Formación Especializada en Gobierno TI - MTP · El curso muestra cómo aplicar muchas de las...

Formación Especializada en Gobierno TI

2017

DIGITALBUSINESSASSURANCE

Introducción ............................................................................................................

Cursos .....................................................................................................................

Técnicas y Habilidades para la Mejora de la Comunicación entre Negocio y Tecnología (Investigación de Requisitos) .....................................................................................................

Gestión del Outsourcing y SLAs de Proveedores ......................................................................

Gestión de Servicios TI ..............................................................................................................

Metodología y Habilidades en la Gestión de Proyectos .............................................................

El Centro de Servicio: Constitución y Puesta en Marcha ...........................................................

Cuadro de Mando y Métricas de las TI ......................................................................................

Fundamentos ITIL ......................................................................................................................

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Índice

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El Gobierno TI es un área que forma parte del concepto global de calidad en el ámbito de lasTecnologías de la Información, junto con otras como la Calidad del Software o la Ingeniería deRequisitos.

El Gobierno TI se refiere a la mejora de la relación entre los usuarios y los departamentosresponsables de las TI, tanto al identificar la necesidad de un servicio o desarrollo como en laatención de incidencias y peticiones una vez que el servicio está en marcha. Por otra parte, lagestión de los proyectos y las relaciones con los proveedores externos es otro de los escenariosque se detectan como fuente de frustración permanente en las organizaciones y que, por lo tanto,es preciso mejorar.

En MTP hemos desarrollado una oferta de cursos de formación especializados en Gobierno TI conel objetivo de reducir las insatisfacciones relacionadas con la prestación de servicios o el desarrollode soluciones de tecnología y provocadas por procesos históricamente ineficientes.

La oferta de formación de Gobierno TI que propone MTP cuenta con una base teórica y metodológica,pero destaca por su componente práctico y de habilidades, que supone más del 60 por ciento de loscontenidos totales en todos los cursos.

Introducción

“La Formación diseñada por MTPcuenta con una base teórica y metodológica,

e incluye un componente práctico quesupone el 60% de todos los cursos”

Introducción

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Gobierno TI

Técnicas y Habilidades para la mejora de lacomunicación entre Negocio y Tecnología Investigación de RequisitosLa mejora de la comunicación entre Negocio y Tecnologíaes uno de los principales retos en cualquier organización.Los departamentos de Tecnología deben ser capacesde entender las necesidades de negocio de sus clientes,tanto internos como externos, con el objetivo de construirsistemas que permitan incrementar la productividad y laeficacia de la empresa.

Mejorando el entendimiento acerca de lo que el Negocioespera de los Sistemas de Información, el departamento deTecnología será capaz de construir el sistema necesario ala primera.

La comprensión de las necesidades del negocio parala construcción de Sistemas de Información se articulaa través de las actividades de Captura y Validación deRequisitos. El reto es conseguir que el departamentotecnológico comprenda en profundidad los problemasy necesidades del negocio y que los departamentos deNegocio entiendan cómo la solución propuesta por eldepartamento de tecnología será capaz de resolver esasnecesidades.

En este curso se proporciona una metodología completapara gestionar la relación entre Negocio y Tecnología,proporcionando técnicas de Ingeniería de Requisitosprobadas que podrán aplicarse en las actividades diariasde Captura y Validación de Requisitos, según la tipologíadel proyecto a realizar (evolutivo, correctivo, migración… )o del sistema a construir.

Así, se facilitarán las pautas metodológicas para llevar acabo una investigación eficaz de las necesidades de losusuarios, desarrollar habilidades interpersonales paraobtener los Requisitos, validar el entendimiento del sistema con el usuario y ser capaces de resolver los conflictos yalcanzar el acuerdo que conduzca a un éxito compartido.

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OBJETIVOS:

• Proponer una metodología de trabajo completa para todas las actividades en las que iteractúen Negocio y Tecnología.

• Mostrar los principales obstáculos en la relación entre Negocio y Tecnología.

• Proporcionar Técnicas para determinar el alcance del sistema.

