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IntroducciónEl Instituto Catalán de Oncología(ICO) es una empresa pública creadaen 1995 como centro de atenciónoncológica de la Región SanitariaCosta de Ponent. Tiene su sede en el Hospital Duran y Reynals deL’Hospitalet de Llobregat (Barcelona).Con posterioridad se ha expandido a 2 centros más: Girona (2002) yBadalona (2003). La totalidad de la plantilla es de 541 profesionales.

Es, a la vez, un centro dereferencia para Cataluña entratamientos de alta complejidad yen tumores de baja incidencia, asícomo asesor del Servicio Catalán de la Salud en los ámbitos deepidemiología, prevención,investigación y control del cáncer.

El programa de calidad del lCO se inició el año 1996 con el modelo de gestión basado en la DirecciónParticipativa por Objetivos queincorpora la calidad como elementoclave dentro del acuerdo queestablece la Dirección con losservicios asistenciales, y se obtieneun valor evaluador de los resultadosde dichos servicios de manera queincida en la distribución de losincentivos.

Una vez consolidada laorganización, con un incremento de la actividad asistencial del 25%entre 1996 y 1999, y después dereflexionar sobre el período anterior,se hacía necesaria la elaboración de

Introducción: En 1999, el Instituto Catalán de Oncología

inició la puesta en marcha de su Plan de Calidad, y se eligió

como base el modelo europeo de calidad EFQM (European

Foundation Quality Management).

Método: Se realiza una formación específica a un grupo

de personas de la institución (elegidas por la Dirección),

o grupo promotor, que posteriormente realiza una

autoevaluación de la institución donde se recogen los puntos

fuertes y las áreas de mejora de acuerdo con los criterios

del modelo EFQM. Posteriormente se forman otros grupos

de profesionales de la institución.

Resultados: La puntuación obtenida fue de 267 puntos,

y se establecieron 2 áreas de trabajo, una dedicada a los

procesos de la organización y la otra a las áreas de mejora.

Conclusión: La implantación de este nuevo modelo entre

los profesionales de los diferentes colectivos ha permitido

acercar los diferentes puntos de vista y, sobre todo, dotarnos

de un método donde comparar nuestros avances y fijarlos

en función de las posibilidades de la organización.

Implantación de un sistema de cel modelo europeo de calidad ede Oncología (ICO)

Implantación de un sistema de cel modelo europeo de calidad ede Oncología (ICO)Ángel Vidal MillaDiplomado en Enfermería. Máster de servicios de enfermería UB. Director de Programas, Calidad y Comunicación. Instituto Catalán de Oncología. Barcelona. España.

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un nuevo Plan Estratégico para elfuturo próximo de la organización.En 1999 se incorporó, comometodología de análisis, el ModeloEuropeo de Calidad (EFQM), quenos permitirá ver globalmentenuestra organización teniendo encuenta todo el abanico de criteriosque el modelo aporta.

Antes de su elaboración se realizóun análisis de la situación actual delICO y sus perspectivas con personas

claves de la organización, incluyendoel comité de empresa y la comisiónasistencial, una encuesta abiertadirigida a personas con diferentesgrados de responsabilidad en lainstitución y una encuesta cerradadirigida a miembros del consejo de administración, del consejoasesor, responsables de otrosservicios de oncología yrepresentantes de la comunidad, con un total de 150 personas.

Material y métodoTeniendo en cuenta que laparticipación de los profesionales es un elemento básico para promover la creatividad, la innovación y elcompromiso con el desarrollo de lamisión y los valores de la organización,se optó por el modelo EFQM.

Para su puesta en marcha, en octubrede 1999 se realizó la formaciónespecífica de 18 profesionales dediversos servicios y áreas asistenciales

e calidad global basado en en el Instituto Catalán

e calidad global basado en en el Instituto Catalán

aeedición

española

Figura 1. Puntuación de autoevaluación según los 9 criterios del EFQM.

AGENTES FACILITADORES

PERSONAS90

POLÍTICA YESTRATEGIA

80

ALIANZAS YRECURSOS

90

RESULTADOSCLIENTES

200

RESULTADOS ENLAS PERSONAS

90

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

60

LID

ER

AZ

GO

1

00

PR

OC

ES

OS

1

40

RE

SU

LT

AD

OS

CL

AV

E 1

50

RESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

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de la institución, y se contó con el asesoramiento de un profesionalexperto y la coordinación de unmiembro del equipo directivo.

Este grupo, denominado grupopromotor, fue distribuido según los 9criterios que prevé el modelo (fig. 1).Los componentes de dicho grupo

promotor fueron los encargados derealizar la autoevaluación siguiendo el sistema REDER y el modelo EFQM,que establece una metodología ypuntuación determinadas. Su funciónconsistió en realizar un examen global,sistemático y periódico de las actividadesy los resultados de la organización,comparándolas con los criterios delmodelo EFQM. Este proceso permiteidentificar los puntos fuertes y lasáreas que precisan mejorar.

Los conceptos fundamentales son la orientación hacia los resultados, laorientación al cliente, el liderazgo y laconstancia en los objetivos, la gestiónde procesos y hechos, el desarrollo yla implicación de las personas, elaprendizaje, la innovación y la mejoracontinuas, el desarrollo de las alianzasy la responsabilidad social.

Paralelamente recibieron formaciónun grupo de mejora integrado por 17profesionales de la institución, los jefesde servicio y de enfermería, los

Figura 2. Porcentaje de trabajadores del centro formados en el ModeloEuropeo de Calidad EFQM.

Figura 3. Resultados de la puntuación de autoevaluación según los 9 criterios del EFQM en el Instituto Catalán de Oncología.

