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GAEC

Supervisor Coach Aprender en la Escuela

Proyecto de Formación de Aprendices Calificados 2016

OIT SEMS DGCFT Accede desde tu móvil

GAEC Supervisor Coach

1

Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias – Supervisor Coach

Edición Julio, 2016


2

Esta guía me pertenece y es muy importante para mí. Si por alguna razón se

extravía y llega a tus manos por favor házmela llegar a mi lugar de trabajo.

Mi nombre es:

_____________________________________________________________________

Mi área de trabajo es:

_____________________________________________________________________

Me desempeño como:

_____________________________________________________________________


3

Introducción ………………………………………………………………..……………………………… 04

Presentación……………………………………………………………………………………………..……

06

Perfil Supervisor Coach........................................................................................................ 09

Mapa de contenido …………………………………………………………………………………….. 12

AUTOEVALUACIÓN

1 Desarrollo de los colaboradores ……………………………………..……………..….. 13

2 Fomentar el Trabajo colaborativo ………………………………………………………. 30

3. Administración de costos………………………………………………………… ………… 55

4. Gestión de servicios…………………………………………………………….……………… 70

5. Salud y Seguridad en el Trabajo ………………………………………….……………. 88

6. Medio Ambiente………………………………………………………..…………………………. 107

7. Administración del personal …………………………………...………………………… 114

EXPLICACIÓN

1. Desarrollo de los colaboradores …………………….….………………………………. 122

2. Fomentar el Trabajo colaborativo ………………………..…………………………….. 142

3. Administración de costos………………………………………..………………………….. 162

4. Gestión de servicios…………………………………………………..……………………….. 178

5. Salud y Seguridad en el Trabajo ………………………………………………………. 197

6. Medio Ambiente…………………………………………………………..……………………… 217

7. Administración del personal..………………………………………..…………..……….. 226


4

INTRODUCCIÓN

Las Guías de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) para el Modelo Dual de Formación de

Aprendices Calificados (FDAC) para el Sector Estratégico del Turismo en Bahía de Banderas, como prueba

piloto se derivan a partir del diálogo social como una iniciativa para la mejora del sector laboral, en donde se

reúnen las autoridades de la Organización Internacional del Turismo, (OIT); Delegación Federal de la Secretaría

del Trabajo y Previsión Social (STPS), Secretaría del Trabajo, Productividad y Desarrollo Económico de Nayarit,

Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas, la Confederación de Trabajadores de México (CTM), Asociación

de Restaurantes de Bahía de Banderas y la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahía de Banderas, A.C.

En el marco la Política Nacional de Turismo 2013-2018, se tiene incidencia por la vocación de la región en los

cuatro ejes: (1) Ordenamiento y Transformación Sectorial, (2) Innovación y Competitividad, (3) Fomento y

Promoción, y (4) Sustentabilidad y Beneficio Social, por lo tanto se determinaron los perfiles de los aprendices

calificados en los diversos foros en los cuales se acordó impulsar la capacitación para atender los retos y

demandas de los mercados nacionales e internacionales en la prestación de los servicios turísticos.

Las guías se elaboraron con base en el modelo de educación basado en competencias profesionales, para

facilitar a los trabajadores del sector turístico, la mejora de los conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes

y destrezas en sus funciones cotidianas y además lograr el reconocimiento oficial de las mismas por parte de

las instituciones de formación, tales como el IT Bahía de Banderas y el Consejo Nacional de Normalización y

Certificación de Competencias (CONOCER).

Las competencias que integran a las GAEC se definieron con base en un diagnóstico del sector empresarial

sobre las necesidades de formación profesional, con los representantes de las empresas, el sindicato y el

personal docente del IT Bahía de Banderas, con la coordinación de la OIT y el Sistema Integral de medición y

avance de la productividad (SIMAPRO). El origen de esta iniciativa es la suma de voluntades para mejorar las

condiciones de la vida laboral del destino turístico de la Riviera Nayarit, así como potencializar los servicios

turísticos a nivel nacional e internacional. Asimismo, propiciar en el sector empresarial la mejora en sus costos

de operación, calidad, diversidad, trabajo decente, seguridad y salud en el trabajo, igualdad de género,

formación y actualización permanente del talento humano de la Riviera Nayarit.

Las GAEC, son uno de los elementos clave para el acompañamiento para la formación de los aprendices

calificados durante un año, tanto en la escuela como en la empresa, que orientan el rumbo de los trabajadores,

de los docentes y de los tutores de la escuela y la empresa, además que propician de manera permanente la

autoevaluación y coevaluación de la adquisición 6 competencias y desempeños que integran este documento,

con ello la mejora continua es permanente.

Angélica Aguilar Beltrán

Directora

Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas


5

PRESENTACIÓN

Hola, soy CECATOON te acompañaré en tu proceso

de formación como Supervisor Coach. Durante el

trayecto podrás contar con esta Guía de

Autoformación y Evaluación por Competencias

(GAEC), como una herramienta que te orientará, de

manera permanente, en el desarrollo y evaluación de

tu aprendizaje.

Hola, mi nombre es _____________________________ y

trabajo como Supervisor Coach. Quisiera saber quién

elaboró esta guía y cómo me va a servir para adquirir los

conocimientos requeridos y poder aplicarlos en mi

desempeño diario.

Esta GAEC se elaboró con el apoyo técnico

de la Organización Internacional del

Trabajo (OIT), representaciones sindicales

de la CTM y CROC, Instituto Tecnológico

de Bahía de Banderas (Tec Bahía) y

personal del Hotel Marival.


6

La GAEC consta de 3 partes:


7

AUTOEVALUACIÓN: Parte de la GAEC en donde te evalúas tú mismo/a. Aquí identificarás cuánto sabes o recuerdas y qué cosas haces al trabajar.

EXPLICACIÓN: Parte de la GAEC donde comparas las respuestas de la autoevaluación con el aprendizaje esperado. Este trabajo puede ser individual o colectivo, así que sólo o en grupo compara cada una de las respuestas para que identifiques la brecha de tu conocimiento.

Estos son los íconos que encontrarás

en la GAEC, te explico su significado y

para qué te pueden ser útiles.


8

Perfil Supervisor Coach

Al terminar la formación profesional bajo el esquema dual, el aprendiz será competente en comunicar,

compartir, colaborar, crear confianza, innovar y retroalimentar a su equipo de colaboradores a través

de la gestión oportuna de los recursos: humanos, materiales, e insumos bajo su responsabilidad, para

garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en el servicio en su área de

trabajo.

El egresado del programa de formación dual de aprendices calificados será competente en:

1. Promover los valores de respeto, dignidad, confianza, comunicación, información,

descentralización y participación como ejes fundamentales para incrementar la productividad,

las condiciones de trabajo y el medio ambiente.

2. Dirigir, coordinar y controlar las actividades de su equipo de trabajo acompañando en el

proceso de aprendizaje y desarrollo a sus colaboradores a través de los grandes pilares de la

confianza, la comunicación y el apoyo mutuo.

3. Fomentar el trabajo colaborativo a través de la Comprensión e Identificación de los Objetivos de la Organización y de las necesidades de sus colaboradores para motivarlos a alcanzar los objetivos deseados.

4. Administrar de manera eficiente y oportuna los costos de su área de trabajo, a través del establecimiento y evaluación de objetivos, metas e indicadores de calidad del desempeño laboral en su ámbito de competencia.

5. Gestionar de manera adecuada y oportuna los procedimientos de atención y servicio al cliente siguiendo los estándares de calidad establecidos.

6. Asegurar la comunicación efectiva y oportuna entre sus colaboradores y con los

departamentos con los que interactúa.

7. Conocer, atender, aplicar y respetar las Normas de Salud y Seguridad Laboral que aplican en

su área de trabajo y asume la responsabilidad de la seguridad en el trabajo al reducir, aislar o

eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).

8. Actuar con un enfoque preventivo frente a retos medioambientales y realizar acciones con sus

colaboradores para la administración eficiente y racional de los bienes y servicios ambientales.


9

SUBCOMPETENCIA CLAVE CURSO 1

1. Desarrollo de los

colaboradores

1.2 Escucha de forma activa y empática.

1.3 Muestra interés y propicia intercambio de ideas

1.5 Tutora el aprendizaje de distintas tareas independientemente de las áreas.

2. Fomentar el trabajo

colaborativo

2.1 Conforma un equipo de trabajo con base en objetivos.

2.7 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en el área.

2.8 Pide y gestiona

2.9 Identifica las necesidades del colaborador.

3. Administración de Costos 3.1 Establece indicadores.

3.2 Identifica los costos de operación del área.

3.5 Utiliza las listas de medición para el control de costos.

4. Gestión de Servicios 4.3 Asegura los momentos de verdad

4.5 Monitorea el clima laboral

4.6 Monitorea los indicadores de servicio.

5. Salud y Seguridad en el

Trabajo

5.1Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su operación.

5.2 Asume la responsabilidad por la seguridad en el trabajo.

5.5 Otorga y asegura el uso del equipo de protección.

5.6 Realiza los procedimientos con las medidas de seguridad.

6. Medio Ambiente 6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad.

7. Administración del

personal

7.1 Controla la plantilla (staffing).


10


11

Mapa de Contenido

SUPERVISOR COACH

Desarrollo de los colaboradores

Fomentar el trabajo colaborativo

Administración de costos

Gestion de servicios

Salud y seguridad en el trabajo

Medio ambiente

Administración de personal


12

Un supervisor es parte fundamental del equipo de trabajo de una organización. Son

quienes dirigen el trabajo de los colaboradores operativos.

¡Recordemos!


13 13

Desarrollo de colaboradores

Desempeños:



1.3 Tutorar el aprendizaje de distintas tareas independientemente del aprendizaje


14 14

¿Qué conozco?

La autoevaluación te permitirá

identificar tus conocimientos

previos y las áreas de

oportunidad que a través de esta

guía podrás desarrollar.


15 15

La escucha empática es aquélla en la que tratamos de entender al otro. Es

decir, nos ponemos en su lugar para comprender sus puntos de vista.

Resultados Esperados

Explicación 123

Libreta de contenido 4

Libreta de aprendiz 40


Como Supervisor cuando identificas los intereses y sentimientos de

los colaboradores, jefes, compañeros de trabajo y clientes, reduces

considerablemente los posibles conflictos por malas interpretaciones.

Identificar los factores clave de

saber escuchar para Incrementar la

productividad laboral

Mejorar el clima laboral

Reducir riesgos


16 16

Selecciona la respuesta correcta

1. Es la cualidad que tienen los seres humanos para ponerse en el lugar

del otro, entenderlo y reconocer sus emociones.

a) Comunicación

b) Empatía

c) Apatía

d) Apertura

2. Son actitudes que me ayudan a identificar una buena escucha,

excepto…

a) Responder con claridad y congruencia a lo comunicado.

b) Observar con atención al interlocutor

c) Realizar retroalimentación de lo expuesto

d) Estar desarrollando más de una actividad mientras escucha.

3. Es una cualidad en la cual como oyente puede ser capaz de repetir lo

que la otra persona haya dicho.

a) Oyente.

b) Escucha activa

c) Empatía

d) Apatía

Recuerda:

Establece contacto visual, demuestra interés, haz preguntas coherentes y

pertinentes, controla emociones, responde de manera correcta, realiza

exclamaciones de aprobación, habla o pregunta sobre los sentimientos

que puede estar experimentando el colaborador y propón alternativas

para propiciar una buena comunicación.


17 17

Elige de la lista los 4 elementos de la escucha activa y completa el

esquema.

ESCUCHA ACTIVA

____________

____________

____________

____________

Interés

Atención

Distractores

Reflexionar la información

Medio Ambiente

Interlocutores


18 18

Selecciona la imagen de lo que NO debemos hacer en una escucha

activa.

( ) ( )

( )

Completa las oraciones con la letra que corresponda.

1. Es una herramienta crucial en la comunicación verbal, en donde

debemos de mantener igualdad; estamos hablando de un Código

_________.

2. Los: ___________son los vehículos para comunicación, cruciales en la

comunicación verbal y un gran problema en el desarrollo de los

colaboradores cuando no compartimos.

3. Para la escucha activa es importante ser un buen _______. Lo que

implica el total entendimiento de ideas y ser empático.

a) Oyente b) Código común c) Canales de comunicación


19 19

Completa el esquema

Características que me distinguen como una

persona empática


20 20

Elige con una la letra de la opción u opciones que conteste o

contesten la pregunta que en cada caso se plantea

1. ¿Cuáles son los errores que se deben evitar en el manejo de la

empatía?

a) Prejuicios, lenguaje corporal no asertivo, influencia de

creencias e ideas, sentir compasión

b) Paciencia, confiabilidad y crear una sensación de calma y

estabilidad

c) Manejarse con respeto de los pensamientos y sentimientos

del otro teniendo claro los objetivos de la empresa

d) Imponerse, hacer preguntas abiertas, hacer saber que existe

el entendimiento.

2. ¿Cuáles se consideran actitudes negativas en el manejo de la

empatía ?

a) Juzgar a los demás

b) Ponerse como ejemplo

c) Ridiculizar a los colaboradores

d) Todas las anteriores

3. ¿Cuáles de las siguientes frases se consideran actitudes positivas

en el manejo de la empatía ?

a) Mostrar apertura


c) Manejarse con respeto a los pensamientos de los

subordinados



21 21

Propuestas de mejora.

Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora

para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de

seguimiento

Fecha de aplicación de la

propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor


22 22


Importancia de la competencia:

Reconocer y distinguir las necesidades de los colaboradores más allá de lo que

nos comunica, demostrar en forma congruente y asertivo el interés en el

equipo de trabajo, manifestar aceptación sin prejuicios y propiciar el

intercambio de ideas es labor fundamental del supervisor para incrementar la

productividad y mejorar el clima laboral.

Explicación 131



Incremento de la productividad laboral.

Incremento en el clima laboral del personal del área.

Detección oportuna de necesidades de los colaboradores.

Corrección de áreas de oportunidad.


Hacer preguntas a tus colaboradores es

importante para conocerlos mejor, te ayudará a

mejorar el clima laboral ya que demuestra el

interés por tu personal.


23 23

De la lista que se te proporciona coloca en cada párrafo la frase correspondiente.

1. Preguntar a los colaboradores qué les gusta y qué no les gusta provee un

punto de vista interno a la relación de cada empleado con su ambiente de

trabajo: _____________________________________________________

2. Preguntar a cada colaborador qué debería hacer diferente la dirección y

cómo podría esto hacer el trabajo del colaborador más sencillo:

____________________________________________________________

3. Saber si los colaboradores están interesados en el teatro musical, el jugar

sóftbol los fines de semana o si son voluntarios en alguna asociación son

piezas valiosas de información: _____________________________________

4. Conocer la composición de su familia al igual que compartir la tuya puede

demostrar que eres un ser humano al igual que un jefe:

_______________________________________________________________

Coloca las acciones que demuestran interés por el colaborador.

Interés por el colaborador

1)

2)

3)

4)

1) Retroalimentación del empleo 3) Preguntas familiares

2) Pasatiempo e intereses personales 4) Retroalimentación del supervisor


24 24

Propuesta de

mejora

Responsable de

ejecución

Responsable de

seguimiento

Fecha de

aplicación de la

propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

No conocer a los colaboradores. Tener juntas individuales Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el entendimiento. Demostrar interés Despreocuparse de cada uno de miembros del equipo. Ofrecer apoyo de manera proactiva


Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el

lugar donde colaboras.


25 25



La tutoría es una actividad de carácter formativo que puede incidir en el desarrollo de los

colaboradores. El supervisor como tutor, acompaña a sus colaboradores proponiendo formas de

trabajo apropiadas para que logren su inserción inmediata a su área de trabajo e incrementen

su productividad potencializando conocimientos y habilidades.

Explicación 136




¿Significa que como Supervisor si conozco y

acompaño en el proceso de aprendizaje y

desarrollo a mis colaboradores, propicio un

ambiente óptimo de trabajo y logramos más

fácil los objetivos del área?

Una de las principales herramientas para conocer a tu equipo de

trabajes aplicar el análisis FODA. Éste sirve para hacer una evaluación

con base en tus observaciones acerca de las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas de las personas con las que interactúas.

Mejora continua de los procesos y estrategias laborales.

Mejora en el desempeño de los colaboradores.

Crecimiento intelectual y emocional de colaboradores

Crecimiento del sistema laboral o empresarial


26 26

Bajo este enfoque, el supervisor desarrolla una amplia apertura para revisar y atender

de manera apropiada los casos individuales de los colaboradores que requieran de

orientación personal y apoyo para elevar su eficiencia y eficacia y con ello alcanzar los

estándares establecidos para el área de trabajo.

Ordena en el recuadro las siguientes frases del análisis FODA

(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de tu equipo de

trabajo.

(1)Identificar las áreas de

oportunidad de cada integrante del

equipo de trabajo

(2) Identificar dentro del entorno laboral

lo que puede afectar al equipo de

trabajo

(3)Identificar en el entorno laboral

lo que se puede aprovechar para

potencializar al equipo de trabajo

(4)Identificar las cualidades favorables de

cada uno de los integrantes del equipo

de trabajo

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS

( )

OPORTUNIDADES

( )


27 27

DEBILIDADES

( )

AMENAZAS

( )

Subraya la respuesta correcta

1. Proceso mediante el cual el colaborador recibe la asesoría, respaldo

y acompañamiento del supervisor para el logro de las metas

comunes.

a) Tutoría

b) Capacitación

c) Evaluación

d) Gestión

2. Son elementos significativos en el acompañamiento del

aprendizaje de los colaboradores, mediante el cual se puede detectar

con claridad las competencias y aptitudes.

a) Comunicación y apertura

b) Evaluación y supervisión constante

c) Revisión y ajuste de los procedimientos

d) Metas claras y colaboración

Acompaña en el proceso de aprendizaje y desarrollo a sus colaboradores

propiciando un ambiente óptimo y equitativo.


28 28

3. Lo esperado en el proceso de la tutoría de nuestros colaboradores

es:

a) Evitar errores

b) Detectar los potenciales individuales y eficientar el recurso

humano.

c) Mejora en las evaluaciones del área de desempeño.

d) Alcance de metas en menor tiempo.

