Formación basada en competencias Vendedor · 2014-07-21 · Formación basada en competencias...

Formación basada en competencias

Confederación Argentina de la Mediana Empresa

Unión de Entidades Comerciales Argentinas

Cámara Argentina de Comercio

Federación Argentina de Empleados de

Comercio y Servicios

Diseño curricular

Basado en Norma de Competencia Laboral Nro.983650951Nro. de REGICE: 171

Vendedor

Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competen-cias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre temas vinculados a:

▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.

▪ El desarrollo de la formación basada en competencia.

▪ El desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia la-boral de trabajadores y trabajadoras.

▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de institu-ciones de la Red de Formación Continua.

▪ El desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.

▪ La promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabajado-res y trabajadoras.

▪ Los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes.

En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asisten-cia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral, que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y conocimiento.

Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articula-dor entre el trabajo y la educación, adecuados a las características de la población destinataria.

El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un docu-mento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de For-mación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagó-gica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implemen-tación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.

Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspon-dientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social, recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalifi-cación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Formación basada en competencias

VendedorBasado en Norma de Competencia Laboral Nro.983650951Nro. de REGICE: 171

Comercio y Servicios

Diseño curricular

Elaborado en 2012

Destinado a jóvenes mayores de dieciocho años y adultos, con o sin experiencia laboral previa en el Sector, con nociones básicas de lectoescritura y cálculo.

El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal

sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado

por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres.

Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración

de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna

estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.

Diseño Curricular VENDEDOR 4

Pág.

Índice

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................5

ESTRUCTURA CURRICULAR ................................................................................61. Marco contextual ................................................................................................................... 62. Marco pedagógico ................................................................................................................ 73. Estructura curricular modular ........................................................................................... 74. Carga horaria........................................................................................................................... 85. Criterios de enseñanza ......................................................................................................... 86. Criterios de evaluación ......................................................................................................... 97. Requisitos para la implementación del diseño ............................................................. 98. Bibliografía .............................................................................................................................. 9

DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS .................................................................. 11

MÓDULO IEL TRABAJO EN EL SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS ...............................................111. Introducción ...............................................................................................................................112. Objetivos ......................................................................................................................................113. Contenidos ..................................................................................................................................12

Bloque I: Características generales del Sector Comercio y Servicios. ..........12Bloque II: Nociones básicas de higiene y seguridad en el Sector Comercio y Servicios................................................................................................................................12

4. Actividades ..................................................................................................................................125. Criterios de evaluación ...........................................................................................................136. Bibliografía ..................................................................................................................................13

MÓDULO IIRECEPCIÓN DEL CLIENTE ....................................................................................................141. Introducción ...............................................................................................................................142. Objetivos ......................................................................................................................................143. Contenidos ..................................................................................................................................15

Bloque I: Organización previa de tareas. .................................................................15Bloque II: Acciones de pre-venta. ...............................................................................15


MÓDULO IIIEJECUCIÓN DELA VENTA .....................................................................................................171. Introducción ...............................................................................................................................172. Objetivos ......................................................................................................................................173. Contenidos ..................................................................................................................................18

Bloque I: Presentación de las condiciones de venta. ..........................................18Bloque II: Concertación de las condiciones de venta. .........................................18



El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación, en el marco de sus políticas activas para la promoción del empleo y la formación continua, implementa estrategias de apoyo a la competitividad económica y la equidad social. Con el objeto de promover el desarrollo de las competencias de la población trabajadora, afines a la demanda de calificación laboral actual y potencial de la matriz productiva diversificada que nuestro país requiere, la Dirección de Fortalecimiento Institucional, por medio de la Línea de Fortalecimiento Institucional y Certificación de la Calidad (Res. 1204/11), lleva a cabo acciones de asistencia técnica a los sectores de actividad para el desarrollo de diseños curriculares basados en normas de competencia laboral.

Estos diseños expresan el estándar de calidad que pretendemos de la oferta formativa para llegar a quienes más lo necesitan: los trabajadores y trabajadoras de nuestro país.

INTRODUCCIÓN

Introducción


Estructura curricular

ESTRUCTURA CURRICULAR

1. MARCO CONTEXTUAL

La trascendencia del Sector Comercio y Servicios en el mercado laboral argentino es indiscutible. Su porcentaje de incidencia en la masa total de trabajadores del país fue en 2010 del 17,8 %. Al mismo tiempo, su crecimiento en la creación de nuevos puestos de trabajo en los últimos años ha sido muy superior a la de otras áreas productivas, al igual que su participación en la masa salarial, ubicándose en un 126%.(CAC,2011).