Proporcionar técnicas para mejorar la actividad de capturade requisitos, en base a la tipología de proyecto y elsistema a construir.

Mostrar mecanismos para documentar el acuerdo Negocio-Tecnología.

Proporcionar técnicas para asegurar que Negocio entiendecomo la solución propuesta por Tecnología resolverásus necesidades.

Permitir alcanzar el acuerdo y fijar expectativas comunes.

Optimizar el tiempo y productividad de los equipos de desarrollo y pruebas.

Minimizar la necesidad de cambios y disminuir el re-trabajo.

Minimizar la existencia de conflictos y proporcionar mecanismos para resolverlos.

Aumentar la efectividad en las pruebas de aceptación.

Proporcionar habilidades interpersonales que permitanoptimizar el uso de las técnicas aprendidas.


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Técnicas y Habilidades para la mejora de la comunicación entre Negocio y Tecnología

Se reproducirán situaciones reales en un contexto sin riesgos ybajo la supervisión del experto, que recomendará cambios enlos comportamientos de los asistentes, en la aplicación de lastécnicas proporcionadas y en la metodología de trabajo.

DURACIÓN: 24 horas distribuidas en 3 días.

ESTÁNDARES RELACIONADOS: Este curso está alineado con los siguientes estándares y cuer-pos de conocimiento:

1. INTRODUCCIÓN Y PRESENTACIÓN DEL CURSO

• Objetivos de la investigación de requisitos.• Los requisitos y el ciclo de vida del software.• Ambiente para la investigación de requisitos• Obstáculos en la investigación: debate sobre los más frecuentes.

2. PRESENTACIÓN GLOBAL DEL MÉTODO

• Etapas de la metodología de educción.• Técnicas a aplicar en el proceso.• Importancia de las habilidades interpersonales. • Premisas para el éxito y actitudes necesarias.

3. LA RELACIÓN ANALISTA - USUARIO EN REQUISITOS

• Objetivos y beneficios a obtener.• Madurez profesional y actitud en el proceso: El analista como asesor de confianza.• Modelo cliente-proveedor en requisitos.

DIRIGIDO A:

• Analistas de Requisitos.

• Analistas Funcionales.

• Analistas de Negocio / Business Partners.

• Jefes de Proyecto.

• Ingenieros de sistemas.

• Ingenieros de Desarrollo.

• Directores de Departamentos.

• Responsables de Calidad (QA Managers).

• Responsables de Metodología.

• Responsables de subcontratación.

• Interlocutores con TI en áreas de negocio (Product Experts).

• Cualquier persona involucrada en los requisitos, incluyendo los usuarios.

METODOLOGÍA:

El curso tiene una orientación extremadamente práctica, a fin de alcanzar la mejor asimilación de los contenidos y las técnicas,permitiendo a los alumnos poner en práctica lo aprendidomediante la simulación de situaciones similares a las queencontrarán en sus actividades diarias.

International Requirements Engineering Board (IREB) –Syllabus 2.1

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EU 2 – Sistema y Contexto del Sistema EU 3 – Educción de RequisitosEU 7 – Validación y Negociación de Requisitos

• Business Analysis Body of Knowledge (BABOK) – 2.0•

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Capítulo 2 – Seguimiento y Planificación del Análisisde NegocioCapítulo 3 – Elicitación4.5 – Comunicar Requisitos5.1 – Definir las Necesidades de Negocio5.5 – Definir el Caso de NegocioCapítulo 7 – Valoración y Validación de la SoluciónEl curso muestra cómo aplicar muchas de lasCompetencias Subyacentes y Técnicas propuestasen el BABOK

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4. ESTABLECIENDO UN LENGUAJE COMÚN

• Elementos para la obtención en requisitos: eventos, procesos, entidades.• Tipos de requisitos y la importancia de la clasificación.

5. ETAPAS DE INVESTGACIÓN

• Visión global o estratégica del sistema o servicio.• Exploración de la documentación.• Observación del sistema.• Confirmación de requisitos e identificación de nuevas necesidades.

6. TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LAS ETAPAS DE INVESTIGACIÓN

• La comunicación y sus condiciones.• Entrevistas y reuniones en requisitos.• Otras herramientas de comunicación y cómo vencer los prejuicios.• La observación y los cuestionarios.• Resolución de conflictos.