Selecciona en el recuadro las acciones que SE DEBEN y NO SE DEBEN

hacer en un proceso de tutoría de los colaboradores

HACER NO HACER

ACCIONES

1. No preocuparme por conocer a mis colaboradores

2. Orientar y propiciar el desarrollo del personal

3. Apatía en la detección de aptitudes.

4. Escuchar demandas y solicitudes de los colaboradores.

5. Apertura para la mejora continua.


29 29

Propuesta de mejora


Responsable de seguimiento


propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor


Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el

lugar donde colaboras.


30 30

Fomentar el trabajo colaborativo Desempeños

2.1 Conforma equipo con base en objetivos

2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el

trabajo en el área.

2.3 Pide y gestiona



31 31

Hola Dany, una buena

forma de empezar es con el

Trabajo Colaborativo.

Propicia el Intercambio de

habilidades y competencias

a partir del trabajo en

equipo y verás muy pronto

el logro de los objetivos.

¡Hola CECATOON!

Necesito tu ayuda.

Tengo la responsabilidad

de guiar a mi equipo de

trabajo para asegurar el

desempeño con los

estándares de calidad del

hotel. Sin embargo, no sé

cómo lograrlo.


32 32


El Supervisor Coach es competente cuando:

Cumple objetivos y metas establecidas por la empresa o institución.

Intercambia conocimiento con los colaboradores.

Potencializa las actividades y desempeño de los colaboradores

Desarrolla el potencial de su recurso humano

Explicación 142



2.1 Conforma un equipo de trabajo con base en objetivos

Integra a tu equipo de colaboradores.

Intercambia competencias, habilidades y experiencias.

Propicia la mejora continua de desempeños

Reduce tiempos y movimientos

Si pones en práctica estas sugerencias lograrán las metas del

área y del hotel pero sobretodo, favorecerás el crecimiento de

tus colaboradores


33 33

Coloca en el esquema los elementos que se deben conjugar para

lograr un equipo de trabajo efectivo

1. Metas comunes 2. Interacciones negativas

3. Metas personales 4. Propósito

5. Enfoque de trabajo común 6. Responsabilidad


34 34

Escribe las acciones que no deben faltar en el trabajo colaborativo

Normas Claras Trabajo individual Comunicación

Responsabilidad Claridad Cooperación

Falta de iniciativa Autoevaluación Trabajo en equipo


35 35

Coloca en el esquema los obstáculos para conformar equipo de

trabajo efectivos

1. Sentido de Dirección Débil

2. Lucha Interna

3. Responsabilidad

4. Falta de confianza

5. Comunicación efectiva

6. No poseer habilidad

7. Falta de apoyo externo

Equipo no

efectivo


36 36

Une con una línea las acciones del supervisor que facilitan el

logro de objetivos

Crear un propósito

Desalentar avances

Visión poco clara

Brindar capacitación

Evaluar desempeños

Construir confianza

Tener metas claras


37 37

Propuesta de mejora


Responsable de

seguimiento


propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor


Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para el lugar

donde colaboras.


38 38


Gestionar de forma oportuna los insumos y herramientas del área de

trabajo.

Asegurar el adecuado uso de insumos y herramientas

Explicación 148



2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en

el área.

Ahora que has integrado tu equipo, es importante que

cuenten con las herramientas que les permiten dar los

resultados deseados.

No olvides que como Supervisor coach debes

Gestionar, Suministrar y Controlar los insumos y

herramientas de tu área


39 39

Contesta Falso o Verdadero

1. Para garantizar el control interno de los insumos y herramientas es

necesario llevar un control físico y documental de las recepciones de

éstos en el área. _______________

2. Se debe realizar la revisión detallada de los insumos y herramientas

conforme a los documentos que los amparan, asegurando que se trata

del bien solicitado en la orden de entrega o pedido. _____________

3. Se debe vigilar y controlar, una vez al trimestre, el volumen de

existencias para evitar carencias. ____________

4. Tener actualizados y conciliados los registros de entradas y salidas del

almacén de insumos y herramientas es tarea del supervisor. ___________

Ordena los siguientes procedimientos

REQUISICIÓN DE INSUMOS

Si se tiene existencia de los insumos se genera una orden de salida del

almacén.

El supervisor revisa en su almacén que se cuenta con los insumos

solicitados.

Se solicita autorización a su jefe inmediato para que se realice la compra

de acuerdo a los procedimientos establecidos dentro del hotel.

El colaborador solicita insumos para realizar sus labores.

Si no se cuenta con existencia en el almacén del material solicitado, se

realiza la requisición correspondiente anotando todos los datos requeridos

para realizar la orden de compra.


40 40

REQUISICIÓN DE HERRAMIENTAS

El supervisor genera el vale de préstamo de herramientas y entrega la

herramienta al colaborador.

Al finalizar las tareas encomendadas, el colaborador regresa la herramienta

al supervisor y éste verifica las condiciones de entrega, solicitando la firma

en el vale correspondiente.

El colaborar solicita las herramientas requeridas para realizar las tareas

encomendadas

El colaborador firma de entregado en el vale para quedar liberado de la

responsabilidad

El colaborador recibe la herramienta firmando de recibido en el vale

correspondiente

El supervisor incorpora la herramienta a su almacén

Contesta SI o No según corresponda

1. El supervisor debe elaborar un plan de trabajo que muestre el tiempo

previsto para las diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo

total determinado para el servicio.__________

2. El plan de trabajo se realizará en el formato que él realice sin importar

los procedimientos establecidos en el hotel. __________

3. El supervisor es el responsable de llenar los formatos y hacer

seguimiento a las solicitudes de: Consumibles y Herramientas, que se

generen por la necesidad de atención a un servicio asignado. ________

4. El supervisor es el responsable de imponer sanciones a sus colaboradores

en caso de uso indebido de las herramientas proporcionadas. _________


41 41

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


42 42



Lograr en el equipo de colaboradores la confianza, respeto, cooperación y

lealtad es propio del “Don de Mando” característica considerada como un arte

que deben desarrollar los supervisores para lograr los objetivos deseados.

Explicación 151

Libreta de contenido NA


2.3 Pide y gestiona

La mejor herramienta que puedes

utilizar es el Don de Mando. Te

voy a mostrar los 12 principios de

este arte, aprende y aplícalos para

que te ganes la confianza, respeto

y lealtad de tus colaboradores

CECATOON, lo más difícil

para mí es pedir y

gestionar a mis

colaboradores para lograr

un verdadero trabajo de

equipo

¿Cómo me podrías

ayudar?


43 43


1. Conozca su trabajo:

a) El supervisor debe poseer un campo limitado de conocimientos _____________.

b) El supervisor debe tratar de mejorar el conocimiento de manera constante:

____________________.

c) El supervisor debe tener un entendimiento limitado de las Relaciones Humanas:

__________________.

d) El supervisor debe tener conocimiento de las responsabilidades, deberes y

problemas de sus colaboradores: ______________.

2. Conózcase a sí mismo y preocúpese por su propio mejoramiento.

a) El supervisor debe iniciar con autoanálisis objetivo de sí

mismo:__________________.

b) El supervisor puede dirigir a otros aunque él no pueda dominarse:

_____________________.

c) El supervisor debe eliminar sus limitaciones: _________________.

d) El supervisor debe maximizar sus debilidades: ________________.

3. Conozca a su gente y preocúpese por el bienestar de ellos.

a) El supervisor debe observar y mantener contacto personal con sus

colaboradores para conocerlos mejor:__________________.

b) Conocer a sus colaboradores limita la efectividad del supervisor:

___________________.

c) El supervisor debe anticiparse a proveer las necesidades del colaborador:

___________________.

d) El supervisor debe ganar la confianza, respeto y cooperación de sus

colaboradores: _____________________.

Persuade y disuade al equipo de trabajo para obtener confianza, respeto y cooperación


44 44

Une con una línea al círculo que corresponda.

Los miembros de la

organización desean, saber

lo que van a hacer.

Mantenga el

equipo bien

informado

Dé el ejemplo

La información

motiva a los

colaboradores.

Los colaboradores desean

conocer qué tal lo hicieron

una vez que su tarea se

realizó.

Estar informado aleja

los rumores.

Haga usted mismo lo

que espera de sus

hombres.

Mediante el ejemplo del

supervisor se gana el

respeto de sus

colaboradores.

Si el supervisor no

respeta al

colaborador no

hay Don de

Mando.


45 45

Relaciona los conceptos

El supervisor debe cerciorarse de que sus

órdenes han sido entendidas.

Tome decisiones correctas

y oportunas

El supervisor debe desarrollar el trabajo en

equipo. Comenzando por los escalones más

bajos y progresando en ascenso hasta las

unidades superiores.

Cerciórese de que la tarea

ha sido entendida,

supervisada y cumplida

Un buen supervisor practica y prevé todas las

posibles situaciones que pueden suceder para

hacerle frente de manera objetiva.

Busque responsabilidades

y desarrolle el sentido de

responsabilidad entre sus

colaboradores

Mediante la delegación adecuada de

autoridad, el supervisor desarrolla el sentido

de responsabilidad en sus colaboradores.

Emplee su comando de

acuerdo a sus

capacidades

Para lograr los objetivos el supervisor debe

conocer las capacidades y limitaciones de su

equipo de trabajo además de desarrollar la

eficiencia y la moral

Entrene a sus

colaboradores para que

trabajen en equipo

Si hay una falla en el equipo, el supervisor

debe asumir esta responsabilidad, su posición

se verá beneficiada ante sus colaboradores y

las posibilidades del logro exitoso de los

objetivos de área se incrementarán.

Sea firme pero justo

Debe evitar las parcialidades y la tendencia a

formar corte de favoritos

Responsabilícese por las

acciones de su equipo


46 46

Señala con una los rasgos característicos del Supervisor con

Don de Mando y que le ayudan en el proceso de “Pedir y

Gestionar”

1. Integridad

2. Conocimiento

3. Desconfianza

4. Autoridad indecisa

5. Iniciativa

6. Sin tacto

7. Justicia

8. Juicio

9. Entusiasmo

10. Autoritario

11. Porte

12. Resistencia

13. Lealtad

14. Irrespetuoso

15. Impuntual


47 47

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


48 48


Explicación 156




Mejorar en el ambiente laboral

Lograr metas del área y de la empresa

Capacitación con base en las necesidades del personal


La motivación es el deseo de hacer algo y está íntimamente ligada a la

necesidad de hacerlo. Por lo tanto, entre mayor sea la necesidad del

colaborador mayor será su motivación.

Conocer las necesidades del equipo de trabajo, es vital para que el

supervisor comprenda esas necesidades individuales e identifique qué es

lo que puede motivar a su equipo de trabajo y orientarlos al logro de los

objetivos.

Últimamente he tenido un

problema. Mi equipo de

colaboradores no está contento.

He implementado algunos

incentivos, pero no ha sido

suficiente

¿Qué me está fallando?

Creo que no has identificado qué los

motiva.

Como Supervisor coach debes Conocer

las necesidades de tu equipo de trabajo

para que comprendas esas necesidades

individuales e identifiques qué es lo que

puede motivarlos y orientarlos al logro

de los objetivos.


49 49

Coloca el número de acuerdo con el perfil de colaborador que

corresponda


50 50

Coloca en el recuadro el nombre de las necesidades, según la

teoría de Maslow

Autorrealización Seguridad Reconocimiento Sociales Fisiológicas

Completa el siguiente enunciado

Para __________, estas categorías se colocan de forma jerárquica, de tal forma

que una de las ___________ se activa después que el nivel inferior está

satisfecho. Cuando la __________ logra satisfacer las necesidades inferiores,

entran gradualmente las necesidades superiores, y con esto la motivación para

poder satisfacerlas.

Creatividad, independencia, competencia, oportunidad

Autoconocimiento, confianza, respeto

Amistad, compañerismo, trabajo en equipo, afecto

seguridad física, de empleo, de recursos, familiar, de salud

respiración, alimento, vestido, descanso


51 51

Coloca la letra donde corresponda según la teoría a la que

se hace referencia

A) Teoría de

la Equidad

Teoría de Douglas McGregor que propone que el punto

de vista del supervisor sobre la naturaleza humana se basa

en cierto grupo de suposiciones y que él o ella tiende a

moldear su comportamiento hacia sus subordinados de

acuerdo con esas suposiciones.

BTeoria de las

Expectativas

Teoría que establece que lo opuesto a la satisfacción no

es la “insatisfacción”, sino la “no satisfacción”, y que lo

opuesto a la insatisfacción no es la “satisfacción”, sino la

“no insatisfacción”

C Teoría de

Fijación de

Metas

Enfoca su teoría básicamente hacia tres tipos de

motivación: Logro, poder y afiliación:

D Teoría del

factor dual de

Herzberg

Esta teoría sostiene que los individuos como seres

pensantes, tienen creencias y abrigan esperanzas y

expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas.

E Teoría de

McClelland

Una meta es aquello que una persona se esfuerza por

lograr. Locke afirma que la intención de alcanzar una meta

es una fuente básica de motivación.

F Teoría X y

Teoría Y

Establece que los empleados perciben lo que pueden

obtener en una situación laboral (resultados) en relación

con lo que ponen (aportes), y después comparan su razón

aporte-resultado con la razón aporte-resultado de otros


52 52

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


53 53

Administración de Costos

Desempeños

3.1 Establece metas y pronósticos

3.2 Establece indicadores

3.3 Utiliza listas de medición para el control de costos


54 54

Para obtener ingresos primero debemos incurrir en

costos; sin embargo, los costos no deben ser

excesivos en relación a los ingresos percibidos.

Administrar los costos permite cuidar esta dualidad.

En este apartado aprenderás a establecer metas,

pronósticos e indicadores y utilizar listas de medición.

Con la aplicación de estas herramientas obtendrás

información útil y oportuna para la planeación,


55 55


Establecer metas y pronósticos.

Motivar al personal

Lograr que los objetivos se vuelvan operables.


Cuando el supervisor establece metas específicas de desempeño conjuntamente con sus

colaboradores, en lugar de establecer objetivos para controlar, se revisa el avance con

periodicidad y se asigna recompensa con base en este avance, se logra motivar al

personal. El establecimiento de metas hace que los objetivos sean operacionales.


Las metas son objetivos de corto plazo que

permiten que los objetivos sean operacionales y

los pronósticos son predicciones que te ayudan

a disminuir la incertidumbre dentro de la cual se

toman decisiones. Ambas herramientas te serán

de utilidad al momento de revisar los logros del

área y establecer las recompensas.

¿Qué son las metas y

pronósticos?


56 56

Relaciona los elementos comunes en un programa de

establecimiento de metas

Especificidad En el establecimiento de metas, el jefe no establece

de modo unilateral las metas y las asigna a sus

empleados, como era típico en la forma tradicional.

En vez de eso, sustituye las metas impuestas con

metas determinadas en conjunto.

Participación El ingrediente final es la retroalimentación del

desempeño. El establecimiento de metas busca

proporcionar retroalimentación continua acerca del

avance hacia las metas.

Límites de tiempo Las metas deben ser afirmaciones específicas de los

logros esperados. Por ejemplo, simplemente no es

adecuado manifestar el deseo de reducir costos,

mejorar el servicio o aumentar la calidad.

Retroalimentación

del Desempeño

Cada meta tiene un periodo preciso en que debe

alcanzarse. El periodo suele ser de 3 meses, 6 meses

o un año. Todos cuentan no sólo con metas

específicas, sino también con los tiempos específicos

para lograrlas.


57 57

Responde FALSO o VERDADERO a las siguientes aseveraciones sobre

el establecimiento de metas.

1. Ofrecen a supervisor y colaboradores claridad y dirección en

el trabajo.

2. Los colaboradores no deberán conocer las metas.

3. Establecer metas aumenta la participación, compromiso y

motivación de los colaboradores.

4. Establecer metas limita la autoridad y la libertad de elegir los

medios para alcanzarlas.

5. Establecer metas proporciona retroalimentación frecuente

sobre el desempeño del equipo de trabajo y sus

colaboradores.

6. Las metas ayudan a asociar recompensas al logro de objetivos

y actúan como estímulo de la motivación de los empleados.

7. El establecimiento de metas puede maximizar las políticas

sobre evaluación del desempeño y asignación de

recompensas.

Coloca una en los que se consideran requisitos para el


Relevantes Sustantivas Acordes al perfil del

puesto

Inalcanzables Realistas No retadoras

Sujetas a un periodo Medibles Orientadas a

resultados


58 58

Une las características de las metas SMART

Toda meta debe tener un tiempo límite para

alcanzarse.

Para que una meta sea realista, necesita estar dentro de

las posibilidades y se debe estar dispuesto a hacer lo

necesario para alcanzarla. Para que una meta sea

relevante, tiene que ser importante y estar alineada a la

misión de la empresa.

Las metas deben ser alcanzables, de tal forma que se

desarrollen actitudes, habilidades, aptitudes y

capacidades para lograrlas.

Una meta debe ser específica, detallada y clara

S- Específica (Specific)

M- Medible (Measured)

A-Alcanzable (Achievable)

R-Realistas y Relevantes

(Realistic&Relevant)

Debe ser medible, de tal manera que se pueda

identificar si se está avanzando y qué tanto.

T – Tiempo Definido (Time

Bounded)


59 59

Relaciona ambas columnas

1. Permite predecir lo que sucederá

en el futuro

( ) Métodos cuantitativos

2. Demanda para varios productos,

en diferentes regiones y entre

distintos grupos

( ) Pronósticos de

producción

3. Tasa de interés para tomar

decisiones acerca de inversiones

en capital

( ) Métodos para

establecer pronósticos

4. Producción futura, para saber a

cuántos emplear

( ) Pronósticos de

finanzas

5. Demanda de cada producto ( ) Métodos cualitativos

6. Cualitativos y cuantitativos ( ) Pronósticos

7. Se emplean cuando la situación

no es clara y hay pocos datos.

Requieren intuición y experiencia

( )

Pronósticos de ventas

8. Se emplean cuando la situación es

estable y existen datos históricos.

Requieren técnica estadísticas.

( ) Pronósticos de

Administración de

personal

Contesta falso o verdadero

1. Todo pronóstico es una hipótesis _____________.

2. Realizar pronósticos es un proceso crítico en las empresas para lograr

buenos resultados ______________.

3. El punto fundamental en los pronósticos es ser consistente y lograr

la menor desviación respecto a los objetivos ______________.


60 60

Propuesta de mejora


Responsable de

seguimiento


propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


61 61


Explicación 168


Libreta de aprendiz NA


Un indicador muestra algo sobre el pasado o el

futuro de cualquier empresa que de otra forma sería

muy difícil de identificar.

