Identificación - CECyTEQ y Mantenimiento... · – Proporciona soporte técnico presencial o a ......

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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008

PLANEACIÓN DIDÁCTICA DOCENTES FEPD-004

V 05 ELABORACIÓN DE PLANEACIÓN DIDÁCTICA PP/PPA/ESF-06

PQ-ESMP-05

Identificación

Asignatura/submodulo: TSMEC M3S1.- Brinda soporte técnico de manera presencial.

Plantel : No. 85 Peñamiller

Profesor (es): ISC. Isaac Osornio Pérez

Periodo Escolar: Febrero - julio 2016.

Academia/ Módulo: Físico – Matemático.- Soporte y mantenimiento de

equipo de cómputo.

M3.- – Proporciona soporte técnico presencial o a

distancia en software de aplicación y hardware de

acuerdo a los requerimientos del usuario.

Semestre: 4°

Horas/semana: 6 horas.

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales (X) 1. Proporciona soporte técnico de acuerdo a los requerimientos del usuario.

2. Brinda soporte técnico de manera presencial al software del equipo tomando en cuenta los atributos universales

del servicio.

3. Brinda soporte técnico de manera presencial al hardware del equipo y periféricos tomando en cuenta los

atributos universales del servicio.

4. Elabora bitácoras de control de soporte.

Competencias Genéricas: 5.- Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.

5.1.- Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.

5.2.- Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.

Resultado de Aprendizaje: Proporciona soporte técnico de manera presencial en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos

del usuario

Tema Integrador: N/A

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 3.- Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. 6.- Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo.

Dimensiones de la Competencia

Conceptual: Explica la forma de proporcionar

soporte técnico de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Define la como brindar soporte técnico en software de aplicación de manera presencial.

Procedimental: 1. Proporciona soporte técnico de acuerdo a los requerimientos del usuario. 2. Brinda soporte técnico de manera presencial al software del equipo tomando en cuenta los atributos universales del servicio. 3. Brinda soporte técnico de manera presencial al

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Define como brindar soporte técnico en hardware de manera presencial.

Explica la forma de elaborar bitácoras de control de soporte.

hardware del equipo y periféricos tomando en cuenta los atributos universales del servicio. 4. Elabora bitácoras de control de soporte.

Actitudinal: Cooperación.- Ayudar y apoyar a otros en la ejecución de una tarea. Responsabilidad.- Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requeridos. Ejecutar oportunamente las tareas. Amabilidad.- Dar un trato cordial a las personas.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 96 horas. Tiempo Real:

Fase I Apertura

Competencias a desarrollar (habilidad,

conocimiento y actitud)

Actividad / Transversalidad

Producto de Aprendizaje

Ponderación

Actividad que realiza el docente

(Enseñanza) No. de sesiones

Actividad que realiza el alumno

(Aprendizaje)

El material didáctico a

utilizar en cada clase.

N/A En clase, el facilitador presenta el submódulo mencionando nombre, justificación, competencias a desarrollar, duración, instrumentos y criterios de evaluación, resultado de aprendizaje y normas de convivencia.

El estudiante toma nota en su cuaderno y lo presenta al facilitador.

Presentación electrónica

Notas en el cuaderno

N/A

El facilitador recupera los conocimientos previos de los estudiantes por medio de una evaluación diagnóstica que le permite explorar sus saberes previos.

Los estudiantes contestan la prueba diagnóstica.

Examen Evaluación diagnostica

N/A

El facilitador crea equipos de trabajo y explica la forma de trabajar con BLOGS.

El estudiante toma nota de lo expuesto por el facilitador y elabora un resumen de la forma de trabajo en BLOGS, que entrega al facilitador

N/A Listas de los equipos de

trabajo, notas de cuaderno.

N/A

Fase II Desarrollo

Competencias a Actividad/ transversalidad Producto de Ponderaci

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desarrollar (habilidad,





(Aprendizaje)



Aprendizaje ón

1. Proporciona soporte técnico de acuerdo a los requerimientos del usuario. 4. Elabora bitácoras de control de soporte.

1.- El facilitador expone el tema: BITACORAS DE CONTROL DE SOPORTE. Explica el procedimiento para elaborar una bitácora y muestra un ejemplo al grupo.

