FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE IGENIERIA EMPRESARIALPROYECTO DE TESIS

TITULO SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICOS TRAMITADOS EN EL CENTRO DE GESTION TRIBUTARIA DE CHICLAYO.AUTOR

CALDERON RAMIREZ LUIS ALBERTOASESORIng. Walter Antonio Campos Ugaz.

LINEA DE INVESTIGCIONAutomatizacin de Procesos

CHICLAYO PERU2015

I. GENERALIDADES:

1.1 TITULOSIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICOS TRAMITADOS EN EL CENTRO DE GESTION TRIBUTARIA DE CHICLAYO.

1.2 AUTOR: CALDERON RAMIREZ LUIS ALBERTO

1.3 ASESOR:Walter Antonio Campos Ugaz.

1.4 TIPO DE INVESTIGACION:Aplicada1.4.3 De acuerdo a la tcnica de contrastacin Cuasi Experimental1.4.3 De acuerdo al rgimen de investigacin

1.5 LINEA DE INVESTIGACION:Estratgica.

1.6 LOCALIDAD:Chiclayo1.7 DURACION DE LA INVESTIGACION:

Fecha de inicio: Marzo del 2015.Fecha de fin: Diciembre del 2015.

II. PLAN DE INVESTIGACION2.1. REALIDAD PROBLEMTICAUna investigacin exploratoria nos permiti evaluar que la mayor parte de los trabajadores y contribuyentes entrevistados del centro de gestin Tributaria de Chiclayo opinan que existe una deficiente en los servicios tramitados por no atenderse dentro del plazo establecido en el Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA). Los contribuyentes manifestaron su incomodidad al sealar que adems de ser prdida de tiempo debido a acercarse reiterativamente a las instalaciones a consultar por el estado de su expediente tambin, en ciertos casos, afecta considerablemente su situacin econmica debido al incremento en la gradualidad de las multas tributarias. Por otro lado, el personal entrevistado seala que el problema radica en: la rotacin constante del personal del rea, los profesionales de plataforma no estn asignados segn sus competencias, no existe un procedimiento definido en la asignacin y atencin de expedientes y que en Mesa de Partes no emiten los respectivos requerimientos en el caso de aquellos expedientes que no cumplen con los requisitos establecidos en el TUPA lo que conlleva a un retraso mayor de los expedientes y a emitir notificaciones mediante la Unidad de Emisiones y Notificaciones lo que genera un gasto a la Entidad.2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMADe qu manera la simplificacin administrativa permite mejorar los servicios tramitados en el centro de gestin tributaria de Chiclayo? 2.3. OBJETIVOS2.3.1. GENERALDesarrollar la propuesta de la propuesta de l simplificacin administrativa en el centro de Gestin Tributaria de Chiclayo.2.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS A. Analizar la competitividad de los profesionales en plataforma del centro de gestin tributaria de Chiclayo.B. Evaluar la satisfaccin del usuario (cliente), en centro de gestin tributaria de Chiclayo.C. Generar la reduccin de costos en los documentos tramitados del Centro de Gestin Tributaria de Chiclayo. Segn el decreto supremo N 007-2011-PCM, define que la simplificacin administrativa se define como los principios y las acciones que tienen por objetivo final la eliminacin y disminucin de las exigencias y formalidades innecesarias en los trmites que realizan los ciudadanos ante las distintas entidades del EstadoD. Innovacin de negocio.2.4. ANTECEDENTES A. Rodriguez, M & Roure,J. (2009). La gestin estratgica de los procesos, propuso proporcionar a las organizaciones transformadoras cinco posibles ventajas: alineamiento hacia lo vital, bsqueda constante de la satisfaccin del usuario interno o externo, aumento de la eficacia en sus actividades crticas, seguimiento de sus indicadores clave y mayor eficacia en la creacin de valor en todas sus actividades.Se tom esta parte de la investigacin ya que en el centro de gestin tributaria de Chiclayo no hay una mejora de los servicios tramitados ya que genera una mala satisfaccin al usuario.B. Jos L. Aponte (2010). En su Tesis Programa gerencial de atencin basado en la teora de la calidad total para disminuir el nivel de quejas en el servicio administrativo satchSe tom esta investigacin ya que la capacitacin influye para disminuir el nivel de quejas en l, CENTRO DE GESTION TRIBUTADIA DE CHICALYO. C. La presidencia del consejo de ministros (PCM), especficamente la secretara de gestin pblica (SGP), ha aprobado por resolucin N0274/2007, un documento denominado Metodologa de Simplificacin Administrativa el mismo que se enmarca en la competencia legalmente atribuida en la materia.D. Decreto Supremo N007 2011 PCM, que aprueba la Metodologa de simplificacin Administrativa y establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicio prestados.Este decreto supremo 007 2011, brinda pautas a las entidades pblicas, para la eliminacin y simplificacin de procedimientos administrativos utilizando un modelo estandarizado bajo enfoque integral. E. Ley N 27444 ley del Procedimiento Administrativo General.Esta ley regula las actuaciones de la funcin administrativa del Estado y el procedimiento administrativo comn desarrollado en las entidades de la Administracin Publico.

