Gestion de La Calidad en Procesos de Servicios

7/26/2019 Gestion de La Calidad en Procesos de Servicios

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Gestin de la calidad enprocesos de servicios

y productivos

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DIRECTORIO

DR. JOS ENRIQUE VILLA RIVERADirector General

DR. EFRN PARADA ARIASSecretario General

DR. JOS MADRID FLORESSecretario Acadmico

ING. MANUEL QUINTERO QUINTEROSecretario de Extensin e Integracin Social

DR. LUIS HUMBERTO FABILA CASTILLOSecretario de Investigacin y Posgrado

DR. VCTOR MANUEL LPEZ LPEZSecretario de Servicios Educativos

DR. MARIO ALBERTO RODRGUEZ CASASSecretario de Administracin

LIC. LUIS ANTONIO ROS CRDENASSecretario Tcnico

ING. LUIS EDUARDO ZEDILLO PONCE DE LENSecretario Ejecutivo de la Comisin de Operaciny Fomento de Actividades Acadmicas

ING. JESS ORTIZ GUTIRREZSecretario Ejecutivo del Patronato

de Obras e Instalaciones

ING. JULIO DI-BELLA ROLDNDirector de XE-IPN TV Canal 11

LIC. ARTURO SALCIDO BELTRN

Director de Publicaciones



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Gestin de la calidad enprocesos de servicios

y productivos

Jos Claudio Cenobio Mndez GarcaDavid Jaramillo ViguerasIldefonso Serrano Crespo

INS T I T U TO POL I T CN ICO NAC IONA LM X ICO



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Gestin de la calidad en procesos de servicios y productivos

Primera edicin: 2006

D.R. 2006 INSTITUTOPOLITCNICONACIONALDireccin de PublicacionesTresguerras 27, 06040, Mxico, DF

ISBN: 970-36-0306-8

Impreso en Mxico / Printed in Mexico



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Introduccin ................................................................................................. 15

Captulo 1. Conceptos generales ............................................................. 17

1.1. Antecedentes histricos de la normalizacin .............................. 17

1.2. Signicado de la normalizacin.................................................... 181.3. Normalizacin internacional ......................................................... 191.4. La organizacin internacional de normalizacin (ISO) ............. 211.5. Estructura organizacional y evaluacin de la

organizacin internacional de estndares ................................... 221.5.1. Comits tcnicos ................................................................... 221.5.2. Organizaciones de enlace .................................................... 231.5.3. Uso de la tecnologa de informacin ................................. 231.5.4. Regionalizacin y globalizacin de los mercados ............. 24

1.5.5. La calidad de bienes y servicios y el entornoambiental (ISO 14000) .......................................................... 24

1.5.6. El comit tcnico 176, de los sistemas de gestin de calidad .............................................................................. 261.5.7. reas que cubren los sistemas de gestin de

calidad .................................................................................... 291.6. Seleccin y uso de la familia de normas ISO 9000

versin 1994 ...................................................................................... 33

1.6.1. Normas de sistemas de gestin de calidad, ISO 9000 ................................................................................. 341.6.2. Qu es ISO 9000? ................................................................. 35

NDICE



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8 GESTINDELACALIDADENPROCESOSDESERVICIOSYPRODUCTIVOS

1.6.3. Lineamientos o directrices para la gestin decalidad .................................................................................... 35

1.6.4. Modelos para la evaluacin del sistema de lacalidad .................................................................................... 36

Captulo 2. Sistemas de calidad para propsitosde aseguramiento de calidad,ISO 9000:2000 e ISO 14000:2000 .......................................... 41

2.1. Familia ISO 9000 ao 2000 ............................................................. 412.2. Estructuras de las normas ISO 9000:1994

e ISO 9000:2000 ................................................................................ 462.3. Correspondencia de los requisitos de ISO 9000:1994

con ISO 9000:2000 ............................................................................ 532.4. La norma ISO 9000:2000 ................................................................. 56

2.4.1. La norma ISO 9001:2000 y la unicacin de losrequisitos de calidad ............................................................ 58

2.4.2. Mejora continua .................................................................... 602.4.3. Organizacin de la nueva serie .......................................... 612.4.4. Principios de gestin de la calidad en los que se

basa la norma ........................................................................ 612.4.5. Cambios principales ............................................................ 672.4.6. Principales ventajas .............................................................. 692.4.7. Benecios principales.......................................................... 70

2.5. Qu debe hacer una empresa que ya est certicada?............... 712.6. Adaptaciones recientes ................................................................... 72

2.6.1. Benecios para las partes interesadas en adoptarla nueva ISO 9004 ................................................................. 73

2.6.2. Las normas de la serie ISO 14000 ....................................... 74



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9NDICE

Captulo 3. Documentacin para el sistema deaseguramiento de la calidad ............................................... 77

3.1. Introduccin a los sistemas de calidad ......................................... 773.1.1. Manuales y registros de procedimientos ............................ 78

3.2. Proceso de elaboracin, aprobacin, emisin ycontrol del manual de calidad ....................................................... 80

3.3. Diseo y contenido de un manual de calidad (tpico) ................ 813.4. Manual de procedimientos ............................................................ 88

3.4.1. Procedimientos documentados del sistema decalidad .................................................................................... 89

3.4.2. Elementos que deben contener los manuales deprocedimientos ..................................................................... 91

3.5. Diagrama de ujo............................................................................ 94

Captulo 4. Certicacin de sistemas de calidad .................................. 99

4.1. El proceso de certicacin.............................................................. 994.2. ISO 9000 versuscalidad total? ...................................................... 105

4.3. Factores clave para llevar a cabo una buena gestinde calidad ......................................................................................... 1114.4. Procesos de implantacin de la norma de calidad

ISO 9000:2000 ................................................................................... 111

Captulo 5. Auditora de calidad ............................................................ 125

5.1. Generalidades de las auditoras .................................................... 1255.2. Principios bsicos de auditoras .................................................... 131

Captulo 6. Caso prctico ......................................................................... 159



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6.1. Historia de TMA Autopartes, S.A.de C.V.................................... 1606.2. Organizacin para la calidad ......................................................... 162

6.3. Organigrama general de TMA Autopartes, S.A.de C.V............. 1636.4. Sistema de gestin de calidad ........................................................ 1676.5. Responsabilidad de la direccin ................................................... 1716.6. Gestin de los recursos ................................................................... 1756.7. Realizacin del producto ................................................................ 1766.8. Medicin, anlisis y mejora ........................................................... 186

Anexo I .......................................................................................................... 193Anexo II ........................................................................................................ 199Anexo III ....................................................................................................... 207Glosario......................................................................................................... 233Bibliografa ................................................................................................... 235



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11NDICE

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El presente libro es la conclusin del anlisis y cooperacin de la infor-macin recopilada durante varios aos de prctica acadmica, fue posiblegracias a la participacin de nuestros alumnos y compaeros de academia;es producto del proyecto de investigacin CGPI 20041239, que forma partedel programa de investigacin denominado: Desarrollo de instrumentos

didcticos interactivos para la difusin de la ciencia.

AGRADECIMIENTOS



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DE LOS AUTORES

Jos Claudio Cenobio Mndez GarcaIngeniero metalrgico ESIQIE-IPN, maestras en administracin de empresasEGA-ITEMSy enseanza superior ENEPAragn UNAM, especializado en controlestadstico de proceso, proyectos de inversin en fabricacin de aleacionesespeciales de aluminio, en Alemania y en modelo de piezas metlicas, en

Japn. Profesor investigador, becario exclusivo de tiempo completo en el IPN.Asesor de diversas empresas privadas, becario por exclusividad de COFAAy EDD. Ha sido funcionario en diversas empresas manufactureras y de laindustria minera. Asesor de diversas empresas privadas.

David Jaramillo ViguerasIngeniero metalrgico ESIQIE-IPN. Curs estudios doctorales en metalurgiaen el Instituto Tecnolgico de Nuevo Mxico, en donde obtuvo el PremioLangmuir a la mejor investigacin. Profesor de tiempo completo en el IPN,miembro del Sistema Nacional de Investigadores desde 1987. Asesor dediversas empresas privadas, fundador del Centro de Procesos Metalrgi-cos e Ingeniera de Materiales de la ESIQIE, distinguido con el diploma a lainvestigacin y direccin de la mejor tesis de doctorado en ingeniera delIPN, investigador del ao por la Sociedad Mexicana de Fundidores y PremioHilario Araiza Dvila por su trayectoria en investigacin. Actualmente esdirector del Centro de Investigacin e Innovacin Tecnolgica del IPN.

Ildefonso Serrano CrespoIngeniero industrial UPIICSA-IPN, curs estudios de maestra en salud ocu-pacional y seguridad e higiene, en la Escuela Nacional de Medicina yHomeopata. Especializado en tcnicas en productividad y procesos indus-triales, procesos de manufactura y tecnologa de materiales. Actualmente es

jefe del Departamento de Gestin Tecnolgica del Centro de Investigacine Innovacin Tecnolgica del IPN, consultor independiente en tcnicas deproductividad en empresas metalmecnicas.

