Grupo No. 25

Seminario de Especialización Profesional

Monografía Especializada

“Outsourcing y su aporte en la eficiencia empresarial”

Presentado por:

Aguilar Ramos, Héctor Manuel Barahona Menjívar, Laura Sofía Gutiérrez Umaña, José Ricardo

Para optar al grado de:

Licenciatura en Mercadotecnia

Antiguo Cuscatlán, 14 de Enero del 2014

II

ÍNDICE ABREVIATURAS V

INTRODUCCIÓN 6

CAPÍTULO 1 MARCO REFERENCIAL 7

1.1 Objetivos 7

1.2 Antecedentes de la investigación 7

1.3 Situación que origina la investigación 8

1.4 Empresa y tipos de empresa 8

1.5 Recursos básicos de una empresa 9

1.6 Servicios 10

1.7 Características de los servicios 10

1.8 Sector servicios en El Salvador 10

CAPÍTULO 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12

2.1 Definición del problema 12

2.3 Outsourcing 12

2.4 Historia del outsourcing 12

2.5 Antecedentes históricos de las empresas outsourcing en El

Salvador 15

2.6 Outsourcing en El Salvador 16

2.7 Importancia d e l outsourcing para El Salvador 16

2.8 Tendencia del outsourcing 16

2.9 Tipos de outsourcing 17

2.10 Tipos de empresas que demandan servicios de outsourcing

18

2.11 Tipos de servicios de outsourcing demandados por las

empresas 18

2.12 Niveles de actividad del outsourcing 20

2.13 Alcance del outsourcing 20

2.14 Outsourcing de corto y largo plazo 21

2.15 Precio del outsourcing 22

2.16 Situación actual del outsourcing 23

2.17 Eficiencia 24

III

2.17 Eficiencia empresarial 24

2.18 Medición de la eficiencia empresarial 25

2.19 Casos de éxito 26

CAPÍTULO 3 INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO 29

3.1 Justificación de la investigación 29

3.2 Metodología de la investigación 29

3.3 Objetivo de la investigación 29

3.4 Definición de fuentes de información 29

3.5 Determinación del universo 30

3.6 Determinación de la muestra 30

3.7 Instrumento de investigación 31

3.8 Análisis de las entrevistas 31

3.9 Resultados de las entrevistas 33

3.10 Beneficios de contratar servicios de outsourcing 42

3.11 Factores que debe tener en cuenta una empresa al

contratar servicios de outsourcing 45

3.12 Aporte del outsourcing a la eficiencia empresarial 45

CAPÍTULO 4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 47

Conclusiones 47

Recomendaciones 48

CAPÍTULO 5 PROPUESTA 49

BIBLIOGRAFÍA 55

GLOSARIO 57

ANEXOS 58

Anexo No1: Guía de entrevista 58

Anexo No2: Propuesta 60

IV

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Tipos de Empresas ................................................................................. 9

Tabla 2: Los diez grandes acontecimientos que aplanaron la tierra ................... 13

Tabla 3: Datos generales de las empresas ......................................................... 33

Tabla 4: Proceso de selección y contratación de outsourcing ............................ 35

Tabla 5: Dificultades durante el proceso e implementación del outsourcing ....... 37

Tabla 6: Beneficios de la contratación de outsourcing ........................................ 38

Tabla 7: Eficiencia empresarial ........................................................................... 40

V

ABREVIATURAS

BPO Business Process Outsourcing

PIB Producto Interno Bruto.

BMI Banco Multisectorial de Inversiones

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INTRODUCCIÓN

En la presente investigación se desarrolla el tema “Outsourcing y su aporte en la eficiencia empresarial”, el outsourcing es una tendencia que día con día está evolucionando en todas las partes del mundo y cada vez son más las empresas que se ven en la necesidad de contratar dicho servicio, por lo que es de interés identificar los beneficios que se pueden obtener mediante la contratación de este y determinar si realmente genera o no un aporte en la eficiencia de las empresas.

Se considera como eficiencia empresarial a la correcta utilización de los recursos dentro de una empresa, la medición de la misma puede ser un factor que genere información que indique el rendimiento de una compañía.

A lo largo de la investigación se exponen diferentes temas que podrán llevar a la mejor comprensión del título de la investigación comenzando por definiciones generales y acontecimientos históricos que han llevado al outsourcing a convertirse en una tendencia actual, sin dejar de lado temas relacionados a la eficiencia empresarial. Posteriormente se muestran los resultados de la investigación mediante un análisis que une las dos variables centrales de la monografía: outsourcing y eficiencia empresarial.

Finalmente con los resultados obtenidos se plantea una propuesta que responde a las dificultades observadas dentro de la investigación realizada.

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CAPÍTULO 1. MARCO REFERENCIAL

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo General

Analizar si la contratación de servicios de outsourcing aporta a la eficiencia de una empresa.

1.1.2 Objetivos Específicos

Exponer diferentes variables de importancia involucradas en la medición de la eficiencia empresarial.

Mostrar los diferentes factores que toman en cuenta las empresas al momento de contratar los servicios de outsourcing.

Determinar los beneficios que puede obtener una empresa al contratar servicios de outsourcing.

1.2 Antecedentes de la investigación

El outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna, en la actualidad son varias las empresas que lo han adoptado como una estrategia de negocio1. El concepto de outsourcing ha evolucionado y tomado importancia a través del tiempo, convirtiéndose en una tendencia dentro del mundo de los negocios.

Delegar responsabilidades y compromisos que no son inherentes a la esencia del negocio ha sido una constante en las organizaciones. Al comienzo de la era post - industrial se inicia la competencia en los mercados globales, y es entonces cuando las empresas deciden que otros asuman responsabilidades, ya que no parecía suficiente su capacidad de servicio para acompañar las estrategias de crecimiento2. Confiar a terceros las actividades que no generan un gran valor para la empresa les permite a estas, centralizar sus esfuerzos en las acciones que las conllevan a cumplir sus objetivos y metas.

1 Véase:http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/outsourcingantonio.htm 2 Véase:http://www.navactiva.com/es/descargas/pdf/amngm/outsourcing1.pdf

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1.3 Situación que origina la investigación

En los últimos años ha incrementado de manera importante esta tendencia, no solo por motivos económicos, sino también por mejorar la eficiencia que conlleva una buena subcontratación en los procesos menos importantes, con menos valor añadido para la actividad de la empresa3. Son varios los factores además de la reducción de costos por los cuales las empresas deciden contratar el servicio de outsourcing.

En definitiva, el outsourcing es una tendencia cada vez más al alza en países y empresas que tratan de mejorar su eficiencia, ser más ágiles y ofrecer productos o servicios cada vez más específicos. La creciente competitividad, fruto de un mercado cada vez más globalizado, hace que las empresas busquen externalizar sus servicios, sobre todo, en profesionales que les garanticen una mayor especialización en los ámbitos en los que necesitan ser más competitivas4. Las nuevas exigencias de un mundo globalizado obligan a las empresas a buscar diferentes formas de satisfacer las necesidades de sus clientes, tratando siempre de optimizar de la mejor manera sus recursos.

1.4 Empresa y tipos de empresa Empresa puede definirse como una organización de recursos humanos, materiales y financieros que ofrecen productos y/o servicios. Las empresas pueden clasificarse en tres grandes grupos. [Castillo García; García Higuera, 2007]

a) Industriales: la actividad principal de este tipo de empresas es la producción de bienes a través de la transformación de materias primas. Las industrias, a su vez, pueden clasificarse en:

Extractivas: cuando se dedican a la explotación de recursos naturales. Ej.: empresas pesqueras, madereras, mineras y petroleras.

Fabricantes: son empresas que transforman la materias primas en productos terminados, y pueden ser de dos tipos:

Empresas que producen bienes de consumo final: producen bienes que satisfacen directamente las necesidades del consumidor. Ej.: productos alimenticios, prendas de vestir, aparatos y accesorios eléctricos.

Empresas que producen bienes de producción: estas empresas satisfacen la demanda de las industrias de bienes de consumo final. Ej.: industrias productoras de papel, maquinaria pesada, materiales de construcción, productos químicos, maquinaria ligera.

3Véase:http://w27.bcn.cat/porta22/images/es/Barcelona_Treball_Capsula_Sectorial_Servicio_Empresas_es_tcm24-22881.pdf 4Véase:http://w27.bcn.cat/porta22/images/es/Barcelona_Treball_Capsula_Sectorial_Servicio_Empresas_es_tcm24-22881.pdf

9

b) Comerciales: son intermediarias entre productor y consumidor final, su función

principal es la compra – venta de productos terminados y pueden clasificarse en:

Mayoristas: cuando efectúan ventas en grandes cantidades a otras empresas, que a su vez distribuyen el producto al consumidor.

Minoristas: las que venden el producto a menudeo o en pequeñas cantidades al consumidor.

Comisionistas: se dedican a vender mercancía que los productores les dan en consignación, percibiendo por esta función una ganancia.

c) Servicios: como su nombre lo indica, son aquellas que brindan un servicio, y

pueden o no, tener fines lucrativos, además pueden clasificarse en función del sector en el que suministran el servicio: transporte, turismo, servicios públicos, educación.

Tabla 1: Tipos de Empresas

Tipos de Empresas

Industriales Comerciales Servicios

Extractivas Fabricantes Mayoristas Minoristas Comisionistas Según servicio

Fuente: Castillo; García, 2007: 30

1.5 Recursos básicos de una empresa Son considerados recursos de la empresa, todos aquellos factores que influyen en su funcionamiento, a continuación se mencionan los recursos básicos de una empresa. [Serrano Ramírez, 2000]

a) Materiales: se compone por todos los bienes tangibles utilizados para las operaciones de la empresa, tales como: edificios, maquinarias, materias primas, etc.

b) Financieros: es el recurso monetario con el que cuenta la empresa para operar.

c) Humano: es considerado el elemento más importante de la empresa y hace

referencia a todos los colaboradores que laboran en esta.

d) Técnicos: recurso compuesto por todos los procedimientos y sistemas utilizados por la empresa.

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1.6 Servicios “Los servicios son actividades que pueden identificarse aisladamente, son actividades esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes.” [Grande Esteban, 2005, p.26]. Son todas aquellas actividades económicas que comprenden las acciones relacionadas con los servicios materiales, no productores de bienes.

1.7 Características de los servicios Una de las principales tendencias a nivel mundial, ha sido el impresionante crecimiento de los servicios; sin embargo, las empresas de este sector deben considerar cuatro características especiales de estos. [Armstrong; Kotler, 2003]

a) Intangibilidad: los servicios son intangibles, no pueden ser sentidos, probados, oídos u olfateados, antes de ser comprados. Los servicios primero se venden y finalmente se producen y consumen a la vez.

b) Inseparabilidad: los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo, por lo que quién presta el servicio, también forma parte de este. Es decir que los servicios no pueden separarse de sus proveedores, sean estos maquinas o personas.

c) Variabilidad: los servicios son altamente variables, ya que estos depende de

quién los ejecuta, así mismo de donde y cuando son ejecutados. Los usuarios y consumidores de estos servicios conocen dicha variabilidad y frecuentemente hablan antes de escoger un determinado proveedor de servicios.

d) Imperdurabilidad: implica que los servicios se consumen en el momento, ya

que estos no pueden ser almacenados para venderse posteriormente. La imperdurabilidad de los servicios no es un problema cuando la demanda de estos es constante, sin embargo si ocasiona problemas a las empresas proveedoras de servicios cuando sucede lo contrario.

