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puestos de nueva creación dando posibilidades de empleo a aque-llos que van a convertirse en la voz de la compañía hacia el ex-terior.

En este sentido y dada la coyuntura actual, hay que destacarque es precisamente ahora cuando se ha producido un aumen-to de la demanda de este tipo de trabajo. En otros períodoshay personas que sólo buscan aquello en lo que tienen experien-cia, pero el alto nivel de paro conlleva a que se abran los camposde búsqueda a empleos que anteriormente no se tenían en cuen-ta. Esto es lo que pasa con el trabajo de teleoperador, se suelever como un trabajo temporal, pero ahora, las circunstancias hanhecho que se valore más, ya que supone un puesto estable y, enla mayoría de los casos, la oportunidad de comenzar una ca-rrera profesional en una gran empresa.

Los contact center, ante esta situación, han comenzado a sermás selectivos. Ya no sólo se buscan trabajadores con capacidadde atención al cliente, sino que el perfil del operador ha co-menzado a ser más exigente y adaptado a cada servicio que seva a ofrecer.

De todo ello, nos hablarán varias empresas del sector, quehan querido compartir con Contact Center sus experiencias re-lativas a generación de empleo a lo largo de este año.

De hecho, según el estudio de “Externalización de servicios”realizado por Adecco, el outsourcing ha triplicado de un año aesta parte. Las empresas confían cada vez más en la delegaciónde sus actividades y servicios a empresas especializadas, quecuentan con la infraestructura tecnológica y humana necesariay les aseguran una buena realización del trabajo que se sub-contrata, a la vez que optimizan costes y aumentan su producti-vidad.

Así las cosas, las empresas dedicadas al sector de los contactcenter se están convirtiendo en un agente cada vez de mayor im-portancia, tanto para lograr una gestión más adecuada, comopara mejorar el contacto de la empresa con el cliente, pues alas empresas les interesa, ante todo, la captación y fidelizaciónde clientes, que les asegurará la continuidad y crecimiento delnegocio.

Nuevos puestos de trabajoEste incremento de la práctica del outsourcing, no aporta venta-jas sólo a las empresas, sino que favorece también a los trabaja-dores, en un momento donde los puestos de trabajo cada vez es-casean más. A la vez que aumenta la externalización de servicios,las entidades de contact center han de centrarse en cubrir los

Generando empleo en tiempos de crisis

A lo largo del 2009, prácticamente todos los sectores de actividad se han visto afectados por la crisiseconómica en la que España está inmersa. Muchas son las empresas que han tenido que optar porprescindir de parte de su plantilla y el número de desempleados parece no tocar fondo. Con una cifrade parados que se acerca cada vez más a los 4 millones, el mercado laboral de nuestro país atraviesauno de sus peores momentos. Sin embargo, existe un sector, que lejos de verse tan afectado por estasituación, ha experimentado un incremento en la demanda de sus prestaciones. Hablamos de lasempresas de contact center, que debido a la fórmula de ahorro y especialización que ofrecen a lasempresas, han conseguido que aumente la externalización de servicios y con ello, su actividad.

María del Pino Ve-lázquez, DirectoraGeneral, UnísonoSoluciones de Ne-gocio: “La crisiseconómica pareceque ha incidido enlos niveles de rota-ción, ya que laspersonas son más

reacias a cambiar de trabajo”.

“En Unísono siempre hemos apostado por la creación de empleo. Haciendo una valoracióndel primer semestre lo podemos calificar de po-sitivo, ya que la confianza depositada por par-te de nuestros clientes nos ha permitido seguirfomentando la creación de empleo. En la actua-lidad, contamos con una plantilla de 5.800 per-sonas, la cifra más alta desde nuestra fundaciónen 1999”.

“Los sectores que más demandan nuestros ser-vicios y por consiguiente, los que más capital hu-mano requieren son las empresas del sector finan-ciero, telecomunicaciones, seguros y utilities”.

“Existe un servicio en el que se ha aumentadola selección de personal, en concreto la gestiónde cobros. De hecho, la actual situación econó-mica ha propiciado un aumento de la demandapor parte de nuestros clientes lo que nos ha he-cho reforzar esta división”.

Sonia Ballester, Key Account Director, CCAInternational: “El incremento ma-yoritario de demanda de personal lo hemos tenido para cubrir las la ges-tión de recobros y televenta-fidelización”.

“Hemos notado en un cliente del Sector Editorial un incremento en la demanda de los volúmenesbasado en: Necesidad de incremento en las acciones de Fidelización, Retención, Cross-Sellingy Up-selling de su cartera de clientes actuales; Necesidad de concertación de visitas a públicofrío (captación de nuevos clientes); Necesidad de incremento de gestión de Recobros; Necesidadde creación de un departamento de Recuperación de Bajas”.

