II Jornadas de Actualización en...

II Jornadas de Actualización en SegurosII Jornadas de Actualización en Seguros

CALIDAD DE SERVICIO EN LA INTERMEDIACION DE SEGUROS

JAIME R. NIÑO R.

Julio 2010Julio 2010Julio 2010Julio 2010


• CALIDAD: La calidad de unproducto o servicio es lapercepción que el usuario tienedel mismo.

I

SERVICIO: Conjunto deactividades que buscan

Por: JAIME R. NIÑO R. 02

actividades que buscanresponder a las necesidades deun usuario, diseñadas paraincrementar satisfacción.

= VALOR AGREGADO


• CALIDAD DE SERVICIO:

Satisfacer de conformidad con los

requerimientos de cada usuario,

I

requerimientos de cada usuario,

las distintas necesidades

relacionadas con el producto.


II Jornadas de Actualización en SegurosII Jornadas de Actualización en SegurosI

¿Por qué esteusuario lecompró a otroy no a mí?

Si los dos ofrecemos elmismo producto, de lamisma compañía, conlas mismas tasas yservicios… ¿qué nosdiferencia?

¿Por qué esteusuario mecompró a mí yno a otro?

diferencia?

Por: JAIME R. NIÑO R 04.


• El único sitio

I

Identificación del mercado; de la necesidad.

• El único sitiodonde existen lasnecesidades de losclientes es en sucabeza.



• EL VALOR AGREGADO no es otra cosaque La calidad de servicio; ¡es lo quenuestro mercado reclama a gritos!

I



Camino al éxito

I

Comunicación•Ampliar nuestra cartera.•Conseguir lealtad.•Motivar a los empleados.•Dar a conocer normas de calidad.

Única forma de dar aconocer mis ventajascon relación a miscompetidores.

Permite ocupar un lugaren la mente de losusuarios(posicionamiento).�Cortesía. (posicionamiento).�Cortesía.

�Atención rápida.

�Confiabilidad.

�Atención personal.

�Personal bien informado.

�Simpatía.

CAMINO AL ÉXITO



Perseverancia, perpetuación o continuación de un usuario-cliente.Lealtad de usuarios-clientes.

Persistencia de la cartera :

¿QUÉ BUSCAMOS?

Oxigenación de la cartera:Nuevos negocios.Abrir el abanico de opciones.Usuario con multiplicidad de productos.



Antes de tomar el auricular, debehaber una disposición entusiastapara escuchar cuidadosamente ydescubrir qué es lo que deseanuestro interlocutor.

El uso del teléfonoComunicación efectiva

a. Saludar al interlocutor.

b. Dar el nombre de la nuestro interlocutor. b. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento.

c. Decir nuestro nombre.

d. Ofrezcamos ayuda.



La habilidad de escucharComunicación efectiva

Una parte de la comunicaciónes saber escuchar. Va másallá de lo que nosotros oímoscon nuestros oídos. Significaescuchar con la mente.



La habilidad de preguntarComunicación efectiva

En todos loscasos hay queescuchar lo queel cliente “dice”pero también lo

Preguntas ABIERTAS:�Detectan necesidades.�Identifican problemas.�Comprende requerimientos.�Obtiene información.

pero también loque “no dice”.

Preguntas CERRADAS:�Aclaran lo que se ha dicho.�Hacen que el cliente de su conformidad.�Resume una conversación.�Confirma una solicitud.



Metamorfosis del servicio

I

a) En un inicio, el servicioES DE CALIDAD.

b) En un tiempo, el servicioES ADICIONAL.

c) Posteriormente,TRATAMOS de dar unservicio, pero sin la

La rutina se convierte enhábito; pero la dinámica delmundo y el mercado exijennuevas alternativas deservicio.

servicio, pero sin laconsciencia del mismo.

d) En un futuro: LACALIDAD DESERVICIO, es el pulmónque genera y multiplicanuestro ÉXITO.



• Se requiere un cambio de actitud…se requiere de un cambio de liderazgo.

• Se requiere de un cambio de mentalidad.

I



Nos ganamos la vida con lo que obtenemos,Pero hacemos nuestra vida con lo que damos.

I



• Persona que posee“cualidades de personalidad

I

LIDER

“cualidades de personalidady capacidad para dirigir uorientar a una persona ogrupo, que reconoce suautoridad”



REINGEN


NIERÍ

A


• Conjunto de medidas que persiguen un cambio radical

en los procedimientos que se aplican en las empresas al

haber quedado estos obsoletos, debido al cambio

vertiginoso que se está produciendo en su entorno.

I

vertiginoso que se está produciendo en su entorno.

Debe dar como resultado una mejora de los costos, el

rendimiento o la calidad del servicio ofrecido,

satisfacción de empleados y clientes, así como un

aumento de valor para el accionista.



SERVICIO

CALIDAD

RENTABILIDAD

Por: JAIME R. NIÑO R 18


NUESTRO COMPROMISO

� Buena disposición.

�Dar respuesta.

�Tiempo rápido.

�Mostrar interés.

�Revisar las tareas pendientes 1 vez a la semana.

�Devolver la llamada, aún si no poseo la información.

�Responder en menos de 24 horas.

�Hacer seguimiento.



LA CALIDAD DE SERVICIO

I

ES NUESTRO COMPROMISO



GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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