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ESCUELA DE HOSPITALIDAD Y TURISMOD

PLAN DE MEJORA DE CALIDAD PARA EL AacuteREA DE DIVISIOacuteN DE CUARTOS DEL HOTEL ENDAMO - LATACUNGA

Autor

Enrique David Naranjo Caicedo

Antildeo2018

ESCUELA DE HOSPITALIDAD Y TURISMO

PLAN DE MEJORA DE CALIDAD PARA EL AacuteREA DE DIVISIOacuteN DE

CUARTOS DEL HOTEL ENDAMO - LATACUNGA

Trabajo de Titulacioacuten presentado en conformidad con los requisitos

establecidos para optar por el tiacutetulo de Ingenieriacutea en Administracioacuten de

Empresas Hoteleras y Turiacutesticas

Profesor Guiacutea

Agurtzane Goyarzu

Autor


Antildeo

2018

DECLARACIOacuteN DEL PROFESOR GUIacuteA

ldquoDeclaro haber dirigido el trabajo plan de mejora de calidad para el aacuterea de

divisioacuten de cuartos del hotel Endamo ndash Latacunga a traveacutes de reuniones

perioacutedicas con el estudiante Enrique David Naranjo Caicedo en el noveno

semestre orientando sus conocimientos y competencias para un eficiente

desarrollo del tema escogido y dando cumplimiento a todas las disposiciones

vigentes que regulan los Trabajos de Titulacioacutenrdquo

_________________________________

Agurtzane Goyarzu de la Serna

CI 1754521050

DECLARACIOacuteN DEL PROFESOR CORRECTOR

ldquoDeclaro haber revisado este trabajo plan de mejora de calidad para el aacuterea

de divisioacuten de cuartos del hotel Endamo ndash Latacunga del estudiante Enrique

David Naranjo Caicedo en el noveno semestre dando cumplimiento a todas

las disposiciones vigentes que regulan los Trabajos de Titulacioacutenrdquo

_____________________________

Caroline Alice Frey Van Nuffel

CI 0910874759

DECLARACIOacuteN DE AUTORIacuteA DEL ESTUDIANTE

ldquoDeclaro que este trabajo es original de mi autoriacutea que se han citado las

fuentes correspondientes y que en su ejecucioacuten se respetaron las

disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentesrdquo

_____________________________________


CI 0502989247

AGRADECIMIENTOS

Primeramente quiero agradecer a

Dios por darme la fortaleza para

seguir adelante guiarme en el

camino del bien y asiacute poder vencer

cualquier dificultad que se presente

en el camino

Un infinito agradecimiento a mis

padres Enrique y Moacutenica por ser el

motor de mi vida Gracias por su

apoyo incondicional

A los docentes de la Escuela de

Hospitalidad y Turismo de la

Universidad de Las Ameacutericas por

brindarme todos los conocimientos

impartidos y en especial a mi

tutora de mi trabajo de titulacioacuten

Msc Agurtzane Goyarzu de la

Serna por su dedicacioacuten

conocimientos y experiencia los

cuales han sido importantes para la

realizacioacuten de este proyecto

DEDICATORIA

Este trabajo de titulacioacuten se lo

dedico a mis padres Enrique y

Moacutenica por su incondicional

apoyo por todo su esfuerzo y

sacrificio Gracias por confiar en

miacute

A mi abuelita Clemencia por ser

mi guiacutea compantildeiacutea y el aacutengel

que guiacutea mi camino desde el

cielo

RESUMEN

El presente trabajo de titulacioacuten estaacute enfocado en desarrollar un plan de

mejora de calidad para el aacuterea de divisioacuten de cuartos del hotel Endamo

ubicado en la ciudad de Latacunga Dentro del primer capiacutetulo se desarrolla

el marco teoacuterico en el que se contempla diferentes temas definiciones

generalidades y diferentes puntos de vista sobre la calidad

El segundo capiacutetulo detalla la situacioacuten actual y la informacioacuten general del

establecimiento Ademaacutes se realiza un anaacutelisis de competitividad con otros

establecimientos aplicando la herramienta SERVQUAL Asimismo se

aplicaron encuestas para conocer el perfil del cliente y la perspectiva que

teniacutean sobre los servicios que presta el hotel

En el tercer capiacutetulo se describen los procesos internos de cada

departamento por medio del blueprint posteriormente se aplica la lista de los

incidentes criacuteticos y posibles soluciones para identificar errores en los

procesos Tambieacuten se aplica la lista de chequeo del distintivo de calidad

SIGO para determinar si el hotel cumple con los paraacutemetros establecidos por

la certificacioacuten Adicionalmente se desarrolla el anaacutelisis FODA el cual es de

gran importancia para definir las estrategias en la matriz CAME

En el cuarto capiacutetulo se propone aplicar un plan de mejora para el aacuterea de

divisioacuten Para esto se define la visioacuten estrateacutegica y la poliacutetica de calidad a

traveacutes de la matriz que establece los objetivos metas y estrategias para el

cumplimento de la mejora de calidad en el hotel Ademaacutes se designa los roles

y responsabilidades al personal del hotel en base a la calidad

Posteriormente se reestructura los procesos del blueprint para los dos

departamentos y se establece matriz de medicioacuten de indicadores

Finalmente en el quinto capiacutetulo se definen las acciones para el

cumplimiento de las estrategias Tambieacuten se detalla el presupuesto de

inversioacuten de mejoras y el cronograma de intervencioacuten asimismo la

estimacioacuten para la recuperacioacuten de la inversioacuten de la mejora de calidad en el

hotel Endamo

ABSTRACT

This research project studies a strategy to improve the quality of the rooms

and their services at Endamo Hotel located in Latacunga In the first chapter

it is analyzed the theoretical framework which involves different definitions

generalities subjects and perspectives about quality

Then the second chapter explains in detail the current situation and the

general information of the hotel It also does a competitive analysis in relation

to other hotels in the city applying the SERVQUAL instrument Additionally it

analyses the responses of a survey which was applied to know the customers

profile and their perspective about the hotelrsquos quality

In the third chapter it was applied the blueprint to describe the internal

processes of each area of the hotel This chapter analyses the outcomes of

this description to identify possible problems and mistakes during the

processes Besides it makes a deeper analysis through the quality check list

SIGO and the application of different matrixes such as (stands for FODA in

English) and CAME

On the fourth chapter it is analyzed a strategy to improve the rooms are at the

hotel To apply this strategy it is needed to define the strategic vision and

quality policies for the hotel For this it was used a matrix that showcases the

objectives goals and strategies of the hotel Also this chapter establishes the

roles and responsibilities of the staff Then it restructures the blueprint

processes and sets up an indicators measurement matrix

Finally in the last chapter it is defined the actions to take in order to

successfully apply the strategy Also It estimates the budget for

improvements the timeline as well as the recovery of the investment of the

quality improvement at hotel Endamo

IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2

JUSTIFICACIOacuteN 3

1 CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO 5

2 CAPIacuteTULO II CONTEXTO DE LA ORGANIZACIOacuteN 10

21 Descripcioacuten de la organizacioacuten localizacioacuten y

capacidad instalada 10

22 Misioacuten Visioacuten Objetivos Empresariales 11

221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11

223 Objetivos Empresariales 12

23 Estructura Organizacional 12

231 Organigrama Estructural 13

232 Organigrama Funcional 13

24 Producto servicio ofertado y precios 15

241 Producto y servicio ofertado 15

242 Tarifa 15

243 Tarifa Promedio 16

25 Anaacutelisis de competitividad 16

26 Anaacutelisis desde la perspectiva del cliente 20

261 Perfil del cliente del establecimiento 21

262 Breve anaacutelisis desde la perspectiva del cliente 21

3 CAPIacuteTULO III ANAacuteLISIS DE PROCESOS 24

31 Descripcioacuten del aacuterea de anaacutelisis 24

32 Descripcioacuten de los procesos del aacuterea 25

33 Mapa de procesos (Blueprint actual) 26

331 Mapa de procesos actual del departamento de recepcioacuten

del hotel Endamo 26

332 Mapa de procesos actual del departamento de

housekeeping del hotel Endamo 27

34 Lista de incidentes criacuteticos y posibles soluciones 28

35 Aplicacioacuten lista de chequeo SIGO 30

36 Anaacutelisis FODA matriz CAME 32

4 CAPIacuteTULO IV PROPUESTA DE MEJORA 34

41 Planteamiento de la visioacuten estrateacutegica poliacutetica de la

calidad objetivos y metas y estrategias 34

411 Visioacuten Estrateacutegica 34

412 Poliacutetica de calidad 34

413 Objetivos de calidad 35

42 Definicioacuten de roles y responsabilidades en torno a la

calidad 38

43 Definicioacuten de estrategias taacutecticas y acciones de

comunicacioacuten y documentacioacuten que permitan el

cumplimiento de la poliacutetica de calidad 39

44 Mapa de procesos optimizado 40

441 Blueprint optimizado departamento de recepcioacuten 40

45 Matriz de medicioacuten de indicadores 42

5 CAPIacuteTULO V PROPUESTA DE INTERVENCIOacuteN 43

51 Matriz de objetivos priorizados metas estrategias y

acciones 43

52 Programacioacuten de la intervencioacuten 44

521 Presupuesto de intervencioacuten 44

522 Cronograma de intervencioacuten 45

53 Estimacioacuten para la recuperacioacuten de la inversioacuten

prevista para la mejora de calidad 46

6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 49

61 Conclusiones 49

62 Recomendaciones 50

REFERENCIAS 52

ANEXOS 55

IacuteNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Localizacioacuten hotel Endamo 10

Figura 2 Organigrama estructural Hotel Endamo 13

Figura 3 Mapa de procesos departamento de recepcioacuten 26

Figura 4 Mapa de procesos departamento de housekeeping 27

Figura 5 Mapa de procesos optimizado departamento de recepcioacuten 40

Figura 6 Mapa de procesos optimizado departamento de housekeeping 41

IacuteNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Organigrama funcional 13