“En nuestro sector ha habido un incremento en la generación de empleo, si bien el perfil delcontratado requiere cada vez más experiencia y profesionalidad, dado que la confianza depositada por las empresas enlos contact centers, no sólo tiene como objetivo la amortización de sus propios puestos de trabajo, sino también, el re-querimiento de una especialización y calidad como valor añadido a sus servicios”.

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Vicente López, Presi-dente, Grupo GSS: “Sinduda, la mayor de-manda de empleo seha dado en el área derecobros”.

“La crisis actual de la econo-mía ha llevado a un impactoen el empleo y a una mayor

tendencia a trabajar en sectores como Utilities, Tele-comunicaciones y Banca. Por ejemplo, la liberaliza-ción del mercado y de las energías renovables ha in-fluido notablemente en el aumento de empleo en losCRC al haberse generado una fuerte competitivi-dad entre las compañías proveedoras de estos ser-vicios”.

“Motivada por el entorno de crisis hay una mayor ten-dencia a la gestión de los servicios de recobros/im-pagados en los sectores de banca y telecomunica-ciones. En este último, proliferan las ofertas decontratación de servicios en materia de telefonía e In-ternet. Mención especial merecen los seguros, sobretodo en materia de riesgos personales, salud…”.

“No es requisito indispensable tener experiencia pre-via, pues desde Grupo GSS proporcionamos toda laformación que un agente requiera para desempe-ñar las funciones propias del puesto asignado paracada servicio; esto incluye formación en producto yen habilidades propias de contact center”.

“Hay distintos programas formativos: iniciales, con-tinuos y de desarrollo profesional o personal”.

“El índice de rotación ahora mismo es de un 2%. Res-pecto a otros años, han disminuido muchísimo tan-to la rotación, como el absentismo”.

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Alejandro Zurbano, Conse-jero Delegado, EmergiaCustomer Care: “El sec-tor del contact centeres, y tradicionalmenteha sido, uno de losgrandes generadoresde empleo en todo elmundo”.

“Emergia cuenta con unaplantilla de 2.330 trabajadores”.

“En la actualidad, los perfiles más demandados sonlos indicados para prestar servicios de recobro y co-merciales. (…) Los buenos perfiles comerciales siem-pre han sido muy valorados y complicados de encon-trar dentro de nuestro sector, pero en una época decrisis como la actual cobran una importancia desta-cada”.

“Para la prestación de servicios de recobro, hablamosde profesionales muy especializados, muy orientadosa resultados y que deben ser capaces de operar ensituaciones de tensión”.

“Está creciendo la demanda de perfiles polivalentesque permitan una gestión más eficiente de servicioscomplejos”.

“Hemos incrementando nuestra plantilla, tanto por elaumento de la actividad en nuestros centros habitua-les, como por la apertura entre finales de 2008 y me-diados de 2009 de dos nuevos centros, uno en Cór-doba y otro en Manizales (Colombia). El primero deellos ya ha supuesto la incorporación a nuestra plan-tilla de 250 nuevos profesionales. En el caso de Co-lombia, las previsiones son de más de 2.000 profesio-nales a los que el nuevo centro Emergia ofrecerátrabajo en un futuro próximo”.

Iñaki Cebollero, Directorde Recursos Humanos,Atento España: “Nues-tra Compañía se ca-racteriza por abrir laspuertas a personal conescasa experienciaprofesional, por esodisponemos de unaplantilla tan joven”.

“Grupo Atento cuenta con más de 5.500 posiciones enel mundo dedicadas a la recuperación de impagos. Enlos últimos meses, hemos incorporado a personal alta-mente cualificado y con mucha experiencia en este ti-po de servicios, para agregar todo su conocimiento anuestro Know-how. Además, hemos llevado a cabo unproyecto multidisciplinar que nos ha permitido una me-jora integral de todo el proceso de recobros”.

“Actualmente, más del 77% del total del personal de lacompañía son mujeres, y prácticamente un 50% tieneentre 25 y 35 años. Estas cifras ponen de manifiesto laapuesta de Atento por el desarrollo de políticas de in-clusión que favorezcan el empleo solidario y la contra-tación de amas de casa y jóvenes estudiantes que tie-nen la oportunidad de conseguir su primer empleo.Igualmente, Atento España cuenta con su filial SIAA(Servicios Integrales de Asistencia y Atención), empre-sa pionera en la creación de empleo estable para per-sonas con discapacidad (un 98% de sus empleadosson personas con discapacidad)”.

