Herramienta ITIL.xlsx

Herramienta ITIL Auto

La herramienta que permite gestionar una auto-evaluación para conocer el nivel de implementación de las prácticas de ITIL en nuestra organización. Esta plantilla se divide en 9 hojas las cuales contienen instrucciones y formularios los cuales permiten conocer el estado de - Introducción: Contiene las instrucciones para entender la herramienta y poder aplicar las diferentes evaluaciones. - Información del Contacto: Permite identificar quien esta completando la información del formulario además de los detalles de la organización. - Service Desk: Contiene el formulario referente a las actividades del Service Desk (Centro de Servicio) en donde se enfocan las consultas usuarios del servicio de TI dentro de la organización. - Manejo de Incidentes: Contiene el formulario referente a las actividades, alcances del manejo de incidentes y la gestión de estos dentro de las T - Gestión de Problemas: Contiene el formulario referente a la gestión de problemas que se generan dentro o por la acción del departamento de TI. - Gestión de la Configuración: Contiene el formulario referente a la Gestión de las Configuraciones de equipos de computo redes y de más funciones requeridas por la administración de TI. - Gestión del Cambio: Contiene el formulario referente a la Gestión del Cambio ya sea de hardware o software. - Gestión de Versiones: Contiene el formulario de Gestión de Versiones de software, mantener registros activos y conocer los grados de aceptación. - Glosario: Contiene terminos implementados dentro del ámbito de las tecnologías de información como los propios de ITIL. Además en cada una de las diferentes hojas que contienen evaluaciones se describe la finalidad del proceso de evaluado y un gevaluaciones y las evaluaciones que han sido aprobadas. Al final de cada formulario se presenta un gráfico que permite ver desección de cada uno de los procesos evaluados. Dentro de esta se encuentran diferentes formularios, los cuales muestran si el apartado evaluado se encuentra aprobado o no. completados con una 'S' para denotar que si se cumple con ese requisito o con una 'N' para representar la ausencia de dicho p Cada tabla esta dividida por secciones, siendo estas: - Pre-Requisitos. - Intención de Gestión. - Capacidad del Proceso. - Integración Interna. - Productos. - Control de Calidad. - Gestión de la Información. - Integración Externa. - Relación con el Cliente. Al final de casa apartado se encuentra la sumatoria de los puntos además de la condición de no cumplir con las especificacionevaluación de REPROBADO. La primera columna de las tablas contiene una 'O' la cual identifica que ese requisito es Obligatorio para poder aprobar la

ITIL Auto-Evaluación de Procesos

para conocer el nivel de implementación de las prácticas de ITIL en nuestra organización.

Esta plantilla se divide en 9 hojas las cuales contienen instrucciones y formularios los cuales permiten conocer el estado del proceso ITIL. Estas hojas son:

: Contiene las instrucciones para entender la herramienta y poder aplicar las diferentes evaluaciones. : Permite identificar quien esta completando la información del formulario además de los detalles de la organización.

: Contiene el formulario referente a las actividades del Service Desk (Centro de Servicio) en donde se enfocan las consultas de los clientes y

: Contiene el formulario referente a las actividades, alcances del manejo de incidentes y la gestión de estos dentro de las TI´s.: Contiene el formulario referente a la gestión de problemas que se generan dentro o por la acción del departamento de TI.

: Contiene el formulario referente a la Gestión de las Configuraciones de equipos de computo redes y de más funciones

: Contiene el formulario referente a la Gestión del Cambio ya sea de hardware o software. : Contiene el formulario de Gestión de Versiones de software, mantener registros activos y conocer los grados de aceptación.

: Contiene terminos implementados dentro del ámbito de las tecnologías de información como los propios de ITIL.

Además en cada una de las diferentes hojas que contienen evaluaciones se describe la finalidad del proceso de evaluado y un gráfico que muestra la cantidad total de subevaluaciones y las evaluaciones que han sido aprobadas. Al final de cada formulario se presenta un gráfico que permite ver de forma más clara el estado actual del puntaje por

Dentro de esta se encuentran diferentes formularios, los cuales muestran si el apartado evaluado se encuentra aprobado o no. Los espacio de color celeste debe de ser completados con una 'S' para denotar que si se cumple con ese requisito o con una 'N' para representar la ausencia de dicho proceso o control.

Al final de casa apartado se encuentra la sumatoria de los puntos además de la condición de no cumplir con las especificaciones colocadas al fina de cada sección tendrá una . La primera columna de las tablas contiene una 'O' la cual identifica que ese requisito es Obligatorio para poder aprobar la sección.

clientes y

: Contiene el formulario referente a las actividades, alcances del manejo de incidentes y la gestión de estos dentro de las TI´s. : Contiene el formulario referente a la gestión de problemas que se generan dentro o por la acción del departamento de TI.

: Contiene el formulario referente a la Gestión de las Configuraciones de equipos de computo redes y de más funciones

: Contiene el formulario de Gestión de Versiones de software, mantener registros activos y conocer los grados de aceptación.

ico que muestra la cantidad total de sub-rma más clara el estado actual del puntaje por

espacio de color celeste debe de ser

colocadas al fina de cada sección tendrá una

Nombre: Tipo de Organización:

Organización:

Dirección 1:

Dirección 2:

Dirección 3:

Dirección 4:

Código Postal:

E-mail:

Detalles del contacto

Otras especificaciones

(si las hay):

Seguros

Detalles del contacto

(S)i o (N)o

Nivel 1 - Pre-requisitos

O1. ¿Existe un Service Desk que administra, coordina y resuelve incidentes

reportados por los clientes?s

2. ¿Es el Service Desk el punto de contacto para todas las consultas reconocido

de los clientes / usuarios?s

3. ¿El Service Desk proporciona información a los clientes sobre los cambios

planificados?

La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones

obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'APROBADO

Nivel 1.5 - Intención de Gestión

O4. ¿Existe la necesidad empresarial de un Service Desk claramente definido y

entendido?s

O5. ¿Hay suficiente compromiso de la administración, asignación presupuestaria y

de recursos disponibles para el funcionamiento efectivo del Service Desk?s

6. ¿El Service Desk es percibido como una función estratégica por los Altos

Directivos?s

7. ¿Han sido difundidos los propósitos y beneficios del Service Desk dentro de

la organización?