Este sector abarca un complejo campo de trabajocompuesto por innumerables rubros de venta mayorista y minorista. La tercerización de la economía producto de los últimos diez años en nuestro país, ha incrementado las actividades del Sector Comercio y Servicios requiriendo de sus trabajadores la actualización permanente en cuanto al uso de tecnologías, técnicas de venta y atención al cliente.

El abanico de tipos de comercio es muy amplio: centros comerciales, hipermercados, supermercados, tiendas, entre otros ejemplos. Esta complejidad requiere la versatilidad y capacidad de adaptación del empleado de comercio.

Esto actualiza la necesidad de recalificación de los trabajadores del sector.

Además, las tecnologías de la información y la comunicación han impactado ostensiblemente en el Sector, provocando la necesaria adecuación de las empresas a la venta mediante este medio.

El Sector Comercio y Servicios, a través de la Entidad Gremial de Trabajadores a nivel Nacional, FAECyS, y las Cámaras Empresarias signatarias del Convenio Colectivo de Trabajo de la Actividad,CAC, CAME y UDECA, ha realizado un análisis minucioso de las funcionesinherentes al rol de Vendedor para detectar las competencias propias del rol, y se

Diseño Curricular VENDEDOR7

encuentra en una fase de elaboración de normas de competencia de otros roles de la actividad.

Lo dicho demuestra con claridad la doble importancia de los programas de formación profesional que implementa el Sector Comercio y Servicios, la que radica en:

-la característica del sector como fuente laboral.

-la empleabilidad de los trabajadores, mediante el desarrollo de las capacidades necesarias para desempeñarse en el vasto campo laboral del comercio.

Actualmente, se observa un acercamiento entre las grandes empresas minoristas y las grandes empresas mayoristas, produciéndose una menor diferenciación entre las mismas. La mayoría de las grandes minoristas tienen dentro de su estructura una central de compras que actúa de mayorista, mientras que algunas empresas mayoristas venden sus productos no únicamente a revendedores, sino también a consumidores finales.

Al mismo tiempo, el comercio minorista tiende a una demanda cada vez más segmentada, con clientes más exigentes y mayor especialización en las ventas.

La presente formación brindará, atendiendo a las características antes mencionadas, elementos para la inserción del Vendedor en comercios mayoristas y/o minoristas y empresas de servicios con atención al público.

2. MARCO PEDAGÓGICO

El enfoque metodológico adoptado para realizar el presente diseño es el llamado enfoque de formación basado en competencias laborales.

El mismo ha sido realizado a partir de la Norma de Competencia Laboral correspondiente al rol de Vendedor. Presenta características pedagógicas y metodológicas basadas en una concepción de la enseñanza-aprendizaje que plantea garantizar en cada clase el camino práctica-teoría-práctica, vinculando estrechamente el período de formación con situaciones reales tomadas del campo de trabajo, para el desarrollo de las capacidades que devendrán en competencias una vez puestas en juego en la vida laboral.

En este marco, se considera “capacidad” al conjunto de conocimientos teóricos, técnicos y actitudinales que se ponen en juego simultánea e integradamente para realizar una función determinada.

Se establece una estructura modular, concibiéndose como “módulo” a una estructura integradora de capacidades, contenidos, objetivos, estrategias y técnicas que se articulan en función de problemas que reflejan una situación laboral determinada, similares a los que el egresado deberá saber resolver en el trabajo.

Las actividades propuestas consideran esta integración y se implementan según el momento de la enseñanza (inicio, desarrollo y cierre). La secuenciación y especificación de las mismas se presentan en el Material Didáctico que acompaña este Diseño Curricular.

Las capacidades que los participantes deben desarrollar durante su formación surgen de las unidades y elementos de competencia presentes en la norma correspondiente y constituyen, con distinto nivel de complejidad, los objetivos modulares.

Los contenidos se extraen, entonces, de dichas capacidades, con el fin de que los participantes puedan comprender los porqué de las acciones para poder fundamentar su propia práctica.

La formación profesional planteada a través del enfoque de competencias debe asegurar la enseñanza de contenidos actualizados, acordes a las necesidades actuales del sector, transformándose en un compromiso tanto del docente a cargo, como de la institución de formación profesional que brinda el curso.

Por último, la formación profesional debe considerarse una puerta a la continuación de los estudios, sea esto el completar o proseguir el sistema educativo formal o continuar la realización del trayecto formativo.

