Gerencia de Servicios Rectifrenos Bolanos

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR “GERENCIA DE SERVICIOS”

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Nombre de la empresa: RECTIFRENO BOLAÑOS S.ADirección: Av. El Inca N70 y 6 de Diciembre (Esquina)RUC: 1716822498001Teléfonos: 2475006/2476964Fax: 2801545Email: rectibolañ[email protected] Físico: 550 metros cuadradosNúmero de Elevadores: 2 Elevadores de 2 postes Número de Trabajadores: 5 personasFunción que Desempeñan los Trabajadores:

2 Técnicos 2 Ayudantes de Mecánica 1 Encargada del Aspecto Administrativo

2. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ACTUAL

Rectifreno Bolaños es una empresa constituida en el año 2006, dedicada a brindar servicios en el área de mecánica ligera.

Esta empresa inicio sus actividades únicamente con el servicio de ABC de frenos por lo cual se podría decir que es su especialidad, con el tiempo y debido a los requerimientos de la clientela se fue ampliando la gama de servicios, adquiriendo los equipos necesarios para realizarlos, pero siempre en el ámbito de mecánica “express”; esto quiere decir que las actividades que se realizan no tomarán más de 2 horas realizarlas.La forma de interactuar con el cliente es muy sencilla, y sin papeleos, por ejemplo:

El técnico es quien recibe el vehículo El cliente explica al técnico el problema que tiene el vehículo o las actividades que

desea que realicen en su auto El técnico dialoga con el cliente y quedan de acuerdo para la hora de entrega del

vehículo. El técnico envía una proforma de los repuestos que va a necesitar y de la mano de

obra a la oficina, aquí la persona encargada del aspecto administrativo hace llegar los repuestos y hace la factura.

El momento de retirar el vehículo, el cliente se acerca a la oficina paga la factura y procede a llevarse su auto.

RECTIFRENO BOLAÑOS Página 1

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Debo mencionar que esta empresa no tiene ningún folleto o tríptico informativo en la oficina, además no existe señalistica dentro de la misma.

3. ANALISIS DEL MIX DEL SERVICIO 7P´S (ACTUAL)

PRODUCTO: Este negocio está en el campo automotriz, específicamente dedicado a brindar servicios de mecánica “express”; el local está ubicado en la Avenida el Inca N70 y 6 de Diciembre, el horario de atención es de lunes a viernes de 8:00hs a 17:30hs y los sábados de 8:00hs a 13:00hs. Los servicios que se ofrecen son:

ABC DE FRENOS Rectificación de discos y tambores Empacado de Zapatas Reparación de la mordaza de freno Cambio de Cauchos y Guardapolvos de los cilindros posteriores (si es el caso)

El local tiene un rótulo con el logotipo de la empresa, que puede ser identificado desde la avenida 6 de diciembre.

PRECIO:

La competencia en esta área del campo automotriz es amplia, precisamente en este sector de la ciudad existen alrededor de 10 talleres más que realizan las mismas actividades que RECTIFRENO BOLAÑOS, con distinta gama de precios. Al ser una rama técnica, pocos clientes entienden el procedimiento que se debe llevar a cabo para obtener un buen servicio por ejemplo:

UN ABC DE FRENOS

¿Cómo se los realiza?

Sacar Ruedas Sacar Pastillas Delanteras y Tambor Posterior Verificar el desgaste que existe en pastillas como en zapatas Cambiar si es necesario los elementos antes mencionados Sino se cambia pastillas y/o zapatas simplemente se las limpia Colocar las pastillas y tambor Colocar Ruedas



