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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y
GASTRONOMÍA
Carrera de Administración en Turismo
IMAGEN DEL DESTINO Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS TURISTAS NACIONALES QUE VISITARON LAS LÍNEAS DE
NASCA, EN DICIEMBRE DEL 2018 Y ENERO DEL 2019
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración en Turismo
THALIA CRISTINA GALDO LINO
PAMELA CAROLINA VALENZUELA CARPIO
Asesora:
Sandra Sotomayor Masalías
Lima - Perú
2019
Índice
Introducción 1
Capítulo I 3
1.1 Problema de Investigación 3
1.1.1 Planteamiento del problema. 3
1.1.2 Formulación del problema. 4
1.1.3 Justificación del problema. 5
1.2 Marco Referencial 6
1.2.1 Antecedentes. 6
1.2.2 Marco teórico. 9
1.2.2.1 Imagen de destino. 9
1.2.2.2 Satisfacción del Turista. 12
1.2.2.3 Lealtad del Turista. 13
1.3 Objetivos e Hipótesis 14
1.3.1 Objetivos. 14
1.3.2 Hipótesis. 15
Capítulo II 16
2.1 Metodología 16
2.1.1 Tipo de investigación. 16
2.1.2 Diseño de investigación. 16
2.1.3 Variables. 16
2.1.4 Población. 17
2.1 5 Muestra. 17
2.1.6 Instrumentos de la Investigación. 18
2.1.7 Procedimiento de recolección de datos 20
2.1.8 Plan de Análisis. 20
Capitulo III 22
3.1 Análisis de resultados- Encuesta 22
3.2 Contrastación de Hipótesis 31
3.2.1 Prueba de normalidad. 31
3.2.2 Análisis factorial exploratorio 32
3.2.3. Correlación de Rho de Spearman 32
3.2.4 Contrastación de Hipótesis 34
3.3 Discusión 42
3.3 Conclusiones 46
3.5 Recomendaciones 48
Bibliografía 52
Anexos 58
Anexo 1. Tabla de consistencia 58
Anexo 2: Ficha técnica de la encuesta 60
Anexo 3: Cuestionario de Medición 61
Anexo 4: Coeficiente de Aiken 62
Anexo 5: Alpha de Cronbach 63
Anexo 6: Prueba de normatividad Kolmogorov-Smirnov 65
Anexo 7: Análisis Factorial 66
Anexo 8: Correlaciones Spearman 69
Anexo 9: Validación de expertos 71
Anexo 10: Permiso de la Oficina del Ministerio de Cultura de Nasca 80
Anexo 11: Cronograma de actividades 81
Índice de tablas
Tabla 1 Datos Generales .................................................................................................22
Tabla 2 P1 Las Líneas de Nasca cuenta con una historia y cultura atractiva ...................23
Tabla 3 P2 Las Líneas de Nasca cuenta con diversidad cultural. ....................................23
Tabla 4 P3 El mirador de las Lineas de Nasca cuenta con variedad y calidad de
infraestructura. .................................................................................................................24
Tabla 5 P4 En general las Líneas de Nasca cuentan con un buen nivel de servicio. .......24
Tabla 6 P5 Las Líneas de Nasca cuentan con buena accesibilidad. ................................25
Tabla 7 P6 Las Líneas de Nasca cuenta con un buen prestigio. ......................................25
Tabla 8 P7 Las Líneas de Nasca son un atractivo único. .................................................26
Tabla 9 P8 Aburrida - Entretenida ....................................................................................26
Tabla 10 P9 Desagradable - Agradable ...........................................................................27
Tabla 11 P10 Triste - Emocionante ..................................................................................27
Tabla 12 P11 Agotadora - Reconfortante .........................................................................28
Tabla 13 P12 Estoy satisfecho con la visita en las Líneas de Nasca. ..............................28
Tabla 14 P13 He disfrutado de la visita en las Líneas de Nasca. .....................................29
Tabla 15 P14 Estaré participando en un tour en el futuro en las Líneas de Nasca. ..........29
Tabla 16 P15 Diría a otras personas que la experiencia de la visita en las Líneas de
Nasca es buena ...............................................................................................................30
Tabla 17 P16 Recomendaré a otras personas que visiten las Líneas de Nasca ..............30
Tabla 18 P17 Volveré a visitar las Líneas de Nasca en un tour futuro .............................31
Tabla 19 Correlaciones Rho de Spearman ......................................................................34
Tabla 20 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis general .......................................35
Tabla 21 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 1 ....................................36
Tabla 22 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 2 ....................................38
Tabla 23 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 3 ....................................39
Tabla 24 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 4 ....................................40
Tabla 25 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 5 ....................................41
1
Introducción
Las Líneas de Nasca son antiguos geoglifos ubicados dentro del desierto de Nasca,
ubicado a 439 km al sur de la ciudad de Lima, que forman parte de la ruta turística de la
región Ica y que se destacan por estar compuestas por figuras que poseen diversos
diseños dentro de la superficie terrestre. Estas formas se extienden sobre una superficie
de 450 Km². Las longitudes de estas impresionantes figuras oscilan entre 50 y 300
metros. El misterio de estos geoglifos radica en lo complejo que pudo significar hacerse
desde el suelo, porque son figuras estilizadas y realizadas a un solo trazo. La UNESCO,
en 1994, las nombro como Patrimonio Cultural de la Humanidad (UNESCO, 1994).
En los últimos 7 años, los diversos proyectos que ha ido trabajando el Plan COPESCO
nacional (unidad ejecutora del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, que formula,
coordina, dirige, ejecuta y supervisa proyectos de infraestructura turística a nivel
nacional), sobre la infraestructura, han logrado construir una mejor imagen de este
destino, ya que desde el 2012 vienen realizando planes de gestión para el patrimonio
cultural que tiene el objetivo de mejorar el recurso, el servicio, la imagen y la satisfacción
de turista (Ministerio de Cultura, 2019). Además, de los trabajos de promoción turística
nacional, posicionando a las Líneas de Nasca dentro del circuito turístico sur, ya que se
encuentra incluida en los paquetes de viajes que ofrece PromPerú, junto a los atractivos
de las ciudades de Chincha, Paracas e Ica.
Otros autores consideran que la imagen del destino es un antecedente a la
satisfacción del visitante, mientras que la imagen y la lealtad están relacionadas con la
satisfacción del mismo. Por lo tanto, la satisfacción es un precedente importante a su
lealtad (Hernández-Lobato, Solis, Moliner y Sánchez, 2016). Esto quiere decir que para
estos autores la imagen del destino cumple un rol importante en la elección del viaje y
durante el viaje, el cual podría generar una satisfacción del visitante y a la vez generar
una lealtad hacia el destino visitado, concluyendo en que esta variables de estudio logren
relacionar entre sí.
Por lo mencionado anteriormente, la presente investigación tiene como objetivo
determinar si realmente existe relación entre la imagen del destino con la satisfacción y
lealtad específicamente en de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca
en diciembre del 2018 y enero del 2019, concluyendo si lo que afirman otros autores
también se ve reflejado en otros destinos. Al mismo tiempo busca determinar si existe
relación en la imagen cognitiva y la imagen afectiva con las otras variables de estudios.
Siendo estos los objetivos generales y específicos de la investigación. Teniendo como
2
hipótesis general para esta investigación, que la imagen del destino tiene relación con la
satisfacción y lealtad de los turistas que vistan las Líneas de Nasca en diciembre del
2018 y enero del 2019.
En tal sentido, que en capitulo uno se analiza el problema de esta investigación y su
justificación, con lo que se sabrá que se quiere analizar en esta investigación. Luego se
analizan los antecedentes recolectados que han servido de referente en la presente
investigación, con el objetivo de definir las diferentes hipótesis a comprobar.
En el siguiente capítulo se detalla la metodología que se utiliza para esta investigación
y como se ha empleado, definiendo todas las variables a estudiar, a la vez se explica el
diseño que se empleó para esta investigación, el instrumento que se utilizó y a quiénes
ha ido dirigido esta investigación.
Por último, en el tercer capítulo se podrá observar el análisis de los resultados que se
obtuvieron en la investigación, las contrastaciones de las hipótesis planteadas en el
capítulo anterior con su respectivo instrumento de medición, la discusión con las
anteriores investigaciones, y finalmente las conclusiones y recomendaciones que se
pueden resaltar en función a los resultados que se recolectaron en la presente
investigación.
3
Capítulo I
1.1 Problema de Investigación
1.1.1 Planteamiento del problema.
Según PromPerú 2015, 2016 y 2017 se puede identificar que la región Ica ocupa el
segundo lugar como destino turístico más visitado por turistas nacionales, con el 12%.
Mientras que Nasca es una de las provincias menos visitadas por los turistas nacionales
en la región de Ica con un 9% del total (PromPerú, 2017), a pesar de tener uno de los
atractivos con calidad de imagen turística, histórica y mística. Asimismo este atractivo fue
declarado por UNESCO en 1994, con el título de “Patrimonio Cultural de la Humanidad”,
por el inmenso valor histórico y arqueológico que representa. De igual manera es
presentado en diferentes campañas promocionales de PromPerú, por ejemplo:
promociones para viajes cortos como “¿Y tú que planes?”, campaña que se lanzó en el
año 2012, con el objetivo de impulsar el turismo interno. Según PromPerú, en el 2017 se
realizaron alrededor de 4.36 millones de viajes dentro del Perú, lo cual generó un
movimiento económico de S/. 2049 millones (PromPerú, 2018), experimentando una
disminución que se ve reflejado con las cifras que se tiene del 2016, ya que en ese año
se realizaron 4.78 millones de viajes a nivel nacional (PromPerú, 2017). Así mismo, en
ferias de turismo interno como por ejemplo “Turismo Peru”, “Perú Regiones” que es
realizado por Canatur, con el objetivo de promocionar destinos turísticos nacionales,
(Canatur, 2018), entre otras a nivel nacional.
Se puede observar que las Líneas de Nasca cuentan con una gama alta de promoción
turística y proyectos que buscan mejorar la infraestructura del destino, mostrando una
buena imagen de destino a nivel nacional, pero a pesar de todas esas campañas que
trabajan para posicionar una buena imagen del destino, esto no se evidencia en el
número de llegadas de turistas. En los años 2015 y 2016 se ha visto una disminución del
2% de las visitas nacionales que recibe la región de Ica. Mientras que en el año 2017 se
tuvo el mismo porcentaje del 12% de las visitas nacionales que el 2016, por lo que se
evidencia que no hubo incremento en las visitas nacionales a Ica en el 2017 (PromPerú,
2015, 2016 y 2017). Así mismo, el licenciado Isla (2018), declaró que en los últimos años
según las estadísticas de la dirección descentralizada del Ministerio de Cultura de Nasca,
se ha visto una disminución del 4% de visitantes nacionales del año 2016 al 2017 (J. Isla,
comunicación personal, 13 de noviembre del 2018).
Por otro lado, el nivel de la satisfacción del turista nacional que visitó las líneas de
Nasca en el 2017 fue del 87.9% en promedio (PromPerú, 2017). Teniendo en cuenta que
4
en la provincia de Nasca su principal atractivo turístico son las líneas de Nasca, pero el
problema es que aún se tiene un grupo de mercado muy grande para aprovechar en las
Líneas de Nasca; pero, según los números de visitantes que van al atractivo aún es muy
pocos y el nivel de satisfacción que existe es muy ompresindible, lo que significa que no
existen estudios que ayuden a comprobar la relación de esta variable.
Los viajeros con un alto nivel de lealtad representan un mercado importante para
muchos destinos turísticos, ya que es más probable que vuelvan a elegir el destino,
(Petrick, 2004). Por lo que se ve en este destino, que en minoría lo visitan por segunda
vez (24%), mientras que por primera vez un 76%, reflejando una baja lealtad y se busca
saber si esta variable tiene relación con las demás. (PromPerú 2017).
En relación a lo mencionado anteriormente, se evidencia que entidades públicas y
privadas están trabajando mucho con la promoción de la imagen del destino y la
satisfacción del turista, pero, no se encuentra la existencia estudios previos que
demuestren si la imagen del destino, tiene relación con la satisfacción y la lealtad del
turista nacional que visita las Líneas de Nasca, ya que la imagen de destino es un
antecedente directo de satisfacción y logra un consenso de que un destino con mejor
imagen tiene mayor nivel de satisfacción del turista (Chen y Phou, 2013).
1.1.2 Formulación del problema.
Problema general
¿Qué relación tiene la imagen del destino con la satisfacción y lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019?
Problema específico
¿Qué relación tiene la imagen cognitiva del destino con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019?
¿Qué relación tiene la imagen cognitiva del destino con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019?
¿Qué relación tiene la imagen afectiva del destino con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019
¿Qué relación tiene la imagen afectiva del destino con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019?
5
¿Qué relación tiene la satisfacción con la lealtad de los turistas nacionales que
visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019?
1.1.3 Justificación del problema.
Las Líneas de Nasca cuentan con una importante imagen y reconocimiento a nivel
nacional, en tal sentido, este estudio busca saber cómo se relaciona esto en la
satisfacción y lealtad de los visitantes nacionales. Siendo para otros autores la imagen
del destino un factor significativo para generar lealtad y satisfacción del turista, además,
la percepción del turista de un destino no solo es un predictor positivo de decisiones
turísticas, sino, también un factor determinante para lealtad del mismo (Tasci y Gartner,
2007), lo que se busca determinar en la presente investigación.
Es por ello que se realiza esta investigación, teniendo como marco referencial al
estudio académico de Weisheng Chiu, Shiheng Zeng y Philip Shao-Tung Cheng, (2017),
en el cual se evidencia cómo la satisfacción se relaciona con la lealtad, incluida la imagen
del destino, buscando obtener en la presente investigación resultados favorables pero en
otro contexto (otra población y otro destino), específicamente en la Líneas de Nasca,
obteniendo resultados diferentes que sirvan como tema a discutir, mostrando resultados
particulares que solo pueden encontrarse en el presente estudio, ya que está dirigido a
una población especifica dentro de un único atractivo.
Por otro lado, otro de los motivos que justifica la realización este estudio es que, de
acuerdo a la recopilación de investigaciones previas que se realizó para plantear este
estudio, no se pudieron encontrar investigaciones que hablen sobre la imagen de las
Líneas de Nasca, siendo este atractivo de gran conocimiento para muchos peruanos,
desde los cursos de historia en los colegios de nivel primaria, aparte de las campañas de
promoción que realiza el estado a nivel nacional. Lo cual refleja que es un atractivo no tan
estudiado y por el cual se desea brindar una herramienta de investigación que dé pie a
muchas otras.
En consecuencia, el propósito de este estudio es investigar si existe relación entre la
imagen de destino, la satisfacción y la lealtad del turista. Además, este estudio
profundizará en dos aspectos de la imagen de destino (imágenes cognitivas y afectivas),
buscando analizar cuál de las dos dimensiones tiene mayor relación en la satisfacción y
lealtad.
