ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PARA LA NORMA...

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ESTANDARIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PARA LA NORMA ISO 9001:2000 ÁREA DE PROYECTOS EMPRESARIALES

CÁMARA DE COMERCIO DE PEREIRA

JULIANA MONTES AGUDELO

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRÁCTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE DE 2007

PEREIRA

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JULIANA MONTES AGUDELO Informe final presentado como

requisito para aprobar la Práctica Profesional

JUAN PABLO JARAMILLO DUQUE Tutor

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRÁCTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE DE 2007

PEREIRA

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A mi familia por alentarme a continuar y cumplir mis sueños.

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AGRADECIMIENTOS

La autora expresa sus agradecimientos a: Juan Pablo Jaramillo Duque por su orientación durante el proceso de Práctica Empresarial. Diana Pamela Duque Duque, jefe inmediata en la Cámara de Comercio porque con su disposición e interés, facilitó el cumplimiento de los objetivos propuestos.

Cámara de Comercio de Pereira por la colaboración que siempre me dieron durante mi práctica.

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CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 8 1. RESEÑA HISTÓRICA DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE PEREIRA ............ 9 1.1 FABIO AMAYA POSADA PRIMER PRESIDENTE EJECUTIVO .................... 10 1.2 LA ÉPOCA DE CÉSAR ALBERTO SALAZAR ................................................ 10 1.3 IVÁN MARULANDA GÓMEZ .......................................................................... 11 1.4 MAURICIO VEGA LEMUS .............................................................................. 11 1.5 ERIC DUPORT JARAMILLO ACTUAL PRESIDENTE ................................... 13 1.6 LAS GRANDES OBRAS ................................................................................. 14 2. NATURALEZA DEL PROBLEMA ..................................................................... 15 2.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA ............................................... 15 2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................. 16 3. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................... 17 3.1 NOVEDAD ...................................................................................................... 17 3.2 INTERÉS ........................................................................................................ 17 3.3 UTILIDAD ........................................................................................................ 17 4. DELIMITACIÓN ................................................................................................ 18 4.1 ESPACIO ........................................................................................................ 18 4.2 TIEMPO .......................................................................................................... 18 4.3 POBLACIÓN ................................................................................................... 18 5. OBJETIVOS ...................................................................................................... 19 5.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 19 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................... 19 6. MARCO REFERENCIAL................................................................................... 20 6.1 MARCO DE ANTECEDENTES ....................................................................... 20 6.1.1 Implementación Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001. Versión 2000 ................................................................................................ 20 6.2 MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 23 6.2.1 La teoría de Ishikawa ................................................................................... 23 6.2.2 La Organización Internacional de Normalización ......................................... 24 6.2.3 Claridad acerca de los beneficios de la certificación… ................................ 25 6.2.4 Principios básicos de la calidad ................................................................... 26 6.3 DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS ............................................... 27 7. DISEÑO METODOLOGICO .............................................................................. 29 7.1 DESCRIPCIÓN PROCEDIMENTAL DEL ESTUDIO ...................................... 29 7.1.1 Técnicas de Recolección de la Información. . ............................................. 31

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7.1.2 Instrumentos de Recopilación ...................................................................... 31 8. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO ........................................................................ 32 9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS .......................................... 34 10. CONCLUSIONES ........................................................................................... 59 11. RECOMENDACIONES ................................................................................... 60 BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 61

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INTRODUCCIÓN

El principal objetivo de este trabajo es encaminar el área de proyectos empresariales para alcanzar la certificación de la norma ISO 9001:2000, por medio de los formatos que le permitirán documentar a todas las actividades que se realizan en cada proceso. Esta herramienta proporcionará una estructuración del portafolio de servicios que ofrece el área, requisito indispensable para alcanzar la norma. Esta labor se realizó durante los seis meses de duración de la práctica, con ayuda de la Coordinadora de Proyectos Empresariales y con la debida aprobación del área de control interno. Y se llevó a cabo mediante entrevistas de reconocimiento y la evolución del proceso de conocimiento dentro del área.

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1. RESEÑA HISTÓRICA DE LA CÁMARA DE COMERCIO DE PEREIRA Su fundación la decretó el Ejecutivo nacional, a través del Ministerio de Industrias, el 18 de febrero de 1926. Unos días después el 3 de marzo de 1926, en los Salones del Club Colombia, por convocatoria directa del señor Alcalde, Elías Restrepo, y por insinuación del Presidente y Secretario de la Liga del Comercio, los comerciantes pereiranos agremiados en dicha asociación, se reunieron con el propósito de elegir la Primera Junta Directiva de la Cámara de Comercio de Pereira. Don Manuel Mejía R., Jesús Cano M., Nepomuceno Vallejo Echeverri, Enrique Drews, el doctor Mejía Marulanda, Don Ricardo Escobar L., José A. Londoño, Jorge Aristizábal y Alonso Valencia Arboleda, fueron los integrantes de esa primera Junta, al día siguiente, el 4 de marzo de 1926 se eligió, mediante votación secreta, como lo indica la ley y permanece la costumbre, el Primer Presidente de la Junta de la Cámara de Comercio de Pereira Don Nepomuceno Vallejo Echeverri, con un total de 7 votos. La Mesa Directiva quedó además conformada por don Jorge Aristizábal, Primer Vicepresidente y don Jesús Cano M, segundo Vicepresidente. Como conciliadores la Cámara tuvo una de sus primeras actuaciones en el pleito de la señora Doña Camila González viuda de Jaramillo contra el Concejo Municipal de Pereira, donde el Honorable Jesús Cano, miembro de la Junta pidió crear un Tribunal de Arbitramento, para dirimir el conflicto ocasionado por las tarifas que la ilustre dama recibía por concepto de facilitar las aguas de su Hacienda, las que consideraba muy bajas, para la generación de energía por parte de la Empresa Eléctrica Municipal. La necesidad de información comercial provocó que la naciente entidad adelantará un censo para establecer mediante cuántos establecimientos mercantiles sostenían para entonces, en todo el departamento de Caldas, (para la época lo que es hoy Caldas, Quindío y Risaralda), relaciones comerciales con la municipalidad de Pereira, censo que se hizo en alianza con la Liga del Comercio. Desde entonces sus intervenciones en el desarrollo social y económico de la ciudad hasta nuestros días no se pueden ocultar: Intervino en la intermediación ante el Ministerio de Correos y Telégrafos para mejorar la atención y el servicio de la oficina en la Villa de Cañarte. Gestionó con el Ministerio de Obras Públicas y Transporte, para mejorar y solucionar definitivamente los problemas de despacho

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de cargamentos hacia el Puerto Fluvial de la Virginia, por los retrasos y demoras que se presentaban en los embarques de las Costas, especialmente en Cartagena, en asocio con la Cámara de Comercio de la Ciudad Heróica. De acuerdo con la historia los primeros Registros Públicos de Comercio se obtuvieron hacia el años de 1927, luego de ser adelantado el censo comercial de Caldas. Posteriormente, en 1935 con la Reforma al Código de Comercio, empezó a operar la matrícula mercantil y más adelante en 1972 con una nueva reforma se estableció en detalle y con el fondo jurídico actual el Registro Mercantil. 1.1 FABIO AMAYA POSADA PRIMER PRESIDENTE EJECUTIVO En 1972, con la llegada de Fabio Amaya Posada su Primer Secretario Ejecutivo, la entidad nuevamente comienza a recuperar el prestigio de sus orígenes y empieza a notarse el nuevo liderazgo a la Cámara de Comercio de Pereira. Entre muchas otras grandes actuaciones de este experto en derecho Comercial, la entidad entró en un nuevo régimen de organización mercantil y desde allí logró consolidar una imagen de seriedad, prestigio y respeto en los ámbitos local, regional y nacional. El trabajo comprometido y constante hizo que el Comité Intergremial de Risaralda, creado por el propio Amaya Posada, durante su último año de dirección en FENALCO, llegará a ser coordinado desde la Cámara de Comercio de Pereira. La Cámara de Comercio de Pereira realizó el más extenso censo comercial e industrial de la ciudad en 1980 de donde se gestó en convenio con el DANE, el más completo Banco de Datos. Su intervención en todas y cada una de las gestas cívicas de la ciudad, comenzó a ocupar el diario acontecer de la Cámara que adecuó su funcionamiento hasta llegar a ser la más eficiente en la prestación del servicio de Registro Mercantil en el país. 1.2 LA ÉPOCA DE CÉSAR ALBERTO SALAZAR Luego de 20 años de labor y luego de una total reestructuración administrativa que lleva la creación de cuatro grandes áreas de trabajo, conocidas como Direcciones de Departamento asume la Presidencia Ejecutiva César Alberto Salazar Duque, en reemplazo de Amaya Posada. Durante la presidencia de Salazar Duque, se abre camino el más ambicioso proyecto en el que se comprometió la entidad, la construcción del Centro Internacional de Exposiciones de Pereira CINEX. Fue en su administración