1.8 Sector servicios en El Salvador “Al cierre del año 2012 la cuenta de servicios registró un superávit de $154.4 millones, resultado que difiere con el déficit del $32.9 Millones mostrado por esta cuenta durante el año 2011.” 5

El sector servicios tiene a nivel mundial un lugar privilegiado en los flujos de comercio e inversión. El Producto Interno Bruto mundial creció en la década anterior en una tasa promedio del 6.7%, el comercio de servicio lo hizo en ese mismo periodo a una

5Véase: http://www.bcr.gob.sv/bcrsite/uploaded/content/category/1980718311.pdf

11

tasa cercana del 10%. Lo que lo sitúa a la vanguardia de las nuevas dinámicas de comercio en el ámbito global. Fenómeno también observado en América Latina y especialmente en la región Centroamericana. De acuerdo con el Banco Mundial en el 2010 el comercio de servicios represento cerca del 14 % del PIB centroamericano y cerca del 40% del valor total de las exportaciones de esta región al resto del mundo.6

En El Salvador el sector servicios ha venido adquiriendo una importancia cada vez mayor a la economía nacional, representando hoy en día cerca del 60% del PIB nacional. De acuerdo con el Banco Central, las exportaciones que se originan alcanzaron en el 2011 la cifra de 1073 millones de dólares, representando un crecimiento del 10% respecto al 2010 y equivalente al 20% del valor total de las exportaciones de bienes. Por lo tanto, las exportaciones de servicios, se han convertido en uno de los sectores de mayor generación de empleo, particularmente de empleo juvenil.7

6Véase: http://www.proesa.gob.sv/component/k2/item/96-exportaci%C3%B3n-de-servicios-un-sector-privilegiado-en-el-flujo-de-comercio-mundial?Itemid=168 7 Véase: http://www.proesa.gob.sv/component/k2/item/96-exportaci%C3%B3n-de-servicios-un-sector-privilegiado-en-el-flujo-de-comercio-mundial?Itemid=168

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CAPÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Definición del problema El fin de una empresa es satisfacer las necesidades de sus clientes, ofreciéndoles a estos productos y servicios de calidad. A través del tiempo, los clientes se han vuelto cada vez más exigentes y el mercado más competitivo. Por lo que las empresas se han visto en la obligación de buscar diferentes formas que les permitan ganar una mayor participación en el mercado, a través de factores diferenciadores que agreguen valor para sus clientes. Una de las tendencias que varias empresas están adoptando dentro de sus estrategias empresariales para lograr este fin, es la delegación de responsabilidades a terceros.

La eficiencia empresarial es la optimización de todos los recursos de los que dispone la organización para cumplir sus metas y objetivos, la contratación de servicios de outsourcing permite que las empresas puedan enfocar sus recursos y esfuerzos hacia las actividades esenciales de estas, que son las que generan valor en los productos o servicios que comercializan. Delegando todas aquellas actividades que no forman parte de su giro principal a personas o empresas que son especialistas en la realización de las mismas.

Por lo que, debido a la constante evolución del mercado y la importancia de la optimización de los recursos de las empresas para cumplir su misión, nos planteamos la siguiente pregunta de investigación ¿La contratación de los servicios de outsourcing hace un aporte en la eficiencia empresarial?

2.3 Outsourcing Es el proceso en el cual una firma identifica una porción de su proceso de negocio que podría ser desempeñada más eficientemente y/o más efectivamente por otra corporación, la cual es contratada para desarrollar esa porción de negocio8

. El outsourcing consiste en que una empresa contrata a otra, para hacer algo en lo que no se especializa, o bien, para delegar responsabilidades o actividades que no forman parte del core business de la empresa.

2.4 Historia del outsourcing La historia del outsourcing, inicia en la época en la que comienza la discusión sobre si los contratos respectivos al trabajo, debían ser contratos civiles y mercantiles o contratos laborales. El histórico debate por la separación del derecho del trabajo y del derecho civil fue complejo. En consecuencia, grandes pensadores se dividieron entre los que creían como verdad absoluta que el contrato del trabajo no era en realidad más que un

8 Véase: http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/no1/realoutsour.htm

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simple contrato de arrendamiento, en el que el sujeto laboral, es decir, el trabajador o la trabajadora, se ubica como algo que se puede rentar a cambio de un salario. Philippe Lotmar, especialista en derecho laboral, se oponía a la idea del contrato civil, argumentando que en el contrato de arrendamiento había que devolver el bien arrendado y en el contrato de trabajo no era posible, a su término, restituir al trabajador la energía y los esfuerzos desempeñados. Debido a este argumento se pensó que el contrato de trabajo tendría vida propia y se alejaría del contrato civil, pero esto fue por corto tiempo, debido a que otro pensador influyente de la época el señor Francesco Carlenutti, eliminó la tesis de Philippe, afirmando que el contrato de trabajo se comparaba a los contratos de compraventa, que definían que así como se compra una cosa a cambio de dinero, también era posible comprar la energía de un trabajador a cambio de un salario. Con este razonamiento el contrato de trabajo se consideró un contrato de compraventa, subordinado al ámbito del derecho civil. Mucho tiempo después, el contrato de trabajo se desligó del derecho civil reconociéndolo inclusive, como un contrato de índole verbal. Todo lo anteriormente mencionado conlleva a entender el fenómeno de la tercerización en el empleo, ya que todas estas discusiones dieron origen al contrato del trabajo actual. Ha pasado mucho tiempo y con el tiempo, muchos cambios en el mundo. Fue en los años 90 cuando se comenzó a hablar de subcontratación en el empleo, ya con la dinámica con que la conocemos hoy en día. Una de las tesis que ilustra a que grado ha llegado la discusión sobre el tema del outsourcing, es la teoría que apuesta a que la tierra es plana, argumento que ha suscitado distintas corrientes de pensamiento, cuyo principal exponente es el escritor Thomas Friedman, quién ha creado toda un línea de tiempo de la globalización con argumentos técnicos sobre este proceso mundial, e insertando en estos argumentos el fenómeno de la tercerización en sus distintas manifestaciones como uno de los aplanadores de la tierra. [Suárez, 2011]

Tabla 2: Los diez grandes acontecimientos que aplanaron la tierra

Los diez grandes acontecimientos que aplanaron la tierra [Suárez, 2011,10]

N.º de orden

Aplanador

Efectos

Primero

La caída del muro de Berlín, el 9/11/89.

La tierra se empezó a hacer plana, desde entonces, el libre mercado es paradigma obligatorio y no existe bipolaridad.

Segundo Aparece Netscape, que vio la luz en octubre de 1994.

El segundo navegador en toda la historia, permitía aprovechar las capacidades gráficas, entender la web y hacer la vida

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Aparición de Windows 95

fácil a los usuarios. Fue el primero en saber leer los frames, o marcos, tan de moda en el diseño de las páginas web de entonces. Netscape mostraba las imágenes y reproducía los sonidos justo en la época en la que Internet se hacía visual. En agosto de 1995, aparece una actualización de Windows 95 que lleva dentro el Internet Explorer 1.0. Como en las siguientes versiones, era gratis e inseparable de Windows.

Tercero Aparición de un nuevo lenguaje de descripción de datos el XML y su correspondiente protocolo de transporte, el SOAP.

Se facilita a la gente y a los empresarios comprar y vender cosas a través de Internet, se le da distintos usos comerciales a estos nuevos descubrimientos tecnológicos.

Cuarto Open Sourcing (acceso libre de fuentes)

Científicos de la información desarrollan nuevos software, sistemas operativos, etc. Los que están a disposición de todos los consumidores y benefician a las grandes empresas.

Quinto Tercerización u Outsourcing

El Outsourcing para países como la India ha significado el camino para abandonar la pobreza, para otros, perder puestos de trabajo. Se inicia la subcontratación como una forma de comprar y vender servicios de una empresa a otra con el fin de abaratar costos y ofrecer productos más baratos.

Sexto Off Shoring Se trasladan fábricas enteras de un país a otro para abaratar costos. China con su mano de obra barata y sus bajos impuestos ha sido el principal beneficiario de esta práctica.

Séptimo

Supply Chain

Se desarrollaron grandes y elaboradas cadenas de suministros, es un término que designa la serie de procesos de intercambio de mercadería e información entre las empresas, sus proveedores y sus clientes.

Octavo Insourcing Presencia de los subcontratistas en las empresas contratantes. Las empresas pequeñas que no pueden darse el lujo de desarrollar grandes cadenas de suministros recurren a empresas que se

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dedican al negocio de “soluciones sincronizadas”.

Noveno Acceso libre a la información

Hoy es inconcebible imaginar el uso del Internet sin buscadores como Google, Yahoo, MSN.

Décimo

Esteroides Tecnológicos

Agrupa a todos los avances tecnológicos y los pone en manos del consumidor para vivir la era digital, móvil, virtual y personal.

El outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios. Al inicio de la era post- industrial se inicia la competencia en los mercados globales. Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí mismas, la mayor cantidad de actividades, para no tener que depender de proveedores. Sin embargo, esta estrategia que en un principio resultó efectiva, fue haciéndose obsoleta con el desarrollo de la tecnología, ya que nunca los departamentos de una empresa pudieron mantenerse tan actualizados y competitivos como lo hacían las agencias independientes especializadas en un área, además, su capacidad de servicio para acompañar la estrategia de crecimiento era insuficiente. El concepto de outsourcing comienza así a ganar credibilidad, a inicios de la década de los 70, enfocado mayormente en las áreas de información tecnológica en las empresas. Las primeras empresas en implementar modelos de outsourcing, fueron gigantes como: EDS, Arthur Andersen, Price Waterhouse y otros. A partir de 1980, el outsourcing fue utilizado para describir la creciente tendencia de grandes compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores. En 1998, el outsourcing alcanzó una cifra de negocios a nivel mundial de cien mil millones de dólares. De acuerdo con estudios recientes, esta cantidad se disparará hasta 282 mil millones de dólares.

2.5 Antecedentes históricos de las empresas outsourcing en El Salvador Las primeras empresas extranjeras que ofrecían servicios de outsourcing aparecieron a mediados de los años 80, tomando la experiencia que se adquirió de estas empresas, nació en El Salvador en septiembre de 1996 la primera agencia de outsourcing de personal y merchandising. Cuando comenzaron a funcionar las

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empresas de servicios de outsourcing en El Salvador, su giro principal era ofrecer servicios tercerizados de limpieza y seguridad. [Vilanova Torres; Lara Salazar, 2007]

En las décadas de los 80 y 90, las empresas que enfrentaban problemas financieros o que poseían tecnología de información sofisticada, adoptaban la estrategia gerencial de la subcontratación. [Vilanova Torres; Lara Salazar, 2007]

2.6 Outsourcing en El Salvador El Salvador se lanzó como un destino de outsourcing en el período 2004- 2005, cuando Dell y Sykes iniciaron sus operaciones en el país. Desde ese momento, los puestos de trabajo generados por la industria pasaron de 1,000 a más de 9,000 en 2010, cifras demostrativas del atractivo del país como destino de outsourcing. Al día de hoy hay 38 centros en El Salvador, entre ellos dos (Business Process Outsourcing, BPO), financieras especializadas, de los cuales 20 están trabajando casi exclusivamente con clientes offshore. El Salvador está muy cerca de EE.UU y Canadá y en su misma zona horaria, ofreciendo precios competitivos en comparación con vecinos como México, Panamá o Costa Rica. Estas condiciones lo hacen muy atractivo para la localización de servicios de outsourcing, call centers, y BPO en general.9

2.7 Importancia del outsourcing para El Salvador10 En el censo más reciente (2007), la población del país llegó a 5,7 millones, con una población económicamente activa de 2,8 millones de personas. A pesar del tamaño del país y del pequeño porcentaje de la población económicamente activa que trabajaba en el negocio de la externalización, la aportación económica del outsourcing se calculó alrededor de USD 75,8 millones dólares el año pasado, por lo que es un trabajo importante y de generación de ingresos para la población local. Aproximadamente, entre el 85 al 90 por ciento del negocio de outsourcing en El Salvador se dirige a América del Norte, y el resto es mayormente orientada al mercado interior. En el país se contabilizan unos 8,500 empleos directos provenientes de las empresas de call center, distribuidos entre 40 empresas, locales y extranjeras.

