GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y CREACIÓN DE VALOR...
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1 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y CREACIÓN DE VALOR PÚBLICO Jerez de la Frontera, 8 de noviembre de 2018
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1
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y
CREACIÓN DE VALOR PÚBLICO
Jerez de la Frontera, 8 de noviembre de 2018
2
5
FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN LOCAL
APUESTA POR LA INNOVACIÓN
6
7
EXCELENCIAINNOVACIÓN
MANUAL DE OSLO:
“Se entiende por innovación la concepción e implantación de cambios
significativos en el producto, el proceso, el marketing o la organización de la
empresa con el propósito de mejorar los resultados. La innovación implica la
utilización de un nuevo conocimiento o de una nueva combinación de
conocimientos existentes.”
RAE:
“Mudar o alterar algo, introduciendo novedades.”
GT DE INNOVACIÓN DE LA RED INTERADMINISTRATIVA:
Capacidad de generar nuevas ideas y gestionar el
conocimiento –interno y externo- y aplicarlo para
lograr mejoras significativas en organizaciones y
servicios públicos que crean valor público y
bienestar colectivo.
9
10
11
A través de la formación aportamos los
conocimientos necesarios para que una unidad innoverealizando cambios significativos para mejorar sus resultados
generando valor público
FORMACIÓN CONOCIMIENTO INNOVACIÓN
EL RETO
12
INNOVACIÓN INTERNA:HERRAMIENTAS DE LA EFIAP
Grupos de TrabajoColaborativo
Estancias Formativas
Elaboración demateriales:
Wimba y eXeLearning
VisionesCompartidas
Formación Directiva
i2 Docente
Proyecto MurAl
ProyectocertifiCARM
CompetenciasDigitales de los EEPP
Mentorizaciónde idiomas
Proyéctate
Programas de InnovaciónOrientados a Proyectos
INNOVACIÓN EXTERNA:LAS UNIDADES INNOVAN A
TRAVÉS DEL CONOCIMIENTO
InnovaciónFormación
LA RESPUESTA
13
SERVICIO MURCIANO DE SALUD ADMINISTRATIVA
14
DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
Organización reactiva:
TENGO UN PROBLEMA
Organización proactiva:
TENGO UNA IDEANECESIDAD
¿La resuelvo solo aprendiendo de lo que han hecho otros?
CURSOS DE FORMACIÓN
¿Resuelvo la necesidad con conocimientos existentes en algún lugar?
PROGRAMA DE APRENDIZAJE
COLABORATIVO (GT)
¿Resuelvo la necesidad solo con formación?
APRENDO DE OTROS:
ESTANCIAS FORMATIVAS
¿La resuelvo desplegando nuevos conocimientos en un proyecto de cambio?
PROGRAMA DE INNOVACIÓN ORIENTADO A PROYECTOS
PROYECTA-TE
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
NO
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DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
Organización reactiva:
TENGO UN PROBLEMA
Organización proactiva:
TENGO UNA IDEANECESIDAD
¿La resuelvo solo aprendiendo de lo que han hecho otros?
CURSOS DE FORMACIÓN
¿Resuelvo la necesidad con conocimientos existentes en algún lugar?
PROGRAMA DE APRENDIZAJE
COLABORATIVO (GT)
¿Resuelvo la necesidad solo con formación?
APRENDO DE OTROS:
ESTANCIAS FORMATIVAS
¿La resuelvo desplegando nuevos conocimientos en un proyecto de cambio?
PROGRAMA DE INNOVACIÓN ORIENTADO A PROYECTOS
PROYECTA-TE
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
NO
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DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
Organización reactiva:
TENGO UN PROBLEMA
Organización proactiva:
TENGO UNA IDEANECESIDAD
¿La resuelvo solo aprendiendo de lo que han hecho otros?
CURSOS DE FORMACIÓN
¿Resuelvo la necesidad con conocimientos existentes en algún lugar?
PROGRAMA DE APRENDIZAJE
COLABORATIVO (GT)
¿Resuelvo la necesidad solo con formación?
APRENDO DE OTROS:
ESTANCIAS FORMATIVAS
¿La resuelvo desplegando nuevos conocimientos en un proyecto de cambio?
PROGRAMA DE INNOVACIÓN ORIENTADO A PROYECTOS
PROYECTA-TE
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
NO
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Año Nº de Grupos Participantes Nº de horas
2009 2 52 36
2010 4 126 120
2011 11 251 325
2012 13 249 421
2013 16 223 449
2014 12 272 420
2015 21 437 582
2016 15 420 4762017 13 327 510
Total 129 3.118 3.680
2018 22 761 341
GRUPOS DE TRABAJO DE LA EFIAP: EVOLUCIÓN ANUAL
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SÚBETE AL TREN DE LAS EMOCIONES (0-3)
Esta experiencia nace como un proyecto precursor ya que es la primera vez que se desarrolla un Plan de Intervención en Educación Emocional que involucra el primer ciclo de educación infantil al completo. Así como a un grupo de profesionales de toda la red de Escuelas Infantiles, que reflexione sobre su práctica profesional y elabore un documento que permita su aplicación curricular.
En el Grupo de Trabajo Colaborativo han participado 43 educadoras / educadores y 11 directoras / directores de Escuelas Infantiles de la CARM.
Elaboración de materiales que ayuden a implantar en cada territorio proyectos de desarrollo en los diferentes sectores económicos. El material final de cada Seminario realizado ha sido elaborado de forma conjunta por los participantes, basándose en experiencias llevadas a cabo en municipios concretos.
Los 12 participantes del seminario son Agentes de empleo y desarrollo local de diferentes municipios de la Región de Murcia (Lorca, Aguazas, Murcia, Mazarrón, Puerto Lumbreras, Fuente Álamo y Jumilla) y personal técnico del SEF.
PROYECTOS INNOVADORES EN DESARROLLO LOCAL
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DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
Organización reactiva:
TENGO UN PROBLEMA
Organización proactiva:
TENGO UNA IDEANECESIDAD
¿La resuelvo solo aprendiendo de lo que han hecho otros?
