7/24/2019 Expo Mejor a Continua

1/3

los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos debentener un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecermejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades denuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizadosque permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del

cliente.

La mejora del servicio se centra en las actividades y procesos quemejoran la calidad de los servicios.

etas y objetivos:

La meta de !"I es la mejora continua y de la e#cacia y la e#ciencia delos servicios de TI para facilitar el cumplimiento de los objetivos denegocio. $sto implica satisfacer y superar los objetivos %e#cacia&' as(como alcanzar dic)os objetivos con el menor coste posible %e#ciencia&.

*ero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante lacontinua monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesosinvolucrados en la prestacin de los servicios TI:

Conformidad: los procesos se adec+an a los nuevos modelos y

protocolos. Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y

forma. Rendimiento: los procesos son e#cientes y rentables para la

organizacin TI. Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de

los de la competencia.

Los principales objetivosde la fase de ejora !ontinua del servicio seresumen en:

,ecomendar mejoras para todos los procesos y actividades

involucrados en la gestin y prestacin de los serviciosTI%recomienda mejoras en todas las fases del ciclo de vida &

onitorizar y analizar los par-metros de seguimiento de iveles de

"ervicio y contrastarlos con los "L/s en vigor. .%medir y analizarlogros de nivel de servicio comprndolos con los requisitosestipulados en el acuerdo de nivel de servicio SLAs&

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de T y un cliente!"escri#e un servicio de T$ documenta los o#jetivos de nivel deservicio y especi%ca las responsa#ilidades del proveedor deservicios de T y del cliente!

7/24/2019 Expo Mejor a Continua

2/3

*roponer mejoras que aumenten el ,0I y 10I asociados a los

servicios TI.

&etorno de inversi'n (&) "iferencia entre costes y #ene%cios de mejora!Suma del & y el valor e*tra$ que no se puede e*presar en dinero o que solo seaprecia a largo plazo

2ar soporte a la fase de estrategia y dise3o para la de#nicin de

nuevos servicios y procesos4 actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida )an de verse re5ejadosen Planes de Mejora del Servicioque incorporen toda la informacinnecesaria para:

ejorar la calidad de los servicios prestados.

Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos

de los clientes y el mercado. ejorar y )acer m-s e#cientes los procesos internos de la

organizacin TI.

$l propsito principal de la mejora continua del servicio es:

/linear los servicios de la TI de acuerdo con los cambios que el

negocio necesita. Identi#car e implementar las mejoras con los servicios de la TI que

le dan soporte a los procesos del negocio.

Los objetivos de la mejora continua del servicio son:

,evisar' analizar' y )acer recomendaciones sobre las

oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida ,evisar y analizar los logros del nivel de servicio

ejorar:o La calidad de los servicios de la TIo La e#ciencia y efectividad para establecer los procesos de

IT" %6estin de "ervicios de TI&o $l costo de la efectividad de la entrega de los servicios de la

TI /segurar que la aplicacin de los mtodos de la gestin de la

calidad soportan las actividades de la mejora continua.

La mejora continua proporciona una gu(a en:

$l mejoramiento de los servicios.

$l mejoramiento de la e#ciencia y la efectividad de los procesos

7/24/2019 Expo Mejor a Continua

3/3

$l mejoramiento de todas las fases del ciclo de vida del servicio

La medicin de los procesos y servicios