GESTIÓN DE LA COMPRAVENTA - TEMA 6 EL VENDEDOR Y EL EQUIPO DE VENTAS - FP A DISTANCIA ANDALUCIA -...
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AVISO: Esta página ha sido generada para facilitar la impresión de los contenidos. Los enlaces externos a otras páginas no serán funcionales. La venta personal Sabemos que la empresa necesita vender sus productos para sobrevivir. Podemos pensar ¿de cuántas formas diferentes podemos vender un producto? Se nos vienen a la cabeza la venta por catálogo, por correo, a través de Internet, y por supuesto, la venta personal que es la que tiene mayor importancia y es la más usada por la mayoría de las empresas. Hemos de ser conscientes que la venta personal y la figura del vendedor han ido evolucionando a lo largo del tiempo. Si preguntamos a alguien ¿Cómo es un vendedor? Muchas personas harán referencia a esos vendedores que viajaban de un sitio a otro en un carromato vendiendo el elixir mágico capaz de curarlo todo. Hoy en día, esta figura del vendedor charlatán que convencía al cliente de las "maravillas" del producto ha quedado antigua. En la actualidad, el vendedor ha evolucionado y se ha adaptado a la nueva situación del mercado y de las empresas. En este momento, la función de la venta personal está inmersa en la estrategia de marketing de la empresa y persigue objetivos que van más allá de la simple venta de los productos. El vendedor y el equipo de ventas La venta personal Sabemos que la empresa necesita vender sus productos para sobrevivir. Podemos pensar ¿de cuántas formas diferentes podemos vender un producto? Se nos vienen a la cabeza la venta por catálogo, por correo, a través de Internet, y por supuesto, la venta personal que es la que tiene mayor importancia y es la más usada por la mayoría de las empresas. Hemos de ser conscientes que la venta personal y la figura del vendedor han ido evolucionando a lo largo del tiempo. Si preguntamos a alguien ¿Cómo es un vendedor? Muchas personas harán referencia a esos vendedores que viajaban de un sitio a otro en un carromato vendiendo el elixir mágico capaz de curarlo todo. Hoy en día, esta figura del vendedor charlatán que convencía al cliente de las "maravillas" del producto ha quedado antigua. En la actualidad, el vendedor ha evolucionado y se ha adaptado a la nueva situación del mercado y de las empresas. En este momento, la función de la venta personal está inmersa en la estrategia de marketing de la
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GESTIÓN DE LA COMPRAVENTA - TEMA 6 EL VENDEDOR Y EL EQUIPO DE VENTAS - FP A DISTANCIA ANDALUCIA - GRADO SUPERIOR GESTION COMERCIAL Y MARKETING
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La venta personal
Sabemos que la empresa necesita vender sus productos para sobrevivir.
Podemos pensar ¿de cuántas formas diferentes podemos vender un producto?
Se nos vienen a la cabeza la venta por catálogo, por correo, a través de Internet, y porsupuesto, la venta personal que es la que tiene mayor importancia y es la más usada porla mayoría de las empresas.
Hemos de ser conscientes que la venta personal y la figura del vendedor han idoevolucionando a lo largo del tiempo.
Si preguntamos a alguien ¿Cómo es un vendedor?Muchas personas harán referencia a esos vendedores que viajaban de un sitioa otro en un carromato vendiendo el elixir mágico capaz de curarlo todo.
Hoy en día, esta figura del vendedor charlatán que convencía al clientede las "maravillas" del producto ha quedado antigua.
En la actualidad, el vendedor ha evolucionado y se ha adaptado a lanueva situación del mercado y de las empresas.
En este momento, la función de la venta personal estáinmersa en la estrategia de marketing de la empresa ypersigue objetivos que van más allá de la simple venta
de los productos.
El vendedor y el equipo de ventas
La venta personal
Sabemos que la empresa necesita vender sus productos para sobrevivir.
Podemos pensar ¿de cuántas formas diferentes podemos vender un producto?
Se nos vienen a la cabeza la venta por catálogo, por correo, a través de Internet, y porsupuesto, la venta personal que es la que tiene mayor importancia y es la más usada porla mayoría de las empresas.
Hemos de ser conscientes que la venta personal y la figura del vendedor han idoevolucionando a lo largo del tiempo.
Si preguntamos a alguien ¿Cómo es un vendedor?Muchas personas harán referencia a esos vendedores que viajaban de un sitioa otro en un carromato vendiendo el elixir mágico capaz de curarlo todo.
Hoy en día, esta figura del vendedor charlatán que convencía al cliente de las "maravillas"del producto ha quedado antigua.
En la actualidad, el vendedor ha evolucionado y se ha adaptado a la nueva situación del mercado y de lasempresas.
En este momento, la función de la venta personal está inmersa en la estrategia de marketing de la
empresa y persigue objetivos que van más allá de la simple venta de losproductos.
El vendedor y el equipo de ventas
Funciones de la venta personal
Vamos a plantearnos una cuestión muy simple ¿cuál es la función de unvendedor? Con toda seguridad nuestros primeros pensamientos nosindican que su cometido es el de "vender".
Es cierto, la función básica del vendedor consiste en vender los productos que tieneasignados, pero también debe realizar otras funciones, entre las que destacamos:
Buscar nuevos clientes. Debe incrementar su cartera de clientes, para lo quedeberá captar clientes que puedan ser satisfechos con los productos quevende.Informar a los clientes. Debe asesorar a los clientes de las promociones, losdescuentos, los nuevos productos de la empresa, etc.Informar a la empresa. También debe transmitir a la empresa toda lainformación que recoja del mercado y de los clientes.
Atender a la postventa. La relación entre el vendedor y el cliente no debe terminar cuando se concreta laventa; es importante prolongar las relaciones con los clientes de la empresa para provocar su fidelidad.
Administrar su tiempo y su territorio. El vendedor debe organizarse para ser eficiente, es decir, paraconseguir los mejores resultados al menor coste posible.Gestionar el cobro a los clientes.Formar a otros vendedores. Los vendedores deben colaborar en la formación de sus compañeros,transmitiéndoles sus experiencias y sus conocimientos.
Las principales funciones del vendedor son las de: venta, búsqueda de nuevos clientes,comunicación entre la empresa y los clientes, atención a los clientes, organización de supropio esfuerzo y formación de otros vendedores.
Autoevaluación
La relación entre vendedor y el cliente concluye en el momento que se realiza la venta
a) Verdadero
b) Falso
Los vendedores están obligados a transmitir sus experiencias y conocimientos de susclientes.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Características de la venta personal
Hemos comentado al principio de esta unidad que la venta personal ha cambiado poderosamente paraadaptarse a la situación actual del mercado.
En la actualidad, las características de la venta personal son:
Es la encargada de ejecutar la estrategia de ventas de la empresa.Debe llevar a cabo el contacto directo con los clientes de la empresa que es indispensable paraconseguir la venta de los productos.Los vendedores forman parte del organigrama de laempresa y su labor está condicionada por losobjetivos de marketing de la empresa.Colabora en la creación de la imagen de laempresa, pues lo que el cliente percibe de laempresa es a su vendedor.Está inmersa en un entorno excesivamentecompetitivo, lo que hará que deba estar preparadopara soportar una gran presión.
El trabajo que desempeña requiere una gran motivación y fortaleza sicológica.Debe de saber adaptarse a las características de cada cliente para poder conseguir su satisfacción.
Podéis comprobar que las características de la venta personal hacen que el diseño de la fuerza deventas no se debe improvisar. La empresa debe mostrar mucho cuidado a la hora de la selección yla formación de sus vendedores.
Autoevaluación
El vendedor debe tener una gran fortaleza psicopedagógica.
a) Verdadero
b) Falso
El cliente percibe a través del vendedor la imagen de la empresa.
a) Verdadero
b) Falso
Aunque los vendedores pertenecen al organigrama de la empresa, tienen unos objetivosdiferentes de ésta.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Finalidades de la venta personal
La venta personal forma parte del marketing-mix de la empresa, no es algo independiente.
Vamos a explicar de manera muy simple la jerarquía que se establece.
La empresa va a determinar cuáles son los objetivos de marketing que desea alcanzar. Para que laempresa alcance estos objetivos de marketing tendrá que buscar la mejor combinación de susproductos, los precios, la distribución y la comunicación.
