Guía Técnica para el Desarrollo y Documentación de...

Gua Tcnica para el Desarrollo yDocumentacin de Mejores Prcticasde la Administracin Pblica Estatal

Julio 2015

SERV

ICIO

S EN

LN

EA

DESARROLLOSOCIAL

ATENCINCIUDADANA

TRMITES YSERVICIOS

EDUCACIN

AUTOMATIZACIN

MODERNIZACIN

MEJORAREGULATORIA

TECNOLOGAPRCTICAS

MEJORES

Gua Tcnica para el Desarrollo y Documentacin de Mejores Prcticas de la Administracin Pblica Estatal2

Gobierno del Estado de Mxico Secretara de Finanzas Subsecretara de Administracin Direccin General de Innovacin Lerdo Poniente No. 101, Edificio Plaza Toluca, puerta No. 300, Col. Centro, C.P. 50000, Toluca, Estado de Mxico.Edicin de la Direccin General de Innovacin

Autorizacin del Consejo Editorial de la Administracin Pblica Estatal CE: 203 / 09/ 21 / 15

www.edomexico.gob.mx

Gua Tcnica para el Desarrollo y Documentacin de Mejores Prcticas de la Administracin Pblica Estatal 3

esarrollar estrategias que permitan reformas administrativas, orientadas, entre otras prioridades, a simplificar, reordenar y eficientar la gestin gubernamental, as como a elevar la calidad de los trmites y servicios, son premisas de carcter obligatorio que se deben atender, a fin de garantizar el cumplimiento de los compromisos que el Gobernador Constitucional del Estado de Mxico ha contrado con la sociedad.

Bajo esta tesitura, la administracin del titular del Poder Ejecutivo Estatal, ha establecido en el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico una estrategia transversal basada en un gobierno moderno y responsable, capaz de conducir el esfuerzo social para concretar programas, proyectos y acciones que impacten positivamente en la calidad de vida de los mexiquenses.

En este sentido, resulta de gran importancia contar con criterios precisos para la integracin de proyectos de modernizacin e innovacin, que sirvan como base para orientar el desarrollo de nuevos proyectos y, a su vez, contribuyan en el mejoramiento de la gestin pblica y en el ahorro de recursos, lo cual conlleva a conocer y compartir experiencias que han sido exitosas en cada una de las unidades administrativas de las dependencias y organismos auxiliares del Poder Ejecutivo Estatal.

La Gua Tcnica para el Desarrollo y Documentacin de Mejores Prcticas de la Administracin Pblica Estatal es una iniciativa encaminada a integrar, sistematizar y difundir aquellas prcticas de innovacin gubernamental diseadas e implementadas por las unidades administrativas del Poder Ejecutivo Estatal, reconocidas por ser representativas de un mtodo de trabajo o de una prctica de gestin indita o innovadora, que han sido probadas por sus resultados e impacto social, econmico y/o administrativo y, sobre todo, que buscan ser foco a travs de su comparacin con experiencias desarrolladas en instituciones y procesos similares.

La presente gua tambin ofrece una orientacin para documentar aquellas estrategias aplicadas a programas, procesos, trmites o servicios considerados mejores prcticas, que se encuentren operando o que estn en proceso de desarrollo, a fin de que puedan ser difundidas y, en su caso, ser adoptadas por alguna dependencia u organismo auxiliar de la Administracin Pblica Estatal o bien por algn municipio u otra entidad federativa. Es en s un marco de referencia para identificar aspectos relevantes que propicien un proceso de mejora continua ala gestin gubernamental.

PRESENTACIN

D


CONTENIDO

PresentacinJustificacin

1. Objetivos y alcance de la gua

2. Mejores prcticas 2.1 Qu es una mejor prctica? 2.2 Caractersticas de una mejor prctica

3. Registro y adopcin de una mejor prctica 3.1 Identificacin de una mejor prctica 3.2 Identificacin de una mejor prctica con elementos en comn 3.3 Seleccin y registro de una mejor prctica

4. Evaluacin de una mejor prctica 4.1 Evaluacin

5. Documentacin de una mejor prctica 5.1 Recomendaciones generales para la redaccin de la documentacin de la mejor prctica 5.2 Fuentes de informacin

6. Categoras y temas en las que se puede Inscribir una Mejor Prctica Gubernamental

7. Lineamientos para registro de programas, procesos, trmites o servicios considerados mejores prcticas

Anexo 1 Criterios de Evaluacin de una Mejor Prctica Anexo 2 Formato para Documentacin/Registro de una Mejor Prctica GubernamentalAnexo 3 Ejemplo de mejor prctica Caso 1: Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico Anexo 4 Ejemplo de mejor prctica Caso 2: Sistema Decl@raNET (Declaracin Patrimonial en Lnea)BibliografaGlosario

35

6

778

999

10

1010

1111

12

13

15

17

18

27

333839

Pg.


roporcionar una gua bsica para el desarrollo y documentacin de una mejor prctica, deriva de la necesidad de modernizar los procesos y las actividades de la Administracin Pblica Estatal para su mejor desempeo y funcionamiento, con el propsito de identificar y adoptar los casos de xito de otras instituciones (del mismo sector, a nivel local o nacional), que son susceptibles de ser implantadas en su totalidad o de forma parcial, a fin de evitar la duplicidad de programas o procesos.

Es importante sealar que esta gua se presenta como el marco conceptual para la identificacin y documentacin de los programas, procesos, trmites o servicios que han adquirido ese carcter de mejores prcticas, al ser avaluados como casos exitosos que encuentran soporte en sus resultados y sentido innovador. Sin embargo, no se excluye a unidades administrativas que, de acuerdo con su entorno funcional y de servicio, adopten criterios adicionales que les lleven a considerar como prcticas exitosas aquellas estrategias, que hayan impactado en la modernizacin de los procesos y en las actividades sustantivas de la gestin gubernamental.

Por esta razn, ms all de establecer lineamientos y/o criterios para la incorporacin de estrategias de innovacin gubernamental, se busca despertar el inters, la imaginacin y la creatividad, para que las dependencias y organismos auxiliares del Poder Ejecutivo lleven a cabo un replanteamiento de las actividades que realizan y con ello, establecer mecanismos para racionalizar el quehacer pblico.

De esta manera, el Gobierno del Estado de Mxico, que ha participado durante los ltimos aos en los trabajos de la Comisin Permanente de Contralores Estados-Federacin (CPCE-F), formando parte de la Regin Centro Pacfico, junto con los gobiernos del Distrito Federal, Michoacn, Morelos, Quertaro y Guerrero para identificar, difundir y promover el intercambio de experiencias sobre las mejores prcticas entre las entidades federativas, fortalece su contribucin, bajo un esquema sistmico, que lo habr de llevar a conformar el catlogo de mejores prcticas desarrolladas e implementadas en la Administracin Pblica Estatal, con la finalidad de continuar con ese proceso de cooperacin e intercambio de logros y resultados, as como conocer las acciones de mayor impacto, que han contribuido a ofrecer mejor calidad en la prestacin de servicios a la ciudadana.

JUSTIFICACIN

P


frecer a las dependencias y organismos auxiliares del Poder Ejecutivo Estatal elementos y criterios para identificar las mejores prcticas, que se encuentren operando o que estn en proceso de implementarse, as como una herramienta para su documentacin basada en una metodologa, a fin de que sean difundidas y, en su caso, susceptibles de ser adoptadas o replicadas en su totalidad o de forma parcial.

Objetivos especficos

Contribuir en la mejora de los procesos de trabajo orientados a la gestin de trmites y a la prestacin de servicios de mayor impacto a la ciudadana.

Establecer los criterios para el desarrollo de proyectos de innovacin gubernamental de las dependencias y organismos auxiliares de la Administracin Pblica Estatal.

Definir mecanismos que permitan la identificacin, registro, difusin, consulta y conservacin en forma precisa y oportuna de los proyectos de innovacin gubernamental.

Generar efectos sinrgicos entre las dependencias, organismos auxiliares, municipios y entidades federativas en el intercambio de experiencias exitosas.

Fortalecer la vinculacin de las mejores prcticas de innovacin de la Administracin Pblica con el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico 2011-2017.

Integrar la cartera de mejores prcticas de innovacin gubernamental implementadas y/o por implementarse en la Administracin Pblica Estatal.

Alcance

Los criterios y lineamientos que se describen en la presente Gua son de observancia general para las dependencias y organismos auxiliares de la Administracin Pblica Estatal, para identificacin, desarrollo, documentacin y registro de las estrategias vinculadas a programas, procesos, trmites o servicios considerados mejores prcticas.

1. OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA GUA

Objetivo

O


s una propuesta innovadora que ofrece resultados o soluciones a una problemtica, que ayuda a mejorar la gestin interna de gobierno, mediante aportaciones que se orientan a incrementar la eficiencia y la calidad en los trmites y servicios que se ofrecen a la ciudadana.

Tambin, se define como una serie de metodologas, sistemas, herramientas, tcnicas aplicadas y probadas o mtodos de trabajo, con resultados sobresalientes en la organizacin, que le permite ser reconocida como ejemplo exitoso y, en un contexto de mayor alcance, de clase mundial; es decir, marca la diferencia con respecto a otros casos similares.

En la mayora de los casos, se orienta a los procesos sustantivos de una unidad administrativa determinada; sin embargo, puede referirse a actividades internas de gestin, siempre y cuando manifiesten mejoras en su funcionamiento, ahorro importante de recursos, automatizacin del proceso, desregulacin y simplificacin administrativa, entre otras propuestas novedosas de gestin.