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15INTRODUCCIN

La poca actual se caracteriza por grandes cambios, tecnolgicos, econmi-cos, industriales y sociales. Estos cambios han introducido a las empresas de

bienes y servicios en un ambiente de gran competencia comercial, creandoas una nueva necesidad llamada calidad.

La calidad es un elemento de gran importancia que las organizaciones

deben atender; la mejor forma en que sta puede implantarse es mediantesistemas de gestin de calidad. Dichos sistemas se basan en procedimientosestandarizados segn normas internacionales.

Desde su aparicin en 1987, las Normas ISO 9000 han sido reconocidascomo base para el establecimiento de sistemas de gestin de calidad. Lasnormas ISO 9001, 9002 y 9003 han sido ampliamente utilizadas por em-presas en el mbito internacional. Esto ha dado como resultado que en laactualidad existan ms de 200 000 organizaciones certicadas en todo elmundo, as como muchas ms en proceso de denir e implantar sistemas

de gestin de calidad. Estas normas tienen la ventaja de que son someti-das a revisiones peridicas, permitiendo as mantener niveles mximos decalidad. En ese sentido, la nueva versin es la llamada ISO 9000:2000. Laprincipal clusula de la normativa ISO 9000 es: escribir lo que se hace, hacerlo que se dice, documentar lo que se ha hecho y auditar para conrmar sucumplimiento. Llevar a cabo este procedimiento asegurar que cada unade las etapas de implantacin de la norma ser exitosa, si logra involucrar ymotivar a la totalidad de la fuerza laboral.

El modelo de gestin de calidad de las normas ISO 9000 tiene como ob-jetivo lograr una mayor eciencia en sus procesos, suministrar productosy servicios que satisfagan al cliente mejorando la productividad y la com-

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INTRODUCCIN



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petitividad de la organizacin. Tambin ha sido necesario tomar en cuentala cuestin ambiental, ya que las naciones industrializadas han puesto

especial inters en proteger el bienestar humano y el medio ambiente, porlo que se han creado las normas ISO 14000 con el n de que las empresasno alteren la interaccin humano-ambiente.

La certicacin de ISO 9000 e ISO 14000 no son un requerimiento legal pa-ra acceder a mercados internacionales, sin embargo, es recomendable paraavalar procesos productivos. Asimismo, resulta de gran importancia tener elconocimiento de las normas para poder ejecutarlas correctamente, realizarlas correcciones pertinentes y para darle un seguimiento permanente alos procesos que logren una mejora continua.

La presente aportacin est orientada a los estudiantes de ingenierade los ltimos semestres, para facilitar sus investigaciones en los temas degestin de calidad y de las normas ISO, as como auxiliar a diversas em-presas de bienes y servicios en sus procesos de gestin de calidad.



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CONCEPTOSGENERALES 17

1.1. ANTECEDENTESHISTRICOSDELANORMALIZACIN

Se considera que tiene sus inicios en mayo de 1924 con un documento queel doctor Walter A. Shewhart de la Western Electric Corporation, E.U.A.,envi a su jefe. Ah describa el mtodo en que se basaban las llamadas

cartas de control, en ellas se detectaban los defectos en las lneas de pro-duccin antes de generarse.

En 1935 la Ocina Britnica de Normas (BS) edita su norma Control Charts,Aplicacin de los mtodos estadsticos para la normalizacin industrial, con baseen los mtodos y tcnicas desarrollados por el doctor Shewhart.

En 1942, durante la Segunda Guerra Mundial, se desarrollaron tcnicas ymtodos de control de calidad, como la edicin de la norma britnica 1009War Emergency Quality Control.

La Organizacin Internacional para la Normalizacin tiene sus orgenes

en la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normali-zacin (1926-1939). El Comit Coordinador de las Naciones Unidas para laNormalizacin (UNSCC) actu como organizacin interina para la formacinde grupos en benecio de la calidad de 1943 a 1946. En octubre de 1946, enLondres, se acord por representantes de veinticinco pases el nombre deOrganizacin Internacional para la Normalizacin.

La organizacin conocida como ISO (International Organization forStandarization)1 celebr su primera reunin en junio de 1947 en Zurich,

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1. CONCEPTOS GENERALES

1 El nombre ISO corresponde a las siglas en ingls de la Organizacin Internacional parala Normalizacin o Estandarizacin, ISO palabra derivada del griego isosque signicaigual.



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Suiza, su sede se encuentra ubicada en Ginebra. Su nalidad principales la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades

relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar elintercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

En 1950 se edita, en Estados Unidos, la norma militar MIL-STD-105Sampling Inspection Tables for Atributtes, desarrollada por Harry G. Romingy Harold F. Dodge, que no se publica comercialmente sino hasta 1959.

En 1959 el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableciun programa de administracin de la calidad, que llam MIL-Q-9858. Cua-tro aos ms tarde se revis y naci la norma MIL-Q-9858A.

En 1968 la Organizacin del Tratado del Atlntico Norte (OTAN) prctica-

mente adapt la norma MIL-Q-9858A, para elaborar la primera publicacindel Aseguramiento de la Calidad Aliada [Quality Assurance Publication 1,AQAP-1].

En 1970 el Ministerio de la Defensa Britnico adopt la norma AQAP-1,en su programa de administracin de estandarizacin para la defensaDEF/STAN 05-8. Con esa base, el Instituto Britnico de Estandarizacin(British Standard Institute, BSI) desarroll en 1979 el primer sistema para laadministracin de la estandarizacin comercial conocido como BS 5750.Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO 9000adoptando la mayor parte de los elementos de la norma britnica BS 5750.Ese mismo ao, la norma fue adoptada en Estados Unidos como la serieANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control) y la norma BS 5750,fue revisada con el objetivo de hacerla idntica a la norma ISO 9000.

1.2. SIGNIFICADODELANORMALIZACIN

La palabra norma suele usarse en dos sentidos: uno amplio y otro estricto;

lato sensuse aplica a toda regla de comportamiento, obligatoria o no; strictosensucorresponde a la que impone deberes o conere derechos.



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Se entiende por norma una especicacin tcnica aprobada por un or-ganismo reconocido de actividad normalizadora, para aplicacin repetida

o continua, cuya observancia no es en principio obligatoria.Normalizacin: es la actividad que tiene por objeto establecer, ante pro-

blemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes yrepetidos con el n de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en uncontexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico. Hace refe-rencia a una actividad, a un hecho prctico, que luego se debe concretar enun documento que se pone a disposicin del pblico.

La normalizacin permitemaximizar la capacidad de produccin, sim-plicar el trabajo, unicar criterios mnimos de calidad, facilitar la capaci-

tacin del personal, disminuir los costos de produccin e incrementar laproductividad y competitividad de la empresa. Toda empresa que cumplecon las normas establecidas tiene, adicionalmente, la ventaja de poder cer-ticar sus productos o servicios como medio para garantizar que stoscumplen con los requisitos que satisfacen las expectativas del consumidoro usuario, tanto nacional como el de aquellos pases que constituyen sumeta de exportacin.

La normalizacin promueve la creacin de un idioma tcnico comna todas las organizaciones y es una contribucin importante para la librecirculacin de los productos industriales. Adems, tanto el mercado localcomo global fomenta la competitividad empresarial, principalmente en elmbito de las nuevas tecnologas.

1.3. NORMALIZACININTERNACIONAL

El 27 de febrero de 1947 se crea la Organizacin Internacional de Nor-malizacin (ISO), continuadora de la originalmente llamada International

Standards Association(ISA), la cual es una federacin mundial de organismosnacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO).



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En el 2004 la Federacin Internacional ISO est constituida por las orga-nizaciones de normalizacinms representativas de cada pas. Los noventa

y tres miembros activos, en su gran mayora, son organismos privados conreconocimiento ocial y otros son instituciones gubernamentales. AdemsISO tiene treinta y seis miembros correspondientes y catorce miembrossuscriptos, que son organismos de pases que no cuentan con su propioinstituto de normalizacin, por lo que no pueden participar en los estudios,pero tienen derecho a estar informados sobre los trabajos de normalizacinde su inters.

El proceso de estudio de normas es similar al de los organismos nacio-nales. En abril de 2002 funcionaban 185 comits tcnicos, 535 subcomits

y 2 083 grupos de trabajo.El trabajo de preparacin de las normas internacionales se realiza a travs

de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en unamateria, para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derechode estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales,pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en eltrabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Inter-nacional (CEI) en todas las materias de normalizacin electrotcnica.

Las normas internacionales son editadas de acuerdo con las reglas esta-blecidas en la parte tres de las directivas ISO/IEC.

Los proyectos de normas internacionales (FDIS), adoptados por los comi-ts tcnicos, son enviados a los organismos miembros para votacin. Lapublicacin como norma internacional requiere la aprobacin por lo menos75% de los organismos miembros requeridos a votar.

Con el crecimientodel comercio internacional se increment el desarro-llo de normas ISO, las que a nales de 1960 eran 1 400 y al comienzo de2001 llegaron a 12 629.