El estudiante toma notas en su cuaderno.


Notas en cuaderno.

10% (Heteroevaluación)

2.- El facilitador muestra a los estudiantes los elementos de una bitácora, para que evalúen su organizador gráfico.

Mediante una lluvia de ideas, los estudiantes identifican los elementos que debe contener una bitácora de control de soporte. Integrados en binas, los estudiantes toman nota en su libreta, sacan sus conclusiones y elaboran un organizador gráfico donde muestren los elementos de la bitácora.


Organizador grafico

10% (coevaluación)

3.- El facilitador expone mediante una presentación electrónica: • Qué es un técnico que brinda soporte y mantenimiento de manera presencial. • Sus principales funciones. • Categorías de soporte técnico. • Casos más comunes de hardware y software que se presentan. • Lugares donde es más común que pidan este tipo de servicios (empresas privadas, dependencias de gobierno, particulares, etc.).

Los estudiantes toman nota en su libreta y elaboran un organizador gráfico relacionado con la presentación. El facilitador los retroalimenta y resuelve dudas.


Organizador grafico

10% (autoevaluación )

4.- El facilitador proporciona a los estudiantes una lista de problemas de soporte técnico que se les pueden presentar en el

El alumno de manera individual identifica la categoría a la que pertenece cada uno de los problemas y proponer la forma de solucionarlos.

Seri de problemas Notas en el cuaderno


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2. Brinda soporte técnico de manera presencial al software del equipo tomando en cuenta los atributos universales del servicio.

sector laboral. Los estudiantes toman notas en su cuaderno.

5.- El facilitador forma equipos de tres integrantes.

• Cada equipo investiga en internet que empresas en la región se dedican a vender servicios de soporte técnico a equipo de cómputo. • Con la información recopilada cada equipo elabora una tabla en el programa de su elección (se sugiera Excel).

Software de aplicación

Tabla elaborada


6.- El facilitador presenta casos hipotéticos a los estudiantes para analizar.

De manera individual los estudiantes analizan un caso hipotético proporcionado por el facilitador sobre una situación presentada en un cibercafé. Posteriormente, organizados en binas proponen una solución para el caso planteado.

Lista de casos Solución a problemas


7.- El facilitador proporciona a los estudiantes un cuestionario.

El estudiante resuelve el cuestionario proporcionado por el facilitador para ser contestado.

Cuestionario Cuestionario contestado

15% (Autoevaluación)

8.- El facilitador solicita la integración del portafolios de evidencias electrónico (Blog)

Los alumnos integrados en equipos suben a su blog los trabajos que le indique el facilitador.

Internet Blog actualizado

10% (Heteroevaluación

9.- El facilitador asesora los proyectos integrales en una primera fase. 30 sesiones de una hora

Los estudiantes entregan la primera etapa del proyecto integral.

N/A 1er entregable del proyecto


FIN PRIMER PARCIAL

1.- El facilitador da a conocer la competencia profesional al desarrollar “Brinda soporte técnico de manera presencial a software”. Muestra el cronograma de las actividades a realizar y los criterios de evaluación.

El estudiante toma notas en su libreta.




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2.- Mediante una presentación electrónica el facilitador expone el tema: “Soporte técnico presencial a software”. En plenaria se realizar una lluvia de ideas y retroalimentación para recuperar conocimientos previos sobre definición y clasificación del software.





3.- El facilitador expone ante el grupo un caso hipotético. Cada estudiante lo analizará de manera individual y posteriormente propondrá la solución correspondiente mediante el software de aplicación más adecuado.





4.- El facilitador junto con los estudiantes proponen un formato.

El estudiante de manera individual procederá al llenado correspondiente de acuerdo a los requerimientos del usuario.

Formatos Formatos elaborados

10% (coevaluación)

5.- El facilitador de forma demostrativa muestra cómo combinar archivos de Word con Excel, posteriormente los guía para realizar este proceso y en una última etapa lo realizan de forma autónoma.

El estudiante retomará la actividad anterior y brindará soporte al usuario para combinar información de Excel para generar con Word documentos individuales de cada uno de los registros del formato.