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cuando se adquirieron los terrenos, que luego de la reestructuración del proyecto, sirvieron para la construcción del Centro de Exposiciones Ferias y Convenciones Expofuturo. Hay que destacar en este período el gran impulso a nivel ferial y de grandes eventos que la Cámara de Comercio le dio a Pereira. Así mismo la participación de la entidad en todos los escenarios cívicos y de desarrollo económico en los que la entidad gremial jugó un destacado papel 1.3 IVÁN MARULANDA GÓMEZ Asume en 1998 el ex alcalde y ex senador de la República, Iván Marulanda Gómez, quien durante su gestión y a raíz del terremoto del 25 de enero de 1999 conformó, junto con Comfamiliar Risaralda, la Fundación Vida y Futuro, la más eficiente y transparente ONG en el proceso de reconstrucción del Eje Cafetero. A través de dicha fundación se administraron más de 150 mil millones de pesos que le permitieron a la gran mayoría de los damnificados del evento telúrico, recuperar sus viviendas y negocios y a la comunidad, sus hospitales, colegios, vías y empezar un nuevo camino después del desastre natural. 1.4 MAURICIO VEGA LEMUS A partir de febrero del 2001 bajo la presidencia del abogado y ex alcalde de Pereira Rodrigo Ocampo Ossa, asume la presidencia ejecutiva el abogado pereirano, Mauricio Vega Lemus, quien con sólo 25 años toma las riendas de la más importante entidad de la Región y se convierte en el directivo gremial más joven del país. Bajo su presidencia se revivió un viejo anhelo de la comunidad pereirana, cual era el de tener un centro de convenciones y exposiciones. Luego de tres años de luchas y de desenmarañar jurídicamente el malogrado CINEX, nace Expofuturo, un proyecto que abrirá sus puertas en junio de 2005. Con Vega Lemus la Cámara de Comercio de Pereira entra en un proceso profundo de reestructuración para beneficio de la comunidad empresarial de Risaralda el cual se inicia con la construcción de un Plan Estratégico a 4 años, que permitió consolidarla y adaptarla a los nuevos modelos de administración y desarrollo, propios de una entidad en permanente evolución. El departamento jurídico se divide en la dirección de Registros y la Secretaría General, el primero encargado de atender las obligaciones delegadas por el

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Estado y la segunda de proyectar, asesorar y acompañar jurídicamente a la entidad. La dirección de Servicios Empresariales asume la responsabilidad de conseguir los recursos privados a través de programas de capacitación, formación para los empresarios y eventos de gran altura como el Foro de Gerentes y los diplomados y especializaciones con la Universidad Javeriana. La dirección de Promoción y Desarrollo asume la responsabilidad de los servicios de apoyo al empresario y la promoción de los nuevos jóvenes empresarios a través de programas como Risaralda Emprende, Futuros Dirigentes, Expocamello y AJE Risaralda. Desde la dirección Administrativa y financiera se le da un nuevo norte a la entidad en el manejo de los recursos públicos y privados y se gesta el sistema de Gestión de Calidad el cual es asumido en su última etapa, antes de la certificación, por la jefatura de Control Interno. Luego de un año de preparación y trabajo el ICONTEC le otorga a la Cámara de Comercio de Pereira la Certificación en la norma ISO 9001 en siete servicios: Conciliación, Formación Empresarial, Registros Públicos, Asesoría Básica en Comercio Exterior, Coordinación de Capacitaciones en Comercio Exterior, Centro de Documentación y Afiliados. Así mismo, bajo la presidencia de Vega Lemus, se fortalece el Centro de Arbitraje y Conciliación, que adelanta programas como: Ariadna de conciliación escolar; Proyecto con la fundación Checci and Company de Conciliación en Equidad; diplomados en Conciliación y fortalecimiento de las Casas de Justicia en las zonas más vulnerables de la ciudad. Se abre la dirección de Comunicaciones, encargada de mantener en permanente contacto a la comunidad empresarial con la entidad a través de los medios de comunicación social y los medios propios de la entidad como la página web, la revista institucional y el correo electrónico. También se crea la jefatura de Gestión Humana, encargada de velar por el desarrollo del talento humano que labora en la Cámara de Comercio de Pereira. Todo este proceso desembocó en proyectos tan importantes como la digitalización de la Cámara de Comercio proceso que permitió poner a la entidad no sólo en la era virtual, sino como una de las más modernas entidades del país, donde toda la historia comercial de Pereira se encuentra en medio óptico bajo los más estrictos controles de seguridad.

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Se creó la ventanilla única, servicio que le permite a los nuevos empresarios reducir los trámites para abrir su empresa de 50 días a sólo 8 y en un sólo paso. También se celebraron convenios con las notarías y la DIAN para realizar servicios de manera conjunta y evitarle a los usuarios tener que estar de oficina en oficina. 1.5 ERIC DUPORT JARAMILLO ACTUAL PRESIDENTE En el año 2005 la Cámara de Comercio de Pereira, toma un nuevo rumbo de la mano del abogado Pereirano, Eric Duport Jaramillo, quien fue elegido de manera unánime por la Junta Directiva de la Cámara de Comercio de Pereira, como presidente ejecutivo de la entidad gremial, en reemplazo de Mauricio Vega Lemus. Duport Jaramillo, inició labores el 15 de mayo de ese año y tuvo a su cargo la inauguración del centro de Exposiciones, Ferias y Convenciones, Expofuturo, un proyecto que luego de muchos tropiezos y dificultades se convirtió en una realidad con la que habían soñado los pereiranos y risaraldenses durante muchos años. El 30 de junio de 2005 se abrió al público este gran recinto con la Asamblea General de Afiliados de la Cámara de Comercio de Pereira. EXPOFUTURO, obra que llevó a cabo la Cámara de Comercio de Pereira, con recursos propios, se convirtió en el más importante recinto ferial del sur occidente colombiano, gracias a la estratégica posición de Pereira y la vocación comercial, ferial y de grandes eventos que tiene la capital risaraldense. La inversión hasta la fecha supera los 6 mil millones de pesos y durante sus 10 meses de construcción se generaron alrededor de 200 empleos lo que se convierte en otro gran aporte de la Cámara de Comercio al desarrollo económico y social de la región. La Nueva Administración de la Cámara de Comercio llevó a acabo la renovación y consolidación de su plan estratégico corporativo, que incluyó 4 líneas estratégicas Excelencia Organizacional; Risaralda Integrada y Competitiva; Formación para el Desarrollo y Servicio Empresariales. En este 2006 la entidad le ha apuntado a la capacitación con más de 70 programas diferentes y al Centro Integral de Apoyo al Empresario donde los comerciantes y empresarios tienen la posibilidad de encontrar en un sólo lugar todos los servicios necesarios para la constitución o creación de su empresa o para consultar y recibir asesoría especializada en diversos temas. Así mismo, de la mano con la tecnología, la Cámara de Comercio de Pereira ha puesto al servicio de los empresarios nuevos trámites virtuales con el fin de

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brindarles a todos nuevas opciones, mayor comodidad y seguridad en el cumplimiento de sus obligaciones legales. 1.6 LAS GRANDES OBRAS En 1976 y con motivo de sus cincuenta años, la Cámara de Comercio de Pereira celebra doblemente con su Cincuentenario, la inauguración de su sede en la carrera 7ª y de paso el primer centro comercial de la ciudad, hoy conocido como Edificio del Comercio o la Cámara Vieja como le conocemos los pereiranos. En 1984, la Cámara de comercio de Pereira aporta al mayor complejo hotelero de la ciudad, en su historia reciente, el Centro de Convenciones Cámara de Comercio de Pereira. Para 1988, bajo la presidencia de la Junta de César Alberto Salazar Duque, el proyecto de construcción de una nueva sede toma auge, tras la negociación de los terrenos donde funcionará en el pasado la planta de confecciones Valher. Siendo presidente de la Junta el señor Rodrigo Gonzáles Gaviria, es inaugurada la nueva sede en 1992, por el señor presidente de la República, doctor Cesar Gaviria Trujillo. En el 2001 bajo la presidencia del abogado y ex alcalde de Pereira Rodrigo Ocampo Ossa, y como presidente ejecutivo el abogado pereirano, Mauricio Vega Lemus se revivió la idea de tener un centro de convenciones y exposiciones. Luego de tres años de luchas y de desenmarañar jurídicamente el malogrado CINEX, nace Expofuturo, un proyecto que abrió sus puertas el 30 de junio de 2005, bajo la presidencia del actual Presidente Ejecutivo, Eric Duport Jaramillo.

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2. NATURALEZA DEL PROBLEMA

2.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA

La Cámara de Comercio de Pereira se encuentra certificada bajo la norma de calidad ISO 9001:2000. El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en esta norma, establece que el conjunto de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que son necesarios para garantizar que la Cámara de Comercio de Pereira proporcione servicios que satisfagan realmente las necesidades y requerimientos de nuestros clientes y que colmen plenamente sus expectativas. Figura 1. Sistema de Gestión.