7. ETAPAS DE CONSOLIDACIÓN

• Redacción del DRS.• Validación del documento de requisitos.• Ajuste técnico-económico.• Presentación de la propuesta y acuerdo.

8. TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LAS ETAPAS DE CONSOLIDACIÓN

• Los informes y su elaboración.• Checklist de calidad. • Presentaciones.

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Gobierno TI

Gestión del Outsourcing y SLAs de Proveedores

La prestación de servicios entre empresas es una realidadcon, cada vez, mayor implantación que viene impulsada por una necesidad de especialización en aras de la competiti-vidad del negocio. Esta situación genera los denominados procesos de Outsourcing.

A fin de conseguir una relación satisfactoria entre cliente yproveedor, es preciso cubrir una serie de pasos y negociaruna serie de aspectos que permitan regular la prestación del servicio. Esta regulación se sustenta sobre unos Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA.

Los SLAs hacen posible efectuar un seguimiento delos servicios por un método objetivo. De este modo,los numerosos avatares a los que están sometidaslas prestaciones de dichos servicios en el día a día,encontrarán un cauce de tratamiento y de negociación y,en último extremo, se contará con criterios objetivos parala penalización.

Adicionalmente, los responsables de los servicios en am-bas organizaciones deben poner en práctica determinadasactitudes y comportamientos que les obligan a desarrollarhabilidades humanas no necesarias en funciones técnicas.

Por otra parte, cuando además de servicios se subcontratan proyectos, las reglas generales son válidas, pero existen otras peculiaridades que es necesario considerar.

OBJETIVOS:

El curso contempla tanto la visión del cliente como la del proveedor,y pretende proporcionar a los participantes capacidades para:

DIRIGIDO A:

• Conducir la negociación en la contratación o externalización de Servicios (Operaciones de Outsourcing) y proyectos.

• Elaborar el Acuerdo de Nivel de Servicio, SLA.

• Realizar el Seguimiento y Control de los servicios y proyectos contratados.

• Promover la mejora continua.

• Valorar los incumplimientos y decidir sobre la penalización.

• Vincular el Cuadro de Mando con el Acuerdo de Nivel de Servicio.

• Responsables (en cliente y proveedor) de contratar servicios y proyectos.

• Responsables de unidades que participan en la prestación de servicios y proyectos.

• Miembros de los equipos de control y calidad.

• Responsables del control de Servicios y proyectos.

• Directores, Gerentes y Jefes de Proyecto.

• Responsables de contratación en el área de compras.


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Gestión del Outsourcing y SLAs de Proveedores

TEMARIO:

1. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES

METODOLOGÍA:

El curso comienza estableciendo las expectativas y áreas de in-terés de los participantes, a fin de adaptarse a las necesidades y cultura particulares.

El desarrollo del curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras una explicación teórica, se lleva a cabo una serie de ejercicios orientados al afianzamiento de lo aprendido y a la aplicación de las herramientas o técnicas descritas.

Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin.

Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por un representante de cada equipo para su discusión y mejora en común.

Dependiendo del desarrollo del curso, se realizan ejercicios derole play que se corresponden con situaciones reales y que tie-nen el objetivo de ensayar las actitudes y habilidades necesarias, resultando simulaciones muy próximas al entorno real de losparticipantes.

DURACIÓN: 24 horas

REQUISITOS PREVIOS: Experiencia en la prestación o contratación de servicios.

• El proceso de negociación.• Elementos a negociar.

• Alcance del servicio.• Modelo de gestión.• Modelo de prestación.• Organización.• Niveles de servicio.• La calidad en el servicio.

• El SLA y el Contrato (SLA en procesos de Outsourcing).• Ciclo de vida del Outsourcing (El papel de compras).• Criterios de decisión (Insourcing versus Outsourcing).• Catálogo de Servicios - Tipos de Servicios.