8. Se llevan a cabo el programas de capacitación para que los clientes y

usuarios del Service Desk conozcan sus beneficios y alcances.


obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'APROBADO

Nivel 2 - Capacidad del Proceso

O 9. ¿Han sido acordadas las funciones del Service Desk?

O10. Tiene el Service Desk un procedimiento o estrategia para obtener la

información necesaria de los clientes. (Ej.: Centro de llamadas).

O

11. ¿El Service Desk proporciona al cliente / usuario información sobre la

disponibilidad del servicio, número de incidente, brinda referencia de

seguimiento, y actualizaciones sobre los progresos gestionados por el equipo de

servicio?

O

12. ¿El Service Desk al hacer una evaluación inicial de todas las solicitudes

recibidas, tratando de resolver las solicitudes correspondientes o se refiera a

alguien que puede, sobre la base de los niveles de servicio acordados?

13. Comunica el Service Desk los cambios planteados a los niveles de servicio

al cliente en corto plazo?

14. ¿El Service Desk proporciona una actualización de estado para el cliente

sobre el cierre de los incidentes?

15. ¿El Service Desk proporciona información sobre la gestión y hace

recomendaciones para mejorar el servicio?

16. ¿Se ha realizado un estudio de la mezcla de la carga de trabajo para

determinar los niveles de personal necesarios, el tipo de habilidad y los costos

asociados del Service Desk?

17. ¿Se llevan a cabo encuestas de satisfacción del clientes por parte del

Service Desk?

18. ¿El Service Desk notifica de nuevos servicios o cambios en los servicios

existentes?


obligatorias ('O') + 2 respuestas 'S'REPROBADO

Nivel 2.5 - Integración Interna

ITIL Servicio de Ayuda Evaluación: Service Desk

O19. ¿El Service Desk proporciona un único punto de contacto para todas las

consultas de los clientes?

20. ¿El Service Desk tiene acceso a una biblioteca de todos los productos,

hardware y documentación de software y material de referencia utilizado por los

clientes / usuarios?

21. ¿Son los principales incidentes / problemas / cambios con respecto a la

semana anterior revisados con los clientes?

22. ¿Existe una lista de clientes y se usa para controlar los niveles de

satisfacción del mismo?

23. ¿El personal de apoyo o segunda línea que participa en el Service Desk, ya

sea en un tiempo completo o de forma rotativa?


obligatorias ('O') + 2 respuestas 'S'REPROBADO

Nivel 3 - Productos

O 24. ¿Se mantiene una única fuente de cliente / usuario y datos de proveedores?

O25. ¿Se cuenta con una pro-forma para la captura de los datos del cliente /

usuario y la identificación?

O26. ¿Los servicios que se ofrecen claramente definido para los clientes y otras

partes?

27. ¿Se producen informes regularmente para todos los equipos que contribuyen

al proceso de prestación de servicios, en relación con los tipos de contactos con

los clientes?

28. ¿Se elaboran análisis de la carga de trabajo para ayudar a determinar los

niveles de dotación de personal?

29. ¿Se realizan revisiones semanales de la gestión para mantener la

disponibilidad del servicio, la satisfacción del cliente y de las principales zonas de

incidentes?

30. ¿Se revisa la gestión del servicio y recomendaciones para realizar mejoras?


obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO

Nivel 3.5 - Control de Calidad

O31. ¿Las normas y otros criterios de calidad se aplican para el registro de

incidentes?

O32. ¿Están los acuerdos disponibles y comprensibles para los operadores al

nivel de servicio?

O33. ¿El personal responsable de las actividades del Service Desk cuenta con la

formación adecuada?

34. ¿La organización establece y revisar las metas o los objetivos para el

Service Desk?

35. ¿Existen herramientas adecuadas para apoyar la función de Service Desk?



Nivel 4 - Gestión de la Información

O36. ¿Ofrece control de la información relativa a la satisfacción del cliente y los

servicios prestados?

O37. ¿Se proporciona a la dirección información sobre el rendimiento operacional

del Service Desk?

38. ¿Ofrece gestión con la información relativa a las necesidades de formación /

concientización de los clientes?

39. ¿Proporciona a la administración información relativa al análisis de

resolución de incidentes y su tendencias?



Nivel 4.5 - Integración Externa

O40. ¿Mantiene reuniones periódicas con las partes interesadas, en la que se

discuten asuntos sobre el Service Desk?

O41. El Service Desk administra la función de incidentes y cuenta con una

comunicación Service Desk - Gestión de Incidentes?

42. ¿El Service Desk recibe información de la Gestión del Cambio con respecto

a los cambios inminentes en los servicios?

43. ¿Se intercambia información entre el Service Desk con el Servicio de

Administración de Niveles relativa incumplimientos en los acuerdos de nivel de

servicio, compromisos de servicio y soporte?



Nivel 5 - Relación con el Cliente

O44. ¿Se comprueba con el cliente si las actividades realizadas por el Centro de

Servicio apoyan adecuadamente a las necesidades del negocio?

O45. ¿Se realizan reuniones para comprobar con el cliente si están contentos con

los servicios que ofrecen?

O46. ¿Se está monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción del

cliente?

O47. ¿Se mantiene una alimentación, por medio de información de encuesta al

cliente, la agenda de la mejora del servicio?

O48. ¿Se mantiene el monitoreo de la percepción de valor de los servicios que se

prestan al cliente?


obligatorias ('O') REPROBADO

Pre-Requisitos Intención deGestión

Capacidad delProceso

IntegraciónInterna

Productos Control deCalidad

Gestión de laInformación

4

9

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7

16

8 8

3

7

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EVALUACIÓN SERVICE DESK

Puntaje Máximo Alcanzable Su Puntaje

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3

3

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0

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0

ITIL Servicio de Ayuda Evaluación: Service Desk

Service Desk

- Sirve de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Funciona como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio.