Dentro de la comunicación junto a otras variables como la publicidad, la promoción de ventas o laesponsorización se encuentra la venta personal, que persigue un contacto directo con los clientes.
Las finalidades de la venta personal están supeditadas a los objetivos de marketing de la empresay éstos, a su vez, han de estar subordinados a los objetivos generales de la empresa
Vamos a concretar losobjetivos particulares de laventa personal
Sin lugar a dudas,el objetivoprioritario de la
venta personal esconseguir la venta de losproductos de la empresa,este objetivo puedeexpresarse de variasformas:
Volumen de ventas. Implica conseguir un nivel de ventas determinado.Vender 300 productos al añoVender 400.000 € al año
Cuotas de venta. Supone vender ciertas cantidades de varios productos.Vender 200 productos modelo A, 300 modelo B y 450 modelo C.
Cuota de mercado.Relaciona las ventas de la empresa con las ventas totales del sector
Pedidos.Alcanzar 400 pedidosConseguir pedidos por un valor medio de 500 €Obtener 2 pedidos de cada 10 visitas
Clientes.Conseguir 20 clientes nuevosMantener una tasa de clientes perdidos inferior al 5 %.Mantener la tasa de morosidad por debajo del 10 %
Las finalidades de la venta personal no se limitana las ventas, también deben de procurar lasatisfacción de los clientes para fomentar su
lealtad a la empresa.
Por supuesto, hay que considerar la necesidad de obtenerinformación de los clientes sobre sus gustos, preferencias, hábitosde compra y consumo, etc., y sobre cualquier otro aspecto delmercado que afecte a la empresa.
Autoevaluación
En la venta personal se busca un contacto directo con los clientes.
a) Verdadero
b) Falso
Los objetivos generales están supeditados a los objetivos de marketing.
a) Verdadero
b) Falso
La finalidad de la venta personal no se limita a las ventas.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Tipología de la venta
Vamos a pensar por un instante que queremoscomprar un nuevo ordenador. Como es una compraimportante para nosotros, vamos a dedicar cierto
tiempo y esfuerzo en buscar posibles alternativas, obtenerinformación e intentar llegar a la mejor decisión.
Podéis comenzar a buscar por distintas tiendas y ver que hayordenadores en hipermercados, grandes almacenes, tiendasespecializadas de informática, tiendas de electrodomésticos,etc
También podéis consultar uncatálogo o usar un ordenador conectado a Internet.
Desde luego, lo que hemos podido comprobar es que disponemos de una granvariedad de posibilidades para comprar un producto, o lo que es igual, existe una granvariedad de métodos de ventas.
Podemos distinguir básicamente dos grandes sistemas de venta: la venta personal yla venta no personal.
La venta personal es aquélla en la que el vendedor presenta al comprador unaoferta de productos y servicios para que la acepte a cambio de pagar unacontraprestación.
La venta personal será distinta si se dirige auna empresa o si lo hace a una persona, porello podemos distinguir entre la venta aconsumidores y la venta industrial.
La venta no personal también puede dividirseen venta en libre servicio, venta a distancia y vending.
Para saber másComercio electrónicohttp://www.masterdisseny.com/master-net/articulos/art0008.php3
Mercados B2Bhttp://www.marketingycomercio.com/n21feb01/15feb01.htm
Autoevaluación
La venta no personal puede dividirse en venta a consumidores y venta industrial.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
El vendedor
Vamos a intentar dar respuesta a una cuestión.
¿Os gustaría trabajar como vendedor?
Seguramente, antes de responder esta cuestión, os interesaráformular unas cuantas preguntas:
¿Qué tipo de vendedor?, ¿para qué empresa?, ¿cuáles con lascaracterísticas del puesto?, ¿voy a recibir la formación adecuada?, ¿cuántovoy a ganar? ...
Si recibís la respuesta adecuada a estas cuestiones os resultará muchomás fácil decidir si os gustaría o no ocupar ese puesto de vendedor.
Conseguir trabajar de vendedor es relativamente fácil,pero llegar a ser un buen vendedor es una tarea máscompleja.
Vamos a centrarnos en la persona del vendedor y vamos a estudiar lascualidades deseables que debemos tener para actuar como vendedor,analizaremos la importancia de contar con los conocimientos adecuados,estudiaremos los distintos tipos de remuneración y veremos algunas técnicasde automotivación.
El vendedor y el equipo de ventas
Cualidades del vendedor
¿Podéis describir lo que para vosotros sería un vendedor ideal?
Seguramente, la respuesta incluirá cualidades como: con confianza en sí mismo, con capacidad deadaptación a diversos entornos, estable, con capacidad de decisión, minucioso, con curiosidad intelectual.
En efecto, estos son algunos de los rasgos que muchasempresas intentan encontrar en los candidatos a suspuestos de ventas mediante tests o entrevistas de selección.
Las cualidades del vendedor las podemosagrupar en aspectos relativos a la imagen, alas actitudes a las aptitudes y a los
conocimientos que poseen.
Vamos a intentar valorar nuestras cualidades para la venta.
La imagen que seamos capaces de transmitir afectarápositivamente a las tareas de ventas, para ello, debemos cuidarnuestro aseo personal, la ropa que llevemos, la simpatía y sobretodo, saber actuar debidamente a lo largo de la entrevista.
Nuestras aptitudes para la ventatambién juegan un papel importante, enespecial, nuestros hábitos adecuadosde trabajo, nuestra posibilidad deadaptación a nuevas personas acambios de horario o de tareas y porsupuesto, nuestra habilidad pararealizar el trabajo con eficacia y eficiencia.
La actitud juega igualmente un papel importante. Debemos tener muy claro cómosomos y a dónde queremos llegar. Es necesario potenciar una actitud positivabuscando la seguridad en nosotros mismos, sabiendo controlar la tensión eintentando comportarnos con naturalidad en todo momento, usando la empatía ysiendo honestos con nuestros clientes.
Por último, nuestra formación como vendedor es determinante,ya que nos proporciona los conocimientos indispensables paradesarrollar correctamente nuestro trabajo , permitiéndonosalcanzar los objetivos.
Para saber más:El perfil del vendedor demandadohttp://www.el-mundo.es/sudinero/noticias/act-99-
14.html
Autoevaluación
Cuando hablamos de hábitos adecuados de trabajo nos estamos refiriendo a aptitudes dela persona.
a) Verdadero
b) Falso
La empatía es la visión mental que tiene la persona sobre el vendedor.
a) Verdadero
b) Falso
La formación del vendedor es fundamental a la hora de realizar correctamente el trabajo.
a) Verdadero
b) Falso
La empatía forma parte de la actitud de la persona.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Conocimientos
Imagina que vas a comprar un nuevo teléfono móvil.Te atiende un vendedor que amablemente te enseña dosmodelos diferentes.
Le preguntas si el móvil puede hacer fotos ....¿Qué pensarías del vendedor si no sabe responderte a esa cuestión?
Y si fueses el responsable de ventas de una empresa
¿Contratarías a un vendedor que no conoce lastécnicas de ventas?
Desde luego, está claro que un vendedor tiene que tener ciertos conocimientos.
Aunque muchas de las cualidades de un buen vendedor son innatas, otras deben seraprendidas.
Un buen vendedor debe tener conocimientos sobre una seriede cuestiones, si carece de ellos será necesarioproporcionarle la formación necesaria para obtenerlos.
Los conocimientos más importantes que debe tener unvendedor podemos agruparlos en cuatro grupos:
Conocimientos de los productos, de la empresa, de los clientes, del sectory de la competencia.Conocimientos de técnicas de ventas y etapas de la venta.Habilidades de comunicación y negociación.Habilidades de gestión de tiempo y territorio.
Autoevaluación
Las cualidades de un buen vendedor siempre tienen que ser innatas.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor debe de adquirir conocimientos de técnicas de venta.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Remuneración
¿Cuánto voy a cobrar?
Esta es la pregunta que siempre nos hacemoscuando pensamos encontrar un trabajo. En el caso de losvendedores es si cabe más importante todavía, pues laremuneración es una de las formas fundamentales demotivación.
La remuneración de los vendedores afecta de dos manerasdiferentes la empresa:
Cuanto más cobra unvendedor, mayoresson los costes para la empresa.
Cuanto más cobra un vendedor, mayor será la motivación de éste ymejor desarrollará su trabajo.