Un trmino que se encuentra muy ligado a una mejor prctica es el de innovacin, el cual se utiliza en el sentido de nuevas propuestas, nuevos productos, servicios o procedimientos, que realmente encuentran una aplicacin exitosa y novedosa, con mejoras inditas o graduales en los trmites o servicios y con un beneficio evidente para el usuario interno o externo de la organizacin.

En este sentido, para la Administracin Pblica del Estado de Mxico, una mejor prctica de innovacin gubernamental est asociada a un caso de xito de un programa, proceso, trmite o servicio probado, que se mide por sus resultados e impacto social, econmico y/o administrativo, y que bajo un enfoque metodolgico, puede ser reconocida como tal para su adopcin y rplica en los diferentes mbitos de gobierno.

Desde este punto de vista, una mejor prctica de innovacin gubernamental, se refiere al proceso continuo de mejoras o propuestas novedosas a la gestin pblica, enfocadas a la modernizacin, simplificacin administrativa y automatizacin, las cuales se aplican tanto al funcionamiento interno de la Administracin Pblica como a la forma de prestar los trmites y servicios al ciudadano.

2. MEJORES PRCTICAS

2.1 Qu es una mejor prctica?

E


De acuerdo con el perfil pblico y experiencia, la CPCE-F considera que para que un proceso de trabajo adquiera la categora de mejor prctica, es recomendable que cumpla con algunos requisitos generales, tales como:

Tener un impacto tangible en la gestin del gobierno, en la opinin de los usuarios y/o de los operadores de la prctica.

Estar alineada a los intereses de los usuarios, al contexto de la regin geogrfica y a su planeacin estratgica.

Medir y cuantificar sus resultados de manera objetiva y con indicadores adecuados.

Ser potencialmente til en otros contextos, dentro de la propia entidad federativa o en otras entidades federativas.

Ser sensible a las demandas y necesidades de los usuarios.

Tener un impacto positivo, en el mediano o largo plazo, en la regin geogrfica donde se practica y en sus habitantes.

Estar bien documentada, con el fin de:

1. Facilitar el intercambio de experiencias y la cooperacin tcnica.

2. Promover la toma de conciencia sobre posibles soluciones con base en una experiencia comprobada.

3. Generar estrategias innovadoras en la aplicacin de polticas y procesos.

4. Desarrollar y difundir instrumentos y procesos efectivos.

5. Crear una memoria social e institucional de acceso libre.

6. Mejorar la poltica en materia pblica, basndose en prcticas que han comprobado su xito.

Para las dependencias y organismos auxiliares del Poder Ejecutivo Estatal, adems de adoptar las caractersticas antes citadas, es importante que para determinar que un programa o proceso de trabajo se considere mejor prctica, debe reunir una serie de componentes que, a la vez, sirven como orientacin para su valoracin o calificacin, esto es:

Que impacte o beneficie a un proceso, como puede ser un trmite, un servicio o una actividad de gestin interna.

Que contenga mejoras notables, tanto en la calidad del servicio de la organizacin como en la calidad de vida de la ciudadana.

Que el programa o proceso sea innovador o realmente nuevo.

Que se fundamente en datos o evidencias objetivas, tanto para justificar su necesidad como para demostrar sus resultados.

Que sea sostenible, ya sea econmica, organizativa y/o tcnicamente, a fin de garantizar su continuidad a largo plazo, mediante un anlisis de costo-beneficio.

Que se evale peridicamente, segn las necesidades del usuario o de la propia Administracin Pblica Estatal.

2.2 Caractersticas de una mejor prctica


l primer paso es identificar en la unidad administrativa algn programa, proceso, trmite o servicio, que rena las caractersticas o componentes de mejor prctica y, preferentemente, no exista inconveniente en ser susceptible de ser replicada en otra dependencia de la Administracin Pblica Estatal o municipal o bien, de otra entidad federativa.

La unidad administrativa responsable de la mejor prctica, deber contar con la informacin y documentacin que precise los beneficios, logros y/o resultados que han derivado de su aplicacin, por lo que es importante se cuente con el soporte inicial en el que se plasma el planteamiento de la estrategia vinculada al programa, proceso, trmite o servicio (mejor prctica).

La unidad administrativa responsable de la mejor prctica deber realizar una investigacin de tipo Bench Marking (comparacin referencial) dentro del sector al que se encuentra adscrita, en otra dependencia o bien, en alguna institucin gubernamental de los diferentes mbitos de gobierno, que tenga prcticas con caractersticas similares a la que se est identificando o que se complementan con el mismo proceso, a fin de contar con criterios adicionales que le permitan evaluarla con mayor objetividad.

Para este propsito, se recomienda realizar sondeos, con el objetivo de localizar informacin en los sitios web de las dependencias o instituciones con prcticas similares o en portales electrnicos institucionales relacionados con temas de innovacin, tecnologa o desarrollo institucional, entre otros.

Una vez realizado lo anterior, se tendrn los elementos bsicos para proceder a documentar aqullas prcticas que muestren alguna similitud, identificando rasgos distintivos que sealen ventajas de mayor eficiencia, beneficio, funcionalidad y mejora de la gestin gubernamental.

3. Registro y adopcin de una mejor prctica

3.1 Identificacin de una mejor prctica

3.2 Identificacin de una mejor prctica con elementos en comn

E


a unidad administrativa responsable de la mejor prctica deber registrarla en el soporte electrnico que al efecto se establezca, considerando los siguientes criterios generales, los cuales resumen los aspectos que se han descrito anteriormente en esta Gua:

1. Impacto ciudadano.2. Mejora de la gestin de la Administracin Pblica Estatal.3. Alineacin al Plan de Desarrollo del Estado de Mxico 2011-2017 y a sus programas sectoriales.4. Factibilidad de adaptacin y/o adopcin (rplica).5. Capacidad para eficientar o mejorar el desempeo (contribucin al logro de los objetivos de la institucin).6. Grado de innovacin.

Para seleccionar la mejor prctica, la Direccin General de Innovacin analizar y ponderar sus caractersticas, ventajas, resultados e impacto, integrando este anlisis en un Dictamen de Evaluacin de Mejores Prcticas, que se formular con base en un documento, que contemple las caractersticas ms importantes a considerar en la toma de decisiones para determinar aqullas que sern adoptadas en la Administracin Pblica Estatal (Anexo 1).

Las acciones de mejora, resultado de la revisin realizada por el equipo de trabajo de la Direccin General de Innovacin, se debern concertar con la unidad administrativa correspondiente; es decir, las reas de oportunidad que se determinen para la implantacin (en caso de estar en proceso de desarrollo) o adecuacin de la mejor prctica, debern estar consensuadas y aprobadas, lo cual ser comunicado formalmente al titular de la unidad administrativa responsable, a fin atender las acciones o tareas que se establezcan entre ambas partes.

Las dependencias y organismos auxiliares que propongan programas, procesos, trmites o servicios deben tener presente que para que se consideren mejores prcticas, la Direccin General de Innovacin, con base en los criterios de registro antes referenciados, nivel de madurez y la experiencia de xito lograda durante su implementacin, llevar a cabo un anlisis para determinar su viabilidad, tomando como referencia los siguientes factores de evaluacin:

3.3 Seleccin y registro de una mejor prctica

4.1 Evaluacin

4. EVALUACIN DE UNA MEJOR PRCTICA

a) Vinculacin y congruencia

La mejor prctica debe contener objetivos claros y congruentes con el alcance, resultados y el componente innovador de la prctica; es decir, el objetivo general tiene que ser claro y se debe comprender al conocer los resultados, as como identificar su contribucin y vinculacin con el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico.

b) Originalidad

La mejor prctica debe tener carcter innovador, indito; es decir, destacar la aportacin novedosa que tiene la prctica como modelo nico e integral.

L


c) Relevancia

La mejor prctica debe contener aportaciones tericas y/o prcticas que contribuyan a la solucin de problemas y/o mejoren la eficiencia de la gestin pblica.

d) Impacto

La mejor prctica debe aportar beneficios tangibles al sector pblico y, sobre todo, a la poblacin, pues ello facilita su retroalimentacin para su mejora continua.

e) Oportunidad

La mejor prctica debe contar con vigencia y, preferentemente, mantenerse en operacin para su posible rplica o transferencia hacia otra dependencia de la Administracin Pblica Estatal o de otro mbito de gobierno interesada en su implementacin.

De igual forma, se contemplan componentes fundamentales como observar la vinculacin de la mejor prctica al marco jurdico vigente que le aplique, y su contribucin a la poltica pblica de la Mejora Regulatoria, entre otros.

ara documentar las mejores prcticas de las dependencias y organismos auxiliares de la Administracin Pblica Estatal, se ha considerado establecer la metodologa de la Comisin Permanente de Contralores Estados-Federacin (Anexo 2 Formato para Documentacin/Registro de una Mejor Prctica Gubernamental), con adecuaciones especficas al tipo de informacin que requiere la Administracin Pblica Estatal, con el propsito de que el Gobierno del Estado de Mxico se adhiera a un marco de referencia homogneo para facilitar la integracin de la informacin, que permita valorar las diferentes prcticas con un mismo criterio.

Esta metodologa permitir detectar y medir resultados de cada prctica, teniendo en cuenta factores como la experiencia, los resultados obtenidos y la necesidad de generar condiciones para la rplica.

Requisitar cada uno de los campos que se indican en el Formato Documentacin/Registro de una Mejor Prctica Gubernamental, conforme al instructivo de llenado.

Utilizar lenguaje ciudadano, a fin de transmitir el verdadero sentido de la informacin de manera clara y concisa.

Realizar el requisitado por quien o quienes conocen su operacin y funcionamiento y, sobre todo, estn involucrados directamente en el proceso y tengan facilidad para reunir la informacin que se requiere para el registro y soporte de la prctica.

