VENTAS DE ALTO IMPACTO

“ Nos concentramos en sus habilidades para que logre

resultados de alto impacto en las ventas”

temario:

1. Motivación y entusiasmo, como lograrlo y mantenerlo

2. Planeación y administración de la venta.3. Prospección, técnica y taller4. Calificación de Prospectos5. Contacto, técnicas para llamar la

atención y retener el interés.6. Presentaciones persuasivas de venta.

Temario :

7. Acuerdos y pre-cierres8. Manejo de Objeciones.9. Cierres de Alto Impacto.10. Seguimiento y servicios, la clave

de los negocios a largo plazo

Motivación y entusiasmo : La palabra motivación significa: “Inducir, mover, producir, impulsar, incitar,

estimular, animar” el diccionario continua.”Algo que provoca que una persona actúe”

División de la palabra:

MOTIVO/ACCION

Motivación y entusiasmo:

Tipos de Motivación:

Motivación por miedo

Motivación por incentivos

Auto Motivación

Motivación y Entusiasmo :

METAS ALCANZADAS (DESCANSO)

ANHELOS Y METAS TOCA FONDO

(EL PROCESO SE REPITE)

MOTIVADOPOR RESULTADOS

MOTIVADO POR MÈTODOS

Emociones Internas , limite:

1) Tristeza y Preocupación.2) Duda pensamiento3) Enojo Frustración4) Apatía5) Desconfianza envidia6) Miedo, nerviosismo

PROCESO DE MANEJO DE EMOCIONES EN LA VENTA

Emoción Auto afirmacionesConcentraciónObjetivo

Actitud

1. Dialogó Interno2. Negociación

1. Reconocer

2. Canalizar

1. Escuchar

2. Estrategia

3. Enfocar Objetivo

E.S.M.A.R.T.

EspecificoMedibleAlcanzableRetadorTiempo definido

PLANEACION Y ADMINISTRACION DE LA VENTA :

Al definir sus objetivos de trabajo tradúzcalos en actividades.

Ejemplo: Vender $ 100,000.00 en el mes de Mayo (lo pide la empresa)

Traducción: 10 Operaciones de plan mínimo ($10,000.00)

DIARIAS MES

Llamadas 20 460

Entrevistas/Visitas 4(2 Mañana y 2 Tarde) 92

Ventas Semana 2 10

Nota: La gran dificultad de los vendedores es que ven la meta total y no la meta diaria de llamadas o entrevistas mínimas a realizar, es mejor pensar que hoy mi

meta es visitar a 4 prospectos, a este mes tengo que vender $ 100,000.00(¿!”$·&%$&/()=?¿)

PLANEACION Y ADMINISTRACION DE LA VENTA:

NOTA: LOS REPORTES DE VENTAS QUE PERMITEN UNA ADECUADA ADMINISTRACION DEBERAN SER LLENADOS EN FORMA SENCILLA Y CLARA.

REPORTES BASICOS :

• ACTIVIDADES (LLAMADAS, CITAS, ENTREVISTAS, SEGUIMIENTOS , CIERRES).• CONTROL DE ENTREVISTAS (OBJECIONES VS SOLUCIONES).• CONTROL DE PROSPECTOS.• CONTROL DE CLIENTES (FILE PORCLIENTE).• CONTROL DE SEGUIMIENTO.• AGENDA DETALLADA DIARIA (AGENDA DIRECCIONES, LISTADO DE

LLAMADAS, TAREAS Y METAS DIARIAS)

Manejo de agenda Metas de Actividades por semana Meta de Nombres y teléfonos Base de Datos Metas de presentación y promoción Listado de llamadas realizadas Agenda de citas por confirmar Agenda de citas confirmadas Agenda de seguimientos

PLANEACION Y ADMINISTRACION DE LA VENTA:

Administración del TiempoProcedimiento de administración eficaz del

tiempo(Mínimo 10 Minutos)

1. Seleccione un lugar libre de distracciones2. Revise sus metas.3. Revise sus acontecimientos4. Revise sus actividades del día anterior.