Supongamos que nos han contratado como vendedor.
Pensemos en las diferentes formas en las que nos puedenremunerar:
Os ofrecen cobrar 2000 € mensuales.
Esta modalidad de remuneración es el sueldo fijo queconsiste en retribuir a la fuerza de venta con un montante por periodo constante, sin que dependa del volumen
de ventas alcanzado ni de ningún otro factor.
Tiene las ventajas de ser un método simple, que garantiza unos ingresos seguros alvendedor, que es estable, y favorece que el vendedor dedique esfuerzo a otrasactividades no relacionadas directamente con las ventas.
Como inconvenientes podemos destacar que no es estimulante y que la empresapierde la proporcionalidad entre lo ingresado y lo gastado en remunerar al personal.
Os ofrecen cobrar un 2% de las ventas conseguidas.
Estamos ante un sistema de comisiones que consiste en retribuir al vendedor con un montante quees proporcional al volumen de ventas.
Tiene las ventajas de ser un método estimulante pues cuanto más se vende más secobra, es de fácil calculo, los costes de venta son proporcionales a los ingresos yselecciona a los mejores vendedores ya que los que no consigan vender no obtendráningresos y abandonarán la empresa.
Como inconvenientes señalaremos que provoca que el vendedor se limite a realizaracciones que repercuten directamente en la venta, que el salario es irregular, queignora otros aspectos como la antigüedad, dedicación o fidelidad a la empresa y segeneran conflictos con el personal que trabaja a sueldo fijo.
Os ofrecen cobrar 3.000 € si conquistáis 50 clientes y 4000 € si captáis60 clientes.
Estamos ante un sistema de primas que consiste enofrecer un determinado incentivo en función del grado en el que se alcanza un objetivoque puede ser de número de visitas realizadas, de información recogida, de nuevosclientes, nuevos pedidos, etc.
Os ofrecen 1000 € al mes más un 3 % de las ventas y una prima por número de visitas.
Estamos ante un sistema mixto, que intenta reducir los inconvenientes de los métodos anteriores ypotenciar sus ventajas.
Autoevaluación
La motivación del vendedor será mayor y su trabajo mejor, cuanto mayor sea suremuneración.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
La Automotivación
Siempre se ha dicho que una persona motivada puede conseguir lo quesea. Esto lo podemos aplicar también a la fuerza de ventas, así unvendedor motivado trabajará mejor y puede conseguir los objetivos en el
tiempo requerido.
Por el contrario, un vendedor poco motivado puede convertirse en una carga para laempresa.
Vamos a responder a una cuestión, ¿de dónde proviene la motivación?
Lo cierto es que la motivación puede venir de diversos orígenes; por ejemplo, tener la sensación de pertenecer aun grupo, o sentir que el trabajo bien hecho es reconocido y que reporta un beneficio a la empresa, a loscompañeros e incluso a uno mismo.
Generalmente, las empresas intentan motivara los vendedores mediante la remuneración olas posibilidades de ascenso en la empresa.
También nosotros mismos podemos intentar incrementar nuestra motivación y eso se denomina automotivación.
Siempre hay que estar preparado para actuar.
Vamos a verlos con una anécdota muy sencilla.
Cada mañana en África una gacela se despierta, ella sabeque debe correr más rápido que el león más rápido de laselva o el león la matará.
Cada mañana en África un león se despierta, él sabe quedebe correr más rápido que la gacela más lenta de la selva omorirá de hambre.
No importa si soy el león o la gacela, cuando salga el sol esmejor que ya estemos corriendo.
El vendedor y el equipo de ventas
Técnicas de Automotivación
Vamos a intentar motivarnos a nosotros mismos. Para ello, es interesante seguir una serie de consejos:
Hay que buscar energía para triunfar.
El deseo de triunfar es el mejor generador de energía.La energía positiva es contagiosa, irrádiela.Hay que conectarse con gente cargada de energía.
Hay que huir de los enemigos internos de la motivación
La indecisiónEl odioEl miedoEl sentimiento de culpaEl sentimiento de inferioridad
Utilizar palabras de anhelo
Yo quiero ...Yo puedoVeo la oportunidad y lo haré
Usar la automotivación positiva
¿Cuáles son mis miedos dominantes?¿Qué efecto motivador tienen los miedos en mi vida?¿Cuáles son mis deseos dominantes?¿Enfoco toda mi atención y pensamientos en estos deseos?¿Me enfoco más hacia las recompensas del éxito, que hacia los castigos del fracaso?
Hay que buscar la acción.
AcciónDeterminaciónLogro
Hay que tener muy claro objetivos específicos.
¿Para qué soy bueno?¿En qué soy fuerte?¿En qué me desempeño mejor?
Autoevaluación
El ser positivo irradia energía buena y además es contagiosa.
a) Verdadero
b) Falso
Para auto-motivarse el vendedor debe de conocer muy bien sus miedos y sus deseos.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Responder a una oferta de empleo
Ha llegado el momento, vamos a buscar trabajo.El primer paso es contarle a todo el mundo: amigos,familiares, conocidos, etc, que estamos buscando
trabajo.El segundo paso es examinar anuncios de reclutamientopublicados en prensa, y cada vez con mayor frecuencia enInternet.
Hay diferentes tipos de anuncios, en algunos encontramos muchainformación y en otros bastante poca. Debemos elegir aquellos querealmente nos interesan.
Cuando hemos seleccionado algunos anuncios de reclutamiento vamos a dedicar todo elesfuerzo que sea necesario para conseguir una entrevista.
Debemos tener redactado un currículum en el que nunca debemos mentir, aunque sí "maquillar" la información.
Si tu currículum les ha gustado te llamarán para una entrevista. En algunasempresas hay que superar en primer lugar una entrevista con un psicólogo quemedirá tu adecuación al perfil del puesto, y una segunda entrevista con el queserá tu jefe en el departamento comercial. En otras empresas únicamente serealiza esta última entrevista.
Tranquilo, al terminar una entrevista de selección siemprequeda la sensación de poder haberlo hecho mejor.
En cualquier caso, es conveniente prepararse antes de la entrevista; para ello hay que:
Saberse el currículum a la perfección, ya que seguro que los usan de guía para la entrevista.Elegir la ropa adecuada.Cuidar la comunicación verbal y no verbal.Preparar algunas respuestas, sobre todo, a nuestros puntos débiles.Tener la máxima información del puesto y de la empresa.
Sobre todo un consejo, hay que ser sincero y comportarsecon naturalidad. Las empresas buscan un candidato paraun puesto con un perfil determinado. Si eligen a otrocandidato, simplemente es que hay otra persona que seadapta mejor al perfil y no que es mejor que nosotros.
Para saber másOfertas de empleohttp://empleo.universia.es/buscador
/visualizarOfertaEmpresa.do?action=previsualizar1&formato=PDF&idOferta=1316Buscar empleohttp://www.empleo.net/busqueda.asp?perfiles=5&perfilOculto=Comercial%2B-%2BVentas&provincias=0&provinciaOculto=&buscaparametro=&boton.x=27&boton.y=10
Autoevaluación
No se debe de gesticular mucho cuando se realiza una entrevista de trabajo.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
El equipo de venta
¿Quién debe realizar las ventas en la empresa?
Lógicamente, habrá que conseguir un buenequipo de ventas capaz de alcanzar los objetivosmarcados con un coste asequible.
Desde el punto de vista del marketing, una de lasfunciones claves del responsable de ventas es asegurarsede que la empresa cuenta con vendedores capacitadospara satisfacer las necesidades de los clientes.
Ahora podemos pensar¿Qué debemos tener encuenta para conseguir elequipo de venta adecuado?
En primer lugar, podemos decir que es esencial tener muy presentes tanto losobjetivos definidos para la política de ventas como el presupuesto de la empresapara el departamento de ventas.
Para conseguir el equipo de ventas óptimo tenemos que planificar con sumocuidado:
La composición del equipo de ventasLa organización de las ventas, tanto su estructura como lajerarquía.El sistema de reclutamiento.La formación del equipoLa motivación de los miembros del equipo.