Tabla 2 Servicio de alojamiento 15

Tabla 3 Tarifario hotel Endamo 15

Tabla 4 Anaacutelisis de competitividad SERVQUAL 18

Tabla 5 Aacuterea de recepcioacuten 24

Tabla 6 Aacuterea de housekeeping 24

Tabla 7 Lista de errores y posibles errores departamento de recepcioacuten 28

Tabla 8Lista de errores y posibles errores departamento de housekeeping 29

Tabla 9 Moacutedulos distintivos de calidad SIGO 30

Tabla 10 Resumen de la puntuacioacuten 31

Tabla 11 Anaacutelisis FODA 32

Tabla 12 Matriz CAME 33

Tabla 13 Matriz de priorizacioacuten de estrategias 36

Tabla 14 Definicioacuten de roles y responsabilidades en torno a la calidad 38

Tabla 15 Matriz de medicioacuten de indicadores 42

Tabla 16 Matriz de objetivos priorizados metas estrategias y acciones 43

Tabla 17 Cronograma de intervencioacuten 45

1

Introduccioacuten

La provincia de Cotopaxi se encuentra ubicada en la sierra centro de la

Repuacuteblica del Ecuador cuenta con 7 cantones Latacunga Salcedo Pujiliacute

Saquisiliacute La Manaacute Sigchos y Pangua cada uno dividido en parroquias

urbanas y rurales La provincia de Cotopaxi ofrece un sinnuacutemero de atractivos

turiacutesticos de los cuales destacan como principales el Parque Nacional

Cotopaxi Volcaacuten Cotopaxi Laguna de Quilotoa Parque Nacional Llanganates

y la Reserva Ecoloacutegica Los Ilinizas Latacunga o tambieacuten denominada

ldquoCiudad Pensil de los Andesrdquo es la capital de la provincia de Cotopaxi y fue

fundada el 27 de octubre de 1584 por Antonio de Clavijo Actualmente se

encuentra distribuida en 5 parroquias urbanas y 10 parroquias rurales

Latacunga es conocida por sus principales actividades de comercio tales

como la agricultura ganaderiacutea mineriacutea y turismo se destaca por ser una de

las principales ciudades que aportan a la economiacutea en la provincia (Gobierno

Autoacutenomo Descentralizado Provincial de Cotopaxi 2014)

Por otra parte Latacunga tiene 28 plazas hoteleras de las cuales la mayoriacutea

de los hoteles se concentran en el centro histoacuterico de la ciudad El hotel

Endamo construido hace 18 antildeos fue una edificacioacuten que en sus inicios se

rentaba como oficinas y departamentos Posteriormente el propietario de la

vivienda el sentildeor Enrique Naranjo en el antildeo 2008 reestructuro la vivienda con

el objetivo de tener habitaciones para rentarlas por corto tiempo En un inicio

fue considerado como un hostal por no contar con el miacutenimo de 30

habitaciones de acuerdo al Reglamento de Alojamiento Turiacutestico vigente en

ese antildeo (Reglamento General de Actividades Turiacutesticas 2002) A medida

que la demanda creciacutea vieron la necesidad de expandirse y construir nuevas

habitaciones y un restaurante para brindar un servicio completo En la

actualidad el hotel Endamo es categorizado como un hotel de 3 estrellas y

cuenta con 21 habitaciones 1 restaurante 1 saloacuten para eventos corporativos

y parqueadero privado E Naranjo (comunicacioacuten personal 2 de abril 2018)

En la actualidad los hoteles buscan mejorar continuamente ante un mercado

que cada vez es maacutes exigente Es por eso que ven la obligacioacuten de

2

implementar nuevas teacutecnicas que ayuden a mejorar la operatividad y el

servicio generando una ventaja competitiva (Caiza amp Molina 2012) Por eso

el propoacutesito del proyecto es crear una mejora de calidad para el aacuterea de

divisioacuten de cuartos del hotel Endamo con el fin de mejorar los procesos en

esta aacuterea del hotel

Objetivos

Objetivo general

Elaborar un plan de mejora de calidad para el aacuterea de divisioacuten de cuartos del

hotel Endamo en la ciudad de Latacunga

Objetivos Especiacutefico

Diagnosticar la situacioacuten actual del hotel Endamo

Analizar los procesos actuales del aacuterea de divisioacuten de cuartos del hotel

Endamo

Disentildear un plan de mejora de calidad para el aacuterea de divisioacuten de

cuartos del establecimiento

Establecer los elementos necesarios para disentildear una propuesta de

intervencioacuten a traveacutes del plan de mejora de calidad para el aacuterea de

divisioacuten de cuartos del hotel Endamo

3

Justificacioacuten

El hotel Endamo es un establecimiento que fue creado de manera empiacuterica

por sus propietarios es por eso que el motivo de la investigacioacuten de este

proyecto es generar una propuesta de mejora de calidad en el aacuterea de

divisioacuten de cuartos la cual permita optimizar los procesos internos crear

estaacutendares y mejorar la operatividad en los departamentos de recepcioacuten y

housekeeping del hotel Asimismo busca fomentar el turismo en la ciudad y la

provincia incentivando al trabajo local para que de esta manera Latacunga

se posicione como destino turiacutestico de la provincia y del Ecuador

El proyecto se articularaacute al objetivo nuacutemero 5 del Plan Nacional del Buen Vivir

desarrollado por la Secretariacutea Nacional de Planificacioacuten y Desarrollo (2017) el

cual establece ldquoImpulsar la productividad y competitividad para el crecimiento

econoacutemico sustentable de manera redistributiva y solidariardquo (p 8) y se sujeta

a la poliacutetica 51 ldquoGenerar trabajo y empleo dignos y de calidad incentivando al

sector productivo para que aproveche las infraestructuras construidas y

capacidades instaladas que le permitan incrementar la productividad y

agregacioacuten de valor para satisfacer con calidad de manera creciente la

demanda interna y desarrollar la oferta exportadora de manera estrateacutegicardquo

(Secretariacutea Nacional de Planificacioacuten y Desarrollo 2017 p 58)

Por otra parte este proyecto se vincula a las liacuteneas de investigacioacuten de la

Universidad de Las Ameacutericas ldquoSalud y bienestarrdquo asiacute como a la liacutenea de

investigacioacuten de la Escuela de Hospitalidad y Turismo ldquoCreacioacuten y mejora

continua de empresas turiacutesticas yo de hospitalidadrdquo (Universidad de Las

Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea

Para la metodologiacutea de investigacioacuten del presente proyecto se ha tomado en

consideracioacuten emplear un enfoque mixto esto quiere decir un enfoque

cualitativo y cuantitativo los cuales ayudaraacuten a realizar una investigacioacuten maacutes

detallada del proyecto Cabe recalcar que los datos para la investigacioacuten son

considerados de suma importancia por lo cual seraacuten analizados

correctamente para que de esta manera aporten datos significativos al

proceso de investigacioacuten (Fernaacutendez y Baptista 2014)

Para el presente proyecto se utilizaraacute un enfoque cuantitativo con un meacutetodo

muestral en el cual se realizaraacute un sondeo de opinioacuten dirigida hacia los

clientes donde se evaluaraacuten los servicios prestados por el hotel Para esto se

aplicaraacuten 20 encuestas en las cuales se busca conocer cuaacutel es el perfil del

consumidor gustos e intereses y la satisfaccioacuten de los servicios Se aplicaraacute

la teacutecnica de encuestas tipo SERVQUAL Seguacuten Dos Anjos y Abreu (2009)

esta teacutecnica evaluacutea 7 componentes principales al momento de brindar un

servicio y estos son los elementos tangibles de la empresa elementos

tangibles de servicios complementarios empatiacutea seguridad seguridad al

momento de pagar capacidad de respuesta fiabilidad de las habitaciones

Como enfoque cualitativo se utilizaraacute el meacutetodo ISMI (International Service

Marketing Institute) y la teacutecnica a aplicarse es el blueprint El blueprint o

tambieacuten conocido como ldquoplanos de serviciordquo o ldquomapa de procesosrdquo es una

herramienta la cual ayuda a plasmar de una manera graacutefica una secuencia de

procesos con el fin de incomunicar aacutereas criacuteticas localizar problemas

determinar las causas del problema y buscar encontrar y aplicar soluciones

(Cuadrado 2002 p 58) Con la ayuda del blueprint se busca detectar los

posibles errores en los procesos analizar la secuencia del mapa de procesos

y solucionar los posibles errores en los procesos que dificulten el buen

desempentildeo del aacuterea de divisioacuten de cuartos en el Hotel Endamo

5

1 CAPIacuteTULO I MARCO TEOacuteRICO

El presente proyecto tiene como propoacutesito desarrollar un plan de mejora de

calidad para el aacuterea de divisioacuten de cuartos del Hotel Endamo ubicado en la

ciudad de Latacunga Para esto es importante entender varios conceptos y

parte de la historia que permitiraacute desarrollar de manera adecuada el proyecto

Sarmiento (2015) manifiesta que la calidad es entendida como el nivel que se

le puede dar a un objeto por su peculiaridad con el fin de satisfacer las

exigencias del consumidor Igualmente la Real Academia Espantildeola define a

la calidad como ldquola propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo

que permitan juzgar su valorrdquo (Real Academia Espantildeola 2014) Por otro lado

Deming (1989) define a la calidad como ldquotraducir las necesidades futuras de

los usuarios en caracteriacutesticas medibles solo asiacute un producto puede ser

disentildeado y fabricado para dar satisfaccioacuten a un precio que el cliente pagaraacute

la calidad puede estar definida solamente en teacuterminos del agenterdquo (citado en

Duque 2005 p 67)

La calidad a partir de los antildeos 50 ha desarrollado muchas definiciones y ha

evolucionado con el tiempo de tal manera que varios filoacutesofos han aportado

con diferentes conceptos sobre calidad y se han generado nuevas

herramientas que ayuden a un mejor desempentildeo en su produccioacuten Por eso

es importante entender varios conceptos de algunos padres de la calidad y

sus aportaciones (Gallegos 2015)

El origen de la calidad nace con William Deming en el antildeo de 1950 cuando

viajoacute a Japoacuten y se reunioacute con varios directivos de empresas japonesas para

hablarles del control estadiacutestico de la calidad el cual permitiacutea tener el control

en base a estadiacutesticas Con el desarrollo de esta nueva herramienta los

proyectos eran el nuevo boom que se adaptariacutea a partir de los antildeos 80 y

donde los japoneses aseguraban sus productos en mercados internacionales

con un solo objetivo asegurar la satisfaccioacuten de los clientes con productos de

calidad total Deming tambieacuten creoacute un sistema llamado los 14 puntos de

6

Deming los cuales tienen la intencioacuten de hacer permanecer al negocio

proteger la inversioacuten y los puestos de trabajo (Gallego 2015 p189)

Por otra parte el filoacutesofo Joseph Juran (1904) nacido en Bralia Rumania fue

gerente de calidad en la compantildeiacutea Western Electric Juran y Deming

asistieron en la implantacioacuten de la calidad en la industria japonesa y en el antildeo