PLANEACION Y ADMINISTRACION DE LA VENTA:

Administración del TiempoProcedimiento de administración eficaz del tiempo

(Mínimo 10 Minutos)

5. Revise las Actividades del día posterior6. Actualice su itinerario tomando información del

calendario mensual.7. Revise su lista de Tareas8. Revise su lista de llamadas hoy y ayer.

PROSPECCION• En toda actividad cuyo fin es abastecer

de prospectos calificados al portafolio del vendedor.

• ¿Qué es un prospecto?El prospecto es aquella persona que tiene CUATRO características para ser calificado:

1. Puede pagar2. Autoridad3. Necesita mi producto4. Accesible en el contacto

PROSPECCION• Concepto de la actividad de prospección:• El mercado actual es sumamente dinámico

y competitivo, en el que ya no se puede adoptar la estática espera del prospecto , sino que es imprescindible adoptar la dinámica postura de “ Detectarlo, identificarlo, calificarlo e ir en su búsqueda”.

• “CLIENTE” (del latín: cliens, clientis), es “la persona que esta bajo la proteccion, tutela o dependencia de otra”.

Métodos de prospección

1. Prospección Interna 9. Otros vendedores2. Referidos 10. Contacto en “frío”3. Guardias-Encuesta a un metro de

distancia4. Listado de Personas 11. Reuniones sociales 5. Canvaseo exposiciones6. Telefónica 12. Clubs / Asociaciones7. Exposiciones 13. Prospección por8. Clientes de otro prensa

segmento

PROSPECCION INTERNA :

1. MANEJO DE BASE DE DATOS• CLIENTES ACTUALES

• ACTIVIDADListado de los clientes clasificándolos, desde los mas satisfechos y los mas recientes.

PROSPECCION INTERNA

NOMBRE DOMICILIO TELEFONOS DOMICILIO/PUESTO/NOMBRE EMPRESA

Referencia CanvaseoEncuestasVolanteo

Listado de teléfonos similaresTMKReferidoRecomendaciónOtros

Listado empresas afinesPuestos AfinesAnuncios Secc. AmarilloCanvaseoReferidoOtros

ACCIONES POR TIPO DE

CLIENTE

CLASIFICACION ACCION

A•TOMA DECISIÓN•PUEDE PAGAR

1. VENDER (PAPELERIA Y APARTADO)2. REFERIDOS

B•NO TOMA DESCION•INTERESADO•PUEDEPAGAR

1. PRESENTACION (CON ENTUSIASMO)2. NUEVA CITA EN EL MOMENTO3. REFERIDOS

C•ABIERTO•NO MUY INTERESADO•TIENE QUE CONSULTAR

1. REFERIDOS2. PRESENTACION (CON ENTUSIASMO)3. ANUENCIA DE LLAMADA

COMO DAR SIGNIFICADO DEL

“NO” EN “SI”

• YA

• YA CONOCE

• YA SABE

• INCONVENIENTE

PEROX

PROHIBIDO

• POR ESO

• SIN EMBARGO

• ADEMAS

• ENTONCES

• IGUALMENTE

¿Por què?

PROHIBIDO

X•¿QUÈ …?

•¿QUIÈN ….?

•¿CUÀNDO …?

•¿DÒNDE …?

•¿CÒMO …?

•¿ QUESE LO IMPIDE?

•¿QUE PASARIA SI ….?

PROHIBIDO

X• ¿CÒMO VE?

• ¿QUÈ PENSO?

• ¿QUÈ LE PARECE?

• ¿A QUE HORA LE PARECE BIEN?

• ¿CÙANDO LE LLAMO?

• ¿LE GUSTARIA …?

• ¿LE INTERESARIA ..?

REFERIDOS

El referido es aquella persona cuyos datos nos son proporcionados por alguien que esta satisfecho con los productos y servicios de nuestra empresa.

Mientras que de un prospecto no necesariamente obtendríamos toda la información que requerimos tan fácilmente.

Referidos 1:

1. ¿ QUE LE PARECIO MI TRATO?

