GRAN JORNADA DE NORMALIZACIÓN...de la cuota a pagar Firma de formato de aceptación de atención...
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GRAN JORNADA DE NORMALIZACIÓN PLANEACIÓN Y PROCESO DE ATENCIÓN
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GRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓNPLANEACIÓN Y PROCESO DE ATENCIÓN
Ciudades y horarios de atenciónGRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
Barranquilla (182 atenciones diarias estimadas)
Cartagena (161 atenciones
diarias estimadas)
Medellín (108)Bucaramanga (84)
Bogotá (326)
Cali (112)
Septiembre 19 - 25
Lunes a viernes:
7:00 am – 7:00 pm
Sábados y domingos:
8:00 am – 5:00 pm
Estructura general GRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
Divulgación
Agendamiento de citas
Alistamiento tecnológico
Capacitación
PR
E J
OR
NA
DA
Procesos con usuarios
Procesos internos DURANTE LA JORNADA
GuíaRegistro y
orientación
Sala de espera
Cobranzas Atención al usuario/Cartera
Pagos
Soporte técnico y logística
Co
mu
nic
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es
Pre jornadaGRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
Divulgación
Agendamiento de citadas
Procesos con usuarios
Procesos internos
Redes sociales: Infografías, trinos, publicaciones facebook Medios de Comunicación: Entrevistas presidente (prensa, radio, televisión) Correo electrónico (Base de datos usuarios con mora mayor a 90 días) SMS (Base de datos usuarios con mora mayor a 90 días) Micro sitio https://www.icetex.gov.co/dnnpro5/es-co/jornadanormalizaci%C3%B3ndecartera.aspx
Una línea local por ciudad Línea nacional: 019003313777 Correo electrónico:
Pre jornadaGRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
Alistamiento tecnológico
Capacitación
85 equipos de computo
Configuración de equipos con acceso a aplicaciones ICETEX: Vía web Vía VPN
Aplicaciones: Acuerdos.net Cosmos (CRM) Excel C&CTEX
Un taller sobre cobranza manejo aplicativos
Dos talleres prácticos con casos y evaluación
Puestos de trabajo con conexiones eléctricas y puntos de red
Internet banda ancha 20 Megas (Bogotá), 10 Megas (otros)
Internet inalámbrico Impresoras conectadas en red a
equipos ICETEX
PROVEE VOT PROVEE SOPORTE EN SITIO
Atención al usuario y funcionarios de lafinanciera y anfitrionas de las seis ciudades silo requieren (Asesoras de Presidencia y JefeOficina comercial)
Registro
Durante la jornada
Paso a paso usuario
GRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
A NA
Guía
1. Mensaje:
Bienvenido
a ICETEX
2. Orientación
a punto de
registro
1. Actualización de datos en Cosmos
(teléfonos, correo electrónico,
dirección, ciudad, departamento
y autorización para envió de
factura electrónica)
2. Orientación a punto de registro
Orientación
1. Evalúa la situación del usuario
2. Toma decisión de turno a
cobranza o a atención al usuario
3. Si hay “agendamiento” el turno
será preferencial
Sa
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DISTRIBUCIÓN RECURSOHUMANO
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DISTRIBUCIÓN RECURSO HUMANO
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Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Cobranza
Atención al usuario
Temas a Atender por parte de los Funcionarios de Cobranza:
1. Intención de Normalización de la Obligación en Mora
2. Solicitud de Factura Acuerdo de Pago Vigente
3. Reclamaciones por acuerdos de pago vigentes
4. Retención Salarial
5. Retiro de Marquilla Cobro Administrativo o Cobro Pre
jurídico
6. Solicitud de Paz y Salvo o Solicitud de Certificación de
Acuerdo de Pago Vigente
DISTRIBUCIÓN RECURSO HUMANO COBRANZA
Bo
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B/m
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ga
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no
15 4 3 3 3 3 31
Tiempo estimado máximo
de atención: 20 minutos
Altura
mora >90
Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Cobranza 1. Intensión de Normalización de la Obligación en Mora
1. Toma de copia
de ID
2. Verificación de
información en
Acuerdos.net
Tiene
acuerdo
de
pago
No tiene
acuerdo
de
pago
Revisar
cumplimiento
a la fecha
se mantiene el mismo acuerdo
Etapa
estudios
Etapa
Amortiz
ación
No contempla condonación de intereses solo no cobro gastos administrativos
Altura
mora <90
C&CTEX imprimir
recibo de pago
Exponer
alternativas
de pago
Legalizar
documentación y
firmar acuerdo
Acuerdos.net
imprimir
recibo de
pago
Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Cobranza 1. Intención de Normalización de la Obligación en Mora
ALTERNATIVAS
DE PAGO
Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Cobranza 2. Solicitud de Factura Acuerdo de Pago Vigente
1. Verificación de
información en
Acuerdos.net
Tiene acuerdo
de pago
vigente
aprobado
Tiene
acuerdo de
pago vigente
con mora
Acuerdos.