Observar las reglas bsicas de redaccin y ortografa, para un fcil entendimiento de la misma.

5. DOCUMENTACIN DE UNA MEJOR PRCTICA

P

5.1 Recomendaciones generales para la redaccin de la documentacin de la mejor prctica


A continuacin, se proponen algunos consejos prcticos para lograr mayor contundencia y claridad en los textos de un documento:

1. Escribir con lenguaje sencillo.2. Elaborar frases completas (sujeto, verbo y predicado o complemento).3. Cuidar que cada frase corresponda a una idea (las ideas se separan con punto y coma).4. Es recomendable que cada prrafo contenga un mximo de cuatro oraciones, que expresen una sola idea.5. Los cambios de situaciones, personajes o escenarios corresponde a un nuevo prrafo.6. La redaccin debe ser directa, evitando redundancias, muletillas de entrada, excesiva adjetivacin o la doble verbalizacin.7. Cuidar la ortografa, la gramtica y la sintaxis.8. Cuidar la concordancia (gnero, nmero, tiempo y nombres), la permanencia del sujeto y la voz narrativa.9. Exponer las ideas en forma positiva.10. Evitar el uso de tecnicismos o, en caso necesario, definirlos.11. Usar siglas slo despus de haber escrito el nombre completo de la organizacin y sus siglas con anterioridad.

Adicionalmente, se debe consultar la Gua de Uso de Lenguaje Ciudadano de la Administracin Pblica Estatal, publicada en el Portal Electrnico del Gobierno del Estado de Mxico, en la direccin electrnica: http://dgsei.edomex.gob.mx/normatividad_tic.

s indispensable precisar de dnde proviene la informacin que se utiliza para documentar la mejor prctica, a fin de evitar confusiones e imprecisiones, y omitir informacin confusa o ambigua que d lugar a interpretar errneamente el contexto de la prctica.

Asimismo, se deben considerar datos oficiales con informacin emanada de la prctica misma, que est debidamente respaldada y sustentada.

En caso de que la prctica haya tomado datos de otra fuente y que a partir de ellos se hayan diseado grficas o cuadros, se debe sealar el origen o la fuente de los datos.

5.2 Fuentes de informacin

E


e acuerdo con los criterios que han sido empleados por diversas organizaciones para clasificar una mejor prctica, y tomando como base los temas que engloban las atribuciones transversales de todas las dependencias de la Administracin Pblica, propuestas por la CPCE-F, las categoras y temas siguientes conforman el catlogo para identificar y registrar una mejor prctica gubernamental.

6. CATEGORAS Y TEMAS EN LAS QUE SE PUEDE INSCRIBIR UNA MEJOR PRCTICA GUBERNAMENTAL

D

1. Atencin Ciudadana

2. Mejora de la Gestin Pblica

3. Transparencia y Rendicin de Cuentas

4. Auditora, Control y Evaluacin

5. Compras Gubernamentales

Sistemas de atencin a quejas, denuncias y sugerencias.Procesos de consulta y participacin ciudadana en la entrega de servicios pblicos de mayor calidad (orientacin al usuario).Polticas de atencin ciudadana.Generacin de mecanismos para facilitar la interaccin con la ciudadana.Mecanismos pblicos de evaluacin de servicios.Figuras como Carta Ciudadana, Cartas Compromisos, entre otras.

Programas integrales de mejora administrativa.Sistemas de mejora para la calidad de servicios de gobierno.Coordinacin interinstitucional entre organizaciones de gobierno del mismo orden de gobierno o entre varios rdenes.Simplificacin de trmites y servicios.Planeacin estratgica.Construccin y aplicacin de indicadores de gestin.Procesos de reestructuracin de las instituciones pblicas.Sistema de informacin para la gestin de apoyo a la toma de decisiones directivas.Metodologas en la evaluacin de programas pblicos y uso para la toma de decisiones de gasto pblico.

Mecanismos para solicitar y recibir informacin pblica.Coordinacin entre dependencias para facilitar el acceso a la informacin pblica. Acciones para lograr el acceso a la informacin pblica estatal. Archivos documentales y/o clasificacin de informacin.Sistemas y mecanismos para elaborar informes que rindan cuentas.Sistemas y procesos de entrega-recepcin.

Sistemas de control gubernamental.Mecanismos para vigilar el ejercicio del gasto pblico.Metodologas para mejorar y eficientar la realizacin de auditoras.Mecanismos para controlar y vigilar cumplimiento normativo.Control y seguimiento de obra pblica.Acciones para coordinar los esfuerzos de los entes auditores.Evaluacin gubernamental, de polticas, de programas y/o de calidad del gasto.

Transparencia en las operaciones de compra y contratacin de bienes y servicios.Aplicacin de tecnologas de informacin para el mejoramiento de los sistemas de compra y contratacin.Gestin eficiente de la cadena de suministros.

6. Combate a la Corrupcin

7. Recursos Humanos

Polticas y estrategias de prevencin en la administracin pblica.Mecanismos de combate integral a la corrupcin.Fomento de valores ticos a los servidores pblicos.

Profesionalizacin de los servidores pblicos.Capacitacin de los servidores pblicos.Gestin estratgica de recursos humanos (reclutamiento y seleccin, movimientos de personal, evaluacin del desempeo, remuneraciones y beneficios, mejora del clima laboral).


8. Participacin Ciudadana y Contralora Social

9. Responsabilidades

10. Tecnologas de Informacin

11. Legislacin y Normatividad

12. Bienes Patrimoniales

13. Otra

Acciones para promover la contralora social.Mecanismos para promover la constitucin de figuras de vigilancia ciudadana.Generacin de observatorios ciudadanos.Iniciativas para fomentar la participacin de la ciudadana en formulacin de polticas y en la gestin pblica.Organizaciones de la sociedad civil.

Mecanismos para conocer e investigar actos y omisiones.Mtodos para sustanciar el procedimiento disciplinario.Estrategias para mejorar la aplicacin de sanciones.Programas preventivos en legislacin y materia de responsabilidades.Estrategias de coordinacin con el Ministerio Pblico.

Establecimiento de polticas de tecnologa en informacin.Uso de documentos electrnicos y firma electrnica.Iniciativas en seguridad informtica en la gestin pblica.Rediseo de procesos de gestin con aplicacin de TI (Tecnologas de Informacin).Integracin de sistemas y portales electrnicos.

Integracin, emisin y/o actualizacin de criterios, lineamientos y normas.Integracin y presentacin de iniciativas de ley, acuerdos y decretos.Opinin y dictaminacin de proyectos.Refrendo y difusin de disposiciones que expide el Ejecutivo.

Mecanismos para vigilar el uso correcto de los recursos patrimoniales del Estado.Sistemas de inventario de bienes.Control sobre almacenes generales del Estado.Mecanismos para coordinar el mantenimiento y conservacin de los bienes propiedad del Gobierno del Estado.

Especifique.


1. Las unidades administrativas, con al menos nivel de direccin general o equivalente de las dependencias y organismos auxiliares de la Administracin Pblica Estatal, debern registrar sus programas, procesos, trmites o servicios considerados mejores prcticas, que han implementado desde septiembre de 2011 a la fecha (que estn vigentes) o estn por implementar.

2. Las unidades administrativas que registren alguna prctica debern designar a un enlace que tenga conocimiento a detalle de la misma, a fin de mantener actualizada la informacin y ser el conducto para atender acuerdos.

3. Las prcticas registradas integrarn el apartado de mejores prcticas de innovacin gubernamental del Portal Electrnico del Gobierno del Estado de Mxico y servirn de insumo para aqullas que se determinen para la Comisin Permanente de Contralores Estados-Federacin (CPCE-F).

4. La informacin de cada prctica deber actualizarse dos veces al ao durante los primeros 10 das hbiles de los meses de enero y agosto, y registrarse en lnea a travs del sistema informtico que establezca la Direccin General de Innovacin.

5. La mejor prctica deber ser autorizada por el titular de la unidad administrativa correspondiente e informar por escrito de los cambios realizados a la Direccin General de Innovacin, quien determinar, en su caso, la procedencia del registro en lnea.

6. La mejor prctica que sea cancelada por falta de presupuesto, viabilidad u otro factor para su desarrollo e implementacin, se dar de baja de la cartera de mejores prcticas, previa solicitud y justificacin dirigida a la Direccin General de Innovacin.

7. La mejor prctica de mayor impacto que se registre podr ser analizada para realizar estudios comparativos con prcticas similares tanto de la propia Administracin Pblica Estatal, como con otras instancias de los gobiernos federal, estatal o municipal.

8. Las dependencias y organismos auxiliares debern gestionar ante la Direccin General de Innovacin la adopcin o rplica de la mejor prctica, que por su nivel de madurez y/o experiencia de xito lograda durante su implementacin, sean de su inters o de otros mbitos de gobierno.

9. La Direccin General de Innovacin brindar la asesora tcnica y capacitacin necesaria para la integracin e implementacin de la mejor prctica de innovacin gubernamental a las dependencias y organismos auxiliares que lo soliciten.

7. LINEAMIENTOS PARA REGISTRO DE PROGRAMAS, PROCESOS, TRMITES O SERVICIOS CONSIDERADOS MEJORES PRCTICAS


ANEXOS


1

2

3

4

5

Vinculacin / congruencia

Vinculacin / congruencia

Originalidad

Originalidad

Relevancia

Relevancia

Impacto

Impacto

Oportunidad

Oportunidad

Objetivos claros y congruentes con el alcance, resultados y componente innovador de la prctica, as como su alineacin a los objetivos del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico.