¿Cómo se debería realizar? Sacar Ruedas Sacar Pastillas Delanteras y Tambor Posterior Verificar desgaste de pastillas como en zapatas Verificar el estado de discos como de tambores Verificar que no esté fugando líquido de frenos por ningún lado del sistema Verificar si el desgaste en ambos lados (izquierdo como derecho) tanto en pastillas

como en zapatas sea igual Cambio si es necesario de pastillas y/o zapatas Rectificación o cambio si lo amerita de discos y/o Tambores Sino se cambia ninguno de los ítems antes mencionados lijar para quitar

impurezas Después de lijar lavar con spray Limpiador de Partes de Freno Colocar silicona gris en las partes específicas de mordazas de freno Colocar discos, tambores, pastillas y zapatas Verificar el nivel de líquido de freno Colocar Ruedas

Con este simple ejemplo podemos darnos cuenta que existen varios lugares donde únicamente se cambia repuestos y no existe una conciencia del trabajo ético que se debe realizar, por lo cual en estos talleres se da precios más bajos pero el trabajo no es de buena calidad.En RECTIFRENO BOLAÑOS tenemos la especialidad en sistemas de frenos, por lo cual nos diferenciamos en cierta manera del resto de talleres competidores, es por este motivo que nosotros al realizar un excelente servicio generamos un valor y complacencia para el cliente

Nuestra Estrategia con respecto a los precios es la siguiente:

Precios de Promoción o Penetración.- Cuando empezamos inaugurando este local, tuvimos precios de penetración bajando los valor económico habitual de los servicios, de ésta manera logramos obtener clientes fijos.

Al momento manejamos una estrategia de precios de distracción, fomentando el consumo de otros servicios para obtener un descuento en otro diferente por ejemplo:Precio de un ABC de frenos: $12.00Precios de un ABC de frenos si se realiza otras actividades como rectificación de discos y pastillas: $8.00

A su vez se manejan precios de descuento, para fomentar el consumo se servicios



Promoción (Comunicación)

En la actualidad no se maneja una estrategia de comunicación, únicamente la persona que se encuentra en la oficina es quien informa a los clientes los servicios que ofrecemos, no tenemos, publicidad en el exterior, ni por ningún medio de comunicación (prensa escrita, radio o televisión).

Plaza

Rectifrenos Bolaños cuenta con un espacio físico de 550 metros cuadrados, el cual está ubicado en una zona automotriz con poca competencia a su alrededor además de parqueaderos y una entrada cómoda para los clientes, en la parte delantera se encuentra el mostrador y la atención de repuestos mientras que en la parte posterior se encuentra el taller en donde se realiza todos los trabajos de mecánica y rectificación.

Gente

Con respecto a lo que se refiere a la gente dentro de la empresa existe una escasa pasión por el servicio debido a que algunos de los empleados han sido capacitados pero por otro lado existen empleados que no y que se mantienen trabajando solo con conocimientos que han ido juntando de la experiencia al trabajar dentro de la mecánica.

Dentro de la empresa si existe un empowerment ya que en el taller existe un jefe el cual delega actividades y trabajos a otros empleados de menor rango, y por otra parte existe un gerente general de toda la empresa el cual delega actividades a todos y cada uno de los empleados dentro de la empresa.

Evidencia física

Instalaciones exteriores: rectifrenos bolaños posee 3 estacionamientos para los clientes en la parte delantera lo cual es insuficiente debido a la cantidad de clientes que ingresan al establecimiento, este lugar tiene un diseño bien distribuido y carece de entorno y jardines.

Instalaciones interiores: existe poca señalización interior que indique cada una de las áreas de la empresa, la calidad y la temperatura del aire es optima ya que se usan ambientales y posee un sistema de calefacción que es usado para días muy fríos en nuestra ciudad; los repuestos están distribuidos de una manera armónica y ordenada para la vista del cliente.

Otros tangibles: rectifrenos bolaños tiene tarjetas de presentación, además de una sobria y adecuada papelería dentro de la que se encuentran las facturas y las proformas, dentro del área de atención a clientes y repuestos los asesores siempre se encuentran pulcros y bien vestidos, mientras que en el area del taller los empleados mantienen un uniforme el



cual consiste en un overol gris y zapatos de trabajo color negro; por otra parte existen folletos al alcance de los clientes los cuales indican todos los servicios que se brindan dentro del establecimiento y cada uno de sus precios.