2.8 Tendencia del outsourcing

9 Véase: http://www.centralamericadata.com/es/article/home/Outsourcing_en_%20El_Salvador

10 Véase: http://www.scribd.com/doc/137748422/32-ISACC-Terciarizacion-del-empleo

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Dentro de Centroamérica el outsourcing evoluciona rápidamente, tanto en la contratación de servicios en áreas administrativas como productivas. Esta tendencia de designar responsabilidades a terceros se conoce de diferentes formas: tercerización, intermediación laboral, subcontratación, outsourcing, off shoring, multisourcing. Pero aunque existen muchos términos asociados al outsourcing, todo tiene su base en un concepto básico: no existe una organización que puede ser totalmente productiva en absolutamente todas sus actividades. En la actualidad el ritmo acelerado de los negocios, que se vuelve cada vez más exigentes de factores como; desempeño, creatividad e innovación, más la búsqueda de la mejora continua, ha conllevado a que las empresas quieran enfocarse en hacer bien en lo que están especializados, o sea el giro principal de su negocio, y les llame la atención delegar todas aquellas actividades que les puede consumir de tiempo y esfuerzo, a personas especialistas en estas.

Actualmente en nuestro país la tercerización, que antes se limitaba a actividades de limpieza, conserjería, jardinería y mantenimiento, se ha extendido a actividades también productivas. Lo que significa que los servicios de outsourcing ahora se encuentran también; en las líneas de producción de una empresa, empaque, operadores de montacargas, pilotos y personal.

Esta nueva tendencia crea modificaciones, en la forma tradicional que mantenían las empresas, ahora estas esperan mejorar y conseguir beneficios de la delegación de actividades, centrándose más en lo que les genera su ganancia anual.

2.9 Tipos de outsourcing11

Deslocalización: este tipo de outsourcing es también conocido como off-shoring, consiste en la contratación de servicios de terceros ubicados en países que ofrecen mano de obra o costos más bajos, debido a la legislación laboral, entre otros factores.

In-house: este tipo de outsourcing es el que se realiza o se lleva a cabo en las instalaciones de la empresa que contrata el servicio.

Off-site: este tipo de outsourcing es el que se realiza en las instalaciones de la empresa que brinda o presta el servicio.

Co-sourcing: es el tipo de outsourcing en el cual la empresa proveedora del servicio, ofrece a su cliente algún tipo de valor añadido como por ejemplo: compartir los riesgos.

11 Véase: http://www.degerencia.com/tema/outsourcing

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Colaborativo: este tipo de outsourcing, consiste en la utilización de la capacidad ociosa en las operaciones, para producir artículos o prestar servicios a un tercero.

2.10 Tipos de empresas que demandan servicios de outsourcing En la actualidad, existen diferentes sectores que utilizan estos servicios entre los cuales se pueden mencionar [Vilanova Torres; Lara Salazar, 2007]

Sector Comercial

Sector Financiero

Sector Gubernamental

Sector de Educación

Sector de Servicios

Sector Industrial

2.11 Tipos de servicios de outsourcing demandados por las empresas Las principales actividades que son objeto de tercerización son [Suárez, 2011]: Outsourcing de personal

Colocación de personal, outsourcing de talentos y nóminas, outsourcing de personal temporal, subcontratación de personal permanente y eventual, selección administrativa de personal, consultoría en recursos humanos, servicios de mano de obra, administración de nóminas y planillas, recursos humanos, reclutamiento y selección de personal, preselección de personal, maquila de nómina.

Formación y capacitación al personal, capacitaciones y seminarios, capacitación y desarrollo de talento.

Servicios operativos

Bodegueros de honradez comprobada, personal profesional, secretarias, edecanes.

Servicios operativos, servicios de limpieza (limpieza en general, de vidrios exteriores, limpieza de alfombras, muebles, pisos, bodegas residenciales y oficinas), mantenimiento de edificios, jardinería, fontanería, mantenimiento de instalaciones.

Comercio y ventas

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Industrias, comercio y servicios, procesos productivos, venta y distribución de productos, soluciones en comercio, catálogos, toma de inventario, ruteros, equipos y punto de venta, impulsadores/as de productos en supermercados, tiendas, farmacias o mayoreo.

Consultorías y asesorías

Estudios socioeconómicos, asesorías, consejería, manejo de encuestas, soluciones tecnológicas, administrativas, consultoría y manejo de proyectos, consultoría en mejores prácticas e innovación de procesos, asesoría y consultoría de recursos humanos.

Auditoría, contabilidad y administración de empresas, asesoría jurídica y notariada, marketing, actividades administrativas de cualquier índole.

Programación y desarrollo de software

Programación y diseño de servicio de software, desarrollo de software, aplicaciones empresariales, outsourcing de aplicaciones, desarrollo y pruebas de software.

Mensajería

Entregas urgentes, envíos especiales, mensajería express con acuso de recibido, mensajería local, mensajería interna y externa, entrega de invitaciones, distribución de productos, entrega de mercadería con camiones y pick ups, mensajería con motos, reclamos.

Servicios tecnológicos especiales

Transformadores, automatización residencial, iluminación residencial, control, programación.

Servicios tecnológicos de documentos

Servicio de polígrafo Portuarios

Servicios portuarios

Call center

Call center, test en línea, base de datos, empleos net.

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Todas estas actividades, están siendo tercerizadas, junto con otra variedad como: la agricultura y agroindustria, los servicios públicos o contratación de obras públicas y los servicios domésticos.

2.12 Niveles de actividad del outsourcing El outsourcing puede ocurrir en cuatro niveles de actividad [Bellegarrigue de Vera; Samayoa Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]:

Fabricación de componentes

La empresa emplea el outsourcing para la fabricación de componentes o ensamble en la producción.

Individual

La empresa contrata los servicios de outsourcing para la realización de las actividades o funciones de un puesto en particular. Puede ocurrir en ocasiones que exista rotación de puestos de difícil remplazo.

Funcional

La empresa contrata servicios de outsourcing para el desarrollo de las funciones de un área completa, que incluya conocimientos especializados y asumir responsabilidades.

Procesos

La empresa contrata los servicios de outsourcing, para el desarrollo de actividades en que un producto o servicio pasa en la organización.

2.13 Alcance del outsourcing

Outsourcing total

Implica la delegación de todas las funciones y responsabilidades, en cualquiera de los niveles de actividad, ya sea de un individuo, función o proceso.

Outsourcing parcial

Implica la selección de ciertas funciones y responsabilidades en cualquiera de los niveles de actividad, ya sea de un individuo, función o proceso a dar en outsourcing.

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2.14 Outsourcing de corto y largo plazo La contratación de los servicios de outsourcing por una empresa, va relacionado a sus objetivos y al tiempo en que espera poder alcanzarlos. Al outsourcing a corto plazo se le llama outsourcing táctico y al outsourcing a largo plazo, se le puede llamar outsourcing estratégico o de transformación, dependiendo de sus objetivos [Bellegarrigue de Vera; Samayoa Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]: Outsourcing táctico

La visión del outsourcing táctico es buscar eficiencia operativa. Sus ob je t i vos principales son:

Reducir y controlar costos de operación: esta es la razón principal para el uso del outsourcing táctico. El acceso a una estructura de menores costos de un proveedor externo es uno de los primeros beneficios a corto plazo que busca una empresa.

Menor necesidad de inversión: el outsourcing reduce la necesidad de invertir capital en funciones que no son las básicas del negocio. Esto hace accesible los fondos para invertir en las funciones estratégicas de la organización.

Inyección de efectivo: el outsourcing puede llegar a involucrar la transferencia de activos de la empresa al proveedor externo. Equipo, facilidades, vehículos y licencias utilizadas en las operaciones, tienen un valor económico y pueden ser vendidas al proveedor como parte del negocio.

Acceso a recursos no accesibles: las empresas utilizan el outsourcing porque no tienen acceso a recursos humano, capital o intelectual, para el desarrollo competitivo de alguna función, puesto o proceso.

Outsourcing estratégico

El outsourcing estratégico persigue un mejor retorno de la inversión y acelera el crecimiento, al mismo tiempo que busca una nueva dirección de los recursos de la organización creando valor a sus competencias básicas. Los objetivos principales del outsourcing estratégico son los siguientes:

Mejorar el enfoque del negocio: la especialización de proveedores externos permite a la empresa accesar a recursos de clase mundial. Estos nuevos recursos permiten a la empresa: acceso a nueva tecnología, herramientas y técnicas que la organización pueda no poseer, mejores planes de carrera para el personal que se transfiere a la empresa proveedora, metodologías, procedimientos y documentación mejor estructurada.

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Mejores esfuerzos de reingeniería: el outsourcing es por lo general un resultado de la reingeniería de procesos. Permite a una organización identificar de inmediato los beneficios de una reingeniería al tener relaciones con una empresa externa.

Riesgos compartidos: cuando una empresa contrata servicios de outsourcing se vuelve más flexible, dinámica y en mejores condiciones de enfrentar oportunidades de cambio. La empresa proveedora es responsable por el servicio que ofrece y asume los riesgos involucrados en la toma de decisiones relacionadas.

Recursos disponibles para otros propósitos: toda organización tiene recursos limitados, el outsourcing le permite redirigir recursos de actividades no básicas para invertir en aspectos estratégicos que permitan innovación y ventajas que generen un valor agregado al negocio.

Outsourcing de transformación

El outsourcing de transformación busca cambiar y transformar el negocio, tomando ventajas de la innovación y de nuevos modelos empresariales. Los objetivos principales del outsourcing de transformación son los siguientes:

Nuevas y rápidas soluciones: la capacidad de especialización de un proveedor externo es de vital importancia en la generación de nuevas soluciones para satisfacer las necesidades de los clientes.

Redefinir relaciones con proveedores y socios de negocios: el outsourcing puede transformar toda la cadena de distribución en diversas maneras. Las relaciones de outsourcing permiten una cadena mucho más corta y proveen servicios adicionales que transforman el mercado o la experiencia de los clientes.

Acceso a nuevos mercados con menores riesgos: el outsourcing permite incursionar a nuevos horizontes comerciales gracias a la experiencia y conocimiento de mercados de los proveedores de servicios, que ofrecen nuevas oportunidades y minimizan los riesgos de inversión.

2.15 Precio del outsourcing Se pueden utilizar varios métodos para definir el pago de los servicios de outsourcing. La forma más común, es la de cobrar un porcentaje o una cifra estipulada por horas, unidades o cualquier otra unidad de medida.

