GUIA PARA LA IMPLANTACION DE CARTAS DE...

GUIA PARA LA IMPLANTACION DE CARTAS DE SERVICIOS

2ª Edición

MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Madrid, 2003

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EQUIPO TECNICO (INSCAL): • Joaquín Ruiz López • Evencio González de Dios • Ernesto Abati García-Manso (Carta de Servicios del SAC) • Revisión: Mª. Jesús de la Calle García Primera edición: Enero de 2000 Segunda edición, revisada y ampliada: Marzo de 2003. © MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS NIPO: ISBN: Depósito Legal: Imprime: IMPRENTA NACIONAL DEL BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO Avda.de Manoteras,54, 28050 Madrid

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SUMARIO

Presentación a la Primera Edición 6 Presentación a la Segunda Edición 8 Prólogo a la Primera Edición 9 Prólogo a la Segunda Edición 11 1. Introducción 12 1.1. Las Cartas de Servicios 13 1.2. Ámbito de aplicación 13 2. Contenido de la Carta de Servicios 15 2.1. Información de carácter general y legal 16 2.1.1. Datos identificativos y fines del órgano/organismo 16 2.1.2. Relación de servicios prestados 16 2.1.3. Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios 16 2.1.4. Formas de colaboración/participación de ciudadanos y usuarios 17 2.1.5. Relación actualizada de la normativa reguladora de los servicios 17 2.1.6. Formas de presentación de quejas y sugerencias 17

2.2. Compromisos de calidad ofrecidos 18 2.2.1. Niveles de calidad que se ofrecen 18 2.2.2. Indicaciones para facilitar el acceso al servicio 18 2.2.3. Sistemas de aseguramiento de la calidad, medio ambiente y seguridad e higiene 18 2.2.4. Indicadores para el seguimiento y evaluación de la calidad 19 2.3. Información complementaria 19 2.3.1. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas 19 2.3.2. Medios de acceso y transporte 19 2.3.3. Identificación de la unidad responsable de la Carta 20 2.3.4. Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios 20

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3. Responsabilidades funcionales 21 3.1. Quién debe confeccionar la Carta de Servicios. 21 3.2. Quién aprueba la Carta de Servicios. 21 3.3. Quién coordina y armoniza las Cartas de Servicios. 22 4. Proceso de elaboración de la Carta de Servicios 23 4.1. Constitución de un Equipo de Trabajo. 25 4.2. Identificación de datos de carácter general y legal 29 4.3. Establecimiento de los compromisos de calidad 30 4.3.1. Identificación de los principales servicios que presta la organización 32 4.3.2. Detección de expectativas y determinación de factores de calidad 33 4.3.3. Fijación de estándares de calidad 36 4.3.4. Diagnóstico de los niveles actuales (Establecimiento indicadores) 38 4.3.5. Establecimiento de compromisos 41

4.4. Identificación de la información de carácter complementario 43 4.5. Redacción del documento-matriz de la Carta 43 4.6. Plan de comunicación interna 44 5. Diseño y presentación gráfica de la Carta de Servicios 47 5.1. Formato. 47 5.1.1. Cuadernillo 48 5.1.2. Tríptico 48

5.2. Soportes. 51 6. Comunicación externa 52 6.1. Publicación 52 6.2. Distribución 52 6.3. Difusión 53 7. Seguimiento de la Carta de Servicios. 54 8. Programas de Mejora y actualización de la Carta de Servicios 55 8.1. Programas de mejora 55 8.2. Actualización de la Carta de Servicios 56

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9. Anexos 9.1. Ejemplo: Carta de Servicios del Servicio de Atención e Información

al Ciudadano 58 9.2. Cartas de Servicios publicadas a 28 de febrero de 2003. 76 9.3. CARONTE: Aplicación informática para la implantación de Cartas

de Servicios.

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PRESENTACIÓN A LA PRIMERA EDICIÓN

La gestión de calidad es hoy día un modelo de referencia que las administraciones públicas no pueden ignorar. Prueba de ello son las numerosas iniciativas y experiencias que en esta línea se vienen desarrollando en España y en la esfera internacional. Aplicar el concepto de calidad a la Administración Pública significa asegurar la efectividad de los derechos de los ciudadanos en tanto que usuarios de los servicios prestados por aquella. Los usuarios tienen necesidades concretas y expectativas que han de ser satisfechas y, en este sentido, deben ser considerados como clientes. Para conocer y responder mejor a esas demandas, las administraciones de la mayoría de los países vienen utilizando, desde hace prácticamente una década, instrumentos que permiten manifestar públicamente la materialización de los principios de transparencia, participación, responsabilidad y, en definitiva, el compromiso en la prestación de los servicios públicos. Estos documentos reciben generalmente el nombre de Cartas de Servicios y se han convertido en una muy eficaz herramienta de gestión para mejorar la calidad de los servicios en consonancia con las necesidades de los ciudadanos. El lema comúnmente aceptado de las administraciones de los estados miembro de la Unión Europea, Administración al servicio del ciudadano, recurre a dos tipos de herramientas: las evaluaciones de calidad y rendimiento y la publicación de estándares de servicio. El Plan de Calidad para la Administración General del Estado diseñado por la Secretaría de Estado para la Administración Pública contempla en su programa de actuaciones el impulso e implantación de las técnicas mencionadas, lo que ha sido respaldado por el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se

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regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. Es evidente que las disposiciones legales son necesarias, pero no suficientes para que se lleven a efecto las reformas administrativas. Por ello, la Secretaría de Estado para la Administración Pública siempre ha considerado indispensable proporcionar a los gestores públicos instrumentos específicos que les faciliten la ejecución y puesta en práctica de los preceptos normativos. Partiendo de esa premisa está concebida la Guía de Autoevaluación para la Administración Pública. Modelo Europeo de Gestión

de Calidad, editada el pasado mes de julio por este Ministerio, y la presente Guía

para la implantación de Cartas de Servicios, cuya pretensión no es otra que contribuir al logro del objetivo último del Real Decreto 1259/1999: la mejora continua de los servicios prestados por los órganos y organismos de la Administración General del Estado en función de las necesidades de sus usuarios.

Madrid, Enero de 2000 Ignacio González González

Secretario de Estado para la Administración Pública

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PRESENTACIÓN A LA SEGUNDA EDICIÓN El programa de Cartas de Servicios se enmarca en el Plan de Calidad para la Administración General del Estado diseñado por la Secretaría de Estado para la Administración Pública y cuyos aspectos básicos se contienen en el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. Las Cartas de Servicios constituyen los instrumentos idóneos para explicitar los niveles de calidad con los que los ciudadanos pueden esperar que se presten los servicios. Esta Guía para la implantación de Cartas de Servicios tiene la virtualidad de asesorar a los órganos y organismos en el proceso, no exento de dificultad, de elaboración de sus Cartas de Servicios. Como consecuencia de esta línea de trabajo se han publicado, hasta el momento, un total de 115 Cartas de Servicios y otras 45 se encuentran actualmente en fase de tramitación. Estos datos muestran la importante acogida y efectividad de la política de calidad impulsada por la citada norma, de las que es asimismo reflejo la necesidad de publicar la 2ª edición de esta obra. La finalidad última es continuar acercando la Administración a los ciudadanos, avanzar en la implantación de la mejora continua y la gestión de la Calidad en los servicios públicos.

Madrid, Marzo de 2003 Julio Gómez-Pomar Rodriguez

Secretario de Estado para la Administración Pública

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PRÓLOGO A LA PRIMERA EDICIÓN Las Cartas de Servicios son instrumentos de calidad en la Administración Pública. Reflejan una manera de trabajar y, a la vez, expresan una actitud de compromiso frente a los ciudadanos usuarios de los servicios públicos. Los principios inspiradores, la finalidad y el contenido de las Cartas de Servicios se encuentran claramente expuestos en el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las mismas y se establecen los premios a la calidad en la Administración General del Estado. Esta Guía para la implantación de Cartas de Servicios está diseñada con el objeto de facilitar elementos prácticos a aquellos órganos y organismos que aborden el proceso de elaboración de su Carta de Servicios, de acuerdo con las disposiciones de dicho Real Decreto. La Guía se estructura en nueve apartados, en los que se ha querido recoger los distintos aspectos que intervienen en el “ciclo de vida” de una Carta de Servicios, de modo que las organizaciones afectadas dispongan de toda la información necesaria para realizar su tarea fácil y coherentemente. En todo caso, no se trata de proponer un modelo rígido y cerrado, sino de ofrecer las principales líneas orientadoras que permitan la aplicación del Real Decreto en cada ámbito administrativo sin entorpecer su propia iniciativa. Debe destacarse que, para complementar ese enfoque orientativo, el último apartado muestra como ejemplo la Carta de Servicios del Centro de Información Administrativa del Ministerio de Administraciones Públicas. Por último, pero no menos importante, esta Dirección General quiere dejar constancia expresa de su reconocimiento al Ayuntamiento de Barcelona y personalmente al Presidente de su Comisión de Hacienda y Presidencia, Ernest Maragall i Mira, que,

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en buena prueba de cooperación y benchmarking, ha permitido que el equipo técnico de esta Guía tomara como base su Manual per a l’elaboració d’una Carta de Serveis.

Madrid, Enero de 2000 Amador Elena Córdoba

Director General de Inspección, Simplificación y Calidad de los Servicios

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PRÓLOGO A LA SEGUNDA EDICIÓN La Guía para la implantación de Cartas de Servicios fue escrita pensando en su utilización práctica por aquellos órganos y organismos que pretendieren abordar el proceso de elaboración de su carta de servicios. Esta publicación es una edición revisada de la anterior. En ella se han introducido algunas innovaciones que convienen ser destacadas. En anexo se reproduce textualmente el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. También se han incorporado, a efectos de facilitar su acceso y consulta, las direcciones web de aquellos órganos y organismos que tienen publicadas sus cartas de servicios a 28 de febrero de 2003. Asimismo en el apartado 7 se ha incluido un cuadro de seguimiento que permite reflejar el grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la correspondiente carta de servicios. Finalmente, otra de las novedades introducidas en esta segunda edición y no la menos importante es que se acompaña un CD-Rom conteniendo la aplicación informática de ayuda “CARONTE” para la implantación de Cartas de Servicios, elaborada por el Instituto de Astrofísica de Canarias, que fue galardonado con uno de los Premios a las Mejores Prácticas en su segunda edición. Por último, esta Dirección General quiere dejar constancia expresa de su agradecimiento al Instituto de Astrofísica de Canarias por permitir, mediante la cesión de la aplicación “CARONTE”, su difusión en el ámbito de la Administración General del Estado.

Madrid, Marzo de 2003 Amador Elena Córdoba

Director General de Inspección, Simplificación y Calidad de los Servicios

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1. INTRODUCCIÓN Este primer apartado introductorio de la Guía está dedicado a exponer algunas cuestiones preliminares, que se contemplan en los artículos 1, 2 y 3, así como en la Disposición adicional única del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las Cartas de Servicios y los Premios a la Calidad en la Administración General del Estado (B.O.E. de 10 de agosto). El apartado 2, por su parte, sigue detenidamente las directrices del artículo 4 de dicha norma, explicando de manera clara cada uno de los contenidos de las Cartas. El apartado 3 se refiere a la distribución de responsabilidades funcionales que efectúan los artículos 5 y 6 del Real Decreto, según la cual el impulso, coordinación general y el informe preceptivo corresponden a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, la coordinación intradepartamental y la aprobación a los Subsecretarios, y la elaboración, difusión y gestión a los titulares de los órganos y organismos responsables de los respectivos servicios. El apartado 4 contiene la metodología de trabajo propuesta para el proceso de elaboración de la Carta y concede especial importancia al subproceso de determinación de los compromisos de calidad, ilustrado con un ejemplo de una carta ficticia de un Servicio de Atención e Información al Ciudadano. El apartado 5 suministra orientaciones sobre el diseño y presentación gráfica de la Carta y ofrece un modelo-esbozo de tríptico divulgativo. El apartado 6 básicamente advierte sobre la necesaria coordinación y sincronización para evitar que se produzca un paréntesis entre la publicación de la resolución aprobatoria del Subsecretario y la disponibilidad de la Carta para el público. Los apartados 7 y 8 desarrollan las previsiones de los artículos 9 y 10 del Real Decreto en cuanto a seguimiento, programas de mejora y actualización de las Cartas. Por último, el apartado 9 muestra un ejemplo simulado de Carta de un Servicio de Atención e Información al Ciudadano.