Con la globalizacin comercial se depende cada vez ms de las normasinternacionales, por la creciente interdependencia y exigencia de los mer-cados.



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1.4. LAORGANIZACININTERNACIONALDENORMALIZACIN(ISO)

El Instituto Britnico de Normas fue el que le dio el soporte a la estructurade la organizacin de la ISO, ya que se tom como base para poder es-tructurar la organizacin otorgando, tambin, la estructura de control yelaboracin de las normas, para lo cual proporcion las que ya tena rea-lizadas y en aplicacin dentro de su pas, siendo stas retomadas por losmiembros de la organizacin para su evaluacin, dando como resultadola primera versin de la ISO 9000.

La ISO, creada en 1946, es el organismo encargado de promover el desa-rrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin

para todas las ramas industriales, con excepcin de la elctrica y la elec-trnica.

La ISO est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gu-bernamentales que representan a ms de 100 pases subdivididos en unaserie de miembros, encargados de desarrollar las guas que contribuirnal mejoramiento ambiental.

Los miembros

La ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cadapas, solamente una organizacin por pas puede ser miembro. La totalidadde miembros se encuentran divididos en tres categoras: miembros delcomit ejecutivo, miembros correspondientes y miembros suscritos.

Miembros del comit ejecutivo: estas organizaciones se responsabilizande informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de suspases, de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarizacin

internacional. Tambin, se asegura de que los intereses de su pas seencuentren representados durante negociaciones internacionales, almomento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto,



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cada representante es responsable de aportar una cuota de membresa ala organizacin para nanciar sus operaciones. Cada uno de los miem-

bros ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante las juntas generalesde ISO, en el comit tcnico y en el comit poltico.

Miembros correspondientes: son organizaciones de algunos pases queusualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estan-darizacin en el mbito nacional. Los miembros por correspondenciatienen voz, pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, sinembargo, son enteramente informados acerca de las actividades que lesinteresa a las industrias, en cada una de sus naciones.

Miembros suscritos: ISO ha creado esta tercera categora para los orga-

nismos de los pases con economas muy pequeas, ellos pagan cuotasde membresa reducidas, que les permite mantenerse en contacto conestndares internacionales (vase el anexo I, el cual presenta el proce-dimiento de implantacin de la Norma ISO 9001:2000. En este anexose omiten los puntos 1. Objetivo y campo de aplicacin, 2. Referenciasnormativas y 3. Trminos y deniciones, pues stos son estipulados porlas empresas de acuerdo con sus propias necesidades).

1.5. ESTRUCTURAORGANIZACIONALYEVALUACINDELAORGANIZACININTERNACIONALDEESTNDARES

Para su correcto desempeo, la ISO cuenta con la estructura de trabajo se-alada en la gura 1, misma que le permite atender las necesidades actualesen lo referente a creacin y seguimiento de normas.

1.5.1. Comits tcnicos

La ISO, para su funcionamiento, cuenta con comits encargados de darseguimiento a los diferentes proyectos que se evalan. Actualmente, la ISOest integrada por una serie bastante amplia de comits, reunidos con la



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nalidad de poder ser una organizacin internacional e imparcial; la listade los comits se presenta en el Anexo II.

1.5.2. Organizaciones de enlace

Asimismo, la ISO cuenta con una serie de organizaciones encargadas derealizar los vnculos con las diferentes empresas de los pases miembrosde la organizacin. Las organizaciones las encontraremos listadas en elAnexo III.

1.5.3. Uso de la tecnologa de informacin

Actualmente, para poder distribuir las diferentes normas y recabar lainformacin necesaria para su elaboracin, ISO cuenta con la tecnologams avanzada. Para la distribucin de informacin se continan utilizando

FIGURA1. Organigrama operativo de ISO.

Consejo

SecretaraCentral

Estructura generalDirectivos principalesDelegados de:

Miembros deasociaciones

Miembroscorresponsales

Miembros aliados

Comits permanentes:

Finanzas Estrategias

Grupos asesoresespecializados

Comits de desarrollode polticas:

CASCO

COPOLCO DEVCO

Consejotcnico

REMCO

Grupos derecomendaciones

tcnicas

Comunidadestcnicas



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sistemas impresos, como el correo certicado, la distribucin va fax, y deforma cotidiana el correo electrnico con un sistema de seguridad (encrip-

tacin en cdigos de 128 bits).

1.5.4. Regionalizacin y globalizacin de los mercados

Desde hace tiempo se ha venido haciendo presente un proceso de glo-balizacin econmica, el cual exige a las empresas redenir sus estrategiasy sus procesos con la nalidad de lograr un uso eciente de sus recursos yel aumento de su productividad, de modo que puedan competir con xitoen el mercado actual. Es por eso que se fue dando pauta a la creacin dediversas normas o certicaciones, las cuales tienen el objetivo de garantizar,a los que adquieren los productos o servicios, que todo se va a hacer siempreigual o tendr las mismas propiedades y caractersticas. Es por ello que lacerticacin juega un papel muy importante en el comercio mundial, yaque se ha convertido en un instrumento de certidumbre para el comprador,as como una herramienta para asegurarse de que los productos adquiridossern adecuados a las necesidades que se tienen.

1.5.5. La calidad de bienes y servicios y el entorno ambiental(ISO 14000)

En los ltimos treinta aos, la proteccin de la salud de los humanos y laresponsabilidad ambiental han sido preocupaciones prioritarias para lasnaciones industrializadas en el mundo. Es as como la puesta en marchade acciones que protejan el medio ambiente, lejos est de ser una utopao un ideal refrendado en el lema de un movimiento verde, como muchoslo creen. De esta forma, en tiempos pretritos, ya se conjugaban las prime-

ras acciones en el mbito de las Naciones Unidas, empresarios, gobiernos,cientcos, etc., en torno a este tema.



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En el plano empresarial y econmico, no menores han sido los esfuerzosdesarrollados en estos ltimos treinta aos, es as que se tiene un sinnmero

de conferencias en torno al tema ambiental, como:

Conferencia Mundial sobre el Manejo del Medio Ambiente, Pars, 1984,1989.

Declaracin Ministerial de la Comisin Econmica para Europa de lasNaciones Unidas (Bergen 1990).

En este contexto, podemos citar en torno a los esfuerzos gubernamentales,la primera conferencia de las Naciones Unidas (ONU) sobre el medio ambiente

humano, celebrada en 1972 en Estocolmo, Suecia. Esta conferencia fue laprimera iniciativa hacia el control ambiental global y en ella se estableciuna serie de principios gua para inspirar y guiar a los pueblos del mundoen la conservacin y fortalecimiento del entorno humano.

En 1987 la Comisin Mundial para el Medio Ambiente y del Desarrollo,presidida por la primera ministro de Noruega, Ghro Harlem Brundtland,en su informe Nuestro Futuro Comn,destac la importancia de la proteccindel medio ambiente para el logro del desarrollo sustentable.

Finalmente, la ms importante conferencia de las Naciones Unidas sobreel medio ambiente y el desarrollo, por el nmero de pases participantes, es larealizada en 1992, en Ro de Janeiro, Brasil, denominada: Cumbre para laTierra.El concepto central de esta conferencia fue el desarrollo sustentable,que se reere a crecimiento econmico, equidad social y preocupacin porel medio ambiente.

Para 1992 un comit tcnico compuesto por 43 miembros activos y quincemiembros observadores haba sido formado, y el desarrollo de lo que hoyconocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lan-

zamiento del primer componente de la serie de estndares ISO 14000 salia la luz, revolucionando los campos empresariales, legales y tcnicos. Estosestndares, llamados ISO 14000, van a modicar la forma en que ambos,



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gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez,estos estndares proveern un lenguaje comn para la gestin ambiental, al

establecer un marco para la certicacin de sistemas de la misma por terce-ros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidoresy agencias gubernamentales para una mayor responsabilidad ambiental.

1.5.6. El comit tcnico 176,de los sistemas de gestin de calidad

En 1979 la ISO estableci el technical committee176 (comit tcnico 176, ISOTC/176), en ese entonces dirigido por el doctor D. Richard Freund. Este co-mit tena como tarea desarrollar la serie de normas ISO 9000, adoptandola mayora de los elementos de BS 5750.

Actualmente hay 186 comits tcnicos que se subdividen en 576 sub-comits, 2 057 grupos de trabajo y cuarenta grupos de estudio ad hoc, enlos que trabajan expertos de pases participantes, de pases observadores yorganizaciones internacionales. En el comit tcnico (ISO/TC 176) gestiny aseguramiento de la calidad participan 68 pases, de los cuales quince sonobservadores, conformando un total de 300 expertos aproximadamente.

El ISO TC/176 realiza su labor a travs de grupos de trabajo, work group,(WG) y subcomits (SC), como a continuacin se muestra:SC1. Conceptos y terminologa, a cargo de la Association Franaise de

Normalisation(AFNOR), responsable de la elaboracin y revisin de la normaISO 9000.

SC2. Sistemas de calidad, a cargo del British Standards Institution (BSI),responsable de la elaboracin y revisin de las normas ISO 9001 y 9004.

