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GUÍA PARA EL USO RACIONAL Y EFICIENTE DE LA ENERGÍA

EN EL SECTOR TURÍSTICO DEDICADO AL HOSPEDAJE

República Bolivariana de VenezuelaMinisterio del Poder Popular

para la Energía Eléctrica

2015

Carmen Luisa VásquezMaritza Torres Samuel

Jesse Chacón Escamillo Ministro del Poder Popular para la Energía Eléctrica y Presidente de Corpoelec

Franco Javier Silva Ávila Viceministro de Servicio Eléctrico

Dalila Hernández Medina Viceministra para Nuevas Fuentes y Uso Racional de la Energía Eléctrica

Henry José Fernández Salas Viceministro de Finanzas, Inversiones y Alianzas Estratégicas

Freddy Claret Brito Maestre Viceministro para el Desarrollo del Sector y la Industria Eléctrica

Tcnel. Víctor Mora Moreno Director General (E) del Despacho

Dalila Hernández Medina Viceministra para Nuevas Fuentes y Uso Racional de la Energía Eléctrica

Tania Masea Directora General de Uso Racional y Eficiente de la Energía Eléctrica

Onex Arocha Coordinador de Gestión Eficiente de la Energía en el Usuario Final

Carlos Cruz Emilio Padrón Leopoldo Molina Freddy Chávez

DIRECTORIO MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA ENERGÍA ELÉCTRICA

VICEMINISTERIO PARA NUEVAS FUENTES Y USO RACIONAL DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA

Equipo de Trabajo

OFICINA DE COMUNICACIÓN Y RELACIONES INSTITUCIONALES

Nieves Betzaida Valdez Mederico Directora General de la Oficina de Comunicación y Relaciones Institucionales

Nelly Lorenzo Directora Adjunta

Nataly Castillo Coordinadora de Comunicación e Información

Arnaldo Tavío Yabrudy Coordinador Editorial

Correctores Argenis Girón Gertrudis Sarache Zenaida Hernández

Fotógrafos Felipe Bello Eliécer Quijada

Diseño y Diagramación Hans Padrón, Daniel Zapata, Nicolas Gutiérrez, Juan José Ospedales

Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica Área Postal: 1010 Municipio Libertador, Distrito Capital República Bolivariana de Venezuela

www.mppee.gob.ve [email protected] Twitter: @mppee

Depósito Legal: lf75220143003440

INDICE Resumen

El sector turístico en venezuela

Categorización de los hospedajes

El desarrollo sustentable, la eficiencia energética y la gestión ambiental

Marco regulatorio aplicable al sector turístico de alojamiento

Sistema de gestión energética

Instalaciones turísticas amigables con el ambiente

Uso racional y eficiente de la energía

Acciones para garantizar el uso racional y eficiente de la energía

Técnicas para la detección y reducción de las pérdidas eléctricas

Uso de tecnologías más eficientes

Auditoria energetica: definición, requisitos y metodologia

Anexo: la calidad del servicio en el sector turístico dedicado al hospedaje

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GUÍA PARA EL USO RACIONAL Y EFICIENTE DE LA ENERGÍA EN EL SECTOR TURÍSTICO DEDICADO AL HOSPEDAJE

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RESUMEN

La necesidad de reducir el consumo energía en diversas instalaciones, incluyendo las del sector turístico dedicado al hospedaje, promueve una serie de acciones para lograr este propósito sin afectar la comodidad del huésped y la productividad de la organización. Dentro de estas acciones, se encuentran: lograr los cambios de hábito de los usuarios, reducir las pérdidas de energía y utilizar tecnologías más eficientes. El presente material se ha elaborado con el propósito de dar las herramientas al sector turístico dedicado al hospedaje, acerca de cómo disminuir el consumo de la energía eléctrica sin desmejorar la calidad del servicio que prestan. El turismo en Venezuela se considera como una actividad socioeconómica importante basada en la favorable posición geográfica del país, es decir, que se sustenta en su variedad de paisajes, flora y faunas presentes, a diferencia de otros países, por lo que las medidas que se implementen para disminuir el impacto ambiental traerán como beneficios adicionales garantizar el desarrollo de esta actividad en el país. El material ha sido dividido en secciones dedicadas a la eficiencia energética, el uso racional de los recursos energéticos que disponemos y, finalmente, a la calidad del servicio que presenta este tipo de instalaciones.

Palabras clave: Actividad turística, sector turismo dedicado al hospedaje, eficiencia energética, uso racional, calidad del servicio.


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EL SECTOR TURÍSTICO EN VENEZUELA

A diferencia de la actividad turística que se realiza en otras regiones del mundo, Venezuela, favorecida por su ubicación geográfica, su paisajismo, flora y fauna, permite la afluencia de turistas en casi todas las épocas del año. Dentro de las actividades turísticas que se realizan, se encuentra la visita a las ciudades más importantes, a las playas, llanos, a las regiones andinas, los patrimonios artísticos, culturales y/o naturales del país y otros. En Venezuela, se encuentran presente casi todos los paisajes naturales, impensable que puedan coincidir de esta manera en otras partes del mundo. En este sentido podemos considerar que para garantizar su sustentabilidad, es necesario implementar medidas que respeten y protejan el ambiente.

Dentro de las ofertas turísticas que encontramos en Venezuela, existen: la presencia de importantes terminales aeroportuarios, medios de transporte y de infraestructuras dedicadas al hospedaje (en diversas ubicaciones, clasificaciones y categorías) y una variedad gastronómica y actividades recreativas naturales, entre otras, que hacen de nuestro país uno de los destinos más importante de Latinoamérica. Sin embargo, esta actividad debe realizarse de manera que preserve los recursos naturales que disponemos y la vida en el planeta. Lo que hoy identificamos con desarrollo sustentable (consagrado en nuestra constitución) y ecosocialismo, no es más que realizar esta actividad de manera que se preserven los recursos naturales y el bienestar social. De ahí, la importancia de implementar acciones para reducir el consumo de energía sin afectar la calidad del servicio que se presta y de esta manera, ser responsable con lo que la naturaleza nos ha dado.

CATEGORIZACIÓN DE LOS HOSPEDAJES

Los hospedajes se clasifican según el confort y la calidad de los servicios que prestan (alojamiento, restaurante, piscinas, gimnasios, sala de fiestas, guarderías y otros). Cada país decide su clasificación, pero de manera general se podría mencionar: posadas y hoteles. Para el caso venezolano, el encargado de evaluar y otorgar las distintas categorías de los hospedajes es el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR).

La categorización es un “proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento turístico para medir la calidad y la cantidad de los servicios que prestan a los huéspedes” (Fuente www.mintur.gob.ve) y ubicarlos, a través del uso de un Tabulador de Servicios, en una categoría.

En Venezuela, según la Ley Orgánica de Turismo sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico (1998), los alojamientos turísticos se clasifican en:

a) Hotel de turismo

b) Hotel-residencia de turismo

c) Motel de turismo

d) Hospedaje o pensión de turismo


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e) Posada de turismo

f) Campamento de turismo

g) Estancia de turismo

h) Hato, finca o hacienda de turismo

i) Establecimiento especial de alojamiento de turismo

Adicionalmente, según la clasificación de los alojamientos, se pueden categorizar como se muestra a continuación:

a) Hotel de turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.

b) Hotel-residencia de turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas.

c) Motel de turismo: De una (1) a tres (3) estrellas

d) Hospedaje o pensión de turismo: De una (1) a dos (2) estrellas

e) Posada de turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas

f ) Estancia de turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas

g) Hato, finca o hacienda de turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas

h) Campamento de turismo: De tercera (3era) a primera (1era) clase.

La clasificación y categorización de los alojamientos de servicio, se realiza mediante los requisitos definidos en el Tabulador de Servicios, en el cual se evalúan los requisitos mínimos a cumplir para otorgar las diversas categorías desde una (1) estrella hasta cinco (5). Dentro los requisitos mínimos, e indispensables, se consideran:

• El entorno físico

• La edificación

• Las actividades administrativas

• Los servicios complementarios

• La Gestión Ambiental.

EL DESARROLLO SUSTENTABLE, LA GESTIÓN AMBIENTAL Y LA EFICIENCIA ENERGÉTICA

Es importante incluir esta sección en el material, ya que aunque parece que los términos desarrollo sustentable, eficiencia energética y gestión ambiental son diferentes, realmente son complementarios.


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El término Desarrollo Sustentable o Sostenible se define como “el que satisface las necesidades de la generación presente, pero sin comprometer la capacidad de satisfacer las necesidades esenciales de las generaciones futuras”, el cual busca preservar los recursos naturales, sociales, económicos y otros para nuestros hijos y descendientes.

La Gestión Ambiental se refiere al conjunto de acciones que permiten mitigar el impacto al ambiente. De manera general, se basa en preservar, proteger y recuperar el ambiente, así como todos aquellos espacios que ameriten cuidados especiales. Dentro de sus actividades, se incluyen: el tratamiento de las aguas residuales, la reducción del consumo del agua por afluentes, el tratamiento de los residuos sólidos, el uso de instalaciones acordes con el ambiente, la implementación de programas de educación continuos y otros. Su adecuada implementación puede conducir a certificaciones internacionales como la ISO 14.001 (2004) y otras.

La eficiencia energética es la relación entre la cantidad de energía consumida y los productos y servicios finales obtenidos (LUREE 2011). La misma busca reducir el uso de los portadores energéticos (agua, energía eléctrica, uso de los combustibles fósiles y otros) sin afectar la calidad de vida de la población en general, productividad de las organizaciones y el confort de las personas. Se evalúa en función de los indicadores, índices y metas establecidas. Aunque el material que se presenta a continuación es dedicado a la reducción del consumo de la energía eléctrica, es recomendable implementar acciones similares para reducir el consumo del resto de los portadores energéticos de la instalación (combustible, agua, vapor, gas y otros) para garantizar una adecuada Gestión Energética, establecida en normas como la ISO 50.001 (2011) y de esta manera poder optar a este tipo de certificación, entre otros beneficios.

Finalmente, el término de calidad de vida se utiliza como una referencia del acceso que tiene la población a los servicios de primera necesidad, entre éstos el servicio eléctrico. El confort es un término utilizado por primera vez posterior a la Segunda Revolución Industrial, debido a los avances tecnológicos que ésta trajo, y está relacionado con el “bienestar y la comodidad” (DRAE) del hombre. La productividad es un término asociado al sector industrial de bienes y servicios, se refiere a la relación entre los beneficios finalmente obtenidos, en función de los recursos y medios humanos, tecnológicos, financieros y otros utilizados para lograrlos (Viloria y Vásquez, 2010).

La Figura 1, muestra un esquema general que define la relación entre la Gestión Ambiental y la Eficiencia Energética como procesos complementarios que permiten garantizar el Desarrollo Sustentable.

Figura 1. Gestión Ambiental, Eficiencia Energética y el Desarrollo Sustentable

Gestión Ambiental

Eficiencia Energética

Desarrollo Sustentable


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MARCO REGULATORIO APLICABLE AL SECTOR TURÍSTICO DE ALOJAMIENTO

Las actividades turísticas en Venezuela se consideran “factores estratégicos para el desarrollo socio–productivo y sustentable del país”, en este sentido, existen una serie de normativas que regulan el servicio de alojamiento turístico. Entre estas normativas se encuentran:

• Reglamento parcial de la Ley Orgánica de Turismo sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico (1998).

• Decreto con Rango y Fuerza de Ley Turismo de Venezuela 9.044 (2012).

• Resolución 68 (1997) Tabuladores de Servicio para la categoría de los Establecimientos de alojamiento turístico: tipo Hotel de Turismo.

• Resolución 3 (1999) con la modificación del Tabulador anterior.

• Resolución 11 (2013) con los requisitos de la categorización para alojamientos turísticos.

• Guía de Autoevaluación en Buenas Prácticas para la Gestión Ambiental y Organización de los Establecimientos de Alojamientos Turísticos (2013).

Estas Regulaciones enmarcan los requisitos establecidos en un tabulador que debe mantenerse para cumplir con el marco regulatorio para el servicio de alojamiento turístico tipo Hotel, entre otros. Entre los requisitos, por ejemplo, para Hoteles cinco (5) estrellas, se establecen:

a. Servicios de recepción, atención, maleteros y lobby, entre 16 a 24 horas diarias.

b. Servicios sanitarios públicos

c. Servicios de internet por habitación

d. Ascensor, de acuerdo a las características y capacidad del hotel, y montacargas

e. Cambios de lencerías, sábanas y toallas

f. Iluminación completa y suficiente

g. Radio, ambiente musical y televisor por habitación

h. Refrigeración y nevera ejecutiva por habitación

i. Aire acondicionado regulable y silencioso

j. Secador de pelo y tomacorrientes para afeitadora eléctrica por habitación

k. Servicios de comedor

l. Cavas de uso diario y para diversos víveres

m. Diversas oficinas, almacenes y otras áreas administrativas

n. Estacionamientos y locales y áreas comerciales


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o. Piscinas

p. Otros

Los cuales deben ser evaluados positivamente para poder conservar su categorización. Sin embargo, todos estos servicios, áreas y equipamientos utilizan energía eléctrica para garantizar el confort del huésped y la calidad del servicio prestado.

Dentro del marco regulatorio establecido a los alojamientos turísticos, en lo relativo al sistema y servicio eléctrico en Venezuela, se han establecido adicionalmente las siguientes leyes, normas y resoluciones: Ley Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico (LOSSE) del 2010; Ley de Uso Racional y Eficiente de la Energía Electrice (LUREE) del 2011; Resoluciones 73, 75 y 77 del 2011 y las Resoluciones 34 y 35 del 2013.

Según lo establecido en el Artículo 7 de la LOSSE, los bienes directamente vinculados al sistema eléctrico se declaran de “utilidad pública e interés social”. Además se establece que “todos los ciudadanos y ciudadanas están en la obligación de proteger y resguardar las instalaciones eléctricas” (artículo 15), ya que se establece en uno de sus principios el de “corresponsabilidad social” (artículo 5). Es decir, existe una corresponsabilidad entre prestadores de servicios y usuarios en la calidad del servicio eléctrico recibido. Las Resoluciones 73, 75 y 77 establecen las medidas que deben implementar los usuarios del servicio eléctrico para garantizar un uso racional y eficiente de la energía eléctrica.

Adicionalmente, en el año 2012 son publicadas las Resoluciones 54 y 71, de los MPPEE y de Comercio, respectivamente, relativas al Reglamento Técnico para el Etiquetado de Eficiencia Energética en Acondicionadores de Aire. De manera similar, en el año 2013 las Resoluciones 31 y 89-13 de los MPPEE y de Comercio, respectivamente, relativas al Reglamento Técnico para el Etiquetado de Eficiencia Energética de Aparatos de Refrigeración y Congelación. Ambos Reglamentos Técnicos buscan, entre otros beneficios, dar la información necesaria para adquirir estos equipos en función de su Relación de Eficiencia Energética (EER), la cual se detallará más adelante.

La Resolución 73 (2011) contiene las condiciones que deben cumplir las vallas y avisos publicitarios luminosos, prohibiendo el uso de bombillos incandescentes y halógenos y promoviendo el uso de las tecnologías más eficientes en iluminación. La Resolución 75 (2011), dedicada al sector industrial, comercial y oficial, cuya demanda supere a los 200 kVA, establece que el factor de potencia debe ser igual o superior a 0,9. El motivo de esta Resolución es reducir las caídas de tensión e incrementar la disponibilidad del sistema.

La Resolución 35 (2013) está dirigida a personas jurídicas del sector privado con demanda asignada contratada igual o superior a 200 kVA, los cuales deberán implementar acciones para disminuir su consumo de Energía Eléctrica en al menos un 10% con respecto al mayor valor entre el consumo facturado en el mismo mes y el promedio del consumo mensual facturado ambos referidos al 2009. El Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica colocará mensualmente una etiqueta señalando el cumplimiento de las medidas establecidas.

Adicionalmente, establece condiciones que deben cumplir las instalaciones de autogeneración para todos aquellos suministros con una demanda asignada contratada (DAC) superior a los


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100 kVA. Sin embargo no se establece que su capacidad de generación deba suplir el 100% de la carga de la instalación, sino un porcentaje de ésta que puede ser acordado con la empresa prestadora del servicio Corporación Eléctrica Nacional (CORPOELEC). Adicionalmente estas plantas deben cumplir con los requisitos de emisiones máximas de gases y partículas al medio ambiente, establecidas por las normas técnicas y de seguridad por los bomberos, para su puesta en operación y funcionamiento.

Las instalaciones de autogeneración deben ser seleccionadas con criterios de eficiencia y económicos, es decir, con una capacidad de generación acorde al consumo actual, con un mínimo consumo de litros de combustibles por hora y verificar los períodos de mantenimiento, que hacen costosa su operación continua. Además, debe considerarse sus características de operación, es decir, si son de régimen continuo o no. Según lo establecido en la LOSSE (2010), para aquellas plantas de una capacidad superior a los 2 MW, deberán solicitar una habilitación ante el MPPEE y, en casos de estados de excepción, se podrá disponer de esta fuente de generación para suplir las necesidades energéticas del sistema eléctrico.

La LUREE (2011) establece que es “prioridad nacional” el uso racional y eficiente de la energía, en su artículo 3. En función de esta prioridad el MPPEE está promoviendo, dentro de sus competencias de asistencia a los usuarios del servicio eléctrico, las políticas necesarias para garantizarla, entre las que se cuentan la elaboración de las regulaciones técnicas para las tecnologías más eficientes y la generación con fuentes renovables, las estrategias comunicacionales, la certificación de la eficiencia de los equipos y de edificaciones, la formación a todo nivel y otras.