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1.1. Las Cartas de Servicios. Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales las organizaciones de la Administración General del Estado informan públicamente a los ciudadanos sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación. Se trata, por tanto, de instrumentos para expresar concretamente el compromiso del servicio público con sus usuarios y que permiten evidenciar la efectividad de los principios de funcionamiento de la Administración General del Estado en el contacto cotidiano o esporádico que cada persona establece con la misma. La finalidad de las Cartas de Servicios es desarrollar el principio de servicio a los ciudadanos enunciado en el artículo 4 de la LOFAGE y cubre tres vertientes: a) facilitar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionándoles una influencia más directa sobre los servicios administrativos y permitiéndoles comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente; b) fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de conocer -de forma consciente, realista y objetiva- cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar; y c) hacer explícita la responsabilidad de los gestores públicos con respecto a la satisfacción de los usuarios y ante los órganos superiores de la propia Administración General del Estado. 1.2. Ambito de aplicación. El artículo 2 del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, incluye en su ámbito de aplicación a “la Administración General del Estado, a los Organismos autónomos vinculados o dependientes de la misma y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social”. De acuerdo con el Capítulo I del Título II y con el

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Capítulo II del Título III de la LOFAGE, están comprendidos los Órganos directivos de los Ministerios, los Organismos autónomos adscritos o dependientes de aquellos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social, ya estén vinculadas al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales o al de Sanidad y Consumo. Asimismo, la Disposición adicional única del Real Decreto 1259/1999, prevé la incorporación voluntaria de otros organismos públicos como los contemplados en el capítulo III del Título III y en la disposición adicional novena de la LOFAGE. Nada hay prescrito en cuanto al rango o nivel orgánico que deben tener tales órganos y organismos, ya que la iniciativa para identificar los que elaborarán y publicarán su respectiva Carta de Servicios ha de partir de los responsables ministeriales y de los propios interesados, determinándolo en función de criterios como la especificidad y magnitud de los servicios prestados y su impacto social, así como la autonomía o singularidad gestora. En consecuencia, las Cartas de Servicios pueden estar referidas, según se estime oportuno, a órganos u organismos con nivel de Subsecretaría o Secretaría General, de Dirección General, de Subdirección General, o a unidades administrativas de menor rango, como los servicios periféricos (Direcciones Provinciales, etc.). Aunque el término empleado en el Real Decreto 1259/1999 es, como se ha visto, el de órgano y organismo, a lo largo de esta Guía se utilizará, para evitar reiteraciones o confusiones con otros vocablos con significado específico como ente y entidad, la expresión genérica organización o sujeto prestador del servicio.

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2. CONTENIDO DE LA CARTA DE SERVICIOS De acuerdo con el artículo 4 del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las Cartas de Servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado (BOE de 10 de agosto), el contenido de las Cartas debe estructurarse en tres grandes apartados: Información de carácter general y legal, compromisos de calidad e información de carácter complementario. El primer apartado –información de carácter general- ha de recoger los datos meramente descriptivos de la organización titular de la Carta y de los servicios que presta, de acuerdo con lo establecido en la normativa legal o reglamentaria de aplicación (Epígrafes 2.1 a 2.6). El segundo, relativo a los compromisos de calidad, debe incluir la información sobre los niveles de calidad que se ofrecen, otras indicaciones que faciliten el acceso al servicio y los indicadores para la evaluación de la calidad. En general estos compromisos no suelen estar establecidos en las disposiciones normativas que regulan el funcionamiento de los distintos órganos u organismos de la Administración General del Estado. Por tanto, su determinación y publicación constituyen el aspecto nuclear de las Cartas de Servicios, la tarea de mayor complejidad y la aportación fundamental de este importante instrumento de comunicación con los ciudadanos (Epígrafes 2.7 a 2.10). Por último, el tercer apartado contendrá información de carácter complementario, como los datos necesarios para la localización de oficinas y los que, en cada caso, se consideren de interés para el ciudadano y usuario (Epígrafes 2.11 a 2.14). A continuación se explica detalladamente cada uno de los contenidos, incluyéndose en Anexo I como ejemplo la Carta de Servicios del Servicio de Atención e Información al Ciudadano del Ministerio de Administraciones Públicas.

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2.1. Información de carácter general y legal. 2.1.1. Datos identificativos y fines del órgano u organismo prestador del servicio.

En este subapartado la Carta deberá expresar, por un lado, la denominación oficial completa del órgano/organismo y, en su caso, aquella por la que sea comúnmente conocido (siglas, acrónimo, etc.), así como el Departamento al que esté adscrito y, por otro lado, los fines y funciones que le estén encomendados legal o reglamentariamente.

2.1.2. Relación de servicios prestados.

En este subapartado se enumerarán de forma clara y sucinta los servicios que se prestan, los procedimientos que se tramitan o las prestaciones dispensadas por la organización a que se refiere la Carta.

2.1.3. Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios.

En este subapartado se relacionarán los derechos que, en su caso, tengan expresamente reconocidos por el ordenamiento jurídico los usuarios de los servicios prestados por la organización. En el supuesto de que la normativa reguladora de los mismos no atribuya a sus usuarios o beneficiarios derechos concretos en relación con tales servicios o prestaciones, la Carta deberá recoger los derechos reconocidos en el art. 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, referidos expresa y específicamente a los usuarios o beneficiarios del servicio o prestación ofrecida.

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2.1.4. Formas de colaboración/participación de ciudadanos y usuarios.

En este subapartado la Carta habrá de consignar, en su caso, los foros institucionalizados de participación ciudadana, como pueden ser consejos, comités consultivos, etc. y los agentes o sectores representados en los mismos. Además deberá indicar las formas de participación de los ciudadanos y grupos sociales establecidas por el ordenamiento jurídico-administrativo, tales como sistemas de quejas y sugerencias, derecho de audiencia, etc., así como los canales genéricos de recogida de opinión disponibles, como consultas, encuestas, etc.

2.1.5.Relación actualizada de la normativa reguladora de cada una de las

prestaciones y servicios.

Teniendo en cuenta que determinadas organizaciones públicas dispensan numerosos servicios o prestaciones, resultaría prolijo hacer una enumeración exhaustiva de toda la normativa aplicable. Se trata, por tanto, de citar en este subapartado las normas específicas más importantes vigentes en cada momento y la fecha de su publicación en el Boletín Oficial del Estado.

2.1.6. Formas de presentación de quejas y sugerencias.

Con independencia de lo señalado en el apartado 2.1.4., la Carta deberá declarar expresamente la existencia del Libro de Quejas y Sugerencias a disposición de todos los usuarios del servicio, así como el lugar en el que se encuentra ubicado. Este Libro se ajustará a lo dispuesto en el capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. Asimismo, se recogerán en este subapartado otras posibles formas de formulación de quejas y sugerencias, con indicación de sus efectos y plazos de contestación.

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2.2. Compromisos de calidad ofrecidos. En este apartado deberán consignarse los compromisos asumidos por la organización en la prestación del servicio. Téngase en cuenta que la declaración de compromisos de calidad del servicio constituye el elemento verdaderamente distintivo de las Cartas o, en otras palabras, el contenido que aporta un valor añadido a estos documentos sobre lo establecido por la normativa vigente y que señala metas para la mejora continua de la organización. 2.2.1. Niveles de calidad que se ofrecen.

Con carácter general, los compromisos de calidad deben revestir la forma de estándares numéricos (plazos, tiempos de espera, etc.) y ser susceptibles de verificación por el usuario. Por lo tanto, se determinarán de manera realista y a través del procedimiento explicado en el apartado 4.3 de esta Guía (Establecimiento de los

compromisos de calidad).

2.2.2. Indicaciones para facilitar el acceso al servicio.

En este subapartado se señalarán, en su caso, todos aquellos aspectos no contemplados anteriormente que faciliten a los usuarios su acceso al servicio o que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas de la prestación.

2.2.3. Sistemas de aseguramiento de la calidad, de protección del medio ambiente o

de seguridad e higiene.

En el caso de que la organización prestadora del servicio tenga implantados sistemas de aseguramiento de la calidad o de gestión medioambiental certificados de acuerdo con las normas ISO, se hará constar tal extremo. Aunque no se disponga de certificación, se indicarán las principales medidas medioambientales (reciclaje de

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papel, gestión energética, etc.) y de seguridad e higiene (limpieza, iluminación, ergonomía de los locales, etc.) que, en su caso, existan.

2.2.4. Indicadores para el seguimiento y evaluación de la calidad.

La Carta deberá especificar en este subapartado los indicadores para el seguimiento y evaluación de la calidad, que se establecerán por la organización titular de la misma mediante el procedimiento descrito en el subapartado 4.3.3 de esta Guía. Los indicadores habrán de estar relacionados directamente con los compromisos asumidos, de modo que permitan la comprobación del grado de cumplimiento de éstos.

2.3. Información complementaria. 2.3.1. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas.

En este subapartado la Carta deberá consignar las direcciones de todas y cada una de las oficinas o dependencias donde se prestan los servicios. Si la organización dispone de una estructura territorial descentralizada, se reseñarán las direcciones de los servicios centrales y de las oficinas periféricas de cabecera (provinciales, regionales, etc.) según su magnitud.

2.3.2. Medios de acceso y transporte.

Además de lo señalado en el punto anterior, la Carta debe indicar en este subapartado, la localización urbana de sus instalaciones, cuando menos centrales y, de ser posible, los transportes públicos que pueden acercar al usuario hasta aquellas. Lo más eficaz para ello es una representación gráfica, insertando un esquemático plano o croquis de situación.

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2.3.3. Identificación y dirección de la unidad responsable de la Carta.

Dentro de cada órgano/organismo que disponga de Carta de Servicios deberá haber una unidad, designada al efecto por el máximo responsable de aquel, que asumirá la coordinación y responsabilidad operativa sobre la gestión y seguimiento de la Carta. En ésta se deberá hacer pública la denominación y dirección de dicha unidad responsable centralizadora para que puedan remitirse a ella las personas o entidades interesadas en cualquier asunto relacionado con la Carta de Servicios. 2.3.4. Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

En este subapartado la Carta podrá recoger información adicional sobre todas aquellas cuestiones que la organización considere de interés para los ciudadanos y usuarios (actividades, otros organismos públicos relacionados con su gestión, etc.)

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3. RESPONSABILIDADES FUNCIONALES Los artículos 5 y 6 del Real Decreto 1259/1999 definen un sistema de responsabilidades funcionales en el impulso, elaboración, publicación y gestión de las Cartas que conviene explicitar en los siguientes epígrafes. 3.1. Quién debe confeccionar la Carta de Servicios. Una vez tomada la decisión de elaborar la Carta de Servicios, el máximo responsable de la organización de que se trate designará la unidad o persona a la que se encomienda la coordinación operativa en los trabajos de elaboración y seguimiento de la correspondiente Carta. Esta unidad coordinará las actividades del Equipo de Trabajo contemplado en el apartado 4.1 de esta Guía. No obstante, el responsable último de la Carta será el titular (Director General, Subdirector General, etc.) del órgano u organismo correspondiente, de conformidad con lo previsto en el artículo 5.3 del Real Decreto. 3.2. Quién aprueba la Carta de Servicios. Redactada la Carta, el titular de la organización a cuyos servicios hace referencia la remitirá al Subsecretario del respectivo Ministerio, quien la someterá, de acuerdo con lo previsto en el artículo 6.1 del Real Decreto, a informe de la Secretaría de Estado para la Administración Pública (Dirección General de INSCAL). Evacuado este trámite, el Subsecretario aprobará la Carta mediante Resolución. En el “Boletín Oficial del Estado” se publicará exclusivamente el texto de dicha Resolución, indicándose asimismo los lugares y formas en que se encuentra disponible la Carta para el público.

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3.3. Quién coordina y armoniza las Cartas de Servicios. De acuerdo con el artículo 12 del Real Decreto, la Dirección General de Inspección, Simplificación y Calidad de los Servicios (en adelante, INSCAL) de la Secretaría de Estado para la Administración Pública, apoyará técnicamente a cada unidad designada responsable en el proceso de elaboración de la Carta de Servicios y emitirá el preceptivo informe previo a su aprobación. Asimismo, recibirá los informes de seguimiento contemplados en el artículo 9 del Real Decreto y efectuará la evaluación global a que se refiere el artículo 11 del mismo.

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4. PROCESO DE ELABORACION DE LA CARTA DE SERVICIOS. Para la elaboración de una Carta de Servicios es conveniente desarrollar una serie de actividades, que pueden agruparse en las siguientes seis fases:

• Constitución de un equipo de trabajo encargado de la elaboración de la Carta.

• Identificación de los datos generales y legales del órgano u organismo.

• Establecimiento de los compromisos de calidad que se asumirán en la Carta.

• Identificación de otros datos de carácter complementario.

• Redacción de la Carta.

• Plan de comunicación interna.

A continuación se analizan en detalle las actividades que deben llevarse a cabo en cada una de las fases y que se representan en el correspondiente diagrama.