- Registra y monitoriza incidentes. - Aplica soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. - Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. - Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones

2

7

NIVEL DE APROBACIÓN SERVICE DESK

Aprobados

Total a Evaluar

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_service_desk/vision_general_service_desk.php

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0

0

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0

0

0

0

0


IntegraciónExterna

Relación con elCliente

6 5

0 0 0

Gestión de Servicios TI. Funciona como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio.

para asegurar la actualización

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/service_desk/vision_general_service_desk/vision_general_service_desk.php

(S)i o (N)o


O 1. ¿Se mantiene un reporte de todos los incidentes reportados?

2. ¿Actualmente se evalúan y clasifican los incidentes por parte del Service

Desk antes de referir a un especialista?

3. ¿Existe un responsable de evaluar y dar una escala de valor a los

incidentes?

La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las

opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO


O4. ¿Esta comprometido el negocio a reducir el impacto de los incidentes de

manera oportuna?

O5. ¿Hay compromiso de la administración, el presupuesto y recursos

disponibles para la administración y control de incidentes?

6.¿Es consiente la Gestión de Incidentes de los impulsores del negocio y

sus necesidades, mismos que defines la prioridad en el trato de los

incidentes?

7. ¿Existe un programa de formación y capacitación llevado a cabo por el

Service Desk, que se encargue de delinear las relaciones entre los

incidentes, problemas y los cambios requeridos en la configuración?




O8. ¿Existe una base de datos actualizada de todos los incidentes y su

reporte?

O9. ¿Están todos los incidentes gestionados en conformidad con los

procedimientos documentados en los SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)?

O10. ¿Existe un procedimiento para clasificar los incidentes, con un conjunto

detallado de los códigos de clasificación, priorización y de impacto?

O11. ¿Existe un procedimiento para la asignación, el seguimiento y la

comunicación de los avances de los incidentes?

O12. ¿La Gestión de Incidentes proporciona al Service Desk o cliente /

usuario actualizaciones del progreso sobre la situación de los incidentes?

O 13. ¿Existe un procedimiento para el cierre de los incidentes?

14. ¿La gestión de incidentes proporciona el Service Desk información y

recomendaciones para la mejora del servicio de gestión?

15. ¿Están los administradores de incidentes facultados para hacer cumplir

los niveles de servicio acordados con los clientes en segunda línea con

apoyo de terceros?

16. ¿Los administradores de incidentes coordinan la gestión de problemas,

personal de apoyo y gestión de servicios de TI cuando se produce un

incidente grave?

17. ¿Se ha realizado un estudio de la mezcla de la carga de trabajo para

determinar los niveles de personal necesarios, el tipo de habilidad y los

costes asociados a la gestión de incidentes?




ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Incidentes

O18. ¿La administración de Incidentes compara incidentes y problemas

actuales con errores anteriores registrado en la base de datos?

19. ¿Informa la Gestión de Incidentes al Service Desk sobre la evaluación

de problemas y soluciones alternas a estos?

20. ¿Son los incidentes que incumplan los acuerdos de niveles de servicio

identificados y se notifica al equipo encargado de la resolución de los

mismos?



Nivel 3 - Productos

O21. ¿Se mantienen registros de todos los incidentes reportados (incluida la

resolución y / o solución)?

O22. ¿Son las solicitudes de cambios producidos, en su caso, para la

resolución de incidentes?

O23. ¿Se registran los incidentes solucionados y cerrados informado

claramente al Servicio Desk, clientes y otras partes?

24. ¿Son producidos informes regularmente para todos los equipos que

contribuyen al proceso de resolución de incidencias, relativos al estado de

los incidentes?

25. ¿Es un análisis de la carga de trabajo elaborado para ayudar a

determinar los niveles de dotación de personal?

26. ¿Se llevan a cabo revisiones de la gestión para destacar detalles

incidente?




O

27. ¿Son las normas y otros criterios de calidad aplicables para el registro

de incidentes y de manejo de llamadas, además de ser claros para el equipo

de gestión de incidentes?

O28. ¿Son los acuerdos de nivel disponibles y comprensibles para la gestión

de incidentes?

O29. ¿Cuenta el personal responsable de la gestión de incidentes con la

formación adecuada?

30. ¿Establece la organización y revisar el o los objetivos para la gestión de

incidentes?

31. ¿Existen herramientas adecuadas para apoyar la función de "Gestión de

Incidente"?




O32. ¿Proporciona a la dirección información relativa al análisis de tendencia

en la ocurrencia y la resolución de incidencias?

O 33. ¿Proporciona a la dirección información sobre la escala de los eventos?

34. ¿Proporciona a la dirección información relativa a porcentaje de

incidentes manejados dentro de un tiempo de respuesta acordado?

35. ¿Provee la dirección información relativa a porcentaje de incidentes

cerrados por Service Desk sin referencia a otros niveles de apoyo?


opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO


O36. ¿Se mantienen reuniones periódicas con el Service Desk para discutir

los incidentes planteados, avanzaba, escalado y cerrado?

O37. ¿Se encuentran las interfaces entre el escritorio y la gestión de

incidencias Servicio definidos y en comunicación?

O38. ¿La Gestión de Incidentes mantiene comunicación con la Gestión de

Problemas, relativo a problemas y/o errores conocidos?

39. ¿La Gestión de Incidentes intercambia información con la Gestión de la

Configuración en relación con el uso de registros de configuración,

anomalías de configuración y el potencial de los identificadores para

elementos de la configuración? Ej. fallido

40. ¿Recibe la Gestión de Incidente información de la Gestión del Cambio

con respecto a los cambios inminentes en el servicio?

41. ¿La Gestión de Incidentes intercambia información con la Gestión del

Cambio con respecto a los detalles de los posibles cambios para resolver

incidentes particulares / problemas?

42. ¿La Gestión de Incidentes intercambia información con Gestión de

Niveles de Servicio en relación con las violaciones de los acuerdos de nivel

de servicio y los compromisos de servicio y soporte que estos conllevan?




O

43. ¿Se investiga con el cliente si las actividades realizadas por la Dirección

de Gestión de Incidentes apoya adecuadamente a las necesidades de

negocio?