Objetivo general:

Al finalizar el curso, se espera que el cursante haya desarrollado las capacidades necesarias para:

Vender productos y servicios, en tiempo y forma, de acuerdo a los requerimientos del cliente, teniendo en cuenta los procedimientos de la empresa y aplicando las medidas de seguridad y cuidado del medio ambiente acordadas para el sector.

3. ESTRUCTURA CURRICULAR MODULAR

El presente cuadro muestra la organización modular y la relación de los módulos con las unidades y elementos de competencia de la norma correspondiente al rol.



Unidades decompetencia

Elementos decompetencia Módulos

Módulo IEl trabajo en el Sector Comercio y Servicios.

Módulo IIRecepción del cliente.

Bloque I: Organización previa de tareas.

Bloque II: Acciones de pre-venta.

Recepcionar y atender al cliente contemplando sus necesidades de compra, ejecutando reglas de cortesía y controlando el tiempo de atención de acuerdo a los procedimientos pautados por la empresa.

Organizar el área de trabajo de acuerdo a los procedimientos de la empresa y aplicando las medidas de seguridad y medio ambiente acordadas para el sector.

Atender al cliente identi�cando su per�l y requerimientos para orientar la venta, considerando el tiempo de atención y teniendo en cuenta los procedimientos de la empresa .

Presentar las condiciones de venta propuestas por la empresa adaptándolas a las necesidades del cliente.

Acordar las condiciones de pago y entrega del producto según las necesidades del cliente y las condiciones de comercializaciónde la empresa.

Ejecutar la venta considerando los requerimientos del cliente y de acuerdo a los procedimientos de la empresa.

Módulo IIEjecución de la venta.

Bloque I: Presentación de las condiciones de venta.

Bloque II: Acuerdo de las condiciones de venta.

4. CARGA HORARIA

MÓDULO N° DENOMINACIÓN CANTIDAD DE HORAS

I El trabajo en el Sector Comercio y Servicios.

6 hs.

II Recepción del cliente. 15 hs.

III Ejecución de la venta. 15 hs.

Total 36 hs.

5. CRITERIOS DE ENSEÑANZA

El sujeto de la formación profesional (en tanto modelo educativo), es la persona adulta. Por lo tanto, es menester que los docentes sean conscientes de que los destinatarios de la formación poseen una historia de vida que les ha aportado experiencias laborales y

personales. Sobre este capital de saberes se situará el nuevo aprendizaje, que ha de ser significativo.

Se implementarán técnicas que recreen situaciones laborales, como la resolución de problemas, el estudio de casos, la simulación y otras actividades que promuevan la permanente reflexión sobre la práctica, como las autoevaluaciones.

Todas las actividades propuestas contemplarán el necesario registro escrito de conceptos, a través de ejercicios destinados a tal fin en el Material Didáctico.

Las actividades planteadas desarrollarán en el participante la capacidad de transferir conocimientos, con el fin de prepararlo tanto para la adaptación y solución de imprevistos en la situación real de trabajo como para brindarle versatilidad ante las diferencias presentes en las empresas del Sector.

El docente debe tener presente en todo momento las características del participante adulto: su necesidad de motivación, sus expectativas y su autoestima, tanto en el modo de vincularse con él, como en las actividades formativas que planifique. De esa manera podrá paliar el problema de la deserción.

Los conocimientos previos de los participantes se tomarán tanto para integrar los nuevos aprendizajes, como para la enmienda de fundamentos erróneos.


El error debe ser tomado como instancia para el aprendizaje: como una señal, tanto para el docente como para el participante. El docente podrá ajustar sus acciones en función de los errores producidos por sus cursantes. El participante, al reflexionar sobre su error, podrá arbitrar medios para subsanarlo, con ayuda del docente y en forma responsable.

Se promoverá que el cursante sea consciente de su propio aprendizaje y que se desarrolle en forma autónoma, respetando su condición de adulto y apelando a su compromiso como persona.

Se realizarán actividades que desarrollen en los destinatarios dos capacidades comunicativas fundamentales para el ejercicio del rol: expresión oral y escucha.

6. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La concepción pedagógica planteada implica la consideración de tres tipos de evaluaciones, diferentes por su finalidad y momento del aprendizaje en que se implementan:

Evaluación diagnóstica: al comenzar cada módulo o bloque, el docente deberá implementar una evaluación diagnóstica, con el fin de detectar los saberes previos de sus cursantes, y aquellos conocimientos que se deben reforzar.