Jose Carlos Pérez, Director de Recursos Humanos y Organización, Telecyl MK360º: “Telecyl apuesta por la gestión de los servicios en sus plataformasde Castilla y León y Asturias, lo que permite combinar cercanía, flexibi-lidad y productividad, con menor rotación”.

“Según los últimos estudios, actualmente el sector genera más de 60.000 empleos, muy con-centrados en las grandes capitales.”. “El incremento de la contratación de personal de la compañía en el primer semestre de 2009 hasupuesto de media un aumento de casi el 40% respecto al mismo período de 2007 y del 15% res-pecto a 2008”.

“La mayor demanda de empleo se está teniendo en los CRC de telecomunicaciones. Pero, obviamente, la crisis se hacenotar en todos los sectores y modifica las estructuras dando lugar en muchas ocasiones a oportunidades de mercado; eneste sentido, como el índice de “morosidad” se ha incrementado y ésta es una actividad que se realiza en gran medida porlas compañías de contact center, ha dado lugar a un incremento de la actividad y por tanto de las plantillas. Lo mismosucede con las acciones comerciales a través de campañas de emisión de llamadas, que también han subido por la nece-sidad de aumentar ventas”.

“En general, se demandan agentes con excelencia telefónica y experiencia en la prestación del tipo de servicio que se tra-te. (…) Predominan las mujeres, que representan el 82% de la plantilla, con una media de edad de 32 años”.

José Arriaza, National Account Manager, GrupoPlantel: “Potenciando nues-tra política de expansión yatendiendo a la demandade nuestra nueva platafor-ma en Calatayud, el Grupoha crecido un 25 % másque en el mismo periodo enel año anterior”.

“En España, el sector del contact center genera alrededorde 150.000 empleos. Debido a una tendencia a la descen-tralización de servicios “Nearshore”, las ciudades más be-neficiadas suelen ser las más castigadas con el desempleo,aquellas donde nuestro sector ofrece oportunidades de tra-bajo y planes de carrera a la bolsa inactiva de profesiona-les”.

“Uno de los sectores que se han beneficiado del momentoactual es el de la seguridad, para ellos hemos triplicadonuestro personal adherido al servicio prestado, las razonesson evidentes, en momentos de crisis, las dificultades eco-nómicas, hacen que la actividad delictiva crezca, por lo quelas soluciones en el marco de la seguridad son necesariaspara garantizar el bienestar”.

“Haber conseguido crear una nueva delegación en Calata-yud y en sólo unos meses contar con más de 80 puestosde trabajo es una aportación sobresaliente al grave proble-ma actual del desempleo, por lo que una vez más nuestrosector demuestra la relevancia que está tomando en el mar-co nacional de la generación de empleo”.

Íñigo Ramón Balmaseda, Director de Estrategia y Operaciones Inbound,Bouncopy: “Nos preocupa principalmente la generación de empleo decalidad, por ese motivo, hacemos de la estabilidad en el empleo, unade nuestras prioridades”.

“En Bouncopy hemos generado en lo que va de año 450 puestos de trabajo. En España, el68% de la plantilla tiene contrato indefinido y en Paraguay, transcurridos seis meses de tra-bajo, transformamos los contratos a esta modalidad”.

“La contratación de personal se ha mantenido estable en Bouncopy. Lo que se ha duplica-do ha sido el total de trabajadores indefinidos, que en el año 2009 representan casi un 70%de la plantilla total”.

“En los últimos meses, hemos tenido un aumento considerable de la actividad de Recobros. El crecimiento deesta actividad en nuestra empresa ha llevado a Bouncopy a crear una división especializada en la Gestión de Co-bros. El aumento en la plantilla en las campañas de recobro ha sido directamente proporcional al crecimiento dela actividad”.

“Incorporamos principalmente teleoperadores y gestores telefónicos que se desempeñan en servicios de venta deproductos financieros y seguros, gestión de recobros, gestión de facturación, soporte técnico...”.

“La flexibilidad, el trabajo en equipo, las habilidades de comunicación, la orientación al logro, el impacto e influencia,la habilidad comercial y la tolerancia a los inconvenientes son las competencias evaluadas para estos puestos”.

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Pedro Barceló, Di-rector General,Grupo MST: “No-sotros estamosgenerando em-pleo y ademásrecolocando apersonas queproceden de re-ducción de perso-

nal de otras empresas del sector”.

“En total, con el personal de estructura, el Grupo MST cuenta con 420 trabajadores”.

“De enero a abril, el porcentaje de contrataciónrespecto a años anteriores disminuyó en un10%, pero a partir de mayo de este año 2009,se produjo un incremento de la plantilla de un20% y en estos momentos la contratación estáen un porcentaje similar a la del año pasado”.