SC3. Tecnologas de apoyo, a cargo del Nederlands Normalisatie-institution(NEN), que incluyen: tcnicas estadsticas, equipos de mediciones, etc. Es

responsable de la elaboracin de la norma ISO 19011, que corresponde a larevisin de la ISO 10011 y la ISO 14010/11/12.



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En junio de 1986 el ISO TC/176 emiti la norma internacional ISO8402:1986, Vocabulario de Calidad, donde se describen trminos re-

lacionados con la calidad y sus sistemas.De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estndares inclu-

yendo las normas ISO 9000, deban de ser revisadas por lo menos cada cincoaos. La revisin de las normas originales ISO 9000 y sus componentes,publicadas en 1987, fue programada para 1992/1993.

1987 ISO 9000:1987, normas de administracin de calidad y aseguramiento de

calidad. Lineamientos para seleccin y uso.

ISO 9001:1987, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidaden diseo, desarrollo, produccin e instalacin.

ISO 9002:1987, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidaden produccin e instalacin.

ISO 9003:1987, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidaden inspeccin nal y prueba.

ISO 9004:1987, administracin de calidad, elementos del sistema de ca-lidad. Lineamientos.

A partir de 1990, estas han sido las normas editadas y publicadas porISO TC/176:

1990 ISO 10011-1:1990, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte 1:

auditora, primera edicin.

1991 ISO 10011-1:1991, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte

2: criterios de calicacin de auditores de sistemas de calidad, primeraedicin.



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ISO 10011-3:1991, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte 3:administracin de programas de auditora, primera edicin.

1991 ISO 9004-2:1991, administracin de calidad y elementos del sistemas de

calidad, parte 2: lineamientos para servicios, primera edicin. ISO 9000-3:1991, normas de administracin de calidad y aseguramiento

de calidad, parte 3: lineamientos para la aplicacin de ISO 9001 para eldesarrollo, suministro y mantenimiento de software.

1992 ISO 10012-1:1992, administracin de calidad, requerimientos para equipo

de medicin, parte 1: sistema de conrmacin metrolgica para equipo demedicin.

1993 ISO 9000-2:1993, normas de administracin de calidad y aseguramiento

de calidad, parte 2: lineamientos genricos para la aplicacin de ISO 9001,ISO 9002 e ISO 9003.

ISO 9000-4:1993, normas de administracin de calidad y aseguramientode calidad, parte 2: lineamientos para un programa de mantenimiento de

la dependibilidad. ISO 9004-3:1991, administracin de calidad y elementos del sistemas de

calidad, parte 4: lineamientos para el mejoramiento de la calidad.

Revisin de normas internacionales

Junio de 1994 ISO 8404:1994, administracin de calidad y aseguramiento de calidad.

Vocabulario.

ISO 9000-1:1994, normas de administracin de calidad y aseguramientode calidad. Lineamientos para seleccin y uso.

ISO 9001:1994, sistemas de calidad.Modelo para aseguramiento de cali-



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dad en diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio. ISO 9002:1994, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de cali-

dad en produccin, instalacin y servicio. ISO 9003:1994, sistemas de calidad.Modelo para aseguramiento de cali-

dad en inspeccin nal y prueba. ISO 9004-1:1994, administracin de calidad y elementos del sistema de

calidad. Lineamientos.

Tanto en Gran Bretaa como en toda Europa se implant la ISO 9000 congran rapidez, debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigan alas empresas que se registraban que sus proveedores se certicaran tambin,

hecho que oblig a cada uno de los proveedores de empresas certicadasa seguir el procedimiento. El requisito de certicacin, para el caso de losproveedores, que impusieron los organismos certicadores no era necesario,pero represent ingresos de ochenta millones de libras anuales (140 millonesde dlares) en concepto de honorarios para los organismos certicadores.

La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estados Unidos desde 1990debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad ylos medios de comunicacin, los cuales denieron a la norma ISO 9000 comoel pasaporte a Europa, que garantizaba competitividad global y la empresa

que no se certicara se vera incapaz de comercializar con pases europeos.Desde 1993 el tema del pasaporte a Europa dej de mencionarse; hoy enda los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos talescomo: ISO 9000, las buenas prcticas de manufactura, la administracinde la calidad total y cmo aplicar la reingeniera a travs de la ISO 9000,entre otros.

1.5.7. reas que cubren los sistemas de gestin de calidad

La calidad la podemos denir actualmente (ISO 8402 1994, NMX-CC-01:1995IMNC) como: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentescumple con los requerimientos.



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Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que in-teractan.

Un sistema de calidad (vase gura 2) es la forma de estructurar y orga-nizar las operaciones con las que se debe ser capaz de dirigir y asegurarque la organizacin sea:

Ms rentable. Ms competitiva. Ms efectiva. Se adapte a las nuevas y cambiantes situaciones del mercado.

El sistema de calidad involucra todas las fases de vida de un productoy su proceso, desde la identicacin inicial de las necesidades y los re -querimientos del mercado hasta la satisfaccin nal de estos requisitos,considerando las etapas que a continuacin se mencionan:

Mercadotecnia. Ventas. Diseo y desarrollo de producto. Planeacin y desarrollo de procesos. Adquisiciones. Produccin y suministro de servicios. Vericacin. Empaque y almacenamiento. Distribucin. Instalacin y puesta en marcha. Asistencia tcnica y servicio.

Seguimiento posterior a la venta. Disposicin o reciclaje al nal de su vida.



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El inters por implantar un sistema de calidad puede surgir de:

La necesidad para que sobreviva la organizacin. Por el requerimiento de un cliente. Por necesidades del negocio. Por cualquier miembro de la organizacin. Por la alta direccin.

Terminologa

La familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guas de

calidad, que han obtenido una reputacin mundial como base para esta-blecer sistemas de gestin de la calidad.

Para: Resultado de:Mejora permanente Proceso contractual entre las dos partesAseguramiento interno Sistema evaluado por el cliente Sistema evaluado por tercera parte

Gestin de lacalidad

Aseguramientoexterno

Causas principales

FIGURA2. Casos de los sistemas de calidad.

Por motivo de la direccin Gestin

Por motivo de parte exterior interesada Certicacin



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Gestionar los procesos a travs del sistema de calidad consiste en unaserie de pasos encaminados a la satisfaccin del usuario, tal como se mues-

tra en la gura 3.

Respecto a los trminos y deniciones que se establecen en ISO 9000, cabedestacar que estas ltimas han sido simplicadas para mayor claridad, agru-pndose los trminos relativos a: calidad, gestin, organizacin, proceso yproducto, caractersticas, conformidad, documentacin, examen, auditora,y el aseguramiento de la calidad para los procesos de medicin.

Sistema de gestin: establece la poltica y los objetivos.*Sistema de gestin de la calidad: dirige y controla una organizacin con

respecto a la calidad.Es importante destacar los siguientes trminos cuya aplicacin cambi

para ajustarse al uso comn:Suministrador ahora es organizacin (conjunto de personas e instalacio-

nes con disponibilidad de responsabilidades, autoridades y relaciones).Subcontratista ahora es proveedor (organizacin o persona que propor-

ciona un producto).

FIGURA3. Proceso del sistema de calidad.

Requisitos Requisitos

Producto Producto

Estado Estado

Retroalimentacin

Retroalimentacin

Proceso del subcon-tratista

Proceso delsuministrador

Proceso delcliente

* El sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin,tales como el de calidad, el nanciero o el ambiental.



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Producto o servicio, es el resultado de un proceso.Finalmente, el apndice A de la norma ISO 9000:2000 establece de manera

informativa la metodologa utilizada en el desarrollo del vocabulario, in-cluyendo diagramas conceptuales.

1.6. SELECCINYUSODELAFAMILIADENORMASISO9000 VERSIN1994

Los dos documentos llamados ISO 9000-1 e ISO 9000-4 (ISO 9000 y 9004,formalmente) son los documentos gua, se deben emplear como referencia, nose pretende que sean normas exigibles ni deben consultarse o interpretarse

como tales. Con respecto al documento ISO 9000-1, su objetivo principal esayudar a decidir cul de las tres normas ISO 9001, 9002 o 9003 se adaptarmejor a las necesidades especcas de una empresa. El ncleo de las seriesde la ISO 9000 a la ISO 9004 consiste en tres normas unidas jerrquicamente,9001, 9002 y 9003. Esto signica que el alcance de la norma ISO 9001 esmayor que el de ISO 9002, el que a su vez es mayor que el de ISO 9003.

La norma ISO 9001 se utiliza para tratar de establecer un sistema degestin que proporcione conanza en la conformidad del producto, conrequisitos establecidos o especicados y para ser certicado por una enti-

dad externa.Hay cinco captulos en la norma que especican actividades que deben

ser consideradas cuando se implante el sistema. Se describirn las accio-nes que lleva a cabo la empresa para proporcionar sus productos y servi-cios y se puede excluir en las partes del captulo la realizacin de los pasosque forman parte del proceso de elaboracin del producto que no son deaplicacin a sus operaciones. Los requisitos de los otros cuatro captulos,sistema de gestin de calidad, responsabilidad de la direccin, gestin

de los recursos y medicin, anlisis y mejora, son aplicables a todas lasorganizaciones. En ellos se describir cmo adoptarlos en la organizacin,mediante el manual de la calidad u otra documentacin.



