Guiaegob

guía de gobierno electrónico local:

e-gobierno

servicios electrónicos orientados al ciudadano

Universidad Externado de Colombia

www.observat ics.edu.co

Convenio Unesco - Universidad Externado de Colombia

e-gobierno


e-gobierno




© UNESCO, 2005 1, rue Miollis 75732 Paris Cedex 15- Francia Tel. (331) 45683843. Fax (331) 45685728 [www.unesco.org]© Universidad Externado de Colombia, 2005 Calle 12 n.º 1-17 este Bogotá, Colombia Tel. (571) 341 3484. Fax (571)-341 7050 [www.uexternado.edu.co] e-mail: [email protected]

ISBN 958-616-993-6

Primera edición: agosto de 2005

Con excepción de la UNESCO, queda prohibida la reproducción impresa o electrónica, total o parcial de esta obra, sin autorización escrita del Departamento de Publicaciones de la Universidad Externado de Colombia.

Diseño de cubierta, composición, impresión y encuadernación: Departamento de Publicaciones de la Universidad Externado de Colombia, con un tiraje de 1.000 ejemplares

Impreso en ColombiaPrinted in Colombia

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Objetivo de la Guía de gobierno electrónico local 4

Parte UnoGobierno electrónico local 5 ¿Qué es el gobierno electrónico? 5 ¿Por qué construir gobierno electrónico en el nivel local? 7 ¿Por dónde empezar a construir un gobierno electrónico en el nivel local? 8

Parte DosLas mejores prácticas para el desarrollo del gobierno electrónico local 17 ¿Cómo garantizar que la estrategia de gobierno electrónico perdure? 17 ¿Quiénes son los actores de la estrategia de gobierno electrónico? 19 ¿Cuáles son las mejores prácticas para adelantar una estrategia de gobierno electrónico local? 20 – Fortalecimiento institucional para el desarrollo de la estrategia 20 – Recursos de la estrategia 22 – Gerencia del recurso humano 24 – Gestión de la tecnología 25 – Definición de servicios electrónicos 28

Bibliografía 31

CONTENIDO

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El Observatorio de Sociedad, Gobierno y Tecnologías de infor-mación TIC1 de la Universidad Externado de Colombia2, en de-sarrollo del Convenio de Cooperación con la UNESCO, desarrolló la guía para apoyar la formulación y planeación de estrategias de gobierno electrónico en ciudades y municipios de países en vías de desarrollo.

La presente guía fue concebida como un manual de consulta para los servidores públicos y personas involucradas en el desa-rrollo de la estrategia de gobierno electrónico en la esfera local.

Esta guía no pretende realizar un estudio detallado de todos los temas o aspectos vinculados con el gobierno electrónico. Su ob-jetivo es recoger de manera clara y sencilla las mejores prácticas documentadas en materia de gestión de estrategias de gobierno electrónico local. Hemos procurado apoyar las mejores prácticas identificadas, con casos de éxito de gobierno electrónico, desa-rrollados en diversos municipios y ciudades del mundo.

Las recomendaciones de la presente Guía de gobierno elec-trónico local, deben complementarse con las directrices incor-poradas en la Guía jurídica para el desarrollo de proyectos de tecnologías de información en el sector público, también desarrollada por el Observatorio con el apoyo de la UNESCO.

1 [www.observatics.edu.co]2 [www.uexternado.edu.co]

OBJETIVO DE LA GUÍA DE GOBIERNO ELECTRÓNICO LOCAL

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¿Qué es el gobierno electrónico?En los mercados, en las empresas y en la administración pú-blica, la aplicación y el uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC) crece día tras día, por los altos beneficios generados por ellas como medios de creación de valor y cono-cimiento.

En el sector público el uso de las TIC posibilita la transformación gradual de la forma y contenido de las relaciones de los ciuda-danos con el gobierno nacional, regional y local.

Estas relaciones son definidas en las constituciones y en las le-yes, para ajustarse generalmente a un modelo de administra-ción pública presencial, burocrático, vertical, rígido, formalista y costoso por el alto número de trámites que deben realizar los ciudadanos, pero que con el uso de las nuevas tecnologías se pueden concretar en un gobierno electrónico, en un gobierno de información digital, en un gobierno a distancia, horizontal, flexible, sin intermediación y menos costoso que la administra-ción tradicional.

En el nivel local, las tecnologías de información y comunicación pueden ser una herramienta importante para apoyar las polí-ticas y programas de desarrollo del municipio. Se calcula que cerca del 80 % de las transacciones entre ciudadanos y gobierno tienen lugar en el nivel local.

PARTE UNO

GOBIERNO ELECTRÓNICO LOCAL

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Pero veamos qué significa que el gobierno local se transforme en un gobierno electrónico:

Para efectos de esta guía, por gobierno electrónico se enten-derá la migración de la información, los procesos, los trámites, los servicios y las transacciones de la administración pública de procedimientos manuales y basados en papel a procedimientos informáticos, redes telemáticas y a mensajes de datos.

