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Gerencia Social y Políticas Sociales.Una reflexión desde la práctica profesional y de la experiencia pedagógica

Gelma Lemp Novoa1

Introducción

La gerencia social, definida por la literatura como la práctica cotidiana de enfrentarsituaciones particulares relacionadas con los problemas sociales de una determinadacomunidad es una herramienta fundamental para las grandes transformaciones sociales aque nos invita este nuevo siglo. El artículo que se presenta a continuación corresponde auna reflexión teórico práctica en torno a la actividad de los Trabajadores Sociales en elámbito de la Gerencia Social. a partir de la experiencia profesional y en la perspectivade la práctica pedagógica de la Asignatura Desarrollo de Emprendedores.

Reflexionar acerca de las políticas sociales o públicas requiere necesariamente situarseen el espacio de una sociedad globalizada, conformada por múltiples y variadosconglomerados de personas poseedoras de expectativas como miembros de una nuevaorganización social, esencialmente compleja y necesariamente inclusiva.

La responsabilidad social de los gobiernos adhiere al principio de la satisfacción de lasnecesidades de las personas y de la puesta en práctica del bien común. Para ello seorganizan a través de la administración del Estado diversas instituciones públicas,ministerios, secretarías, regionales, gobiernos locales y se cuenta además con laimportante colaboración de organismos no gubernamentales (ONG’s) y la sociedad civilcompartiendo el accionar del compromiso social.

De acuerdo a las necesidades biopsicosociales y espirituales de la personas surgenexpectativas que son dimensionadas convencionalmente en las variables del nivel devida, con su expresión en Salud, Educación, Trabajo, Seguridad Social, Justicia,Economía, Seguridad Ciudadana, Transportes, Cultura, Recreación entre varias otras.

En las dimensiones mencionadas surgen las llamadas políticas sociales o políticaspúblicas, constituyéndose cada una de ellas en un campo de actividad que requiere unaconsiderable gestión de recursos, tanto humanos como financieros para lograr elpropósito del bienestar social y de calidad de vida de la nación.

Trabajador Social Universidad de Chile. Profesional Titular, Secretaría Regional Ministerial de Salud,Región Metropolitana. Docente Escuela de Trabajo Social y Diplomada en Mediación Familiar,Universidad del Pacífico. Magister en Gestión y Administración Educacional, Universidad de laRepública, Chile. Doctorante en Docencia Universitaria, Atlantic International University, EEUU.glemp@upacifico.cl

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El financiamiento de las acciones y servicios de las políticas públicas, provieneprioritariamente del erario nacional, es decir de los dineros provenientes del esfuerzo detodos y cada uno de los chilenos, de nuestro patrimonio y recursos naturales;materializándose en el llamado gasto social, que en un sentido más ajustado constituyela necesaria inversión para el desarrollo del capital social de nuestro país.

Políticas Sociales y Trabajo Social

Desde la breve reseña mencionada, el análisis respecto de la gestión de las políticassociales es una responsabilidad no sólo del Estado sino de la ciudadanía en su conjuntoy desde el ámbito profesional constituye una práctica inherente a la actividad delTrabajador Social en sus múltiples niveles de desempeño.

La revisión de nuestras políticas sociales se ha sustentado tradicionalmente en unenfoque diseñado a partir de la operatividad técnica. Sin embargo, la evidencia deresultados cualitativos y cuantitativos provenientes de su acción, en sectores sensiblescomo son salud y Educación entre otros, ha dejado en evidencia las debilidades de lavaloración técnica operativa, haciendo visible la necesidad de instalar nuevos enfoquesde conducción.

La necesidad de un nuevo modelo de gestión se vigoriza a partir del consenso denecesitar políticas sociales que, además de su capacidad de eficiencia y eficacia, seposicionen en un carácter de legitimidad, ello implica que se fundamenten en criteriosde aceptación e inclusión respecto de las personas hacia quienes van dirigidas.