2.5. JUSTIFICACIONCon la presente investigacin buscamos contribuir a la mejora del procedimiento delos servicios tramitados mediante la identificacin de las causas principales que conllevan a esta problemtica, lo cual permitir determinar el mapeo de procesos adecuado para lograr una eficiencia administrativa que servir de beneficio al CGT-CH y a los contribuyentes.Hasta la fecha no se ha realizado ningn tipo de investigacin sobre la adecuada atencin de expedientes del Departamento de Registro y Servicios al Usuario del Servicio de Administracin Tributaria de la Ciudad de Chiclayo, a pesar de contar con aproximadamente 65000 contribuyentes y a la inconformidad que prima con respecto a esta problemtica.2.6. MARCO TEORICOA. SERVICIOS TRAMITADOSA.1 Definicin Mediante el decreto supremo 064-2010-PCM, los servicios tramitados la percepcin del usuario, porque es lo que est en su mente y sobre esta base guiarn sus decisiones. Aunque la calidad de un servicio sea considerada promedio, medida objetivamente, si los clientes la perciben como la mejor del mercado preferirn ese servicio a los dems y estarn dispuestos a pagar un poco ms. A.2 Servicios tramitados enfocado en el Texto nico de Procedimientos Administrativos TupaDocumento de gestin institucional que establece de manera clara todos los procedimientos administrativos, y los servicios prestados en la entidad; sin lugar a dudas el objetivo principal del TUPA es que cada administrado sepa, que tipo de trmites se hacen en cada institucin, que requisitos son exigidos para la realizacin completa de cada trmite, la indicacin y el monto de los pagos por concepto de derecho de trmite.

A.3 Simplificacin de los servicios Tramitados Mediante el decreto supremo 007-2011-PCM, la simplificacin de los servicios tramitados se enfoca en la mejora y racionalizacin integral del proceso, con el objeto de brindar al ciudadano un bien o servicio de calidad, siendo su objetivo primordial la reduccin del tiempo de atencin, de los requisitos y/o nmero de pasos o etapas a seguir.Al mejorar los servicios tramitados del Centro de Gestin Tributaria de Chiclayo, generara una mejor continua, en reduccin de costos, satisfaccin del usuario, generar ms competencia e innovar en negocioB. SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVAB.1 Definicin Segn el decreto supremo N 007-2011-PCM, define que la simplificacin administrativa se define como los principios y las acciones que tienen por objetivo final la eliminacin y disminucin de las exigencias y formalidades innecesarias en los trmites que realizan los ciudadanos ante las distintas entidades del Estado.

B.2 La simplificacin administrativa como iniciativa

A finales de la dcada de los 80, se dio la Ley 25035, bajo el Gobierno de Alan Garca (11 de junio de 1989) que plantea la simplificacin administrativa, claramente asumida como iniciativa poltica que se aplica a toda la Administracin Pblica.

B.3 Principios de la Poltica Nacional de Simplificacin administrativa 1. Orientacin a la ciudadana

La simplificacin administrativa debe orientar a las entidades pblicas al servicio de la ciudadana, para que desarrollen los procedimientos y los servicios administrativos en funcin de los usuarios y usuarias.

