GERENCIA DE LA CALIDADEvolución de la calidad. Dimensiones de la Calidad.

Calidad del Producto y Calidad del ServicioISO 9001.2000.Modelo de Gestión de la Calidad.

Modelo BS 17799. Modelo TL 9000.

1.- Introducción a la Calidad.

EVENTOS RELEVANTES EN LA EVOLUCION DE LA CALIDADY EN EL CONTEXTO DE LAS FILOSOFIAS DE CAMBIOS GERENCIALES

T.Q.M. ( TOTAL QUALITY MANAGEMENT ) Y REINGENIERIA DE PROCESOS

* 2.000 ------------ ?????????????????????????????????????* 1.993 Quality Operating System ( Q.O.S. ) FORD.* 1.988 Reengineering - M. Hammer & J. Champy.* 1.987 ISO 9000.* 1.980 Gestión Estratégica de la Calidad - D. Garvin.

Movimiento T.Q.M.* 1.972 Q.F.D. (Quality Function Deployment).En el Astillero de Kobe.* 1.970 Cero Defectos - Crosby.* 1.968 WCQC - Ishikawa.* 1.962 Círculo de Calidad Japonés.* Fínes de los 50 La Función Pérdida - Taguchi.* 1.957 Ingeniería de Confiabilidad - Dpto Defensa USA* 1.956 T.Q.C. - Arman Feigenbaum.* 1.954 Juran va al Japón.* 1.951 Costo de la Calidad - Juran.* 1.950 Deming va al Japón.* Década de los 30 Planes de muestreo para aceptación- Bell Laboratories.* 1.931 Control Estadístico de la Calidad - W. Shewart.* 1.922 Inspección - G.S. Redford.* 1.920 Estudios de Tiempos y Movimientos - Taylor.

¿Qué es Calidad?

Es el “ grado de excelencia de una cosa “

(Diccionario Webster)

Es “ la totalidad de aspectos y características que satisfacen las necesidades “

(ASQ)

Es “ actitud al uso”

(Joseph Juran)

Es “conformidad a los requirimientos”

(Philip B. Crosby)

La Calidad de un producto o servicio es la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

Evolución de la Gerencia de Calidad

Inspección

ControlCalidad

Aseguramiento

Calidad

TQM

Salvar, sortear, corregir , identificar fuentes de no-conformidad Desarrollar un manual de Calidad, recolectar datos de los procesos , auto-inspección, ensayar productos, planificación básica de la calidad, utilizar estadística básica, controlar las prácticas operativas.

Desarrollar Sistemas de Calidad, Planificación zada de la calidad, Manuales particulares de calidad, utilizar costos de calidad, involucrarse en las operaciones no productivas , AMEF, CEP.

Desarrollar políticas, involucrar proveedores & clientes, involucrar todas las operaciones, gerenciar procesos,medir el desempeño, trabajo en equipo, involucrar a los empleados.

W. E. Deming y las 6 Era’s de la Calidad

1920’s : Nuevo pensamiento estadístico y métodos en manufactura1930/40’s : Uso del pensamiento estadístico aparte del de

manufactura 1950/60’s : Sistemas de mejoramiento1970/80’s : Los 14 puntosFinales 80’s : El “Nuevo Clima”1990’s : Sistema de Profundo Conocimiento

Visualización de Deming de la producción como un sistema

Investigación

del cliente

Diseño & rediseño

Recepción & Evaluación de materiales

Provvedores, materiales & equipos

Producción, ensamblaje, inspección

Distribución Consumidores

Evaluación de procesos, máquinas, métodos, costos

Mejora de la Calidad

Mejora en la Productividad

Suministrar trabajos y más trabajos

Reacción en Cadena de Deming

Disminución de costos debido a menos retrabajos, pocos errores, menos retrasos, mejor utilización de las máquinas, tiempo y materialesPermanecer en el

negocio

Capturar el mercado con mejor calidad y menor precio

PLAN

CHEQUEAR

DO(HACER)ACTUAR

El Ciclo Deming ó PDCA

Planificar un cambio al prceso. Predecir el efecto que el cambio tendrá y planificar como deben ser medidos los efectos.