Archivos electrónicos


6.- El facilitador apoya a los estudiantes a realizar una presentación electrónica donde muestre los requerimientos del usuario que se generaron en las dos actividades anteriores.

El estudiante de manera individual, elaborará una presentación electrónica de acuerdo de los requerimientos del usuario con la información generada en las dos actividades anteriores

Formatos llenos Presentación electrónica


7.- El facilitador apoya a los estudiantes mientras ellos brindan soporte a usuario para crear un correo electrónico y un

De manera individual, el estudiante brindará soporte técnico al usuario para crear una cuenta de correo electrónico y un

Internet, equipo de cómputo

Cuentas creadas


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3. Brinda soporte técnico de manera presencial al hardware del equipo y periféricos tomando en cuenta los atributos universales del servicio.

perfil en una red social. perfil en una red social.





9.- El facilitador asesora los proyectos integrales en una segunda fase. 30 sesiones de una hora

Los estudiantes entregan la segunda etapa del proyecto integral.

N/A 2do entregable del proyecto


FIN SEGUNDO PARCIAL

1.- El facilitador da a conocer la competencia profesional al desarrollar “Brinda soporte técnico de manera presencial a hardware”. Muestra el cronograma de las actividades a realizar y los criterios de evaluación.

El estudiante toma notas en su cuaderno,



5%

2.- El facilitador apoya a los estudiantes mediante una lluvia de ideas para realizar un organizador gráfico con los problemas que se pueden presentar en el hardware.

El estudiante de manear individual elabora un organizador gráfico con los principales problemas de hardware que se pueden presentar en un equipo de cómputo. Compara su organizador gráfico con otro de sus compañeros y se retroalimentan entre ellos.

Casos prácticos Organizador gráfico

elaborado


3.- El facilitador retroalimenta a los estudiantes, revisa sus aportaciones y apruebe su metodología para solucionar el problema.

En la computadora asignada por el facilitador, el estudiante identifica el problema de hardware que esta presenta. Documenta el problema llenando la información para los siguientes puntos: • Pasos de investigación para determinar el problema. • El problema. • Pasos sugeridos para investigar el problema. • Pasos reales para

Computadora, procesador de

textos

Reporte de práctica

elaborado


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solucionar el problema. • ¿Se resolvió el problema? • ¿Qué harías en el futuro para evitar problemas como este? Finalmente cada estudiante de manera individual resuelve el problema y explica el procedimiento que siguió para hacerlo. Intercambia su aportación con otro compañero y se retroalimentan.

4.- El facilitador proporciona a los estudiantes un documento con información sobre “Tips de soporte técnico”.

Cada estudiante la revisa de manera individual el documento. Posteriormente se forman equipos de tres integrantes y entre todos elaboran una tabla con el nombre del problema, una breve descripción del mismo y lo clasifican de acuerdo a su categoría.

Lectura Tabla elaborada

15% (Coevaluación)

Fase III Cierre

<Competencias a desarrollar (habilidad,


Actividad/transversalidad


Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones


(Aprendizaje)



5.- El facilitador proporciona un cuestionario a los estudiantes.

Los estudiantes contestan el cuestionario proporcionado por l facilitador.



6.- El facilitador asesora los proyectos integrales en una tercera fase.

Los estudiantes entregan la tercera etapa del proyecto integral.



7.- El facilitador solicita la integración del portafolios de evidencias electrónico (Blog) 36 sesiones de una hora




FIN TERCER PARCIAL

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

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Registra los cambios realizados:

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Revistas especializadas.

Kit de desarmadores.

Kit de limpieza (espuma limpiadora, aire comprimido).

Unidades ópticas.

Memorias flash.

Software de sistema (SO).

Suite ofimática.

Acceso a internet.

Red de área local.

