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Gestión de la Comunicación en el

Proyecto

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Incluye los procesos necesarios para asegurar las necesidades de informacióndel proyecto y de sus interesados se satisfagan a través del desarrollo deobjetos y de la implementación de actividades diseñadas para lograr unintercambio eficaz de información.

Introducción

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Dimensiones de la Comunicación

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Interna(dentro del proyecto)

Externa(clientes, medios de comunicación, publico)

Formal(informes, memorandos, Email)

Informal(conversaciones)

Vertical(hacia arriba y abajo)

Horizontal(entre colegas)

Oficial(boletines, informe anual)

No Oficial(comunicaciones extraoficiales)

Escrita(Física o Electrónica)

Oral(Cara a Cara o de manera Remota)

Verbal No Verbal (inflexiones de voz, lenguaje corporal)

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Consta de 2 partes:

• Desarrollar una estrategia exitosa de comunicación adecuada en base a las necesidades delproyecto y los interesados del proyecto. A partir de esa estrategia, se desarrolla un plan degestión de las comunicaciones para asegurar que los mensajes adecuados se comuniquen alos interesados en diversos formatos y diversos medios. Estos mensajes constituyen lascomunicaciones del proyecto.

• Las comunicaciones son los productos del proceso de planificación, abordados por el plan degestión de las comunicaciones que define la recopilación, creación, difusión,almacenamiento, recuperación, gestión, seguimiento y disposición de estos objetos decomunicación

• Finalmente la estrategia de comunicación y el plan de gestión de las comunicacionesconstituirá la base para monitorear el efecto de la comunicación.

Comunicación Exitosa

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5 C’s de la Comunicación

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1. Correcto Gramática y ortografía correctos - El mal uso de la gramática o la ortografíaincorrecta pueden generar distracción y también pueden introducir distorsionesen el mensaje, disminuyendo la credibilidad.

2. Conciso Expresión concisa y eliminación de exceso de palabras - Un mensaje conciso,bien elaborado reduce las oportunidades de malinterpretar la intención delmensaje

3. ClaroPropósito y expresión claros dirigidos a las necesidades del lector - Garantizaque las necesidades y los intereses de la audiencia se tengan en cuenta en elmensaje

4. CoherenteFlujo de ideas coherente, lógico - Un flujo de ideas coherente y lógico con el usode “marcadores” como una introducción y resumen de las ideas a lo largo de laredacción

5. ControladoFlujo controlado de palabras e ideas - El flujo controlado de palabras e ideaspuede involucrar gráficos o solo resúmenes

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Habilidades para Comunicarnos

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Escuchar de forma efectivaMantener el compromiso con el interlocutor y resumir lasconversaciones para asegurar un intercambio eficaz deinformación

Conciencia de las diferencias culturales y personales

Desarrollar la conciencia del equipo acerca de las diferenciasculturales y personales para reducir los malentendidos y mejorar lacapacidad de comunicación

Identificar, establecer y gestionar las expectativas de

los interesados

La negociación con los interesados reduce la existencia deexpectativas conflictivas dentro de la comunidad de interesados

Mejora de habilidades

Mejorar las habilidades de todos los miembros del equipo en lassiguientes actividades:• Persuadir a una persona• Motivar a las personas• Coaching para mejorar el desempeño• Negociar para lograr acuerdos aceptables• Resolver conflictos

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Consideraciones sobre Adaptación del proyecto

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Interesados • Los interesados son internos o externos a la organización?

Ubicación Física

• Cual es la ubicación física de los miembros del equipo?• El equipo esta ubicado en un mismo lugar?• Esta el equipo en la misma zona geográfica?• Esta el equipo distribuido en múltiples zonas horarias?

Tecnología de Comunicaciones

• De que tecnología se dispone para desarrollar, registrar, transmitir,recuperar, hacer seguimiento y almacenar objetos de comunicación?

• Que tecnologías son las mas adecuadas y eficientes en materia decostos para comunicarse con los interesados?

