Gerencia & Mercadeo

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Gerencia y Mercadeo2 de Julio 2011

Una forma simple de medir el capital intelectual es calculando la diferencia entre el valor en libros de la empresa y su valor de mercado.


Facilitadora:Abog/Lic. Sabina Capasso

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mailto:[email protected]




Mercadeo EmocionalPlanificación EstratégicaGerencia del MarketingLa Publicidad y los MediosPolítica de Atención al ClienteLas Ventas: Proceso y TécnicasLa Negociación con el Cliente y La Comunicación Efectiva

1. Liderazgo en Ventas

Salud Serenidad

Sinceridad

Sencillez Simpatía

Las 7 S del Las 7 S del Liderazgo en VentasLiderazgo en Ventas

Servicial

Sinergia


Quienes hacen que sucedan cosas nuevas e imprimen dirección al grupo; quienes tienen sensibilidad para ver los problemas son retos que brindan la oportunidad de llegar al éxito; quienes saben compartir sus visiones y sus expectativas con los demás; quiénes son confiables y apoyan y comprenden a sus colaboradores; quienes tienen tiempo para pensar y saben concentrarse en lo esencial; quienes ambicionan ser los mejores.

Líderes son …


“El éxito no se alcanza cambiando lo que nos rodea, sino empezando por cambiarnos a nosotros mismos.”

Cambiar por cambiar no tiene sentido; debemos hacer cambios para lograr transformar las organizaciones en empresas de clase mundial.

Esto implica muchas veces superar esquemas, encontrar nuevas formas de hacer las diferentes actividades y procesos con el propósito principal de lograr una mejora sustancial que forzosamente lleve a la empresa a competir.


1. El sistema tecnológico. Cuya misión consiste en llevar a cabo principalmente las actividades de producir y vender. Para este sistema existen excelentes herramientas para hacer más eficientes los procesos como ventas por computadoras. 2. El sistema administrativo. Su misión es lograr que todas las áreas staff trabajen con el mejor nivel de calidad. Para ello se requiere utilizar herramientas tales como planeación estratégica, planeación táctica, informática. 3. El sistema humano. Cuya misión es desarrollar y mantener al recurso humano con un gran compromiso con su organización.

Los tres principales sistemas que integran el sistema de una empresa y que son susceptibles a ser mejorados son:



Las 10 causas del fracaso del liderazgo 1. INCAPACIDAD PARA

ORGANIZAR DETALLES. Un liderazgo eficiente requiere capacidad para organizar y controlar los detalles. Ningún líder genuino está jamás ‘demasiado ocupado’ para hacer cualquier cosa que se le pueda pedir en su condición de líder.

2. . MALA DISPOSICIÓN PARA PRESTAR SERVICIOS MODESTOS. Los líderes realmente grandes están siempre dispuestos, cuando la ocasión lo exige.

3. EXPECTATIVAS DE GRATIFICACIÓN POR LO QUE ‘SABEN’ Y NO POR LO QUE HACEN CON AQUELLO QUE SABEN. El mundo no paga a los hombres por lo que ‘saben’. Les pagan por lo que hacen, o impulsan a hacer a otros.


Las 10 causas del fracaso del liderazgo 4. TEMOR ANTE LA COMPETENCIA DE LOS SEGUIDORES. El líder que teme que uno de sus seguidores pueda ocupar su puesto está prácticamente condenado a ver cumplidos sus temores.

5. FALTA DE IMAGINACIÓN. Sin imaginación, el líder es incapaz de superar las emergencias, y de crear planes que le permitan guiar con eficacia a sus seguidores. 6. EGOÍSMO. El líder que reclama todo el honor por el trabajo de sus seguidores está condenado a generar resentimientos. El verdadero líder no exige honor alguno. Le alegra ver que los honores, cuando los hay, son para sus seguidores, porque sabe que la mayoría de los hombres trabajarán con más entusiasmo por recomendaciones y reconocimientos, que sólo por dinero. 7. INTEMPERANCIA. Los seguidores no respetan a los líderes intemperantes. Además, la intemperancia en cualquiera de sus diversas formas destruye la resistencia y la vitalidad de cualquiera que se deje llevar por ella.