CURSOS DE FORMACIÓN
¿Resuelvo la necesidad con conocimientos existentes en algún lugar?
PROGRAMA DE APRENDIZAJE
COLABORATIVO (GT)
¿Resuelvo la necesidad solo con formación?
APRENDO DE OTROS:
ESTANCIAS FORMATIVAS
¿La resuelvo desplegando nuevos conocimientos en un proyecto de cambio?
PROGRAMA DE INNOVACIÓN ORIENTADO A PROYECTOS
PROYECTA-TE
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
NO
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DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
Organización reactiva:
TENGO UN PROBLEMA
Organización proactiva:
TENGO UNA IDEANECESIDAD
¿La resuelvo solo aprendiendo de lo que han hecho otros?
CURSOS DE FORMACIÓN
¿Resuelvo la necesidad con conocimientos existentes en algún lugar?
PROGRAMA DE APRENDIZAJE
COLABORATIVO (GT)
¿Resuelvo la necesidad solo con formación?
APRENDO DE OTROS:
ESTANCIAS FORMATIVAS
¿La resuelvo desplegando nuevos conocimientos en un proyecto de cambio?
PROGRAMA DE INNOVACIÓN ORIENTADO A PROYECTOS
PROYECTA-TE
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
NO
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INCORPORACIÓN DEL DISEÑO EN LOS ESPACIOS PÚBLICOS DE LAS ADMINISTRACIONES
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DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
Organización reactiva:
TENGO UN PROBLEMA
Organización proactiva:
TENGO UNA IDEANECESIDAD
¿La resuelvo solo aprendiendo de lo que han hecho otros?
CURSOS DE FORMACIÓN
¿Resuelvo la necesidad con conocimientos existentes en algún lugar?
PROGRAMA DE APRENDIZAJE
COLABORATIVO (GT)
¿Resuelvo la necesidad solo con formación?
APRENDO DE OTROS:
ESTANCIAS FORMATIVAS
¿La resuelvo desplegando nuevos conocimientos en un proyecto de cambio?
PROGRAMA DE INNOVACIÓN ORIENTADO A PROYECTOS
PROYECTA-TE
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
NO
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Actores implicados
Unidad receptora
Organización
Quien solicita
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Incompetentes conscientes
• ¿Qué necesito?
• ¿Qué puedo hacer?
• ¿Dónde lo hacen?
• ¿Cómo?
Competentes conscientes
• Personas que se plantean nuevos retos
“Las actitudes son mas importantes que las aptitudes” Winston Churchill
Motivación, responsabilidad, desarrollo profesional y compromiso con la organización
¿A quien nos dirigimos?
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ObjetivoTraspasar el conocimiento de la ESPAC a la EFIAP para la elaboración del Plan de Formación de la Policía Local
Plan de Formación de la Policía Local 2017
Construye, comparte
y disfruta de
tu aprendizaje
ESTANCIAS FORMATIVAS INVERSAS
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DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO
Organización reactiva:
TENGO UN PROBLEMA
Organización proactiva:
TENGO UNA IDEANECESIDAD
¿La resuelvo solo aprendiendo de lo que han hecho otros?
CURSOS DE FORMACIÓN
¿Resuelvo la necesidad con conocimientos existentes en algún lugar?
PROGRAMA DE APRENDIZAJE
COLABORATIVO (GT)
¿Resuelvo la necesidad solo con formación?
APRENDO DE OTROS:
ESTANCIAS FORMATIVAS
¿La resuelvo desplegando nuevos conocimientos en un proyecto de cambio?
PROGRAMA DE INNOVACIÓN ORIENTADO A PROYECTOS
PROYECTA-TE
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
NO
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1. DETECTAMOS LAS NECESIDADES O INQUIETUDES DE LA UNIDAD
2. ¿SI TUVIESE EL CONOCIMIENTO NECESARIO PODRIA LOGRA SUS
OBJETIVOS?
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ENSÉÑALE !!!
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3. SE MONTA UNA ACCIÓN FORMATIVA EN LA QUE ALGUIEN
ENSEÑARÁ A LA GENTE A HACER LO QUE PRETENDEN (SE LES
CEDE EL CONOCIMIENTO)
4. EL PERSONAL, POR SI SOLO, LOGRA DESPLEGAR EL PROYECTO
Y RESUELVE SU PROBLEMA.
Año 2016: La Policía Local de Alcantarilla decide mejorar su gestión para garantizar la calidad de los servicios que ofrece a la ciudadanía y su mejora continua. Para ello solicita la colaboración de la Escuela de Formación e Innovación de Administración Pública.
La Escuela de Formación e Innovación de Administración Pública analiza el caso concreto y diseña un proyecto de formación , una acción formativa que dé respuesta a las necesidades de la Policía Local:
1.- DESCRIPCIÓN Y ALCANCE2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS3.- METODOLOGÍA4.- PARTICIPANTES, DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN5.- FASES DEL PROYECTO6.- TEMPORALIZACIÓN7.- ENTREGABLES8.- RIESGOS9.- FINANCIACIÓN
Pro
cesos
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN
Mapa de procesos
Manual de
procedimientos
INDICADORES
Cartas de Servicios o
Acuerdos de Nivel de
Servicio
Clima laboral
CUADRO DE MANDO INTEGRALCUADRO DE MANDO INTEGRAL
Modelo ABC
Planificación Estratégica:
Determinación de
objetivos estratégicos
Planificación Estratégica:
Determinación de
objetivos estratégicos
ORIENTACIÓN A PROCESOS
Seguimiento
Presupuestos
Plan
Anual
de
Mejora
Plan
Anual
de
Mejora
Gráficos de Flujo de
Gestión
Encuestas de satisfacción
IPCS
Impacto formación
INDICADORES
Cliente
/ciu
dadano
Fin
ancie
raP
rocesos
Recurs
os
Análisis
de datos
La EFIAP actúa en estos casos como una consultora experta a la hora de diseñar el proyecto y pilotarlo, para ello cuenta con personal cualificado en gestión de proyectos y técnicos en las diversas áreas de formación.