Actualización yprogramas de mejora

Seguimientode la Carta

Plande comunicación

Redacciónde la Carta

Identificación datoscomplementarios

Establecimientocompromisos calidad

Identificación datosgenerales y legales

Constitución delequipo de trabajo

DIAGRAMA DEL PROCESO DE ELABORACIÓN

DE LA CARTA DE SERVICIOS

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4.1. Constitución de un Equipo de Trabajo. Una vez designada por el titular de la organización interesada la unidad operativa responsable de la Carta y establecido el oportuno contacto con la INSCAL, se constituirá un equipo de trabajo con las siguientes facultades:

• Impulsar y desarrollar el proceso de elaboración de la Carta en el plazo previsto

• Asignar los recursos necesarios

• Remover eventuales obstáculos

• Plantear objetivos de mejora

• Establecer estándares de servicio El equipo de trabajo debería estar integrado por:

• 1-2 directivos de la organización a que se refiere la Carta

• 1-2 empleados de la organización que estén en contacto directo con el usuario

• 1-2 empleados conocedores de la oferta de servicios

• 1-2 empleados conocedores de los procedimientos (internos) de trabajo

• 1 representante de la unidad departamental designada por el Subsecretario (Inspección de Servicios)

• El jefe de la unidad responsable de la Carta. A continuación se analiza cada uno de estos componentes: Directivos de la organización

El compromiso activo de la dirección es un principio básico de la gestión de calidad y particularmente es la clave del éxito de un proyecto como la implantación de la Carta de Servicios. Por lo tanto, su proceso de elaboración ha de contar con la presencia

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real o, por lo menos, el apoyo explícito de uno o dos miembros del equipo directivo de la correspondiente organización. Si no puede obtenerse y garantizarse este compromiso, ya sea por circunstancias externas, por falta de recursos o de claridad de planteamiento, la organización no debe abordar el proyecto hasta que se hayan solucionado esos problemas. El número de 1 o 2 directivos dependerá, en cada caso, de la mayor o menor heterogeneidad y dimensión de la organización. Personal en contacto directo con el ciudadano/usuario

Es imprescindible la participación en el proyecto de los funcionarios (u otros empleados públicos) que cotidianamente se encuentren en contacto directo con el usuario. Este personal de frontera podrá aportar su experiencia sobre los tipos de usuarios, sus distintas necesidades, demandas y expectativas, ya que, además de conocer de primera mano la casuística de los momentos de la verdad en la prestación del servicio (cada vez que el usuario entra en contacto real con la organización y se forma una opinión), es, precisamente por ello, el idóneo para hacer de intérprete de los usuarios cuando la organización, como se contempla más adelante (subapartado 4.3.2), no esté en condiciones de consultar directamente al usuario. Empleados conocedores de la oferta de servicios

La oferta de servicios de una organización pública puede ser extensa o compleja, bien por su propia amplitud o diversidad (por ejemplo, AEAT, TGSS), bien por actuar en el territorio en representación de la organización matriz (por ejemplo, Delegaciones/Subdelegaciones del Gobierno, Direcciones Territoriales, etc.). En estos casos, resulta necesario contar con el asesoramiento de empleados que conozcan globalmente la oferta de la organización, de modo que sean capaces de confeccionar una relación completa de los servicios prestados. En cambio, no será indispensable la participación de estos expertos cuando la oferta de servicios no sea

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muy extensa y pueda hacerse la identificación de los mismos por otros miembros del equipo. Personal experto en los procedimientos (internos) de trabajo.

En todo proceso de gestión del servicio, además del personal de contacto con el usuario, existen tramitadores de los procedimientos que conocen las tareas operativas de la organización que es necesario desarrollar para la prestación del servicio. Estas personas pueden aportar información muy valiosa sobre el denominado diseño del servicio, esto es, sobre la forma en que la dirección ha traducido al lenguaje organizacional las necesidades del ciudadano/usuario y las ha incorporado a sus procedimientos de trabajo. Por este motivo, es conveniente la incorporación al equipo de uno o dos expertos en procedimientos internos. Personal de la unidad departamental designada por el Subsecretario.

Según la Disposición final segunda del Real Decreto, la implantación de las Cartas de Servicios en la AGE debe atravesar una fase experimental, impulsada por los Subsecretarios. En este sentido, la unidad administrativa que, en su caso, designe el Subsecretario del Ministerio al que pertenezca la organización –normalmente, aunque no necesariamente, la Inspección de Servicios departamental-, debe participar en el proceso de desarrollo de la Carta para asegurar la coherencia de éste dentro de su ámbito ministerial y con la coordinación general de la INSCAL. Jefe de la unidad responsable de la Carta

El Jefe de la unidad que designe el titular de la organización como responsable del proceso de implantación de la Carta de Servicios será el encargado de que todo el proceso se desenvuelva coherentemente y de acuerdo con los plazos establecidos, dando cuenta a la dirección de su marcha así como de las eventuales desviaciones.

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Apoyo de la INSCAL

Para dar virtualidad a lo previsto en el artículo 12.1 del Real Decreto, el personal especializado de la INSCAL prestará, como “consultor externo”, el apoyo técnico que precise cada equipo de trabajo, sobre todo en lo referido a las cuestiones metodológicas de la elaboración de la Carta de Servicios. Una vez constituido el equipo, si se estima imprescindible, se facilitará a sus miembros la formación básica en los aspectos necesarios para el desarrollo de sus actividades (conceptos de gestión de calidad, herramientas, trabajo en equipo, etc.). El producto de esta primera fase del proceso de elaboración de la Carta es la constitución y adiestramiento del equipo de trabajo, lo que se formalizará cumplimentando el modelo I Ficha de constitución del equipo de trabajo.

MODELO I

FICHA DE CONSTITUCION DEL EQUIPO DE TRABAJO

Organo/Organismo:

Nombre Apellidos Puesto trabajo Teléfono Observaciones

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4.2. Identificación de los datos de carácter general y legal. El equipo de trabajo procederá en esta fase al examen de la normativa aplicable a la organización, a sus procedimientos y servicios con el fin de determinar los datos que deben incluirse en el apartado primero de la Carta, de acuerdo con las especificaciones señaladas en el epígrafe 2.1 de esta Guía. Especial detenimiento requiere la tarea de identificar y listar los principales servicios que ofrece la organización, ya que, además de determinar la información que figurará en el mencionado apartado primero de la Carta, constituye el punto de arranque metodológico para la subsiguiente fase de establecimiento de compromisos de calidad. La selección de los servicios principales se hará en función de criterios tales como el volumen de gestión, la regularidad en su prestación, los recursos humanos, temporales, materiales y financieros dedicados, su impacto social, etc. El producto de esta fase será la relación de datos generales y legales que se incluirán en el proyecto de Carta de Servicios, y que pueden reflejarse en una ficha como la que se muestra a continuación. MODELO II: RELACION DE DATOS GENERALES Y LEGALES

Organismo: Servicio de Atención e Información al Ciudadano

Servicio Modalidad Importancia Norma Ofertas de Empleo Público Presencial

Telefónica Escrita Virtual

Alta R.D. 208/1996 R.D. 2826/1998

Comunidades Autónomas “ Baja Ley 6/1997 (LOFAGE)

Premios, becas, ayudas y subvenciones

“ Alta R.D. 208/1996 R.D. 2826/1998

Servicios de las AA.PP. Telefónica Virtual

Media “

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4.3. Establecimiento de los compromisos de calidad. Como se ha mencionado anteriormente, la parte más relevante y compleja del proceso de elaboración de Cartas de Servicios reside en el establecimiento de los compromisos de calidad que la organización está dispuesta a asumir en sus relaciones con los usuarios. Por ello, el equipo de trabajo debe desarrollar una serie de actividades de investigación para determinar con minuciosidad y rigor tales compromisos. Estas actividades, cuya secuencia se representa en el diagrama detallado, son las siguientes:

• Identificación de los principales servicios prestados por la organización

• Detección de las expectativas del usuario e identificación de los factores clave de calidad

• Fijación de estándares de calidad

• Diagnóstico de los niveles actuales de calidad (Indicadores)

• Establecimiento de los compromisos de calidad

DIAGRAMA DETALLADO DEL PROCESO DE

ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD

Relación principalesservicios prestados

Detección expectativas y determinación factores

calidad

Fijación deestándares

Diagnóstico nivelesactuales

Establecimiento de compromisos

Pueden cumplirse a corto plazo

Programas demejora

No se cumplenlos estándares

Implantaciónacciones mejora

Se cumplen los estándares Si

No

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Seguidamente se analiza en detalle cada una de estas actividades.

4.3.1. Identificación de los principales servicios que presta la organización.

El objetivo de esta actividad es identificar los servicios en cuya prestación se establece el contacto entre el usuario y la organización, así como confeccionar una lista de los mismos. El punto de partida es, como se ha indicado anteriormente, la información contenida en el primer apartado de la Carta de Servicios. El producto de esta actividad será el catálogo de servicios prestados, que incluirá además los proveedores y los clientes de los mismos, tal como se resume en el modelo III Catálogo de Servicios.

MODELO III

CATALOGO DE SERVICIOS

Órgano/Organismo: Servicio de Atención e Información al Ciudadano

Servicio Proveedor Clientes Observaciones Modalidad

Ofertas de Empleo Público * Informadores al Público * “ “ * Secc. Información escrita * Sº Publicac. y Difusión

Jóvenes sin empleo, opositores, estudiantes, academias.

* Presencial * Telefónica * Escrita * Virtual (Para todas las modalidades el proveedor interno es el Servicio Tratamiento Información)

Aisladamente considerada, esta actividad de identificación de servicios puede generar como subproducto una Guía de Servicios, o bien utilizarse para actualizar una ya existente.

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4.3.2. Detección de las expectativas de los usuarios e identificación de los factores clave de calidad.

Los factores clave de calidad de cada servicio son aquellos aspectos del proceso de prestación del servicio en los que resulta esencial un funcionamiento correcto para satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios. Desde el punto de vista de éstos, son las características relevantes que hacen que quien accede al servicio perciba su calidad. Los factores de calidad se encuentran, por tanto, directamente relacionados con las expectativas de los ciudadanos/usuarios acerca de cómo debería desarrollarse la prestación del servicio. En consecuencia, su identificación debe hacerse teniendo en cuenta la voz del cliente, esto es, detectando previamente sus expectativas y necesidades. Se trata, en otras palabras, de determinar los genuinos factores subjetivos o de percepción de la calidad, sin confundirlos con aquellos que responden exclusivamente a la visión interna del sujeto prestador del servicio. Para lo anterior, el equipo de trabajo, bien por sus propios medios, bien con recursos o colaboración externos, debe investigar cuáles son las percepciones del ciudadano sobre los aspectos más importantes del servicio, teniendo en cuenta las siguientes premisas:

• En la prestación de un servicio –al ser éste intangible- la percepción es realidad.

• Desde la óptica de la calidad, un servicio sólo es eficaz si satisface las expectativas de quien lo recibe.

• Las expectativas son dinámicas y la organización sólo es capaz de adaptarse de forma mediata.

Existen numerosas técnicas y canales de comunicación directa con el cliente para realizar esta operación de investigación de sus expectativas respecto al servicio,

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como las entrevistas cualitativas, los grupos focales, los encuentros directivos/ciudadanos, los paneles de usuarios, etc. Todas estas técnicas de investigación tienen, no obstante, el “inconveniente” de que suelen ser costosas y llevan cierto tiempo. Por este motivo, cuando se va a abordar por primera vez la elaboración de una Carta de Servicios, puede resultar más factible detectar las expectativas del usuario por medio de los denominados grupos de exploración, integrados por personal en contacto directo con el usuario de cada servicio. Estos grupos juegan, por así decirlo, el papel de intérpretes de las expectativas del usuario real. Adicionalmente, también pueden extraerse datos sobre las necesidades y los puntos de calidad negativa mediante el análisis de quejas y sugerencias, de informes del Defensor del Pueblo, etc. Una vez escogido el método de investigación, el equipo debe analizar la información para extraer las conclusiones oportunas. Para trasladar el lenguaje del cliente, es decir, sus percepciones más o menos desordenadas sobre el servicio, a categorías manejables por la organización, puede ser útil recurrir a la matriz de Determinación de

factores de calidad (Modelo IV), que figura más adelante. Para ello es necesario consignar previamente en la primera columna de la matriz, para cada uno de los servicios relacionados en el catálogo (Modelo III), los diferentes pasos y contactos que el usuario ha de recorrer y establecer en el proceso de prestación del servicio demandado. El nivel de desglose de esos pasos debe ser el mayor posible, de manera que el proceso aparezca en toda su integridad detallada. (Una herramienta eficaz para esta tarea puede ser el Diagrama de flujo cliente-

proveedor, que permite visualizar la secuencia de interacciones entre el prestador y el usuario).

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Seguidamente, en la primera fila del eje horizontal se introducen las denominadas dimensiones de la calidad, que son atributos o categorías genéricas cuya finalidad es englobar coherentemente en pocos conceptos los numerosos aspectos relevantes del servicio puestos de manifiesto en el ejercicio de exploración de las expectativas del usuario. Estas dimensiones deben identificarse para cada servicio concreto, aunque para facilitar la labor del equipo de trabajo se ofrece a continuación una lista meramente orientativa de dimensiones “universales” o de referencia, sin perjuicio de que sea conveniente enriquecerlas o adaptarlas de acuerdo con la naturaleza de cada servicio en cuestión. Esta lista se compone de las siguientes grandes dimensiones de la calidad de servicio:

• Fiabilidad (Acierto y precisión; ausencia de errores...)