- Curso básico de soporte técnico. (s/f). Introducción a la solución de problemas. Recuperado el 10 de enero de 2014, de http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH04-esp.pdf Definición de. (2013). Definición de bitácora. Recuperado el 8 de enero de 2014, de http://definicion.de/bitacora/#ixzz29xXcBKRm Edmodo. (2012). Guía de uso para el facilitador. Recuperado el 9 de enero de 2014, de http://www.slideshare.net/OEICapacitacion/edmodo-tutorial-facilitadors-2013#btnNext Edmodo (2012). Tutorial para estudiantes. Recuperado el 9 de enero de 2014, de http://www.slideshare.net/OEICapacitacion/edmodo-tutorial-estudiantes-2013 Informática. (s/f). Brindar soporte técnico de manera presencial. Recuperado el 8 de enero de 2014, de http://karlaalexisestrellaonava.blogspot.mx/2012/03/soporte-tecnico-presencial.html Mantenimiento general. (2013). Bitácoras. Recuperado el 8 de enero de 2014, de http://www.mantenimientogeneral.com/Manual/Ordenes_de_trabajo.htm Mr. Fix. (2013). Servicios. Recuperado el 12 de enero de 2014, de http://www.mrfix.com.mx/?page_id=1612 ProfesorPaco. (2011). ¿Qué es Edmodo?. Recuperado el 6 de enero de 2014, de http://profesorpaco.wordpress.com/2011/11/10/%C2%BFque-es-edmodo/ Red de profesores innovadores. (s/f). Soporte técnico. Recuperado el 10 de enero de 2014, de http://rpi.educarchile.cl/Paginas/SoporteTecnico.aspx

Evaluación

Criterios: Prácticas, trabajo y proyectos 100% Cubrir 80% de asistencia

Instrumento: Rubrica

Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 27 de enero de 2016

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Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 21 de enero de 2016

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Identificación

Asignatura/submodulo: TSMEC M3S2: Brinda soporte técnico a distancia.

Plantel : No. 85 Peñamiller

Profesor (es): ISC. Isaac Osornio Pérez

Periodo Escolar: Febrero - julio 2016.

Academia/ Módulo: Físico – Matemático.- Soporte y mantenimiento de

equipo de cómputo.

M3.- – Proporciona soporte técnico presencial o a

distancia en software de aplicación y hardware de

acuerdo a los requerimientos del usuario.

Semestre: 4°

Horas/semana: 11 horas.

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales (X) 1. Brinda soporte telefónicamente al hardware y software del equipo.

2. Brinda soporte técnico en línea al hardware y software del equipo.

3. Controla equipos de manera remota.

Competencias Genéricas: 5.- Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.

5.1.- Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.

5.2.- Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.

Resultado de Aprendizaje: Proporciona soporte técnico de manera presencial en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos

del usuario

Tema Integrador: N/A

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 3.- Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. 6.- Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo.

Dimensiones de la Competencia

Conceptual: Define la forma de brindar soporte

telefónicamente al hardware y software del equipo.

Define la forma de brindar soporte técnico en línea al hardware y software del equipo.

Plantea la forma de controlar equipos de manera remota.

Procedimental: 1. Brinda soporte telefónicamente al hardware y software del equipo. 2. Brinda soporte técnico en línea al hardware y software del equipo. 3. Controla equipos de manera remota.

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Actitudinal: Cooperación.- Ayudar y apoyar a otros en la ejecución de una tarea. Responsabilidad.- Realizar el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requeridos. Ejecutar oportunamente las tareas. Amabilidad.- Dar un trato cordial a las personas.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 176 horas. Tiempo Real:

Fase I Apertura



Actividad / Transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



N/A En clase, el facilitador presenta el submódulo mencionando nombre, justificación, competencias a desarrollar, duración, instrumentos y criterios de evaluación, resultado de aprendizaje y normas de convivencia.

El estudiante toma nota en su cuaderno y lo presenta al facilitador.



N/A

El facilitador recupera los conocimientos previos de los estudiantes por medio de una evaluación diagnóstica que le permite explorar sus saberes previos.

Los estudiantes contestan la prueba diagnóstica.

Examen Evaluación diagnostica

N/A

El facilitador crea equipos de trabajo y explica la forma de trabajar con BLOGS.

El estudiante toma nota de lo expuesto por el facilitador y elabora un resumen de la forma de trabajo en BLOGS, que entrega al facilitador

N/A Listas de los equipos de

trabajo, notas de cuaderno.

N/A

Fase II Desarrollo



Actividad/ transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



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1. Brinda soporte telefónicamente al hardware y software del equipo.