A partir de lo anterior resulta un imperativo la participación dialógica entre losmúltiples actores vinculados a la gestación de políticas sociales. Este espectro, deestructura multidimensional, conlleva un carácter filosófico, profesional y técnico acargo de los expertos y también la participación activa de los destinatarios.

Las experiencias validadas en sociedades desarrolladas se materializan en un modelo degestión que exhibe una red sustentada en la evidencia de intercambio dinámico yprogresivo entre actores y sectores sociales. Amerita la instalación de círculos decalidad basados en una racionalidad comunicacional entre aquellos hacia quienes vadirigido el esfuerzo de la política social y los responsables de su concepción,planificación, ejecución y evaluación, en una modalidad de trabajo conjunto e integrado.

La mirada económica y técnica de desarrollo de las políticas sociales centra suexpectativa en resultados de producción de servicios sociales para los usuarios,evaluados en términos de costo-beneficio y de costo- efectividad en tanto que laperspectiva dialógica de la lógica racional se enfoca en el dominio y uso hábil deprocedimientos para la comprensión de lenguajes entre quienes tienen relación con laconcepción, con la génesis misma de las políticas mencionadas y sus destinatariosfinales (Majone G. 1997)

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Formas de lenguaje validadas para la construcción de políticas sociales son el debatepúblico movilizado por esquemas de pensamiento crítico, donde la apreciacióntecnocrática, construida sobre prejuicios cognitivos, conceda lugar a diversas posturas yopiniones en el marco de un análisis de perspectivas.

En el modelo tradicional de aplicación de políticas públicas éstas se han desarrolladocomo formas organizadas de asignación de recursos que intentan entregar a sectoresvulnerables la satisfacción de las necesidades que aparentemente requieren, con elmenor costo e inversión. En este escenario, los planes, programas y proyectosresponden a la producción de bienes y servicios sociales resultantes de propuestastécnicas de inversión.

Políticas Sociales versus criterios de eficacia, eficiencia, efectividad yexcelencia

Como es sabido, los indicadores involucrados en la medición de la eficacia estánrelacionados con el grado en que se alcanzan las metas de producción de un proyectoen un período de tiempo, de acuerdo a la operativa programática, independientementede sus costos. Por otra parte, la eficiencia se vincula con la relación que existe entre laproducción de bienes y servicios y los costos de los recursos de un proyecto enreferencia a un estándar. Se mide alternativas de acción en relación a resultadosequivalentes. Para ambas variables, eficacia y efectividad, el denominador común es laproducción del bien o servicio entregado por un proyecto o programa.

En síntesis, tendremos políticas sociales más eficaces y eficientes en la medida que seobtengan los resultados esperados, actuando en tiempo oportuno, al menor costo posibley alcanzando la calidad requerida. Sin embargo, la complejidad de las demandas y delas necesidades, tácitas o manifiestas de los ciudadanos de nuestro tiempo, impregnadaspor un mundo cibernético, intercomunicado, multiplicador y potenciador deexpectativas hace que las dos dimensiones señaladas sean insuficientes para medir unagestión social de calidad en la implementación de las políticas sociales.

Una dimensión complementaria y adyacente, con bajo protagonismo, pero que revisteuna importancia medular en el escenario evaluativo de los resultados de las políticassociales, la constituye la efectividad de las mismas. Ésta puede ser definida como unaaptitud organizacional que permite ser eficiente y eficaz en una mirada de continuidad,que permita el logro de altos niveles de impacto sostenidos en el tiempo, y que, porsobre todo, lleve el sello distintivo de un quehacer integrado, cuyo balance final puedaconcretarse en trescientos sesenta grados de evaluación. Su eje maestro se centra en eldesarrollo de capacidades para visualizar oportunidades y amenazas, verificar susmodos operativos contextualizando, re -adecuar monitoreando en tramos específicos, ymuy especialmente compenetrarse del aprendizaje derivado de cada una de estasinstancias de seguimiento evaluativo. El conjunto de ellas determinará el impacto final y

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la magnitud del cambio podrá conocerse realizando evaluaciones cuantitativas ycualitativas del mismo.