En este sentido, la LUREE (2011) en su Artículo 14 establece que los “órganos y entes del Poder Público incluirán en sus planes operativos anuales, objetivos, acciones y metas específicas en materia de uso racional y eficiente de la energía”. Aunque la creación de Unidades de Gestión Energéticas (UGE) es una medida de carácter obligatorio para los organismos públicos, es recomendable que el sector privado también establezca Unidades u organizaciones similares que le permitan llevar un control y evaluación de la energía que consumen.

SISTEMA DE GESTIÓN ENERGÉTICA

Los sistemas de gestión ayudan a establecer los mecanismos de evaluación y control a cualquier tipo de organización de manera voluntaria y que puedan conducir a una certificación. De esta manera se han publicado normas que permiten establecer estos sistemas de gestión, entre éstas:

• ISO 9.001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad.

• ISO 14.000:2004. Sistema de Gestión Ambiental

• ISO 50.001:2011. Gestión Energética.

Dentro de las estas normas, la ISO 50.001 (2011) se ha presentado como una alternativa que permite, con una validez universal, dotar a las infraestructuras básicas y a las empresas de un


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conjunto de herramientas que faciliten su mejor desempeño energético. Entendiéndose este desempeño como de evaluación y control para cualquier tipo de organización, que incluye el uso de la energía, la eficiencia energética y el consumo energético.

La Figura 2 muestra el esquema general, establecido en la norma ISO 50.001 (2011), para implementar un Sistema de Gestión Energética (SGE).

Figura 2. SGE recomendado en la norma ISO 50.001(2011)

En la misma se aprecia que, en base a unas políticas energéticas definidas por la organización, se deben planificar e implementar medidas que permitan realizar seguimiento y control para el óptimo uso de los portadores energéticos y, por ende, la mejora continua. Es importante resaltar, que aunque este material está dirigido a acciones para reducir el consumo de energía eléctrica, en los portadores energéticos se encuentran otras oportunidades de ahorro, por lo cual es necesario su medición y control, como son el agua y otros tipos de hidrocarburos.

La Figura 3 muestra que para establecer el SGE es necesario definir las metas que permitan verificar la efectividad de las acciones. Estas metas se definen en base a indicadores, generalmente medibles cuantitativamente y comparables con una base inicialmente establecida. Por ejemplo, consumo de energía eléctrica medida, demanda máxima de la instalación, calidad del servicio eléctrico recibido y otros. En el caso que las metas propuestas no se cumplan, es posible entonces implementar acciones correctivas.

Mejora ContinuaPOLÍTICA ENERGÉTICA

PLANIFICACIÓN

VERIFICACIÓNAUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTOS DE LA MEDICIÓN

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

ACCIÓN CORRECTIVA PREVENTIVA

IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN


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Figura 3. Indicadores, índices y metas de SGE

Según lo establecido en la LUREE (2011) es obligatorio en los organismos públicos, y recomendable por nuestra parte en los privados, poseer una Unidad dedicada a la Gestión Energética (UGE). Esta unidad tiene como propósito fundamental, la “formulación, seguimiento, evaluación y control de las medidas, acciones, procesos y procedimientos que deban ser realizados en la instalación” (Artículo 16) para garantizar el uso eficiente y racional de la energía eléctrica. Dentro de sus funciones se encuentran:

• Elaborar una Auditoria Energética.

• Elaborar un Plan de Uso Racional y Eficiente de la Energía Eléctrica (PLUREE).

• Definir las estrategias comunicacionales.

• Verificar la ejecución de mantenimiento de los equipos e instalaciones, con el fin de reducir y mantener los valores eficientes de su consumo y demanda.

• Comprobar la sustitución de equipos por más eficientes.

• Control y seguimiento de los indicadores de gestión energética.

• Entrega de la información al MPPEE.

• Seguimiento y control del cumplimiento de las Resoluciones previstas.

OBJETIVOSESTRATÉGICOS

INDICADORES

CONJUNTO DEVARIABLESSUJETAS AMEDICIÓN

SEMáFORO DEDESEMPEñO

UNIDAD DEMEDIDA DE

DESEMPEñO

UNIDADES DEMEDIDA

ÍNDICES METAS RANGO

TiempoCostoProcesosServicios

Metas propuestasLogros alcanadosLogros Planeados


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Uno de los indicadores utilizados para evaluar la efectividad de las acciones implementadas en torno al uso racional y eficiente de la energía, es el conocido como índice de consumo. De manera general, este índice representa la relación entre la producción y el consumo de energía eléctrica. En el caso de operadores turísticos dedicados al hospedaje, uno de los indicadores de producción más utilizados es el Número de Habitaciones Diarias Ocupadas (HDO), sin embargo, se recomienda considerar el resto de los servicios prestados como: número de usuarios atendidos, comensales en los restaurantes y otros. Adicionalmente, considerar no sólo el usuario externo de la instalación (huésped) sino los internos, como son el caso de los empleados. La ecuación (1) muestra la manera de cálculo en base al consumo mensual de energía.

IC= (EC ) (HDO ) (1)

Donde:

IC: Índice de consumo (kWh/HDO)

HDO: Número de Habitaciones Diarias Ocupadas para el mismo período de medición de la energía eléctrica consumida.

EC: Energía eléctrica consumida para un período de medición (kWh)

Generalmente, el índice de consumo se determina mensualmente, por temporadas (turísticas o no) y anualmente, y sirve de base de comparación para verificar la efectividad de las acciones que, en torno al uso racional y eficiente de los recursos, ha implementado la instalación.

El índice de consumo permite evaluar el uso final dado a la energía eléctrica por unidad de producción, su correlación y la evolución para los diferentes períodos de comparación. Además, permite comparar instalaciones entre sí, con miras al traslado de las buenas prácticas. A manera de ejemplo, las Tablas 1 y 2 muestran los índices de consumo de instalaciones hoteleras ubicas en zonas tropicales, la primera en relación a los portadores energéticos que se podrían llevar, y la segunda, la evolución en el tiempo.

Tabla 1. Índices de consumo para diferentes calificadores energéticos en hoteles en zonas tropicales (elaborado con los datos publicados en Rodríguez y Yero, 2007)

HOTEL

Índices de Consumo

Energía eléctrica

(kWh/HDO)

Agua (m3/HDO)

Diesel (l/HDO)

Gas licuado (l/HDO)

H1 14-30 0,8-1 0,65-7 1,9

H2 35-40 0,8-1 2,5 1,9-2,0

H3 35-40 0,8-1 2,0-3,5 1,9-2,0

H4 30-60 0,8-1 2,0-3,5 1,5-2

H5 27-60 0,8-1 2,0-3,5 1,5-2


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Tabla 2. Índices de consumo para una instalación hotelera de la ciudad de Caracas con el año 2009 como base de comparación (elaborado con datos publicados por Palma y Ruiz, 2013)

De la Tabla 1, podemos observar como referencia índices de consumo que nos refieren no sólo al uso de la energía eléctrica, sino también al de otros tipos de servicios como el agua, el diesel (para las plantas eléctricas) y el gas licuado, que sirve como base de comparación entre los mismos. La Tabla 2, muestra la forma cómo la instalación hotelera de referencia evalúa la efectividad de las medidas de ahorro implementadas, al disminuir en un aproximado de 56 kWh (35,9%) por NHO.

INSTALACIONES TURÍSTICAS AMIGABLES CON EL AMBIENTE

Existen instalaciones turísticas alrededor del mundo, que ofrecen servicios diferentes en base a los encantos naturales. Ya que éstos son uno de los principales atractivos que los países emplean para atraer a un mayor número turistas, es importante considerar su implementación para aumentar el interés de las personas por conservar los recursos naturales.

Hasta la actualidad, los temas relacionados con el ambiente no han sido incluidos a la hora de planificar la capacitación de los operadores turísticos, sin embargo, con miras a disminuir los problemas ambientales que estamos viviendo a nivel global, se han establecidos leyes y reglamentaciones a nivel local que decretan que las actividades profesionales sean desarrolladas dentro de una ideología de cuidado ambiental y desarrollo sustentable.

Al igual que cualquier otra actividad, el turismo también debe ser realizado de una manera sostenible, ya que involucra aspectos económicos, sociales, y ambientales. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible se define como: “aquél que pretende satisfacer las necesidades de los turistas así como de los destinos turísticos, protegiendo e incrementando las oportunidades de futuro”

Es importante tener claro cuáles son las prácticas adecuadas que se deben implementar en cuanto al uso de los recursos y así poder mejorar las actividades en las empresas. La Cruz Roja Española, también nos menciona algunas características de las buenas prácticas ambientales:

• Contribuir a cambiar comportamientos y/o hábitos que son negativos para el funcionamiento general de la biosfera.

Índice de consumoAÑO

2009 2010 2011 2012

Función del número de habitaciones

kWh/NHO 156 126 119 100

Función del número de huéspedes

kWh/huéspedes115 91 85 72

Función del número de personas

kWh/personas52 43 42 37


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Tabla 3. Acciones para instalaciones amigables con el ambiente.

• Proporcionan información práctica, fiable y actual sobre las posibilidades reales de mejora de la situación ambiental.

• Facilitar la comprensión de los procesos ambientales unidos a nuestras acciones cotidianas.

Dentro de estas características, se encuentra implícitamente establecida la reducción del consumo de los combustibles fósiles, como se comentó anteriormente por la generación de gases de efecto invernadero y otros problemas ambientales. En este contexto, las alternativas desde el punto de vista de diseño, operación y mantenimiento que se han implementado de manera general, se muestran en la Tabla 3.

Etapa Acción Ventaja

Diseño

Orientación de los edificios en función de la dirección de los vientos y de la posición del sol.

Maximiza las ventajas del uso de la venti-lación e iluminación natural, reduciendo el

consumo de los energéticos

Ubicación de capa vegetal en el techo

de la instalación

Disminuir la temperatura interior de la edifi-cación sin el uso de equipos de refrigeración

Operación

Uso de calentado-res de agua solares

Reduce el consumo de los energéticos para el calentamiento del agua de las lavanderías,

cocinas y duchas.

Uso de extractores eólicos y clar-

aboyas

Los extractores eólicos bien seleccionados logran extraer el calor del interior de la es-

tructura y llevarlo al exterior sin el consumo de energía eléctrica

Uso de claraboyas, adicional a ser arqui-tectónicamente favorables, incrementan la

iluminación del exterior al interior disminuy-endo el consumo dedicado a la iluminación

artificial.

Manteniniento

Pintar de colores claros fachas e

interiores

El uso de colores claros en las fachas disminuye la concentración del calor en el

interior de la instalación.El uso de colores claros en las paredes, piso y techos del interior reduce las necesidades

de iluminación.

Uso de habladores en los baños de las habitaciones el la-vado de las toallas

Los habladores se ubican en los baños de las habitaciones para reducir el lavado de las

toallas. Esta trae implícito dos (2) ventajas que son la reducción del consumo de agua y de energía eléctrica destinado a su lavado.


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USO RACIONAL Y EFICIENTE DE LA ENERGÌA

El uso racional y eficiente de la energía, se presenta como un concepto de vida basado en un compromiso hombre- ambiente donde aparecen dos (2) actores: el desarrollo tecnológico (que promueve el uso de equipos más eficientes y de matrices energéticas diferentes) y los consumidores finales que requieren un cambio cultural que implique el uso racional de la energía. Las acciones que se implementan para lograr el uso racional y eficiente de la energía son tres (3), como muestra la Figura 4, y éstas deben ser aplicadas simultáneamente para lograr los máximos beneficios esperados.

Figura 4. Acciones para garantizar el uso racional y eficiente de la energía (Vásquez, 2011)

Adicional a las razones de carácter ambiental que justifican el uso racional y eficiente de la energía, existen otras que a continuación se describen:

• Desde el punto de vista económico, se desaceleran las necesidades de crecimiento del sistema eléctrico a nivel nacional. Se reducen el consumo de los combustibles fósiles y sus gastos. Finalmente, las empresas que gestionan más eficientemente sus recursos energéticos ven una reducción en su facturación.

• Desde el punto de vista social, la energía no consumida puede ser utilizada para llevarla a quienes no la disponen. Se reduciría el número de afectados a causas del cambio climático. Adicionalmente, los ahorros obtenidos por desacelerar el crecimiento del sistema eléctrico pueden ser utilizados en las labores sociales que lo necesiten.

• Desde el punto de vista de seguridad, disminuiría el riesgo de que se produzcan las interrupciones generales y se garantizaría la seguridad de Estado.

Pérdidas

Cambios de Hábito

Tecnologías más

eficientes


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Finalmente, el reto del uso racional y eficiente de la energía a nivel mundial, implica:

• Reducir la demanda de la energía para una población mundial cada vez mayor.

• Llevar la electricidad a los 2.000 millones de personas, un tercio de la población mundial, que según datos de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), para el año 2010, no tienen acceso a esta forma de energía.

• Estabilizar el impacto climático e impulsar el uso racional de los portadores energéticos.

• Establecer Leyes, Normas y Regulaciones a las empresas que les permitan crecer de manera eficaz y socialmente responsables.

• Asegurar el acceso seguro y confiable de la energía para todas las naciones.

• También, como parte de las políticas de adaptación y mitigación al cambio climático, para la República Bolivariana de Venezuela en la Ley del Plan de la Patria, 2° Plan Socialista Económico y Social de la Nación 2013-2019, específicamente en su Objetivo Histórico V, Contribuir con la Preservación de la Vida en el Planeta y la Salvación de la Especie Humana, se orienta fomentar un nuevo esquema de valores dirigido al respeto y preservación de la naturaleza, que transforme la conciencia colectiva sobre los patrones capitalistas de producción y consumo, así como la promoción de ciudades energéticamente eficientes, mediante el uso de tecnologías ahorradoras de energía, como basadas en el uso de energías limpias (eólicas, solares, entre otras).

ACCIONES PARA GARANTIZAR EL USO RACIONAL Y EFICIENTE DE LA ENERGÍA

Como se comentó anteriormente, las acciones para garantizar el uso racional y eficiente de la energía son tres (3): lograr los cambios de hábitos, disminuir las pérdidas de energía y utilizar tecnologías consideradas más eficientes. Es importante resaltar que las acciones deben ser implementadas simultáneamente para lograr los máximos resultados esperados a un menor costo e inversión. Las siguientes secciones estarán dedicadas a las dos (2) primeras acciones, ya que el uso de tecnologías más eficientes será considerado como un capítulo siguiente.

Cambios de hábito

Hoy en día se habla que más allá que informar, hay que educar. Que en general se conozca el impacto que se tiene sobre el ambiente y la seguridad del suministro eléctrico.

El uso irracional de la energía eléctrica, entre otras cosas, agota los recursos que se disponen e impacta sobre el clima de nuestras regiones.

En los alojamientos turísticos, la promoción de los cambios de hábito para lograr el uso racional y eficiente de la energía, va dirigida a dos (2) tipos de usuarios: el interno o trabajador de la instalación (que permanece la mayor parte del tiempo en la instalación) y al externo o huésped


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(que debe ser informado sobre las acciones que se implementan para preservar el ambiente y, de esta manera, su percepción sobre la calidad del servicio recibido no se vea afectada).

Dentro de las acciones a implementar para los cambios de hábito de los usuarios internos, se encuentra el establecimiento de una adecuada cultura de uso racional de la energía eléctrica, la cual debe considerar a todo el personal.

Ya existen medidas implementadas por las Unidades de Gestión Ambiental, a manera de ejemplo, para preservar el agua con el uso de los conocidos habladores. A manera de ejemplo, en diversas cadenas de hoteles se han implementado mensajes para sólo colocar al lavado las toallas que lo ameritan.

A nivel nacional, se está promoviendo la campaña “Soy Consciente Consumo Eficiente”, para que con un sólo mensaje se identifique la importancia de utilizar de manera racional la energía eléctrica en la instalación. La Figura 5, muestra el uso de esta campaña, la cual puede ser implementada en el alojamiento turístico junto a los mensajes de “cuando salga de su habitación apague los equipos eléctricos”, “sólo se encenderá el aire acondicionado cuando el huésped este en la habitación” y otros; ver Figura 6. Figura 5. Logo de la Campaña Soy Consciente Consumo Eficiente.

Fuente: www.mppee.gob.ve

Figura 6. Ejemplo de habladores utilizados en los hoteles para reducir el consumo del agua destinado al lavado de las toallas.

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Reducción de las pérdidas

Es escasa la literatura existente que trate el tema de las pérdidas de manera integral. Generalmente se considera que éstas representan la cantidad de energía que se pierde en un circuito eléctrico sin ser aprovechada, aunque sí hace parte de la generada en el sistema.

Las pérdidas son importantes porque establecen la eficiencia de los sistemas eléctricos y su costo de operación, además que determinan la capacidad nominal o la salida de potencia que se puede obtener sin un deterioro indebido de su aislamiento.

Las pérdidas de la energía eléctrica se pueden clasificar en dos (2): las fijas y las variables. En las fijas se incluyen las pérdidas por corrientes parásitas o histéresis, propias del material ferromagnético utilizado para la fabricación de las máquinas eléctricas (generadores, motores y transformadores), las cuales varían poco con la demanda del sistema, según la OLADE (1990), ésta es generalmente inferior a un 5%. En los alojamientos turísticos este tipo de pérdidas se pueden presentar básicamente en los motores utilizados en los sistemas de climatización, bombeo, tracción, entre otros, y en los transformadores.

