Lic. Edwin García-Lic. Edwin García-gfernandez.edwin@gmail.comgfernandez.edwin@gmail.com

ideas de impacto ideas de impacto para crear la para crear la

Fidelización de sus Fidelización de sus clientesclientes

Idea: Lealtad a su clienteIdea: Lealtad a su cliente

Aplicación: Todos en la empresa deberán tener claro Aplicación: Todos en la empresa deberán tener claro que la lealtad al cliente se transformará por que la lealtad al cliente se transformará por siempre en dar un buen servicio.siempre en dar un buen servicio.

Un servicio excelente conducirá a la empresa en Un servicio excelente conducirá a la empresa en presentarle al cliente una plena satisfacción por lo presentarle al cliente una plena satisfacción por lo tanto: es la pieza clave de la lealtad.tanto: es la pieza clave de la lealtad.

Ley inquebrantable: Serás leal al cliente siempre, Ley inquebrantable: Serás leal al cliente siempre, sobre todas las cosas.sobre todas las cosas.

La aplicación de la ideaLa aplicación de la idea

¿Por qué se busca una lealtad y no una ¿Por qué se busca una lealtad y no una satisfacción al cliente?satisfacción al cliente?¿Lealtad y satisfacción son lo mismo?¿Lealtad y satisfacción son lo mismo?Atención a lo siguiente:Atención a lo siguiente:Mis clientes poseen un servicio muy completo, Mis clientes poseen un servicio muy completo, yo diría que es un servicio de calidad, sin yo diría que es un servicio de calidad, sin embargo no me son LEALES al ciento por ciento. embargo no me son LEALES al ciento por ciento.

Lealtad o satisfacciónLealtad o satisfacción

La lealtad incluye los siguientes factores:La lealtad incluye los siguientes factores:

– Una satisfacción generalUna satisfacción general– El deseo de desarrollar negocios con ustedEl deseo de desarrollar negocios con usted– Una nueva compraUna nueva compra– La necesidad de recomendar su negocio o La necesidad de recomendar su negocio o

productoproducto– Una gran resistencia a la competenciaUna gran resistencia a la competencia

Un mal enfoque de lealtadUn mal enfoque de lealtad La garantía de satisfacción: la sola La garantía de satisfacción: la sola

satisfacción no garantiza la lealtadsatisfacción no garantiza la lealtad La garantía de no cambiar: el hecho La garantía de no cambiar: el hecho

de cambiarse con la competencia de cambiarse con la competencia ante una oferta muy, pero muy ante una oferta muy, pero muy atractiva, es el resultado de un atractiva, es el resultado de un triunfo de su parte ganado en el triunfo de su parte ganado en el tiempo.tiempo.

Una amplia participación del Una amplia participación del mercado: el dominio del mercado no mercado: el dominio del mercado no significa lealtad.significa lealtad.

Una segunda compra no significa Una segunda compra no significa nada: no esta mal una tercera, una nada: no esta mal una tercera, una cuarta o quinta, pero significa cuarta o quinta, pero significa mucho las de siempre.mucho las de siempre.

Un mal enfoque de lealtad …Un mal enfoque de lealtad …

La aplicación de la leyLa aplicación de la ley

LEY INQUEBRANTABLELEY INQUEBRANTABLE SERÁS LEAL AL CLIENTE SIEMPRE, SOBRE TODAS LAS SERÁS LEAL AL CLIENTE SIEMPRE, SOBRE TODAS LAS

COSAS.COSAS.

No importa si es chico o grande un cliente, lo No importa si es chico o grande un cliente, lo importante es llevarlo al éxtasis de la importante es llevarlo al éxtasis de la satisfacción en servicio, en calidad y atención satisfacción en servicio, en calidad y atención una vez ahí él se dará cuanta de la lealtad una vez ahí él se dará cuanta de la lealtad hacia él y nos dará su lealtad, que es el hacia él y nos dará su lealtad, que es el objetivo final nuestro. objetivo final nuestro.

Idea: Conozca quienes son sus Idea: Conozca quienes son sus clientesclientes

Aplicación: Perdón quien es usted ha!!! Mi cliente. Ya Aplicación: Perdón quien es usted ha!!! Mi cliente. Ya solo es mi cliente, si entiendo Don Cliente.solo es mi cliente, si entiendo Don Cliente.

Un servicio excelente conducirá a la empresa en Un servicio excelente conducirá a la empresa en presentarle al cliente una plena satisfacción por lo presentarle al cliente una plena satisfacción por lo tanto: es la pieza clave de la lealtad.tanto: es la pieza clave de la lealtad.

Ley inquebrantable: Deberás conocer a todos Ley inquebrantable: Deberás conocer a todos nuestros clientes por los siglos de los siglos.nuestros clientes por los siglos de los siglos.