La EFIAP no desarrolla el proyecto, pone a disposición de la unidad (en este caso la Policía Local de Alcantarilla) un tutor experto (externo o interno) que enseñará a los alumnos de la acción formativa las técnicas y metodologías necesarias para desarrollar el proyecto y los guiará en el proceso. Para ello cuenta con una amplia base de datos de profesorado que se actualiza constantemente.
Son los alumnos los que, mediante la acción formativa, ponen en práctica los conocimientos adquiridos para desarrollar el proyecto. La EFIAP no compra a terceros productos o servicios, invierte en la adquisición del conocimiento que queda en poder del empleado público, de la unidad y en definitva, de la Administración Pública.
El empleado público aprende con la práctica y la unidad logra la independencia de terceros a la hora de desarrollar, mantener o evolucionar. Se logra el mayor impacto posible de la acción formativa con una inversión mínima.
OBJETIVOS DE LA POLICIA LOCAL DE ALCANTRILLA
1. Identificación de procesos estratégicos, clave y soporte: mapa de procesos.2. Priorización de los procesos más relevantes.3. Documentación de los procesos en los correspondientes Manuales de
procedimiento de cada proceso.4. Análisis y rediseño de los procedimientos si fuese necesario.5. Definición de indicadores de gestión de cada uno de los procesos: Cuadro de
mando.6. Determinación de objetivos operativos que serán controlados por los
estándares fijados para los indicadores de gestión.7. Seguimiento de consecución de objetivos.8. Realización y análisis de la calidad del servicio percibida por la ciudadanía:
Plan de Mejora.
OBJETIVOS DE LA POLICIA LOCAL DE ALCANTRILLA
• ¿Qué queremos ser?
• ¿Qué estamos haciendo?
• ¿Cómo lo estamos haciendo?
• ¿Quién lo está haciendo?
• ¿Qué resultados estamos obteniendo?
• ¿Qué está costando?
• En función de los objetivos previstos y los resultados obtenidos ¿cómo
podemos mejorar?
43
Mediante la formación la EFIAP logra la innovación mediante la
utilización de un nuevo conocimiento o de una nueva combinación de
conocimientos existentes. Mediante la innovación se crea valor público.
OBJETIVOS DE LA EFIAP
InnovaciónFormación
MISIÓN
Proteger el libre ejercicio de los derechos y libertades, y garantizar la seguridad ciudadana, en el Municipio de
Alcantarilla.
VISIÓN
Se aspira a que:
La Policía Local de Alcantarilla sea un servicio público cercano al ciudadano, con presencia permanente las 24
horas de cada día y con un estilo propio, traducido en la atención personalizada en sus intervenciones.
Como recurso público, propio de los ciudadanos, estar disponible de forma continua, facilitando la seguridad
pública necesaria y protegiendo los bienes públicos y privados.
La Policía Local de Alcantarilla sea valorada por los ciudadanos por su agilidad y eficacia en la respuesta a sus
demandas.
MISIÓN Y VISIÓNRev. 3
Área de Seguridad CiudadanaPOLICIA LOCAL
MAPA DE PROCESOSRev. 5
Área de Seguridad CiudadanaPOLICIA LOCAL
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS CLAVE
PROCESOS SOPORTE
PATRULLAR
MANTENIMIENTO
DE
INFRAESTRUCTURAS
DEFINICIÓN DE
RESPONSABILIDADES
Y FUNCIONES
GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
HUMANOS
GESTIÓN
ADMINISTRATIVA
RETIRADA
DE GRÚA
SALA DE
COMUNICACIONES
GESTIÓN DE
C0MUNICACIONES
DETENCIONES
DISPOSITIVOS
EXTRAORDINARIOS
COORDINACION
ENTRE MANDOS
DEFINICION Y
SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS
DETERMINACIÓN DE
PROCESOS E
INDICADORES
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL
SEGUIMIENTO DE
DATOS
COORDINACIÓN CON FSE
Y OTROS SERVICIOS
MUNICIPALES
COMPRAS
EDUCACIÓN
VIAL
GESTIÓN DE
SEÑALIZACIONES
MISIÓN Y VISIÓN
MEJORAS
RECLAMACIONES
Y SUGERENCIAS
RECEPCIÓN Y CANALIZACIÓN
DE DEMANDAS CIUDADANAS
GESTIÓN DEL
PRESUPUESTO
SELECCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS A ANALIZAR:
Principio de Pareto: “Pocos vitales, muchos triviales”
“Si no pretendiéramos saber todo con tanta exactitud puede que conociéramos mejor las cosas. “
Goethe (1749-1832) Poeta y dramaturgo alemán
FACTORES DE ÉXITO:
1. GARANTIZAR LA PRESTACIÓN EFICIENTE DE LOS SERVICIOS ASIGNADOS A
LA POLICIA.
2. OPTIMIZAR RECURSOS DISPONIBLES.
3. ASEGURAR A LA CIUDADANÍA UN ALTO NIVEL DE SATISFACCIÓN EN
RELACIÓN A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA POLICÍA LOCAL DE
ALCANTARILLA.
4. ATENCIÓN AL CIUDADANO CERCANA Y PROFESIONAL.
5. PROMOVER UN ADECUADO CLIMA LABORAL PROMOVIENDO LA FORMACIÓN,
UNIFICANDO CRITERIOS Y RECONOCIENDO EL ESFUERZO Y LABOR PARA
ALCANZAR UN ESTILO PROPIO DE LA POLICIA.
PREGUNTAS:
1. ¿Qué % este PROCESO permite el logro de este FACTOR DE EXITO?
2. ¿Cuál es la incidencia o impacto que el PROCESO tiene sobre el FACTOR DE
EXITO?
Hay que valorar cada alternativa independientemente, según el criterio personal de
cada participante.