2. NEGOCIACIÓN DEL SLA Y DEL CONTRATO

3. DESCRIPCIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO

4. PROCEDIMIENTO DE TRANSICIÓN Y DEVOLUCIÓN

6. CONTENIDO DEL SLA-CONTRATO

5. DURACIÓN Y CANCELACIÓN DEL SERVICIO

7. COSTES Y PRECIOS DEL SERVICIO

• Identificación y valoración de los riesgos.• Los costes y el proceso de Outsourcing.• Sistemas de facturación.• Penalizaciones y bonificaciones.

8. SEGUIMIENTO DEL SERVICIO Y MEJORA CONTINUA

• Seguimiento e información.• Análisis y plan de mejora.• SLA, monitorización y Cuadro de Mando.

9. SINGULARIDADES DE PROYECTOS FRENTE A SERVICIOS

• Negociación.• Seguimiento y ejecución.• Cierre frente a devolución.

10. HABILIDADES HUMANAS ESENCIALESPARA EL PROCESO

• Comunicación y asertividad.• Percepción y realidad.• Relación cliente-proveedor.• Actitud y madurez profesional.• El consenso como herramienta de negociación.

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Gobierno TI

Gestión de Servicios TI

En el sector TIC actualmente nos encontramos en un es-cenario protagonizado por la reducción de costes, la opti-mización de la eficiencia en los procesos resulta la única salida para poder mantener la calidad de los servicios TIC, y la implantación de procesos basados en modelos de bue-nas prácticas estándares del mercado, como, por ejemplo, ITIL©, puede resultar de gran ayuda.

Estas buenas prácticas garantizan unos servicios decalidad, una atención adecuada a las expectativas delas organizaciones y un control del servicio que permiteaplicar la mejora continua.

OBJETIVOS:

El curso proporciona conocimientos básicos sobre el ciclo devida de los servicios y sobre la aportación de valor al negociodesde la óptima Gestión de los Servicios. Los asistentesllevarán a cabo un ejercicio práctico con el objetivo de poder:

DIRIGIDO A:

• Identificar los procesos en cada etapa del ciclo de vida.

• Conocer las funciones básicas a implementar en la pres- tación de los servicios.

• Tener en cuenta las consideraciones de carácter organizativo.

• Conocer los pasos para la mejora continua de los servicios.

• Practicar los aspectos clave de cada proceso.

• Directores, gerentes y jefes de proyecto TIC.

• Responsables de cualquier área o función TIC.

• Administradores de la Infraestructura TIC.

• Responsables de la prestación de servicios o de parte de ellos.

• Service managers y responsables de ServiceDesk.

• Consultores y responsables del Cuadro de Mando.


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Gestión de Servicios TI

TEMARIO:

1. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS GENERALES

METODOLOGÍA:

El curso comienza estableciendo las expectativas y áreas deinterés de los participantes, a fin de adaptarse a las necesidades y cultura particulares.

El desarrollo del curso es eminentemente práctico y en cadamódulo, tras una explicación teórica, se lleva a cabo una seriede ejercicios orientados al afianzamiento de lo aprendido y a laaplicación de las herramientas o técnicas descritas.

Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificableque sirve de hilo conductor de principio a fin.

Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestaspor cada grupo son presentadas por un representante de cadaequipo para su discusión y mejora en común.

Dependiendo del desarrollo del curso, se realizan ejerciciosde role play que se corresponden con situaciones reales yque tienen el objetivo de ensayar las actitudes y habilidadesnecesarias, resultando simulaciones muy próximas al entornoreal de los participantes.

DURACIÓN: 24 horas

REQUISITOS PREVIOS: Experiencia en las áreas de Consultoría, Desarrollo, Operación,Soporte, Control o Provisión de Servicios.

• Creación de valor para el negocio a través del servicio.• Gestión de la Cartera, de la Demanda y Financiera: El plan de Sistemas.

• Gestión de Niveles de Servicio, Catálogo de servicio y Disponibilidad.• Gestión de la Capacidad y de los Proveedores.• Gestión de la Seguridad de la Información y de la Continuidad del Servicio de TI.

• Introducción y principios claves para la Gestión de Servicios TI.• El ciclo de vida del Servicio: de la teoría a la práctica.