Establecer indicadores de eficiencia y eficacia te

permitirá como Supervisor coach interpretar lo que

ocurre en tu área de trabajo, tomar medidas cuando

existan desviaciones y definir la necesidad de

introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus

Interpretar lo que ocurre en su área de trabajo.

Tomar medidas cuando existan desviaciones a lo

programado.

Definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras

y poder evaluar sus consecuencias en el menor

tiempo posible.


62 62

Completa las oraciones.

1. Los _________ son _________ matemáticas que permiten evaluar el ___________ y

_____________ de los objetivos.

2. Los indicadores proporcionan _______ del desempeño de una _______ que se

convierten en ___________ para toma de _________.

3. La __________ del _________ o índice se establece como una _________ entre los

logros alcanzados y los logros planeados.

4. La __________ de __________ es el periodo de __________ establecido para tomar los

datos del indicador.

5. La _______ es la referencia numérica con la cual se compara el ___________ del

indicador.

6. Los indicadores se utilizan para _________de manera periódica el ___________.

1. Resultado 2. Razones 3. Tiempo 4. Meta 5. Frecuencia

6. Desempeño 7. Datos 8. Indicador 9. Fórmula 10. Información

11. Relación 12. Medición 13. Empresa 14. Decisiones

15. Indicadores 16. Cumplimiento 17. Rendimiento 18. Revisar


63 63

Completa las oraciones y el esquema del Cuadro Integral de Mando

1. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos ven los clientes?

______________

2. Responde a la pregunta ¿En qué debemos sobresalir? _________________

3. Da respuesta a la pregunta ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

_______________

4. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos vemos ante los ojos de

los accionistas? ____________________

Identifica los indicadores clave para tu área de trabajo


64 64

Une con una línea los tipos de indicadores

BALANCED SCORECARD

Rentabilidad sobre las ventas

Margen de utilidad

Utilidad por acción

Retención de clientes

Satisfacción de clientes

Rentabilidad de clientes

Satisfacción de empleados

Productividad

Necesidad de formación

Grado de satisfacción de los empleados

Nivel de avance tecnológico

Satisfacción de proveedores

Perspectiva de

aprendizaje y

crecimiento

Perspectiva Financiera

Perspectiva comercial

Perspectiva de

procesos


65 65

Completa el siguiente cuadro de mando

PERSPECTIVA INDICADOR OBJETIVO META

Financiera Incremento de

ventas

Obtener mayores

utilidades

Incrementar las

ventas en un 15% en

6 meses

Incremento de

visitantes en la

Web

Captar clientes

potenciales

Disminuir costo

de producción

Eficientar los

procesos de

producción

Incremento de la

satisfacción en

clima laboral

Incrementar el

compromiso de los

colaboradores


66 66

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


67 67

<


Explicación 174




En la labor de supervisión, la observación y

registro regular de las actividades que se llevan a

cabo en su área de trabajo se considera un

proceso rutinario de recogida de información

sobre todos los aspectos que impactan en el

desempeño del área.

Sí, es una labor que

realizo todos los días,

pero aún no me queda

claro para qué lo hago.

¡Te mostraré

para qué

sirven!

Utilizar los resultados de las listas de medición

para mejorar desempeños del área.


68 68

Escribe en orden los 3 pasos claves del proceso de control

Relaciona las columnas

1. Fuentes de información para medir el

desempeño real. Rango de variación

2. Diferencia que se espera en el

desempeño de cualquier actividad. Diagrama de flujo

3. Describe las causas de un problema,

agrupadas por categorías. Gráficas de control

4. Representación visual de la secuencia

de eventos en un proceso específico.

Aclaran de manera detallada cómo se

hacen las cosas para comparar y mejorar

Información personal,

informes estadísticos,

reportes escritos y

reportes verbales.

5. Sirven para reflejar la variación de un

sistema.

Diagrama de causa y

efecto

1) Tomar medidas correctivas 2) Medir el desempeño real

3) Comparar los resultados obtenidos con las metas establecidas


69 69

Realiza una lista de medición que contenga los siguientes elementos:

1. Nombre del indicador

2. Meta establecida

3. Resultado diario por turno

4. Descripción

5. Diferencia

6. Observaciones

7. Fecha

8. Nombre y Firma

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


70 70

Gestión de Servicios Desempeños:

4.1 Asegura los momentos de la verdad

4.2 Monitorea clima laboral

4.3 Monitorea los indicadores de servicio

4.4 Facilita el proceso y asiste al colaborador


71 71

El huésped es la persona más importante para

cualquier establecimiento hotelero. Satisfacer

sus expectativas es el principal objetivo.

La Gestión de Servicios implica identificar la

Cadena de Valor, Asegurar los Momentos de la

Verdad, Monitorear el Clima Laboral y los

Indicadores de Servicio con el fin de alcanzar el

nivel de excelencia en la prestación del servicio

y la satisfacción del cliente.


72 72


Identificar los procesos comerciales

Identificar los momentos de la verdad

Disminuir los break point

Ganar y fidelizar clientes

Explicación 178



Los momentos de la verdad son

cada uno de los instantes clave

en la relación del hotel con sus

huéspedes.

Su importancia radica en que

en estos momentos se puede

ganar, perder o fidelizar un

cliente.

Este es un concepto

nuevo para mí. Me

interesa mucho

conocerlo.



73 73


1. Es la suma de todas las experiencias que tiene el huésped con el hotel y el servicio

recibido durante toda su relación.

a. Experiencia del cliente

b. Ventaja competitiva

c. Cadena de valor

2. Lograr que el cliente perciba que el beneficio que recibe en el hotel es mucho

mayor que el costo que paga por el servicio.

a. Aprendizaje

b. Promesa de valor

c. Ciclo del servicio

3. Cualidad única del hotel que difícilmente es igualada. Es lo que lo hace diferente

a la competencia.

a. Perfil del cliente

b. Momentos de la verdad

c. Ventaja competitiva

4. Instante clave en el que el huésped hace contacto con algún aspecto del hotel y

a través del cual se forma una impresión del mismo.

a. Momentos de la verdad


c. Aprendizaje

5. Describe todos los eventos del servicio que presta el hotel con el fin de anticipar

lo momentos en que se debe prestar mayor atención en el servicio.

a. Aprendizaje

b. Ciclo del servicio

c. Perfil del cliente


74 74

Escribe el momento de la verdad en la columna que corresponda

1. Un cliente llama por teléfono

2. Un cliente busca un hotel a través de google.

3. Un cliente manda un email preguntando condiciones

4. Un cliente realiza un check-in

5. Un cliente consulta on line el precio del hotel

6. Un cliente espera en la cola de recepción

7. Un cliente solicita servicio de facturación en recepción

8. Un cliente consulta el Facebook del hotel.

9. Un cliente realiza check-out

10. Un cliente pregunta en la habitación sobre servicio de lavandería

11. Un cliente consulta en tripAdvisor las opiniones sobre el hotel.

12. Un cliente trae un equipaje importante

OFFLINE ONLINE

Identifica todos los procesos de atención al cliente y dentro de éstos, ubica los

momentos de la verdad.


75 75

Coloca en orden los pasos a seguir para implantar los momentos

de la verdad

• Elaborar Plan de Acción

• Conocer las expectativas del cliente

• Identificar los break points

• Crear lista de los procesos comerciales

• Implementar sistema de evaluación continua

• Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad


76 76

Coloca el número en el paréntesis que corresponde

1 Identificar de todos los procesos del hotel,

aquéllos que se consideran comerciales y

descomponerlos en cada una de las tareas

relevantes para el huésped

( ) Identificar en los

procesos

comerciales los

momentos de la

verdad

2 Del total de las tareas evaluar aquéllas que tienen

un impacto relevante con el cliente:

a) Huésped/colaborador

b) Huésped/servicio

c) Huésped sistema

( )

Elaborar el plan de

acción

3 Conocer las expectativas del cliente en cada

momento y realizar una comparación con el servicio

prestado por el hotel. Implementa acciones como

encuestas de satisfacción y entrevistas.

( ) Sistema de

Evaluación Continua

4 Al realizar la comparación de las expectativas del

cliente contra el desempeño del hotel se identifican

los puntos clave a mejorar

( ) Crear la lista de

procesos

5 Elaborar el plan de acción para subsanar las

deficiencias que sea: integral, conocido por todos

en la organización, medible, que contemple los

momentos online y offline, que mantenga

consistencia y que haga la diferencia con el cliente

( ) Identificar los break

points

6 Diseñar un cuadro de mando para control de

indicadores del Plan de Acción en Los Momentos de

la Verdad de tal forma que se garantice la

evaluación continua

( ) Conocer las

expectativas del

huésped

Conoce las expectativas del cliente en tu área de trabajo


77 77

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


78 78


Explicación 184




El Clima Laboral son las percepciones

compartidas por los colaboradores del

hotel respecto al trabajo, el ambiente

físico en que éste se da, las relaciones

interpersonales que tienen lugar en torno

a él y las diversas regulaciones formales e

informales que afectan a dicho trabajo

Pondré atención, necesito

mejorar el Clima Laboral

de mi área.

- Incrementar la satisfacción de los colaboradores a

través de la mejora continua del clima laboral.


79 79

Contesta FALSO o VERDADERO

1. El Clima Organizacional tiene un fuerte impacto sobre el comportamiento de los

miembros de la organización. ____________

2. El estilo de liderazgo, políticas y lineamientos de la empresa no afectan el Clima

Laboral. _____________

3. En una misma organización podemos encontrar diferente escalas de clima

organizacional. ______________

4. Alta rotación, ausentismo, baja productividad son consecuencias negativas del

Clima Organizacional. ____________

5. La remuneración y recompensa son las dos únicas dimensiones que evalúa el

Clima Organizacional. ___________

Une con una línea las que son dimensiones del clima

Organizacional

Clima

Organizacional

Estructura

Liderazgo Retroalimentación

Recompensa Confrontación Identidad

Educación Relaciones


80 80

Une las fases del Clima Organizacional

Compromiso de la Alta Dirección, conocimiento

de la organización.

Sensibilización

Definir los conceptos a medir, realizar campaña

de comunicación interna, responsabilidad de

Recursos Humanos con la aplicación del estudio.

Alineación

Recursos humanos convoca a la aplicación del

estudio, sensibilización previa a la aplicación al

equipo de colaboradores, énfasis en el anonimato

y confidencialidad de la información.

Acciones de mejora

Entrega de resultados a la Alta Dirección en

forma oportuna, informes amigables cualitativos y

cuantitativos y análisis de resultados.

Medición

Desarrollar plan de acciones de mejora y articular

con los ejes estratégicos de la organización.

Análisis y entrega de

resultados

Propuesta de mejora



Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


81 81

Explicación 189




Los indicadores proporcionan información

cuantitativa respecto al logro o resultado en

el servicio al huésped dentro del hotel. Se

requiere su implementación para poder

mejorar, partiendo de la premisa de que lo

que no se mide no se puede controlar y lo

que no se controla no se puede gestionar.

Realizar su monitoreo e interpretar sus

resultados constituye la base para proponer

medidas correctivas y/o preventivas

encaminadas a mejorar la calidad en el

servicio prestado.


82 82

Contesta Falso o Verdadero.

1. Los sistemas de control suministran información para hacer frente a la competitividad

mundial. ____________

2. Los indicadores de desempeño es una herramienta que proporciona información

cualitativa respecto al logro de resultados del hotel. _____________

3. Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y datos,

que evalúan la calidad de los servicios para asegurar la satisfacción del huésped.

______________

4. Los indicadores de gestión miden, el resultado final de las actividades del hotel.

____________

5. Un indicador dificulta el proceso de control. ____________

Subraya la respuesta correcta (pueden ser varias opciones).

1. Indicadores vinculados a la ocupación hotelera:

a. Coeficiente de ocupación

b. Número de empleado por habitación.

c. Promedio de clientes por habitación

d. Reservas rechazadas

2. Indicadores relacionados con el Recurso Humano:

a. Número de empleados por habitación disponible

b. porcentaje de satisfacción del cliente

c. porcentaje de rotación de empleados

d. porcentaje de ausentismo

3. Indicadores relacionados con los clientes

a. porcentaje de satisfacción del cliente

b. Análisis de procedencia del cliente

c. Coeficiente de ocupación

d. porcentaje de utilidad neta


83 83

Coloca los indicadores que apliques en tu área de trabajo en el siguiente

cuadro de mando.

Pers

pect

iva

Indic

ador

Fórm

ula

Valo

r Act

ual

Meta

Resu

ltado

Difere

nci

a

Obse

rvaci

one

s

Clientes

Recursos

Humanos

Procesos


84 84


Lograr un servicio de calidad y la satisfacción del cliente.

Explicación 192




¡Es algo que me

gusta hacer, pero

definitivamente

puedo mejorar!

Cuando un cliente hace un check-out

en el hotel lleva una percepción de los

servicios prestados. A mayor

satisfacción, mayores estándares de

calidad percibe el cliente. Como

Supervisor debes garantizar estos

estándares y asistir al colaborador para

lograrlo.


85 85

Une las columnas identificando las formas de acompañar a los colaboradores

1. El supervisor debe convocar varias reuniones al

año con el fin de examinar el desempeño de su

personal, determinar sus oportunidades de

crecimiento e identificar los posibles sucesores

interesados para las posiciones que vayan

surgiendo dentro del hotel.

Ofrecer apoyo al

colaborador y

enriquecer sus

experiencias

2. El supervisor debe apoyar a sus colaboradores

para que puedan ampliar sus destrezas. Además,

debe brindar la autoridad y los recursos

necesarios para solucionar problemas y que a su

vez se traduzca en mayor calidad del servicio al

huésped.

Ofrecer espacio a los

colaboradores para

crecer

3. El supervisor debe mantener una comunicación

efectiva con sus colaboradores con el fin de

conocer aspectos relacionados con su

productividad y experiencias en el servicio al

huésped.

Retroalimentar y

expresar

reconocimiento

4. El supervisor debe retroalimentar a sus

colaboradores sobre el desempeño del área a

través del briefing y reconocer los resultados

satisfactorios de las personas y del área.

Mantener buena

comunicación

¡Un buen Supervisor Coach retroalimenta y motiva a sus

colaboradores!


86 86

Realiza el llenado de la bitácora con dos ejemplos que requieran

acompañamiento del supervisor para que el colaborador mejore el servicio

al cliente.

BITÁCORA DE TRABAJO

Área:

Fecha

Actividad Realizó Frecuencia Periodo Observaciones

ELABORÓ SUPERVISÓ

Propuesta de mejora



Fecha de aplicación de la propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


87 87

Salud y Seguridad en el Trabajo

Desempeños:

5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y

prevención aplicables a su operación.





88 88


Cumplir con todas las prescripciones legales en materia de salud y seguridad

laboral para garantizar, a los colaboradores a su servicio, una protección

eficaz y efectiva en todas las condiciones de trabajo, la frecuencia y la

gravedad de las enfermedades profesionales y reducir las lesiones por

accidentes de trabajo.

Eliminar las sanciones por riesgos de salud y seguridad en el trabajo.


Poseer el conocimiento para garantizar el cuidado y el bienestar físico, mental y

social de los colaboradores.

El Recurso Humano es el activo más valioso que posee cualquier

organización. Preservar su integridad es parte de tu

responsabilidad. Como Supervisor coach debes garantizar que

en el área de trabajo no haya riesgos innecesarios ni condiciones

ambientales que puedan provocar daños a la salud física y

mental de tus colaboradores.

Recuerda, los accidentes y enfermedades de trabajo provocan

enormes daños a las personas y a las organizaciones.


89 89

Explicación 198



CECATOON, es una gran

responsabilidad la Salud y

Seguridad de mis

colaboradores. ¡Necesito

ampliar mis conocimientos!

Empecemos por revisar

la normatividad

aplicable en la materia.

5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su

operación.


90 90

Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que se hace

referencia: Salud, Seguridad o de Organización

NOM-001-STPS-

2008 Edificios, locales e instalaciones

NOM-019-STPS-

2011 Comisiones de seguridad e higiene

NOM-002-STPS-

2010 Prevención y protección contra incendios

NOM-004-STPS-

1999 Sistemas y dispositivos de seguridad en maquinaria

NOM-011-STPS-

2001 Ruido

NOM-005-STPS-

1998

Manejo, transporte y almacenamiento de sustancias

peligrosas

NOM-024-STPS-

2001 Vibraciones

NOM-025-STPS-

2008 Iluminación

NOM-017-STPS-

2008 Equipo de protección personal

NOM-026-STPS-

2008 Colores y señales de seguridad

NOM-020-STPS-

2011 Recipientes sujetos a presión y calderas

NOM-021-STPS-

1994 Informes sobre riesgos de trabajo

NOM-022-STPS-

2008 Electricidad estática

NOM-018-STPS-

2000

Identificación de peligros y riesgos por sustancias

químicas

NOM-027-STPS-

2008 Soldadura y corte

NOM-029-STPS-

2011 Mantenimiento de instalaciones eléctricas

NOM-028-STPS-

2012

Seguridad en procesos y equipos con sustancias

químicas.

http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/noms/Nom-001.pdf


http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/34.pdf




























http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/NOM-029.pdf


http://asinom.stps.gob.mx:8145/upload/nom/NOM-028-STPS-2012.pdf



91 91

Relaciona ambas columnas, colocando el número donde corresponda

1 Establece las condiciones de seguridad de los edificios,

locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo para

su adecuado funcionamiento y conservación, con la

finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores.

Sistemas de protección y

dispositivos de seguridad en

la maquinaria y equipo que se

utilice en los centros de

trabajo.

2 Establece los requerimientos para la prevención y

protección contra incendios en los centros de trabajo.

Constitución, integración,

organización y

funcionamiento de las

comisiones de Seguridad e

Higiene.

3 Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas de

protección y dispositivos para prevenir y proteger a los

trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere la

operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo.

Condiciones de seguridad e

higiene en los centros de

trabajo donde se genere

ruido.

4 Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo

que se deberán cumplir en los centros de trabajo para evitar

riesgos a los trabajadores y daños a las instalaciones por las

actividades de manejo y almacenamiento de materiales,

mediante el uso de maquinaria o de manera manual.

Edificios, locales, instalaciones

y áreas en los centros de

trabajo, condiciones de

seguridad.

5 Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los

centros de trabajo donde se genere ruido que por sus

características, niveles y tiempo de acción, sea capaz de

alterar la salud de los trabajadores; los niveles máximos y

los tiempos máximos permisibles de exposición por jornada

de trabajo, su correlación y la implementación de un

programa de conservación de la audición.