VALORACIÓN DE : PRIORIZACIÓN DE PROCESOS. dic-16
1: Poco peso
5. Peso medio
10. Mucho peso
PONDERACIÓN peso F1: 20 peso 2: 20 Peso 3: 20 Peso 4: 20 Peso 4: 20 TOTAL
PESOPESO
RELATIVO
1PLANIFICACIÓN Y ASIGNACIÓN
DE SERVICIOS10 0,08 1,52 10 0,10 1,96 1 0,01 0,15 5 0,05 0,95 5 0,05 0,96 31 5,54
2 PLANIFICACIÓN DEL CUERPO 1 0,01 0,15 1 0,01 0,20 5 0,04 0,77 5 0,05 0,95 1 0,01 0,19 13 2,26
3DEFINICIÓN DE LA MISIÓN Y
VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.1 0,01 0,15 1 0,01 0,20 5 0,04 0,77 5 0,05 0,95 1 0,01 0,19 13 2,26
4DETERMINACIÓN DE
PROCESOS E INDICADORES10 0,08 1,52 5 0,05 0,98 5 0,04 0,77 1 0,01 0,19 5 0,05 0,96 26 4,42
5DEFINICIÓN Y SEGUIMIENTO DE
OBJETIVOS5 0,04 0,76 1 0,01 0,20 5 0,04 0,77 1 0,01 0,19 5 0,05 0,96 17 2,87
6 GESTIÓN DEL PRESUPUESTO 10 0,08 1,52 10 0,10 1,96 1 0,01 0,15 1 0,01 0,19 5 0,05 0,96 27 4,78
7
REVISIÓN Y SEGUIMIENTO DE
CUADRO DE MANDO
INTEGRAL.
5 0,04 0,76 10 0,10 1,96 5 0,04 0,77 1 0,01 0,19 5 0,05 0,96 26 4,64
8 PATRULLAR 5 0,04 0,76 1 0,01 0,20 10 0,08 1,54 10 0,10 1,90 5 0,05 0,96 31 5,36
9 RETIRADA DE GRÚA 1 0,01 0,15 1 0,01 0,20 10 0,08 1,54 5 0,05 0,95 1 0,01 0,19 18 3,03
10 SERVICIO DE EMISORA BASE 10 0,08 1,52 10 0,10 1,96 10 0,08 1,54 10 0,10 1,90 5 0,05 0,96 45 7,88
11 DETENCIONES 1 0,01 0,15 1 0,01 0,20 5 0,04 0,77 5 0,05 0,95 1 0,01 0,19 13 2,26
12 EDUCACIÓN VIAL 1 0,01 0,15 1 0,01 0,20 5 0,04 0,77 5 0,05 0,95 1 0,01 0,19 13 2,26
13DISPOSITIVOS
EXTRAORDINARIOS 5 0,04 0,76 5 0,05 0,98 10 0,08 1,54 5 0,05 0,95 5 0,05 0,96 30 5,19
14 GESTIÓN DE SEÑALIZACIONES 5 0,04 0,76 1 0,01 0,20 5 0,04 0,77 1 0,01 0,19 1 0,01 0,19 13 2,11
15
GESTIÓN DE RECLAMACIONES
Y SUGERENCIAS
RELACIONADAS CON LOS
SERVICIOS
1 0,01 0,15 1 0,01 0,20 10 0,08 1,54 10 0,10 1,90 1 0,01 0,19 23 3,98
16RECEPCIÓN Y CANALIZACIÓN
DE DEMANDAS CIUDADANAS5 0,04 0,76 1 0,01 0,20 10 0,08 1,54 10 0,10 1,90 1 0,01 0,19 27 4,59
17MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS10 0,08 1,52 10 0,10 1,96 5 0,04 0,77 1 0,01 0,19 10 0,10 1,92 36 6,36
18GESTIÓN DE LOS RECURSOS
HUMANOS10 0,08 1,52 10 0,10 1,96 5 0,04 0,77 5 0,05 0,95 10 0,10 1,92 40 7,12
19GESTIÓN DE
COMUNICACIONES10 0,08 1,52 5 0,05 0,98 1 0,01 0,15 5 0,05 0,95 10 0,10 1,92 31 5,52
20 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 5 0,04 0,76 1 0,01 0,20 5 0,04 0,77 10 0,10 1,90 5 0,05 0,96 26 4,59
21 SEGUIMIENTO DE DATOS 5 0,04 0,76 5 0,05 0,98 1 0,01 0,15 1 0,01 0,19 5 0,05 0,96 17 3,04
22
COORDINACIÓN CON FUERZAS
DE SEGURIDAD DEL ESTADO Y
OTROS SERVICIOS
10 0,08 1,52 5 0,05 0,98 5 0,04 0,77 1 0,01 0,19 5 0,05 0,96 26 4,42
23 COMPRAS 1 0,01 0,15 1 0,01 0,20 1 0,01 0,15 1 0,01 0,19 1 0,01 0,19 5 0,88
24 MEJORAS 5 0,04 0,76 5 0,05 0,98 5 0,04 0,77 1 0,01 0,19 10 0,10 1,92 26 4,62
132 1,00 20,00 102 1,00 20,00 130 1,00 20,00 105 1,00 20,00 104 20,00 573,00 100,00
GARANTIZAR LA
PRESTACION EFICIENTE OPTIMIZAR RECURSOS
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE
CIUDADANO
ATENCIÓN A CIUDADANO
CERCANA Y PROFESIONALADECUADO CLIMA LABORAL
REF PROCESOPESO
RELATIVOFrecuencia
Frecuencia
acumulada
19 GESTIÓN DE
COMUNICACIONES50 8,73 8,73
13 DISPOSITIVOS
EXTRAORDINARIOS 45 7,85 16,58
14 GESTIÓN DE
SEÑALIZACIONES42 7,33 23,91
20 GESTIÓN
ADMINISTRATIVA41 7,16 31,06
10 SERVICIO DE EMISORA
BASE40 6,98 38,05
1 PLANIFICACIÓN Y
ASIGNACIÓN DE
SERVICIOS
36 6,28 44,33
17 MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS33 5,76 50,09
18 GESTIÓN DE LOS
RECURSOS HUMANOS32 5,58 55,67
2 PLANIFICACIÓN DEL
CUERPO28 4,89 60,56
16 RECEPCIÓN Y
CANALIZACIÓN DE
DEMANDAS
CIUDADANAS
27 4,71 65,27
8 PATRULLAR 26 4,54 69,81