El cambio esperado no puede desconocer la forma en que la acción y resultado de lapolítica social llegó al destinatario, la percepción y valoración que éste tiene de lamisma ni los aportes que pueda realizar para su perfeccionamiento futuro. Un manejointegral de las políticas sociales en pos del bien común debe obligadamente pasar por elescrutinio de la satisfacción usuaria.

El progreso de la comunidad en términos de empoderamiento social, así como elcompromiso ético de los niveles directivos, intermedios y de la ciudadanía, convergenen valorizar los esfuerzos de conjunto. No sólo se trata de hacer posible buenosservicios públicos y sociales, sino también impregnar a éstos de los mejores niveles decalidad, definidos por la actualización tecnológica y científica y por una atenciónhumanizada, basada en las personas y en sus legítimas aspiraciones. La síntesis de loseñalado previamente construye la dimensión de la “excelencia”.

¿Cuál es el rol de la gerencia de trabajo social?

El concepto de gerencia, definido tradicionalmente como el arte de administrar, secontextualiza hoy día en el mundo laboral con poseer actitudes y capacidadesapropiadas para el logro de los objetivos y adecuado funcionamiento de una instituciónu organización, sea esta de producción o de servicios.

La trama de la actividad profesional del trabajador social se materializa en la gerenciasocial de múltiples instituciones y organizaciones que sustentan la responsabilidad de lainversión en capital humano y capital social. La gestión cotidiana del trabajo socialcomprende la adecuada aplicación, proceso y desarrollo de múltiples políticas sociales,en las áreas de salud, educación, previsión social, discapacidad, desarrollo comunitario,servicios de apoyo a la mujer, al adulto mayor y a la infancia; entre tantas otras áreas dedesempeño.

El trabajo social profesional dinamiza la expresión de las políticas sociales y sematerializa en diferentes niveles de planificación normativa, estratégica, táctica yoperativa, cuya ejecución no está exenta de dificultades de implementación. En estesentido, el estilo de gerencia dinámico y adaptativo, de intenso contacto con la realidady el usuario o cliente requiere de competencias específicas de elevado nivel dedesarrollo, cuya demanda es visible, renovada y exigida en los diversos sistemas deatención en que el trabajador social realiza su actividad gerencial cotidiana.

Entre las nuevas competencias para la gestión del trabajador social se destaca lacapacidad de desarrollar sinergias integrales en la práctica de los programas yproyectos sociales, cuyo desarrollo tradicional fue enmarcado en una trama “sectorial”que minimizaba la optimización de recursos. Cautelar los límites entre programas y

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proyectos derivados de las políticas sociales no constituye garantía de éxito, sinembargo constituye un potenciamiento de la efectividad final, utilizar lasinterconexiones de dichos programas y proyectos para formular diseños, modalidadesde trabajo a partir de esa visión integral.

Para este nuevo enfoque, el trabajador social cuenta con dos herramientas de granalcance y notable potencialidad, el trabajo con redes sociales y el enfoque delemprendimiento social como principios estratégicos y filosóficos para la movilizaciónde los recursos propios de las personas, de las familias, grupos y comunidadesterritoriales y funcionales.

Desde lo específicamente técnico los diagnósticos sociales participativos siguenconstituyendo una herramienta poderosa para garantizar la participación de las personasy su compromiso con los programas y proyectos. Con ello se promueve la capacidad deasumir liderazgos propios que les permitan posesionarse de su realidad, identificar susproblemas sentidos el abordaje de los mismos a través de movilizar sus propiaspotencialidades.

Las políticas sociales están ahí, con su oferta como campo fértil de trabajo, desarrollaracciones asociadas con quienes son los destinatarios de las políticas es tarea gerencialde un trabajador social, para que el gasto realizado como inversión social rinda a corto,mediano o largo plazo el fruto deseado.