Los hallazgos de este estudio podrán proporcionar información valiosa sobre la
relación que guardan las variables a estudiar, las cuales podrían beneficiar a próximos
6
estudios que puedan implementar nuevas variables a las ya mencionadas o que puedan
ampliar el contexto y expandir los resultados encontradas en la presente investigación,
con una población más grande que pueda generalizar los resultados en un ámbito
nacional, usando como referencia los resultados que se han obtenido de esta
investigación, pudiendo ser visto como información importante en el sector público para
posibles medidas sobre la implementación de nuevos proyectos que puedan mejorar la
imagen de un destino, buscando aumentar el turismo interno en el Perú, teniendo turistas
satisfecho y leales.
Además, este trabajo de investigación minimizara el poco conocimiento que se tiene
sobre este tema, porque se conocerán aspectos que se consideran importantes para el
turista en su experiencia sobre la imagen del destino, su satisfacción y lealtad, resultando
útiles para que los gestores del destino puedan identificar oportunidades de mejora,
realizando nuevos proyectos que puedan implementarse sobre temas de brindar un mejor
servicio.
También se podrían beneficiar directamente desde un enfoque social de esta
investigación la oficina de Cultura de las Líneas de Nasca, tomando en cuenta cuales son
las incomodidades o quejas que pueden presentar los turistas sobre el servicio o trato
que reciben en la visita. A la vez, se podrán beneficiar indirectamente los turistas que
visitan las líneas de Nasca, ya que la oficina de Cultura de Nasca, gestionar mejores
procesos de atención y servicio hacia los turistas, lo que podría motivar en ellos una
segunda visita o recomendar el atractivo a sus conocidos, generando lealtad al destino.
Por otro lado, para el enfoque económico, con la presente investigación la oficina de
Cultura de Nasca podría gestionar sus recursos de la manera más óptima en proyectos
que mejoren las instalaciones del atractivo y sus servicios, generando una mayor
satisfacción y lealtad del turista, logrando un crecimiento económicamente y no
desgastando los recursos económicos en proyectos no bien desarrollados.
Por eso, este estudio busca obtener información sobre la relación que tiene la imagen
del destino en la satisfacción y lealtad del turista nacional que visitaron las Líneas de
Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Antecedentes.
Es importante señalar las 6 investigaciones más importantes que contribuyeron al
desarrollo del estudio.
7
Los tres primeros estudios analizados son sobre la imagen del destino turístico; uno de
ellos es el estudio de Wallin y Lindestand (1996), que tiene como objetivo examinar el
impacto de la imagen en la calidad, satisfacción y lealtad en servicios complejos con
diversos grados de experiencia en el servicio. Así mismo en la metodología de estudio se
utilizó una muestra de 600 clientes que habían viajado con uno de los tres operadores
dentro de los últimos 12 meses, a los cuales se le realizo la entrevista midiendo las
variables a través de los indicadores múltiples. A la vez utilizó modelos de ecuaciones
estructurales para analizar las relaciones hipotéticas del estudio. En conclusión, el
estudio determinó que la calidad de imagen y la satisfacción percibida por parte del
cliente es el principal predictor de la lealtad hacia el operador. Mientras que el estudio de
Hernández, Solís, Moliner y Sánchez, (2006) realizado en Ixtapa-Zihuatanejo, México,
tiene como objetivo analizar las relaciones causales entre tres claves variables en el
marketing turístico: imagen, satisfacción y lealtad. Analiza el caso específico de un
destino turístico. Por lo tanto, intenta incorporar la visión experiencial en una
construcción como la imagen del destino turístico. El método de investigación que se
utilizó fue empírico, haciendo un estudio de 140 turistas estadounidenses que visitan
Ixtapa-Zihuatanejo (México). Teniendo en cuenta cuatro dimensiones de la imagen del
destino: recursos naturales, calidad del servicio, entretenimiento e imagen afectiva. Como
conclusión de esta investigación, se demostró que la imagen es el antecedente principal
de lealtad, demostrando una fuerte relación entre la imagen cognitiva, la satisfacción y la
intención de lealtad, a la vez, se observó que la imagen afectiva es el antecedente
principal de la actitud lealtad final, pero la imagen cognitiva es el antecedente más
importante de satisfacción. Y finalmente en el estudio de Medina, Rey y Rufin, (2010),
realizado en Sevilla, España, tuvo como objetivo fundamental analizar la influencia de la
imagen del destino sobre la lealtad del turista, pero teniendo en cuenta las emociones
entre las expectativas y la satisfacción. Esta investigación ha empleado un modelo de
ecuaciones estructurales, aplicando la técnica Partial Least Squares. Como conclusión se
puede verificar las relaciones entre la imagen del destino y la lealtad teniendo en cuenta
las emociones que le causaron al turista en su visita y cubriendo las expectativas que el
visitante tenía sobre él destino. Asimismo, existen diferencias en dichas relaciones en
función de que la lealtad se mide en términos de la realización de comentarios, o por la
intención de volver a visitar el destino.
El estudio de Robin Nunkoo (2013), realizado en Mauricio. Tuvo el propósito de
investigar la influencia de diferentes dimensiones de la imagen en general, positivamente
en la lealtad de destino. Se utilizó un enfoque de muestreo de dos etapas: estratificado
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proporcional muestreo y muestreo aleatorio sistemático. Como conclusión en esta
investigación, se observó que, entre imagen afectiva, entretenimiento y de calidad tuvo un
impacto directo en la imagen de destino general y el impacto indirecto en lealtad de
destino a través de la imagen global. Los resultados de esta investigación proporcionan
importantes implicaciones para la gestión estratégica de imágenes y puede ayudar a
diseñar e implementar programas de marketing para crear y mejorar imágenes de
destinos turísticos.
Paralelo a ello el estudio de Weisheng, Zeng y Shao-Tung, (2014) realizado en Korea.
Tuvo como objetivo, explorar las imágenes cognitivas y afectivas y examinar los efectos
de la imagen de destino a través de ambos aspectos en niveles de satisfacción y fidelidad
turística. La recolección de datos se realizó utilizando por el método de muestreo de
conveniencia. La encuesta en el lugar se llevó a cabo con turistas chinos en los sitios
turísticos más populares en la ciudad de Seúl. Se concluyó que ambas imágenes
cognitivas y afectivas tenían influencias positivas en la satisfacción y, a su vez, la
satisfacción predijo lealtad turística, mediante los resultados que demostraron las
encuestas a los turistas que lograron intervenir luego de su vista. Por otra parte, la
relación entre la imagen de destino y la lealtad reveló que la imagen afectiva tenía una
directa influencia en la lealtad del turista, aunque la imagen cognitiva no mostró una
vinculación directa con la lealtad del turista.
Finalmente, el estudio Guzman, Vila, Maqueda y Javier, (2016), realizaron el estudio
en Malaga, España, tuvo también como objetivo, explorar las relaciones entre los
atributos percibidos del destino turístico, y las variables satisfacción y lealtad. Con el fin
estudiar dichas relaciones dos grupos de atributos percibidos in situ en relación a la
imagen del destino. Utilizando ecuaciones estructurales y fue probado en una muestra de
turistas de un destino del sur de España. En donde se concluyó, que existe una relación
positiva entre las variables de imagen del destino con la satisfacción y lealtad del destino.
Se puede concluir de estos 3 últimos antecedentes, que también se analizan atractivos
turísticos que relacionan su imagen con la satisfacción e incluso uno de ellos analiza la
lealtad que se puede generar, variables que se están analizando en la presente
investigación. Los resultados que se analizan en estos antecedentes podrán ayudar en la
discusión con los resultados que se obtendrán en presente estudio y aportan hipótesis
que serán de referencia para esta investigación.
En general todos los antecedentes estudiados, concluyen que la imagen de un destino
si tiene relación con la satisfacción y lealtad que se puede generar en los visitantes,
9
trayendo como consecuencia volver a visitar el destino por segunda vez o recomendar a
su círculo social. Dejando claro que existen variables que tiene mayor relación que otras
en algunos de los antecedentes. A la vez, concluyen que se podría gestionar estrategias
que puedan ayudar a diseñar e implementar programas de marketing para crear y
mejorar imágenes de destinos turísticos y así generar mayor satisfacción y lealtad en el
visitante.
1.2.2 Marco teórico.
Dentro del marco teórico es necesario definir imagen de destino turístico (variable 1) y
las dimensiones de imagen cognitiva (creencias o conocimiento de un individuo sobre un
destino turístico, Pike y Ryan, 2004) e imagen afectiva (sentimientos del individuo hacia el
destino turístico, Kim y Yoon, 2003) para ello se tiene como referencia la investigación de
Weisheng Chiu, Shiheng Zeng y Philip Shao-Tung Cheng, (2014). También se necesita
definir la satisfacción (variable 2) y la lealtad (variable 3), en donde se toman en cuenta
las definiciones y teorías de diferentes autores de diversas formas, pero algunos entre sí
coinciden en sus perspectivas.
1.2.2.1 Imagen de destino.
Definición.
Las definiciones de la imagen de destino se centran en la percepción general del
individuo en el lugar de visita más recientemente (Baloglu y McCleary, 1999). Para esta
investigación se analizaran los modelos en que los autores Balaglu y MacCleary, 1999,
definen el proceso de formación de una imagen turística sobre un destino. Estos autores
analizados detallan elementos que pueden influir directamente en la imagen, que son:
Los factores personales, que representan las características sociales y psicológicas.
Los factores estímulo, que se relacionan con la tipología las fuentes de información,
que forman parte de la experiencia previa del individuo.
Según los autores Baloglu & McCleary (1999), las principales variables de estímulo se
pueden asociar a la cantidad de fuentes de información a las que un turista puede
acceder antes de haber visitado el destino.
A la vez, los autores Echtner y Ritchie (1991), dicen que las personas pueden generar
una imagen de un destino sin haberlo visitado, pero revisando fuentes de información
sobre factores históricos, políticos, económicos y sociales ya se puede ir generando una
imagen sobre el destino.
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En este sentido Leisen (2001), nos dice que las personas que nunca antes han viajado
a un lugar o no han investigado nada de información previa sobre el destino a visitar,
probablemente no tendrán, algún tipo de información guardada en su memoria referente
al destino.
El proceso de generar una imagen del destino turístico se ha intentado de analizar en
muchas investigaciones (Gunn, 1972; Gartner, 1993; Baloglu & McCleary, 1999) y, en
muchas de ellas se ha concluido en que el proceso está constituido por distintas etapas,
las cuales están relacionadas con tres tipos de imágenes: orgánica, inducida y compleja.
El trabajo de Gunn (1972), manifiesta que la imagen se puede evaluar mediante una
imagen orgánica, la cual se genera a partir de las fuentes de información que no son las
de promoción del destino, si no se generan a través de los comentarios de amigos y
familiares, libros, programas de televisión y no ha sido realizadas por campañas de
publicidad o promoción del destino, por lo tanto con toda esta falta de información, la
persona forma una visión imaginaria. Por otra parte, la imagen inducida se consigue por
los trabajos que realiza el marketing y la promoción en cada lugar turístico, en donde,
trabajan con herramientas comerciales tradicionales como, libros de viajes, agencias de
viajes o campañas de publicidad del recurso turístico. En definitiva, según el modelo de
Gunn (1988), se puede decir que la imagen orgánica e inducida de una persona se puede
generar antes de ir al lugar, pero la imagen compleja se genera cuando el turista ya ha
visitado el destino
Así mismo, se debe tener en cuenta que las definiciones de imagen de destino son
multidimensionales con respecto a los conceptos de bienes de consumo y otros tipos de
servicios (Piker, 2005). El autor quiere decir que hay varios aspectos que se debe tener
en cuenta antes de determinar la definición de imagen para cada tipo de destino, por
ejemplo no es igual hablar de un destino natural a un destino temático, ya que se debe
trabajar la imagen según el servicio que se ofrece.
La imagen de destino se define como "una compilación de creencias e impresiones
basadas en procesamiento de información de varias fuentes a lo largo del tiempo, que da
como resultado una representación mental de los atributos, beneficios e influencia distinta
buscada de un destino "( Zhang, Fu, Cai, Lu, 2014, pag. 215).
Con el análisis de muchas investigaciones sobre la imagen de destino se puede
concluir que existe una mayor importancia al proceso de imagen cognitivo (Baloglu y
Brinberg, 1997). Para muchos autores, actualmente existe una persuasión cada vez más
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amplia sobre la existencia de evaluaciones cognitivas y afectivas dentro de la imagen que
tiene un individuo sobre un destino turístico (Baloglu, 1999; Baloglu y McCleary, 1999a,
1999b Yoon y Kim, 2000; Kim y Richardson, 2003; Pike y Ryan, 2004).
No solo reconoce la multiplicidad de componentes (es decir, cognitiva y afectiva) sino
también el proceso de formación de una imagen de destino por la interacción entre estos
componentes. Últimamente los estudios han analizado las dimensiones cognitivas y
afectivas para evaluar con mayor precisión la imagen de destino (Zeng et al., 2015).
Cognitiva: Se refiere a las creencias o al conocimiento de un individuo sobre las
características o atributos de un destino turístico (Pike y Ryan, 2004). Permite conocer
cuáles son las creencias que los diferentes grupos de interés tienen sobre los atributos
funcionales del destino.
Afectiva: Denota los sentimientos del individuo hacia el destino turístico (Kim y Yoon,
2003). El componente afectivo incluye ideas tales como qué tan placentero o qué
emocionante o relajante es el destino (Pike y Ryan, 2004). Esto es importante para el
turismo, debido a que el servicio es de naturaleza intangible y simbólica. La mayoría de
los estudios de imagen de destino han analizado las percepciones cognitivas,
centrándose solo en atributos físicos tangibles (Pike, 2004). El componente de imagen
afectiva ha sido pasado por alto algunos estudios.
Se sabe que existe una influencia significativa de la imagen cognitiva en la imagen
afectiva. Muchos investigadores han concluido en que el componente cognitivo es un
antecedente de una evaluación afectiva (Baloglu, 2000). Significa que el individuo crea
una idea de la imagen antes de llegar al lugar in situ. Los autores Gallarza, Gil y
Calderón (2002) comentan en su investigación que la imagen de un destino turístico es
un concepto complejo ya que admite y requiere de más de una interpretación. Embacher
y Buttle (1989), dicen que la imagen se genera tanto de elementos cognitivos como de la
evaluación que una persona realiza sobre un destino. Y, para Gartner (1996), la imagen
que se genera una persona sobre un destino se da a través de la relación entre
componentes cognitivos, evaluativos y conativos que él tiene.