2. ESTRATEGIA DE TI Y DE LOS SERVICIOS

3. DISEÑO DEL SERVICIO

• Gestión de Cambios, de la Configuración, Versiones y Despliegue.• Transferencia de Conocimiento.

4. GENERACIÓN Y PUESTA EN MARCHADEL SERVICIO

• Gestión de Incidencias, Problemas, Eventos.• Gestión de Peticiones de Servicio, Accesos.• El Centro de Servicio.• Gestión de las aplicaciones, Gestión de Operaciones, Gestión Técnica.

5. OPERACIÓN DEL SERVICIO

• Modelo PDCA.• Métricas y cuadro de mando.

6. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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Gobierno TI

Metodología y Habilidadesen la Gestión de ProyectosGran parte de las labores llevadas a cabo en una organi-zación dependen de unas condiciones concretas de plazo,presupuesto y dedicación, con independencia de si se tratade un trabajo interno o de un proyecto para un cliente.

Cuando estos trabajos no se identifican como proyectos,normalmente no se les dedica la atención adecuada, y aca-ban requiriendo un mayor coste o plazo del previsto inicial-mente. En ocasiones, el coste final nunca llega a conocer-se.

El responsable de liderar este proceso es el Jefe o Gestordel Proyecto y necesita de la herramienta de gestión quesupone la metodología de Gestión de Proyectos.

Con mucha frecuencia, quienes adquieren esta responsabi-lidad poseen experiencia y formación técnicas suficientes,pero ejecutar cada una de las etapas del ciclo de vidadel proyecto requiere también de la interactuación con múl-tiples afectados. Para alcanzar el éxito en este tipo de pro-cesos se precisa un cambio de actitud y nuevas técnicas yhabilidades de relación.

OBJETIVOS:

DIRIGIDO A:

• Definir el alcance de un proyecto y saber negociar la aprobación para su ejecución (caso de negocio).

• Planificar el proyecto y desarrollar procedimientos de gestión de riesgos y cambios para controlar elementos distorsionadores del éxito.

• Asegurar la consecución de los objetivos gestionando las vicisitudes y desviaciones hasta conseguir el cierre técnico, económico y administrativo.

• Realizar el seguimiento y control del proyecto manejando la comunicación interna y externa como elemento decisivo para el éxito.

• Ensayar las habilidades humanas esenciales en la Gestión de Proyectos.

• Jefes de Proyecto.

• Responsables del control de proyectos subcontratados.

• Responsables de equipos de trabajo.

• Integrantes de las Oficinas de Proyectos.

• Ingenieros de Desarrollo y analistas funcionales o de negocio.

• Responsables de calidad y metodología.

• Directores y Gerentes.

• Personas en vías de promoción a labores gerenciales.


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Metodología y Habilidades en la Gestión de Proyectos

TEMARIO:

1. EL PROYECTO Y SU GESTIÓN

METODOLOGÍA:

Al inicio del curso se hace una detección de las expectativas y áreas de interés de los participantes para adaptar el mensaje a las necesidades y cultura del cliente.

El curso es eminentemente práctico y en cada módulo, tras la explicación teórica necesaria, se realizan los ejercicios necesa-rios para afianzar lo aprendido y aplicar las herramientas o téc-nicas descritas.

Los ejercicios se desarrollan sobre un caso real no identificable que sirve de hilo conductor de principio a fin.

Los ejercicios se realizan en grupo. Las soluciones propuestas por cada grupo son presentadas por el ponente elegido del gru-po para discusión y mejora.

Donde procede, se realizan ejercicios de role play que se corres-ponden con situaciones reales en las que ensayar las actitudes y habilidades necesarias resultando simulaciones muy próximas al entorno real de los participantes.

DURACIÓN: 24 horas

REQUISITOS PREVIOS: Haber participado en le desarrollo de algún proyecto.

• Justificación de la oportunidad (el caso de negocio).• Análisis Coste-Beneficio y recuperación de la inversión (ROI).• Definición de alcance objetivos y resultados.• Pasos en la negociación.