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Los cinco captulos juntos de la norma ISO 9001 se utilizan para describircmo debera satisfacer a sus clientes y cumplir con los requisitos legales

o reglamentarios aplicables. La norma ISO 9004 se ocupa para ampliar losbenecios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las partes que estn in-teresadas o afectadas por sus operaciones de negocio, como son: empleados,propietarios, proveedores y la sociedad en general; tambin proporcionauna base para lograr el reconocimiento a travs de muchos esquemas depremios nacionales.

Las normas ISO 9001 e ISO 9004 estn armonizadas en cuanto a orga-nizacin y terminologa, ambas normas utilizan el mismo enfoque basadoen procesos en cuanto a su estructura. Se reconoce que los procesos con-

sisten en una o ms actividades vinculadas que requieren recursos y debenser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado deun proceso puede formar directamente el elemento de entrada para elsiguiente proceso y el producto nal es, a menudo, el resultado de unared o sistema de procesos. Para obtener ms informacin sobre esto puedeconsultar los ocho Principios de gestin de la calidad, descritos en la NormaISO 9004:2000.

La naturaleza del negocio y las demandas especcas que tenga, de-terminarn cmo aplicar las normas para conseguir sus objetivos.

1.6.1. Normas de sistemas de gestin de calidad, ISO 9000

Entre las normas publicadas por la ISO, la ms conocida internacionalmentees la familia de Normas ISO 9000, siendo las ms utilizadas la ISO 9000:1994y actualmente ISO 9000:2000. Estas normas se centran en los procesos,independientemente del producto o servicio especco al que se dedique

la organizacin de que se trate.Las normas de sta describen requisitos para la implantacin de unmodelo de gestin de calidad en una organizacin.



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1.6.2. Qu es ISO 9000?

Es una serie de cinco estndares relacionados sobre aseguramiento y ad-ministracin de calidad:

ISO 9000, normas para la gestin de calidad y el aseguramiento de lacalidad.Directrices para su seleccin y utilizacin.

ISO 9001, modelo para el aseguramiento de calidad en el diseo y sudesarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa.

ISO 9002, modelo para el aseguramiento de calidad en la produccin, lainstalacin y servicio postventa.

ISO 9003, modelo para el aseguramiento de calidad en la inspeccin ylos ensayos nales.

ISO 9004, gua para la direccin sobre la implantacin de sistemas decalidad.

1.6.3. Lineamientos o directrices para la gestin de calidad

En las normas se pueden encontrar especicaciones tcnicas o criteriosprecisos para ser utilizados de tal forma que se asegure que los materiales,productos, procesos y servicios sean adecuados para su uso, especialmenteen el caso de empresas exportadoras. Para ello, ISO ha establecido cercade 12 000 normas, vigentes actualmente en todo el mundo, generadas porconsenso gracias a la participacin de los organismos de normalizacinintegrados por los comits de los pases miembros, tanto plenos comocorrespondientes, y suscritos.

Las normas ISO se desarrollan en las tres etapas siguientes:

Identicacin de la necesidad de una norma internacional y denicinde su alcance.



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Consenso en las especicaciones de la norma internacional. Aprobacin del borrador de norma internacional.

La clasicacin de los documentos de acuerdo con las etapas de la normainternacional en que stos se encuentran es:

Propuesta nueva (New Propose, NP). Borrador de trabajo (Work Draft, WD). Borrador de comit (Committee Draft, CD). Borrador de norma internacional (Draft International Estndar, DIS). Borrador nal de norma internacional (Finish Draft International Estndar,

FDIS). Norma internacional (ISO).

Como se dijo anteriormente, debido al avance tecnolgico, al desarrollode nuevos materiales y mtodos, as como a los nuevos requerimientos decalidad y seguridad, se hace necesaria una revisin peridica de la mayorade las normas internacionales, no mayor a cinco aos. El nfasis se localizarprincipalmente en las normativas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. El resto denormas se reeren a los lineamientos que se deben conservar al momentode realizar la planeacin y el proceso de consecucin de la certicacin,particularmente en el control de la calidad y el proceso de auditora. Variosde estos puntos son desarrollados dentro de los lineamientos internos decada una de las normas de certicacin.

1.6.4. Modelos para la evaluacin del sistema de la calidad

Los tres modelos de sistemas de calidad sirven para demostrar el cumpli-

miento de los requerimientos adecuados, para demostrar la aprobacin oregistro para el caso de los proveedores, para demostrar contractualmente



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la implantacin del sistema ante los clientes y, adems, brindar una guapara la gestin de la calidad interna. Estos modelos se encuentran en las

siguientes normas:

ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento dela calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y elservicio posventa. Esta norma determina los requisitos que se planteancuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor, al asumirtoda la responsabilidad, desde el diseo hasta el servicio posventa, de talmodo que se prevenga el suministro en todas las etapas de produccinno conformes.

ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de lacalidad en la produccin, la instalacin y el servicio posventa. Esta normadetermina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrarla capacidad de un proveedor, al asumir toda la responsabilidad a partirde un diseo establecido hasta el servicio posventa, de tal forma que seprevenga el suministro de la produccin de productos no conformes.

ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramientode la calidad en la inspeccin y en los ensayos nales. Esta norma de-termina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar

la capacidad de un proveedor para detectar y controlar el tratamientode cualquier inconformidad de un producto, fundamentalmente en lasetapas de inspeccin y ensayos nales.

Mientras que la norma ISO 9001 cuenta con veinte elementos que confor-man el sistema de la calidad, el modelo segn la norma ISO 9002 slo cuentacon diecinueve,2y la norma ISO 9003 contiene solamente diecisis,3que se

2 Todos los contenidos en la ISO 9001, exceptuando el cuarto elemento referente al control

de diseo.3 Todos los contenidos en la ISO 9001, exceptuando el cuarto elemento referente al controlde diseo, el sexto elemento sobre compras, el noveno sobre control de procesos y eldcimo noveno que trata de servicios posventa.



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componen por elementos requeridos y otros parcialmente requeridos conrespecto a los elementos de las normas ISO 9001.

En la tabla 1 se presenta una comparacin de los elementos existentesen cada uno de los tres modelos.

En la tabla 2 se mencionan las normas ms importantes para los sistemasde calidad.



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Clave: l= Elemento requerido completo m= Elemento parcialmente requerido x= Elemento no requerido

TABLA1. Comparacin de los elementos en los modelos

de aseguramiento de calidad

1. Responsabilidad de la direccin l l m

2. Sistema de la calidad l l m

3. Revisin del contrato l l l

4. Control de diseo l x x

5. Control de los documentos y de los datos

l l l

6. Compras l l x

7. Control de los productos suministrados por los

clientes

l l l

8. Identicacin y rastreabilidad de los productos l l m

9. Control de los procesos l l x

10. Inspeccin y ensayos

l l m

11. Control de los equipos de inspeccin, medicin yensayo l l l

12. Estado de inspeccin y ensayo l l l

13. Control de los productos no conformes l l m

14. Acciones correctivas y preventivas l l m

15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje,preservacin y entrega l l l

16. Control de los riesgos de la calidad l l m

17. Auditoras internas de la calidad l l m

18. Adiestramiento

l l m

19. Servicios posventa l l x

20. Tcnicas estadsticas l l m

Elemento del sistema de la calidadModelo

9001 9002 9003

FUENTE: Loesener, ISO 9000 Auditoras internas de la calidad, Instituto Mexicano de

Normalizacin y Certicacin, 1999.



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TABLA2. Normas para los sistemas de calidad

Normas bsicas de la familia ISO 9000 Propsito

Establece un punto de partida para comprender las normas y dene

los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000,que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.

Esta norma se emplea para cumplirecazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios

aplicables, para as conseguir la satisfaccin del cliente.

Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema degestin de calidad, para beneciar a todas las partes

interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccindel cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eciencia

del sistema de gestin de la calidad como su ecacia.

Proporciona directrices para vericar la capacidad del sistemay as conseguir objetivos de calidad denidos. Esta norma sepuede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.

Proporciona directrices para ayudar en la preparacin, estudio, acepta-cin y revisin de los planes de la calidad.

Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestinde proyecto ecaz.

Directrices para la gestin de la conguracin. Proporcionaguas para asegurarse de que un producto complejo sigue funcionando

cuando se cambian los componentes individualmente.

Proporciona directrices sobre las principales caractersticasde un sistema de ca libracin, para asegurar que las mediciones

sean llevadas a cabo con la exactitud y precisindeseadas.

Proporciona directrices adicionales sobre la aplicacin del control esta-dstico del proceso, que pueden ayudar a lograr los objet ivos

indicados en la Parte 1.

Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los ma-nuales de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo

y formularios confeccionados a lamedida de sus necesidades especcas.