Implementar el cambio sobre una pequeña escala y medir los efectos

Adoptar el cambiocomo una modificación permanente del proceso , o dejarlo.

Estudiar los resultados obtenidos para aprender sobre cual es el efecto que tiene que cambiar.

El Sistema Deming de Conocimiento Profundo

Apreciación por el sistema

Conocimiento sobre variación

Teoría sobre conocimiento

Conocimiento de psicología

Los 4 Absolutos de Philip Crosby

Definición : Conformidad con los requirimientos

El Sistema de calidad es la prevención

Estandard de desempeño : Cero Defectos

Indicador: Precio de la no conformidad

¿Qué es Calidad?

¿Cual sistema es necesario para mantener calidad ?

¿Cual estandard de desempeño debe ser utilizado ?

¿Cual sistema de medición es el requerido?

La Trilogía de Calidad de Joseph M. Juran’s

Planificación de la Calidad

Establecer objetivos de calidad

Identificar necesidades de los clientes

Traducir necesidades en lenguaje común

Desarrollar un producto para esas necesidades

Optimizar los aspectos del producto de acuerdo a esas necesidades

Control de Calidad

Comprobar que el proceso puede producir bajo condiciones operativas

Transferir el proceso a la operación

Mejora de la

Calidad

Buscar optimizar el proceso vía herramientas de diagnóstico

Diagrama Trilogía Juran

Planificación Calidad

Control Calidad (durante operaciones)

Zona Original de control de calidad

Mejoramiento de la calidad

Nueva zona de control de Calidad

Costo de Pobre Calidad

TIEMPO

20

40

0 0

Lecciones aprendidas

Joseph M.Juran y el Costo de la Calidad

100% defectos Punto de “Calidad Suficiente”

Costos Totales

Costos no evitados

Costos evitados

Costos

Dimensiones de la Dimensiones de la CalidadCalidad

Ocho Dimensiones de la Calidad

1. Desempeño Las características primarias de operación de los productos y/o

los servicios. 2. Rasgos

Las características que complementan el funcionamiento básico del producto o servicio.

3. Confiabilidad Probabilidad de que el producto ó servicio falle dentro de un

período especificado de tiempo. 4. Conformancia

El grado con el cual el producto ó el servicio umple con los estandares reconocidos.

Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987

5. Durabilidad Una medida de la vida del producto (tanto

técnicamente como económicamente). 6. Servicio

La velocidad, cortesía, competencia, y facilidad de reparación ó recuperación.

7. Estética Como un producto o servicio luce, se siente, suena,

sabe, o huele. 8. Calidad Percibida

Varios aspectos tangibles e intangibles sobre la calidad del producto suministrado.

Garvin, “Competing on the Eight Dimensions of Quality,” HBR Nov/Dec 1987

Ocho Dimensiones de la Calidad (Cont)

Modelo de Cultura de la Modelo de Cultura de la Calidad de Servicio.Calidad de Servicio.

MODELO DE CULTURA DE SERVICIO

PRODUCTOSProductos orientados al cliente.Los productos están diseñados pensando en las necesidades del cliente.Contienen estandares de calidad y son auditados continuamente por el personal que los produce ; los productos son mejorados escuchando al cliente que sabe lo que quiere.

SERVICIOS

CLIENTES

PER

SO

NAL

DE

CO

NTA

CTO

PER

SO

NAL D

E CO

NTA

CTO

PERSONAL DE CONTACTO

GERENCIA MEDIA

CULT

URA

DIRECCIO

N

SISTEMASSistemas orientados al cliente.Los sistemas en la organización apoyan al personal de contacto y son diseñados para la conveniencia del cliente, más que para la conveniencia de la organización; son sistemas amigables que redondean más una experiencia de satisfacción al cliente.