Gestión del Conocimiento

• La organización cuenta con un repositorio formal de gestión delconocimiento?

• Se utiliza el repositorio?

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Concepto Descripción

Urgencia de Necesidad de Información

El éxito del proyecto depende de contar con informaciónactualizada frecuentemente y disponible de inmediato o bastaríacon emitir informes escritos?

Disponibilidad de la Tecnología

Los sistemas con los que ya se cuenta son apropiados o lasnecesidades del proyecto justifican un cambio? El o los interesadosprevistos tienen acceso a la tecnología de comunicacionesseleccionada?

Personal previsto para el proyecto

Los sistemas de comunicación propuestos son compatibles con laexperiencia y conocimientos de los participantes del proyecto o serequiere una capacitación y un aprendizaje previo?

Tecnología de las Comunicaciones

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Tipo Ejemplos

ComunicaciónInteractiva

Reuniones, llamadas telefónicas, conferencias

Tipo Push (Empujar) Cartas, memos, informes, correos electrónicos, comunicados de prensa, etc.

Tipo Pull (Halar) Sitios Intranet, aprendizaje virtual, trifoliares, etc.

Métodos de Comunicación

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Impacto Total del MensajePalabras (7%) + Tonos Vocales (38%) + Expresiones Faciales (55%)

Concepto Descripción

Emisor El que origina la comunicación

Decodificador Los símbolos orales o escritos para transmitir un mensaje

Mensaje Lo que el emisor desea comunicar

Canal El medio utilizado para transmitir el mensaje

Decodificador Interpretación del mensaje por el receptor

Receptor Para quien se destina el mensaje

Retroalimentación Información usada para determinar la fidelidad del mensaje

Ruido Cualquier cosa que distorsiona, distrae, malentiende o interfiere en el proceso de comunicación

Conceptos Básicos

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Lenguaje del Cuerpo Interpretación

1. Frotar las manos Expectativa

2. Señalar Agresividad

3. Suspirar Impaciencia, Aburrimiento o Pena

4. Rascarse la cabeza Riesgo desconocido

5. Ocultar la boca o nariz con las manos

Incertidumbre acerca de las palabras o deshonestidad

6. Inclinarse hacia delante

Interés

7. Inclinarse hacia atrás con las manos cruzadas

Superioridad o confianza

8. Apretar los puños o cruzar los brazos

Actitud defensiva

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Lenguaje Corporal

1 2 3

4

5 5

6

8

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Email Descripción

Para: Acá van los destinatarios que deben de responder el correo que se esta enviando.

CC:Esta sección es para destinatarios que quiere que reciban una copia del mensaje, pero a los que nonecesariamente está dirigido el correo.

CCO:Aquí podrá ingresar destinatarios cuyas direcciones de correo usted no desea que otros puedan ver, opara que al recibir respuesta solo seamos nosotros los que la recibimos.

Asunto:Es de extrema importancia establecer un título al mensaje lo más conciso, resumido y relacionado posiblecon el cuerpo del mismo. Recuerde que a veces incluso depende de esto la decisión de leer o no elcorreo.

Mensaje:

Encabezado del Mensaje: Establezca un saludo como introducción al mensaje.Cuerpo: No responda al estilo “bueno”, “yo no”, etc. Trate de ser claro y conciso pero no por eso no serespecifico de lo qué se habla. MAYUSCULAS EQUIVALE A GRITARPie del mensaje: Despídase correctamente y firme siempre con su nombre. Si es por trabajo, tambiénespecifique cargo, nombre de la empresa y otra información de contacto, como su domicilio, dirección,teléfono.

Cualquier correo puede ser reenviado a alguien que no queremos

Etiqueta en Comunicación Electrónica

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Los recursos del proyecto seutilizan únicamente paracomunicar información quecontribuya al éxito o cuando unafalta de comunicación puedaconducir al fracaso.

Las comunicaciones en un Proyecto

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Como comunicar información del proyecto?