23

Las medidas pueden ser: horas por día, tiempo (semana, mes), horas laborales normales, fuera de horas laborales normales, consumo de materiales, ciclos de máquina utilizada, unidades de personas en la estación de trabajo.

También pueden medirse por el manejo de eventos como [Bellegarrigue de Vera; Samayoa Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]:

Cantidad de llamadas atendidas de los clientes.

Cantidad de llamadas realizadas a los clientes.

Unidades enviadas.

Proceso de transacciones, entre otros.

También se puede optar, por los siguientes métodos para calcular el precio:

Precio fijo por unidad (por hora, por página, por trabajo).

Precio fijo por unidad y bonificación de metas.

Precio variable por unidad basada en factores de consumo y temporadas.

Precios basados en margen de utilidad sobre el costo.

Porcentaje sobre costo.

Porcentaje sobre unidades.

Porcentaje sobre manejo de mercadería.

Plan ejecutivo de compensación y prestaciones.

Dentro del contrato se pueden negociar además, bonificaciones como:

Porcentaje de bonificación por el ahorro anual obtenido.

Porcentaje por clientes nuevos.

Porcentaje sobre las utilidades.

Opción de incentivos a través de acciones de la empresa.

2.16 Situación actual del outsourcing Para muchos países el outsourcing se ha convertido en una nueva disciplina gerencial, convirtiéndose en una realidad dentro de las empresas, y la decisión de contratar servicios externos ha dejado de ser una decisión táctica, y en su lugar, el reto de los empresarios es preguntarse si su organización está obteniendo todas las posibles ventajas que ofrece el outsourcing. [Bellegarrigue de Vera; Samayoa Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]

Cada día crece más la aceptación de las empresas a contratar servicios de outsourcing, aplicándolo a las diversas facetas de las operaciones que tiene un negocio, es más, su importancia es tal que parece imposible visualizar el futuro de una empresa que no utiliza el outsourcing en sus operaciones. Como resultado, las organizaciones están cambiando su estructura tradicional por una intrincada organización de cambios entre relaciones internas y externas, relaciones que cambian constantemente para adaptarse a las necesidades de un mercado

24

altamente competitivo y volátil. Cada año se celebra una conferencia internacional de outsourcing, en Estados Unidos, Australia y Asia, en donde especialistas en el tema y profesionales con responsabilidades directas en outsourcing, tienen la oportunidad de compartir entre sí, sus experiencias y analizar las condiciones presentes y futuras del outsourcing en sus respectivas organizaciones. [Bellegarrigue de Vera; Samayoa Barón; Wachtler Gutiérrez, 2002]

2.17 Eficiencia El concepto de eficiencia tiende a entenderse mejor en el ámbito de los negocios, ya que se puede hacer claramente la comparación entre lo que se invierte y lo que se gana. La eficiencia puede definirse como el logro de metas, a través de la optimización de los recursos, es decir; con el menor costo, menor esfuerzo y máximo rendimiento. El grado de eficiencia, dependerá en gran medida de lo que se desea medir. Cuando la meta es calidad, algunas variables como cantidad y velocidad son relativas. Cuando la meta es realizar algo en menor tiempo, variables como costo, calidad, cantidad tienen valoraciones diferentes. Para medir la eficiencia es claro que se debe tener una meta previamente establecida en un plan. [Ramírez Cardona, 2007]

2.17 Eficiencia empresarial Tradicionalmente las empresas han ido desarrollando sus formas de volverse cada vez más competitivas, orientándose hacia la reducción de costos por el uso eficiente de los recursos. La eficiencia es la capacidad que tiene una empresa para utilizar sus recursos al menor costo posible, lo cual se llama eficiencia económica, a su vez, existen condiciones de producción y comercialización enfocadas a lograr la máxima productividad con los recursos disponibles; es decir lograr la eficiencia técnica. La eficiencia empresarial se logra únicamente a través de la correcta combinación entre personas, procesos y recursos que generan valor empresarial. Es importante tener claro que una empresa puede tener todos los recursos necesarios, y sin embargo, incurrir en altos costos de ejecución, debido a que las personas ejecutan tareas a partir de los recursos que la empresa posee, utilizándolos con mayor o menor eficiencia. Por lo que queda claro que mayor cantidad de recursos no implica un mejor aprovechamiento de los mismos. [Ocaña, 2012]

La expresión en cualquier relación de eficiencia toma la forma de una proporción: un

output dividido por un input, y se presenta en forma matemática de la siguiente

forma12:

F = E/I

Donde: F = eficiencia

12

Véase: http://econometria.files.wordpress.com/2007/12/analisis-de-eficiencia-y-productividad.pdf

25

I = output especificado

E = input especificado

2.18 Medición de la eficiencia empresarial13

El desempeño de una organización puede medirse a través de la eficiencia, cada organización tiene un determinado nivel de recursos para suministrar bienes y servicios, las empresas deben funcionar dentro de esas limitaciones o abundancia de recursos. Cuando los resultados de una organización se miden a través de la relación que estos tiene con sus recursos, entonces se está midiendo la eficiencia empresarial. Específicamente la eficiencia empresarial se refiere a la proporción que refleja una comparación entre los resultados logrados y los costos incurridos para el cumplimiento de las metas de la organización.

Existen dos aspectos de la eficiencia. El primero está compuesto por las unidades de producción o servicios que se relacionan con el propósito organizacional o con el giro principal del negocio y el segundo, es cuánto cuesta producir dichos bienes o servicios.

En la actualidad debido a la globalización y a la competitividad que existe entre las empresas, estas deben de procurar ofrecer productos y servicios excepcionales dentro de una estructura de costos apropiada. Ya que las organizaciones que se consideran con eficiencia empresarial, son aquellas que proporcionan buen valor por el dinero gastado.

Al medir la eficiencia resulta más difícil evaluar los productos que los insumos, especialmente para las empresas de servicios, en las que los productos tienden a ser cualitativos en lugar de cuantitativos. La eficiencia es un concepto tradicional para evaluar el desempeño. Una organización es eficiente, si al compararse con otra similar, sus resultados son relativamente elevados en relación a los recursos gastados. A su vez, una empresa es eficiente también cuando los diferentes procesos de trabajo contribuyen al valor agregado de la misma; lo cual demuestra, que se está manejando de forma correcta su estrategia y sus procesos de trabajo.

Es evidente que se debe medir lo relacionado con el mercado, los clientes, la tecnología y la gestión interna. El sistema de la empresa debe centrarse en los procesos y no en las funciones. Las áreas deben alinearse con el fin de lograr un objetivo común. Así, en lugar de optimizar indicadores propios, los departamentos trabajarán para mejorar el desempeño de los procesos en los que intervienen14.

13

Véase: http://www.iadb.org/es/publicaciones/detalle,7101.html?id=68078#.Ui_6LdLey1Y 14

Véase: http://corrugando.com/index.php?option=com_content&task=view&id=226

26

2.19 Casos de éxito

2.19.1 GRUPO TMM15

Problema: TMM es un grupo mexicano especializado en servicios de transporte de carga marítima y terrestre, logística integrada y operación portuaria. Con 50 años de experiencia como líder en la industria de carga multimodal, TMM tiene a nivel consolidado, más de 6,500 empleados distribuidos en diversas actividades: desde los del área operativa, que incluye conductores de tráileres y marineros, hasta el personal de administración.

La compañía opera con diferentes tipos de sindicatos en casi toda la República, concentrando las nóminas en tres grupos: Centro, Centro Pacífico y Golfo. En el grupo Centro se manejan todas las nóminas que se consideran administrativas, las cuales están lejos de una complejidad como la que hay en las áreas portuarias.

Precisamente son las nóminas del área naviera o portuaria son las más complejas, tanto por los tipos de sindicato que intervienen como por la operación misma. Las navieras siempre involucran gente en barcos, y ésta se distribuye en sindicatos con diferentes tipos de contrato.

Hay sindicatos de marineros, motoristas, estibadores o de alijadores. Por cada actividad que se realiza dentro del barco existe un sindicato. De ello depende el tipo de contrato y la forma de pago. Además, dentro de los sindicatos existen otros tipos de contratos. De ahí la complejidad de la nómina de TMM: a una operación compleja corresponde una nómina del mismo signo.

Por ejemplo, en la nómina de transportistas se paga en términos de kilometrajes y en distancias, mientras que en la de otros elementos operativos no hay mucho más complicaciones que las horas extras.

Resultado: ante una complejidad tal, Grupo TMM necesita contar con un sistema de procesamiento de nómina que sea amigable en su manejo, y sobre todo, que brinde flexibilidad de cara a todos los procesos de entrada para con las capturas. Requieren rapidez, sencillez y adecuación a sus necesidades (no al revés: que la empresa y su nómina se adapten a un sistema).

Eso era lo que buscaban cuando eligieron a Outsourcing de Nómina como su socio estratégico en el procesamiento de la nómina: una herramienta capaz de lograr la eficiencia en sus procesos, acoplándose a la operación de la empresa. Destacan en el mismo sentido, el tiempo de respuesta ante solicitudes y coyunturas, así como la cercanía del trato, factor que resulto particularmente importante a la hora de la implantación del sistema.

15

Véase: http://www.outsourcingdenomina.com/spanish/mexico/casos_de_exito_tmm.aspx

27

Otro aspecto que TMM ha encontrado como especialmente útil, es la llamada explotación del sistema: aprovechar la base de datos y la información disponible en función de requerimientos específicos, con objeto de procesarla para generar informes o reportes.

Razones:

Tener un departamento complejo de sistemas dentro de la misma compañía puede suponer la reproducción de vicios internos. Para detectarlos y encontrar caminos alternativos, la participación de alguien externo siempre resulta productiva.

Con el outsourcing de nómina hay un contrato de por medio que ambas partes han de respetar. Ambas tienen que apoyarse para sacar las cosas adelante.

Un proveedor que cumpla con los requerimientos y necesidades en el menor tiempo posible.

Cero problemas legales o demandas.

La posibilidad de trabajar bajo un esquema multicompañías, multisociedad y multiusuarios.

Tendencias:

Desaparecer lo más que se pueda el papel, como ocurre en otras áreas, lo cual implica un cambio cultural importante.

Internet: todos tienen el poder de revisar información o realizar procesos (altas, bajas, movimientos, etc.) sin importar el lugar o la hora.

Actualización permanente, la pida o no el cliente.

La posibilidad de que la empresa incorpore conceptos de manera amigable, así como de definir formulas, muchas veces sin necesidad de un programador para que modifique el algoritmo.

2.19.2 DAVIVIENDA16

Objetivos planteados Operativos:

Transferir a iQ el proceso de canje en poco tiempo y con el mínimo impacto en la operación.

Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de servicio internos y con el Banco de la República.

Optimizar el proceso de Devolución Recibida.

Realizar una gestión oportuna de inconsistencias de proceso.

16

Véase: http://local.iqoutsourcing.co/~iqonline/pruebas/es/casos-de-exito/casos-por-industria/servicios-financieros/davivienda

28

Tecnológicos:

Automatizar tareas específicas en cada proceso.

Implementar funcionalidades innovadoras para los clientes del banco basados en tecnología de primera línea.

Lograr una integración de aplicaciones del banco e iQ.

Interacción a través de portales web. Soluciones iQ implementadas: Procesamiento de Canje Bancario (Canje Enviado, Canje Recibido, Visación, Devolución Enviada, Devolución Recibida e Indexación de Remesas) Resultado:

Trazabilidad en línea de todas las etapas del proceso.