“El índice de rotación, basado en el número debajas voluntarias respecto a la plantilla mensualha disminuido de un 4.5% del 2007 a un 4.35%.El promedio de antigüedad en la empresa es de2.52 años”.

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Javier Hernández, DirectorDelegación Madrid, SolgestETT: “La externalizaciónde servicios beneficia detal manera, que podemosdecir que el contact cen-ter es de los pocos sec-tores que siguen gene-rando empleo en laactualidad”.

“Los sectores que en los últimos tiempos están generan-do más empleo dentro de los contact center son banca yseguros”.

“Se piensa que el sector bancario externaliza por dos mo-tivos: recobro de deuda, sobre todo en los últimos 3 añosy venta de créditos al consumo. En cuanto al sector ase-gurador, en los últimos años, ha sufrido un cambio de ten-dencia, poco a poco el ciudadano se olvida de la típica ofi-cina donde va a contratar el seguro, ahora todo es máscómodo, nos llaman para ofertarnos y directamente por te-léfono se encargan ellos de todo. Son precios mucho máscompetitivos gracias a que sus costes de estructura dis-minuyen de forma notable”.

“Las Ett´s nos hemos visto beneficiados por el aumento enla contratación, pero hay que tener en cuenta que no só-lo se crea empleo, existe una problemática dentro del contact center que es la rotación, la cual llega a alcanzarunos niveles entorno a un 45%, si bien este año, ha disminuido”.

Cristina Salcedo, Directora de oficina de Callflex, Randstad “En el sector, la rotaciónde las empresas y la gran demanda que exis-te genera una gran bolsa de candidatos don-de poder hacer una buena selección”.

“Sin duda, se ha producido un gran crecimiento del sec-tor, con una gran generación de puestos de trabajo. Ade-más, se ha profesionalizado el trabajo del teleoperador: lasempresas ya no nos conformamos con un candidato quetenga experiencia en atención telefónica, sino que busca-mos profesionales completos y con habilidades propias alpuesto. De este modo, el servicio que dan las empresases de mayor calidad”.

“El sector de las telecomunicaciones es ahora mismo elque más empleo genera gracias a la gran competencia deproductos y compañías, todas apuestan por la emisión dellamadas para la captación de nuevos clientes. (…) El sec-tor de banca estaría en segundo lugar, con dos camposdiferenciados: la gestión de cobros y la venta telefónica deproductos financieros”.

“Es de los pocos sectores que están generando puestosde trabajo. Esto unido a que la demanda de empleo tam-bién es mayor propicia que los procesos de selección sean de mayor calidad y que el candidato que se incorpo-ra a la plataforma se ajuste 100% al puesto”.

Sílvia Balcells, Directo-ra de Operaciones,Olympia Empleo ETT:“El contar con un al-to número de candi-datos para una mis-ma vacante estápermitiendo a las em-presas poder ser másselectivas y han subi-

do la exigencia del perfil requerido”.

“La situación del empleo en el sector de los con-tact center se encuentra en crecimiento, lo cual mar-ca una considerable diferencia respecto a otros sec-tores que o bien están estancados o disminuyen”.

“En Olympia, los perfiles más demandados son losteleoperadores con experiencia y conocimientos enproductos financieros, telefonía, gestión de cobros ytramitadores de siniestros con experiencia en sinies-tros de hogar. Cabe destacar que nos solicitan per-sonal con amplios conocimientos y dominio de dife-rentes idiomas, en muchas ocasiones bilingües otrilingües”.

“Hay un estudio sobre el estado de los contact cen-ters en Madrid, elaborado por Abanlex, que nos ofre-ce una panorámica de los sectores donde los callcenter desarrollan mayor actividad (…). Según esteestudio, los subsectores de mayor actividad son: Se-guros (19,36%), Tecnología (16,13%) y Telecomuni-caciones (16,13%); Servicios a la Administración Pú-blica (9,68%) y Banca (9,68%); Salud (6,45%) y otros”.

“El alto índice de rotación en las empresas de callcenter nos “obliga” a ser ágiles y rápidos a la horade suministrar el personal demandado, teniendo siem-pre disponible una base de datos de candidatos quecumplan con el perfil requerido por nuestras empre-sas cliente”.

“Este año este índice de rotación se ha visto redu-cido. Habitualmente, los trabajadores no acababande ver un “futuro profesional” en el telemarketing, y,por ello, lo contemplan como un trabajo provisio-nal, pero hoy en día la gente parece que valora másla oportunidad que estos puestos les brindan”.