2. Mejoramiento ContinuoLas entidades pblicas deben buscar permanentemente mejorar su atencin a la ciudadana, adaptndose a los cambios del entorno, autoevalundose y sometindose a evaluacin permanentemente. Debe establecerse un principio de competencia para que las entidades trabajen en funcin de logros concretos que puedan ser medidos, exhibidos y comparados.

3. Participacin Ciudadana

La ciudadana individualmente u organizada, es involucrada y consultada en el diseo de polticas, la formulacin de normas y el seguimiento a las acciones de simplificacin administrativa, y estas son ampliamente difundidas para su cabal conocimiento.

4. Rigor Tcnico La simplificacin administrativa debe realizarse siguiendo un modelo y desarrollando metodologas elaboradas con rigor tcnico, implementadas en el marco de un sistema de modernizacin.B.4 Desarrollo de la Simplificacin DesarrolloLa simplificacin Administrativa se desarrolla en seis etapas:a) Etapa de Planificando el proceso.b) Etapa de diagnstico.c) Etapa de rediseo.d) Etapa de implementacin.e) Etapa de seguimiento y evaluacin.f) Etapa de mejoramiento contino.

2.7. MARCO CONCEPTUAL 2.7.1. ServicioDesde el punto de vistadel mercadeo y la economalos servicios son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

Camisn, C. (2006) El servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente una actividad entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La calidad enfocada al servicio adopta la perspectiva que tiene el cliente. Por lo tanto, un servicio de calidad debe ajustarse a lo que el cliente ha determinado como mxima atencin o deferencia.

2.7.2. TEXTO NICO DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS TUPADocumento de gestin institucional que establece de manera clara todos los procedimientos administrativos, y los servicios prestados en la entidad; sin lugar a dudas el objetivo principal del TUPA es que cada administrado sepa, que tipo de trmites se hacen en cada institucin, que requisitos son exigidos para la realizacin completa de cada trmite, la indicacin y el monto de los pagos por concepto de derecho de trmite.

2.7.3. PROPUESTA DE MEJORA

Es una canal que permite a todos transmitir ideas y presentar sugerencias. Las sugerencias de los empleados son entregadas a su supervisor y evaluadas por un comit independiente y descentralizado. Los criterios de evaluacin son los siguientes: economa, calidad, seguridad y satisfaccin del usuario.2.7.4 III. METODOLOGA 3.1. TIPO DE ESTUDIO Aplicativo3.2. DISEO DE INVESTIGACIONCuasi Experimental3.3. HIPTESIS La propuesta de simplificacin administrativa permite mejorar de manera continua, los servicios tramitados en el Centro de Gestin Tributaria de Chiclayo 3.4. IDENTIFICACION DE VARIABLES VI: SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVA

VD: MEJORAMIENTO DE LOS SERVICOS TRAMITADOS

3.4.1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES. VARIABLESDEFINICIN CONCEPTUALDEFINICIN OPERACIONAL INDICADORESESCALA DE MEDICIN

SIMPLIFICACIN ADMINISTRATIVASegn Paredes Nez Fernando (2005) define que la propuesta de simplificacin administrativa, Es una iniciativa y una decisin de poltica, que requiere de una institucionalidad de seguimientos, para reducir las vallas, barreras y costos que impiden una mayor eficiencia.Eliminacin de tareas y/o fases innecesarias, disminuyendo el tiempo de espera, mejorando la productividad, incrementando la eficiencia administrativa.Planificacin del procesoNOMINAL

Diagnstico del proceso

Rediseo del proceso

Implementacin del procedimiento administrativo.

Seguimiento y evaluacin

Mejoramiento continuo y sostenibilidad

VARIABLEDEFINICION COCEPTUALDEFINICION OPERACIONALDIMENSIONESINDICADRESESCALA DE MEDICION

SERVICIOS TRAMITADOSConjunto de acciones y actividades secuenciales a ejecutar todo servicio tramitado en la entidad.Ejecucin de los servicios tramitados por etapas conforme a la TUPA incrementando la productividad administrativaOrientacin al cliente Satisfaccin del usuario (cliente).

Competitividad.

NOMINAL

Mejora continua Reduccin de costos. Innovacin de negocio.