El gobierno electrónico se ha entendido como un proceso de transformación del Gobierno –nacional, regional o local–, que se puede adelantar en cinco etapas, que serán sucesivas o si-multáneas de acuerdo con los recursos, capacidades y priorida-des de la administración:

Etapa de información En la primera etapa el gobierno tiene presencia en Internet, a través de la divulgación en sus sitios web de información ge-neral y presentada de manera estática. No existe ningún tipo de interactividad.

Etapa de interacción En la segunda etapa del gobierno electrónico, los sitios web permiten la búsqueda de documentos, almacenar y bajar de la red formularios y proveen vínculos a otros sitios web de la ad-ministración. Es la llamada etapa de interacción. En esta etapa el público tiene acceso a información crítica en línea, pero debe acudir a las dependencias gubernamentales para completar el trámite.

Etapa transaccional La tercera etapa se caracteriza por una mayor interactividad, porque los ciudadanos pueden adelantar y completar trámites en línea. En esta etapa se ponen a disposición de los usuarios aplicaciones dinámicas que permiten hacer pagos en línea o so-licitar y renovar un permiso o una licencia.

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Etapa de transformación La transformación es la cuarta etapa en el gobierno electróni-co. En esta etapa se redefinen los servicios gubernamentales a partir del uso intensivo y extensivo de las TIC e Internet. En la etapa de transformación se utilizan en la administración pública aplicaciones que permiten el manejo automatizado de los recur-sos y clientes –Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), etc.–, herramientas de acceso inalámbrico a Internet y nuevos métodos que permiten optimi-zar las relaciones con ciudadanos, empresas y otros gobiernos.

Etapa de participación ciudadana En esta etapa se utilizan las TIC, para permitir y promover la participación de los ciudadanos en la formación, discusión y evaluación de políticas públicas de los gobiernos nacionales, regionales o locales.

¿Por qué construir gobierno electrónico en el nivel local?Las siguientes son algunas de las razones para construir un go-bierno electrónico en la esfera local:

– El gobierno electrónico permite usar Internet y las redes telemá-ticas como canales de comunicación con los ciudadanos, comple-mentarios de los canales tradicionales.

– Los servicios electrónicos del municipio se pueden prestar en tiempo real, las 24 horas del día, los 7 días a la semana y los 365 días del año.

– Con el desarrollo del gobierno electrónico, la administración pública local puede optimizar sus recursos humanos, técnicos y presupuestales.

– El uso apropiado de las TIC permitirá un manejo eficiente y eficaz de la información de la administración y de los ciudadanos.

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– El gobierno electrónico representa para el ciudadano una ad-ministración que no se detiene, que no cesa de laborar, que está siempre disponible y que permite mayor inherencia de los adminis-trados a sus decisiones.

– Internet se está constituyendo en un vía de acceso al gobierno para amplios sectores sociales y culturales que han estado tradicio-nalmente privados de expresión más allá de su entorno inmediato.

Las ventajas que pueda generar el gobierno electrónico para la sociedad y en particular para los municipios, serán tangibles si se optimiza el uso de la tecnología y se garantiza la integridad de los derechos de sus usuarios. En este orden de ideas, el uso de las TIC en el gobierno, debe buscar afianzar los principios constitucionales y legales que orientan la función pública y en ningún caso justificar vulneraciones a los derechos del Estado o de los asociados.

¿Por dónde empezar a construir un gobierno electrónico en el nivel local?Los mismos principios rectores de actuación que la administra-ción pública observa en el mundo físico, deben ser observados en el mundo virtual. Principios como la legalidad, la igualdad, la transparencia, la eficacia, la economía, la celeridad, la imparcia-lidad y la publicidad en la gestión administrativa deben orientar cada uno de las etapas de desarrollo del gobierno electrónico en el nivel local y ser el derrotero de la estrategia de gobierno electrónico del municipio.

A continuación vamos a revisar el alcance de los principios de la función pública, como el referente fundamental para avanzar con seriedad y acierto en el desarrollo de la estrategia de gobier-no electrónico local:

Principio de legalidad El principio de legalidad administrativa es fundamental para el

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desarrollo de la gestión pública. Conforme a este principio la Constitución y la ley definen las atribuciones de los órganos que ejercen el Poder Público. Las autoridades municipales, como in-tegrantes del poder ejecutivo local, están sometidas al imperio de la ley y deben ajustarse plenamente a ella para cumplir con sus funciones.

El principio de legalidad se justifica porque en todo Estado de-mocrático, la administración se encuentra al servicio de los ciu-dadanos y no puede desbordar el marco legal. La administración local solo puede hacer aquello que expresamente le señale el legislador.

El uso de las TIC para desarrollar una estrategia de gobierno electrónico debe estar enmarcado en las funciones, obligaciones y responsabilidades que tienen las autoridades municipales y definidas expresamente en la ley.

Este principio será el pilar de la estrategia de gobierno electróni-co local, en la medida en que la información, servicios y transac-ciones que se apoyen en TIC deberán ofrecer a los ciudadanos por lo menos las mismas garantías y protecciones que la infor-mación servicios y transacciones que el municipio suministre de manera tradicional. El gobierno electrónico generará confianza en el uso de las tecnologías, si garantiza la protección de los derechos de los asociados.