12 EDUCACIÓN VIAL 24 4,19 74,00
15 GESTIÓN DE
RECLAMACIONES Y
SUGERENCIAS
RELACIONADAS CON
LOS SERVICIOS
23 4,01 78,01
4 DETERMINACIÓN DE
PROCESOS E
INDICADORES
22 3,84 81,85
6 GESTIÓN DEL
PRESUPUESTO21 3,66 85,51
22 COORDINACIÓN CON
FUERZAS DE
SEGURIDAD DEL
ESTADO Y OTROS
SERVICIOS
MUNICIPALES
17 2,97 88,48
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
19 14 10 17 2 8 15 6 9 11 24 7
FREC
UEN
CIA
S
Procesos
Gráfico de Pareto: priorización
Frecuencia
Frecuencia acumulada
Ayuntamiento de Alcantarilla
PROCEDIMIENTO
PR X. Rev. Y
Área de Seguridad Ciudadana
POLICIA LOCAL
1. FLUJOGRAMA
2. COMENTARIOS
3. FICHA DE PROCESO
4. FICHAS DE INDICADORES
5. DOCUMENTOS ASOCIADOS
6. NOVEDADES
7. ANEXOS
8. PROPUESTAS
Ayuntamiento de Alcantarilla
RECEPCIÓN Y CANALIZACIÓN DE DEMANDAS
DE CIUDADANOS
PR 4. Rev. 3
Área de Seguridad Ciudadana
POLICIA LOCAL
Ayuntamiento de Alcantarilla
PATRULLA DE SEGURIDAD CIUDADANA
PR 6. Rev. 2
Área de Seguridad Ciudadana
POLICIA LOCAL
MISIÓN EQUIPO
Protección del ciudadano para que este pueda ejercer
libremente sus derechos y garantizar su seguridad005057, 005025, 005053, 005059
FICHA DE PROCESO
INFORMACIÓN GENERALTIPO DE PROCESO
PROCESO CLAVE
TÍTULO DE PROCESO
PATRULLA DE SEGURIDAD
CIUDADANA
PROPIETARIO
SARGENTO 005019
PARTICIPANTES EN EL PROCESO
JEFE
2 SARGENTOS,
TODOS LOS COORDINADORES DEL SERVICIO
Y LOS AGENTES INTEGRANTES DE SEGURIDAD
CIUDADANA
SALIDAS CLIENTES
LÍMITES
INICIO FIN
DESIGNACION DE
SERVICIOS
CUMPLIMENTACIÓN DE
INFORME PARA
JEFATURA
DOC G, PR1
1. PRESTACIÓN DE
SERVICIOS ASIGNADOS
2. MINUTA DEL
COORDINADOR DEL
SERVICIO,
3. MINUTA DE LA
PATRULLA DE
SEGURIDAD CIUDADANA
4. INFORMES
1. CIUDADANOS.
1. AUTORIDADES.
1. OTRAS
ADMINISTRACIONES
4. JEFE
2. SARGENTO
3. CABO
ENTRADAS PROVEEDORES
HOJA DE SERVICIO
LLAMADAS
REQUERIMIENTOS DEL
CIUDADANO
REQUERIMIENTOS DE
OTRAS ADMINISTRACIONES
PÚBLICAS
INICIATIVA AGENTES
ORDENES SUPERIORES
JEFE
SARGENTOS
CIUDADANOS
AYUNTAMIENTO
OTRAS
ADMINISTRACIONES
CENTRO DE
COORDINACION DE LA
REGION DE MURCIA (112)
AGENTES
REQUISITOS DEL PRODUCTO / SERVICIO
- PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONFORME A LO
PLANIFICADO.
- COMPLETA CUMPLIMENTACIÓN DE LA MINUTA
DE PATRULLA DE SEGURIDAD CIUDADANA, DOC
F, PR1.
- COMPLETA CUMPLIMENTACIÓN DE LA MINUTA
DE COORDINADOR DEL SERVICIO, DOC E, PR1.
- COMPLETA CUMPLIMENTACIÓN DEL INFORME
PARA JEATURA, DOC G, PR1.
REQUISITOS A PROVEEDORES
INFORMACION PRECISA DEL SERVICIO A PRESTAR.
CORRECTA PLANIFICACION DE SERVICIOS PREVISTOS
ACCESO A LAS BASES DE DATOS NECESARIAS
INDICADORES
INCIDENCIAS
NUMERO DE SERVICIOS REALIZADOS
PLANIFICADOS
NUMERO DE SERVICIOS NO PLANIFICADOS
RECURSOS MATERIALES NECESARIOS
VEHICULO CON MAMPARA
MATERIAL DE DOTACION DEL VEHICULO
MATERIAL DE DOTACION PERSONAL
Ayuntamiento de Alcantarilla
PATRULLA DE SEGURIDAD CIUDADANA
PR 6. Rev. 2
Área de Seguridad Ciudadana
POLICIA LOCAL
OBJETIVO LÍMITE INFERIOR
INFORMACIÓN GENERALNOMBRE PROCESO AL QUE PERTENECE PROPIETARIO
INCIDENCIAS EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO DE PATRULLA DE
SEGURIDAD CIUDADANA
PATRULLA DE SEGURIDAD
CIUDADANACABO 005057
NO DEFINIDO NO DEFINIDO
UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA DE SEGUIMIENTO
PORCENTAJE TRIMESTRAL
NUMERADOR DENOMINADOR FORMA DE OBTENERLO
INCIDENCIAS DURANTE
LA PRESTACIÓN DEL
SERVICO DE PATRULLA
DE SEGURIDAD
CIUDADANA ENEL
TRIMESTRE
CONSIDERADO
Nº DE SERVICIOS DE
PATRULLA DE
SEGURIDAD CIUDADANA
PRESTADOS EN EL
TRIMESTRE
CONSIDERADO
CICLO DE SERVICIOS 5X4 // 7X5
SE CUANTIFICARAN A LA FINALIZACION DE
CADA CICLO DE TRABAJO DE CINCO O SIETE
DIAS.