En tal sentido se podría decir que la imagen, se caracteriza por ser compleja ya que se
tiene más de una interpretación, muchas veces desde interpretaciones múltiples porque
es analizada de diferentes puntos de vista, por ejemplo por la cantidad de atributos que
posee, la cual podría ser relativa por su subjetividad y dinámica, ya que esta no
12
permanece en el tiempo, sino que varía en función del tiempo y el espacio (Gallarza, Gil y
Calderón, 2002).
1.2.2.2 Satisfacción del Turista.
Definición:
En la investigación de Hunt (1983) argumentó que la satisfacción no es sólo sobre el
placer de la experiencia de viaje, sino también proviene de la comparación de las
expectativas iniciales sobre las experiencias vividas. La satisfacción puede considerarse
como la evaluación posterior a la compra de un turista (Ryan, 1995). Si luego de haber
percibido el lugar, la expectativa es mayor que la experiencia, el consumidor está
satisfecho (Yüksel y Yüksel, 2001).
Sobre esta variable existen numerosos estudios que hablan de la satisfacción
asociada a la actividad turística, y algunos de ellos tratan sobre las relaciones que
podrían existir entre la satisfacción del turista y la lealtad que genera el destino (Ortega &
Rodriguez, 2006). Para algunos autores, lo que determina la satisfacción que le ha
producido a un turista es la calidad del producto turístico; es decir, que se ve influenciada
por la calidad del recuerdo que se le ha generado al turista de la experiencia en su visita
(Mendez de la Muela, 1998). En general, los hallazgos pasados sugieren que la imagen
de destino es un antecedente directo de satisfacción y logra un consenso de que un
destino con mejor imagen tiene mayor nivel de satisfacción del turista (Chen y Phou,
2013).
Según Mora y Cesar (2011), en su estudio “La calidad del servicio y satisfacción del
consumidor”, dicen que la satisfacción de un cliente está generada por las características
del destino y las impresiones de la calidad que le ha brindado el destino. También la
satisfacción se genera por las respuestas emocionales que los clientes reciben. En tal
sentido, la satisfacción de genera a través de:
- Características del destino: La satisfacción del cliente en cuanto a un destino está
influenciada significativamente por clima, la infraestructura, ubicación, etc.
- Emociones de los clientes: Estas pueden afectar sus percepciones de satisfacción
hacia los productos, estas emociones pueden ser estables o existir previamente, como el
estado de ánimo o la satisfacción en su vida. La propia experiencia del consumo puede
provocar emociones específicas que influyen en la satisfacción del cliente respecto del
servicio.
13
- Atribuciones: Es el valor agregado que puede sorprender a los usuarios, lo cual hace
que el servicio brindado sea mucho más agradable, lo que puede beneficiar a su
satisfacción.
- Percepciones de equidad y de justicia: Este punto también es importante para
generar satisfacción ya que influye en la satisfacción del usuario. Normalmente los
usuarios suelen preguntarse si el trato que recibieron fue justo en comparación con el
trato que le brindan a otros usuarios, siendo importante porque forman parte de las
percepciones de satisfacción de un usuario en relación con los productos o servicios que
reciben.
1.2.2.3 Lealtad del Turista.
Definición:
De acuerdo con la definición de Oliver (1999), la lealtad del turista es "profundamente
arraigada al recomprar o volver a patrocinar un producto o servicio preferido
consistentemente en el futuro, lo que causa la misma compra repetitiva, a pesar de las
influencias y esfuerzos de mercadotecnia que tienen el potencial de causar un
comportamiento de cambio" (p. 34). Los clientes o viajeros con un alto nivel de lealtad
representan un mercado importante para muchos negocios o destinos turísticos, ya que
es más probable que vuelvan a realizar la compra (elegir el destino), en cambio, es poco
probable que los visitantes por primera vez lo hagan (Petrick, 2004). Además, estos
visitantes recurrentes pueden reducir los costos de comercialización a comparación con
atraer visitantes nuevos, ya que es menos costoso retener a los turistas existentes que
atraer a nuevos (Shoemaker y Lewis, 1999; Loureiro y González, 2008).
La imagen del destino, como se mencionó anteriormente, es un predictor significativo
de muchos resultados conductuales turísticos (Tasci y Gartner, 2007) y los investigadores
han sugerido que los comportamientos de los turistas están relacionados a la lealtad (es
decir, la intención de volver a visitar y la voluntad de recomendar) esto puede verse
influido por la imagen que perciben del destino que han visitado.
Los antecedentes de la lealtad e imagen turística también han sido explorados por
varios estudios, por ejemplo, el resultado de un metaanálisis mostró una relación positiva
entre la imagen del destino y la lealtad del turista (Zhang et al., 2014), sin embargo, como
discutimos anteriormente, la mayoría de los estudios han tenido en cuenta la influencia de
simplemente una dimensión de la imagen de destino (es decir, imagen cognitiva o
afectiva) sin haber utilizado una perspectiva integradora de la imagen de destino.
14
Suárez et al (2007), en su análisis sostienen que la lealtad se ve desde tres
dimensiones diferenciadas, lealtad de comportamiento, lealtad como actitud, lealtad
cognitiva:
Lealtad como comportamiento: Quiere decir repetición de compra de un individuo
respecto a una marca (Martín y Barroso, 1999). Las primeras definiciones de lealtad se
centran exclusivamente en esta dimensión, la lealtad es una forma de comportamiento
del cliente dirigido hacia una marca particular durante el tiempo. Esta medida de la lealtad
sólo tiene en cuenta frecuencias de compra, sin examinar cuales son las razones por las
que se contrata el servicio o los factores que pueden influenciar la decisión (Dick y Basú,
1994).
Lealtad como actitud: que constituye una actitud positiva hacia el destino, generada a
través de un proceso de evaluación interna por parte del consumidor. Junto a la
repetición de compra, las preferencias de los clientes, y su disposición frente a un
determinado proveedor, dando muestra de la confianza que depositan en él (Jacoby y
Chestnut, 1978; Oliva et al., 1992; Dick Basú, 1994 y Barroso y Martín, 1999).
Lealtad cognitiva: Algunos estudios sugieren que la lealtad se da por una valoración
cognitiva del turista identificando precio, características, atributos de producto y servicio,
es la primera fase de la lealtad, ya que es la información disponible para el turista de los
atributos del destino. Esta etapa está basada sólo sobre la creencia de la marca, ya sea
por un conocimiento previo o debido a experiencias recientes (Oliver, 1999).
1.3 Objetivos e Hipótesis
1.3.1 Objetivos.
Objetivo general
Determinar si existe relación de la imagen del destino con la satisfacción y lealtad de
los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero
del 2019.
Objetivos específicos
- Determinar si existe relación de la imagen cognitiva del destino con la satisfacción de
los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero
del 2019.
15
- Determinar si existe relación en la imagen cognitiva del destino con la lealtad de los
turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del
2019.
- Determinar si la imagen afectiva del destino tiene relación con la satisfacción de los
turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del
2019.
- Determinar si existe relación entre la imagen afectiva del destino con la lealtad de los
turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del
2019.
- Determinar si existe relación entre de la satisfacción con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
1.3.2 Hipótesis.
Hipótesis general
La imagen del destino tiene relación con la satisfacción y lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
Hipótesis específicas
H1. La imagen cognitiva del destino tiene relación con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
H2. La imagen cognitiva del destino tiene relación con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
H3. La imagen afectiva del destino tiene relación con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
H4. La imagen afectiva del destino tiene relación con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
H5. La satisfacción tiene relación con la lealtad de los turistas nacionales que visitaron
las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
16
Capítulo II
2.1 Metodología
La siguiente investigación sigue un enfoque cuantitativo ya que se empleó la
recolección y análisis de datos para responder a las problemáticas de investigación y
comprobar las hipótesis establecidas previamente haciendo el uso de análisis
estadísticos (Hernández, Fernández & Baptista, 2014).
2.1.1 Tipo de investigación.
El tipo de investigación es de enfoque cuantitativo y correlacional. Según Hernández,
Fernández & Baptista “la investigación correlacional asocia variables mediante un patrón
predecible para un grupo o población, además este tipo de investigación busca conocer y
medir si existe algún tipo de relación entre las variables” (2010, p. 81). En este caso
nuestro objetivo principal es medir el grado de relación entre la variable 1 (imagen del
destino), la variable 2 (lealtad turística), y la variable 3 (satisfacción turística).
2.1.2 Diseño de investigación.
El diseño de investigación que se utilizará es No experimental transversal debido a
que las variables no mostrarán ningún tipo de manipulación. Además el objetivo de esta
investigación fue estudiar su repercusión e interrelación en un instante dado. Hernández,
Fernández & Baptista (2010) sostiene que este tipo de Investigación recolecta los datos
en un momento único y estudia los sucesos y los analiza después de que ocurren para
que así se pueda tener una base de estudio, aplicando el instrumento de investigación
luego de que los turistas nacionales hayan terminado su visita a las Líneas de Nasca.
2.1.3 Variables.
Variable (1): Imagen de destino.
Chiu, Zeng y Shao-Tung (2014), citan la definición de Baloglu y McCleary, (1999) en
donde argumentan que la imagen de destino se centran en la percepción general del
individuo en el lugar de visita más recientemente y es el antecedente más importante
antes de hacer la compra y en su comportamiento en el viaje Además la imagen de
destino se centran en la percepción general del individuo en un lugar.
17
Dimensiones:
1.1: Imagen Cognitiva: Chiu, Zeng y Shao-Tung (2014), citan la definición que se
refiere a las creencias o al conocimiento de una persona sobre las características o
atributos de un destino turístico (Baloglu, 2000; Pike y Ryan, 2004).
1.2: Imagen Afectiva: Chiu, Zeng y Shao-Tung (2014), citan la definición que dice que
la imagen afectiva se denota los sentimientos del individuo hacia el destino turístico
(Baloglu y Brinberg, 1997; Kim y Yoon, 2003).
Variable (2): Satisfacción.
Chiu, Zeng y Shao-Tung (2014), citan las definiciones de Ryan (1995) el que dice que
la satisfacción puede considerarse como la evaluación posterior a la compra de un turista.
Además Hunt (1983) argumentó que la satisfacción no es sólo sobre el placer de la
experiencia de viaje, sino también proviene de la comparación de las expectativas
iniciales sobre las experiencias vividas.
Variable (3): Lealtad.
Chiu, Zeng y Shao-Tung (2014), citan la definición de Oliver (1999), la lealtad del
turista es profundamente arraigada al recomprar o volver a patrocinar un producto o
servicio preferido consistentemente en el futuro, lo que causa la misma compra repetitiva,
a pesar de las influencias y esfuerzos de mercadotecnia que tienen el potencial de causar
un comportamiento de cambio
2.1.4 Población.
La población de esta Investigación será finita de 5379 turistas nacionales usando
como referencia el número de visitantes en diciembre del 2018 y enero 2019, (Ministerio
de Cultura de Nasca, 2019), en donde se consideró un universo que consistió en turistas
nacionales adultos (mayores de 18 años) que visitaron el mirador de las Líneas de
Nasca, los cuales serán encuestados para lograr recolectar información necesaria para la
Investigación.
2.1 5 Muestra.
La presente investigación utiliza el muestreo no probabilístico, utilizando como
procedimiento el muestro abierto y por conveniencia, alcanzando un total 380
encuestados.
18
John W. Creswell (2008) define lo no probabilístico como un procedimiento de
muestreo cuantitativo en el que el investigador selecciona a los participantes, ya que
están disponibles para ser estudiados, además no todos los individuos tienen la misma
oportunidad de ser incluidos en la muestra (McMillan & Scumacher, 2001).
En tal sentido el estudio, es no probabilístico porque desde un primer momento no se
contaba con el acceso a una lista completa de los turistas nacionales que forman la
población y, por lo tanto, no todos los individuos tendrían la probabilidad de que cada
individuo sea seleccionado para la muestra. Cabe mencionar que a fines del mes de
febrero del 2019 se logró contar con el número total de la población.
Se utilizará el muestreo por conveniencia por el acceso, la disponibilidad a la
información y porque no han sido seleccionados mediante un criterio estadístico (Kinnear
y Taylor, 1998).
Inclusión: Se consideraron solo a los turistas nacionales que visitaron el mirador de las
Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019, en un rango de edad de 18
años a más, siendo este el promedio de los turistas que más visitaron la ciudad de Ica
(PromPerú, 2016) y es el rango de edad de los turistas que más visitan este atractivo
(Ministerio de Cultura en Nasca, 2019).
Exclusión: No se consideraron aquellos turistas extranjeros que visitaron las Líneas de
Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019. Además, no serán considerados las
vacacionistas menores de 18 años de edad puesto que no está dentro de la muestra, ya
que solo se está estudiando a un población de personas con edades mayores 18 años,
ya que desde esa edad tienen un pensamiento más consiente siendo la última etapa en
donde desarrollan su sentido cognitivo de Piaget, en donde las personas ya tienen un
razonamiento más claro de sus experiencias concretas y piensan las cosas de manera
más razonables, lógicos y coniente. (John W. Santrock, 2014, “Psicología de la
educación. Quinta Edición”).
2.1.6 Instrumentos de la Investigación.
El instrumento de investigación que se empleará es:
Encuestas: Existió una encuesta validada y adaptada del modelo de Weisheng Chiu,
Shiheng Zeng y Philip Shao-Tung Cheng, (2014), estudio que se realizó en un museo de
Korea a estudiantes Japoneses sobre las mismas variables de estudio.
19
Este instrumento contó con 17 preguntas, 7 ítems fueron relacionados a imagen
cognitiva, 4 ítems sobre imagen afectiva, 3 ítems sobre satisfacción y 3 ítems sobre
lealtad. Dichos items fueron medidos a través de una de escala Likert de cinco puntos, de
1 (muy en desacuerdo) a 5 (muy de acuerdo). (Ver anexo 3)
Autor: Weisheng Chiu, Shiheng Zeng y Philip Shao-Tung Cheng
Idioma Original: Ingles
Año: 2014
Lugar: Korea.
Forma de aplicación: Individual
Duración: 10 a 12 minutos
Número de ítems: 17 en total
Validadores:
o Magister Jaime Briceño
o Dr. Miguel Loo
o Dr. Guillermo Graglia
Para esta investigación, este instrumento ha sido validado por tres expertos, los cuales
han evaluado la claridad, congruencia, contexto y dominio del constructo de las
preguntas (ver anexo 4). La cual fue medida con el coeficiente de V de Alken, arrojando
un 0.83, que significa una buena validez.