Gobierno electrónico para el ciudadano El sitio web de la ciudad de Dunedin, en Nueva Zelanda, persigue la satisfacción de los ciudadanos a través de un diseño amigable y de fácil navegación. A través de este sitio web, el municipio pretende remover los obstáculos de tiempo y lugar para permitir que los ciudadanos tengan un dialogo rápido, permanente y eficaz con las autoridades locales.

[www.cityofdunedin.com]

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Principio de igualdad El principio igualdad y dispone que el Estado debe promover las condiciones para que la igualdad entre las personas sea real y efectiva.

En el gobierno electrónico, la igualdad como postulado consti-tucional o legal se manifiesta en la creación de facilidades para acceder a la red pública Internet desde cualquier zona o región de un país, en condiciones similares, sin discriminaciones de es-trato o de nivel educativo y sin necesidad de que cada ciudadano sea propietario de un computador. En el caso de los municipios, sus autoridades pueden establecer el acceso público a la red a través de terminales de computador ubicadas en oficinas de correos, bibliotecas públicas, colegios, centros comerciales o en estaciones de transporte o crear estímulos para que los particu-lares adquieran computadores a bajo precio o establezcan sitios de acceso público a Internet.

El principio de igualdad también se materializa en la provisión al ciudadano de sitios web amigables, de fácil navegación, actua-lizados, que permitan un rápido aprendizaje y en la posibilidad de tener como conquista social y cultural de los ciudadanos, voz en diálogos a distancia en un mundo cada vez más intercomu-nicado.

Telecentros en redTelecentros.es es un programa del Gobierno español, que se dirige a los municipios de zonas rurales y a núcleos urbanos desfavorecidos. El pro-yecto tiene como principal objetivo facilitar el acceso a las nuevas tec-nologías tanto a las poblaciones rurales como a los colectivos menos integrados, con el fin de lograr su participación efectiva en la sociedad de la información.

[www.internetrural.red.es]

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Principio de transparencia El ciudadano generalmente no conoce cómo se forman las de-cisiones públicas. Internet permite fortalecer la credibilidad del gobierno en la medida en que las actuaciones públicas pueden ser conocidas, observadas y discutidas por el ciudadano. Inter-net permite irradiar la totalidad de la administración pública con metas y objetivos de transparencia y probidad, porque es una red de información descentralizada, sin restricciones de ac-ceso o para la creación de contenidos.

El principio de transparencia es fundamental para legitimar una Estrategia local de gobierno electrónico, porque en la medida en que más información, servicios y transacciones públicas se lleven a Internet y no se restrinja el acceso a los mismos, más transparente será la acción de la administración y se reducirán los actos de corrupción.

Las siguientes son algunas recomendaciones para alcanzar la transparencia, en el ámbito local, mediante el gobierno elec-trónico:

– Poner en línea las normas, regulaciones y requisitos aplicables a los servicios gubernamentales para evitar acciones subjetivas de los funcionarios.

– Que los funcionarios de alto nivel de la administración desplie-guen esfuerzos importantes para hacer de sus oficinas un ejemplo de probidad.

– Cuando se pongan servicios en línea dar a los ciudadanos la posi-bilidad de seguir el curso de sus actuaciones o solicitudes. – Capacitar a los servidores públicos en temas de tecnología y crear incentivos para las reformas a la administración pública.

– Integrar la transparencia a los procesos de simplificación de re-gulaciones y procedimientos.

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Principio de eficacia El principio de la eficacia del gobierno consiste en el poder de agotar los procedimientos administrativos, logrando su finalidad y removiendo obstáculos de carácter formal. En el gobierno elec-trónico una administración local eficaz es la que logra el propósi-to de utilizar las tecnologías para mejorar la gestión pública.

Este principio se traduce en la sustitución progresiva de los trá-mites y servicios gubernamentales basados en papel por men-sajes de datos y en la publicación de documentos públicos en Internet, que debe ser la regla general y no la excepción.

Para alcanzar la eficacia en el uso de la tecnología, el gobierno local debe oportunamente planificar y presupuestar los proyec-tos de TIC, definir las etapas que pretende agotar, las acciones y tiempos para conseguir los objetivos propuestos para cada eta-pa y, si es pertinente, realizar alianzas con universidades, cen-tros de investigación, empresas y proveedores de tecnología. Las alianzas con el sector privado pueden jugar un rol importante para lograr un mejor desempeño del gobierno electrónico y re-ducir los costos de la estrategia.

DeclaraNET DeclaraNET es un sistema de la Secretaría de la Función Pública del Es-tado mexicano, que permite que los servidores públicos presenten sus declaraciones de situación patrimonial. El sistema utiliza firmas y certifi-cados electrónicos para verificar la identidad de los declarantes.

[www.declaranet.gob.mx]

Trabajando con el sector privadoLa ciudad de Liverpool realizó alianzas con el sector privado para desa-rrollar servicios electrónicos. El sitio web de la ciudad permite realizar diversos trámites en línea, el pago de impuestos en línea con tarjeta de crédito o solicitar préstamos de libros en las bibliotecas locales.