Autoevaluación
Para que el equipo de ventas sea óptimo se tiene que planificar muy bien, entre otrascosas, la formación de los vendedores.
a) Verdadero
b) Falso
Para conseguir un equipo de ventas adecuado es esencial tener en cuenta los objetivosgenerales de la empresa.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Composición del equipo
Vamos a realizar un sencillo ejercicio. Vamos a nombrar distintas denominaciones de puestosrelativos a miembros de un equipo de ventas.Asesor de ventas, dependiente, director comercial, jefe de delegación, supervisor comercial,
vendedor delegado, Si seguimos, podremos citar más de 150 denominaciones diferentes
Sin lugar a dudas, hace falta buscar un criterio que nos permita clasificarlos y hemos elegido el de la división depuestos que distingue entre: la alta dirección, la línea media, el núcleo de operaciones, el staff.
En la alta dirección o ápice estratégico encontramos a losdirectivos situados en la cúspide de la organización comercial.
La línea media abarca los puestos directivos de bajo nivel que realizanfunciones estrictamente comerciales, y tienen la misión de conectar al núcleo yal ápice.
El núcleo de la fuerza de ventas engloba dos categorías diferentes. Por un lado,los puestos especializados que están formados por tres tipos de puestos: lostécnicos comerciales, los vendedores especializados y los visitadores. Por otrolado están los puestos no especializados, integrados por vendedores ycomerciales.
El staff tiene como misión fundamental el apoyo indirecto, enespecial el asesoramiento a la venta.
Autoevaluación
El núcleo de la fuerza de ventas engloba dos categorías diferentes, la línea media y losvendedores no especializados.
a) Verdadero
b) Falso
El Staff ayuda de forma indirecta aconsejando al departamento de ventas.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Organización: estructura y jerarquía
Respondamos a una sencilla cuestión¿Es útil la organización del equipo de ventas?
Sí, la estructura organizacional nos permitirá ordenar las actividades de los miembros delequipo de ventas.
Para organizar correctamente el equipo de ventas es importante que sigamos una serie depasos:
1. Determinar las metas u objetivos que se desean alcanzar.2. Dividir las actividades de ventas que hay que realizar.3. Asignar las actividades a los diferentes miembros del equipo intentando evitar que
existan duplicaciones en el esfuerzo.
La organización del equipo de ventas debe cumplir varios requisitos:
Las actividades deben estar divididas y ordenadas demanera que la empresa pueda sacar provecho de laespecialización del trabajo. Esto nos permitirá localizar ala persona mejor capacitada para desarrollar cada trabajo,por ejemplo, podemos encontrar a una persona muypreparada para concertar citas con los clientes potencialesy otra para que realice las visitas.
Hay que organizar las actividades y no a las personas.Una vez que se diseñe la organización ideal se buscará o
capacitará a la persona que deba ocupar cada puesto.
Cuando se dividen las actividades entre las personas que las desempeñan, es importante coordinarlas eintegrarlas de manera que todos los esfuerzos estén orientados a alcanzar los mismos objetivos.
En cualquier caso, todos los miembros del equipo han de tener claro cuálesson las actividades que deben realizar, quién es su superior y quién susubordinado.
¿Cómo podemos organizar el equipo de ventas?
Básicamente, tendremos que decidir dos tipos de estructura:
La estructura horizontal consiste en dividir a los vendedores porfunciones, territorios, clientes, tal y como vimos en la unidad didáctica 3, en la que estudiamos los tiposde estructura más habituales en los departamentos de ventas: organización por productos, por territorios,por clientes...La estructura vertical establece los niveles jerárquicos e intenta definir las líneas de autoridad.
Autoevaluación
Organizar el equipo de ventas es útil ya que permitirá ordenar las actividades de todas laspersonas pertenecientes a él.
a) Verdadero
b) Falso
Uno de los pasos a seguir para organizar correctamente el equipo de ventas es particionarlas actividades de ventas que hay que realizar.
a) Verdadero
b) Falso
La estructura horizontal establece los niveles jerárquicos.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Sistemas de reclutamiento
¿Cómo podremos encontrar a esa persona que va a ocupar ese puesto?
Existen varios sistemas que permiten encontrar al candidato más adecuado: las solicitudes de empleo, lasentrevistas personales, y los tests.
Vamos a situarnos en el lugar del candidato y veremos las pruebas a las que posiblemente tengamos queenfrentarnos.
Aunque tengamos preparado nuestro currículum, es posible que tengamos que rellenar una solicitud de empleo,que buscará obtener información sobre datos físicos, experiencia, situación familiar, nivel educativo, etc. ytambién servir de guía para posteriores entrevistas. Las solicitudes de empleo tienen la ventaja de podercomparar fácilmente a los distintos candidatos.
Es más que probable que tengamos que pasar una ovarias entrevistas en las que medirán nuestrashabilidades y nuestra personalidad.
Hay dos tiposde entrevistas:lasestructuradas ylas noestructuradas.
Las entrevistasestructuradaspiden a todos
los candidatos que contesten a las mismas preguntas. Éstas son útiles cuandoel entrevistador tiene poca experiencia y facilitan la comparación homogénea delos aspirantes.
Las entrevistas no estructuradas dejan al pretendiente hablar libremente sobre ciertos temas. Requierenentrevistadores muy preparados pero permiten profundizar sobre los temas más interesantes.
¡Debemos estar preparados!, hay un tipo de entrevista muy utilizado para captar vendedores que se denominaentrevista dura. Consiste en llevar al candidato a una situación de tensión para comprobar cómo se comporta ensituaciones difíciles.
Es posible que tengamos que realizar algunos tests que buscan medirnuestras habilidades mentales y rasgos de la personalidad.
Existen tres tipos de tests:
Test de inteligencia, que pretende medir la habilidad mental de lapersona.Test de aptitud, diseñado para comprobar si una persona tiene elinterés o la actividad para realizar tareas o actividades.Test de personalidad, que buscan medir algunos aspectos como lasociabilidad, la creatividad, la empatía o el ego.
Para saber másReclutamientohttp://www.redmujer.net/seleccion/proceso_reclutamiento.htm
Reclutamientohttp://www.aiteco.com/reclutam.htm
Autoevaluación
La diferencia fundamental entre la entrevista estructurada y la no estructurada es que en laprimera dan libertad de expresión sobre ciertos temas.
a) Verdadero
b) Falso
Una entrevista dura consiste en llevar al límite al aspirante, para ver como se comporta.
a) Verdadero
b) Falso
Los tests de aptitud comprueban si la persona es activa y creativa.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Formación: objetivos
Cuando comenzamos a trabajar en una empresa, muchas veces pensamosque hemos terminado de estudiar para toda la vida.
Nada más lejos de la realidad. Si en la empresa que nos ha contratado sehacen las cosas correctamente, existirá un sistema de formación.
Los objetivos de formación del equipo de ventas suelenestar relacionados con los conocimientos, las capacidades ylas habilidades requeridas para el desarrollo de la labor de
ventas.
Los objetivos de la formación de ventas pueden dividirse en objetivosgenerales y objetivo específicos.
Los objetivos generales pueden ser:
Aumento de la productividad dotando a los vendedores de losconocimientos, las capacidades y las habilidades adecuadas.Reducción de la rotación de los vendedores.Mejorar las relaciones con los clientesIncidir en la moral de la fuerza de ventasMejorar la eficacia en la gestión del tiempo y el territorio
Los objetivos específicos:
Los objetivos generales deben concretarse en objetivos más específicos que deben atender carenciaspuntuales de los miembros del equipo de ventas, por ejemplo, una mejora en la productividad puedeproducirse suministrando a los vendedores más información sobre los productos de la empresa.
Cuando hemos definido los objetivos de la formación debemos plantearnos dos cuestiones
¿Quién debe formar a los vendedores?
Deben de ser personas que dominen el tema y que tengan capacidades docentes. Esrecomendable que sean los directores o jefes de ventas, otros vendedores conexperiencia y personal externo a la empresa experto en formación.
¿Dónde se va a desarrollar la formación?
Podemos elegir entre tres posibles lugares: la formaciónsobre el terreno, en locales de la empresa o eninstalaciones ajenas a la empresa.
Es importante evaluar el programa de formación para medir el éxito de losmétodos usados y el grado de conocimientos y habilidades adquiridos.