Proporciona orientaciones sobre cmo lograr benecioseconmicos a partir de la aplicacin de la gestin de calidad.

Proporciona orientaciones sobre la seleccin de las tcnicas estadsticasapropiadas que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implantacin o

mantenimiento del sistema de la calidad.

Especicacin tcnica de carcter sectorial para la aplicacin de la normaISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz.

ISO 9000, sistemas de gestin de

calidad. Fundamentos y vocabulario

ISO 9001, sistemas de gestin de calidad.Requisitos

ISO 9004, sistemas de gestin de ca lidad.Directrices para la mejora del desempeo

ISO 19011, directrices para la auditora am-biental y la ca lidad

ISO 10005:1995,directrices para losplanes de calidad

ISO 10006:1997,directrices para lacalidad en la gestin de proyectos

ISO 10007:1995,gestin de calidad

ISO 10012-1:1997,requisitos de asegura-miento de la calidad en los equipos de

medicin. Parte 1: sistema de conrmacinmetrolgica de los equipos

de medicin

ISO 10012-2:1997,requisitos de asegura-miento de la calidad en los equipos de me-dicin. Parte 2: directrices para el control

de la medicin de los procesos

ISO/TR 10013:2000,directrices para ladocumentacin del sistema de

gestin de la calidad

ISO/TR 10014:1998,directrices para lagestin de los efectos econmicos

de la calidad

ISO/TR 10017:1999,orientacin sobretcnicas estadsticas para la norma ISO

9001:1994

ISO/TS 16949:1994,proveedores del sectorautomotriz. Requisitos particulares para la

aplicacin de la norma ISO9001:1994

FUENTE:Organizacin Internacional de Estndares ISO 9000:2000.



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SISTEMASDECALIDADPARAPROPSITOSDEASEGURAMIENTODECALIDAD 41

2.1. LAFAMILIAISO9000 AO2000

El proceso de revisin es responsabilidad del comit tcnico ISO/TC 176, yse ha llevado a cabo sobre la base del consenso entre expertos en calidad depases miembros de la ISO. Para la revisin de la ISO 9000 ao 2000, el TC

176 ha adoptado un enfoque de gestin de proyecto para hacer frente a lacomplejidad de esta tarea. Los objetivos y las especicaciones iniciales delproyecto fueron establecidos despus de haber llevado a cabo una ampliaencuesta a los usuarios para determinar sus necesidades y expectativas encuanto a las nuevas revisiones.

El 15 de diciembre de 2000 fue publicada la revisin 2000 de la normaISO 9000 por el comit tcnico 176 (TC/176) de la Organizacin Internacio-nal de Estndares, con sede en Ginebra. Despus de veinte aos de habersurgido esta norma internacional, sinnimo de calidad y buenas prcticas

de negocio, que cuenta con 350 000 usuarios en todo el mundo, se editaen forma renovada, ms clara y accesible. Las pginas web de ISO y delTC/176, as como la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certicacin(AENOR), explican los cambios de la nueva versin. Se sintetiza y traducelo ms relevante.

Norma ISO 9000:2000, sistemas de gestin de calidad.Fundamentos yvocabulario,comprende la norma ISO 8402 sobre vocabulario y parte dela norma anterior, ISO 9000-1:1994, sobre directrices para la implantacinde sistemas.

Norma ISO 9001, sistemas de gestin de calidad. Identica los requisi-tos bsicos del sistema de gestin de calidad que resultan necesarios para

2. SISTEMAS DE CALIDAD PARA PROPSITOS DEASEGURAMIENTO DE CALIDAD,ISO 9000:2000 E ISO 14000:2000

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garantizar que la organizacin cumpla determinados requerimientos yadems posea prueba de ello, es decir, se centra en proporcionar un pro-

ducto satisfactorio a los clientes. Es la que se utiliza para la certicacindel sistema.

Norma ISO 9004, sistemas de gestin de calidad.Directrices para la me-jora del desempeo,va dirigida a una mejora del rendimiento y a la satisfac-cin de todas las partes interesadas, no solamente los clientes, sino tambinel personal, los accionistas, los proveedores y la comunidad. La norma ISO9004 va ms all de los requisitos bsicos de la norma ISO 9001, persigue lamejora de la organizacin en s misma y la bsqueda de la excelencia.

La norma ISO 9004 no ja requisitos sino que da directrices, por lo que

no se aplica en certicacin y ha sido redactada para ser utilizada por laalta direccin. Cuenta con un anexo A para la autoevaluacin y un anexo Bpara la puesta en prctica de la mejora continua. Ambas normas (ISO 9004,ISO 9001) son un par consistente que se puede utilizar en forma indepen-diente, o mejor an, en forma complementaria con propsitos y campos deaplicacin diferentes pero coherentes.

Para lograr esta coherencia entre ISO 9001 e ISO 9004, es importantereordenar la cadena cliente proveedor. ISO 9001:1994 la aplica de maneradiferente de como lo hace ISO 9004:1994. En la gura 4 se pueden observardichos cambios.

Dado el nfasis en las nuevas normas, por su cobertura amplia en todotamao de organizaciones y tipo de actividades, adquiere relevancia el tr-mino: producto, entendido aqu como resultado de un proceso. La mayorade los productos son la combinacin de las cuatro categoras siguientes,subdivididas en tangibles e intangibles:



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Tangibles: Hardware. Equipos o partes mecnicas, elctricas-electrni-

cas. Materiales procesados (materias primas, laminados, semitermi-

nados).

Intangibles: Software. Conceptos, programas, procedimientos. Servicio. Hoteles, bancos, educacin, consultora.

El sistema de gestin de calidad responde de manera genrica a los pro-cesos necesarios para el funcionamiento de una organizacin, el modelo

bsico se muestra en la gura 5.

Dentro de la organizacin se realiza una serie de procesos interrelacio-nados que toman en cuenta las entradas proporcionadas por los clientes(ISO 9001), y dems partes interesadas (ISO 9004), para transformarlas en

FIGURA4. Comparacin versin 1994 contra 2000.

Trminos

ISO 9001:1994(Ref. ISO 8402)

Subcontratista

Proveedor

Cliente

ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000(Ref. ISO 9000)

Proveedor

Organizacin

Cliente

FIGURA5. Modelo bsico de gestin de calidad.

Gestin

Actividad

Facilitadores

Salidas

(productoy/o servicio)

Satisfaccin delcliente

Entradas

Clientes



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salidas (productos y/o servicios) enfocadas principalmente a la satisfaccinde los clientes. Los procesos internos se agrupan en las cuatro grandes

clusulas principales del par coherente del ao 2000.Norma ISO 19011. Directrices para la auditora ambiental y de la ca-

lidad, proporciona las directrices para los fundamentos y realizacin delas auditoras, as como para la gestin de los programas de auditora y lacalicacin de los auditores. Se reere tanto a los sistemas de gestin decalidad como a los de gestin ambiental, se aplica en auditoras internas yexternas y sustituir a las actuales normas ISO 10011 (auditoras de calidad)e ISO 14010/11/12 (auditoras ambientales).Lagura 6 ofrece un esquemade cmo se ha simplicado esta serie.

La experiencia acumulada por la puesta en prctica de las normas ISO9000 en cientos de miles de organizaciones en todo el mundo, indican lanecesidad de mejorarlas, hacerlas ms amigables, sobre todo para la pequeay mediana empresa. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados de-seados se alcanzan ms ecientemente cuando las actividades y los recursosrelacionados se gestionan como un proceso. En consecuencia, uno de loscaminos para lograr la mejora fue adoptar un sistema de gestin con unenfoque de procesos, para lo cual se requiri desarrollar un modelo.

Para poder continuar explicando las caractersticas de la familia ISO9000:2000, se debe tener nocin de cmo se encontraban estructuradas las

bases de estas normas, para lo cual se muestra la estructura de la normaISO 8402:1986.

ISO 8402:1986, calidad. Vocabulario (primera edicin: 15 de junio de1986).Contenido:Introduccin Alcance y campo de aplicacin

Referencias Trminos y deniciones Calidad



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Grado Ciclo de la calidad, espiral de la calidad Poltica de calidad Administracin de calidad

Control de calidad Sistema de calidad Plan de calidad

FIGURA6. Simplicacin de las normas.

FUENTE:Organizacin Internacional de Estndares versin ISO 9000:2000.