net
imprimir
recibo de
pago
Se entrega al
usuario recibo
de pago en
blanco y se
informa valor
de la cuota a
pagar
Firma de
formato de
aceptación
de atención
prestada en la
jornada
Pago de
recibo en
puntos
autorizados
Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Cobranza 3. Reclamaciones por acuerdos de pago vigentes
1. Informar motivo de reclamación e ID
2. Verificación de información en
Acuerdos.net
Si el acuerdo de
pago ya se
cumplió validar
si ya se aplicó en
gestión cartera
la condonación
Acuerdo de
pago vigente
no aprobado
No registra acuerdo
pero lo realizó con firma
de cobranza antes del 4
de abril
Registra acuerdo, ha
pagado pero no se
registran los pagos
Realizar
negociación
de acuerdo a
caso 1
Escalar a atención de
usuario para gestión por
CRM. Reconstrucción
Escalar a atención de
usuario para gestión por
CRM. Reconstrucción
Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Cobranza 4. Retención salarial
1. Informar motivo de reclamación e ID
2. Verificación de información
Si la persona
quiere suspender
retención salarial
Se realizó retención
salarial pero no registra
pagos
Se realizó retención
salarial y registra pagos
Escalar a atención de
usuario para gestión por
CRM. Reconstrucción
Escalar a atención de usuario
para gestión por CRM.
Aprobación condonación
comité cartera
Realizar
negociación
de acuerdo a
caso 1
Durante la jornada
Paso a paso usuario
GRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓNSa
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Cobranza 6. Solicitud de Paz y Salvo o Solicitud de Certificación de Acuerdo de Pago Vigente
1. Verificación de información
Si solicita paz y
salvoSi solicita certificado de
acuerdo de pago
Ingresar a acuerdos.net
validar y generar certificación
Ingresar a gestión
cartera, validar y
generar paz y
salvo
Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Cobranza
Dado que los casos se van a recibir hasta el 25 de
septiembre se debe aclarar que el plazo máximo para
radicar documentos que respaldan el acuerdo
seleccionado es el 28 de septiembre, de lo contrario no es
posible mantener las condiciones acordadas.
Debe quedar registrado en Cosmos
Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Atención al usuario
1. Gestión de
solicitudes diferentes a
las que puede
atender cobranza
2. Gestión de casos
con cartera que
estará en Back
Cartera
Cuando atención al usuario
solicité se verificará:
1. Tasas
2. Pagos no aplicados
3. Saldos inconsistentes
4. Plan de Pagos
5. Reliquidación
En 6 minutos se decide si es
posibles dar solución
inmediata o si debe escalarse
a Cosmos
Si el caso es escalado los tiempos
promedio para respuesta desde
mesa de ayuda Bogotá serán
1. Pagos no aplicados - 2 dias
2. Reintegros IES - 2 dias
3. Ajustes de tecnologia -1 dia
4. Actas de ajuste -1 dia
5. Giros no recibidos - 5 días
6. Devolución de Garantías -
5 días
Durante la jornada
Paso a paso usuario
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NORMALIZACIÓNSa
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Atención al usuario
Cartera
DISTRIBUCIÓN RECURSOS HUMANO
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3 5 5 3 3 4 23
DISTRIBUCIÓN RECURSOS HUMANO
Bo
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Car
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Cal
i
B/m
anga
Med
ellín
Tota
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2 1 1 1 1 1 7
Adicionalmente
soporte desde mesa
de ayuda Bogotá
Durante la jornada
Paso a paso usuario
GRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
Pagos
Tesorería:
Datáfonos:
Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total
Recurso Humano
3 1 1 1 1 1 8
Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín
3 2 2 2 2 2
Durante la jornada
Paso a paso usuario
GRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
Anfitriones
Bogota Olga Gomez
Barranquilla Eugenia Baron
Cartagena
Luz Marina Carreño Moreno
CaliSandra Lorena Garcia Ramirez
B/manga Ivette Frasser
MedellinMargarita
María Jaramillo
Soporte técnico y logística
1 persona de soporte técnico ICETEX en cada ciudad 1 técnico de sistemas en cada ciudad 1 técnico electricista en cada ciudad 1 productor logístico en cada ciudad
PERSONAL DE APOYO LOGÍSTICO
Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total
Recurso Humano
10 7 6 5 5 5 38
Durante la jornada
Paso a paso usuario
GRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
Comunicaciones
Protocolo de comunicaciones: Especifica a recurso humano de la jornada que decir ante preguntas de
medios de comunicación 1 persona en cada ciudad realizando seguimiento y recolectando material
multimedia de apoyo Difusión de la jornada en redes sociales y medio de comunicación Diseño y elaboración de piezas informativas o aclaratorias Elaboración de comunicados de prensa con balance de la jornada Contenido para pantallas digiturno
Estructura general GRAN JORNADA DE
NORMALIZACIÓN
Divulgación
Agendamiento de citas
Alistamiento tecnológico
Capacitación
PR
E J
OR
NA
DA
Procesos con usuarios
Procesos internos DURANTE LA JORNADA
GuíaRegistro y
orientación
Sala de espera
Cobranzas Atención al usuario/Cartera
Pagos
Soporte técnico y logística
Co
mu
nic
ac
ion
es
An
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