Sistema para la identificación

y comunicación de peligros y

riesgos por sustancias

químicas peligrosas en los

centros de trabajo.

6

Establecer los requerimientos para la constitución,

integración, organización y funcionamiento de las

comisiones de seguridad e higiene en los centros de

trabajo.

Manejo y almacenamiento de

materiales condiciones de

seguridad y salud en el

trabajo.

7 Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la

identificación y comunicación de peligros y riesgos por

sustancias químicas peligrosas, que de acuerdo a sus

características físicas, químicas, de toxicidad, concentración

y tiempo de exposición, puedan afectar la salud de los

trabajadores o dañar el centro de trabajo.

Condiciones de seguridad -

prevención y protección

contra incendios en los

centros de trabajo.


92 92

Identifica los factores de riesgo de tu área de trabajo y completa la

tabla:

Factor de Riesgo Fuente que la

genera

Consecuencias Medidas

preventivas

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


93 93


Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores, eliminar o reducir los

riesgos de daños a los colaboradores, a las instalaciones, a la comunidad y al ambiente,

mediante el mejoramiento de las condiciones de trabajo.


La fuerza productiva más importante en cualquier organización es el ser humano,

por lo que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de

proporcionarles tranquilidad y lograr la productividad deseada.

Explicación 204




Ya me quedó claro el marco legal.

Ahora tengo que hacer una

evaluación de los riesgos de mi área

comparando con lo que establecen

las normas.

Sí. A partir de la evaluación

implementa y pon en marcha el Plan

de Acción, con lo que estarás

asumiendo la responsabilidad con tu

equipo de trabajo


94 94

Ordena el procedimiento de Panorama y Mapa de Factores de Riesgo,

colocando el número al centro de cada recuadro

Completa la tabla con tres medidas preventivas de Salud y Seguridad

que hayas aplicado o se estén aplicando en tu área de trabajo

Medida

Preventiva

Fecha de

cumplimiento

Responsable Estatus de la medida

Finalizada En

proceso

Pendiente

Determina el grado de

riesgo

Identifica los factores de

riesgo

Realiza el plan de

intervención

Prioriza los factores de

riesgo

Elabora el mapa de

factores de riesgo

Describe los procesos de

trabajo


95 95

Escribe en la tabla por cada concepto un rubro que deba ser evaluado

para prevenir riesgos de SST

NO. CONCEPTO RUBRO A EVALUAR PARA

PREVENIR RIESGOS

1 Provisión de agua potable

2 Equipo y elementos de protección civil

3 Equipos y máquina

4 Herramientas manuales

5 Herramientas eléctricas

6 Espacios de trabajo

7 Señalización

8 Protección contra incendios

9 Sistemas de almacenaje

10 Instalaciones eléctricas

11 Aparatos a presión y calderas

12 Iluminación

13 Baños, vestuarios y comedores

14 Capacitación

15 Primeros auxilios


96 96

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


97 97


Evitar daños a la salud, ya sea en forma de accidente laboral o de enfermedad

profesional del personal asignado al área de trabajo.

Explicación 208




El equipo de protección salvaguarda frente a un riesgo laboral externo

y se caracteriza por ser individual, es decir, sólo protege al trabajador

que lo lleva puesto en ese momento.

Como Supervisor coach es tu responsabilidad proporcionar y

asegurarte que tus colaboradores usen el equipo adecuado para

proteger la integridad del personal.

Aunque a veces no se perciba el riesgo, cuando se indica que es

necesario usar un equipo de protección es porque expertos en la

materia de prevención identificaron el riesgo y marcaron esta

necesidad. Es importante que se atienda para salvaguardar la

integridad del personal.


98 98

Escribe en el recuadro de la imagen los riesgos que se cubren con el

accesorio

Accesorio de Protección Personal y riesgo que cubre


99 99

Responde FALSO o VERDADERO

1. Los equipos de protección deben utilizarse aún cuando no existan riesgos para

la Salud y Seguridad en el Trabajo para el colaborador.__________

2. Los equipos de protección personal deben brindar una protección eficaz contra

los riesgos para los que fueron diseñados. ___________

3. Los equipos de protección deben responder a las condiciones existentes en el

lugar de trabajo. ___________

4. No es necesario tomar en cuenta las condiciones anatómicas y fisiológicas y el

estado de salud del trabajador para los equipos de protección. ___________

5. Los equipos de protección deben adecuarse al colaborador, tras los ajustes

necesarios.__________

6. Es responsabilidad del colaborador investigar las instrucciones para la utilización

y control del equipo y herramientas. __________

7. El supervisor proporciona a los colaboradores las instrucciones por escrito que

contienen indicaciones de uso, mantenimiento, conservación y lugar de

almacenamiento del equipo de protección. __________

Escribe 5 consecuencias de no hacer uso del equipo de protección en tu área de

trabajo

1. ______________________________________________________

2. ______________________________________________________

3. ______________________________________________________

4. ______________________________________________________

5. ______________________________________________________


100 100

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


101 101


Prevenir los accidentes y daños para la salud relacionados con el trabajo así como

reducir al mínimo los riesgos por accidentes de trabajo es una actividad prioritaria

para el supervisor, por lo que debe garantizar que los procedimientos se realizan

con las medidas de seguridad establecidas por la normatividad aplicable.

Explicación 211




Estimular a tus colaboradores a trabajar bajo

estrictos estándares y medidas de seguridad en

su área de trabajo y eliminar o reducir los

riesgos de daños a los colaboradores, a las

instalaciones, a la comunidad y al ambiente,

mediante la aplicación de las medidas de

seguridad que establece la normatividad es

tarea que debes realizar todos los días.

Lo pondré dentro

de mis actividades

diarias.


102 102

Escribe lo que indican las señales de seguridad


103 103

Relaciona las señales

Señal de Advertencia

Señal de Obligación

Señal de Prohibición

Señal Contra Incendio

Señal de Salvamento

Señal Complementaria


104 104

Escribe 5 consecuencias de realizar las labores bajo estrés e

insatisfacción laboral, en el colaborador y en la empresa

En el Colaborador En la empresa

Completa los siguientes enunciados

Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones deben

mantenerse limpias. La limpieza se hará por lo menos al término de cada turno.

_________________

En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen deberán

identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de manera que no

afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo. __________________

El depósito de agua potable será independiente de la reserva de agua para

incendio. _________________

1. Agua potable 2. Orden y limpieza 3. Disposición de basura


105 105

Completa la siguiente tabla sobre el uso de colores en las señales de

Salud y Seguridad en el Trabajo.

Color Significado Usos (ejemplos)

Propuesta de mejora




propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


106 106

Medio Ambiente Desempeños:

6.1 Conoce, atiende y aplica la cultura de la sustentabilidad


107 107


Generar conciencia y conductas responsables respecto a los recursos

naturales para el desarrollo sustentable del hotel por parte del equipo de

trabajo.


Lograr la eficacia y eficiencia desde el punto de vista de la sustentabilidad en

las acciones y procedimientos de su equipo de trabajo.

Explicación 217



La implementación de buenas prácticas ambientales y

sociales por parte de los hoteles, protege la integridad

del ecosistema y la cultura local.

Los turistas incrementan su demanda de servicios

turísticos que demuestran su compromiso sustentable.

Los hoteles están muy conscientes de estas demandas

y exigen a sus colaboradores estándares de calidad

para vivir y aplicar la cultura de sustentabilidad, con lo

que se pretende no sólo ganar reconocimiento y

credibilidad, sino establecer relaciones efectivas con

las comunidades donde operan.



108 108


Son herramientas para la visualización

de problemas/temáticas para mejorar

en el lugar de trabajo y para identificar

‘puntos críticos’ en que convergen

muchos problemas.

Promueve 3 pasos básicos para

disminuir la producción de residuos y

contribuir con ello a la protección y

conservación del medio ambiente

se centra en la reducción de

residuos, con el fin de solventar uno

de los grandes problemas ecológicos

de la sociedad actual.

Herramientas estructurales que

muestran la experiencia de los clientes

con el hotel en punto de contacto

entre el cliente y el servicio

(touchpoints).

Técnica para la generación de nuevas

ideas dentro de un grupo y es

generalmente de mucha ayuda en

discusiones que buscan estimular la

creatividad.

Mapa de Viaje del

Cliente

Eco Mapas

Lluvia de ideas

3 R


109 109

Escribe algunas de las áreas que se verifican en una auditoría

ambiental.


En cualquier hotel, sin importar ubicación y dimensiones, se consume agua y

energía, utilizan envases y embalajes, manejan productos tóxicos y generan

residuos que se vierten a las aguas residuales o a la atmósfera. _____________

Áreas que se verifican en una auditoría ambiental


110 110

Subraya la respuesta correcta (puede ser una o varias

opciones)

1. Son criterios para medir la cultura de la sustentabilidad.

a. Cultural, Gestión Sustentable, Ambiental, Económico/Social.

b. Sustentable, Financiero, Cultural, Ambiental.

c. Humanos, Financiero, Materiales y Tecnológico.

d. Ambiental, Gestión Sustentable, Responsabilidad Legal, Social.

2. Son Indicadores de Gestión Sustentable

a. Satisfacción del cliente.

b. Capacitación del personal en cultura ambiental.

c. Apoyo al desarrollo social de la localidad.

d. Todas las anteriores.

3. Son indicadores ambientales

a. Reducción de bienes desechables y consumibles.

b. Uso de energías renovables.

c. Empleo a residentes locales.

d. Protección de sitios históricos.

4. Son indicadores culturales

a. Emisión de gases por efecto invernadero.

b. Contribución a la protección de los bienes y sitios históricos.

c. Utilización de elementos del arte local en su decoración.

d. Capacitación del personal en aspectos ambientales.

5. Son algunos desafíos ambientales para el turismo

a. Emisiones de gases de efecto invernadero (viaje y alojamiento).

b. Consumo excesivo del agua.

c. Los daños a la biodiversidad local terrestre y marina.

d. Todos los anterior


111 111

Une al embudo, con una línea, las oportunidades ambientales para el

turismo

Oportunidades Ambientales del Turismo

Proteger al medio

ambiente

Mitigar el impacto del

cambio climático

Ahorrar

costos con el

uso eficiente

de recursos

Disminuir

clientes

Incrementar

los impactos

ambientales


112 112

Propuesta de mejora


Responsable de

seguimiento


propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


113

Administración del personal Desempeño

7.1 Controla plantilla


114


Implementar controles efectivos en el área y con el personal para cumplir

los objetivos con los estándares de calidad establecidos.


En toda organización el proceso de control implica medir el desempeño real,

comparar contra los estándares o metas establecidos y tomar medidas

preventivas o correctivas.

Explicación 227




CECATOON, necesito conocer a

detalle cómo puedo trabajar con

mi equipo de colaboradores.

El control del talento humano

permite detectar las fallas en el

equipo de trabajo, así como

establecer los mecanismos para

su corrección, generando un

proceso de retroalimentación

constante


115

Con los siguientes elementos completa el proceso de control

1. Resultados

2. Ajustar el desempeño real

3. Tomar medidas correctivas

4. Medir el desempeño

5. Comparar resultados con estándares

6. Ajustar estándares

Resultado

s

Deseados

Aju

star

Est

ánd

ares

Si

No


116

Coloca las características en el cuadro que corresponda

1. Control externo y rígido.

2. Centralización.

3. Autoridad y responsabilidad.

4. Autocontrol y flexibilidad.

5. Disciplina severa.

6. Descentralización

7. Fiscalización y vigilancia.

8. Libertad y autonomía.

9. Restricciones y limitaciones.

10. Disciplina por consenso.

PROCESO DE SUPERVISIÓN

TRADICIONAL


MODERNO


117


Consiste en medir el desempeño real, comparar los resultados

con los estándares y tomar medidas correctivas.

Estándares de control.

Porcentaje de productividad.

Índice de rotación.

Índice de ausentismo.

Accidente de trabajo.

Medios para análisis de

resultados.

Análisis de datos estadísticos, informes contables, informes de

producción, informes de recursos humanos.

Control.

Administración de la Calidad Total.

Reingeniería de Procesos de Negocios. Control del Recurso Humano.

Evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de

todos los programas de personal, y del cumplimiento de los

objetivos de este departamento.

Herramientas para mejorar el

desempeño.

A través de ella se obtiene la cuantificación y registro de

habilidades, experiencias, características y conocimientos de

cada uno de los colaboradores de la empresa.

Evaluación de la actuación del

colaborador.

Se realiza a través de estándares de evaluación en los que

intervienen factores como rotación, ausentismo, pérdidas por

desperdicio, quejas de consumidores, reclamación de los

clientes, entre otros.

Auditoría de Recursos Humanos

Diferencia en el desempeño que es de esperarse en cualquier

actividad.

Acción correctiva básica

Ajusta algo ahora mismo y pone las cosas de nuevo bajo

control. Rango de variación

Llega al origen de la desviación y busca ajustar las diferencias

de manera permanente. Acción correctiva inmediata


118


El control preventivo:

a. Anticipa y previene.

b. Anticipa y corrige.

c. Se realiza durante la actividad.

d. Se realiza después de que termina la actividad.

El control correctivo

a. Corrige y previene.

b. Se realiza hasta que termina la actividad.

c. Se realiza durante la actividad.

d. Anticipa y previene.

El control concurre

a. Se realiza durante el desarrollo de la actividad.

b. Se anticipa a la actividad.

c. Corrige hasta el final de la actividad.

d. Previene y corrige.

¿Cuál de los siguientes no es un tipo de control?

a. Control preventivo.

b. Control concurrente.

c. Control inmediato.

d. Control correctivo.

Son áreas de control de los supervisores

a. Costos e Inventarios.

b. Calidad.

c. Recursos Humanos.

d. Todas las anteriores


119

Controles

Efectivos

Flexibilidad

Énfasis en la excepción

Colocación crucial

Criterios razonables

Comprensión sencilla

Oportunidad

Economía

Coloca el número de la característica que corresponda en el esquema

siguiente

CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTROLES

EFECTIVOS

1) Alertan a tiempo sobre las

variaciones para prevenir violaciones al

desempeño de una unidad.

2) Tienen la suficiente flexibilidad para

ajustarse a cambios adversos o aprovechar

las nuevas oportunidades.

3) Los controles ininteligibles para

quienes los usarán poseen poco valor.

4) Como no controla todas las actividades,

tiene que colocar los controles donde

llamen la atención sólo por las

excepciones.

5) Coloca los controles en aquellos

factores importantes para las metas de

desempeño de su departamento.

6) Costo razonable para operar. 7) Congruentes con el análisis de metas

de capítulos anteriores.


120

Propuesta de mejora


Responsable de

seguimiento


propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor



donde colaboras.


122

Desarrollo de colaboradores

Desempeños:

1.1 Escucha de forma activa y empática. 1.2 Muestra interés y propicia intercambio de ideas 1.3 Tutora el aprendizaje de distintas tareas independientemente de las áreas.


123

La escucha activa

Para ser un buen comunicador debes:

a) Ser un escucha activo.

b) Corroborar entendimiento de ideas.

c) Generar empatía.

La empatía te permite aprender a reconocer las emociones de los colaboradores

y los probables efectos en el encuentro comunicativo, es ponerse en el lugar del

otro, entenderlo y reconocer sus emociones.

La comunicación y sus herramientas

En la comunicación es muy importante la escucha activa, es la base para el

proceso de intercambio y de relaciones entre los colaboradores. En la

comunicación hay que tratar tres aspectos (Cascón):

• Código común. Es crucial en la comunicación verbal y es un gran problema en

la educación porque no compartimos código con nuestros colaboradores. Hay

que establecer códigos comunes.

• Los canales de comunicación: verbal que trasmite información, no verbal (no

digitalizada) que transmite emociones. Además, los canales tienen que converger,

es decir, si por un canal estamos transmitiendo una cosa por los demás tenemos

que transmitir la misma.

• Escucha activa: Ser capaz de repetir lo que la otra persona ha dicho. Sus

principales elementos son el interés, atención, reflexión de la información y que

haya interlocutores.

1.1 Escucha de forma empática y activa


124

Para lograr escuchar de manera activa:

Establece contacto visual, demuestra interés, haz preguntas

coherentes y pertinentes, controla emociones

experimentando el colaborador y propone alternativas para

propiciar una buena comunicación.

Responder de forma correcta, realizar exclamaciones de

aprobación, hablar o preguntar sobre los sentimientos

que puede estar experimentando los colaboradores

generan una buena comunicación.


125

Selecciona la respuesta correcta

1. Es la cualidad que tienen los seres humanos para ponerse en el lugar

del otro, entenderlo y reconocer sus emociones.

a) Comunicación

b) Empatía

c) Apatía

2. Son actitudes que me ayudan a identificar una buena escucha,

excepto…

a) Responder con claridad y congruencia a lo comunicado

b) Observar con atención al interlocutor

c) Realizar retroalimentación de lo expuesto

d) Estar desarrollando más de una actividad mientras escucha.

3. Es una cualidad en la cual como oyente puede ser capaz de repetir lo

que la otra persona haya dicho.

a) Oyente

b) Escucha activa

c) Empatía

d) Apatía

Pregunta para que compruebes si estás comprendiendo a

tu colaborador


126

Elige de la lista 4 elementos de la escucha activa y completa el esquema

:

ESCUCHA ACTIVA

INTERÉS

ATENCIÓN

REFLEXIÓN

INTERLOCUTORES

Interés Atención Distractores Reflexionar la información Medio Ambiente Interlocutores


127

Selecciona la imagen de lo que NO debemos hacer en una escucha

activa

( X ) ( )

( )

Completa las oraciones con la letra que corresponda

1. Es una herramienta crucial en la comunicación verbal, en donde

debemos de mantener igualdad; estamos hablando de un Código

_____b____.

2. Los: _____c______son los vehículos para comunicación, cruciales en la

comunicación verbal y un gran problema en el desarrollo de los

colaboradores cuando no compartimos.

3. Para la escucha activa es importante ser un buen ___a____. Lo que

implica el total entendimiento de ideas y ser empático.

a) Oyente b) Código común c) Canales de comunicación


128

1. Conoce a tus colaboradores: Evalúa qué tanto conoces a tus

colaboradores, platica con ellos y genera confianza e interés

2. Realiza juntas individuales: con cada colaborador para saber si tienen

alguna sugerencia o inconformidad.