• Capacidad de respuesta (Rapidez, puntualidad, oportunidad...)

• Seguridad (Impresión de profesionalidad/competencia, atención...)

• Empatía (Accesibilidad, transparencia, trato personalizado...)

• Tangibilidad (Aspecto instalaciones, equipos, materiales y personal...)

(Modelo Servqual de Calidad de servicio; Zeithaml, Parasuraman y Berry). Una vez cumplimentadas las entradas de la matriz, esto es, los pasos del proceso de prestación del servicio y las dimensiones de la calidad, el equipo procederá a cruzar cada uno de los pasos del usuario con cada una de las dimensiones de calidad que se hayan determinado previamente, valorando en la correspondiente casilla de cruce el grado de relación existente entre ambas categorías, mediante la expresión fuerte,

mediana y débil. Cada cruce donde aparezca registrado un nivel de relación fuerte constituye un factor clave de calidad.

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MODELO IV

MATRIZ DE DETERMINACION DE FACTORES DE CALIDAD

Órgano/Organismo: Servicio de Atención e Información al Ciudadano Servicio: Ofertas de Empleo Público (Información telefónica)

Pasos del usuario

DIMENSIONES CALIDAD

Acceso (Publicidad)

Fiabilidad información

Rapidez Espera

Competencia Profesional

Horarios Comprensión personal

Cortesía

Búsqueda y localización número

F M D D D D D

Conexión telefónica

F D D D M D D Espera contestación

M D F D D D D Saludo Acogida

D D M F D M F Formulación consulta

D D D M D F M Emisión información

D F M F D F D

(Código gráfico de relaciones.- F: Fuerte; M: Mediana; D: Débil ) El producto de esta actividad de la metodología es la lista de los factores clave para una prestación satisfactoria del servicio a sus usuarios. 4.3.3. Fijación de estándares de calidad.

El objetivo de esta actividad reside en la identificación del nivel estándar deseable de los servicios ofrecidos por la organización y, en consecuencia, de los distintos pasos que se dan en su proceso de prestación para que respondan a las expectativas del ciudadano/usuario. Si bien la detección de las expectativas del ciudadano constituye el punto de partida indispensable, no es suficiente para lograr un alto nivel de calidad en el servicio. Para ello es necesario que el equipo de trabajo determine los niveles estándar de rendimiento de los procesos que aseguren precisamente la satisfacción de dichas

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expectativas. En este sentido, el servicio deberá estar diseñado de acuerdo con normas y procedimientos, susceptibles de medición por indicadores, que posibiliten una prestación estándar. Antes de describir esa operación, es conveniente realizar algunas precisiones. Genéricamente, estándar es el valor que se espera alcance una determinada variable. Como se ha señalado más arriba, en las Cartas de Servicios un estándar de calidad refleja el nivel deseado en la prestación del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de sus clientes. Los estándares de calidad expresan, en definitiva, los objetivos que la organización puede fijarse en cada uno de los factores clave o características críticas de la calidad del servicio. Para asegurar su eficacia, los estándares de calidad deben reunir los siguientes requisitos:

• Estar concebidos para satisfacer las expectativas de los ciudadanos.

• Ser realistas y alcanzables.

• Ser asumidos por los empleados (prestadores del servicio).

• Ser específicos y controlables por la organización.

• Estar referidos a los aspectos principales a través de los que el usuario percibe y evalúa el servicio.

Como instrumento metodológico para facilitar la fijación de los estándares, el equipo de trabajo puede recurrir a la ficha que figura más adelante. En su primera columna se listarán los factores clave de calidad del servicio de que se trate. Estos factores se han identificado en la actividad 2ª, mediante la operación de relacionar las expectativas del ciudadano con los diferentes pasos o fases del proceso de prestación del servicio. A continuación, en la segunda columna deben consignarse los objetivos o niveles estándar de cumplimiento que se fije la organización para cada

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uno de dichos factores clave. Lógicamente, los valores cuantitativos asignados a los niveles estándar deben responder a las expectativas del usuario detectadas en la fase 4.3.2. MODELO V. TABLA DE ESTANDARES

Órgano/Organismo: Servicio de Atención e Información al Ciudadano Servicio: Ofertas de Empleo Público (Información telefónica). Factor Clave Estándar Accesibilidad números telefónicos Difusión/Publicidad SAC

El número del SAC estará disponible en el servicio de información telefónica 1003

Facilidad conexión 90% de llamadas atendidas (no abandonadas por saturación de línea)

Tiempo de espera 1 minuto. Acogida/Saludo El informador se identificará institucionalmente

y formulará el saludo de cortesía. Fiabilidad de la información 80% de las consultas atendidas sin necesidad

de redireccionamiento a otras oficinas. Comprensión de la consulta Siempre se contrastará el sentido concreto de

la consulta y la información suministrada se personalizará en cada caso.

4.3.4. Diagnóstico de los niveles actuales (Indicadores).

Una vez fijados los estándares, es preciso determinar, antes trasladarlos a la Carta, si su cumplimiento se encuentra al alcance de la organización y cuánto falta, en su caso, para conseguirlos. Para ello, es necesario cuantificar los niveles actuales de rendimiento del proceso de prestación del servicio frente a los estándares establecidos en la anterior actividad. Con esta finalidad es aconsejable confeccionar un cuadro de mando en el que se integren, para cada servicio, los siguientes datos: factores clave identificados, estándares fijados, indicadores para el seguimiento, valores actuales y diferencia entre éstos y los estándares (Modelo VI). Este cuadro de mando permitirá efectuar un

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diagnóstico sintético de la situación inicial en la prestación de cada servicio e ir comprobando la capacidad de la organización para alcanzar sus objetivos. El seguimiento de la evolución de los principales indicadores también aumentará la fiabilidad de los procesos, ya que señalará las desviaciones y orientará las medidas de mejora. Los indicadores deben, por tanto, estar íntimamente relacionados con los estándares fijados para cada factor clave de la calidad del servicio, y pueden encuadrarse en dos grandes categorías:

• Indicadores objetivos, que miden directamente el desarrollo de las actividades y los resultados empíricos del servicio.

• Indicadores de percepción, que miden indirectamente los resultados del servicio desde el punto de vista de sus usuarios.

Los aspectos de tipo “psicosocial”, más relacionados con elementos como la comunicación, el trato, la receptividad, etc., son difíciles de objetivar directamente, por lo que acudirse a indicadores de percepción/satisfacción. En cambio, los aspectos referentes a dimensiones más “tangibles” (rapidez, acierto, instalaciones, etc.) admiten indicadores objetivos que cuantifican directamente la estructura y resultados del servicio. Para definir los indicadores adecuados (esto es, que reflejen el grado de consecución de los estándares fijados para cada factor clave de la calidad del servicio), el equipo de trabajo debe tener en cuenta –además de los requisitos generales de representatividad, fiabilidad, relevancia, selectividad y mensurabilidad- las siguientes reglas:

• No deben imponerse sino consensuarse.

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• Debe haber acuerdo sobre qué medir y cómo medirlo.

• Deben asignarse responsabilidades para la medición y el análisis. En cuanto a su expresión numérica, los indicadores pueden presentarse en forma de valores absolutos, porcentuales, o de ratios (relación entre variables). Con carácter general es recomendable que los indicadores se construyan en forma de porcentajes o de ratios, ya que estos permiten apreciar mejor los niveles reales de calidad y su evolución frente a los objetivos. Ahora bien, el equipo de trabajo debe manejar siempre como información básica los valores absolutos en los que se apoyan aquellas fórmulas. Por último, el cuadro de mando confeccionado de acuerdo con las anteriores indicaciones servirá también para el seguimiento de los compromisos que se adopten en la Carta de Servicios. MODELO VI. CUADRO DE MANDO

Órgano/Organismo: Servicio de Atención e Información al Ciudadano Servicio: Ofertas de Empleo Público (Información telefónica).

Factores clave Descripción Indicadores

Estándares Valores actuales Diferencia

Accesibilidad números Publicidad/difusión

% usuarios con conocimiento previo

Nº SAT siempre disponible en 1003

20% 60

Facilidad conexión % llamadas atendidas

90% 91% 1

Tiempo espera (1 minuto)

% cumplimiento 100% 100% - Acogida/Saludo e identificación

% de quejas por falta identificación

1% 1% -

Fiabilidad información % consultas no redireccionadas % usuarios satisfec.

80%

80%

80%

70%

-

10 Comprensión consulta % quejas

% usuarios satisfec. 0% 90%

1% 80%

1 10

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4.3.5. Establecimiento de compromisos. Una vez comprobado el grado de cumplimiento de los estándares en las diferentes fases del proceso de prestación del servicio, el equipo de trabajo determinará los compromisos de calidad que pueden incluirse en la Carta, de acuerdo con los siguientes criterios: a) Con carácter previo, los estándares fijados en la actividad 4ª no deben trasladarse

mecánicamente a compromisos, sino que ha de tenerse en cuenta la orientación y prioridades estratégicas del servicio que tenga establecidas la organización (agilidad, fiabilidad, etc.), lo que puede condicionar la selección de compromisos declarables.

b) Si la organización cumple los estándares establecidos cabe inferir que el proceso está bajo control y que, por tanto, es capaz de responder a las expectativas de sus clientes de forma estable, como muestran los correspondientes indicadores. En este supuesto, pueden incluirse en la Carta de Servicios como compromisos de calidad los estándares que hagan referencia a las expectativas satisfechas en las fases del proceso de prestación del servicio que, del modo indicado, han evidenciado su solidez y fiabilidad.

c) Si la organización no cumple los estándares pero el equipo de trabajo considera que es posible alcanzarlos a corto plazo, adoptará las medidas necesarias para su cumplimiento y continuará midiendo el nivel de calidad del servicio para decidir si pueden incluirse en la Carta compromisos relativos a esos aspectos.

d) Si la organización no cumple los estándares establecidos y el equipo de trabajo estima que será imposible alcanzarlos a corto plazo, será preciso reconsiderar los compromisos publicables en la Carta. En todo caso, el equipo deberá explorar y proponer medidas de mejora para subsanar las deficiencias de cara a posteriores actualizaciones de la Carta de Servicios inicialmente aprobada. Consecuentemente, deberán identificarse y planificarse los correspondientes proyectos de mejora.

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Como resultado de esta operación de identificación y selección de los compromisos, el equipo de trabajo contará con los siguientes productos:

• Una relación de los compromisos de calidad que pueden ser asumidos por la organización de forma inmediata y a corto y medio plazo, con sus respectivos indicadores de calidad y sus valores de referencia. Con este listado quedaría esbozado el esquema para la redacción del apartado 2.2 de la Carta de Servicios.

• Los proyectos de mejora propuestos para adecuar el servicio a las expectativas del usuario. Estos proyectos perfilarán los compromisos que la organización pretende asumir en el futuro y reflejar en una ulterior actualización de la Carta de Servicios.

Para sintetizar el contenido de esta actividad, el equipo de trabajo puede utilizar una ficha como la que figura a continuación: MODELO VII. TABLA DE COMPROMISOS

Órgano/Organismo: Servicio de Atención e Información al Ciudadano Servicio: Ofertas de Empleo Público (Información telefónica)

COMPROMISOS ASUMIBLES INMEDIATAMENTE

INDICADOR VALOR ESTANDAR REFERENCIA

Tiempo medio de espera % de cumplimiento 1 minuto

Acogida/Saludo de cortesía/Identificación % quejas 0%

COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO

PROYECTO PROPUESTO ¿Ejecutado? ¿Válido?

Fiabilidad información Revisión/mejora bases datos No

COMPROMISOS NO ASUMIBLES TODAVIA

PROYECTO PROPUESTO

Accesibilidad números Difusión/Publicidad

Grupo de trabajo para identificar posibles medios de difusión.

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4.4. Fase de identificación de la información de carácter complementario. Finalizada la fase de establecimiento de compromisos de calidad, que, como se ha comentado, es la que requiere una metodología específica por su mayor complejidad, el equipo de trabajo seleccionará los datos de carácter complementario que deben incluirse en el apartado tercero de la Carta de Servicios, de acuerdo con las especificaciones realizadas en el apartado 2.3 de esta Guía. 4.5. Redacción del documento-matriz de la Carta. En esta fase el equipo de trabajo redactará un documento en el que de forma clara, sencilla y comprensible constará la información de carácter general y legal, los compromisos de calidad en el servicio que asume el Organo u Organismo prestador y la información de carácter complementario. Este texto irá precedido de una introducción suscrita por el máximo responsable del Organo u Organismo a cuyos servicios se refiera la Carta, en la que describirá el propósito general de la misma y demostrará su compromiso personal e institucional con la calidad del servicio. Aunque no se postula un estilo obligatorio para las Cartas de Servicios, ya que cada una de ellas debería ser congruente con la identidad corporativa del respectivo órgano u organismo que la elabore, el documento sí ha de reunir, al menos, las siguientes características:

• Orientación al destinatario: La Carta debe utilizar un lenguaje comprensible para quienes vayan a leerla, por lo que hay que evitar expresiones complejas o excesivamente técnicas que impedirían la transmisión clara del mensaje que se pretende.