Evaluación de proceso: a lo largo del desarrollo de los módulos, el docente deberá evaluar el proceso de aprendizaje, con técnicas e instrumentos que dependerán de las características del grupo.

El docente debe tener en cuenta la importancia de registrar sus observaciones, para poder hacer un efectivo seguimiento individual y grupal. El objetivo de esta evaluación continua es el de hacer los ajustes necesarios a la planificación previa del módulo y tener información sobre la evolución de cada cursante. Los resultados de estas evaluaciones deberán ser compartidos con los participantes para involucrarlos en su aprendizaje.

Evaluación de resultados o final: al finalizar cada módulo, los participantes deberán aprobar una evaluación final o de resultados, cuyos criterios de evaluación serán las evidencias de desempeño y conocimiento pretendidas como logro de las capacidades desarrolladas, establecidas como objetivos modulares.

7. REQUISITOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL DISEÑO

Infraestructura:

▪ Aula con capacidad para 25 personas.

Equipamiento básico:

▪ Mostrador.

▪ Exhibidor.

▪ Productos diversos para simular situaciones de ventas.

▪ Software de control de stock.

Documentación técnico - administrativa:

▪ Etiquetas con códigos de productos.

▪ Listas de precios de distinta complejidad.

▪ Manuales del fabricante de productos variados.

▪ Talonarios de facturas.

▪ Ejemplares de normativas relacionadas con la actividad.

Equipamiento de aula:

▪ Sillas, pizarra, rotafolio y fibrones.

▪ Material didáctico.

▪ Reproductor de CD, DVD y TV.

▪ Proyector.

Perfil del equipo docente involucrado:

Los docentes a cargo del curso deberán:

▪ Poseer un conocimiento profundo de los conteni-dos a impartir,previstos en el diseño curricular, es-pecialmente los concernientes a técnicas de venta y atención al cliente. Puede tratarse de un idóneo que por experiencia laboral tenga la pericia nece-saria en estos temas, o licenciados en Economía, Psicología, Marketing o carreras afines.

▪ Poseer, en lo posible, experiencia en el dictado de cursos de Formación Profesional.

▪ Conocer la metodología de trabajo del enfoque de diseño curricular basado en competencias laborales.

8. BIBLIOGRAFÍA

Norma de Competencia Laboral del Vendedor. MTEYSS –FAECYS – CAC - CAME - UDECA.2012.



AVOLIO DE COLS, SLADOGNA, CATALANO Diseño curricular basado en el enfoque de competencias laborales. 2004. CINTERFOR.

El trabajo en el Sector Comercio y Servicios. Módulo I. Secretaría de Cultura y Capacitación.FAECYS.

La importancia del sector comercio en la dinámica del mercado laboral argentino. 2011. Serie Informes Relevancia del Sector. Depto. de Economía. CAC.


DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

MÓDULO I

EL TRABAJO EN EL SECTOR COMERCIO Y SERVICIOS

1. INTRODUCCIÓN

El presente módulo tiene la finalidad de desarrollar en el participante capacidades de contextualización de sí mismo dentro del sector en el cual se pretende insertar laboralmente. Las mismas están vinculadas a la comprensión de las características del sector, por lo que se presentarán con este fin, los distintos actores que lo componen, los roles más significativos de la actividad, los requisitos básicos para trabajar en el Sector Comercio y Servicios, y la lógica existente en el sector de actividad en cuanto a su dinamismo, su rol en la economía del país y en el empleo.

2. OBJETIVOS

El participante desarrollará las siguientes capacidades:

▪ Diferenciar los distintos tipos de empresas pre-sentes en el sector reconociendo las característi-cas específicas del comercio minorista y mayorista.

▪ Identificar los diferentes roles dentro de cada fase de prestación de servicios propia de la acti-vidad comercial, ubicando puntualmente al Vendedor.

▪ Distinguirlos distintos actores institucionales que conforman el sector de actividad para su mejor comprensión del mismo.

▪ Reconocer los distintos sectores de la economía, ubicando al comercio para comprender su rela-ción con la economía nacional.

▪ Distinguir los distintos usos de la tecnología de la información y la comunicación (TIC) en la activi-dad comercial, reconociendo la necesidad de acrecentar conocimientos para la inserción laboral.

Módulo I


▪ Aplicar las pautas ergonómicas básicas para pre-servar la propia salud durante el transcurso de la jornada laboral.

▪ Aplicar las normas de higiene y seguridad corres-pondientes a su lugar de trabajo, en función del cuidado de la salud, de las instalaciones y de la calidad del producto que se ofrece al cliente.