1.- El facilitador expone mediante una presentación electrónica el tema: “Soporte técnico telefónico”. • Se realiza una lluvia de ideas donde los estudiantes aportan conocimientos que tienen sobre soporte telefónico. • El facilitador retroalimenta a los estudiantes y aclara sus dudas.




N/A

2.- El facilitador solicita a los estudiantes realicen una investigación en internet.

El estudiante investiga en internet los datos de cinco empresas que se dediquen a proporcionar soporte técnico telefónico o en línea a sus clientes. Con la información recopilada elabora una tabla en Excel considerando los siguientes datos: • Nombre de la empresa. • Tipo de soporte (telefónico, en línea, etc.). • Observaciones. Los estudiantes intercambian su tabla con otro compañero y se retroalimentan entre ellos.

Internet, equipo de cómputo

Tabla elaborada

5% (autoevalua

ción)

3.- El facilitador expone como debe ser la estructura de una llamada de soporte telefónico.

Los estudiantes toman en su libreta. • Se realiza una lluvia de ideas y con las aportaciones de todos se elabora la propuesta del script de una llamada telefónica de soporte considerando la siguiente estructura (script de entrada, sondeo del problema y script de salida). • Como actividad extra clase cada estudiante realiza una llamada a


Notas en el cuaderno Llamada

telefónica

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diferentes empresas que ofrecen servicio de soporte telefónico a sus clientes (Telmex, Sky, Telecable, Telcel, etc.). • Se comparan los scripts de llamadas de cada empresa.

4.- El facilitador provocará un error en el modem donde se tiene contratado el servicio de internet y posteriormente utilizando un teléfono con altavoz realizará ante la presencia del grupo una llamada telefónica al área de soporte técnico de infinitum.

El estudiante identifica los criterios que el asesor telefónico toma en cuenta para brindar el servicio. Se proporciona a cada estudiante una lista de cotejo para que anoten sus observaciones. Los estudiantes toman notas en su libreta.

Llamada telefónica Notas en el cuaderno

5% (heteroeval

uación)

5.- El facilitador retroalimenta a los estudiantes en la elaboración de un formato para registrar reportes telefónicos y valida el formato.

En equipos de dos integrantes y de acuerdo a lo aprendido en las actividades anteriores, los estudiantes elaboran un formato en Excel en el cual registrarán todos los reportes telefónicos que atenderán como técnicos en soporte. Deberán considerar aspectos como: *Folio. *Hora y fecha. *Datos del cliente (nombre, dirección, *teléfono, correo-e, etc.). *Descripción del problema. *Datos de la PC (hw, sw). *Datos del asesor telefónico. *¿Se solucionó el problema? *¿Se va a canalizar el problema?


Formato de reporte

elaborado

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6.- El facilitador apoya y aclara dudas en la realización de un script, los retroalimenta y valida

En equipos de dos integrantes y de acuerdo a lo aprendido en las actividades anteriores se

Actividades anteriores

Script elaborado

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el script. elabora la estructura del script que utilizarán durante una llamada telefónica de soporte técnico. Considerando aspectos como: *Script de entrada. *Datos del cliente/usuario. *Sondeo del problema. *Script de salida. Los estudiantes intercambian su script con otro equipo y se retroalimentan.

7.- El facilitador expone mediante una presentación electrónica, SKYPE: Procedimiento de instalación, su función, que uso se le dará durante el desarrollo de las actividades de soporte telefónico y en línea. El facilitador posteriormente guía l estudiante para realizar el proceso anterior y finalmente por medio de una práctica autónoma el estudiante realizará el procedimiento.

Cada estudiante de manera individual instalará en la PC asignada por el facilitador el programa SKYPE.

Instalador de SKYPE

Reporte de práctica

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uación)

8.- El facilitador expone el tema: • Características de los módems infinitum de Telmex, marcas y modelos. • Tabla de errores de los módems infinitum. • Principales problemas que presentan los módems infinitum. El facilitador aclara dudas a los estudiantes.

Los estudiantes toman notas en su libreta.



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9.- El facilitador expone un problema de no sincronía en un modem infinitum, los síntomas y la línea de solución. Se realiza una lluvia de ideas donde los estudiantes exponen sus puntos de vista y se aclaran sus dudas.

