BUSINESS PROCESSMANAGEMENT

PARA LA VENTAJA COMPETITIVA

Jorge Luis Hilario RivasDocente UNU

INTRODUCCIÓNEn esta conferencia se analizan las herramientas masutilizadas para llevar a cabo la mejora de procesos productosy/o servicios. En el proceso de mejora, se distinguendiferentes etapas, cada una de las cuales cuenta coninstrumentos específicos de apoyo para alcanzar susobjetivos.También se describe la forma en que se conciben, constituyene instalan los sistemas de información y pone especialatención en los aspectos de diseño de la organización yrediseño de negocios.

QUE ES CALIDAD?La calidad esta relacionada con las percepciones de cada individuopara comparar una cosa con cualquier otra de la misma especie, ydiversos factores como la cultura, el producto o servicio, lasnecesidades y las expectativas influyen directamente en estadefinición.La calidad se refiere a las características que posee un producto oservicio para satisfacer necesidades implícitas o explicitas, o uncumplimiento de requisitos.Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad esentregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se habíaimaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se de cuenta queera lo que siempre había querido.

OTRAS DEFINICIONES

Feigenbaum: la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.

Taguchy: la mínima perdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es entregado.

Juran: adecuación al uso.

Crosby: conformidad con los requerimientos claramente establecidos (del cliente, del diseño).

Deming: grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado.

Ishikawa: diseñar, producir y ofrecer un bien o servicio que sea útil, lo mas económico posible, y siempresatisfactorio para el cliente.

La relación entre la información recibida del cliente/mercado y el producto o servicio que entregamos.

Existe Calidad:

Si un producto o servicio cumple una serie de requisitos que eran los esperados por lospotenciales usuarios del mismo.

EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDADA lo largo de la historia el termino calidad asufrido numerosos cambios que convienereflejar en cuanto su evolución histórica. Paraello, describiremos cada una de las etapas elconcepto que se tenia de la calidad y cuales eranlos objetivos a perseguir.

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del costoo esfuerzo necesario para ello.

- Satisfacer al cliente y al artesano- Crear un producto único

RevoluciónIndustrial

Hacer muchas cosas no importando que sean decalidad (Se identifica Producción con Calidad)

- Satisfacer una gran demanda de bienes- Obtener beneficios

Segunda GuerraMundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar elcosto, con la mayor y mas rápida producción(Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en lacantidad y el momento preciso

Posguerra(Japón)

Hacer las cosas bien a la primera - Minimizar costos mediante la calidad- Satisfacer al cliente

Posguerra (Restodel mundo)

Producir, cuanto mas mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control deCalidad

Técnicas de inspección en la producción para evitarla salida de bienes defectuosos

Satisfacer las necesidad técnicas del producto

Aseguramientode la Calidad

Sistemas y procedimientos de la organización paraevitar que se produzcan bienes defectuosos

- Satisfacer al cliente- Prevenir errores- Reducir costos- Ser competitivo

Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada enla permanente satisfacción de las expectativas delcliente

- Satisfacer tanto al cliente externo como al interno- Ser altamente competitivo- Mejora continua

Esta evolución nos ayuda a comprender de dondeproviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad delproducto o servicio que se proporciona al cliente y, endefinitiva, a la sociedad, y como poco a poco se ha idoinvolucrando toda la organización en la consecución deeste fin.La calidad no se ha convertido únicamente en uno de losrequisitos esenciales del producto sino que en laactualidad es un factor estratégico clave del que dependenla mayor parte de las organizaciones, no solo paramantener su posición en el mercado sino incluso paraasegurar su supervivencia.