2. ¿CONSIDERARIA IMPORTANTE QUE LAS PERSONAS TENGAN PRODUCTOS Y SERVICIOS DE CALIDAD?

3. (MIRANDO EN MEDIO DE LOS OJOS)¿ME PUEDE USTED AYUDAR?

Referidos 1:

4. COMO USTED SABE ME DEDICO A PROMOVER SOLO PRODUCTOS DE CALIDAD

5. (MANO DERECHA) Y DE LAS 2 O 3 PERSONAS QUE USTED ME VA A DAR (MANO IZQUIERDA) LE GARNTIZO EL MISMO TRATO.

6. (MANO DERECHA VIENDO LA PALMA DE LA MANO) PUEDEN SER AMIGOS, VECINOS , FAMILIARES, SOCIOS DEL CLUB

7. (MIRANDO LA PUNTA DE LA PLUMA)

POR EJEMPLO ¿QUIE SERIA?

8. UNO

Especificando Información

CONFIRMACION DE LA INFORMACION RECIBIDA:

Adicional a las cinco palabras clave cuando exista una duda, objeción, excusa o afirmaciones ambiguas es necesario REPETIR EN FORMA DE PREGUNTA

EJEMPLOS:

• DUDA: No se si me alcance el Dinero• OBJECION: Esta muy caro• EXCUSA: Tengo que pensarlo• AFIRMACIONES AMBIGUAS: No tengo Dinero ahora

Especificando Información

5 palabras clave para especificar información:

1. ¿Qué?

2. ¿Quién?3.

¿Cuándo?4. ¿Dónde?

5. ¿Cómo?

5 Señales básicas en una negociación en los clientes

1. OPOSICION:-INCLINADO HACIA ATRÁS SUPONE HOSTILIDAD

-BRAZOS CRUZADOS

2. INTERES- EXPRESION ABIERTA

- POSTURA HACIA DELANTE

- MANO SOBRE EL ESCRITORIO ENTRELAZADA

5 Señales básicas en una negociación en los clientes:

3. TOMA DE DESICIONES:- MIRA A LOS OJOS (PENSAMIENTOS POSITIVOS)

- - POSTURA HACIA ADELANTE

- -MANO APOYADA EN LA BARBILLA

4. FALTA DE INTERES:- MIRADA DISTRAIDA

- JUGUETEA CON UNA PLUMA U OBJETO

5. NEUTRAL:- OJOS ABIERTOS Y EXPRESION CALIDA INDICAN SU DESEO DE SER CONVENCIDO

- BRAZOS ABIERTOS SUGIEREN INDECISION

CALIFICACION DE

PROSPECTOS

RAPPORT(MIMETISMO CONDUCTUAL)

Técnicas de Rapport

IGUALACION NO VERBAL• Espejo directo.- Se logra con la misma

respuesta del cliente.

• Espejo cruzado.- Igualación utilizando otra respuesta tuya, distinta a la utilizada originalmente por el cliente

• Ambos tipos de espejo pueden ser simultáneos o secuénciales.

Técnicas de Rapport

IGUALACION VERBAL

Utilizando las palabras que emplea nuestro cliente. Ejemplo:

• “Estoy tratando de ver otros productos”.-• Ya veo (respuesta de igualación).• “Siento que es una buena idea”.-• Suena bien (respuesta de desigualacion).• “Escuche que tiene promoción”.-• ¿Quién le dijo? (respuesta de igualación con

retroalimentación).