• Metodología y entregables.• Estructura de actividades del proyecto (WBS).• La estimación de plazos, esfuerzos y costes.• La gestión del tiempo: priorización y delegación.• Planificación y organización de la ejecución.• Subcontrataciones e impacto en el proyecto: coordinación de compras.• La Calidad en el Proyecto: El Plan de Calidad.

• Definiciones y conceptos básicos.• Responsabilidad del Gestor.• El ciclo de vida de la gestión del proyecto.

2. DEFINICIÓN DEL PROYECTO (INICIACIÓN)

3. LA PLANIFICACIÓN Y SUS ETAPAS

4. TÉCNICAS DE GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN

• Técnicas de planificación y representación.• La gestión de cambios, incidencias.• La gestión de riesgos.• Plan de Comunicación y Gestión del Cambio.• Plan de recursos y compras.• Plan económico: presupuesto de ingresos y gastos.• Coordinación de equipos.

5. SEGUIMIENTO Y CONTROL

• Comités y funciones.• Control del progreso (económico, plazos).• Control de proveedores.• El informe de situación y el seguimiento con el cliente.• El seguimiento interno.

6. EL CIERRE DEL PROYECTO

• Cierre técnico y económico.• El acta de aceptación y la garantía.• La evaluación final y de los proveedores.• Temas de habilidades.• El seguimiento interno.

TEMAS DE METODOLOGÍA

TEMAS DE HABILIDADES

7. DE INGENIERO A JEFE DE PROYECTO

• Actitudes recomendables.• Comportamientos a evitar.

8. LA COMUNICACIÓN

• Las preguntas y la escucha activa.• Asertividad.

9. LA NEGOCIACIÓN Y EL CONSENSO

10. INFORMES Y PROPUESTAS

• Etapas de elaboración.• Esquema del informe.

11. REUNIONES Y ENTREVISTAS

• La preparación y el desarrollo.• Los roles en las reuniones.• Lecciones aprendidas.

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Gobierno TI

El Centro de Servicio:Constitución y Puesta en Marcha

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones(TIC) resultan un factor fundamental en la evolución de laactividad de las organizaciones. Por ello, sus responsablesdeben actuar en función de los objetivos de la empresa,adoptando el papel de prestadores de un servicio sobre elque se soporta el negocio.

En esta labor, es necesario tener en cuenta que la calidaddel Centro de Servicio TIC no solo se percibe en base alrendimiento de las propias herramientas tecnológicas, sinotambién por la capacidad de reacción ante incidencias ypor la atención prestada ante peticiones.

En este sentido, conviene no olvidar que, a pesar deque las organizaciones esperan que sus proveedores deservicios cumplan con los SLAs (Acuerdo de Nivel deServicio) pactados, todas ellas son conscientes de queestos servicios pueden sufrir incidencias, y que lo queno perdonan es que estas incidencias no se atiendan conprofesionalidad y diligencia.

Por tanto, el Centro de Servicio TIC debe asumir el papel de responsable único a la hora de gestionar incidencias y deatender peticiones, resolviéndolas siempre en plazo.

OBJETIVOS:

El curso proporciona a los asistentes los conocimientos básicossobre las funciones, roles y actividades que debe desempeñarun Centro de Servicio, así como sobre los procesos de gestiónque se soportan en el mismo. Todo lo anterior, complementadopor las mejores prácticas en prestación de servicios que dictanestándares de gestión como ITIL©, que incluyen aspectos como:

DIRIGIDO A:

• Definición de las funciones del Centro de Servicio.

• Creación de los procedimientos de Gestión de Incidencias y Peticiones.

• Definición y desarrollo de la estrategia de concienciación de la organización.

• Planificación de las acciones de implantación del Centro de Servicio.

• Responsables de Centro de Servicio.

• Personal cualificado del Centro de Servicio.

• Responsables de unidades de apoyo al Centro de Servicio en resolución de incidencias y peticiones.

• Profesionales con responsabilidad gerencial en la pres- tación de Servicios.

• Consultores que desarrollen su labor en el área de rein- geniería de procesos.

• Directores, gerentes y jefes de proyecto de los departamentos TIC.

• Directores, gerentes e interlocutores de áreas usuarias.