En las pérdidas variables se encuentran las debidas al efecto Joule y pelicular, que se traducen en calor y que adicionalmente ocasionan el desgaste y envejecimiento de los materiales, incrementando las labores de mantenimiento. Estas dependen de la demanda del sistema, de ahí su clasificación.

Las pérdidas variables se encuentran relacionadas con la corriente que circula por los conductores, como se expresa en la ecuación (2), según OLADE (1990).

PL=I2 R (2)

Donde

PL: Pérdidas en los elementos del sistema (W).

I: Corriente que circula por el elemento (A).

R: Resistencia del elemento (Ω).

De manera general, podemos expresar que cuando por un conductor circula una corriente, el flujo de los electrones se transforma en energía cinética y en calor, éste último debido a su choque. Este fenómeno es conocido como Efecto Joule, debido a su descubridor. Estas pérdidas se traducen en: incremento de la temperatura de los conductores y de los equipos, deterioro de su vida útil, riesgos de incendio o explosión, operaciones erráticas de los térmicos utilizados en las protecciones, entre otros.

Como las pérdidas por efecto Joule se encuentran relacionadas con las corrientes de la carga, podemos concluir que las acciones que se introduzcan para su reducción, redundarán positivamente en garantizar no sólo la eficiencia energética, sino la mantenibilidad de la instalación. En este sentido, a continuación prestaremos especial atención a los problemas que


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pueden ocasionar un incremento no controlado de las corrientes en las instalaciones eléctricas y, por ende, pérdidas innecesarias de energía por efecto Joule.

El desbalance de las cargas

Los sistemas trifásicos son diseñados de forma tal que el desbalance de las cargas conectadas sea el mínimo posible. En este caso, la corriente que circula por el conductor neutro debe ser próxima a cero (0). En caso contrario, la corriente que circula por este conductor va a ocasionar un incremento de las pérdidas debidas al efecto Joule y la presencia de una diferencia de potencial entre el neutro de las fuentes y las cargas, ocasionando el fenómeno conocido como desplazamiento del neutro. En caso de que no exista conductor neutro, esta corriente va a circular por los conductores de fases, ocasionando efectos similares.

Presencia de armónicas

Cuando existen cargas no lineales en los sistemas eléctricos (básicamente electrónica de potencia y por la presencia de inductancias saturables de las máquinas eléctricas), se produce una deformación periódica de las ondas de tensión y corriente. Para la mejor comprensión del fenómeno, estas ondas son analizadas a través de series de Fourier, descomponiéndolas en ondas cuya frecuencia es múltiplo de la fundamental (60 Hz), conocidas como armónicas. Entre otros efectos, éstas armónicas producen un aumento de la magnitud eficaz de la corriente y de las resistencia de los conductores (debido a los efectos piel y proximidad) incrementado significativamente las pérdidas en los materiales conductores e, inclusive, de los ferromagnéticos.

Potencia reactiva

La potencia reactiva es necesaria para el funcionamiento de los transformadores y las máquinas eléctricas. Sin embargo, su presencia obliga a un mayor dimensionamiento de los equipos de generación y transporte de energía. En este sentido, las empresas eléctricas promueven su compensación, ya que esto supone el uso de líneas y transformadores de menores dimensiones. Por esta razón, en la facturación de los usuarios no residenciales se acuerda un valor a la Demanda Asignada Contratada (DAC) y, en la Resolución 75 (2011), se solicita un factor de potencia igual o superior a 0,9.

Los usuarios finales ven beneficios al compensar la potencia reactiva, entre los que se encuentran:

• Disminución de las pérdidas, evitando el sobrecalentamiento,

• Incremento de la capacidad de transporte y mejora de la regulación de la tensión en los sistemas eléctricos

• Mayor vida útil de la instalación y menores costos de mantenimiento.

• Si es considerado desde el diseño, menor inversión inicial (ya que se pueden disminuir la sección transversal de los conductores y la capacidad de potencia aparente de los transformadores).

• En sistemas sobrecargados, incremento de la capacidad de transporte de la energía, sin necesidad de la sustitución de equipos existentes.


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• Disminución de la facturación del servicio eléctrico.

• Evitar recargos, pagos de contribuciones y cortes del suministro eléctrico.

TÉCNICAS PARA LA DETECCIÓN Y REDUCCIÓN DE LAS PÉRDIDAS ELÉCTRICAS

La detección de puntos calientes para la reducción de las pérdidas

Un punto caliente puede definirse como la presencia de un gradiente de temperatura entre la unión de dos elementos o equipos eléctricos energizados, en la cual se presenta un alto porcentaje de fricción y activación de los componentes químicos producto del calor. Esto trae como consecuencia pérdidas de energía por efecto de la disipación o en forma de calor. Adicionalmente, producen interrupciones del suministro eléctrico y posibles daños al conductor o equipo objeto de conexión. Dentro de las causas más comunes que producen puntos calientes se encuentran:

• Aflojamiento entre conexiones: cuando se presenta este fenómeno, existe entre los elementos que conforman la conexión un espacio de aire, originándose calor producto de la alta rigidez dieléctrica del aire al paso de la corriente.

• Corrosión: ocasiona el desgaste lento y continuo de la superficie de los elementos metálicos que conforman la conexión, debido a las condiciones ambientales (lluvia, sol, salitre, humedad, etc.) a las que están expuestos, formándose cavidades de aire originándose elevaciones de temperatura, y así produciéndose el punto caliente.

• Defectos internos en el conductor o conectores: este es otro fenómeno en donde se presentan espacios de aire que producen elevaciones de temperatura al paso de la corriente, ya que como se dijo anteriormente, el aire presenta una alta resistencia. Entre los defectos internos que puede presentar un conductor, se tienen las cavidades o poros, los cuales son espacios huecos en las moléculas de los cuerpos.

• Sobrecarga: debido al mal dimensionamiento de los equipos eléctricos, en ocasiones se producen sobrecargas de los mismos; éstas sobrecargas generan altas elevaciones de temperatura lo que conlleva a la posible aparición del punto.

La termografía puede rápidamente localizar puntos calientes, determinar la severidad del problema y ayudar a establecer el periodo de tiempo dentro del cual la reparación puede realizarse. Ésta es útil cuando se inspeccionan componentes en interiores tales como centros de control de motores, tableros de interruptores, interruptores de desconexión y transformadores. Adicionalmente, componentes en exteriores como subestaciones, mecanismos de desconexión, transformadores e interruptores a la intemperie pueden inspeccionarse rápida y eficientemente. En la Figura 7, se muestra una imagen térmica que presenta problema de puntos calientes.


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Un beneficio adicional de la termografía es que se trata de una técnica que permite realizar las inspecciones mientras los equipos se encuentran operando con carga. Como se trata de un método de diagnóstico de no contacto, un termografista puede rápidamente inspeccionar una pieza de equipo desde una distancia segura, sin poner nunca en peligro su integridad física.

Pérdidas debidas a los armónicos

Los efectos de las perturbaciones armónicas dependen de la proporción de carga no lineal con respecto al total, entre otras variables, los cuales se pueden agrupan en:

1. Los usuarios observan un deterioro de los equipos instalados, caídas de tensión adicionales y problemas con la regulación de tensión; efectos sobre la continuidad del suministro eléctrico; incremento de la demanda y de la energía necesaria para suplir la carga y costos adicionales para implementar las medidas para mitigarlos. En el sector industrial, resalta que la probabilidad de ocurrir una resonancia a la frecuencia de armónicos de un orden cercano a la fundamental es alta.

Figura 7. Imágenes térmicas de conexiones y fusibles que exhiben puntos calientes.


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2. Los sistemas de generación, transmisión y distribución que poseen la presencia de armónicas, tienen comprometida la calidad del servicio que prestan al ocurrir efectos como fallas, insuficiencias en la energía necesaria para suministrar a sus usuarios, caídas de tensión y problemas con la regulación de tensión, pérdida de equipos y necesidad de incurrir en costos adicionales para implementar medidas que permitan mitigarlos.

Son diversos los equipos que ocasionan perturbaciones armónicas y van desde la gama de electrodomésticos hasta los utilizados en el sector industrial. En este sentido, las formas de onda son variadas y dependen de las características constructivas y de operación.

Los métodos utilizados para la mitigación de los armónicos y sus efectos se clasifican en reducción de la fuente de emisión, del canal de acople e incremento de la inmunidad de los equipos sensibles.

Como alternativas para la reducción de las fuentes de emisión de armónicos, se encuentran: reducción de la emisión de las cargas no lineales por modificaciones en su estructura, la implementación de filtros y de transformadores para limitarlos. También, el uso de trasformadores en conexión triángulo o en zigzag tiende a limitar la presencia de los armónicos de orden 3, 5 y 7, sin embargo, esta alternativa incrementa las pérdidas en el interior del transformador y limita su vida útil (Vásquez, 2011), por lo cual no es recomendable actualmente y, por lo tanto, a continuación se describen las otras alternativas.

La reducción de la emisión de las cargas no lineales obedece al tipo de carga y al diseño y calidad de fabricación, por ejemplo, la Tabla 4 contiene los datos de dos (2) fabricantes de LFC que bajo las mismas especificaciones de consumo de potencia, poseen THDI diferentes. En este sentido, para limitar el contenido armónico hay que seleccionar la de menor THDI. Esta alternativa está dedicada a limitar el porcentaje de distorsión armónica por equipo, relacionada con los procesos de normalización de calidad de los fabricantes.

Tabla 4. THDI de LFC de 15 WFuente: Vásquez (2011)

Marca Modelo FormaEficacia

Luminoso (Lm/W)

THDI

(%)

General Electric

Triple Biax 15

Triple U 56 170

sylvania Mini-LYNX Espiral 53 130

El uso de filtros armónicos ha sido una de las alternativas más utilizada por las empresas del servicio y usuarios. Estos filtros se clasifican en pasivos y activos. Los primeros se llaman así porque su capacidad de filtrado depende de elementos resistivos, capacitivos e inductivos, a diferencia de los segundos, que están basados en electrónica de potencia.

Los filtros pasivos generalmente tienen la conexión en serie o paralelo de una bobina con un condensador, los cuales se sintonizan para que la frecuencia de resonancia del conjunto sea igual


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a la del armónico que se suprime. Los filtros activos analizan la corriente de cada fase del sistema y sus contenidos armónicos de manera permanente, y básicamente compensan los armónicos mediante la generación de señales que cancelan las corrientes armónicas. De esta forma, se obtiene una corriente resultante sinusoidal. Para lograr este propósito, el filtro utiliza transistores IGBT.

Para la reducción del canal de acoplamiento es necesario considerar la probabilidad que ocurra el fenómeno de resonancia en el sistema eléctrico debido a la presencia de elementos inductivos y capacitivos, por ejemplo transformadores, cables y diversas cargas. La resonancia implica que las impedancias inductivas y capacitivas para un valor de frecuencia, conocida como frecuencia de resonancia, toman valores iguales pero de signo contrario y se anulan, y los únicos elementos que limitan el valor de la corriente en el circuito son las componentes resistivas, generalmente muy bajas. Lo que le sigue a este fenómeno es el incremento brusco de la corriente, que puede tomar valores cercanos a las de cortocircuito y, al ser interrumpida una sección del sistema para aislar la falla, ocurre una sobretensión.

Se logra descartar el riesgo de resonancia cuando su frecuencia es relativamente alta, es decir, al incrementar la potencia de cortocircuito o disminuir la potencia reactiva. De allí resaltan dos (2) conclusiones importantes, aplicables como criterio de diseño de una instalación industrial:

1. Es necesario verificar que la frecuencia de un sistema no coincida con la de los armónicos que pueden estar presentes.

2. Es preferible conectar las cargas no lineales en circuitos exclusivos y lo más cerca posible a la barra principal, donde la potencia de cortocircuito es mayor.

La presencia de armónicos tiende a incrementar las pérdidas y disminuir la vida útil de los equipos de la instalación eléctrica. En este sentido, de manera general, se han propuesto dos alternativas para disminuir estas pérdidas. La primera es la selección de la capacidad de conductores, transformadores y otras máquinas eléctricas, condensadores y otros equipos considerando las pérdidas debidas a las perturbaciones armónicas en su selección. La segunda es incursionar en el uso de nuevos materiales de fabricación que produzcan menores niveles de pérdidas ante la presencia de estas perturbaciones.

Compensación Reactiva

En esta sección se tratará de dar un panorama general sobre los métodos que generalmente se utilizan para la compensación de la potencia reactiva. Las ventajas tanto para las empresas eléctricas como para los usuarios finales que introduce el uso de banco de condensadores son importantes, por lo tanto, es importante conocer el dimensionamiento de estos equipos.

Los datos iníciales necesarios para este dimensionamiento, son: potencia activa consumida por la instalación y los valores del factor de potencia inicial y final, es decir, el deseado después de la compensación. En casos de cargas estáticas, invariantes en el tiempo, para determinar la compensación de potencia reactiva se aplica la ecuación (3).

Qc=P(tanθi — tanθr ) (3)


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Donde:

Qc: Capacidad reactiva del banco de condensadores (kVAr).

P: Potencia activa de la instalación (W).

θr: Ángulo de desfasaje resultante (°).

θi: Ángulo de desfasaje inicial (°).

A manera de ejemplo, supóngase que se tiene una instalación que consume una potencia activa y reactiva de 200 kW y 150 kVAr, respectivamente, y se desea compensar, de manera tal que el factor de potencia resultante sea de 0,9. Como resultados iníciales es importante destacar que sin compensación, la potencia aparente del sistema es de 250 kVA y que el factor de potencia inicial es de 0,8, para un ángulo de desfasaje de 36,86°. Para lograr un factor de potencia de 0,9, el ángulo resultante sería de 25,84°. En este sentido, aplicando la ecuación (3) la capacidad del banco de condensadores a instalar debe ser de 53,09 kvar. Hemos de resaltar que la potencia aparente finalmente obtenida después de la compensación, se ve reducida a 222 kVA, es decir, se logra una reducción en la demanda del 11,24%.

En el caso de cargas variables, una de las maneras de determinar la capacidad del banco de condensadores es a base de una medición inicial con un equipo registrador de potencias o un analizador de redes. Este equipo permite obtener el perfil de potencia reactiva y del factor de potencia para un período de medición. Este período de medición se recomienda sea de al menos 24 horas para procesos continuos y de al menos siete (7) días para procesos cuyas demandas sean variables. Esto permitirá obtener una adecuada caracterización de las variables a analizar.

A manera de ejemplo, las Figuras 8 y 9 muestran el perfil de potencia reactiva y factor de potencia de una instalación real medida. Aunque el período de medición fue de 24 horas, sólo se muestran el perfil y factor de potencia obtenido entre la 1 y las 6:42 pm. Adicionalmente, la Tabla 5 muestra un resumen de los valores más representativos durante este período de medición.

Figura 8. Potencia reactiva en un período de medición


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Figura 9. Factor de potencia real de una instalación medida

Tabla 5. Valores característicos de la potencia reactiva y factor de potencia durante el período de medición

En este caso no es necesario compensar para el valor de potencia reactiva máxima, lo habitual es quedarse con el valor que cumpla con el 90% de los casos, para lo cual es necesario hacer una aproximación estadística a una distribución normal inversa. En el caso de ejemplo, este valor es del 1.889 kVAr y para este instante, la potencia activa que se consume es de 2.960 kW.

Valor característico Potencia reactiva (kvar) Factor de potencia

Máximo valor 1.941 0,68

Valor promedio 1.459 0,76

Mínimo valor 772 0,81

Número de datos considerados

360


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USO DE TECNOLOGÍAS MáS EFICIENTES

Dentro de las acciones a implementar para reducir el consumo de energía eléctrica, se encuentra el uso de tecnologías más eficientes. La siguiente sección se dedicará a presentarlas.

Iluminación eficiente

El uso final más común que se da a la energía eléctrica es su aplicación para la iluminación, tanto para interiores como para exteriores (Vásquez, 2011).

Las tecnologías utilizadas para la iluminación, han evolucionado con el fin de satisfacer los requerimientos técnicos, económicos y ambientales esperados por los usuarios, los operadores del servicio y los programas de eficiencia energética. Actualmente existen varias tecnologías disponibles, con diferentes características eléctricas y lumínicas, pero los programas de eficiencia energética promueven el uso de las de bajo consumo, que requieren poca energía eléctrica para producir un flujo luminoso acorde con las necesidades de los usuarios.

Dentro de las tecnologías de iluminación de bajo consumo para interiores se encuentran las Lámparas Fluorescentes Compactas (LFC), conocidas como ahorradoras, y las Light-Emitting Diode (LED), cuyas características se muestran en la Tabla 6. Para exteriores se han implementado tradicionalmente como de bajo consumo las de sodio y, actualmente, existen aplicaciones de lámparas LED, similar a las de interiores, que han logrado introducirse para la iluminación, inicialmente, de plazas, semáforos, publicidad, monumentos públicos, y actualmente de avenidas.

Tabla 6. Características y cuidados de las lámpara utilizadas para mejorar la eficiencia en la iluminación

Tipo de Lámpara Principales

Características Cuidados

LFC

Fácil intercambiabilidad (tipo de rosca E27)

Vida útil superior a las 5.000 horas (menores

necesidades de mantenimiento)

Eficacia luminosa superior a los 60 lm/W (según ensayos Parra,

2009).

sensibles a las perturbaciones electromagnéticas y mecánicasPoseen bajo factor de potencia

sus desechos deben ser tratados con cuidado

No pueden ser utilizadas con dimmer ni con

interruptores con led.