Además, para esta investigación se realizó un análisis previo de confiabilidad
empleando el programa SPSS 19 realizando el análisis del coeficiente Alfa de Cronbach
(0.0739) en donde también se evaluó y analizó las variables y dimensiones de esta
investigación (ver anexo 4), arrojando lo siguientes:
Variables:
Alfa de Cronbach de Imagen de Destino: 0,775
Alfa de Cronbach de satisfacción: 0,740
Alfa de Cronbach de lealtad: 0,0827
20
Dimensiones de Imagen de Destino:
Alfa de Cronbach de Imagen Cognitiva: 0,804
Alfa de Cronbach de Imagen Afectiva: 0,706
2.1.7 Procedimiento de recolección de datos
Para realizar la recolección de datos se utilizaron las encuestas, en donde los
encuestados formaron parte de la población total de turistas nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019, y que fueron encuestados
entre los días 5, 6, 12, 13, 20, 21, 27 y 28 de diciembre de 2018; los días 5, 6, 12, 13, 19,
20, 26 y 27 de enero del 2018 en el mirador de las Líneas de Nasca.
Se encuestó a las personas que hayan visitado las Líneas de Nasca, teniendo en
cuenta solo a los turistas que lograron visualizar dicho atractivo. Las encuestas se
realizaron luego de que los turistas realizaran su visita en el mirador, en donde se obtuvo
una información posterior a la visita, que permitió saber sobre la imagen, satisfacción y
lealtad que este destino pudo causar en el visitante.
Las encuestas que se ejecutaron fueron de manera presencial, personal, anónimo y a
cualquier turista nacional sin importan su lugar de residencia, siendo realizadas por las
mismas personas responsables del estudio en un tiempo de 10 a 12 minutos (ver anexo
2).
Luego de la recolección de datos, se procedió a la tabulación de todos los
cuestionarios, utilizando dos programas que desarrollaron los resultados obtenidos y los
cuales permitieron agrupar y presentar los resultados en tablas y gráficos.
Excel: Tablas básicas
SPSS 19: Para las tabulaciones de las encuestas
2.1.8 Plan de Análisis.
Para la presente investigación se llevó a cabo un análisis correlacional para cada una
de las variables de estudio. Mostrando los resultados que se obtuvieron en cada una de
las preguntas que se realizaron en el cuestionario a los visitantes.
21
Antes de eso, se hizo la validación de experto utilizando el coeficiente de Aiken, que
arrojó un resultado de 0.83 (ver anexo 4) mostrando una validación excelente, quiere
decir que el cuestionario está apto para ser aplicado.
Luego, se procedió a hacer la evaluación de normalidad de Kolmogorov – Smirnov (ver
anexo 6) el cual permite saber el tipo de distribución de la muestra en cada uno de los
ítems empleados para la medición, dando a conocer si para la presente investigación
había una distribución paramétrica o no paramétrica. En tal sentido, los resultados
obtenidos en esta evaluación arrojaron una distribución no paramétrica, en donde los
autores Hernández Sampieri, Fernández-Collado y Baptista Lucio, (2014) aconsejan
emplear el coeficiente de correlación Rho de Spearman ya que se cuenta con una
distribución no paramétrica y las variables son ordinales.
Seguidamente se mide la confiabilidad del instrumento utilizado en la presente
investigación, empleando un análisis del coeficiente Alfa de Cronbach, el cual se estudió
por variables y por dimensiones, alcanzando unos resultados mayores que 0,739
teniendo un alfa de Cronbach aceptable para esta investigación. Luego de esta medición
se realiza un análisis factorial exploratorio aplicando el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO) y Chi-cuadrado.
Finalmente se empleó el análisis de correlaciones Rho de Spearman, logrando obtener
una matriz de correlaciones mediante al programa SPSS 19, con el objetivo de confirma
las relaciones existentes de las variables y dimensiones, logrando comprobar las
hipótesis planteadas en la presente investigación.
22
Capitulo III
3.1 Análisis de resultados- Encuesta
Se analizaron los resultados de las 380 encuestas (17 ítems) que se realizaron a los
turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca, en diciembre del 2018 y enero del
2019.
Del total de encuestados, 185 fueron hombres y 195 mujeres, representando 49% y
51% respectivamente. La gran mayoría de los encuestados con un con un 56% son
mayores de 35 años de edad. Mientras que el 82% del total de los encuestados perciben
ingresos económicos mensuales menores a 3999 soles. Así mismo el 97% de los
encuestados permanecen en la ciudad de Nasca entre 1 - 3 días y el 81% visitan este
destino por primera vez.
Tabla 1 Datos Generales
Frecuencia Porcentaje Válido
Género Femenino 185 49% Masculino 195 51%
Total 380 100%
Edad
18-24 63 16% 25-34 105 28% 35-44 129 34% 45-65 83 22%
Total 380 100%
Ingresos Económicos
S/.750 – S/.1499 134 35% S/.1500 – S/.3999 178 47% S/.4000 - S/.7999 38 10% S/. 8000 a más 30 8%
Total 380 100%
Días de Permanencia 1 - 3 DÍAS 367 97% 4 - 6 DÍAS 13 3%
Total 380 100%
Visita Por primera vez 308 81% Visita repetida 72 19%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
23
Pregunta 1
Tabla 2 P1 Las Líneas de Nasca cuenta con una historia y cultura atractiva
Frecuencia Porcentaje
válido
EN DESACUERDO 1 1%
INDECISO 21 5%
DE ACUERDO 185 49%
MUY DE ACUERDO 173 45%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
En esta pregunta formulada, se tiene como resultado que un total de 94% indico que
se encontraba al menos de acuerdo que la cultura e historia de las Líneas de Nasca son
atractivas, así mismo, un 5% esta indecisas y un 1% está muy en desacuerdo en que la
cultura e historia de las Líneas de Nasca son atractivas. Reflejando que muchos de los
turistas encuestados cuentan con una imagen cognitiva muy alta, ya que consideran que
este destino tiene una historia interesante y muy atractiva.
Pregunta 2
Tabla 3 P2 Las Líneas de Nasca cuenta con diversidad cultural.
Frecuencia
Porcentaje válido
EN DESACUERDO 1 1%
INDECISO 24 6%
DE ACUERDO 257 67%
MUY DE ACUERDO 98 26%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
En la siguiente tabla y figura, sobre si las Líneas de Nasca cuenta con diversidad
cultural que al menos el 98% de los turistas nacionales encuestados respondieron estar
de acuerdo, comentando que para ellos si es único, pero hubo un 6% que se acogió a la
respuesta indeciso e igual que la pregunta anterior el 1% de los encuestados dijo estar
muy en desacuerdo.
24
Pregunta 3
Tabla 4 P3 El mirador de las Lineas de Nasca cuenta con variedad y calidad de infraestructura.
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
La tercera pregunta nos muestra como un 95% del total de encuestados se encuentran
al menos de acuerdo en que el mirador de las líneas de Nasca cuentan con variedad y
calidad de infraestructura, mientras que un 4% estaba indeciso al responder esta
pregunta y un 1% de los encuestados se muestra en desacuerdo.
Pregunta 4
Tabla 5 P4 En general las Líneas de Nasca cuentan con un buen nivel de servicio.
Frecuencia Porcentaje
válido
EN DESACUERDO 3 1%
INDECISO 26 7%
DE ACUERDO 258 68%
MUY DE ACUERDO 93 24%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
Se puede visualizar que un 92% de los encuestados se muestra al menos de acuerdo
en que las Líneas de Nasca cuentan con calidad en los servicios que brinda, pero no
teniendo la misma aceptación por parte del 7% que decidieron brindar una respuesta
indecisa sobre la calidad de los servicios y solo el 1% manifestó estar en desacuerdo.
Frecuencia Porcentaje
válido
EN DESACUERDO 2 1%
INDECISO 17 4%
DE ACUERDO 205 54%
MUY DE ACUERDO 156 41%
Total 380 100%
25
Pregunta 5
Tabla 6 P5 Las Líneas de Nasca cuentan con buena accesibilidad.
Frecuencia Porcentaje
válido
EN DESACUERDO 6 2%
INDECISO 48 13%
DE ACUERDO 302 79%
MUY DE ACUERDO 24 6%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
Interrogando a los turistas si las Líneas de Nasca cuentan con buena accesibilidad,
estos respondieron con un 85% de la totalidad, estar de acuerdo con esta afirmación, por
otro lado, el 13% a los encuestados están indecisos, sin dejar de lado el 6% que sí estuvo
muy en desacuerdo con respecto a la buena accesibilidad que tiene el destino.
Pregunta 6
Tabla 7 P6 Las Líneas de Nasca cuenta con un buen prestigio.
Frecuencia Porcentaje
válido
DESACUERDO 2 0.5%
INDECISO 10 3%
DE ACUERDO 200 53%
MUY DE ACUERDO 168 44%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
En la pregunta 6, al menos el 97% los turistas encuestados que optaron por responder
que están de acuerdo en que las Líneas de Nasca cuentan con buen prestigio, y por muy
debajo se registra un mínimo del 3% de entrevistados indecisos quienes no comentaban
nada sobre el prestigio del lugar visitado.
26
Pregunta 7
Tabla 8 P7 Las Líneas de Nasca son un atractivo único.
Frecuencia Porcentaje
válido
EN DESACUERDO 3 1%
INDECISO 9 2%
DE ACUERDO 175 46%
MUY DE ACUERDO 193 51%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración Propia
Se puede observar en la tabla que el 97% de turistas encuestados se muestran al
menos que están de acuerdo con que las Líneas de Nasca son un atractivo único, pero
por otro lado se aprecia que un 2% respondió de manera indecisa y el 1% en desacuerdo
a quienes no les parece ser un atractivo único.
Pregunta 8
Tabla 9 P8 Aburrida - Entretenida
Frecuencia Porcentaje
válido
MUY ABURRIDA 1 1%
ABURRIDA 4 1%
INDECISO 20 5%
ENTRETENIDA 264 69%
MUY ENTRETENIDA 91 24%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
Continuando con las Interrogantes, en la pregunta número 8 sobre si consideran
aburrida o entretenida la visita a las Líneas de Nasca, del 100%, se obtuvo que el 93%
tuvo al menos una visita entretenida, registrando posteriormente a un 5% de turistas
encuestados indecisos ante esta pregunta. Mientras que aburrida tuvo el 1% y muy
aburrida estuvo en 1%.
27
Pregunta 9
Tabla 10 P9 Desagradable - Agradable
Frecuencia Porcentaje
válido
MUY DESAGRADABLE 1 1%
DESAGRADABLE 4 1%
INDECISO 8 2%
AGRADABLE 287 75%
MUY AGRADABLE 80 21%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración Propia
En esta pregunta el 96% de los encuestados dio como respuesta que su visita fue
agradable, y únicamente 2% de personas encuestadas dijo que su visita fue
desagradable.
Pregunta 10
Tabla 11 P10 Triste - Emocionante
Frecuencia Porcentaje
válido
MUY TRISTE 1 1%
TRISTE 15 4%
INDECISO 68 17%
EMOCIONANTE 263 69%
MUY EMOCIONANTE 33 9%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPPS 19 Elaboración: Propia
En la pregunta 10 se muestra que los encuestados optaron por la alternativa
emocionante, registrando esta un 78% del total de encuestados, seguido de un
considerable 17% de personas que estuvieron indecisas a responder dicha interrogante.
28
Pregunta 11
Tabla 12 P11 Agotadora - Reconfortante
Frecuencia Porcentaje
válido
MUY AGOTADORA 6 2%
AGOTADORA 11 3%
INDECISO 87 23%
RECONFORTANTE 251 66%
MUY RECONFORTANTE 25 6%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
En esta pregunta, el 72% de los encuestados dijo al menos haber tenido una visita
reconfortante, seguido de un 23% que estuvieron indecisos, mientras que a un 3% de
personas les pareció agotadora y el 2% muy agotadora aquella visita.
Pregunta 12
Tabla 13 P12 Estoy satisfecho con la visita en las Líneas de Nasca.
Frecuencia
Porcentaje válido
EN DESACUERDO 2 1%
INDECISO 43 11%
DE ACUERDO 295 78%
MUY DE ACUERDO 40 10%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
En esta pregunta se ve que un porcentaje del 88% de turistas encuestados se
muestran al menos de acuerdo con la satisfacción que obtuvieron en la visita a las Líneas
de Nasca, y por otro lado hubo un 11% estuvieron indecisos, quienes no precisaban en
dar una respuesta firme y segura a la encuesta; mientras el 1% se mostró en desacuerdo
con que estuvieron satisfecho con su visita.
29
Pregunta 13
Tabla 14 P13 He disfrutado de la visita en las Líneas de Nasca.
Frecuencia Porcentaje
válido
EN DESACUERDO 7 2%
INDECISO 45 12%
DE ACUERDO 286 75%
MUY DE ACUERDO 42 11%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
En la presenta tabla se observa que el 86% de encuestados al menos estuvo de
acuerdo en que disfrutaron su visita, y por otro lado hubo un 12% de indecisos; mientras
el 2% se mostró en desacuerdo con dicha pregunta.
Pregunta 14
Tabla 15 P14 Estaré participando en un tour en el futuro en las Líneas de Nasca.
Frecuencia Porcentaje
válido
MUY EN DESACUERDO 3 1%
EN DESACUERDO 22 6%
INDECISO 42 11%
DE ACUERDO 274 72%
MUY DE ACUERDO 39 10%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
De igual manera en esta pregunta se ve un porcentaje del 82% demostrando que los
turistas se muestran al menos de acuerdo con que participaran en un tour futuro a las
Lineas de Nasca; mientras que el 11% se mostró indeciso y solo el 6% se mostró en
desacuerdo con dicha afirmación.
30
Pregunta 15
Tabla 16 P15 Diría a otras personas que la experiencia de la visita en las Líneas de Nasca es buena
Frecuencia
Porcentaje válido
EN DESACUERDO 6 2%
INDECISO 25 6%
DE ACUERDO 305 80%
MUY DE ACUERDO 44 12%
Total 380 100%
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
Dentro de la pregunta 15, del 100% de encuestados el 92% estuvo al menos de
acuerdo en que dirán a otras personas que su experiencia de la visita en las Líneas de
Nasca es buena. Por el contrario el 6% de personas encuestadas estuvieron indecisas en
decir esa afirmación, así mismo por debajo de ello el 2% estuvo en desacuerdo en decir a
otras personas que la experiencia de visita en las Líneas de Nasca es buena.
Pregunta 16
Tabla 17 P16 Recomendaré a otras personas que visiten las Líneas de Nasca
Frecuencia
Porcentaje válido
EN DESACUERDO 5 1%
INDECISO 27 7%
DE ACUERDO 268 71%
MUY DE ACUERDO 80 21%
Total 380 100%
Fuente: Extraído del SPSS 19 Elaboración Propia.
En la penúltima pregunta, el 92% de turistas encuestados estuvo de acuerdo en que
recomendaría a otras personas que visiten las Líneas de Nasca. Lo contrario sucedió con
el 7% de personas encuestadas que estuvieron indecisas en brindar dicha
recomendación, así mismo por debajo de ello el 1% estuvo en desacuerdo en que
recomendarían visitar este destino.