Cero inversiones de Davivienda en desarrollo de software.

Implementación del proyecto con un mínimo impacto en la operación diaria mediante la aplicación de metodologías de gestión del cambio.

Acceso a nivel nacional a portal web transaccional con detalle (datos y/o imágenes) de cada proceso.

Optimización de costos mediante la integración de nuevos servicios asociados al proceso de canje (tarjetas de firmas, recaudos y consignaciones), en una única solución.

Transferencia del riesgo a un socio experto en canje.

Disminución del riesgo con la aplicación de algoritmos para la calificación y segmentación del mismo.

29

CAPÍTULO 3. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO

3.1 Justificación de la investigación

El outsourcing es una práctica que ha venido tomando auge a través del tiempo, dejando múltiples beneficios a las empresas. Por lo que se consideró importante conocer la opinión de diferentes empresas que contratan los servicios de outsourcing, por medio de una entrevista, esto con el fin de complementar la información teórica obtenida sobre el tema y hacer una mejor relación entre las variables outsourcing y eficiencia empresarial.

3.2 Metodología de la investigación

Para la presente investigación se realizó la recolección de información de forma teórica y de forma práctica.

La recolección de información de forma práctica se realizó por medio de entrevistas a diferentes empresas que cumplían con ciertos criterios específicos; estos criterios fueron definidos basándose en la Ley de la Tolerancia de Shelford y Fluctuaciones de la Población.

Dentro de la investigación se tomaron en cuenta varios aspectos:

Objetivo del estudio.

Definición de fuentes de información.

Determinación del universo.

Determinación de una muestra.

Diseño de un instrumento de investigación.

Análisis de la información obtenida.

3.3 Objetivo de la investigación

La presente investigación tiene como objetivo principal obtener información acerca de los procesos realizados y beneficios que las empresas han obtenido al contratar servicios de outsourcing, además de conocer las diferentes formas y factores que toman en cuenta para medir la eficiencia empresarial.

3.4 Definición de fuentes de información

Con el fin de alcanzar el objetivo planteado anteriormente, es necesario definir en primer lugar las fuentes a partir de las cuales se obtendrá la información necesaria para llevar a cabo la investigación de una forma satisfactoria.

Se han definido las fuentes primarias y secundarias de información, siendo estas las siguientes:

30

Las fuentes de información primarias contienen información que no ha sido modificada ni abreviada ni traducida, por lo que en este caso se han identificado como fuentes de esta categoría, los libros de texto y las entrevistas realizadas a las empresas seleccionadas.

Las fuentes de información secundarias que se identifican, son los diferentes artículos de revistas y publicaciones online.

3.5 Determinación del universo

El universo de la investigación está formado por todas aquellas empresas que contratan servicios de outsourcing.

3.6 Determinación de la muestra

Debido a que la investigación es de metodología cualitativa para identificar una muestra que arrojara información significativa, se utilizó la Ley de la tolerancia de Shelford y fluctuaciones de la población.

Esta teoría señala que la existencia y prosperidad de un organismo o una especie en particular dependen del carácter completo de un conjunto de condiciones. Cuando se estudian las poblaciones naturales, suelen presentarse diversas variaciones en un periodo dado. Cuando una especie se mantiene en un nivel considerado como constante, la curva final será más o menos permanente y el tipo de fluctuación de la población se conocerá como población estable.

Al aplicarlo a la selección de una muestra se puede decir que se tomarán en cuenta solamente organismos, en este caso empresas que al cumplir una serie de factores a pesar de diferentes condiciones externas, se hayan considerado como empresas estables y confiables que puedan brindar información relevante para el estudio.

Criterios:

Para que la investigación a realizar cumpla con los objetivos propuestos y ofrezca resultados concluyentes, es necesario establecer una serie de criterios para la selección de las empresas que se someterán a la investigación.

1. Que contrate servicios de outsourcing. 2. Que tenga más de 5 años operando. 3. Que sean medianas o grandes empresas.

31

3.7 Instrumento de investigación

Una vez definidos los criterios, es necesario definir la herramienta de investigación adecuada para recolectar dicha información.

Debido a la naturaleza de las fuentes de información establecidas, es decir, empresas que cumplen con el perfil definido con anterioridad, se considera adecuado utilizar la entrevista como herramienta principal para la obtención de la información.

La utilización de la entrevista como herramienta de investigación permite un contacto directo con las personas relacionadas con la contratación de servicios de outsourcing dentro de cada una de las empresas.

Este contacto directo permite una mejor comprensión y entendimiento del proceso que la empresa ha llevado a cabo para la selección y contratación del servicio de outsourcing, así como también para conocer de una mejor manera como miden y factores toman en cuenta dentro de su eficiencia empresarial.

Para la realización de la entrevista se contará con una guía de entrevista, la cual podrá ser respondida de forma directa o utilizarse como una guía para el desarrollo de la investigación. Esto se define así, ya que se entiende que se cuenta con un tiempo limitado para la realización de cada una de las entrevistas y la investigación se deberá adecuar a la disponibilidad de cada una de las empresas.

Las entrevistas se programarán según la disponibilidad de cada empresa y del personal a entrevistar, y de ser necesario, se buscará contar con más de una sesión de entrevista, con el propósito de cubrir todos los puntos de la guía.

La información obtenida a partir de las entrevistas realizadas a cada una de las empresas, tendrá un carácter cualitativo más que cuantitativo. Esto se debe a que con la herramienta, no se buscan obtener datos numéricos o estadísticos concretos, sino más bien, información relevante sobre la experiencia que ha supuesto a cada una de las empresas investigadas, con respecto al outsourcing.

Este carácter cualitativo de la información, supone un análisis detallado de las respuestas obtenidas de cada una de las empresas con el fin de alcanzar resultados y conclusiones acordes a los objetivos planteados para la investigación.

3.8 Análisis de las entrevistas

Se realizaron una serie de entrevistas a empresas que cumplían con criterios

específicos definidos anteriormente en la metodología de la investigación, las

empresas entrevistadas fueron: RED, Del Sur, Talleres Didea, Puma, Inversiones

ACER, GSK, CYBSA y CEL; según la clasificación de empresas por número de

32

empleados realizada por el BMI, todas son consideradas como grandes empresas,

pertenecen a diferentes rubros y tienen clientes diversos.

Los servicios de outsourcing contratados son: logística, personal administrativo,

técnicos o especialistas, seguridad, mantenimiento de áreas verdes, limpieza,

mantenimiento de maquinaria y equipo.

Las razones por las cuales las empresas se sintieron motivadas a realizar la

contratación de los servicios son varios, pero se pueden resumir en el ahorro de

costos, transferir el manejo de personal y mejores resultados en las actividades

realizadas.

Algunas empresas realizan el proceso de contratación mediante una licitación

pública, otras empresas buscan por ellos mismos a los proveedores. Los criterios

claves que consideraron importantes para tomar la decisión de contratación son

diferentes entre cada empresa, pero principalmente están relacionados con que el

personal cumpla con un perfil especifico y el precio de la oferta del servicio.

Al momento de hacer la contratación, se puede notar que no todas las empresas

cuentan con un proceso definido o una guía que les indique ordenadamente los

pasos que deben seguir y que factores deben de tomar en cuenta al realizar la

contratación, lo que puede traerles dificultades y confusiones. En cuanto a las

dificultades que surgieron cuando implementaron el servicio, destacan; resistencia

por parte del personal y cambios en los procesos.

Cada empresa tenía un beneficio en mente que esperaba obtener del servicio como:

cumplimientos de entregas, disminuir quejas por parte de los clientes, calidad de

servicio al cliente. Sin embargo, en su mayoría, las empresas entrevistadas, al

implementar el servicio observaron beneficios relacionados con los costos; tales

como, disminución de pasivo laboral y compra de insumos, en cuanto a el beneficio

relacionado con el personal se obtuvieron diferentes respuestas pero todas bastante

positivas, ya que había personal técnico bien capacitado y ahorro de tiempo en la

realización de algunas actividades.

Todas las empresas respondieron que la contratación de outsourcing beneficio a la eficiencia empresarial debido a que ayudaba a optimizar factores como: costos, calidad del personal y ahorro de tiempo.

33

3.9 Resultados de las entrevistas

Tabla 3: Datos generales de las empresas

CONTEXTO DE LA EMPRESA

Empresa/Categoría Origen de la

empresa

Oficinas sucursales o plantas en el

país

Productos o servicios

Clientes Característica del proceso

Cantidad de empleados

RED Multinacional San Salvador, Santa Ana, San Miguel.

Radio comunicación.

Empresas de Construcción, industria, transporte, manufactura y comercio.

Proceso continuo, servicio continuo.

450

DEL SUR Multinacional

San Salvador, La Libertad, La Paz, San Vicente, Cuscatlán.

Distribución de electricidad.

Personas y empresas.

Proceso continuo, servicio continuo.

400

TALLER DIDEA Multinacional

14 sucursales repartidas en: San Salvador, Santa Ana, Sonsonate, San Miguel.

Mantenimiento de automóviles.

Personas y empresas.

Proceso continuo por estado reactivo dependiendo de las necesidades del cliente.

650

PUMA Multinacional

1 Oficina principal, 2 terminales de combustible, 1 terminal en aeropuerto y 84 estaciones de servicio.

Distribuidora de combustible.

Personas y empresas.

Proceso continuo, servicio continuo.

435

34

INVERSIONES ACER

Local

Una oficina central que se encuentra en San Salvador y en cada proyecto se establece una oficina provisional.

Construcción y remodelaciones de edificios, locales, viviendas, obra civil.

Sector público y privado.

Según proyecto. 300 empleados pero varía según el proyecto

GSK Multinacional 1 Oficina central en El Salvador.

Distribución de productos medicinales.

Mayoristas, supermercados, droguerías en el mercado del consumo popular.

Según demanda. 400

CYBSA Local 3 Plantas en San Salvador.

Fabricante de empaques, cajas de cartón, empaques flexibles.

Industria de alimentos, agrícola, química y farmacéutica.

Según demanda. 800

COMISIÓN

EJECUTIVA

HIDROELÉCTRICA

DEL RÍO LEMPA

(CEL)

Local

Plantas en San Salvador, Santa Ana, Chalatenango, Cabañas, Usulután, San Miguel.

Generación de energía eléctrica.

Distribuidoras de energía.

Proceso continuo. 550

35

Tabla 4: Proceso de selección y contratación de outsourcing

PROCESO DE CONTRATACIÓN Y

SELECCIÓN

Empresa/Categoría Tipo de Outsourcing contratado

Decisión para hacer la contratación

Proceso de selección del proveedor

Criterio clave de selección

RED

Logística. Ahorrar costos, centralizar la operación, agilizar los tiempos de entrega principalmente para las sucursales.

Se buscan los proveedores presentan la oferta y se seleccionan 3 empresas para luego elegir a una mediante el análisis comparativo.

Nivel de educación y especialización del personal y la falta de organización.

DEL SUR

Asistentes administrativos y técnicos en electricidad.

Horarios flexibles, mejor servicio al cliente.

Licitación pública, análisis de la oferta, comité de compra y presentación de la oferta a los diferentes proveedores.

Cumplir con todos los requisitos.

TALLER DIDEA

Servicio de encuestas de satisfacción.

Transparencia en el proceso y confiabilidad de datos, ahorro de costos, acceso a mejores software de análisis de datos.

Se buscan empresas que cuenten con la tecnología que se busca y luego las mejores opciones son discutidas por la Dirección Ejecutiva.