▪ Identificar pautas básicas de primeros auxilios y acciones a seguir ante emergencias para imple-mentarlas en caso de necesidad.

3. CONTENIDOS

Bloque I: Características generales del Sector Comercio y Servicios.

Sectores económicos. Caracterización del Sector Comercio y Servicios. Actores institucionales:

Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME), Cámara Argentina de Comercio (CAC), Unión de Entidades Comerciales Argentinas (UDECA),Federación Argentina de Empleados de Comercio y Servicios (FAECyS).

La participación del Sector Comercio y Servicios en el mercado laboral.

Modelos y estructuras organizativas tipo de las empresas del Sector: comercio al por menor, comercio al por mayor. Supermercados minoristas. Distribuidoras, supermercados y autoservicios mayoristas. PyME: características. Organización interna de la empresa o local comercial: ¿por qué es importante esta organización, independientemente del tamaño de la empresa?

Procesos productivos del Sector: fases y roles.

Factores críticos de productividad.

Las TIC en el Sector Comercio y Servicios.

Bloque II: Nociones básicas de higiene y seguri-dad en el Sector Comercio y Servicios.

Seguridad e higiene laboral: leyes vigentes. Libreta sanitaria.

Seguridad: concepto de riesgo. Factores de riesgo. Concepto de accidente. El ambiente de trabajo: ventilación, climatización, iluminación. Sonoridad.

Señalización básica: prohibición, advertencia, obligación, indicación. Código de colores.

Ergonomía: medidas de prevención posturales.

Higiene: concepto. Higiene laboral e higiene personal. Contaminación y agentes contaminantes que se previenen con medidas de higiene.

Primeros auxilios: concepto. Qué se debe hacer y qué no se debe hacer frente a un corte, quemadura, desmayo, u otra emergencia propia o de terceros.

Incendios: clases y causas. Extinguidores: tipos y modos de uso. Acciones inmediatas de emergencia. Plan de evacuación.

4. ACTIVIDADES

Para el Bloque I:

▪ Presentación de docente y participantes con el fin de compartir expectativas y comenzar a esta-blecer un vínculo y un clima agradable para el aprendizaje.

▪ Detección de saberes previos acerca de las carac-terísticas del Sector Comercio y Servicios.

▪ Exposición dialogada por parte del docente

▪ con soporte audiovisual o gráfico sobre los secto-res de la economía y las características de la acti-vidad comercial.

▪ Relevamiento individual en la zona de residencia de cada participante, de tipos de locales comerciales.

▪ Explicación por parte del docente de los tipos de empresas existentes en el Sector, a partir de la distinción entre la actividad mayorista y minorista.

▪ Lectura guiada por el docente del Manual “El tra-bajo en el sector comercio y servicios” para com-plementar la explicación anterior.

▪ Clasificación conjunta de los comercios relevados anteriormente, aplicando las características aprendidas, mediante un cuadro sinóptico pro-visto por el Material Didáctico.

▪ Comparación de distintos organigramas provis-tos por el Material Didáctico, para analizar la com-plejidad diversa de las empresas del Sector.

▪ Análisis, en pequeños grupos, de un caso provis-to en el Material Didáctico que describe una si-tuación de venta por internet, para debatir sobre el efecto de las TIC en el Sector Comercio y Servi-cios. Posterior conclusión en el grupo grande.

Para el Bloque II:

▪ Exposición dialogada por parte del docente so-bre el concepto de riesgo y accidentes en el trabajo.

▪ Análisis de casos, provistos por el Material Didác-tico, que presentan situaciones de trabajo para detectar distintos factores de riesgo.



▪ Explicación por parte del docente de las normas de seguridad e higiene laboral y cuidado am-biental propias del Sector Comercio. Listado de ejemplos de la realidad propuestos por los parti-cipantes en los cuales se demuestre la aplicación o no aplicación de las normas mencionadas.

▪ Puesta en común por parte de los participantes sobre los tipos de señales que conocen y expli-cación del código de colores por parte del docente.

▪ Clasificación conjunta de las señales menciona-das en un cuadro comparativo.

▪ Resolución de problemas extraídos de la práctica laboral (provistos en el Material Didáctico) para aplicar procedimientos en situaciones de emer-gencia como incendios o accidentes de terceros.


El docente evaluará si el cursante:

▪ Diferencia los distintos tipos de empresas presen-tes en el Sector.

▪ Reconoce las características específicas del co-mercio minorista y mayorista.

▪ Reconoce normas de seguridad e higiene labo-ral y cuidado ambiental y fundamenta su aplicación.