[www.liverpool.gov.uk]

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Principio de economía El principio de economía establece que los procedimientos ad-ministrativos deben ser ágiles, racionalizados, adelantados en un tiempo menor, con la menor cantidad de gastos para quienes intervienen en ellos, en los cuales se exijan los documentos, co-pias y autenticaciones que sean estrictamente necesarios.

En el gobierno electrónico, este principio se manifiesta en la reducción del tiempo y dinero utilizado para realizar cada tran-sacción, aprovechando las ventajas de las TIC y de Internet. Un municipio puede liberar recursos importantes para inversión social y proyectos de TIC, ajustando y reduciendo los procesos internos de sus entidades, eliminando burocracia y gastando menos en papel.

Curitiba: una ciudad de la genteLa ciudad de Curitiba (Brasil) es un ejemplo del compromiso de las auto-ridades locales y la comunidad para la creación de un modelo de gobierno electrónico eficaz. El sitio web de esta ciudad ofrece una amplia gama de servicios electrónicos, como los horarios de los buses, formularios y compras públicas en línea.

[www.curitiba.pr.gov.br]

Principio de celeridadEl principio de celeridad está definido como el poder de la ad-ministración local de impulsar oficiosamente los procedimien-tos administrativos, de eliminar trámites innecesarios y de usar formularios en serie cuando la naturaleza de las actuaciones lo permita. En el gobierno electrónico la celeridad es velocidad, prontitud, es menos trámites, menos procesos, menos burocra-cia, menos actividad estatal y más interactividad con los usua-rios. Los formularios en línea son una práctica generalizada en las etapas iniciales de desarrollo del gobierno electrónico.

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Principio de imparcialidadEl principio de imparcialidad de la función pública establece que la finalidad de las actuaciones y procedimientos de la ad-ministración es garantizar los derechos de todas las personas

En etapas más avanzadas del gobierno electrónico, el principio de la celeridad se refleja en la transformación y reinvención de la administración pública local a partir del uso de las TIC. Se redefinen los procesos internos de cada entidad municipal, se utilizan intranets y aplicaciones robustas como medio para me-jorar la comunicación entre la administración y sus funcionarios y para soportar los servicios al ciudadano, se eliminan trámites innecesarios y se crean ventanillas únicas para realizar múltiples trámites en un único sitio web.

En desarrollo de este principio se suministra al ciudadano nue-vos servicios, que incorporan un valor agregado importante, tales como chats y foros de discusión, provisión de contenidos a través de dispositivos móviles, servicios dirigidos a ciertos gru-pos de la población, consulta y seguimiento de trámites en línea, buzones electrónicos de notificación de decisiones judiciales y administrativas y publicación en Internet de oportunidades de empleo.

La celeridad de la administración local, utilizando TIC e Inter-net, también genera nuevos servicios para las empresas, como la creación de ventanillas únicas empresariales y sitios web es-pecializados dirigidos a determinados sectores de la industria y del comercio.

La ventanilla única de servicios localesEl portal de la ciudad de Tameside, en el Reino Unido, ofrece una amplia gama de servicios electrónicos integrados en un solo punto de acceso. Para definir la oferta de servicios en línea, la ciudad consultó a los ciu-dadanos.

[www.tameside.gov.uk]

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sin ningún tipo de discriminación, dándoles el mismo trato y respetando el orden en que actúan ante ella.

En el gobierno electrónico, este principio está relacionado con los principios de transparencia y de publicidad, en la medida en que a través del uso de tecnologías como Internet se puede evitar que se favorezca a personas o grupos de interés, en de-trimento de los intereses legítimos de una persona o del mismo Estado.

Un desarrollo del principio de imparcialidad a través del gobier-no electrónico, es el uso de Internet y de servicios web como los foros, los chats, las videoconferencias o el correo electró-nico, para escuchar a los ciudadanos en la formación de políti-cas públicas y evitar que se asignen recursos del gobierno para favorecer determinados grupos o sectores de la población en detrimento de los intereses generales.

Presupuesto participativoLa ciudad de Porto Alegre (Brasil) creó en 1989 un sistema innovador para formular y hacer el seguimiento del presupuesto municipal, en el que la población, a través de un proceso de debates y consultas, deter-mina y decide la cuantía de los ingresos y los gastos, así como dónde y cuándo realizar las inversiones, cuáles son las prioridades y cuáles son los planes y acciones que debe llevar a cabo el Gobierno.

[www.portoalegre.rs.gov.br]

Principio de publicidadEn virtud del principio de publicidad las autoridades deben dar a conocer sus decisiones a los interesados mediante las comuni-caciones, notificaciones y publicaciones establecidas en la ley.

El principio de publicidad es tal vez el principio más relevan-te para legitimar el uso de Internet como herramienta de co-municación de las administraciones locales. A través de correo electrónico se pueden comunicar decisiones administrativas,

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notificarlas a través de carteleras digitales ubicadas en sitios web oficiales y publicar todo tipo de información de interés de los ciudadanos.

Este principio se puede definir como rector, de una estrategia de gobierno electrónico local, porque en cualquier etapa o nivel de presencia oficial en la red, la información que se publique se debe mantener veraz, íntegra, actualizada y completa, de lo contrario la estrategia pierde credibilidad y los usuarios preferi-rán utilizar canales tradicionales de información.