Tecnología y costos.

PUMA

Servicio de recepcionista, mantenimiento de áreas verdes, ordenanza, personal de operaciones.

Centralizarse en las actividades de la empresa.

Licitación pública, análisis de la mejor oferta propuesta, presentación de la mejor oferta a la gerencia.

Cumplir todos los criterios y costos.

INVERSIONES ACER

Servicios contables, diseño arquitectónico y servicio de mensajería.

El personal que llevaba a cargo esas responsabilidades, no lo hacía de manera eficiente, se acumulaba

Se realizó una búsqueda de varios proveedores para cada área a subcontratar, se realizaban cuadros

Currículum del personal y costos.

36

trabajo y se hacían gastos innecesarios de los insumos de la empresa, como gasolina en el caso de la mensajería, papelería y otros.

comparativos por área, tomando en cuenta la disposición del personal, si tenían la capacitación adecuada, el nivel de profesionalismo y el nivel de compromiso que adquirirían con la empresa, así como también el costo por sus servicios.

GSK

Servicios administrativos, vigilancia, limpieza.

Incremento de la rentabilidad por empleado y transferir el riesgo de manejo de personal.

Se eligen 3 opciones de proveedores como mínimo y se evalúan los aspectos considerados por el Dpto. de compras.

Precio, calidad y trayectoria de la compañía.

CYBSA

Vigilancia, limpieza y mantenimiento de maquinaria y equipo.

Eliminar el problema de manejo de personal, eliminar carga administrativa de compra de insumos, reducir rotación de personal.

Se cuenta con un proceso de precalificación para lo cual hay parámetros a solicitar, se califican, se contratan y finalmente se evalúan.

Se elabora un completo perfil que deben cumplir.

COMISIÓN

EJECUTIVA

HIDROELÉCTRICA

DEL RÍO LEMPA

(CEL)

Servicios de seguridad y limpieza.

Se optó por este servicio dada la carga social que implicaba la contratación del personal que desempeñaba estas funciones. Una de las características negativas es el hecho de la baja efectividad que mostraba el personal permanente, como ausencias.

La empresa proveedora del servicio se escogió por medio de licitación. La etapa inicial fue la elaboración de los términos de referencia, la descripción de los puestos, la determinación de la cantidad mínima de personal requerido y finalmente la fecha en que se requeriría el servicio.

Los criterios de selección de la empresa fueron establecidos en función de los términos de referencia: la parte económica, personal disponible.

37

Tabla 5: Dificultades durante el proceso e implementación del outsourcing

DIFICULTADES

Empresa/Categoría Dificultades en el proceso de contratación Dificultades en la implementación

RED No se cuenta con un documento que indique los pasos que hay que seguir en el proceso de contratación.

La resistencia al cambio debido al cambio en los procesos.

DEL SUR Ninguna Ninguna

TALLER DIDEA Ninguna Ninguna

PUMA Ninguna Ninguna

INVERSIONES ACER No se cuenta con un proceso definido. La primera contratación no funcionó ya que no mostró los resultados que se esperaba.

GSK No hay un proceso definido. Resistencia al cambio por parte del personal.

CYBSA No existe un documento o un plan que defina el proceso.

Ninguna

COMISIÓN

EJECUTIVA

HIDROELÉCTRICA

DEL RÍO LEMPA

(CEL)

Ninguna Resistencia por parte del personal.

38

Tabla 6: Beneficios de la contratación de outsourcing

INICIO DE LA OPERACIÓN

Empresa/Categoría Beneficio esperado Beneficio obtenido en relación a los

costos

Beneficio obtenido en relación al personal

Competitividad (ventaja competitiva obtenida)

RED El cumplimiento con los tiempos de entrega, menos problemas y reclamos de los clientes.

Debido a que se disminuyeron los reclamos los costos también bajan.

Las responsabilidades del personal se encuentran específicamente definidas.

Ofrecer nuevos servicios de tiempos de entrega.

DEL SUR Tiempos de respuesta y la calidad del personal y del servicio brindado.

Se reducen los costos al tener fluctuación en la cantidad del personal de acuerdo a la necesidad de la empresa, y no personal fijo permanente.

Personal con conocimientos técnicos. No se sobrecarga al personal con trabajo extra ni ocioso.

La facilidad de reaccionar ante una necesidad de manera más eficaz.

TALLER DIDEA Una mayor eficiencia para obtener la información de una manera más confiable.

La abstención de crear un sistema personalizado y la contratación y capacitación de personal para el mismo ayudó a la reducción de los

Mayor eficiencia para obtener los datos debido a que el personal es calificado.

Poder realizar los estudios de satisfacción en diferentes zonas del país en un mismo periodo.

39

costos.

PUMA La reducción costos en personal y el incremento en la eficiencia.

Se redujeron los costos de operación.

El personal está altamente capacitado para realizar las actividades definidas.

Mejor servicio al cliente y nuevas tecnologías en el área de operaciones.

INVERSIONES ACER

Lograr un ahorro para la empresa, evitar mantenimiento y depreciación de vehículos, acumulación y gastos de papelería, proyectos de diseño entregados puntualmente.

Se redujeron los costos de operación y pasivo laboral.

Calidad en el personal especializado en el área de diseño.

Proyectos con mejor calidad

GSK Transferir el riesgo de manejo de personal, reducir costos operativos.

Se reducen costos en pasivo laboral.

Ahorro de tiempo en procesos debido a actividades definidas.

Calidad en el personal y servicio.

CYBSA Mejorar la eficiencia de las actividades, mejor control y enfoque de las actividades más importantes para la empresa, mejorar la calidad de los servicios.

Se reducen costos en cuanto al personal e insumos.

Mantenimiento y reparación de equipos al instante.

Reducción de tiempo en procesos.

COMISIÓN

EJECUTIVA

HIDROELÉCTRICA

DEL RÍO LEMPA

(CEL)

El principal beneficio es la reducción de costos provenientes de salarios y prestaciones sociales, la despreocupación de contrataciones adicionales por vacaciones e incapacidades, entre otros.

Reducción de pasivo laboral e insumos.

Es el esmero y la eficiencia del personal y la supervisión permanente que tienen por parte de la empresa proveedora del servicio.

Mejor servicio al cliente.

40

Tabla 7: Eficiencia empresarial

EFICIENCIA EMPRESARIAL

Empresa/Categoría Eficiencia empresarial Como miden la eficiencia empresarial

Eficiencia empresarial en relación a la contratación de outsourcing

RED Correcta utilización de los recursos, lo cual conlleva al cumplimiento de los objetivos comerciales de la empresa.

Los gastos operativos en relación al ingreso por ventas.

En la reducción de costos, mejora de los procesos y reducción de quejas de los clientes por las entregas del producto.

DEL SUR Es el logro de los resultados a través de la optimización de recursos.

Calidad del servicio al cliente por parte del personal en contraste con la atracción de nuevos clientes.

Pronta respuesta en solución de problemas y fallas, rapidez en instalaciones a menores costos.

TALLER DIDEA Calidad de servicio al cliente y reclamos.

Calidad del servicio al cliente y número de reclamos en comparación al gasto del personal.

Mejor medición de la satisfacción del cliente, reduciendo los reclamos ahorrando costos en personal.

PUMA Optimizar los gastos de la empresa obteniendo mejores ventas.

Número y costos de personas contratadas y subcontratadas entre el total de ingresos.

Mejor calidad de servicio y tecnologías a un menor costo.

INVERSIONES ACER Realización de proyectos satisfaciendo a los clientes con los menores costos posibles.

Calidad de proyectos e ingresos y costos por proyecto.

Menores costos con calidad de servicios en diseño de proyectos.

GSK Cumplir las metas con los menores costos posibles.

Cumplimiento de metas de ventas y costos.

Disminución de costos.

CYBSA Menor tiempo en realización de procesos con la mejor calidad y menores costos.

Tiempo en procesos y costos. Pronta respuesta a dificultades lo que acelera el tiempo en procesos y eliminación de algunos costos.

COMISIÓN

EJECUTIVA

HIDROELÉCTRICA

DEL RÍO LEMPA

(CEL)

Conjunto de todos los componentes de la empresa trabajando de la mejor manera posible entregando servicios de calidad.

Se miden los costos y se realizan

encuestas de satisfacción de los

clientes internos y externos, las que se

tabulan y se socializan. Adicionalmente

el Jefe de Servicios Generales, evalúa

el desempeño del personal contratado

Disminución de costos, acatamiento de normas disciplinarias, en consecuencia el cumplimiento de objetivos y metas.

41

y del Supervisor de los mismos.

42

3.10 Beneficios de contratar servicios de outsourcing

Los beneficios que las empresas pueden obtener a través de la contratación de

servicios de outsourcing son los siguientes:

Reducir gastos de operación.

Al contratar servicios de outsourcing los gastos de operación pueden reducirse, estos son todos aquellos desembolsos que la empresa realiza para el desarrollo de sus actividades como: salarios, alquiler de locales, compra de suministros entre otros, los cuales son delegados a la empresa a contratar.

Disponer de los fondos de capital.

El outsourcing reduce la necesidad de tener que incluir fondos de capital en funciones que no tienen que ver con la razón de ser de la compañía.

Acceso a nuevas tecnologías.

La empresa que contrata servicios de outsourcing tiene el beneficio de que las actividades o servicios que se le proporcionen, sean realizados por medio de sistemas tecnológicos o maquinaria avanzada, que no podría costear la empresa si realizara estas actividades por ella misma.

Delegación de actividades definidas.

La delegación de actividades definidas, es un beneficio para la empresa contratista, ya que ubica a su personal en las actividades centrales de la empresa, en las que son especialistas y pueden concentrarse en ellas, dado que las otras actividades han sido tercerizadas. Así mismo las actividades que terceariza, son definidas porque se han delegado a una empresa especialista.

Disminución de cuentas de pasivo laboral.

Las cuentas de pasivo laboral, son todas las sumas de dinero que la empresa debe pagar a los trabajadores por concepto de prestaciones laborales, tales como: indemnización, aguinaldo, bonos y vacaciones. Cuando una empresa contrata a personal por medio de la modalidad de outsourcing, transfiere esta cuenta a la empresa que ha contratado ya que ellos serán los responsables de indemnizar o dar las prestaciones a sus empleados.

Mejora del enfoque de la empresa.

Unos de los mayores beneficios que obtiene una empresa cuando delega responsabilidades a terceros, es la posibilidad de centrar todos su esfuerzos y orientar su recurso humano y tecnológico a la realización de actividades de las que son especialistas y no preocuparse por actividades que no son la razón principal de la organización.

43

Talento humano especializado.

Las empresas que prestan servicios de outsourcing, contratan a personas especializadas en áreas definidas, por lo que las empresas se ahorran todo el tiempo y gastos relacionados a la capacitación de personal o el pago de un alto salario para la contratación de un especialista de forma fija.

Compartir riesgos.

La empresa contratante, puede compartir o transferir riesgos a la empresa de outsourcing de diferentes maneras. Una de las más comunes se realiza por medio de los seguros. La empresa paga un seguro que le garantiza una respuesta, transfiriendo los riesgos, o bien puede compartir riesgos de inversión en nuevas tecnologías o maquinaria.

Valores agregados.

