Sistema de Gestión

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:

Octubre de 2010

Versión 1.0

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Desarrollo de Nuevas Estrategias Comerciales.

Duración en horas 40

Fase del Proyecto: Guía 4. La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor comercial

Duración en horas 10

Actividad de Proyecto Realizar un informe escrito en el que se responda a los interrogantes planteados en el punto 4 de la presente guía, con base en las instrucciones en cuanto a presentación y los criterios de evaluación fijados.

Competencia:

Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad

Desarrollar conocimientos, habilidades y destrezas en el talento humano que le permita a las organizaciones la venta y comercialización de sus productos o servicios en la población no atendida, y desde luego la permanencia de los ya vinculados logrando en lo posible la utilización de nuevos productos.

Asesorar al cliente en cuanto a

sus necesidades y expectativas

financieras y de servicio de

acuerdo con la política

institucional.

Ampliar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente y los estándares de servicio cumpliendo con las políticas institucionales.

Analizar los aspectos que se deben tener en cuenta en el momento de prestar un servicio a un cliente

10

2. PRESENTACION

En esta actividad usted deberá realizar el registro escrito y muy detallado a manera de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del servicio, de acuerdo con las instrucciones dadas en los numerales 4 y 5 de la presente guía.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 4 – La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor comercial, los Documentos del

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curso publicados para la Semana 4 en el botón Documentos del curso, así como de los Enlaces Externos Semana 4. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. Realizar un trabajo escrito máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso, Documentos del curso y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 4, luego en Unidad_4_Actividad_4 y después Enviar. Durante la presente semana realizaremos las siguientes actividades:

1. Elabore un caso problema a manera de historia. Tenga en cuenta que usted deberá asumir el rol de un asesor de servicio. En el caso, debe presentar a un cliente en una entidad financiera solicitando dos o más servicios, haga una descripción detallada desde el momento en que el cliente se acerca a hablar con usted, no olvide mencionar los servicios que ofrece la entidad, las políticas de servicio que la entidad maneja y la asesoría que usted prestaría de acuerdo a las necesidades y expectativas financieras del cliente. Es muy importante la creatividad y el buen servicio que se demuestre.

2. Haga un mapa conceptual en donde explique cómo aplicar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente y los estándares de servicio cumpliendo con las políticas institucionales de una entidad bancaria.

Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual).

Material (es) requerido: Material de la unidad 4: La asesoría comercial producto de las cualidades del asesor comercial Documentos de apoyo – Semana 4 Enlaces externos semana 4 Material complementario que investigue el aprendiz

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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

6. BIBLIOGRAFIA Y WEB GRAFÍA

http://youtu.be/XyieRifUsxM

http://marketing-intelligence.axesor.es/marketing-analitico/analisis-cartera-clientes/cross-up-selling

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores Diana Isabel Arroyave Vivas

Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Febrero de 2013

Producto entregable:

El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que

entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la

actividad completas. Conclusión, bibliografía y web grafía. Anexos si los hay

Forma de entrega: El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 4, luego en Unidad_4_Actividad_4 y después Enviar.

Criterios de Evaluación:

Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales.

Aplicó los conceptos vistos en esta unidad.

Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real.

La conclusión tiene coherencia y cohesión

Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio.

Tiene buena ortografía.

Le dio buena presentación al trabajo.