1954 trabajoacute como asesor Juran buscaba englobar todas las actividades

administrativas basando su filosofiacutea en tres aspectos fundamentales

planificacioacuten de la calidad mejoramiento de la calidad y control de calidad

(James 2004 p46-48)

Asiacute mismo otro de los filoacutesofos es Kaoru Ishikawa (1915) nacido en Tokio

Japoacuten Fue conocido como la figura maacutes importante de los expertos en

calidad del Japoacuten Ishikawa sostuvo que para que la calidad adquiera una

dimensioacuten maacutes amplia dentro de una organizacioacuten el personal debiacutea conocer

todas las herramientas necesarias para que de esta manera se asegurara

un compromiso en todos los miembros de una organizacioacuten Sus aportes maacutes

significativos fueron el diagrama de causa y efecto histogramas diagrama de

Pareto diagramas de dispersioacuten hojas de control cuadros de control y

flujogramas Estos aportes ayudaron a que Kaoru Ishikawa recibiera la

Segunda Orden del Tesoro Sagrado y el premio Deming (Gallegos 2015 p

200)

Para finalizar otro de los padres de la calidad es Armand Vallin Feigenbaum

(1952) considerado como el representante maacutes importante de la calidad en

los Estados Unidos Fue gerente general en General Electric en la ciudad de

Nueva York y escribioacute su obra maacutes importante Control Total de Calidad En

este libro menciona que ldquoel control de calidad es un instrumento fundamental

para la estrategia de la empresa que debe involucrar a todo el personal La

calidad es una filosofiacutea de empresa y un compromiso de todosrdquo (Gallego

2015) Feigenbaum deciacutea que la clave para alcanzar la calidad se basaba en

tres pasos teacutecnicas de calidad modernas liderazgo en calidad compromiso

de la organizacioacuten (Gallego 2015 p 198-199)

7

Muchas personas cuando hablan de calidad asocian de manera inmediata un

producto fiacutesico con una serie de atributos que permiten medirlo por su utilidad

o eficiencia pero si se habla de calidad en un servicio estamos asociando la

percepcioacuten del cliente la satisfaccioacuten y el placer de haber recibido un servicio

que cubre sus expectativas y que va maacutes allaacute de la necesidad de consumir un

producto o servicio (Cantuacute 2001)

Para concluir Stevens (1995) explica que la calidad se considera como un

aacutembito de percepcioacuten donde el cliente evaluacutea un producto o servicio desde la

venta hasta la post-venta y su percepcioacuten se divide en 2 elementos

primordiales lo tangible e intangible Por eso la calidad se entiende como el

inicio de todo un proceso el cual va acompantildeado de modelos que ayudan a su

mejor desempentildeo y con el fin de optimizar recursos y personalizar el servicio

(Vera amp Trujillo 2009)

Despueacutes de haber mencionado diferentes teoriacuteas sobre calidad y sus aportes

los cuales han sido herramientas que ayudan a las industrias a mejorar su

produccioacuten es indispensable la implementacioacuten en negocios hoteleros y

turiacutesticos con el fin de adaptar nuevos modelos que brinden mejores servicios

a sus clientes Para esto es conveniente entender parte de la historia de la

hoteleriacutea

La hoteleriacutea nace en el siglo VI aC con el fin de albergar a mercaderes y

negociantes que acudiacutean a los grandes mercados En un principio las casas y

las residencias eran utilizadas para hospedar a estas personas los cuartos

eran muy pequentildeos y teniacutean que compartir con desconocidos El servicio era

malo no habiacutea un aseo frecuente de las habitaciones y los negociantes

teniacutean que adaptarse a las condiciones del entorno (Garciacutea 2013)

Posteriormente en la Revolucioacuten Industrial la hoteleriacutea sufre un cambio

sustancial los pequentildeos pueblos ahora son grandes ciudades y con la

aparicioacuten de la locomotora la necesidad de viajar aumentaba ya fuera por

8

comercio o por placer Los primeros hoteles surgieron en los alrededores de

las estaciones de tren posteriormente con la aparicioacuten de los vehiacuteculos y

aviones la demanda aumento y los hoteles se vieron forzados a mejorar sus

servicios ofreciendo un mejor trato a sus hueacutespedes Es por eso que los

establecimientos hoteleros separan aacutereas y crean departamentos orientados

al servicio al cliente (De la Torre 2007 p 19)

El departamento de recepcioacuten es considerado como el maacutes importante de un

hotel es el que da la bienvenida a los hueacutespedes y es la primera impresioacuten a

la hora de ingresar al establecimiento La recepcioacuten tiene como objetivo guiar

a los clientes en todas sus necesidades y tiene la capacidad de gestionar

reservas ventas facturacioacuten control de produccioacuten cobros creacuteditos etc Se

debe mencionar que el departamento de recepcioacuten es el encargado del

control de las habitaciones y el cual representa el 60 de ingresos de un

hotel Por eso es indispensable entender la importancia y la funcioacuten que

cumple este departamento (Dorado amp Cerra 2004 p 13)

El personal del departamento de recepcioacuten se ve en la obligacioacuten de estar

correctamente uniformados mantener buenos haacutebitos y un correcto

comportamiento social ante los clientes transmitir buena imagen ser

educados organizados y atencioacuten al cliente La recepcioacuten es el departamento

maacutes estructurado de un hotel y por eso es fundamental saber la relacioacuten que

tiene con otras aacutereas del hotel principalmente con el departamento de

housekeeping el cuaacutel es el encargado del control y aseo e inspeccioacuten de las

habitaciones (Dorado amp Cerra 2004 p 23)

El departamento de limpieza y mantenimiento de habitaciones es igualmente

considerado como el maacutes importante de un hotel El buen manejo de esta

aacuterea seraacute el momento decisivo para saber si el cliente estaacute de acuerdo con el

tipo de habitacioacuten aseo decoracioacuten Tambieacuten es necesario mencionar que

este departamento dependeraacute la opinioacuten del cliente y sus expectativas en

cuanto al hotel (Walker 2015 p119)

9

Debemos recalcar que estos dos departamentos son lo maacutes importante de un

hotel y depende el uno del otro depende para que funcionen de una manera

adecuada es por eso que debemos saber cuaacuteles con las herramientas que

ayudan a que estos departamentos funcionen de mejor manera

SERVQUAL es una herramienta que fue desarrollada por Leonard Berry

Valerie Zeithaml y Parasuraman en junio de 1992 la cual permite medir la

calidad del servicio al cliente a traveacutes de un cuestionario SERVQUAL como

principal objetivo nos ayuda a saber la diferencia entre la expectativa que

tiene un cliente de un servicio ante la percepcioacuten del servicio prestado En

sus cuestionarios busca conocer varios paraacutemetros que ayuden a cumplir y

asegurar que el cliente este conforme con lo que solicitoacute Esta herramienta

busca evaluar los elementos tangibles de la empresa elementos tangibles de

servicios complementarios empatiacutea seguridad seguridad al momento de

pagar capacidad de respuesta fiabilidad de las habitaciones Cada uno de

estos iacutetems son medidos a traveacutes de una escala numeacuterica el cual permite

saber con mayor determinacioacuten los resultados (Loacutepez amp Serrano 2001)

El blueprint o maacutes conocido como diagrama de los servicios permite visualizar

los procesos y especificar que contiene cada uno de esta manera es posible

identificar los posibles problemas Tambieacuten contribuye a la innovacioacuten y

reestructuracioacuten de los servicios para eliminar o mejorar los procesos

internos Seguacuten Peacuterez y Quintildeones (2009) el blueprint estaacute compuesto 5

componentes importantes los cuales son la evidencia fiacutesica acciones del

cliente acciones visibles del empleado acciones tras bastidores y procesos

de soporte

Por lo expuesto anteriormente este proyecto busca generar un plan de

mejora de calidad en el aacuterea de divisioacuten de cuartos del hotel Endamo De esta

manera se busca identificar cuaacuteles son los problemas que afectan al servicio

e implementar procesos estandarizados que permitan mejorar los servicios en

el establecimiento

10

2 CAPIacuteTULO II CONTEXTO DE LA ORGANIZACIOacuteN

21 Descripcioacuten de la organizacioacuten localizacioacuten y capacidad instalada

El Hotel Endamo se encuentra en el centro histoacuterico de la ciudad de

Latacunga provincia de Cotopaxi en la calle 2 de mayo 4-38 entre las calles

General Maldonado y Tarqui Estaacute estrateacutegicamente ubicado cerca de

entidades puacuteblicas y privadas El hotel inicio sus operaciones en el antildeo 2008

aportando al sector turiacutestico y econoacutemico de la provincia

Figura 1 Localizacioacuten hotel Endamo

Tomado de Google Maps 2018

El hotel cuenta con 21 habitaciones distribuidas de la siguiente manera 5

junior suite 5 habitaciones individuales 8 habitaciones dobles 2 habitaciones

triples y 1 habitacioacuten cuaacutedruple De igual manera tiene un saloacuten para eventos

corporativos con capacidad para 40 personas restaurante con capacidad

para 35 personas y parqueadero privado las 24 horas con capacidad para 18

vehiacuteculos Tambieacuten cuenta con internet inalaacutembrico en todas las aacutereas del

hotel servicio a la habitacioacuten y servicio de lavanderiacutea

11

22 Misioacuten Visioacuten Objetivos Empresariales

221 Misioacuten

Fleitman (2000) define a la misioacuten como ldquolo que pretende hacer la empresa y

para quieacuten lo va a hacer Es el motivo de su existencia da sentido y

orientacioacuten a las actividades de la empresa es lo que se pretende realizar

para lograr la satisfaccioacuten de los clientes potenciales del personal de la

competencia y de la comunidad en general (citado en Thompson 2006)

La misioacuten del hotel Endamo es

ldquoSer el mejor hotel en la ciudad de Latacunga que brinde una experiencia

uacutenica a nuestros clientes destacando en brindar un servicio personalizado en

un ambiente con calidez de hogarrdquo (Hotel Endamo 2016)

222 Visioacuten

La visioacuten se define como la imagen que la organizacioacuten desea plantearse a

largo plazo y cuaacuteles son sus expectativas a futuro La visioacuten debe ser realista

y ajustarse al entorno de la empresa tambieacuten pretende ser ambiciosa y guiar

al liderazgo empresarial (Franceacutes 2006)