Autoevaluación
La diferencia entre los objetivos generales y específicos de formación del equipo de venta,es que el último va directamente a mejorar aspectos puntuales de los miembros.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Motivación: métodos
Vamos a situarnos en dos posibles situaciones:
Tenemos que aprobar un examen de alemán dentro de tresmeses, y desgraciadamente, no sabemos ni una palabra enese idioma. Afortunadamente, podremos dedicar los meses
de verano a estudiar.¿Vamos a dedicar mucho esfuerzo para superar el examen?
Opción A: Si aprobamos nos darán un diploma
Opción B: Si aprobamos nos ofrecen un contrato de trabajo con unasmagníficas condiciones y unos ingresos de 500.000 € al año.
Si estamos en la situación B nuestro esfuerzo será altísimo y haremos cualquier cosa para superar el examen,sin embargo en la situación A nuestro empeño será bastante menor.
Está claro, con la opción B estamos mucho más motivados.
En el caso de los vendedores ,la motivación es un elemento que afecta muchísimo a su rendimiento y a sudesempeño.
¿Cómo puedo motivar a un vendedor?
Depende del vendedor, cada persona encuentra la motivación demanera diferente.
Lo primero que debemos saber es en qué nivel se encuentra su satisfacción consu trabajo, sus compañeros, sus superiores.
Después, habrá que conocer cuáles son las necesidades y los objetivos de cadavendedor.
Por último, intentaremos satisfacer esas necesidades.
La mejor manera de motivar a un vendedor es ofrecerle exactamente lo que necesita
Pongámonos en lugar del vendedor y pensemos como pueden motivarnos. Para ello, se puede utilizar:
La remuneración, sobre todo los incentivos, que deben ser claros, estar perfectamente definidos,alcanzables y con un control sencillo.
Ofrecer viajes y vacaciones a cuenta de laempresa.
La seguridad, que suele ser una necesidad más profunda de lo que a veces se supone.La sensación de sentirse bien dirigido relacionada con el apoyo del líder y la interacción del grupo.El estatus fomentado con símbolos externos como un buen coche, la ropa, el nombre del puesto, etc.
Una formación permanente.Facilitar la promoción en la empresa.
Autoevaluación
La motivación es un algo que afecta de forma muy directa al rendimiento del vendedor.
a) Verdadero
b) Falso
Cualquier tipo de motivación incrementará el rendimiento del vendedor, aunque no lanecesite.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Dirección de grupos
¿Qué pensáis cuando escucháis la frase? ... El jefe no hacenada, se pasa el día en el despacho mandando y ordenando, ytodo lo tenemos que hacer nosotros.
Desde luego, quién la dice no ha tenido que dirigir un grupo.
Los resultados de un grupo dependen muchísimo de la calidad de lagestión de la persona que lo dirija.
Pero, los resultados también dependen de los miembros del grupo.Ningún jefe, por bueno que sea, podrá alcanzar los objetivos sin un buen equipo.
El director del grupo debe conocer a laperfección los productos que hay quevender, los niveles de precios, losposibles circuitos de distribución y alas empresas competidoras.
En el caso de las ventas, el director delgrupo será el director de ventas, quetendrá funciones más estratégicas, obien el jefe de ventas, que desarrollará
acciones más bien tácticas.
¿Cuáles son las actividades que suelen realizar los directores de equipos deventas?
Básicamente, se pueden englobar en los siguientes grupos:
Actividades orientadas a conocer las necesidades y características de los clientes y a atenderlas.Organización del equipo de ventas.Planificación de las ventas.Mecanismos de control.
Autoevaluación
Los resultados de un grupo dependen de la calidad humana del jefe del mismo.
a) Verdadero
b) Falso
Por muy bueno que sea el jefe, no se obtendrán muy buenos resultados sin un buenequipo.
a) Verdadero
b) Falso
¿Qué función desarrollará más: la estratégica o la táctica?
a)El director de ventas desarrollará funcionesmás...
Elige... Estratégicas.Tácticas.
b) El jefe de ventas desarrollará funciones más...Elige... Estratégicas.Tácticas.
El vendedor y el equipo de ventas
Técnicas
Veamos un sencillo ejemplo que suele darse en la práctica.
Jaime es una persona joven pero a la vez experta que ha dedicado la mayor parte de su vida laborala la empresa.Comenzó muy joven en el departamento de ventas y su gran entusiasmo y su dedicación al trabajo
lo situaron bastante pronto como uno de los mejores vendedores de la empresa.Jaime siempre era el primero que se apuntaba a los cursos de formación en técnicas de ventas aunquedesde hace algún tiempo es él quien imparte los mejores seminarios ya que tiene una gran capacidad para
transmitir de manera sencilla sus conocimientos y siempre tiene
varios ejemplos extraídos de su vida laboral que ayudan acomprender cualquier concepto.Sin embargo, hace casi un año que Jaime fue ascendido a jefe deventas y aquí comenzaron sus problemas.
Ahora el resto de sus antiguoscompañeros, que son sussubordinados, se encuentranbastante molestos, todos pensabanque iba a ser un magnífico jefe, peroestá resultando ser un pésimo directivo.
¿Qué ha ocurrido con Jaime?
La respuesta es más sencilla de lo queparece. Jaime está perfectamentecapacitado para desarrollar las tareasde ventas pero carece de lascapacidades para dirigir grupos.
Existe una ley muy conocida, elprincipio de Peter, que indica que unapersona asciende en la organización hasta llegar a un puesto en el que es
ineficiente (que le queda grande).
Esto suele ocurrir en los equipos de ventas de muchas empresas, así que vamos a estudiar algunas de lascuestiones que facilitan la labor de un director de grupo: saber utilizar las reuniones, elegir el mejor estilo dedirección y el manejo de los conflictos.
Autoevaluación
El principio de Peter indica que una persona asciende en una organización hasta llegar alpuesto en el que es eficiente.
a) Verdadero
b) Falso
Ser un buen vendedor no implica tener la capacidad para dirigir grupos.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
La reunión: preparación, etapas y desarrollo
A menudo, cuando llamamos a alguien al trabajo, obtenemos la misma respuesta ¡está reunido!A veces es una excusa, pero también es cierto que los equipos de ventas suelen tener reunionesfrecuentes.
También podemos pensar, el tiempo que dedicamos a lasreuniones no podemos usarlo en otra cosa, así quedebemos cumplir una norma básica.
Hay que huir de reuniones interminables enlas que no se logra nada positivo.
El mejor consejo es que siempre que exista una reunión esimportante que todos los miembros tengan claro el objetivode la misma, y que se desarrollen con rigor las tres fases dela reunión: preparación, desarrollo y conclusiones.
Vamos a suponer que somos el director de ventas y vamos a realizar una reunión
En la etapa de preparaciones vamos a:
Decidir si realmente es necesaria la reunión.Calcular el coste de la reunión.Decidir los objetivosPreparar el material necesarioPlanificar la duración de la reunión.Fijar la fecha, hora y sitio de la reunión.Concretar el número de asistentes. Demasiadas personaspueden hacer que la reunión sea poco operativa. Se recomiendaque los asistentes no superen el número de siete.Convocar a los participantes.
En la fase de desarrollo de la reunión:
Todo será más fácil si se ha cuidado la preparación de lareunión.
Saludar y presentar a los asistentesCrear el clima adecuadoPlantear los objetivos con claridad y las reglas deljuego.Facilitar el debate y la participación de todos losasistentes.Recoger las ideasAlcanzar acuerdos y asignar obligaciones
En la etapa de conclusiones hay que:
Garantizar que todo lo relevante queda recogido en un informe oresumen.Elaborar una hoja de acuerdos, en la que queden reflejados losacuerdos alcanzados, el responsable y los plazos para la ejecución.
Autoevaluación
Es muy importante el tiempo que se dedica a las reuniones, por ello deben de tener unobjetivo bien definido y unas etapas de desarrollo muy claras.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Estilos de dirección
Vamos a sentarnos en el sillón del director de ventas y vamos a analizarnos a nosotros mismos.
Tenéis que conseguir que vuestros subordinados hagan algo, porejemplo, vender 50 unidades de un producto nuevo. ¿Qué haríais?Les vais a plantear el problema y les vais a dejar autonomía para
actuar como quieran, o vais a pensar cómo hacerlo y les vais a detallar lasacciones que deben realizar.
Lo que estamos poniendo de manifiesto son diferentes estilos de dirección.
