jmvecinop@jobmanagementvision.com (1) 2 21 67 81

PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO.

HACIENDO DEL CLIENTE UN ALIADO

(30 horas)

Este PROGRAMA ha sido diseñado y propuesto por JOB MANAGEMENT VISION, Entidad de consultoría y capacitación, con 10 años de experiencia en el mercado como organización que acompaña en procesos de entrenamiento, formación y desarrollo de competencias a organizaciones de diversos sectores de la productividad a nivel nacional y que se orienta a contribuir en los procesos de fortalecimiento y mejoramiento en el área de recursos humanos y competencias de dirección.

PRESENTACIÓN:

Vivimos en un momento donde los clientes actuales merecen una especial atención por parte de toda la organización, FIDELIZAR es una consigna que recorre todos los procesos de la empresa y especialmente a quienes tienen la responsabilidad de atenderlos directamente, de tal manera que el SERVICIO AL CLIENTE deja de ser un SLOGAN para convertirse en un IMPERATIVO que nos lleva desarrollar estrategias orientadas no solamente a satisfacer Y SUPERAR las necesidades y expectativas

de nuestros clientes sino, como dice TOM PETERS, a convertirlos en nuestros aliados estratégicos. En un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con el mundo, el diferenciador será entonces el DISEÑO que tengamos del Servicio que ofrecemos al cliente y la capacitación y desarrollo que tengan las personas responsables de ser la IMAGEN de nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales.

Este Programa se orienta entonces a SENSIBILIZAR a todos en la organización sobre la importancia que tiene un buen SERVICIO AL CLIENTE y su impacto en los resultados esperados por la organización.

1

Crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

METODOLOGIA Y CONTENIDOS

La METODOLOGÍA propuesta contiene tres elementos que se desarrollan en cada uno de los módulos a desarrollar:

Aproximación Conceptual: Permite a los participantes conocer aspectos teóricos que sobre el tema han trabajado diversos autores.

Ejercicio Práctico: consistente en una simulación, ejercicio Indoor, juego de roles, actividad Outdoor, reunión de grupo u otra actividad de aprendizaje que permita interiorizar con el grupo el tema revisado.

Retroalimentación: Es un momento que permite a los asistentes evidenciar y contrastar el aprendizaje con las diversas actividades del día a día.

CONTENIDOS

Componentes del Servicio al Cliente. Presentación de los elementos que componen la estructura del Servicio al Cliente en cualquier organización; reflexión sobre el alcance de cada uno de ellos y su impacto en la satisfacción y lealtad en el cliente. (4 HORAS)

La Cultura del Servicio como diferenciador estratégico. Reflexión sobre la importancia de construir en la organización una cultura orientada al servicios de acuerdo con los propósitos organizacionales (2 horas)

La Libreta de Calificaciones. Reflexión y Ejercicio práctico que permite reconocer por parte de los asistentes la percepción y evaluación sobre cada uno de los temas y factores del Servicio. (2 HORAS)

Atributos del prestador del Servicio. Identificar de modo práctico los principales atributos y competencias que debe desarrollar el prestador del servicio en la organización. ( 4 HORAS)

2

OBJETIVOSEste programa permitirá a los participantes:

Reconocer los factores que intervienen en la prestación del Servicio al cliente.Sensibilizar a los participantes en la importancia de una cultura orientada al cliente y una buena prestación del servicio.Identificar de modo práctico algunas de las habilidades más importantes que permiten elevar el nivel de satisfacción del cliente.Establecer un plan de mejoramiento en la prestación del servicio al Cliente.

El momento de verdad al solucionar objeciones. Comprender los elementos que hacen parte de los momentos de verdad que se incluyen al ofrecer un servicio o producto al cliente.

(2 HORAS)

La fidelización de clientes en un mercado infiel. Reflexión y reconocimiento de los aspectos claves del servicio de la empresa en la búsqueda de valores agregados que impacten en los procesos de fidelización de los clientes.(4 HORAS)

Pecados del Servicio al Cliente. Reflexión y ejercicio práctico que permite abordar las actitudes y situaciones que pueden determinar una mala o buena prestación del servicio. ( 2 HORAS)

Manejo de Objeciones Reflexión y ejercicio práctico sobre la mejor manera de afrontar las objeciones de l os clientes en la prestación del servicio, reconociendo la tipología de los clientes que atendemos. ( 4 HORAS)

Impacto de la Calidad en el Servicio al Cliente Reconocer los aspectos fundamentales de una gestión de calidad desde la perspectiva de la satisfacción del cliente (4 HORAS)

Ejercicio para elaborar un PLAN DE ACCIÓN . Durante el desarrollo del taller se tendrán GRUPOS que irán identificando los aprendizajes obtenidos y establecerán un modelo que permita proponer acciones de impacto en el mejoramiento del Servicio al Cliente en la organización de acuerdo con la gestión que realiza cada uno de los participantes. Este se llamará el PROYECTO TRANSVERSAL .