La visioacuten del hotel Endamo es

ldquoHotel Endamo para el antildeo 2022 busca ser reconocido como uno de los

mejores Hoteles en la ciudad de Latacunga tanto por turistas nacionales como

extranjeros enfocados en la buacutesqueda constante de la satisfaccioacuten y el

reconocimiento de nuestros clientes y en el mejoramiento continuo de

nuestros servicios con el fin de superar sus expectativasrdquo (Hotel Endamo

2016)

12

223 Objetivos Empresariales

Mejorar la satisfaccioacuten de los clientes

Reducir quejas y eliminar reclamos de los clientes

Incrementar las ventas

Incrementar la cobertura de servicios

Reducir el uso de energiacutea

Reducir el uso de agua

Implementar el reciclaje de residuos (Hotel Endamo 2016)

23 Estructura Organizacional

La estructura organizacional es considerada como la disposicioacuten intencional

de roles en la que cada miembro de una organizacioacuten asume el deber y la

obligacioacuten de cumplir a cabalidad con lo establecido por la empresa

(Gestiopolis 2002)

13

231 Organigrama Estructural

Adaptado de Hotel Endamo 2016 Latacunga

232 Organigrama Funcional

Tabla 1 Organigrama funcional

Administrador Planificar y coordinar el trabajo en las aacutereas

Atender y supervisar la atencioacuten al cliente

Cuidar de la seguridad del personal y de los

hueacutespedes

Promover ventas

Liderar y apoyar al equipo de trabajo

Asegurar la satisfaccioacuten del cliente

ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)

AUDITOR NOCTURNO (2)

JEFE DE CAMARERAS DE

PISO (1)

CAMARERAS DE PISO (2)

ALIMENTOS amp BEBIDAS

COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)

Figura 2 Organigrama estructural Hotel Endamo

14

Recepcionistas Registrar el ingreso y salida del hueacutesped

Controlar el acceso a las habitaciones

Apoyar al hueacutesped

Operar equipo de recepcioacuten

Actuar como nexo entre los hueacutespedes y los otros

departamentos

Velar por la seguridad y privacidad del hueacutesped y

el establecimiento


Cuidar la apariencia personal

Actualizar el sistema de informacioacuten

Auditor

nocturno

Verificar los cierres de caja

Identificar y corregir errores u omisiones

Analizar y registrar las novedades


Operar equipos de recepcioacuten

Apoyar al equipo humano de recepcioacuten

Controlar ingreso y salida de hueacutespedes

Jefe de

camareras de

piso

Planificar el trabajo del departamento de housekeeping

Organizar coordinar y supervisar al equipo de trabajo

Administrar materiales a su cargo

Asegurar la satisfaccioacuten de los hueacutespedes

Interactuar con otros departamentos

Efectuar controles y registros

Camarera de

piso

Limpiar asear y ordenar las habitaciones

Adecuar la habitacioacuten para recibir al hueacutesped

Verificar el funcionamiento y el confort de la habitacioacuten

Operar equipos de trabajo

Velar por la seguridad y privacidad del hueacutesped

Mantener la comunicacioacuten con los demaacutes departamentos

Tomado de Hotel Endamo 2016

15

24 Producto servicio ofertado y precios

241 Producto y servicio ofertado

Tabla 2 Servicio de alojamiento

242 Tarifa

Tabla 3 Tarifario Hotel Endamo

Tarifario Hotel Endamo

Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400

Los precios incluyen el 12 de IVA

Horarios check in 14h00 ndash check out 12h00

Servicio de alojamiento

Disponibilidad hotelera

Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio

La tarifa promedio es la que nos permite conocer cuaacutel es el promedio de las

tarifas diarias o mensuales de un hotel La tarifa promedio es el resultado de

las ventas totales de habitaciones dividiendo el total de las habitaciones

vendidas u ocupadas (Rojas y Samper 2002)

Despueacutes de haber aplicado la foacutermula de la tarifa promedio de la venta total

de las habitaciones ocupadas en el mes de febrero sobre las habitaciones

ocupadas del mismo mes se puede observar que la tarifa promedio del hotel

es de $3420

25 Anaacutelisis de competitividad

La ventaja competitiva se basa en identificar caracteriacutesticas o cualidades

uacutenicas que diferencien de manera preferencial ante terceros (Lambin amp

Gallcci 2008) Para saber cuaacutel es la ventaja competitiva del hotel Endamo se

ha tomado en cuenta a cuatro hoteles que son competencia directa El

meacutetodo a utilizar para saber el anaacutelisis de la ventaja competitiva seraacute

SERVQUAL basado en 5 elementos como elementos tangibles de la

empresa fiabilidad capacidad de respuesta seguridad y empatiacutea Los

siguientes elementos definen caracteriacutesticas del servicio que presta cada

establecimiento

17

Cabe recalcar que los establecimientos hoteleros tomados en cuenta para

realizar el anaacutelisis de la ventaja competitiva fueron seleccionados por su

ubicacioacuten categoriacutea y servicios

El hotel Rodeluacute es un hotel categorizado como 2 estrellas se encuentra

ubicado en el centro de la ciudad de Latacunga y cuenta con 19 habitaciones

Ofrece los servicios de alojamiento y alimentacioacuten y tambieacuten el servicio de

catering a bancos y otras entidades privadas P Rocha (comunicacioacuten

personal 18 de abril 2018)

El hotel Makroz es un hotel categorizado como 3 estrellas se encuentra

ubicado a 350 metros del centro de la ciudad de Latacunga y cuenta con 33

habitaciones Ofrece los servicios de alojamiento y alimentacioacuten M Romero

(comunicacioacuten personal 18 de abril 2018)

El hotel Villa de Tacvnga es un hotel categorizado como 3 estrellas se

encuentra ubicado en el centro de la ciudad de Latacunga y cuenta con 14

habitaciones Ofrece los servicios de alojamiento y alimentacioacuten N

Chanatasig (comunicacioacuten personal 18 de abril 2018)

El hotel Plaza San Agustiacuten es un hotel categorizado como 4 estrellas se

encuentra ubicado a 400 metros del centro histoacuterico de la ciudad de

Latacunga y cuenta con 44 habitaciones Ofrece los servicios de alojamiento y

no posee un restaurante M Romaacuten (comunicacioacuten personal 18 de abril

2018)

18

Tabla 4 Anaacutelisis de competitividad SERVQUAL

SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel

Endamo Conclusioacuten

Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Equipamiento F F F F F Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Sentildealizacioacuten D D D D F Factor

diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones

F F F D F Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico

del personal D F F F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y

eficiencia F D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso

de atencioacuten D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de respuesta

Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes

F F F F F Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento

en la materia D D D D D Oportunidad

Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de

organizacioacuten D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al

hueacutesped D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten

personalizada D D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de

necesidades F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

hueacutesped F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Despueacutes de haber resumido los datos se puede observar que el hotel

Endamo cumple con la mayoriacutea de los paraacutemetros establecidos por

SERVQUAL Se debe destacar que el hotel Endamo presenta factores

diferenciadores en agilidad del servicio y oportunidades que pueden fortalecer

para lograr una ventaja competitiva Por otra parte es importante mencionar

que mientras se aplicaba el check list algunos hueacutespedes sentiacutean

inconformidad con la disponibilidad de parqueaderos en el hotel Rodeluacute y Villa

de Tacvnga Se debe resaltar que en la zona en donde se encuentran todos

estos hoteles es indispensable tener un parqueadero propio ya que son

zonas de alto traacutefico vehicular y no existe disponibilidad de parqueaderos en

la calle

20

26 Anaacutelisis desde la perspectiva del cliente

Para recolectar la informacioacuten sobre el perfil del cliente del hotel Endamo se

disentildeoacute una encuesta la cual se aplicaraacute al momento que el cliente realice el

check out La encuesta consta de dos partes la primera busca obtener

informacioacuten del hueacutesped como acerca de la nacionalidad geacutenero edad

motivo de viaje actividades que realiza en su visita tiempo de estadiacutea en el

hotel gasto promedio forma de viaje y como se informoacute del hotel y la

segunda parte del cuestionario consta de la herramienta de medicioacuten

SERVQUAL que evaluacutea los servicios daacutendoles una valoracioacuten siendo 1 el

maacutes bajo y 5 la maacutes alta Los criterios a evaluarse son elementos tangibles

de la empresa elementos tangibles de los servicios complementarios

empatiacutea seguridad seguridad al momento de pagar capacidad de respuesta

y fiabilidad de las habitaciones Ver anexo 2

Para determinar cuaacutel es el nuacutemero de personas a encuestar se aplicaraacute la

foacutermula de caacutelculo muestral Es importante mencionar que para aplicar esta

foacutermula el establecimiento debe sobrepasar los 2500 hueacutespedes al antildeo

Actualmente el hotel Endamo tiene un flujo anual de 5400 hueacutespedes este

valor se encuentra registrado en un sistema hotelero de reservas y control de

habitaciones el cual nos permite saber con exactitud el nuacutemero de visitantes

que llega al hotel se tomaraacute este valor como referencia para nuestro caacutelculo

muestral

Para el caacutelculo muestral se utilizoacute la siguiente foacutermula

Ecuacioacuten 1 Foacutermula para obtener la muestra

N= Poblacioacuten (5400 nuacutemero de hueacutespedes del hotel al antildeo)

n= Muestra a encuestar

E= Liacutemite de error (5)

119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47

Ecuacioacuten 2 Foacutermula de muestro aplicada

Nota El nuacutemero de clientes a encuestar en el Hotel Endamo es de 372 sin

embargo la prueba piloto seraacute aplicada solamente a 20 hueacutespedes

261 Perfil del cliente del establecimiento

Para saber cuaacutel es el perfil de los hueacutespedes que visita el hotel Endamo la

informacioacuten se obtuvo de un sistema de gestioacuten hotelero que posee el hotel

M Pacheco (comunicacioacuten personal 04 de abril 2018)