31
Pregunta 17
Tabla 18 P17 Volveré a visitar las Líneas de Nasca en un tour futuro
Frecuencia Porcentaje
válido
MUY EN DESACUERDO 3 1%
EN DESACUERDO 22 6%
INDECISO 42 11%
DE ACUERDO 274 72%
MUY DE ACUERDO 39 10%
Total 380 100%
Fuente: Extraído del SPSS 19 Elaboración Propia.
En la última pregunta, el 72% de turistas encuestados estuvo de acuerdo en que
volverían a visitar las Líneas de Nasca. Lo contrario sucedió con el 7% de personas
encuestadas afirmaron que no volverían a visitar el destino
3.2 Contrastación de Hipótesis
3.2.1 Prueba de normalidad.
Para el presente estudio se realizó la prueba de normalidad propuesta por
Kolmogorov-Smirnov, la cual es realizada con el objetivo de saber si la muestra cuenta
una distribución paramétrica o no paramétrica, quiere decir si existe normalidad
(Hernández Sampieri, Fernández-Collado y Baptista Lucio, 2014).
Ninguna de los items de escala de tipo Likert de las preguntas realizadas en el
instrumento de evaluación cuentan con normalidad, ya que el nivel de significancia es
P=0.000 < 0.05 (Ver Anexo 6), es decir, se tendría una distribución no paramétrica. En tal
sentido, los autores R. Hernández Sampieri, C. Fernández-Collado y P. Baptista Lucio,
(2014) sugieren que para estos casos se utilice las pruebas de chi-cuadrado y rho
spearman para la evaluación, por lo que se decidió utilizar para la presente investigación
el coeficiente de correlación Rho Spearman, que es utilizado para relacionar
estadísticamente escalas de Likert, en donde los encuestados pudieron ordenar sus
respuestas en rangos jerárquicos, logrando obtener la relación de las variables de tipo
ordinal y no paramétricas pudiendo así comprobar las hipótesis realizadas por la presente
investigación.
32
3.2.2 Análisis factorial exploratorio
La metodología de extracción empleado para el análisis factorial exploratorio es de
elemento principales, y además el método de rotación es varimax (Hernández Sampieri,
Fernández-Collado y Baptista Lucio, 2006), teniendo los resultados siguientes:
En la variable Imagen, el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) estudiado fue de
0.740 con un Chi cuadrado alrededor de 1549.005 y la significancia fue 0.000 (Ver anexo
7). Se pudo manifestar la capacidad de la aplicación de este instrumento ya que el
estadístico KMO (0.740) arroja un buen ajuste factorial. Realizando el análisis, se obtuvo
2 dimensiones propuestas por los autores Pike y Ryan, (2004) y Kim y Yoon, (2003), que
explican el 51.35% de la varianza total explicada y la matriz de componente (Ver anexo
7).
Teniendo con dimensión 1 a la “imagen cognitiva”, la cual es la variable que obtuvo el
porcentaje más alto de varianza (33.42%), la dimensión 2 “imagen afectiva.” es la
segunda dimensión con un porcentaje de varianza de 17.93% (ver anexo 7).
En la variable Satisfacción, el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) arrojado fue de
0.637 con un chi-cuadrado de 334.642 y su nivel de significancia fue 0.000 (Ver anexo 6).
Se alega la capacidad de la aplicación del instrumento porque el estadístico KMO (0.637)
acepta un ajuste factorial bueno. Realizando el análisis, se obtuvo el 68.15% de la
varianza explicada total y el componente de la matriz (Ver anexo 7).
Finalmente en la variable Lealtad, el estadístico de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) arrojado
fue de 0.705 con un chi-cuadrado de 499.249 y su nivel de significancia fue 0.000 (Ver
anexo 6). Se alega la capacidad del instrumento aplicado ya que el estadístico KMO
(0.705) acepta un ajuste factorial bueno porque es próximo a 1. Elaborando el análisis, se
adquirió el 76.34% de la varianza total explicada y la matriz de componente (Ver anexo
7).
3.2.3. Correlación de Rho de Spearman
En la tabla 19 se puede percibir el vínculo que poseen las variables imagen,
satisfacción y lealtad entre sí, debido a los resultados de los cuestionarios ejecutados a
los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero
del 2019.
Conforme a los resultados adquiridos del SPSS 19 se puede observar que la variable
imagen tiene una relación significativa con las dimensiones de satisfacción (sig. 0.000) y
33
lealtad (sig. 0.000), porque el nivel de significancia para cada variable es menor que 0.05
y eso significa que si existe correlación entre las variables (resultado que pasa en toda
las relaciones de las variables y dimensiones de estudio). La dimensión de imagen
cognitiva tiene una correlación significativa con la satisfacción (sig. 0.000) y con lealtad
(sig. 0.000). De la misma manera pasa en la dimensión de Imagen ya que tiene una
correlación significativa con la satisfacción (sig. 0.000) y con lealtad (sig. 0.000).
Finalmente lo mismo pasa con la variable satisfacción, el cual tiene una correlación
significativa con la lealtad (sig. 0.000).
Además, se puede evaluar que la imagen del destino guarda mayor relación con la
lealtad de turista, con un coeficiente de correlación de 0.443 mientras que con la
satisfacción guarda un coeficiente de 0.357, esto se podría ver reflejado porque los
turistas que visitaron Las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019, se
mostraba más deseosos de recomendar el destino a otras personas ya que tuvieron un
alto porcentaje sobre la buena imagen del destino. Así mismo, se puede observar que la
imagen cognitiva guarda mayor relación con la lealtad del turista, teniendo un coeficiente
de correlación de 0.393, lo cual se podría interpretar porque los turistas encuestados
reconocen que el destino es un atractivo altamente reconocido y en consecuencia darían
buenas referencias sobre este. De igual manera, la imagen afectiva tiene mayor relación
con la lealtad, con un coeficiente de correlación de 0.326 ya que los sentimientos que le
pudo causar su visitar harían que probablemente vuelvan a regresar al destino. Por otro
lado, las variables con mayor coeficiente de correlación (0.815, acercándose más a 1)
son la relación que existe entre la satisfacción y la lealtad, reflejando que mientras los
turistas encuestados queden más satisfecho con su visita, volverían a visitar o a
recomendar el destino visitado, siendo respaldada por los antecedentes que nos dicen
que la satisfacción es un gran precedente para la lealtad de los turistas. Finalmente, se
puede observar que las variables con menor coeficiente de correlación son la imagen
cognitiva con la imagen afectiva, reflejando que la imagen que pueden tener previamente
los turistas encuestados sobre Las Líneas de Nasca no necesariamente puede
relacionarse con los sentimientos que le puede generar la visita al destino, tal vez, una
persona puede tener una imagen muy atractiva sobre un lugar, pero esta no le puede
causar un sentimiento de placer o emoción. Teniendo como conclusión que las variables
de estudio tiene mayor relación con la lealtad, provocando que los turistas nacionales que
visitaron Las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019, quieran sugerir el
destino a otros individuos y volver a visitarlo porque en primer lugar la imagen previa que
tenían ha sido corroborada favorablemente, en segundo lugar porque su visita les ha
34
generado sentimientos positivos, pero con mayor importancia porque han quedado
satisfechos con su visita, esto según el grado de correlación entre cada variable y
dimensión.
Tabla 19 Correlaciones Rho de Spearman
Correlaciones
Imagen Imagen
Cognitiva Imagen Afectiva
Satisfacción Lealtad
Rho de Spearman
Imagen
Coeficiente de correlación
1,000 ,357** ,443
**
Sig. (bilateral)
. ,000 ,000
N 380 380 380
Imagen Cognitiva
Coeficiente de correlación
1.000 .192 .297 .393
Sig. (bilateral)
. .000 .000 .000
N 380 380 380 380
Imagen afectiva
Coeficiente de correlación
.192 1.000 .316 .326
Sig. (bilateral)
.000 . .000 .000
N 380 380 380 380
Satisfacción
Coeficiente de correlación
,357**
.297 .316 1,000 ,815
**
Sig. (bilateral)
,000 .000 .000
. ,000
N 380 380 380 380 380
Lealtad
Coeficiente de correlación
,443**
.393 .326 ,815
** 1,000
Sig. (bilateral)
,000 .000 .000
,000 .
N 380 380 380 380 380
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
3.2.4 Contrastación de Hipótesis
Hipótesis general:
La imagen del destino tiene relación con la satisfacción y lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
a) Hipótesis nula (H0):
La imagen del destino NO tiene relación con la satisfacción y lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
35
b) Hipótesis Alterna (H1):
La imagen del destino SI tiene relación con la satisfacción y lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
c) Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema en esta investigación se ha estimado un nivel de
significación de: α= 5%.
d) Prueba estadística:
Tabla 20 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis general
Correlaciones Imagen Satisfacción Lealtad
Rho de Spearman
Imagen Coeficiente de correlación 1,000 ,357** ,443
**
Sig. (bilateral) . ,000 ,000
N 380 380 380
Satisfacción Coeficiente de correlación ,357** 1,000 ,815
**
Sig. (bilateral) ,000 . ,000
N 380 380 380
Lealtad Coeficiente de correlación ,443** ,815
** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 ,000 .
N 380 380 380
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Extraído de SPSS 19 Elaboración: Propia
e) Toma de decisiones:
Teniendo un nivel de significancia del 5%, se puede rechazar la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alternante, suponiendo que “La imagen del destino tiene relación con
la satisfacción y lealtad de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en
diciembre del 2018 y enero del 2019”, lo cual ha sido comprobado por la prueba no
paramétrica utilizando el software SPSS 19.
Como se observa en la tabla 20, se analiza que imagen de destino en las Líneas de
Nasca tiene un nivel de significancia con la satisfacción del 0.000, y de igual manera
sucede con la lealtad (0.000). Con esto comprobamos que se tiene una relación positiva
con la imagen de destino, satisfacción y lealtad de los turistas que visitaron las Líneas de
Nasca en diciembre del 2018 y enero de 2019.
36
Asimismo, la imagen del destino guarda mayor relación con la lealtad de turista, con
un coeficiente de correlación de 0.443, mientras que con la satisfacción guarda un
coeficiente de 0.357, esto se podría ver reflejado porque los turistas que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019 recomendarían visitar el destino
a otras personas gracias a que tuvieron un alto porcentaje en los sentimientos que le
genero su visita y corroboraron que el destino es muy atractivo, lo mismo que pasa con la
satisfacción, pero en menor correlación.
Hipótesis Específica 1:
La imagen cognitiva del destino tiene relación con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
a) Hipótesis nula (H0):
La imagen cognitiva del destino NO tiene relación con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
b) Hipótesis Alterna (H1):
La imagen cognitiva del destino SI tiene relación con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
c) Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema de esta investigación se ha estimado un nivel de
significación de: α= 5%.
d) Prueba estadística:
Tabla 21 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 1
Prueba estadística
Significancia Nivel de Significancia
Conclusión
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración: Propia
e) Toma de decisiones:
37
Para esta hipótesis se tiene un nivel de significancia del 5% rechazándose la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis alternante, concluyendo que “La imagen cognitiva del
destino tiene relación con la satisfacción de los turistas nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019”, lo cual se ha corroborado por
la prueba no paramétrica disponiendo del programa SPSS 19.
Quiere decir que la imagen cognitiva del destino tiene un nivel de significancia con la
satisfacción de los turistas del 0.000, con esto se tiene una relación positiva con la
imagen cognitiva del destino con la satisfacción de los turistas. Al mismo tiempo, la
imagen cognitiva guarda menor relación con la satisfacción, teniendo un coeficiente de
correlación de 0.297, de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en
diciembre del 2018 y enero de 2019, esto podría suceder porque no necesariamente los
turistas que tengan una buena imagen previa del destino hayan quedado totalmente
satisfechos de su visita, si se relacionan las variables pero no podría afirmarse en su
totalidad que pueda ser un predictor a la satisfacción.
Hipótesis Específica 2:
La imagen cognitiva del destino tiene relación con la lealtad de los turistas nacionales
que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
a) Hipótesis nula (H0):
La imagen cognitiva del destino NO tiene relación con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
b) Hipótesis Alterna (H1):
La imagen cognitiva del destino SI tiene relación con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
c) Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema de esta investigación se ha estimado un nivel de
significación de: α= 5%.
d) Prueba estadística:
38
Tabla 22 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 2
Prueba estadística
Significancia Nivel de Significancia
Conclusión
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración: Propia
e) Toma de decisiones:
Arrojando un nivel de significancia del 5% se decide rechazar la hipótesis nula y se
acepta la hipótesis alternante, concluyendo en que “La imagen cognitiva del destino tiene
relación con la satisfacción de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca
en diciembre del 2018 y enero del 2019”, el cual fue comprobado por la prueba no
paramétrica disponiendo del programa SPSS 19.
Se puede ver que en la investigación, se obtiene que la imagen cognitiva del destino
tiene un nivel de significancia con la lealtad de los turistas del 0.000, con esto se tiene
una relación positiva con la imagen cognitiva del destino con la lealtad. También, la
imagen cognitiva guarda mayor relación con la lealtad del turista, teniendo un coeficiente
de correlación de 0.393, de los turistas que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre
del 2018 y enero de 2019, lo cual se podría describir porque para los turistas el
corroborar que la imagen previa que tenían des destino es verdadera y podrían
recomendar el destino a otras amistades o familiares, así como volver a visitar el
atractivo.
Hipótesis Específica 3:
La imagen afectiva del destino tiene relación con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
a) Hipótesis nula (H0):
La imagen afectiva del destino NO tiene relación con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
b) Hipótesis Alterna (H1):
La imagen afectiva del destino SI tiene relación con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
39
c) Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema de esta investigación se ha estimado un nivel de
significación de: α= 5%.
d) Prueba estadística:
Tabla 23 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 3
Prueba estadística
Significancia Nivel de Significancia
Conclusión
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración: Propia
e) Toma de decisiones:
Contando con un nivel de significancia del 5% se decide rechazar la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alternante, deduciendo que “La imagen afectiva del destino tiene
relación con la satisfacción de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca
en diciembre del 2018 y enero del 2019”, el cual fue confirmado por la prueba no
paramétrica disponiendo del programa SPSS 19.
Entonces, se obtiene que imagen afectiva de destino tiene un nivel de significancia con
la satisfacción del 0.000, con esto se tiene una relación positiva con la imagen afectiva
del destino con la satisfacción. Asimismo, la imagen afectiva tiene menor relación con la
satisfacción con un coeficiente de correlación de 0.316 de los turistas que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero de 2019, aquí se refleja menor
correlación a diferencia con la hipótesis general en donde se ve que la imagen del destino
guarda mayor relación con la satisfacción pero con ambas imágenes en conjunto, pero
también se observa que tiene mayor relación a comparación con las variables de
hipótesis especifica 1. Esto se podría describir porque los turistas que se van con
sentimientos positivos quedarían más satisfechos de su visita, lo que nos permite
determinar que la imagen afectiva es el predictor más directo para la satisfacción.