Contratación a la vista de la ciudadaníaLa ciudad de Medellín, a través de su sitio web permite la consulta en línea de la información relacionada con los procesos de contratación del municipio.

El portal permite que las diversas dependencias públicas del municipio di-vulguen de forma descentralizada la información relativa a los contratos y a otros temas de interés ciudadano.

[www.medellin.gov.co]

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¿Cómo garantizar que la estrategia de gobierno electrónico perdure? Una vez que las autoridades municipales conocen la relación dinámica de las tecnologías de información y comunicación con los principios jurídicos que soportan su gestión, pueden abordar la tarea de definir la visión y los objetivos de la estrategia de gobierno electrónico. Esta tarea es la que garantiza la definición del norte o propósito final de la estrategia y la que permitirá hacer los ajustes o modificaciones al plan o cronograma inicial de actividades y recursos.

La visión de la estrategiaAdoptar la visión de la estrategia de gobierno electrónico local les permitirá a los ciudadanos, funcionarios, proveedores y de-más actores de la estrategia conocer la finalidad y alcance de la iniciativa. La visión es el norte que le facilita al municipio y sus habitantes determinar los proyectos que abarcará la estrategia, los que poseen mayor o menor prioridad y los recursos y tiem-pos requeridos para ejecutarlos. Para adoptar una visión acertada de la estrategia, las depen-dencias responsables deben realizar previamente un estudio del contexto en el cual se van a ejecutar los proyectos.

Este estudio debe, principalmente, abordar el análisis de la capa-cidad y preparación de los ciudadanos para demandar servicios electrónicos y la capacidad institucional y tecnológica del go-bierno local para responder a la demanda de servicios.

PARTE DOS

LAS MEJORES PRÁCTICAS PARAEL DESARROLLO DEL GOBIERNO

ELECTRÓNICO LOCAL

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Los siguientes son algunos ejemplos de la visión que puede orientar una estrategia gobierno electrónico local:

– El uso de Internet y de las TIC para ofrecer a los ciudadanos in-formación y servicios que les permitan una eficiente, eficaz y opor-tuna integración a la sociedad del conocimiento.

– Crear una oferta de servicios electrónicos dirigidos a los ciuda-danos y empresas y que permita ahorrar recursos al municipio y favorecer la competitividad de la economía local.

– Fortalecer la democracia local mediante la creación de canales telemáticos de participación permanente del ciudadano en la for-mulación de políticas públicas y en la discusión de los presupues-tos locales.

Los objetivos de la estrategiaA partir de la visión de la estrategia de gobierno electrónico, el municipio y sus habitantes definirán los objetivos que preten-den conseguir con la misma.

Los objetivos de la estrategia deberán ser:

Los objetivos nos permitirán evaluar la efectividad de las accio-nes que se emprendan. Entre los objetivos deben diferenciarse los que se deben cumplir y los que se quieren cumplir. Los pri-meros son los que obedecen a un mandato legal o una prioridad del gobierno local.

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Para que los objetivos se trasformen en resultados concretos, deben ser precisos y formulados a través de verbos activos que especifiquen las acciones que se quieren emprender.

¿Quiénes son los actores de la estrategia de gobierno electrónico? La estrategia de gobierno electrónico local es una creación co-lectiva en permanente dinámica. La strategia será exitosa en la medida en que los proyectos que la conforman consulten las necesidades locales y las expectativas de los ciudadanos.

Se recomienda que la estrategia de gobierno electrónico cuente con una instancia política donde estén representados el gobier-no municipal, las empresas, la sociedad civil y la academia. Esta instancia puede ser un comité, al cual se le deben definir obje-tivos precisos, funciones, reglas para funcionar y para designar a sus integrantes.

La función principal de este comité es servir de instancia de con-sulta para la definición de los proyectos, servicios y acciones in-corporados en la estrategia de gobierno electrónico del municipio.

Este Comité puede servir como un espacio permanente de dis-cusión de las acciones que debe tomar el municipio, para permi-tir el acceso de sus habitantes a la sociedad de la información.

No olvidar…Tanto la visión como los objetivos de la estrategia de gobierno electrónico deben estar alineados con las políticas, estrategias y programas de la administración municipal.

No olvidar…La estrategia de gobierno electrónico Local deber ser un esfuerzo concertado con la sociedad civil y el sector privado del municipio. La colaboración con empresas de tecnología puede permitirle al municipio superar las barreras políticas, económicas y tecnológicas derivadas de la creación de una oferta de servicios electrónicos.

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¿Cuáles son las mejores prácticas para adelantar una estrategia de gobierno electrónico local? A continuación presentamos las mejores prácticas que permi-tirán a las autoridades locales adelantar exitosamente la estra-tegia de gobierno electrónico. Estas prácticas, se refieren a los siguientes ámbitos de la estrategia:

Fortalecimiento institucional para el desarrollo de la estrategiaEl municipio es el motor institucional de la estrategia de gobier-no local. Las siguientes son algunas directrices que le van a per-mitir al municipio lograr mayor capacidad institucional, adquirir liderazgo y manejo para responder a los retos derivados de la estrategia de gobierno electrónico:

Liderazgo de la estrategia

– El gobierno electrónico supone la transformación de la manera en que el municipio opera. No es un proceso coyuntural. Debe es-tar en la agenda temática del municipio, reconociéndole la misma relevancia que tienen temas como la salud y la educación.