▪ Demuestra cuidados de higiene personal y fun-damentan su importancia.

▪ Identifica procedimientos básicos ante emergencias.

6. BIBLIOGRAFÍA

El trabajo en el Sector Comercio y Servicios. Módulo I. Secretaría de Cultura y Capacitación. FAECYS.



Módulo IIMÓDULO II

RECEPCIÓN DEL CLIENTE

1. INTRODUCCIÓNEl presente módulo tiene la finalidad de desarrollar en el participante:

- Las capacidades necesarias para realizar las tareas de organización previas al comienzo de la atención al público, reconociendo su importancia para el trabajo posterior.

- Las capacidades necesarias para brindar al cliente un servicio de venta de calidad, mediante el reconocimiento de sus necesidades y perfil, y el establecimiento de una comunicación fluida vendedor-comprador.

2. OBJETIVOS

Objetivos generales del módulo:

▪ Organizar el área de trabajo de acuerdo a las acti-vidades previstas, cumpliendo con las normas de seguridad laboral y de higiene relativas al Sector Comercio y teniendo en cuenta la política comer-cial de la empresa.

▪ Recepcionar y atender al cliente contemplando sus necesidades de compra, ejecutando reglas de cortesía y controlando el tiempo de atención al mismo, de acuerdo a la modalidad de la empresa.

Objetivos específicos:

Para el Bloque I:

▪ Conocer los horarios de trabajo propios y de sus compañeros y los de apertura y cierre del local, en función del cumplimiento de tareas diarias.

▪ Conocer las normas de seguridad correspondien-tes a la apertura y cierre del local para aplicarlas si correspondiere.

▪Mantener el orden de los productos garanti-zando su adecuada conservación y exposi-ción, aplicando las pautas previstas por la empresa.


▪Conocer las normas de higiene a implementar en las acciones de limpieza del local, para aplicarlas si correspondiere.

Para el Bloque II:

▪ Interpretar las demandas del cliente, teniendo en cuenta sus requerimientos, identificando el perfil del mismo, contemplando el servicio y/o produc-to solicitado y de acuerdo a la modalidad de la empresa.

▪ Establecer una comunicación fluida y eficaz con el cliente teniendo en cuenta sus demandas y de acuerdo a la política comercial de la empresa, demostrando una actitud genuina de servicio.

▪ Destinar el tiempo de atención al cliente tenien-do en cuenta las necesidades y requerimientos del mismo, de acuerdo a la política comercial de la empresa.

3. CONTENIDOS

Bloque I: Organización previa de tareas.

El espacio de trabajo: el mostrador y sus elementos, el dispenser de números para turnos, el display electrónico de turnos. La vidriera y sus elementos.

Distintas modalidades de exhibición de productos en el interior del local: exhibidor, estanterías, góndolas, otros.

El producto: definición. Pautas de cuidado generales, relativas a embalaje y presentación.

Higiene del local: necesidad laboral y comercial. Contratación del servicio a terceros o realización por parte de los vendedores: vinculación con el tamaño de la empresa empleadora.

Normas de seguridad laboral: uso prudente de elementos de trabajo (cutter, tijera, engrampadora, escaleras manuales, lejías, pegamentos, otros).Normas de seguridad contra robos: distintos casos según el tipo de empresa y local.

Normas de cuidado ambiental relacionadas con la actividad de venta.

Bloque II: Acciones de pre-venta.

Venta: concepto. Vendedor: concepto. El vendedor como mediador entre el cliente y el producto.

Figura del “encargado del local”.

Concepto de cliente: quién es, qué representa. Perfil del cliente. Fidelización.

Comunicación: ¿qué es la “sensación de interés”?, ¿cómo se transmite?, ¿por qué son importantes la

cortesía y la simpatía en la atención al cliente?, ¿en qué consiste una “actitud vendedora”?. El saludo. Los registros de la comunicación. Actitud genuina de servicio. El lenguaje verbal y el lenguaje gestual: influencia de lo no verbal en la comunicación. La distancia óptima con el cliente. Uso correcto del lenguaje.

Técnicas de venta: qué son, cómo y cuándo usarlas, su relación con los conceptos anteriores de comunicación. Control del tiempo de atención al cliente.

El logro de un perfil de vendedor propio y personal.

4. ACTIVIDADES

Para el Bloque I:

▪ Detección de saberes previos acerca de atención al cliente y elementos de un local comercial.

▪ Simulación en el aula o proyección de video so-bre las características generales de un local co-mercial. Posterior síntesis en cuadro sinóptico provisto por el Material Didáctico.