Fuente: Archivo Cámara de Comercio de Pereira.

SISTEMA DE

GESTIÓN

Mejora de la

imagen

Mejora de la

gestión

Integración del cliente ciudadano

a la organización

Optimización de la utilización de

los recursos

Mejora del

servicio

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Sin embargo el área de proyectos empresariales, perteneciente al departamento de competitividad empresarial, no se encuentra certificada, por lo tanto, lo que se pretende es poder llevar a cabo este proceso de certificación basándose en la documentación y formatos existentes que proporcionan una base para implementar el sistema de gestión de calidad, dado que no se tiene que empezar de cero, simplemente se deben identificar los procesos pertenecientes a ésta área, y adaptarlos a la norma ya establecida.1

2.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Puesto que la falta de certificación del área de proyectos empresariales obstaculiza la visión real de los resultados mostrados por el departamento de competitividad empresarial y por lo tanto los de la Cámara de Comercio de Pereira; es de gran importancia iniciar la implementación de la norma ISO 9001:2000 con el fin de documentar los procesos del área para alcanzar el mejoramiento de la calidad de éstos y así mismo cumplir los requisitos de los clientes. Por lo anterior se plantea el siguiente interrogante:

¿Cuáles son los procesos que impactan directamente en el desempeño del área de proyectos empresariales y que deberían estar documentados y estandarizados para una mayor claridad en los resultados?

1 www.camarapereira.org.co

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3. JUSTIFICACIÓN El fin de este trabajo es contribuir a la mejora de los procesos que se realizan en el área de Proyectos Empresariales, por medio de la creación de los formatos, elemento clave para el proceso de certificación. 3.1 NOVEDAD Revisar la forma como se hacen los procesos del área de proyectos empresariales, y las razones por las cuales se hacen. Registrando de manera específica los procedimientos para que posteriormente sean certificados mediante la Norma de Calidad. 3.2 INTERÉS La certificación del área de proyectos empresariales es de vital importancia para la Cámara de Comercio de Pereira, ya que actualmente representa un reproceso para las labores de certificación que ya se han realizado en la empresa. 3.3 UTILIDAD El trabajo que se realizará mediante la práctica, será de gran utilidad para la Cámara de Comercio de Pereira, particularmente para el Departamento de Competitividad Empresarial, que contará en un futuro con todas sus áreas certificadas, debido a que actualmente todas sus áreas se encuentran certificadas y únicamente falta por certificar la de Proyectos Empresariales.

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4. DELIMITACIÓN 4.1 ESPACIO La ciudad de Pereira, Cámara de Comercio de Pereira, departamento de Competitividad Empresarial, área de proyectos empresariales. 4.2 TIEMPO El tiempo del que se dispone para terminar el proyecto es de 4 meses 4.3 POBLACIÓN Se tomó en cuenta como población las personas que interviene el proceso de documentación de las actividades. FUNCIONARIOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO Coordinadora de Proyectos Empresariales: gestionar convenios, programas y proyectos, que permitan la realización de fines para los empresarios de la Región, contribuyendo a mejorar la competitividad y productividad de los mismos. Jefe de Control Interno: evaluar y controlar las actividades, operaciones y actuaciones de la Cámara de Comercio de Pereira (CCP) y velar por que se realicen de acuerdo a los procesos y procedimientos establecidos, fomentando la Cultura de Autocontrol, que contribuya a alcanzar los Valores Corporativos, al igual que la efectividad, calidad, oportunidad y confiabilidad en el manejo de la información y los recursos.

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5. OBJETIVOS 5.1 OBJETIVO GENERAL Encaminar el área de proyectos empresariales, adelantando los procesos de documentación en la norma de Calidad ISO 9001:2000, la cual le permitirá específicamente al Departamento de Competitividad empresarial mejorar el desempeño, coordinación y productividad del área de Proyectos Empresariales, mejorando satisfactoriamente la satisfacción del cliente. 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Evaluar los procesos que se están llevando a cabo bajo las 4 acciones que

maneja el área de Proyectos Empresariales (Cliente Incógnito, Consultoría Empresarial, Capacitación Cerrada y Escuela de ventas).

• Registrar de manera escrita los procedimientos que no lo estén, para poder

demostrar que se están haciendo efectivamente. Adicional a eso se elaborarán las encuestas de satisfacción, las cuales medirán el alcance, la efectividad y el impacto de los procesos en los clientes.

• Sistematizar los procesos que se están realizando, mediante los ajustes y

adiciones necesarios para cumplir con los requisitos de la norma. Tales como: Acta de inicio de consultoría, Acta de cierre de consultoría, encuesta de inicial cliente incógnito, encuesta de satisfacción, informe de avance de consultoría, monitoreo y control y evaluación de consultores.

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6. MARCO REFERENCIAL

6.1 MARCO DE ANTECEDENTES 6.1.1 Implementación Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001. Versión 2000 ¿Cómo se alcanzó la Norma? Partiendo de lo establecido en el plan estratégico de la Cámara de Comercio de Pereira 2002 – 2006, de la visión, misión y los valores corporativos se definió la política de calidad como compromiso ISO de la alta dirección con la implementación del SGC, la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. La cual sirvió a su vez como marco de referencia para definir los objetivos de calidad consolidando así la primera fase de la planificación estratégica. Se implementaron las herramientas que proporciona la norma ISO 9001, para la adecuada estructuración de la documentación del sistema (Procedimiento de control de documentos y procedimientos de control de registros). Segunda Fase A través de la planificación se identificaron e implementaron los procesos necesarios y la secuencia e interacción de los mismos para garantizar un adecuado funcionamiento del sistema y para proporcionar servicios que satisfagan las necesidades del cliente. Los procesos identificados abarcan: planificación estratégica, mejoramiento continuo, gestión de los recursos (Infraestructura, ambiente de trabajo y recursos humanos), documentación y los procesos relacionados con cada servicio dentro del alcance, lo cual fue plasmado en documentos tales como mapa de procesos y caracterización de procesos. Consistió en la estructuración y la documentación de los servicios dentro del alcance y el cumplimiento de los requisitos de ley a través de los respectivos planes de calidad. Adicionalmente se elaboró la documentación de todas aquellas actividades necesarias para el correcto funcionamiento del sistema tales como: procedimientos, instructivos, especificaciones, formatos, entre otros. De la misma manera, se elaboraron los procedimientos obligados de la norma como (auditorías internas, tratamiento de producto o servicio no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas, control de registros y control de

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documentos), igualmente, se elaboró el manual de calidad el cual explica detalladamente todo lo concerniente al sistema de gestión de calidad implementado. La documentación del sistema fue elaborada a través de páginas Web, las cuales pueden ser accesadas por cada uno de los funcionarios, aprovechando la Intranet de la entidad. Esta página Web, los boletines de calidad elaborados, además de las diferentes actividades lúdicas realizadas con todo el personal en apoyo con el Área de Gestión Humana, fueron los mecanismos utilizados para la difusión de todo el sistema. Además se realizó Como parte del proceso de verificación de la eficacia del sistema, se efectuaron: Cuatro revisiones por la dirección, y se llevaron a cabo comités de calidad cuando fue necesario. Los integrantes de este comité de calidad y de la revisión por la dirección son el Presidente Ejecutivo, el grupo directivo, el Jefe de Apoyo Empresarial y el Coordinador de Calidad. Un ciclo completo de auditorias internas con la participación de 15 miembros de la organización, previa capacitación recibida de la firma consultora Althviz & Cía Consultores Ltda. Dos preauditorías de certificación por parte de la firma Althivz e Icontec. Para la medición de la satisfacción del cliente, se contrató externamente en el mes de julio un estudio que arrojó un nivel de 75.78. Para el mes de septiembre y utilizando la metodología de este estudio, este nivel se incrementó a 85.55, lo cual demuestra que el cliente percibe una mejora en la prestación de los servicios. Como parte de los procesos de medición, análisis y mejora se establecieron actividades de seguimiento y medición definidos en las correspondientes caracterizaciones de procesos y los objetivos de calidad. Para las mediciones se fijaron las metas correspondientes y sus indicadores de gestión, los cuales ascienden actualmente a un total de 40. El seguimiento de estas mediciones se realiza a través de las hojas de análisis de datos, las cuales proporcionan información para determinar actividades de mejora cuando no se alcanzan los resultados planeados o para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua cuando ya se han alcanzado los resultados.