Se evala y destaca la aportacin que tiene la mejor prctica como un modelo innovador, nico e integral.

Carcter innovador, indito de la prctica.

Es una caracterstica importante que debe tener la mejor prctica, siendo este criterio un factor estratgico para resolver problemas y dar soluciones para eficientar la gestin pblica.

Aportacin terica y/o prctica que contribuya a la solucin de problemas y/o mejore la eficiencia de la gestin pblica.

Este puntaje representa una consecuencia de los dos criterios anteriores, por lo que es ampliamente representativo para medir los beneficios sociales y econmicos de la mejor prctica, a la vez que justifica cuantitativa y cualitativamente su existencia.

Beneficio tangible al sector pblico y, sobre todo, a la poblacin para su mejora continua.

El puntaje representa un extracto explicativo del alcance o expectativa de la mejor prctica, en el cual se identifica la comprensin del objetivo de la prctica, al conocer los resultados y la parte innovadora de la misma, y a su vez su relacin con el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico.

Vigencia y permanencia.

El puntaje precisa si la prctica es vigente, se mantiene en operacin y es susceptible de rplica o transferencia hacia otras dependencias de la administracin estatal o de otros mbitos de gobierno.

15

25

25

25

25

20

20

15

15

15

ANEXO 1CRITERIOS DE EVALUACIN DE MEJORES PRCTICAS


ANEXO 2FORMATO PARA DOCUMENTACIN/REGISTRO DE UNA MEJOR PRCTICA GUBERNAMENTAL

I. Datos de identificacin del programa o proyecto

II. Resumen ejecutivo

III. Informacin de la prctica

Problemtica que origin el diseo e implementacin de la prctica (12)

Objetivo general (13)

Ha participado en algn concurso? (19) Ha sido premiada? (20)

Objetivos especficos (14)

Nombre (1)

Categora (2) Tema central (3)

S:

FederalEstatalMunicipal

Adultos mayoresIndgenasMujeresNiosJvenesMigrantesPersonas con discapacidadServidores pblicosNotariosEmpresariosEstudiantesAgroproductoresOtro __________________

No:

mbito (5)

Fecha de trmino

Periodo que comprende la documentacin de la prctica (9)

Pgina web, facebook o twitter de la prctica (10)

Poblacin objetivo (4)

Fecha de inicio (6)

Estrategia de implementacin (15)

S: S:No NoSector SectorPblicoPrivadoPblicoPrivado

Fecha: Fecha:

Requerimiento de cambios legales y/o normativos (17)

Describir: Describir:

Dificultades presentadas y manera de solucionarlas (16)

Lecciones aprendidas (18)

La prctica es vigente? (8)


Recursos humanos (21)

Resultados alcanzados (26)

Ahorros obtenidos (27)

Recursos financieros (22)

Cualitativos

Recursos materiales y financieros

Recursos tecnolgicos (23)

Cuantitativos

Tiempo

Cuenta con derechos de autor? (24)

Beneficiarios

Indicadores utilizados (28)

Licenciamiento (25)

Grficos

Aspectos innovadores (29)

Evidencia de los resultados (30)

IV. Requerimientos tcnicos

V. Resultados e impacto


Gestin (procedimiento) (32)

Es factible la transferencia de la prctica? (31)

Especificar:

S No

Econmicos (costos) (33)

Tecnolgicos (34)

Legales (35)

Otros (36)

Nmero de transferencias realizadas (37)

Secretara u organismo auxiliar (39)

Nombre (42)

Unidad administrativa (40)

Cargo (43)

Domicilio (45)

Domicilio (41)

Telfono(s) (44) Fax:

Correo electrnico (46)

A quin se ha transferido la prctica? (38)

VI. Transferencias

VII. Contacto

Datos de la dependencia u organismo auxiliar y unidad administrativa responsable

VIII. Datos del responsable de administrar la prctica

Requerimientos


Pilar/Eje Transversal (47)

Existen prcticas similares implantadas o en desarrollo en la Administracin Pblica Estatal o en otras entidades federativas o municipios?

Si es afirmativa la respuesta de la pregunta anterior:Revis e identific elementos comunes?

Contribuye a la mejora de los trmites y servicios?

Contribuye a eficientar la gestin de los procesos de la APE?

Est implementada en una sola unidad administrativa?

Es susceptible de rplica?

La prctica se encuentra documentada desde su implementacin?

Contribuye al logro de los objetivos de la institucin?

Considera que es una prctica innovadora?

Dnde?

Nombre de la prctica(s):

Nombre del trmite(s) o servicio(s):

De qu forma?

En su caso, Dnde ms?

Por qu?

Por qu?

Por qu?

Pilar 1: Gobierno SolidarioPilar 2: Estado ProgresistaPilar 3: Sociedad ProtegidaEje transversal: Hacia una Gestin Gubernamental Distintiva

Estrategia (49)

Objetivo (48)

Lnea de accin (50)

S

S

S

S

S

S

S

S

S

No

No

No

No

No

No

No

No

No

X. Autoevaluacin de la prctica


1. NombreIndicar el nombre de la prctica gubernamental que se desea registrar, de manera puntual y especfica.

2. CategoraSeleccionar la categora de acuerdo con el catlogo sealado en el apartado 6 del presente documento.

3. Tema centralSeleccionar el tema central de la prctica, de acuerdo con el catlogo sealado en el apartado 6 del presente documento.

4. Poblacin objetivoSeleccionar la poblacin objetivo a la cual se encuentra dirigida la prctica.

5. mbitoSeleccionar si el mbito en el que se encuentra implementada la prctica es federal, estatal o municipal.

6. Fecha de inicioSealar fecha de inicio de la prctica; es decir, fecha de implementacin.

7. Fecha de trminoSealar fecha de trmino de la prctica, en su caso.

8. La prctica es vigente?Sealar S, en el caso de que la prctica se encuentre vigente, y No, cuando haya llegado a su fin.

9. Periodo que comprende la documentacin de la prcticaSealar el rango de temporalidad que abarque el registro de la prctica. Esta fecha es importante para poder ubicar la temporalidad del informe y, en su caso, la relacin de esa temporalidad con las estadsticas oficiales sobre su tema o con la situacin socioeconmica y poltica del momento. Es probable que la primera fecha coincida con la Fecha de inicio de la prctica, aunque no necesariamente. Por ejemplo, hay prcticas que iniciaron hace 20 aos, pero su registro y su documentacin, slo contiene los ltimos 2, 3 4 aos.

10. Pgina web, facebook o twitter de la prcticaEscribir la direccin electrnica de la pgina web, facebook o twitter donde se puede consultar la prctica.

INSTRUCTIVO DE LLENADO

I. Datos generales


11. Resumen ejecutivoRedactar breve y claramente en qu consiste la prctica. Describir lo ms destacado de sta en una extensin mxima de 250 palabras.

12. Problemtica que origin el diseo e implementacin de la prcticaDescribir la situacin que prevaleca antes de iniciar la prctica, identificando con claridad la problemtica y la necesidad de ser atendida.

13. Objetivo generalAnotar el objetivo general (resultado de las acciones). Su redaccin debe iniciar con verbo en infinitivo.

14. Objetivos especficos Anotar los objetivos especficos (expresan logros parciales para alcanzar el objetivo general). Su redaccin debe iniciar con verbo en infinitivo.

15. Estrategia de implementacinDescribir las acciones concretas que se implementaron en un contexto determinado para lograr los objetivos planteados.

16. Dificultades presentadas y manera de solucionarlasDescribir las principales dificultades que se presentaron al implementar la prctica, as como la manera mediante la cual se resolvieron.

17. Requerimiento de cambios legales y/o normativosSealar si la implementacin de la prctica requiri modificar el marco normativo establecido. En caso afirmativo, sealar las disposiciones que requirieron cambios o adecuaciones.

18. Lecciones aprendidasAnotar las principales lecciones que se obtuvieron en cada parte del proceso de implementacin de la prctica. Se recomienda ordenar las ideas por tema o por proceso.

19. Ha participado en algn concurso?Escribir si la prctica ha sido registrada en algn concurso o certamen, tanto de carcter municipal, estatal, nacional y/o internacional, especificando el nombre y fecha de dicho concurso, as como mencionar el sector que promociona el evento.

20. Ha sido premiada?Escribir si la prctica ha obtenido algn premio, ya sea por sector pblico o privado, especificando el nombre y fecha del concurso.

21. Recursos humanosIdentificar el nmero de personas requeridas para la implementacin de la prctica y las principales funciones a su cargo.





22. Recursos financierosEspecificar el monto de recursos por concepto y el origen de los mismos, necesarios para implementar la prctica.

23. Recursos tecnolgicosSealar en forma breve y precisa los requerimientos tecnolgicos mnimos, en su caso, para la puesta en marcha y operacin de la prctica, tales como versin de software, instalaciones especiales, tipo de equipo acorde al sistema requerido, entre otros.

24. Cuenta con derechos de autor?Indicar si la prctica cuenta con registro de derechos de autor.

25. LicenciamientoSealar la(s) licencia(s) requerida(s) o solicitada(s), ya sea por una empresa particular o un orden de gobierno.

26. Resultados alcanzados (cualitativos / cuantitativos / beneficiarios / grficos)Describir en qu medida los objetivos planteados fueron cumplidos, cmo se midieron los resultados cuantitativa y cualitativamente y quines se beneficiaron con la prctica. Por ejemplo: reduccin de X trmites vinculados a la prctica; incremento de X% de servicios en la red de internet; satisfaccin del X% de los usuarios de la prctica. En este espacio se pueden agregar cuadros o grficos que muestren los resultados.