HACER SEGUIMIENTO A LAS INCIDENCIAS QUE
LOS AGENTES INCLUYAN EN SUS MINUTAS.
OBSERVACIONES
SE CONSIDERA UNA INCIDENCIA AQUELLA
SITUACIÓN QUE, SOBRE EL TERRENO, ES
NECESARIO ATENDER Y NO FORMA PARTE DEL
SERVICIO PLANIFICADO NI ES UN SERVICIO
SOBREVENIDO.
Ayuntamiento de Alcantarilla
PATRULLA DE SEGURIDAD CIUDADANA
PR 6. Rev. 2
Área de Seguridad Ciudadana
POLICIA LOCAL
DOCUMENTORESPONSABLE DE SU
ARCHIVO
SOPORTE DE
CONSERVACIÓN
TIEMPO DE
CONSERVACIÓN
Procedimiento de control de
material asignado a la patrulla
de SC (DOC. A, PR6).
CABOS PAPEL 5 AÑOS
Propuesta de servicios de SC a
Jefatura (DOC. B, PR6)
SARGENTO DE
SEGURIDAD CIUDADANATELEMÁTICO SIN TIEMPO
Documento minuta cabos
(DOC. E, PR1)CABOS TELEMÁTICO 5 AÑOS
Informe a jefatura (DOC. G,
PR1)JEFATURA TELEMÁTICO 5 AÑOS
Documento minuta de agentes
(DOC. F, PR1)SARGENTOS PAPEL 5 AÑOS
REF. PROCESOS INDICADORES OBJETIVO ASOCIADO LÍMITE DE CONTROL
FRECUENCIA
DE
SEGUIMIENTO
PRIMER
SEGUIMIENTO
SEGUNDO
SEGUIMIENTO
TERCER
SEGUIMIENTO
CUARTO
SEGUIMIENTO
RESULTADO
TOTAL
GRADO DE CUMPLIMIENTO
DEL PRESUPUESTO
100% DE CUMPLIMIENTO DEL
PRESUPUESTO
95 % DE CUMPLIMIENTO DEL
PRESUPUESTOSEMESTRAL = 86,67% 91,60%
GASTOS NO
PRESUPUESTADOS
NO SUPERAR EL10 % DE
GASTOS NO
PRESUPUESTADOS, RESPECTO
NO SUPERAR EL15 % DE
GASTOS NO
PRESUPUESTADOS, RESPECTO
SEMESTRAL 10,10% 86,67% N.A. N.A. 91,60%
NÚMERO DE SERIVICIOS
PLANIFICADOSNO APLICA NO APLICA ANUAL
NÚMERO DE SERVICIOS
SOBREVENIDOSMENOS DEL 5% MENOS DEL 10% SEMESTRAL 5,59% 52,13% N.A. N.A. 29,43%
NÚMERO DE SERVICIOS
PRESTADOS REALES100% AL MENOS EL 95% SEMESTRAL 99,78% 95,82% N.A. N.A. 97,75%
INCIDENCIAS EN LA
PLANIFICACIÓN DE LOS
SERVICIOS
MENOS DEL 1% MENOS DEL 2% SEMESTRAL 0,67% 95,82% N.A. N.A. 97,75%
SERVICIOS DE GRUA
REALIZADOSNO APLICAR NO APLICAR MENSUAL
SERVICIOS ATEND. FUERA DE
HORA
NO SUPERAR EL 10% DE
SERVICIOS FUERA DE
HORARIO
NO SUPERAR EL 30% DE
SERVICIOS FUERA DE
HORARIO
TRIMESTRAL 8,51% 26,24% 28,30% 6,62% 16,09%
SERVICIOS NO ATENDIDOS
10% DE SERVICIOS NO
ATENDIDOS RESPECTO AL
TOTAL DE SOLICITADOS
20 % DE SERVICIOS NO
ATENDIDOS RESPECTO AL
TOTAL DE SOLICITADOS
TRIMESTRAL 17,02% 8,75% 9,43% 2,21% 8,05%
GRUA NO DISPONIBLE
5 % DE SERVICIOS NO
ATENDIDOS POR FALTA DE
GRUA RESPECTO AL TOTAL DE
SOLICITADOS
10% DE SERVICIOS NO
ATENDIDOS POR FALTA DE
GRUA RESPECTO AL TOTAL DE
SOLICITADOS
TRIMESTRAL 8,51% 2,92% 4,72% 0,00% 3,22%
NUMERO DE CIUDADANOS
ATENDIDOSNO APLICAR NO APLICAR MENSUAL
NUMERO DE SERVICIOS
SERVICIOS DEMANDADOSNO APLICAR NO APLICAR MENSUAL
INCIDENCIAS EN LA
PRESTACION DE SERVICIOS
NO SUPERAR EL 1% DE
SERVICIOS CON INCIDENCIAS
NO SUPERAR EL 2% DE
SERVICIOS CON INCIDENCIASTRIMESTRAL 1,70% 0,87% 0,94% 0,22% 0,80%
CIUDADANOS ATENDIDOS
ANUALMENTENO APLICAR NO APLICAR MENSUAL
NIVEL DE SATISFACION
CIUDADANO90%
RESULTADO MAYOR O IGUAL
AL 75%SEMESTRAL 84,43% 79,11% 81,44%
INCIDENCIASNO SUPERAR EL 10% DE
GESTIONES CON INCIDENCIAS
NO SUPERAR EL 20% DE
GESTIONES CON INCIDENCIASTRIMESTRAL 17,02% 12,82% 11,01% 8,83% 11,34%
INCIDENCIAS NO APLICAR NO APLICAR TRIMESTRAL 0,43% 1,46% 1,42% 0,66% 0,97%
SERVICIOS SOBREVENIDOS NO APLICAR NO APLICAR TRIMESTRAL 70,30% 58,31% 69,20% 41,28% 58,94%
SERVICIOS NO REALIZADOS
1% DE SERVICIOS NO
REALIZADOS RESPECTO AL
TOTAL DE SERVICIOS
PLANIFICADOS EN EL AÑO.