Hipótesis Específica 4:
La imagen afectiva del destino tiene relación con la lealtad de los turistas nacionales
que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
40
a) Hipótesis nula (H0):
La imagen afectiva del destino NO tiene relación con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
b) Hipótesis Alterna (H1):
La imagen afectiva del destino SI tiene relación con la lealtad de los turistas nacionales
que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
c) Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema de esta investigación se ha estimado un nivel de
significación de: α= 5%.
d) Prueba estadística:
Tabla 24 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 4
Prueba estadística
Significancia Nivel de Significancia
Conclusión
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración: Propia
e) Toma de decisiones:
Se tiene un nivel de significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa, concluyendo en que “La imagen afectiva del destino tiene relación
con la satisfacción de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en
diciembre del 2018 y enero del 2019”, el cual fue corroborado por la prueba no
paramétrica disponiendo del programa SPSS 19.
Finalmente, en la investigación, se obtiene que imagen afectiva de destino también
tiene un nivel de significancia con la lealtad del 0.000, con esto se tiene una relación
positiva con la imagen afectiva del destino con la lealtad. También, la imagen afectiva
tiene mayor relación con la lealtad, con un coeficiente de correlación de 0.326 de los
turistas que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero de 2019,
observando que esta relación es más fuerte con la hipótesis especifica 3, pero en menor
relación con las variables de la hipótesis especifica 2, ya que la imagen cognitiva tiene
41
mayor relación con la lealtad, lo que se puede describir porque para los turistas
encuestados los sentimientos que le causa la visita no sería un fuerte predictor para
volver a visitarlo o recomendarlo, dejando claro que si se relacionan, pero en menor
proporción, tal vez la imagen previa que tienen sobre el destino les causa más intención
de recomendar el destino.
Hipótesis Específica 5:
La satisfacción tiene relación con la lealtad de los turistas nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
a) Hipótesis nula (H0):
La satisfacción No tiene relación con la lealtad de los turistas nacionales que visitaron
las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
b) Hipótesis Alterna (H1):
La insatisfacción SI tiene relación con la lealtad de los turistas nacionales que visitaron
las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
c) Nivel de significancia (α):
Para el caso del problema de esta investigación se ha estimado un nivel de
significación de: α= 5%.
d) Prueba estadística:
Tabla 25 Correlaciones Rho de Spearman hipótesis especifica 5
Prueba estadística
Significancia Nivel de Significancia
Conclusión
Rho de Spearman 0.000 0.05 < 5% se rechaza la hipótesis nula
Elaboración: Propia
e) Toma de decisiones:
Teniendo un nivel de significancia de 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternante, deduciendo que “La satisfacción tiene relación con la lealtad de los
42
turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del
2019”, lo cual se corroboro por la prueba no paramétrica por el programa SPSS 19.
Obteniendo que la satisfacción de los turistas tiene un nivel de significancia con la
lealtad del 0.000, con esto se ve que se tiene una relación positiva con la satisfacción con
la lealtad. Al mismo tiempo, la satisfacción tiene mayor relación con la lealtad, con un
coeficiente de correlación de 0.815 de los turistas que visitaron las Líneas de Nasca en
diciembre del 2018 y enero de 2019, estas dos variables son olas que tienen mayor
relación, ya que se refleja que los turistas satisfechos con su visita estarían dispuestos a
recomendar y volver a visitar el destino, por lo que se podría afirmar que la satisfacción si
es un predictor para la lealtad.
3.3 Discusión
Hipótesis General:
Respecto a la hipótesis general, se determinó que “La imagen del destino si tiene
relación con la satisfacción y lealtad de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de
Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019”, dándose como resultado que la imagen
percibida de las líneas de Nasca que tienen los turistas que fueron encuestados si tiene
vínculo con la satisfacción que les generó su visita y a su vez muestran una lealtad
positiva hacia el destino afirmando que regresaran en un próximo viaje. El cual demuestra
que la imagen es un factor importante para generar la satisfacción y lealtad de un turista
hacia un destino turístico. Estos resultados se pueden relacionar con la investigación de
“Weisheng Chiu, Shiheng Zeng y Philip Shao-Tung Cheng (2014)", en donde concluyeron
que la imagen de destino tiene influencias positivas en la satisfacción y, a su vez la
satisfacción predijo lealtad turística.
Los resultados obtenidos también se relacionan con el estudio de Tor Wallin
Andreassen, Bodil Lindestand (1996), en donde la calidad de imagen y la satisfacción
percibida por parte del cliente es el principal predictor de la lealtad hacia el operador, en
donde evaluaron el impacto de la imagen en la calidad, satisfacción y lealtad en servicios
complejos con diversos grados de experiencia en el servicio.
Hipótesis específica 1:
La primera hipótesis específica, afirma que la imagen cognitiva del destino si tiene
relación con la satisfacción de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca,
lo que significa que el conocimiento previo que tiene un turista sobre el destino si se
relación con la satisfacción que puede generar su visita, ya que muchas veces lo que el
43
turista conoce de las líneas de Nasca es lo mismo que puede observar o disfrutar durante
su visita, como por ejemple tener la imagen de ser un atractivo único y en su visita se
observa que no encontrar un destino igual en alguna otra parte del Perú. Los resultados
se pueden contrastar con el estudio de Lucio Hernández-Lobato, María Magdalena Solis-
Radilla, Miguel Ángel Moliner-Tena & Javier Sánchez-García (2006) en el cual se halló
que no existe relación significativa entre la imagen cognitiva con la satisfacción del turista.
Se determina que se tiene una desigualdad en las conclusiones de las hipótesis, ya que
el trabajo en equiparación analiza un destino con mucha oferta en donde no brindan un
buen servicio de calidad, por lo que los turistas no quedan satisfechos. La presente
investigación estudia a un destino con una alta imagen cognitiva y en donde los turistas
se van satisfechos con su visita por haber conocido un atractivo con gran historia.
Además, se observa en el estudio comparado, que a pesar de no tener una relación
significativa, la imagen cognitiva tiene un coeficiente de correlación más alto con la
lealtad que con satisfacción. Por otro lado, en el estudio de Guzman, Vila, Maqueda,
Javier (2016), nos dicen que la imagen cognitiva si guarda relación con la satisfacción de
los turistas en España, con un r=0.00, p<.0.05.
Hipótesis específica 2:
La segunda hipótesis específica, afirma que la imagen cognitiva del destino SI tiene
relación con la lealtad de los turistas nacionales que visitaron Las Líneas de Nasca en
diciembre del 2018 y enero del 2019”, lo que significa que el conocimiento previo que
tienen los turistas sobre este destino si les genera el deseo de volver a visitar las Líneas
de Nasca en un próximo viaje, ya que después de su visita ellos siguen pensando que las
Líneas cuentan con una historia atractiva e interesante para seguir visitándola . Estos
resultados no se pueden relacionar con la investigación de Weisheng Chiu, Shiheng Zeng
y Philip Shao-Tung Cheng (2014), el cual tuvo como resultado que la Imagen cognitiva no
mostró una vinculación directa con la lealtad del turista. Además, la mayoría de los
estudios anteriores examinaron la influencia de la imagen cognitiva o afectiva solamente
en la lealtad del turista Bigné et al., 2001; Cai et al., 2003; Chen y Tsai, (2007). Este
estudio incorpora imágenes tanto cognitivas como afectivas para contribuir a una mejor
comprensión de los distintos roles de las imágenes cognitivas y afectivas en la lealtad del
turista. Además, los hallazgos del presente estudio revelaron que la correlación entre la
imagen cognitiva y la lealtad del turista está completamente mediada por la imagen
afectiva y la satisfacción. Los hallazgos de este estudio indican la imagen cognitiva de los
turistas sobre la infraestructura, la accesibilidad y los niveles de servicio pueden evocar
44
su percepción afectiva y satisfacción. Además, el contenido emocional de la experiencia y
la satisfacción con los atributos del destino tienen un impacto en la lealtad del turista.
Hipótesis específica 3:
La tercera hipótesis específica, confirma que la imagen afectiva del destino tiene
relación con la satisfacción de los turistas nacionales que visitaron Las Líneas de Nasca,
significando que los sentimientos que le genera su visita si se relación con la satisfacción
que ellos siente, ya que para muchos de los encuestados su visita fue emocionante,
reconfórteme y entretenida porque los que se fueron satisfechos con su visita, reflejando
que estas dos variables si guardan una relación positiva. Los resultados se pueden
contrastar nuevamente con el estudio de Guzmán-Parra, Vanesa F.; Vila-Oblitas, José
Roberto Maqueda-Lafuente, Francisco Javier (2016), en donde nos dicen que la imagen
afectiva si guarda relación con la satisfacción de los turistas en España.
En el estudio de comparación la imagen afectiva tiene mayor coeficiente de correlación
con la satisfacción, caso similar sucede en el estudio de las Líneas de Nasca.
Hipótesis específica 4:
La hipótesis cuatro específica, se determinara que la imagen afectiva del destino SI
tiene relación con la lealtad de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca
en diciembre del 2018 y enero del 2019, por lo que se puede concluir que los
sentimientos de emoción, entreteniendo entre otros si se relaciona con la lealtad, porque
ocasiona que los turistas quieran volver a visitar el destino ya que se llevan una imagen
afectiva positiva. Estos resultados se pueden relacionar con el estudio de Weisheng Chiu,
Shiheng Zeng y Philip Shao-Tung Cheng (2014); en el que muestra que la Imagen
afectiva muestra una vinculación directa con la lealtad de turista, lo que esto no se vio
evidenciado con la imagen cognitiva.
Con el siguiente investigación de Lucio Hernández-Lobato, Maria Magdalena Solis-
Radilla, Miguel Angel Moliner-Tena & Javier Sánchez-García (2016), el cual determino
que la Imagen afectiva es un antecedente a la lealtad.
Hipótesis específica 5:
La hipótesis específica cinco, “La satisfacción tiene relación con la lealtad de los
turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del
2019”, determinando que si un turistas se va satisfecho en su visita, va querer volver a
visitar el destino por segunda vez. Los resultados se pueden contrastar con el estudio de
45
Weisheng Chiu, Shiheng Zeng y Philip Shao-Tung Cheng (2014), en el cual se halló que
existe relación estadísticamente significativa entre la satisfacción y la lealtad de los
estudiantes que visitaron Korea, siendo la relación con mayor coeficiente de correlación,
de 0.63, p<0.001. Se determina que existe una relación en los resultados de las hipótesis,
esto debido a que los turistas en ambos casos dicen haber estado satisfecho de la visita y
que volverían a visitarlo más adelante. Por lo contrario, el estudio de Tor Wallin
Andreassen, Bodil Lindestand (1996), encontró que no se tiene una relación fuerte entre
la satisfacción y la lealtad, teniendo un nivel de significancia mayor a 0.05, siendo un
valor no significante para dicho estudio. Siendo una oposición para las hipótesis de esta
investigación, ya que en este estudio los consumidores si cumplieron con sus
expectativas de satisfacción, pero no significo para ellos una lealtad al producto.
Finalmente, este estudio reveló que la satisfacción del turista conduce significativamente
a la lealtad del turista. Este hallazgo coincide con la literatura anterior (Chen y Tsai, 2007;
Chi y Qu, 2008; Lee et al., 2011; Prayag, 2009; Prayag y Ryan, 2012), en donde
concluyen sobre el importante papel que desempeña la satisfacción en el desarrollo de
comportamientos de los turistas relacionados con la lealtad, incluida la revisión de un
destino, así como la difusión de WOM positivos. Este estudio proporcionó evidencia
empírica de que la satisfacción afecta directa y positivamente la lealtad del turista. Por lo
tanto, a medida que aumentan los niveles de satisfacción, aumenta la propensión a
regresar y recomendar, lo que es crítico para la lealtad.
46
3.3 Conclusiones
De acuerdo con las repuestas de los turistas nacionales que visitan Las Líneas de
Nasca en relación a la imagen del destino, la satisfacción y lealtad, concluyeron lo
siguiente:
1. Esta investigación dirigida a los turistas nacionales que visitan las Líneas de
Nasca, la imagen de destino es un elemento primordial en la satisfacción y lealtad
al destino por los turistas nacionales. En tal sentido, se determina que si se tiene
una correlación entre todas las variables. En efecto, se determinó que la imagen
del destino tiene una relación muy fuerte con la satisfacción y la lealtad de los
turistas nacionales que visitan las Líneas de Nasca. Por lo tanto, la imagen del
destino guarda mayor relación con la lealtad de turista, con un coeficiente de
correlación de 0.443 mientras que con la satisfacción guarda un coeficiente de
0.357. Esto se determinó gracias a los resultados de las encuestas, y su
consecutivo análisis de correlaciones Rho de Spearman, presentado en una
matriz de correlaciones elaborado por el programa SPSS 19, comprobaron la alta
relación entre estas variables. Donde se concluye que los turistas que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019, se mostraba más
deseosos de recomendar el destino a otras personas ya que tuvieron un alto
porcentaje sobre la buena imagen del destino.
2. Este estudio, la imagen de destino se fracciona en dos dimensiones, teniendo
como primera la “imagen cognitiva”. En este punto se determinó la relación entre
la primera dimensión, con la satisfacción y la lealtad. En conclusión, se halló que
la imagen cognitiva si tiene una menor correlación con la satisfacción teniendo un
coeficiente de correlación de 0.297 de los turistas nacionales que visitaron Las
Líneas de Nasca en diciembre 2018 y enero 2019. Esto se determinó gracias a los
resultados de los cuestionarios, y su posterior análisis de correlaciones Rho de
Spearman. Examinando los resultados de la dimensión de la imagen cognitiva los
turistas nacionales que visitaron Las Líneas de Nasca valoran mucho lo que el
destino turístico ofrece antes de llegar por ejemplo la información del destino, la
cultura e historia, clima, etc.; y posterior a la visita del destino, cumpliendo las
expectativas, por lo tanto se concluye que la hipótesis planteada es aprobada.
3. Siguiendo con la imagen cognitiva, se pudo determinar que esta guarda mayor
relación con la lealtad teniendo un coeficiente de correlación de 0.393 de los
turistas nacionales que visitan Las Líneas de Nasca en diciembre 2018 y enero
47
2019. Esto se determinó gracias a los resultados que se obtuvieron de los
cuestionarios, y su posterior análisis de correlaciones Rho de Spearman. Lo cual
se concluye que los turistas encuestados reconocen que el destino es un atractivo
altamente reconocido; también estos valoran las características del lugar,
infraestructura, accesibilidad, entre otras son importantes para tomar su decisión
al momento de escoger un destino turístico y en consecuencia darían buenas
referencias sobre el destino visitado. Por lo tanto, la hipótesis planteada es
aprobada.