27. Ahorros obtenidos (recursos materiales y financieros /tiempo)Sealar en forma clara y precisa los conceptos, recursos materiales o financieros, que significaron ahorro con la implementacin de la prctica. Por ejemplo: de tiempo, de costos para el usuario, de estructuras orgnicas, entre otros.

28. Indicadores utilizadosMencionar los indicadores que se utilizaron para medir los resultados obtenidos con la implementacin de la prctica.

29. Aspectos innovadoresDestacar los elementos de mejora y/o valor agregado que la prctica representa a partir de su implementacin.

30. Evidencia de los resultadosSeleccionar el tipo de evidencias o soporte documental con que cuenta la dependencia u organismo auxiliar para demostrar los resultados que se obtuvieron con el desarrollo de la prctica. Se pueden considerar tambin los testimonios de los usuarios o del personal que opera la prctica.



31. Es factible la transferencia de la prctica?Indicar si es factible que la prctica sea transferida o adoptada por otras instancias de gobierno.

32. Gestin (procedimiento)Mencionar el procedimiento, documentos e informacin que requiere la dependencia u organismo auxiliar para transferir la prctica.

33. Econmicos (costos) Describir los costos, por concepto y el origen de los mismos, que implican transferir la prctica, as como los relacionados con su implementacin; es decir, los costos del proceso desde la etapa de diseo hasta su ejecucin.

34. TecnolgicosIndicar los requerimientos tecnolgicos mnimos, en su caso, con los que requiere contar la dependencia u organismo solicitante para la puesta en marcha y operacin de la prctica, tales como versin de software, instalaciones especiales, tipo de equipo acorde al sistema requerido, entre otros.

35. LegalesSealar si la dependencia u organismo solicitante requiere modificar su marco regulatorio establecido. Si es afirmativo, mencionar cules son las disposiciones que necesita adecuar, en caso de que se haya realizado una transferencia alguna vez. En caso negativo indicar las disposiciones genricas que debe observar.

36. OtrosPrecisar si la dependencia u organismo solicitante requiere aspectos adicionales determinados para transferir la prctica, considerando si ha realizado alguna vez una transferencia.

37. Nmero de transferencias realizadasAnotar el nmero de ocasiones en que se ha realizado la transferencia de la prctica, en su caso.

38. A quin se ha transferido la prctica?Especificar la(s) entidad(es) federativa(s) y/o unidad(es) administrativa(s) a quienes se ha realizado la transferencia, en su caso.

39. Secretara u Organismo AuxiliarIndicar el nomre de la dependencia u organismo auxiliar responsable de la prctica.

40. Unidad administrativaSealar la unidad administrativa adscrita a la dependencia u organismo auxiliar responsable de la prctica.

41. DomicilioIndicar el domicilio de la unidad administrativa adscrita a la dependencia u organismo auxiliar responsable de la prctica.

VI. Transferencias

VII. Contacto


42. NombreMencionar el nombre del servidor pblico responsable de administrar la prctica, as como de brindar informacin de la misma, a efecto de ser el enlace o contacto con otras entidades federativas.

43. CargoIndicar el cargo del servidor pblico responsable de administrar la prctica.

44. Telfono(s)Escribir el telfono/fax del servidor pblico responsable de administrar la prctica.

45. DomicilioMencionar el domicilio donde se encuentra fsicamente el servidor pblico responsable de administrar la prctica.

46. Correo electrnicoIndicar el correo electrnico institucional del servidor pblico responsable de administrar la prctica.

47. Pilar / Eje TransversalSeleccionar el(los) pilar(es) y/o el ejes transversales del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico con el(los) cual(es) la prctica se encuentra vinculada en lo sustantivo.

48. ObjetivoMencionar el(los) ojetivo(s) del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico, con el(los) cual(es) la prctica se encuentra vinculada en lo sustantivo.

49. EstrategiaHacer referencia a la estrategia del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico con la cual la prctica se encuentra vinculada.

50. Lnea de accinIndicar la(s) lnea(s) de accin del Plan de Desarrollo del Estado de Mxico con la(s) cual(es) la prctica se encuentra interrelacionada.

Contestar objetivamente las preguntas que se indican en el cuestionario.

VIII. Responsable de administrar la prctica

IX. Vinculacin de la prctica con el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico



I. Datos de identificacin de la mejor prctica



Problemtica que origin el diseo e implementacin de la prctica

Objetivo general


Nombre

Categora

Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico (CATGEM).

Atencin ciudadana.

11/11/2001 00/00/00

Noviembre 2001 /marzo 2015

http://edomex.gob.mx/#gobierno_participacionhttp://edomex.gob.mx/CATGEM

El Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico (CATGEM) se ha consolidado como uno de los principales puntos de contacto personalizado de la poblacin con el gobierno, su estrategia de atencin ciudadana se basa en un esquema multicontacto (telefnico, en lnea y electrnico), siendo el nico centro institucional que proporciona servicios de informacin y orientacin a la poblacin de la entidad con nmeros telefnicos gratuitos, las 24 horas del da, los 365 das del ao. Cabe destacar que atiende directamente a una entidad cuya poblacin asciende a ms de 17 millones de habitantes.

Para proporcionar informacin a la ciudadana sobre la Administracin Pblica Estatal, se contaba con 25 centros de servicios de atencin telefnica dispersos en diferentes reas gubernamentales que operaban con 48 lneas telefnicas, de las cuales 32 eran de marcacin local, 15 de Lada sin costo y una de cdigo abreviado, los cuales carecan de equipo e infraestructura bsica para su adecuada operacin y atencin de los usuarios; en conjunto atendan, en promedio, mil llamadas diarias, sin disponer de un protocolo estandarizado de atencin; por consecuencia el servicio adoleca de respuesta inmediata, y mostraba poca eficiencia; adems los gastos de operacin eran muy elevados. De los 25 centros, nueve brindaban servicios las 24 horas del da, pero no todo el tiempo contaban con personal que atendiera de manera personalizada, por lo que se apoyaban de grabaciones para proporcionar el servicio.

Consolidar al Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico (CATGEM) como una alternativa de informacin gubernamental eficiente, oportuna, confiable y actualizada para los mexiquenses y pblico en general, cuyo objeto es constituirse en un servicio estratgico en la relacin sociedad-gobierno, que atienda la demanda de orientacin e informacin gubernamental de manera integral, para el pleno ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Fortalecer la cooperacin interinstitucional para mejorar los servicios.Ampliar la cobertura de servicio e incrementar el nmero de atenciones.Promocionar el servicio de atencin en lnea.Capacitar constantemente al personal para mejorar la atencin del servicio.Mantener el nivel de satisfaccin del usuario, igual o superior al 97%.Identificar nuevas estrategias de comunicacin con la ciudadana que permitan mejorar la calidad de los servicios.

Polticas de atencin ciudadana.

Tema central

S: No:

mbito

Fecha de trmino

Periodo que comprende la documentacin de la prctica

Poblacin objetivo Servidores pblicosMigrantes mexiquensesContribuyentesPoblacin en general

Estatal

Fecha de inicio

La prctica es vigente?

Pgina web, facebook o twitter de la prctica

ANEXO 3EJEMPLO DE MEJOR PRCTICA Caso 1: Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico (CATGEM)


Estrategia de implementacin Dificultades presentadas y manera de solucionarlas

El fortalecimiento que, a la fecha, ha alcanzado el CATGEM, est soportado por la introduccin de nuevas estrategias de contacto con la poblacin, las cuales estn basadas en el uso de las tecnologas de informacin y de comunicaciones; la explotacin de las redes sociales (chat); el acceso a informacin en lnea (portales electrnicos); y el diseo de sistemas de informacin automatizados, factores que han contribuido a elevar la productividad del Centro y lograr su aceptacin y confianza de los usuarios.Sus principales estrategias de implementacin son: Administracin total del servicio en lnea (desde el Centro de Atencin Telefnica), para una atencin inmediata de posibles incidencias que afecten la prestacin del servicio (nivel de disponibilidad). Escalamiento de la herramienta del servicio en lnea, logrando una alta disponibilidad e incremento en la atencin. Difusin de los servicios del CATGEM en medios impresos y electrnicos. Capacitacin permanente del personal del Centro de Atencin Telefnica, con la finalidad de mejorar la atencin al usuario. Establecimiento de protocolos de atencin ciudadana. Implementacin de mecanismos para la actualizacin eficaz de las bases de datos de los procesos automatizados. Tecnologa con aplicacin de CallCenter con capacidad de migracin a Contact Center.

Contar con un solo nmero telefnico en el Gobierno del Estado de Mxico: se implementa mediante la marcacin de un cdigo abreviado de tres dgitos: (070 Valle de Toluca y 01800 6-96-96-96 para el resto del pas) y una lnea sin costo internacional (1877 399 50 05), para migrantes mexiquenses.

Dar a conocer a la poblacin en general los servicios y atencin que brinda el CATGEM: se mediatizan los servicios que se ofrecen en una campaa publicitaria integral en medios impresos y digitales.

Posicionar al CATGEM como servicio que brinde confianza y certeza a la poblacin que lo utilice: la estandarizacin de la atencin y el uso de un protocolo permite que sin importar el da o la hora se proporcione el servicio de manera profesional, ya que se cuenta con personal capacitado.

Asegurar informacin y servicios con calidad: se logra con la certificacin del CATGEM, bajo la norma ISO: 9001:2008.

S: S:No: No:

Ha participado en algn concurso?

Ha sido premiada? Sector SectorPrivado Privado

Requerimiento de cambios legales y/o normativos


Lecciones aprendidas

Contar con el Manual de Procedimientos del Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico.