Organizados en binas, los estudiantes realizan lo siguiente: 1. Retoman el script elaborado en la actividad anterior y el formato de reporte 2. Un estudiante toma el rol de asesor telefónico de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 3. Haciendo uso de Skype simulan una llamada telefónica donde el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al estudiante con el rol de cliente para solucionar el problema de no sincronía. 4. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes. 5. Posteriormente intercambiarán los roles y repetirán los pasos 3 y 4.

Spript SKYPE

Formato de control de reportes

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uación)

10.- El facilitador expone un problema de NO NAVEGACION REAL en un modem infinitum, los síntomas y la línea de solución.

Se realiza una lluvia de ideas donde los estudiantes exponen sus puntos de vista y se aclaran sus dudas.



5% (heteroeval

uación)

11.- El facilitador expone un problema de NO NAVEGACION IRREAL en un modem infinitum, los síntomas y la línea de solución. Se realiza una lluvia de ideas donde los estudiantes exponen sus puntos de vista y se aclaran sus dudas.

Organizados en binas, los estudiantes realizan lo siguiente: 1. Retoman el script elaborado y el formato de reporte. 2. Un estudiante toma el rol de asesor telefónico de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 3. Haciendo uso de Skype simulan una llamada telefónica donde el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al estudiante con el rol de cliente para solucionar el

Spript SKYPE


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problema de no navegación irreal. 4. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes. 5. Posteriormente intercambiarán los roles y repetirán los pasos 3 y 4.

12.- El facilitador expone un problema de NAVEGACION LENTA en un modem infinitum, los síntomas y la línea de solución. Se realiza una lluvia de ideas donde los estudiantes exponen sus puntos de vista y se aclaran sus dudas.

Organizados en binas, los estudiantes realizan lo siguiente: 1. Retoman el script elaborado y el formato de reporte elaborado. 2. Un estudiante toma el rol de asesor telefónico de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 3. Haciendo uso de Skype simulan una llamada telefónica donde el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al estudiante con el rol de cliente para solucionar el problema de navegación lenta. 4. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes 5. Posteriormente intercambiarán los roles y repetirán los pasos 3 y 4.

Spript SKYPE


10% (heteroeval

uación)

13.- El facilitador expone el tema MODEMS (INFINITUM) DAÑADOS, los síntomas y las líneas de solución de cada caso. Se realiza una lluvia de ideas donde los estudiantes exponen sus puntos de vista y se aclaran sus dudas. (3 sesiones)

Organizados en binas, los estudiantes realizan lo siguiente: 1. Retoman el script elaborado y el formato de reporte elaborado 2. Un estudiante toma el rol de asesor telefónico de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 3. Haciendo uso de Skype simulan una llamada telefónica donde el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al

Spript SKYPE


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2. Brinda soporte técnico en línea al hardware y software del equipo.

estudiante con el rol de cliente para solucionar TRES casos de módems dañados. 4. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes. 5. Posteriormente intercambiarán los roles y repetirán los pasos 3 y 4.





15.- El facilitador asesora los proyectos integrales en una primera fase. 55 sesiones de una hora

Los estudiantes entregan la primera etapa del proyecto integral.



FIN PRIMER PARCIAL

1.- El facilitador da a conocer la competencia profesional al desarrollar “Brinda soporte técnico en línea”. Muestra el cronograma de las actividades a realizar y los criterios de evaluación.




N/A

2.- Mediante una presentación electrónica el facilitador expone el tema: “Soporte técnico en línea”, destacando las herramientas (chat, mensajes de texto, redes sociales, mensajeros instantáneos, etc.) que se pueden utilizar para brindar este servicio.




5% (coevaluaci

ón)

3.- El facilitador apoya a los estudiantes en la elaboración de un soporte en línea.

Organizados en binas, los estudiantes realizan lo siguiente: 1. Retoman el formato de reporte elaborado 2. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario).