Aseguramiento de Calidad - ISO 9000

TENDENCIAS DE LA TENDENCIAS DE LA ISO 9000 - 2000ISO 9000 - 2000

Aseguramiento de Calidad - ISO 9000

(ISO 8402): (ISO 8402): Calidad es Calidad es la totalidad de rasgos y la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que reside características de un producto o servicio que reside en sus habilidades para satisfacer necesidades en sus habilidades para satisfacer necesidades establecidas o implícitas. establecidas o implícitas.

Sistema de Calidad Sistema de Calidad : La estructura organizacional, : La estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para implantar la gerenciay los recursos para implantar la gerencia de calidad.de calidad.

Aseguramiento de Calidad Aseguramiento de Calidad : Todas aquellas acciones : Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar confianza adecuada de que un producto o proporcionar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfacerá los requerimientos de calidad.servicio satisfacerá los requerimientos de calidad.

Aseguramiento de Calidad - ISO 9000

ISOISO es el nombre corto de la es el nombre corto de la Organización Internacional de Organización Internacional de NormalizaciónNormalización, tomado del griego , tomado del griego isos, que significa Igual, uniforme, isos, que significa Igual, uniforme, estándar, de allí su selección.estándar, de allí su selección.

Esta organización, con sede en Esta organización, con sede en Ginebra - Suiza, fue fundada en Ginebra - Suiza, fue fundada en 1947 para promover el desarrollo 1947 para promover el desarrollo de estándares internacionales y de estándares internacionales y actividades que faciliten el actividades que faciliten el intercambio de bienes y servicios.intercambio de bienes y servicios.

Aseguramiento de Calidad ISO 9000 - 2000

La ISO 9000 - 2000 se reorienta hacia el “ Mejoramiento del La ISO 9000 - 2000 se reorienta hacia el “ Mejoramiento del

Proceso “Proceso “ y así poder verificar los “Resultados” de su y así poder verificar los “Resultados” de su implantación.implantación.

Los Resultados obtenidos deberían mostrar :Los Resultados obtenidos deberían mostrar :- Mayor Eficiencia y Efectividad.- Mayor Eficiencia y Efectividad.

- Revisión adecuada para que no ocurran - Revisión adecuada para que no ocurran “ “ Defectos “.Defectos “.

- Menor posibilidad de “ Riesgos “- Menor posibilidad de “ Riesgos “

Aseguramiento de Calidad ISO 9000 - 2000

La OrganizaciónLa OrganizaciónDebe implantarDebe implantarun Sistema de un Sistema de

CalidadCalidadAdecuadoAdecuado

Para establecer confianza enPara establecer confianza en la Capacidad de sus Procesosla Capacidad de sus Procesos

Conseguir la SatisfacciónConseguir la Satisfacción Total de sus ClientesTotal de sus Clientes

CLIENTE

CLIENTE

5.- Responsabilidadde la Dirección

6.- Gestión deRecursos

8.- Mediciones, análisisy mejora

Producto 7.- Realización

del Producto

4.-Sistema de Gestión de CalidadMejora continua

REQUERI

MIETOS

SATISFACCION

EntradaSalida

ISO 9001: MODELO del ENFOQUE ISO 9001: MODELO del ENFOQUE BASADO en PROCESOS BASADO en PROCESOS

LA APARICION DEL CONCEPTO DEL SISTEMA DE GESTION

Sistema de Calidad : La estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para implantar la gerencia de calidad.

Sistema de gestión de la calidad Sistema para establecer la política de calidad y los objetivos de la calidad y para la consecución de dichos objetivos.