Anualmente, el CATGEM participa en la edicin del Premio Nacional de Excelencia Relacin Empresa-Cliente, del Instituto Mexicano de Teleservicios. El propsito de esta iniciativa es impulsar la competitividad de la industria mexicana de centros de contacto y reconocer las iniciativas y proyectos innovadores, que han impactado favorablemente los resultados en la satisfaccin del cliente, en la operacin, en los recursos humanos y en el negocio, que constituyen un ejemplo de gestin a nivel nacional e internacional.

Categora: Mejor Estrategia de Operacin, Sector CiudadanoPresea: Oro, 10 edicin 2014.

Categora: Mejor Talento HumanoConstancia de Participacin, 9 edicin 2013.

Categora: Mejor Talento HumanoPresea: Plata, 8 edicin 2013.

La incorporacin de nuevas herramientas tecnolgicas al proceso de comunicacin gubernamental, permiti mejorar los tiempos de respuesta y, sobre todo, ampliar la cobertura de los servicios de informacin a la ciudadana. El recurso humano constituye la base proactiva y sensible de todo Centro de Contacto, pues es quien, con un alto grado de actitud de servicio, responsabilidad y conocimiento, logra que el ciudadano deposite mayor confianza y aceptacin en las instituciones de gobierno. La deteccin de oportunidades de mejora de la prctica debe ser permanente y durante la operacin de la misma para atender y, de ser posible, superar las expectativas de los usuarios. La documentacin y certificacin de los procesos relacionados con el usuario bajo normas internacionales, es indispensable para unificar criterios de servicio y lograr niveles de satisfaccin aceptables.


Describir:

El premio reconoce casos de xito de empresas pblicas y privadas con operaciones en la Repblica Mexicana, as como el talento humano que tenga un desempeo sobresaliente.

Premio Internacional LATAMCategora: Mejor Estrategia en OrganizacinPresea: Oro, 1 edicin 2012.

Categora: Mejor Talento HumanoPresea: Plata, 7 edicin 2012.Sector GobiernoPresea: Bronce, 3 edicin 2008.

Categora: Mejor Estrategia en Servicio a Clientes-Atencin CiudadanaPresea: Oro, 6 edicin 2011.

Categora: Estrategia de Servicio a ClientesPresea: Plata, 5 edicin 2010.

Categora: Mejor Talento Operador CC Categora: Mejor Talento Supervisor CC Sector PblicoPresea: Plata, 4 edicin 2009.

Recursos humanos

Recursos financieros

Recursos tecnolgicos

Cuenta con derechos de autor?

Licenciamiento


El CATGEM proporciona servicio continuo de atencin personalizada las 24 horas, los 365 das del ao, va telefnica y va chat, a travs de asesores ciudadanos capacitados, con nivel acadmico de licenciatura, pasante o titulado, preferentemente.

El establecimiento de un centro de atencin telefnica requiere de una inversin y asignacin de recursos importante, que necesita de un estudio de costo-beneficio para evaluar su conveniencia.

Conmutador telefnico, lneas telefnicas, servidores de aplicaciones, servidores de base de datos, software de Call Center y de base de datos, software de atencin en lnea (chat), equipos de cmputo, diademas telefnicas, aparatos telefnicos y site con clima.

No aplica

S

Resultados alcanzados

Cualitativos


Actualmente, el CATGEM cuenta con una infraestructura tecnolgica y humana que le permite atender las necesidades de orientacin e informacin a la poblacin de una de las entidades de mayor densidad demogrfica (17 millones de habitantes), a travs de un solo punto (centro de contacto) y con una operacin multicanal, que aclara y facilita la realizacin de cualquier trmite o servicio, al recibir una orientacin puntual, exacta y sencilla. Sus principales resultados permiten, entre otras ventajas competitivas, las siguientes: Garantizar alta disponibilidad de los servicios. Ofrecer una alternativa de informacin gubernamental efectiva. Brindar un servicio de informacin y orientacin gil, flexible, accesible, til, oportuna, segura y confiable, originando que el usuario se sienta comprendido y atendido con un alto grado de actitud de servicio. Fomentar un gobierno cercano a la gente con enfoque de calidad e innovacin. Facilitar a los usuarios el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones, logrando as corresponsabilidad y compromiso. Contribuir en la construccin de una sociedad ms informada, justa, equitativa, transparente e igualitaria. Fortalecer la relacin sociedad-gobierno.



Cuantitativos

Tiempo

Beneficiarios

Indicadores utilizados

Grficos

Aspectos innovadores

Los servicios de informacin y orientacin del Centro son proporcionados por 40 especialistas, quienes atienden en promedio diario 1,911 llamadas telefnicas, combinando esta tarea con los servicios que se brindan a travs del chat a una poblacin cada vez ms heterognea y creciente en cuanto a cantidad y calidad de la informacin que solicitan y reciben.El nmero de consultas atendidas por el CATGEM de septiembre de 2011 al 30 de abril de 2015 es de 2327,505.

El servicio que proporciona el CATGEM es totalmente gratuito y est dirigido a la poblacin en general, principalmente a la del Estado de Mxico, mediante la marcacin de un cdigo abreviado de tres dgitos: el 070 para el Valle de Toluca y el 01800 696 96 96 para el resto del Estado y del pas. La cobertura de estos servicios se ha ampliado a los mexiquenses que radican en Estados Unidos y Canad, quienes cuentan con una lnea sin costo internacional 1877 399 50 05.

El retorno de la inversin es social. Incremento de confianza de la ciudadana al gobierno. Revaloracin de la funcin del servidor pblico.

Se evita al usuario traslados innecesarios a las oficinas de atencin al pblico para conocer con detalle informacin para realizar trmites y/o servicios. Disminucin de tiempos de entrega de solicitudes de informacin.

La medicin de los servicios en el CATGEM se estructura con base en tres indicadores principales:1) Nivel de satisfaccin del usuario. Alcance: mantener estndares mnimos del 97%.2) Actualizacin de informacin de bases de datos. Alcance: actualizacin en un rango de 0 a 2 minutos.3) Entrega o respuesta de solicitudes de informacin u orientacin. Alcance: respuesta en un rango de 0 a 2 minutos, a partir del contacto del

El CATGEM es una estrategia de relacin gobierno-sociedad, planeado para que cuente con condiciones de equipamiento de la ms alta tecnologa, capaz de integrar sistemas de informacin y de comunicaciones distintivas de un recurso gubernamental de clase mundial. Es un Centro que agrupa informacin de los tres mbitos de gobierno y que adems tiene la capacidad de atender a los mexiquenses que residen en Estados Unidos y Canad. El Centro adems es concentrador de servicios gubernamentales, que permite que el usuario satisfaga sus necesidades de informacin de manera rpida y eficaz y, sobre todo, desde un solo punto de contacto. El Centro destaca su reposicionamiento en el mbito estatal, al consolidarse como el canal de comunicacin abierta a la poblacin mexiquense, seguro y confiable, que opera de manera planificada, sistemtica, multifuncional y multicontacto.

Ahorros obtenidos


Evidencia de los resultados

El Centro de Atencin Telefnica se encuentra certificado bajo la Norma ISO 9001:2008, por lo que cuenta con el soporte documental de los procesos que lo conforman, y la evidencia de los resultados.Permanentemente se levanta encuesta de satisfaccin del usuario para medir los niveles de atencin. El sondeo se realiza va telefnica y a travs de chat.Se cuenta con las reas de telefona e informtica para el soporte tcnico, un grupo de asesores ciudadanos que monitorean el servicio de manera constante y tres responsables de informacin que actualizan las bases de datos, registrando informacin en bitcoras de trabajo.Se dispone de datos testimoniales de los usuarios que opinan acerca de los servicios del CATGEM.

Gestin (procedimiento)

Es factible la transferencia de la prctica? S No

Econmicos (costos)

Tecnolgicos

Legales

Otros

Nmero de transferencias realizadas

A quin se ha transferido la prctica?

Secretara u Organismo Auxiliar:

Unidad administrativa:

Domicilio:

VI. Transferencias

VII. Contacto


Requerimientos

Es factible la transferencia, toda vez que es un recurso necesario para acercar el gobierno a la sociedad, especficamente, en materia de orientacin e informacin gubernamental.

Acordar, va telefnica, con el (la) titular de la Direccin General de Innovacin reunin de trabajo para agendar visita al CATGEM. Presentar a la Direccin General de Innovacin solicitud, en la que seale el inters y motivo de conocer con mayor detalle la mejor practica, para su posible adopcin o rplica. Suscribir el convenio respectivo en los trminos dispuestos por la Direccin General de Innovacin.

Ninguno.

Ninguno.

Ninguno.

Ninguna Ninguna

Contar, en su caso, con el proyecto de implementacin del Centro de Atencin Telefnica.

Secretara de Finanzas / Subsecretara de Administracin.

Direccin General de Innovacin.

Lerdo Pte. No. 101, 2 piso, Edificio Plaza Toluca, colonia Centro, Toluca, Estado de Mxico.

Nombre:

Cargo:

Domicilio:

Telfono(s): Fax:

Correo electrnico:

Ana Mara Zarza Snchez

Subdirectora de Vinculacin Ciudadana

(722) 2361601.

[email protected]

Doctor Nicols San Juan No. 109, colonia Parque Cuauhtmoc, Toluca, Estado de Mxico.



Pilar/Eje Transversal:


Si es afirmativa la respuesta de la pregunta anterior:Revis e identific elementos comunes y distintivos de cada prctica?





Cuenta con documentacin desde su implementacin?



Dnde?

Procuradura General de Justicia. Comisin Estatal de Seguridad Ciudadana.

Se describe en apartados de resultados e impacto y ahorros obtenidos.