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Se implementó la metodología del tratamiento del producto o servicio no conforme como herramienta para la identificación y solución inmediata a las no conformidades y como mecanismo de análisis para la implementación de acciones correctivas. Se difundió el procedimiento de acciones correctivas el cual se constituye como el pilar fundamental del mejoramiento continuo debido a que permite el análisis de las causas y la definición de acciones que den solución a las no conformidades repetitivas y aquellas que atenten contra la adecuada prestación de los servicios. Con el fin de prevenir situaciones potencialmente indeseables (riesgos), y en aras de propiciar un cambio hacia una cultura más proactiva se elaboró, implementó y difundió el procedimiento de acciones preventivas. Durante el año 2003 se levantaron un total de 47 acciones correctivas y 15 preventivas, con una efectividad del 77% y 40% respectivamente, esta efectividad se mide en términos de no conformidades cerradas. La adecuada implementación de las actividades anteriormente mencionadas contribuyeron a estructurar un SGC sólido tal como lo afirmó el Auditor de Certificación Dr. Héctor Colmenares, permitiendo la certificación para los siete servicios dentro del alcance. La Certificación Fabio Tobón Londoño, Director Ejecutivo del Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC, entregó el 27 de noviembre, en el Teatro Auditorio de la entidad, la certificación en Norma ISO 9001 Versión 2000 para siete servicios de la Cámara de Comercio de Pereira. Los siete servicios que ha certificado la Cámara de Comercio de Pereira son: Conciliación, Formación Empresarial, Registros Públicos, Asesoría en Comercio Exterior, Coordinación de Capacitaciones en Comercio Exterior, Centro de Documentación y Afiliados. Esta es una meta lograda a base de esfuerzo y compromiso, que le permitirá a los usuarios acceder a excelentes servicios. El director de Icontec hizo entrega además, de la certificación de calidad la certificación internacional The International Certification Network IQNET.

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6.2 MARCO TEÓRICO 6.2.1 La teoría de Ishikawa. Ishikawa fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales. Precursor de los conceptos sobre la calidad total en el Japón. Posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor importante para el logro del éxito en calidad. Era gran convencido de la importancia de la filosofía de los pueblos orientales. Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo. Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de los más famosos “Gurús” de la calidad mundial. Todos quienes están interesados en el tema de la calidad deben estudiar a Ishikawa, pero no solamente de manera superficial, repasando sus planteamientos, sino analizando profundamente su concepción del trabajo y sobre todo aplicándola cada quien a su propio entorno.2 La teoría de Ishikawa planteaba el concepto de manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad estableció que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad consiste en desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos que se reflejaron dentro de las empresas en donde se logro implementar el control de calidad fueron: • La reducción de precios. • Bajos costos. • Se establece y mejora la técnica. Elementos clave de Ishikawa Algunos de los elementos que marcaron la diferencia entre otras teorías fueron: • La calidad empieza con la educación y termina con la educación. • El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere. • El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria.

2 www.gestiopolis.com

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• Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas. • El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores. • No confundir los medios con los objetivos. • Primero poner la calidad y después poner tus ganancias a largo plazo. • El comercio es la entrada y salida de la calidad. • Los Gerentes de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da

una opinión valiosa. • La mayoría de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas

para el análisis. Esta nueva forma de pensar destacó que la calidad se logra mediante medidas drásticas y concretas a nivel interior de la empresa, y que además no constituye un problema aislado, sino que involucra toda la fuerza laboral de la empresa, desde la base hasta la punta de la pirámide organizacional. 6.2.2 La Organización Internacional de Normalización. Más adelante estos conceptos se formalizaron y se originó lo que hoy se conoce como la Organización Internacional de Normalización (International Standards Organization), es una organización que desarrolla diversos tipos de normas. La norma 9001:2000 se refiere a una serie de criterios que definen un sistema de garantía de calidad. La norma 9001 especifica los requisitos para el sistema. La versión actual es 9001:2000. Los criterios han sido determinados por un grupo internacional de profesionales del área de negocios y calidad. Estos criterios son fundamentales para contar con óptimas prácticas comerciales, como por ejemplo: • Establecer metas de calidad. • Garantizar que los requerimientos del cliente se entiendan y satisfagan. • Capacitar a los empleados. • Controlar sus procesos de producción. • Recurrir a proveedores que puedan ofrecer un producto de calidad.

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• Corregir los problemas y garantizar que no vuelvan a ocurrir. Una vez puesto en práctica el sistema de calidad, un Registrador hará una auditoría de la empresa. Si se siguen todos los criterios, la empresa recibirá su registro de calidad ISO 9001. Las empresas registradas pueden colocar el sello de Registro de Calidad en sus materiales de mercadeo. Así, los potenciales clientes sabrán que su empresa tiene definido un buen Sistema de Administración de Calidad. Los beneficios del registro incluyen:3 • Expansión en el mercado. • Reconocimiento externo. • Mejores operaciones. • Mayores ganancias. • Mejor comunicación. 6.2.3 Claridad acerca de los beneficios de la certificación. Algunas veces, aún cuando los gerentes de las empresas están de acuerdo en que la certificación es una buena idea, son pocos aquellos que comprenden los beneficios en cuanto a resultados finales se refiere. A continuación una lista de lo que he delineado y resumido con los principales beneficios de la certificación. a. Mejora en el rendimiento operacional Reducción en los costos de operación debido a un menor número de productos inconformes, menor reprocesamiento, disminución en las tasas de rechazo, procesos más eficaces y menos errores. b. Acceso a mercados nuevos Algunos mercados requieren la certificación ISO 9001, algunos mercados favorecen a las empresas certificadas ISO 9001

3 www.normas 9000.com

http://www.normas/

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c. Cumplir con los requerimientos del cliente A muchas organizaciones les llegan solicitudes de clientes para que obtenga certificación como un requerimiento para continuar o iniciar negocios con ellos. d. Reducción de costos Algunas organizaciones reconocen que un Sistema para la Gestión de Calidad eficaz conduce a reducción de costos y a márgenes de operación más altos. A través de: • Mejoramiento en la confiabilidad del producto. • Mejor control y flujo de procesos. • Mejora en los procesos de documentación. • Mayor toma de conciencia de los empleados con relación a la calidad. • Reducciones en desperdicio de producto, reformulaciones y rechazos. 6.2.4 Principios básicos de la calidad. Se analizarán los siguientes principios: a. Organización enfocada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. b. Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. c. Participación de todo el personal El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

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d. Enfoque a procesos Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. e. Enfoque del sistema hacia la gestión Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficacia y la eficiencia de una organización. f. La mejora continua La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. g. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. h. Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor. 6.3 DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS A continuación se explicarán algunos términos que se utilizan frecuentemente en el proceso de Certificación. Anteriormente en la Cámara de Comercio de Pereira se utilizaban flujogramas para explicar los procesos, sin embargo por ser un método tan dispendioso a la hora de hacer correcciones, se optó por describir los procesos con palabras. • Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más

alto nivel una organización. • Auditoria: examen sistemático para determinar si las actividades de calidad

planificadas y los resultados asociados corresponden a lo esperado o planificado.

• Contrato: transacciones entre un cliente y una pequeña empresa. Puede ser

verbal o escrito.

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• Director: persona que ejerce autoridad, asume responsabilidades, toma decisiones y cumple funciones de dirección similares en nombre de la empresa.

• Evidencia objetiva: información cuya veracidad puede comprobarse, con base

en los hechos obtenidos a través de la observación, medida, ensayo u otros medios.

• Mejora continua: se emplea para indicar que usted debería mejorar su

sistema de gestión de la calidad donde encuentre oportunidad, exista justificación y se cuente con los recursos necesarios para dicha mejora.

• No-conformidad: se emplea para describir cualquier incumplimiento de un

requisito específico. • Revisión: se emplea en tres situaciones: revisión por la dirección, revisión del

contrato y revisión del diseño.

29

7. DISEÑO METODOLOGICO 7.1 DESCRIPCIÓN PROCEDIMENTAL DEL ESTUDIO La primera etapa de un proceso de Certificación de Calidad, consiste en la capacitación de las personas vinculadas al proceso: ETAPA I: Conocimiento de la empresa. Esta etapa es crucial para el trabajo que se desarrollará, ya que es una oportunidad de conocer la estructura organizacional de la empresa. ETAPA II: Socialización del los procesos de implementación del sistema de gestión de la calidad con los funcionarios. Se realizó una inducción por parte del departamento de personal en la cual se conoció el proceso de implementación de la norma. a. Generalidades de la norma ISO 9000. b. Control de documentos y registros. c. Gestión por procesos. d. Formación de auditores internos de calidad. La Cámara de Comercio de Pereira actualmente ya está certificada en la Norma de Calidad ISO 9001:2000, es por esto que los procedimientos generales ya fueron implementados exitosamente en la organización, y por lo tanto se pude pasar a la siguiente etapa, que corresponde a la documentación. ETAPA III: Inducción del área. Conocimiento de los procesos que se llavan a cabo en el área de proyectos empresariales: Consultoría empresarial, Cliente Incógnito (evaluación del servicio), Capacitación a la medida y las escuelas de formación; también se explicaron las actividades que se realizan a diario en el departamento.

30

ETAPA IV: Planteamiento de las necesidades. Análisis por actividades de los procedimientos que necesitan ser documentados en el área. ETAPA V: Documentación para la implementación del Sistema De Gestión De La Calidad. a. Documentación del manual de calidad. b. Documentación de los procedimientos obligatorios de la norma. c. Identificación de los procesos. d. Identificación y conocimiento de las actividades que se van a describir con los

posibles formatos que se utilizarán. e. Documentación de los procedimientos necesitados para la eficaz planificación

del sistema de gestión de calidad.

f. Documentación de registros del sistema de gestión de calidad.

