24/05/2011 

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

IRENE: ATENCIÓN AL CLIENTE EN INTERNET

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

2 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Índice 

•  Renfe en Internet 

•  Google 

•  Irene, AV de Renfe 

•  Irene en cifras 

•  Objetivos 

•  Ventajas 

•  Preguntas 

•  Próximos pasos

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

3 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Renfe en Internet 

•  Nueva web (junio 2010) 

•  Se desarrolla siguiendo criterios de usabilidad y accesibilidad para mejorar la navegación de un sitio con 

–  6 M. de visitas al mes 

–  3,5 M. de navegadores únicos 

–  1.400 páginas activas 

•  Se integran dos nuevos motores de búsqueda para: 

–  Evitar el abandono 

–  Favorecer un fácil acceso a los contenidos

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

4 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Google 

•  Buscador estándar 

•  Buen sistema para filtrar la información e investigar sus fuentes 

•  Proporciona enlaces a todos aquellos apartados que contienen palabras clave  de la búsqueda 

•  Proporcionan una relación abierta de soluciones, pero el usuario debe hacer el último filtrado de forma manual

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

5 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Irene, Asistente Virtual de Renfe 

•  Navegador inteligente y desatendido: sin intervención humana durante la conversación 

•  Interactúa con el usuario final utilizando lenguaje natural y coloquial 

•  ¿Qué nos permite? –  Personalizar –  Interactuar –  Analizar 

www.renfe.com

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

6 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Irene en cifras 

ACCESOS 1,23 M 

ACCESOS 1,23 M 

PREGUNTAS 2,6 M 

PREGUNTAS 2,6 M

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

7 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Irene: Objetivos •  Rentabilizar el servicio de 

atención al usuario reduciendo costes 

•  Mejorar el servicio a terceros: –  Manteniendo miles de 

conversaciones simultáneas, instantáneas y desatendidas 

–  Combinando su uso con el de otros canales (chat, call back, etc.), 

–  Potenciando la imagen de marca (tecnología, excelencia) 

–  Proporcionando  un servicio 24 horas 

–  Creando nuevas líneas de negocio a través de enlaces relacionados y publicidad asociada a la consulta

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

8 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Irene: Ventajas •  Respuesta adaptada 

•  Permite gestionar la confección de: 

–  Enlaces relacionados  al tipo de pregunta 

–  Escalar a niveles superiores de soporte, según las necesidades 

•  Ayuda a descubrir “el pulso” del cliente de cara a mejorar el servicio 

•  Permite transmitir expresividad y personalidad 

•  Puede atender miles de conversaciones simultáneamente

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

9 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Irene: Preguntas 

•  120 categorías de preguntas que se subdividen en 500 tipologías 

•  Cinco bloques principales: 

1.  Trayectos y billetes (49% de las consultas) 

2.  Abonos y descuentos (16% ) 

3.  Venta de billetes (14%) 

4.  Otros  (12% ) 

5.  No reconoce la pregunta y deriva a otros buscadores (9%)

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

10 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Próximos pasos 

•  Potenciar Irene en renfe.mobi 

•  Acceder a nivel multilingüe 

•  Dotar al servicio de valores añadidos como la geolocalización 

•  Integrar el modelo de compra de billetes en el asistente para atender consultas y dudas durante el proceso de la transacción en tiempo real

Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad 

11 “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente” Valencia, 17 de mayo de 2011 

Gracias