guia 3
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CONCIENCIACION
1. Reconocer de forma individual los elementos básicos dentro una comunicación sostenida en un
Ambiente social, familiar y organizacional. Realizar un cuadro comparativo de las fortalezas y
Debilidades
AMBIENTE SOCIAL AMBIENTE FAMILIAR AMBIENTE ORGANIZACIONAL
Se puede interactuar de manera correcta con distintas personas
Se pueden intercambiar puntos de vista
Se pueden adquirir nuevos conocimientos
DEBILIDADES
Malos entendidos por errores al momento de expresarse
Nos da angustia al expresarnos, ya que la tecnología se ha encargado de alejar a las personas de su entorno social.
Desarrolla un sentido de credibilidad
Construye el valor de respeto mutuo
Brinda más confianza para expresarse
DEBILIDADES
Un mal mensaje genera discordia entre los integrantes
Se genera desconfianza
Se pierde el respeto entre los mismos
Si hay buena comunicación hay un ambiente laboral agradable y libre de expresión
Todos los procesos funcionaran correctamente
La organización irá mejorando día a día
DEBILIDADES
No entregar la información adecuada a la persona adecuada genera pérdida de tiempo
No se da valor agregado a la persona que lo0 recibe
Mala comunicación genera desgaste a cualquier integrante de la organización.
Los elementos básicos dentro de una comunicación sostenida ya sea a nivel social, familiar y organizacional son los mismos (emisor, mensaje y receptor) lo que varía el resultado es la forma de manejar la cadena al entregar el mensaje, y por lo mismo se pueden darlas siguientes fortalezas y debilidades dependiendo del sector hacia
2. Visitar una oficina de una Entidad Financiera cercana al lugar de residencia y observar el cargo de
Asesor y elaborar un informe con las actividades observadas
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Yo David esteban castillo visite el banco Colpatria ubicado en Soacha donde pude observar que cada uno de los asesores tenía su puesto de trabajo adecuadamente organizado y agradable tanto para ellos como para los clientes, así mismo de manera organizada por medio de turnos cada uno iba llamando a un cliente para colaborarle con sus inquietudes, al iniciar la conversación el asesor usando una postura adecuada saludaba y se presentaba de manera cordial, luego de esto escuchaba las inquietudes del cliente y según esto actuaba de la mejor manera según la situación lo ameritaba; ya fuera aconsejando al inversor donde destinar sus fondos para que tuviera un buen rendimiento económico, solucionando problemas con los productos o escuchando cualquier tipo de queja o reclamo, después de solucionar el inconveniente o de brindar la información conveniente este preguntaba si había quedado clara la explicación y con la misma cordialidad que lo recibió así mismo se despidió no sin antes recomendarle acercarse cada vez que lo necesitara.
CONCEPTUALIZACION
1. Consultar el manual de funciones de una entidad financiera adjunto en el material de apoyo en la
Plataforma Blackboard y realizar una descripción de las funciones e identificar los procesos del
cargo de asesor comercial. Presentar un diagrama de llaves
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2. Consultar en internet: venta, etapas de la venta y realizar un diagrama de flujo.
Venta: El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y del comprador)
- Pre-acercamiento. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
- Acercamiento. Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
- Presentación de ventas .Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.
- Manejo de objeciones. Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa.
- Cierre. Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.
- Seguimiento. Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumido
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3. Consultar los diferentes tipos de clientes y como se deben atender. Elaborar un cuadro
comparativo con las características de cada cliente.
EL CLIENTE SILENCIOSOEs difícil lograr que se interese y para
los que somos vendedores parlanchines es un hueso duro de roer, dado que no va a dar mucha dirección en el trato de
que es en lo que él está interesado y guiarnos durante las negociaciones a llegar a situaciones de Ganar-Ganar.
Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del
tipo distante o analítico.Si el representante de ventas se
enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar
las razones de su silencio.
Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso.Puede pedírsele su opinión o que
explique ciertos puntos.Además, puede ensayarse un
acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados
para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo.
En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un
cliente como éste.Llevar Presentaciones Graficas, siempre
serán útiles, y siempre preguntar su opinión, buscando guía, de manera
corporal de la situación de como va la negociación.
EL LENTOLa gente difiere la toma de decisiones
porque éstas se le dificultan.Más que por indecisión, posponen las
cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente.
Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las
opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les
dificulte decidir.
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente LentoPara tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo, generando un ambiente de confianza.A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.
EL MANIPULADORPuede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de
venderle al vendedor.En algún caso, el representante de
ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio
completo.Los dos se aprecian, se elogian sus
empresas y productos, pero el
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Manipulador
El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se
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manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no
conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda
que..."puede ser muy útil.
perderá mucho tiempo
EL CLIENTE METÓDICO.Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo
que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia.
