Filial Microfinanzas de BancoEstado:Una Experiencia de Excelencia,

Innovación y Pasión.

Julio de 2008

NUESTRO VIAJE EN BOGOTA

I. SITUACIÓN EN CHILE.

II. CREACIÓN DE PROGRAMA DE MICROFINANZAS.

III. BEME, UNA EXPERIENCIA DE INNOVACIÓN, EXCELENCIA Y PASIÓN.

IV. COMPARTIENDO RESULTADOS E HITOS.

• Nº de habitantes: 16,5 millones.• Indicadores Económicos 2007

PIB : US$ MM 158.080Crecimiento : 5,0% Inflación : 7,8%Tasa desocupación : 7,0%

I. SITUACIÓN EN CHILE.

Fuente: Banco Central

Realidad del Sector MYPE en Chile

97% de las Unidades Económicas70% de la Masa laboral

DISEÑO DELPROYECTO

DISEÑO DELPROYECTO

PLAN PILOTOPLAN PILOTO DESARROLLODESARROLLO

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3

Diseño SistemasDiseño Sistemas Prueba y Rediseño

Prueba y Rediseño

Operación deVolumen

Operación deVolumen

3 plataformas en RM

PRODUCCIPRODUCCIÓÓN DE SISTEMAS Y TECNOLOGN DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍÍA A ALTAMENTE ESPECIALIZADOS EN MICROFINANZASALTAMENTE ESPECIALIZADOS EN MICROFINANZAS

Regiones

II. CREACIÓN DE PROGRAMA ESPECIALIZADO DE MICROFINANZAS.

Cambios de Paradigmas de BancoEstado en la Industria

Asesores No Profesionales

Grupos de Crédito

Montos escalonados

Evaluación de Riesgo sin criterios estándares

De A

Ejecutivos Profesionales

Crédito Individual

En función de Capacidad de Pago

Tecnología de Evaluación de Riesgo

Situación inicial Situación actual

Programa de Microcrédito Programa de Microfinanzas

Sujeto de Crédito Comercial Sujeto de Crédito Comercialy Familiar

Relación a corto plazo Relación a largo plazo

Cobertura urbana Cobertura total(agrícola, pesca artesanal, etc.)

Evolución del Programa

1996Creación del Programa… Momento Clave para colocar el ADN

VOCACIÓN de servicio hacia nuestros Clientes.

VOCACIÓN por las Personas

VOCACIÓN por la Calidad y Excelencia

VOCACIÓN de Innovación

VOCACIÓN de Soñar…

3.1 Un Camino de Innovación

III. BEME UNA EXPERIENCIA DE EXCELENCIA, INNOVACIÓN Y PASIÓN.

VOCACIÓN de servicio hacia nuestros clientes.

Entrega Primer Crédito … Una verdadera ceremonia

Cliente Nº1Celia Sierra - Costurera

VOCACIÓN de Innovación

Ejecutivos en

TerrenoTecnología de Evaluación de

Riesgo Especializada

VOCACIÓN por las personas

Innovación en la selección y formación de las personas

“¿Eres feliz en tu vida?”

“¿Cuáles son tus sueños?

Los postulantes son

entrevistados por los

microempresarios!

Año 2000 Año 2004 Año 2008

50.000Clientes

50.000Clientes

100.000Clientes

100.000Clientes

300.000Clientes

300.000Clientes

Nadie en Chile lo había hecho

Nadie en Chile lo había hecho

Pocos en Latinoamérica lo han

logrado

Pocos en Latinoamérica lo han

logradoLíder indiscutido en

LatinoaméricaLíder indiscutido en

Latinoamérica

VOCACIÓN de Soñar…

Modelo de Gestión de Excelencia

Gestión de Clientes

Resultados

Mejoramiento Continuo

Liderazgo RSE

Inf. y Gest. Conocim.

Gestión de Personas

Gestión de Procesos

Gestión Estratégica

7 Criterios

Modelo Chileno

Sistema de Gestión Integral de una empresa

“Mejoramiento continuo integral de una empresa”“Mejoramiento continuo integral de una empresa”

1. Cómo lo estás haciendo…

2. Estás haciendo la mejor práctica…

3. Cómo has mejorado con respecto al año pasado…

Gestión Estratégica

Gestión de Personas

Gestión de Clientes

Gestión Riesgo y Tecnología

UVIC

Fidelización

Club ME

TER por Segmentos

Georreferenciaci ón

Six Sigma

Persona Integral

Deporte

Familia

BSC

Gestión Comercial

Segmentación

Trajes a la medida

Negocios Masivos

Principales Áreas de Innovación

a b c d e

PESCA25.000 clientes

AGRICOLA45.000 clientes

SERV. PROFESIONALES18.000 clientes

COMERCIO100.000 clientes

MANUF. Y ARTESANADO10.000 clientes

TRANSPORTE40.000 clientes

•Segmentación de la Cartera de Clientes

Creación de Ejecutivos de Segmentos

a. Gestión Comercial

• Oferta de Valor Especializada por segmento

(trajes a la medida)