8. DESLEALTAD. 9. ACENTUAR LA ‘AUTORIDAD’ DEL LIDERAZGO. 10. INSISTIR EN EL TÍTULO.

Las 10 causas del fracaso del liderazgo



Algunos estilos psicológicos del liderazgo

INTROVERTIDOS ISTJ:INTROVERTIDOS ISTJ: Serios, callados, logran el

éxito a través de la concentración y

minuciosidad. Prácticos, ordenados, casuales, realistas y confiables.

Están al tanto de que todo esté bien organizado.

Aceptan responsabilidad. Deciden por su propia

cuenta lo que tienen que hacer y trabajan de

manera decidida, en esa dirección, sin importarles protestas o distracciones.

Tipos que usan los 5 sentidos

REFERENCIAS: E = Extroversión I = Introversión S = Uso de los cinco sentidos N = Uso de la intuición T= Pensamiento F = Sentimiento J = Juicio P = Percepción


Tipos que usan los 5 sentidos EXTROVERTIDOS ESTPEXTROVERTIDOS ESTP

Casuales, no se preocupan ni se apuran, disfrutan el momento.

Tienen una tendencia a disfrutar objetos mecánicos y deportes, con amistades a su alrededor.

Pueden ser algo bruscos o insensibles. Son adaptables, tolerantes y, por lo general,

conservadores en sus valores personales. No gustan de las

explicaciones largas. Tienen más destreza con objetos que se pueden trabajar, manipular,

desarmar o armar.


Tipos que usan la intuición


INFPINFP:

Llenos de entusiasmos y lealtades, pero no comparten estos sentimientos con los demás sin antes haberlos llegado a conocer bien. Les importa el aprendizaje, las ideas, el lenguaje y proyectos que se puedan llevar a cabo independientemente de los demás. Tienen una tendencia a tratar de hacer demasiado, pero de alguna forma lo logran llevar a cabo. Son personas amistosas, aunque a veces están absortos en lo que están haciendo, que les resulta difícil ser sociables.


Tipos que usan la intuición

Algunos estilos psicológicos del liderazgoENTJENTJ

Son sinceros, francos, decididos, y líderes de

actividades. Por lo general demuestran destreza en cualquier situación que

requiera razonamiento y conversación tipo intelectual,

como por ejemplo, en la oratoria. Por lo general están bien informados y les gusta

adquirir más conocimientos. A veces se sienten demasiado

seguros y confiados en sí mismos, especialmente considerando la poca

experiencia que hayan tenido en la situación.


Cómo incrementar las ventas?Innovación y capacitación

Una PYME a diferencia de una

corporación requiere de frecuentes inversiones en

períodos de corto plazo. Una PYME tiene que crecer de manera más

ágil que una corporación cualquiera.

Suele suceder que una gran mayoría de las PYMES para crecer aplican más el conservadurismo que la innovación y experiencia

sobre la marcha que capacitación formal. Y muchas veces solo se invierte en capacitación cuando

las cosas se están yendo a pique.


Cómo incrementar las ventas?

Capacitación por videoconferencia La capacitación por videoconferencia permite a las PYMES a maximizar sus recursos y tiempo, y a su vez ofrece flexibilidad en la implementación.

Por medio de la videoconferencia se puede acceder a un conjunto de elementos dinámicos y participativos mediante los cuales la fuerza de ventas recibe formación activa y vivencial, consiguiendo una completa y total participación de los vendedores y haciendo, a la vez, aflorar lo más positivo de sus actitudes y reforzamos su motivación en tiempo real.

Ejemplo: ADIESTRA - TE



Cómo planificar para cerrar ventas?

Utiliza las siguientes preguntas como la clave para crear tu propio marco de planificación. Las respuestas a algunas de ellas son la combinación de los resultados de algunas de las anteriores. 1) ¿Cuántas visitas a clientes puedes realizar en un año normal? 2) ¿Cuántos clientes tienes actualmente? 3) ¿Cuántas visitas necesitas hacer a tus clientes existentes para mantener el negocio con ellos?