Congruencia de los Roles

¿Cuál es el rol de los prestadores de Servicio?Asesorar a los clientes, con respecto algún problema que tengan en su vehículo, además de ello informar loa trabajos a realizarse en el mismo, y explicar en lenguaje común, las fallas que posee. En cuanto al aspecto personal, tratar a las personas con suma amabilidad, cordialidad y educación, hacerle sentir como en casa.

¿Cuál es el rol de los clientes?

Lo que uno como empresa espera de un cliente, es la amabilidad, explicar la razón por la cual asistió al taller, aceptar un diagnóstico por parte de quien recibe el vehículo, y tener en cuenta las sugerencias por parte del técnico, de esta manera se evitaría inconvenientes en un futuro.

¿De qué manera se involucra al cliente en el servicio que prestamos?

La manera que involucramos al cliente es:

Informar los daños que tiene su vehículo Informar los repuestos que van a ser adquiridos con su autorización Dialogar con él, explicando los daños de su vehículo, y los posibles efectos que

causaron o causarían en un futuro Invitar al cliente a observar el proceso que se realiza con su vehículo para ejercer

las tareas antes mencionadas Entregar al cliente una funda con los repuestos antiguos en mal estado.

¿Cómo enfrentar los momentos de la verdad?

Cuando el cliente averigua por algo.- Dialogar con el cliente sobre el servicio que necesita mostrando conocimiento sobre el tema además de brindarle una solución a su necesidad.



Cuando el cliente está bravo o la defensiva.- Intentar tranquilizar al cliente hablando, de la forma más tranquila posible, además se puede brindar un vaso de agua o café.

Cuando solicita algo especial.- Si no se brinda ese servicio en el taller los mas importante sería guiar al cliente algún otro local para que puedan ayudarle con su solicitud.

Cuando presenta objeciones.- Muchas de las veces el cliente no conoce el tema, por lo cual no cree necesario realizar los trabajos que el técnico cree convenientes, por lo cual es importante estar preparado y capacitado para poder explicar en lenguaje común los defectos del vehículo y el porqué de la necesidad imperiosa de hacer dichas actividades.

Cuando quiere comprar.- Debemos guiar al cliente para que compre algo que realmente necesita o le va a servir a su vehículo, mas no comprar por comprar.

Cuando se rehúsa a comprar.- Debemos informar de los beneficios que obtendrá comprando el repuesto o accesorio necesario, además informarle que si no compra dicho repuesto o accesorio puede causar problemas o daños al automóvil.

Cuando el cliente se queja.- Seguramente es el momento más difícil para cualquier persona que presta servicios, pero lo más adecuado es, dialogar con el cliente y solucionar la falla tan rápido como sea posible.

Para mejorar las operaciones de los servicios hemos tomado ciertas medidas que nos ayudan a mantener una buena relación con los mismos por ejemplo; debemos entender al cliente (ponernos en su lugar) para saber su necesidad y como complacerla, también debemos estandarizar el sistema eso quiere decir que todos los clientes son tratados con la misma forma, de esta manera nadie tendrá oportunidad de quejarse acerca de algún trato especial, además de estos debemos contratar personal a medio tiempo para que poder complacer a los clientes con el tiempo de entrega ya que en la actualidad, y con el estilo de vida que llevan las persona el tiempo es oro.

Después de realizar un análisis tengo que decir que nuestra empresa tiene buena capacidad de comunicación con nuestros clientes pero, hace falta material que nos ayude a nosotros a interactuar con nuestros clientes.

Modelo Molecular



Lo que desean nuestros clientes antes de usar nuestros servicios: Atención Inmediata.- A ningún cliente que va hacer uso de un servicio le

gusta esperar más de 15 minutos para ser atendido, y que escuchen sus necesidades.