SGCDirectrices parala mejora del desempeo

Gestin de la calidad:directrices (cuatro partes)

ISO9000-1

ISO8402

ISO9004-1

9004-2

9004-3

9004-4

ISO9001

9002

9003

ISO10011-1

10011-2

10011-3

ISO9000

ISO9004

ISO14010

ISO14011

ISO14012

Directricespara seleccin y uso

Vocabulario

Aseguramiento dela calidad: tres modelos

Auditora de lacalidad: tres partes

SGC

Fundamentos yvocabulario

Auditoras ambientales

1994 2000

ISO19011

Auditoras de calidady ambientales

ISO9001

SGCRequisitos



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Auditora de calidad Vigilancia de calidad

Revisin del sistema de calidad Revisin de diseo Inspeccin Trazabilidad (rastreabilidad) Concesin, desviacin Permiso de produccin, permiso de desviacin Conabilidad Responsabilidad civil del producto, responsabilidad civil del servi-

cio

No conformidad Defecto Especicacin

Bibliografa

2.2. ESTRUCTURASDELASNORMASISO9000:1994 EISO9000:2000

Es de gran importancia conocer la estructura de las normas ISO 9000: 1994para poder realizar la comparacin entre sta y la versin 2000:

AlcanceEstndares de referenciaDenicionesRequerimientos del sistema de calidad Responsabilidades de la gerencia Poltica de calidad Organizacin Responsabilidad y autoridad Recursos Representante de la gerencia Revisiones de la gerencia



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Sistema de calidad General

Procedimientos del sistema de calidad Planeacin de calidad Revisin de contrato General Revisin Modicaciones al contrato Registros Control de diseo General

Planicacin de diseo Interfaces organizacionales y tcnicas Datos de partida de diseo Datos nales de diseo Revisin de diseo Vericacin de diseo Validacin de diseo Modicacin de diseo Control de documentos y datos General Aprobacin y distribucin de documentos Cambio de documentos y datos Adquisiciones General Evaluacin de subcontratistas Datos de compra Vericacin de producto comprado

Vericacin del proveedor en las instalaciones del subcontratista Vericacin por el cliente del producto subcontratado Productos suministrados por el cliente



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Identicacin y rastreabilidad Control de procesos

Inspeccin y pruebas General Inspeccin y prueba en recepcin Inspeccin y prueba en proceso Inspeccin y prueba nal Registros de inspeccin y prueba Control de equipo de inspeccin y prueba General Procedimientos de control Estado de inspeccin y prueba Control de producto no conforme General Revisin y disposicin de producto no conforme Accin correctiva preventiva General Accin correctiva Accin preventivaManejo, almacenamiento, empaque, preservacin, entrega General

Manejo Almacenamiento Empaque Preservacin Entrega Control de registros de calidad Auditoras internas de calidad Entrenamiento Servicio

Tcnicas estadsticas Identicacin de la necesidad Procedimiento



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Cuadro 1. Estructura de la norma ISO 9000:2000

INTRODUCCIN

Generalidades

Modelos en procesos

Compatibilidad con otros sistemas de administracin

1. ALCANCE

Generalidades

Reduccin de alcance

2. NORMAS DE REFERENCIA

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

4. REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE CALIDAD

Requerimientos generales

Requerimientos generales de documentacin

Contina

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Revisin por la direccin

Requisitos generales

Requisitos del cliente

Requisitos legales

Poltica

Planeacin

Objetivos

Planicacin de la calidad

Sistemas de gestin de calidad


Responsabilidad y autoridad

Representante de la direccin

Comunicacin interna

Manual de la calidad

Control de la documentacin

Control de los registros

Miembro de la alta direccin. Control y seguimiento delsistema.

Identicar, denir y comprender las necesidades yrequisitos del cliente.

Identicar, denir y comprender los requisitos legales.

Coherente con objetivos, sometido a revisin.

Documentar objetivos (consecuentes con poltica y conmejora continua).

Documentada y consecuente con el resto de los requisitos.

Establecer y mantener un sistema de gestin de la calidad.

Denir responsabilidades y autoridad.

Comunicacin horizontal y vertical.

Contendr descripcin, requisitos y mbito del sistema.

Edicin, revisin, aprobacin, documentos y control dedocumentos obsoletos.

Ubicacin, archivo, tiempo de archivo, control de acceso.

Se tendrn en cuenta: auditoras, voz del cliente,seguimiento de objetivos, proceso, productos y/o servicio,acciones correctoras y preventivas.



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Contina

Competencia, formacin, cualicacin ysensibilizacin

Determinar necesidades de formacin, facilitar y evaluarecacia de la formacin. Mantener registros.Sensibilizar a toda la organizacin sobre importanciapoltica de calidad, impacto del trabajo en la calidad, mejora,responsabilidades, consecuencias.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS


Recursos humanosAsignacin de personal

Identicar y aportar recursos.

Denir y comunicar fu nciones y responsabilidad delpersonal.

Informacin Gestin de la informacin. Acceso y proteccin de los datos.

Infraestructura

Entorno del trabajo

Espacio de trabajo, equipos, mantenimiento, servicios deapoyo.

Salud e higiene, mtodos de trabajo, tica, condicionesambientales.


7. REALIZACIN DEL PRODUCTO Y SERVICIO

Procesos relacionados con los clientes

Identicar y gestionar los procesos que afectan a lacalidad de los productos y/o servicios. Se deben denirmtodos, control, procesos, parmetros, normas ymediciones.

Comunicacin con los clientes

Identicacin de los requisitos de los clientes

Revisin de los requisitos de los clientes

Diseo y desarrollo


Entradas al diseo y desarrollo

Salidas del diseo y desarrollo

Revisin del diseo y desarrollo

Vericacin del diseo y desarrollo

Validacin del diseo y desarrollo

Identicar requisitos de cliente.

Requisitos denidos y documentados, registro pedidosverbales, resolver diferencias.

Informacin producto y/o servicio, voz del cliente, pedidos.

Planes de diseo: etapas, equipo, revisin, vericacin yvalidacin.

Requisitos de cliente, legales y medioambientales.Experiencia previa

Cumplir requisitos entrada, criterio de aceptacin,caractersticas especiales.

Identicar problemas, evaluar capacidad de cumplir conlos requisitos. Se ha de mantener archivo.

Vericacin en etapas planicadas.

Comprobacin de que el producto y/o servicio cumple conlos requisitos denidos.

Control de cambios Antes de realizar el cambio se debe determinar el efecto enel resto del diseo, as como entre las partes delproducto y/o servicio.



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Contina

Vericacin de los productos y servicioscomprados

Vericacin de los productos y/o servicios.

Informacin de las compras Requisitos, mtodos, documentacin.

Compras

Requisitos generales Evaluacin y seleccin de proveedores.

Control de equipos de medida y seguimiento

Actividades de produccin y de prestacin de servicios

Requisitos generales Mantenimiento, entorno de trabajo, normas de trabajo,medicin, estado.

Identicacin y trazabilidad Identicacin del producto o servicio. La trazabilidad seimplantar cuando sea un requisito especicado.

Bienes del cliente Vericacin, almacenamiento, conservacin,comunicacin con el cliente.

Manipulacin, embalaje, almacenamiento,conservacin y entrega

Validacin de los procesos Identicacin procesos especiales, precualicacin,procesos.

Controlar, calibrar, conservar, manejar y almacenar losequipos de medicin y prueba, incluyendo el software.

8. MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA

Requisitos generales El proceso de anlisis y medicin debe demostrar laecacia de la gestin y la mejora del sistema de gestinde calidad.Peridicamente se evaluar la efectividad de lasmediciones.Los resultados son una entrada a la revisin por ladireccin.

Medida y seguimiento

Medida y seguimiento de las prestaciones delsistema

Determinar y establecer procesos para medir la calidad dela implantacin del sistema de calidad.

Medida y seguimiento de la satisfaccindel cliente

Seguimiento satisfaccin o insatisfaccin del cliente.

Auditoras internas Seguimiento del sistema, procesos y producto.

Medida y seguimiento de los procesos Medicin y seguimiento del proceso para asegurar sucapacidad.

Medida y seguimiento de los productos yservicios

Se debe vericar el cumplimiento de los requisitosespecicados para el producto y/o servicio.



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Tratamiento y revisin de las no conformidades Destino producto no conforme:ReparadoAceptados mediante permisoRecalicadosRechazadosConcesiones de clientesVericacin, reproceso o retrabajo.

Acciones preventivas

Anlisis de datos para la mejora Efectividad y adecuacin del sistema de gestin decalidad.Tendencias en las operaciones de proceso.Satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente.Conformidad a los requisitos del cliente.Caractersticas de productos, proceso y/o servicios.

Mejora

Requisitos generales Mejora continua.

Acciones correctoras Eliminar y reducir causas de no conformidad.

Eliminar y reducir causas potenciales de no conformidad.

Requisitos generales Bloqueo de producto no conforme, anlisis de no confor-midades.

Control de las no conformidades



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Contina

2.3. CORRESPONDENCIADELOSREQUISITOSDEISO 9000:1994 CONISO 9000:2000

En la tabla 3 se identica la correspondencia entre los anteriores requisitos dela norma ISO 9000:1994 sobre los requisitos de la norma ISO 9000:2000.

TABLA3. Correspondencia de las normas ISO 9000:1994 y la 2000.