Para definir cuaacutel es el perfil del cliente del hotel Endamo se ha tomado en

cuenta las variables geograacuteficas demograacuteficas y conductuales Como se

puede observar en el anexo 1 la mayoriacutea de hueacutespedes que recibe el hotel

son de Ecuador (423) seguido por Alemania (1398) y Estados Unidos

(1310) Ademaacutes se pudo determinar que el 69 de los hueacutespedes se

encuentra entre los 30 a 49 antildeos de edad Asimismo se pudo determinar que

le 56 de hueacutespedes son de geacutenero masculino y el 44 de geacutenero femenino

con un nivel de instruccioacuten superior del 72 Tambieacuten la mayoriacutea de

hueacutespedes viaja por ocio (539) y el tiempo promedio de visita es de uno a

dos diacuteas (64) Ademaacutes el 57 de los hueacutespedes viaja solo

262 Breve anaacutelisis desde la perspectiva del cliente

Despueacutes de haber aplicado las encuestas y recopilado la informacioacuten de las

perspectivas que tiene el cliente sobre el hotel Endamo se procederaacute a

analizar los datos obtenidos Ver anexo 3

119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22

En lo referente a los elementos tangibles de la empresa se puede observar

que el 89 de los hueacutespedes se encuentran conformes con la infraestructura

del hotel y de las habitaciones El (95) de los hueacutespedes calificaron como

excelente a la limpieza de las habitaciones Por otra parte el equipamiento de

las habitaciones (76) y la presencia del personal (79) poseen un resultado

menor al (80) Asimismo en la tabla de los elementos tangibles de servicios

complementarios superan el 90 de satisfaccioacuten de los hueacutespedes en la

limpieza de los patios (93) limpieza del restaurante (95) limpieza de

bantildeos (92) presencia de jaboacuten y papel higieacutenico en bantildeos parqueaderos

disponibles (100) y sentildealizacioacuten (92)

En la tabla de empatiacutea se puede presenciar que el (94) de los hueacutespedes se

encuentra totalmente satisfechos ya que el personal fue amable corteacutes y

saludo al momento que el cliente ingreso al establecimiento Por otra parte

los hueacutespedes calificaron con el (85) a la puntualidad del personal y el

(88) si el personal agradecioacute su visita Asimismo en la tabla de seguridad la

ponderacioacuten en cuanto al conocimiento del personal sobre el hotel y si el

personal se expresoacute profesionalmente fue del (90) tambieacuten debemos

mencionar que el (96) de los hueacutespedes aseguran que el personal

respondioacute todas sus inquietudes En cuanto a la seguridad al momento de

pagar (98) los hueacutespedes se encuentran satisfechos porque fueron

atendidos con rapidez y los pagos se realizaron correctamente

En la tabla de capacidad de respuesta el (93) de los hueacutespedes se

encuentran totalmente satisfechos con la rapidez que realizaron su check in

el tiempo de espera y si el personal respondioacute a sus inquietudes Por otra

parte los hueacutespedes calificaron con el (85) en si el personal informoacute sobre

la actividades que pueden realizar en la ciudad o destinos turiacutesticos y con una

ponderacioacuten del (70) se informaron acerca de los servicios

Asimismo en la tabla de fiabilidad de las habitaciones el (90) de los

hueacutespedes se encuentra totalmente satisfechos con el confort de las

23

habitaciones y si cumplieron sus expectativas Sin embargo se encuentra una

ponderacioacuten menor del (68) en los amenities y si las habitaciones estuvieron

impecables

Para finalizar se debe mencionar que el (100) de los hueacutespedes estaacuten

conformes con la relacioacuten calidad precio del hotel

24

3 CAPIacuteTULO III ANAacuteLISIS DE PROCESOS

31 Descripcioacuten del aacuterea de anaacutelisis

El proyecto tiene como finalidad analizar el aacuterea de divisioacuten de cuartos la cual

comprende el departamento de recepcioacuten y housekeeping Para esto se

tomaraacute en cuenta los procesos actuales del aacuterea para poder analizarlos e

identificar los errores que se presentan al momento de la prestacioacuten del

servicio

A continuacioacuten se presenta las aacutereas de anaacutelisis del hotel Endamo

Tabla 5 Aacuterea de recepcioacuten

Aacuterea de anaacutelisis Recepcioacuten

Descripcioacuten Es el primer departamento que el cliente tiene

relacioacuten encargado de coordinar controlar y

gestionar la distribucioacuten de las habitaciones

Funcioacuten Recibir a los hueacutespedes vender y asignar

habitaciones brindar informacioacuten del hotel

registros de entrada y salida del hueacutesped

cobros y facturacioacuten

Tabla 6 Aacuterea de housekeeping

Aacuterea de anaacutelisis Housekeeping

Descripcioacuten Es el encargado de la limpieza desinfeccioacuten

control y presentacioacuten de las habitaciones

Funcioacuten Cuidar y mantener en excelentes condiciones

las habitaciones conservar en perfectas

condiciones las aacutereas del hotel

25

32 Descripcioacuten de los procesos del aacuterea

Para la investigacioacuten del presente proyecto se utilizoacute la teacutecnica blueprint o

tambieacuten conocida como mapa de procesos esta es una herramienta que

ayuda a la operacioacuten y permite describir cualidades tangibles e intangibles

tambieacuten ayuda a visualizar de mejor manera la operatividad de un proceso

para analizarlo corregirlo o implementar nuevas herramientas que efectivicen

el servicio o produccioacuten (Zaratiegui 1999)

Para aplicar la teacutecnica del blueprint se delimitaraacuten las aacutereas criacuteticas y los

posibles problemas del hotel Endamo

A continuacioacuten se presenta la figura de blueprint

26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

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Blu

ep

rin

t a

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33

1

Ma

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de

pa

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ece

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Fig

ura

3

Ma

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27

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M

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4

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28

34 Lista de incidentes criacuteticos y posibles soluciones

Tabla 7 Lista de errores y posibles errores departamento de recepcioacuten

Etapa del servicio Error Posible error Solucioacuten

Buacutesqueda de informacioacuten

La paacutegina web no contiene informacioacuten actualizada del hotel

No se hace un buen uso de la paacutegina web del hotel No se actualiza la informacioacuten

La informacioacuten de la paacutegina web debe ser actualizada


Los clientes no reciben un seguimiento por parte del personal de recepcioacuten

Falta de capacitacioacuten al personal de recepcioacuten

Crear e implementar un manual de procesos

Capacitar al personal de recepcioacuten

Reserva Los datos de la reserva son incorrectos o no existe la reserva

Las reservas y requerimientos de los clientes que son tomadas por teleacutefono correo etc no son apuntadas en el libro de reservas y en el sistema de gestioacuten de habitaciones

Crear un manual de procesos

Capacitar al personal de recepcioacuten sobre el uso de registro de reservas y sistema de gestioacuten de habitaciones

Cliente llega al establecimiento

No se da la bienvenida al hueacutesped

Inexistencia de manual o instructivo de atencioacuten al cliente

Crear manual o instructivo de bienvenida y atencioacuten al cliente

Capacitar e implementar al personal de recepcioacuten

Check in El cliente no completa toda la informacioacuten en las hojas de registro

La hoja de registro de hueacutespedes es extensa y el personal de recepcioacuten no revisa que todos los datos esteacuten correctamente llenos

Reestructurar la hoja de registro de hueacutespedes



Check in No existe personal para ayudar al hueacutesped a subir maletas

Falta de personal de recepcioacuten en el turno de la tarde ya que algunas veces la persona se queda sola y es la encargada de llevar al cliente a la habitacioacuten dejando vaciacutea la recepcioacuten

Asignar a dos personas en cada turno para facilitar el proceso de check in y no dejar sola la recepcioacuten

Check in El cliente no es informado sobre los servicios que presta el hotel

El personal no comunica al cliente sobre los servicios con los que cuenta el hotel y muchas veces olvida decir coacutemo estaacute equipada la habitacioacuten



Check out Los hueacutespedes no pueden evaluar los servicios prestados por el hotel

Inexistencia de una encuesta dirigida al hueacutesped al momento en que realiza el check out

Crear una encuesta dirigida a los hueacutespedes para evaluar los servicios del hotel

29

Tabla 8Lista de errores y posibles errores departamento de housekeeping

Etapa del servicio

Error Posible Error Solucioacuten

Check in Algunas veces los hueacutespedes encuentran las habitaciones sucias

Las camareras no revisan las habitaciones antes de que el cliente ingrese a la habitacioacuten

Crear un manual capacitar sobre los procesos al personal de housekeeping e implementar

Prestacioacuten del servicio y limpieza de habitaciones

Algunas veces las habitaciones no cuentan con amenities toallas u otros artiacuteculos

Las camareras no abastecen las bodegas un diacutea antes de acuerdo a la ocupacioacuten del hotel


Generar reporte de habitaciones ocupadas y reservadas para abastecer las bodegas

Elaborar una hoja de registro donde se estipule un stock miacutenimo y maacuteximo


No se asea de manera correcta la habitacioacuten

Existe un descuido en el aseo de las habitaciones

No se revisan las habitaciones despueacutes de realizar la limpieza

Mejorar la comunicacioacuten a traveacutes de intercomunicadores

Ama de llaves debe revisar las habitaciones despueacutes de ser limpiadas

30

35 Aplicacioacuten lista de chequeo SIGO

SIGO (Sistema Inicial de Gestioacuten Organizacional) es una herramienta que se

desarrolloacute para mejorar la calidad en las Micro Pequentildeas y Medianas

Empresas dedicadas a brindar servicios turiacutesticos El objetivo de SIGO es

implementar cambios necesarios que ayuden a la compresioacuten de un mejor

sistema de trabajo a traveacutes de la herramienta de gestioacuten SIGO se estructura

como un sistema de 3 moacutedulos y en cada moacutedulo se presenta 3 herramientas

Tabla 9 Moacutedulos distintivos de calidad SIGO

MODULO 1 Herramienta 1

Calidad personal

Cambio y lenguaje propio

Herramienta 2

Desarrollo humano y liderazgo

Herramienta 3

El meacutetodo de las 5s


Enfoque en el cliente

Turista y mercado

Herramienta 5

Servicio y atencioacuten al cliente

Herramienta 6

Ventas y fidelizacioacuten


Gestioacuten de rutina y la mejora

Mejora de lo cotidiano

Herramienta 8

Gestioacuten de la informacioacuten

Herramienta 9

Poliacutetica baacutesica y evaluacioacuten de resultados

Tomado de Ministerio de Turismo 2009 Manual de implementacioacuten p 12

Para realizar la evaluacioacuten del Hotel Endamo se presentoacute la lista de

verificacioacuten que se muestra en el anexo 4 el cuaacutel comprende de un

cuestionario dividido en 3 moacutedulos y con un total de 30 preguntas El Sistema

Inicial de Gestioacuten Organizacional Ecuador (2009) establece que

El cuestionario se evaluacutea por escalas del 0 al 4 siendo 0 (No aplica) 1

(Conceptualizacioacuten Tiene una clara idea de coacutemo se podriacutea aplicar el

31

moacutedulo de la empresa) 2 (Implementacioacuten inicial Ha iniciado la

implementacioacuten pero auacuten no pasa el 50) 3 (Implementacioacuten

avanzada La implementacioacuten esta entre un 51 y un 100) 4

(Implementacioacuten concluida con medicioacuten de resultados al menos un

antildeo de maduracioacuten y mejora) (p 24)