Solución de Problemas.- Una vez atendido el cliente, es necesario conversar con él, para darle un diagnóstico de las posibles fallas o problemas que su vehículo pueda tener, además de explicarle los trabajos que se van a realizar en el mismo.

Tener un stock de repuestos.- Una vez hecho el diagnóstico y trabajos previo a la reaparición, es necesario explicar el cliente los repuestos que van a ser reemplazados, por lo cual y para facilidad del cliente se debería tener un stock de repuestos necesarios.

Puntualidad en los trabajos.- Cada uno de los clientes espera que su vehículo esté listo a la hora determinada por quien brinda el servicio. No les gusta esperar.

Precios Accesibles.- El cliente deseará pagar un precio justo por el servicio que está recibiendo, no precios exagerados.

Lo que la empresa hace al momento de trabajar:

Los clientes son recibidos de manera inmediata por un técnico de la empresa, toma los datos del cliente, redacta el problema que tiene en su vehículo y posterior a trabajos pendientes se pone a trabajar en el mismo.

Los técnicos y personas que trabajan en nuestra empresa son personas con vasta experiencia en el ámbito automotriz y administrativo, lo cual nos permite solucionar los problemas en el sistema de frenos de los vehículos.

Tenemos un stock de repuestos, lo cual ayuda con el avance del trabajo, puesto que dependemos directamente de nosotros como dueños de los repuestos.

Muchas de las veces, y debido a varias circunstancias como por ejemplo: demora en trabajos previos, falta de personal para realizar los trabajos; no



podemos entregar el vehículo a la hora estimada lo cual provoca malestar en los clientes.

Los precios que tenemos son precios justos acorde a los trabajos que realizamos y los repuestos usados en el vehículo.

Lo que hacemos después de utilizar nuestros servicios:

Lo único que hacemos en nuestra empresa después de haber usado los servicios, son unas simples preguntas para determinar la complacencia del cliente por ejemplo:

1. ¿Está usted satisfecho con nuestros servicios?2. ¿Tuvo problemas con la hora de entrega de su vehículo?3. ¿El problema persiste después de realizar los trabajos?

Segmento

Rectifrenos Bolaños va dirigido hacia cualquier persona que posea un vehiculo y que tenga la necesidad de comprar repuestos concernientes a frenos, rectificación de discos y tambores, además trabaja con muchas empresas reconocidas las cuales no poseen este servicio dentro de sus establecimientos y envían los discos y tambores que necesitan ser rectificados a esta empresa.

Posicionamiento.

Posicionamiento actual: rectifrenos Bolaños en la actualidad se encuentra posicionada entre una de las mejores empresas rectificadoras de frenos, con precios justos y un trabajo 100% garantizado logrando siempre la mayor satisfacción entre sus clientes con respecto a otras rectificadoras de la competencia.

Posicionamiento ideal: el cliente busca un servicio mucho más rápido y con precios más cómodos; a la empresa le gustaría contar con espacio físico más amplio para obtener mayor cantidad de bahías productivas y por ende generar más plazas de trabajo para que se preste un servicio más rápido y eficiente.

Posicionamiento deseado: expandir el taller en general para obtener una mayor cantidad de bahías productivas brindando a los clientes un servicio mas rápido y eficiente, asi también se podrá contratar mayor personal generando un mayor cantidad de plazas de trabajo. Otro objetivo de la empresa es conseguir



proveedores de repuestos de alto nivel para asi mantener siempre un gran stock de repuestos para no tener necesidad de importarlos.

Medición de la calidad actualmente.

Tangibles: rectifrenos bolaños carece de sala de espera, sus instalaciones son reducidas y su equipo mecánico es el adecuado para los trabajos a realizar.