O44. ¿Se realizan foros con los clientes para comprobar si están satisfechos

con los servicios que ofrecen?

O45. ¿Se están monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción

del cliente?

O46. ¿Se genera información de las encuesta al cliente, con el fin de

implementar una agenda de la mejora del servicio?

O47. ¿Se está monitoreando la percepción de valor a los clientes de los

servicios que se les prestan?


opciones obligatorias ('O') REPROBADO

4 6

28

4

12

8 6

13

0 0 0 0 0 0 0 0

GRÁFICO MANEJO DE INCIDENTES


0

0 0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Incidentes

Manejo de Incidentes

Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemaspues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre

1

7

APROBACIÓN DE MANEJO DE INCIDENTES

Aprobados

Total Evaluados

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php

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0

0

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0

0

0

0

0

0

0

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0

0

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0

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0

0

0

0

5

0 0

Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en

Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre

Total Evaluados

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php

(S)i o (N)o


O

1. ¿Al menos algunas de estas actividades de gestión de problemas

establecidos en la organización, por ejemplo, la determinación de problemas,

análisis de problemas, resolución de problemas?

2. ¿Las actividades de Gestión de Problemas son asignados a individuos

específicos o áreas funcionales?

3. ¿Hay un procedimiento por el cual los incidentes significativos son escalados

por la gestión de incidentes?

4. ¿Los problemas potenciales son evaluados e identificados antes de que

produzcan interrupciones?




O5. ¿Se ha difundido el propósito y los beneficios de la Gestión de Problemas

dentro de la organización?

6. ¿Tiene la organización procedimientos para el registro de problemas y su

resolución?

7. ¿Hay compromiso de la administración para apoyar al personal la asignación

de tiempo suficiente para las actividades de resolución de problemas

estructurales?

8. ¿Está comprometida la organización con la reducción del número total de

problemas y el número de incidentes que interrumpen la conducción de los

negocios?

9. ¿El personal de Gestión de Problemas solo acepta solicitudes de apoyo de

fuentes autorizadas?


obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO


O10. ¿Se han asignado las responsabilidades de las diversas actividades de

gestión de problemas?

O11. ¿Existe un procedimiento para el análisis significativo, de los incidentes

recurrentes y no resueltos e identificar los problemas subyacentes?

O

12. ¿Hay un procedimiento por el que los problemas potenciales se clasifican,

en función de la categoría, urgencia, prioridad e impacto y asignados por la

investigación?

13. ¿Los afectados por los problemas tienen pautas adecuadas para la

identificación y registro de la naturaleza del problema?

ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Problemas

14. ¿La investigación de los problemas complejos pasa atreves de un proceso,

por ejemplo, varias áreas técnicas coordinadas?

15. ¿Existe un procedimiento para el cierre problema?

16. ¿Se cuenta con un mecanismo para el seguimiento de la resolución de

problemas?

17. ¿Se supervisa la efectividad de las áreas de apoyo de problemas?




O18. ¿Se documenta siempre la naturaleza del problema como parte de su

registro?

O19. ¿Es la Gestión de Problemas responsable de la integridad de todos los

registros de problemas?

20. ¿Cuenta la Gestión de Problemas con una escala de severidad del impacto

respecto al CAB (Comité Asesor del Cambio) para incrementar la prioridad del

RFC (Solicitud de Cambio) para realizar cambios urgentes?

21. ¿Se proponen soluciones a un problema examinados y autorizados por un

tercero?

22. ¿Están actualizados los registros de problemas con el fin de reflejar los

avances en la solución de los mismos?

23. ¿Es el administrador de problemas responsable de revisar los registros de

problemas?



Nivel 3 - Productos

O24. ¿Se implementan informes estándar relacionados a los problemas

producidos regularmente?

25. ¿Están los registros de problemas actualizados con la resolución de un

problema?

26. ¿Son las solicitudes de cambio planteadas sobre la base del análisis del

problema?

27. ¿Realiza la Gestión de Problemas comentarios sobre los resultados de la

gestión proactiva de los problemas?




O28. ¿Son las normas y otros criterios de calidad explícitos y se aplican a las

actividades de gestión de problemas?

O29. ¿Cuenta el personal responsable de las actividades de Gestión de

Problemas con una formación adecuada?

30. ¿Establece la organización y revisar el o los objetivos para la Gestión de

Problemas?

31. ¿La organización utiliza las herramientas adecuadas para apoyar el proceso

de gestión de problemas?




O32. ¿Provee la Gestión de Problemas a la dirección información relativa al

análisis de los registros de problemas?

O33. ¿Provee la Gestión de Problemas a la dirección información sobre los

problemas recurrentes de un tipo particular o con un elemento individual?

34. ¿Provee la Gestión de Problemas a la dirección información sobre la

necesidad de una mayor capacitación al cliente o una mejor documentación?

35. ¿Provee la Gestión de Problemas a la dirección información sobre las

tendencias en la distribución del problema y posibles puntos de peligro?




O36. ¿Se mantendrán reuniones periódicas con las partes interesadas con las

que se discuten asuntos de la Gestión del Problemas (PM)?

37. ¿Mantiene el PM intercambio de información con la Gestión de la

Configuración con respecto a la calidad de los registros de configuración,

destacando las cuestiones, y el abanderamiento potencial de los artículos como

"fracasado" (o equivalente)?

38. ¿Mantiene el PM intercambio de información con la Gestión del Cambio

respecto a los detalles de cualquier cambio para resolver problemas o de

medidas de emergencia aplicadas?

39. ¿Mantiene el PM intercambio de información con la Gestión de Incidentes

para la identificación de incidentes significativos o múltiples incidentes que

presente síntomas comunes con el fin de identificar el o los problemas?

40. ¿Mantiene el PM intercambio de información con el Service Desk relativo a

los incidentes relacionados, o el seguimiento de manejo inicial y posible

retroalimentación a los usuarios (por ejemplo, a través de boletines urgentes

para incidentes importantes)?

41. ¿Mantiene el PM intercambio de información con Gestión de Nivel de

Servicio con respecto a tratamiento prioritario de los problemas y el potencial

impacto en el rendimiento del acuerdo de nivel de servicio?