El Centro de Servicio: Concepción y Puesta en Marcha

TEMARIO:

1. ESCENARIO EN EL QUE SE DESARROLLA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

2. BASES QUE SOPORTAN EL MODELO:EL CLIENTE, EL USUARIO Y EL SERVICIO

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METODOLOGÍA:






DURACIÓN: 16 horas

REQUISITOS PREVIOS: Contar con experiencia en labores de atención al cliente o en laprestación de servicios.

4. PROCESOS QUE SE SOPORTANEN EL CENTRO DE SERVICIO

3. EL CENTRO DE SERVICIO

• Funciones y responsabilidades a desempeñar.• Actividades a realizar.• Tipos de Centro.• Herramientas a utilizar.• Escalado de incidencias.

• Gestión de Incidencias.• Gestión de Peticiones.• Gestión de Problemas.• Otros.

5. MEDICIONES Y SEGUIMIENTODEL CENTRO DE SERVICIO

• Indicadores y Objetivos.• Disponibilidad de los servicios.• Mejora continua.• Información a los clientes.

6. PLANTILLAS DE ACCIÓN PARA SU IMPLANTACIÓN

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Gobierno TI

Cuadro de Mando y Métricas de las TIServicios, Procesos y Sistemas

Las métricas, además de una ayuda, constituyen una piezafundamental en el proceso gerencial. Con ellas es posibleobtener datos objetivos de eficacia, eficiencia y calidad.Las métricas ayudan al gestor de un proyecto a conducirloal éxito, y al responsable de un servicio a controlarlocon argumentos objetivos cuantificados, manteniéndoloen términos de rentabilidad. Igualmente, estas métricasservirán para la detección de los riesgos operacionales ypara la generación de eventos que ayuden a la operaciónen el día a día de los servicios.

Relacionando estas métricas entre sí, será posible constituir un Cuadro de Mando que se convertirá en una herramientaeficaz con la que los gestores de todos los niveles puedandetectar sobre qué palanca actuar en el momento en el queexista un factor que no les satisfaga y deseen provocar elcambio que requiere la mejora continua.

A través de la monitorización, será posible obtener losvalores de las métricas necesarias para constituir eseCuadro de Mando que supondrá una ayuda eficaz para latoma de decisiones.

La Gestión de las Métricas y el Cuadro de Mando adquierenespecial relevancia en el mundo de las Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones, dado que, cada vez más, estos servicios resultan críticos para el éxito del negocio.

OBJETIVOS:

DIRIGIDO A:

• Conocer la utilidad de las métricas para la gestión y poder seleccionar las necesarias para ello.

• Aprender a definir las métricas adecuadas y constituir un cuadro de mando de ayuda permanente a la gestión.

• Definir las métricas para controlar procesos en modelos como ITIL©.

• Disponer de técnicas para la medición de proyectos y servicios.

• Apoyar la negociación con proveedores o clientes en cifras objetivas de proyectos y servicios.

• Realizar un control homogéneo y acumulable de proyectos y servicios en una determinada área.

• Directores y gerentes (especialmente del área de las TIC).

• Jefes de proyecto (especialmente del área de las TIC).

• Responsables de oficina de proyectos.

• Responsables de prestación de servicios.

• Consultores en Procesos y Tecnologías de la Información.

• Técnicos Senior.

• Personal de staff en áreas de Calidad, Organización, Procesos y Estrategia.


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Cuadro de Mando y Métricas de las TI

TEMARIO:

1. LAS MÉTRICAS Y SUS TIPOS

METODOLOGÍA:






DURACIÓN: 8 horas

REQUISITOS PREVIOS: Experiencia en tareas gerenciales, bien como responsable o como staff.

• Métricas para el control de objetivos.• Métricas para el control económico.• Métricas para la gestión de la calidad.

• Métricas para el control de los procesos.• Las métricas en el control de riegos operacionales.

• Tipos de métricas y su utilidad.• Definición de indicadores y calidad de los mismos.• Las métricas y la monitorización.• Correlación de métricas para la toma de decisiones.