Oferta Almaceneros “Enchula tu Negocio” Triciclos de Trabajo

Recolectores de Cartón

Bicicletas de trabajoSuplementeros

Modelo relación Asociaciones Gremiales

AsociaciónGremial •Presenta Socios

•Requisito de operación: tasa de riesgo máxima

Asociados(Microempresarios

BENEFICIO:

• Descuento en tasa de interés

• Atención preferencial

•Disminución de costos asociados a captación, evaluación y riesgo.

• Negocios masivos y conocimiento del sector

Modelo Intermediación Financiera (negocios masivos)

Ingreso Recaudación

Cuadraje Transportistas

Cuadraje con Cta. Cte

Ingreso Recaudación

Cuadraje Transportistas

Cuadraje con Cta. Cte

Red de Comunicaciones

Operaciones en líneaEs nuestro operador Incentivos• Comisiones• Aumento flujo clientes• Diferenciación local• Fidelización de sus Clientes

Necesita operar con el Banco• Giros• Depósitos• Pago de Créditos• Pago de Servicios

CLIENTE COMERCIO BANCO

Modelo CajaVecina

CajaVecina: Puntos de Atención

Negocio• Financiamiento Capital de Trabajo• Financiamiento Inversiones• Líneas y Tarjetas de Crédito• Seguros (Salud y Protección a la Empresa)• Fondos mutuos

Familia

Programa de Microcrédito a

Programa de MicroFinanzas

• Crédito Hipotecario• Crédito Educación Superior• Crédito Familia• Seguros (vida, accidentes, educación)• Ahorro

Más de 25 Productos para Microempresarios

1. Impacto en estructura Organizacional:• GERENCIA DE CLIENTES

Area de Servicio al Cliente

Area de Visión de Clientes

2. Comités de Clientes• Localidades Geográficas

• Segmentos

3. Mediciones de Calidad de Servicio• Satisfacción de Clientes

• Cumplimiento Protocolo de Calidad de Servicio

b. Gestión de Clientes

Aprendiendo de Nuestros Clientes

Trabajadores de Casa Matriz visitan a 2 clientes al año.Gerentes visitan 1 cliente al mesReporte de la visitaTalleres de intercambio de experiencias

Defensoría Integral del Cliente

Representar a los clientes ante el BancoAnalogía de un juicio

Premio al Emprendedor

“Muhammad Yunus”

Fiesta de la Microempresa:• Programa de Comunicación clientes orientado a:

Negocio – Seminario de negocioFamilia – Evento Musical gratuito

CD de Cuecas CD de Rancheras

Club del Microempresario• Programa de Beneficios:

• Familia (salud y entretención)• Negocio

c. Gestión Estratégica

Reflexión del Entorno

Aprendizajes Externo/ Interno

TraducciónEstrategia (BSC)

AlineamientoEstratégicoDespliegue

Proceso Planificación

In d ic a d o re s M e ta s P ro ye c to sM a p a E s tra té g ic o

Fo rta lec er Lid eraz go s

Me jo ra r Co mp e ten cias Labo ra le s

Fo rta l ec er G e st ió n d e Ta len to s

FINA

NCI

ERO

CLIE

NTES

APR

ENDI

ZAJE

Po tenc ia r la Respo nsa b ilidad

So ci a l Em presa ria l

M ax im iza r el im p a cto d e la b a nca riza ció n en lo s m icroe m pre sarios

Exc elenc ia d el n eg oc io a t ra vé s d e la tec nolog ía

F id elizac ió n Des a rro llo d el M er ca d o

Cap ital H um a no Cap ital de la Inform a ción y la Tecnolog ía

O p tim iza r SI pa ra la G esti ón

Me jo ra r Efi cie nc iaFinanc ie ra

O p tim iza r Re ntab i li dad de l

Ne go c io

O pti miz a r G e ne ració n d e

In gr eso sO pti miza r G A O

Au me nta r Re te nc ió n de

Cli en tesBanc ariza r M E

E me rg e nte Pro fund iz a r P a rtici pació n

po r Se g me ntos:M M E, SSPP y A gr.