LED

Fácil intercambiabilidad (tipo de rosca E27)

Vida útil superior a las 100.000 horas (libre de

mantenimiento)Eficacia luminosa

superior a los 150 lm/W (datos del fabricante) Gran variedad de for-

mas y coloresNo produce desechos

contaminantes

Luz dirigida en forma puntual, lo que hace necesario un

adecuado estudio para su se-lección en lugares de cuidado.

su vida útil tiene un gran dependencia a la inmunidad de sus componentes electrónicos


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Figura 10. Condiciones que se deben cumplir en la iluminación eficiente

Desde el punto de vista de la eficiencia energética, las tecnologías de iluminación de bajo consumo, adicional al ahorro de potencia y energía como se muestra en la Tabla 6, introducen el beneficio de poseer una larga vida útil. Por ejemplo, para las LFC y LED se encuentra por encima de las 5.000 y 50.000 horas, respectivamente, al compararla con la del bombillo incandescente que oscila entre 750 a 1.000 horas. En este sentido, se logra un ahorro adicional de energía eléctrica en sus procesos de fabricación, en los costos de reposición y mantenimiento y en la cantidad de desechos que se producen producto de su reemplazo.

Las medidas a implementar en la iluminación deben estar incluidas en las etapas de diseño, operación y mantenimiento de las mismas, como lo muestra la Figura 10.

Según el RETILAP (2009), para garantizar la eficiencia en los sistemas de iluminación desde su diseño, se pueden implementar las siguientes recomendaciones:

• Aprovechar al máximo la luz natural mediante la instalación de foto sensores que regulen la iluminación artificial en función de la cantidad de luz natural o independizando los circuitos de las lámparas próximas a las ventanas o claraboyas.

• Establecer circuitos independientes de iluminación para zonificar la instalación en función de sus usos y diferentes horarios.

• Usar sistemas de control centralizado en grandes instalaciones permiten ahorrar energía mediante la adecuada gestión de la energía demandada y consumida.

DIsEÑO

• Cumplir con los requisitos de confort.• Cumplir con los requisitos de eficiencia y seguridad.

• Garantizar las condiciones de operación para salvaguardar su vida útil.

• En su operación no causen daños y/o perturbaciones a otros equipos.

• Cumplir con su vida útil.• Posterior al culminar su vida útil, debe garantizarse la

deposición final de sus desechos.

OPERACIÓN

MANTENIMIENTO


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• Instalar detectores de presencia temporizados en los lugares menos frecuentados (pasillos, servicios, almacenes, etc.).

• Instalar controles de iluminación automáticos que apaguen o enciendan las luces en determinados horarios.

• Elegir siempre las fuentes de luz con mayor eficacia energética en función de las necesidades de iluminación.

• Emplear balastos electrónicos.

• Realizar un mantenimiento programado de la instalación, limpiando fuentes de luz y luminarias y reemplazando las lámparas en función de la vida útil indicada por los fabricantes.

Adicionalmente la norma COVENIN 2249-1993 contiene los límites recomendados para la iluminación en diversos sectores comerciales e industriales, según el valor mínimo, promedio y máximo recomendado. En este sentido, se considera que estar por debajo del mínimo puede afectar el confort de las personas, y por encima del valor máximo, se considera un derroche de energía. A manera de ejemplo, la Tabla 7 muestra los valores recomendados para el sector de alojamiento turístico.

Tabla 7. Niveles de iluminancia (lux) recomendados en el sector de alojamiento turístico por la norma COVENIN 2249-1993

Acondicionadores de aire eficientes

El acondicionamiento del aire en los alojamientos turísticos, se puede realizar de dos (2) maneras: con el uso de una unidad de manejo integral, para el caso de los grandes hoteles, y con equipos portátiles de pequeño tamaño, generalmente ubicados en las habitaciones y/o espacios confinados.

Generalmente las instalaciones de alojamiento turístico tipo hoteles utilizan un chiller o equipo enfriador de agua, su principio de funcionamiento es el uso y transporte del agua helada con el uso de una bomba. Esta agua es conducida por las Unidad de Manejo de Aire (UMA), para garantizar el confort térmico dentro de sus instalaciones. Su propósito es lograr el control de la temperatura (y la humedad) distribuida por una red de conductos en las instalaciones. Este consta de una entrada de aire exterior, un filtro, un ventilador, intercambiadores y otros elementos.

Tipo de área Mínima Promedio Máxima

Áreas Públicas 20 30 50

Comedor 100 150 200

Cocina 500 750 1000

Pasillos y escaleras 100 150 200

Ascensores 100 150 200


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Figura 11. Características y contenidos de las etiquetas de

equipos acondicionadores de aire. Fuente: Resoluciones 054 (2012) y

071 (2012)

La eficiencia de los sistemas de climatización está ligada a los motores y bombas que se utilizan para conducir el agua helada, para lo cual es recomendable el uso de variadores de frecuencia y arrancadores suaves, no sólo para la disminución del consumo de la energía eléctrica sino para reducir la demanda de potencia requerida por la instalación.

Adicional a las medidas de diseño o elección adecuada de su capacidad y de mantenimiento, para incrementar la eficiencia en el uso del acondicionamiento de aire se recomienda:

• Reacomodo de la carga en el interior del cuarto frío.

• Cambie los empaques de puertas dañados.

• Instale cortinas tipo persiana vertical.

• Elimine fuentes de calor internas.

• Revise y repare el aislamiento de paredes, piso y techo.

• Aísle las tuberías de refrigerante.

• Inspeccione regularmente el estado del refrigerante con el fin de prevenir fugas del mismo.

• Instale termómetros.

• Limpie los evaporadores, condensadores o torres de enfriamiento.

Hemos de resaltar que los refrigerantes comúnmente llamados R12 o R22, en base a clorofluorocarbonos (CFC) son perjudiciales a la capa de ozono y al medio ambiente y, en este sentido, deben ser reemplazados o sustituidos.

Las unidades acondicionadoras de aire más pequeñas que se utilizan generalmente en las habitaciones y/o espacios confinados, se pueden clasificar en tipo: ventana, Split, compacto y dividido, según la Resoluciones 054 (2012) y 071 (2012) conjunta de los MPPEE y MPPC, respectivamente. Para garantizar la adecuada información sobre la eficiencia de estas unidades, estos equipos deben poseer un etiquetado de “Energía” (ver Figura 11), de colores cian, magenta, amarrillo y negro, que indique, entre otros aspectos, la clase de eficiencia energética, capacidad total de enfriamientos, valor de potencia nominal y el valor de la “relación entre la capacidad total de enfriamiento y la potencia efectiva de entrada, bajo cualquier conjunto de condiciones” (Relación de Eficiencia Energética (EER))

Las misma Resolución establece la prohibición de fabricación e importación de equipos que no cumplan con los parámetros de Relación de Eficiencia Energética, ubicados entre las clases “A y C” establecidos en dicha Resolución.


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Refrigeración para la conservación de los alimentos

Los equipos de refrigeración son sistemas generadores de frío, destinados fundamentalmente a tareas de conservación de alimentos y producción de hielo. Su principio de operación es similar al de los equipos acondicionadores de aire, pero en lugar de enfriar un espacio abierto, absorben el calor de una cámara en donde se encuentran los elementos que se requieran refrigerar. Los principales sistemas de refrigeración comerciales empleados en la industria son: cámaras frigoríficas, congeladores y máquinas de hielo.

De manera similar a los acondicionadores de aire vistos en el punto anterior, las Resoluciones conjuntas 031 (2013) y 089-13 (2013), de los MPPEE y MPPC, dictan el reglamento técnico para el Etiquetado de Eficiencia Energética en Aparatos de Refrigeración y Congelación, para que dicha información sea de valor a la hora de adquirir un equipo. En estas Resoluciones se establece que los refrigeradores, refrigerador-congelador y congelador deben identificar su Índice de Eficiencia Energética (IEE). Este índice denota el valor porcentual (%) de la capacidad total de enfriamiento. En el territorio nacional está prohibida la fabricación y comercialización de equipos nuevos o usados con un IEE inferior al 80%.

Calentadores de agua

Las necesidades de agua caliente en las instalaciones turísticas son importantes para las lavanderías, cocinas y otras. Los hoteles grandes utilizan calderas para calentar el agua, las cuales consumen energía eléctrica y/o combustible para llevar el agua a una temperatura entre 90 y 140 oC. Su eficiencia va de la mano a su tecnología y a un adecuado mantenimiento que garantice la detección y reparación para evitar las fugas de calor.

El calor residual de las calderas puede ser también utilizado para la cogeneración de energía eléctrica para el hotel. Ésta consiste en la instalación de una turbina a vapor en la infraestructura con posibilidades de generación.

Actualmente, existen otras posibilidades como son el uso de los calentadores solares, que no requieren del consumo de energía eléctrica ni combustibles, al aprovechar los rayos del sol para calentar el agua. Dependiendo de su eficiencia, que puede superar el 80%, estos logran reducir el consumo de la energía eléctrica y del combustible utilizado para calentar el agua entre un 50-75%.

Transformadores eficientes

El transformador de potencia es una máquina eléctrica estática, que convierte energía eléctrica de un nivel de tensión y corriente, en energía eléctrica con otro nivel de tensión y corriente. Está formado por un núcleo de material ferromagnético y dos devanados de cobre cubiertos con un aislamiento; a veces existe un tercer devanado. Dentro del proceso de generación, transmisión, distribución y uso final de la energía eléctrica, el transformador constituye un componente fundamental. Se encarga de reducir las pérdidas asociadas al sistema de transmisión y bajar el nivel de tensión de la red de distribución al valor requerido, normalmente 480, 240 ó 120 V.

La eficiencia de un transformador se mide a través de su rendimiento, el cual se define como la relación entre su potencia eléctrica de salida y la potencia eléctrica de entrada, expresado en por


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ciento. El indicador de eficiencia energética de un transformador es su rendimiento. Su valor se encuentra normalmente por encima del 96%, es decir, prácticamente toda la potencia que entra al transformador se convierte en potencia de salida.

Las principales medidas a tomar para aumentar la eficiencia energética en el uso de transformadores son las siguientes:

• Sustituir los transformadores antiguos por otros nuevos, de alta eficiencia, con núcleo amorfo. Tomar en cuenta el uso de transformadores tipo k, para cargas no lineales con contenido de armónicos importante.

• Desconectar los transformadores que estén en vacío. Las pérdidas en el núcleo son constantes y están presentes en el transformador durante las 24 horas del día aunque no tenga carga.

• Acoplar correctamente los transformadores en paralelo para conseguir un reparto equitativo de la carga y evitar la circulación interna de corriente entre ellos. Estas circulaciones internas de corriente provocan consumos adicionales de energía y dan lugar a calentamientos y envejecimiento prematuro de los componentes de los transformadores.

• No sobrecargar el transformador, el calentamiento excesivo daña el aislamiento. La vida útil del transformador se reduce a la mitad cuando la temperatura se eleva 10°C por encima de la máxima admisible.

drásticamente aumentando las perdidas y el consumo eléctrico. Si es posible, redistribuir las cargas.

Uso de la domótica o de sistemas de gestión energética para instalaciones turísticas

Se llama domótica al conjunto de sistemas capaces de automatizar una instalación como miras a garantizar el confort de sus usuarios. De manera similar, existen los sistemas de gestión energética, los cuales buscan automatizar las instalaciones con miras a reducir el consumo en los servicios tales como energía eléctrica, agua, combustibles y otros. Éstos constan con un conjunto de sensores, un sistema de mando o control y unos actuadores que le permiten tomar decisiones con respecto, por ejemplo, al termostato adecuado para los equipos de climatización, el encendido y apagado de las luces en el exterior y/o pasillos, el riego de las plantas y otros. Las aplicaciones en instalaciones turísticas son diversas, entre las que se encuentran:

• Optimización del uso de equipos de climatización y/o de calentamiento del agua.

• Optimización del uso de la luz natural en el interior de la instalación, con el control de los toldos y persianas, con lo cual se logra ahorrar energía eléctrica utilizada para su alimentación.

• Control del encendido automático de la iluminación utilizada para exteriores y para pasillos.

• Uso racional de la energía eléctrica con la desconexión de equipos trabajando en vacío.

• La más conocida, el uso de tarjetas que sólo mantienen los equipos eléctricos de las habitaciones mientras el huésped se encuentra en su interior.


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AUDITORÍA ENERGÉTICA: DEFINICIÓN, REQUISITOS Y METODOLOGÍA

Los usuarios en general, y los alojamientos turísticos en particular, tienen la necesidad de poner en marcha estrategias adecuadas que conlleven al uso eficiente de la energía, y por consiguiente, a la optimización de los recursos energéticos empleados. Realizar una auditoría energética es el primer paso que deben llevar a cabo para poder elaborar los programas o planes de Uso Racional y Eficiente de la Energía.

Una auditoría energética se puede definir como un procedimiento sistemático para obtener un adecuado conocimiento del perfil del consumo de energía existente en una instalación industrial y/o de servicio, público o privado, determinar y cuantificar las posibilidades de ahorro de energía desde el punto de vista técnico y económico, y elaborar un informe al respecto.

La auditoría permite saber qué consumos son los más importantes y sobre cuáles hay mayores posibilidades de ahorro. Además, una auditoría energética permite conocer el potencial de ahorro y la rentabilidad de diferentes actuaciones. Por lo tanto, constituye una herramienta fundamental a la hora de enfrentarse a la reducción del consumo energético.

En resumen, los objetivos de la auditoría energética son:

1) Conocer la situación energética de las instalaciones. Averiguar cómo se compra y utiliza la energía, dónde se usa y con qué eficacia. Evaluar cuantitativamente y cualitativamente el consumo de energía.

2) Obtener el balance energético global de los equipos e instalaciones en consumos de energía.

3) Identificar las áreas con potenciales de ahorro energético y económico.

4) Establecer indicadores energéticos de control y estrategias de operación y mantenimiento.

5) Definir posibles medidas y proyectos para ahorrar energía y reducir costos energéticos, evaluados técnica y económicamente.

Etapas de la auditoría

Antes de realizar la auditoría energética, se debe definir el ámbito físico objeto de la auditoría, es decir, las instalaciones, los servicios y las zonas a auditar, así como también establecer su alcance técnico y nivel de detalle.

Según la norma española (UNE 216501, 2009), la auditoría energética de una empresa se puede llevar a cabo mediante la ejecución de tres etapas.

Etapa 1. Información del estado actual de las instalaciones.

Es la etapa más laboriosa de la auditoría y consiste en recopilar toda la información necesaria para obtener el conocimiento detallado de la situación actual de la empresa con respecto al análisis de los suministros energéticos, el proceso de la producción y los valores que adoptan las diferentes variables del desempeño energético de la empresa.


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En la fase del análisis de los suministros energéticos, se debe conocer o solicitar a la empresa:

• El diagrama unifilar actualizado del sistema eléctrico.

• Las condiciones contractuales del servicio eléctrico: tipo de tarifa, la demanda asignada contratada (DAC).

• El perfil de carga diario y semanal, la factura y el consumo eléctrico de los últimos 12 meses consecutivos disponibles.

• La lista de los principales equipos consumidores.

• El tipo y porcentaje de uso de energías renovables.

• El tipo de suministro y las condiciones contractuales de compra-venta de los combustibles, su factura y el consumo de los últimos 12 meses consecutivos disponibles.

En caso de existir autoproducción de energía se debe conocer:

• Tipo de autoproducción de energía

• Evolución de la producción durante un mínimo de los últimos 12 meses consecutivos disponibles.

• Condiciones contractuales de la venta de la energía producida.

• Determinación de los autoconsumos y excedentes.

Con los datos recopilados en esta fase, se procederá luego a la elaboración de un diagnóstico que permita conocer la situación actual en cuanto a consumos y optimizar los equipos y procesos de la empresa de cara al ahorro energético.

En la fase del análisis de la producción, se debe llevar a cabo un análisis de las distintas operaciones de la empresa así como de cada uno de los equipos consumidores de energía que intervienen en la misma. Se debe identificar qué parte de los procesos tienen un mayor consumo energético, determinando el potencial de reducción de consumo energético y definiendo las propuestas de mejora. Algunas de las acciones que se pueden llevar a cabo en esta fase son las siguientes:

• Identificar las principales operaciones básicas de la empresa, las líneas de proceso que trabajan de forma independiente y las que lo hacen de forma secuencial o encadenada.

• Para cada operación básica, se debe identificar y caracterizar la forma o formas de energía que se utilizan, los principales sistemas y equipos que las desarrollan y sus vínculos con otras operaciones básicas, así como los indicadores que permitan asignar costes energéticos por proceso o por producto.

• Conocer el horario de operación de la planta de fabricación y de los principales sistemas y consumidores de energía que la conforman.

• Conocer el número de empleados, distribución de trabajo, turnos y horarios, calendario laboral.


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• Registro, y en su defecto cálculo o estimación, y análisis de los consumos con el mayor detalle posible de los principales equipos, sistemas o partes del proceso.

• Análisis del estado de conservación general de los equipos y sistemas, y sus características técnicas.

Con el fin posterior de elaborar los planes de Uso Racional y Eficiente de la Energía y las propuestas de mejora, se debe realizar un análisis de todas las tecnologías horizontales y los servicios que se prestan, con el objetivo de identificar y analizar las posibilidades de ahorro en todos los equipos y sistemas de la empresa, definidos en el alcance de la auditoría. Las tecnologías horizontales se refieren a las tecnologías energéticas empleadas fundamentalmente para la generación y transformación de la energía entrante que se consume en la empresa, a la forma y cantidad requerida por los procesos industriales y los servicios.