42. ¿Mantiene el PM intercambio de información con Gestión de la Continuidad

de las TI's en relación con posibles acciones de contingencia en caso de una

interrupción mayor?

43. ¿Mantiene el PM intercambio de información con Gestión de la

Disponibilidad para la detección y prevención de problemas e incidentes?

44. ¿Mantiene el PM intercambio de información con la Gestión de Versiones (si

procede) en relación con las entidades de crédito actuales y para la posible

asociación de los problemas con las entidades de crédito específicas?

45. ¿Mantiene el PM intercambio de información con Gestión de la Capacidad

respecto a posibles implicaciones de las opciones de planificación, y el posible

efecto sobre las tendencias de problemas?




O

46. ¿Se mantienen foros con el cliente para comprobar que las actividades

realizadas por la Gestión de Problemas apoyan adecuadamente las

necesidades del negocio?

O47. ¿Se realizan foros para comprobar si el cliente está satisfecho con los

servicios que se le brinda?


cliente?

O49. ¿Se esta implementando la información de las encuestas a los clientes en

una agenda de mejora del servicio?

O50. ¿Se está monitoreando la percepción de valor por parte del cliente al servicio

que se le brinda?



6 7

17

10

5 6 6

15

5

0 0 0 0 0 0 0 0 0

GRÁFICO GESTIÓN DE PROBLEMAS

0 0 0 0 0 0 0 0 0

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ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Problemas

Gestión de Problemas

-Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI. -Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. -Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.

0

7

APROBACIÓN DE GESTIÓN DE PROBLEMAS

Aprobados

Total Evaluados

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas.php

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Puntaje Máximo Alcanzable

Puntaje Máximo Alcanzable

Su Puntaje

) necesarias para restablecer la calidad

) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas/vision_general_gestion_de_problemas.php

(S)i o (N)o


O

1. ¿Por lo menos algunas de las actividades de la Gestión de la Configuración

están establecidas en la organización. Ej.: Elementos de Configuración (CIs)

que registran?

O2. ¿Se han identificado algunos de los atributos de CI, por ejemplo, ubicación,

estado actual, las relaciones de componentes de servicio?

3. ¿Hay datos de configuración existentes conservados en papel, hojas de

cálculo o bases de datos locales?

4. ¿Existe un plan de gestión de la configuración de alto nivel?




O5. ¿Se ha difundido el propósito y beneficios de la Gestión de la Configuración


6. ¿Está establecido el alcance de las actividades de la Gestión de la

Configuración dentro de la organización?

7. ¿Hay un presupuesto adecuado para las herramientas de gestión de

configuración y un compromiso con las actividades de gestión de recursos de

configuración?

8. ¿Tiene la organización procedimientos relativos a la inscripción de los

"CI's"?




O9. ¿Se han asignado responsabilidades para las diversas actividades de la

Gestión de la Configuración?

O 10. ¿Tienen los "CI's" estándares establecidos de nomenclatura?

O11. ¿Existen procedimientos para identificar, controlar, actualizar, revisar y

analizar la información de los "CI's"?

12. ¿Los datos de la Configuración son utilizados rutinariamente en la

elaboración de evaluaciones referentes a su impacto?

13. ¿Son los "CI's" reconocidos en términos de su o sus relaciones con los

componentes de servicio?

14. ¿Son utilizados los datos de configuración en la construcción o la

liberación de nuevos "CI's"?

15. ¿Existen procedimientos que cubran el servicio de limpieza, gestión de

licencias, el archivo y los períodos de retención para "CI's"?

16. ¿Para las versiones previstas, se utiliza como referencia una configuración

determinada de antemano?

17. ¿Son las actividades de la Gestión de la Configuración evaluadas

regularmente?

18. ¿Se realizan las auditorías a la Gestión de la Configuración realizadas en

forma regular?

ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de la Configuración




O19. ¿Se han tomado medidas para evitar la duplicación y anomalías con

registros "CI's"?

20. ¿Son los datos de configuración empleados habitualmente con el fin de

planificar la capacidad, por ejemplo, para determinar el crecimiento real de "CI

de" dentro de la organización?

21. ¿Existe controles de la interfaz entre la "gestión de la configuración" y

terceros?

22. ¿Existen vínculos e interfaces entre la gestión de la configuración y otros

sistemas de Gestión de Servicios?

23. ¿El servicio de apoyo y el personal de prestación de servicios utilizan

periódicamente los datos de configuración para facilitar sus actividades?



Nivel 3 - Productos

O24. ¿Son los reportes estandarizados relativos a los "CI´s" producidos

regularmente?

25. ¿Existe una base de datos para la Gestión de la Configuración?

26. ¿Hay disponibilidad de ambientes controlados dentro de los cuales se

manipulan los CI ?

27. ¿Se construyen y liberan listas producidas a partir de los registros de los

"CI's"?




O28. ¿Se aplican normas y otros criterios de calidad para que el registro de los

CI´s sea explícitos y aplicables?

O29. ¿El personal responsable de las actividades de la Gestión de la

Configuración cuentan con la formación adecuada?

30. ¿La organización establece y revisar el o los objetivos de la Gestión de la

Configuración?

31. ¿Utiliza la organización alguna herramientas para apoyar el proceso de

gestión de la configuración?




O32. ¿Proporciona a la dirección con información relativa los elementos de

configuración (CI's) afectados en gran medida?

O33. ¿Provee a la gestión con información relativa a la consecución de las

metas y objetivos establecidos por la Gestión de la Configuración?

34. ¿Provee a la Gestión con información concerniente a la base de datos y

estadísticas de crecimiento de su uso?

35. ¿Provee la dirección información sobre los problemas excepcionales

relacionados con los "CI's" específicos / tipos de "CI"?

36. ¿Se proporciona a la dirección información sobre la no conformidad con

las normas?




O37. ¿Se mantienen reuniones periódicas con las partes interesadas en la que

se discuten asuntos relacionados con la Gestión de la Configuración?

O38. ¿Recibe notificaciones o proporciona información a Gestión del Cambio en

relación con los "CI's" que han sido cambiado o introducido?