ETAPA VI: Plan de trabajo Se definieron los procesos y las actividades que se deberían estandarizar, y se empezó un proceso de conocimiento profundo de estas actividades. Esta es la etapa que se prolongo mas ya que para conocer las acciones que se realizan en el área, fue necesario que se efectuaran los procesos reales y así identificar correctamente las necesidades que se documentarán en los formatos. ETAPA VII: Construcción de los formatos De acuerdo a la recopilación y al plan establecido se comienza la labor de construcción de los formatos de procesos. ETAPA VIII: Aprobación de los formatos Esta etapa esta a cargo de la Coordinadora de Proyectos Empresariales, quien determina si los formatos, cumplen con las expectativas del área.

31

CRONOGRAMA DE GANNT

7.1.1 Técnicas de Recolección de la Información. Se realizaron entrevistas con las personas involucradas en el proceso de certificación: auditores internos, jefe de control interno; y personas involucradas en los procesos y actividades del área y el departamento: Coordinadora de proyectos empresariales, directora de competitividad Empresarial. 7.1.2 Instrumentos de Recopilación. La Cámara de Comercio de Pereira, cuenta con un elaborado sistema de Gestión de Calidad que le permite a los funcionarios interactuar y disponer de la información de la empresa, mediante la pagina de la Intranet, que funciona solamente para los empleados de la Cámara, y en la que se puede detallar el proceso de Certificación. Además allí se encuentran todos los formatos necesarios para documentar las actividades que se realizan en cada departamento e igualmente los formatos de verificación en los que se evidencia el cumplimiento de las acciones que se realizan en cada área y departamento en cuestión.

32

8. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

Actualmente el área de proyectos Empresariales no se encuentra certificada bajo la norma de calidad ISO 9001:2000, que certifica las demás áreas de la Cámara de Comercio de Pereira. Para poder llevar a cabo un proceso de certificación para Proyectos Empresariales, es necesario construir los formatos que describen y detallan todos los procesos del área. Fue necesario el conocimiento de las actividades que se realizan, con el fin de tener la documentación necesaria para realizar los formatos. Con el tiempo se facilitó esta tarea de reconocimiento, ya que la práctica se involucra directamente con todos los procedimientos del área. La elaboración de los formatos se hizo al final de la práctica con el fin de que se tuvieran los criterios necesarios para construirlos y no omitir ningún procedimiento que se realiza dentro del área. a. Acta de inicio de consultoría: describe el compromiso que va a adquirir el

consultor con la Cámara de Comercio y con el empresario; el compromiso de la Cámara de Comercio con el empresario y el consultor; y por último el compromiso del empresario con el consultor y la Cámara de Comercio. Y a si poder dar inicio a la consultoría.

b. Acta de Cierre de Consultoría: certifica que las partes involucradas

cumplieron satisfactoriamente los objetivos y hubo conformidad con la consultoría implementada.

c. Formato de monitoreo y control: formato diseñado con el fin de registrar el

proceso de consultoría antes de su finalización, y así hacer un diagnostico general del proyecto.

d. Informe de avance de consultoría: registra el alcance de los objetivos

propuestos, el cronograma de actividades, y de acuerdo a esto se realiza un plan de acción aprobado por el empresario, el consultor y la Cámara de Comercio.

e. Procedimiento de evaluación de consultores: en este formato se

documento el proceso de selección de los consultores que la Cámara de

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Comercio empleará para sus programas de consultoría, al igual que el perfil que se busca y adicionalmente una forma de evaluación basada en varios criterios.

f. Encuesta de satisfacción del cliente: encuesta diseñada con el fin de

evaluar todos los servicios del área, ya que se adapta para cualquiera de ellos, se realiza cada 6 meses a los clientes que se les brindo algún servicio en el periodo dicho.

g. Guía para primera entrevista Cliente Incógnito: entrevista que se realiza en

la primera visita de cliente incógnito con el fin de conocer las necesidades del cliente y realizar una propuesta que se adapte a estas necesidades.

34

9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS A continuación se presentan los formatos elaborados al final de la práctica para la Cámara de Comercio de Pereira:

FORMATOS DE PROCESOS

• Acta de inicio de consultoría. • Acta de Cierre de Consultoría. • Formato de monitoreo y control. • Informe de avance de consultoría. • Procedimiento de evaluación de consultores. • Encuesta de satisfacción del cliente. • Guía para primera entrevista Cliente Incógnito. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS. • Cliente Incógnito. • Consultoría Empresarial. • Capacitación a la medida. RED DE PROCESOS PROYECTOS EMPRESARIALES

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ACTA DE INICIO DE CONSULTORIA ESPECIALISTA – MODELO CIUDAD: LUGAR: SALA DE JUNTAS EMPRESA xxxxxxxxx HORA: ASISTENTES: xxxxxxxxx, Cámara de Comercio de xxxxx xxxxxxxxx, Representante Empresa xxxxxxxxx, Consultor 1. AGENDA (incluir en cada tema el desarrollo del mismo) 1.1 Presentación del plan de trabajo por parte del consultor. 1.2 Cronograma 1.3 Evaluación del plan de trabajo 1.4 Conclusiones 2. APROBACION Y CONFORMIDAD Los asistentes a esta reunión de inicio del Proyecto de Mejoramiento XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, hacemos constar que en uso de la representación que hacemos de cada una de las partes, certificamos que aceptamos el inicio de la consultoría. _______________________ ________________ _____________ Cámara de Comercio de Pereira Empresario Consultor

ACTA DE INICIO DE CONSULTORÍA

Código :

Versión:

Pág. 1 de 1

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PROGRAMA DE CONSULTORIA EN CAMARA ACTA DE TERMINACIÓN DE CONSULTORÍA

Ciudad: ___________________________ Fecha ___________________________ Empresa: ___________________________ Nombre del proyecto: ___________________________ Contrato No.: ___________________________ OTROS IMPACTOS:(Resumido) APROBACIÓN Y CONFORMIDAD: Los asistentes a esta reunión de cierre del proyecto de XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, hacemos constar que en uso de la representación de cada una de las partes, certificamos que aceptamos el informe final del Consultor XXXXXXXXXXXXXXXX y que manifestamos nuestra conformidad con los resultados obtenidos. _______________________ ________________ _____________ Cámara de Comercio de Pereira Empresario Consultor

ACTA DE CIERRE DE CONSULTORÍA

Código :

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Pág. 1 de 1

37

PEREIRA OPERADOR FECHA

1 2 3

Nivel de

Cumplimiento menos de 77% 77% a 82% 83% a 88% 89% a 94% 95% a 100%

Calificación 1 2 3 4 5

CALIFICACION

1

2

3

4

5

6

7

8

CALIFICACION

1

2

3

4

CALIFICACION

1

2

3

EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR DEFICIENTE

40 a 36 ptos 35 a 32 ptos 31 a 28 ptos 27 a 24 ptos menos de 24




FIRMA

ACCIONES DE AJUSTE Y RECOMENDACIONES

Actividades desarrolladas hasta la fecha: 1.Directorio de Actividades. 2. Cadena de Valor. 3. Relaciones de Nivel 1 y 2. Los empresarios

tienen grandes expectativas con el proceso y hasta el momento estan satisfechos con el desarrollo logrado,

FUNCIONARIO QUE HIZO EL MONITOREO

TOTAL CALIFICACION DE LOS COMPROMISOS DEL OPERADOR

TOTAL CALIFICACION DE MONITOREO Y CONTROL

CONSOLIDADO

VALORACION DE LA CALIFICACION DE MONITOREO Y CONTROL

CONSULTOR

EMPRESARIO

OPERADOR

Seguimiento y monitoreo del plan de consultoría y el proyecto

TOTAL CALIFICACION DE LOS COMPROMISOS DEL EMPRESARIO

3. COMPROMISOS DEL OPERADOR

CONCEPTO

Cumplimiento en los pagos al consultor

Comunicación activa con la Camara

Legalización y perfeccionamiento del contrato de consultoría.

Participación activa en la consultoría y desarrollo del proyecto

2. COMPROMISOS DEL EMPRESARIO

CONCEPTO

Participación activa en la consultoría y desarrollo del proyecto

Suministro de los recursos necesarios para la ejecución de la consultoría y el proyecto

Satisfacción del Operador con relación a la Calidad de la consultoría

Valores agregados que ha aportado el consultor

TOTAL CALIFICACION DE LOS COMPROMISOS DEL CONSULTOR

Cumplimiento de las Actividades y el cronograma de ejecución

Elaboración, presentación y aceptación de informes

Cumplimiento de resultados, productos y entregables.

Satisfacción del Empresario con relación a la Calidad de la consultoría

1. COMPROMISOS DEL CONSULTOR

CONCEPTO

Legalización y perfeccionamiento del contrato de consultoría.