Los servicios son los procesos energéticos destinados a satisfacer las necesidades de energía de los equipos de proceso productivo (aire comprimido, vapor, agua sobrecalentada, agua refrigerada, agua caliente, gases calientes, vacío, etc.) y mantener unas condiciones de habitabilidad, bienestar y operación adecuadas (calefacción, refrigeración, acondicionamiento de aire, alumbrado, agua caliente sanitaria, movimiento forzado de los fluidos usados en climatización y agua caliente sanitaria, elevación de personas, comunicaciones, etc.).

En ese sentido, se debe conocer la eficiencia de los siguientes sistemas y servicios:

• Sistema de producción y distribución de aire comprimido.

• Sistema eléctrico: acometidas, transformación, distribución interior hasta los puntos de consumo.

• Sistemas electromecánicos.

• Sistemas de iluminación natural y artificial, interior y exterior, ventilación y climatización.

• Sistemas de generación de calor y frío industrial.

• Sistema de producción, acumulación y distribución de agua caliente sanitaria.

• Motores eléctricos y su regulación.

• Sistemas de autoproducción de energía.

• Sistemas de combustión y recuperación de calor en equipos de proceso.

• Acometidas y distribución de agua fría, grupos de presión, regulación, control de caudales.

En la fase de medición y recolección de datos, se debe elaborar un plan de mediciones con el fin de obtener el consumo energético en un equipo, en una parte del proceso o en el proceso total de la empresa. Estas mediciones también se pueden utilizar para comprobar la precisión de los equipos de medición o registro que puedan estar instalados en la empresa.


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Las mediciones, registro y toma de datos se pueden ejecutar en cualquier momento a lo largo de la auditoria y pueden tener un carácter de análisis de la situación existente o formar parte del proceso de análisis y evaluación de las medidas de ahorro propuestas.

Algunas de las mediciones más comunes a la hora de realizar una auditoría son:

• Mediciones eléctricas en la acometida principal, en grandes equipos consumidores y tecnologías horizontales (calor y frio industrial, aire comprimido, etc.).

• Análisis de gases procedentes de todos los tipos de combustión que existan en la fábrica.

• Foto termográfica en las tuberías, válvulas, bombas e intercambiadores de las redes de distribución de calor y frio, y en todas aquellas zonas donde puedan existir pérdidas de calor o de refrigeración. Adicionalmente, permitirá identificar la presencia de puntos calientes en la instalación que ocasionan no sólo pérdidas de energía, sino el deterioro de los elementos integrantes.

• Mediciones de los niveles de iluminación de las zonas productivas, oficinas, almacenes y edificios auxiliares.

• Mediciones de caudal y temperatura de los distintos fluidos que entran y salen en los distintos sistemas productivos.

• Otras mediciones que se consideren oportunas para el desarrollo de la auditoria como mediciones de tiempo, temperatura, presión y humedad.

Todos los aparatos y equipos utilizados en las mediciones deben estar homologados y calibrados.

Las actividades de medición, tomas de datos y registro se deben realizar con conocimiento y acuerdo mutuo de la empresa, evitando o tratando de reducir al mínimo posible las molestias a la empresa y a las personas que la integran y bajo las medidas necesarias de seguridad para personas y equipos.

Etapa 2. Elaboración del balance energético

Tiene como objetivo la asignación del consumo de energía a equipos, sistemas, operaciones o cualquier otra división de la empresa que se considere efectiva a fin de conseguir los objetivos de la auditoría energética.

Una vez realizadas las mediciones y obtenido el consumo de energía de los equipos, se procederá a la disgregación de éstos según criterios relevantes: por fuente (electricidad, combustibles, etc.), por proceso de producción, por línea de producción, por categoría (iluminación, fuerza mecánica, etc.), o por equipo. Mediante la representación en tablas, histogramas, diagrama circular, cifras y porcentajes, se determina la relevancia de cada uno dentro de la empresa. La Figura 12, muestra mediante un diagrama circular, la distribución del consumo eléctrico por instalación de un sector hotelero.


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Figura 12. Distribución del consumo eléctrico de una instalación hotelera. Fuente (Rodríguez y Yero, 2007)

El balance energético normalmente se hace para la energía final útil, que es aquella que se pone a disposición del consumidor luego de su última conversión. De esta manera, se tiene un conocimiento claro de los diversos consumos energéticos desde el suministro primario de energía hasta la energía útil recuperada por el consumidor último a la salida de sus aparatos, considerando de esta manera las pérdidas sufridas en las diferentes fases de la transformación y del consumo.

El resultado del balance energético debe corresponder a un año tipo o de referencia en cuanto a consumo de energía y sus costos, y si es posible, su relación con la producción. De esta manera, se pueden calcular índices energéticos, que relacionen el consumo energético de la fábrica durante un periodo con algún parámetro representativo, como puede ser la cantidad de materia prima procesada o la cantidad de producto elaborado. Así mismo, se podrá valorar la magnitud de ahorro energético que las futuras mejoras tendrán sobre los consumos de cada proceso o equipo.

Etapa 3. Análisis de las propuestas de mejora.

En esta etapa de la auditoría se deben proponer planes de Uso Racional y Eficiente de la Energía cuyo propósito sean:

• Reducir el consumo de energía: electricidad y combustible.

• Reducir el consumo de agua, que en su mayoría tienen ahorros asociados de combustible y/o electricidad.

• Optimizar las tarifas eléctricas, que no implica ahorros energéticos sino ahorros económicos.

• El aumento de la eficiencia o la reducción del consumo específico de algún equipo, sistema, servicio, operación, línea de proceso, etc. de la empresa.

• El uso o implantación de tecnologías eficientes económicamente viables.

ELECTRODOMÉSTICO3%

ILUMINACIÓN8%

MOTORES6%

OFICINAS1%

REFRIGERACIÓN6% ASCENSORES

5%

A.A.71%


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• La diversificación de la forma de energía consumida hacia formas más baratas, más limpias, de menor impacto ambiental, de origen endógeno y/o de abastecimiento más seguro, que permita aumentar la eficiencia en su consumo final.

• En caso de generación de energía, el aumento de producción, el aumento de rendimiento y la disminución de las pérdidas.

Informe de la auditoría

Como resultado de la auditoria se debe emitir un informe, el cual debe contener la siguiente información:

• Datos de la empresa auditada.

• Mediciones y registros de consumos de energía y demanda.

• Balance energético.

• Medidas a corto, mediano y largo plazo para reducir los consumos de demanda y energía.

• Anexos

El informe de la auditoría constituirá una herramienta fundamental para la toma de decisiones por parte de los responsables de la instalación industrial, además de resultar básico en la obtención de ayudas económicas para la inversión en medidas de eficiencia energética.

Principales equipos de medición

Multímetro.

Es un instrumento que se usa para medir directamente magnitudes eléctricas activas como corrientes, tensiones y frecuencia o pasivas como resistencias, capacidades y otras. Las medidas se pueden realizar para corriente continua o alterna y cada una en varios rangos de medida.

Luxómetro.

El luxómetro es un instrumento que permite medir la iluminancia o nivel de iluminación (lux) sobre una determinada superficie. Normalmente se trata de equipos muy sencillos y ligeros, formados por el analizador y la sonda fotosensible. Para la medición, basta con situar la sonda sobre la superficie o a la altura a la que se desea conocer el nivel de iluminación y tomar la lectura.

Anemómetro.

Los anemómetros son instrumentos que se usan para medir la velocidad del aire en la salida de los sistemas de aire acondicionado, ductos cerrados, aberturas de aspiración y entradas de aire fresco.

Termo-higrómetro.

Equipo que además de medir la temperatura mide también la humedad relativa del aire.


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Analizador de redes.

Son instrumentos que miden directamente los diferentes parámetros eléctricos de una red, ver Figura 13, normalmente en baja tensión:

• Tensión y corriente eléctrica.

• Potencia y energía activas y reactivas.

• Factor de potencia.

• Contenido de armónicos.

Figura 13. Aspecto físico de un analizador de redes. a) Monofásico y b) Trifásico.

Figura 14. Disposición de las pinzas amperimétricas y voltimétricas de un analizador de redes en un sistema trifásico de cuatro hilos.

Todos los equipos de este tipo disponen de la posibilidad de memorizar y/o registrar dichos parámetros mediante diversas funciones de programación. Con estos equipos se suelen tomar mediciones de los parámetros eléctricos durante un periodo no menor de una semana.

La Figura 14, muestra la conexión de las pinzas amperimétricas y voltimétricas para un sistema trifásico de cuatro hilos.

Interpretación de las mediciones

Con el perfil de consumo obtenido con mediciones realizadas con los analizadores de red, combinados con los datos del servicio prestado y los de la facturación del servicio eléctrico, se puede analizar la:

• Evolución temporal (diaria, mensual, por período turístico y/o anual) del consumo de la energía eléctrica y costos debido a la facturación del servicio eléctrico.

L1L2L3N


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• Diferencias del consumo de energía eléctrica temporal (incrementos y/o reducciones) y de sus costos entre distintos periodos.

• Mejoras en los índices de consumo y su variación en el tiempo.

• Consumo de energía eléctrica y costos durante períodos no productivos o no turísticos.

• Consumo de energía eléctrica y costos durante períodos productivos o turísticos.

Del análisis de esta información, podemos determinar el adecuado consumo que debe tener la instalación, así como las las diferencias con el observado, las causas y las mejoras necesarias para lograrlo. También se tiene información del consumo no productivo (o no asociado a la producción), generado por distintas causas, muchas de ellas evitables.

Con relación a las mediciones del nivel de iluminación, se pretende determinar las condiciones actuales de iluminación de los puestos de trabajo, vericar su cumplimiento con la norma COVENIN 2249: Iluminancia en tareas y áreas de trabajo, e identificar las posibles medidas de ahorro energético en el sistema de iluminación.

Las mediciones de la temperatura del aire, humedad relativa, concentraciones de partículas en el aire y nivel de CO2, permiten comprobar si los sistemas de climatización están funcionando correctamente y con los niveles de eficiencia adecuados.

Las mediciones de caudal y temperatura de los fluidos nos sirven para cuantificar los balances energéticos de los distintos fluidos que entran y salen en los distintos sistemas productivos, tales como, en la salida y retorno de las redes de distribución de calor y frio, salida y entrada del refrigerante al intercambiador con la red de distribución, del termofluido en los equipos de producción de potencia y frio, etc.

Por ejemplo, en la Figura 15 se hace un análisis gráfico de la energía eléctrica facturada para el primer semestre, desde el año 2009 al año 2013.

Figura 15. Energía eléctrica facturada en el primer semestre desde el año 2009 hasta el año 2013.

5.000.000

4.000.000

3.000.000

2.000.000

1.000.000

0

Energía total facturada

kwh

1erSemestre

2009

1erSemestre

2010

1erSemestre

2011

1erSemestre

2012

1erSemestre

2013


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Medidas de seguridad durante las mediciones

Hoy en día es difícil imaginar alguna de nuestras actividades, ya sean industriales o domésticas, sin la intervención directa o indirecta de la energía eléctrica. Está presente en nuestros sitios de trabajo, instituciones públicas, centro comerciales, sitios de esparcimiento y hogares. Las aplicaciones de la energía eléctrica forman parte de nuestra vida cotidiana.

La energía eléctrica supone, por tanto, progreso, bienestar y confort. Pero también representa un riesgo para las personas y para sus bienes si se carece de los conocimientos o de los medios necesarios para su correcta utilización.

¿Debemos considerarla como peligrosa? Sí, es peligrosa porque habitualmente no es perceptible por nuestros sentidos: no tiene olor, no se ve y no se oye.

¿Tenerle miedo o respetarla? Respetarla, y no tomarle confianza.

Dado que la electricidad es peligrosa, se debe prevenir el riesgo, de manera que si ocurre un accidente eléctrico las causas que lo originan sean mínimas y controladas.

Riesgo eléctrico: se define como riesgo eléctrico todas aquellas situaciones de trabajo que pueden atentar contra el bienestar físico, mental y social de las personas. Son riesgos eléctricos: el choque eléctrico por contacto directo e indirecto con elementos en tensión, quemaduras por choque eléctrico o por arco eléctrico, caídas o golpes como consecuencia de choque o arco eléctrico e incendios o explosiones originados por la electricidad. El riesgo eléctrico no sólo se refiere a sufrir una descarga eléctrica, sino también, a otros riegos derivados de la actuación errónea o accidental de la electricidad.

En general, los accidentes eléctricos pueden afectar a las personas y a los bienes, e inclusive a la misma instalación eléctrica, pudiéndose en consecuencia establecer dos grandes grupos de accidentes: accidentes que afectan a las personas y accidentes que afectan a las cosas o bienes.

Los accidentes que afectan a las personas tienen su origen en causas diferentes, como son:

Contactos directos. Se dice que un contacto es directo cuando la persona toca directamente un conductor activo. Se produce por:

• Falta de atención en el trabajo.

• Falta de aislamiento adecuado.

• Falta de medios adecuados de protección.

• Falta de puestas a tierra.

• Redes de distribución inadecuadas a la necesidad.

• Descuido en la aplicación de las normas de seguridad.

Contactos indirectos. Son contactos indirectos aquellos que se producen de forma accidental por fallas de los aislamientos, tanto en los tomacorrientes como en el material aislante de los conductores eléctricos y aparatos. Se caracteriza por:


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• Por lo general es imprevisto.

• Tiene un mayor riesgo eléctrico.

• Ocurre debido a una falla del aislamiento o por hacer contacto un conductor activo con la masa.

• Suele encontrar a la persona sin protección o deficientemente protegida.

Formas de protección contra los contactos directos e indirectos.

Todos los circuitos eléctricos deben estar protegidos contra la electricidad y sus efectos, para lo que se protegerán utilizando medios y dispositivos adecuados, tales como:

• Aislar conductores y elementos eléctricos que estén al alcance de las personas.

• Cerrar adecuadamente los recintos que contienen elementos eléctricos peligrosos.

• Poner a tierra las masas conductoras a las que pueda tocar un conductor.

• Poner carteles y rótulos avisando del peligro.

• Aislar eléctricamente zonas o espacios donde hay riegos de contacto eléctrico.

• Utilizar equipos de protección para las personas.

Los principales riesgos sobre las instalaciones que conlleva el uso de energía eléctrica, son la sobrecarga y el cortocircuito.

Una sobrecarga sucede cuando se exceden los límites de operación normal de un equipo eléctrico o de un conductor eléctrico, para los cuales fueron diseñados. Normalmente se genera una corriente que excede la capacidad nominal de los equipos, los cuales se van deteriorando a medida que son sometidos a la sobrecarga. Si la duración es considerable o si la sobrecarga es frecuente, la sobrecarga se puede convertir en un cortocircuito.

El cortocircuito es un fenómeno eléctrico que se presenta cuando ocurre una unión de muy baja resistencia eléctrica entre dos puntos de diferente potencial o tensión, es decir, cuando el aislamiento falla. Normalmente se genera una corriente muy elevada de corta duración en tiempo, pero que puede llegar a fundir la conexión donde ocurre el cortocircuito. Debido a las altas temperaturas, existe una gran posibilidad de ignición de los materiales circundantes con el alto riesgo de producirse un incendio.

Efectos de la corriente eléctrica en el cuerpo humano.

Una persona sufre una descarga cuando su cuerpo entra a formar parte de un circuito eléctrico, a través del cual circulará la corriente. Imagínese que toca con una mano un elemento con tensión de un aparato eléctrico, por ejemplo, el cable deteriorado de un tostador. Si su cuerpo no está aislado del suelo, la corriente circulará desde su mano hasta la tierra, a través de su cuerpo. La corriente encuentra menos dificultades para atravesar el cuerpo, si con una mano toca una masa conductora mientras que con la otra parte del cuerpo se está en contacto con un elemento bajo tensión eléctrica.


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La electrocución es la muerte causada por el paso de corriente eléctrica por el cuerpo.

Tetanización. Con este concepto se expresa la anulación de la capacidad de accionamiento voluntario de los músculos. La corriente eléctrica tiene como efecto excitar y contraer los músculos que atraviesa. Los músculos se agarrotan y la persona queda pegada al punto de contacto sin poder soltarse, y en la medida que los músculos respiratorios son también alcanzados, las víctimas pueden morir asfixiadas.

Fibrilación ventricular. La función del corazón va ligada a un proceso electroquímico donde débiles impulsos de corriente que emanan del centro cardioregulador, hacen que el miocardio se contraiga a intervalos regulares. Una corriente de intensidad suficiente proveniente del exterior y que atraviesa el miocardio, altera el ritmo cardíaco, provocando fibrilaciones ventriculares, es decir, movimientos espasmódicos desordenados. De esta forma, el corazón es incapaz de desempeñar con eficacia su función de mandar sangre al organismo, interrumpiendo su circulación y desembocando en la parada cardiaca.

Golpes, caídas. La corriente provoca también frecuentemente y de forma indirecta, heridas en personas que por un choque eléctrico pierden el equilibrio y caen de diferentes niveles. Por ejemplo, de una escalera.

Asfixia / Paro respiratorio. Se presenta cuando la corriente atraviesa el tórax o cuando la corriente circula desde la cabeza a algún miembro, atravesando el centro nervioso respiratorio. Impide la contracción de los músculos de los pulmones y por tanto la respiración. La paralización puede prolongarse después del accidente, de aquí la necesidad de una práctica continua de la respiración artificial.