3. Muestra interés en el trabajo diario de los colaboradores: los

colaboradores aprecian que su jefe muestre interés y aprecio por lo que

hacen.

4. Escucha y responde con empatía: deja en claro que entiendes lo que el

colaborador te dice así como sus sentimientos.

5. Auxilia: ayúdalos ofreciéndoles apoyo y recursos y eliminando obstáculos

para que realicen con éxito su trabajo

¡Ya entendí! La empatía

se refiere a ver una

situación desde la

perspectiva del otro.

¡Eso es!

Ahora te explico 5

formas en que puedes

ser empático

(McCarthy)


129

Completa el esquema

Características que me distinguen como una persona empática

AYUDO A LOS

DEMÁS

CONOZCO A MIS

COLABORADORES

REALIZO JUNTAS

INDIVIDUALES

DEMUESTRO INTERÉS

EN EL TRABAJO

DIARIO

ESCUCHO Y

RESPONDO CON

EMPATÍA


130

Elige con una la letra de la opción u opciones que responda(n) a la

pregunta

1. ¿Cuáles son los errores que se deben evitar en el manejo de la

empatía?

a) Prejuicios, lenguaje corporal no asertivo, influencia de creencias e

ideas, sentir compasión.

b) Paciencia, confiabilidad y crear una sensación de calma y

estabilidad.

c) Manejarse con respeto de los pensamientos y sentimientos del

otro teniendo claro los objetivos de la empresa.

d) Imponerse, hacer preguntas abiertas, hacer saber que existe el

entendimiento.

2. ¿Cuáles se consideran actitudes negativas en el manejo de la empatía?

e) Juzgar a los demás

f) Ponerse como ejemplo

g) Ridiculizar a los colaboradores

h) Todas las anteriores

3. ¿Cuáles son actitudes positivas en el manejo de la empatía?

a) Mostrar apertura


c) Manejarse con respeto a los pensamientos de los subordinados



131

Muchos supervisores se enfocan en lo general y se olvidan de conocer los detalles

del trabajo diario de sus colaboradores. Los colaboradores aprecian que sus jefes

demuestren interés por lo que hacen. Realizar preguntas concretas y directas

sobre gustos e intereses personales propicia el intercambio de ideas y el

acercamiento entre colaborador y supervisor.


Es entusiasta, dinámico y

se comporta con energía

con su equipo de trabajo.

Demuestra afecto

con sus

colaboradores como

una práctica para

descubrir las

necesidades y deseos

de su personal.

Es Racional, estudia con

serenidad todas las

posibles soluciones a los

problemas planteados. Resuelve conflictos.

Supervisor Coach

empático


132

Antes de continuar con tu entrenamiento es necesario reforzar que además de ser un supervisor

empático debes adquirir las competencias para alcanzar el nivel de Supervisor Coach.

El Coach, según Rosinski, es el arte de facilitar, quitar el freno al talento (‘potencial/capacidad’)

de las personas para lograr objetivos significativos e importantes; por lo tanto, tu principal desafío

es adquirir las competencias para desarrollarte como Supervisor Coach.

Pregunta a tus colaboradores cuáles son sus gustos e intereses, descubre qué les apasiona, y

canalízalos al logro de la metas personales e institucionales. Retroaliméntalos, motívalos a

desarrollar su talento para maximizar los resultados, pero no olvides que la retroalimentación

debe ser:

Frecuente: no olvides que lo que se busca es el aprendizaje permanente y la mejora continua de

los colaboradores.

Oportuna: realízala en el momento inmediato, para que se pueda corregir el área de oportunidad

detectada.

Cara a cara: evita hacerlo a distancia,, aunque hoy en día la tecnología es una gran herramienta

de comunicación, la retroalimentación debe ser de manera personal.

Específica: aislar la situación o el comportamiento del contexto general para que verdaderamente

se logre el aprendizaje.

Evitar perjuicios: es decir, interpretaciones subjetivas,

No usar información de terceros: se hace con la intención de ayudar por lo tanto el

comportamiento o acción sobre la que se retroalimenta debe ser observado de manera directa.

Mostrar apertura: para recibir retroalimentación como jefe.

En el proceso de retroalimentación la metodología SIMAPRO (Sistema Integral de Medición y

Avance de la Productividad) brinda un esquema muy práctico para realizar la retroalimentación

(Mertens, 2015):


133

Coloca en cada párrafo la frase correspondiente.

1. Preguntar a los colaboradores qué les gusta y qué no les gusta provee un

punto de vista interno a la relación de cada empleado con su ambiente de

trabajo: Retroalimentación del empleo

2. Preguntar a cada colaborador qué debería hacer diferente la dirección y cómo

podría esto hacer el trabajo del colaborador más sencillo: Retroalimentación del

supervisor

3. Saber si los colaboradores están interesados en el teatro musical, el jugar

softbol los fines de semana o si son voluntarios en alguna asociación son piezas

valiosas de información: Pasatiempo e intereses personales

4. Conocer la composición de su familia al igual que compartir la tuya puede

demostrar que eres un ser humano al igual que un jefe: Preguntas familiares


134

___

Coloca las acciones que demuestran interés por el colaborador.

Interés por el colaborador

1) Tener juntas individuales

2) Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el entendimiento.

3) Demostrar interés

4) Ofrecer apoyo de manera proactiva

1) Retroalimentación del empleo 3) Preguntas familiares

2) Pasatiempo e intereses personales 4) Retroalimentación del supervisor

No conocer a los colaboradores.

Tener juntas individuales

Fomentar el espíritu de grupo compartiendo el

entendimiento.

Demostrar interés

Despreocuparse de cada uno de miembros del equipo.

Ofrecer apoyo de manera proactiva

Evita cometer los siguientes errores: Predisposición, lenguaje no adecuado o no digno,

prejuicios y no propiciar la comunicación abierta.


135

El supervisor es competente cuando demuestra los siguientes desempeños:


Acompaña en el proceso de aprendizaje y

desarrollo a sus colaboradores propiciando un

ambiente óptimo y equitativo.

Identifica, intercambia y enseña los conocimientos

entre los colaboradores para un desempeño

efectivo


136

Ordena en el recuadro las siguientes frases del análisis FODA

(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) de tu equipo de

trabajo.

(1) Identificar las áreas de

oportunidad de cada integrante del

equipo de trabajo.

(2) Identificar dentro del entorno laboral

lo que puede afectar al equipo de

trabajo.

(3) Identificar en el entorno laboral

lo que se puede aprovechar para

potencializar al equipo de trabajo.

(4) Identificar las cualidades favorables

de cada uno de los integrantes del

equipo de trabajo.

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS

( 4 )

OPORTUNIDADES

( 3 )

DEBILIDADES

( 1 )

AMENAZAS

( 2 )


137

El Tutor es alguien en la organización con la

experiencia y una posición que patrocina o apoya

a otro colaborador.

¡Sí! Un tutor enseña, guía y

anima.

Potencializa las cualidades y actitudes de tus colaboradores


138


1. Proceso mediante el cual el colaborador recibe la asesoría, respaldo y

acompañamiento del supervisor para el logro de las metas comunes.

a) Tutoría

b) Capacitación

c) Evaluación

d) Gestión

2. Son elementos significativos en el acompañamiento del aprendizaje de los

colaboradores, mediante el cual se puede detectar con claridad las

competencias y aptitudes.

a) Comunicación y apertura

b) Evaluación y supervisión constante

c) Revisión y ajuste de los procedimientos

d) Metas claras y colaboración

3. Lo esperado en el proceso de la tutoría de nuestros colaboradores es:

a) Evitar errores

b) Detectar los potenciales individuales y eficientar recurso humano.

c) Mejora en las evaluaciones del área de desempeño.

d) Alcance de metas en menor tiempo.

Para tutorar el aprendizaje debes:

Mostrar proactividad y entusiasmo por promover el de

aprendizaje entre tus colaboradores.

Potencializar las cualidades y actitudes de tus

colaboradores.

Propiciar la mejora continua en tu desempeño y el

desempeño de tus colaboradores.


139

Como Supervisor coach ayuda a que tus colaboradores:

Tomen acciones para que obtengan lo que quiere (dentro de sus alcances), o

avance en esa dirección

Tenga más confianza en sí mismo, sepan lo que quieren y lo que los obstaculiza.


140

Selecciona en el recuadro las acciones que SE DEBEN y NO SE DEBEN hacer

en un proceso de tutoría de los colaboradores

HACER NO HACER

HACER NO HACER

- No preocuparme por

conocer a mis colaboradores

- Apatía en la detección de

aptitudes.

ACCIONES 1. No preocuparme por conocer a mis colaboradores 2. Orientar y propiciar el desarrollo del personal 3. Apatía en la detección de aptitudes. 4. Escuchar demandas y solicitudes de los colaboradores. 5. Apertura para la mejora continua.

- Orientar y propiciar el

desarrollo del personal

- Escuchar demandas y

solicitudes de los

colaboradores.

- Apertura para la mejora

continua.


141

Fomentar el trabajo colaborativo Desempeños:


2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el

trabajo en el área.

2.3 Pide y gestiona



142

Trabaja con tus colaboradores para establecer metas y objetivos adecuados,

planes de acción y plazos. Proporciona orientación y apoyo continuo a los

colaboradores mientras completan sus planes de acción.

Rara vez las metas y objetivos de trabajo se establecen sin tener en cuenta otros

aspectos de la vida de un empleado, por ejemplo, el tiempo disponible para la

formación, las preferencias de carrera, fortalezas personales y debilidades,

etcétera.

¡Recuerda lo más importante

es que favorezcas el

desempeño de tus

colaboradores y logres los

objetivos del área!

¡Lo lograré, aprovecharé las

habilidades y experiencias de

mis colaboradores!



143

Coloca en el esquema los elementos que se deben conjugar para lograr un

equipo de trabajo efectivo.

Propósito

Metas comunes

Enfoque de

trabajo común

Responsabiidad

1. Metas comunes 2. Interacciones negativas

3. Metas personales 4. Propósito

5. Enfoque de trabajo común 6. Responsabilidad


144

Escribe las acciones que no deben faltar en el trabajo colaborativo

Normas Claras Trabajo individual Comunicación

Responsabilidad Claridad Cooperación

Falta de iniciativa Autoevaluación Trabajo en equipo

Responsabilidad

Cooperación

Comunicación Normas Claras

Trabajo en Equipo

Autoevaluación


145

Recuerda…

Un supervisor coach:

• Logra equipos de trabajo, capaces, cooperativos y

coordinados como la base del éxito de la organización.

• Pone en acción a los colaboradores para que movilicen sus

capacidades, con coraje y disciplina

• Hace ‘brillar la estrella’ del colaborador.

• Entrena a su equipo en mejorar el desempeño, enseñando

las estrategias y acompañando en el proceso.

• Potencia capacidades del personal en vez de describir

puestos y encasillar personas ahí.

• Logra que los equipos alcancen su plena potencia

• Afila (profundizar, agudizar) capacidades existentes en el

personal y desafiarlos para que incursionen en un camino

totalmente nuevo en su forma de trabajar y comunicar.

Mertens 2015


146

Coloca en el esquema los obstáculos para conformar equipos de

trabajo NO efectivos

1. Sentido de Dirección Débil

2. Lucha Interna

3. Responsabilidad

4. Falta de confianza

5. Comunicación efectiva

6. No poseer habilidad

7. Falta de apoyo externo

Equipo no efectivo

Sentido de Dirección

Débil

Lucha Interna

Falta de confianza

No poseer habilidad

Falta de apoyo

externo


147

Une con una línea las acciones del supervisor que facilitan el logro de

objetivos

Crear un propósito

Desalentar avances

Visión poco clara

Brindar capacitación

Evaluar desempeños

Construir confianza

Tener metas claras


148

2.2 Asegura los insumos y herramientas necesarios para el trabajo en el área.


149


1. Para garantizar el control interno delos insumos y herramientas es

necesario llevar un control físico y documental de las recepciones de éstos

en el área. VERDADERO

2. Se debe realizar la revisión detallada de los insumos y herramientas

conforme a los documentos que los amparan, asegurando que se trata del

bien solicitado en la orden de entrega o pedido. VERDADERO

3. Se debe vigilar y controlar, una vez al trimestre, el volumen de existencias

para evitar carencias. FALSO

4. Tener actualizados y conciliados los registros de entradas y salidas del

almacén de insumos y herramientas es tarea del supervisor. VERDADERO.

Ordena los siguientes procedimientos

REQUISIÓN DE INSUMOS

3 Si se tiene existencia de los insumos se genera una orden de salida del

almacén.

2 El supervisor revisa en su almacén que se cuenta con los insumos

solicitados.

5 Se solicita autorización a su jefe inmediato para que se realice la compra

de acuerdo a los procedimientos establecidos dentro del hotel.

1 El colaborador solicita insumos para realizar sus labores.

4 Si no se cuenta con existencia en el almacén del material solicitado, se

realiza la requisición correspondiente anotando todos los datos

requeridos para realizar la orden de compra.


150

REQUISIÓN DE HERRAMIENTAS

2 El supervisor genera el vale de préstamo de herramientas y entrega la

herramienta al colaborador.

4 Al finalizar las tareas encomendadas, el colaborador regresa la

herramienta al supervisor y éste verifica las condiciones de entrega,

solicitando la firma en el vale correspondiente.

1 El colaborar solicita las herramientas requeridas para realizar las tareas

encomendadas

5 El colaborador firma de entregado en el vale para quedar liberado de

la responsabilidad

3 El colaborador recibe la herramienta firmando de recibido en el vale

correspondiente

6 El supervisor incorpora la herramienta a su almacén

Contesta SI o No según corresponda

1. El supervisor debe elaborar un plan de trabajo que muestre el tiempo

previsto para las diferentes tareas o actividades a lo largo de un tiempo

total determinado para el servicio SI

2. El plan de trabajo se realizará en el formato que él realice sin importar los

procedimientos establecidos en el hotel. NO

3. El supervisor es el responsable de llenar los formatos y hacer seguimiento

a las solicitudes de: Consumibles y Herramientas, que se generen por la

necesidad de atención a un servicio asignado. SI

4. El supervisor es el responsable de imponer sanciones a sus colaboradores

en caso de uso indebido de las herramientas proporcionadas. SI


151

Ten siempre presente los

principios del Don de Mando

para que puedas pedir y

gestionar con tus

colaboradores con toda

autoridad.

Trataré siempre de

persuade y disuadir al

equipo de trabajo para

obtener confianza, respeto

y cooperación y propiciar

el trabajo colaborativo.

2.3 Pide y gestiona


152


1. Conozca su trabajo:

a) El supervisor debe poseer un campo limitado de conocimientos Falso

b) El supervisor debe tratar de mejorar el conocimiento de manera constante:

Verdadero.

c) El supervisor debe tener un entendimiento limitado de las Relaciones

Humanas: Falso

d) El supervisor debe tener conocimiento de las responsabilidades, deberes

y problemas de sus colaboradores: Verdadero.

2. Conózcase a sí mismo y preocúpese por su propio mejoramiento.

a) El supervisor debe iniciar con autoanálisis objetivo de sí mismo: Verdadero.

b) El supervisor puede dirigir a otros aunque no él no pueda dominarse: Falso

c) El supervisor debe eliminar sus limitaciones: Verdadero.

d) El supervisor debe maximizar sus debilidades: Falso.

.

3. Conozca a su gente y preocúpese por el bienestar de ellos.

a) El supervisor debe observar y mantener contacto personal con sus

colaboradores para conocerlos mejor: Verdadero.

b) Conocer a sus colaboradores limita la efectividad del supervisor: Falso

c) El supervisor debe anticiparse a proveer las necesidades del colaborador:

Verdadero

d) El supervisor debe ganar la confianza, respeto y cooperación de sus

colaboradores: Verdadero


153

Une con una línea al círculo que corresponda.

Los miembros de la

organización desean, saber

lo que van a hacer.

Mantenga el equipo bien informado

Dé el ejemplo

La información

motiva a los

colaboradores.

Los colaboradores desean

conocer qué tal lo hicieron

una vez que su tarea se

realizó.

Estar informado aleja

los rumores.

Haga usted mismo lo

que espera de sus

hombres.

Mediante el ejemplo del

supervisor se gana el

respeto de sus

colaboradores. Si el supervisor no

respeta al

colaborador no hay

Don de Mando.


154

Relaciona los conceptos

El supervisor debe cerciorarse de que sus órdenes han

sido entendidas.

Tome decisiones

correctas y oportunas

El supervisor debe desarrollar el trabajo en equipo.

Comenzando por los escalones más bajos y progresando

en ascenso hasta las unidades superiores.

Cerciórese de que la

tarea ha sido

entendida, supervisada

y cumplida

Un buen supervisor practica y prevé todas las posibles

situaciones que pueden suceder para hacer enfrente de

manera objetiva.

Busque

responsabilidades y

desarrolle el sentido de

responsabilidad entre

sus colaboradores

Mediante la delegación adecuada de autoridad, el

supervisor desarrolla el sentido de responsabilidad en sus

colaboradores.

Emplee su comando de

acuerdo a sus

capacidades

Para lograr los objetivos el supervisor debe conocer las

capacidades y limitaciones de su equipo de trabajo

además de desarrollar la eficiencia y la moral

Entrene a sus

colaboradores para que

trabajen en equipo

Si hay una falla en el equipo, el supervisor debe asumir

esta responsabilidad, su posición se verá beneficiada ante

sus colaboradores y las posibilidades del logro exitoso de

los objetivos de área se incrementarán.

Sea firme pero justo

Debe evitar las parcialidades y la tendencia a formar corte

de favoritos

Responsabilícese por

las acciones de su

equipo


155

Señala con una los rasgos característicos del Supervisor con Don de

Mando y que le ayudan en el proceso de “Pedir y Gestionar”

1. Integridad

2. Conocimiento

3. Desconfianza

4. Autoridad indecisa

5. Iniciativa

6. Sin Tacto

7. Justicia

8. Juicio

9. Entusiasmo

10. Autoritario

11. Porte

12. Resistencia

13. Lealtad

14. Irrespetuoso

15. Impuntual

Supervisor

Coach


156

No olvides que la

motivación es el deseo de

hacer algo y está

totalmente a la necesidad

de hacerlo.

Conocer las necesidades

individuales de mis

colaboradores me ayudará

a identificar qué los motiva

para orientarlos al logro de

los objetivos del área.