Aprobación del empresario del cronograma de ejecución.

VERIFICACION

CRITERIO DE CALIFICACION

NOTA: Cuando un concepto no aplica, la calificación debe ser 5.

ELEMENTOS VERIFICADOS Y CALIFICADOS

CONSULTOR

Monitoreo No.

PERIODO MONITOREADO

EMPRESA

PROYECTO

PROGRAMA DE DESARROLLO EMPRESARIAL COLOMBIANO

FICHA DE MONITOREO Y CONTROL DE PROYECTOS DE EXPANSIONCIUDAD CAMARA PEREIRA

Código:

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Pág. 1 de. 1MONITOREO Y CONTROL DE CONSULTORÍA

38

PROGRAMA DE CONSULTORIA EN CAMARA

INFORME DE AVANCE DE CONSULTORIA

CIUDAD

EMPRESA

CONSULTOR

Fecha del Informe

Período del informe De:__________________ a ________________ de 200_

No. De Informe en el consolidado de la consultoría

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ACTIVIDADES PROGRAMADAS PARA EL PERIODO

1.

2.

3

4.

5.

AVANCE ALCANZADO EN LOS PRODUCTOS PROPUESTOS

PRODUCTO PORCENTAJE DE AVANCE

Período Total

1.

2.

3.

4.

5.

PLAN DE ACCION

1.

2.

3.

4.

5.

CONSULTOR Firma

Aceptación Empresario Nombre:

Firma:

Aceptación Cámara de Comercio Nombre:

Firma:

INFORME DE AVANCE DE CONSULTORÍA

Código :

Versión:

Pág. 1 de 1

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1. OBJETIVO Establecer los criterios pertinentes de selección, evaluación y reevaluación de consultores para prestar el servicio de Consultoría especializada en el área de Proyectos Empresariales de una manera óptima y con calidad. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica al servicio de Consultoría del área de Proyectos Empresariales de la Cámara de Comercio de Pereira. 3. CONTENIDO ESPECÍFICO 3.1 CRITERIOS DE SELECCIÓN Se identifican los proveedores del servicio de consultoría a través de convocatorias de consultores en diferentes ejes temático, históricos de otros programas similares desarrollados por la entidad, referencias de empresarios que han vivenciado procesos de consultoría al interior de sus empresas, referencias de otras Cámaras de Comercio, etc. Si el consultor identificado es nuevo para la entidad, se debe solicitar: portafolio de servicios, certificado de Cámara de Comercio, estados financieros de los últimos dos años, hoja (s) de vida de el (los) consultor (es) donde se especifique su especialidad, experiencia laboral que complemente su efectividad como consultor y el tiempo que lleva desempeñándose como tal, mínimo tres referencias laborales que mencionen su desempeño como consultor o firma de consultoría según sea el caso, fotocopias de los certificados de estudio, propuesta concreta según el (los) tema (s) de su especialidad la cual debe contener como mínimo: perfil de la consultoría, justificación, objetivos cualitativos y cuantitativos (en términos de aumento de ventas, mejora en la producción, etc. según sea el caso), presupuesto, alcance, equipo ejecutor, tarifa, lo anterior con el fin de acreditar los parámetros descritos en la evaluación. 3.2 CRITERIOS DE EVALUACIÓN Los consultores del servicio de consultoría del área de Proyectos Empresariales una vez se han seleccionado, serán ser evaluados de acuerdo a los siguientes criterios. FORMACIÓN PROFESIONAL Representa el 15% del criterio de selección y evaluación, se verifica en la hoja de vida presentada por el consultor con los certificados adjuntos:

Pregrado terminado y certificado - 25 puntos

Especialista en el área de la consultoría a la que aplica - 50 puntos

Poseedor de más de una especialidad relacionada con el área de consultoría a la que aplica - 75 puntos

Poseedor de un MBA y/o doctorado terminado en el área de la consultoría a la que aplica - 100 puntos.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

FECHA: FECHA: FECHA:

PROCEDIMIENTO DE EVALUACION DE CONSULTORES

PROYECTOS EMPRESARIALES

Código :

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40

EXPERIENCIA PROFESIONAL: representa el 20% del criterio de selección y evaluación y se tienen en cuenta las siguientes variables. 1 mayor a cinco años en el campo de su formación profesional. 2 mayor a diez años en el mismo, mayor a cinco años en el campo de su especialidad. 3 mayor a diez años en el campo de su especialidad, mayor a cinco años en el campo de su doctorado y/o MBA. Se verifica en la hoja de vida y referencias presentadas. Si no cumple con ninguna 15 puntos Condición: debe tener más de dos años de experiencia en el campo de su formación profesional Si cumple con 1 variable 33 puntos Si cumple con 2 variables 66 puntos Si cumple con 3 variables 100 puntos CONSULTORÍAS ESPECÍFICAS EN LOS DOS ÚLTIMOS AÑOS: Representa el 15% del criterio de selección y evaluación, se verifica en la hoja de vida presentada por el consultor Menos de diez 15 puntos Por lo menos diez en su área 33 puntos Por lo menos quince en su área 66 puntos Por lo menos veinte en su área 100 puntos LOGROS (REFERENCIAS COMPROBADAS): Representa el 20% del criterio de selección y evaluación, se verifican los resultados obtenidos de acuerdo a las referencias de empresas en las que haya aplicado consultorías, por escrito o de forma verbal, en éste último caso, se indicaría el nombre de la persona que referencia el consultor y su cargo. Se realiza un promedio sobre las referencias emitidas (mínimo siete referencias) Menores del 70% 30 puntos Más del 70% y menos del 90% 60 puntos Mas del 90% 100 puntos TIEMPO COMO CONSULTOR: representa el 20% del criterio de selección y evaluación, se verifican las siguientes variables: 1 Mayor a cinco años en el campo de su formación profesional 2 mayor a diez años en el campo de su formación profesional, mayor a cinco años en el campo de su especialidad 3 mayor a diez años en el campo de su especialidad, mayor a cinco años en el campo de su doctorado y/o MBA Si no cumple con ninguna 15 puntos Condición: Debe tener más de dos años de experiencia en el campo de su formación profesional Si cumple con 1 variable 33 puntos Si cumple con 2 variables 66 puntos Si cumple con 3 variables 100 puntos



Código :

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CRITERIO DEL COORDINADOR DE AREA: representa el 10% del criterio de selección y evaluación y se tienen en cuenta los siguientes puntos: Mala 25 puntos Regular 50 puntos Buena 75 puntos Excelente 100 puntos NOTA: si es sometida a evaluación una firma de consultoría, debe evaluarse cada hoja de vida de manera independiente y luego se promedian las calificaciones para dar un concepto global. 3.2.2. OTORGAMIENTO DE PUNTAJES La evaluación de cada uno de los proveedores se realiza con base al formato “Selección, Evaluación y Reevaluación de Consultores Proyectos Empresariales”, FE-FT-001. Diligenciando en la casilla “Puntaje” los puntajes de calificación de acuerdo a lo establecido. La calificación de cada criterio es el resultado de multiplicar el porcentaje por el puntaje promedio y la suma de estos valores es la calificación final del consultor. Puntos mínimos aplicando % de participación por cada variable 18. Puntos máximos aplicando % de participación por cada variable 100. Si el consultor tiene un puntaje menor a 60 puntos, no será contratado. Si el consultor tiene un puntaje mayor a 61 puntos y menor a 70 puntos es susceptible de contratarse bajo criterio evaluativo del cliente Si el consultor tiene un puntaje mayor a 71 puntos se contratarse. REGISTRO: Listado de Consultores, Formato “Selección, evaluación y reevaluación de consultores”. SOPORTES: Hojas de Vida con sustentos, propuestas de consultoría. 3.2. CRITERIOS DE REEVALUACIÓN Para la reevaluación de los consultores se tienen en cuenta los siguientes criterios: CALIFICACION DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Representa 70%)

(Parámetros relacionados con las habilidades y contenido académico) Mala 25 puntos Regular 50 puntos Buena 75 puntos Excelente 100 puntos

EVALUACION DE PROYECTOS EMPRESARIALES DURANTE EL DESARROLLO DE LA CONSULTORÍA: Representa el 30% del criterio de reevaluación y se tienen en cuenta las siguientes variables: Mala 25 puntos Regular 50 puntos Buena 75 puntos Excelente 100 puntos



Código :