Identificación de debilidades en la implementación de las políticassociales, desde la práctica del trabajo social

La formulación de adecuadas políticas sociales requiere de datos o información. Senecesita una evaluación de carácter cuantitativo y cualitativo, vinculante ycomplementaria, que exponga vía evidencias la magnitud de los problemas resultantesde la evaluación de la política social implementada, como insumo retroalimentador.

Por otra parte, se requiere cada vez con mayor intensidad identificar actores y personasque están relacionadas con las necesidades y problemas que pretende resolver unapolítica determinada. Estas personas deben exhibir un interés por la mejora de laspolíticas que los involucran. El empoderamiento de los usuarios, sus percepciones,intereses y expectativas son elementos imprescindibles para visibilizar y clarificar el rolde cada política, programa social o proyecto. Técnicas específicas del accionar detrabajo social como son los mapas de actores, focus group y análisis del proceso deredes sociales constituyen elementos valiosos de abordaje e intervención.Una fase significativa es aquella donde los distintos actores plantean y proponen vías demejoramiento, discutiendo alternativas hasta llegar a decisiones que ofrezcan el mejormodo de emprender una política social determinada y su formulación. Esta tarea no estáexenta de considerar enfoques, objetivos, metas, recursos y plazos. Instrumentos como

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análisis de agendas, análisis de discursos y mapeo de procesos políticos resultannecesarios.

En la fase antes mencionada no puede eximirse la evaluación de los recursos humanos yfinancieros disponibles. Expertos en economía desarrollan en esta fase sus técnicas devaloración específica.

La gerencia social contempla que los documentos que contienen las políticas pueden sersometidos al análisis de su contenido, revisando enfoques, propósitos, objetivos, metas,recursos, formas de evaluación y muy especialmente de qué forma esta política seráoperacionalizada a través de planes, programas y proyectos específicos.Para la gerencia social el nuevo entendimiento en la formulación de las políticasinvolucra internalizar que hacer políticas sociales lleva adosado múltiples movimientos,circulares y concéntricos entre sus actores y dimensiones, con los consecuentesretrocesos, avances y a veces necesarios cambios de orientación.

La interacción comunicacional es un elemento clave para implementar las accionesbasadas en los consensos operativos de múltiples actores que pudieran tenerinterpretaciones diversas en torno a la naturaleza e intención de la decisión pública.La gerencia social de las políticas exige un importante nivel de competencias socialesque se traducen en capacidad de gestión, flexibilidad, manejo comunicacional en torno aun conjunto de factores.

Desde la perspectiva señalada, es responsabilidad del trabajador o trabajadora social, enconjunto con los equipos multidisciplinarios, desarrollar también competencias socialesen los usuarios destinatarios de las políticas, de modo que puedan interactuar de maneraexitosa en el escenario participativo y con su entorno social y cultural.

La mirada de la racionalidad dialógica para enfocar las políticas sociales, para y con elusuario implica fortalecer a las personas y a las sociedades. Sintetizando, el propósitofinal de una política social va más allá de la eficiencia técnica, constituyendo desde laefectividad una posibilidad fundamental para el crecimiento de los actores sociales,usuarios destinatarios y equipos de trabajo, en sus capacidades autogestivas y de sanaconvivencia social.

Para el trabajo social, la mantención de racionalidades tecnocráticas conduce a unabrecha entre la concepción de una política y la forma real en que esta se ejecuta en tornoa personas y realidades locales, organizativas y de contexto. La separación entre quienesdeciden y planifican y quienes ejecutan y reciben conlleva obviar a variados actorescuyo rol escénico es un aporte esencial. Se produce entonces instrumentalización depersonas, privilegiando rutas de lógica relativa, que no valorizan los procesos,minimizando la creatividad.