O

39. ¿Se intercambia la información con Gestión de Versiones con el fin de

mantener la Biblioteca Definitiva de Software" (DSL), en concordancia con la

Base de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB)?

40. ¿Se coloca la información de configuración a disposición del Service Desk

respecto a los nuevos "CI's"?

41. ¿La Gestión de la Configuración mantiene el intercambio de información

con la Gestión de Problemas en relación con los detalles de los "CI's" en

relación con problemas, proveedores, clientes y cambios?

42. ¿La Gestión de la Configuración mantiene el intercambio de información

con la Gestión Financiera respecto a los servicios de TI en aspectos como

nuevos costos, códigos de carga y otros atributos?

43. ¿La Información de las Configuración con respecto a los "CI's", detalles

de copia de seguridad, y otras cuestiones relativas a la seguridad y

contingencia están a disposición de la Gestión de la Continuidad del Servicio ?

44. ¿La información de configuración esta a disposición de la Gestión de la

Capacidad en relación con las estimaciones de crecimiento basado en la Base

de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB)?


opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S' REPROBADO


O

45. ¿Se mantiene comunicación con el cliente para comprobar que las

actividades realizadas por Gestión de la Configuración apoyan

adecuadamente a las necesidades del negocio?

O46. ¿Se mantiene comunicación con los clientes para comprobar que están

contentos con los servicios que se ofrece?


cliente?

O48. ¿Se esta implementando la información de las encuestas a los clientes en

una agenda de mejora del servicio?

O49. ¿Se está monitoreando la percepción del valor de los servicios prestados a

los clientes ?



25

GRÁFICO GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

6 6

25

8 5 6

9

17

5

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0

ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de la Configuración

Gestión de la Configuración

-Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB). -Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión. -Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versionesde manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB. -Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

0

7

APROBACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO

Aprobado Total Evaluados

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_configuraciones/vision_general_gestion_de_configuraciones/vision_general_gestion_de_configuraciones.php

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0

GRÁFICO GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

Máximo Puntaje Alcanzable

Su Puntaje

Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la

Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes

cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento

Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_configuraciones/vision_general_gestion_de_configuraciones/vision_general_gestion_de_configuraciones.php

(S)i o (N)o


O

1. ¿Existe al menos alguna de las actividades de Gestión del Cambio

establecido en la organización, por ejemplo, el registro de las solicitudes de

cambio, las evaluaciones del cambio, la planificación del cambio, opiniones

de aplicación para los cambios?

2. ¿Se encuentran las actividades de Gestión del Cambio asignadas a

individuos específicos o áreas funcionales?

3. ¿Existe un procedimiento para elevar y emitir de las solicitudes de

cambio?




O4. ¿Se ha difundido el propósito y los beneficios de la gestión del cambio


5. ¿Se ha establecido el alcance de la actividad de gestión del cambio


6. ¿Cuenta la organización con normas u otros criterios de calidad para

mejorar la Gestión del Cambio?




O7. ¿Están asignadas las responsabilidades de las diversas actividades de

Gestión del Cambio?

O 8. ¿Siempre se respetan los procedimientos para implementar el cambio?

O9. ¿Existe un procedimiento para la aprobación, verificación y

programación de los cambios?

10. ¿Se evalúan siempre los impactos comerciales y técnicos de los

cambios?

11. ¿Es monitoreado el proceso de cambio adecuadamente por la Gestión

del Cambio?

12. ¿Es exitosa la implementación de los cambios por parte de la Gestión

del Cambio?

13. ¿Existe un procedimiento para la revisión de todos los cambios?

14. ¿Se elaboran informes adecuados por parte de la Gestión del Cambio?




O

15. ¿Se ejecutan todos los cambios a través de los canales

proporcionados por la Gestión de Cambios, por ejemplo, un Comité de

Cambios?

O16. ¿Los cambios son planificados y priorizados, centralizados o de común

acuerdo?

17. ¿Se mantienen los registros de cambios para reflejar el progreso de los

cambios?

18. ¿Se registran explícitamente las razones del fracaso del cambio y sus

evaluaciones?

19. ¿Se examinan los cambios exitosos a razón de las principales

necesidades comerciales?

ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión del Cambio



Nivel 3 - Productos

O 20. ¿Se mantienen registros de cambios formales?

O21. ¿Se cuenta con un registro de programa de cambio para los cambios

aprobados que se emita rutinariamente?

22. ¿Se producen informes estandarizados con regularidad respecto a los

cambios producidos?

23. ¿Se han establecido normas para la documentación de los cambios?




O24. ¿Existen normas y otros criterios de calidad para la documentación de

los cambios con el fin de que estos sean aplicados de manera explicita?

O25. ¿Cuenta el personal responsable de las actividades de la Gestión del

Cambio con una formación adecuada?

26. ¿La organización establece y revisar el o los objetivos de la Gestión del

Cambio?

27. ¿Utiliza la organización herramientas para apoyar el proceso de la

Gestión del Cambio?




O

28. ¿La Gestión del Cambio proporcionar la información pertinente relativa

a las solicitudes de cambio recibidas (por ejemplo, un desglose de las

razones de los cambios)?

O29. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información pertinente sobre el

programa de cambio?

30. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información pertinente sobre el

número y porcentaje de los cambios?


número de cambios, éxito y fracaso?

32. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información pertinente en

materia de impacto empresarial de los cambios?


avance de los cambios (incluyendo retrasos y cuellos de botella)?

34. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información sobre el número de

registro que presentaron problemas al inicio de los cambios?




O35. ¿Se mantienen reuniones periódicas con las partes interesadas en las

que se discuten los asuntos de la Gestión del Cambios?

O

36. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con

Gestión de la Configuración en relación con el progreso del cambio y el

cierre del mismo?

O

37. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con la

Gestión de la Configuración en relación con la evaluación del impacto del

cambio en los elementos de configuración("CI's")?

O


Gestión de Problemas respecto a los cambios necesarios para resolver

problemas / errores conocidos?

O


Gestión de Problemas en relación con los informes de progreso, para

recibir informes sobre las escalas de los problema?