– La estrategia de gobierno electrónico debe estar alineada con las políticas, programas y acciones de la administración municipal.

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– El gobierno electrónico le permite al municipio romper las barre-ras institucionales al cambio y centrar la actividad de sus depen-dencias y funcionarios en el ciudadano.

– La estrategia de gobierno electrónico de un municipio debe sus-tentarse en un objetivo general y en objetivos particulares.

– El liderazgo de una estrategia de gobierno electrónico debe ba-sarse en una carta de navegación, que es el documento que define los aspectos claves de la estrategia, tales como: visión, alcance, ob-jetivos, riesgos y su seguimiento, fases e indicadores de medición, roles del equipo de la estrategia y el plan detallado de ejecución con tiempos, actividades y responsables.

– En la carta de navegación de la estrategia se debe documentar: los proyectos que la conforman, las prioridades, los resultados, las acciones de evaluación y seguimiento y el cronograma de cada proyecto.

– El líder del proyecto en el nivel local debe estar comprometido con los objetivos de la estrategia de gobierno electrónico.

– El equipo líder y los proyectos de la estrategia de gobierno elec-trónico deben contar con un apoyo permanente del alcalde y de las instancias políticas que garanticen su continuidad.

– La estrategia debe ser liderada por un comité conformado por delegados de las entidades del municipio designados por el Alcalde y creado para el seguimiento, desarrollo y continuidad de cada uno de los proyectos que la conforman.

– El comité de la estrategia apoyará su gestión en el comité o co-misión, conformada por representantes del gobierno municipal, las empresas, la sociedad civil y la academia del municipio.

Dirección de la estrategia

– La dirección de la estrategia debe estar unificada y debe articular los objetivos de cada proyecto con los objetivos de la estrategia.

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– La estrategia debe contar con un director o gerente, que reporte los avances directamente al Alcalde y a las instancias de decisión. Cada proyecto debe tener un responsable que le reporta al director de la estrategia.

– Debe estimularse el trabajo cooperativo con otras agencias o de-pendencias gubernamentales para aprender de las experiencias mu-tuas y para crear progresivamente servicios electrónicos conjuntos.

No olvidar…La siguientes recomendaciones para garantizar la sostenibilidad de la estrategia:– Los riesgos de cada proyecto deben ser oportunamente identi-ficados, planeados y administrados.– Las actividades y progresos de la estrategia de gobierno electró-nico deben ser monitoreados contra la carta de navegación.– Las mejores prácticas para el desarrollo de proyectos de gobier-no electrónico, como las definidas en al presente guía, deben ser documentadas, monitoreadas, revisadas y adoptadas.– La persona o comité que realice el monitoreo del proyecto debe tener suficiente autoridad y recursos para realizar los correctivos necesarios.

Recursos de la estrategiaUna estrategia de gobierno electrónico local debe ser una po-lítica pública concebida para desarrollarse en el largo plazo. Su vigencia y necesidad no depende de la voluntad de un alcalde o de un programa de gobierno. Por este motivo, un aspecto sen-sible de una estrategia de gobierno electrónico es el contar con recursos suficientes para viabilizar la ejecución y mantenimien-to de los proyectos que la integran.

A continuación se emiten algunas recomendaciones relativas a la consecución de los fondos requeridos para la ejecución de los proyectos que conforman la estrategia:

– El municipio debe tener una estrategia para la consecución de recursos requeridos para desarrollar cada proyecto de gobierno electrónico.

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No olvidar…La sostenibilidad de la estrategia de gobierno electrónico local requiere un compromiso de todos los actores sociales del muni-cipio. Para el sector privado una estrategia de gobierno electrónico pue-de representar ahorros y oportunidades para hacer más competi-tivas a sus empresas.

– Los recursos asignados y requeridos para cada proyecto deben ser identificados y estimados desde que se formula la estrategia.

– Los recursos definidos deben ser acordes con las expectativas ciudadanas, los objetivos de la estrategia y el alcance de los pro-yectos de gobierno electrónico.

– La asignación de recursos para cada proyecto debe ser flexible y responder al avance del cambio tecnológico.

– La consecución de recursos para cada proyecto, debe tener en cuenta los costos que pueden ser altos y los beneficios que pueden ser bajos, durante los primeros años del proyecto.

– La asignación de recursos a cada proyecto debe basarse en un sistema de casos de uso, que hayan sido validados por las diversas instancias del proyecto.

– Los recursos deben asignarse a proyectos que generen un alto ahorro y optimización de los recursos públicos.

– La ejecución de los recursos de la estrategia requiere ser monito-reada y evaluada permanentemente.

– Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cubier-tos con nuevas apropiaciones.