En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse,
mirar, escuchar, inspeccionar. Este cliente entrara en todos los segmentos,
menos en el de lento, lo único que el para accionar B y C, tiene que pasar por
A, siempre todo tiene que seguir un cauce ordenado, es importante que lo
llevemos por ese cauce nosotros.
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Metódico
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de
escucharSi es necesario un papel y Lápiz,
siempre resultaría útil para diagramar lo que quieras explicar y le facilitara a tu
cliente la manera de entender los procedimientos.
EL CLIENTE DESCONFIADOEste cliente parece inseguro y busca
siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes
de tomar una decisión.El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas,
mientras que en otro caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad.El cliente tal vez tenga una fuerte
necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo.
También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la
capacidad de actuar.
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Desconfiado
El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende,
con explicaciones sencillas y con sinceridad.
Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y
testimonios.Con este tipo de clientes siempre la Evidencia DURA, es muy útil, Datos
estadísticos, rendimiento del producto, datos de Mercado, etc.
EL CLIENTE OBSTINADOCree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes
de la presentación ) y pretende controlar la entrevista.
Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier
sugerencia o consejo del vendedor.
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Obstinado
En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se
sienta importante.Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo
al cliente.En consecuencia se le permite controlar
la entrevista ya que presenta hechos
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La necesidad de Respeto se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una
tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de
atraer atención sobre sí mismo.
con un propósito bien definido.Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.
EL CLIENTE IMPULSIVOGeneralmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios
igualmente repentinos.Como necesita dominar y acumular
logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un
descontrol en los demás.Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo
en su manera de actuar.
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Impulsivo
El representante de ventas debe considerar su relación con el
IMPULSIVO como un acto de equilibrio.Hay que responder con rapidez,
adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.
Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que
el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede
cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente
EL CLIENTE ESCÉPTICOParece tener respuestas negativas para
todo y mostrar desconfianza ante el vendedor
Reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de
dominar.Pero, en lugar de mostrar que conoce
todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un
temperamento negativo.
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Escéptico
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra
sí mismo.Si deja que el escéptico lo atrape en sus
exageraciones, perderá credibilidad.Si hace hincapié en los hechos y actúa
de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es
perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la
entrevista.
EL CLIENTE PESIMISTADespués de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben
con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del
cliente.Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el
caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de
desahogarse.
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Pesimista
Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir
las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no
tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo.
Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo
tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas
constructivas.
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Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto
originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación
deteriorada.
EL DISCUTIDOREste cliente querrá iniciar una
discusión: contra la compañía y el producto.
Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y
de la que se puede abusar.A pesar de su apariencia de
superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar
a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad
Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Discutidor
El vendedor no debe discutir pues no ganará nada.
El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias
más difíciles.Siempre tener herramientas, como
folletos y Artículos, que soporten tus argumentos te sacaran de algún
problema.
CONTEXTUALIZACION
1. Realizar un guion donde se evidencie el protocolo de atención de un cliente nuevo, un cliente
Antiguo y cliente interno de la organización
La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro.Los siguientes aspectos constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los funcionarios y usuarios en circunstancias normales.Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el usuario es necesario:
1.la secretaria o la persona que brinde la información debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes
2.siempre se debe tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de la información prestada
3.tener una buena expresión en el momento de transmitir en mensaje a nuestros clientes para no confundirlos
4.la información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las
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inquietudes que pueda tener nuestros clientes
5.todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información los mismos lo puedan orientar
6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quien está hablando en cada momento.
7. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.
8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.
9. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.
10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.
11. Mirar a los ojos.
12. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación: Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.Evitar la terminología y el lenguaje técnico. Ordenar las ideas y mensajes. Utilizar mensajes cortos y simples. Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".No mezclar temas. Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. Hablar en positivo. Repetir las ideas más importantes.Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.
13. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.
14. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.
15. Promover la participación del/ de la paciente en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión.
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16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.
17. Despedirse dejando claro en qué se queda, qué tiene que hacer el usuario la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse
CLIENTE INTERNO
1. Conoce y apropia la plataforma estratégica de la institución (misión, visión, valores y principios corporativos) en donde está realizando su labor.
2. Conoce y apropia el reglamento interno de la institución (horarios, porte de uniforme, presentación personal).
3. Conoce y apropia el conducto regular de comunicación organizacional a seguir.
4. Utiliza de forma permanente la identificación institucional en un lugar visible.
5. Porta el uniforme e perfecto orden y aseo.
6. Saluda y se despide de manera cordial de los funcionarios de las instituciones prestadoras de salud.
7. Reitera su disposición de servicio a las personas con las que interactúa permanentemente en su trabajo.
8. Mantiene un contacto visual permanente con el cliente interno.
debe o puede ponerse en contacto,