157

Resuelve el crucigrama de acuerdo con el perfil de colaborador que

corresponda


158

La motivación es el deseo de hacer algo; está condicionado por la capacidad de

esa acción para satisfacer alguna necesidad. Una necesidad, en nuestra

terminología, es una deficiencia fisiológica o psicológica que provoca que ciertos

efectos parezcan atractivos. (ROBBINS, 2008)

Necesidad satisfecha

Disminución de la tensiónImpulsoIncremento

de la tensión

Necesidad insatisfecha

¿Cómo puedo relacionar la

motivación con las necesidades?

Te lo muestro en esta figura

(ROBBINS, 2008):

Motivación


159

Coloca en el recuadro el nombre de las necesidades, según la

teoría de Maslow

Autorrealización Seguridad Reconocimiento Sociales Fisiológicas

Completa el siguiente enunciado

Para Maslow, estas categorías se colocan de forma jerárquica, de tal forma que

una de las necesidades se activa después que el nivel inferior está

satisfecho. Cuando la persona logra satisfacer las necesidades inferiores, entran

gradualmente las necesidades superiores, y con esto la motivación para poder

satisfacerlas.

Creatividad, independencia, competencia, oportunidad

Autoconocimiento, confianza, respeto

Amistad, compañerismo, trabajo en equipo, afecto

seguridad física, de empleo, de recursos, familiar de salud

respiración, alimento, vestido, descansoFisiológicas

Seguridad

Sociales

Reconocimiento

Autorrealización

Necesidades


160

Coloca la letra donde corresponda según la teoría a la que se hace

referencia

A) Teoría de la

Equidad

F Teoría de Douglas McGregor que propone que el punto de

vista del supervisor sobre la naturaleza humana se basa en

cierto grupo de suposiciones y que él o ella tiende a moldear

su comportamiento hacia sus subordinados de acuerdo con

esas suposiciones.

B Teoria de las

Expectativas

D Teoría que establece que lo opuesto a la satisfacción no es la

“insatisfacción”, sino la “no satisfacción”, y que lo opuesto a la

insatisfacción no es la “satisfacción”, sino la “no insatisfacción

C Teoría de

Fijación de

Metas

E Enfoca su teoría básicamente hacia tres tipos de motivación:

Logro, poder y afiliación.

D Teoría del

factor dual de

Herzberg

B Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes,

tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto

a los sucesos futuros de sus vidas.

E Teoría de

McClelland

C Una meta es aquello que una persona se esfuerza por

lograr. Locke afirma que la intención de alcanzar una meta es

una fuente básica de motivación.

F Teoría X y

Teoría Y

A Establece que los empleados perciben lo que pueden obtener

en una situación laboral (resultados) en relación con lo que

ponen (aportes), y después comparan su razón aporte-

resultado con la razón aporte-resultado de otros


161

Administración de Costos

Desempeños





162

Administrar los costos se ha vuelto un

factor relevante para determinar la

competitividad de las organizaciones ante

un mundo globalizado.

Como Supervisor Coach debes buscar

mecanismos para minimizar los costos de

tu área e incrementar los márgenes de

utilidad.


163

Las metas son resultados cuantificables esperados, a través de las cuales se evalúa

el desempeño y contribución al logro de los objetivos y/o metas institucionales.

Las metas deben ser observables, mensurables y realistas, sobre el resultado

específico del desempeño.

Para lograrlo se recomienda:

Utilizar un verbo activo, orientado a resultados, ya sea de implantación,

operación, mejora, mantenimiento o actividades de coordinación.

Describir el indicador de desempeño respectivo, incorporando una unidad

de medida.

Establecer una unidad de medida, conforme al tipo de indicador, en

términos de cantidad, calidad, tiempo, costo, o cualquier combinación de

éstos.

Recuerda: a través de las metas y

pronósticos debes lograr que los

objetivos sean operables

No lo olvidaré CECATOON,

como tampoco voy a olvidar la

importancia de analizar los

resultados obtenidos.



164

Relaciona los ingredientes comunes en un programa de


Especificidad En el establecimiento de metas, el jefe no

establece de modo unilateral las metas y las

asigna a sus empleados, como era típico en

la forma tradicional. En vez de eso, sustituye

las metas impuestas con metas determinadas

en conjunto.

Participación

El ingrediente final es la retroalimentación del

desempeño. El establecimiento de metas

busca proporcionar retroalimentación

continua acerca del avance hacia las metas.

Límites de tiempo Las metas deben ser afirmaciones específicas

de los logros esperados. Por ejemplo,

simplemente no es adecuado manifestar el

deseo de reducir costos, mejorar el servicio o

aumentar la calidad.

Retroalimentación del

Desempeño

Cada meta tiene un periodo preciso en que

debe alcanzarse. El periodo suele ser de 3

meses, 6 meses o un año. Todos cuentan no

sólo con metas específicas, sino también con

los tiempos específicos para lograrlas.


165

Responde FALSO o VERDADERO a las siguientes aseveraciones sobre

el establecimiento de metas

1. Ofrecen a supervisor y colaboradores claridad y dirección

en el trabajo.

VERDADERO

2. Los colaboradores no deberán conocer las metas. FALSO

3. Establecer metas aumenta la participación, compromiso y

motivación de los colaboradores.

VERDADERO

4. Establecer metas limita la autoridad y la libertad de elegir

los medios para alcanzarlas.

FALSO

5. Establecer metas proporciona retroalimentación frecuente

sobre el desempeño del equipo de trabajo y sus

colaboradores.

VERDADERO

6. Las metas ayudar a asociar recompensas al logro de

objetivos y actúan como estímulo de la motivación de los

empleados.

VERDADERO

7. El establecimiento de metas puede maximizar las políticas

sobre evaluación del desempeño y asignación de

recompensas.

FALSO

Coloca una en los que se consideran requisitos para el


Relevantes Sustantivas Acordes al perfil del

puesto

Inalcanzables Realistas No retadoras

Sujetas a un periodo Medibles Orientadas a

resultados


166

Une las características de las metas SMART

Toda meta debe tener un tiempo límite para alcanzarse.

Para que una meta sea realista, necesita estar dentro de las posibilidades y se debe estar dispuesto a hacer lo necesario para

alcanzarla. Para que una meta sea relevante, tiene que ser importante y estar alineada a la

misión de la empresa

Las metas deben ser alcanzables, de tal forma que se desarrollen actitudes,

habilidades, aptitudes y capacidades para lograrlas.

Una meta debe ser específica, detallada y clara

S- Específica (Specific)

M- Medible (Measured)

A-Alcanzable (Achievable)

R-Realistas y Relevantes (Realistic & Relevant)

Debe ser medible, de tal manera que se pueda identificar si se está avanzando y qué

tanto.

T – Tiempo Definido (Time Bounded)


167

Relaciona ambas columnas

1. Permite predecir lo que sucederá

en el futuro

(8 ) Métodos cuantitativos

2. Demanda para varios productos, en

diferentes regiones y entre

distintos grupos

(2 ) Pronósticos de

producción

3. Tasa de interés para tomar

decisiones acerca de inversiones en

capital.

(6 ) Métodos para

establecer pronósticos

4. Producción futura, para saber a

cuántos emplear.

(3 ) Pronósticos de finanzas

5. Demanda de cada producto. (7 ) Métodos cualitativos

6. Cualitativos y cuantitativos. (1 ) Pronósticos

7. Se emplean cuando la situación no

es clara y hay pocos datos.

Requieren intuición y experiencia

(5) Pronósticos de ventas

8. Se emplean cuando la situación es

estable y existen datos históricos.

Requieren técnica estadísticas.

(4 ) Pronósticos de

Administración de

personal

Contesta falso o verdadero

1. Todo pronóstico es una hipótesis VERDADERO.

2. Realizar pronósticos es un proceso crítico en las empresas para lograr

buenos resultados VERDADERO.

3. El punto fundamental en los pronósticos es ser consistente y lograr

la menor desviación respecto a los objetivos VERDADERO.


168

Indicadores: Son datos principalmente cuantitativos, que permiten darnos cuenta

de cómo se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la situación

que nos interesa. Los indicadores son enunciados que ayudan a medir el

cumplimiento de objetivos.

Cada indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos: Medible,

entendible y controlable.

No debo olvidar…

Identificar los indicadores clave

Interpretar sus resultados

Generar el panel de indicadores

Proporcionar retroalimentación del comportamiento de indicadores a mi equipo de trabajo



169

Completa las oraciones

1. Los indicadores son razones matemáticas que permiten evaluar el desempeño

y cumplimiento de los objetivos.

2. Los indicadores proporcionan datos del desempeño de una empresa que se

convierten en información para toma de decisiones.

3. La fórmula del indicador o índice se establece como una relación entre los

logros alcanzados y los logros planeados.

4. La frecuencia de medición es el periodo de tiempo establecido para tomar los

datos del indicador.

5. La meta es la referencia numérica con la cual se compara el resultado del

indicador.

6. Los indicadores se utilizan para revisar de manera periódica el rendimiento.

1. Resultado 2. Razones 3. Tiempo 4. Meta 5. Frecuencia

6. Desempeño 7. Datos 8. Indicador 9. Fórmula 10. Información

11. Relación 12. Medición 13. Empresa 14. Decisiones

15. Indicadores 16. Cumplimiento 17. Rendimiento 18. Revisar


170

El Cuadro de Mando Integral (CMI), también conocido como Balanced Scorecard

(BSC) o dashboard, es una herramienta de control empresarial que permite

establecer y monitorizar los objetivos de una empresa y de sus diferentes áreas o

unidades. (S.L.)

Riesgos en la implantación de un Cuadro de Mando Integral:

Si los indicadores no se escogen con cuidado, el CMI pierde una buena parte de

sus virtudes, porque no comunica el mensaje que se quiere transmitir.

Cuando la estrategia de la empresa está todavía en evolución, es contraproducente

que el CMI se utilice como un sistema de control clásico y por excepción, en lugar

de usarlo como una herramienta de aprendizaje.

Existe el riesgo de que lo mejor sea enemigo de lo bueno, de que el CMI sea

perfecto, pero desfasado e inútil. (S.L.)

El CMI se utiliza para comunicar los

planes de la empresa y unificar

esfuerzos en una sola dirección


171

Completa las oraciones y el esquema del Cuadro Integral de

Mando

1. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos ven los clientes?

Perspectiva Comercial

2. Responde a la pregunta ¿En qué debemos sobresalir? Perspectiva de Procesos

3. Da respuesta a la pregunta ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

4. Perspectiva que responde a la pregunta ¿Cómo nos vemos ante los ojos de

los accionistas Perspectiva Financiera

BALANCED SCORECARD


Perspectiva de Procesos

Perspectiva Comercial

Perspectiva de

Aprendizaje y Crecimiento

1. Perspectiva Financiera 2. Perspectiva Comercial 3. Perspectiva de Procesos 4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento


172

Une con una línea los tipos de indicadores

Recuerda:

El CMI es una forma integrada y estratégica de medir el progreso actual y

suministrar la dirección futura, te permite convertir la visión en acción.

Rentabilidad sobre las ventas

Margen de utilidad

Utilidad por acción

Retención de clientes

Satisfacción de clientes

Rentabilidad de clientes

Satisfacción de empleados

Productividad

Necesidad de formación

Grado de satisfacción de los empleados

Nivel de avance tecnológico

Satisfacción de proveedores

Perspectiva de

aprendizaje y

crecimiento


Perspectiva comercial

Perspectiva de

procesos


173

Completa el siguiente cuadro de mando

PERSPECTIVA INDICADOR OBJETIVO META

Financiera Incremento de

ventas

Obtener mayores

utilidades

Incrementar las ventas

en un 15% en 6 meses

Comercial Incremento de

visitantes en la

Web

Captar clientes

potenciales

Aumentar la cartera

de clientes un 20% en

un trimestre

De procesos Disminuir costo

de producción

Eficientar los

procesos de

producción

Disminuir el costo de

producción en un

10% durante en un

semestre

De

aprendizaje y

crecimiento

Incremento de la

satisfacción en

clima laboral

Incrementar el

compromiso de los

colaboradores

Incrementar en 5% la

satisfacción del

colaborador durante

el semestre

Beneficios de la implementación del Cuadro Integral de Mando:

Facilita el consenso en toda la empresa.

Clarifica cómo las acciones del día a día afectan no sólo al corto plazo, sino

también al largo plazo.

Permite detectar de forma automática desviaciones en el plan estratégico u

operativo.


174


Conoce que son las listas de medición.

Identifica los elementos clave para su elaboración.

Realiza los registros correspondientes.

Analiza y evalúa los resultados de los registros.

Recuerda…

Elabora las listas de medición

Utiliza los resultados para mejorar el desempeño de

tu área



175

Escribe en orden los 3 pasos claves del proceso de control


1. Fuentes de información para medir el

desempeño real

Rango de variación

2. Diferencia que se espera en el

desempeño de cualquier actividad

Diagrama de flujo

3. Describe las causas de un problema,

agrupadas por categorías

Gráficas de control

4. Representación visual de la secuencia

de eventos en un proceso específico.

Aclaran de manera detallada cómo se

hacen las cosas para comparar y mejorar

Información personal,

informes estadísticos,

reportes escritos y

reportes verbales.

5. Sirven para reflejar la variación de un

sistema.

Diagrama de causa y

efecto

Medir Desempeño Real

Comparar los resultados

obtenidos con las metas establecidas

Tomar medidas correctivas

1) Tomar medidas correctivas 2) Medir el desempeño real 3) Comparar los resultados

obtenidos con las metas establecidas


176

Realiza una lista de medición que contenga los siguientes

elementos:

1. Nombre del indicador

2. Meta establecida

3. Resultado diario por turno

4. Descripción

5. Diferencia

6. Observaciones

7. Fecha

8. Nombre y Firma

LISTA DE MEDICIÓN HOTEL X

Indicador: Fecha:

Descripción Meta

establecida

Resultado por

turno

Diferencia Observaciones

M V N Total

NOMBRE Y FIRMA DEL SUPERVISOR

_______________


177

Gestión de Servicios Desempeños:






178

Los Momentos de la Verdad (Sphenia):

Son cada uno de los Instantes

Clave en la relación de un cliente

Aquí tu hotel pone en juego el

resultado de la experiencia vivida

En ellos, se puede ganar, fidelizar

o perder a un Cliente por él



179

.

Identifica los instantes clave de la relación con el cliente (momentos de la verdad)

a partir del ciclo de su actividad laboral y asegura la calidad de los servicios

prestados en estos momentos.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier

elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etcétera), es

también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al

cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce

las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de

la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir

de ello califica la calidad del servicio. (Lozano)

Lo que debo recordar…

Identificar los procesos

comerciales

Identificar los momentos de la

verdad

Disminuir los break point

Ganar y fidelizar clientes.


180


1. Es la suma de todas las experiencias que tiene el huésped con el hotel y

el servicio recibido durante toda su relación.

a. Experiencia del cliente


c. Cadena de valor

2. Lograr que el cliente perciba que el beneficio que recibe en el hotel es

mucho mayor que el costo que paga por el servicio.

a. Aprendizaje

b. Promesa de valor

c. Ciclo del servicio

3. Cualidad única del hotel que difícilmente es igualada. Es lo que lo hace

diferente a la competencia.

a. Perfil del cliente

b. Momentos de la verdad

c. Ventaja competitiva

4. Instante clave en el que el huésped hace contacto con algún aspecto del

hotel y a través del cual se forma una impresión del mismo.

a. Momentos de la verdad


c. Aprendizaje

5. Describe todos los eventos del servicio que presta el hotel con el fin de

anticipar lo momentos en que se debe prestar mayor atención en el

servicio.

a. Aprendizaje

b. Ciclo del servicio

c. Perfil del cliente


181

Escribe el momento de la verdad en la columna que corresponda

1. Un cliente llama por teléfono

2. Un cliente busca un hotel a través de google.

3. Un cliente manda un e-mail preguntando condiciones

4. Un cliente realiza un check in

5. Un cliente consulta on line el precio del hotel

6. Un cliente espera en la fila de recepción

7. Un cliente solicita servicio de facturación en recepción

8. Un cliente consulta el Facebook del hotel.

9. Un cliente realiza chek out

10. Un cliente pregunta en la habitación sobre servicio de lavandería

11. Un cliente consulta en tripAdvisor las opiniones sobre el hotel.

12. Un cliente trae un equipaje importante

OFFLINE ONLINE

Un cliente llama por teléfono Un cliente realiza un check in

Un cliente busca un hotel a través de

google

Un cliente espera en la cola de

recepción

Un cliente manda un e-mail

preguntando condiciones

Un cliente solicita servicio de

facturación en recepción

Un cliente consulta on line el precio

del hotel

Un cliente realiza check out

Un cliente consulta el Facebook del

hotel

Un cliente pregunta en la habitación

sobre servicio de lavandería

Un cliente consulta en tripAdvisor las

opiniones sobre el hotel

Un cliente trae un equipaje importante

El ciclo de servicio es la mejor forma de presentar los

momentos de la verdad


182

Coloca en orden los pasos a seguir para implantar Los Momentos de

la Verdad

• Elaborar Plan de Acción

• Conocer las expectativas del cliente

• Identificar los break points

• Crear lista de los procesos comerciales.

• Implementar sistema de evaluación continua.

• Identificar en los procesos comerciales los momentos de la verdad.

Crear lista de los procesos comerciales

Identificar en los procesos comerciales los momentos de la

verdad

Conocer las expectativas del cliente

Identificar los break points

Elaborar Plan de Acción

Implementar sistema de evaluación continua


183

Coloca el número en el paréntesis que corresponda

1 Identificar de todos los procesos del hotel,

aquéllos que se consideran comerciales y

descomponerlos en cada una de las tareas

relevantes para el huésped

( 2 ) Identificar en los

procesos

comerciales los

momentos de la

verdad.

2 Del total de las tareas evaluar aquéllas que

tienen un impacto relevante con el cliente:

a) Huésped/colaborador

b) Huésped/servicio

c) Huésped sistema

( 5 )

Elaborar el plan de

acción.

3 Conocer las expectativas del cliente en cada

momento y realizar una comparación con el

servicio prestado por el hotel. Implementa

acciones como encuestas de satisfacción y

entrevistas.