4. Siguiendo con la investigación de la imagen de destino y con la segunda
dimensión “imagen afectiva”, en este punto se logró hallar la relación entre esta
dimensión de imagen afectiva, con la satisfacción y la lealtad. En conclusión, se
halló que la imagen afectiva si guarda menor relación con la satisfacción teniendo
un coeficiente de correlación de 0.316 de los turistas nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre 2018 y enero 2019. Esto se determinó gracias a los
resultados de las encuestas, y su posterior análisis de correlaciones Rho de
Spearman. Examinando los resultados de la dimensión de la imagen afectiva los
turistas nacionales que visitaron las Líneas de Nasca valoran mucho lo que el
destino turístico muestra a los visitantes. Así mismo las preguntas que se
realizaron concluyen que el ambiente brindado, la apariencia del ambiente y el
trato de los empleados son muy valorados por ellos por lo tanto la hipótesis
planteada es aprobada.
5. Siguiendo con la imagen afectiva, se pudo determinar que esta guarda mayor
relación con la lealtad teniendo un coeficiente de correlación de 0.326 de los
turistas nacionales que visitan las Líneas de Nasca en diciembre 2018 y enero
2019. Esto se determinó gracias a los resultados de los cuestionarios, y su
posterior análisis de correlaciones Rho de Spearman. Por lo tanto se concluye
que los turistas encuestados tienen sentimientos positivos dentro de los
recorridos de las instalaciones de las Líneas de Nasca que les generan la
posibilidad de volver a regresar al destino, por lo tanto la hipótesis planteada es
aprobada.
6. Por último, se planteó determinar la relación entre la satisfacción y la lealtad de
los turistas que visitaron las Líneas de Nasca. Obteniendo que la satisfacción de
los turistas tiene un nivel de significancia con la lealtad del 0.000, con esto se ve
que se existe una correlación positiva con la satisfacción con la lealtad. Asimismo
48
estas variables cuentan con el mayor coeficiente de correlación de 0.815
(acercándose más a 1) de los turistas nacionales que visitaron las Líneas de
Nasca en diciembre del 2018 y enero de 2019. Lo cual se concluye que los
turistas encuestados con un grado alto de satisfacción con su visita, volverían a
visitar o a recomendar el destino visitado, siendo respaldada por los antecedentes
que nos dicen que la satisfacción es un gran precedente para la lealtad de los
turistas.
3.5 Recomendaciones
Se considera que las recomendaciones presentadas a continuación podrían ser
empleadas por entidades del sector público y futuros estudios académicos en el Perú, por
otros tesistas o estudiantes en general que deseen alguna información para sus posibles
investigaciones sobre las mismas variables, lugar estudiado o utilizarlo para mejorar
estos resultados en un contexto más amplio. Según con los resultados de la presente
investigación y la percepción de los turistas que visitaron las Líneas de Nasca en
diciembre del 2018 y enero del 2019 en relación a la imagen del destino, la satisfacción y
lealtad del mismo se sugiere tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
1. Por más que la satisfacción y la imagen si tienen relación pero no con mucho
grado ce correlación (ver anexo 8), se recomienda implementar proyectos que
ayuden a mejorar la imagen del destino y no dejar de tener en cuenta este criterio
que se considera importante por el cual destaca las Líneas de Nasca. Manteniendo
en la mente de los turistas que las Líneas de Nasca tiene una historia atractiva,
tiene un buen prestigio, es accesible, cuenta con variedad en sus instalaciones,
entre otros temas, brindando información verdadera sobre el destino, mostrando
más campañas que difundan la historia des atractivo e implementando más
proyectos para mejorar sus instalaciones. El turista debe saber que el servicio que
recibirá al momento de su visita va ser el mismo que se le ofreció antes de viajar.
Se recomienda que todas las agencias de viaje tengan los mismo lineamientos
para que así el turista contenga la confianza de que su experiencia será segura y
agradable utilizando cualquier agencia.
2. A la vez, los turistas encuestados que visitaron las Líneas de Nasca notan que es
un destino con una cultura e historia atractiva y que consideran que es un atractivo
único, pero a le vez reflejan que no se encuentran con una satisfacción total sobre
el servicio que se les brinda, ya que sugieren mejorar las instalaciones del
atractivo, implementar información turística sobre el atractivo o de ya no volver a
49
visitar el atractivo porque no les agrado, es por ello que se recomienda, mejorar la
infraestructura como las instalaciones del mirador, los puestos de ventas de
artesanía, implementar servicios higiénicos e implementar capacitaciones a los
empleados, sobre temas brindar una mejor información turística, porque mientras
esté más instruidos los empleados, mejor información se va brindar, evitando
errores en el servicio, logrando que de este modo clientes más satisfechos sobre
servicio que ha recibido y a la vez satisfechos con la visita, sin olvidar que con
estas recomendaciones se podría mejorar la relación entre la imagen cognitiva con
la imagen afectiva del turista, ya que así los sentimientos que se generan por la
visita podrían ser mejores en los turistas. Además, se pueden implementar
talleres para cada mes a los empleados que tengan contacto directo con los
turistas, sobre temas relacionados al servicio de cliente, historia del atractivo,
interpretación de la información, entre otros temas.
3. Otra recomendación es que un destino debe tener infraestructuras adecuadas,
servicios de calidad, recursos culturales y una oferta de entretenimiento (imagen
afectiva), pero todo debe adaptarse a las expectativas de los turistas. Para lograr
la lealtad de los turistas a este destino, se les debe garantizar una estadía
placentera, relajante y alegre (imagen cognitiva). Para gestionar estos elementos
emocionales, las herramientas tradicionales de creación de infraestructuras,
ofrecer un servicio de calidad y una variada oferta de entretenimiento que no son
suficientes. Por lo que, los diferentes agentes que trabajan con las Líneas de
Nasca deben: Coordinar y orientarse hacia las necesidades de los turistas, deben
analizar cómo pueden garantizar que los turistas que visitan las Líneas de Nasca
se lleven una imagen afectiva muy positiva. Esta es la base sobre la cual estos
turistas repetirán la visita (lealtad). Si las Líneas de Nasca logra una base de
turistas leales que repiten periódicamente su visita, logrará la estabilidad
económica y laboral de su población, asimismo, sentará bases sólidas para su
crecimiento a largo plazo.
4. Se sugiere ejecutar asambleas con el personal que atiende en el mirador y la
oficina del Ministerio de Cultura en Nasca con el fin de reforzar el mejoramiento de
las instalaciones del atractivo, aspecto que deberían tener frente a los turistas y la
limpieza de las instalaciones en donde el turista va realizar la visita, logrando
mostrar una mejor imagen sobre un ambiente agradable, contando con un
personal que refleja una apariencia ideal cumpliendo los estándares de calidad que
requiere el atractivo, ya que al momento de realizar las encuesta se pudo observar
50
un poco de desorden en estos aspectos. Un artículo de Fernando Albán Díaz del
Castillo (2014) sustenta esta idea, porque la imagen que día a día se construye, es
la manera de cómo ven los demás el destino y no necesariamente esto se puede
adaptar a lo que varadamente es, o se quiere que crean o piensen del destino, por
eso el autor recomienda hacer dos reuniones al mes, en donde los jefes conversen
con los trabajadores, sobre la apariencia que deben posees, ya que este tipo de
interacción es más efectiva en cuanto a la imagen que se quiere relejar al turista.
5. Se sugieres llevar a cabo talleres, en donde se trabaje la inteligencia emocional de
los empleados ya que se considera un aspecto importante para lograr un buen
servicio. En donde se podría implementar taller de Goleman (1998) en donde se
desarrollará la conciencia de cada individuo, su automotivación, su empatía, su
destreza, su capacidad, su autorregulación y sus habilidades sociales. Lo cual
ayudaría mucho a la mejora del trato con los turistas en el caso de este estudio, ya
que la empatía muchas veces es un aspecto indispensables en la satisfacción del
turistas en un atractivo, en tal sentido se sugiere capacitar constantemente al
personal que se encuentra en las Líneas de Nasca, tomando en cuenta la
definición del psicólogo Juan Carlos Cuevas, en donde comenta que se deberían
asignar a nuevos empleados a los trabajadores capacitados que se encarguen de
brindarles un aprendizaje real sobre lo que deberían hacer, para que así los
nuevos empleados aprendan la relación cordial que debería existir entre el
visitante y la persona a cargo del servicio brindado.
6. Es necesario ser consciente de las limitaciones de este estudio, que condicionan
sus conclusiones. Primero, el estudio se ha centrado en el mirador de las Líneas
de Nasca, para un tipo particular de turismo (visitantes nacionales) y además solo
se han estudiado los meses de diciembre del 2018 y enero del 2019. En el futuro,
el estudio podría extenderse a otros modelos de destinos turísticos y a otras
tipologías de turistas. En segundo lugar, el tamaño de la muestra no es muy
grande, lo que plantea problemas con el error de muestra. En próximas
investigaciones que se quieran hacer sobre estas variables, se sugieren que
estudien atractivos que tengan un alto número de visitantes para que recojan más
resultados al momento de realizar las encuestas o el instrumento que utilizaran, en
donde puedan adquirir una gran cantidad de información para estudiar y además
tener un pequeño margen de error. Finalmente, con el objetivo de superar esta
última limitación y también de ampliar la investigación, este mismo estudio podría
51
llevarse a cabo en períodos consecutivos para construir series temporales para
cada variable, esto permitiría análisis dinámicos.
7. Se recomienda que los futuros estudios empleen muestras proporcionales en la
distribución de cuestionarios, con la finalidad de aumentar la precisión de la
investigación. Además, al momento de realizar las encuestas, los diferentes tipos
de turistas ponen distintos grados de énfasis en la imagen y satisfacción, lo que
podría generar diferencias en el valor y afectar la influencia de estas variables en
la lealtad. Sugerimos que los estudios futuros categoricen y analicen
comparativamente a los turistas, aplicando nuestros modelos de relación a
diferentes grupos de turistas y explorando las diferencias. A la vez se recomienda
que los resultados que arroja esta investigación puedan ser utilizados en futuros
estudios implementando otras variables, como por ejemplo “la motivación del viaje”
factor que también puede guardar relación con las variables estudiadas y tal vez
puede modificar o alterar algunos resultados de la presente investigación, siendo
un tema para discutir con la futura investigación.
52
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58
Anexos
Anexo 1. Tabla de consistencia
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
Problema general
¿Cómo se relaciona la imagen
del destino con la satisfacción y
lealtad de los turistas nacionales
que visitaron las Líneas de
Nazca en diciembre del 2018 y
enero del 2019?
Problemas específicos
- ¿Cómo se relaciona la imagen
cognitiva del destino con la
satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las
Líneas de Nazca en diciembre
del 2018 y enero del 2019?
- ¿Cómo se relaciona la imagen
cognitiva del destino con la
lealtad de los turistas nacionales
que visitaron las Líneas de
Nazca en diciembre del 2018 y
enero del 2019?
- ¿Cómo se relaciona la imagen
afectiva del destino con la
Objetivo general
Determinar la relación de la
imagen del destino con la
satisfacción y lealtad de los
turistas nacionales que visitaron
las Líneas de Nazca en diciembre
del 2018 y enero del 2019.
Objetivos específicos
- Determinar si existe relación de
la imagen cognitiva del destino
con la satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del
2018 y enero del 2019.
- Determinar si existe relación en
la imagen cognitiva del destino
con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del
2018 y enero del 2019.
- Determinar si la imagen afectiva
del destino tiene relación con la
Hipótesis general
La imagen del destino SI se
relaciona con la satisfacción y
lealtad de los turistas nacionales
que visitaron las Líneas de Nazca
en diciembre del 2018 y enero del
2019.
Hipótesis especificas
- La imagen cognitiva del destino
tiene relación con la satisfacción
de los turistas nacionales que
visitaron las Líneas de Nasca en
diciembre del 2018 y enero del
2019.
- La imagen cognitiva del destino
tiene relación con la lealtad de los
turistas nacionales que visitaron
las Líneas de Nasca en diciembre
del 2018 y enero del 2019.
- La imagen afectiva del
destino tiene relación con la
satisfacción de los turistas
X: Imagen de
destino
X1: Imagen
Cognitiva
X2: Imagen
Afectiva
Y: Satisfacción del
turista
Z: Lealtad del
turista
Método de investigación:
Enfoque cuantitativo
Tipo de investigación:
Esta investigación es de
tipo cuantitativo
correlacional
Diseño de investigación
No experimental
transversal
Muestra (participantes)
El estudio es no
probabilístico por
conveniencia. Siendo la
muestra final de 380
participantes.
Instrumentos de la
investigación
Encuestas: se realizará a
un determinado grupo de
los turistas nacionales que
visitaron las Líneas de
59
satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las
Líneas de Nazca en diciembre
del 2018 y enero del 2019?
- ¿Cómo se relaciona la imagen
afectiva del destino con la
lealtad de los turistas nacionales
que visitaron las Líneas de
Nazca en diciembre del 2018 y
enero del 2019.
- ¿Qué relación tiene la
satisfacción con la lealtad de los
turistas nacionales que visitaron
las Líneas de Nasca en
diciembre del 2018 y enero del
2019?
satisfacción de los turistas
nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del
2018 y enero del 2019.
- Determinar si existe relación
entre la imagen afectiva del
destino con la lealtad de los
turistas nacionales que visitaron
las Líneas de Nasca en diciembre
del 2018 y enero del 2019.
- Determinar si existe relación
entre de la satisfacción con la
lealtad de los turistas nacionales
que visitaron las Líneas de Nasca
en diciembre del 2018 y enero del
2019.
nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del
2018 y enero del 2019.
- La imagen afectiva del destino
tiene relación con la lealtad de los
turistas nacionales que visitaron
las Líneas de Nasca en diciembre
del 2018 y enero del 2019.
- La satisfacción tiene relación
con la lealtad de los turistas
nacionales que visitaron las
Líneas de Nasca en diciembre del
2018 y enero del 2019.
Nazca en diciembre del
2018 y enero del 2019.
Aplicando el cuestionario
con escala de
Likert.
60
Anexo 2: Ficha técnica de la encuesta
FICHA TÉCNICA – ENCUESTA
● Objetivo; Obtener información acerca de las variables propuestas para determinar la relación que tiene la
imagen del destino en la satisfacción y lealtad turística. Como objetivos específicos se busca determinar la
relación de la imagen cognitiva y afectiva del destino en la lealtad y satisfacción del turista.
● Importancia: La encuesta se enmarca en la necesidad de contar con información directa de los visitantes
nacionales que visitaron las líneas de Nasca en diciembre del 2018 y enero del 2019.
