Fidelización de los pacientes en la clinica odontologica

FIDELIZACIN DE PACIENTES

Como fidelizar pacientes?

Las nuevas tecnologas aplicadas a la

atencin y comunicacin con el paciente

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INTRODUCCION La fidelizacion de pacientes se define como la

repeticin de compra en un determinado periodo de tiempo, o mas concretamente para una clnica dental, un paciente fidelizado es aquel que visite nuestra consulta con la frecuencia recomendada.

Referencias : El paciente que nos continua

mandando pacientes referidos, aunque el no acuda, es un paciente fidelizado.

Paciente desertor. Objetivo : Fidelizar a los pacientes que acuden

para lograr el buen funcionamiento de la clnica, atenderles de la mejor forma, y disminuir al mximo la tasa de desertores.

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Los pacientes desertores

Cada clnica dental define lo que considera desercin El desertor es el paciente que no acude a consulta pero refiere otros pacientes El desertor es el paciente que ni viene, ni refiere El que tras pedir un presupuesto nunca vuelve

Tambin hay que determinar el periodo que ha de transcurrir para considerar una desercion. Varia segn cada clnica ( Odontologa preventiva, Ortodoncia, Odontologa general, Especialidades)

>>> Entre 3 y 5 aos

TASA DE DESERCION

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Como fidelizar a los pacientes?

PRINCIPIO DE FIDELIZACION

ESTABLECER UNE RELACION DE CONFIANZA SOBRE LA CALIDAD DEL TRATAMIENTO

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La lealtad del paciente Est estrechamente relacionada con conceptos como : la satisfaccin, la lealtad , la confianza y la calidad . La mayora de los nuevos pacientes acuden a un gabinete dental por la recomendacin de un familiar ( boca a oreja ), o sea cinco veces ms de los pacientes atrados por los instrumentos tradicionales como la placa profesional, los anuncios o directorios. Es imprescindible para el odontlogo y todo su equipo ( recepcionista, auxiliar, higienista ) de satisfacer el paciente para obtener su fidelidazion a largo plazo, estableciendo y manteniendo una buena relacin entre ellos. En este sentido , el marketing relacional da interesantes pistas para establecer estas buenas relaciones.

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Marketing relacional Principio fundamental : Utilizar las tecnologas y los recursos humanos para penetrar en el

comportamiento de clientes y determinar el valor de esos clientes.

Logrando esto, se espera que la organizacin :

Proporcione un mejor servicio al paciente

Construya relaciones rentables a largo plazo

Incremente sus negocios para atraer a nuevos pacientes

Optimice la participacin de cada negocio con el paciente

Simplifique y realice con mas eficacia sus procesos de marketing

El valor es lo que mueve casi todas la decisiones de compra de productos y servicios. Es muy subjetivo y depende de cada cliente.

El paciente fiel se caracteriza, adems de volver a acudir a nuestra consulta, por recomendar y hablar bien de nuestra clinica, por ser menos sensible a los cambios de precio, por perdonar a

errores, por venir con frecuencia, y por venir sin dudar de nuestras competencias. 6

Como actuar para fidelizar el paciente?

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- Visita con el profesional

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- Atributos perifericos

Son los atributos que rodean la visita profesional propiamente dicha, pero que constituyen muchas veces la ventaja competitiva de nuestra clinica frente a otras.

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DESIGN de la CLINICA

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- Trato del personal

Este aspecto se encuentra intimamente ligado a la satisfaccin del cliente. En el trato es fundamental el ambiente que se respire en la clinica, pues es algo que se contagia del personal a los pacientes.

Seleccin del personal

Gestin de los empleados

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- El precio

- Accines formativas

Dirigidas hacia nuestra clientela, sobre temas de salud oral de inters

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- Presencia en Internet con una pagina WEB

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- El conocimiento es poder

- Evala su satisfaccin

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- No les haga esperar

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- El telefono como instrumento de fidelizacin

Normas de conducta a travs del telfono

- Hablar de forma clara.

- Tono de voz agradable.

- Atender pronto el telfono.

- Descolgar el telfono con un saludo corto y que identifique el lugar al que se ha realizado la llamada y a la persona que descuelga el telfono.

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- El telfono no debe utilizarse para entablar una conversacin

- El telfono se cuelga despus de que haya colgado la otra persona, nunca antes.

- Es util preguntar al paciente a qu hora prefiere que se le hagan las llamadas y respetarlo si es posible.

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Control de la practica a travs del telfono

- Recuerdo de citas del da anterior.

- Se debe decir que se llama para "confirmar su cita" y no para "recordarle su cita".

- Llamar a los pacientes que se les haya realizado alguna intervencin que conlleve dolor o molestias, para interesarse por su estado y tranquilizarlos.

- No es conveniente dar tarifas de precios por telfono.

- El telfono nunca debe ser desatendido.

- Las llamadas para cobrar honorarios son muy delicadas, conviene intentar no hablarlo por telfono sino que el paciente venga a la consulta a resolverlo.

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- Enviar cartas a los pacientes

Comunicndonos con los pacientes podemos conseguir reforzar en ellos la importancia de cuidar su salud oral y acudir a la consulta de forma peridica.

Las cartas a los pacientes permiten informarles de cualquier novedad que se produce en la clinica con gran agilidad y de la forma ms barata.

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- Motivos para enviar cartas a los pacientes

- Cartas de agradecimiento

- Cartas informativas

- Notas

- Cartas de recuerdo de cita periodica

- Enviar material educativo en higiene oral

- Por fallo a una cita

- Cartas a pacientes morosos

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Bibliografa

Utrilla trinidad Mario, Gestin y desarrollo en la prctica odontolgica, Madrid, Bellisco ediciones tcnicas y cientficas,2002.

Utrilla trinidad Mario,Viales Prez Pedro,Carralero Descalzo Ignacio, Gestin en Odontologa, Madrid, Bellisco ediciones tcnicas y cientficas,2010.

http://dentalsupport.es/como-fidelizar-nuestros-pacientes#

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