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• Redacción concisa y unívoca: La Carta no debe contener declaraciones genéricas o ambiguas que pudieran inducir a confusión o a diferentes interpretaciones sobre los compromisos asumidos por la organización.

• Cuantificación de los compromisos declarados: Siempre que sea posible, la Carta deberá incorporar los indicadores que permitan la cuantificación de los compromisos de calidad y, a su vez, transmitan credibilidad de cara a sus destinatarios.

El producto de esta fase de la metodología de elaboración es el documento-matriz con el contenido y estructura formal de la Carta de Servicios. Este documento se someterá a la conformidad del máximo responsable del órgano u organismo a cuyos servicios hace referencia para que, en su caso, lo suscriba y lo remita al Subsecretario correspondiente para su aprobación, previo informe favorable de la Secretaría de Estado para la Administración Pública. 4.6. Diseño y desarrollo del Plan de Comunicación Interna. El equipo de trabajo diseñará un plan de comunicación interna dirigida a los empleados del órgano/organismo sobre los contenidos de la Carta de Servicios y lo que entrañan para el conjunto de la organización los compromisos en ella asumidos. El plan habrá de determinar el momento y el modo adecuados para desplegar esta comunicación en el seno de la organización. Teniendo en cuenta que los empleados de la organización son los principales responsables de la ejecución de las actividades desarrolladas en el proceso de prestación del servicio y, por tanto, de su calidad, su implicación en el proyecto global de implantación de la Carta de Servicios resulta clave para el éxito de la iniciativa. Es

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preciso, en consecuencia, informarles y conseguir dicha implicación antes de proceder a la publicación oficial de la Carta. La comunicación interna debe caracterizarse especialmente en este caso por la comprensión y la sinceridad y estar enfocada a desbloquear problemas potenciales que entorpecerían la consecución de los objetivos. Por tal razón, es conveniente que la información que se facilite a los empleados no sea ambigua, incluso en aquellas cuestiones en las que sea necesario un planteamiento crítico que, sin embargo, deberá recaer en los problemas de los servicios o procesos y no en las personas, a las que debe motivarse para que contribuyan al cumplimiento de los compromisos y la mejora de la calidad. Los canales de comunicación pueden ser formales e informales, orales y escritos, pero, en cualquier caso, habrán de tenerse en cuenta unas reglas básicas: determinar el emisor, el destinatario, el propósito y lo que se espera del receptor. Cada órgano/organismo recurrirá al efecto a las vías que utilice de forma más habitual y eficaz, como por ejemplo:

• Carta del Director o máximo responsable a los empleados.

• Boletines internos

• Reuniones para exponer la iniciativa

• Notas internas, etc. El producto de esta fase es la programación detallada y ejecución del plan de comunicación. Con estas actividades concluye el proceso de elaboración propiamente dicha de la Carta de Servicios, si bien el equipo de trabajo no se disolverá ya que también tendrá

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que desempeñar las funciones de seguimiento, actualización y mejora que se contemplan en los apartados 7 y 8.

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5. DISEÑO Y PRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA CARTA DE SERVICIOS La Carta de Servicios es, a la vez, un punto de partida y un punto de llegada. Es un punto de partida en el sentido de que supone un reto de mejora para la organización, un camino a recorrer hacia la calidad del servicio que exige un riguroso trabajo interno, pero es también un punto de llegada porque la organización condensa y exterioriza su eficacia y su rendimiento en forma de compromisos públicos de calidad en el servicio. Es en esta vertiente externa, en la que la organización da a conocer los aspectos del servicio más relevantes para los ciudadanos, donde tienen especial importancia las cuestiones relativas al diseño y presentación formal de la Carta de Servicios. Para que la Carta alcance su máxima eficacia comunicativa, atendiendo a lo establecido en el Real Decreto y en esta propia Guía, se propone un modelo doble, compuesto de un folleto en forma de cuadernillo y de otro en forma de tríptico. Para el desarrollo de estas tareas será necesaria la colaboración conjunta del equipo de trabajo y la unidad de la organización encargada de lo relacionado con las publicaciones. 5.1. Formato. El material de trabajo para la confección de la Carta de Servicios está constituido por el documento a que se refiere el apartado 4.5 de esta Guía. A partir de él la organización debe decidir –en función de sus posibilidades editoriales y de las características de sus usuarios o clientes- si se publica exclusivamente un tríptico con la información más significativa, según figura en el modelo-esbozo de las páginas 33

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y 34, o bien se publica asimismo un cuadernillo más amplio que recoja toda la información contenida en el documento-matriz. La Carta de Servicios debe contener el logotipo de Calidad en la Administración General del Estado que puede obtenerse en la dirección de internet: http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm 5.1.1. Cuadernillo.

Para este formato no se sugieren especificaciones de diseño y presentación gráfica, que cada órgano/organismo debe valorar de acuerdo con su política de comunicación externa. Sin embargo, sí es necesario que recoja íntegramente el contenido previsto en el artículo 4 del Real Decreto y desarrollado en el capítulo 2 de esta Guía. Téngase en cuenta, además, que este cuadernillo habrá de coincidir con el documento-matriz aprobado por el correspondiente Subsecretario, previo informe de la Secretaría de Estado para la Administración Pública. 5.1.2. Tríptico.

Dada su naturaleza, el tríptico es el vehículo de comunicación idóneo para transmitir sencilla y cómodamente la información más relevante sobre los servicios prestados por el órgano/organismo. Seguramente no toda la información que integra el documento-matriz sea susceptible de presentarse atractivamente en las dimensiones reducidas de un tríptico, por lo que, al diseñar éste, debe seleccionarse aquélla de acuerdo con las orientaciones que figuran a continuación. El tríptico que se propone tendrá un formato desplegable A 4 a efectos de normalización y ahorro de costes de edición, y comprenderá los siguientes apartados:

Cara 1 (externa) 3.

Compromiso personal del máximo responsable del órgano/organismo.

Foto y firma.

Declaración enfatizando la idea de compromiso con los ciudadanos.

2. (Contraportada)

Direcciones postales, telefónicas y telemáticas del órgano/organismo y, en su caso, de sus dependencias periféricas. Dirección de la unidad responsable de la Carta.

Croquis de situación.

Sello de Calidad/Carta de Servicios.

Logotipo de la AGE.

1. (Portada)

Fotografía o ilustración alusiva al servicio ofrecido.

Nombre del órgano u organismo. “Carta de Servicios”. Logotipo de la Administración General del Estado. Sello de Calidad/Carta de Servicios.

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Cara 2 (interna)

1. Compromiso general de la AGE/Ministerio con la Calidad. Identificación y fines del Organo/Organismo. Relación de principales servicios prestados.

2. Compromisos concretos y medibles sobre

estándares de calidad del servicio.

3. Indicadores para el seguimiento.

Participación ciudadana. Quejas y sugerencias.

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5.2. Soportes. Además de su edición en forma de cuadernillo y tríptico, la Carta de Servicios deberá ofrecerse en la página web del Órgano u Organismo para que sea accesible a través de Internet. Asimismo el órgano u organismo valorará la conveniencia de presentar la Carta de Servicios en otros soportes, como puede ser vídeo, CD Rom, etc.

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6. COMUNICACIÓN EXTERNA Una vez aprobada la Carta de Servicios y diseñados sus formatos y soportes de presentación, debe definirse un plan de comunicación externa dirigida a los ciudadanos para explicarles los objetivos y alcance de aquella. En el plan de comunicación pueden distinguirse los siguientes aspectos: 6.1. Publicación. Antes de que se inserte en el “Boletín Oficial del Estado” la Resolución del Subsecretario, cada Órgano u Organismo debe tener incluida su Carta de Servicios, tanto en versión tríptico como, en su caso, cuadernillo, en el programa de publicaciones del correspondiente Ministerio y estar en posesión de la tirada adecuada para alcanzar su óptima divulgación. Es importante una impresión de calidad que haga al folleto atractivo y legible. 6.2. Distribución. En el momento de publicarse en el “Boletín Oficial del Estado” la resolución del Subsecretario correspondiente por la que se aprueba la Carta de Servicios, ésta deberá encontrarse distribuida y a disposición del público, tanto en las dependencias del Órgano/Organismo de que se trate como en el Centro de Información Administrativa (CIA) y en las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano.

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6.3. Difusión. Para la difusión de la existencia de cada Carta de Servicios deberán tomarse en consideración los distintos canales de comunicación externa habitualmente utilizados por el Órgano/Organismo, como pueden ser anuncios en prensa, publicaciones informativas propias o del Ministerio de adscripción, etc. Esta publicidad hará énfasis en el principio de servicio al ciudadano y especialmente en la receptividad para atender e incorporar la voz del ciudadano a la organización. La comunicación se caracterizará por la claridad, la concreción y la finalidad de aportar soluciones y mejoras.

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7. SEGUIMIENTO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS El objetivo de esta fase es facilitar lo previsto en el artículo 9 del Real Decreto 1259/1999. Se trata, por tanto, de asegurar la revisión continua del grado de cumplimiento de los compromisos y, a través de ello, de la satisfacción de los usuarios de los servicios. En este sentido, el equipo de trabajo, con la contribución específica de la Unidad responsable de la Carta, debe verificar una revisión periódica y continua de los indicadores de calidad incluidos en el Cuadro de mando para identificar las posibles desviaciones con respecto a los estándares de servicio establecidos. Paralelamente se deberá realizar un seguimiento de la satisfacción de los usuarios por medio de encuestas para analizar las causas generadoras de la calidad negativa, dando como resultado un control permanente de la situación real frente a la deseada. Con independencia del informe que en el primer trimestre de cada año debe remitirse, a través de la Subsecretaría, a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, el Órgano/Organismo puede estimar la conveniencia de hacer públicos sus datos a través de sus Memorias, de Informes específicos de indicadores, de la página web, de la prensa, de conferencias, etc. Los datos del informe de seguimiento anual, a que se refiere el apartado anterior, se pueden reflejar en un cuadro tipo que comprenderá los siguientes apartados:

CUADRO DE SEGUIMIENTO

COMPROMISO INDICADOR VALOR REAL DESVIACIÓN CAUSAS MEDIDAS

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8. PROGRAMAS DE MEJORA Y ACTUALIZACION DE LA CARTA DE

SERVICIOS Por su propia naturaleza y finalidad, las Cartas de Servicios son instrumentos que deben estar sometidos a revisión continua, tanto por lo que se refiere a la corrección de desviaciones respecto a los compromisos declarados, cuanto a su actualización de acuerdo con los cambios del entorno. 8.1. Programas de mejora. Como se ha señalado en los epígrafes dedicados al Establecimiento de los

compromisos de calidad, el sistema de implantación de las Cartas de Servicios incluye una fase de puesta en marcha de un programa de mejora para el caso de que los indicadores revelen que no se están cumpliendo los estándares. En primer lugar, el equipo de trabajo analizará los problemas planteados e identificará los posibles proyectos para resolverlo, que integrarán el programa de mejora de la organización. Para ejecutar los proyectos se constituirán Grupos de mejora, en los que deben participar todos los niveles de personal implicados en el proceso u operaciones objeto de la mejora. Los grupos de mejora desarrollarán sus actividades ayudándose de las técnicas y herramientas para la gestión de proyectos, para lo que, a su vez, puede ser necesario el apoyo de las unidades especializadas de la propia organización o del Ministerio de adscripción (Inspección de Servicios o análoga).

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8.2. Actualización de la Carta de Servicios. Las Cartas de Servicios son documentos “vivos” porque, además de declarar públicamente los compromisos de calidad asumidos en un momento determinado, pretenden facilitar la mejora continua de los servicios prestados por la organización, en adecuación a las demandas ciudadanas. Este principio inspirador debe reflejarse en una permanente puesta al día de los contenidos de cada Carta de Servicios El equipo de trabajo de cada organización, conocedor de sus factores internos y del entorno en que se desenvuelve la misma, deberá establecer los criterios determinantes para la actualización de la correspondiente Carta de Servicios. No obstante esa singularidad, a continuación se proponen, sin ánimo exhaustivo, una serie de criterios generales que conviene tener en cuenta para actualizar periódicamente la Carta de Servicios:

• Temporales: con carácter general, una Carta debe actualizarse cada tres años, sin perjuicio de lo derivado de los siguientes criterios.

• De control de gestión: Cuando los indicadores del cuadro de mando evidencien que se están superando los estándares establecidos o que la organización está en condiciones de asumir compromisos descartados en la anterior edición de la Carta.

• Del entorno social: Cuando los mecanismos de consulta a usuarios de la organización o, en su caso, los estudios de opinión encargados por la Secretaría de Estado para la Administración Pública pongan de manifiesto nuevas demandas ciudadanas.

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• Del entorno administrativo: Cuando se produzcan modificaciones normativas y/o reestructuraciones orgánicas sustantivas.

