INTEGRANTES:.Céspedes Esteban, Roger.

.Cotrina Gallardo, Elizabeth. .Paz Juarez, Luis. .Sanchez Morán, Javier. .Villa Rivera, Ivan.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMALa Empresa Mexicana Transnacional de BPO (Business Process Outsourcing) MDY BPO & Contact Center, genera y adapta soluciones únicas con calidad en servicios de Contact Center (Call center).Hemos podido ver que en las sedes de Perú, específicamente en Lima se cuenta con 726 personas activamente laborando en la empresa. Se esta tomando en consideración que el pago es por el servicio brindado en lo que respecta al servicio de atención del cliente post-pago de la línea de telefonía italiana "CLARO" brindado para sus usuarios.

Se vio también que el tráfico de llamadas en el mes de mayo fue de 98098 recepciones de llamadas. Analizando el pago que se les hace al personal vemos que en el mes de Mayo la empresa ha pagado a sus trabajadores un importe de S/26505.01.Se sabe que los trabajadores reciben un bono mensual adicional a su sueldo básico respecto a su desempeño laboral (Los asesores y supervisores, a lo más el 80% del total no obtienen el bono; los asesores y supervisores, a lo más el 20% del total obtienen el bono) Y la empresa ha percibido ingresos por S/108367.20. Se busca analizar el tiempo óptimo que debería tardar la atención de llamadas dentro de un horario de 8 horas laborales por trabajador, y maximizar los ingresos de la empresa (Pagos que realice "Claro").

TABLA DE DATOS ACUMULADOS

PERSONAL SUELDO BÁSICO BONO (S/.200.00)TIEMPO

PROMEDIO POR CADA LLAMADA

ASESORES DE TIPO A S/. 850.00   6

ASESORES DE TIPO AB S/. 850.00   4

SUPERVISORES DE TIPO A S/. 1000.00   6

SUPERVISORES D TIPO AB S/. 1000.00   4

INGRESO POR CADA LLAMADA S/. 1.00CANTIDAD DE COMPUTADORAS DISPONIBLES POR TURNO 300 UNID.

DEFINICIÓN DE VARIABLES: = CANTIDAD DE LLAMADAS ATENDIDAS EN UN

MES.= CANTIDAD DE ASESORES SIN BONO

= CANTIDAD DE SUPERVISORES SIN BONO= CANTIDAD DE SUPERVISORES CON BONO

= CANTIDAD DE ASESORES CON BONO

IDENTIFICACIÓN DE LA FUNCIÓN OBJETIVO:

El objetivo de la empresa es maximizar las ganancias de atender las llamadas.

GANANCIA TOTAL = (GANANCIA DE LLAMADAS) – (GASTOS DE PERSONAL DE SERVICIO)

PRECIO POR CADA LLAMADA *

NÚMERO DE LLAMADAS

–=

SUELDO MÍNIMO*NÚMERO DE ASESORES CON Y SIN BONO + SUELDO MÍNIMO*NÚMERO DE SUPERVISORES CON Y SIN BONO + PESO DEL BONO*ASESORES CON BONO + PESO DEL BONO*SUPERVISORES CON BONO

Es decir :

DETERMINACIÓN DE LAS RESTRICCIONES: 1. LA EMPRESA DISPONE 300 COMPUTADORAS POR TURNO:

2. CANTIDAD DE LLAMADAS ATENDIDAS (X1) EN UN MES.

= (CANTIDA DE LLAMADAS ATENDIDAS POR X2 + CANTIDAD DE LLAMADAS ATENDIDAS POR X3 + CANTIDA DE LLAMADAS ATENDIDAS POR X4 + CANTIDAD DE LLAMADAS ATENDIDAS POR X5).

Veamos un ejemplo para x2. Se dispone de 8 horas semanales y de 30 días mensuales por lo que el supervisor tendrá un tiempo laborable de 8*60*30 = 14400 minutos mensuales esto al dividir entre su tiempo promedio por cada llamada resultaría las cantidades de llamadas que podría atender que es 2400, de manera similar se obtiene los restos.