4) ¿Con cuántos de tus clientes podrías desarrollar nuevos negocios? 5) ¿Cuántas visitas necesitas hacer a un cliente cuando hay una oportunidad de nuevos negocios con él? 6) Calcula el número aproximado de visitas necesarias para mantener y desarrollar el negocio con los clientes existentes (3 más 5). 7) ¿Para cuántas visitas adicionales tienes tiempo (para conseguir nuevos clientes)? (1 menos 6).

Cómo planificar para cerrar ventas?


2. Modelo Operativo del Vendedor

2. Modelo Operativo del Vendedor

Modelos o Métodos de Venta

Modelo del Script de Venta

El script ese divide en cuatro partes: acercamiento, demostración, proposición y cierre. Cada una de ellas tiene reglas específicas que se deben seguir.

Modelo de Cierre de Ventas

Este modelo es introducido por el año 1950, dando énfasis en las características de producto. Es ampliamente usado en las ventas a alta presión. Los elementos que definen este modelo son: habilidades de presentación, cierres tentativos, sobrepasando objeciones y cierre final.

Modelo de Venta de Relación

El vendedor genera con su prospecto una relación a lo

largo del tiempo, con repetidas visitas. El vendedor

y comprador llegan a conocerse uno al otro en un nivel personal y profesional.Modelo de Resolución de

Problemas

Los componentes de este modelo, aparecido por 1960,

incluyen entender lo que el prospecto o cliente percibe

como importantes. Capacidad de escuchar y hacer

preguntas adecuadas, para dar soluciones que sean de

valor para el cliente o prospecto.



Modelo del Valor Agregado

También del año 60, este modelo combate las objeciones al precio que se presentan, por medio de un valor agregado al producto o servicio vendido. De esta forma adicionando servicios adicionales se consigue dar una percepción de un valor mayor que recibe el cliente, por el precio que paga.Modelo del Valor Agregado

Valor agregado al producto o servicio vendido. De esta forma adicionando servicios adicionales se consigue dar una percepción de un valor mayor que recibe el cliente, por el precio que paga.

Modelo de Asociación

Mas que un modelo es una forma de conseguir que el

cliente sienta que forma parte del proceso de venta, como un

asociado.

Modelo de Venta Compleja

Este modelo también llamado de venta mayor,

se aplica a aquellas ventas que son de alto valor,

tienen múltiples niveles de decisión, requieren

extensiva coordinación de las partes, y en las cuales el ciclo de venta es largo.

Actividades Post Venta

Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea satisfactoria.

Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó.


Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos a para asegurar mantener la relación con el cliente son la siguientes: •Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.

•Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales.

•Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales.


Las actividades de postventa pueden ser muchas, estas que indicamos pueden ser algunas de ellas:•Agradezca cordial y sinceramente.

•Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega.

•Compruebe la instalación. Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación.

•Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores. Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar.

•Consiga pedidos adicionales. El mantener la relación con el cliente, lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas.

•Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados,

•Piense en relaciones de largo plazo. Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas.

El Vendedor Perfecto

•Reúna datos acerca de sus potenciales clientes.

•Infórmese (mediante revistas especializadas, Internet, lanzamientos al mercado, etc.) sobre la evolución y perspectivas del sector donde prestan servicios sus potenciales clientes.

•Recopile datos sobre las mejores empresas, sus estrategias, inversiones y alianzas; agudice el ingenio y descubra posibilidades de negocio cuando una empresa se diversifica, fusiona o avanza sobre nuevos mercados.

•Como profesional que es, el vendedor se constituye en un facilitador.

El Vendedor Perfecto

•Expanda su lista de posibles compradores a los clientes y proveedores de su cliente

potencial.

•Imagine que arroja una piedra en un estanque. ¿Qué sucede? Se forman ondas

cada vez más amplias, que abarcan una mayor superficie.

•Su estrategia de captación y conocimiento de clientes potenciales debe

ser como esa piedra: partiendo de un inicio (un sector determinado, por ejemplo) ir

expandiéndose gradualmente hasta alcanzar a todos los implicados.

•Conozca bien su oferta

El Vendedor PerfectoEl Vendedor Perfecto

•Prepare cada entrevista

•Haga su tarea y prepare cada entrevista de forma particular.

•Particularice los impresos que entregará a su potencial cliente.