• De la oferta de la propia organización: Cuando la organización introduzca nuevos servicios o modalidades de prestación de los mismos.

• De los recursos humanos y materiales: Cuando la organización sea dotada de más personal y recursos materiales (instalaciones, equipos, etc.) y financieros que le permitan mejorar sus servicios.

• De innovación tecnológica: Cuando la incorporación de nuevas tecnologías a la gestión de los procesos de prestación del servicio posibilite un mayor rendimiento y mejora de la calidad.

• De contingencia: Cuando circunstancias sobrevenidas en el entorno general puedan producir una apreciable oscilación en el funcionamiento del servicio.

MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

SECRETARÍA DE ESTADO PARA ADMINISTRACIONESPÚBLICAS

DIRECCIÓN GENERAL DE INSPECCIÓN SIMPLIFICACIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Se r v ic io d e A t en c ió n eSe r v ic io d e A t en c ió n eIn f o r ma c ió n a l C iu d a d a n oIn f o r ma c ió n a l C iu d a d a n o

C a r t a d e Se r v ic io s2 0 0 3

@@ ATENCIÓN E INFORMACIÓNAL CIUDADANO

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I. Datos identificativos y fines del Servicio de Atención e Información al

Ciudadano:

El Servicio de Atención e Información al Ciudadano es una Subdirección General, dependiente de la Dirección General de Inspección, Simplificación y Calidad de los Servicios, del Ministerio de Administraciones Públicas, configurado como centro de difusión de la información relativa a materias de la Administración Pública, facilitando el acceso a los servicios públicos y al conocimiento de los productos de la Administración. Este servicio se prestará de acuerdo a los siguientes principios: necesidad, proporcionalidad, subsidiaridad, transparencia, responsabilidad, accesibilidad y simplicidad. Este servicio se realiza mediante un sistema de comunicación de tipo telefónico abierto a todos los ciudadanos, pero también con sistemas de información escrita, electrónica y presencial y a través de las publicaciones de todo tipo que tenga autorizado editar. II. Relación de servicios prestados:

El Servicio de Atención e Información al Ciudadano presta los siguientes servicios: 1. Información sobre la Administración General del Estado.

Los datos identificativos de las unidades que integran la Administración General del Estado hasta el rango de subdirección general, incluidas las funciones que desempeñan y los titulares de las mismas.

La estructura orgánica de los distintos ministerios.

60

La regulación legal. Los datos identificativos de las unidades periféricas de la Administración

General del Estado. 2. Información sobre la legislación Estatal.

Sumario de las disposiciones generales publicadas en el Boletín Oficial del Estado.

Texto consolidado de las normas más importantes de las distintas ramas del Ordenamiento Jurídico.

3. Información sobre ofertas de empleo público.

Convocatorias de pruebas selectivas de la Administración General del Estado.

Convocatorias de pruebas selectivas de las Comunidades Autónomas. Convocatorias de pruebas selectivas de las entidades de la Administración

Local, concretamente de las diputaciones provinciales, los ayuntamientos capitales de provincia y de los de más de 100.000 habitantes y del resto de ayuntamientos siempre que convoquen más de tres plazas.

Programas completos de las pruebas selectivas de la Administración General del Estado.

4. Información sobre las oficinas de información de las Administraciones Públicas.

Los datos identificativos de las oficinas de información de la Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las entidades de la Administración Local.

61

5. Información sobre las Comunidades Autónomas.

Los datos identificativos de las unidades que integran su Administración hasta el rango de dirección general, incluyendo los titulares de las mismas.

La regulación legal.

6. Información sobre la Administración local.

Los datos identificativos de las entidades de la Administración local. 7. Información sobre los boletines y diarios oficiales.

Consulta, en las instalaciones del Servicio de Atención e Información al Ciudadano, de los boletines oficiales del Estado y de las Comunidades Autónomas.

Servicio de cita previa para la consulta de varios boletines, o boletines de fechas anteriores (BOE los últimos diez años y Boletines de las CC.AA. los últimos cinco años), que puede solicitarse presencialmente, por escrito o mediante fax en el número 91 XXX XX XX.

Acceso, a través de la página web www.administracion.es, a los distintos boletines oficiales que dispongan de página web.

8. Información sobre procedimientos vigentes de la Administración General del

Estado.

Consulta de la relación de procedimientos publicada por el Boletín Oficial del Estado.

Consulta por Internet de la Guía de Procedimientos de la Administración General del Estado.

http://www.administracion.es/

62

9. Información sobre premios, becas, ayudas y subvenciones

Bases reguladoras y convocatorias anunciadas por la Administración General del Estado.

Bases reguladoras y convocatorias anunciadas por las Comunidades Autónomas.

10. Información sobre las convocatorias concursos de provisión de puestos de

funcionarios de la Administración del Estado.

Bases de los concursos de meritos para la provisión de puestos de trabajo publicado por la Administración General del Estado en el Boletín Oficial del Estado.

11. Información de las cartas de servicios de la Administración General del Estado.

Las cartas de servicios publicadas y vigentes de la Administración General del Estado y los documentos en que se concreten.

12. Información sobre el Catálogo de Modelos Normalizados de la Administración

General del Estado.

El Catálogo de Modelos Normalizados de la Administración General del Estado en la sala de información y a través de la página web www.administracion.es

13. Información sobre las oficinas de registro.

Relación de las oficinas de registro de la Administración General del Estado.

Relación de las oficinas de registro concertadas. Disponibilidad permanente en Internet de la relación de registros.


63

14. Información sobre licitaciones.

Convocatorias de licitaciones públicas de la Administración General del Estado que resulten de obligada publicación en el BOE.

Pliegos de cláusulas administrativas y prescripciones técnicas cuando sean

facilitadas por el correspondiente órgano de contratación.

15. Publicaciones.

Boletín de empleo público (semanal). Boletín de premios, becas, ayudas y subvenciones (mensual). Agenda de la información administrativa (edición anual). Directorio de las Comunidades Autónomas (edición anual). Folleto informativo sobre los servicios que ofrece el Servicio de Atención e

Información al Ciudadano (edición anual). Relación de Procedimientos de la Administración General del Estado, AGE

(Trimestral). Relación de las Oficinas de Registro de la AGE (trimestral). Relación de las Oficinas de Información de la AGE (trimestral). Organigramas de la Administración General de Estado (anual). Organigramas de las Comunidades Autónomas (anual).

Las citadas publicaciones estarán disponibles y descargables a través del web www.administracion.es Las publicaciones estarán a disposición del público que lo solicite, bien en nuestras oficinas o a través de correo postal o correo electrónico. Se exceptúan las publicaciones que sean coeditadas con otros organismos y/o


64

editoriales. En este supuesto se informara a los clientes el lugar donde poder conseguirlas, así como el precio de las mismas.

III. Derechos de los ciudadanos: De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Así pues, de manera general, los ciudadanos tienen derecho:

￭ A recibir información de interés general de manera presencial, telefónica, informática o telemática.

￭ A ser atendidos directa y personalizadamente.

￭ A obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.

￭ A una información administrativa real, veraz y pública.

￭ A una orientación positiva.

￭ A ser auxiliados en la redacción formal de documentos administrativos que dirijan a las autoridades administrativas de la AGE conforme a lo dispuesto en la legislación vigente.

IV. Formas de colaboración y participación de ciudadanos y usuarios: Los ciudadanos y los usuarios del Servicio de Atención e Información al Ciudadano podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios:

65

￭ Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente

se realicen. ￭ Mediante los escritos comunicación electrónica que dirijan al Buzón del

Ciudadano. ￭ Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en

esta Carta. V. Normativa reguladora:

La normativa reguladora de los servicios prestados por el Servicio de Atención e Información al ciudadano se encuentra en los siguientes textos legales: ￭ El Derecho de Petición, en el artículo 29 de la Constitución Española y en la

Ley 92/1960, de 22 de diciembre (BOE del 23 de diciembre).

￭ La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (BOE del 27 de noviembre), modificada por la Ley 4/1999.

￭ La Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (BOE del 15 de abril).

￭ El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano (BOE del 4 de marzo).

￭ El Real Decreto 1892/1996, de 2 de agosto, de estructura básica del Ministerio de Administraciones Públicas (BOE del 6 de agosto), modificado por los Reales Decretos 1329/1997 y 2826/1998.

66

VI. Formas de presentación de quejas y sugerencias:

Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento del servicio en los lugares y en la forma que se señalan a continuación: ￭ En el Libro de Quejas y Sugerencias habilitado al efecto en el Servicio de

Atención e Información al Ciudadano.

￭ Mediante llamada telefónica a la Unidad Responsable de la Carta.

￭ Mediante correo postal a la Dirección de la citada Unidad.

￭ Mediante correo electrónico dirigido al buzón del ciudadano en www.administración.es

Las quejas deben hacerse constar en el correspondiente Libro, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta, siempre y cuando se presente por escrito y sean firmados. Las sugerencias deben hacerse constar en el correspondiente Libro, pudiendo ser anónimas y presentarse utilizando cualquier otro formato y carta. VII. Niveles o compromisos de calidad ofrecidos: 7.1. Niveles de calidad ofrecidos

￭ Los servicios de atención telefónica tendrán un máximo de llamadas no atendidas en su momento, no superior al 9% del total en computo mensual.

http://www.administraci%C3%B3n.es/

67

￭ Las consultas recibidas por medio de escritos, convencionales o telemáticos, serán contestadas en el plazo de 9 días hábiles desde su recepción.

￭ La atención presencial se prestará con un tiempo medio de espera de 7

minutos en computo mensual.

￭ Las convocatorias de empleo público que sean objeto de publicación en cualesquiera diarios o boletines oficiales de ámbito nacional, serán recogidas en la base de datos en el plazo de un día hábil contado desde las 12:00 a.m. del día de su publicación. Las convocatorias que sean comunicadas se recogerán en el plazo de un día hábil contado desde la comunicación.

￭ Las convocatorias y las bases reguladoras de becas, ayudas y

subvenciones serán recogidas en la base de datos en el plazo de un día hábil contado desde las 12:00 a.m. del día de su publicación en cualesquiera diarios o boletines oficiales.

￭ Respecto del resto de contenidos informativos ofertados en esta carta de

servicios se actualizarán en función de la fecha de recepción de la fuente informativa.

￭ Editar y distribuir de forma gratuita las publicaciones informativas con la

siguiente periodicidad: - Semanal: Boletín de Empleo Público. - Mensual: Boletín de Premios, Becas, Ayudas y Subvenciones. - Trimestral: Relación de Procedimientos, Relación de Oficinas de Registro

y Relación de Oficinas de Información de la AGE.

68

- Anual: Organigramas de la AGE y de las CC.AA., Agenda de Información Administrativa, Directorio de las CC.AA., Folleto Informativo sobre los servicios que ofrece el Servicio de Atención e Información al Ciudadano.

￭ Las quejas y sugerencias se contestarán en un plazo máximo de veinte

días hábiles.

7.2. Otros aspectos facilitadores

En el Servicio de Atención e Información al Ciudadano existen otros aspectos facilitadores de la atención al público, los cuales son unas reglas de atención y un compromiso ético de actuación de los informadores. En sus funciones de atención se comprometen a:

￭ Identificación con nombres y apellidos.

￭ Receptividad ante las cuestiones planteadas.

￭ Objetividad y profesionalidad en la atención.

￭ Atención eficaz y rápida y personalizada.

￭ Suministrar una información real, veraz y pública.

￭ Ofrecimiento de información complementaria necesaria y no demandada expresamente pero que se deduzca como necesaria para la pretensión del ciudadano.

￭ Orientar de manera facilitadora.

￭ Utilización de lenguaje comprensible.

￭ Ofrecimiento de los medios de queja o reclamación en los supuestos en los que el ciudadano exprese la insatisfacción por el servicio prestado y la disponibilidad de un Libro de Quejas y Sugerencias.

￭ A participar en los procesos de formación para la mejora del servicio y en la orientación al ciudadano.

69

Los ciudadanos serán tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, mínima molestia, trato personalizado e integralidad informativa. Estos valores se extremarán en la atención a las personas con algún grado de discapacidad.

VIII. Sistemas de aseguramiento de la calidad: El Servicio de Atención e Información al Ciudadano cuenta con un sistema de aseguramiento de la calidad consistente: ￭ Plan de encuestas: todos los años, como mínimo, se realizará una encuesta de

satisfacción entre los usuarios del servicio, orientada a conocer la valoración que el público hace de los servicios recibidos y las posibles mejoras a introducir en los mismos.

￭ Cumplimiento de compromisos: el grado de cumplimiento de los compromisos

asumidos en esta Carta de servicios podrá consultarse en la dirección www.administración.es/compromisos en la que se publicarán los indicadores reflejados y un comentario mensual acerca de la evolución y cumplimientos.

￭ Anualmente, se procederá a la revisión de los compromisos e indicadores

procediéndose a su renovación o sustitución.

http://www.administraci%C3%B3n.es/compromisos

70

IX. Indicadores para el seguimiento y evaluación:

￭ Porcentaje de llamadas no atendidas, en su momento, por saturación telefónica.