Quemaduras. Cuando una corriente pasa a través del cuerpo humano, se libera energía produciendo una gran cantidad de calor que origina quemaduras. En general, en baja tensión carecen de gravedad, pero si penetra profundamente, los tejidos destruidos de la piel y de la carne son causa de focos de infección. Las quemaduras debidas a la acción de la alta tensión son mucho más graves. En la mayoría de casos, la enorme energía liberada provoca quemaduras profundas y de gran extensión, con síntomas de infección y a veces, resulta inevitable amputar los miembros afectados.

Quemadura por arco eléctrico. Por otra parte, cuando un arco eléctrico originado por un cortocircuito alcanza a una persona, el calor puede provocar quemaduras en la piel y lesiones en los ojos, debido a la alta temperatura del arco eléctrico. Además, el calor del arco eléctrico puede prender fuego a los vestidos causando quemaduras peligrosas a las personas. También es uno de los orígenes del riesgo de incendio que se producen en los edificios.

En la Figura 20, se indican los efectos que produce una corriente alterna de frecuencia comprendida entre 15 y 100 Hz con un recorrido mano izquierda-los dos pies.

Umbral de percepción (a). Es el valor mínimo de la corriente que provoca una sensación de hormigueo en una persona. Se considera un valor de 0.5 mA en corriente alterna, cualquiera sea el tiempo de exposición.


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Umbral de no soltar (b). Es el valor máximo de la corriente que permite a esa persona soltarse de un elemento energizado. En corriente alterna se considera un valor máximo de 10 mA, cualquiera que sea el tiempo de exposición.

Umbral de fibrilación ventricular (C1, C2, C3). Es el valor mínimo de la corriente que puede provocar la fibrilación ventricular. La fibrilación ventricular está considerada como la causa principal de muerte por choque eléctrico.

Figura 16. Efectos de la corriente eléctrica en el cuerpo humano.

Reglas generales de seguridad.

El hecho que ocurra o no un accidente, generalmente depende del grado en que se respeten las reglas de seguridad básicas, que por lo general exigen una buena dosis de sentido común. En la medida en que se respeten y apliquen estas reglas, disminuyen las probabilidades de sufrir un accidente que puede ser peligroso e incluso fatal para los que no entienden y cumplen las reglas simples de seguridad. Han ocurrido muchos accidentes fatales a técnicos experimentados, quienes ya por exceso de confianza o descuido, violaron las reglas básicas de seguridad personal.

Probablemente el mejor consejo que se puede dar al trabajar con la electricidad es: PENSAR ANTES DE ACTUAR.

Corriente que pasa por el cuerpo (mA)

10000

5000

2000

1000

500

200

100

50

20

1001 02 05 1 2 5 10 20 50 100 200 500 1000 2000 5000

Dur

ació

n de

l pas

o de

la co

rrie

nte

(ms)

a

1

b c1 c2 c3

2 3 4


49

Las siguientes reglas generales de seguridad, se aplican a toda persona que trabaje con herramientas, equipos eléctricos y equipos de medición:

1. Siempre trate de mantener una mano en uno de sus bolsillos o detrás de usted al medir corrientes o tensiones. Si las dos manos se ponen en contacto con el circuito, o una mano en el circuito y la otra en contacto con una masa conductora (tierra), tal como una tubería de agua, la corriente pasa a través del pecho donde se encuentran el corazón y los pulmones. Esto es sumamente peligroso.

2. No utilice aparatos eléctricos ni manipule instalaciones eléctricas cuando se encuentren mojadas o húmedas. Del mismo modo evite pararse en pisos húmedos o mojados.

3. Nunca quite la puesta a tierra de los equipos e instalaciones.

4. En caso de avería, apagón o cualquier otra anomalía que exceda tu competencia, llama a un técnico electricista.

5. Pida las instrucciones o lea el manual de funcionamiento antes de usar cualquier equipo de medición por primera vez, aun si sabe utilizarlo. Infórmese sobre las precauciones que hay que adoptar para su empleo. Saber poco puede ser peligroso y a menudo reparar los equipos de medición resulta costoso.

6. Considerar siempre que todo conductor o equipo eléctrico está con tensión mientras no se demuestre lo contrario.

7. Si no sabe pregunte. La electricidad no respeta la ignorancia, y para la mayoría de nosotros, resulta provechoso comprender, aunque sea, una pequeña parte de ella.

8. Ciertos componentes, tales como las resistencias y los bombillos, llegan a calentarse bastante cuando funcionan. Déles tiempo para enfriarse antes de intentar retirarlos.

9. No use anillos en los dedos, prendas en el cuello y antebrazos, utilice zapatos con suela de goma y mantenga su cabello recogido. Es de suma importancia a la hora de hacer mediciones eléctricas o tomar lectura en equipos energizados o maquinarias con movimiento.

10. Use herramientas aisladas y no las use si no están en buenas condiciones. Emplee las herramientas correctamente.

11. No hable o distraiga cuando estén trabajando, especialmente si están efectuando mediciones eléctricas.

12. No bromee cuando esté trabajando. Muchas lesiones dolorosas son provocadas por la falta de cuidado y las imprudencias irreflexivas del bromista que las ocasiona.

13. Cuando efectúe mediciones en circuitos energizados, primero haga contacto con la conexión de tierra, y luego con el conductor con tensión. Retire primero la punta con tensión, y luego la de tierra. De ser posible cuelgue o apoye el multímetro. Trate de evitar sostenerlo en sus manos para minimizar la exposición personal a los efectos de los transitorios.


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53

ANEXO

LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR TURÍSTICO DEDICADO AL HOSPEDAJE

FUNDAMENTOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Hablar de servicio es considerar un conjunto de acciones y prestaciones, generalmente intangibles, que se ejecutan e intercambian entre el ente prestador del servicio y quien lo recibe, llámese éste último cliente, huésped, paciente, usuario o ciudadano. Estas acciones y prestaciones presentan algunas características en la que diversos autores han coincidido en enunciar que la diferencian del proceso de producción, a saber intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y no transferencia de la propiedad.

Intangibilidad

Con frecuencia no es posible sentir, gustar, ver, oír, tocar u oler los servicios antes de adquirirlos o comprarlos. Normalmente el conocimiento sobre el servicio a recibir va asociado a experiencias previas, a la información recibida por el proveedor del servicio o a los comentarios de otros clientes.

Inseparabilidad

El servicio no puede separarse del proveedor, persona o equipo que provee el servicio.

Heterogeneidad

Su prestación varía de un día a otro, y de un cliente a otro, por la alta intervención humana generalmente presente, por lo que un servicio prestado hoy será diferente a las ocasiones anteriores.

Perecibilidad

El servicio se consume en el instante en que se produce, no se pueden almacenar. El cliente evalúa en “tiempo real” no sólo el resultado del servicio, sino el proceso del servicio, siendo difícil corregir la prestación del servicio en el momento. Lo recomendable es saber cómo mejorar el servicio para la próxima prestación.

No transferencia de la propiedad

Es una diferencia básica entre un producto tangible y un servicio, ya que un cliente sólo puede tener acceso, alquilar o utilizar algo, sin que necesariamente haya transferencia de la propiedad de los medios usados en la prestación del servicio.

Tipos de actividades en servicios

En cuanto a los tipos de actividades o prestaciones ofrecidas en un servicio, la Norma ISO 9000 señala que pueden implicar las indicadas en la Tabla 1A, además de las consideradas personales.


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Tabla 1A. Tipos de actividades de servicio y ejemplos del sector hospedaje

Para el caso de los servicios ofrecidos por el sector turístico dedicado al hospedaje, dependerá del catálogo de servicios que ofrezcan a sus huéspedes. Éstos pueden ir más allá del hospedaje y alimentación, ofreciendo servicios complementarios. Por tanto, pudieran identificarse todas las actividades descritas en la Tabla A.1, donde posiblemente las principales estarían enmarcadas en la creación de ambientaciones para el cliente.

Calidad del servicio

“Hacer bien las cosas a la primera es la dimensión más importante de la calidad de servicio”

Zeithaml, Parasuraman y Berry, (1990).

El concepto de calidad no es nuevo y probablemente es tan antiguo como la historia de la humanidad. Según el Diccionario de la Real Academia Española, significa “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor”. Por su parte, la norma internacional ISO 9000 define calidad como el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, esto es, cumple con necesidades o expectativas establecidas.

A partir de las anteriores definiciones, es importante extraer aspectos que caracterizan la calidad: valor, propiedades o atributos, cumplimiento de requisitos y, aunque explícitamente no se encuentra en las definiciones anteriores, la presencia de un cliente que lo juzga y de una organización que procura cumplir dichos requisitos.

Tipo de actividad de servicioservicios del sector turismo dedi-

cado al hospedaje

Actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente.

Lavanderíaseguridad a vehículos

Actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente.

Reservaciones de vuelos Envío de Fax

Entrega de un producto intangible.EWIFI

Asesoría turística

Creación de una ambientación para el cliente.HospedajeRestaurant

Sala de fiestas

Actividad realizada al cliente, en su persona.sPATaxi


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Hablar de calidad del servicio es determinar propiedades que describen el valor de un conjunto de acciones intangibles que se ejecutan e intercambian entre el prestador del servicio y quien lo recibe, considerando además sus características de intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y no transferencia de la propiedad. He allí la complejidad de definir y evaluar la calidad del servicio, inmerso además en la subjetividad propia de las percepciones del cliente.

No existe un consenso sobre la definición de calidad del servicio, sin embargo, es reconocida la presentada por Parasuraman y otros (1988), quienes afirman que la calidad de servicio percibida por el cliente es un juicio global del consumidor, relativo a la superioridad del servicio resultante de la comparación que realiza el cliente entre sus expectativas sobre el servicio que va a recibir y su percepción por el servicio recibido. También es definida como el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir en un servicio determinado, a fin de satisfacer sus necesidades.

Dado lo anterior, ha sido necesario establecer un consenso respecto a las propiedades o atributos para valorar la calidad de un servicio, y además establecer cómo evaluarlo y medirlo, para usar este resultado como insumo para diseñar mejoras. Es así que se encuentran en la literatura especializada diferentes propuestas de atributos para valorar la calidad del servicio, las cuales concuerdan en la multi-dimensionalidad de la calidad del servicio, esto es, la necesidad de usar varios atributos que caractericen las cualidades que se valoran.

Un modelo que se ha utilizado ampliamente en diferentes áreas, incluidas la hotelera, para evaluar la calidad del servicio es el SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), el cual establece cinco atributos fundamentales: Elementos tangibles, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad. Este se describe en las secciones siguientes, así como otras propuestas al respecto.

Cabe indicar que la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero, se ha realizado en su versión original (Anexo A) así como también con modificaciones del mismo. En la Tabla 2A, se listan algunas investigaciones en el sector hotelero donde ha sido aplicado. Pueden apreciarse coincidencias en los atributos de calidad del servicio en el área de hotelería/ Hospedaje.


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Tabla 2A. Atributos de calidad del sector hospedaje

Año Autores País - Atributos de calidad

2001 López y serrano Colombia

- Fiabilidad- Características del personal- Elementos tangibles- Oferta complementaria

2003Tamagni, Muchelli

y Zanfardini, Argentina

- Calidad del soporte físico y los servicios generales

- Calidad de la habitación, - Calidad en la atención del

personal.

2004 Vigil y Valls Cuba- Tangibilidad- Fiabilidad- Capacidad de Respuesta

2008 Ríos y santomáRevisión de

varios modelos en hotelería

- Aspectos tangibles del establecimiento

- Fiabilidad- Desempeño de los empleados

2013González, Torres,

Velasco y RuizMéxico

- Elementos tangibles.- Empatía- Capacidad de respuesta.- seguridad- Fiabilidad- Complementado con datos

sobre el motivo de la visita del turista


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IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL HUESPED/USUARIO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO

Hoy día, las empresas tienen que ser más competitivas, por lo cual deben añadir valor a sus servicios para que se conviertan en características apreciadas por los clientes, para la organización de hospedaje y para la comunidad en la cual se desenvuelven. La atención al huésped, como aspecto medular en los procesos de la gestión hotelera, comprende el conjunto de acciones realizadas por el establecimiento de servicio para interactuar con el cliente y satisfacer sus requerimientos. Comprende la interacción entre la organización y el huésped, con un alto componente informativo.

Entre las acciones inherentes a la atención al huésped realizadas por el personal o por sistemas de información, están por ejemplo las siguientes:

a) Ofrecer atención personalizada mediante el reconocimiento del huésped y de sus requerimientos.

b) Ofrecer medios o mecanismos para que el huésped pueda acceder a los servicios que se ofrecen. Por ejemplo, horarios de atención ampliados, centros de atención telefónica, página web interactiva, correo electrónico, mensajería celular, entre otros.

c) Ofrecer información al huésped sobre los servicios ofertados por el establecimiento y sobre cómo realizar las tramitaciones, como por ejemplo, las reservaciones.

d) Contactar a los usuarios para evaluar el servicio.

e) Recibir las solicitudes de servicios, sugerencias opiniones y quejas del huésped.

Estas actividades muestran una alta interacción directa entre el huésped y la organización, y requieren de personal con un perfil profesional y/o personal idóneo para tal fin; así mismo, sistemas o servicios de información acordes, que respondan a los requerimientos funcionales y ofrezcan información de calidad tanto a los huéspedes como al personal de la organización de hospedaje.

En la interacción ligada al proceso de atención al huésped por la organización, suceden múltiples momentos de contacto para obtener el servicio ofrecido, llamados momentos de verdad, “un momento de verdad corresponde a cualquier contacto del usuario con algún aspecto de la compañía, en el cual tiene la oportunidad de formarse una impresión”. Algunos ejemplos de momentos de la verdad para el caso hotelero pueden ser:

- Una llamada telefónica solicitando información sobre la disponibilidad de habitaciones.

- Un correo electrónico solicitando información sobre las reservaciones.

- Una petición personal de un huésped en la recepción del hotel.

- Una queja de un huésped.

- La entrega de un servicio de comida en la habitación.

- Un acceso a la página web del hotel.


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En cada uno de estos momentos, se pone a prueba la calidad del servicio que la organización ha planificado y diseñado. Aspectos como la amabilidad, tiempo de respuesta, capacidad de solucionar un problema, apariencia del establecimiento y del personal, conocimiento del personal, disponibilidad de información, entre otros, dejarán una impresión favorable o no en el huésped.

MÉTODOS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

La medición o evaluación conlleva valorar algún hecho u objeto. En el caso del servicio, por su carácter intangible y la subjetividad inmersa al evaluar su calidad por parte del cliente, ocasiona que para su medición se requieran métodos que precisen los aspectos a valorar, y donde su análisis permita conocer con mayor proximidad y objetividad la calidad prestada.

Algunos autores proponen evaluar la calidad del servicio utilizando tanto indicadores internos (Calidad Objetiva) como externos (Calidad Subjetiva). Para la Calidad Objetiva se recomienda el uso de Indicadores de Gestión asociados al logro de los objetivos de la empresa respecto a la prestación de sus servicios, aspectos como números de reclamos, número de solicitudes atendidas, tiempo de atención, índice de errores en trámites, son ejemplos de ello. Para la Calidad Externa, se utilizan indicadores asociados a la opinión del cliente, por ello su carga subjetiva. Sin embargo, el establecimiento de un adecuado instrumento y de mecanismos para registrar y procesar dicha información, permitirá conocer esta calidad y en consecuencia, actuar para su mejora continua.

Los pasos sugeridos para medir la calidad del servicio son los siguientes:

a) Identificar el conjunto de atributos que mejor caracterizan el servicio. Puede utilizarse un modelo ya propuesto.

b) Diseñar una encuesta derivada del conjunto de atributos seleccionados. Puede utilizarse una encuesta ya diseñada.

c) Precisar si se desea valorar la opinión de los clientes respecto a sus expectativas, percepciones o ambas.

d) Aplicar las encuestas.

e) Procesar las encuestas.

La medición o evaluación de la calidad del servicio, consiste entonces en conocer el grado de conformidad dado por el cliente a cada uno de los atributos del instrumento a utilizar. Existen diversas propuestas formuladas desde varias perspectivas. Las más aceptadas en la literatura especializada están relacionadas con la determinación de las percepciones y las expectativas del cliente respecto al servicio.

Las expectativas se definen como los deseos de los consumidores o lo que ellos esperan de lo que sería un servicio ideal. Las percepciones de la calidad del servicio reflejan las apreciaciones del consumidor en un momento específico del tiempo; son las creencias que tienen los consumidores sobre el servicio recibido; son las maneras como los clientes captan los servicios a través de los


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momentos de verdad. A su vez, los momentos de verdad son generados por todo empleado o sistema que entra en contacto con el cliente (Duque y Chaparro, 2012).

La Calidad Percibida, es un hecho subjetivo que depende de las apreciaciones del cliente sobre el servicio, sus experiencias, sus expectativas y la información previamente recibida, sin embargo, considerando las definiciones antes indicadas en la sección anterior, la calidad del servicio se asocia al grado de conformidad del usuario respecto a la prestación de un conjunto de atributos asociados al servicio, los cuales son determinados de acuerdo al tipo de servicio a evaluar, en este caso, hotelero.

