SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1 EVALUACION INICIAL

Por:

JHON BAIRON CAICEDO Cdigo: 87217446

LUZ MERY ARAUJO

MONICA PATRICIA AREVALO

NORA EMILCE GUASTAR

GRUPO: 102609_32

Tutor :

DORA SILVANA VELASCO HURTADO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELAS DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA - ECBTI

CEAD PASTO

JUNIO DEL 2015

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INTRODUCCION

Servicio al cliente1, Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al

cliente es una potente herramienta de marketing.

Por medio de las respuestas a las preguntas orientadoras as como la

investigacin sobre conceptos propios de la asignatura, la elaboracin de un mapa

de ideas se pretende interiorizar y realizar un reconocimiento del curso de servicio

al cliente como se desarrolla a continuacin.

1 Texto recuperado el 19 de junio del 2015 de

http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf

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OBJETIVOS

Identificar y analizar las intencionalidades formativas, contenido temtico,

metodologa y sistema de evaluacin para las tres unidades que conforman el

curso.

Identificar la estructura general del curso Servicio al cliente.

Identificar a nivel general los objetivos de la Servicio al cliente y de cada una de

sus unidades.

Desarrollar las competencias cognitivas y comunicativas con el estudio individual

del reconocimiento general del curso, a travs de una revisin acadmica y

estructural, con el fin de definir los conocimientos previos y reconocimiento de

actores, antes de iniciar el desarrollo del curso.

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DESARROLLO DE ACTIVIDADES:

Respuesta a las preguntas orientadoras

JHON BAIRON CAICEDO MORA

MONICA PATRICIA AREVALO NORA EMILCE GUASTAR LUZ MERY ARAUJO

Qu entiende por Servicio al Cliente?

Qu entiende por Servicio al Cliente?

Qu entiende por servicio al cliente?

Que entiende por servicio al cliente?

Desde mi punto de vista servicio al cliente, son todas las actividades encaminadas a proporcionar un adecuado servicio, as como la fidelizacin de los clientes, por medio de la atencin, solucin de las expectativas que el cliente tiene con respecto a un producto o servicio.

Desde mi perspectiva, El servicio al cliente: se basa en la entrada que recibe un cliente por parte de una empresa, en la cual se conoce que est buscando y de esta manera se encamina para ofrecerle el servicio que necesita.

Son actividades que permiten el acercamiento entre consumidores de bienes tangibles e intangibles y quienes ofrecen dichos bienes. Estas actividades estn encaminadas a lograr un nivel de satisfaccin de manera que se perciba familiaridad entre las partes.

Servicio al cliente se entiende como la manera de suministrar la informacion completa que le ofrece una empresa sobre las necesidades del cliente.

2. Qu entiende por comprensin de los servicios?

2. Qu entiende por comprensin de los servicios?

2. Que entiende por comprensin de los servicios.

2. Que entiende por comprensin de los servicios?

Comprensin de servicios es la articulacin del diseo del servicio, la forma como este se entrega, as como la forma de cmo se entrega el producto, su explicacin, instalacin, as como como su separacin o remocin del producto.

Es la esencia del servicio, la manera en que llega al cliente, Sin importar la parte fsica.

Es la clasificacin adecuada de los servicio con el fin de dar orientacin pertinente y eficiente al usuario cliente

Las prioridades que se dan en beneficio tanto a la empresa como al cliente, en una justa y equitativa relacin buscando siempre el bien de todos como grupo.

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3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.

3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.

3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente.

3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente.

Dentro de las ventajas de satisfacer las necesidades de los clientes es que se cumple con las expectativas de estos, lo cual incurrir en una fidelizacin por parte de ellos, de igual forma atraer nuevos y ms clientes.

Las ventajas de cumplir las necesidades y los deseos de los clientes, es la necesidad que se crea en los clientes para seguir utilizando los servicios ofrecidos por parte de la empresa, se podra decir que se estara hablando de en un cliente fiel.

Ventajas: El cliente que siente satisfaccin por el servicio recibido recomienda a otros y se convierte en multiplicador. Fidelizacin de cliente. Incrementa ventas y rentabilidad. Buen clima laboral. Mejorar imagen de marca y posicionarse en el mercado.

Ventajas:

Mayor clientela

Reconocimiento de la empresa

Motivacin para todos

Mayor y mejor relacin entre las partes

Desventajas, el cliente siempre estar evolucionando en cuanto a sus expectativas, deseos y necesidades, lo cual genera costos, en recursos para satisfaccin de las mismas, de cierta forma esto es negativo para una empresa que busca incrementar sus ganancias, optimizando costos.

Las desventajas es que los clientes con el fin de satisfacer sus necesidades va a buscar mejoras en los servicios y esto podra causar insatisfaccin. Esto lo llevara a buscar su satisfaccin en otro lugar.

Desventajas: El cliente siempre quiere ms.