A um en ta r Sa tisfac ció n d e

Clie ntes

Au me ntar N ú me rode C lie ntes a 3 0 0K e n lo s p ró x. 3 año s

D e sarro lla r In te lig en cia de Me rc ado y d e N e go c io s

Fo rta lec er Co mun ica cio n es In te rnas

Mante ner C lim a Lab ora l d e Ex ce len ci a

Pro fun d iza r Cu ltura de E xce le nc ia

O p timi za r G e stió n de Feli cida d

Cap ital O rga niza cional

Impa

cto

Soci

al

O p timi za r Pro ce sosC rític o s

PRO

CES

OS

O pti miza r G est ión Ve nta e n

P la ta fo rm as ME

P ro p u esta d e V a lo r:E xce le nc ia en el S erv ic io – C erc anía – Acc e sib ilidad – Ti e mpo – Ca lida d en m ed ios d e pag o

M ejo ram ien to de la Ca lidad d e Vida (Fam ilia r, G e stió n d el N e go c io, Be ne fic io s)

De sarro lla r p ro c eso s de r espo nsab ilida d

so c ia l

M ejo ra r lo s p ro ce so s d e Ma rke ting e

Imag e n

Op tim iza r la g e stió n de C lie nte s

Pre fe ren cia les

Po te nc ia r lo s p rog ram as d e

fide lizac ió n

Po te nci a r y D e sarro lla r Pro duc to s y la o fer ta de m ed io s

de pag o

Po te nc ia r C ana le s a D istanc ia

P oten cia r Can a les de Ve nta

D ismi nuir Ti e mpo s d e

O torg a mie ntode Pro duc tos

D esa rrollar y Po te ncia r la cu ltura o rg an iza ciona l d e exc elencia y d esem p eño

D esarro lla r O f er ta de Va lor para

Inte rm ed iac ió n F inan cie ra

A um en ta r e l uso de for mas de

pag o

d. Gestión de Riesgo y Tecnología

•Tecnología Evaluación de Riesgo por segmentos

•Scoring Especializado

•Más de 20 indicadores de Control de cartera

• Plataforma Tecnológica Mype / Comités Electrónicos

• Dispositivos Móviles

• Visación en la Punta (crédito en 30 minutos)

Programa de Ocio y Recreación Programa de Indicadores de Felicidad

• Gestión de Felicidad

Talleres que se realizan en horario de trabajo.

•Música•Cine•Deporte•Baile

Set de Indicadores definidos por cada equipo

• Familia• Ayuda a la comunidad.

e. Gestión de Personas

Proceso de Selección• Simulación en sucursal

• Entrevista de Clientes

Proceso de Formación• Instrucción Teórica y Práctica en sucursales

• Especialización por segmento

360 visitas promedio diario84% de personas que lo evalúan con nota 6 y 7

• Comunicaciones Internas

www.bemealdia.cl

• Alta Motivación

• Cultura organizacional basada en Excelencia y Pasión

Desarrollo de un estilo propio de trabajo Desarrollo de un estilo propio de trabajo

Técnica

Pasión

Nuestro ADN

PASION en el hacer diario.

Mantener un sueMantener un sueñño como eje de futuro.o como eje de futuro.

ALEGRÍA en lo cotidiano.

VOCACIÓN de servicio hacia nuestros clientes.

HUMILDAD para aprender.

EXCELENCIA en el trabajo (Calidad y profesionalismo).

Vivir el CAMBIO CON FLEXIBILIDAD y perseverancia.

COMPAÑERISMO y trabajo en equipo.

284,078

28,638

219.069

90,195

885 8,8644,280

17,179

56,21955,755

137,578

168,829

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Clientes Vigentes (Nº)

IV. COMPARTIENDO RESULTADOS E HITOS.

1 4 10 26 45 71 77136

181

318

473

659

739

0

100

200

300

400

500

600

700

800

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008(p)

Saldo Colocaciones MU$

Más de 300.000 clientes yUS MM$ 650 en stock

• 99% de cumplimiento de nuestros clientes.

• Más de 170 sucursales en todo Chile.

• 1.000 colaboradores.

• Eficiencia en torno a un 57%.

1. Miembro del Grupo de Mejores Prácticas de Balance Scorecard.

Symnetics Chile, Norton y Kaplan

3. Cuadro de las 10 mejores Empresas en Responsabilidad Social Empresarial.

Premio ProHumana 2005 y 2006.

Año 2005

Hitos

2. Great Place to Work, Año 2005:24° lugar como la “Mejor Empresa para Trabajar en Chile”.

Año 20054. Premio Nacional a la Calidad

Ganador de la versión 2005 Categoría Gran Empresa.17 empresas chilenas lo han ganado. Entre ellas están:

– 2006: Banco Santander – 2005: BancoEstado Microempresas S.A., Embotelladora Andina S.A., Alcoa

CSI CHILE – 2004: Minera los Pelambres, Servicio de Impuestos Internos – 2002: División El Teniente- Codelco Chile – 2001: Banefe – Banco Santander, ENAEX S.A, Clear Signs – 2000: Gerdau Aza , AFP Summa Bansander– 1999: Donnelley Cochrane - División Quilicura – 1998: Metro S.A. , Schindler S.A, Indumac Ltda– 1997: Compañía Minera Disputada de las Condes

Tercera Empresa Pública en recibir este premio (antes: Codelco - División El Teniente y Metro S.A).