3.5. POBLACIN, MUESTRA DE ESTUDIO Y MUESTREO. 3.5.1 PoblacinPara la presente investigacin hemos considerado a los ciudadanos del distrito de Chiclayo constituida por 291,777 habitantes, el cual se encuentra registrado segn el instituto de informacin y estadstica (INEI) del ao 2015 3.5.2 MuestraEn la presente investigacin el tamao de la muestra se determin de acuerdo a la distribucin poblacional, con un nivel de confianza de 95% (Z=1.96) y un error de estimacin de 5%.La muestra ser determinada por la siguiente formula:

Dnde: Z=95% de confianza = 1.96N=poblacin = 291,777P=variable positiva 60%= 0.6q=variable negativa 40%= 0.4e=precisin o error 5%=0.05

REEMPLAZO:

n=

3.6. CRITERIOS DE SELECCION 3.6.1 Criterio de inclusin: contribuyentes del CGT-CH en el momento de la encuesta.

3.6.2 Criterios de exclusin:

Nios.Personas de la tercera edad.

3.7. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

TECNICAS DE CAMPO

Esta tcnica me permite recolectar datos sobre los contribuyentes del Centro de Gestin Tributaria, mediante la tcnica del cuestionario, para conocer el comportamiento del contribuyente, opciones y actitudes.

TECNICA DE GABINETE

Se utilizara fichas bibliogrficas, de resumen, comentario, textuales, que sirvan para sistematizar el marco terico de la investigacin.

3.8. VALIDACION Y CONFIABILIDAD DE DATOS

La validacin y confiabilidad de datos propuestos en el proyecto se realizara mediante: Criterios de Jueces. Valides de contenido.

3.9. METODOS Y ANALISIS DE DATOS

3.9.1. ANALISIS DE DATOS DESCRIPTIVA

Sirven para describir el comportamiento de una variable en una poblacin y se limita a la utilizacin de la estadstica descriptiva (media, varianza, clculo de tasas, etc.) segn la escala de la variable.

Cuantitativas u ordinales transformadas en intervalo Medida aritmtica. Desviacin estndar. Media, moda y rango. Tablas y grficos.

Cualitativas nominales Tablas y grficos. Moda, proporciones.

Cualitativas ordinales Tablas y grficos. Mediana, moda, percentiles, proporciones.

3.9.2. ANALISIS LIGADO A LA HIPOTESIS

Cada una de las hiptesis formuladas debe ser objeto de verificacin, en algunos casos se emplea la estadstica inferencial. Mencione las pruebas estadsticas empleadas en el orden en que sern usadas en la tesis, guardando relacin con los objetivos.Anlisis correlacional Anlisis paramtricoSi la variable es Cuantitativa (razn o intervalo) y adems cumple los supuestos de normalidad y homogeneidad se emplea: R Pearson Anlisis no paramtricoSi la variable cuantitativa no es normal y homognea o si estas son cualitativas se puede emplear: Dos variables inominal-ordinal: Chi cuadrado. nominal- nominal: Coeficiente de contingencia o Phi. Intervalo- nominal: Coeficiente biserial puntual.

Ms de dos variables Datos nominales: Anlisis discriminante Datos por intervalo o razn: Coeficiente de correlacin parcial o mltiple R2Anlisis de datos Explicativa o causal.Habiendo realizado el anlisis paramtrico o no paramtrico del anlisis correlacional, pasamos al anlisis causal, mediante el anlisis de regresin slo para variables cuantitativas que cumplieron el anlisis paramtrico.(intervalo o razn)Anlisis de datos por comparacinExisten estudios donde se comparan muestras en el tiempo (diseo longitudinal) Para ello se emplea otro tipo de anlisis pero determinando para cada muestra el anlisis paramtrico y no paramtrico. Anlisis paramtrico de comparacin de muestras Cumple supuestos de normalidad y homogeneidad2 grupos Muestras independientes T student muestra pequeas (escalas de intervalo o razn) Z: muestras grandes (escalas de intervalo o razn)

Muestras pareadas o relacionadas (pre-experimentales, es un solo grupo pero en dos momentos) T student y Z (escalas de intervalo o razn)