2. LAS MÉTRICAS EN PROYECTOS Y SERVICIOS

3. LAS MÉTRICAS EN LOS PROCESOS OPERATIVOS

4. LAS MÉTRICAS COMO HERRAMIENTA OPERATIVA

• Métricas de la tecnología (Sistemas).• Eventos de alerta a partir de las métricas.• La gestión de eventos en el día a día.

5. EL CUADRO DE MANDO Y LA MEJORA CONTINUA

• El ANS y el cuadro de mando.• Jerarquía de indicadores.• El Cuadro de Mando como herramienta de Gestión.

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Gobierno TI

Fundamentos ITILOBJETIVOS:

DIRIGIDO A:

• Explicar los conceptos fundamentales en los que se basa ITIL.• Preparar a los alumnos para que puedan abordar el examen de certificación de ITIL Foundation.

• Directores de TI• Responsables de Producción• Responsables de Centros de Servicio al Usuario • Personal de los departamentos de soporte, entre otros.


• Propósitos, objetivo y alcance.• Creación de valor.• Activos, recursos y habilidades.• Gobierno.• Análisis y gestión de riesgos.• Proveedores de servicio.• Tipos de servicio.• Patrones de actividad del negocio (PBA).• Procesos de la estrategia de servicio.• Cuestionario.

4. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

7. OPERACIÓN DEL SERVICIO

• Propósito, objetivo y alcance.• Valor para el negocio.• Comunicación.• Funciones de operación del servicio.• Procesos de la operación del servicio.• Cuestionario.

8. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

• Propósito, objetivo y alcance.• Valor para el negocio.• El ciclo deming.• Enfoque de la mejora continua.• Registro de la mejora continua.• Medidas y métricas.• Roles.• Proceso de mejora en 7 pasos.• Cuestionario.

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Todos aquellos perfiles que participan en los procesos de sopor-te o provisión de Servicios de TI.

DURACIÓN: 24 horas distribuidas en 4 días (6h/día).

REQUISITOS PREVIOS:

Aunque no es indispensable, es aconsejable que los asistentes estén familiarizados con las tareas de gestión de Servicios de TI para una mejor comprensión de los conceptos explicados.

TEMARIO:

1. INTRODUCCIÓN

• Introducción del curso y calendario del curso.• Objetivos.• Esquema de certificación ITIL.• Detalles del examen.• EXIN e itSMF.

2. GESTIÓN DEL SERVICIO COMO PRÁCTICA

• Buenas prácticas.• Breve historia de ITIL.• ITIL en el conjunto de las Mejores Prácticas.•¿Por qué ITIL?.• Soluciones y Servicios de TI.• Clientes internos y clientes externos.• Servicios internos y servicios externos.• Gestión de servicios y gestión de servicios TI.• Alineamiento entre el Negocio y TI.• La infraestructura de TI.• El concepto “interesados” en la gestión del servicio.• Conceptos clave.• Cuestionario.

• Propósito, objetivo y alcance.• Creación de valor.• Conceptos básicos: las 4 P’s del diseño.• Aspectos principales.• Paquete del diseño del servicio.• Procesos de diseño del servicio.• Cuestionario.

5. DISEÑO DEL SERVICIO

6. TRANSICION DEL SERVICIO

• Propósito, objetivo y alcance.• Creación de valor.• Processos de transición del servicio.• Cuestionario.

3. EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

• El ciclo de vida del servicio.• El marco de trabajo de ITIL.• Publicaciones del núcleo de ITIL.• Mapa de procesos y funciones en ITIL.

9. TECNOLOGÍA, ARQUITECTURA Y HABILIDADES

• Automatización del servicio.• Competencias.• Cuestionario.

“MTP ha desarrollado una oferta de cursos deformación especializados en Gobierno TI con

el objetivo de reducir las insatisfaccionesrelacionadas con la prestación de servicios o el

desarrollo de soluciones de tecnología y provocadaspor procesos históricamente ineficientes”

C/ Santa Leonor 65, Edificio C Planta 4ª28037 Madrid (España)Teléfono: +34 91 144 06 00Fax: +34 91 304 49 15Email: [email protected]


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