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1. Tener clara la estrategia

2. Establecer el plan

3. Comunicar los mensajes claves a través de voceros

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• Las percepciones son las ideas que tenemossobre las cosas, no necesariamente reflejanla realidad

• Estas ideas son las que definen nuestrocomportamiento, ya que representan lo quevemos y lo que creemos

• Influyen directamente en el posicionamiento

• Motivan una actitud y generan uncomportamiento

Todo se mueve por percepciones...

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• El Vocero administra, discrimina y dirige lascomunicaciones de su departamento hacia laopinión de los colaboradores en busca deobjetivos concretos.

• Desarrolla un esfuerzo planificado y sostenidopara establecer y mantener la buena voluntadentre el departamento y el resto de la compañía.

• Son encargados de transmitir los mensajesestratégicos de forma sostenida

• Están a cargo de la difusión de cualquierinformación que necesite trasladarse a lospúblicos objetivo

Cual es la función de un vocero?

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• Deben tomar con seriedad y compromiso su función de voceros

• Deben ser abiertos, accesibles y dedicar tiempo a esta función

• Deben cumplir a tiempo los compromisos adquiridos con su público interno

• Deben estar comprometidos con los objetivos de su departamento

Cual es la función de un vocero?

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¿Qué es un mensaje clave?Los mensajes clave se desarrollan para condensar unaidea que trasmita los valores que queremos quedengrabados en el resto de colaboradores

Constituyen el eje sobre el cual girarán todos losesfuerzos de comunicación ante nuestros públicosobjetivo

El éxito de un mensaje está en la repetición, mientrasmás se repita más persuade

Hace que la comunicación estratégica seacontundente y dirigida

Que es un mensaje clave?

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¿Qué es un mensaje clave?

Los mensajes clave deben rotarse cuando seidentifique que empiezan a perder efecto

Cuando un mensaje empieza a generar cansanciopuede ser contraproducente y deja de serefectivo

Deben reflejar la flexibilidad del departamento,una matriz de mensajes claves debe serenriquecida según las situaciones

Que es un mensaje clave?

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¿Cómo debe ser un mensaje clave?• Breve y sencillo• Fácil de pronunciar y recordar• Diferenciado• Enfocado hacia una idea• Verdadero y consistente

¿Cómo apoyo mis mensajes clave?

• Usando cifras y estadísticas

• Usando ejemplos

• Respaldándome en información de terceros

• Usando lenguaje citable

Como debe ser un mensajes clave?

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¿Cuándo debo usar mis mensajes clave?

Los mensajes clave deben ser usados en cadacontacto que el equipo tenga con sus públicosobjetivos

La campaña, los materiales informativos, losWallpaper, banners, las charlas, el concurso,conversación con sus compañeros y otros esfuerzos,deben basarse en los mensajes clave

Recordemos que son los impulsadores de la forma enque queremos ser percibidos

Cuando debo de usar los mensajes clave?

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Previo a la Comunicación

Previo a la Comunicación

• Ayude a que las reuniones se realicen• Aparte tiempo en su agenda para dar

platicas• Respete la fecha y hora acordadas

• Determine el objetivo de la comunicación• Imagine el encabezado ideal• Decida qué dirá y qué no comentará

• Seleccione sus mensajes clave• Considere al público objetivo

• Haga su tarea• Anticipe sus preguntas• Prepare datos y ejemplos

• Ensaye

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Durante la comunicación

Durante la Comunicación

• Aproveche el tiempo otorgado• Recuerde siempre a su público objetivo

• Evite el lenguaje técnico y los anglicismos• Convenza al público• Refuerce sus mensajes clave continuamente

• Mantenga la calma• Evite discutir con sus compañeros• No caiga en provocaciones

• Utilice cifras que soporten sus mensajes clave• Seleccione las más claras y contundentes• Use comparaciones y analogías