– Se debe evaluar la posibilidad de adelantar proyectos conjuntos con otros municipios o entidades públicas de otros niveles de la administración.

– Se debe explorar la posibilidad de adelantar proyectos conjuntos con empresas o proveedores de tecnología.

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Gerencia del recurso humanoLa estrategia de gobierno electrónico será sustentable en la me-dida que cuente con personal capacitado, que intervenga en las etapas de formulación, diseño, desarrollo, seguimiento y eva-luación de cada proyecto de la estrategia. Las siguientes son algunas directrices que le van a permitir al municipio contar con el recurso humano adecuado para responder a los retos, obstáculos y riesgos asociados con proyectos de tecnologías de información y comunicación:

– Se deben definir expresamente las dependencias y personas res-ponsables de cada proyecto y las competencias específicas de cada una de ellas.

– Las dependencias y personas vinculas al proyecto deben ser sufi-cientes y poseer la autoridad, facultades y compromiso para cum-plir con sus responsabilidades.

– El recurso humano de cada proyecto puede ser personal de la en-tidad o entidades públicas involucradas o contratistas que ejecuten actividades específicas.

– Debe evitarse la duplicación de esfuerzos en las dependencias y actores involucrados en los proyectos de la estrategia.

– Los contratos de trabajo deben estar ajustados a la flexibilidad propia de los proyectos de gobierno electrónico.

– Se debe adoptar un plan de capacitación de los servidores públi-cos que garantice la transferencia de conocimiento y que manten-ga las destrezas del gobierno electrónico.

– Se debe garantizar contractualmente y durante la ejecución de sus obligaciones, que los contratistas o consultores de cada pro-yecto transfieran el conocimiento al personal de las entidades mu-nicipales.

– Se deben definir incentivos y mecanismos para atraer, contratar y retener al personal que posea las destrezas requeridas para ade-lantar los proyectos de la estrategia.

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– Se deben definir acciones eficaces y oportunas para manejar el cambio organizacional.

– Se debe evaluar la posibilidad de compartir personal con otros municipios o entidades públicas de otros niveles de la adminis-tración.

Gestión de la tecnologíaCon respecto a la gestión de la tecnología asociada con proyec-tos de gobierno electrónico, la guía formula recomendaciones, en dos áreas específicas:

– Adquisición de la tecnología.– Procesos y tecnología.

Adquisición de la tecnologíaLas entidades públicas asignan importantes recursos para pro-yectos de tecnología. Las siguientes son algunas directrices para orientar a un municipio que adelanta una estrategia de gobier-no electrónico, en la tarea de no incurrir en costos innecesarios y para optimizar los recursos de la estrategia:

– Se deben definir estrategias para evitar que el municipio sea de-pendiente de un proveedor o de una tecnología.

– Se deben realizar consultas con otras dependencias y entidades públicas para adoptar, adquirir o compartir tecnologías compati-bles e interoperables.

– Debe existir un proceso formal, documentado y riguroso para seleccionar y adquirir tecnología.

– En lo posible, el municipio debe contar con una metodología o programa de computador que permita formular, desarrollar y eva-luar proyectos.

– La aprobación de los proyectos de la estrategia debe basarse en un sistema de casos de uso que permita determinar objetivos, cos-tos, beneficios, riesgos y la forma de financiación.

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– El sistema de casos de uso, se aplica también para identificar las alternativas de soluciones de gobierno electrónico, que han sido consideradas.

– La aprobación de los fondos de la Estrategia, debe tener un res-ponsable con legitimidad y autoridad para tomar decisiones.

– Toda delegación de funciones con respecto a los fondos, por ejemplo límites de contratación y los tipos de gastos que cobija la delegación, deben quedar por escrito.

– Los fondos destinados para la implantación de los módulos de una solución, deben abarcar inclusive los módulos que vayan a ser implantados varios años después.

– Los mayores costos de un proyecto deben ser previstos y cubier-tos con nuevas apropiaciones.

Procesos y tecnología Las siguientes son algunas recomendaciones o mejores prácticas con respecto al uso que hagan las dependencias públicas de las tecnologías y relativas a los procesos que serán automatizados:

– Se debe adoptar un plan de revisión y tranformación de los pro-cesos antes de ponerlos en línea.

– No se deben automatizar las ineficiencias, sino eliminarlas.

– Los sistemas de información del municipio deben ser flexibles y susceptibles de ser actualizados y mejorados permanentemente.

– Se deben diseñar aplicaciones en función del ciudadano.

– Deben existir políticas o procedimientos para compartir infor-mación.

– Una mejor práctica en el gobierno electrónico es el uso de herra-mientas y aplicaciones colaborativas que permitan integrar proce-

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sos, información y servicios de las dependencias públicas y de las entidades gubernamentales con terceros.

– Si no se cuenta con una integración de los sistemas de la admi-nistración municipal, no se puede ofrecer información actualizada, los datos de los ciudadanos reposarán en diversos sistemas, las entidades no estarán integradas y los servicios no colmarán las expectativas ciudadanas.

– Los sistemas de trabajo colaborativo permitirán a los gobiernos ofrecer servicios personalizados a los ciudadanos y que atiendan sus requerimientos individuales, por ejemplo, mandar avisos sobre la expiración de un pasaporte o detalles de un nuevo servicio o beneficio.