Desventajas:

Cambios que a veces no benefician a la empresa

El cliente no mide exigencias, se acostumbra nicamente a recibir

4.Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?

4.Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente?

4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente

4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al cliente

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Aspectos estratgicos de servicio al cliente, veracidad, tica, flexibilidad, pertinencia.

La relacin con el cliente, en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor.

El posicionamiento en el mercado es importante, para esto se debe identificar una ventaja competitiva y entender al consumidor. Desarrollar una relacin gana con los clientes, de manera que se .pueda atraer nuevos clientes, inducir a los clientes existente para que adquieran ms productos o servicios y desechar las relaciones que no generan valor. Controlar la capacidad productiva para tener el promedio de la demanda cubierta con el fin de no tener que rechazar clientes.

Permanente renovacin

Aplicar reglas y normas

Suministrar incentivos

Libertad a libre expresin y de opcin

Evitar y combatir conflictos

5.Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

5.Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

5.Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Satisfaciendo sus necesidades en cuanto a servicios y solucin de problemas u orientacin en sus inquietudes.

Dndole al cliente ms de los que espera

Se generan buenas relaciones con los clientes cuando se conocen sus necesidades y se trabaja para lograr su satisfaccin en donde tanto ellos como la empresa ganen.

Ante todo y que siempre estn latentes los valores sobre todo el respeto, por medio del dialogo se llegue a acuerdos y en consenso a una decisin, se tome en cuenta que todos son un grupo y como tal se debe trabajar, tanto el cliente que necesita de los servicios, como la empresa, institucin o identidad requiere de los dems para su funcionamiento.

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6. Cmo cree usted que se administran los servicios?

6. Cmo cree usted que se administran los servicios?

6. Cmo cree usted que se administran los servicios?

6. Cmo cree usted que se administran los servicios?

De manera oportuna, veraz, eficaz y pertinente.

En funcin de los clientes.

Como toda administracin, pienso que debe ser una combinacin adecuada y eficiente de recursos en donde cada elemento participante tenga claro su papel y el engranaje con los dems para lograr el objetivo final que es la satisfaccin de los clientes.

Toda entidad debe llevar una jerarqua, un estatus, unas normas y una supervisin que hacen parte en el desarrollo de una buena administracin y un buen funcionamiento de la misma.

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DISCUSION

Consolidado de la discusin de los aportes en el foro.

Definicin de servicio al cliente2

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Definicin de Cliente y Servicio

Para introducirnos en este tema es realmente necesario entender los conceptos de cliente y servicio. Por lo general se dice que el cliente es aquella persona que compra o alquila bienes o servicios a un individuo u organizacin. Por otro lado el Servicio segn Malcom Peel (1990) se define como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad".

En el estudio de la economa se observan dos tipos de clientes, el activo que es el que est actualmente adquiriendo el servicio o producto o que lo ha hecho en un periodo corto de tiempo atrs. Por otro lado est inactivo que es aquel que hizo su ltima adquisicin hace bastante tiempo lo que nos hace suponer que se pasaron a la competencia por una insatisfaccin o que simplemente ya no requieren de nuestro producto. La importancia de esta clasificacin radica en que la empresa deber realizar distintas actividades orientadas en retener a sus clientes actuales brindndoles el mayor nivel de satisfaccin posible o investigar las razones por las cuales otros consumidores han detenido su relacin con nuestra empresa y prevenir que esto ocurra mas en el futuro.

Funcin del servicio al cliente

Una de las preguntas ms importantes que todo empresario debe hacerse es Cmo hacer para atraer nuevos clientes a mi compaa? y an ms importante es Cmo hacer para mantener los clientes que actualmente la institucin tiene?

De acuerdo a las preguntas orientadoras, podemos ver que el servicio al cliente es

una herramienta de mercadotecnia, encaminada al posicionamiento de la empresa

frente a sus clientes, no solo externos sino internos los cuales hacen parte de

2 http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm

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esta, de su produccin, tambin vimos las ventajas que se pueden presentar y sus

desventajas, y que estrategias podemos utilizar para la aplicacin de esta

herramienta como es el servicio al cliente en todos sus niveles.

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MAPA MENTAL3

3 https://www.goconqr.com/es-ES/mind_maps/2978696/edit

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CONCLUSIONES

Por medio del reconocimiento del curso se pudo interiorizar algunos conceptos de

servicio al cliente as como los diferentes puntos de vista que tiene cada uno de

los integrantes del grupo colaborativo.

Es importante hacer un reconocimiento de manera general en cuanto a contenidos

y los diferentes entornos que nos ofrece este curso, para as lograr la interaccin y

la comprensin de los temas expuestos en cada entorno.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

HOFFMAN, K. Doyglas y otro .Fundamentos de Marketing de servicios.

Thonson Learning. Mxico.

BATESON, John E. O. y K. Douglas Hoffman, Managernen Service

http://www.significados.com/cliente/

http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm

http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php