3. LA EFICIENCIA DE LOS ASESORES Y SUPERVISORES, A LO MÁS EL 20% DEL TOTAL OBTIENEN EL BONO.

4. LA EFICIENCIA DE LOS ASESORES Y SUPERVISORES, A LO MÁS EL 80% DEL TOTAL NO OBTIENEN EL BONO.

5. UN SUPERVISOR CONTROLA DE 12 ASESORES.

SEA UN ENTERO

6. SEA UN ENTERO

RESTRICCIONES DE NO NEGATIVIDAD:

MODELO MATEMÁTICO

𝑥2+𝑥3+𝑥4+𝑥5≤30 0

−𝑥2−𝑥3+12𝑥4=0−𝑥2−𝑥3+12𝑥5=0

APLICACIÓN DEL MODELO EN EL PROGRAMA LINGO

[INGRESOS]max=1*x1-850*x2-1050*x3-1000*x4-1200*x5;!X1=CANTIDAD DE LLAMADAS ATENDIDAS EN UN MES!X2=CANTIDAD DE ASESORES SIN BONO!X2=CANTIDAD DE ASESORES CON BONO!X4=CANTIDAD DE SUPERVISORES SIN BONO!X5=CANTIDAD DE SUPERVISORES CON BONO!st.; [COMPUTADORAS] x2+x3+x4+x5<300;[TIEMPO] x1-2400*x2-3600*x3-2400*x4-3600*x5=0; -x2+4*x3-x4+4*x5<0 x2-4*x3+x4-4*x5<0;

-x2-x3+12*x4=0; -x2-x3+12*x5=0;@GIN(x1); @GIN(x2); @GIN(x3); @GIN(x4); @GIN(x5);

RESULTADOS DEL MODELO EN LINGO Global optimal solution found. Objective value: 484000.0 Objective bound: 484000.0 Infeasibilities: 0.000000 Extended solver steps: 0 Total solver iterations: 0 Elapsed runtime seconds: 0.05  Model Class: PILP

Total variables: 5 Nonlinear variables: 0 Integer variables: 5  Total constraints: 7 Nonlinear constraints: 0  Total nonzeros: 28 Nonlinear nonzeros: 0

Variable Value Reduced CostX1 739200.0 -1.0000000X2 204.0000 850.0000X3 36.00000 1050.000X4 20.00000 1000.000X5 20.000000 1200.000 Row Slack or Surplus Dual PriceINGRESOS 484000.0 1.000000COMPUTADORAS 20.00000 0.000000TIEMPO 0.000000 0.0000004 0.000000 0.0000005 0.000000 0.0000006 0.000000 0.000000

Valor de la función objetivo = 484000.0Variable Valor Costo Reducido

X1 739200.0 -1.000000X2 204.0000 850.0000X3 36.00000 1050.000X4 20.00000 1000.000X5 20.000000 1200.000

Restricciones Holgura/excedente Precio DualCOMPUTADOR

AS 20.000000 0.000000TIEMPO 0.000000 0.000000

4 0.000000 0.0000005 0.000000 0.0000006 0.000000 0.000000

RANGO DE LA FUNCIÓN OBJETIVORANGOS PARA LOS COEFICIENTES DE LA

FUNCIÓN OBJETIVOVARIABLE

 Límite inferior Valor Actual Límite

SuperiorX1 -infinito 1.000000 1.000000

X2 - infinito -850.000000 0.000000

X3 - infinito-

1050.000000

0.000000

X4 - infinito-

1000.000000

0.000000

X5 - infinito-

1200.000000

0.000000

RANGO DEL LADO DERECHORANGO PARA EL LADO DERECHO DE LAS

RESTRICICIONESRestriccion

esLímite inferior

Valor ActualLímite

Superior2 280.000000 300.000000 infinito3 0.000000 0.000000 0.0000004 0.000000 0.000000 infinito5 0.000000 0.000000 0.0000006 0.000000 0.000000 0.000000

ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD

CONCLUSIÓN:Se concluye que la ganancia mensual esperada durante los siguientes meses en los tres turnos seria de 1452000 soles.Se contrataria 840 trabajadores entre supervisores y asesores- 612 de tipo - 108 de tipo - 60 de tipo - 60 de tipo