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Redimensionar desde la praxis la concepción, orientación, formulación, ejecución yevaluación de las políticas sociales requiere matizar la racionalidad técnica con laracionalidad dialógica, potenciando la participación social.

Desde la perspectiva referida, la gerencia del trabajador social acopla datos relevantesderivados del estudio de casos y de su trabajo con organizaciones sociales, en informessistematizados. El gerenciamiento social, convoca a una pluralidad de expertos cuyosintentos conjugados puedan a través de un manejo simultáneo abordar exitosamente,junto a los usuarios, los múltiples prismas transversales a cada política social.

Elementos claves de la gerencia social

A modo de recordatorio, la metodología del trabajo social para conducir empresa yproyectos sociales se centra en la planificación, la organización, la dirección, control yretroalimentación; pasando por los necesarios procesos del diagnóstico socialparticipativo.

La planificación estratégica requerirá identificar con claridad visión, misión, objetivos yproductos estratégicos, definiendo los particulares indicadores de desempeño yevaluación de resultados; según niveles de acción profesional. A partir del modelo demarco lógico será fundamental establecer a nivel de programas y proyectos fines,propósitos, componentes, actividades, medios de verificación y supuestos.

De importancia clave será monitorear los componentes del programa para movilizar laasignación de presupuesto por resultados que realiza la administración del Estado.

En términos metodológicos generales planificar correctamente requerirá clarificar ycentrar los objetivos, definiéndolos en el plano global como en cada una de las áreas dela organización, obteniendo de este modo objetivos institucionales, por áreas y porservicios.

Cada objetivo general deberá desplegarse en objetivos específicos para cada nivel,asociándolos con metas, indicadores, rangos, plazos y responsables.

Concomitante con lo anterior, es necesario establecer mediante una adecuada selecciónlos cursos de acción posibles. En este punto la matriz FODA resulta valiosa paragenerar ideas fuerza a poner en práctica en el tiempo.

Por otra parte, poner en práctica cuadros de mando integral, en la idea sistémica de queel todo es más que la suma de sus partes, permite identificar el valor generado a laspersonas a través de la provisión de servicios y orientarnos a nunca perder de vistadónde está el cliente o usuario, entre otras resultantes.

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Será importante considerar que los presupuestos de los programas son el conjunto deítems de ingreso y costos valorizados y distribuidos en el tiempo, de acuerdo a losobjetivos. El uso de herramientas operativas para graficar programa y presupuesto esrelevante. Se necesita conocer con extrema claridad las tareas y los momentos en queéstas deben hacerse, con sus costos incluidos. La carta Gantt constituirá siempre unahoja de ruta de la empresa o proyecto social que estamos dirigiendo y será una ayudapráctica de fácil aplicación en los diferentes niveles de intervención.

Valorizando nuestros conceptos tradicionales, siempre resultarán orientadoras lasclásicas preguntas en torno al ¿qué? para señalar el objetivo; ¿para quiénes?incorporando e interpretando al usuario; el ¿cómo? para indicar los cursos de acción;¿quién(es)? para establecer responsabilidades; ¿cuánto? para definir costos y ¿cuándo?para consignar los tiempos esperados.

Este conjunto integrado de respuestas permitirá lograr con claridad el P.R.T, es decir,los presupuesto, los responsables y los tiempo de ejecución.

Organizar, implica disponer los recursos necesarios y ordenarlos, para la consecución delos objetivos. El balance scorecard o el cuadro de mando integral es aplicable a estatarea de integrar los recursos para el mejor logro de su aplicación. Por otra parte nodebe olvidarse la organización del proyecto empresa social como una cadena deelementos enlazados. Cada tarea, cada cargo tendrá una entrada y una salida deinformación input- throughput- output- feedback. Ello significa que se debe enfocar laorganización como un sistema de mejoramiento continuo. Esta necesidad puede serabordada a través de técnicas específicas como el ciclo de Deming2.