TONO DE VOZ Y LENGUAJE

LENGUAJECORPORALVARIEDAD VOCAL

PALABRAS

55%38%

7%

TONO DE VOZ Y LENGUAJE

VARIEDAD VOCAL 38% LENGUAJE CORPORAL 55%• VOLUMEN POSTURAS• TONO DE VOZ SONRISAS• VELOCIDAD IGUALACION• CALIDAD• PAUSAS• IGUALACION PALABRAS 7%• EVOCATIVAS A LOS SENTIDOS• NO TECNISISMOS• ECONOMIA EN LAS PALABRAS• ORACINES CORTAS• IGUALACION

TONO DE VOZ Y LENGUAJE

1. PARA LLAMAR LA ATENCION• VOLUMEN: De medio a alto• VELOCIDAD: De media a rápida• Movimientos Amplios• Expresiones del rostro amplias• Contacto Visual

2. PARA RETENER EL INTERES• Volumen: De medio a Bajo• Velocidad: De Media a Lenta• Movimientos lentos• Congelamiento de las posturas• PAUSAS

TONO DE VOZ Y LENGUAJE

3. PARA GENERAR CONFIANZA

• Tono de voz amable y càlido• Igualar tonos y palabras• Hacer Preguntas• Escuchar

4. PARA GENERAR DESEOS DE COMPRA

• Descripción de los Beneficios• Usar palabras que permitan que el prospecto use sus

sentidos internos (Que vea, sienta y escuche)• Aplicación de diálogos• Técnicas de preguntas para cierres

Elementos básicos para generar citas por teléfono

• Menciona el nombre del prospecto 3 veces.

• Dar las Gracias• Frase de contacto• Decir el nombre anteponiendo “soy”.• Incluir pregunta que provoque un “no”

por respuesta.• Decir de que se trata.• Decir Beneficios.• Hacer pre-cierre de dos alternativas o

mas.

PASOS PARA DRAMATIZAR LOS BENEFICIOS

1. Describir detalladamente el beneficio como una pequeña historia o cuento.

2. Incluir órdenes en el mensaje.3. Incluir palabras que evoquen 3 sentidos (ver,

oír y sentir).4. Retroalimentar el beneficio con una pregunta

que permita que el prospecto esté de acuerdo.

5. Incluir las 13 palabras más persuasivas.6. Omitir palabras prohibidas.7. Aplicar lenguaje no verbal.

LAS 13 PALABRAS MAS PERSUASIVAS

USTED DINERO GARANTIA NUEVO RESULTADOS SALUD FACIL

SEGURIDAD DESCUBRIMIENTO AMOR COMPROBADO AHORRO VERDAD

PALABRAS QUE DEBE EVITAR

DAR COMPRAR BARATO COSTOSO GANGA VENTA CONTRATO PRECIO FIRMA

PALABRAS QUE DEBE UTILIZAR

OFRECER OBTENER RAZONABLE CALIDAD OPORTUNIDAD PRESENTACION ACUERDO INVERSION APROBACION

ENTREVISTA

DIAGRAMA DE DRAMATIZACION DE BENEFICIOS

• PASO 2

• PRODUCTO O SERVICIO _____________________

BENEFICIO¿PARA QUE SIRVE?

DRAMATIZACION (DESCRIPCION DETALLADA)

RETROALIMENTACION (PREGUNTA CONFIRMACION BENEFICIO)

1.-

2.-

PRE-CIERRE

• Los 3 pre-cierres indispensables

1. Dos alternativas o mas.2. Amarres (amarres invertidos)3. Condicionamientos

DOBLES ALTERNATIVAS O MÀS

• Es dar al cliente siempre dos alternativas en forma de pregunta para que decida cualquiera de las opciones.

• Las alternativas deben ser claras y a favor de la toma de decisiones en el momento.

DOBLES ALTERNATIVAS O MAS

Ejemplos:

• ¿Prefiere en la mañana o en la tarde?• ¿Con cheque, efectivo o tarjeta?• ¿Con chequera normal o la especial?• ¿Prefiere el plan A o el plan B?

AMARRES• Cuando se formula una afirmación “vendiendo” un beneficio se le hace

un pregunta al final.

• El principio es que cuando hace afirmaciones no se recibe retroalimentación de la otra parte:

“Si tu lo dices es mentira, si el otro lo dice es verdad”

• Las preguntas antes o después de la afirmación son:

-¿Verdad?-¿No lo cree?-¿No es asi?-¿Si o no?

AMARRES

Ejemplos:

• Tener la garantía de una empresa seria es importante ¿No lo cree?

