1. 1. C/ de la Barca s/n. Casa de cultura y centro cvico. Telf.: 925 743519. CP 45524. Rielves (Toledo) DIPUTACIN PROVINCIAL DE TOLEDO Pgina1 OVERBOOKING 1. PROCEDIMIENTO ENRECEPCIN Gracias a las estadsticas del hotel sobre su ocupacin a lo largo de los aos se puede estudia en que fechas del ao y que porcentajes de reservas no se consolidan como entradas puesto que al final el cliente no se aloja en el hotel Esta informacin, basada en pasadas experiencias, ayuda a estimar un porcentaje de overbooking en el que puede incurrir el establecimiento hotelero, es decir, el nmero de habitaciones de ms que sern reservadas. Debemos diferenciar el overcontracting y el overbooking. El overcontracting es cuando el hotelero pone a la venta cada ao un cupo superior a su capacidad entre todos los TTOO, a la espera de que se realicen reservas. Cuando stas coinciden con el cupo mximo del hotel, se para la venta, es decir, llega el stop selling. Si el hotelero sigue aceptando reservas por encima de sus posibilidades, stas conforman el overbooking. En cualquier caso, es importante conocer que, segn una encuesta a nivel europeo encargada por la Comisin europea, la tasa de overbooking est en torno a un 0.05% de las reservas. Y esta tasa est cayendo debido al aumento de la oferta de habitaciones. La tasa de ocupacin media de la Unin Europea no supera el 50%, estando la mayora de los hoteles en unas tasas de ocupacin inferiores al 100%. En este contexto, el overbooking causa muy pocos incidentes incluso durante pocas de alta ocupacin (por ejemplo eventos deportivos o ferias) y son casos individuales aislados. 2. PRINCIPALESCAUSAS La causa principal del overbooking es el carcter perecedero del servicio que se ofrece en un hotel. Es decir, aquella habitacin que no se vende hoy, no puede ser vendida maana. Esto fuerza al hotelero a utilizar todas las armas que tiene a su disposicin para asegurarse la venta de cada habitacin cada noche.
2. 2. C/ de la Barca s/n. Casa de cultura y centro cvico. Telf.: 925 743519. CP 45524. Rielves (Toledo) DIPUTACIN PROVINCIAL DE TOLEDO Pgina2 El motivo por el que los establecimientos hoteleros entran en overbooking es originado por: CLIENTES Cancelaciones de reservas tardas, el hotel no dispondr de tiempo suficiente para volver a reservar a otros clientes los servicios solicitados Misma reserva en varios hoteles, existen clientes que realizan reservaS para el mismo da en establecimientos hoteleros diferentes. Esta tendencia que existe por parte de los clientes de realizar reservas para un mismo da, en distintos establecimientos e incluso en el mismo, con la finalidad de encontrar una tarifa ms barata en el ltimo momento, provoca un incremento de los clientes no show. El hotelero est forzado a vender por encima de su capacidad(oversell) en un porcentaje que su experiencia le dice que ser el de los no shows. Y puede pasar que, un da, haya menos no shows de los esperados, y es cuando aparece el problema. Olvidos, confusiones y motivos personales HOTEL Reservas no garantizadas* a travs de cualquier medio, por lo que est perdiendo as la seguridad de que el cliente no comete ninguno de los mtodos anteriormente citados. Envi tardo de bonos, emails o informacin de reserva por parte del hotel, Tourperadores y Agencias de Viajes. Fallos en el Departamento de Gestin de reservas Olvidos, confusiones y motivos personales *Debes tener en cuenta que existen dos tipos de reservas: 1 Las reservas garantizadas:Son las que serealizan mediante un Tour Operador, con una tarjeta de crdito como garanta. Son tambin aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes, quien ha mandado el bono de reserva antes de las 18.00 horas del da de llegada de los clientes. 2. Las reservas no garantizadas: Son las que se realizan por telfono, mail o Internet pero donde el cliente no ha querido dar los datos de su tarjeta de crdito. Tambin se trata de aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes que no ha enviado el bono de reserva a tiempo.
3. 3. C/ de la Barca s/n. Casa de cultura y centro cvico. Telf.: 925 743519. CP 45524. Rielves (Toledo) DIPUTACIN PROVINCIAL DE TOLEDO Pgina3 3. SOLUCIONES 1. RESERVAS GARATIZADAS: una buena practica Una garanta econmica (un deposito o garanta a travs de tarjeta de crdito reduce prcticamente a cero cualquier riesgo de overbooking) Las reservas a travs de portales especializados deInternet favorecen las reservas garantizadas ya que exigen facilitar un nmero de tarjeta de crdito como garanta. 2. UN PROCEDIMIENTO DE AUTOREGULACION Se trata de adoptar un sistema flexible, por el que los consumidores puedan aceptar que los hoteles desven a otros establecimientos a aquellos clientes que pasan por el overbooking a cambio de una compensacin. Las normas para igualar este procedimiento se basan normalmente en la normativa nacional y en los trminos generales y de la contratacin entre los Turoperadores y las empresas hoteleras. 3. ASPECTOS TCNICOS DE LAS RESERVAS A TRAVS DE INTERNET Para evitar los casos de doble contratacin, los hoteleros deben asegurarse de que su sistema de gestin funciona correctamente. Deben asegurarse de que las reservas hechas a traes de portales especializados no entran en conflicto con el propio sistema de reservas . Deben tener en cuenta que hay webistes de reservas que envan el email de confirmacin el da despus de haberse hecho la reserva.