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Durante la comunicación

Durante la Comunicación

• Respalde sus mensajes clave con ejemplos• Demuestre con hechos lo que dice• Traiga sus mensajes al alcance de su

público• Apóyese en el testimonio de terceros

• Utilice estudios e informes de fuentes neutrales

• Asegúrese de que puede manejar esta información

• Utilice un lenguaje citable• Utilice frases que resuman su mensaje• Evite la ironía

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Técnicas para responder una Pregunta • Frases de amortiguación

• Frases de refuerzo

• Uso de mensajes

Técnicas para responder a una pregunta

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Las frases de amortiguación nos permiten tomar el control y tener tiempo para pensar en la respuesta, estos son algunos ejemplos:

• Ese es un punto interesante, pero déjeme recordarle….• Permítame poner su pregunta en otra perspectiva…• Sin embargo, es importante apuntar que…• Eso lo entiendo, pero estoy aquí para hablar sobre…• Pero no podemos olvidar que…• Antes de responder esa pregunta, quisiera añadir…• Esa no es mi especialidad, sin embargo le puedo decir..• Déjeme contestar su pregunta diciendo que…• Buena observación! Pero quizá a sus compañeros le gustaría saber que…

Frases de Amortiguación

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Frases de refuerzoEstas frases nos permiten hacer énfasis en un tema específico y reforzar

nuestros argumentos al terminar un tema o la charla, algunos ejemplos serían:

• En resumen, podemos decir que…• Lo más importante de todo esto es…• Yo lo resumiría de la siguiente manera…• Déjeme ser claro a este respecto…• La clave de todo lo anterior es…• Esto se puede resumir en tres puntos: uno...

Frases de Refuerzo

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Neutrales

Son preguntas abiertas que no tienen mala intención yque su respuesta no representa una amenaza

Tendenciosas

Son preguntas planeadas con una intención negativa,por lo general vienen en secuencia y buscan obtenerinformación confidencial sacando al vocero de control

Tipos de Preguntas

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¿Cómo responder a una pregunta neutral?

• Agradezca la oportunidad

• Ofrezca una postura oficial

• Mantenga control y la cordialidad

• Aproveche la oportunidad y utilice una frase derefuerzo

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¿Cómo responder a una pregunta tendenciosa?

Responda en tres partes:

• Utilice un amortiguador

• Ofrezca una postura oficial que responda al asunto crítico

• Respalde la respuesta con un mensaje clave

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Recuerde que:

• Usted tiene el CONTROL, debe mantener lacalma ante la indiferencia y las preguntasnegativas

• Usted tiene la AUTORIDAD, ya que su audienciano conoce más que usted sobre el proyecto

• Tiene el PODER, lo que no quiera hablar no serámencionado

• SEGURIDAD, al conocer bien la información yutilizarla

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Tips para relacionarnos con medios de comunicación

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El rol de los medios

• Son vehículos para llegar a nuestro público de interés• Todos son importantes• Tienen intereses comerciales• Buscan información valiosa• Buscamos construir relaciones positivas y de largo plazo• No son nuestros amigos. Los queremos como aliados

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¿Cómo nos ven?

• Empresa privada -> intereses privados

• Posible fuente de información

• Respuesta oportuna

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¿Cómo atenderlos?

• Actitud amable y siempre positiva

• Abiertos y empáticos a sus necesidades

• Crisis: No son ataques personales

• Prontitud en la medida de lo posible

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Los NO!

• No cuestione o limite su independenciaeditorial

• No cierre la puerta a pauta

• No minimice nunca a un periodista o a un medio

• Los micrófonos y cámaras siempre están encendidos (asúmalo)

• No diga algo que prefiera que no se publique

• No los utilice

• Responda siempre (asesoría)

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Recuerde

• Pueden ser sus mejores aliados

• No dependen de usted

• Son independientes editorialmente

• Todos son importantes

• Los periodistas rotan de medios y de fuentes

• Se toman personal cualquier situación

• Una relación puede tomarnos mucho tiempoen construirse y minutos o palabras, endañarse

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Grupos de Procesos y Áreas de Conocimiento

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Procesos del Área de Recursos

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Proceso Descripción

Planificar la Gestión de las

Comunicaciones

Es el proceso de desarrollar un enfoque y un plan apropiadospara las actividades de comunicación del proyecto con base enlas necesidades de información de cada interesado o grupo y enlas necesidades del proyecto.