▪ Relevamiento individual en locales de la zona de residencia de los cursantes, sobre los elementos presentes en el lugar de trabajo del vendedor. Posterior puesta en común.

▪ Elaboración conjunta de un listado de medidas ergonómicas para el propio cuidado.

Para el Bloque II:

▪ Indagación sobre nociones de marketing en los participantes mediante una lista de preguntas provista por el Material Didáctico.

▪ Exposición dialogada por parte del docente so-bre conceptos de venta, a partir de los saberes previos demostrados en la actividad anterior.

▪ Análisis de casosprovistos por el Material Didácti-co, que describen distintas comunicaciones ven-dedor-cliente y sus resultados. Posterior puesta en común de conclusiones.

▪ Elaboración conjunta de un listado de las accio-nes comunicativas que debe implementar un vendedor para lograr una atención de calidad que garantice la venta y la fidelización.

▪ Role playing de una situación de venta. Los ob-servadores deberán luego analizar la misma, apli-cando los conceptos sobre comunicación trabajados.

▪ Demostración por parte del docente, mediante un role playing con un cursante a elección, de la implementación de diferentes técnicas de venta.


▪ Elaboración conjunta de cuadro-síntesis de las diferentes técnicas desarrolladas.

▪ Simulación, en parejas, de una situación de venta, en la que se alternarán los roles.

▪ Autoevaluación posterior para detectar debilida-des y fortalezas en la implementación de la técni-ca de ventas y la relación con el cliente lograda.



▪ Distingue las características del rol de Vendedor.

▪ Distingue los distintos elementos del espacio de trabajo y fundamenta adecuadamente la necesi-dad de higiene y orden del mismo.

▪ Reconoce normas de seguridad e higiene labo-ral y cuidado ambiental, y fundamenta su aplicación.

▪ Reconoce los distintos perfiles de cliente y fun-damenta cómo actuar en cada caso.

▪ Establece situaciones de comunicación con el cliente (en role playing o simulación) generando en él una sensación de confianza.

▪ Demuestra un trato cordial con los compañeros de curso y se expresa adecuadamente.

6. BIBLIOGRAFÍA

Ver Estructura curricular, “Apartado 8. Bibliografía”.




Módulo IIIMÓDULO III

EJECUCIÓN DELA VENTA

1. INTRODUCCIÓNEl presente módulo tiene la finalidad de desarrollar en el cursante las capacidades necesarias para concretar la venta.

Para esto se profundizarán las capacidades logradas en el módulo anterior, relativas al trato con el cliente y a la aplicación de técnicas de venta y se trabajará en torno a los modos de ofrecer el producto a vender, las promociones y las formas de pago.

2. OBJETIVOS

Objetivo general del módulo:

▪ Ejecutar la venta considerando los requerimien-tos del cliente y de acuerdo a la política comer-cial de la empresa.

Objetivos específicos:

Para el Bloque I:

▪ Describir los productos y/o servicios ofrecidos, mostrando al cliente el funcionamiento de los mismos (en caso que corresponda) de acuerdo a la política comercial de la empresa.

▪ Exponer los beneficios y condiciones de garantías de los productos y/o servicios, respondiendo las inquietudes del cliente y de acuerdo a la política comercial de la empresa.

▪ Verificar el stock de mercadería consultando en el sistema informático del local, con los referentes de depósito y/o con el encargado del local (según corresponda), considerando lo solicitado por el cliente y de acuerdo a la modalidad de la empresa.

Para el Bloque II:

▪ Acordar condiciones de venta y entrega de los productos y/o servicios con el cliente, según la


política comercial de la empresa.

▪ Convenir con el cliente formas de pago del pro-ducto y/o servicio considerando las diferentes al-ternativas (efectivo, cheques, tarjetas, promocio-nes) según la política comercial de la empresa.

▪ Asesorar al cliente en los servicios de postventa (cambios, devoluciones y garantías) de acuerdo a las normativas internas de la empresa y leyes vigentes.

▪ Recepcionar con seriedad los reclamos de los clientes considerando a los mismos como aspec-tos postventa cuya solución aseguran la fideli-dad del cliente.

▪ Cerrar la venta según la política comercial de la empresa.

▪ Derivar al cliente al sectorcorrespondiente para la concreción de la compra y posterior retiro de la mercadería vendida.

▪ Solicitar, ante un problema o dificultad, la ayuda necesaria siguiendo los canales de comunicación establecidos por la empresa.