Se describe en apartado de aspectos innovadores.

Contribuye con los trmites y servicios del GEM en la medida que detecta necesidades especficas de los ciudadanos.

De manera indirecta recaba informacin til para la mejora de los procesos vinculados a los trmites y servicios.

Es un medio importante y necesario que requiere el gobierno para mantener contacto con la ciudadana.


Nombre del trmite(s) o servicio(s):

De qu forma?

En su caso, dnde ms?

Por qu?

Por qu?

Por qu?

Hacia una Gestin Gubernamental Distintiva

2.1 Consolidar un Gobierno Eficiente.

2. Establecer una Gestin Gubernamental que genere resultados.

Ampliar los servicios de informacin del Centro de Atencin Telefnica del Gobierno del Estado de Mxico para brindar a la poblacin informacin gil y puntual de toda ndole gubernamental.

Estrategia:

Objetivo:

Lnea de accin:

S

S

S

S

S

S

S

S

S

No

No

No

No

No

No

No

No

No




I. Datos de identificacin de la mejor prctica

II. Resumen Ejecutivo


Problemtica que origin el diseo e implementacin de la prctica

Objetivo general


Nombre

Categora

Sistema Decl@raNET (Declaracin Patrimonial en Lnea).

Combate a la corrupcin.

01/05/2004 00/00/00

Enero-diciembre 2014.

http://www.secogem.gob.mx/declaranet

Decl@raNET tiene como propsito que los servidores pblicos del Poder Ejecutivo y los ayuntamientos obligados a presentar la manifestacin de bienes por alta, baja o modificacin patrimonial, lo realicen por medio de este sistema automatizado.

Decl@raNET permite al servidor pblico capturar en un sistema automatizado la informacin de la manifestacin de bienes y declaracin de intereses del periodo o modalidad que corresponda y enviarla por va electrnica, para lo cual requiere la Cdula de Identificacin de Servidor Pblico que contiene: a) Cdigo de Barras y b) NIP (Nmero de Identificacin Personal), misma que puede obtener en lnea a travs de esta misma pgina electrnica.

El trmite para la presentacin de la manifestacin de bienes de los servidores pblicos en formato impreso que representaba un proceso laborioso y costoso, deriv en la iniciativa para el diseo e implementacin de un sistema informtico, a fin de que los servidores pblicos presentaran en lnea su manifestacin patrimonial, lo cual dio origen al proceso hoy conocido como [email protected] proceso automatizado para la manifestacin de bienes responde al fortalecimiento de las funciones de la Secretara de la Contralora, as como al impulso de una cultura de exigencia ciudadana y de compromiso gubernamental de rendicin de cuentas, que contribuye a mejorar la credibilidad en el gobierno.

Permitir que los servidores pblicos obligados cuenten con un medio gil, moderno y de fcil uso, que los lleve de la mano a manera de tutorial, para presentar de forma oportuna su manifestacin de bienes.

Impulsar una cultura de rendicin de cuentas. Contribuir a inhibir la corrupcin al dar seguimiento al patrimonio del servidor pblico durante el ejercicio de su funcin.

Polticas y estrategias de prevencin en la Administracin Pblica.

Tema central

S: No:

mbito

Fecha de trmino

Periodo que comprende la documentacin de la prctica

Poblacin objetivo Servidores pblicos Estatal

Fecha de inicio

La prctica es vigente?

Pgina web, facebook o twitter de la prctica

ANEXO 4EJEMPLO DE MEJOR PRCTICA Caso 2: Sistema Decl@raNET (Declaracin Patrimonial en Lnea)


Estrategia de implementacin Dificultades presentadas y manera de solucionarlas

La primera etapa consisti en la elaboracin de un diagnstico organizacional, a fin de identificar el alcance y fronteras del proceso de la manifestacin de bienes por anualidad, alta y baja; la segunda etapa conforma el estudio de la plataforma tecnolgica y la arquitectura de la aplicacin; y la tercera se refiere a la definicin de las necesidades y acciones para contar con personal con un perfil que permitiera la operacin eficiente de la prctica, as como el anlisis de las necesidades de capacitacin.

Para la implementacin de la prctica se realizaron pruebas piloto durante 2 meses.

Resistencia de los servidores pblicos obligados a obtener la Cdula de Identificacin y presentar la manifestacin de bienes va Internet; resistencia al cambio superado por los esquemas de seguridad, disponibilidad, facilidad en la operacin de la herramienta y respuesta inmediata, en tiempo real, en la recepcin de la manifestacin.

S: S:No: No:

Ha participado en algn concurso?

Ha sido premiada? Sector SectorPrivado Privado

Requerimiento de cambios legales y/o normativos

Lecciones aprendidas

Acuerdo que Norma los Procedimientos de Control y Evaluacin Patrimonial de los Servidores Pblicos del Estado de Mxico y sus Municipios, publicado en la Gaceta del Gobierno del Estado de Mxico, el 11 de febrero de 2004.

Fortalecimiento del control y cumplimiento de las obligaciones de los servidores pblicos del Estado, que por ende se inhibe la corrupcin al dar seguimiento de su patrimonio durante el ejercicio de su funcin.

Recursos humanos:

Recursos financieros:

Recursos tecnolgicos:

Cuenta con derechos de autor? Licenciamiento:


En funcin del universo de los servidores pblicos obligados a presentar su declaracin patrimonial, la Secretara de la Contralora dispone de una estructura de recursos humanos para atender dos rea bsicas: Asesora y seguimiento del proceso de manifestacin patrimonial. Mantenimiento y diseo del sistema web (SIMB).

Recursos de gasto corriente de origen estatal y costo de la licencia Oracle.

Caractersticas del equipo necesario para la ejecucin del sistema en ambiente Web: Procesador Pentium 4 a 2.8 Ghz de velocidad de reloj o superior. Memoria RAM 1GB o superior. Resolucin grfica de 800 x 600 dpi o superior. Velocidad de conexin a Internet de 1kbps o superior, preferentemente en un canal dedicado. Internet Explorer.

S

S

Resultados alcanzados

Cualitativos


Decl@raNET, adems de facilitar y agilizar a los servidores pblicos la presentacin de su declaracin patrimonial, optimiza el proceso de recepcin y monitoreo del cumplimiento de la misma. Uno de los aspectos de mayor relevancia, es que a travs de este sistema se contribuye a combatir la corrupcin y el conflicto de intereses, mediante el conocimiento y seguimiento de la informacin patrimonial declarada. Lo anterior, constituye un elemento fundamental para brindar a la ciudadana confianza y transparencia de la actuacin honesta de los servidores pblicos al servicio del Estado.

El sistema electrnico permite al servidor pblico elaborar su manifestacin de bienes de una manera amigable; le informa inmediatamente sobre la posible inconsistencia de datos para asegurar una entrega consistente; y para asesora o dudas dispone de un correo electrnico ([email protected]), chat en lnea o va telefnica en los nmeros (01722) 275 67 00, Exts. 6621 y 6638.




Cuantitativos:

Tiempo

Beneficiarios:

Indicadores utilizados

Grficos:

Desde 2014 se ha mantenido constante la manifestacin de bienes en lnea. Hoy el 100% de los servidores pblicos obligados presentan su manifestacin de bienes y declaracin de intereses por este medio electrnico. Tan slo en 2014 la presentaron 91,951 servidores pblicos del Poder Ejecutivo, adems de los 125 ayuntamientos de la entidad, de un padrn depurado de 92,813, lo que representa un 99.07% de cumplimiento.

Los beneficiados de esta prctica son los servidores pblicos del Poder Ejecutivo y los ayuntamientos, favorecidos por la disminucin del tiempo y recursos que se destinaban a este trmite; ahora pueden realizar, consultar e imprimir su declaracin, desde la comodidad de su oficina, casa o cualquier dispositivo con conexin a internet, sin necesidad de trasladarse a la Secretara de la Contralora. Sus bondades son que el formato electrnico resulta ser amigable y de fcil entendimiento para su requisitado, gracias a las ayudas que tiene incorporadas en texto y pictogrficas.

La satisfaccin y adopcin de la prctica por parte de servidores pblicos se refleja en los porcentajes de cumplimiento, mismos que desde su implementacin se han incrementado muy favorablemente como se muestra en la siguiente tabla.

Declaracin anual 2010

99.35%

2011

99.35%

2012

99.4%

2013

99%

2014

99.07%Cumplimiento

Adems de la reduccin significativa de los costos de operacin y optimizacin de recursos, tanto de la Secretara de la Contralora como de los servidores pblicos; el proceso de manifestacin de bienes en lnea evita la salida de los servidores pblicos en horas hbiles de las oficinas para cumplir con esta obligacin, fortalecindose as la seguridad y el control de la informacin declarada.

En lo general, para el Gobierno del Estado ha significado importantes ahorros en el presupuesto, ya que antes se destinaban recursos a la compra de papel, correspondencia y/o mensajera y consumibles de equipo de cmputo, entre otros. Adems se destinaban recursos humanos adicionales para la atencin y recepcin de declaraciones. Todos los gastos se han reducido o incluso eliminado.

Con la implementacin de la prctica, los servidores pblicos obligados a presentar manifestacin de bienes, por alta, baja o anualidad, ahorran tiempo al no tener que solicitar a la Secretara de la Contralora el formato, dado que su requisitado es va electrnica; en su caso, ahora slo deben actualizar (por internet) su situacin patrimonial, disminuyendo el tiempo que requeran para el requisitado; se elimina el tiempo de traslado para presentar la manifestacin de bienes en oficinas de la Secretara de la Contralora, as como para obtener la asesora respecto a su requisitado a travs de la pgina Decl@raNET, va chat.

