Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.

ESTUDIO DE CASO ACERCA DE LAS MEJORAS DE LA ACTITUD EN EL MOMENTO DE BRINDAR UN SERVICIO

Para muchas empresas, la actitud del personal que tiene contacto con los clientes es una de las fichas claves para el buen funcionamiento de esta, es por esto que muchas empresas se preocupan mucho por el estado de ánimo de sus empleados ya que de ellos depende el buen funcionamiento del protocolo de la empresa.

Para muchas personas es de suma importancia que al llegar a una empresa a obtener un servicio ser atendidos de una forma amable y respetuosa, ya que de esta atención depende también su reacción en el momento de obtenerla.

En la mayoría de empresas el personal de servicio al cliente, tienen problemas personales que hacen que afecten su actitud y estado de ánimo, lo cual afecta a las personas que están a su alrededor.

OBJETIVO GENERAL

analizar los motivos por el cual no se brinda un buen servicio al cliente con el propósito de buscar una solución para que esto no se siga presentando en las empresas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

buscar solución a los problemas encontrados frente a la mala actitud del personal del servicio hacia el cliente, con el fin de satisfacer al cliente.

capacitar al personal de servicio al cliente, para lograr transmitir al cliente confianza y estabilidad del servicio que está adquiriendo.

FASE DE ANALISIS Analizaremos como se puede mejorar la actitud del servicio y cuáles son los pasos a seguir para que un cliente sienta una buena interpretación de lo que nos quiere transmitir a través de sus palabras y gestos. También daremos a conocer cuál es la actitud correcta que se debe tener en el momento de brindar un buen servicio, ya que muchos desconocen estos pasos a seguir.

Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.

FASE DE PLANEACION

Elaborar dramatizados en los cuales daremos a conocer las actitudes erradas y correctas que utilizan muchas personas en el momento de brindar una atención, para que así mismo analicen y pongan en práctica las cosas positivas de esta transmisión.

TEMATICA

LA ACTITUD

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.

Por experiencia, hemos observado que la calidad de los servicios influye directamente en el clima laboral, por lo que reconocemos la importancia y relevancia que tiene el desempeño del personal prestador de servicio, entendiendo que para ello deben mejorar su actitud y estar debidamente capacitados para el desarrollo de sus funciones y contar con un alto sentido de compromiso e involucramiento en los Sistemas de Gestión Integrado, de las Empresas mandantes.

Reconocemos y valoramos, que la actitud de los trabajadores de las Empresas colaboradoras, ya sea a nivel conductual, ideativo o emocional, juega un rol importantísimo y tiene una gran relevancia, en el cumplimiento de los alcances de los servicios indicados en los contratos y también para el desarrollo profesional de ellos mismos.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.

Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.

Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.

Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.

Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia dónde vas. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que

quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.

La actitud como una conducta o comportamiento que emplea una persona ante una determinada situación que se relaciona con la personalidad mediante la aceptación o rechazo y con los conocimientos adquiridos a través de la formación en la vida. Si las personas tienen una actitud de desgano, de darle poca importancia a su trabajo, de sentirse frustradas o insatisfechas, el éxito de nuestra Institución puede estar en riesgo. Si por el contrario, la actitud refleja interés por servir, orgullo por el trabajo realizado, voluntad para colaborar, habrá una satisfacción y el éxito se podrá incrementar. La actitud que cada uno de nosotros demostremos nos llevará a brindar un mejor servicio, es decir, a realizar las actividades necesarias para responder a las necesidades del usuario, las actividades que se realizan desde los niveles operativos hasta los niveles estratégicos de la Institución. La actitud en las relaciones de trabajo nos traerá beneficios y satisfacción a medida que se cambie la actitud en el servicio, algo que no pareciera muy fácil, pero que se puede lograr siempre y cuando: la persona esté dispuesta a cambiar (conocerse y aceptarse como persona, reconocer sus acciones positivas y negativas); tomar el ejemplo de personas con Actitudes positivas; motivarlos a través de cursos y realizar actividades donde expresen sus ideas y opiniones; por lo tanto, el cambio de conducta debe perseguir un objetivo y un compromiso.

Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.

CASO DE ANOMALÍA EN EL CONCESIONARIO

Las anomalías que experimentaron algunos modelos de Toyota en 2010 llevaron a una grave crisis de la compañía, que ya había logrado posicionarse en el mercado estadounidense como fabricante de coches fiables. A pesar de la revisión de los modelos en los que se detectó el problema con el acelerador, los consumidores empezaron a denunciar la situación, que tuvo como desenlace la muerte de cuatro pasajeros en un accidente de tráfico provocado por estos defectos de fábrica. Toyota, en lugar de ofrecer toda la información posible a clientes, medios y accionistas, intentó tapar la situación, creando una crisis de reputación que provocó un balance negativo de unos 2.000 millones de euros y una caída precipitada de sus acciones.

Para solucionar una crisis así, Toyota tendría que haberse anticipado, designando a una persona que hablara sobre el problema en nombre de la empresa, creando un flujo de información constante sobre la situación, no ocultando nada en las conversaciones que se generaban y abandonando la arrogancia para poder escuchar a sus clientes.

¿Qué estrategias plantearía usted para darle una solución al cliente y a la empresa?

¿Cuál debió ser la actitud de los funcionarios de la empresa en el momento de enterarse de las anomalías que presentaban los vehículos?

Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.