● Ámbito de la Encuesta:
-Ámbito geográfico: El conjunto de encuestas se extiende a las unidades estadísticas ubicadas en la zona
de las Líneas de Nasca. Son objeto de investigación las unidades estadísticas seleccionadas por el método
de muestreo.
-Ámbito poblacional: Se cuenta con información estadística de los visitantes nacionales adultos que visitan
las Líneas, se ha considerado como universo una población finita de 5379, a partir de la cual se ha
determinado una población no probabilística por conveniencia que cumplan con las siguientes
características: (i.) visitantes nacionales y (ii.) que tengan más de 18 años.
● Variables de estudio: Imagen de destino, Satisfacción y lealtad turística.
● Instrumento de medición: Encuesta desarrollada bajo el modelo de Weisheng Chiu, Shiheng Zeng y Philip
Shao-Tung Cheng (2014) que contiene una escala Likert. Dicho documento estará dividido en cuatri partes:
(i.) Imagen Cognitiva, (ii.) Imagen afectiva, (iii.) Satisfacción turística y, (iv,) Lealtad turística.
● Periodicidad: La aplicación de la encuesta se aplicará una sola vez.
● Plazo: El formulario deberá ser respondido en un plazo máximo de 12 minutos por persona entrevistada.
● Recolección de la información: Se realizará mediante encuestas y los resultados se desarrollarán en
tablas básicas de Excel y se tabularán las encuestas en SPSS 19.
Elaboración propia.
61
Anexo 3: Cuestionario de Medición CUESTIONARIO DE MEDICION
Buenas (días/tardes), somos Thalía Galdo y Pamela Valenzuela bachilleres de la Universidad San Ignacio de
Loyola en la carrera de Adm. en Turismo y estamos realizando esta encuesta que es parte de la investigación
de nuestra tesis para obtener el Grado de Licenciadas. A través de la misma estamos tratando de evaluar LA
IMAGEN DEL DESTINO EN RELACION CON LA SATISFACCION Y LEALTAD DE LOS TURISTA
NACIONAL QUE VISITARON LAS LINEAS DE NAZCA EN DICIEMBRE DEL 2018 Y ENERO DEL 2019.
Instrucción: A continuación, se presenta una serie de ítems para que sean respondidos por usted. Lea
detenidamente cada enunciado, marque una sola alternativa con un X en la casilla correspondiente al
enunciado elegido. Es fundamental su absoluta sinceridad dentro de las respuestas, pues de ellas depende el
éxito de la presente investigación.
Género:
F M
Años de Edad:
18 – 24 25 – 34 35 – 44 45 a 65
Ingresos Económicos:
S/.750 – S/.1499 S/.1500 – S/.3999 S/.4000 - S/.7999 S/. 8000 a más
Días de permanencia en Nasca:
1 – 3 días 4 – 6 días más de 6 días
Visita:
Por Primera vez Visita repetida
1.-Muy en desacuerdo 2.-En desacuerdo 3.-Indeciso 4.-De acuerdo 5.-Muy de acuerdo
Marque con una X, en qué medida está de acuerdo usted con lo mencionado en cada Ítems
Ítems 1 2 3 4 5
1 Las Líneas de Nasca cuenta con una historia y cultura atractiva.
2 Las Líneas de Nasca cuenta con diversidad cultural. (varias culturas o es único)
3 El mirador de las Lineas de Nasca cuenta con variedad y calidad de infraestructura.
4 En general las Líneas de Nasca cuentan con un buen nivel de servicio.
5 Las Líneas de Nasca cuentan con buena accesibilidad.
6 Las Líneas de Nasca cuenta con un buen prestigio.
7 Las Líneas de Nasca son un atractivo único.
Ubique su posición en la escala marcando una X respecto a su visita en las Líneas de Nasca: Mi Visita en
las Líneas de Nasca fue…
8 Aburrido Entretenido
9 Desagradable Agradable
10 Melancolico Emocionante
11 Agotador Relajado
Marque con una X, en qué medida está de acuerdo usted con lo mencionado en cada Ítems
Ítems 1 2 3 4 5
12 Estoy satisfecho con la visita en las Líneas de Nasca.
13 He disfrutado de la visita en las Líneas de Nasca.
14 Estaré participando en un tour en el futuro en las Líneas de Nasca.
15 Diría a otras personas que la experiencia de la visita en las Líneas de Nasca es
buena.
16 Recomendaré a otras personas que visiten las Líneas de Nasca.
17 Volvería a visitar las Líneas de Nasca en un tour fututo.
62
Anexo 4: Coeficiente de Aiken
CLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTODOMINIO DE
CONSTRUCTOCLARIDAD CONGRUENCIA CONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTOCLARIDADCONGRUENCIACONTEXTO
DOMINIO DE
CONSTRUCTO
IC1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
IC2 2 3 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 47 0.78
IC3 2 3 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 47 0.78
IC4 2 3 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 47 0.78
IC5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
IC6 4 4 4 4 1 2 2 3 5 5 5 5 44 0.73
IC7 4 4 4 4 1 2 2 3 5 5 5 5 44 0.73
IA8 4 4 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 52 0.87
IA9 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
IA10 4 4 4 4 1 2 2 3 5 5 5 5 44 0.73
IA11 4 4 4 4 1 2 2 3 5 5 5 5 44 0.73
S12 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
S13 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
S14 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
L15 4 4 4 4 1 2 2 3 5 5 5 5 44 0.73
L16 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 0.93
L17 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 52 0.87
V AIKEN 0.83
ITEM V AIKEN
JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3
SUMA
63
Anexo 5: Alpha de Cronbach
Imagen de Destino
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,775 11
Estadísticos total-elemento
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
1. Las Líneas de Nasca cuenta con una historia y cultura atractiva. ,741
2. Las Líneas de Nasca cuenta con diversidad cultural. (varias culturas o es único) ,738
3. El mirador de las Líneas de Nasca cuenta con variedad y calidad de infraestructura. ,778
4. En general las Líneas de Nasca cuentan con un buen nivel de servicio. ,739
5. Las Líneas de Nasca cuentan con buena accesibilidad. ,768
6. Las Líneas de Nasca cuenta con un buen prestigio. ,745
7. Las Líneas de Nasca son un atractivo único. ,743
8. Aburrida – Entretenida ,761
9. Desagradable – Agradable ,765
10. Triste – Emocionante ,769
11. Agotadora – Reconfortante ,774
Imagen Cognitiva del destino
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,804 7
Estadísticos total-elemento
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
1. Las Líneas de Nasca cuenta con una historia y cultura atractiva. ,760
2. Las Líneas de Nasca cuenta con diversidad cultural. (varias cuturas o es unico) ,764
3. El mirador de las Lineas de Nasca cuenta con variedad y calidad de infraestructura. ,806
4. En general las Líneas de Nasca cuentan con un buen nivel de servicio. ,766
5. Las Líneas de Nasca cuentan con buena accesibilidad. ,806
6. Las Líneas de Nasca cuenta con un buen prestigio. ,759
7. Las Líneas de Nasca son un atractivo único. ,753
64
Imagen Afectiva del destino
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,706 4
Estadísticos total-elemento
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
8. Aburrida - Entretenida ,686
9. Desagradable - Agradable ,598
10. Triste - Emocionante ,566
11. Agotadora - Reconfortante ,708
Satisfacción del Turista
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,740 3
Estadísticos total-elemento
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
12. Estoy satisfecho con la visita en las Líneas de Nasca ,643
13. He disfrutado de la visita en las Líneas de Nasca ,536
14. Estaré participando en un tour en el futuro en las Líneas de Nasca. ,742
Lealtad del Turista
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,827 3
Estadísticos total-elemento
Alfa de Cronbach si se
elimina el elemento
15. Diría a otras personas que la experiencia de la visita en las Líneas de Nasca es buena ,737
16. Recomendaré a otras personas que visiten las Líneas de Nasca ,715
17. Volvería a visitar las Líneas de Nasca en un tour fututo ,829
65
Anexo 6: Prueba de normatividad Kolmogorov-Smirnov
Alternativas Kolmogorov-Smirnov
a
Estadístico gl Sig.
1. Las Líneas de Nasca cuenta con una historia y cultura
atractiva.
,297 380 ,000
2. Las Líneas de Nasca cuenta con diversidad cultural. (varias
cuturas o es unico)
,378 380 ,000
3. El mirador de las Lineas de Nasca cuenta con variedad y
calidad de infraestructura.
,315 380 ,000
4. En general las Líneas de Nasca cuentan con un buen nivel
de servicio.
,367 380 ,000
5. Las Líneas de Nasca cuentan con buena accesibilidad. ,434 380 ,000
6. Las Líneas de Nasca cuenta con un buen prestigio. ,319 380 ,000
7. Las Líneas de Nasca son un atractivo único. ,325 380 ,000
8. Aburrida – Entretenida ,368 380 ,000
9. Desagradable – Agradable ,410 380 ,000
10. Triste – Emocionante ,388 380 ,000
11. Agotadora – Reconfortante ,377 380 ,000
12. Estoy satisfecho con la visita en las Líneas de Nasca ,397 380 ,000
13. He disfrutado de la visita en las Líneas de Nasca ,396 380 ,000
14. Estaré participando en un tour en el futuro en las Líneas
de Nasca.
,407 380 ,000
15. Diría a otras personas que la experiencia de la visita en
las Líneas de Nasca es buena
,404 380 ,000
16. Recomendaré a otras personas que visiten las Líneas de
Nasca
,368 380 ,000
17. Volvería a visitar las Líneas de Nasca en un tour fututo ,407 380 ,000
66
Anexo 7: Análisis Factorial
Imagen del destino
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,740
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 1549,005
Gl 55
Sig. ,000
Varianza Total Explicativa
Componente
Suma de las saturaciones al cuadrado de la rotación
Total
% de la
varianza % acumulado
1 3,286 29,868 29,868
2 2,362 21,477 51,345
Matriz de componentes rotadosa
Componente
1 2
7. Las Líneas de Nasca son un atractivo único. ,815
6. Las Líneas de Nasca cuenta con un buen prestigio. ,786
1. Las Líneas de Nasca cuenta con una historia y cultura
atractiva.
,754
2. Las Líneas de Nasca cuenta con diversidad cultural. (varias
cuturas o es unico)
,710
4. En general las Líneas de Nasca cuentan con un buen nivel de
servicio.
,692
5. Las Líneas de Nasca cuentan con buena accesibilidad. ,489
3. El mirador de las Lineas de Nasca cuenta con variedad y
calidad de infraestructura.
,417
9. Desagradable – Agradable ,817
10. Triste – Emocionante ,782
8. Aburrida – Entretenida ,679
11. Agotadora – Reconfortante ,566
Método de extracción: Análisis de componentes principales.
Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.
a. La rotación ha convergido en 3 iteraciones.
67
Satisfacción del turista
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,637
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 334,642
Gl 3
Sig. ,000
Varianza Total Explicativa
Componente
Sumas de las saturaciones al cuadrado de la
extracción
Total
% de la
varianza % acumulado
1 2,044 68,150 68,150
2
3
Matriz de componentesa
Componente
1
13. He disfrutado de la visita en las
Líneas de Nasca
,889
12. Estoy satisfecho con la visita en las
Líneas de Nasca
,847
14. Estaré participando en un tour en el
futuro en las Líneas de Nasca.
,732
Método de extracción: Análisis de componentes principales.
a. 1 componentes extraídos
Lealtad del turista
KMO y prueba de Bartlett
Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin. ,705
Prueba de esfericidad de
Bartlett
Chi-cuadrado aproximado 499,249
Gl 3
Sig. ,000
68
Varianza total explicada
Componente
Sumas de las saturaciones al cuadrado de la
extracción
Total
% de la
varianza % acumulado
1 2,290 76,340 76,340
2
3
Matriz de componentesa
Componente
1
16. Recomendaré a otras personas que
visiten las Líneas de Nasca
,898
15. Diría a otras personas que la experiencia
de la visita en las Líneas de Nasca es buena
,896
17. Volvería a visitar las Líneas de Nasca en
un tour fututo
,825
Método de extracción: Análisis de componentes principales.
a. 1 componentes extraídos
69
Anexo 8: Correlaciones Spearman
Para la hipótesis general
Correlaciones
Imagen Satisfacción Lealtad
Rho de Spearman
Imagen Coeficiente de correlación 1,000 ,357** ,443
**
Sig. (bilateral) . ,000 ,000
N 380 380 380
Satisfacción Coeficiente de correlación ,357** 1,000 ,815
**
Sig. (bilateral) ,000 . ,000
N 380 380 380
Lealtad Coeficiente de correlación ,443** ,815
** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 ,000 .
N 380 380 380
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Para las hipótesis específicas
Correlaciones
Imag_cog Imag_afec Satisfacción
Rho de Spearman
Imag_cog Coeficiente de correlación 1,000 ,192** ,297
**
Sig. (bilateral) . ,000 ,000
N 380 380 380
Imag_afec Coeficiente de correlación ,192** 1,000 ,316
**
Sig. (bilateral) ,000 . ,000
N 380 380 380
Satisfacción
Coeficiente de correlación ,297** ,316
** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 ,000 .
N 380 380 380
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Correlaciones
Imag_cog Imag_afec Lealtad
Rho de Spearman
Imag_cog Coeficiente de correlación 1,000 ,192** ,393
**
Sig. (bilateral) . ,000 ,000
N 380 380 380
Imag_afec Coeficiente de correlación ,192** 1,000 ,326
**
Sig. (bilateral) ,000 . ,000
N 380 380 380
Lealtad Coeficiente de correlación ,393
** ,326
** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 ,000 .
70
N 380 380 380
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
71
Anexo 9: Validación de expertos
72
73
74
75
76
77
78
79
80
Anexo 10: Permiso de la Oficina del Ministerio de Cultura de Nasca
81
Anexo 11: Cronograma de actividades
Para determinar el cronograma de trabajo se consideraron seis etapas: (i.) determinación
del problema de investigación, (ii.) definición del marco referencial (iii.) planteamiento de
los objetivos, (iv.) trabajo de campo, (v.) elaboración de la propuesta final, y, (vi.)
CRONOGRAMA DEL TRABAJO
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5
Actividades (semanas)
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Problema de la investigación
Planteamiento del problema
Formulación del problema
Justificación de la investigación
Marco referencial
Revisión de investigaciones que han abordado el problema
Revisión del marco teórico
Planteamiento de los objetivos
Determinación del método de investigación
Tipo y diseño de la investigación
Definición de las variables
Determinación de los participantes (muestra)
Validación del método *
Trabajo de campo
Elaboración de instrumentos de recolección de datos
Validación de los instrumentos de la investigación
Recolección de datos
Elaboración del documento final
Análisis de los resultados
Conclusiones y recomendaciones
Sustentación de la tesis
82
sustentación de tesis.
*Presentación del Plan de Tesis
Elaboración propia