0

0.10.2

0.3

1 1

1.1

1.2

2 2

3 3

4

4.1 4.2.1 4.2 4.2.2

5

5.1 4.1+4.1.2.2+4.2.1

5.2

5.3 4.1.1

5.4 4.1.1

5.5

5.5.1 4.1.1+4.2.1

5.5.2 4.2.3

5.6

REQUISITOS ISO9000:1994




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Contina

5.6.1

5.6.2 4.1.2+4.1.2.1

5.6.3 4.1.2.3

5.6.4

5.6.5 4.2.1

5.6.6 4.5

5.6.7 4.16

5.7 4.13

6 4.1.2.2

6.1 4.1.2.2 6.2

6.2.1 4.1.2.1

6.2.2 4.18

6.3 4.9

6.4 4.9

6.5

7

7.1 4.2.3+4.9+4.10+4.15+4.19

7.27.2.1

7.2.2 4.3

7.2.3

7.3 4.4

7.3.1 4.4.2+4.4.3

7.3.2 4.4.4

7.3.3 4.4.5

7.3.4 4.4.6

7.3.5 4.4.7

7.3.6 4.4.8





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7.3.7 4.4.9 7.4

7.4.1 4.6

7.4.2 4.6

7.4.3 4.6

7.5

7.5.1 4.9+4.10+4.12+4.19

7.5.2 4.8

7.5.3 4.7

7.5.4 4.115 7.5.5 4.9

7.6 4.11

8

8.1 4.10+4.20

8.2

8.2.1

8.2.1.1

8.2.1.2 4.17

8.2.2 4.20

8.2.3 4.10+4.20

8.3 4.13

8.3.1

8.3.2 4.13

8.4 4.14+4.20

8.5 4.13+4.9+4.14

8.5.1 4.14

8.5.2 4.14

8.5.3



FUENTE:Organizacin Internacional de Estndares ISO 9000:2000 y el InstitutoMexicano de Normalizacin y Certicacin,A.C.



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2.4. LANORMAISO 9000:2000

La nueva estructura de la norma ISO 9000 se muestra en la tabla 4.

Los cambios en las normas ISO 9000:2000 fueron muy representativos

en cuanto a los principios bsicos de la gestin de calidad. Una vez quesurge la idea de llevar a cabo todo un proceso de trabajo que conlleve ala certicacin internacional, es necesario enfocarse primeramente en los

TABLA4. Nueva estructura ISO

Estatus Post-2000

Incorporada a la nueva ISO 9000

Incorporada a la nueva ISO 9000

Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004


Norma IEC

Nueva ISO 9001Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004


Nueva ISO 9004





Reporte tcnico

Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004Nueva ISO 19011

Nueva ISO 19011

Nueva ISO 19011

Nueva ISO 10012

Nueva ISO 10012

Normas y lineamientos

ISO 8402:1994

ISO 9000-1:1994

ISO 9000-2:1994

ISO 9000-3:1994

ISO 9000-4:1994

ISO 9001ISO 9002

ISO 9003

ISO 9004-1

ISO 9004-2

ISO 9004-3

ISO 9004-4

ISO 10005

ISO 10006

ISO 10007ISO 10011-1

ISO 10011-2

ISO 10011-3

ISO 10012-1

ISO 10012-2

FUENTE:Instituto Mexicano de Normalizacin, A.C.



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principios que rigen la norma ISO 9001, ya que son considerados como labase de todo un proceso de cambios.

Los requisitos de la norma ISO 9000:2000 son exibles y algunos deellos se pueden omitir, dependiendo de las necesidades o caractersticasde cada organizacin.

Dentro de este trabajo se ha buscado una forma clara de dar a conocertodo un proceso, que va desde una idea hasta lograr la implantacin delsistema de gestin de calidad. En este captulo se introducen los principiosde la gestin de calidad como requisitos, aclarando por supuesto que sonslo los principios de la gestin de calidad, representado por la gura 7.

Este modelo, aunado a los ocho principios de la gestin de calidad, cons-tituyen la parte medular del sistema o proceso de implantacin para lamejora continua.Como se puede comprobar en esta nueva revisin, ISO:

Sistema de gestin de calidadMejora continuaC

l

i

e

nt

e

C

l

i

e

nt

e

Requeri

miento

Satisfaccin

Responsabilidadde la direccin

Gestin derecursos

Medicin,anlisis,mejora

Entrada Realizacin delproducto

Salida

Productoservicio

FIGURA7. Principios de la gestin de calidad, crculo de Demming.



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a) Se basa en el crculo de Demming: planicar, actuar, vericar y corre-gir.

b) Est estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lgicos.Esto signica que con el modelo de sistema de gestin de calidad basadoen ISO se puede desarrollar cualquier actividad. La ISO 9000:2000 sepresenta con una estructura vlida para disear e implantar cualquiersistema de gestin, no slo el de calidad.

Otra novedad que presenta es el concepto de mejora continua. Se insisteen que el sistema de gestin de calidad tiene que ser algo dinmico que seva enriqueciendo continuamente, alimentado por la satisfaccin-insatisfac-

cin de los clientes y por sus diferentes demandas a lo largo del tiempo. Yano habr sitio para sistemas de gestin estticos que, desgraciadamente,hoy abundan.

2.4.1. La norma ISO 9001:2000 y la unificacinde los requisitos de calidad

La nueva norma unica los veinte elementos de la ISO 9001:1994 y de lagua ISO 9004-1 en cuatro captulos bsicos:

1. Responsabilidad de la direccin.2. Gestin de recursos.3. Realizacin del producto.4. Medicin, anlisis y mejora.

Asimismo debe atender a los siguientes conceptos:

Alta direccin: se da mayor nfasis al papel de la alta direccin, en cu-anto a su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin decalidad, consideracin de los requisitos legales y reglamentarios, el estable-



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cimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantesde la organizacin.

Mejora continua: requiere que las organizaciones dispongan de un pro-ceso de mejora continua, dentro de su sistema de gestin de calidad.

Satisfaccin del cliente: requiere que las organizaciones tengan un en-foque al cliente y hagan un seguimiento de la satisfaccin del mismo. Esteseguimiento de la satisfaccin es un medio que debe utilizarse para evaluarlas prestaciones del sistema de gestin de calidad.

Comunicacin interna: requiere que una organizacin disponga de unproceso de comunicacin interna para suministrar informacin sobre elsistema de gestin de calidad y su efectividad.

Interaccin entre procesos: requiere que la organizacin dena sus pro-cesos y cmo interaccionan entre ellos. Desaparece la organizacin depar-tamental de la antigua norma, en favor de una orientacin a procesos. Losveinte puntos se modican y reestructuran en cinco apartados principales:sistema de gestin de calidad, responsabilidad de la direccin, gestin de losrecursos, elaboracin del producto o servicio, medida, anlisis y mejora.

Recursos: se requiere que la organizacin evale la ecacia de la for-macin, suministro de la informacin relevante, comunicacin interna yexterna, necesidad de instalaciones y los factores fsicos y humanos delentorno de trabajo que puedan afectar a la calidad del producto.

Exclusiones permitidas: se ha incluido el concepto de exclusiones per-mitidas como una va para cubrir el amplio espectro de organizacionesy actividades. Cuando las organizaciones deseen implantar sistemas degestin de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001:2000, se permitirexcluir slo aquellos requisitos especcos del captulo 7, Realizacin delproducto, puesto que es en esta parte de la norma donde se describenrequisitos relacionados con la produccin del producto o del servicio

segn sea el tipo de actividad de la organizacin. Esta exclusin se hacade forma directa en la antigua versin, en tres normas ISO 9001, ISO 9002e ISO 9003.



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Terminologa: se han introducido cambios en la terminologa para reejar

el vocabulario utilizado por las organizaciones. El trmino organizacinsustituye al trmino suministrador, que se utiliz previamente para referirsea la unidad a la cual era de aplicacin la norma internacional. El trminoproveedor se utiliza actualmente en lugar del trmino subcontratista y elde producto por producto o servicio. Tambin se utiliza accin correctivaen lugar de accin correctora y el trmino implementar por implantar.

Otro aspecto a destacar es la eliminacin del trmino aseguramientode la calidad. Los requisitos del sistema de gestin de calidad establecidosen la nueva norma, adems del aseguramiento de la calidad del producto,

pretenden tambin aumentar la satisfaccin del cliente.

2.4.2. Mejora continuaLos requisitos de la norma ISO 9000:2000 son utilizados por las empresasa certicarse, desde que comienza la implantacin del sistema de gestinde calidad que ms convenga a la empresa, hasta la evaluacin en las au-ditoras nales.

Un sistema de calidad debe cumplir una serie de exigencias para que sea

efectivo, pero dentro de estas exigencias debe hacerse una diferenciacinmuy clara entre los requisitos del producto y los requisitos del sistema decalidad. Los requisitos para los productos pueden ser especicados por losclientes, por la propia organizacin o bien por la autoridad. Los requisitospara los productos y en algunos casos para los procesos asociados puedenestar contenidos en especicaciones tcnicas, normas de producto, normasde proceso o requisitos reglamentarios.

Los requisitos del sistema de gestin de calidad son complementariosa los requisitos del producto y se especican en la norma ISO 9001:2000,

son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmicoe industrial con independencia del producto que suministren y ademshacen nfasis en el uso y aplicaciones tcnicas del producto.



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Alrededor del mundo han existido empresas que, por sus caractersticas;utilizan de mejor manera los requisitos. Dentro de las a

Gestion de La Calidad en Procesos de Servicios

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