2% DE SERVICIOS NO
REALIZADOS RESPECTO AL
TOTAL DE SERVICIOS
PLANIFICADOS EN EL AÑO.
TRIMESTRAL 1,52% 0,87% 1,15% 0,44% 0,96%
INCIDENCIAS NO APLICAR NO APLICAR TRIMESTRAL 0,43% 1,46% 1,42% 0,66% 0,97%
SERVICIOS SOBREVENIDOS NO APLICAR NO APLICAR TRIMESTRAL 70,30% 58,31% 69,20% 41,28% 58,94%
SERVICIOS NO PRESTADOS
5 % DE SERVICIOS NO
REALIZADOS RESPECTO AL
TOTAL DE SERVICIOS
PLANIFICADOS EN EL AÑO.
10 % DE SERVICIOS NO
REALIZADOS RESPECTO AL
TOTAL DE SERVICIOS
PLANIFICADOS EN EL AÑO.
TRIMESTRAL 4,55% 2,33% 2,76% 4,42% 3,52%
NUMERO DE ACCIONES
PROPUESTAS
25 20 TRIMESTRAL 5 6 4 2 17
NUMERO DE ACCIONES
EFICACES
90% RESULTADO MAYOR O IGUAL
AL 80%
SEMESTRAL 89% 60% 79%
NUMERO DE ACCIONES
SUGERIDAS
NO APLICAR NO APLICAR TRIMESTRAL 1 2 6 7 16
PR6PATRULLA DE SEGURIDAD
CIUDADANA
PR7 MEJORAS
RECEPCION Y CANALIZACION
DE DEMANDAS CIUDADANASPR4
PR5 PATRULLA A PIE
SERVICIO MUNICIPAL GRUAPR2
PR3 SALA COMUNICACIONES
GESTION DEL PRESUPUESTOPR0
ORGANIZACIÓN Y
ASIGNACIÓN DE SERIVCIOSPR1
CUADRO DE MANDORev. 2
Área de Seguridad CiudadanaPOLICIA LOCAL
Desde el punto de vista de la EFIAP:
Se ha resuelto la necesidad de una unidad traspasando el conocimiento necesario a sus
integrantes para la resolución de sus propios problemas, todo ello con una inversión
mínima, logrando un alto impacto de la formación ofrecida a la organización.
La Policía Local de Alcantarilla obtiene lo que demanda y más:
1. Ha definido su misión y visión lo que permitirá fijar su estrategia en función de esta.
2. Sabe perfectamente lo que hace, ha definido su Mapa de Procesos.
3. Ha documentado los procedimientos principales. Se sabe como se hace lo que se hace y
quien lo hace.
4. Se cuenta con un cuadro de mando para el seguimiento de la gestión de los procesos, el
control de la consecución de objetivos y la redacción de un Plan de Mejora.
5. Puede avanzarse en la transparencia publicando los indicadores de relevancia para el
ciudadano.
6. Puede avanzarse en administración electrónica ya que la informatización de procedimientos
para por el paso previo de su descripción exacta.
7. Se han determinado las acciones de mejora pertinentes en función de la opinión de los
ciudadanos.
8. La unidad ha interiorizado lo que significa la orientación a procesos y cuales son sus
ventajas.
9. La unidad cuenta con el suficiente conocimiento para avanzar en la modernización de la
gestión aumentando la calidad de los servicios ofrecidos al ciudadano.
10. Se ha procedido a rediseñar procesos haciéndolos más eficientes.
AREAS DE MEJORA DETECTADAS: PROCESO DE MEJORAS
- Este proceso organiza, integra y sistematiza las acciones de mejoras derivadas de la
documentación de los procesos desarrollados.
- Ofrece la posibilidad de traducir las necesidades en mejoras operativas.
- Estas acciones cumplen los siguientes atributos que garantizan su efectividad:
Consenso - Coherencia – Viabilidad – Flexibilidad
-Ejemplo de mejora: Publicación de un documento de planificación anual de
necesidades.
- Facilitará la organización y previsión de los servicios más eficientemente.
- Su carácter público aportará transparencia a la organización.
CORTO PLAZO1.Establecimiento de una comisión de Calidad que bien podría esa integrada por los antiguos miembros del grupo matriz, con objeto de estabilizar el sistema y seguir avanzando en el despliegue de un moderno sistema de gestión.2. Desarrollar los manuales de los procedimientos que se estime oportuno en función de su relevancia.3.Estabilizar el sistema: alimentar el cuadro de mando con los datos necesarios.4.Analizar los datos obtenidos para programar las acciones de mejora pertinentes.5.Continuidad de la metodología de los grupos de trabajo para favorecer la participación e implicación de toda la plantilla.6.Gestión de Conocimientos a través del Aprendizaje Colaborativo: Academia Diaria.MEDIO PLAZO1.Una vez hecha la “foto inicial” de la unidad, llevar a cabo una planificación estratégica que nos permita desarrollar la visión de la unidad. Completar la planificación estratégica con el Plan de Acción anual.2.Desarrollar los elementos necesarios para cubrir todas las perspectivas de un cuadro de mando integral: IPCS, encuesta de clima laboral, implantación de un modelo de costes, … (se van cubriendo criterios CAF).3.Normalizar el Plan de Mejora.LARGO PLAZO1.Avanzar en el camino a la excelencia: modelo EVAM.2.Convertir la Policía Local de Alcantarilla en una organización excelente: modelo CAF.