( 6 ) Sistema de

Evaluación

Continua

4 Al realizar la comparación de las expectativas

del cliente contra el desempeño del hotel se

identifican los puntos clave a mejorar

( 1 ) Crear la lista de

procesos

5 Elaborar el plan de acción para subsanar las

deficiencias que sea: integral, conocido por

todos en la organización, medible, que

contemple los momentos online y offline, que

mantenga consistencia y que haga la

diferencia con el cliente

( 4 ) Identificar los

break points

6 Diseñar un cuadro de mando para control de

indicadores del Plan de Acción en Los

Momentos de la Verdad de tal forma que se

garantice la evaluación continua

( 3 ) Conocer las

expectativas del

huésped


184


Te recuerdo que como Supervisor debes monitorear

siempre el clima laboral e identificar las áreas de

oportunidad

Sobre todo para implementar

acciones de mejora en aquéllos aspectos

que se tengan que reforzar


185

Trabajar en equipo es una de las tareas más complejas de cualquier organización.

Lo colaboradores conviven todos los días con caracteres, intereses, gustos y

hábitos distintos. Unir el esfuerzo de todos los colaboradores garantiza el éxito

de la organización.

Como Supervisor Coach una de las competencias a desarrollar es monitorear el

clima laboral establecer acciones encaminadas incrementar la satisfacción de los

colaboradores y consolidar el equipo de trabajo.

Si no cuidas el Clima

Laboral, lo más seguro es

que tengas fuga de

talento.

¡Lo tendré siempre

presente!


186


1. El Clima Organizacional tiene un fuerte impacto sobre el comportamiento

de los miembros de la organización. VERDADERO.

2. El estilo de liderazgo, políticas y lineamientos de la empresa no afectan el

Clima Laboral. FALSO

3. En una misma organización podemos encontrar diferente escalas de clima

organizacional. VERDADERO

4. Alta rotación, ausentismo, baja productividad son consecuencias negativas

del Clima Organizacional. VERDADERO

5. La remuneración y recompensa son las dos únicas dimensiones que evalúa

el Clima Organizacional. FALSO

Une con una línea las que son dimensiones del Clima

Organizacional

Clima Organizacio

nal

Estructura

Liderazgo Retroalimentación

Recompensa Confrontación Identidad

Educación Relaciones


187

¿Qué factores influyen en un buen desenlace de clima laboral?

Gondrand (1976) uno los más destacados expertos en comunicación interna,

destaca:

Los objetivos claros, es decir los aspectos que se van a investigar y para

qué.

La oportunidad de la encuesta. /…/ Se refiere al momento en que se realiza

la encuesta y la necesidad.

La preparación, es decir, el estudio previo de la problemática que se va a

investigar.

La selección adecuada de los temas y del perfil de los empleados que se

investigará.

La claridad y sencillez de las preguntas formuladas en el cuestionario.

La preparación y pruebas previas del cuestionario: elegir métrica adecuada,

posibilidad de comentarios abiertos.

La designación de un equipo colaborador. La garantía del anonimato de

los cuestionarios.

La campaña de comunicación: antes, durante y después de la obtención

de los resultados.

Dar a conocer los resultados y medidas de acción en un plazo razonable.

La implicación y la voluntad de la dirección quien debe tomar medidas en

función de conclusiones. Deberá estar dispuesta a implantar nuevas

políticas y los medios necesarios para corregir las deficiencias encontradas

(Zapata)

Depende de como se organice el trabajo podemos hablar en términos generales

de 5 fases del Clima Organizacional:


188

Une las fases del Clima Organizacional

Compromiso de la Alta Dirección,

conocimiento de la organización.

Sensibilización

Definir los conceptos a medir,

realizar campaña de comunicación

interna, responsabilidad de

Recursos Humanos con la aplicación

del estudio.

Alineación

Recursos humanos convoca a la

aplicación del estudio,

sensibilización previa a la aplicación

al equipo de colaboradores, énfasis

en el anonimato y confidencialidad

de la información.

Acciones de mejora

Entrega de resultados a la Alta

Dirección en forma oportuna,

informes amigables cualitativos y

cuantitativos y análisis de

resultados.

Medición

Desarrollar plan de acciones de

mejora y articular con los ejes

estratégicos de la organización.

Análisis y entrega de

resultados


189

Los indicadores son una herramienta que proporciona información cuantitativa

respecto al logro o resultado en el servicio al huésped dentro del hotel. Se

requiere su implementación para poder mejorar, partiendo de la premisa de que

lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede

gestionar.

Ahora sé lo que debo evitar:

Mediciones poco efectivas.

Interpretaciones no acordes a los

resultados.

No hacer uso de la información obtenida en

el monitoreo.

No comunicar los resultados al equipo de

trabajo y al jefe inmediato



190


1. Los sistemas de control suministran información para hacer frente a la

competitividad mundial. VERDADERO

2. Los indicadores de desempeño es una herramienta que proporciona información

cualitativa respecto al logro de resultados del hotel. FALSO

3. Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en hechos y

datos, que evalúan la calidad de los servicios para asegurar la satisfacción del

huésped. VERDADERO

4. Los indicadores de gestión miden, el resultado final de las actividades del hotel.

VERDADERO

5. Un indicador dificulta el proceso de control. FALSO

Subraya la respuesta correcta (pueden ser varias opciones)

1. Indicadores vinculados a la ocupación hotelera:

a. Coeficiente de ocupación

b. Número de empleado por habitación.

c. Promedio de clientes por habitación

d. Reservas rechazadas

2. Indicadores relacionados con el Recurso Humano:

a. Número de empleados por habitación disponible

b. % de satisfacción del cliente

c. % de rotación de empleados

d. % de ausentismo

3. Indicadores relacionados con los clientes

a. % de satisfacción del cliente

b. Análisis de procedencia del cliente

c. Coeficiente de ocupación

d. % de utilidad neta


191

Coloca los indicadores que apliques en tu área de trabajo en el

siguiente cuadro de mando

Pers

pect

iva

Indic

ador

Fórm

ula

Valo

r Act

ual

Meta

Resu

ltado

Difere

nci

a

Obse

rvaci

one

s

Clientes

Recursos

Humanos

Procesos

Nota: Respuesta variable en función de área de desempeño.


192

Revisa resultados de tu

área en servicio al cliente

Supervisa y Brinda apoyo

a los colaboradores que lo

requieran

CECATOON ¿qué debo

recordar de este

desempeño?



193


- Verifica la bitácora del día.

- Realiza el briefing del día con su personal.

- Verifica condiciones físicas del área de trabajo.

- Revisa resultados del área en servicio al cliente.

- Supervisa y Brinda apoyo a los colaboradores que lo requieran.

En el proceso de asistir al colaborador es conveniente recordar

algunas de tus competencias como Supervisor Coach que ya

habíamos enfatizado:

Entrena a tu equipo en mejorar el desempeño, enseñando las

estrategias y acompañando en el proceso.

Potencia capacidades del personal en vez de describir puestos

y encasillar personas ahí.

Logra que los equipos alcancen su plena potencia

Afila (profundizar, agudizar) capacidades existentes en el


194

Une las columnas identificando las formas de acompañar a los

colaboradores

1. El supervisor debe convocar varias reuniones al

año con el fin de examinar el desempeño de su

personal, determinar sus oportunidades de

crecimiento e identificar los posibles sucesores

interesados para las posiciones que vayan

surgiendo dentro del hotel

Ofrecer apoyo al

colaborador y enriquecer

sus experiencias

2. El supervisor debe apoyar a sus colaboradores

para que puedan ampliar sus destrezas. Además,

debe brindar la autoridad y los recursos

necesarios para solucionar problemas y que a su

vez se traduzca en mayor calidad del servicio al

huésped.

Ofrecer espacio a los

colaboradores para crecer

3. El supervisor debe mantener una comunicación

efectiva con sus colaboradores con el fin de

conocer aspectos relacionados con su

productividad y experiencias en el servicio al

huésped.

Retroalimentar y expresar

reconocimiento

4. El supervisor debe retroalimentar a sus

colaboradores sobre el desempeño del área a

través del briefing y reconocer los resultados

satisfactorios de las personas y del área.

Mantener buena

comunicación

El respeto, la dignidad y la confianza son valores fundamentales que debes aplicar con

tus colaboradores


195

Realiza el llenado de la bitácora con dos ejemplos que requieran

acompañamiento del supervisor para que el colaborador mejore el servicio

al cliente

BITÁCORA DE TRABAJO

Área:

Fecha

Actividad Realizó Frecuencia Periodo Observaciones

ELABORÓ SUPERVISÓ


196 196

Salud y Seguridad en el Trabajo Desempeños

5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y

prevención aplicables a su operación.





197 197

Cualquier organización debe controlar sus riesgos de Seguridad y Salud Laboral

y los supervisores deben minimizar los riesgos en su área de trabajo

conjuntamente con sus colaboradores.

Cada 15 segundos, un trabajador muere a causa de

accidentes o enfermedades relacionadas con el

trabajo.

Cada 15 segundos, 153 trabajadores tienen un

accidente laboral.

Cada día mueren 6.300 personas a causa de

accidentes o enfermedades relacionadas con el

trabajo – más de 2,3 millones de muertes por año.

Anualmente ocurren más de 317 millones de

accidentes en el trabajo, muchos de estos accidentes

resultan en absentismo laboral. El coste de esta

adversidad diaria es enorme y la carga económica de

las malas prácticas de seguridad y salud se estima en

un 4 por ciento del Producto Interior Bruto global de

cada año (OIT).


198 198

Para conocer a fondo las Normas de Seguridad y Salud en el Trabajo te recomiendo que revises

el Módulo de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social para la Evaluación del Cumplimiento de

la Normatividad en esta materia. Es una aplicación informática que permite realizar una revisión

exhaustiva sobre la observancia de las diversas disposiciones en la materia resultan aplicables a

tu centro de trabajo, con las consiguientes medidas preventivas y correctivas por ejecutar.

La información está clasificada conforme a las normas oficiales mexicanas de la especialidad: de

seguridad, de salud, de organización y específicas.

La evaluación del cumplimiento se realiza a través de indicadores, agrupados desde un punto de

vista funcional: estudios requeridos para la determinación de riesgos potenciales; programas

específicos; procedimientos de seguridad; medidas de seguridad que deben estar instauradas en

los centros de trabajo; aspectos relacionados con el reconocimiento, evaluación y control de los

agentes contaminantes del ambiente laboral; seguimiento a la salud de los trabajadores; equipo

de protección personal que debe utilizar el personal expuesto; capacitación que debe impartirse

a los trabajadores; autorizaciones para la realización de actividades riesgosas, y registros

administrativos de que debe disponerse.

A partir de la valoración de los avances se determina el tipo de acción preventiva o correctiva

por instaurar para el debido cumplimiento de la normatividad. Adicionalmente, se deben precisar

para cada acción preventiva y correctiva, las fechas de inicio y término, al igual que el responsable

de su ejecución, con el propósito de que se integren al programa de seguridad y salud en el

trabajo.

El puntaje final en el Módulo para la Evaluación del Cumplimiento de la Normatividad en

Seguridad y Salud en el Trabajo se obtiene por la sumatoria de la puntuación obtenida del

cumplimiento de los indicadores, de manera global, por tipo de norma o por norma específica.

Con esto, la STPS, te brinda un instrumento efectivo para que evalúes el cumplimiento de la

Normatividad. (STPS)

5.1 Conoce, atiende y emplea las normas de seguridad y prevención aplicables a su

operación.


199 199

Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que se hace referencia:

Salud, Seguridad o de Organizacines

NOM-001-STPS-

2008

Edificios, locales e instalaciones NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-019-STPS-

2011

Comisiones de seguridad e higiene NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-002-STPS-

2010

Prevención y protección contra incendios NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-004-STPS-

1999

Sistemas y dispositivos de seguridad en

maquinaria

NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-011-STPS-

2001

Ruido NORMA DE SALUD

NOM-005-STPS-

1998

Manejo, transporte y almacenamiento de

sustancias peligrosas

NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-024-STPS-

2001

Vibraciones NORMA DE SALUD

NOM-025-STPS-

2008

Iluminación NORMA DE SALUD

NOM-017-STPS-

2008

Equipo de protección personal NORMA DE

ORGANIZACIÓN

Excelente información.

¡Gracias CECATOON!




















200 200

NOM-026-STPS-

2008

Colores y señales de seguridad NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-020-STPS-

2011

Recipientes sujetos a presión y calderas NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-021-STPS-

1994

Informes sobre riesgos de trabajo NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-022-STPS-

2008

Electricidad estática NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-018-STPS-

2000

Identificación de peligros y riesgos por

sustancias químicas

NORMA DE

ORGANIZACIÓN

NOM-027-STPS-

2008

Soldadura y corte NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-029-STPS-

2011

Mantenimiento de instalaciones eléctricas NORMA DE

SEGURIDAD

NOM-028-STPS-

2012

Seguridad en procesos y equipos con sustancias

químicas

NORMA DE

ORGANIZACIÓN

Relaciona ambas columnas, colocando el número donde

corresponda

1 Establece las condiciones de seguridad de los

edificios, locales, instalaciones y áreas en los

centros de trabajo para su adecuado

funcionamiento y conservación, con la finalidad

de prevenir riesgos a los trabajadores.

3 Sistemas de Protección

y dispositivos de

seguridad en la

maquinaria y equipo

que se utilice en los

centros de trabajo

2 Establece los requerimientos para la prevención y

protección contra incendios en los centros de

trabajo.

6 Constitución, integración,

organización y

funcionamiento de las

comisiones de Seguridad

e Higiene

3 Establecer las condiciones de seguridad y los

sistemas de protección y dispositivos para prevenir

5 Condiciones de seguridad

e higiene en los centros


















201 201

y proteger a los trabajadores contra los riesgos de

trabajo que genere la operación y mantenimiento

de la maquinaria y equipo.

de trabajo donde se

genere ruido

4 Establecer las condiciones de seguridad y salud en

el trabajo que se deberán cumplir en los centros de

trabajo para evitar riesgos a los trabajadores y

daños a las instalaciones por las actividades de

manejo y almacenamiento de materiales, mediante

el uso de maquinaria o de manera manual.

1 Edificios, locales,

instalaciones y áreas en

los centros de trabajo,

condiciones de seguridad

5 Establecer las condiciones de seguridad e higiene

en los centros de trabajo donde se genere ruido

que por sus características, niveles y tiempo de

acción, sea capaz de alterar la salud de los

trabajadores; los niveles máximos y los tiempos

máximos permisibles de exposición por jornada de

trabajo, su correlación y la implementación de un

programa de conservación de la audición.

7 Sistema para la

identificación y

comunicación de peligros

y riesgos por sustancias

químicas peligrosas en

los centros de trabajo

6

Establecer los requerimientos para la constitución,

integración, organización y funcionamiento de las

comisiones de seguridad e higiene en los centros

de trabajo.

4 Manejo y

almacenamiento de

materiales condiciones de

seguridad y salud en el

trabajo

7 Establecer los requisitos mínimos de un sistema

para la identificación y comunicación de peligros y

riesgos por sustancias químicas peligrosas, que de

acuerdo a sus características físicas, químicas, de

toxicidad, concentración y tiempo de exposición,

puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar

el centro de trabajo.

2 Condiciones de seguridad

- prevención y protección

contra incendios en los

centros de trabajo


202 202

Al hablar de Salud y Seguridad en el Trabajo es necesario que tengas claros los

siguientes conceptos:

Salud: Prevenir, proteger contra los riesgos de su labor.

Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta:

entorno que determina una atención a la salud del trabajador.

Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador

Riesgo: posibilidad se sufrir un daño derivado del trabajo.

Accidente de trabajo: suceso anormal, no deseado que interrumpe la normal

continuidad del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores.

Ah, tengo claros los conceptos, pero ahora

¿qué hago para identificar los riesgos?

Sigue estos sencillos pasos:

1) Clasifica por tipo de riego: mecánico, ecológico,

eléctricos, sanitarios, psicosociales y ergonómico

2) Identifica la fuente que lo genera

3) Revisa el efecto que ocasiona

4) Sugiere una medida de control


203 203

Identifica los factores de riesgo de tu área de trabajo y completa

la tabla:

Factor de Riesgo Fuente que lo

genera

Consecuencias Medidas

preventivas

Nota: Respuesta variable en función del área de trabajo de la persona.


204 204


¿Qué es lo más importante de

esta competencia?

3 puntos importantes debes recordar:

Nunca permitir que el colaborador

realice su trabajo en condiciones o

situaciones riesgosas.

Ignorar las medidas de SST

establecidas

No respetar las recomendaciones

médicas.


205 205

Ventajas de asumir la responsabilidad de la SST (Falcón)

Reducción de los costos y los riesgos: descenso del ausentismo y de los índices de rotación de los trabajadores, menor número de accidentes

Disminución de demandas laborales.

Garantía de una mejor continuidad de la actividad empresarial, mejora la productividad al evitar incidentes, accidentes y fallos en los procesos

Aumento del prestigio y mejora de la reputación entre proveedores, clientes y otros interlocutores

Aumento del prestigio y mejora de la reputación entre proveedores, clientes y otros interlocutores

Liderazgo en la gestión de la prevención en materia de seguridad y salud en el trabajo: Ventaja competitiva

Al identificar los riesgos con tu equipo de trabajo no

olvides ser participativo e incluyente


206 206

Ordena el procedimiento de Panorama y Mapa de Factores de Riesgo,

colocando el número al centro de cada recuadro

Completa la tabla con tres medidas preventivas de Salud y Seguridad

que hayas aplicado o se estén aplicando en tu área de trabajo

Medida

Preventiva

Fecha de

cumplimiento

Responsable Estatus de la medida

Finalizada En

proceso

Pendiente

Nota: Respuesta Variable en función de su área de trabajo

Determina el grado de

riesgo

3

Identifica los factores de

riesgo

2

Realiza el plan de

intervención

6

Prioriza los factores de

riesgo

4

Elabora el mapa de

factores de riesgo

5

Describe los procesos de

trabajo

1


207 207

Escribe en la tabla por cada concepto un rubro que deba ser evaluado

para prevenir riesgos de SST

NO. CONCEPTO RUBRO A EVALUAR PARA PREVENIR

RIESGOS

1 Provisión de agua potable

Realiza el análisis bacteriológico para

consumo humano.

2 Equipo y elementos de

protección civil

Se utiliza equipo de protección personal, se

utiliza indumentaria de trabajo, se utiliza

protección auditiva adecuada.

3 Equipos y máquina Tienen puesta a tierra.

4 Herramientas manuales

El personal es capacitado para hacer un uso

correcto.