Anlisis no paramtrico de comparacin de muestrasNo cumple supuestos de normalidad y homogeneidad, anlisis no paramtricoMuestras independientes: Chi cuadrada (escala nominal) Mann Whitney (escala ordinal) Kolmogorov-smirnov para dos muestras (escala ordinal)Muestras pareadas o relacionada: MacNemar (escala nominal) Wilcoson (escala ordinal)3.10. ASPECTOS ETICOSSe tendr en cuenta la veracidad de los resultados y que el trabajo de investigacin es estrictamente con conocimiento de acuerdo a las normas establecidas por la Universidad.IV. ASPECTO ADMINISTRATIVOS4.1 Recursos y presupuestoRecursos y Presupuesto.4.1.1 recursos humanos: 01 asesor metodolgico. 01 asesor tcnico. Investigador4.1.2 materiales y equipos 01 computadora. 01 calculadora cientfica. 03 mil hojas de papel bond. 06 lapiceros. 06 lpices. 02 cuadernos. 04 libros. 04 borradores. 02 tajadores. 50 viajes locales. 09 meses de internet. 30 juegos de impresiones. 05 anillados. 05 empastados.

Clasificador de gastos Descripcin Cantidad Costo unitario

Costo total

2.3.15Materiales y tiles

2.3.15.11.1Repuesto y accesorios

Computadora pc.011700.001700.00

Calculadora cientfica0140.0040.00

2.3.15.11.2Papelera en general y tiles de oficina

Papel bon03 mil15.0045.00

Lapicero061.006.00

Cuaderno0215.0030.00

Libros0460.00240.00

Lpiz061.509.00

Borrador041.506.00

Tajador020.601.20

2.3.21.21Pasajes y transportes200 viajes2.00400.00

2.3.22.2Internet09 meses100.00900.00

2.3.22.44Servicio de impresiones

Impresiones900 hojas0.0545.00

Anillado04 anillados3.0012.00

Empastado04 empastados30.00120.00

Total3.554.2

4.2 FINANCIAMIENTOEl financiamiento para este proyecto de tesis ser cubierto por el investigador4.3 CRONOGRAMA DE EJECUCIN Se seala en funcin del tiempo en que se van a realizar cada una de las actividades programadas para el trabajo de investigacin, se recomienda emplear el diagrama de Gantt, que consiste en representar cada actividad por una barra horizontal, la que por su cruce con niveles o lneas verticales, indica en meses, semanas, das, etc., el momento de su inicio y el de su trmino.

ActividadesCRONOGRAMA DEL SEMESTRE ACADMICO 2015 - I

SEM1SEM2SEM3SEM4SEM5SEM6SEM7SEM8SEM9SEM10SEM11SEM12SEM13SEM14SEM15SEM16SEM 17

1Generalidades X

2Realidad problemtica X

3Formulacin del problemaX

4Antecedentes y justificacinX

5Marco terico y conceptual XXXXX

6Diseo hiptesis y operacionalizacion de variablesXX

7SustentacinX

8Poblacin, muestra y muestreoXX

9Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.XX

10tica y administracinX

11Elabora el proyecto de tesis.X

12X

13Ajustes del proyecto de tesis XX

14XX

15Exposicin: sustenta el proyecto de tesis X

16Emisin X

17ResultadosX

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Aponte Placier Jose Luis (2010), programa gerencia de atencin basado en la teora de la calidad total para disminuir el nivel de quejas en el servicio de administracin tributaria de chiclayo SATCH. 2010.PAGINA WEB DEL CENTRO DE GESTION TRIBUTARIA CHICLAYO. WWW.CGTCH.GOB.PE

Arellano, R. (2002). Comportamiento del consumidor. Mxico: Ed. McGraw Hill Interamericana.

Camisn, C. (2006). Gestin de la calidad. Madrid: Ed. Pearson Educacin S.A.

Hernndez S., Rodrguez, S. (2008). Administracin: Teora, proceso, reas, funciones y estrategias para la competitividad. Mxico: Ed. Mc Graw Hill Interamericana.

Kaufmann, A.E. (1993). El poder de las organizaciones. Madrid: Ed. ESIC.

Louffat, E. (2010). Administracin: Fundamentos del Proceso Administrativo. Buenos Aires: Ed. Cengage Learning.

Martnez M. (2003). La Gestin Empresarial. Madrid: Ed. Daz de Santos.