• Tener todos los servicios de calidad es importante en este momento ¿Verdad?

• Es bueno contar con calidad, precio • y servicio ¿Si o no?

CONDICIONAMIENTOS

Es la técnica que permite una toma de decisiones o que el cliente acceda a negociar.

Palabras clave para su correcta formulación• SI____________ENTONCES____

AL FINAL:• En este momento• Ahorita

CONDICIONAMIENTOS

Ejemplos:

• ¿ Si tiene su descuento entonces levanta su pedido en este momento?

• ¿ Si su jefe se convence entonces usted si lo adquiere en este momento?

OBJECIONES IMPEDIMENTOS

DUDA: No se si me alcance el dinero

OBJECION: Está muy caro.

EXCUSA: Tengo que pensarlo.

AFIRMACIONES AMBIGUAS: No tengo dinero ahora

MÈTODO DE 5 PASOS

1. Repetir2. Acordar calurosamente3. Condicionar• Especificar información (Qué, Quién,

Cuándo, Dónde y Cómo)

4. Solucionar5. Cerrar

CIERRE

• Los 5 cierres avanzados:

1. Operadores de modo2. Causa y efecto3. Lecturas de pensamiento4. Preguntas encubiertas5. Ordenes encubiertas

OPERADORES DE MODO

Es la técnica que nos permite operar el modo de contestar de nuestro cliente.

PALABRA CLAVE PARA SU CORRECTA FORMULACIÒN:

• Usted• Debe• ¿Verdad?

OPERADORES DE MODO

Ejemplos:

• Usted sabe lo que debe hacer para prevenir el presupuesto ¿Verdad?

• Usted sabe que al dar su anticipo en este momento debe estar tranquilo por aprovechar la promoción ¿Verdad?

CAUSA Y EFECTO

• Es la técnica que le permite dar un resultado a la contestación del cliente gracias a la CAUSA Y EFECTO que le da el vendedor, este cierre se combina con un amarre.

• PALABRAS CLAVE PARA SU CORRECTA FORMULACION:

• Mientras• Podrá• (Afirmación) ¿Verdad?

CAUSA Y EFECTO

Ejemplos:

• Mientras llenamos la papelería ahorita podrá escoger el producto de su preferencia

• Es importante tener mas productos ¿ verdad?

• Mientras escoge el paquete de su preferencia podrá apartar en este momento para aprovechar la promoción.

• Es bueno aprovechar las oportunidades ¿Verdad?

LECTURAS DE PENSAMIENTO

• Es la técnica que le permite al vendedor provocar una respuesta positiva para el cliente, esta técnica es usada para VACUNARSE de las posibles objeciones del prospecto.

• PALABRAS CLAVE PARA SU CORRECTA FORMULACION:

• Se ha de estar preguntando ….• ¿Verdad?

LECTURAS DE PENSAMIENTO

Ejemplos:

• Se ha de estar preguntando si es importante dar su anticipo ahorita ¿ verdad?

• Se ha de estar preguntando si nuestros productos tienen garantía ¿Verdad?

PREGUNTAS ENCUBIERTAS

• Es la técnica que le permite al vendedor dar conclusión a los argumentos de cierre para dar la sensación de “ cual es su único problema” para tomar una decisión.

• PALABRAS CLAVE PARA SU CORRECTA FORMULACION:

• Que• En este momento

PREGUNTAS ENCUBIERTAS

Ejemplos:

• ¿Que le le impide tomar una decisión en este momento?

• ¿Qué le interesa conocer de los productos que le permite tomar una decisión en este momento?

ORDENES ENCUBIERTASEs la técnica que le permite a los vendedores hablar con seguridad y confianza, cuando uno formula una orden en el mensaje entonces deberá identificar el tono de voz indicado para darle solución.

• FORMULA:

1. Va a2. Va a3. Podrá4. Beneficio Contundente5. A final de cuentas es lo que uno busca ¿Verdad?

ÒRDENES ENCUBIERTAS

Ejemplos:

• Usted va a llevarse su pedido, va a darse cuenta de que tiene más surtido podrá tener otras opciones para su cliente.

