LOURDES HERNANDEZ DE LA ROSA 1

ANLISIS DE HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK

El captulo tres del tema estudio para la implementacin de un centro de soporte tcnico, service desk, para empresas multi plataforma basados en las mejores prcticas de metodologas como itl e it help desk. Habla del soporte tcnico service desk pero especficamente de las herramientas que debe adquirir para poder tener un soporte adecuado y funcionalidad en todos sus servicios. ServiceDesk es una solucin de resolucin de problemas y respuesta ante incidentes automatizada para una reparacin efectiva y rpida de incidentes de usuario final, problemas del sistema y cambios administrados esenciales. ServiceDesk ofrece instalacin rpida y configuracin mediante una interfaz de usuario basada en asistente. Se integra directamente con IT Management Suite para reducir las interrupciones del servicio, acelerar las restauraciones, corregir problemas del sistema y reducir el tiempo fuera de servicio, lo que ahorra gastos y recursos de TI valiosos.

En el captulo tres se encuentra conformado por cinco etapas principales.

Usar herramientas especficas en un service desk

Principales herramientas en un service desk

Criterios de seleccin de herramientas de IT

Seleccin de herramientas

Detalles de herramientas seleccionadas

El service desk se basa en un conjunto de recursos tcnicos y humanos que permiten dar soporte a

diferentes niveles de usuarios informticos de una empresa, tales como:

Servicio de soporte a usuarios de sistemas microinformticos Soporte telefnico centralizado en lnea (on-line) Atendido de forma inmediata e individualizada por Tcnicos Especializados Apoyado sobre un Sistema informtico de ltima generacin

El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA tpicamente administra las peticiones de los usuarios va software que permite dar seguimiento a las mismas con un nico nmero de identificacin. Esto tambin puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en ingls, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informtico de la organizacin.

Las herramientas son fundamentales en el soporte de service desk, de est manera se est

asegurando el correcto funcionamiento y eficacia del soporte, los usuarios podrn notar los

resultados del servicio.

Es necesario mencionar que las herramientas para service desk son demasiadas, y puede llegar

ser un problema encontrar las adecuadas para nuestras necesidades. Es por eso que en est

unidad se especifica un hoja de seleccin de herramientas, que ayuda de manera objetiva la

seleccin de estas mismas.

LOURDES HERNANDEZ DE LA ROSA 2

ANLISIS DE HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK

Se mencin de igual forma antes de poder elegir las herramientas, tomar en cuenta las

generalidades del proyecto, como un base para poder tomar las decisiones adecuada de las

herramientas ms optimizadas y dar el mejor servicio y solucin de problemas de IT nuestros

clientes.

No se puede perder de vista que el objetivo de las herramientas es enfocarse en mejorar el

desempeo de las operaciones, desempeo financiero e incrementar la administracin del

negocio de forma que se enfoque los recursos y la gente orientados la operacin