•Adapte esa presentación informatizada.

•¿Cómo enfocará la entrevista? ¿Qué puntos conviene destacar? ¿Está preparado para las posibles objeciones de su interlocutor? ¿Le conoce, o ha reunido información acerca de él?


•Durante la entrevista:

• Deje de lado sus emociones y cualquier preconcepto que se haya formado con anterioridad.

•Estudie el estilo, ritmo y forma de dirigirse de su interlocutor. Busque adaptarse a él.

•Escuche más que hablar. Escuchando se aprende; hablando, no.

•Conozca las necesidades y expectativas de su interlocutor, y deje que las exponga sin interrumpirle.

•Pregunte de forma abierta ("¿Qué opina sobre tal punto?") para permitir que su interlocutor se exprese más ampliamente,

•Resuma pensamientos y busque su confirmación; esboce pequeñas conclusiones.


•Auto motívese siempre

•Usted es un profesional y realiza una labor de suma importancia para

la empresa. Nunca lo olvide.

•Muchas veces, la diferencia entre un vendedor bueno y uno excelente, estriba en el empeño, tenacidad,

resistencia a la frustración y capacidad de innovación de este

último. Estimule ventas cruzadas.

•Sea positivo. Porque vemos la vida, y actuamos, según nuestro estado de

ánimo.

•Incremente sus habilidades mediante la educación continua.

Nunca deje de aprender y experimentar nuevas técnicas. No

fosilice su pensamiento y manera de actuar.

•Asiste a la entrevista conociendo muy poco acerca de su cliente potencial: falta trabajo previo, al recopilar y analizar toda la información disponible sobre sus actividades, trayectoria, intereses, proveedores actuales, clientela, etc.

•Asiste a la entrevista sin material de apoyo:

•En la entrevista, no enfoca la conversación hacia lo fundamental

•Habla siempre usted, y no escucha a su potencial cliente; además, le interrumpe: si no escucha a su interlocutor,

•No se percata de las señales de alejamiento o de compra: ¿cómo puede saber lo bien o mal que va, si ignora por completo los indicios (gestuales y verbales) de su potencial cliente?

•No sabe cómo plantear el cierre: esto tiene que ver con lo enunciado en un punto anterior. Si usted va consiguiendo la conformidad de su interlocutor

Algunos errores

comunes

DE "LEVANTA PEDIDOS" A

SOCIO ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS

Dejando de hablar y comenzando a escuchar a sus clientes, se puede no solamente innovar en el diseño de los productos, sino que su participación en la empresa de sus clientes pasaría de ser "levantador de pedidos" a ser un socio estratégico.

Participaría de manera creativa en los procesos de ventas de sus clientes. Lo más importante es que pudo identificar aquellas nuevas oportunidades comerciales que estaba buscando para incrementar sus ventas.

Le sorprendió que sus clientes lo recibieran, que al escuchar a los responsables de mercadotecnia y ventas.

•Había perdido mucha información valiosa por limitarse a un solo cliente.

•Descubrió que dentro de las empresas de sus clientes, valga la expresión, tiene muchos clientes, no solamente uno, y cada uno de ellos concibe de manera diferente lo que es su empresa.

•Vio de manera holística algo que simplemente miraba de manera parcial.

No se puede ganar el corazón de los clientes a menos que uno no tenga corazón.

Charlotte Beers, de J. Walter Thompson.

Aspectos interesantes del Mercadeo actual.Aspectos interesantes del Mercadeo actual.

•Gran parte de la función del mercadeo se orienta a explotar la P de Promoción, la cual es la encargada de vender el producto mediante políticas y estrategias de publicidad y ventas.

• La marca es el aspecto primordial que debe tener un producto a la hora de venderse, de modo que sea atractivo y pueda generar impacto.

• El mercadeo es el responsable de generar impaciencias en la empresa, de modo tal que inquieta a las demás áreas funcionales.

•Grandes inversiones se realizan en el “branding”, el cual no siempre es la estrategia correcta de difusión.

• Actualmente las empresas están desarrollando GRC (Gestión de Relaciones con el cliente).