Definición de clienteDefinición de cliente

Hospital: Un pacienteHospital: Un paciente Banco: UsuarioBanco: Usuario Supermercado: CompradorSupermercado: Comprador Iglesia: CreyenteIglesia: Creyente Universidad: EstudianteUniversidad: Estudiante Gasolinera: Chofer o conductorGasolinera: Chofer o conductor En la vida: TodosEn la vida: Todos

TeóricamenteTeóricamente

Todas aquellas que compran algo a alguien.Todas aquellas que compran algo a alguien. El que continua o periódicamente compra El que continua o periódicamente compra

productos o servicios.productos o servicios. Aquel que le gusta gastar su dinero en algo.Aquel que le gusta gastar su dinero en algo. El recurso más valioso de mi empresa al cual El recurso más valioso de mi empresa al cual

debo mostrar gran interés cada vez que me debo mostrar gran interés cada vez que me compra.compra.

Una persona que interrumpe mi jornada de Una persona que interrumpe mi jornada de trabajo.trabajo.

Para Wal-Mart es la culturaPara Wal-Mart es la cultura

Se refiere al principio 3 de Estilo Wal-mart: El Se refiere al principio 3 de Estilo Wal-mart: El poder de la cultura.poder de la cultura.

De ahí se parte del hecho de dos tipos de De ahí se parte del hecho de dos tipos de cliente: Interno y el externo.cliente: Interno y el externo.

El interno: Nuestros empleadosEl interno: Nuestros empleados El externo: Los consumidores (los jefes)El externo: Los consumidores (los jefes)

Quién es quien Quién es quien

En una tienda por departamentos se En una tienda por departamentos se encuentran dos “empleados” Uno águila y encuentran dos “empleados” Uno águila y conocido como pato.conocido como pato.

En ese momento ingresa a la tienda un cliente En ese momento ingresa a la tienda un cliente bastante molesto.bastante molesto.

El cliente busca con su mirada a mas de un El cliente busca con su mirada a mas de un empleado y divisa a los dos.empleado y divisa a los dos.

El empleado pato dice. Déjalo que venga hasta El empleado pato dice. Déjalo que venga hasta acá.acá.

¿Qué tipo de empleado usted es?¿Qué tipo de empleado usted es?

El empleado águila no atendió la sugerencia El empleado águila no atendió la sugerencia del pato y se dirigió a preguntarle en que podía del pato y se dirigió a preguntarle en que podía ayudar.ayudar.

El cliente sumamente molesto por un El cliente sumamente molesto por un desperfecto del producto y aun más por la desperfecto del producto y aun más por la evidente actitud de el otro empleado.evidente actitud de el otro empleado.

El empleado pato se torno más pato cuando el El empleado pato se torno más pato cuando el águila intentó solucionar el problema. águila intentó solucionar el problema.

¿Pato o águila?¿Pato o águila?

Sin embargo, con la inoperancia del pato, el Sin embargo, con la inoperancia del pato, el águila brindo ayuda al consumidor y jefe y este águila brindo ayuda al consumidor y jefe y este se retiro satisfecho y muy contento de haber se retiro satisfecho y muy contento de haber obtenido por lo que había pagado.obtenido por lo que había pagado.

El consumidor y jefe recomendó el local y al El consumidor y jefe recomendó el local y al empleado, el empleado pato de seguro está empleado, el empleado pato de seguro está ejerciendo su labor de pato en otras empresas, ejerciendo su labor de pato en otras empresas, deseamos que no sea compañero suyo o en su deseamos que no sea compañero suyo o en su empresa.empresa.

Clientes satisfechosClientes satisfechos

Un cliente satisfecho Un cliente satisfecho es el que compra es el que compra aunque no siempre aunque no siempre por dinero y recibe por dinero y recibe un valor de los un valor de los bienes y servicios bienes y servicios que usted con su que usted con su empresa le ofrece.empresa le ofrece.

El poder de sudar la camisetaEl poder de sudar la camiseta

El que no quiere El que no quiere sudar la camiseta o sudar la camiseta o le queda grande o le queda grande o pequeña es el pato.pequeña es el pato.

El que le queda justo El que le queda justo y disfruta sudar la y disfruta sudar la camiseta adivine camiseta adivine quien es: Usted.quien es: Usted.

Si hay muchos patos y pocos Si hay muchos patos y pocos águilas el resultado es:águilas el resultado es:

Mayores enfermedades relacionadas con el Mayores enfermedades relacionadas con el estrés.estrés.

Los empleados están quemados y por ello no Los empleados están quemados y por ello no llegan al trabajo.llegan al trabajo.

Hay más movimiento de personal y por Hay más movimiento de personal y por supuesto la migración de patos.supuesto la migración de patos.

La gente tiene una apreciación negativa de la La gente tiene una apreciación negativa de la empresaempresa

Idea: Identifique por que sus ex-Idea: Identifique por que sus ex-clientes están con su competenciaclientes están con su competencia

Aplicación: Determine Aplicación: Determine las causas por que las causas por que tiene el 40 por ciento tiene el 40 por ciento de menos clientes en de menos clientes en un periodo de tres un periodo de tres meses.meses.

Según estadísticas, Según estadísticas, entre el 60-70 % de los entre el 60-70 % de los clientes dejan a sus clientes dejan a sus proveedores por proveedores por razones ajenas a la razones ajenas a la calidad o al precio.calidad o al precio.