Los principales beneficios obtenidos con Decl@raNET pueden ser verificados en los indicadores siguientes:

Porcentaje de cumplimiento de la manifestacin de bienes por parte de los servidores pblicos. Reduccin del nmero de sanciones por incumplimiento en la presentacin de la manifestacin de bienes.

Ahorros obtenidos

Aspectos innovadores

Declar@NET es una prctica innovadora porque utiliza tecnologa Web de vanguardia para la automatizacin de los procesos de presentacin, recepcin y seguimiento de la manifestacin de bienes; maneja un esquema simplificado de registro y autentificacin de usuarios nico, que cumple con los requisitos de legalidad y seguridad; en general, es un sistema que de una manera amigable y segura gua al servidor pblico para la presentacin de su manifestacin de bienes.Sus fortalezas estn basadas en su accesibilidad, confidencialidad y certeza jurdica que brinda a los usuarios del sistema. Adems, permite la generacin de informacin, va sistema para el turno, al rgano de Control Interno, del procedimiento disciplinario que corresponda, en su caso.


Gestin (procedimiento)

Es factible la transferencia de la prctica? S No

Econmicos (costos)

Tecnolgicos

Legales

Otros:

Nmero de transferencias realizadas

A quin se ha transferido la prctica?

Secretara u Organismo Auxiliar

Unidad administrativa

Domicilio

VI. Transferencias

VII. Contacto


Se considera factible su transferencia, toda vez que representa un mnimo de inversin para los beneficios que conlleva su aplicacin, traducidos en ahorro de recursos humanos y materiales.

Presentar solicitud a la Direccin General de Innovacin, en la que se seale el inters y motivo de conocer con mayor detalle la mejor prctica, para su posible adopcin o rplica.Oficio de peticin al Secretario de la Contralora, donde se solicite la transferencia de la prctica.Suscribir el convenio respectivo en los trminos dispuestos por la Secretara de la Contralora y la Consejera Jurdica del Ejecutivo Estatal.

Ninguno.

Ninguno.

Ninguno.

2 Gobierno del Estado de Nuevo Len yGobierno del Estadode Tabasco.

Secretara de la Contralora.

Direccin General de Responsabilidades.

Robert Bosch esquina Primero de Mayo No. 1731, colonia Zona Industrial, cdigo postal 50071, Toluca, Estado de Mxico.

Nombre

Cargo

Domicilio

Telfono(s) Fax

Correo electrnico

Jorge Bernldez Aguilar.

Director General de Responsabilidades.

(722) 2756700.

[email protected]

Robert Bosch esquina Primero de Mayo No. 1731, colonia Zona Industrial, cdigo postal 50071, Toluca, Estado de Mxico.

Evidencia de los resultados

Tableros de control.Declar@NET est integrado a una base de datos, que permite mantener un proceso documentado, mediante sus tableros de control, mismos que contempla los siguientes apartados:Mdulo donde se concentra la informacin patrimonial recibida por el sistema, en el cual se verifica el cumplimiento de la presentacin de la manifestacin de bienes. Reportes especficos respecto al cumplimiento e incumplimiento de los sujetos obligados.Mdulo que permite la consulta e impresin de las manifestaciones de bienes presentadas por los servidores pblicos.Mdulo de administracin y control histrico de las manifestaciones, en el que se identifican y analizan los sujetos obligados a presentar con opciones especficas de consulta: por dependencia, por tipo de declaracin y/o perodo, entre otros.



Pilar/Eje Transversal


Si es afirmativa la respuesta de la pregunta anterior:Revis e identific elementos comunes y distintivos de cada prctica?



Dnde?

Gobierno FederalGobierno del Distrito FederalGobierno delos Estados de Aguascalientes, Puebla y Nayarit.

Se procesa informacin que permite contribuir en la prevencin de la corrupcin.


Nombre del trmite(s) o

De qu forma?

Hacia una Gestin Gubernamental Distintiva.

2.3 Garantizar la rendicin de cuentas y transparencia.

2. Establecer una Gestin Gubernamental que genere resultados.

Coadyuvar en la formacin de un gobierno que asegure un marco de legalidad y justicia, en la que la transparencia y rendicin de cuentas sean la base de su gestin.

Estrategia

Objetivo

Lnea de accin

S

S

S

No

No

No

No





Cuenta con documentacin desde su implementacin?



Se describe en apartados de resultados e impacto y ahorros obtenidos.

Manuales einstructivos.

Se describe en apartado de aspectos innovadores.

Por facilitar el proceso de la presentacin de la manifestacin de bienes, su registro y su recepcin inherente a toda organizacin gubernamental por su bajo costo de operacin.

En su caso, dnde ms?

Por qu?

Por qu?

Por qu?

S

S

S

S

S

No

No

No

No

No


Gua para la Documentacin de Mejores Prcticas de Innovacin Gubernamental, Secretara de la Funcin Pblica, Comisin Permanente de Contralores Estado-Federacin. Abril 2012.

Gua para la Adopcin de Mejores Prcticas, Subsecretara de Control y Auditora de la Gestin Pblica, Secretara de la Funcin Pblica. Mayo 2004.

Buenas Prcticas FEAPS. Qu son y cmo se valoran?, Confederacin Espaola de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual. Junio 2009.

Gua de Autoevaluacin para la Administracin Pblica. Modelo EFQM de Excelencia. Ministerio de Administraciones Pblicas. Madrid 2006.

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia. Centro Nacional de Productividad y Calidad. 2007.

WEBGRAFA

Comisin Permanente de Contralores Estado-Federacinhttp://www.comisioncontralores.gob.mx/

Instituto de Administracin Pblica del Estado de Mxico

Instituto Mexicano de Mejores Prcticashttp://www.immpc.org.mx/mejores-practicas-corporativas

http://certamenes.iapem.mx/

Confederacin Espaola de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual (FEAPS).http://www.feaps.org/calidad/contacto.htm

BIBLIOGRAFA


Accin: Forma o medio por el que se ejecutan y materializan los objetivos de una institucin.

Automatizacin: Sistema donde se transfieren tareas propias de la actividad gubernamental, realizadas habitualmente por servidores pblicos, a un conjunto de elementos tecnolgicos, normalmente computarizados y electromecnicos.

Calidad: Conjunto de caractersticas o propiedades de un producto, trmite o servicio que tiene que ver con los requerimientos del usuario.

CPCE-F: Comisin Permanente de Contralores Estados-Federacin.

Desarrollo: Accin y efecto de exponer, realizar o discutir con orden y amplitud cuestiones o temas, a fin explicar un proyecto o una teora y llevarla hasta sus ltimas consecuencias.

Dictamen de evaluacin: Documento que contiene la opinin valorada en materia de mejores prcticas, emitido por la Direccin General de Innovacin en el que se determina si un estudio, proyecto, programa o accin es una mejor prctica, con base en sus caractersticas, resultados e impacto hacia la sociedad.

Implementacin: Proceso que pone en accin planes, estrategias y polticas pblicas desde su aprobacin y su desarrollo, hasta la obtencin final de objetivos y resultados; es decir, son las fases por las que un proyecto o prctica tiene que pasar o cumplir para llegar al objetivo esperado.

Lenguaje ciudadano: Forma de comunicacin escrita, oral, grfica, visual o electrnica que se expresa de manera clara, sencilla y directa a travs de palabras de uso cotidiano o mensajes, que permiten su fcil entendimiento a la poblacin.

Mejor prctica: Propuesta innovadora que ofrece resultados o soluciones a una problemtica, que ayuda a mejorar la gestin interna de gobierno, mediante aportaciones que se orientan a incrementar la eficiencia y la calidad en los trmites y servicios que se ofrecen a la ciudadana.

Prctica: Actividad o accin que realizan, de manera constante y con compromiso, los integrantes de una institucin, que responde a objetivos concretos, tanto de gestin interna como de beneficio social.

Programa: Instrumento de los planes que ordena y vincula, cronolgica, espacial, cuantitativa y tcnicamente las acciones o actividades y los recursos necesarios para alcanzar una meta, que contribuir a lograr los objetivos de los planes de desarrollo.

Proyecto: Conjunto de actividades afines y complementarias que se derivan de un programa y que tiene como caractersticas, un responsable, un perodo de ejecucin, costos estimados y resultados esperados. Resuelve un problema o aprovecha una oportunidad.

Sector: Agrupamiento administrativo de las dependencias y sus organismos auxiliares del Poder Ejecutivo Estatal.

Servicio: Actividad que realizan las dependencias en acatamiento de algn ordenamiento jurdico, tendente a satisfacer las necesidades de los ciudadanos, mediante el cumplimento por parte de stos de los requisitos que el ordenamiento respectivo establece.

Simplificacin: Actividad que conlleva a la eliminacin de procedimientos, requisitos, plazos y trmites innecesarios ante diversas instancias del mbito pblico, privado y/o social, con el fin de generar agilidad y oportunidad en la prestacin de los servicios pblicos.

Trmite: Solicitud o gestin que realizan las personas fsicas o jurdico colectivas, con base en un ordenamiento jurdico, ya sea para cumplir una obligacin que tienen a su cargo, o bien para obtener informacin, un beneficio, un servicio o una resolucin, y que la autoridad a que se refiere el propio ordenamiento est obligada a resolver en los trminos del mismo.

GLOSARIO

Para los efectos de la presente Gua, se entiende por:

Julio 2015

DIRECCIN GENERAL DE INNOVACINDIRECCIN DE GESTIN DE LA CALIDAD Y VINCULACIN CIUDADANA

Guía Técnica para el Desarrollo y Documentación de...

Documents

Transcript of Guía Técnica para el Desarrollo y Documentación de...