Los estudios que han medido la calidad de servicio en la hotelería, han determinado una serie de atributos que podrían agruparse en tres grupos. Primero, los relacionados con los aspectos tangibles del establecimiento: ya sean las instalaciones, el aspecto de los empleados, la apariencia del establecimiento, etc. En segundo lugar, los relacionados con la fiabilidad, esto es la seguridad que tiene el cliente de que aquello que se le prometió es los que se les va a ofrecer, ejemplos como reservas garantizadas, solución de problemas rápida y eficazmente, información puntual, etc.; grupo de atributos muy relacionado con los aspectos organizativos del establecimiento hotelero. Y en tercer lugar, los relacionados con el desempeño de los empleados: serían aspectos relacionados con la profesionalidad, capacidad de respuesta, trato cordial, etc. (Santomá y Costa, 2007).

Uno de los modelos más utilizados es el SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), el cual agrupa 22 atributos en cinco dimensiones, los cuales se describen brevemente a continuación;

a. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

b. Seguridad: Conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza. Agrupa las dimensiones iníciales de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.

c. Elementos tangibles: Apariencia física de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

d. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido.

e. Empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizado que ofrecen las empresas a sus usuarios. Agrupa los criterios iníciales de accesibilidad, comunicación y compresión del usuario.

La Figura 1A muestra las dimensiones y atributos que pueden ser utilizados para evaluar un servicio como el hotelero.

Considerando como ejemplo las dimensiones y atributos ofrecidos por SERVQUAL para evaluar el servicio, se diseña y aplica una encuesta para conocer la opinión del huésped.

Si se trata de conocer la Calidad Percibida del Servicio (CPS), ésta encuesta se aplica una vez que el huésped ha utilizado el servicio, pudiera ser cuando procede a retirarse del hotel.


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Si se desea conocer la Calidad Esperada del Servicio (CES), se utiliza el mismo conjunto de atributos diseñando una encuesta para valorar la opinión del huésped respecto a sus expectativas por el servicio que va a recibir. Este se aplica antes que el huésped use el servicio, pudiera ser vía web antes de su arribo al hotel, o en el momento que realiza el ingreso al mismo.

Figura 1A. Dimensiones y atributos del Modelo de Evaluación de Calidad del Servicio SERVQUAL

El grado de satisfacción del cliente depende de la brecha o diferencia entre lo que espera y lo que percibe del servicio efectivamente recibido. En este sentido, pudiéramos representar la Satisfacción del Cliente (SC) como sigue:

SC = CES – CPS

En consecuencia, como se ilustra en la Figura 2A, se tiene que:

Si la calidad del servicio recibido por el cliente es próxima a lo que esperaba, entonces queda satisfecho.

Si la calidad del servicio recibido por el cliente es deficiente y está por debajo de lo que esperaba, entonces queda insatisfecho.

VARIABLE DIMENSIONES (5) ATRIBUTOS (22)

Calidaddel

Servicio

Fiabilidad

Seguridad

ElementosTangibles

ElementosTangibles

Empatía

Cumplen lo prometidoSincero interés por resolver problemasRealizan bien el servicio la primera vezConcluyen el servicio en el tiempo prometidoNo cometen errores

Comportamiento confiable de los empleadosClientes se sienten segurosLos empleados son amablesLos empleados tienen conocimientos suficientesEquipos de apariencia modernaInstalaciones visualmente atractivasEmpleados con apariencia pulcraElementos materiales atractivos

Comunican cuándo concluirán el servicioLos empleados ofrecen un servicio rápidoLos empleados siempre están dispuestos a ayudarLos empleados nunca están demasiado ocupadosOfrecen atención individualizadaHorarios de trabajo convenientes para los clientesTienen empleados que ofrecen atención personalizadaSe preocupan por los clientesComprenden las necesidades de los clientes

Expectativasvs.

Percepción


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Figura 2A. Satisfacción del cliente a partir de sus expectativas y sus percepciones sobre el servicio

Si la calidad del servicio recibido por el cliente es superior a lo que esperaba, entonces queda encantado.

De acuerdo a lo anterior, mejorar la calidad de servicio es minimizar la distancia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y su percepción de éste tras su utilización, por ello la necesidad de incluir su opinión al estudiar y mejorar la calidad del servicio, esto es, escuchar la voz del cliente, sea ésta presentada como una queja, una opinión registrada en los libros, correos o buzones de sugerencias o recopilada mediante encuestas. Esta comprende información valiosa para la gerencia. Una queja representa una brecha entre los requerimientos esperados del cliente y su percepción del valor percibido, que motiva al propio cliente a tomar la iniciativa de expresarla, ahí su valor.

Las encuestas de satisfacción para medir expectativas y/o percepciones se realizan listando una serie de afirmaciones asociadas a cada uno de los atributos de calidad a valorar. Además, se utiliza una escala de Likert para que el cliente registre su opinión, de acuerdo a una frecuencia de cumplimiento (Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Pocas Veces, Nunca) o nivel de acuerdo (Totalmente de Acuerdo, De acuerdo, Medianamente de Acuerdo, En Desacuerdo, Totalmente en Desacuerdo). Como ejemplo, se tiene el siguiente:

Ejemplo de encuesta de opinión

A efectos de ilustrar la medición de expectativas y percepciones, se presenta el siguiente ejemplo con el uso de un ítem de una encuesta.

EXPERIENCIAPASADA

NECESIDADES PERSONALES

EXPECTATIVASSERVICIO ESPERADO

SERVICIO PRESTADOPERCEPCIONES

¿Cliente Satisfecho? ¿Cliente Insatisfecho?

Aplicar Encuesta

sobre expectativas

Aplicar Encuesta

sobre percepciones

INFORMACIÓN PREVIA

BOCA-OREJA

PUBLICIDAD


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Sobre expectativas del servicio esperado:

Por favor, respecto a la empresa XYZ que ofrece servicios de hospedaje, indique su opinión respecto a lo que Ud. Espera acerca de las siguientes características. Si está muy de acuerdo con la afirmación presentada, encierre en un círculo el número 5. Si está muy en desacuerdo, encierre en un círculo el número 1.

E1…

E2. Las habitaciones deben ser visualmente atractivas.

EN...

–> Opinión del cliente: 5-Totalmente de acuerdo.

Sobre percepción del servicio recibido:

Por favor, respecto a la empresa XYZ que ofrece servicios de hospedaje, indique su opinión sobre el servicio recibido respecto a las siguientes características. Si está muy de acuerdo con la afirmación presentada, encierre en un círculo el número 5. Si está muy en desacuerdo, encierre en un círculo el número 1.

P1…

P2. Las habitaciones son visualmente atractivas.

PN...

–> Opinión: 3- Medianamente de acuerdo.

Con las respuestas dada por el cliente en sus expectativas (5) y posteriormente en su percepción (3) puede apreciarse una brecha entre lo que esperaba el cliente respecto a la apariencia de las habitaciones del hotel, y lo que opina una vez utilizado el servicio. Esta brecha refleja una deficiencia en el servicio prestado, y por ende, baja satisfacción del cliente. Esto debe ser motivo de análisis a efectos de determinar las causas y las posibles acciones de mejora.

¿Medir expectativas, percepciones o ambas?

En general, se encuentra en la literatura especializada y en la práctica empresarial, la aplicación de encuestas para conocer sólo las percepción del cliente una vez utilizado el servicio. Esto significa que no se cuenta previamente con información de los niveles de expectativas respecto a cada una de las características que se desean medir. Esto puede ser mitigado a través de una adecuada publicidad de los servicios del hotel y de la suficiente información que pueda brindarse al cliente cuando éste contacte al hotel para conocer precios, o realizar la reserva. Mantener informado al cliente sobre los servicios prestados evitará sorpresas, inconvenientes y mejorará su nivel de satisfacción.

Respecto a la medición de ambas, tanto percepciones como expectativas, requiere aplicar a la misma persona dos encuestas, una antes de usar el servicio y la otra luego de disfrutarlo. Esto conlleva a mayores labores y peticiones de datos al cliente.


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MÉTODOS DE ANáLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Una vez recopilada la opinión del cliente respecto a la calidad del servicio, se procede a realizar el análisis del mismo con el apoyo de algún paquete estadístico que facilite su procesamiento. Generalmente se utiliza estadística descriptiva, esto es, uso de tablas de frecuencia y medias, por ejemplo, que permitan describir el comportamiento de los atributos medidos.

Las siguientes preguntas pueden guiar el análisis a fin de elaborar los reportes estadísticos que den respuesta a las mismas:

a) ¿Cuáles son los aspectos del servicio que son pobremente valorados por los clientes? ¿Qué porcentaje de los clientes lo valoran así?

b) ¿Cuáles aspectos del servicio son mejor valorados por los clientes? ¿Qué porcentaje de los clientes lo valoran así?

c) ¿Cómo son valorados por el cliente cada uno de los atributos de calidad del servicio?

d) ¿En general, qué porcentaje de los clientes consideran que el servicio prestado es Excelente?

e) ¿En general, qué porcentaje de los clientes consideran que el servicio prestado es Bueno?

f ) ¿En general, qué porcentaje de los clientes consideran que el servicio prestado es Regular?

g) ¿En general, qué porcentaje de los clientes consideran que el servicio prestado es Deficiente?

h) ¿En general, qué porcentaje de los clientes consideran que el servicio prestado es Muy Deficiente?

i) ¿En general, cuál es el nivel de calidad del servicio según la opinión del cliente? ¿Qué porcentaje de los clientes lo valoran así?

Es recomendable, al diseñar el instrumento de medición de calidad del servicio, que este no exceda los 22 ítems de preguntas, y que además se incorpore al final de la encuesta una pregunta para conocer la opinión general del cliente respecto a su percepción de la calidad del servicio, el cual puede valorarse en la escala siguiente: Excelente, Bueno, Regular, Deficiente, Muy Deficiente. Esto último es útil para dar respuesta a las preguntas desde la d) a la i) planteadas anteriormente.

El análisis de la calidad del servicio permitirá conocer, con evidencia a través de los datos, qué espera y cómo nos percibe el cliente. Esta información es vital para establecer planes de mejora en los servicios prestados, considerando no sólo la perspectiva de la Gerencia, sino también la opinión de quienes son la razón de ser de la empresa, los clientes. Recabar continuamente su opinión, permitirá establecer un lazo continuo de mejora del servicio.

Respecto si medir y analizar la calidad del servicio con varios ítems (multivariable), o sólo medir la calidad con un solo ítem (univariable), para ello se presenta un cuadro comparativo en la Tabla 3A. Puede apreciarse entonces que la recolección de datos, el análisis y la aplicación de los resultados de la evaluación dependerán del conjunto de atributos seleccionados para su medición.


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En todo caso, conocer la opinión del cliente sobre la calidad de los servicios debe ir más allá de sólo contar con su opinión general. Esta información debe proveer el insumo necesario para mejorar continuamente el servicio prestado, por tanto mientras más detalles se dispongan mejor, cuidando de no exceder en preguntas y agobiar al cliente con encuestas. Por ello la importancia de la selección cuidadosa de los atributos a valorar.

Tabla 3A. Comparación de los métodos de evaluación de la Calidad del servicio con un ítems Vs varios ítems

La medición y análisis de la calidad del servicio permite mejorar los procesos y subprocesos para ser más competitivos en el mercado hotelero. La identificación de las deficiencias permite ajustar los procesos internos, no sólo los relacionados directamente con la ejecución del servicio en sí, sino también aquellos asociados a su diseño. En este sentido, estamos hablando de Gestionar la Calidad de los Servicios. Este punto se desarrolla en la siguiente sección.

IMPORTANCIA DE LA INFORMACIÓN EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El auge de las Tecnología de información y Comunicaciones (TIC), un mercado competitivo globalizado con clientes más y mejor informados, ha obligado a las empresas de servicios a mirar más allá de los límites establecidos por la infraestructura física o de atención presencial o telefónica. Es así como la información se ha convertido en un factor adicional en el conjunto de

AsPECTO Encuesta de un Ítem Encuesta de varios Ítems

EJEMPLO

¿Cuál es su opinión sobre la calidad del

servicio recibido en el Hotel?

1. ¿Las Habitaciones son visualmente atractivas?

2. ¿El personal es amable?3. ¿El personal resolvió con

rapidez sus solicitudes?

Costos asociadosRequiere menos tiem-po para su aplicación

y procesamiento

Requiere más tiempo y recursos para su aplicación

y procesamiento.

Alcance de la infor-mación recolectada

se conoce la opinión general del cliente

se conoce la opinión sobre cada uno de los aspectos

evaluados del servicio

AplicaciónConocer que tan bien se realiza la

prestación del servicio

Establecer planes de mejoras en aspectos precisos del servicio


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Figura 3A. Flujos de Información entre el cliente y la organización de servicio. Fuente: Torres y Vásquez (2009)

atributos a valorar en la calidad de los servicios. A continuación, se mencionan algunos aspectos que pueden ser considerados a la hora de evaluar la calidad del servicio:

a) La información publicada sobre los servicios, donde describe las bondades ofrecidas, las características del hotel y su ubicación, y los medios utilizados para su divulgación.

b) Los medios utilizados para comunicarse con los clientes, los cuales deben ser determinados de manera selectiva y planificada: páginas web, facebook, twitter, correo electrónico, mensajería celular.

c) La información publicada como señal ética en las instalaciones para identificar espacios y describir funcionamiento.

El flujo y calidad de la información utilizada para captar un cliente y mantener su lealtad, requiere que se consideren los puntos de interacción en las diferentes etapas del ciclo de vida del servicio, como se muestran en la Figura 3A.


66

Cabe preguntarse:

a) ¿Cómo es manejada la información sobre las necesidades y expectativas de los clientes? ¿Existe forma de que el cliente registre dicha información? ¿Cómo conoce la gerencia esta información para diseñar o definir las características del servicio a ofrecer?

b) ¿La información del servicio ofertado que llega a los interesados, ya sea mediante una solicitud, o divulgada a modo de publicidad es suficiente? ¿Es oportuna? ¿Está actualizada? ¿Está disponible? ¿Es accesible?

c) ¿La información sobre trámites durante la ejecución del servicio, como reservaciones, cancelación de reservaciones, cotizaciones, relación de consumos y otros, no presenta errores? ¿Es entregada oportunamente? ¿Está actualizada? ¿Está disponible? ¿Es confiable? ¿Es clara y suficiente la información de la señal ética?

d) ¿Cómo se registra la opinión de los clientes?

Por lo anterior, se describen a continuación los atributos que se recomiendan incorporar para considerar los aspectos informacionales como parte del servicio, del proceso publicitario y del tratamiento de las quejas:

Accesibilidad a la información: Capacidad del servicio que facilita al cliente el acceso, sin impedimentos, a la información. Un ejemplo de falla del servicio con respecto a este atributo es cuando el cliente se comunica por teléfono al servicio y este se encuentra, con frecuencia ocupado, o al ser atendido lo mantienen esperando largo tiempo en la línea telefónica, o el sistema de información no está funcionando, o la persona que conoce la información no está en su puesto de trabajo. Estos casos ilustran impedimentos para acceder a la información.

Como ítem en la encuesta de evaluación de la calidad del servicio, puede plantearse lo siguiente:

- Pude acceder sin dificultad a la información de los servicios que ofrece el hotel (por ejemplo el menú de restaurant desde la habitación).

Mantiene informado al cliente sobre sus trámites: Este atributo evalúa la capacidad, expresada en acciones que realiza el servicio, de informar al cliente acerca de los servicios prestados, específicamente las relacionadas con el estado de sus trámites, demoras del servicio, etc. Estas acciones de informar al usuario pueden darse por envíos de comunicaciones o por la colocación de información en un medio al cual el usuario pueda acceder. Por ejemplo, el envío del estado de cuenta al cliente, sea a su residencia o por correo electrónico. Un caso de falla del servicio con respecto a este atributo, es cuando el usuario no recibe la notificación de llamadas recibidas durante su ausencia.

Como ítem en la encuesta de evaluación de la calidad del servicio puede plantearse lo siguiente:

- Me mantienen informado de las ofertas de las habitaciones.

Características intrínsecas de la información: se refiere a cualidades inherentes a la información manejada, estas son:


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a) Precisa: ausencia de errores.

b) Suficiente: presenta los detalles requeridos por el cliente.

c) Segura: control del acceso a la información confidencial del cliente.

d) Útil: Cualidad de la información que permite utilizarla para solucionar problemas o tomar decisiones de acuerdo a sus necesidades.

Como ítems en la encuesta de evaluación de la calidad del servicio, puede plantearse lo siguiente:

- Mi estado de cuenta reflejó fielmente los consumos realizados durante mi estadía.

- Todos los recados telefónicos recibidos en recepción durante mi ausencia me fueron informados al llegar a mi habitación.

- Mi información personal fue manejada confidencialmente por el personal de recepción.

- La información turística ofrecida en recepción sobre la ciudad fue de gran utilidad para la planificación de mis paseos.

En la medida que el cliente se mantiene informado sobre el servicio, sea a modo publicitario, sobre sus trámites, su funcionamiento u otros aspectos de interés, mejorará su percepción de calidad sobre el servicio (Torres, 2010).

GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

La medición y análisis de la calidad del servicio queda incompleta si no se conjuga con un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que sustente y mantenga la organización de manera competitiva y garantice la mejora continua de su desempeño.

Para Camisón y otros (2007), la Gestión de la Calidad es un sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para mejorar la calidad (p.211). De manera similar, ISO 9000 señala que permite mejorar continuamente el desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas, apoyado en ocho principios:

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.