Vamos a ver cuáles son los diferentes estilos de dirección:
Si os encontráis ante a un jefe que "piensa, planifica y decide" y luegoordena, estamos ante un estilo autocrático-dictatorial. Este estilo seadapta bastante mal a los equipos de ventas.
Si os enfrentáis aun jefe que también "piensa, planifica y decide" y luego persuade, manifiesta un estilosugestivo-manipulante. Tampoco se adapta al ámbito de laventa pero es mejor tolerado que el anterior.Si el director "plantea el problema, pide soluciones y luegodecide", esconde un estilo autocrático-benévolo. Funcionabastante bien en muchos equipos comerciales.
Si el jefe "comparte el control y coordina, pero sin renunciar a tomar decisiones importantes", mientrasque el subordinado se compromete a solucionar la mayoría de los problemas, mantiene un estilodemocrático-participativo.Si el jefe carece de estilo y lleva al caos al equipo de ventas, estamos ante un estilo Laisser-faire.
Sin lugar a dudas, el estilo de mando condicionará el rendimiento del equipo de ventas, por lo que es importantedecidir el estilo más adecuado y encontrar a la persona adecuada que ocupe el puesto.
El vendedor y el equipo de ventas
Los conflictos
¿Pensáis que siempre van las cosas en los equiposde ventas sobre ruedas?Desgraciadamente eso no siempre se cumple, a
menudo aparecen conflictos a los que se debe dar solucióncuanto antes.
Muchas veces, los miembros de un equipo conocen bien sustrabajos, pero no son conscientes de cómo se afectanmutuamente y cuál es su función dentro del esfuerzo total delequipo.
Otras veces un miembro delequipo debe realizar una acción que perjudica a otro. En esos casosaparece el conflicto.
¡Cuidado!Muchas veces el conflicto es el síntoma de que algo no funciona correctamente dentro delequipo.
Hay que localizar el motivo del conflicto para darle solución a sus causas, más que intentareliminar el conflicto.
Por ejemplo, si dos vendedores que comparten despacho se insultancontinuamente y se hacen la vida imposible, la solución aparente puede sercambiarlos de despacho.
Un análisis más profundo de la situación puede hacernos ver que uno deellos le está quitando clientes al otro, con lo que el problema no terminarácon el cambio de despacho propuesto.
Algunos motivos de conflictos en los equipos de ventas suelen ser:
Diferencias en las necesidades, objetivos y valores.Distintas expectativas de los resultados.Falta de disposición al trabajo.Diferencias de percepciones.Enfoque único ante los problemas y situaciones.
El conflicto genera una serie de sentimientos entre los cuales podemos identificar: ansiedad, incertidumbre,temor al riesgo, frustración, impotencia. Estas sensaciones ciegan a los integrantes del equipo y les impide serobjetivos.
¿Pensáis que el conflicto siempre es negativo?
No, existen dos tipos de conflictos:
El conflicto es beneficioso cuando hace que los miembros del equipoexploren nuevas ideas, revisen posiciones y creencias, y amplíen suimaginación.
El conflicto es perjudicialcuando se evita o se aproximacon la base ganar/perder. Segenera animosidad entre losmiembros, se rompe lacomunicación, se pierde laconfianza y se crean hostilidades. Se producen parcialidades y sedisminuye la productividad. Por lo general, los daños son difíciles dereparar.
¿Cómo debemos actuar ante un conflicto?
Vamos a presentar una serie de recomendaciones que debe tener en cuenta un jefe para abordar los conflictos:
Detectar el problema cuanto antesAveriguar el origenAcometer la causa realDar la solución correctaRespetar la unidad del grupoMeditar las posibles soluciones antes de actuar precipitadamenteSolucionar el conflicto
Para saber másCómo afrontar los conflictoshttp://revista.consumer.es/web/es/20040301/interiormente/
Conflictoshttp://www.arearh.com/rrhh/conflicto.htm
Autoevaluación
Los conflictos son muy negativos ya que generan una serie de sentimientos que ciegan alos integrantes del equipo y les impide ser objetivos.
a) Verdadero
b) Falso
Ante un conflicto el jefe debe averiguar el origen, evaluar las posibles acciones ysolucionarlo.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Medir el rendimiento y la satisfacción
¿Cómo podemos saber si los vendedores de la empresa están desempeñando bien o mal sutrabajo?
La mejor forma es establecer algún mecanismo de control.
Muchas empresas usan ratios para la valoración de sus vendedores.
Los ratios recogen los objetivos asignados a la fuerza de ventas.
¿Cómo funciona el sistema de ratios?
1. La empresa fija un nivel para cada ratio que marca la aceptabilidaddel vendedor.
2. Si el vendedor no alcanza ese nivel se le considera de bajacalidad.
3. Comparar los ratios de un vendedor con los del equipo de ventastambién aporta información sobre su rendimiento.
4. Se puede estudiar la evolución de los ratios de un vendedor a lolargo del tiempo.
Existen muchos ratios que se pueden usar para controlar a los vendedores, por lo que hay que tener muchocuidado en su elección.
Veamos algunos de los más utilizados.
Efectividad = número de pedidos / número de visitasAtención al cliente = número de visitas / clientes totalesIncremento de la cartera = clientes nuevos / clientes totalesReducción de la cartera = clientes perdidos / clientes totalesInsatisfacción del cliente = reclamaciones / visitasImporte medio del pedido = volumen de ventas / visitasVisitas por día = visitas mensuales / días trabajadosPedidos por día =pedidos mensuales / días trabajadosVenta diaria = venta mensual / días trabajadosCoste por visita = coste mensual (retribución + gastos) / visitas al mesCoste por pedido = coste mensual / pedidos al mesCostes s/facturación = coste mensual / venta mensualProductividad de los gastos = importe total vendido / coste mensualCoste de los gastos por visita = coste mensual / número de visitas
La siguiente tabla contiene los datos relativos a los dos vendedores de una empresa que vende impresoras acolor.
Podéis calcular los ratios que puede fijar el director de ventas, los ratios de cada vendedor y del equipo deventas.
Variable
Vendedor A
Vendedor B
número de pedidos
número visitas
clientes totales
clientes nuevos
clientes perdidos
reclamaciones
volumen de ventas (u.m)
días trabajados
coste mensual (retribución + gastos)
50 60
200 200
450 630
35 44
12 6
3 5
40000 € 50000 €
21 21
4500 € 4000 €
En función de la tabla anterior contestar:
Autoevaluación
¿Cuál es el vendedor más efectivo?
a) El vendedor A.
b) El vendedor B.
c) Los dos.
¿Cuál de los vendedores realiza más visitas diarias?
a) El vendedor A.
b) El vendedor B.
c) Los dos.
¿Cuál es el vendedor que tiene más clientes insatisfechos?
a) El vendedor A.
b) El vendedor B.
c) Los dos.
¿Cuál de los vendedores tiene mayor coste por pedido?
a) El vendedor A.
b) El vendedor B.
c) Los dos.
El vendedor y el equipo de ventas
Control de las ventas
Como recordaréis, en la Unidad 3, analizábamos la importancia de la función de control en el proceso decompra. Veíamos que el control es la forma lógica de detectar errores y desviaciones para su posteriorcorrección y mejorar así de forma continuada nuestro trabajo.
En definitiva, el control es el proceso por el que se asegura que las actividades reales se ajustan alas actividades planeadas.
Nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Quéimportancia tiene la función de control en el procesode venta?
Autoevaluación
Un proceso de control es aquél que se asegura que las actividades planteadas se ajustana las actividades reales.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Importancia
En el aspecto de las ventas, la función comercial deberá conseguir losclientes que les permita alcanzar las ventas necesarias para obtener losniveles de rentabilidad deseados.
Al buen vendedor no le interesa sólo realizar una venta; eléxito depende de las ventas repetidas, que son elresultado de brindar la atención adecuada a los clientes.
La postventa, como faseposterior al cierre de laventa, es una etapa que
a menudo está descuidada por muchas empresas. Esto sedebe a que las empresas consideran que con el cierre de laventa han conquistado un cliente. Sin embargo, en un mundode alta competitividad como es el de la venta, se ha de ofrecerun alto nivel de calidad en el servicio y tener en cuentasiempre que un cliente jamás está definitivamenteconquistado.