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION – ISO 9000ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION – ISO 9000

Manual de AseguramientoManual de Aseguramiento

ProcedimientosProcedimientos

Instrucciones de TrabajoInstrucciones de Trabajo

RegistrosRegistros

Un documento por cada funciónUn documento por cada función

Un documento por cada actividadUn documento por cada actividad

Los registros capturan la información de los procedimientos Los registros capturan la información de los procedimientos y actividades descritos en los niveles superioresy actividades descritos en los niveles superiores

Secciones 0 - 3 cubren: Introducción, Objeto y Campo de Aplicación, Norma para Consulta

Sistema de Gestión de Calidad4

Responsabilidad de la Dirección5

Gestión de los Recursos6

Realización del ProductoENTRADA SALIDA PROCESOS

7

Medición, Análisis y Mejora8

9001- ELEMENTOS del SISTEMA de GESTION de CALIDAD

ELEMENTOS del SISTEMA de GESTION de CALIDADELEMENTOS del SISTEMA de GESTION de CALIDADVs SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDADVs SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Sistema de Gestión de Calidad :4

Responsabilidad de la Dirección5

Gestión de los Recursos6

Realización del Producto7

Medición, Análisis y Mejora8

4.1- 4.2- 4.5 - 4.9 - 4.16

: 4.1- 4.2- 4.9

: 4.1, 4.9, 4.18

: 4.2- 4.3- 4.4- 4.6- 4.7- 4.8

4.9- 4.10 -4.11- 4.12- 4.15

: 4.9 - 4.10 - 4.13

4.14 - 4.17 - 4.20

ISO - 9001:2000 VS ISO – 9000:94ISO - 9001:2000 VS ISO – 9000:94

4.-4.- Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad

4.1.-4.1.- REQUISITOS GENERALESREQUISITOS GENERALES. .

La Organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad mejorando continuamente su eficacia de acuerdo a esta norma.

Identificar los Procesos necesarios para el Sistema y su aplicación.Identificar los Procesos necesarios para el Sistema y su aplicación.

Determinar su secuencia e interacción.Determinar su secuencia e interacción.

Determinar criterios y métodos de operación y control eficaz.Determinar criterios y métodos de operación y control eficaz.

Asegurar la disponibilidad de recursos.Asegurar la disponibilidad de recursos.

Realizar seguimiento, medición y análisis de estos procesos.Realizar seguimiento, medición y análisis de estos procesos.

Implementar acciones para lograr los resultados y la mejora continua.Implementar acciones para lograr los resultados y la mejora continua.

Cuando la Organización contrate externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto, debe asegurarse de su control, e identificarlo dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

7.-7.- REALIZACION DEL PRODUCTO REALIZACION DEL PRODUCTO

7.5.-7.5.- PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOSPRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOS

Información que describa las características del producto.Información que describa las características del producto. Instrucciones de trabajo cuando sea necesario.Instrucciones de trabajo cuando sea necesario. Uso del equipo apropiado.Uso del equipo apropiado. Disponibilidad y uso de dispositivos de medición y monitoreo.Disponibilidad y uso de dispositivos de medición y monitoreo. Implementación del monitoreo y medición.Implementación del monitoreo y medición. Implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega.Implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega.

7.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOS7.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIOS

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación de La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación de servicios bajo condiciones controladas; las cuales deben incluir cuando se servicios bajo condiciones controladas; las cuales deben incluir cuando se requiera:requiera:

8.-8.- MEDICION, ANALISIS Y MEJORA MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2.-8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIONSEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1.- SATISFACCION DEL CLIENTE8.2.1.- SATISFACCION DEL CLIENTE

MEDIR LA PERCEPCION DEL CLIENTEMEDIR LA PERCEPCION DEL CLIENTERESPECTO AL CUMPLIMIENTO RESPECTO AL CUMPLIMIENTO

CON LOS REQUISITOSCON LOS REQUISITOS

COMO MEDIDA DE DESEMPEÑO COMO MEDIDA DE DESEMPEÑO DEL “SGC”DEL “SGC”

Determinar métodos para obtener y utilizar dicha informaciónDeterminar métodos para obtener y utilizar dicha información

Garantizar la fidelidad de los resultadosGarantizar la fidelidad de los resultados

JLLSJLLS 3232

ResultadosIndicadores de Gestión

Un proceso a nivel de la empresa que es crítico para que el negocio funcione y para lograr la satisfacción del cliente.