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Pág. 3 de 6

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Mala: cuando es insuficiente por parte del consultor su dominio del tema, metodología, disposición para resolver inquietudes, conocimiento y capacidad para transmitir el tema de su consultoría, cumplimiento de los resultados y productos entregables y valores agregados de la consultoría. Regular: cuando el consultor NO cumple satisfactoriamente y demuestra un BAJO dominio del tema, metodología, disposición para resolver inquietudes, conocimiento y capacidad para trasmitir el tema de su consultoría, cumplimiento de los resultados y productos entregables y valores agregados de la consultoría. Buena: cuando el consultor cumple satisfactoriamente y demuestra un BUEN dominio del tema, metodología, disposición para resolver inquietudes, conocimiento y capacidad para trasmitir el tema de su consultoría, cumplimiento de los resultados y productos entregables y valores agregados de la consultoría. Excelente: cuando el consultor sobrepasa las expectativas y demuestra un EXCELENTE dominio del tema, metodología, disposición para resolver inquietudes, conocimiento y capacidad para trasmitir el tema de su consultoría, cumplimiento de los resultados y productos entregables y valores agregados de la consultoría. Si el consultor tiene un puntaje menor de 75 puntos, no se será contratado nuevamente. Si el consultor tiene un puntaje igual o mayor a 76 puntos, puede ser contratado posteriormente sin ninguna restricción. La frecuencia de la reevaluación está dada por cada consultoría que aplique. REGISTRO: Encuestas de satisfacción del Cliente Tabulación de encuesta de satisfacción del Cliente Listado de consultores Formato “Selección, evaluación y reevaluación de consultores”. 4. CONDICIONES GENERALES ACTIVIDAD DE VALIDACION DEL CONTENIDO ACADEMICO: con el fin de brindar confiabilidad en las consultorías y que cumpla con las siguientes variables: aplicabilidad, tema de actualidad, tarifas acordes al mercado, enfoque empresarial, se realizan las siguientes actividades de apoyo: 1- Se verifican las tarifas de la competencia a través de la web, folletos, comunicados. 2- Se verifica el contenido de las consultorías ofrecidas por la competencia. 3- Se solicita información a profesionales en áreas afines. Para los consultores cuya experiencia sea demostrada y tengan un alto reconocimiento en el medio, los certificados de estudios podrán ser homologados con la experiencia laboral acreditada. 5. DEFINICIONES

PROVEEDOR: ente proporcionador de productos o servicios críticos para la prestación de los servicios dentro del alcance de la certificación.

EVALUACIÓN: Metodología implementada en este procedimiento para establecer si los proveedores de productos o servicios críticos están en condiciones de cumplir con los requisitos de selección.



Código :

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Criterios a Evaluar Calificación Parámetro

FORMACIÓN PROFESIONAL

25 PUNTOS Pregrado terminado y certificado

50 PUNTOS Especialista en el área de la consultoría

75 PUNTOS Poseedor de más de una especialidad relacionada con el área de consultoría

100 PUNTOS Posee M.B.A. y/o doctorado terminado en el área de la consultoría

EXPERIENCIA PROFESIONAL VARIABLES A EVALUAR: Mayor a cinco en el campo de su formación, mayor a diez en el mismo, mayor a cinco en el campo de su especialidad, mayor a diez en el campo de su especialidad, mayor a cinco en el campo de su doctorado y/o MBA

15 PUNTOS Si no cumple con ninguna variable

33 PUNTOS Si cumple con una variable

66 PUNTOS Si cumple con dos variables

100 PUNTOS Si cumple con tres variables

CONSULTORÍAS ESPECÍFICAS EN LOS ÚLTIMOS DOS AÑOS

15 PUNTOS Menos de cinco

33 PUNTOS Por lo menos cinco en su área

66 PUNTOS Por lo menos ocho en su área

100 PUNTOS Por lo menos doce en su área

LOGROS (REFERENCIAS COMPROBADAS)

30 PUNTOS Menos del 70%

60 PUNTOS Más del 70% y menos del 90%

100 PUNTOS Más del 90%



Código :

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TIEMPO COMO CONSULTOR VARIABLES A EVALUAR: Mayor a cinco años en el campo de su formación profesional, mayor a diez años en el campo de su formación, mayor a cinco años en el campo de su especialidad, mayor a diez años en el campo de su especialidad, mayor a cinco en el campo de su doctorado y/o MBA

15 PUNTOS Si no cumple con ninguna

33 PUNTOS Si cumple con una variable

66 PUNTOS Si cumple con dos variables

100 PUNTOS Si cumple con tres variables

PERCEPCIÓN DEL COORDINADOR DE ÁREA

25 PUNTOS Mala

50 PUNTOS Regular

75 PUNTOS Buena

100 PUNTOS Excelente



Código :

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Buen día, estamos realizando una encuesta con el fin de conocer su satisfacción frente a los servicios brindados por la

entidad y ésta manera poder hacer una retroalimentación del proceso y garantizar un mayor cumplimiento de sus

necesidades y expectativas frente al programa de Consultoría Empresarial.

I. Le solicitamos por favor calificar las mediante las siguientes variables nuestro servicio.

Atributo Excelente Bueno Regular Malo Deficiente NS/NR

1. La cortesía y amabilidad del personal de

Proyectos Empresariales es

2. El conocimiento del personal para dar respuesta

adecuada a sus requerimientos es

3. La respuesta a sus requerimientos ha sido

4. El cumplimiento de las expectativas con relación a

las actividades desarrolladas en el proyecto es

5. El cumplimiento en las citas en cuanto a hora y día

ha sido

6. El impacto de los proyectos desarrollados para el

cumplimiento de los objetivos generales de su

empresa es

7. En general como califica el servicio brindado

¿Considera que la Cámara de Comercio de Pereira apoya al sector empresarial?

Si ___ No ___ ¿Por qué?

_____________________________________________________________________________________

¿Considera que la Cámara de Comercio de Pereira contribuye con sus programas a la sociedad y al crecimiento de la

región? Si ___ No ___

¿Porqué?____________________________________________________________________________________

¿Tiene usted alguna sugerencia que nos ayude a mejorar el servicio? ___________________________________

____________________________________________________________________________________________

Observaciones: ______________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________

FECHA: ________________________________

NOMBRE: ______________________________

EMPRESA: _____________________________

TELÉFONO: ____________________________

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Código :

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PROGRAMA DE CLIENTE INCOGNITO GUIA DE ENTREVISTA PARA LA PRIMERA VISITA A UNA EMPRESA

OBJETIVO: Identificar las necesidades y expectativas de la empresa visitada para la evaluación del Servicio a través del programa Cliente Incógnito. El aporte de esta información esta sujeta a la entrega inmediata del compromiso de confidencialidad de la información, por parte de la Cámara de Comercio y las personas que tengan acceso a ella. INSTRUCCIÓN: Las preguntas que contiene esta guía deben tomarse como una referencia inicial, que sirve de orientación al consultor el cual realiza la visita; por lo tanto deben complementarse con más preguntas: PREGUNTAS: 1. ¿Cuántos puntos de venta o atención al público tiene su empresa?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

2. ¿Cuántos empleados tiene? ¿Cuántos administrativos y cuántos en ventas?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

3. ¿Se encuentra su empresa certificada? ¿En qué norma? ¿Por cuál empresa?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

4. Cuál(es) es (son) los Productos y/o Servicios que usted vende (o presta)?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

GUÍA DE ENTREVISTA PARA LA PRIMERA VISITA

CLIENTE INCOGNITO

Código :

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47


CLIENTE INCOGNITO

Código :

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5. Principalmente ¿a qué segmento de clientes se dirige?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

6. ¿Cuál es su principal competidor, cuáles son sus ventajas y debilidades frente a la

competencia?

Ventajas ________________________________________________________________

Desventajas _____________________________________________________________

7. ¿Cómo está su negocio en términos de crecimiento? ¿Cómo se han portado sus

ventas en el 2006 con respecto a las del 2005 y qué proyecciones tiene de

crecimiento para el 2007?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

8. ¿Cómo ve sus perspectivas de competir en el mercado en el 2007/2008? ¿Usted

encuentra posibilidades de crecimiento en el mercado para sus productos/ servicios?

¿Cuáles de ellos? ¿Por qué si o por qué no? ¿En cuáles actividades usted ya está

trabajando para alcanzar ese crecimiento? ¿Qué necesita para lograrlo?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

9. ¿Se le ha ocurrido pensar que una empresa puede prestar buena atención y un mal

servicio?

48


CLIENTE INCOGNITO

Código :

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10. ¿Tiene su empresa una cultura de atención o de servicio? La atención se expresa a

través de la actitud y servicio se expresa a través de la conciencia.

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

11. ¿Piensa que existe una relación directa entre incremento ventas y servicio al cliente?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

12. ¿Qué conoce como fidelización? ¿Cree que ésta puede ayudarle a mantenerse en el

mercado, sin necesariamente aumentar las ventas?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

13. ¿Conoce el concepto de venta cruzada?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

14. ¿Conoce cuántos, cuáles y qué le compran sus clientes?

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

49

15. ¿Tiene un método de medición de satisfacción de sus clientes? Buzón de

sugerencias, PQRS, email, línea de atención al cliente?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 16. ¿Realiza acciones concretas y periódicas para incrementar el nivel de satisfacción

de sus clientes?

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

17. ¿Conoce lo que piensan, lo que quieren y que expectativas tienen sus clientes?