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d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f ) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Por lo anterior, la Gestión de la Calidad se sustenta en principios para establecer un conjunto de requisitos para la medida y análisis de la calidad, la mejora continua, la responsabilidad de la Dirección y la gestión de los recursos para la realización del servicio, ver la Figura 4A; enmarcados en las etapas de planificación, control, aseguramiento y mejora de la calidad, ver Figura 5A.

Figura 4A. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en Procesos. Fuente: Norma ISO 9000.


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Figura 5A. Conceptos relativos a la gestión de la Calidad. Fuente: Norma ISO 9000


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Para ISO, el modelo presentado en la Figura 4A reconoce que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como entradas. El monitoreo de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente respecto al grado en que la organización ha cumplido sus requisitos. Sin embargo, los estándares de servicios normalizados en el área turística no se refieren únicamente a las instalaciones, ni al servicio final entregado al cliente. Incluye además los procesos organizativos que generan dichos servicios (Camisón y otros, 2007).

En este sentido, gestionar el aseguramiento de la calidad del servicio parte del establecimiento de un sistema de acciones coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a su calidad, en otras palabras, establecer un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

a) Planificación de la calidad: Establecer los objetivos de la calidad, las especificaciones de los procesos operativos necesarios y los recursos.

b) Control de la calidad: Cumplir los requisitos de calidad.

c) Aseguramiento de la calidad: Proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.

d) Mejora de la calidad: Aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de la calidad.

Para realizar un diagnóstico integral de los procesos de la organización asociados al servicio, que permita realizar la planificación, su posterior control, aseguramiento y mejora de la calidad del servicio, puede considerarse el uso del Modelo de Análisis de Deficiencias o Gaps de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), el cual se muestra en la Figura 6A.

Figura 6A. Modelo de Análisis de Deficiencias o Gaps en la Calidad del Servicio. Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)


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Tabla 4A. Análisis de las principales deficiencias en la Calidad del Servicio

Según el Modelo de Deficiencias, pueden identificarse las debilidades en la concepción, diseño, ejecución y comunicación del servicio. Estas deficiencias o debilidades de denominan Gap o Vacio, y representan la brecha o discrepancia entre dos aspectos del Modelo de Servicio. Pueden apreciarse los dos actores fundamentales en el servicio: El cliente y la compañía prestadora del servicio. También se aprecia que la medición de la calidad va más allá de sólo valorar la percepción y/o expectativas del cliente. Considera además el diseño del servicio, partiendo de la concepción y conocimiento que se tenga del cliente. Se observa entonces los siguientes componentes:

La Concepción del servicio, se fundamenta en la percepción de la compañía respecto a su conocimiento sobre lo que espera el cliente.

El Diseño del servicio, basado en la percepción de la compañía de lo que debe ser el servicio a ofrecer y plasmado en los estándares establecidos para su prestación, y el diseño de los procesos y aspectos de infraestructura necesarios.

La preparación del servicio, aquí se considera la instrumentación necesaria para su prestación. Comprende el entrenamiento a los empleados, el equipamiento requerido para poner en marcha el servicio, acorde a los estándares y diseño previamente establecidos.

La ejecución del servicio, este es el momento de la verdad, como diría Jan Carlzon, se espera que el servicio se ejecute según el diseño y especificaciones establecidos en los estándares.

La comunicación sobre el servicio, corresponde a las acciones de marketing y publicidad que crean una imagen en los clientes y potenciales sobre las características del servicio ofrecido, y las cuales inciden en las expectativas del cliente.

Se agrega a la lista anterior, la evaluación de la calidad del servicio, la cual ha sido ampliamente descrita en estas secciones.

Como se observa, se trata de un ciclo continuo donde se pone a prueba el éxito de cada uno de estos componentes. En la Tabla 4A, se muestra el análisis de estas deficiencias o brechas entre los componentes.

COMPONENTEs

A servicio esperado por el cliente

BLo percibido por la empresa respecto a las expectativas

del cliente

CDirectrices establecidas en la empresa para diseñar y establecer

estándares de servicio

D servicio entregado o prestado al cliente

D Comunicaciones externas hacia el cliente

D servicio percibido por el cliente


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GapBrecha entre los

componentesMarca

Acciones para mitigar la deficiencia

Evidencia

1 A B

Disponer de mecanismos

informativos fiables que permitan a la

empresa conocer lo que espera el cliente

del servicio.

La gerencia muestra desconocimiento respecto a lo que

espera el cliente del servicio

2 B C

Verificación y mejora continua

de los estándares establecidos para la prestación del

servicio, supervisado por la gerencia.

La calidad del servicio a prestar concebida por los directivos del hotel

no se traduce adecuadamente

en los estándares definidos para su

prestación.

3 C D

Verificación continua del cumplimiento de los estándares

establecidos.Entrenamiento y capacitación del

personal.

Discrepancias entre el servicio prestado

y el prometido (establecido en los estándares

de servicio de la empresa)

4 D E

Informar al cliente sobre trámites y

ofrecer información publicitaria acorde al servicio prometido o

prestado.

La publicidad sobredimensiona las bondades del servicio prestado

por el hotel.

5 F A

Conocer las expectativas del

cliente e informar adecuadamente

sobre los servicios prestados.

Publicidad acorde a los servicios

prestados.Cumplir o exceder los estándares de calidad

establecidos.

Insatisfacción del cliente. El servicio no se corresponde

totalmente con lo que espera del

mismo.


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No hay que olvidar que los servicios los hacen las personas y, por lo tanto, es recomendable una buena selección de personal, acercándose lo máximo posible el perfil requerido, teniendo en cuenta las condiciones de trabajo y la compensación monetaria. En este sentido, debe diseñarse un Plan de Formación para capacitar y sensibilizar sobre las políticas de la calidad en toda la organización.

TRATAMIENTO DE QUEJAS EN SERVICIOS. EL LIBRO OFICIAL DE SUGERENCIA Y RECLAMOS

Las quejas son un aspecto de la prestación del servicio que deben ser transformadas en oportunidades de mejora, y no ser vistas como amenazas. Un tratamiento adecuado de las quejas puede mantener la confianza y lealtad del cliente, inclusive en situaciones de inconformidad. Según la Norma Internacional ISO 10002, la cual plantea directrices para el tratamiento de quejas, es una expresión de insatisfacción con respecto a los servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. El proceso debe ser eficaz y eficiente para garantizar la satisfacción de los clientes y promover a su vez la mejora de la calidad de los servicios ofrecidos.

Según la norma citada, las quejas deben ser tratadas de acuerdo a los siguientes principios:

Visibilidad

Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas.

Accesibilidad

El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debería estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deberían ser fáciles de comprender y utilizar. La información debería estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debería estar disponible.

Respuesta diligente

La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deberían ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.

Objetividad

Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.


74

Costos

El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.

Confidencialidad

Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.

Enfoque al cliente

La organización debería adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.

Responsabilidad

Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas y quién debe informar sobre ellas.

Mejora continua

La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos debería ser un objetivo permanente de la organización.

Según Camisón y otros (2007), cuando un cliente formula una queja, suele ser más fiel que los que no lo hacen, agrega además que es necesario establecer un sistema fácil, comprensible y cómodo para que el cliente presente su queja, demostrar eficacia en su resolución, e interés al hacer saber a los clientes que es necesario conocer sus observaciones sobre los fallos y mejoras posibles en el servicio que se ofrece. Generalmente el cliente espera una solución

Una queja supone ventajas para el cliente y para la organización. Para el cliente supone la búsqueda de solución a una situación de insatisfacción, o sólo querer informar, drenar tensiones por dicha situación planteándola a la organización. Una queja también representa un feedback que ayuda a identificar problemas para identificar sus causas y solucionarlo. Definitivamente, una queja es una oportunidad para mejorar el servicio y, además, satisfacer y conservar al cliente.

El tratamiento de quejas comprende diseñar, ejecutar y supervisar acciones de dos tipos: Acciones Externas y Acciones Internas.

Acciones externas: dirigidas a atender, satisfacer al cliente con rapidez, sinceridad, profesionalismo, y prevención para evitar que se repita la situación motivo de la queja. Las acciones sugeridas son:

• Escuchar atentamente y reconocer el problema.

• Preguntar y confirmar para validar que se ha comprendido la situación expuesta por el cliente.

• Registrar la situación descrita por el cliente.


75

• Explicar al cliente las posibles soluciones, tiempo requerido, seguimiento por la organización, responsables del trámite de la queja, etc.

• Agradecer al cliente por su disposición de presentar la queja y disculparse por las posibles molestias ocasionadas.

Acciones Internas: Orientadas a actuar preventivamente y correctivamente sobre los síntomas y causas del problema que motivan una queja o potenciales. Las acciones sugeridas son:

• Implementar mecanismos claros, conocidos por los empleados, especialmente aquellos en contacto directo con los clientes, para atender y gestionar las quejas.

• Capacitar al personal en la atención del cliente que se queja y en el tratamiento de la queja.

• Implementar un departamento o designar responsables que gestionen de manera integral la queja desde su recepción y registro, hasta su solución final con respuesta o notificación formal al cliente.

• Establecer mecanismos que permitan transformar las quejas recibidas en mejoras continuas del servicio, esto permite remover anomalías o problemas reiterativos, y elevar la capacidad y calidad del servicio.

El libro oficial de sugerencia y reclamos

En Venezuela, de acuerdo al Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo, publicado en Gaceta Oficial Nº 6.079 del 15 de junio de 2012, señala en su Artículo 15 que el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos debe ser llevado de acuerdo a las normativas establecidas por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) en Resolución N° 043 de fecha 09 de septiembre de 2011.

En el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos, los turistas y visitantes podrán formular las quejas y sugerencias, referentes a la calidad de los servicios ofrecidos o prestados por las personas jurídicas que operan en el territorio venezolano.

En este sentido, los prestadores de servicios turísticos deberán mantener el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos, el cual estará visible y a la disposición de los turistas y visitantes para que puedan consignar las quejas y sugerencias que deseen formular referentes a la calidad de los servicios ofrecidos o prestados.

El Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos, debe estar en todo momento a la disposición del personal acreditado por parte del órgano rector, para su supervisión.


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METODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Un problema es el resultado no deseable de un proceso (Falconi, 1992). Ahora, ¿Cuando un resultado se considera no deseable? Para cada proceso, ya sea relacionado directamente con la prestación del servicio o no, debe identificarse claramente su objetivo. Resultados del proceso que atenten con el logro de este objetivo, son considerados problemas.

En la prestación de servicios del sector turismo dedicado al hospedaje, pueden identificarse varios procesos ligados a la prestación del servicio como son las reservaciones, check-in o ingreso de huéspedes, check-out o retiro de huéspedes, atención de servicios, mantenimiento de habitaciones, etc. Cada uno de estos procesos contempla una secuencias de tareas, responsables, entradas y salidas, y por supuesto un objetivo que defina lo que se espera lograr, preferiblemente con indicadores asociados.

Cuando un problema no se resuelve en su causa raíz, y vuelve a presentarse reiteradamente, entonces se convierte en una Anomalía, esto es, un evento que se aparta de lo normal, por ejemplo, reclamos de clientes, retrabajo, atrasos o paradas en la prestación del servicio, errores en los registros, etc. Las anomalías no agregan valor a la empresa, solo agregan costos. La reducción de anomalías se logra principalmente por la función de gerencia, que consiste esencialmente en alcanzar metas, Falconi (1992). Para alcanzar metas de mejora, es necesario establecer nuevos estándares (planear la calidad) o modificar estándares gerenciales existentes (mejorar la calidad) para buscar las causas (medios) de la imposibilidad de alcanzar una meta (fin), establecer contramedidas, elaborar un plan de acción, actuar, y estandarizar, esto es, seguir un método de solución de problemas.

Como apoyo a la mejora continua de los procesos, la Gestión de la Calidad se sustenta en el método PDCA, ver Figura 7A, como método de solución de problemas, y el uso del Diagrama de Causa –Efecto o de Espina de pescado, para el análisis de problemas, ver Figura 8A.

(Plan) Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

(Do) Hacer: implementar los procesos.

(Check) Verificar: realizar el seguimiento y medir a través de indicadores, los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.

(Action) Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

El método estandarizado de control de procesos PDCA, sistematiza su mejora y estandarización mediante una secuencia de acciones claramente definidas, que se inician con un diagnóstico para identificar las metas de mejora, diseñar un plan, ejecutarlo y medirlo mediante indicadores para verificar sus resultados, y finalmente actuar correctivamente en caso de desviaciones para alcanzar la meta, ver Figura 7A.


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Figura 7A. Método de Solución de Problemas PDCA


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Figura 9A. Método para mejorar

Figura 8A. Diagrama Causa-Efecto


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GLOSARIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad del Servicio: Percepción del cliente respecto al grado de cumplimiento de un conjunto de características inherentes a las actividades dadas en la interfaz entre el proveedor del servicio y el cliente, respecto a sus necesidades o expectativas. La calidad percibida es subjetiva y tiene un carácter multidimensional.

Anomalía: Evento que se aparta de lo normal, por ejemplo reclamos de clientes, retrabajo, atrasos o paradas en la prestación del servicio, errores en los registros, etc. Falconi (1992)

Capacidad de respuesta: Dar respuesta, solución a los planteamientos del cliente.

Cliente: Consumidor final, usuario, beneficiario o comprador, quien realiza el contrato con la empresa prestadora del servicio, ente o persona que se encuentra debidamente registrado en los contratos de servicio de la empresa y, por tanto, es a quien se le emite la factura.

ISO 9000 lo define como organización o persona que recibe un producto.

Confiabilidad de la prestación del servicio: Grado de cumplimiento en la prestación de las actividades del servicio de acuerdo a lo esperado y/o establecido entre el cliente y la organización, en términos de ejecución del servicio solicitado, condiciones de entrega: lugar, plazo y suficiencia; y características inherentes a la naturaleza del servicio.

Empatía en los servicios: Atención individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores. Capacidad de los empleados para ponerse en el lugar del usuario

Evaluación del servicio: Impresión causada por la organización en el cliente respecto a su disposición de solicitar o escuchar su opinión, valorar dicha opinión y demostrar capacidad de mejorar sus servicios.

Expectativas: Creencias acerca de lo que va a ocurrir a nivel de resultados y de procesos en la próxima situación de consumo. Generan un estado de disposición afectiva que prepara al individuo para interpretar un evento de un modo particular.

Fiabilidad en los servicios: Seguridad que tiene el cliente que aquello que se le prometió es lo que se le va a ofrecer.

Interacción: Disposición de facilidades o medios de interacción para que el cliente acceda a los servicios y a su información. Por ejemplo, ofrecer horarios extendidos, taquillas externas, web, etc.

Momento de la verdad: Es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio, Carlzon (1991).

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, ISO 9000:2005.


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Servicio: Acción y efecto de servir. Como sector, es denominado sector terciario. Agrupa actividades heterogéneas que no tienen por objeto producir un bien material pero que satisfacen necesidades de naturaleza muy distinta.

Usuario: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación del servicio, bien sea como titular del contrato o como receptor directo del mismo.


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SERVQUAL

CUESTIONARIO ORIGINAL

Cuestionario original de SERVQUAL para evaluar expectativas del cliente respecto a un servicio determinado

Instrucciones.

Esta encuesta es respecto a su opinión sobre los servicios de _________________.Por favor, respecto a las empresas que ofrecen servicios de _________________ indique su opinión acerca de las características que deben poseer de acuerdo a lo descrito en las siguientes declaraciones. Para ello, seleccione uno de los siete números que aparecen junto a cada declaración. Si está muy de acuerdo en que estas empresas deben poseer dicha característica, encierre en un círculo el número 7. Si está muy en desacuerdo que estas empresas posean dicha característica, encierre en un círculo el número 1. Si siente que no encaja en las anteriores marque uno de los números intermedios. No hay respuestas correctas o incorrectas, lo único que interesa es un número que muestra mejor sus expectativas sobre las empresas que ofrecen servicios de ______________________.

E1. Deben tener equipos modernos.

E2. Sus instalaciones físicas deben ser visualmente atractivas.

E3. Los empleados deben estar bien vestidos y con apariencia pulcra.

E4. La apariencia de las instalaciones físicas de estas empresas debe estar de acuerdo con el servicio que proveen.

E5. Cuando estas empresas prometen hacer algo en cierto tiempo, lo cumplen.

E6. Cuando el cliente tiene un problema, las empresas deben ser amables y calmadas.

E7. Estas empresas deben ser confiables.

E8. Cumplen sus servicios en el tiempo prometido.

E9. Cuidan en llevar sus registros con exactitud.

E10. No esperan para decirles a los clientes exactamente cuando los servicios se llevaran a cabo

E11. No es difícil esperar que los empleados presten un servicio rápido para sus clientes

E12. Sus empleados no siempre están dispuestos a ayudar a los clientes.

E13. Está bien si los empleados están muy ocupados para responder rápidamente a los clientes.

E14. Los clientes pueden confiar en los empleados de estas empresas.

E15. Los clientes pueden sentirse seguros con sus transacciones realizadas por los empleados de la empresa.


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E16. Sus empleados deben mostrar cortesía.

E17. Sus empleados deben contar con el conocimiento adecuado para realizar bien su trabajo.

E18. Estas empresas no esperan para dar atención individualizada a sus clientes.

E19. Los empleados de estas empresas no esperan para dar a sus clientes atención personalizada.

E20. Se espera que los empleados conozcan cuales son las necesidades de sus clientes.

E21. Se espera que estas empresas se preocupen por los intereses de sus clientes.

E22. Se espera que están empresas laboren en horarios convenientes a todos sus clientes.

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