Los resultados obtenidos se presentacioacuten a continuacioacuten en la siguiente

tabla

Tabla 10 Resumen de la puntuacioacuten

Resumen de la puntuacioacuten obtenida Puntos

Calidad personal 2130

Enfoque en el cliente 1830

Gestioacuten de rutina 195030

Puntuacioacuten total obtenida 58590

Adaptado de Ministerio de Turismo 2009 Manual de implementacioacuten p 26

Despueacutes de haber aplicado el cuestionario SIGO el hotel Endamo obtuvo

una puntuacioacuten de 585090 El puntaje obtenido por el establecimiento

supera el puntaje miacutenimo (45) de la lista de verificacioacuten por lo tanto el hotel

podraacute recibir el Distintivo SIGO Ecuador Ver Anexo 4

32

36 Anaacutelisis FODA matriz CAME

El anaacutelisis FODA es considerada como una herramienta indispensable

determinar estrategias y lograr un equilibrio en la empresa en el cual nos

permite evaluar los factores internos (fortalezas y debilidades) de y

diagnosticar los factores externos (oportunidades y amenazas) del entorno

(Ponce Talancoacuten 2007)

A continuacioacuten se presenta el anaacutelisis FODA del hotel Endamo

Tabla 11 Anaacutelisis FODA

Factores Internos Factores Externos

Fortalezas Oportunidades

F1 Ubicacioacuten estrateacutegica

F2 Clientes fijos

F3 Posicionamiento en el mercado

F4 Distintivo ldquoQrdquo calidad Ecuador

F5 Parqueadero propio

F6 Convenios de alojamiento con agencia de

viajes empresas puacuteblicas y privadas

F7 Varios canales de venta online

O1 Incremento de los turistas nacionales y

extranjeros en la ciudad de Latacunga

O2 Los establecimientos hoteleros estaacuten situados

en el centro de la ciudad de Latacunga no

cuentan con distintivos de calidad

O3 Aumento de la actividad econoacutemica con la

construccioacuten de nuevos edificaciones privadas y

gubernamentales

O4 Existen muacuteltiples atractivos turiacutesticos en la

ciudad de Latacunga y la provincia de Cotopaxi

O5 Intereacutes por parte del GAD Municipal y

Provincial en fomentar el turismo en la provincia

de Cotopaxi

Debilidades Amenazas

D1 Paacutegina web con informacioacuten

desactualizada

D2 Inexistencia estaacutendares y protocolos para

el aacuterea de divisioacuten de cuartos

D3 Deficiencia en el idioma ingleacutes

D4 No se capacita al personal

D5 No existe un control en el departamento de

housekeeping por parte de la ama de llaves

D6 No existe una buena comunicacioacuten entre el

departamento de housekeeping y recepcioacuten

A1 Recesioacuten econoacutemica en el paiacutes

A2 Fenoacutemenos naturales erupcioacuten del volcaacuten

Cotopaxi

A3 Regulaciones y legislaciones cambiantes

A4 Incremento de establecimientos hoteleros en

la ciudad de Latacunga

A5 Incremento de la inseguridad en la ciudad de

Latacunga

33

Tabla 12 Matriz CAME

Estrategia ofensiva FO Estrategia de reorientacioacuten DO

F1O4 La ubicacioacuten que tiene el hotel permite

a los turistas desplazarse con facilidad a los

muacuteltiples destinos turiacutesticos del Cantoacuten y la

Provincia

F3O2 Fidelizacioacuten de los clientes gracias a

la trayectoria del hotel y brindar un servicio de

calidad que se encuentra respaldada por el

distintivo Q de calidad

F6O3 Se mantienen convenios de

alojamiento con nuevas empresas puacuteblicas y

privadas del sector y del paiacutes

F7O1 Se aprovechan los canales de venta

para atraer maacutes turistas y reservas al hotel

D1O1 Actualizar la paacutegina web con el fin de

brindar mejor informacioacuten sobre los servicios que

cuenta el hotel para incrementar las reservas

D3O2 Establecer programas de capacitacioacuten en

el idioma ingleacutes certificaciones en competencias

laborales y crear incentivos para todo el personal

con el fin de mejorar el servicio

D4O4 Mejorar los procesos y protocolos en el

aacuterea de divisioacuten de cuartos implementando

manuales que ayuden a brindar un mejor servicio

Estrategia defensiva FA Estrategia de supervivencia DA

F2A1 Se mantienen convenios con

empresas puacuteblicas y privadas durante varios

antildeos existe posicionamiento de mercado por

parte de la empresa

F7A4 Promocionar de manera

eficientemente el hotel en OTAS y crear

publicidad en redes sociales

F1A5 El hotel tiene una ubicacioacuten

estrateacutegica lo cual ayuda a que el turista

pueda desplazarse de manera segura y faacutecil a

los sitios turiacutesticos o de su intereacutes

F6A2 Renovar los convenios con las

empresas con el fin de mantener la ocupacioacuten

del hotel en desastres naturales

D2A4 Implementar un sistema para calificar los

servicios prestados por el hotel

D4A2 Programar capacitaciones al personal

sobre coacutemo proceder ante desastres naturales

D6A5 Establecer programas de capacitacioacuten y

elaboracioacuten de manuales fichas o bitaacutecoras para

una mejor comunicacioacuten interna

34

4 CAPIacuteTULO IV PROPUESTA DE MEJORA

En este capiacutetulo se estableceraacute y consolidaraacute la poliacutetica de calidad del hotel

Endamo ademaacutes se estableceraacute los objetivos de calidad Asimismo se

presentaraacuten los roles y responsabilidades del personal del hotel en conjunto

los mapas de procesos optimizados

41 Planteamiento de la visioacuten estrateacutegica poliacutetica de la calidad

objetivos y metas y estrategias

411 Visioacuten Estrateacutegica

Hotel Endamo para el antildeo 2023 busca ser reconocido como uno de los

mejores hoteles en la cuidad de Latacunga enfocados en la buacutesqueda

constante de la satisfaccioacuten y el reconocimiento de nuestros clientes en el

mejoramiento continuo de nuestros servicios con el fin de superar sus

expectativas

412 Poliacutetica de calidad

La poliacutetica de calidad del hotel Endamo se basa en la buacutesqueda constante de

la satisfaccioacuten y reconocimiento de nuestros clientes en el mejoramiento del

servicio y atencioacuten actuando con responsabilidad social y ambiental y de

esta manera asegurar la permanencia de la empresa en el mercado

35

413 Objetivos de calidad

Corto plazo

Desarrollar e implementar un manual de calidad para

mejorar los procesos en el aacuterea de divisioacuten de cuartos

Mediano plazo

Realizar capacitaciones al personal de divisioacuten de cuartos

Evaluar los servicios prestados por el hotel con el fin de

mejorar la satisfaccioacuten del cliente

Largo plazo

Renovar el distintivo Q

Obtener el distintivo SIGO

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38

42 Definicioacuten de roles y responsabilidades en torno a la calidad

Tabla 14 Definicioacuten de roles y responsabilidades en torno a la calidad

Administrador Encargado de la implementar la poliacutetica de calidad

Delegar responsabilidades al personal para dar cumplimiento a las

poliacuteticas de calidad

Responsable de disentildear programas de capacitacioacuten y reuniones de

trabajo

Encargado de evaluar el desempentildeo y conocimientos de la poliacutetica

de calidad

Responsable de tomar acciones correctivas en el caso de que no

se cumpla con los objetivos planteados de acuerdo al manual de

calidad

Recepcionistas Asistir a capacitaciones y reuniones

Encargados de difundir y promover la poliacutetica de calidad

Responsable de ofrecer un servicio de calidad


Cumplir con los procedimientos y estaacutendares del manual para el

aacuterea de recepcioacuten

Cumplir con los protocolos establecidos

Auditor

nocturno

Asistir a capacitaciones y reuniones

Encargado de difundir y promover la poliacutetica de calidad



Cumplir con los procedimientos y estaacutendares del manual de calidad para el aacuterea de recepcioacuten


Jefe de

camareras de

piso


Responsable de difundir y promover la poliacutetica de calidad en el departamento de housekeeping

Dar cumplimiento a los procesos y estaacutendares establecidos en manual de calidad para el aacuterea de recepcioacuten

Encargada supervisar y evaluar el desempentildeo del personal de camareras

Camareras de

piso


Encargadas de difundir y promover la poliacutetica de calidad

Responsable del aseo de las habitaciones

Cumplir con los procedimientos y estaacutendares del manual para su aacuterea


39

43 Definicioacuten de estrategias taacutecticas y acciones de comunicacioacuten y

documentacioacuten que permitan el cumplimiento de la poliacutetica de calidad

Para asegurar que la poliacutetica de calidad se cumpla se deberaacute contar con

herramientas sistemas y mecanismos que respalden las acciones

estrategias y taacutecticas para el aacuterea de divisioacuten de cuartos del hotel Endamo

para lo cual se presentan las siguientes actividades

Induccioacuten y entrega del manual de calidad a todo el personal del

hotel

Registro de todas las asistencias del personal a las

capacitaciones

Entrega de certificaciones a todos los miembros del personal

que asistan a las capacitaciones programas

Implementar actas de reunioacuten

Implementar encuestas para evaluar lo servicios prestados por

el hotel

Registro estadiacutestico de encuestas de satisfaccioacuten realizadas

hacia los clientes

Informes mensuales sobre la satisfaccioacuten de los clientes

Implementar libros de incidencias y novedades en todas las

aacutereas del hotel

Se realizaraacute auditorias internas para controlar que los procesos

se efectuen eficientemente

Se contrataraacute auditores externos para renovar el distintivo Q y

obtener el distintivo de calidad SIGO

Se publicaraacute el nombre y foto del empleado del mes que haya

cumplido con eficiencia todas sus actividades

Se llevaraacute un registro fotograacutefico y escrito de las actividades que

se realizan en el manual de calidad

Se implementaraacuten reportes trimestrales de ventas

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42

45 Matriz de medicioacuten de indicadores

Para verificar el cumplimiento de los objetivos y metas se cumplan se

procederaacute a identificar el indicador y la frecuencia de medicioacuten las cuales se

presentan a continuacioacuten

Tabla 15 Matriz de medicioacuten de indicadores

Meta Indicador Frecuencia

de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1

Crear un manual de calidad para mejorar los procesos

en los departamentos de recepcioacuten y housekeeping en

el cuarto trimestre del 2018

100 de los procesos implementados en el aacuterea de divisioacuten de cuartos

Semestral

Meta 2 - Objetivo 1

Mejorar los procesos y la operatividad en el aacuterea de

divisioacuten de cuartos durante el primer trimestre del

2019

Auditoriacutea interna Semestral

Meta 1 - Objetivo 2

Capacitar al personal de divisioacuten de cuartos durante el

primero y segundo trimestre del 2019

Evaluacioacuten al personal del hotel 80 del personal debe pasar el examen

Semestral

Meta 2 ndash Objetivo 2

Capacitar al personal de recepcioacuten en el idioma ingleacutes

durante el primero y segundo trimestre del antildeo 2019


Semestral

Meta 1 - Objetivo 3

Desarrollar una encuesta que evaluacutee los servicios prestados por el hotel desde el cuarto trimestre del 2018