Confiabilidad: esta empresa siempre trata de resolver los problemas de inmediato sin dar vueltas al asunto, debemos reconocer que no todos sus trabajos son entregados puntualmente de acuerdo a la hora acordada con el cliente previamente. Todos los servicios se brindan con mucho profesionalismo, además en el área del taller todos los mecánicos son especializados en el trabajo que realizan.

Capacidad de respuesta: luego de realizar un breve chequeo al vehículo se le informa al cliente al instante cual es el problema o problemas y los trabajos que se realizaran al vehículo una vez el cliente haya aceptado.Por otro lado el taller no cuenta con suficientes para la cantidad de vehículos que acuden al mismo por lo que muchas veces existe una sobrecarga de trabajo.

Empatía: carece de empleados suficientes para realizar una atención personalizada simultáneamente, es decir si hay una gran cantidad de clientes deberán esperar su turno para ser atendidos.Garantía: Cumple con los trabajos realizados a cabalidad, además presenta una garantía con los repuestos que coloca en sus vehículos de esta manera, se garantiza el servicio para no tener problemas posteriores.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA UNA CORRECTA GERENCIA DE SERVICIOS

Dentro de los puntos que nosotros podemos mencionar y los aspectos para mejorar en esta importante empresa podemos mencionar:

Contratación de Nuevo Personal: Se debe contratar más personal mara las siguientes actividades: Asesor de Servicios, que va estar encargado de recibir a los clientes, dar un posible diagnóstico de las fallas que tiene el vehículo. Técnicos, con la experiencia necesaria, para realizar los trabajos requeridos en el taller. Ayudante de mecánica, estos deben tener conocimientos de mecánica automotriz, lo cual ayudará agilitar el avance de los trabajos.



Trabajos realizados únicamente bajo orden de trabajo: Esto se debe dar para llevar de una manera más ordenada los trabajos, la orden de trabajo va a ser llenado por el asesor de servicios o la persona encargada de recibir los vehículos, la misma debe tener 3 fotocopias las cuales van a ser distribuidas de la siguiente manera: El original se lleva el cliente para poder retirar el vehículo una vez terminados los trabajos, una fotocopia debe tener el técnico encargado de ese vehículo, otra fotocopia para la persona encargada de realizar las facturas, y la ultima como un respaldo para el personal administrativo.

Ampliación y mejoramiento de los elemento tangibles de la empresa: En este punto nos vamos a basar en cuanto se refiere al servipanorama de la empresa por ejemplo: Ampliación de la sala de espera y recepción que es donde a ciertas horas del día va a existir una congestión. Remodelación de los Letreros y Rótulos, esto beneficiara tanto para el reconocimiento del local y dentro de la misma para ubicar las distintas áreas de trabajo, así como salidas, área administrativa, etc. Debemos también realizar una inversión en herramienta mecánica que facilitará el trabajo a los técnicos a mas de esto los tiempos en realizar un trabajo van a disminuir considerablemente. Debemos, introducir también una música ambiental en el área de recepción y sala de espero, sin embargo en el área del taller pondremos una música acorde con los gustos de técnicos y personas que desempeñen sus actividades ahí. Tan importante como la música son los olores que puedan ser percibidos en la sala de espera compraremos ambientales con aroma a vainilla o lavanda que son los olores mas armónicos para el ambiente.

Gente: En cuanto se refiere a la gente que trabaja en la empresa vamos a implementar el uso de uniformes diferenciando de esta manera las actividades que realiza cada uno de los miembros de la misma. Si es del personal administrativo debería usar un carnet de identificación el cual explique la función que cumple y su nombre. En el caso de los técnicos usará un uniforme de trabajo (overol) de color azul con su nombre y el cargo o función que ocupan bordado en el mismo. La empresa proveerá a cada uno de los empleados con tres uniformes para que estén de esta manera siempre limpios y den una buena apariencia a los clientes.

Capacitación: Se enviará a personal de la empresa a distintos cursos y/o seminarios en el área que les compete, de esta manera tendremos para afrontar problemas que van acorde con el avance de la tecnología.


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