O

40. ¿Mantiene La gestión del Cambio un intercambio de información con la

Gestión de Problemas en relación con la obtención de información de un

problema en relación ligado al cambio?

41. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con el

Service Desk para que este notifique los progresos del cambio?


Service Desk para la notificación de cambio horario?


Service Desk para evaluar el impacto del cambio en los niveles de servicio

de soporte técnico?


Service Desk para la obtención de información relativa a los incidentes y

llamadas o quejas relacionadas con el cambio?


Gestión de Versiones en relación con la implementación del cambio?


Gestión de la Entrega relativo a la comunicación y la calendarización de

lanzamientos de software y hardware?


Gestión de Niveles con respecto a la agenda de cambios?


Gestión de Niveles en relación con el impacto potencial de los cambios en

los acuerdos de nivel de servicio?


Gestión de la Continuidad del Servicio de TI para la notificación de cambio

horario?


Gestión de la Continuidad del Servicio de TI para evaluar el impacto del

cambio en los planes de Contingencia?

51. ¿Mantiene el la Gestión del Cambio un intercambio de información con

la Gestión de la Capacidad con respecto a los problemas de rendimiento y

de capacidad relacionadas con el cambio?




O

52. ¿Se comprueba con el cliente si las actividades realizadas por la

Gestión del Cambio apoyan adecuadamente a las necesidades del

negocio?

O53. ¿Se comprueba con el cliente si se siente satisfecho con los servicios

que se le brindan?

O54. ¿Se están monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción

del cliente?

O55. ¿Se alimenta la agenda de mejoras del servicio con información

obtenida por medio de encuestas completadas por el cliente?

O56. ¿Se supervisa la opinión del cliente respecto al servicio que se les

brinda?



Pre-Requisitos Intención deGestión

Capacidad delProceso

IntegraciónInterna

Productos Control deCalidad

4 4

17

9 6 6

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GRÁFICO GESTIÓN DEL CAMBIO


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ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión del Cambio

Gestión del Cambio Evalua y planifica el proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio

0

7

APROBACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO

Aprobados

Totol Evaludo

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/vision_general_gestion_de_cambios/vision_general_gestion_de_cambios.php

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0

0


IntegraciónExterna

Relación con elCliente

15

71

5 0 0 0

GRÁFICO GESTIÓN DEL CAMBIO

Evalua y planifica el proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a

establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio

Totol Evaludo

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/vision_general_gestion_de_cambios/vision_general_gestion_de_cambios.php

(S)i o (N)o


O

1. ¿Están implementadas al menos algunas de las actividades de la Gestión de

Versiones establecidas dentro de la organización, por ejemplo, procedimientos

para la liberación y distribución de software?

2. ¿Existe una política para la liberación de las versiones o software acordada

con los clientes?

3. ¿Se ha establecido la Gestión del Cambio dentro de la organización?

4. ¿Existe un inventario actualizado de los elementos de software y hardware de

configuración (CI's)?




O5. ¿Se ha difundido el propósito y los beneficios de la gestión de Versiones


6. ¿Se ha establecido el alcance de la actividad de gestión de versiones dentro

de la organización?

7. ¿Se cuenta con suficientes recursos y tiempo para crear, probar o

implementar nuevas versiones?




O

8. ¿Se han asignado roles y responsabilidades entre los grupos operativos y

equipos de desarrollo para las distintas actividades de la Gestión de Versiones

?

O9. ¿Existen procedimientos operativos para la definición, diseño, construcción y

despliegue de un comunicado de la organización?

O

10. ¿Existen procedimientos formales para la adquisición, instalación, el

movimiento y el control de software y hardware asociado con un lanzamiento o

implementación en particular?

O11. ¿Existen procedimientos formales disponibles para las pruebas de

aceptación de cambio de versión?

O12. ¿Son explícitos los lineamientos disponible relacionados con la

administración de la configuración de las versiones y los cambios para ellas?

13. ¿Están los lanzamientos sujetos a la Gestión del Cambio?

14. ¿Existen procedimientos operativos para el lanzamiento y la distribución de

software?

15. ¿Se cuenta con procedimientos para asegurar que el software distribuido ha

llegado como se esperaba hasta en lugares remotos?

16. ¿Se actualiza la CMDB para reflejar el contenido de las nuevas versiones o

modificaciones?




O17. ¿Todos los "CI's" dentro del proceso de liberación seguros y garantizan que

sólo las versiones correctas, autorizadas y probadas sean instaladas?

O18. ¿Se encuentran alineados tanto los registros de los "CI's" con los cambios

realizados a estos en ambiente físico?

ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Versiones

19. ¿Está la información de la licencia registrada contra los registros de

software de los "CI's" y está seleccionada habilitada esta opción durante el

proceso de distribución de software (si procede)?

20. ¿Está el contenido y la puesta en marcha de las versiones de acuerdo con

la Gestión del Cambio?

21. ¿Existe una copias maestras de todos los software y sus versiones

asegurados en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL) y la Base de Datos de

Administración de la configuración (CMDB) actualizada?



Nivel 3 - Productos

O22. ¿Existe una nomenclatura y numeración establecida para identificar las

diferentes versiones ?

O 23. ¿Existen planes elaborados para la implementación de versiones?

O 24. ¿Existen respaldos elaborados en cada lanzamiento de una nueva versión?

O25. ¿Se realizan planes de pruebas, criterios de aceptación y se evalúan

resultados por cada versión lanzada?

O26. ¿Existe una biblioteca que contiene copias maestras de todo el software de

control dentro de la organización?

27. ¿Se ofrece documentación operativo y soporte por cada versión producida?

28. ¿Se requiere la autorización al momento de implementar una nueva versión

por parte de la Gestión del Cambio?

29. ¿Se actualiza la CMDB con el fin de reflejar los nuevos componentes

introducidos dentro de una nueva versión?




O30. ¿Son las normas y otros criterios de calidad explícitos y se aplican para la

Gestión de Versiones?

O31.¿Cuenta el personal encargado de las actividades de la Gestión de

Versiones con una capacitación adecuada?