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Con que contamos para hacerlo?

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• Acta de Constitución del Proyecto• Plan para la Dirección del Proyecto

• Plan de Gestión de los Recursos• Plan de Involucramiento de los Interesados

• Documentos del Proyecto• Documentos de Requisitos• Registro de Interesados

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• Los Requisitos de comunicación de losinteresados

• Que debe ser comunicado, incluidos el idioma,formato, contenido y nivel de detalle.

• El motivo de la distribución de dicha información• El plazo y la frecuencia• El responsable de comunicarla• El responsable de divulgar la información

confidencial• Quien recibirá la información• El proceso para escalar• El método para actualizar y refinar el plan• Glosario de terminología• Diagramas de Flujo de la Información

Que debe de llevar el Plan de Gestión de las Comunicaciones?

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Ejemplo del Plan de Comunicaciones

Proyecto

Requisitos de Comunicacion de

los Interesados

Formato de Comunicacion:

Motivo a Comunicar la

informacion

Como seran recibidos los

entregables del proyecto

Responsables de Divulgacion de

la Informacion

Junta Directiva: Necesitan un informe resumido de 1 diapositiva en ppt con el formato estandar de

la empresa, en la que se indique los puntos principales que se alcanzaron en el mes, asi como el

presupuesto, lo gastado y la estimacion al termino (EAC), y como estamos con respecto a la fecha

finalGerente de Servicio al Cliente: Necesita un informe con el estatus de los requisitos del

Departamento cada 15 dias, en formato Word, asi como reuniones mensuales para aclarar dudas

Gerente de Ventas: Necesita un informe con el estatus de los requisitos del Departamento cada 15

dias, en formato Word, asi como reuniones mensuales para aclarar dudas

Personal de Servicio al Cliente y Ventas: Se estara comunicando via las boletineras, el estatus del

proyecto y cuando se requerira su participacion

Las reglas que se seguiran para comunicar la informacion seran:

1. Para tener a los colaboradores al tanto, a los mandos medios enterados y a las gerencias al tanto

de lo que se necesita

2. A traves de Mercado se contactara con una empresa de RRHH, para hacer un reunion con la

prensa y presentarles el lanzamiento y que se de a conocer al mercado

1. Los entregables seran asociados en la EDT, se verificara, que las nuevas pantallas realicen lo

mismo que las anteriores, eso lo validara cada usuario

2. Los usuarios que probaran el sistema, seran definidos por los gerentes funcionales, los cuales

tendran la potestad de decidir si una pantalla o reporte esa Ok

3. Se tendra un check list de pantallas y reportes por cada usuario

1. Ante JD sera el Patrocinados

2. Ante los empleados de Servicio al Cliente, Tecnologia, Ventas y Mercadeo sera los Gerentes de

cada area que funcionaran como los voceros

3. Ante los empleados del resto de departamentos sera la persona designada de RRHH, que

funcionara como Vocero

4. Ante los medios sera el designado por el area de Mercadeo

Plan de Gestion de las Comunicaciones

Proyecto cambio de software administrativo de cliente-servidor a web

1. La comunicacion con todo el personal de la organizacion se realizara en Excel, Word, Power Point,

en español, a traves de SharePoint se publicara y se crearan listas de correos, en las cuales se

comunicara la informacion

2. Para las personas que no cuentan con computadora, la informacion sera publicada en las

boletineras disponibles y se hablara con el encargado de RRHH para que lo publique

3. Con el proveedor, se estara realizando toda la comunicacion a traves de skype y los formatos de

los archivos se enviaran via PDF, esta comunicacion sera en ingles

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Grupos de Procesos y Áreas de Conocimiento

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Proceso Descripción

Gestionar las Comunicaciones

Es el proceso de garantizar que la recopilación, creación,distribución, almacenamiento, recuperación, gestión, monitoreoy disposición final de la información del proyecto seanoportunos y adecuados.