5. Great Place to Work, Año 2006:

Año 2006

5to lugar como la “Mejor Empresa para Trabajar en Chile”.

1er lugar en premio “Igualdad de Oportunidades entre Hombres y Mujeres”.

6. Premio Iberoamericano a la Calidad 2006Ganador versión 2006 categoría Gran EmpresaSólo 6 Empresas chilenas los han ganado.

• AFP Summa Bansander• Ascensores Shindler• Banefe• Gerdau Aza• Beme • Banco Santander

Única Empresa Pública en Chile y Sudamérica que ha obtenido este reconocimiento.

Año 2006

Primer lugar en el ranking, año 2007.(luego: Helwett Packard Chile y Banco Security S.A.)

7. Mejor Empresa Para Padres y Madres que Trabajan

Año 2007

8. Una de las 100 Mejores Empresas para trabajar en Latinoamérica.

Premio otorgado en México por Great Place To Work año 2007.

Año 20079. Premio Asia Pacífico a la Calidad

Ganadora versión 2007 Categoría World ClassOrganization.

Primera Empresa Chilena y Sudamericana en obtener esta distinción.

Esta distinción la han obtenido empresas como:

• Tata Chemicals Limited• Alcatel.

V. Factores de Éxito Claves en el Negocio

a) Alto compromiso de máximas autoridades de las

instituciones.

b) Negocio especializado en el segmento.

c) Negocio de volumen:• Montos pequeños de crédito.• Alto cruce de productos.

d) Riesgo controlado.

e) Incorporación de mejores prácticas.

Solución: Programas EspecializadosSolución: Programas Especializados

Escaso conocimiento del segmento.Informalidad de registros.Modelo de trabajo en terreno.Negocio de volumen (personal requerido).Tecnología de ev. de riesgo y procesos.

Barreras de Entrada para Acceso a Financiamiento

Modelo de Negocio

• Banca en terreno.• Cercanía con los clientes.

Factores Críticos de Desarrollo

Gestión de Riesgo

• Tecnología Ev. Riesgo por segmentos.• Gestión de Cobranza.• Scoring Especializado.

Gestión de Procesos y Tecnología

• Optimización gestión terreno. • Plataforma Tecnológica Gestión de Cartera.

Factores Críticos de Desarrollo

Gestión de Personas

Gestión Comercial

• Instrucción teórica y práctica en sucursales.• Especialización por segmento.• Exámenes de Calificación.

Estilo de Trabajo

• Vocación por el segmento.• Cultura organizacional basada en Técnica y

Pasión.

Gestión basada en segmentos.

Trabajo con agrupaciones e Intermediación

Financiera.

Gestión Integral de Excelencia

• Modelo de Gestión de Excelencia.• Gestión Estratégica: BSC.• Programas de Mejoramiento continuo: 6-Sigma.

Premio Nacional a la Calidad 2005 La empresa fue evaluada según 8 criterios de gestión:

LiderazgoClientesPersonasPlanificación EstratégicaProcesosInformación Responsabilidad SocialResultados

Factores Críticos de Desarrollo

Impacto Social

Las ventas aumentaron en un 16%.

La formalidad aumentó en un 10%.

La capacidad de ahorro para la vejez aumentó en un 41%.

Disminuyó el trabajo infantil en un 11% (mujeres

microempresarias).

Se duplicó el acceso a tecnologías (celular, internet,

computador).

Fuente: Evaluación de Impacto, año 2005, Universidad de Chile

1. Alta administración plenamente comprometida y convencida.

2. Desarrollo de estrategias comerciales y modelos de negocios especializados.

3. Desarrollo de segmentación y sub segmentación.

4. Sistemático aprendizaje de mejores prácticas (todas las industrias).

5. Implementación de modelo de excelencia (gestión integral de la empresa).

VI. Principales Aprendizajes

FinFin

Un Servicio de Excelencia para Gente Humilde Un Servicio de Excelencia para Gente Humilde

58.3%57.5%

95.0%

67.0%

80.0%

66.4%58.9% 58.0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 (p)

Eficiencia

Riesgo por Mora

4.4 Riesgo por Mora

1.19%

0.80%1.00%

1.30% 1.36%

2003 2004 2005 2006 2007

58

145

184

91

4

33

10

51

6870

114 124

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

4.5 Número de Sucursales

70%

67%

70%71%

60%

62%

64%

66%

68%

70%

72%

74%

76%

78%

80%

2004 2005 2006 2007

4.6 Satisfacción Neta Clientes

222

800

1,070

1200

670500

338281

17764 113

30

378

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008(p)

4.7 Colaboradores