Las empresas que brindan servicios de outsourcing, ofrecen una serie de valores agregados como garantías, servicios post-ventas, mejores tiempos de entrega, personal especializado, entre otros, con el fin de convertirse en la mejor opción de contratación, la empresa contratante tiene el beneficio de absorber todos estos valores agregados y ofrecerlos a sus clientes teniendo la posibilidad de incrementar los precios sin aumentar sus costos y ganando mercado a la competencia.

Aumento en la capacidad productiva.

Las empresas que contratan los servicios de outsourcing, tienen el beneficio de satisfacer una mayor demanda inesperada, sin tener que invertir en equipo o infraestructura.

Menores tiempos de ejecución.

Cuando una empresa contrata a una tercera para hacer alguna actividad en específico, el tiempo de ejecución de un proceso puede reducirse de dos maneras; la primera es porque la empresa contratista se focaliza en realizar el proceso y no gasta tiempo o esfuerzo en todas aquellas actividades tercerizadas, y la otra manera se da ya que las empresas de outsourcing están especializadas en actividades definidas, por lo que el tiempo que tarda en realizar una tarea es menor al tiempo que tardaría la empresa contratante.

Ahorra problemas de gestión.

La empresa contratista se puede ahorrar problemas de gestión, ya que la empresa proveedora será la encargada de gestionar a las personas que realizan las actividades externalizadas.

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Mejor calidad.

La mejora de la calidad se puede dar en las dos partes, se da en la empresa contratista ya que se centra en los procesos de su razón de ser, por lo que puede ser más minuciosa con los estándares de calidad, y su talento humano está especializado en realizar dichos procesos, del mismo modo se puede dar en la empresa de outsourcing debido a que se contratan para una actividad definida, el personal está altamente capacitado y cuentan con la maquinaria y equipo necesario para realizar los procesos con altos estándares de calidad.

Aliviar problemas de fluidez de caja y liquidez.

La fluidez de caja, es la que registra los ingresos y egresos de dinero que tiene una empresa en un determinado periodo. La liquidez es la diferencia de los ingresos y egresos, entre los egresos está el pago de salarios y otras obligaciones, cuando una empresa cambia, de tener personal fijo a contratar servicios de outsourcing, disminuye parte de sus egresos y posee una mejor liquidez para afrontar deudas a corto plazo.

Nuevos desafíos.

En la actualidad, las exigencias del mercado son muy altas, por lo que las empresas necesitan satisfacer las nuevas necesidades o deseos de sus clientes, cuando una empresa contrata por medio de la modalidad de outsourcing tiene el beneficio de poder afrontar nuevos cambios sin tener que hacer grandes inversiones y no arriesgarse tanto.

Eliminación de costos de selección de personal.

La empresa contratante se ahorra todos los costos en los que se incurre en los procesos de selección, ya que contrata a personal especializado que pasó por ese proceso dentro de la empresa que ofrece los servicios de outsourcing y tiene una mejor facultad y conocimiento para contratar a las personas calificadas en el área.

Disponibilidad de personal.

Uno de los beneficios que brinda el outsourcing, es la disponibilidad permanente de personal, principalmente en puestos de alta rotación, ya que la responsabilidad de mantener la plaza cubierta es directamente de la empresa de outsourcing, por lo que en el caso de renuncia, incapacidad u otro motivo, la persona que ejerce un determinado cargo tuviera que ausentarse, la empresa de outsourcing tendrá que cubrir la vacante inmediatamente.

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3.11 Factores que debe tener en cuenta una empresa al contratar

servicios de outsourcing

Con base a los resultados de la investigación, se han determinado factores que son

claves al realizar la contratación de servicios de outsourcing, algunos de estos son:

Evaluar la oferta de proveedores de forma que se adapten a las necesidades del negocio.

Definir las actividades que se delegarán a un tercero.

Determinar el perfil ideal del personal que se contratará.

Realización de contrato en el cual se identifiquen las fechas de inicio y finalización del servicio así como también las actividades que se realizarán en ese periodo.

Crear una estrategia que indique los pasos a seguir para la contracción de los servicios de outsourcing según la actividad.

Considerar los procesos que ya se realizan actualmente en la empresa antes de contratar servicios de outsourcing.

Dar a conocer a los empleados la contratación que se hará de servicios de outsourcing.

Establecer relaciones entra los colaboradores de ambas partes.

Crear un plan de control que evalúe la eficiencia de los servicios contratados.

3.12 Aporte del outsourcing a la eficiencia empresarial

Con base a la información obtenida de la investigación teórica y el análisis de las entrevistas realizadas, se hizo una relación entre los beneficios que puede obtener una empresa al contratar los servicios de outsourcing y los factores que estas utilizan para medir su eficiencia empresarial.

La exitosa contratación de un servicio de outsourcing, puede traer una serie de beneficios a la empresa contratante, muchos de estos están relacionados con el ahorro de costos y gastos, como disminución del pasivo laboral, ahorro o eliminación de la compra de insumos, disminución de costos en procesos de selección del personal y también con la mejora de calidad, no solo en los productos sino también en los servicios, como mejores tiempos de entregas.

En síntesis al contratar un servicio de outsourcing se puede mejorar la calidad de productos y servicios además de obtener un ahorro en diferentes costos y gastos de la empresa.

En cuanto a la eficiencia empresarial, el centro que la define es la realización de actividades de la mejor manera posible en el mejor tiempo posible, con los menores costos posibles, en otras palabras la optimización de los recursos con los que cuenta la empresa; saber administrarlos correctamente, desarrollando los productos o servicios con la mejor calidad y con el mayor ahorro de tiempo y costos.

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La forma más común de medir la eficiencia empresarial es la diferencia de los ingresos menos los egresos de la empresa, según las entrevistas realizadas no todas las empresas miden su eficiencia exactamente con esa fórmula, pero las formas en las que la calculan, siguen teniendo una gran relación con los ingresos y egresos, por ejemplo, algunas empresas miden su eficiencia tomando en cuenta los tiempos de los procesos y la calidad de los productos o la calidad del servicio al cliente.

Si bien es cierto, es difícil medir la calidad de forma cuantitativa, más que todo por que quien la determina es el cliente. Cada empresa tiene diferentes estándares a los que se les puede dar una ponderación y así contrastarlo con resultados de costos o gastos, estos pueden ser obtenidos por encuestas de satisfacción.

Al relacionar los mayores beneficios de la contratación de outsourcing; reducción de

costos y gastos, mejora en la calidad y ahorro de tiempo en procesos de productos y

servicios. Se puede resaltar que estos beneficios recibidos, son factores en común

deseados para tener la eficiencia empresarial esperada. Es decir, utilizando la

formula básica de la medición de la eficiencia empresarial de ingresos menos

egresos, se pueden plantear diferentes escenarios para demostrar como la

contratación de outsourcing puede aportar a la eficiencia de una empresa.

Escenario 1: La contratación de outsourcing benefició la calidad de los productos

fabricados y se vieron disminuciones en los costos relacionados al pasivo laboral

esto se traduce en menos egresos con la mejor calidad posible, “hacer las

actividades con la mejor calidad, con los menores costos posibles”.

Escenario 2: La contratación de outsourcing hizo que los procesos de fabricación

fueran más cortos sin elevar los costos, se puede decir que se ha hecho una mejor

administración del tiempo, “hacer las actividades en el menor tiempo posible, con los

menores costos posibles”.

Escenario 3: La contratación de outsourcing mejoró el servicio al cliente, lo que

puede verse reflejado en menos quejas, fidelización de clientes, atracción de nuevos

clientes, los cuales son factores que benefician las ventas de la empresa y la calidad

del servicio sin incrementar los costos, “hacer las actividades con la mejor calidad,

con los menores costos posibles”.

Existe una gran variedad de escenarios que pueden plantearse para notar como la

efectiva contratación de outsourcing aporta a la eficiencia empresarial, estos en su

mayoría dependerán de que factores son los que toman en cuenta cada empresa

para medir su eficiencia empresarial y que beneficios está buscando y obteniendo al

contratar una empresa proveedora de servicios de outsourcing.

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CAPÍTULO 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Con base a la investigación realizada se concluye que:

Definiendo a la eficiencia como el resultado de la optimización de recursos; tomando en cuenta ingresos y gastos, se concluye que la correcta contratación de outsourcing sí genera un aporte en la eficiencia empresarial debido al ahorro que puede obtener la empresa contratante en factores relacionados con gastos, procesos, tiempos de entrega, entre otros.

A pesar que teóricamente se pueden encontrar algunas variables determinantes para medir la eficiencia empresarial, luego de analizar las diferentes entrevistas se concluye que cada empresa calcula su eficiencia de diferente forma, utilizando los factores que consideran determinantes para su rentabilidad, sin embargo, un factor común entre la teoría y las empresas entrevistadas fueron los costos y gastos.

Debido a que el outsourcing es delegación de responsabilidades a terceros, uno de los factores más importantes que toman en cuenta las empresas al momento de contratar los servicios de outsourcing, es la capacidad del personal en relación con su nivel de educación y especialización en el área en la que se estarán desenvolviendo, además, de los costos relacionados con la contratación del servicio.

Los beneficios que puede obtener una empresa al contratar servicios de outsourcing, son mayormente proyectados en los gastos, costos y personal especializado, pero también, estos se pueden ver reflejados en la mejora de calidad, tiempos de entrega y procesos. Así como también un gran número de valores agregados que puede absorber la empresa contratante, según la actividad que delegue a terceros.

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Recomendaciones

Con base en las conclusiones expresadas se recomienda que:

Las empresas que desean contratar servicios de outsourcing deben elaborar un documento que describa el proceso completo a seguir antes, durante y después de la contratación, que les permita seleccionar la oferta de servicios que sea capaz de cumplir las necesidades definidas, para que de esta forma puedan obtener todos los beneficios que una exitosa contratación de outsourcing les puede brindar.

Las empresas deben elegir una forma determinada de medir la eficiencia empresarial, ya que esta se puede convertir en un factor clave para determinar los resultados obtenidos durante un periodo y comparar los resultados de diferentes periodos, para observar el comportamiento de procesos, recursos y personal, y de esta manera observar el aporte de estos elementos.

Toda empresa interesada en contratar servicios de outsourcing, debe definir perfiles específicos del personal que desean contratar. Incluyendo género, edad, nivel académico, experiencia profesional, entre otros. Debido que aunque el personal no será contratado directamente por la empresa, sí llegará a formar parte de la imagen de ésta, por lo que se deben tener estándares que contribuyan y no dañen su reputación.

Las empresas contratantes de los servicios de outsourcing, deben realizar estudios internos para conocer los factores claves que les generan mayores ingresos y atraen a más clientes, como la calidad en los procesos, productos y servicios, uso de nuevas tecnologías, flexibilidad de horarios y otros elementos que generan valor, con el fin de seleccionar a la empresa de outsourcing que además de cumplir con los servicios que oferta, generé un aporte a estos factores claves y se adapte mejor a las necesidades de la empresa.

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CAPÍTULO 5. PROPUESTA

Guía para la realización de una contratación de outsourcing exitosa (ver Anexo

No2)

1. Justificación

Con los resultados obtenidos en la investigación, se determinó que la mayoría de las

dificultades experimentadas estaban relacionadas a la falta de una guía que

especificara un proceso determinado para realizar la contratación de los servicios de

outsourcing, por lo que se considera de gran importancia realizar una guía que

oriente a las empresas durante el proceso de contratación.

2. Objetivo

El objetivo de la guía, es dar a conocer los aspectos más importantes que las

empresas deben tomar en cuenta al realizar el proceso de contratación de servicios

de una empresa de outsourcing, con el fin de minimizar cualquier inconveniente que

se pueda dar en el transcurso de la contratación.