“En la carrera por la calidad no hay línea de meta.”
David T. Kearns (1930-2011) Empresario y político estadounidense.
60
61
62
1. Identificar problemas que se presentan en la gestión de RRHH. en el
2. Adquirir conocimientos estratégicos relacionados con la gestión de RRHH.
3. Conocer la situación actual en el ámbito de la toma de medidas y decisiones
innovadoras en la gestión de RRHH.
4. Elaborar un Plan de Racionalización de RRHH. en el Ayuntamiento
5. Conocer la metodología aplicable en la elaboración de una nueva RPT
6. ELABORAR LA RPT DEL Ayuntamiento.
ELABORACIÓN DE UNA NUEVA RPT EN EL AYUNTAMIENTO DE
CARAVACA y BLANCA
63
1. Dar a conocer la normativa existente en materia de cálculo de costes en
la administración local.
2. Cálculo del coste efectivo.
3. Cálculo del coste real: diseño de una metodología.
4. Indicadores de gestión.
5. Aplicación práctica.
6. Realización del cálculo de costes en algunos servicios concretos.
7. Presentación y discusión de los resultados obtenidos.
APRENDIZAJE DEL CÁLCULO DE COSTES EN LA
ADMINISTRACIÓN LOCAL: CEHEGÍN
64
1.- Seleccionar los procesos clave más importantes para llevar a cabo su
estudio (máximo 10).
2.- Confección del manual de procedimiento de cada uno de ellos
3.- Confeccionar un CMI con los indicadores de dichos procesos.
ORIENTACIÓN A PROCESOS EN LA DIRECCIÓN GENERAL DE
SALUD PÚBLICA Y ADICCIONES
65
1.- Difundir la mediación entre los empleados públicos clave.
2.- Definir los protocolos.
3.- Formar mediadores.
4.- Elaborar plan de difusión
5.- Comediación
6.- Analisis y plan de mejora
OFINICINA MUNICIPAL DE MEDIACIÓN (CEHGÍN, AGUILAS,
SANTOMERA, PUERTO LUMBRERAS)
66
1. El papel de la formación en una administración / organización pública
2. El ciclo formativo:
3. Diagnosticar las necesidades formativas
4. El Plan de Formación
CÓMO GESTIONAR LA FORMACIÓN CORPORATIVA. ATRM
67
“Deconstruir" la formación.
LAS CLASES MAGISTRALES YA NO SIRVEN
68
ESTO NO SON CURSOS,
SON PRODUCTOS
69
EL PRODUCTO NO ES
DISRUPTIVO
ES DISRUPTIVA LA MANERA DE
CONSEGUIRLO
EMPODERANDO AL EMPLEADO
PÚBLICO DOTÁNDOLO DEL
CONOCIMIENTO
70
Las organizaciones dedicadas a la formación del
personal empleado público viven un escenario
cambiante que demanda nuevas herramientas
formativas para una nueva Administración pública.
Hay que “deconstruir” los modelos de formación
basados en cursos tradicionales en busca de otros
nuevos que den respuesta a las necesidades
actuales en los que la innovación, a través de la
adecuada gestión del conocimiento, se constituye
en elemento fundamental para el aumento de la
eficacia y eficiencia de la Administración.
71
Los institutos y escuelas de Adminstración Pública
deben ser organizaciones dedicadas a la Gestión
del Conocimiento, en el amplio sentido del término
72
Gestionar el conocimiento supone tener respuesta
a cinco preguntas básicas:
1.¿Qué conocimientos tenemos actualmente?
2.¿Dónde se encuentran?
3.¿Cómo podemos aprovecharlos de manera óptima?
4.¿Qué conocimientos necesitaremos en el futuro?
5.¿Cómo podemos conseguirlos o desarrollarlos?
73
Cualquier sistema de GC se han de establecer
tres fases básicas:
1.Diagnostico organizacional
2.Diseño y desarrollo del sistema para la creación y
gestión del conocimiento.
3.Evaluación y seguimiento de los resultados.
74
La GC debe convertirse en una política pública prioritaria. En ella debe sustentarse la
gestión de recursos humanos.
Para llevar a cabo una adecuada GC que impacte en la organización habrá que llevar a
cabo la pertinente Gestión del Cambio.
La verdadera importancia de los trabajadores públicos es que son los portadores del
recurso más importante para la Administración: el conocimiento. La gestión de los
recursos humanos es en realidad la gestión de lo que portan esos recursos, es la gestión
del conocimiento. Gestionar recursos humanos no es gestionar huecos (puestos de
trabajo), sino lo que portan los empleados que ocupan esos huecos (conocimiento). Si
no se entiende esto habrá que incrementar los conocimientos de los responsables de la
gestión de recursos humanos para trasladarlos del siglo XIX al XXI.
La GC está íntimamente relacionada con la gestión de la calidad, la orientación a
procesos y la gestión estratégica de la organización.
Una GC apropiada no será posible sin el compromiso de la alta dirección y los recursos
necesarios.
Muy particularmente serán necesarios recursos tecnológicos adecuados.
75
Las administraciones públicas siguen un proceso de envejecimiento de su personal cada
vez más acusado, mucho más importante que en el sector privado, y deben tomar
urgentemente las medidas oportunas para contrarrestar los efectos negativos derivados de
este hecho.
El envejecimiento de la fuerza laboral en la Administración pública requiere una GC
intergeneracional apropiada y que considere, no solo la recuperación del conocimiento
que puede perderse sino también las necesidades específicas de formación y
conocimientos de los trabajadores de más edad para ayudarles a adaptarse a los nuevos y
profundos cambios que está sufriendo su entorno de trabajo: la Administración pública.
……
……
76
![Spansk lektor - [Humsam-ILOS] Universitetet i Oslo](https://static.fdocuments.ec/doc/165x107/58f2f1401a28ab6d2d8b45a1/spansk-lektor-humsam-ilos-universitetet-i-oslo.jpg)