Chat, formatos Formato de control de reportes,

conversación

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3. Utilizando la herramienta de su preferencia (chat, mensajero instantáneo, redes sociales, SMS, etc.) el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al estudiante con el rol de cliente para solucionar un problema de conexión física que impide que el servicio de internet llegue a su modem. 4. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes. 5. Anexar la conversación. 6. Posteriormente intercambiarán los roles y repetirán los pasos 3, 4, y 5.

4.- El facilitador expone el siguiente caso: “El señor Miguel Romo tiene una laptop con Windows 7 y acaba de comprar una impresora pero no sabe cómo instalarla”.

Los estudiantes son organizados en binas y realizan lo siguiente: 1. Retoman el formato de reporte elaborado. 2. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 3. Utilizando la herramienta de su preferencia (chat, mensajero instantáneo, redes sociales, SMS, etc.) el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al estudiante con el rol de cliente para instalar y configurar la impresora descrita en el caso anterior. 4. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes 5. Anexan la conversación. 6. Posteriormente intercambiarán los roles y


conversación

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repetirán los pasos 3, 4, y 5.

5.- El facilitador toma el rol de usuario y el estudiante el rol de asesor de soporte técnico. Por medio del chat el facilitador proporciona casos diferentes donde solicita al asesor ayuda para resolver diferentes situaciones con el software de su computadora.

El alumno en el rol de asesor de soporte guía el facilitador (usuario) para llevarlo a la solución del su problema con el software.

Internet, software, computador.

Conversación del chat

10% (heteroeval

uación)

6.- El facilitador apoya a los estudiantes en la realización de la práctica.

Los estudiantes revisan el documento “TIPS DE SOPORTE TECNICO”, proporcionado previamente por el facilitador. Posteriormente son organizados en binas y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando la herramienta de su preferencia (chat, mensajero instantáneo, redes sociales, SMS, etc.) el estudiante cuyo rol es el de asesor de soporte guiará al estudiante con el rol de cliente para cambiar la clave de activación de Windows 7. 3. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes de la actividad 3. 4. Anexan la conversación. 5. Posteriormente intercambiarán los roles y repetirán el procedimiento.

Internet, software, computador.

Formato de control de

reportes, la conversación

del chat

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Los estudiantes son organizados en binas y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando la herramienta de su preferencia (chat, mensajero instantáneo, redes sociales, SMS, etc.). El estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá ayudar al usuario a cambiar la contraseña de su modem de internet INFINITUM. 3. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes de la actividad 3. 4. Anexan la conversación. 5. Posteriormente intercambiarán los roles y repiten el procedimiento.


conversación

10% (heteroeval

uación)

8.- El facilitador apoya a los estudiantes en la realización de la práctica. (3 sesiones)

Los estudiantes son organizados en binas y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando la herramienta de su preferencia (chat, mensajero instantáneo, redes sociales, SMS, etc.). El estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá ayudar al usuario a reiniciar su PC con Windows 8 para que arranque en modo seguro. 3. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes de la actividad 3. 4. Anexan la


conversación

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3. Controla equipos de manera remota.

conversación. 5. Posteriormente intercambiarán los roles y repiten el procedimiento.





10.- El facilitador asesora los proyectos integrales en una segunda fase. 55 sesiones de una hora

Los estudiantes entregan la segunda etapa del proyecto integral.

N/A 2do entregable del proyecto


FIN SEGUNDO PARCIAL

1.- El facilitador da a conocer la competencia profesional al desarrollar “Controla equipos de manera remota”. Muestra el cronograma de las actividades a realizar y los criterios de evaluación. En plenaria se realiza una lluvia de ideas y retroalimentación para recuperar conocimientos previos sobre software para controlar equipos de manera remota y su utilidad para un asesor de soporte técnico.




5% (coevaluaci

ón)

2.- Mediante una presentación electrónica el facilitador expone Escritorio remoto de Windows y Team Viewer. Explica su funcionamiento y el procedimiento de instalación de Team Viewer. Retroalimenta a los estudiantes y resuelve sus dudas.




5% (autoevalua

ción)

3.- El facilitador solicita a los estudiantes investiguen software para controlar equipos de manera remota.

El estudiante investiga aplicaciones de software para controlar equipos de manera remota que se encuentran actualmente en el mercado. Con el

Internet, computadora

Organizador gráfico

elaborado

5% (coevaluaci

ón)

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resultado de la investigación elabora un organizador gráfico, lo compara con otro de sus compañeros y se retroalimentan entre ellos.