Acción rápida mejora

Necesidades del Mercado

Eliminación de DefectosReducción de los tiempos de ciclo

Entrenamiento del Personal

Reducción de las Ordenes Abiertas

¿Un Proceso Crítico es ?

Necesidad de Conocer Profundamente los Procesos Críticos del NegocioNecesidad de Conocer Profundamente los Procesos Críticos del Negocio

Gerenciamos el ProcesoGerenciamos el Proceso

MEDIMOS

ClienteSatisfecho

JLLSJLLS 3333

Cualquier actividad o grupo de actividades que toma un insumo (input), le agrega valor y ofrece un resultado (output) a un cliente externo o interno. Los procesos usan los recursos de una organización para brindar los resultados definitivos.

Proveedor(es)Input

Proceso

Cliente(s)Output

Requerimientos

EntradaInput

Requerimientos

SalidaOutput

Indicadores / Sistemas de Retroalimentación

Modelo Básico de Proceso

Una combinación única de elementos , condiciones, o causas que colectivamente producen un

determinado “ producto ( algo) ” ó una serie de resultados.

Esta es Esta es la Clavela Clave

JLLSJLLS 3434

• Es importante conocer la interrelación de los procesos de la organización. Para ayudar a conocerla es conveniente tener en cuenta:

CLIENTES

ENTORNO COMPETENCIA

P. Directivos y estratégicos

P. OPERATIVOS

P. SOPORTE

PROVEEDORES

Guías metodológicas

Indicadoresde gestión

Requerimientossatisfechos

ClienteRequerimientos

JLLSJLLS 3535

Estructura

Comportamiento

Resultados

¿ Cómo llegamos a la Planta Baja del Edificio desde el Piso 20 ?

JLLSJLLS 3636

Función Proceso: Definir correctamente el Proceso

Tiempo ( Duración de la Construcción del Diagrama)

¿Q

uién

es s

on lo

s qu

e co

ntrib

uyen

al p

roce

so?

ASPECTOS CLAVESASPECTOS CLAVES

JLLSJLLS 3737

Cómo vamos a Desarrollar del Diagrama de Flujo de Funciones Cruzadas

Comunes

Actividad

Decisión

Inic / Terminal

Documento

Conector

Líneas de Flujo

Inspección

Demora

Base de Datos

ó

Otros

Símbolos necesarios para Diagramas de Flujo

JLLSJLLS 3838

CLIENTE

DEPTOSERVICIO

AL CLIENTE

DEPRTMTOSERVICIO

TECNICO

EVALUATE DETAILSAND RECORD IN

CUSTOMERDATABASE SYSTEM

TLFONO

CAN CUSTOMERSERVICE HANDLE

REQUEST?

NO

HANDLEACCORDINGLY,

UPDATE CUSTOMERDATABASE SYSTEM

AND INFORMCUSTOMER

SI

TLFONO

EVALUATE ANDASSESS

REQUESTDETAILS

CAN TECHNICALSERVICE HANDLE

REQUEST?

NOTIFY CUSTOMERSERVICE AND

PROVIDEEXPLANATION

NO

CONSIDER ANDASSESS

ALTERNATIVES

HANDLEACCORDINGLY ANDINFORM CUSTOMER

SERVICE

SI

E-MAIL / TLF / FAX

ALTERNATIVESOLUTIONSAVAILABLE?

SI

E-MAIL / TLF/ FAX

NO

RECEIVENOTIFICATIONAND RESPONDACCORDINGLY

TLFONO

TLFONO

TECHNICAL REQUESTSMUST BE HANDLED WITHIN24 HOURS UPON RECEIPT.