CLASES DE CALIDAD

Tenemos que tener en cuenta no solo las necesidades implícitas yexplicitas, sino también las que el cliente ni sabe que existen

Noriaki Kano identifica las distintas percepciones de calidad que hacen los clientes y que ayuda aidentificar las necesidades.

o Calidad que se espera (implícitas): características mínimas que los clientes dan por supuestasy por tanto no solicitan explícitamente.

o Calidad que satisface (explicitas): características que los clientes solicitan explícitamente yque en su conjunto satisfacen sus expectativas.

o Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocenque pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen se sitúan en posición ventajosa.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia yeficiencia de la organización y de sus actividades y estarsiempre muy atento a las necesidades del cliente y susquejas o muestras de insatisfacción.

Si se planifican, depuran y controlan los procesos detrabajo, aumentara la capacidad de la organización y surendimiento. Pero, además, es necesario indagar concierta regularidad sobre la calidad que percibe el cliente ylas posibilidades de mejorar el servicio que recibe.

PRINCIPIOS BASICOS DE LA GESTION DE CALIDADa) Enfoque al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberíancomprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer losrequisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de losclientes.

b) LiderazgoLos lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de laorganización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en elcual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de losobjetivos de la organización.

c) Compromiso del personalEl personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su totalcompromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio dela organización.

d) Enfoque a procesosd) Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como unproceso.

e) Enfoque a la gestiónIdentificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como unsistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en ellogro de sus objetivos.

f) Mejora continuaLa mejora continua del desempeño global de la organización debería serun objetivo permanente de esta.

g) Toma de decisiones basada en hechosLas decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedoresUna organización y sus proveedores son interdependientes, y una relaciónmutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

CALIDAD TOTAL

Es cumplir con los requisitos del cliente

El cliente percibe la calidad en sus propios términos, no en los nuestros• Requisitos: es lo que exige que cumplamos.• Requerimientos: es lo que al cliente le gustaría que cumplamos.

Clientes: todo proceso tiene clientes, y son todas las personas sobre las que repercutennuestros productos.Externo: no forman parte de nuestra organización. Interno: forman parte de nuestra organización.

CUMPLIR LOS REQUISITOS DEL SISTEMAS SIGNIFICA:• Identificar al cliente.• Identificar sus requisitos y expectativas• Acordar los requisitos, escribirlo y notificar a quien corresponda CUMPLIRLO• Mejora continua de relación y comunicación

INTRODUCCION A LA GESTION DE PROCESOSLas organizaciones de negocios deberán aprovechar al máximo elpotencial que desplieguen las personas que trabajan en ellas. Lahabilidad de los gerentes y/o lideres es el poder de explorarcontinuamente el caudal de ideas e iniciativas fruto del ejerciciomental, del arte de pensar que se generan permanentemente tantoformal como informalmente, se debe asumir el riesgo de escuchar lavoz de la inteligencia de los trabajadores, canalizarlas en propuestasviables, alineándose a la misión y visión definida.Las experiencias de las compañías que han llevado a cabo con éxito unrediseño de sus procesos y que han reestructurado sus operaciones enformas que respaldan la estrategia sugieren hacerlo de la siguientemanera:

¿QUE ES BPM?El concepto de BPM surgió en EEUU, y en 2003 comenzó a ser utilizado en gran escala pororganizaciones interesadas en nuevas herramientas para la implementación y el control desus estrategias. BPM (Bussiness Process Management, o Gestión de Procesos de Negocio)es una categoría de sistemas enfocada en el acompañamiento de desempeño.

La Gestión de Procesos de Negocio (BPM) es una disciplina empresarial cuyo objetivo esmejorar la eficiencia de los negocios a través de la gestión sistemática de sus procesos,utilizando metodologías, herramientas y servicios para analizar, definir, modelar,automatizar, integrar, ejecutar, monitorizar y optimizar de forma continua.

El BPM es un sistema de gestión enfocado a perseguir la mejora continuo delfuncionamiento de las actividades y recursos de una organización, mediante laidentificación y selección de procesos y la descripción, documentación y mejora de losmismos, partiendo del despliegue de la estrategia de la organización, asegurando la misiónempresarial y alineada a la visión de la empresa.