• Tendrá clientes más satisfechos e incrementaran sus ventas.

• A final de cuentas eso es lo que uno busca ¿Verdad?

PROCESO TECNICO DE

LA VENTA

AUTO MOTIVACION

ORGANIZACIÓN

PRODUCTO

1Prospección

2Calificación

3Contacto

4Entrevistas

5ACUERDOS

Y PRECIERRES

6MANEJO DE OBJECIONES

7CIERRE

DE VENTA

8SEGUIMENTO

SERVICIO

SEGUIMIENTO• Es la tarea de retener a un cliente

dentro de la empresa o darle un servicio excelente y tener como resultado la recompra o recomendación.

• Implica hacer nuevamente los siete pasos del PTV pero con un grado mayor de dificultad. Ahora ya hay un juicio acerca de lo que esperaba obtener el cliente y lo que realmente obtuvo.

TAREAS DE

SEGUIMIENTO

• Comprobar que los tramites salgan a tiempo y este completa la información.

• Comprobar que la recepción haya sido satisfactoria.

• Verificar la ausencia de dificultades en el servicio.

• Felicitar al cliente por el éxito de su compra, por su cumpleaños o algo significativo.

TAREAS DE SEGUIMIENTO

• Llamada de comprobación.• Visitas de comprobación.• Telegrama de felicitación.• Atención de quejas.• Atención de reclamaciones.• Supervisión de problemas.

TAREAS DE SEGUIMIENTO

• Asumir toda la responsabilidad siempre a nombre de la empresa.

• Pedir disculpas ante problemas.• Ofrecer alternativas de

reparación del daño si lo hubiese.

“ la calidad en servicioEs un camino por

recorrer, no un destinoA donde llegar”

PRODUCTO

Conocimiento

Poder

ESTRATEGIASY

TECNICASSaber hacer

MOTIVACIONQuerer hacer

“LA NATURALEZANO CASTIGA

TIENECONSECUENCIAS”

VOLUNTAD / CAPACIDAD

Falto de buena voluntadPara realizar el servicio

Con buena voluntadPara realizar el servicio

Capaz deRealizar el

servicio

Incapaz de Realizar el

servicio

3 1

4 222

PUEDE Y NOQUIERE REALIAR

EL SERVICIO

QUIERE, PUEDEY ESTA

MOTIVADO PARAREALIZAR EL

SERVICIO

NO SE QUIEREY NO SE PUEDE

HACER ELSERVICIO

QUIERE Y PUEDEAUNQUE A VECESNO LO HACE BIEN

LAS 6 REGLAS DEL

SERVICIO

1. Competencia2. Conocimiento3. Orgullo4. Apariencia5. Cortesía6. Esfuerzo extra

“El servicio alCliente es la llave

del éxito”

1. COMPETENCIA

Es la rapidez y eficiencia con que hago mi trabajo.

Eficiencia; HACER LAS COSAS BIEN, A LA PRIMERA Y EN EL MOMENTO

2. CONOCIMIENTO

Es la capacidad que tengo de resolver las dudas y objeciones que tiene mi cliente.

3. ORGULLO

Es querer, poder y estar motivados para dar un buen servicio.

Es la satisfacción de cumplir con nuestro trabajo

“ El orgullo es un compromiso personal, es una actitud, es loQue separa a la excelencia de la mediocridad”

4. APARIENCIA

Es lo que el cliente se espera de nosotros, nuestra apariencia en nuestro negocio, nuestro vestir y sobre todo la “APARIENCIA INTERNA” refleja la calidad del servicio que va a recibir nuestro cliente.

5. CORTESIA

El tono de voz y lo que decimos refleja nuestra verdadera intención de dar un buen servicio.

6. ESFUERZO EXTRA

Es la habilidad de dar siempre algo extra a nuestro cliente, en actitudes , información, seguimiento, es decir SUPERAR SUS EXPECTATIVAS

¡ GRACIAS !