HANDLEACCORDINGLY,

UPDATE CUSTOMERDATABASE SYSTEM

AND INFORMCUSTOMER

KEY DECISIONPOINTS ARE

CAPTURED TOSHOW PROCESS

LOGIC

ANNOTATIONSARE USED TO

ENHANCEACTIVITY STEP

DETAILS

METHODS USEDTO DISTRIBUTE

INPUTS ANDOUTPUTS ARE

IDENTIFIED

PROCESS NAMEIS ESTABLISHED

KEY ACTIVITYSTEPS ARE

CAPTURED ANDEFFECTIVE

ACTION WORDSARE USED

PROCESSBOUNDARIES

AREESTABLISHED

FUNCTIONS AREIDENTIFIED

INFORMATIONSYSTEMS,

APPLICATIONS ANDTECHNOLOGY USED

IN PROCESS AREIDENTIFIED

CONTACT CUSTOMER SERVICETO REQUEST TECHNICAL

ASSISTANCE

RECEIVE TECHNICALASSISTANCE AND HANDLE

ACCORDINGLYINICIO

RECEIVE TECHNICALASSISTANCE AND HANDLE

ACCORDINGLY

FINAL

PREPAREWORK-ORDER REQUEST

AND TRANSMIT TOTECHNICAL SERVICE

DEPARTMENT

NOTIFYCUSTOMER AND

PROVIDEEXPLANATION

REFER TO "HOW TOHANDLE CUSTOMERCOMPLAINT” PROCESSMAP IF NECESSARY.

FINAL

SE ESTABLECENLOS LIMITES DEL PROCESO

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE SE ESTABLECEEL NOMBRE DEL PROCESO

CONTACTO CON SERVICIOAL CLIENTE PARA SOLICITAR ASISTENCIATECNICA

SE EVALUAN LOS DETALLES Y SE REGISTRAN LOS DATOS DEL CLIENTE EN LA BASE DE DATOS

LAS FUNCIONES SONIDENTIFICADAS

¿PUEDE EL DPTO DE SERVICIO ALCLIENTE MANEJARLA SOLICITUD?

SE MANEJA DE ACUERDO A LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA Y LE INFORMA AL CLIENTE

LOS SISTEMAS DE INFORMACION,LAS APLICACIONES Y LAS TECNOLOGIAS QUE SE UTILIZAN EN EL PROCESOSON IDENTIFICADOS

RECIBE LA ASISTENCIA TECNICAY LA MANEJAN DE MUTUO ACUERDO

RECIBE NOTIFICACION YRESPONDE DE MUTUO ACUERDO

PREPARA LA ORDEN DE TRABAJO DE LASOLICITUD Y LE TRANSMITE ALDEPARTAMENTODE SERVICIO TECNICO

SE UTILIZAN REGISTROSPARA MEJORAR LASACTIVIDADES EN CADA ETAPA

LAS SOLICITUDES DEBENSER MANEJADASDENTRO DE LAS 24 HORAS

SE EVALUAN Y EXAMINAN LOSDETALLES DE LASOLICITUD

¿PUEDE EL DPTO TECNICO MANEJAR LA SOLICITUD?

NOTIFICA AL DPTO DE SERVICIO AL CLIENTE Y SUMINISTRA EXPLICACION

CONSIDERA Y EVALUA ALTERNATIVAS

¿ALTERNATIVAS DE SOLUCIONES DISPONIBLE?

MANEJA UN ACUERDO Y LE NOTIFICA AL DPTO DE SERVICIOAL CLIENTE

ASPECTOS CLAVESPARA TOMAR DECISIONSON RECOLECTADOS PARA MOSTRARLA LOGICA DEL PROCESO

METODOS UTILIZADOS PARA DISTRIBUIRINSUMOS Y SALIDAS DEL PROCSODEBEN SER IDENTIFICADOS

SE MANEJA DE ACUERDO A LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA Y LE INFORMA AL CLIENTE

RECIBE LA ASISTENCIIA TECNICAY LA MANEJAN DE MUTUO ACUERDO

NOTIFICAR ALCLIENTE YSUMINISTRARINFORMACION

SE REFIERE A COMO MANEJAR EL RECLAMO DEL CLIENTE EL MAPA DE PROCESOSDEBE SER UTILIZADOSI ES NECESARIO

ASPECTOS CLAVESPARA TOMAR DECISIONSON RECOLECTADOS PARA EFECTUARLAS ACCIONES CON LASPALABRAS ADECUADAS