5 Herramientas eléctricas Están conectadas a tierra.

6 Espacios de trabajo Están en condiciones de orden y limpieza.

7 Señalización Existe la señalización de Seguridad e Higiene,

existe señalización de emergencia, están

señaladas las rutas de evacuación de

emergencia.

8 Protección contra incendios

Existe sistema de alarma, existe plan de

emergencia y evacuación.

9 Sistemas de almacenaje Permiten adecuada circulación de personas.

10 Instalaciones eléctricas

Hay circuito independiente para la luz de

emergencia.

11 Aparatos a presión y calderas Son operados por personal capacitado

12 Iluminación Es suficiente en todas las áreas

13 Baños, vestuarios y comedores Están limpios e higiénicos

14 Capacitación Se imparte capacitación a todo el personal

15 Primeros auxilios

El personal está capacitado en primeros

auxilios, existen botiquines adecuados, se

proporciona capacitación específica por área


208 208

El equipo y los dispositivos de protección son elementos esenciales de toda

estrategia de control del riesgo. Pueden utilizarse eficazmente si se conoce bien

el lugar que ocupan en la jerarquía de control. El uso de equipos y dispositivos

protectores debe apoyarse en un programa de protección personal que garantice

el funcionamiento de la protección en las condiciones de uso previstas y que

quienes deben llevarla sepan usarla correctamente en su actividad laboral.

(Herrick)

Recuerda…

El equipo de protección personal está constituido por

dispositivos, accesorios y vestimenta que emplea el

colaborador para protegerse de riesgos laborales.

Su elección se realiza en función de:

Condición de trabajo

Colaborador que lo utilizará

Partes a proteger



209 209

Escribe en el recuadro de la imagen los riesgos que se cubren

con el accesorio

Accesorio de Protección Personal y riesgo que cubre

Riesgo: Resbalones

y caídas

Riesgo: Salpicaduras de

líquidos, partículas en los

ojos

Riesgo:

Salpicaduras

De líquidos

Exposición a

Altas temperaturas

Riesgo:Inhalación de

polvos, vapores y humos

Riesgo: golpes con

objetos en la

cabeza

Riesgo: Químico y

biológico

Gérmenes

Virus

Riesgo: Mecánico y

eléctrico

Cortes en las

manos y

quemaduras

Riesgos: Mecánicos


210 210

Responde FALSO o VERDADERO

1. Los equipos de protección deben utilizarse aún cuando no existan riesgos

para la Salud y Seguridad en el Trabajo para el colaborador FALSO

2. Los equipos de protección personal deben brindar una protección eficaz

contra los riesgos para los que fueron diseñados VERDADERO

3. Los equipos de protección deben responder a las condiciones existentes

en el lugar de trabajo. VERDADERO

4. No es necesario tomar en cuenta las condiciones anatómicas y fisiológicas

y el estado de salud del trabajador para los equipos de protección. FALSO

5. Los equipos de protección deben adecuarse al colaborador, tras los ajustes

necesarios. VERDADERO

6. Es responsabilidad del colaborador investigar las instrucciones para la

utilización y control del equipo y herramientas. FALSO

7. El supervisor proporciona a los colaboradores las instrucciones por escrito

que contienen indicaciones de uso, mantenimiento, conservación y lugar

de almacenamiento del equipo de protección. VERDADERO

Escribe 5 consecuencias de no hacer uso del equipo de protección en tu área

de trabajo

1. Caídas graves___________________________________________

2. Quemaduras ____________________________________________

3. Fracturas _______________________________________________

4. Pérdida de la vista______________________________________

5. Salpicaduras de líquidos corrosivos_____________________


211 211

Ya tengo claro…

Debo asegurarme que se

establezcan los procedimientos

de seguridad

Debo implementar medidas

preventivas en materia de

seguridad

No puedo permitir, bajo ninguna

circunstancia, que el colaborador

haga caso omiso de los

procedimientos de seguridad

establecidos en el área



212 212

Escribe lo que indican las señales de seguridad

Se prohíbe el paso

Ruta de evacuación

Extintor

Materias tóxicas

Riesgo eléctrico


213 213

Relaciona las señales

Señal de advertencia

Señal de Obligación

Señal de Prohibición

Señal contra incendio

Señal de salvamento

Señal complementaria


214 214

Escribe 5 consecuencias de realizar las labores bajo estrés e

insatisfacción laboral, en el colaborador y en la empresa

En el Colaborador En la empresa

Trastornos en el estado de ánimo

Cambios de comportamiento

Abuso de alcohol,

Abuso de tabaco

Abuso de las drogas

Problemas familiares

Problemas laborales

Mala atención al huésped

Ausentismo

Baja productividad

Incremento de accidentes de trabajo

Incremento de errores

Errores

Completa los siguientes enunciados

Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones deben

mantenerse limpias. La limpieza se hará por lo menos al término de cada turno.

Orden y limpieza

En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen deberán

identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de manera que no

afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo. Disposición de basura

El depósito de agua potable será independiente de la reserva de agua para

incendio. Agua potable

1. Agua potable 2. Orden y limpieza 3. Disposición de basura


215 215

Completa la siguiente tabla.

Color Significado Usos (ejemplos)

Prohibición

Se prohíbe el paso

Condición de

Seguridad

Salidas de emergencia

Precaución

Peligro

Peligro, electricidad.

Acción de mando Uso de equipo de

protección


216 216

Medio Ambiente Desempeños



217 217

La cultura sustentable está estrechamente ligada a al turismo sustentable o

sostenible, entendiéndose como aquellas actividades turísticas respetuosas con

el medio natural, cultural y social, y con los valores de una comunidad, que

permite disfrutar de un positivo intercambio de experiencias entre residentes y

visitantes, donde la relación entre el turista y la comunidad es justa y los

beneficios de la actividad es repartida de forma equitativa, y donde los visitantes

tienen una actitud verdaderamente participativa en su experiencia de viaje.

(TurismoSostenible)


CECATOON, tengo las 10 recomendaciones

para un turismo sostenible (TurismoSostenible)

Recuerda…

Lo más importante es generar

conciencia y conductas responsables

respecto a los recursos naturales para

el desarrollo sustentable del hotel por

parte del equipo de trabajo.


218 218

1. Al planificar su viaje, elija aquellos proveedores que le ofrezcan garantías de

calidad y de respeto a los derechos humanos y al medio ambiente.

2. Utilice los recursos naturales, como el agua y la energía, con moderación.

Recuerde que son bienes escasos.

3. Trate de minimizar la generación de residuos. Son una fuente de contaminación.

4. Cuando tenga que deshacerse de un residuo, hágalo de la manera más limpia

que le facilite su lugar de destino.

5. En un espacio natural procure que la única huella que deje atrás sea la de su

calzado.

6. Si visita ecosistemas sensibles, como arrecifes de coral o selvas, infórmese de

cómo hacerlo para causar el menor impacto posible y no degradarlos.

7. Al comprar regalos y recuerdos busque productos que sean expresión de la

cultura local. Favorecerá la economía de los pueblos que le acogen y la

diversidad cultural.

8. No adquiera flora y fauna protegida por el Convenio de Comercio Internacional

de Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres (CITES), ni productos

derivados de dichas especies. Es un delito y contribuye a su extinción.

9. En su destino disfrute conociendo la cultura, costumbres, gastronomía y

tradiciones de las poblaciones locales. Respételas y acérquese a ellas, tienen

mucho que contarle.

10. Trate de contribuir con su presencia al desarrollo de un turismo responsable y

sostenible, construyendo con su viaje un planeta más saludable y solidario.


219 219

Sí, efectivamente, este decálogo fue una iniciativa impulsada por el Ministerio de

Medio Ambiente, la Fundación Biodiversidad e Iberia y tiene por objeto la

sensibilización y la concienciación de los ciudadanos, promoviendo conductas

responsables y buenas prácticas ambientales durante las vacaciones de verano.

Sin embargo, recientemente fue dado a conocer el Plan 7891 TRANSFORMING

OUR WORLD como un plan de acción para la prosperidad de las personas y el

planeta. Contempla 17 objetivos para estimular la acción en los próximos quince

años, en áreas de importancia crítica para la humanidad y el planeta.

De estos 17 objetivos ¿cuáles se

refieren al medio ambiente?

Son 3, te los muestro, toma nota

para que implementes acciones en

tu área que apoyan a la cultura

ambiental y el desarrollo

sostenible...


220 220

Objetivo 13. Tomar medidas urgentes sostenibles para combatir el cambio

climático y sus impactos.

Objetivo 14. Conservar y utilizar de forma sostenible los océanos, los mares y los

recursos marinos para el desarrollo sostenible

Meta 15. Proteger, restaurar y promover el uso sostenible de los ecosistemas

terrestres, el manejo sostenible de los bosques, la lucha contra la desertificación,

y detener y revertir la degradación de la tierra y detener la pérdida de la

diversidad biológica.

Gracias CECATOON, la información es muy

valiosa; pero ahora tengo otra duda, ya

ahondando en el tema, he escucha hablar de

Prácticas Verdes, pero ¿qué son?

Son pequeñas modificaciones a los procesos

de trabajo que impactan positivamente al

ambiente. Tú, junto con tu personal pueden

aplicar prácticas verdes utilizando una serie de

herramientas como el Ecomapeo, Mapa de

viaje del cliente, del cliente, las 3R, etcétera.


221 221

Los aspectos ambientales son emisiones,

descargas, vertidos, generaciones, consumo o

aprovechamiento de recursos naturales que

resultan de las actividades, productos o servicios

de una instalación, e interactúan con el ambiente.

Tu responsabilidad como Supervisor Coach es

minimizar el impacto de estos aspectos en tu

ámbito de competencia.


222 222


Son herramientas para la visualización

de problemas/temáticas para mejorar

en el lugar de trabajo y para identificar

‘puntos críticos’ en que convergen

muchos problemas.

Promueve 3 pasos básicos para

disminuir la producción de residuos y

contribuir con ello a la protección y

conservación del medio ambiente

se centra en la reducción de residuos,

con el fin de solventar uno de los

Herramientas estructurales que

muestran la experiencia de los clientes

con el hotel en punto de contacto entre

el cliente y el servicio (touchpoints).

Técnica para la generación de nuevas

ideas dentro de un grupo y es

generalmente de mucha ayuda en

discusiones que buscan estimular la

creatividad.

Mapa de

Viaje del Cliente

Eco Mapas

Lluvia de ideas

3 R


223 223

Escribe algunas de las áreas que se verifican en una auditoría

ambiental

Escribe FALSO o VERDADERO

En cualquier hotel, sin importar ubicación y dimensiones, se consume agua y

energía, utilizan envases y embalajes, manejan productos tóxicos y generan

residuos que se vierten a las aguas residuales o a la atmósfera. VERDADERO

Áreas que se verifican en una auditoría ambiental

Aire

Ruido

Agua

Suelo

Residuos

Energía

Riesgo Ambiental

Emergencias Ambientales

Vida Silvestre

Gestión Ambiental


224 224

Subraya la respuesta correcta (pueden ser varios)

1. Son criterios para medir la cultura de la sustentabilidad.

a. Cultural, Gestión Sustentable, Ambiental, Económico/Social

b. Sustentable, Financiero, Cultural, Ambiental

c. Humanos, Financiero, Materiales y Tecnológico

d. Ambiental, Gestión Sustentable, Responsabilidad Legal, Social

2. Son Indicadores de Gestión Sustentable

a. Satisfacción del cliente

b. Capacitación del personal en cultura ambiental

c. Apoyo al desarrollo social de la localidad


3. Son indicadores ambientales

a. Reducción de bienes desechables y consumibles

b. Uso de energías renovables.

c. Empleo a residentes locales

d. Protección de sitios históricos

4. Son indicadores culturales

a. Emisión de gases por efecto invernadero

b. Contribución a la protección de los bienes y sitios históricos.

c. Utilización de elementos del arte local en su decoración.

d. Capacitación del personal en aspectos ambientales

5. Son algunos desafíos ambientales para el turismo

a. Emisiones de gases de efecto invernadero (viaje y alojamiento)

b. Consumo excesivo del agua

c. Los daños a la biodiversidad local terrestre y marina

d. Todos los anteriores


225 225

Une al embudo, con una línea, las oportunidades ambientales para el

turismo.

Oportunidades Ambientales del Turismo

Proteger al medio

ambiente

Mitigar el impacto del

cambio climático

Ahorrar costos

con el uso

eficiente de

recursos

Disminuir

clientes

Incrementar

los impactos

ambientales


226 226

Administración del personal Desempeños



227 227

Ya me di cuenta que ser

Supervisor no es una labor fácil,

pero tu acompañamiento en

este proceso me ha facilitado

mucho la adquisición del

conocimiento. Me doy cuenta

que debo implementar

controles efectivos en el área y

con el personal para cumplir los

objetivos con los estándares de

calidad establecidos.

¡Muchas gracias CECATOON!

Estamos llegando a la parte

final de esta guía y no

podemos dejar de lado un

tema que si lo aprendes a

manejar, así como has

aprendido los conceptos a lo

largo de esta guía y los aplicas

en su conjunto, tendrás el éxito

deseado.



228 228

Con los siguientes elementos completa el proceso de control

1. Resultados

2. Ajustar el desempeño real.

3. Tomar medidas correctivas

4. Medir el desempeño

5. Comparar resultados con estándares

6. Ajustar estándares

Medir el desempeño

Resultados Estándares

Tomar medidas

correctivas

Ajustar el desempeño

real

Comparar con estándares

Resultados

Deseados

Aju

star

E

stán

dar

es

Si

No


229 229

Coloca las características en el cuadro que corresponda

1. Control externo y rígido

2. Centralización

3. Autoridad y responsabilidad

4. Autocontrol y flexibilidad

5. Disciplina severa

6. Descentralización

7. Fiscalización y vigilancia

8. Libertad y autonomía

9. Restricciones y limitaciones

10. Disciplina por consenso


TRADICIONAL


MODERNO

Control externo y rígido Autoridad y responsabilidad

Centralización

Autocontrol y flexibilidad

Disciplina severa

Descentralización

Fiscalización y vigilancia

Libertad y autonomía

Restricciones y limitaciones

Disciplina por consenso


230 230


Consiste en medir el desempeño real, comparar los

resultados con los estándares y tomar medidas

correctivas

Estándares de control.

% de productividad

Índice de rotación

Índice de ausentismo

Accidente de trabajo

Medios para análisis

de resultados.

Análisis de datos estadísticos, informes contables,

informes de producción, informes de recursos humanos.

Control.

Administración de la Calidad Total

Reingeniería de Procesos de Negocios.

Control del Recurso

Humano.

Evaluación de la efectividad en la implantación y

ejecución de todos los programas de personal, y del

cumplimiento de los objetivos de éste departamento.

Herramientas para

mejorar el desempeño.

A través de ella se obtiene la cuantificación y registro de

habilidades, experiencias, características y conocimientos

de cada uno de los colaboradores de la empresa.

Evaluación de la

actuación del

colaborador.

Se realiza a través de estándares de evaluación en los

que intervienen factores como rotación, ausentismo,

pérdidas por desperdicio, quejas de consumidores,

reclamación de los clientes, entre otros.

Auditoría de Recursos

Humanos

Diferencia en el desempeño que es de esperarse en

cualquier actividad.

Acción correctiva

básica

Ajusta algo ahora mismo y pone las cosas de nuevo bajo

control. Rango de variación

Llega al origen de la desviación y busca ajustar las

diferencias de manera permanente.

Acción correctiva

inmediata


231 231


El control preventivo:

a. Anticipa y previene

b. Anticipa y corrige

c. Se realiza durante la actividad

d. Se realiza después de que termina la actividad

El control correctivo

a. Corrige y previene

b. Se realiza hasta que termina la actividad

c. Se realiza durante la actividad

d. Anticipa y previene

El control concurre

a. Se realiza durante el desarrollo de la actividad

b. Se anticipa a la actividad

c. Corrige hasta el final de la actividad

d. Previene y corrige

¿Cuál de los siguientes no es un tipo de control?

a. Control preventivo

b. Control concurrente

c. Control inmediato

d. Control correctivo

Son áreas de control de los supervisores

a. Costos e Inventarios

b. Calidad

c. Recursos Humanos



232 232

Controles

Efectivos

Flexibilidad 2

Énfasis en la excepción 4

Colocación crucial 5

Criterios razonables 7

Comprensión sencilla 3

Oportunidad 1

Economía 6

Coloca el número de la característica que corresponda en el esquema

siguiente

CARACTERÍSTICAS DE LOS CONTROLES

EFECTIVOS

1) Alertan a tiempo sobre las variaciones

para prevenir violaciones al desempeño

de una unidad

2) Tienen la suficiente flexibilidad para

ajustarse a cambios adversos o

aprovechar las nuevas oportunidades

3) Los controles ininteligibles para quienes

los usarán poseen poco valor.

4) Como no controla todas las

actividades, tiene que colocar los

controles donde llamen la atención sólo

por las excepciones

5) Coloca los controles en aquellos factores

importantes para las metas de desempeño

de su departamento.

6) Costo razonable para operar 7) Congruentes con el análisis de metas de

capítulos anteriores.


233

Cascón, P. (s.f.). http://www.edualter.org. Recuperado el 24 de Abril de 2015, de

http://www.edualter.org/material/denip2004/herramientas.htm

Falcón, M. (s.f.). oitsimapro.org. Recuperado el 22 de julio de 2015, de

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Coordinación General del Proyecto

Alejandro Jaimes García

María Alejandra Ortiz Boza

Leonard Mertens

Asesoría Técnica

Diana López Cruz

Xochitl Díaz Rosas

Marco Anaya

Álvaro Torres Marroquín

Emma Tenorio Bueno

Elaboración

Claudia Parra Aburto

Jessie García Zapata

Francisco Guardado González

Ángeles Pérez

Cristina Contreras

Analine Arjona Ulloa

Angélica Aguilar Beltrán

Margarita Carreón

David Aguiar Fuentes

Revisión y diseño editorial

Julio César Villafán Morales

Gustavo Terán Vilchis

Arturo Lozano Escobedo

María Gloria Aviña Peña

Directorio

Secretario de Educación Pública

Aurelio Nuño Meyer

Subsecretario de Educación Media Superior

Rodolfo Tuirán

Director General de Centros deFormación para el Trabajo

Efrén Parada Arias

Directora Técnica

María Alejandra Ortiz Boza

Subdirectora Académica

Rebeca González Hernández

Subdirectora de Vinculación y Apoyo Académico

Xochitl Díaz Rosas

Créditos

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