￭ Porcentaje de consultas contestadas por escrito dentro de los 9 días hábiles

desde su recepción. ￭ Porcentaje de consultas en información presencial atendidas antes de 7

minutos. ￭ Porcentaje de convocatorias de empleo público recogidas en la base de datos

en el plazo de un día hábil, contado desde las 12:00 a.m. del día de su publicación en cualesquiera diarios o boletines oficiales, o en el plazo de 1 día hábil contado desde la comunicación.

￭ Porcentaje de convocatorias y bases reguladoras de becas, ayudas y

subvenciones recogidas en la base de datos en el plazo de un día hábil, contado desde las 12:00 a.m. del día de su publicación en cualesquiera diarios o boletines oficiales.

￭ Revisión mensual del resto de los contenidos informativos. ￭ Número de publicaciones informativas editadas con la siguiente periodicidad: -Semanal: Boletín de Empleo Público. -Mensual: Boletín de Premios, Becas, Ayudas y Subvenciones. -Trimestral: Relación de Procedimientos, Relación de Oficinas de Registro y

Relación de Oficinas de Información de la AGE.

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-Anual: Organigramas de la AGE y de las CC.AA., Agenda de Información Administrativa, Directorio de las CC.AA., Folleto Informativo sobre los servicios que ofrece el Servicio de Atención e Información al Ciudadano

￭ Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de 20 días hábiles. ￭ Resultados de la encuesta de satisfacción de los ciudadanos.

X. Direcciones y Acceso: 10.1. Direcciones postales, telefónicas y telemáticas

Oficina de atención al público: C./ María de Molina nº 50, (28006-MADRID). Información telefónica: 91 XXX XX XX

Fax: 91 XXX XX XX Internet : www.administración.esCorreo electrónico : mediante la aplicación buzón del ciudadano en : www.administración.es

10.2. Formas de acceso y transporte

Al Servicio de Atención e Información al Ciudadano se puede acceder mediante transporte público:

- Estaciones de Metro: Avenida de América (líneas 4, 6, 7 y 9) ó Núñez de Balboa (línea 5)

- Paradas de autobús: María de Molina, 50 (línea 12); Velázquez-María de Molina (líneas 9, 16, 19 y 51); Francisco Silvela-Avenida de América (líneas 72,73 y C-115); Diego de León-Castelló (línea 61); Príncipe de Vergara-María de Molina (líneas 29 y 52).



- Plano de situación: XI. Unidad responsable de la Carta:

La Subdirección General-Responsable de la Carta de Servicios será la encargada de velar por el cumplimiento de los compromisos proclamados en la Carta y de impulsar las pertinentes acciones de mejora.

La dirección de la misma es la siguiente: C./ María de Molina, 50 28006-Madrid.

72

73

XII. Otros datos de interés: Medios de atención al público. ￭ El Servicio de Atención e Información al Ciudadano dispone de una sala de

atención al público de unos 200 metros cuadrados y de un espacio para la atención telefónica de unos 120 metros cuadrados.

￭ La sala de atención al público está equipada con un sistema informático de gestión de clientes.

￭ El servicio de información telefónica para la atención al público está gestionado por un distribuidor automático de llamadas.

74

Servicio de Atención e Información al Ciudadano

C/ María de Molina, 5028006 Madrid

MINISTERIO DE ADMINISTRACIONESPÚBLICAS

Servicio de Atención e Información al Ciudadano

Carta de Servicios2003

SECRETARÍA DE ESTADO PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

DIRECCIÓN GENERAL DE INSPECCIÓN, SIMPLIFICACIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

SECRETARÍA DE ESTADO PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

DIRECCIÓN GENERAL DE INSPECCIÓN, SIMPLIFICACIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

El Servicio de Atención e Información al Ciudadano es una Subdirección General dependiente de la Dirección General de Inspección, Simplificación y Calidad de los Servicios, del Ministerio de Administraciones Públicas, configurado como centro de difusión de la información relativa a materias de la Administración Pública, facilitando el acceso a los servicios públicos y al conocimiento de los productos de la Administración.

Con esta carta el Servicio de Atención e Información al Ciudadano adquiere nuevos compromisos de mejora continua en la calidad de los servicios que presta.

El Director General de Inspección, Simplificación y Calidad de los Servicios

@@ ATENCIÓN E INFORM ACIÓNAL CIUDADANO

Adminis ración General del Estado: estructura orgánica y funcion es Legislac ón Básica del Estado: sumario de las disposiciones

generales publicadas en el Boletín Oficial del Estado y texto c ompleto de las normas más importantes de las distintas ramas del ordenamiento jurídico. Ofertas de Empleo Público: convocatorias de la Administración

General del Estado, las Comunidades Autónomas y de la Administración Local, las de las diputaciones provinciales y ayuntamientos capitales de provincia y de los de más de 100.000 habitantes. Oficinas de información de las Administraciones Públicas:

direcciones y teléfonos. Comuni des Autónomas: estructura orgánica, direcciones y

teléfonos. Administración local: entidades locales de más de 4.000 habitan tes

con dirección y teléfono. Boletines y diarios oficiales del Estado, la Unión Europea y de las

Comunidades Autónomas. Procedi entos vigentes de la Administración General del Estado . Premio becas, ayudas y subvenciones convocados por la

Administración General del Estado y las Comunidades Autónomas. Convocatorias de concursos de méritos para la provisión de

puestos de trabajo de la Administración General del Estado Cartas e servicios publicadas de la Administración General del

Estado. Catál e modelos normalizados de la Administración General

del Estado. Relación de las oficinas de registro de la Administración Gener al del

Estado Licitaciones: convocatoria de las licitaciones públicas de la

Administración General del Estado publicadas en el B.O.E. Inform ón sobre las publicaciones de la Administración Gener al

del Estado. Estos servicios se prestan básicamente a través de: información telefónica, presencial, escrita, electrónica, virtual y mediante la edición y distribución de publicaciones.

91 XXX XX XXEmpleo públicoPremios, becas, ayudas y subvenciones

91 XXX XX XXOtros contenidos informativos

91 XXX XX XX : Resumen del sumario del Boletín Oficial del Estado 91 XXX XX XX : Resumen de los premios, becas, ayudas y subvenciones 91 XXX XX XX : Resumen de las convocatorias de empleo público para titulados universitarios

91 XXX XX XX : Resumen de convocatorias de empleo público para el resto de titulaciones

C/ María de Molina, 50 - 28006 Madrid

www.administración.es

mediante la aplicación buzón del ciudadano en administración.es

91 XXX XX XX

Subdirección Generalc/ María de Molina, 50 - 28006 Madrid

ti

da

mis,

d

ogo d

aci

Teléfonos de atención Horario continuado de 9 a 21 horas de lunes a viernes. Sábados d e 9 a 14 h.

Contestadores (24 horas)

Internet

Correo

FAX

Servicios que se Formas de colaboración y participación

la prestación del

Encuestas periódicas sobre la calidad del servicioBuzón del ciudadano (Internet)Formulación de quejas y sugerencias

Información Horario continuado de 9 a 19 horas de lunes a viernes. Sábados d e 9 a 14 h.

Compromisos de calidad que se Los servicios de atenci ón telef ónica tendr án un m á ximo de llamadas no atendidas en su momento, no superior al 9% del total en computo mensual.Las consultas recibidas por medio de escritos, convencionales o telemáticos, serán contestadas en el plazo de 9 d ías hábiles desde su recepción.La atención presencial se prestará con un tiempo medio de espera de 7 minutos en computo mensual.Las convocatorias de empleo p úblico que sean objeto de publicaci ón en cualesquiera diarios o boletines oficiales de ámbito nacional, ser án recogidas en la base de datos en el plazo de un d ía hábil contado desde las 12:00 a.m. del día de su publicaci ón. Las convocatorias que sean comunicadas se recoger án en el plazo de un día hábil contado desde la comunicaci ó n . Las convocatorias y las bases reguladoras de becas, ayudas y sub venciones serán recogidas en la base de datos en el plazo de un d í a h ábil contado desde las 12:00 a.m. del d ía de su publicaci ón en cualesquiera diarios o boletines oficiales .Respecto del resto de contenidos informativos ofertados en esta carta de servicios se actualizar án en funci ón de la fecha de recepci ón de la fuente informativa.Editar y distribuir de forma gratuita las publicaciones informat ivas con la siguiente periodicidad:

- Semanal: Boletín de Empleo Público.- Mensual: Boletín de Premios, Becas, Ayudas y Subvenciones. - Trimestral:Relación de Procedimientos, Relación de Oficinas de R egistro y

Relación de Oficinas de Información de la AGE.- Anual: Organigramas de la AGE y de las CC.AA., Agenda de Informa ción

Administrativa, Directorio de las CC.AA., Folleto Informativo so bre los servicios que ofrece el Servicio de Atención e Información al Ciudadano Las quejas y sugerencias se contestarán en un plazo máximo de ve inte días hábiles.

Indicadores del nivel de calidad de los servicios Porcentaje de llamadas no atendidas, en su momento, por saturaci ón lefónica .Porcentaje de consultas escritas o presenciales contestadas o atendidas antes

e los tiempos señalados.Porcentaje de convocatorias de empleo p úblico y de becas, ayudas y bvenciones recogidas en sus bases de datos en los tiempos esta blecidos.Revisión mensual del resto de los contenidos informativos. Número de publicaciones informativas editadas con la periodicidad señalada.Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de 20 d ías hábilesResultados de la encuesta de satisfacción de los ciudadanos.

te

d

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Quejas y Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre ellncionamiento de nuestros servicios en el Libro habilitado al e fecto en el

Servicio de Atención e Información al Ciudadano.Igualmente las opiniones y sugerencias podrán efectuarse median te llamada

telefónica a la unidad responsable de la carta y a través de cor reo postal o electrónico a la dirección señalada en la misma.

fuUnidad responsable de la carta de

Adminis ración General del Estado: estructura orgánica y funcion es Legislac ón Básica del Estado: sumario de las disposiciones

generales publicadas en el Boletín Oficial del Estado y texto c ompleto de las normas más importantes de las distintas ramas del ordenamiento jurídico. Ofertas de Empleo Público: convocatorias de la Administración

General del Estado, las Comunidades Autónomas y de la Administración Local, las de las diputaciones provinciales y ayuntamientos capitales de provincia y de los de más de 100.000 habitantes. Oficinas de información de las Administraciones Públicas:

direcciones y teléfonos. Comuni des Autónomas: estructura orgánica, direcciones y

teléfonos. Administración local: entidades locales de más de 4.000 habitan tes

con dirección y teléfono. Boletines y diarios oficiales del Estado, la Unión Europea y de las

Comunidades Autónomas. Procedi entos vigentes de la Administración General del Estado . Premio becas, ayudas y subvenciones convocados por la

Administración General del Estado y las Comunidades Autónomas. Convocatorias de concursos de méritos para la provisión de

puestos de trabajo de la Administración General del Estado Cartas e servicios publicadas de la Administración General del

Estado. Catál e modelos normalizados de la Administración General

del Estado. Relación de las oficinas de registro de la Administración Gener al del

Estado Licitaciones: convocatoria de las licitaciones públicas de la

Administración General del Estado publicadas en el B.O.E. Inform ón sobre las publicaciones de la Administración Gener al

del Estado. Estos servicios se prestan básicamente a través de: información telefónica, presencial, escrita, electrónica, virtual y mediante la edición y distribución de publicaciones.

91 XXX XX XXEmpleo públicoPremios, becas, ayudas y subvenciones

91 XXX XX XXOtros contenidos informativos

91 XXX XX XX : Resumen del sumario del Boletín Oficial del Estado 91 XXX XX XX : Resumen de los premios, becas, ayudas y subvenciones 91 XXX XX XX : Resumen de las convocatorias de empleo público para titulados universitarios

91 XXX XX XX : Resumen de convocatorias de empleo público para el resto de titulaciones

C/ María de Molina, 50 - 28006 Madrid

www.administración.es

mediante la aplicación buzón del ciudadano en administración.es

91 XXX XX XX

Subdirección Generalc/ María de Molina, 50 - 28006 Madrid

ti

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aci

Teléfonos de atención Horario continuado de 9 a 21 horas de lunes a viernes. Sábados d e 9 a 14 h.