La organización de la empresa o proyecto social se nutre no sólo de lo que se hace sinotambién de aquello que informa. La emisión de informes por tareas, comoretroalimentación entre actores es fundamental, ello conlleva estimular laresponsabilidad personal, evitando dependencias y fomentando la autonomía de losactores.

El ordenamiento de las jerarquías, es una fase indispensable para que el sistemafuncione ordenadamente. Más aún cuando los actores sociales pudieran dispersarse eneste terreno cayendo en asambleísmos confusos que pueden amenazar la estabilidaddel proyecto participativo en la política social, con resultados negativos para losbeneficiarios usuarios.

La gerencia social tiene como desafío involucrar a todos en las tareas. El trabajadorsocial no debe hacerlo todo, sino aprender a delegar. Este procedimiento fortalecerá laidentificación y el sentimiento de pertenencia al proyecto empresa social de los actoressociales que lo componen desde la base.

2 Referido a la secuencia lógica desarrollada por W. Shewhart para evaluar procesos de mejora continua.

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La dirección para la gerencia social está referida al acto de poner en práctica losaspectos considerados en la planificación y en la organización. Significaprincipalmente: priorizar, avanzar con cautela, guiarse por el presupuesto y el programa,ceñirse a las agendas de trabajo y muy especialmente estar atento tanto a la obtención delos fines como al desarrollo de los procesos de trabajo necesarios para alcanzarlos.

Un buen proceso de gerenciamiento social de programas, proyectos de políticas públicaso empresas sociales implica preguntarse “¿hacia dónde vamos?” y también interrogarseacerca de “¿qué esfuerzos debemos realizar para llegar donde queremos ir?”,enfatizando la mirada tanto en los tiempos de largo como de corto plazo, y de laperspectiva de los fines y medios.

En gerencia social alcanzar los fines necesita no sólo del trabajo en equipo, sinotambién de lograr que el equipo trabaje. Esta área es un punto sensible y requiere unaextrema claridad en la delimitación de funciones. No sólo nuestros usuarios de políticaspúblicas requieren de apoyo y asesoría cuando se realiza trabajo conjunto; muchas vecesson los niveles de personal operativos intermedios los que requerirán de refuerzo. Estanecesidad de apoyo puede verificarse desde la resolución de problemas personaleshasta el desenvolvimiento mismo como agente participativo del proyecto social oprograma.

En circunstancias como la señalada es fundamental clarificar con exactitud en quéconsiste el problema, cuáles son las causas del mismo y qué soluciones existen, cuáleshan sido visualizadas como propuesta por el afectado y el porqué de ellas.

Toda planificación tiene puntos críticos, referidos tanto a recursos humanos, financieroso materiales como al desarrollo mismo de los procesos, en etapas de mayor riesgo. Seráimportante tener presente que es posible que ocurra todo aquello que temíamos queocurriera. En este sentido, estar atento puede permitir mejores maniobras de gestiónfrente a riesgos calculados. El conocimiento de los riesgos debe ser compartido,comunicados con claridad, socializados con los equipos de trabajo y los actores socialesparticipantes como comunidad.

La incorporación y participación efectiva de los usuarios puede ser fortalecida medianteel uso de apoyos como el Método Kaisen3, que como estrategia administrativa decontrol total de calidad permite que la gente entienda los puntos críticos con rapidez,fomenta una forma de pensamiento orientada a comprender y valorizar los procesos;logra que todos los actores involucrados en el desarrollo del proyecto o plan seconcentren en los asuntos de más importancia y posibilita que todos participen en laconstrucción de nuevos sistemas de mejora.

3 Para mayor profundidad ver Travieso, C. (2008) Formación, investigación y mercado laboral. España.Ediciones Universidad de Salamanca.

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Respecto de los destinatarios de la política social implementada el éxito no radica en uncambio radical y rápido de sus vidas; el valor esencial estriba en trabajar con y paraellos, en ganar su confianza, aceptación y credibilidad evitando desilusiones amargas.