Implementar encuestas

Actualizar cada antildeo

Diario

Meta 1 - Objetivo 4

Mantener estaacutendares de calidad con el fin de mejorar

la operatividad y productividad del hotel

Lista de verificacioacuten Cumplir con el 90 de la lista de verificacioacuten

Semestral

Meta 1 - Objetivo 5

Incrementar la satisfaccioacuten del cliente mediante la

mejora continua en los procesos

90 de satisfaccioacuten de los hueacutespedes

Mensual

43

5 CAPIacuteTULO V PROPUESTA DE INTERVENCIOacuteN

En este capiacutetulo se desarrollaraacute el iacutendice del manual de calidad para el aacuterea

de divisioacuten de cuartos del hotel Endamo tambieacuten se incluye el presupuesto

para el desarrollo del proyecto y concluiraacute con el cronograma de actividades

para dar cumplimiento a la propuesta de calidad

51 Matriz de objetivos priorizados metas estrategias y acciones

Tabla 16 Matriz de objetivos priorizados metas estrategias y acciones

Metas Estrategias

Elaborar un manual de procesos de

calidad para el aacuterea de divisioacuten de

cuartos

Crear el manual de calidad

Implantar nuevos procesos (blueprint

service)

Implementar un manual de procesos

para el aacuterea de divisioacuten de cuartos

Definir los roles y responsabilidades en

torno a la calidad

Efectuar los procesos (blueprint service)

Auditoriacuteas internas

Brindar capacitaciones al personal de

divisioacuten de cuartos sobre los nuevos

procesos implementados en el manual

Definir las temaacuteticas de capacitacioacuten

Desarrollar el cronograma y costos de la

capacitacioacuten

Implementar el manual y los procesos en el

aacuterea de divisioacuten de cuartos

Impartir cursos en el idioma ingleacutes para el personal de recepcioacuten


Desarrollar el cronograma y costos de

capacitacioacuten

Implementar el programa de capacitacioacuten

Evaluar resultados de la capacitacioacuten

Elaborar una encuesta dirigida hacia

los hueacutespedes al momento de realizar

el check out

Disentildear las preguntas de la encuesta

Implementar las encuestas en la recepcioacuten a

traveacutes de una Tablet

Evaluar los resultados

Informes semanales sobre satisfaccioacuten del

cliente

44

52 Programacioacuten de la intervencioacuten

El programa de intervencioacuten comprende el presupuesto que se va a destinar

para la mejora de calidad para el aacuterea de divisioacuten de cuartos se debe tomar

en cuenta que el presupuesto es destinado para la elaboracioacuten del manual de

calidad en el aacuterea de divisioacuten de cuartos elaboracioacuten del blueprint talleres de

capacitacioacuten sobre el manual de calidad servicio al cliente satisfaccioacuten del

cliente y charlas motivacionales a todo el personal Ademaacutes se crearaacute una

nueva paacutegina web con informacioacuten actualizada del hotel Tambieacuten se definiraacute

el cronograma para el cumplimento de todas las actividades para esta mejora

521 Presupuesto de intervencioacuten

El presupuesto total para la propuesta de mejora de calidad en el hotel

Endamo es de $863600 USD y se detalla de la siguiente manera

DESCRIPCIOacuteN COSTO

Elaboracioacuten de un (1) manual de calidad para recepcioacuten y habitaciones divisioacuten de cuartos (anexo 5)

$455000


Elaboracioacuten de procesos para los departamentos Blueprint service (anexo 5)

$45000

DESCRIPCIOacuteN DURACIOacuteN COSTO

Taller de capacitacioacuten al personal del hotel sobre atencioacuten al cliente satisfaccioacuten del cliente manejo de quejas charlas de motivacioacuten (anexo 5)

4 horas $40000

Taller de capacitacioacuten al personal sobre procesos procedimientos para cada departamento de acuerdo a lo estipulado en el manual de calidad (anexo 5)

4 horas $40000


Disentildeo de paacutegina web capacitacioacuten en manejo de redes sociales (anexo 6)

$84000


Cursos de ingleacutes personal de recepcioacuten (anexo 7) $199600

45

522 Cronograma de intervencioacuten

Tabla 17 Cronograma de intervencioacuten

Actividades 4to trimestre

2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019

Implementacioacuten de encuestas

Dar seguimiento a los hueacutespedes

Reunioacuten con el personal del hotel para solucionar problemas evaluacioacuten de metas y objetivos

Disentildeo de la paacutegina web

Capacitacioacuten sobre manejo de paacutegina web y redes sociales

Aprobacioacuten de la propuesta de mejora de calidad por parte del propietario del hotel

Levantamiento de informacioacuten y anaacutelisis de la situacioacuten actual de la empresa

Elaboracioacuten del manual de calidad

Impresioacuten del manual de calidad

Capacitacioacuten al personal sobre el manual de calidad

Capacitacioacuten al personal en satisfaccioacuten del cliente servicio y atencioacuten al cliente

Charlas motivacionales

Capacitacioacuten al personal de recepcioacuten idioma ingleacutes

Implementacioacuten del manual de calidad

Implantacioacuten de procedimientos y estaacutendares de acuerdo al manual de calidad

Evaluacioacuten del cumplimiento de metas y objetivos de calidad

Lista de chequeo para verificar el cumplimiento de procesos por parte de la administracioacuten

46

53 Estimacioacuten para la recuperacioacuten de la inversioacuten prevista para la

mejora de calidad

El hotel Endamo presenta un presupuesto de inversioacuten total para la mejora

de calidad en el aacuterea de divisioacuten de cuartos de $863600 USD USD para lo

cual se ha tomado en cuenta el histoacuterico de ventas desde el 01 de mayo del

2017 hasta el 31 de mayo del presente antildeo Tambieacuten se tomaraacute en cuenta la

tarifa promedio y el porcentaje de ocupacioacuten para la recuperacioacuten de la

inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

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Porcentaje de ocupacioacuten

119899 119899

119899 119899

119899 4763

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119899 62

47

Retorno de la inversioacuten

Para calcular el retorno de la inversioacuten del plan de mejora de calidad para el

aacuterea de divisioacuten de cuartos del hotel Endamo se ha tomado en cuenta las

ganancias obtenidas y la inversioacuten presupuestada La utilidad anual del hotel

es de $7645620 USD Para esto se estima que el hotel debe recuperar la

inversioacuten en un plazo maacuteximo de 12 meses

(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532

Se puede observar que el caacutelculo del ROI es positivo dando un valor total de

78532 de retorno de la inversioacuten anual Sin embargo de acuerdo al historial

de las ganancias obtenidas al antildeo se espera que la inversioacuten no disminuya la

utilidad Es por eso que con la implementacioacuten de la mejora de calidad el

hotel tenga un crecimiento miacutenimo del 1130 en sus ganancias Por lo tanto

al incrementar el 1130 a las ganancias obtenidas ($7645620 USD) al antildeo

el valor total seriacutea de $863955 USD donde se recuperariacutea la inversioacuten y

posteriormente generara mayores ganancias al hotel a partir del segundo antildeo

Para que el proyecto sea viable el hotel necesita incrementar su ocupacioacuten

por eso si al dividir los $863600 USD de la inversioacuten total para la tarifa

promedio $3134 al antildeo nos dariacutea un total de 276 habitaciones maacutes por

vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74

El incremento en el de ocupacioacuten es de 374 al antildeo para recuperar la

inversioacuten siendo la estrategia maacutes viable para establecer la mejora de calidad

en el aacuterea de divisioacuten de cuartos

49

6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

61 Conclusiones

El establecimiento cuenta con una estructura organizacional soacutelida la cual ha

ayudado a la mejora de actividades y responsabilidades dentro de cada

departamento del hotel Tambieacuten se pudo evidenciar que el hotel cuenta con

un distintivo de calidad ldquoQrdquo el cual lo obtuvo en el antildeo 2015 Sin embargo y a

pesar de que el hotel cuenta con una estructura organizacional soacutelida y una

certificacioacuten de calidad no se respetan o se omiten ciertos procesos

Seguacuten el anaacutelisis de competitividad mediante la aplicacioacuten de una lista de

chequeo de SERVQUAL se pudo evaluar a la competencia mediante 5

criterios en los cuales se determinoacute que el hotel Endamo presenta un factor

diferenciador y oportunidades Por otra parte se pudo identificar el perfil del

cliente mediante un sistema de gestioacuten de reserva con el que cuenta el hotel

Asimismo se aplicoacute una encuesta para conocer coacutemo fueron los servicios

brindados por el hotel

La aplicacioacuten de la lista de chequeo del distintivo de calidad SIGO determinoacute

que el hotel cumple con la calificacioacuten miacutenima para obtener el distintivo