Contestadores (24 horas)

Internet

Correo

FAX

Servicios que se Formas de colaboración y participación Compromisos de calidad que se

Los servicios de atenci ón telef ónica tendr án un m á ximo de llamadas no atendidas en su momento, no superior al 9% del total en computo mensual.Las consultas recibidas por medio de escritos, convencionales o telemáticos, serán contestadas en el plazo de 9 d ías hábiles desde su recepción.La atención presencial se prestará con un tiempo medio de espera de 7 minutos en computo mensual.Las convocatorias de empleo p úblico que sean objeto de publicaci ón en cualesquiera diarios o boletines oficiales de ámbito nacional, ser án recogidas en la base de datos en el plazo de un d ía hábil contado desde las 12:00 a.m. del día de su publicaci ón. Las convocatorias que sean comunicadas se recoger án en el plazo de un día hábil contado desde la comunicaci ó n . Las convocatorias y las bases reguladoras de becas, ayudas y sub venciones serán recogidas en la base de datos en el plazo de un d í a h ábil contado desde las 12:00 a.m. del d ía de su publicaci ón en cualesquiera diarios o boletines oficiales .Respecto del resto de contenidos informativos ofertados en esta carta de servicios se actualizar án en funci ón de la fecha de recepci ón de la fuente informativa.Editar y distribuir de forma gratuita las publicaciones informat ivas con la siguiente periodicidad:

- Semanal: Boletín de Empleo Público.- Mensual: Boletín de Premios, Becas, Ayudas y Subvenciones. - Trimestral:Relación de Procedimientos, Relación de Oficinas de R egistro y

Relación de Oficinas de Información de la AGE.- Anual: Organigramas de la AGE y de las CC.AA., Agenda de Informa ción

Administrativa, Directorio de las CC.AA., Folleto Informativo so bre los servicios que ofrece el Servicio de Atención e Información al Ciudadano Las quejas y sugerencias se contestarán en un plazo máximo de ve inte días hábiles.

la prestación del

Encuestas periódicas sobre la calidad del servicioBuzón del ciudadano (Internet)Formulación de quejas y sugerencias

Información Horario continuado de 9 a 19 horas de lunes a viernes. Sábados d e 9 a 14 h. Indicadores del nivel de calidad de los servicios

Porcentaje de llamadas no atendidas, en su momento, por saturaci ón lefónica .Porcentaje de consultas escritas o presenciales contestadas o atendidas antes

e los tiempos señalados.Porcentaje de convocatorias de empleo p úblico y de becas, ayudas y bvenciones recogidas en sus bases de datos en los tiempos esta blecidos.Revisión mensual del resto de los contenidos informativos. Número de publicaciones informativas editadas con la periodicidad señalada.Porcentaje de quejas y sugerencias contestadas antes de 20 d ías hábilesResultados de la encuesta de satisfacción de los ciudadanos.

te

d

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Quejas y

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Los ciudadanos podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre ellncionamiento de nuestros servicios en el Libro habilitado al e fecto en el

Servicio de Atención e Información al Ciudadano.Igualmente las opiniones y sugerencias podrán efectuarse median te llamada

telefónica a la unidad responsable de la carta y a través de cor reo postal o electrónico a la dirección señalada en la misma.

fuUnidad responsable de la carta de

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CARTAS DE SERVICIOS PUBLICADAS

Ministerio Carta Fecha Publicación Página Web

Presidencia del Gobierno - Departamento de Seguridad 26-06-2001 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Subdirección General de Relaciones con la Administración de Justicia y el Ministerio

Fiscal 07-06-2000 http://www.mju.es/cartas/001.htm

- Subdirección General de Nacionalidad y Estado Civil (Nacionalidad) 19-11-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm Mº. de Justicia

- Subdirección Gral. del Notariado y de los Registros de la Propiedad y Mercantiles (Registro General de Actos de Última Voluntad)

19-11-2002 http://www.mju.es/cartas/002.htm

Mº. de Defensa - Subdirección General de Personal Militar (Clases Pasivas Militares) 16-05-2002 http://www.mde.es/mde/organiza/pdf/carta.pdf

- Dirección General de Costes de Personal y Pensiones Públicas (Clases Pasivas)

03-03-2000

http://www.igae.minhac.es/dgcp/inicio/inicio.asp

- Dirección General del Catastro 03-03-2000 http://www.catastro.minhac.es/carta_servicios/carta_servicios.html Mº. de Hacienda

- Agencia Estatal de Administración Tributaria

23-08-2001 http://www.aeat.es/descarga/cartserv.pdf

- Subdirección General de Atención al Ciudadano y Asistencia a Víctimas del

Terrorismo 25-10-2000 http://www.mir.es/cartas/cartas.htm

Mº. de Interior - Centro de Formación de la Dirección General de la Policia

28-09-2002 http://www.mir.es/cartas/cartas.htm

- Correos y Telégrafos 1999 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- AVE-RENFE 2000 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Puertos del Estado (Ayudas a la Navegación) 04-01-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm Mº. de Fomento

77


- Centro de Arte Reina Sofía

01-12-2000

http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html

- Museo Arqueológico Nacional 20-11-2001 http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html - Museo Nacional de Cerámica y de las Artes Suntuarias “González Martí” 20-11-2001 http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html - Museo Nacional de las Artes Decorativas 20-11-2001 http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html - Museo Nacional de Arte Romano 20-11-2001 http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html - Museo Cerralbo 20-11-2001 http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html - Museo Sefardí 20-11-2001 http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html - Archivo de la Corona de Aragón 08-01-2002 http://www.mcu.es/lab/textos/cartasservicio.html - Archivo General de Indias 08-01-2002 http://www.mcu.es/lab/textos/cartasservicio.html - Archivo General de la Guerra Civil Española 08-01-2002 http://www.mcu.es/lab/textos/cartasservicio.html - Archivo Histórico Nacional 08-01-2002 http://www.mcu.es/lab/textos/cartasservicio.html - Casa y Museo del Greco 08-01-2002 http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html - Museo de América 08-01-2002 http://www.mcu.es/bbaa/textos/cartasservicio.html - Sección Nobleza del Archivo Histórico Nacional 08-01-2002 http://www.mcu.es/lab/textos/cartasservicio.html - Archivo General de la Administración 03-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Archivo General de Simancas 03-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Archivo de la Real Chancillería de Valladolid 03-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Museo Nacional de Antropología (sede Alfonso XII) 03-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Museo Nacional de Escultura de Valladolid 03-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

Mº.de Educación, Cultura y Deporte

- Museo de Altamira

03-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Instituto Nacional de la Seguridad Social 20-07-2000 http://www.seg-social.es/inicio/ - Instituto de la Mujer (Centro de Documentación) 03-03-2001 http://www.mtas.es/mujer/cartserv.htm - Instituto Social de la Marina 18-09-2001 http://www.seg-social.es/inicio/ - Instituto de la Mujer (Servicio de Información Telefónica 24 Horas) 14-03-2002 http://www.mtas.es/mujer/cartserv.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Australia. 14-03-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Canadá 14-03-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Costa Rica 14-03-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm

Mº. de Trabajo y Asuntos Sociales

- Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Francia 05-06-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm

78


- Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Suiza 05-06-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Reino Unido 13-06-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Chile 13-06-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Brasil 17-07-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Méjico 17-07-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Dinamarca 03-08-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Marruecos 03-08-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Alemania 18-09-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Venezuela 18-09-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Paises Bajos 04-10-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Perú 04-10-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Italia (con acreditación en Grecia) 04-10-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Bélgica 26-10-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Portugal 30-10-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en EE.UU. y Puerto Rico 19-11-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - Consejería Laboral y Asuntos Sociales en Argentina 19-11-2002 http://www.mtas.es/infgral/Cartas_Servicios/index.htm - TGSS. Recaudación en Período Voluntario 31-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - TGSS. Pagos y Operaciones Financieras 31-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Tesorería General de la Seguridad Social. Carta General (Actualización) 31-01-2003 http://www.seg-social.es/inicio/ - TGSS. Inscripción y Afiliación (Actualización) 31-01-2003 http://www.seg-social.es/inicio/ - TGSS. Sistema RED (Actualización) 31-01-2003 http://www.seg-social.es/inicio/

- TGSS. Gestión y Atención Telefónica (Actualización)

31-01-2003 http://www.seg-social.es/inicio/

- FROM

06-12-2000

http://www.mapya.es/info/pags/cartaservicios/indice.htm

- Secretaría General Técnica 18-01-2001 http://www.mapya.es/info/pags/cartaservicios/indice.htm - Entidad Estatal de Seguros Agrarios 26-02-2001 http://www.mapya.es/info/pags/cartaservicios/indice.htm - Subdirección General de Administración Económica y Patrimonial 04-12-2001 http://www.mapya.es/info/pags/cartaservicios/indice.htm - Dirección General de Alimentación 01-05-2002 http://www.mapya.es/info/pags/cartaservicios/indice.htm

Mº. de Agricultura, Pesca y Alimentación

- Dirección General de Ganadería

01-05-2002 http://www.mapya.es/info/pags/cartaservicios/indice.htm

79


- BOE (Anuncios) 01-07-2000

http://www.boe.es/anuncios/anuncios.htm

- BOE (Suscripciones) 01-07-2000 http://www.boe.es/suscrip/suscrip00.htm

- Patrimonio Nacional (Palacio Real de la Granja de San Ildefonso) 26-06-2001 http://www.patrimonionacional.es/infprac/visitas/granja.htm

- Museos del Real Sitio de San Lorenzo de El Escorial 25-07-2002 http://www.patrimonionacional.es/infprac/visitas/escorial.htm

Mº. de Presidencia

- Museos del Palacio Real de Madrid 03-01-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Centro de Información Administrativa

29-01-2000

http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Subdelegación del Gobierno en Huesca (Oficina de Información y Atención al Ciudadano)


- Subdelegación del Gobierno en Palencia (Oficina de Información y Atención al Ciudadano y Registro General))


- Delegación del Gobierno en La Rioja (Oficina de Información) 22-12-2000 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Subdelegación del Gobierno en Segovia 22-12-2000 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - MUFACE 22-12-2000 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Subdelegación del Gobierno en Ciudad Real (Oficina Información y Atención al

Ciudadano) 12-06-2001 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Delegación del Gobierno en Extremadura (Oficina de Información Administrativa de Badajoz)


- Delegación del Gobierno en Melilla (Oficina de Información y Atención al Ciudadano y Registro General)


- Subdelegación del Gobierno en Málaga 13-07-2001 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Subdelegación del Gobierno en Teruel (Unidad de Información, Registro y Atención

al Ciudadano) 20-11-2001 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Delegación del Gobierno en Cantabria(Oficina de Información .y Atención .al Ciudadano y Registro General)


- Subdelegación del Gobierno en Granada (Oficina de Información y Registro) 30-11-2001 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Delegación del Gobierno en La Rioja (Oficina de Registro General) 18-12-2001 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Instituto Nacional de Administración Pública 26-02-2002 http://www.inap.map.es/inapnew/carserv.htm - Delegación del Gobierno en Andalucía 26-02-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Subdelegación del Gobierno en Sevilla 26-02-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

Mº. de Administraciones Públicas

- Subdelegación del Gobierno en Salamanca 09-03-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

80


- Subdelegación del Gobierno en Pontevedra (Oficina Información y Atención al Ciudadano).


- Subdelegación del Gobierno en Cádiz. 25-03-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Subdelegación del Gobierno en Huesca 03-04-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Delegación del Gobierno en Navarra (Oficina de Información Administrativa) 22-04-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Delegación del Gobierno en Asturias (Oficina de Información y Atención al

Ciudadano) 14-06-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Subdelegación del Gobierno en Orense 25-06-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Subdelegación del Gobierno en Castellón 04-07-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Delegación del Gobierno en Ceuta (Oficina de Información y Atención al Ciudadano

y Registro General) 14-10-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Delegación del Gobierno en Aragón (Oficina de Información y Atención al Ciudadano y Registro General)


- Delegación del Gobierno en la Comunidad Autónoma del Principado de Asturias 05-02-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Subdelegación del Gobierno en Pontevedra 05-02-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm - Delegación del Gobierno en la Comunidad Autónoma del País Vasco 05-02-2003 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Subdelegación del Gobierno en Álava


- Organización Nacional de Trasplantes

03-11-2001

http://www.msc.es/ont/esp/calidad/cartas/f_carta.htm

Mº. de Sanidad y Consumo - Instituto Nacional de Consumo

07-03-2002 http://www.consumo-inc.es/home/CartaServicios.HTM

Mº. de Medio Ambiente - Instituto Nacional de Meteorología 21-03-2000 http://www.inm.es/web/sup/inm/apublico/carser/carser.html

- Direcciones Regionales de Comercio

03-03-2000

http://www.mineco.es/comun/C_SERV/Triptico_Comercio.pdf

- Instituto Nacional de Estadística 10-11-2000 http://www.ine.es/cartaservi.pdf Mº. de Economía - Instituto de Turismo de España 27-11-2002 http://www.igsap.map.es/calidad/calidad.htm

- Oficina Española de Patentes y Marcas (Servicio de Información) 12-07-2001 http://www.oepm.es/internet/infgral/primera.htm - Centro Español de Metrología 17-05-2002 http://www.cem.es/esp/cserv.htm - Instituto Geológico y Minero de España (Museo Geominero) 19-07-2002 http://www.igme.es/internet/museo/museoc.htm

Mº. de Ciencia y Tecnología

- Oficina Española de Patentes y Marcas (Información Tecnológica)

08-10-2002 http://www.oepm.es/internet/infgral/primera.htm

GUIA PARA LA IMPLANTACION DE CARTAS DE...

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