3. CONTENIDOS

Bloque I: Presentación de las condiciones de venta.

Productos: calidad (durabilidad, resistencia, manufactura), garantías (duración, quién la provee), cuidados: ¿para qué sirve estar bien informado de estas características?

Concepto de stock. Control de stock: importancia y procedimientos.

Software de gestión del comercio, empresa u organización.

Bloque II: Concertación de las condiciones de venta.

Formas de pago: efectivo, cheques, tarjetas de crédito, tarjetas de débito, tarjetas corporativas, créditos personales. Ventajas y desventajas de cada caso. Cómo implementarlas.

Descuentos y recargos: ¿quién, cómo y cuándo se aplican? Nociones de porcentaje aplicadas al ejercicio del rol.

Promociones: ¿en qué consisten? ¿Cuándo se ponen en práctica? Ofertas: ¿en qué consisten? Época de ofertas.

Casos en que las promociones y las ofertas se combinan o se anulan entre sí.

El cierre de la venta.

Moneda extranjera: euro, dólar estadounidense, real. Reglamentaciones y cotización vigentes.

Servicios de postventa (cambios, devoluciones y garantías).

4. ACTIVIDADES

Para el Bloque I:

▪ Simulación de salón de ventas, en el que los ven-dedores deberán describir los productos a los clientes, utilizando como recurso las mejores ca-racterísticas de los mismos. El docente explicará conceptos pertinentes durante la práctica.

▪ Reflexión sobre la práctica realizada para autoe-valuar fortalezas y debilidades de las argumenta-ciones efectuadas.

▪ Elaboración, a modo de síntesis, de un listado con los aspectos centrales a tener en cuenta sobre la calidad de distintos tipos de producto.

▪ Aplicación, en caso de ser posible, de software de control de stock.

▪ Ejercicio provisto por el Material Didáctico sobre control de stock mediante software.

Para el Bloque II:

▪ Indagación sobre nociones de porcentaje, me-dios de pago y moneda extranjera.

▪ Exposición dialogada, con ayuda de los ejemplos provistos en el Material Didáctico de los distintos medios de pago vigentes en la actividad comercial.

▪ Rescate de experiencias personales como usua-rios de tarjetas de crédito y débito para explicar el funcionamiento interno de las mismas con los comercios.

▪ Realización de ejercicios provistos por el Material Didáctico para el cálculo de recargos o descuen-tos a los precios.

▪ Realización de ejercicios provistos por el Material Didáctico, para calcular equivalencias con mone-da extranjera.

▪ Role playing en parejas, en el cual un miembro explicará al otro una determinada promoción con un medio de pago. El cliente elegirá una forma de pago y el vendedor cerrará la venta. Luego alter-narán los roles.

▪ Análisis posterior de aciertos y dificultades en el ejercicio realizado.

▪ Análisis conjunto de casos provistos por el Mate-


rial Didáctico sobre servicios de postventa.

▪ Integración final mediante simulación para ob-servar a los participantes en situación de mostrar, describir y explicar los beneficios de un produc-to, las promociones y ofertas que ofrece el co-mercio y el cálculo de un precio final con descuento.



▪ Explica las características de los distintos pro-ductos con el fin de reducir, minimizar o quitar las dudas del cliente, logrando la generación de confianza necesaria en el producto.

▪ Asesora adecuadamente sobre las condiciones de compra, garantía del producto, condiciones de entrega a domicilio y otros requerimientos re-lacionados con la postventa para asegurar la tranquilidad del cliente.

▪ Recepciona con seriedad los reclamos de los clientes, considerándolos como aspectos post

venta cuya solución asegura la fidelidad del cliente.

▪ Ofrece las promociones vigentes en el local co-mercial con el fin de lograr la venta proponiendo al cliente una transacción beneficiosa para él.

▪ Asesora al cliente sobre las ofertas vigentes en el local comercial con el fin de interesarlo en las mismas.

▪ Fundamenta adecuadamente la necesidad de derivación de un cliente a otro sector.

▪ Realiza consultas si lo necesita.

▪ Aplica los procedimientos adecuados para calcu-lar porcentajes de descuento o recargo.

▪ Reconoce los mecanismos de conversión de mo-neda extranjera.

▪ Establece una comunicación fluida con el entorno.

6. BIBLIOGRAFÍA

Ver Estructura curricular, “Apartado 8. Bibliografía”.


Comercio

Diseño curricular

Norma de competencia

Material didáctico

Instrumento de evaluación

Formación basada en competencias Vendedor · 2014-07-21 · Formación basada en competencias...

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