3. Definición de necesidades y planteamientos de objetivos para realizar el

outsourcing

La empresa debe definir las necesidades específicas que desea satisfacer mediante

la contratación de servicios de outsourcing, así como también plantearse los

objetivos que desean cumplir.

Esto lo puede lograr mediante diferentes análisis que den una respuesta sobre la

situación actual de la empresa, la realización de un FODA es una buena manera de

hacer un diagnóstico, ya que se estudian factores internos (fortalezas y debilidades y

factores externos (oportunidades y amenazas) que tienen un impacto en la

compañía.

4. Términos de referencia para la contratación de servicios de outsourcing

Los términos de referencia mostrados a continuación presentan los diferentes pasos

que debe definir una empresa antes de contratar los servicios de outsourcing y que

ayudarán a la selección de la mejor oferta.

Justificación

Dentro de la justificación, se exponen las razones por las cuales la empresa tiene la

necesidad de contratar los servicios de outsourcing.

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Objetivo general y específicos

Es lo que la empresa quiere lograr a partir de la contratación de los servicios de

Outsourcing.

Obligaciones del contratista y del proveedor del servicio

En este apartado se describirán todas las obligaciones de cada una de las partes del

contrato.

Plazo

Establecer el tiempo en el cual se comenzará a ejecutar el servicio a contratar.

Plazo de contrato

Periodo durante el cual se prestarán los servicios contratados.

Condiciones de la oferta

Es la determinación de todos los elementos que obligatoriamente deben contener las

ofertas recibidas por parte de los proveedores del servicio.

Exclusión de ofertas

Definir las razones por las cuales las ofertas presentadas pueden ser excluidas del

resto.

Perfil del ofertante y criterios de evaluación

Descripción del perfil específico del ofertante, y definición de los criterios con los que

se evaluará cada oferta por medio de ponderaciones, dentro de esta evaluación

existe la evaluación técnica y la económica.

La técnica tiene que ver con factores como la experiencia del ofertante, tecnología

utilizada, horarios, personal capacitado, entre otros.

La económica tiene que ver con el precio de la contratación de los servicios de

outsourcing.

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Ejemplo:

Oferta técnica 60%

Factores a evaluar Ponderación

Tecnología (20%)

Personal Capacitado (20%)

Tiempos de entrega (10%)

Flexibilidad en los horarios (10%)

Total

Oferta económica 40%

Se asignará 40 puntos a la oferta económica y se evaluarán sólo aquellas ofertas

que cumplan con las especificaciones técnicas. Asignándose a la oferta de menor

precio el 40%.

Criterios de desempate

Si más de dos ofertas tienen la misma puntuación se debe definir un criterio al que se

le dé más importancia y la empresa que haya tenido la mejor puntuación en ese

factor será la ganadora.

Formas de pago

Debe contener el periodo y la forma en la que se pagarán los servicios.

Lugar de prestación de los servicios

Descripción del lugar en el cual se hará la prestación de servicios.

5. Búsqueda de los proveedores

Luego de definir todos los términos de referencia que se tomarán en cuenta para la

contratación de servicios se realiza la búsqueda de los proveedores la cual puede

realizarse por medio de referencias, licitaciones, convocatorias en medios masivos,

directorios empresariales.

6. Investigación de empresas ofertantes proveedoras del servicio de

outsourcing

Al tener las ofertas se deben investigar las empresas más a fondo, conocer su

trayectoria, proyectos realizados anteriormente y si es posible investigar los

resultados de los proyectos que realizaron y sus clientes.

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7. Evaluación de oferta de proveedores

Realizar las evaluaciones según los términos de referencia definidos anteriormente.

8. Elección de la mejor oferta

Seleccionar la mejor oferta que cumpliera todos los requisitos que se definieron.

9. Contrato de prestación del servicio

En el núcleo de cualquier relación de outsourcing se encuentra el acuerdo

contractual que define cómo el cliente y el proveedor trabajarán juntos. Este

documento es de naturaleza legal y es el elemento principal de la relación.

Existen 3 fechas significativas en las que cada parte debe estar de acuerdo: la fecha

de firma, la fecha a partir de la cual los términos del contrato entran en vigencia y la

fecha a partir de la cual el proveedor asumirá el desarrollo de los servicios

contratados.

El contrato puede contener tantas partes como sean necesarias, esto variará según

las necesidades de la empresa.

Algunas partes necesarias dentro de un contrato son:

Parte I Descripción de las entidades: se deben dar a conocer los nombres y giros de

las empresas tanto de la contratante como de la ofertante.

Parte II Objeto del contrato: se describe por qué la empresa contratista contratará los

servicios de outsourcing.

Parte III Tercerización de servicios: definir los servicios que serán tercerizados.

Parte IV Pago y formas de pago

Parte V Plazo del contrato

Parte VI Obligaciones de la empresa de outsourcing

Parte VII Obligaciones de la empresa cliente

Parte VIII Confidencialidad

Parte IX Firmas

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10. Negociación del contrato

Los temas más importantes en la negociación del contrato son los siguientes:

Duración.

Precios y variaciones.

Manejo de cambios.

Incentivos.

Sanciones o penalidades.

Plazos.

11. Evaluación de resultados de la contratación

Realizar una evaluación periódica del cumplimiento de los objetivos planteados

anteriormente, para definir si la contratación del outsourcing está produciendo los

resultados esperados.

PROGRAMA DE ADAPTACIÓN DE PROCESOS Y PERSONAL

Una de las dificultades más observada al momento de implementar el outsourcing

tiene que ver con los cambios en los procesos y adaptación del personal tanto del

externo como del interno. Por lo que se considera importante contar con un programa

que contemple diferentes actividades que ayuden a solventar dicha situación.

Actividades:

Introducción del personal subcontratado con el personal de la empresa.

Realizar una reunión en la cual se presente el personal subcontratado al personal de

la empresa (principalmente con las áreas que se relacionara), y se den a conocer las

funciones de las cuales cada parte serán responsables.

Capacitación del funcionamiento, procesos y clientes de la empresa para los

colaboradores de la empresa subcontratada.

Impartir a los colaboradores de la empresa subcontratada, una capacitación en la

cual se les dé a conocer el funcionamiento del negocio, enfocándose mayormente en

las áreas en las que se desenvolverán, así mismo informar cuáles son los clientes

principales, esto con la finalidad de que el nuevo personal se vaya relacionando con

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la empresa y puedan velar por el buen funcionamiento del negocio, así como también

de proyectar una buena imagen del mismo.

Orientación sobre las políticas, normas y valores de la empresa, para los

colaboradores de la empresa subcontratada.

Dar a conocer a los colaboradores de la empresa subcontratada información general

de la empresa, tales como políticas, normas y valores de la empresa; para que estos,

también puedan apegarse a ellas y no causar inconvenientes con los colaboradores

de la empresa por el incumplimiento de estas.

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GLOSARIO

Costo: gasto económico que representa la fabricación de un producto o la prestación

de un servicio.

Contrato: acuerdo de voluntades que crea o transmite derechos y obligaciones a las

partes que lo suscriben.

Eficiencia: capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo

de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización.

Empresa: unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales y

técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación en el

mercado de bienes y servicios.

Globalización: proceso de interacción e integración entre la gente, las empresas y los

gobiernos. Es un proceso en función del comercio y la inversión en el ámbito

internacional, el cual cuenta con el respaldo de las tecnologías de información.

Ingresos: hace referencia a las entradas económicas que recibe una persona, familia,

empresa, organización, gobierno, etc.

Outsourcing: subcontratación de terceros para hacerse cargo de ciertas actividades

complementarias a la actividad principal.

Producto: resultado de un esfuerzo creador, que tiene un conjunto de atributos

tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, etc.) los cuales son

percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer

sus necesidades o deseos.

Servicios: conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un

cliente o de alguna persona común.

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ANEXOS

Anexo No1: Guía de entrevista

Datos generales de la empresa

Nombre de la empresa (comercial):

Actividad principal / principales productos: ¿Cuál es el número de trabajadores?

¿Qué mercados atiende la empresa?, ¿cuáles son los principales clientes?

¿Cuántas plantas o sucursales tiene?, ¿Dónde están localizadas?

¿Cuál es el tipo de servicio de Outsourcing que contrata?

¿En qué fecha inicio la contratación de Outsourcing?

¿Cuántas personas o servicios tienen subcontratadas bajo la modalidad de Outsourcing?

¿En qué área están ubicadas las personas que subcontrata por medio de Outsourcing? / ¿En qué área de la empresa se utilizan los servicios de Outsourcing que contrata?

¿Qué personas o como se realizaban antes las labores que ahora se realizan por medio de Outsourcing?

¿Cómo o a través de qué factores mide la eficiencia de la empresa?

Decisión

¿Por qué la empresa opto por contratar servicios de Outsourcing?, ¿qué características negativas observo en la forma en la que se trabajaba antes de contratar servicios de Outsourcing?

¿Cuáles son los beneficios buscados por la empresa al contratar servicios de Outsourcing? ¿Cómo fueron definidos los objetivos y beneficios esperados?

¿Cómo escogieron a la empresa proveedora del servicio de Outsourcing? ¿Qué etapas tuvieron? ¿Cómo se involucró el proveedor con la empresa? ¿Qué criterios de selección se utilizaron para comparar las alternativas entre proveedores?

Si la empresa es multinacional, ¿hubo participación de la casa matriz en la decisión?

¿Qué características particulares de la empresa podrían (o pudieron) representar alguna dificultad en la contratación del Outsourcing?

Selección y Contratación

¿Se realizó algún plan estratégico que dio una guía en todo el proceso de selección y contratación de la empresa proveedora de Outsourcing?

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¿Qué problemas se dieron durante la selección y contratación de la empresa proveedora de servicios de outsourcing? ¿Cómo se resolvieron, si se lograron resolver?

¿Quién fue el/ los responsables de tomar la decisión final de que empresa de outsourcing contratar?

¿Cuáles fueron los aspectos que se consideraron críticos durante la fase de selección de la empresa de outsourcing?

¿Hubo resistencia al cambio por parte del personal de la empresa? ¿Cómo se manejó?

Resultados de la Contratación

¿Cuáles son los beneficios que ha dejado la contratación de outsourcing? ¿Los beneficios esperados por la contratación de outsourcing se han ido obteniendo? (¿Por qué no?) ¿Hubo beneficios no esperados?

¿Cuáles fueron los problemas que surgieron o han surgido durante el tiempo que ha tenido contratado el servicio de outsourcing? ¿Cómo han sido o están siendo solucionados?

¿Cómo ha influenciado el hecho de tener dentro de la empresa personal o servicios, controlados por terceros?

¿Cómo relacionaría la contratación del servicio de outsourcing que realizo con la mejora en la eficiencia de la empresa?

¿En qué aspectos se puede relacionar la contratación de outsourcing con la mejora en la eficiencia de la empresa? (costos, procesos, calidad en productos y servicios, etc.).

¿La contratación de outsourcing ha creado mejoras a todas las áreas involucradas en la misma forma? ¿Por qué no?

¿Considera factible la contratación de servicios de outsourcing en la empresa? ¿Piensa contratar nuevos servicios de outsourcing?

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Anexo No2: Propuesta

Guía para la realización de una contratación de outsourcing

exitosa17

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Elaboración Propia

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