¿QUE ES UN PROCESO?Los procesos son el núcleo de la empresa. A través de ellos una organización crea ysuministra Valor al Cliente.Generalmente, en las organizaciones, los Procesos están fragmentados, no sonVisibles, no tienen Nombre ni son Gestionados, los cual va en detrimento de surendimiento.

SECUENCIA IMPLANTACION SISTEMA DE CALIDAD:

Elementos de un proceso Actividades: son las tareas que debe hacer una persona (human task), o debe hacer un sistema (system task) dentro del proceso de negocio.

Roles y Usuarios: son los responsables de ejecutar las tareas interactivas

Objeto de Negocio: es la información o documento que fluye a través del proceso de negocio

Flujos : es la secuencia que se define entre las actividades

Decisiones: criterios para tomar distintas opciones en el procesos

Subproceso: otro proceso interno

Modelador Gráfico de Procesos Permite modelar los procesos de negocio

Simular ejecución de procesos de negocio

Ayuda a definir métricas para el monitoreo, yexportar a BPEL (lenguaje estándar deprocesos).

Tiene un diseñador gráfico de procesos, quepermite fácilmente crear los modelos.

DistintosSoftwareBPM

karomiBPMKaromiBPM es un software distribuido por la compañía Estrasol (Dentro deAmérica Látina) la cual se dedica a realizar y distribuir BPM, CRM, ERP, etc.KaromiBPM es desarrollado por la Empresa Karomi que es de la India.

Ventajas:► Poderoso Motor de Flujos de Trabajo► Diseñador Gráfico de Flujos de Trabajo► Integración a Bases de Datos y otras aplicaciones► Organigrama► Soporte para e-mail

Soluciones por Industria:

► Servicios Financieros.

► Automotriz.

► Farmacéutica.

► IT

► Construcción.

En caso de que se pertenezca a otra industria estos pueden proceder con su desarrollo en un tiemporelativamente corto

karomiBPM

ProcessMaker BPM SuiteProcessMaker es un software open source, este incluyeherramientas easy-to-use las cuales son eficientes y efectivas para laadministración de los procesos a través de los sistemas.

Ventajas:► Diseño Mapa de Procesos► Reportes► Código Open Source► Fácil Integración► Interfaz Amigable

Liquid OfficeLiquid Office software de gestión de procesos de negocio yde gobierno electrónico desarrollado por la Empresa Cardiff,el cual posee una gran capacidad para proporcionar mayorvisibilidad del contenido y los recursos.

Características:► Los usuarios corporativos podrán observar de forma gráfica y en línea, en que parte del proceso

se encuentra su solicitud.► Permite el monitoreo de los procesos en tiempo real, para poder detectar cuellos de botella, y

realizar las adecuaciones pertinentes en línea.► Permite la definición de flujos de trabajo en donde las tareas se pueden asignar a roles personales

o funcionalesFácil Integración► Permite el uso de la firma electrónica ( digital ) en formularios HTML, alertando a los usuarios en

caso de que los datos fueran modificados de una etapa a otra

BizAgi BPM Software

BizAgi BPM Software surgió en respuestaal reto de mejorar continuamente losprocesos. BizAgi utiliza el concepto “Elproceso ES la aplicación”, es decir, quecuando se modifica el proceso (cualquierelemento del modelo de negocio) laaplicación se adapta de formaautomática. Lo que hace que sea desuma eficiencia

Atlantic Security Bank selecciona aBizAgi como su Plataforma BPM.

(Panamá)

Ministerio de Economía y Finanzasutiliza BizAgi desde el 2006.

(Panamá)

BEA AquaLogic™ BPM

La línea de productos AquaLogic Business Service Interaction incluye software queautomatiza, ejecuta y controla todo el ciclo de vida de un proceso comercial,conectando a las personas entre sí, a las aplicaciones entre sí y a las personas con lasaplicaciones.

Dentro de Panamá este producto es utilizado por:

► Telefonica Movistar► Citibank► Autoridad Marítima de Panamá

Ejemplo de BPMS

Ejemplo de BPMS