Principios del Culto al Cliente

Los Diez Pecados Capitales del Marketing(Gerencia del Marketing)

La empresa no está

suficientemente focalizada en

el mercado y orientada

hacia el consumidor

1

Pecado 1- Indicios:•Identificación deficiente de los segmentos de mercado.

• Insuficiente priorización de los segmentos de mercado.

• Carencia de gestores de segmentos de mercado

Pecado 1- Soluciones:•Adoptar técnicas de segmentación más avanzadas, como segmentación de beneficio, segmentación de valor y segmentación de lealtad.

•Priorizar los segmentos más importantes

•Especializar a la fuerza de ventas.

Pecado 1- Otros Indicios:•Muchos empleados creen que los departamentos de marketing y ventas son los que tienen que servir a los consumidores.

• No se dispone de programa alguno de formación para crear una cultura del consumidor.

• No existen incentivos para tratar al cliente especialmente bien.

Pecado 1- Soluciones:

•Desarrollar una jerarquía clara de los valores de la empresa situando a los consumidores en lo más alto.

•Involucrarse en actividades que aumenten la “concienciación del consumidor” en los empleados y en los agentes de la compañía.

•Facilitar el contacto de los consumidores con la compañía por teléfono, fax o plataformas tecnológicas para hacer preguntas, sugerencias, y formular quejas y obtener una respuesta rápida.

La empresa no conoce

totalmente a sus clientes

objetivo.

2

Elementos del Mercadeo: Comportamiento del

Consumidor.1.Reconocimiento de la

necesidad.

2. Identificación de alternativas.

3. Evaluación de alternativas.

4. Decisión de compra.

5. Comportamiento posterior a la compra.

Elementos del Mercadeo. Comportamiento del

Consumidor. El consumidor antes de comprar tendrá en cuenta :

1. Características del producto.

2. La comodidad de compra.

3. La información y persuasión del producto o servicio.

4. Las opiniones que tengan del producto o servicio.

Pecado 2- Indicios:•El último estudio de los consumidores se hizo hace tres años.

•Los consumidores no están comprando los productos al ritmo esperado: los productos de la competencia se están vendiendo mejor.

•Existe un elevado nivel de devoluciones y quejas de los clientes.

Pecado 2- Soluciones:

• Utilizar técnicas más analíticas.

•Realizar una investigación de mercado más exhaustiva.

• Establecer paneles de clientes y concesionarios.

• Instalar software de marketing de relación con los clientes y realizar prospección de datos.

*Clave: Más y mejor investigación del cliente.

Elementos del Mercadeo: Comportamiento del

Consumidor.

Si la alternativa escogida satisface sus necesidades, deseos y expectativas el

consumidor volverá a comprar el producto, si por el contrario la alternativa no lo ha satisfecho,

entonces desarrollará una actitud negativa hacia el producto.

La empresa no está bien

organizada para llevar

adelante un marketing eficiente.

9

Pecado 9- Indicios:

•El director de marketing no parece ser muy efectivo.

• El personal carece de algunos de los conocimientos de marketing necesarios del siglo XXI.

• Hay malas vibraciones entre marketing/ ventas y los otros departamentos.

Pecado 9 - Soluciones:

•Nombrar a un líder más fuerte del departamento de marketing.• Desarrollar nuevas habilidades en el departamento de marketing.• Mejorar las relaciones de marketing con los otros departamentos.

La empresa no ha hecho un

máximo empleo de la

tecnología

10

Pecado 10- Indicios:•La compañía ha hecho un uso mínimo de Internet.

• El sistema de automatización de las ventas está anticuado.

• La compañía no ha introducido ninguna automatización de mercado.

•El grupo de marketing carece de

modelos de soporte de la

toma de decisiones.

• El grupo de marketing tiene que desarrollar

cuadros de mando de

marketing.

Pecado10 - Soluciones:•Utilizar más Internet.

• Mejorar el sistema de automatización de ventas.

• Aplicar la automatización del mercado a las decisiones rutinarias de marketing.

•Desarrollar modelos de

decisiones de marketing formales.

• Desarrollar cuadros de mando de

marketing.

