DIRIGIRSE A LOS CLIENTES.

EL TRATO CON EL CLIENTE

Una vez que se ha seleccionado hacia qué clientes se desea orientar la organización, se pueden utilizar métodos tradicionales de relación comercial, como la venta directa y el marketing directo.

-La venta directa. El gran reto es mantener al personal de ventas centrado en las relaciones a largo plazo y en la satisfacción con el mercado.

-El marketing directo. Se denomina como todo proceso comercial que busca crear, a través de un medio de comunicación interactivo, una relación directa, personal e individualizada entre la empresa y el cliente.

La clave del trato con el cliente es el tipo de comunicación utilizada por la organización en las relaciones comerciales directas.

LA VENTA DIRECTA

Vender es buscar las necesidades del cliente y, posteriormente, comunicarle cómo podemos satisfacer dichas necesidades, todo enmarcado en un ámbito de relaciones interpersonales directas. Esta definición pone juego el proceso de comunicación bidireccional entre cliente y comercial

Los buenos gestores de ventas garantizan el éxito en cantidad y rapidez si son capaces de:

-Entender los deseos explícitos e implícitos de los clientes.- Proponer lo que necesita cada individuo.- Fomentar el compromiso u las relaciones a largo plazo con el cliente.

Los vendedores excepcionales se caracterizan por poseer una competencia tridimensional:

-Son expertos en una serie de conocimientos técnicos.-Presentan una buena comunicación entre un grupo de profesionales dentro y fuera de la empresa.

-Influyen en las personas de su entorno en la generación y transmisión de conocimientos.

LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA

En la venta, se comunica para persuadir, es decir, para potenciar la actitud positivadle cliente respecto al producto que se les ofrece.

Comunicar es hablar y escuchar mediante estos tres elementos:

1. El lenguaje corporal. Es el aspecto que ofrecemos cuando hablamos y atendemos a nuestro interlocutor.2. La voz. Es la manera en que hablamos.3. Las palabras. Es aquello que decimos al hablar.

Saber escuchar

Para poder escuchar se requiere:

a) Percibir y sentir lo que la persona que habla está transmitiendo.b) Interpretar el mensajec) Evaluarlo en función de su importancia.d) Transmitir a nuestro interlocutor la sensación de que se está muy atento a lo que dice.

Saber hablar

Hablar productivamente desde el punto de vista comercial implica tener en cuenta una seria de pautas.

a) Planificación de las palabras. Hay que saber que es lo que se va a decir y cómo se va a decirb) Adaptar el mensaje al nivel del interlocutor. Las palabras deberán ponerse siempre al nivel de compresión de quien escuchac) Seguir un orden lógico en la argumentación. Se debe ir de lo general a lo específico y de lo sencillo a lo complejo.d) Preguntar. Las preguntas nos permitirán comprobar si hemos comprendido.

LA IMAGEN PERSONAL.

Se cuidarán especialmente los siguientes aspectos:

1. La puntualidad. Si tenemos una cita no debemos retrasarnos.

2. El aspecto físico. El aspecto personal es esencial.

3. La indumentaria. Hay que cuidar también la forma de vestir y los complementos.

4. El apretón de manos. Debe ser firme, ni muy duro ni muy débil, y sin zarandear demasiado la mano.

5. La sonrisa y la mirada. Deben tener cordialidad y sinceridad, pero siempre de modo prudente.

6. Las palabras de arranque. El vendedor debe tomar la iniciativa de la comunicación en los primeros instantes del contacto con unas breves expresiones de saludo previas a entrar en materia.

7. El espacio personal. Se deben manejar las distintas y conocer el espacio que le haga sentir mayor comodidad a la otra persona.

HABILIDADES Y VENDEDORAS

Hay dos cualidades personales del comercial que van a determinar la efectividad de cada contacto: la credibilidad y la afinidad. Credibilidad. El vendedor debe ser creíble. Tiene que transmitir sensación de veracidad tanto en sus palabras como en sus actos.

Para ello, se deben dar cita dos importantes elementos de refuerzo: la extroversión y el sentido común

Afinidad. La identificació entre vendedor y cliente es uno de los elementos clave en la venta. El cliente tiene que percibir al vendedor como alguien cercano

EL PROCESO DE VENTA

El proceso de venta consta de tres fases:

Fase 1: Preventiva.

-Prospección: Consiste en la búsqueda continua de prospectos (clientes potenciales) a quienes vender el producto. La prospección se basa en la búsqueda de nombres de personas, direccionales y teléfonos para contactar con ellos y tratar de asesórales sobre sus productos.

-Concentración. Se trata de conseguir una entrevista con el prospecto. El objetivo en la concentración no debe ser la venta del producto, sino de la entrevista.

Fase 2: Transacción (entrevista)

-Argumentación: El vendedor debe argumentar los diferentes atributos del producto transformándolos en beneficios, ventajas y soluciones para cliente.

-Objeciones: Toda objeción por parte del cliente debe afrontarse con actitud positiva y como una posibilidad de ir acercándose al cierre de la venta.

-Cierre: Una vez resueltas las posibles objeciones, el vendedor debe proponer el cierre para conseguir la venta, es decir, lograr que el cliente acepte la oferta presentada.

Fase 3: Postventa

El servicio postventa se representa como una oportunidad de estar en contacto con los clientes y realizar ventas adicionales y obtener referencias.

EL MARKETING DIRECTO

El marketing directo es un sistema de comunicación comercial que utiliza determinados medios publicitarios para solicitar del cliente una respuesta inmediata. El objetivo es ganar la amistad de los clientes que respondan a la acción de marketing.

Se trata de una forma de comunicación que busca un dialogo diálogo directo con los clientes que han respondido a un mensaje lanzado por la empresa.

El éxito de todo proceso de marketing directo depende de tres pilares fundamentales: -La oferta que se realice-La elección del medio publicitario adecuado.-La presentación creativa