4. 4. C/ de la Barca s/n. Casa de cultura y centro cvico. Telf.: 925 743519. CP 45524. Rielves (Toledo) DIPUTACIN PROVINCIAL DE TOLEDO Pgina4 4.CONSECUENCIAS El overbooking no es algo que debes tomar a la ligera pues su coste no es solo econmico son tambin de prestigio, pues afecta a la imagen de marca de la empresa Cuando se consolida un overbooking los establecimientos hoteleros estn obligados por ley a ofrecer a los clientes otro establecimiento hotelero prximo, de igual o superior categora, facilitando adems el traslado al mismo y sin que suponga coste alguno para el cliente. En caso contrario serna penalizados econmicamente, ACCIONES QUE PUEDES HACER ANTE UNA SITUACION DE OVERBOOKING (como cliente) No olvides llevar contigo un documento que acredite tu reserva, la hayas hecho directamente o a travs de terceros. En el caso del Tour Operador, llevars un bono-billete o comprobante donde figuran todos los detalles de tu estancia, junto con el nmero de localizador de la reserva asignado por el hotel. Con esta informacin solicitars tu habitacin. Asegrate de estar registrado. En algunos pases cuya lengua no deriva del latn hay problemas para distinguir el nombre del apellido, para escribirlo bien, y para reconocer la fontica del nombre. Por eso, nunca est dems ensearle al recepcionista cmo se escribe el nombre. Pdele que busque la reserva bajo todas las combinaciones de nombre y apellido posibles, incluso por aproximacin. En el caso de producirse un Overbooking, te pedirn disculpas: El hotel est completo y no pueden alojarte. Averigua por qu no hay habitacin. Es muy importante distinguir sisetratade una reserva directa realizada al hotel o si por el contrario se trata de una estancia gestionada por un Tour Operador. Puede ser que el Tour Operador no le haya solicitado la reserva de la habitacin al hotel, a pesar de habrtela confirmado a ti. En ese caso, debers comunicarte con el Tour Operador para solucionar el inconveniente. Si es ms tarde de las 18:00 y tu reserva no est garantizada, no tienes ningn derecho a quejarte. En el caso de tener una reserva garantizada, el hotelero est obligado a alojarte en otro hotel de categora igual o superior. No pueden dejarte sin alojamiento donde pasar tu estancia. Si esto ocurriese, tienes todo el derecho a pedir el libro de reclamacin en la Recepcin del Hotel. Para
5. 5. C/ de la Barca s/n. Casa de cultura y centro cvico. Telf.: 925 743519. CP 45524. Rielves (Toledo) DIPUTACIN PROVINCIAL DE TOLEDO Pgina5 solucionar este tipo de inconvenientes la mayora de los hoteles cuentan con gestiones realizadas de antemano con hoteles vecinos, siendo en estos casos una accin de ayuda mutua ante este tipo de emergencias. Cuando no hay previo acuerdo con otro hotel, se aloja a los clientes en cualquier hotel a cuenta del establecimiento que sufre el Overbooking o a cuenta del Tour Operador, dependiendo de quin ha cometido el error. Si debes trasladarte a un hotel ubicado en otra ciudad o pueblo, puedes pedir ser indemnizado por los daos y perjuicios causados. Si no hay hotel en el lugar donde quieres pasar tus vacaciones o el hotel que han encontrado para ti en esazona es peor que elcontratado inicialmente podrs solicitaral representante de laagencia en el destino un hotel adecuado y conforme a las caractersticas de lo contratado. Si la agencia no puede proporcionarlo, ests en tu derecho de solicitar la diferencia de dinero entre lo contratado y lo que realmente te dieron. O bien reclamar sobre los daos y perjuicios causados que se deriven del cambio. Si realizan un cambio de hotel y lo aceptas, el organizador (ya sea el hotel o la agencia de viajes) no asumir ninguna obligacin de indemnizacin a favor tuyo, ya que en realidad se estara produciendo una renovacin del contrato de viaje pactada por la voluntad de ambas partes. Si realizan un cambio de hotel y no lo aceptas, tendrs derecho al reembolso correspondiente por incumplimiento del contrato. En este caso el organizador debe facilitarte, de manera gratuita, un medio de transporte para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos convengan, al margen de la indemnizacin que se lleve a cabo. Si haces constar tu protesta y dejas constancia que eso no es lo que se habas contratado.
6. 6. C/ de la Barca s/n. Casa de cultura y centro cvico. Telf.: 925 743519. CP 45524. Rielves (Toledo) DIPUTACIN PROVINCIAL DE TOLEDO