AMBIENTE VIRTUALCon el fin de favorecer el proceso de identificación, diseño y elaboración del proyecto final por una parte y por otra de apoyar la interiorización de los aprendizajes presenciales se contará con un ESPACIO VIRTUAL en el cual los participantes contarán con diversas opciones que permitan:

1. Hacer seguimiento a los temas revisados en las sesiones presenciales.2. Comunicarse con los consultores asignados para resolver dudas y

obtener información adicional y complementaria.3. Enviar o recibir archivos que permitan documentar el plan de trabajo

final.4. Contar con un espacio común para los participantes con el fin de enviar o

recibir sugerencias, opiniones y comentarios sobre el avance del programa.

5. Acceso a un calendario común que sirva como referencia para los asistentes sobre las fechas, actividades y compromisos para cada una de ellas.

3

Cada uno de los consultores enviará las informaciones requeridas para el buen funcionamiento del programa, atenderá vía email las inquietudes de los participantes y estará atento a las necesidades de los mismos con respecto al trabajo final. En total se contará con 6 horas en ambiente virtual.

PROYECTO TRANSVERSAL

Este proyecto permite desarrollar un ejercicio consciente que motive la GENERARACION de nuevas y mejores maneras de desarrollar la gestión actual por parte de cada uno de los participantes en el programa.Con el fin de apoyar este proceso, se tendrá la siguiente ruta de aprendizaje:

a) En la PRIMERA SESIÓN se entregará el protocolo que contiene la información correspondiente a la manera como se desarrollará este trabajo final de MEJORAMIENTO E INNOVACION EN EL SERVICIO AL CLIENTE. Se incluye en este documento los parámetros de construcción y validez de la propuesta (p,e.: Identificación, diseño, viabilidad, etc..) y el alcance del mismo (p,e: Proceso, producto, gestión, etc.). Igualmente se establecerán los grupos de trabajo.

b) En la SEGUNDA SESIÓN se tendrá un tiempo y espacio dedicado a revisar las definiciones y alcances del proyecto que se denominará el PROYECTO TRANSVERSAL.

c) Cada grupo tendrá el acompañamiento de uno de los consultores participantes con el fin de apoyar el proceso de construcción del modelo propuesto.

d) En la CUARTA SESIÓN se tendrá un tiempo destinado a REVISAR y reflexionar con el consultor asignado el AVANCE del proyecto, sugerir ajustes y cambios, verificar la metodología etc.

e) En la SEXTA SESIÓN cada uno de los grupos contará con un tiempo determinado para realizar la presentación de su PROYECTO TRANSVERSAL y al mismo tiempo tendrá la oportunidad de recibir por parte de los demás participantes y de los INVITADOS que decidan los organizadores del evento, la retroalimentación respectiva.

4

INFORMACIÓN BÁSICA DEL TALLERDuración: 30 horas.Participantes: 20Modalidad: CerradoSitio: Se sugiere

que se

ACTIVIDAD PREVIA

1. Con el fin de conocer las expectativas de los PARTICIPANTES y de reconocer los aspectos críticos en la gestión del servicio al cliente, se tendrán previamente dos entrevistas (Una con el área de Gestión humana y una con la dirección comercial o de Servicio al cliente) de tal manera que puedan ajustarse los contenidos acorde con los diagnósticos previos establecidos por la organización.

2. Realizar una visita guiada por las instalaciones de las oficinas administrativas y conocer a algunos de los participantes del programa.

3. Se entregará a los consultores la documentación con VISION, MISION Y VALORES de la compañía, así como aquellos aspectos y documentos que se consideren oportunos con el fin de conocer un poco la cultura de la organización.

PLAN DE TRABAJO

De modo gráfico, la ruta de aprendizaje y trabajo se expresa de la siguiente manera:

5

FACILITADORES DE PROCESO.Para el desarrollo del presente programa JOB MANAGEMENT VISION asignará dos (2) profesionales que serán previamente presentados a la compañía y cuyas hojas de vida se anexarán una vez sea aprobada la propuesta.

Esperamos que esta propuesta se ajuste a las EXPECTATIVAS de formación y desarrollo de las competencias de la organización.

Quedo atento a sus comentarios.

Cordialmente,

JOSE MANUEL VECINO P.Gerente

www.jobmanagementvision.comTel.(1) 221 67 81 Cel. 315 345 87 75

6