Por muy bien que se hayan planificado cada una de lasoperaciones de venta en una empresa, no tendrán repercusiónalguna si los clientes optan por adquirir los productos aproveedores de la competencia.
El cliente es el último eslabón de las operaciones de compraventa y de su satisfacción o insatisfacción dependela rentabilidad (supervivencia) de la empresa. Por esta razón, el establecimiento de los necesarios mecanismosde control del proceso y de atención a los clientes se convierte en una de las actividades principales de losprofesionales del campo.
En definitiva, el control en las ventas beneficia a todas la empresa, ya que va a contribuir en una serie defactores claves:
Añade valor al producto o servicio de la empresaColabora y añade valor a la imagen de la empresa.
Puede contribuir en la reducción de costesgenerales de la empresa.Contribuye a la fidelización de los clientes.Permite coordinar mejor el trabajo diario delpersonal de la empresa encargados de almacén,contabilidad y departamento comercial.
Permite un control puntual y exacto de las existencias, pudiendo corregirse las desviaciones en untiempo reducido.Se identifica con el mejor servicio al cliente, dando respuesta en cantidad, lugar, tiempo y calidad.
Autoevaluación
Al buen vendedor lo que le interesa es sólo la realización de la venta.
a) Verdadero
b) Falso
La supervivencia de la empresa dependerá de la satisfacción o insatisfacción del cliente.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Sistema de recogida de información
Como veíamos en la gestión de las compras, hoy en día en la gestión de la compraventauna base de datos común gestiona todo el proceso.
Normalmente, la salida de información del sistema se produce enforma de informes que pueden ser de información o de acción.
Informes de información: este tipo de informes no inician directamente una acción, sino que su misión esproporcionar la información necesaria a partir de la cual el responsable correspondiente puede tomar cualquier
decisión. Por ejemplo, el informe de la visita de un vendedor se utiliza para
supervisar el trabajo de todos los vendedores y hacer comparaciones paraidentificar los problemas más frecuentes en el equipo de ventas.
Informes de acción: estos informesprovocan la realización de algunaactividad. Por ejemplo, cuando sereciben los pedidos por parte de losclientes conllevan su preparación, quese traduce en una serie de actividadescomo etiquetado, embalaje,transporte, etc.
En la unidad 3 veíamos como elsistema de información en lacompraventa debe abarcar las
siguientes áreas:
Almacenes y stocks.Pedidos.Transporte.
Las funciones del sistema de información en el lado de las ventas afectan a lospedidos y el transporte:
A continuación, veremos las funciones del sistema de información en cada una deestas dos áreas.
El vendedor y el equipo de ventas
Gestión de pedidos
El proceso de pedidos se puede dividir en varias fases en funciónde la actividad que se tiene que realizar:
1. Entrada de pedidos: Para agilizar el proceso, el sistemaofrecerá una información por defecto, que estará prefijadapara cada cliente, como puede ser la dirección de envío, elmedio de transporte, etc. Ésta se puede modificar según lasindicaciones del cliente.
2. Control de pedidos: Nos permite conocer el estado, envío,orden de trabajo, etc.
3. Programación de pedidos: Los clientes pueden tener la necesidad de recibir sus pedidos en una fechadeterminada, o de recibirlos parcialmente.
4. Gestión de devoluciones: El sistema tiene que admitir las devoluciones realizadas de productos quepueden estar dañados, defectuosos o simplemente porque no se hayan vendido y se admita ladevolución.
El vendedor y el equipo de ventas
Gestión de transporte
Además del manejo físico propiamente dicho de las mercancías, la gestión eficaz y fiablede los datos relativos al transporte, es un componente indispensable en este sector.
Hoy en día, las aplicaciones de la tecnología de la informaciónse sitúan en el centro de las actividades de transporte de lasempresas especializadas en el mismo.
Las aplicaciones de la tecnología de la información son instrumentos óptimos pararealizar los transportes con gran celeridad y para permitir a todas las personasimplicadas en el control permanente de las mercancías transportadas. Con lasaplicaciones desarrolladas por las empresas de transporte, el remitente dispone deinstrumentos eficaces para controlar y gestionar sus envíos de mercancías, desdeel momento del pedido al proveedor hasta la entrega en sus almacenes.
Para el desarrollo de su actividad, estas empresas, hacen uso de aplicaciones como EDI (Electronic DataInterchange).
La conexión directa a través de aplicaciones como EDI,permite a nivel mundial el intercambio electrónico dedatos entre las empresas de transporte y sus clientes.La conexión directa es la base para poder controlar demanera eficaz el elevado volumen de cargas, o tambiénpara acelerar la distribución respecto al destinatario final.
Las posibilidades de las aplicaciones EDI van muchomás allá del seguimiento tradicional de las mercancías.Así, por ejemplo, en el momento del pedido los datos delas mercancías se transfieren directamente por víaelectrónica de los sistemas del cliente a los de laempresa de transporte. Desde ese momento, lacontinuación del pedido y del transporte de mercancías puede controlarse continuamente a través de la red decomunicación electrónica.
En caso de surgir problemas de suministro o demoras, puede verse en el sistema, de modo que los transportespodrán modificarse a tiempo. Para ello, los diferentes transportes podrán consultarse a través de camposespecíficos de identificación del usuario, tales como número de factura o de pedido.
Para saber másLas aplicaciones EDIhttp://www.monografias.com/trabajos/edi/edi.shtml
Autoevaluación
Los pedidos, el almacén y los stock se incluyen en una base de datos común.
a) Verdadero
b) Falso
La fase de control de pedido nos permite conocer el estado del pedido.
a) Verdadero
b) Falso
Con la aplicación EDI la continuación de un pedido y del transporte de mercancías puedecontrolarse a través de la red de comunicación electrónica.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
Tratamiento de las anomalías
Toda la planificación del proceso de ventas no tendrá repercusión algunasi los clientes optan por adquirir los productos a proveedores de lacompetencia.
La satisfacción del cliente es hoy el principal motor de las ventas. Por lotanto, de su satisfacción o insatisfacción depende la rentabilidad y endefinitiva la supervivencia de la empresa. Por esta razón, elestablecimiento de los necesarios mecanismos de control del proceso yde atención a los clientes se convierte en una de las actividadesprincipales de los profesionales de este campo.
El control de pedidos comienza por analizar el procesocompleto y definir unos estándares de servicio (nivelóptimo) en cada una de las operaciones, que tienda a
conseguir cero errores, plazos reducidos, flexibilidad en las operaciones, costes lo más bajosposible, cien por cien de seguridad en la entrega, etc.
Debemos controlar todos los ratios que hayamos establecido y susobjetivos, los tiempos, los movimientos, los errores detectados, losboletines de preparación, etc. Uno de los aspectos que no debemosolvidar es el seguimiento de nuestro producto una vez que haabandonado nuestras instalaciones.
Los parámetros de control a utilizar en el control de pedidosincluyen todas las operaciones que se realizan en el mismo, queson:
Errores en procesamiento de pedidos.Errores en preparación.Errores en clasificación.Errores en carga.Plazo de transportes.Plazo de distribuciónDocumentaciones.Conformes entrega.Devoluciones.Rechazos.Incidencias.
Todas estas operaciones se pueden agrupar en los siguientes cuatroelementos del servicio al cliente:
Ciclo de pedidoGrado de disponibilidad de stocksFiabilidad plazo suministroServicio posventa
A continuación, veremos las principales actividades, problemas másfrecuentes y las posibles soluciones que se pueden presentar en cadauno de estos cuatro elementos.
El vendedor y el equipo de ventas
Ciclo de pedido
El ciclo de pedido es el plazo de entrega de las mercancías. Este tiempo viene condicionado por los segmentos
de tiempo que ocupan cada una de las operaciones del proceso. Las
principales operaciones son:
Como veíamos anteriormente, hay que analizar cuáles son los principales problemas (los puntos que seproducen demoras) y qué soluciones podrían implantarse para conseguir una respuesta más rápida y eficaz.
El vendedor y el equipo de ventas
Transmisión del pedido
La transmisión del pedido requiere cumplir las siguientes actividades:
Transmisión del pedido por parte del cliente.Recepción del pedido en las oficinas comerciales.Transmisión del pedido a los almacenes
Problemas más frecuentes:
Dependen del tipo o medio de transmisión del pedido (fax, correopostal, etc.).