Modelos Operativos

Excelencia Funcional

1.– Globaliza tu mente y tus conocimientos

2.– Muévete al ritmo de las olas

3.– No busques trabajos, busca ideas, proyectos

4.– Piensa siempre cómo

generar nuevas oportunidades de

forma diferente

5.– Si quieres triunfar, debes aprender a fracasar

6.– Capacítate

siempre. Siempre

7.– Si quieres GANAR DINERO, estudia el “Triángulo de las Bermudas” Dinero, Ventas, Negociación

Supremacía del Producto

Liderazgo de Marca: nuevo imperativo

Liderazgo de Marca: nuevo imperativo

• El modelo de gestión anterior de marcas resultaba efectivo para empresas del estilo de Procter & Gamble.• Actualmente la gestión de marcas resulta estratégica y visionaria.• El enfoque de la marca resulta ser mucho más amplio que los desarrollados anteriormente.• La arquitectura de la marca resulta compleja.• El enfoque se concentra en categorías: marcas múltiples.• Se ha desarrollado la estrategia de identidad de marca.

Posición en acciones.

Ventas Activos Beneficios

General Motors

166 229 7

Coca- Cola

19 17 4

Basado en estos datos, la mayoría preferirá a General Motors y dará la espalda a Coca Cola. A enero de 1998, Coke tenía un valor de mercado más de cuatro veces superior al de GM, en parte debido al valor del activo de la marca Coke que sobrepasa al doble del valor total de General Motors.

Valor de la marca.

Valor de lamarca

Reconocimiento de

La marca

Calidad Percibida

Asociaciones a La marca

Fidelidad a lamarca

Reconocimiento de la marca

Calidad percibida

Asociaciones a la marca

Fidelidad a la marca

Orden

Marca Valor en

miles de

millones de

dólares

Capitalización

de mercad

o en miles

de millone

s de dólares

1 Coca Cola

83,8 144,2

2 Microsoft

56,7 271,9

3 IBM 43,8 158,4

Valor de la marca.

Liderazgo de Marca

Estructura y procesos organizativos.

•Responsabilidad para estrategia de marca.•Procesos de gestión

Arquitectura de la marca.

•Marcas/submarcas/marcas respaldadas.• Roles de marcas/submarcas.

Planes de construcción de la marca.

• Acceso a múltiples medios.• Lograr brillantez• Integrar comunicación.• Medir resultados

Identidad de la marca / posición.

• Imagen aspiracional.• Posicionamiento de la marca.

ClienteIntimidad del

I. ¿QUE ES UN CLIENTE? Ø Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo.

Ø Un cliente depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.

Ø El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores.

Ø No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle.

Ø Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón.

Ø El cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos.

Marketing Relacional

Potencial de contratación del cliente versus contratación real

Suscripción o compra actual versus transacciones históricas

Productos o servicios contratados en exclusiva versus compartidos con otros competidores

Contratación de productos de alta vinculación (aquellos que suponen un alto nivel de compromiso y de relación futura con la empresa)

Antigüedad promedio de los productos contratados

Número y valor de los productos contratados en un determinado periodo

Índice de respuesta la propuesta de nuevos productos

Cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo

Marketing Relacional

CRM

Customer Relationship Management

Ø Enfoque al cliente: “el cliente es el rey” éste concepto gira sobre la filosofía del marketing racional. Donde se ha dejado de lado la s economías centradas en el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

Ø Inteligencia de cliente: se necesita tener inteligencia sobre el cliente para poder desarrollar productos/servicios enfocados a sus expectativas. Para poder convertir los datos en conocimientos se emplean bases de datos y reglas.

Ø Interactividad: el proceso de comunicación pasa de un monologo (de la empresa al cliente) a un dialogo (entre la empresa y el cliente). Además el cliente es quien dirige el dialogo y decide cuando comenzar y cuando terminar.

Ø Fidelización de clientes: es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir nuevos. Esta pasa a ser importante y de valor en el ciclo de vida del cliente.

Ø Personalización: cada cliente quiere tanto comunicación como ofertas personalizadas cosa que requiere esfuerzo, inteligencia y segmentación de clientes. Donde el mensaje en fondo y forma aumenta la eficacia en las acciones de comunicación.

Customer Relationship Management

Muchas gracias por su atención…

[email protected](58) 0414-4423565


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