– El municipio puede acudir a diversos canales de acceso a los ser-vicios electrónicos y que se encuentren integrados al sistema back office de la entidad. El mismo servicio se puede proveer a través de un portal de servicios, un call center y ventanillas de atención al público.

– Los datos del sistema deben ser correctos, completos y procesa-dos en debida forma.

– Los datos del sistema se deben manejar en un formato que pueda ser compartido con terceras partes.

– Las dependencias municipales deben contar con una política de seguridad y privacidad de la información.

– Los municipios deberán utilizar mecanismos de acceso y seguri-dad que garanticen la confidencialidad y privacidad de las comuni-caciones electrónicas con los ciudadanos.

– No deben crearse requerimientos especiales o complejos de hardware o software para los usuarios.

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Definición de servicios electrónicosLas siguientes son algunas directrices que debe atender un mu-nicipio para garantizar la calidad, viabilidad, permanencia y efi-cacia de los servicios que incorpore a la estrategia de gobierno electrónico local. Las directrices se presentan para facilitar su comprensión y aplicación, desde la perspectiva del municipio y de los usuarios:

Desde la perspectiva del municipio:

– Los servicios electrónicos deberán observar las normas legales de creación y los requisitos y garantías asociadas con su prestación. – Antes de crear servicios electrónicos, los procesos del munici-pio deben ser rediseñados, para aprovechar todas las ventajas que ofrecen las tecnologías de información y comunicación.

– Los servicios y procesos que se incorporen en un proyecto de gobierno electrónico local deben ser aquellos que a través del uso de las TIC logren mejoras evidentes y significativas.

– Los servicios que se integren en cada proyecto de gobierno elec-trónico deben ser los que causen un mayor impacto en la población y no los más fáciles de prestar.

– Los servicios electrónicos que provea una entidad municipal de-ben ser relevantes, accesibles y fáciles de usar.

– Los servicios electrónicos deben definirse y ser diseñados de acuerdo con las necesidades de los usuarios y de la estructura de la entidad prestadora del servicio.

Desde la perspectiva de los usuarios:

– La preparación de los ciudadanos para demandar servicios de gobierno electrónico es investigada antes de formular la estrategia de gobierno electrónico.

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– Los servicios electrónicos deben estar disponibles para todos los segmentos de población que esperan ser atendidos con el gobierno electrónico.

– Los servicios electrónicos pueden ser proveídos por diferentes canales: computador, teléfonos, teléfonos móviles, kioscos, etc.

– Los ciudadanos conocen los servicios electrónicos disponibles, los beneficios de su uso y están dispuestos a utilizarlos.

– Los servicios tradicionales se mantienen, para asegurar la equi-dad o porque no se pueden adelantar electrónicamente.

– Los servicios electrónicos son accesibles para los sectores de la población con requerimientos especiales tales como limitaciones físicas, lenguaje o nivel de alfabetismo.

– Los ciudadanos deben ser estimulados de manera eficaz para usar las tecnologías de información y comunicación.

– Se debe proveer asistencia a los usuarios para usar los servicios electrónicos.

– Se debe permitir al ciudadano conocer en línea el estado de su petición o trámite.

– Se debe evaluar permanentemente el uso y satisfacción de los usuarios con los servicios electrónicos.

– Los precios de los servicios electrónicos no deben ser excesivos comparados con los servicios tradicionales y no deben limitar u obstaculizar el uso de los servicios.

– El portal municipal, al ser la cara del municipio en Internet, debe ser una herramienta accesible, fácil de navegar, comprensiva e in-teractiva, que permita atraer más ciudadanos y que asegure que estos regresen al sitio.

– Los sitios web del gobierno pueden realizar vínculos a sitios web del sector privado que ofrezcan información de utilidad para los

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No olvidar…Un sitio web del gobierno electrónico será:

Accesible cuando posea, entre otras características, las si-guientes: a) Compatible con los browsers o navegadores, de mayor uso o difusión en la web y b) Utiliza un diseño vi-sual y gráficamente atractivo, que ha sido optimizado para mantener tiempos mínimos de descarga de archivos y para incrementar su desempeño. Fácil de navegar cuando posea, entre otras características, las siguientes: a) La navegación en el sitio debe ser fácil y rápida. b) Los usuarios en máximo tres (3) clics pueden encontrar la información. c) En todas las páginas del sitio debe existir acceso visible al menú principal, al mapa del sitio y al buscador.

Comprensivo cuando permita publicar más y detallada in-formación, que los medios basados en papel, por ejemplo preguntas frecuentes de sus usuarios. Interactivo cuando posea facilidades o herramientas que le añaden valor al sitio: formularios de sugerencias, comer-cio y medios de pago electrónico, búsqueda en bases de datos, boletines, chats, foros, áreas de acceso restringido para consultar a cierto tipo de información, bolsa de em-pleo, avisos clasificados y estado de cuentas, solicitudes o trámites.

ciudadanos, entre otra la relativa a administración del tiempo libre ocio, clima, indicadores económicos, etc.

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