Habilidades para la Visita Médica

El entorno

Factores clave en Visita Médica

Visita Médica

Representante

Entorno del Médico

Comunicación

Médico

Factores del Médico

Médico

Especialidad

Roles

Visita MédicaEtapa Ciclo de

Vida

MotivacionesPercepciones

Creencias

Personalidad

Factores del representante

Representante

Asertividad

Habilidades deComunicación

Flexibilidad

Empatía

Conocimiento delos Clientes

El médico chileno en el tiempo

• Virtudes médicas – Ideal profesional

• Desinteresados• Sobrios• Estudiosos• Entregados al prójimo• Respetuosos

El médico en el tiempo

• La consideración social de la que han gozado los médicos, explica que a partir de la década de 1870 ocuparan cargos de diputados, senadores, ministros, rectores de universidades y presidentes de la república.

• Por otra parte, sus planteamientos en materia de salud, comenzaron a ser escuchados por el mundo político.

• RECORDEMOS CÓMO ERAN LOS MÉDICOS HACE UN PAR DE DECADAS.

Panorama médico actual

• La salud es un bien de consumo• Surgimiento de la salud privada e Isapres• Extinción del modelo médico tradicional• Aumento de la competencia• Mayor exigencia de los pacientes • Cuestionamientos - desconfianza• Incremento de procesos de demanda• Reducción de honorarios• Medicina alternativa• Certificación de especialidades

Contexto inmediato en que se da la visita médica y sus características principales

• El médico ha pasado a ser un empleado, con horarios controlados.

• El médico es notablemente más visitado que hace una o dos décadas atrás (más laboratorios, más representantes, más productos) más tiempo ocupado.

• El médico necesita validarse constantemente ante sus grupos referenciales, por lo que teme cometer errores.

HABILIDADES

Escuchar Empatía Asertividad

Factores de la Comunicación

Visita Médica

ComunicaciónRelación

Simetría

Complementaridad

Axiomas de la Comunicación

• 1.- Es imposible NO COMUNICAR

• Inherente al comportamiento más básico• No existe el NO comportamiento• Todo comunica : Verbalizaciones – Corporalidad – Silencios• Intencionalidad – Conciencia - Eficacia

Axiomas de la Comunicación

• 2.- La comunicación se produce tanto a nivel de Contenido como de Relación

• El contenido es la transmisión de la información – datos.• El de relación, se llama Metacomunicación y se trata de

cómo debe ser entendido el mensaje.

• Ej. Ropa …

Axiomas de la Comunicación

• 3.- En toda comunicación hay 2 aspectos :

• A) Analógico (no verbal, universal, relacional)

• Corporalidad (gestos, posturas, movimientos, expresión facial, mirada, sentidos, parámetros vitales, coloración de la piel, etc.)

• Cualidades de la voz (tono, volumen, ritmo, articulación, timbre, etc.

• Contexto : Ejemplo – Visita Médica – cena romántica –entrevista de trabajo – etc.

Axiomas de la Comunicación

• B) Digital (Verbal, simbólica, más reciente en la evolución).• Se relaciona con el contenido que se entrega.

Axiomas de la Comunicación

• 4.- La naturaleza de una relación depende de la PUNTUACIÓN de las secuencias de comunicación.

• En una verbalización se induce PUNTUACIÓN para obtener un determinado resultado : Énfasis, causa – efecto, etc.

• Ejemplos : Noticiario – humorista.

Axiomas de la Comunicación

• 5.- En toda relación se puede dar una interacción Simétrica o Complementaria.

• A) Simétrica : Igualdad de PODER• Ambos pueden tomar decisiones, criticar, comentar la conducta del

otro, dar consejos, proponer alternativas, etc.• Compañeros trabajo, hermanos, amigos, pareja, etc.• Peligro : Competencia o rivalidad

Axiomas de Comunicación

• B) Complementaria : Uno tiene mayor PODER• Padre – hijo ; Médico – paciente ; Maestro – alumno; Jefe –

subalterno.• Bien llevadas, pueden ser relaciones muy armónicas y estables.• Originalmente se decía que la Visita Médica era una relación

fundamentalmente complementaria, pero se ha visto que es una mezcla de ambas.

Habilidades de un Visitador Médico

Escuchar

• Se define como capturar y comprender el mensaje que el otro está comunicando, ya sea verbal o no verbal.

• Escucha activa – No verbal• Observar corporalidad : expresión facial – movimientos corporales y

gestos – respuestas fisiológicas – apariencia general.

• Escucha Activa – Verbal

• Poner atención a los mensajes• Aclarar dudas – preguntar• Detectar distorsiones

Algunos problemas de Escucha

• No escuchar• Contradecir en lugar de escuchar• Interrumpir• Hacer muchas preguntas• Decir frases cliché• Dar consejos• Repetir “como loro”• Contar experiencias propias

Empatía

• Participación afectiva y emotiva de un sujeto en una realidad ajena• “Ponerse en los zapatos del otro”

• Es imprescindible :• Escuchar• Comprender• Comunicárselo al otro

Asertividad

• ¿Es usted una persona asertiva?