4.- El facilitador asigna una computadora a los estudiantes para instalación de software.

En la computadora asignada por el facilitador, cada estudiante descarga de internet e instala el software Team Viewer.

Software Team Viewer,

computadora

Programa instalado

5% (heteroeval

uación)


Los estudiantes son organizados en binas y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando Team Viewer, el estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá tomar el control de la PC del usuario y ayudarlo a cambiar la contraseña del modem de internet INFINITUM. 3. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes 4. Anexan las pantallas con la evidencia. 5. Posteriormente intercambiarán los roles y repiten el procedimiento pero ahora utilizando el escritorio remoto de Windows.

Formatos Formato de control de reportes

15% (heteroeval

uación)

6.- El facilitador apoya a los estudiantes en la realización de la práctica

Los estudiantes son organizados en binas y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando Team Viewer, el estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá tomar el control de la PC del usuario y ayudarlo a hacer


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mantenimiento a los navegadores de internet (IE, Mozilla y Chrome). 3. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes de la actividad 3. 4. Anexan las pantallas con la evidencia. 5. Posteriormente intercambian los roles y repiten el procedimiento pero ahora utilizando el escritorio remoto de Windows.

7.- El facilitador apoya a los estudiantes en la realización de la práctica

Los estudiantes son organizados en binas y realizan lo siguiente: 1. Un estudiante toma el rol de asesor de soporte técnico y el otro estudiante toma el rol de cliente (usuario). 2. Utilizando Team Viewer, el estudiante con el rol de asesor de soporte técnico deberá tomar el control de la PC del usuario, descargar de internet las aplicaciones aTube Catcher y Opera e instalarlas en la PC del usuario. 3. Hacen sus anotaciones en el formato control de reportes de la actividad 3. 4. Anexan las pantallas con la evidencia. 5. Posteriormente intercambian los roles y repiten el procedimiento pero ahora utilizando el escritorio remoto de Windows.


10% (heteroeval

uación)

Fase III Cierre



Actividad/transversalidad


Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones


(Aprendizaje)



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8.- El facilitador proporciona un cuestionario a los estudiantes.

Los estudiantes contestan el cuestionario proporcionado por l facilitador.



9.- El facilitador asesora los proyectos integrales en una tercera fase.

Los estudiantes entregan la tercera etapa del proyecto integral.



10.- El facilitador solicita la integración del portafolios de evidencias electrónico (Blog) 66 sesiones de una hora




FIN TERCER PARCIAL

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

Registra los cambios realizados:

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Revistas especializadas.

Kit de desarmadores.

Kit de limpieza (espuma limpiadora, aire comprimido).

Unidades ópticas.

Memorias flash.

Software de sistema (SO).

Suite ofimática.

Acceso a internet.

Red de área local.

- Fasst IT Specialist. (2014). Call Fast Contact Center. Recuperado el 20 de enero de 2014, de http://www.fasst.com.mx/callfast.htm Red de profesores innovadores. (s/f). Soporte técnico. Recuperado el 10 de enero de 2014, de http://rpi.educarchile.cl/Paginas/SoporteTecnico.aspx Skype. (2014). Como comenzar a usar Skype. Recuperado el 24 de enero de 2014, de https://support.skype.com/es/faq/FA11098/como-comenzar-a-usar-skype-escritorio-de-windows Techietools.co.uk.(s/f). Virtual Apps. Recuperado el 20 de enero de 2014, de http://techietools.co.uk/virtualapps Técnico en redes y seguridad. (2013). Administración y asistencia remota. Buenos Aires, Argentina. Fox Andina Editorial. Telmex. (2014). Zona infinitum. Recuperado el 20 de enero de 2014, de http://www.telmex.com/web/hogar/zona-infinitum

Evaluación

Criterios: Prácticas, trabajo y proyectos 100% Cubrir 80% de asistencia

Instrumento: Rubrica

Porcentaje de aprobación a lograr: 80% Fecha de validación: 27 de Enero de 2016.

Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 21 de Enero de 2016.

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