32. ¿Establece y revisa la organización el o los objetivos de la Gestión de

versiones?

33. ¿Se cuenta con herramientas adecuadas que apoyen los procesos de la

Gestión de Versiones?




O34. ¿La Gestión de Versiones recopila información relativa al número de

versiones principales y secundarias lanzadas en un plazo determinado?

O35. ¿Mantiene la Gestión de Versiones información relativa al numero de

características añadidas o eliminadas en cada versión?

O

36. ¿Maneja la Gestión de Versiones información relativa al número de

problemas registrados en el entorno de producción atribuidos a las nuevas

versiones implementadas?

37. ¿Mantiene la Gestión de Versiones información relativa al número de

versiones implementadas en los tiempos acordados?

38. ¿Maneja la Gestión de Versiones información relativa a las licencias de

software?

39. ¿Maneja la Gestión de Versiones información relativa a los detalles

específicos sobre los posibles incumplimientos de la licencia?

40. ¿Mantiene la Gestión de Versiones información relativa a la identificación y

eliminación de las versiones redundantes?




O41. ¿Se sostienen reuniones periódicas con las partes interesadas en la que se

discuten asuntos de Gestión de la Versiones?

O

42. ¿Se mantiene el intercambio de información entre la Gestión de versiones y

la Gestión del Cambio referente al software actual y los componentes de

hardware sus interrelaciones, cambios y cualquier actualización?

O

43. ¿La Gestión de Versiones mantiene un intercambio de información con la

Gestión del Cambio en relación con el registros de cambios para cualquier

Ingreso / actualización de los "CI's"?

44. ¿Mantiene la Gestión de Versiones el intercambio de información con la

Gestión de la Capacidad para la verificación y la posible modificación de los

requisitos de espacio en la biblioteca de software (conjuntos de datos /

archivos).?

45. ¿La Gestión de Versiones mantiene el intercambio de información con la

Gestión de Problemas en relación con los errores conocidos registrados en los

"CI's"?

46. ¿Mantiene la Gestión de Versiones intercambio de información con la

Gestión de la Disponibilidad para discutir cualquier interrupción necesaria para

facilitar la distribución de los "CI's"?

47. ¿El Gestión de Versiones intercambio de información con el Service Desk

con respecto a su posible inclusión de asesoramiento a través de boletines de

usuario, etc.?

48. ¿La Gestión de Versiones mantiene el intercambio de información con la

Gestión de Costos referente a cualquier cálculo de costos asociados /

implicaciones de carga, por ejemplo, de distribución de licencias aprobadas?




O49. ¿Comprueba con el cliente si las actividades realizadas por la Gestión de

Versiones apoyan adecuadamente a las necesidades del negocio?

O50. ¿Comprueba con el cliente si se encuentra satisfecho con los servicios que

se le brindan?

O51. ¿Se están monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción del

cliente?

O52. ¿Se alimenta la agenda de mejoras del servicio con información obtenida

por medio de encuestas completadas por el cliente?

O 53. ¿Se supervisa la opinión del cliente respecto al servicio que se les brinda?



24

18 16 17

GRÁFICO DE GESTIÓN DE VERSIONES

6 4

9

18

6

16 17

5

0 0 0 0 0 0 0 0

0

0

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0

0

ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Versiones

Gestión de Versiones

Es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. La Gestión de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI. La Gestión de Versiones también debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de hardware en el entorno de producción.

0

7

APROBACIÓN DE GESTIÓN DE VERSIONES

Aprobados

Total Evaluado

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_versiones/vision_general_gestion_de_versiones/vision_general_gestion_de_versiones.php

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0

0

GRÁFICO DE GESTIÓN DE VERSIONES

5

0 Puntaje Máximo Alcanzable

Su Puntaje

Es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y

para asegurar que toda la información relativa de forma que

también debe mantener actualizada la Biblioteca de

), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_versiones/vision_general_gestion_de_versiones/vision_general_gestion_de_versiones.php

Termino Abreviatura

Consejo Consultor de Cambios o

Change Advisory BoardCAB

Solicitud de Cambio o Checklist

Request for ChangeRFC

Elementos de Configuracion o

Configuration ItemsCI's

Biblioteca Definitica de Software o

Definitive Software LibraryDSL

Base de Datos de la Gestión de la

Configuración o Configuration

Management Database

CMDB/CMS

Definición

- Se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios en la evaluación,

establecimiento de prioridades y programación de cambios. -El Consejo

Consultor para Cambios (Change Advisory Board, CAB) se compone de representantes de

todas las áreas de la organización de TI, la empresa, y terceros como, por ejemplo,

suministradores.

- Es una solicitud formal para la implementación de un Cambio. Se envía una Solicitud de

Cambio a la Gestión de Cambios para cualquier Cambio que no sea estándar (la Gestión de

Cambios define usualmente un conjunto de Cambios estándares/ de rutina; estos son

cambios menos importantes que no requieren ser sometidos al proceso de la Gestión de

Cambios).

- Es cualquier componente de la infraestructura TI, incluyendo también la documentación, que

estará bajo el control de Gestión de Configuración. Conviene tener muy claro que los CI

varían en función del tipo y la complejidad (desde un servidor Windows o todo el sistema de

Facturación).

- Una o varias localidades en las que se almacenan seguramente las versiones operativas

definitivas de todos los Elementos de Configuración de los programados.

- La Biblioteca Definitiva de Medios (Definitive Media Library, DML) también puede contener

Elementos de Configuración asociados tales como licencias y otros documentos.

-Es un modelo lógico coherente de la infraestructura de la organización de TI, típicamente

compuesto de varias Bases de Datos de la Gestión de Configuración que operan como sub-

sistemas físicos. -Se

usa para almacenar información acerca de los Elementos de Configuración controlados por

Gestión de la Configuración.

Fuente

http://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Cambios

#M.C3.A9tricas_ITIL_y_listas_de_control

http://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-

_Solicitud_de_Cambio_RFC

http://tundidor.com/blog/?p=729

http://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL

http://wiki.es.it-

processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Cambios



http://tundidor.com/blog/?p=729

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