Gestionar las Comunicaciones

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Comunicaciones del Proyecto

Tipos Descripción

Notificación a los Interesados

Información que puede suministrarse a los interesados sobreincidentes resueltos, cambios aprobados y estado general del proyecto.

Informes del Proyecto Describen el estado del proyecto e incluyen las lecciones aprendidas.

Presentaciones del Proyecto

Presentaciones a los interesados, incluyendo estado del proyecto,cuando se terminará, cuanto costará, etc.

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Comunicaciones del Proyecto

Tipos Descripción

Registros del Proyecto Incluyen correspondencia, memorandos, actas de reuniones y otrosdocumentos

Retroalimentación de los Interesados

La información que se recibe de los interesados, puede distribuirse yutilizarse para modificar o mejorar el desempeño del proyecto.

Documentación sobre lecciones aprendidas

Incluye las causas de los incidentes, el razonamiento subyacente a laacción correctiva elegida y otros tipos de lecciones aprendidas.

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Grupos de Procesos y Áreas de Conocimiento

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Proceso Descripción

Monitorear las Comunicaciones

Es el proceso de asegurar que se hayan satisfecho lasnecesidades de información del proyecto y sus interesados. Elbeneficio clave de este proceso es el flujo optimo deinformación tal como se define en el plan de gestión de lascomunicaciones y el plan de involucramiento de los interesados.

Monitorear las Comunicaciones

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Estado Actual – Estado Deseado = Acciones de Cierre de Brechas

Matriz de Evaluación de la Participación de los Interesados

Establecer el periodo para el cual se estará deseando el cambio de estado

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• Encuestas de la Calidad de la Comunicación• Entrevistas con los Interesados -> Encuestas• Comentarios recibidos• Lenguaje Corporal

Como determinaremos en que estado está la comunicación?

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Resumen Ejecutivo• Identificadores del proyecto• Información General• Status General del Proyecto y Porcentaje Completado

Hitos y Entregables• Porcentaje Completado• Fecha Planeada de Inicio y de Finalización• Fecha Actual de Inicio y de Finalización

Puntos, Riesgos y Cambios• Puntos Pendientes• Riesgos Activos• Requerimientos de Cambio

Progreso del Equipo• Tareas en cronograma del ultimo periodo• Tareas completadas en el ultimo periodo• Tareas en cronograma para el próximo periodo

Que puede llevar un Informe del Desempeño del Proyecto?

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Ejemplo de Reportes de Seguimiento

ObjetivoTransformar los sistemas transaccionales de

Cliente-Servidor a Sistemas WebBeneficio

Cualquier persona relacionada con la empresa puede acceder el sistema desde

cualquier dispositivo en internet

LogrosSe logro identificar todas las pantallas del

sistema actualSe lograron identificar todos los reportes

Comentarios

Estatus: VerdeAvance: 70%

RiesgosLograr tener el sistema

antes de la época de Navidad que arranca el

30-OctCambios

Se incremento en 10 la cantidad de usuarios y se

agrego el modulo de Contrataciones el 15-may

CostosPlaneado: US$ 20,350.00Ejecutado: US$ 17,234.00Estimación al Termino (EAC): US$ 26,200.00

StakeholdersA Favor: 5Neutrales: 2En Contra: 1

Cronograma a Nivel de EDT

1. Revisión del Sistema Actual 10-Mar 9-Abr2. Revisión de Reportes Actuales 10-Abr 14-Abr3. Conclusiones 15-Abr 14-May4. Desarrollo del Sistema 15-May 14-Sep5. Desarrollo de los Reportes 15-Jul 14-Sep6. Pruebas Integrales del Sistema 15-Sep 30-Sep

Puntos Pendientes

1. Pendiente temas de autorización por parte de la SAT

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Preguntas o Dudas

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