• Su amigo(a) acaba de llegar a cenar justo una hora tarde. No le ha llamado para avisarle que se retrasaría. Usted se siente irritado por la tardanza. Le dice : …………………?

• Una persona desconocida se acaba de mudar al departamento de al lado y usted quiere conocerlo(a) : …….?

La ASERTIVIDAD es especialmente importante en situaciones difíciles o de

conflicto entre las partes …

Conducta asertiva

• La asertividad es la conducta óptima, poniendo en juego la capacidad de escucha, de comprensión y manejo hábil de situaciones difíciles.

• Las conductas extremas corresponden a la debilidad y a la agresividad. La asertividad es el equilibrio entre ambos estados.

Asertividad en la Visita Médica

• Situación 1 – “Tu producto es muy caro”

• Respuesta débil : “Sí Dr. … pero es buen producto”• Respuesta agresiva : “Está equivocado Dr. ¿De donde sacó eso?”• Respuesta asertiva : “ ¿Ud. lo está comparando con algún producto

en especial? – Lo podemos revisar para mostrarle los beneficios adicionales que le entrega mi producto.”

Asertividad en la Visita Médica

• Situación 2 : “Tiene muchos efectos secundarios”

• Respuesta débil : “Bueno Dr. Sí, tiene razón …”• Respuesta agresiva : “Que raro Dr., es la primera vez que

escucho eso … ¿Está seguro que lo dosificó bien?”• Respuesta asertiva : “Es muy válida su preocupación Dr., pero no

se preocupe porque los estudios clínicos demuestran que …”

Asertividad en la Visita Médica

• Situación 3 – “Ustedes no me apoyaron en el curso, así que no quiero saber nada de sus productos.”

• Débil : “No es mi culpa Dr. La decisión de la compañía”.• Agresiva : “Oiga Dr. … usted fue el que no manifestó esa

inquietud con el tiempo suficiente”.• Asertiva : “Dr. Lamentablemente los presupuestos ya estaban

asignados cuando usted hizo su solicitud, pero nuestra intención es apoyarlo de ahora en adelante …”

Asertividad en la Visita Médica

• Situación 4 – Llega a la consulta y encuentra a una secretaria negativa.

• Débil : Acepta lo que ella dice y no logra el objetivo de ver al médico.

• Agresiva : “He venido 3 veces y tú no me dejas ver al Dr. … si él me pregunta por qué no le he traído la información, le voy a decir que tú …”

• Asertiva : “No quiero interferir en su trabajo y como me imagino que es tan complicado coordinar las visitas … ¿Me puede usted decir cuándo es apropiado que venga? – Yo me adapto a usted”.

Generando mensajes asertivos …

• El discurso de una persona asertiva, siempre va a contener estos tres elementos :

• 1.- Demostrar empatía : “Entiendo / Sé que / Me doy cuenta”

• 2.- Expresar la necesidad de su parte : “Me gustaría /necesito de su parte/ siento que “.

• 3.- Sugerir un plan de acción específico : “Preferiría que / sugiero/ me gustaría/ le propongo …”.

• Ej. : “(1)Entiendo perfectamente que te encuentras en una situación difícil y (2) como necesito que de todas maneras lleguemos a los resultados, (3)te propongo que trabajemos de la siguiente manera …”

Estilos de Comunicación

• Asertivo • Presiona sin atacar, permite que otros influyan en el resultado sin

imponerse.• Buen contacto visual, postura firme, voz audible, expresión facial y

tono apropiados al mensaje, se asegura de la comprensión.• Lenguaje directo, sin ambigüedades.• Uso de planteos con “Yo” y afirmaciones cooperativas de “nosotros”

(habla en primera persona).

Estilos de Comunicación

• Agresivo• Saca provecho de otros – expresivo y autoestimulante a expensas

de los demás.• Contacto visual airado, invadiendo espacio, con muchos ademanes,

voz muy fuerte, interrumpiendo constantemente.• Palabrotas, lenguaje descalificador, términos sexistas, clasistas o

racistas.• Evalúa y critica constantemente la conducta del otro.• Amenazas implícitas y explícitas en su mensaje.

Estilos de Comunicación

• Débil• Alienta a otros a aprovecharse de él.• Reprimido, abnegado - “victimoso”.• Poco contacto visual, mirada hacia abajo, postura deprimida,

desplazamiento constante del peso del cuerpo, manos húmedas, voz débil.

• Mitigadores : “puede ser” – “una especie de” – “más o menos” …• Uso exagerado de palabras aprobatorias : ¿Cierto? - ¿Ya?

Asertividad = Éxito

¿Qué hemos revisado y aprendido?

• 1.- Los cambios que ha sufrido la visita médica en los últimos años y cuál debería ser nuestro enfoque actual.

• 2.-Panorama en que está inserto el médico actual.• 3.- Características del proceso de comunicación : la importancia de

lo verbal y no verbal.• 4.- La importancia de ESCUCHAR, EMPATIZAR Y SER ASERTIVO.