Posibles soluciones:
Utilización de medios electrónicos de transmisión/recepción.Diseño de formularios sencillos para la realización de los pedidos.
El vendedor y el equipo de ventas
Procesamiento del pedido
Principales actividades:
Consulta sobre la disponibilidad de stocks.
Registro del pedido para la actualización de inventarios.Preparación de la documentación del envío (confección dealbaranes y documentos de expedición).Control de créditos.Coordinación con el despacho de aduanas.Comprobación del pedido para prevenir posibles errores.Comunicación a los clientes sobre la situación de los
pedidos.Entrega de información sobre los pedidos a los Departamentos de Ventas, Producción y Contabilidad.
Problemas más frecuentes:
Vienen dados por fallos humanos, por mala planificación del flujo deinformación y por escasa coordinación entre departamentos.
Posibles soluciones:
Planificación del procesamiento de pedidos de forma eficaz y segura.Establecimiento de prioridades en la preparación de los pedidos decara a agilizar el proceso.Establecimiento de limitaciones en los pedidos. En algunasocasiones, el responsable logístico puede imponer algunas restricciones en los pedidos de cara a prestarun mejor servicio: establecer cantidades mínimas en los pedidos, restringir la admisión de pedidos aperíodos predeterminados, solicitar la realización de los pedidos según unas especificacionespreviamente fijadas, etc.Establecer procedimientos rápidos, ágiles y eficaces de comunicación y coordinación con otrosdepartamentos o elementos externos (aduanas, etc.).Establecer sistemas de verificación de pedidos.
El vendedor y el equipo de ventas
Preparación del pedido
Principales actividades:
Obtención de los artículos solicitados en el stock.Traslado de los mismos a la zona de salida del almacén.Empaquetado de las mercaderías (embalaje y etiquetado).Coordinación con otros pedidos que deben ser enviados a la misma zona.Transporte del pedido hasta el muelle de expedición para su transporte.
Problemas más frecuentes:
La disponibilidad de los stocks es uno de los elementos que influyen de forma importante en el tiempo del ciclode pedido, ya que cuando no se dispone de los productos en el almacén es necesario producirlos y/o buscarcanales alternativos de distribución. La no disponibilidad de stock aumenta el plazo de entrega y los costes
logísticos.
Posibles soluciones:
Automatización de los almacenes.Proceso de picking robotizado.Procesos de empaquetamiento robotizados.Planificación de procedimientos rápidos de transmisión de
pedidos a fábrica.Mejoras en los procedimientos de producción.
El vendedor y el equipo de ventas
Transporte
Principales actividades:
Carga de camiones.Transporte hasta los muelles de expedición si se ha elegido eltransporte por ferrocarril, avión o barco.Tiempo de ruta.Descarga de la mercancía en el almacén o punto de destino.
Problemas más frecuentes:
Vienen dados por elcontenido de la propia actividad: el tiempo que se tarda en cargar ydescargar, transportar una mercancía sin optimizar la carga,excesivo tiempo de ruta por una mala planificación de losalmacenes, etc.
Posibles soluciones:
Elección del medio de transporte más rápido y eficaz.Planificación de rutas.Optimización de cargas.Utilización de medios mecánicos de carga y descarga.
El vendedor y el equipo de ventas
Entrega
Principales actividades:
Envío de las mercancías desde el punto de destino (almacén central, muelles de descarga, etc.) hasta elcliente.Descarga en el almacén del cliente.Rellenar formularios de entrega.
Problemas más frecuentes:
Vienen dados por un lado, por el contenido de la propia actividad y por otro, por losposibles deterioros que los productos hayan podido sufrir en el proceso, lo queoriginará devoluciones y "vuelta al principio".
Posibles soluciones:
Utilización de medios mecánicos de carga y descarga.Establecer métodos de control de calidad para evitar productos defectuosos o deteriorados.Establecer procedimientos ágiles para la recogida y reposición de los productos defectuosos y/odañados.
El vendedor y el equipo de ventas
Disponibilidad de stocks
Ya hemos visto la importancia que tiene la disponibilidad destocks a la hora de cumplir el plazo acordado con el cliente. Porello, cada empresa debe calcular la capacidad que posee paraservir íntegramente un determinado pedido, a partir del stockcomercial "disponible" para la venta.
A esta capacidad se le denomina grado de servicialidad o gradode disponibilidad de stocks que se puede definir con la siguientefórmula:
GRADO DE SERVICIALIDAD (G.S.) =
x100
La demanda aprobada es el volumen de pedidos recibidos en relación con un artículo o referencia concreto yque ha sido aprobado por el Departamento de Créditos. La demanda atendida es el volumen pedidos realmenteentregados en función del stock disponible
Veamos un ejemplo:
Un cliente de Málaga realiza un pedido de 50 cámaras fotográficas digitales a su proveedor de Sevilla. Éste,a través de su Departamento de Créditos, analiza la solvencia de este cliente, y comprueba que el límite decrédito que puede conceder le permite suministrarle sólo 40 cámaras, pues de otra forma es posible que nopueda pagar.
Por lo tanto, la demanda aprobada será de 40 y no de 50.
Posteriormente, en el momento de preparar el pedido, elalmacén del proveedor sólo dispone de 35 unidades para poderentregarle (demanda atendida). En este caso el grado deservicialidad del proveedor con este cliente es de:
35/40 = 0,875 x 100 = 87,5%
El grado de servicialidad de este proveedor es de 87,5%, quees el porcentaje de demanda aprobada que puede entregarseinmediatamente a partir del stock comercial disponible.
Hay que comunicar al cliente siempre cual es la aprobación desu crédito y la cantidad de mercancía que se le va a servir, delo contrario, puede percibir al proveedor como "problemático",que le sirve menos de lo que le pide. Incluso puede optar por otro proveedor.
El vendedor y el equipo de ventas
Fiabilidad en el plazo de suministro
Representa la mayor o menor aproximación deltiempo de ciclo a un estándar predeterminado.
Por ejemplo:
La empresa se compromete a servir lospedidos en un plazo aproximado de 10 días.El grado de fiabilidad sería el tiempo de más ode menos que se tarda en entregar lasmercancías.
Para que el cliente perciba un buen servicio esimportante este grado de fiabilidad, dado queno es lo mismo un plazo de entrega de 10días con una fiabilidad de más/menos dos días, que un plazo de 7
días con una fiabilidad de más/menos 5 días.
Aunque, el resultado final sea la entrega del pedido en 12 días, el clientepercibe la segunda opción como un importante "retraso", que puede hacerque pierda su confianza en la empresa. Por ello, el responsable logísticodebe planificar adecuadamente los estándares, para "no pillarse losdedos" en un momento dado.
El vendedor y el equipo de ventas
El navegador utilizado no soporta JavaScript. Puede navegar por el material, pero las preguntas de autoevaluaciónno funcionarán.
Servicio posventa
Incluye un conjunto de acciones para que el cliente se sienta atendido después de haber realizado la compra,como son:
Garantía comercial de los productos.Aceptación de devoluciones de productosdefectuosos/deteriorados y rápida reposición de los mismos.Atención de reclamaciones.Servicios de reparación y mantenimiento eficaces y baratos.
Autoevaluación
El establecimiento de los mecanismos necesarios para el control del proceso de venta yde atención a los clientes se convierte en una de las actividades fundamentales para quesobreviva la empresa.
a) Verdadero
b) Falso
Un parámetro de control a tener en cuenta a la hora de controlar los pedidos es el plazode transporte.
a) Verdadero
b) Falso
El ciclo del pedido es el tiempo que transcurre desde que aparece el pedido hasta laentrega del mismo.
a) Verdadero
b) Falso
Uno de los problemas que puede aparecer cuando se prepara el pedido es que el almacéneste mecanizado.
a) Verdadero
b) Falso
Para que no existan problemas en la entrega, debe establecerse métodos que controlen lacalidad evitando así productos elaborados.
a) Verdadero
b) Falso
El grado de servicialidad nos indica la capacidad que posee la empresa para servirparcialmente un determinado pedido, a partir del stock comercial "disponible" para laventa.
a) Verdadero
b) Falso
Para que sea fiable el plazo de suministro hay que estudiar los tiempos de las etapas delciclo del pedido y crear un estándar.
a) Verdadero
b) Falso
El vendedor y el equipo de ventas