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

18. ¿Si usted desea participar en este programa debemos iniciar por definir unos

"términos de referencia" para poder especificar el objetivo y el alcance de la intervención

(consultoría) para poder así presentarle una propuesta de acuerdo a sus necesidades?

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________


CLIENTE INCOGNITO

Código :

Versión:

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50

Sistema de Gestión de la Calidad

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Revisión 1 Pág. 1 de 3

CLIENTE INCOGNITO Emisión:

ACTIVIDAD RECURSOS SALIDA RESPONSABLE REGISTROS

Entrevista empresa interesada

Computador portátil con la información requerida para la entrevista

Información general de la empresa e información de las necesidades especificas del cliente

Coordinadora Proyectos Empresariales

Formato Entrevista Cliente Incógnito

Elaboración de propuesta

requerida por el empresario

Formato Entrevista Cliente Incógnito.

Información adicional de la empresa.

Equipo general de oficina.

Propuesta técnica o preliminar

Practicante Proyectos Empresariales

Copia propuesta (formato 002)

Aprobación y complementación

de la propuesta técnica


Aprobación propuesta técnica.

Propuesta comercial definitiva.

Coordinadora Proyectos Empresariales.

Directora competitividad Empresarial.

Copia propuesta comercial (formato 002)

Entrega de la propuesta a la

empresa

Correspondencia especializada

Copia de la propuesta enviada

Logística

Comprobante de recibido de la empresa (carta de presentación 003)

Aprobación de la propuesta por

parte de lla empresa, seguido

de la firma del contrato.

Modelo contrato cliente Incógnito.

Papelería.


Contratos revisados


Secretaría general Presidencia.

Copia contrato aprobado y firmado por la empresa.

Elaborado por: Juliana Montes Agudelo Cargo: Practicante Firma:

Revisado y aprobado por: Cargo: Firma:

51





Selección de consultores


Selección de la hoja de vida de el consultor que se encargara de realizar la evaluación


Archivo del proceso a realizar en los próximos meses

Estructuración del plan de trabajo


Propuesta para ejecutar el proceso de evaluación del servicio al cliente.


Plan de trabajo aprobado

Ejecución del proceso

Celular para grabar voces, video

Visitas de evaluación hechas por los consultores

Consultores

Formatos de evaluación del servicio (Formatos 004)

Elaboración del informe final


Videos de documentación de las visitas.

Evaluaciones del servicio (formato 004)

Informe final pre aprobado


Practicante proyectos empresariales

Copia del informe final

Aprobación del informe final


Copia del informe final

Directora de Competitividad Empresarial

Informe final revisado y aprobado



52





Sustentación de resultados

Computador portátil.

Video beam.

Presentación del informe

Directora de Competitividad Empresarial.


Encuesta de satisfacción (formato )



53



CONSULTORÍA EMPRESARIAL Emisión:

ACTIVIDAD

RECURSOS SALIDA RESPONSABLE REGISTROS

Promoción y divulgación del

proyecto

Comunicados de prensa.

Correos masivos

Medio electrónico

Base de datos pymes y posibles interesados.


Actualización de la base de datos

Identificación y seguimiento del

envío de la información


Selección de clientes potenciales mediante llamadas en frió.



Formato de empresas interesadas en el proyecto (formato )

Identificación de las necesidades del

cliente


Datos de la empresa e información de los requerimientos


Archivo o registro del proceso que se realizara en los próximos meses

Formulación y presentación de la

propuesta


Información general de la empresa.

Copia de la propuesta.


Proyecto

Presupuesto escrito

Identificación de consultores

Hojas de vida


Consultores seleccionados


Procedimiento de evaluación de consultores (formato )



54





Entrevista empresa interesada

Computador portátil con la información requerida para la entrevista

Información general de la empresa e información de las necesidades especificas del cliente


Formato Entrevista Cliente Incógnito

Elaboración de propuesta

requerida por el empresario

Formato Entrevista Cliente Incógnito.

Información adicional de la empresa.


Propuesta técnica o preliminar

Practicante Proyectos Empresariales

Copia propuesta (formato 002)

Aprobación y complementación

de la propuesta técnica


Aprobación propuesta técnica.

Propuesta comercial definitiva.


Directora competitividad Empresarial.

Copia propuesta comercial (formato 002)

Entrega de la propuesta a la

empresa

Correspondencia especializada

Copia de la propuesta enviada

Logística

Comprobante de recibido de la empresa (carta de presentación 003)

Aprobación de la propuesta por

parte de lla empresa, seguido

de la firma del contrato.

Modelo contrato cliente Incógnito.

Papelería.


Contratos revisados


Secretaría general Presidencia.

Copia contrato aprobado y firmado por la empresa.



55





Monitoreo y control del proceso

Visitas a las empresas

Revisión del proceso


Consultor asignado

Formato de monitoreo y control (formato )

Entrega de informes del consultor

Información del proceso

Informes finales de la consultoría


Consultor asignado

Informe de avance del consultor (formato )

Gestionar el pago de consultores y

efectuar el desembolso

Factura.

Cuenta de cobro.

Requisición

Resultados alcanzados en los términos del contrato


Acta de cierre de consultaría. (formato )

Cierre del proyecto Correo electrónico.

Equipo General de oficina.

Archivo del proceso realizado


Recibido de conformidad. (carta)

Encuesta de satisfacción



56



CAPACITACIÓN EMPRESARIAL Emisión:


Promoción y divulgación del

proyecto

Comunicados de prensa.

Correos masivos

Medio electrónico

Base de datos pymes y posibles interesados.


Actualización de la base de datos

Identificación y seguimiento del

envío de la información


Selección de clientes potenciales mediante llamadas en frío o visitas.



Formato de empresas interesadas en el proyecto (formato )

Identificación de las necesidades

del cliente


Datos de la empresa e información de los requerimientos


Archivo o registro del proceso que se realizara en los próximos meses

Identificación de consultores

Hojas de vida


Consultores seleccionados


Procedimiento de evaluación de consultores (formato )

Formulación y presentación de la

propuesta


Información general de la empresa.

Copia de la propuesta.


Proyecto

Presupuesto escrito



57



CAPACITACIÓN EMPRESARIAL Emisión:


Aprobación del proyecto por parte

de la empresa Correo electrónico

Aprobación del proyecto

Empresario Confirmación telefónica o vía mail

Realización de la capacitación

Salón de conferencias

Video beam

Memorias

Empleados capacitados

Consultor asignado



Recibido de conformidad

Gestionar el pago de consultores y

efectuar el desembolso

Factura.

Cuenta de cobro.

Requisición

Resultados alcanzados en los términos Iniciales


Comprobante de desembolso

Cierre del proceso Correo electrónico.

Equipo General de oficina.

Archivo del proceso realizado


Recibido de conformidad.




58

RED DE PROCESOS

59

10. CONCLUSIONES

• La correcta utilización de los formatos se verá reflejada directamente en el

ahorro de tiempo de las actividades, que a su vez se manifestará en los resultados finales.

• La ausencia de estandarización retrasa la obtención de resultados inmediatos,

tanto para la empresa como para el cliente que solicita los servicios. • Los formatos le permitirán al área acceder al proceso de certificación al que

pertenece la empresa actualmente. • El proceso de inducción para los practicantes será más efectivo, debido a que

el tiempo que se empleaba para documentar y conocer los procesos, se podrá utilizar en otras actividades que lo requieran, debido a que los formatos serán una ayuda para conocer y desarrollar dichos procesos en menor tiempo.

• Los procedimientos que se definieron y documentaron mejorarán notablemente

la consistencia de los resultados, ya que la calidad se medirá continuamente. • Los procedimientos aseguran la toma de acciones correctivas para los posibles

defectos que se puedan presentar además que es una herramienta para que se puedan detectar a tiempo y se corrijan a menor costo.

60

11. RECOMENDACIONES

• Se le recomienda al área de proyectos empresariales utilizar los formatos para

hacer más eficientes los procesos, y posteriormente continuar con el proceso de certificación, que le permitirá a todo el departamento la obtención de mejores resultados que se verán reflejados directamente en la satisfacción del cliente y por ende en la rentabilidad de los servicios que se ofrecen.

• Como una medida de desempeño de los procesos, el área de proyectos

empresariales debe continuar con el seguimiento de la información a la percepción del cliente con respecto al cumplimento de los servicios. Sin embargo recomendaría que se amplíen los métodos de recolección de esta información. Por ejemplo utilizar herramientas como investigaciones de mercados o grupos de enfoque con clientes determinados, ya que las encuestas de satisfacción solo arrojan una pequeña parte de la realidad de cómo se percibe el servicio.

61

BIBLIOGRAFÍA

ICONTEC. Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. ISO 9000:2000 Guía para las pequeñas empresas INTERNET www.normas9000.com www.camarapereira.org.co www.gestiopolis.com NOVELO ROSADO, Sergio. El mito de la ISO 9001:200. Editorial Panorama.

http://www.normas9000.com/

http://www.camarapereira.org.co/

http://www.gestiopolis.com/

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