En el trabajo social con personas los logros, los cambios, son graduales. Muchas vecesestán vinculados a los cambios de actitud, cuya instalación requiere de un procesopsicosocial de tiempo diferenciado. La convicción que siempre debe prevalecer es quela gerencia social trabaja con personas que no son objetos, por lo tanto cada pequeñologro es relevante y fuente de motivación para continuar.

Necesaria tarea la constituye el control, dado que permite determinar la diferencia entrelo que planeamos y la realidad. Cuál fue el desempeño de lo esperado versus lorealmente logrado, identificando los desvíos ocurridos. Consecuentemente evalúanuestro propio desempeño.

Las diferencias entre lo que creíamos que ocurriría y aquello que realmente ocurriótienen un gran valor para mejorar la conducción de nuestras acciones realizando lascorrecciones o ajustes y verificando a qué obedeció la diferencia ¿planificamos deforma inadecuada o no llevamos a cabo la planificación realizada?. Cada tarea de unprograma o proyecto de política pública o empresa social tiene responsables, por lotanto se debe precisar con rigurosidad los desvíos que se hayan producido en el proceso.Serán insumo para identificar debilidades de los equipos de profesionales o actoressociales de la comunidad en la fase evaluativa y de retroalimentación.

Retroalimentar, es en esencia usar los desvíos o diferencias para una futuraplanificación más acertada. La retroalimentación como su nombre lo dice es unalimento para la organización y nuevas planificaciones en gerencia social. Realizarresponsablemente este paso metodológico determinará mayores probabilidades demejorar la nueva gestión social programada

Reflexión

Agregar a la retroalimentación final de los procesos el escrutinio de nuestra propiaevaluación constituye un elemento de gran valor. Efectuarla incluye realizar de manerahonesta preguntas en torno al tipo de planificación real que realiza formalmente nuestraorganización, cuál es la periodicidad de la misma. Reconocer si se monitorea realmentela acción planificada. Cada cuánto tiempo ¿una vez por semana, mensual o anualmente?y si se realiza en circunstancias especiales o como una práctica permanente de lagestión.

Será importante reflexionar con periodicidad acerca de los métodos de planificación queestamos utilizando en la organización social de la cual formamos parte. Revisar si losobjetivos generales y específicos están claramente definidos a nivel de la organización y

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de cada una de sus las áreas de trabajo, verificando si realmente son conocidos portodos los miembros o personas que participan en la institución.

Un insumo de valor es preguntarnos si la ejercitación de la matriz FODA es parte denuestra organización o de sus áreas de trabajo. Si la hemos aplicado, qué conclusionesobtuvimos y qué tan relevantes fueron al momento de decidir nuevos cursos de acción.Por otra parte, el presupuesto anual ¿se realiza basándose en lo planificado o se repitealgo parecido al año anterior, sin realizar un análisis pertinente?

A nivel de los recursos humanos, incluidos actores sociales, usuarios o clientes, esimportante considerar si realmente están claras las funciones o formas de colaborar; delmismo modo observar si las responsabilidades de los equipos de trabajo presentanduplicidad o zonas grises. Observar si existe duplicación de jefaturas y cómo estamosfijando las prioridades de trabajo. Del mismo modo revisar si los flujos de informaciónson formales o informales y cuál es la vía de los reportes.

El panorama presentado contiene una serie de tareas y de responsabilidades.Adiestrarnos en su manejo es un logro que requiere tiempo y ejercicio de aplicación. Sinembargo, los resultados y satisfacciones que produce una gestión social de calidad,cuyos beneficios nuestros clientes nos expresan rápidamente, así como la certeza deafianzar nuestras propias competencias son refuerzos que justifican realizarla condedicación.

Esa retroalimentación nos conmueve desde lo vocacional y reafirma nuestro rol comoagentes reales de cambio y participación social.

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