AGENTES FACILITADORES

70%30%

PERSONAS14,79

Formados No formados

POLÍTICA YESTRATEGIA

18,19

ALIANZAS YRECURSOS

29,17

RESULTADOSCLIENTES

68,48

RESULTADOS ENLAS PERSONAS

13,95

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

20,28

LID

ER

AZ

GO

2

1,3

7

PR

OC

ES

OS

2

9,0

5

RE

SU

LT

AD

OS

CL

AV

E 5

2,5

0

RESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

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mandos intermedios, el comité deempresa y los miembros de lacomisión asistencial (fig. 2). Losresultados de la autoevaluación sepresentaron al resto de la instituciónmediante sesiones informativas.

ResultadosLa puntuación total obtenida en laautoevaluación de la institución fue de267 puntos sobre 1.000 posibles, ycabe destacar que la puntuación porcriterio más alta se obtuvo en losresultados referentes a los clientes,mientras que la más baja hace

referencia a los resultados relacionadoscon las personas (fig. 3).

Se establece un programa con unhorizonte de 4 años y se forman 2áreas de trabajo, una dedicada a losprocesos de la organización y la otraa las áreas de mejora.

En el grupo de procesos se elaboróel mapa de procesos y se constituyeronlos grupos de trabajo relacionados con:• Hospitalización (Joint Commissioncomo referencia); se establecen lassiguientes áreas de mejora:

1. Derechos del paciente y éticade la organización (consentimientoinformado y voluntades anticipadas).

2. Evaluación de pacientes.3. Asistencia a los pacientes.4. Utilización de la medicación.5. Atención nutricional.6. Rehabilitación.7. Inmovilización y aislamiento.8. Educación sanitaria.9. Continuidad asistencial.

10. Gestión de la información.11. Vigilancia, prevención y

control de la infección.12. Proceso quirúrgico y

de esterilización.13. Documentación clínica.Se han desarrollado los protocolos

correspondientes a estas áreas y se hanintroducido en la práctica asistencial.• Radioterapia, braquiterapia y físicamédica (certificación ISO 2003).

• Atención ambulatoria (consultasexternas y hospital de día).

1. Creación de nuevasmodalidades de atención al paciente(toxicidad aguda y atencióncontinuada, UTAO)

2. Creación de la Unidad deTratamientos Programados (UTP) parala administración de quimioterapia.• Administración (identificación deprocesos).• Investigación (el análisis de lasdiferentes líneas ha servido paracanalizar los puntos de interés).Creación de la Unidad de

Investigación Clínica, el Laboratoriode Biología Molecular y el Grupo deInvestigación de Enfermería.• Docencia (identificación de puntosfuertes y áreas de mejora). Se haconstituido la Unidad de Formacióncomo un producto clave más de lainstitución, con objetivos y recursos,por lo que se autofinancia.

En el conjunto de áreas de mejoratrabajan los grupos de:• Atención a nuestros usuarios.• Atención al personal.• Formación continuada.• Consentimiento informado.• Hospital sin dolor.• Comunicación interna.• Confidencialidad de la informaciónclínica.

Estos grupos han elaborado lasrecomendaciones y protocolos deactuación que se han ido aplicandopaulatinamente.

ConclusiónCon el Modelo Europeo de Calidad la organización tiene más de 100profesionales implicados, tantosanitarios como no sanitarios. Éste es un hecho clave que permitirá definir de forma compartida cómo setiene que mejorar la actividad de lainstitución y establecer los mecanismospara llevarlo a cabo. Entre las áreas

prioritarias destacan por suimportancia las de consultas externas yhospital de día, los procesos, elenfermo hospitalizado, el hospital sindolor y las correspondientes a cadaservicio asistencial.

Está previsto realizar, al finalizar elperíodo 2004, una segundaautoevaluación para contrastar losresultados obtenidos.

Una conclusión importante es queen todo el proceso hemos podidocontar con la participación de losprofesionales de la institución, que deforma desinteresada han aportado su

experiencia y conocimientos,especialmente el grupo promotor, que fue el que expandió esta dinámicade trabajo en los posteriores gruposde mejora.

BIBLIOGRAFÍA GENERAL

Arcelay A, Hernández L, Inclan G, Bacigalupe M, LetonaJ, González R. Proceso de autoevaluación de los centrossanitarios de Osakidetza mediante el Modelo Europeo deGestión de Calidad Total. Rev Calidad Asistencial1998;13:414-8.

European Foundation for Quality Management. Manualde Autoevaluación. Directrices para el Sector Público:Salud, EFQM, Bruselas, 1996.

European Foundation for Quality Management. ModeloEFQM de Excelencia. Madrid: Club Gestión de laCalidad, 1999.

Lorenzo S. ¿Gestión de procesos en asistencia sanitaria?Rev Calidad Asistencial. 1999;14:243-4.

Moracho O, Colina A, Amondarain MA, Aguirre L,Salgado MV. Gestión por procesos en el Hospital deZumárraga. XVII Congreso de la Sociedad Española deCalidad Asistencial. Ponencia. Palma de Mallorca, 1999.

Membrado J. Autoevaluación y sistemas puntuación. En:La gestión empresarial a través del modelo europeo deexcelencia de la EFQM. Madrid: Ed. Díaz Santos, 1999.

Con el Modelo Europeo de Calidad la organización tiene más de 100 profesionalesimplicados, tanto sanitarios como no sanitarios. Éste es un hecho clave quepermitirá definir de forma compartida cómo se tiene que mejorar la actividad de la institución y establecer los mecanismos para llevarlo a cabo.

Correspondencia:A. Vidal Milla.Instituto Catalán de Oncología. Director de Programas y Calidad.Avda. Gran Vía s/n, km 2,7. 08907 L’Hospitalet de Llobregat. Barcelona.Correo electrónico: angel.vidal@ico.scs.es

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