Tambieacuten se procedioacute a analizar los procesos del departamento de divisioacuten de

cuartos en donde se identificaron varios errores Posteriormente se

enlistaron los errores y los posibles errores dando una solucioacuten a todos los

inconvenientes presentados Asimismo se optimizoacute el blueprint creando

nuevos procedimientos e instructivos para mejorar los procesos de cada

departamento

El anaacutelisis FODA ayudoacute a establecer estrategias en la matriz CAME para

mejorar los procesos del aacuterea Por uacuteltimo se pudieron definir las acciones

estrategias metas y objetivos para el cumplimiento de la mejora de calidad

estableciendo indicadores y frecuencias de medicioacuten para cumplir las metas

50

planteadas por el hotel Cabe recalcar que el proyecto se enfoca en la

implementacioacuten de un manual de calidad capacitaciones al personal y

encuestas de para evaluar los servicios de esta manera brindar un mejor

servicio al hueacutesped y generar una ventaja competitiva

62 Recomendaciones

Se debe considerar que el hotel Endamo al ser un establecimiento creado de

manera empiacuterica presenta una ventaja competitiva y ha logrado mantener un

prestigio sobre otros hoteles de la ciudad de Latacunga al brinda un buen

servicio a sus hueacutespedes que se sienten totalmente satisfechos por el trato

que reciben de parte de todo el personal del hotel Sin embargo se

recomienda la aplicacioacuten del manual de calidad para el aacuterea de divisioacuten de

cuartos ya que los departamentos de recepcioacuten y housekeeping son el motor

principal del establecimiento y los principales en crear experiencias de

satisfaccioacuten a sus hueacutespedes Ademaacutes es importante capacitar al personal

sobre los nuevos procesos y procedimientos de cada aacuterea atencioacuten al cliente

y charlas de motivacioacuten que ayuden al personal a mantener un mejor

desempentildeo en sus labores

Como se habiacutea mencionado en el anaacutelisis FODA el personal del hotel

presenta una deficiencia en el idioma ingleacutes Es por eso que en la propuesta

se detalla un curso de ingleacutes para el personal de recepcioacuten por ser el

departamento que maneja contacto directo con el cliente y se recomienda a la

administracioacuten impartir el curso de ingleacutes a otros departamentos del hotel y

de esta manera mejorar la experiencia del hueacutesped en el hotel ya que de

acuerdo con el perfil del cliente se evidencio que el hotel recibe turistas

extranjeros Por otra parte es importante implementar encuestas para calificar

los servicios prestados por el hotel ya que de esta manera se podraacute conocer

si la implementacioacuten del manual procesos o procedimientos y las

capacitaciones al personal han logrado incrementar la satisfaccioacuten en los

hueacutespedes y el porcentaje de ocupacioacuten del hotel

51

Por uacuteltimo se recomienda al personal del hotel comprometerse a efectuar los

procesos establecidos en el manual de calidad y a la administracioacuten verificar

el cumplimiento de acuerdo a lo establecido en el proyecto para que de esta

manera el establecimiento evidencie un cambio en sus operaciones y mejorar

los servicios para generar mayor rentabilidad

52

REFERENCIAS

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55

ANEXOS

Anexo 1 Perfil del cliente del hotel Endamo

Variables Geograacuteficas

Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)

Estados Unidos (1310)

Suiza (673)

Canadaacute (46) Francia (465)

Holanda (46)

Espantildea (389) Italia (372)

Reino Unido (248)

Variables Demograacuteficas

Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)

Geacutenero Masculino (56) femenino (44)

Nivel de instruccioacuten Secundaria (28) superior (72)

Variables Conductuales

Motivo de viaje Ocio (539)

Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita

1 a 2 diacuteas (64)


Con quieacuten viaja Solo (57) acompantildeado (43)

A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad

Anexo 3 Resultado de las encuestas

088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92

Elementos tangibles de serivios complementarios

Sentildealizacioacuten

Parqueaderos disponibles

Presencia de jaboacuten y papel higeacutenico en bantildeos

Limpieza de bantildeos

Limpieza de restaurante

Limpieza de patios

Elementos tangibles de servicios complementarios

0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79

Elementos tangibles de la empresa

Presencia de personal Equipamiento de habitaciones

Infraestructura de habitaciones Limpieza de las habitaciones

La infraestructura del hotel Elementos tangibles de la empresa

08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea

El personal presento puntualidad El personal agradecio su visita

El personal fue amable y corteacutes Al entrar le saludaron amablemente

Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad

El personal respondioacute sus inquietudes El personal se expresoacute profesionalmente

El personal tiene conocimiento del hotel

0 20 40 60 80 100

198

98

Seguridad al momento de pagar

El pago se realizoacute correctamente Al momento de pagar fue atendido con rapidez

0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93


El tiempo de espera fue satisfecho

El personal informoacute sobre las diferentes actividades que puede realizar en la ciudad odestinos turiacutesticos

El personal respondioacute sus inquietudes

El personal le informo acerca de los servicios

85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68

Fiabilidad de las habitaciones

Las habitaciones estuvieron impecables

Las habitaciones contaban con los amenities necesarios

Las habitaciones cumplieron sus expectativas

Las habitaciones fueron confortables

Anexo 4 Lista de verificacioacuten

Anexo 5 Proforma para la elaboracioacuten de un manual de calidad para el aacuterea

de divisioacuten de cuartos del hotel Endamo

Anexo 6 Proforma disentildeo de paacutegina web

Anexo 7 Proforma cursos de ingleacutes personal de recepcioacuten

Anexo 8 Iacutendice del manual de calidad

A continuacioacuten se presentaraacute el iacutendice del manual de calidad para el aacuterea de


1 Introduccioacuten

2 Misioacuten Visioacuten

3 Objetivos empresariales


5 Objetivos de la calidad

6 Metas de la calidad

7 Estructura organizacional

71 Organigrama estructural

72 Organigrama funcional con respecto a la calidad

8 Profesiogramas y delegacioacuten de responsabilidades

81 Jefe de recepcioacuten

82 Recepcionistas

83 Auditores nocturnos

84 Jefe de camareras de piso

85 Camareras de piso

9 Estaacutendares y procedimientos para el aacuterea de recepcioacuten

91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables

95 Normativa de higiene personal

96 Normativa de vestimenta y presentacioacuten personal

97 Proceso para gestionar una reserva

98 Instructivo para atencioacuten telefoacutenica y medios electroacutenicos

99 Instructivo de atencioacuten al cliente

910 Proceso para check in y check out

10 Estaacutendares y procedimientos para el aacuterea de housekeeping

101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables



107 Equipamiento de las habitaciones

108 Instructivo de limpieza de habitacioacuten

109 Programa de inspeccioacuten y mantenimiento en habitaciones

1010 Programa de buenas praacutecticas ambientales

1011 Procedimientos de objetos olvidados en la habitacioacuten

1012 Registros diarios de limpieza de habitaciones

1013 Ficha de evaluacioacuten y verificacioacuten de limpieza de las

habitaciones

11 Procedimiento para manejo de quejas y reclamos

12 Actas de reunioacuten

13 Programa de capacitacioacuten al personal

14 Registros de induccioacuten y capacitacioacuten

15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

ESCUELA DE HOSPITALIDAD Y TURISMO

PLAN DE MEJORA DE CALIDAD PARA EL AacuteREA DE DIVISIOacuteN DE

CUARTOS DEL HOTEL ENDAMO - LATACUNGA

Trabajo de Titulacioacuten presentado en conformidad con los requisitos

establecidos para optar por el tiacutetulo de Ingenieriacutea en Administracioacuten de

Empresas Hoteleras y Turiacutesticas

Profesor Guiacutea

Agurtzane Goyarzu

Autor


Antildeo

2018








_________________________________


CI 1754521050






_____________________________


CI 0910874759





_____________________________________


CI 0502989247

AGRADECIMIENTOS






en el camino




apoyo incondicional












DEDICATORIA






miacute




cielo

RESUMEN





























hotel Endamo

ABSTRACT















English) and CAME











IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

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3

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28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

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el

idio

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ingleacute

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pers

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37

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1

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1

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hueacutespedes

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1

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o U

DLA

20

17

Ma

triz

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n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

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pti

miz

ad

o

44

1

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ad

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en

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pa d

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roce

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ep

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am

en

to d

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n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

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do

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art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

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Fig

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6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos








_________________________________


CI 1754521050






_____________________________


CI 0910874759





_____________________________________


CI 0502989247

AGRADECIMIENTOS






en el camino




apoyo incondicional












DEDICATORIA






miacute




cielo

RESUMEN





























hotel Endamo

ABSTRACT















English) and CAME











IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

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3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

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am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

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Estr

ate

gia

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cio

ne

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Estr

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gia

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Hote

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o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

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nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

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supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

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esta

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anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

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1

Desarr

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r e

imple

menta

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mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

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Meta

1

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1

Cre

ar

un

manual

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calid

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ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

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Ela

bora

r un

manual

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pro

cesos

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para

el

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a d

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os

Ac

cio

ne

s -

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ate

gia

1

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ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

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rocesos

Ela

bora

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ocum

enta

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Desarr

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rocesos d

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ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

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Meta

2

- O

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1

Mejo

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cesos

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aacutere

a

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div

isioacute

n

de

cuart

os

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el

prim

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trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

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a

de

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n

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os

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cio

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s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

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onal del hote

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la

poliacutetica y

el

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alid

ad

Defin

ir los r

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s y

responsabili

dades e

n torn

o a

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alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

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ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

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el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

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Analiz

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esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

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um

pla

lo

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pera

tivos

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rocesos e

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cid

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um

ple

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l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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IGO

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iagnosticar

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ituacioacute

n a

ctu

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entildear

y p

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ar

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pro

cesos

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as in

tern

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la

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cto

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rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos






_____________________________


CI 0910874759





_____________________________________


CI 0502989247

AGRADECIMIENTOS






en el camino




apoyo incondicional












DEDICATORIA






miacute




cielo

RESUMEN





























hotel Endamo

ABSTRACT















English) and CAME











IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

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M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

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alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

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Dis

tintivo Q

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vo

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5

Obte

ner

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tivo d

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IGO

Meta

1

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clie

nte

m

edia

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contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

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tintivo d

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Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos





_____________________________________


CI 0502989247

AGRADECIMIENTOS






en el camino




apoyo incondicional












DEDICATORIA






miacute




cielo

RESUMEN





























hotel Endamo

ABSTRACT















English) and CAME











IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

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r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

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auditoriacute

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tern

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ca

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cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

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osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

AGRADECIMIENTOS






en el camino




apoyo incondicional












DEDICATORIA






miacute




cielo

RESUMEN





























hotel Endamo

ABSTRACT















English) and CAME











IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

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ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

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esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

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ocum

enta

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poliacutetica d

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olla

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anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

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apta

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urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

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ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

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ece

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n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

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do

dep

art

am

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e h

ou

se

ke

ep

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Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

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do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

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119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

DEDICATORIA






miacute




cielo

RESUMEN





























hotel Endamo

ABSTRACT















English) and CAME











IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

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ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

RESUMEN





























hotel Endamo

ABSTRACT















English) and CAME











IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

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Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

ABSTRACT















English) and CAME











IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

IacuteNDICE

INTRODUCCIOacuteN 1

OBJETIVOS 2







221 Misioacuten 11

222 Visioacuten 11







242 Tarifa 15











del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

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isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos


del hotel Endamo 26













calidad 38









acciones 43







61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos


61 Conclusiones 49


REFERENCIAS 52

ANEXOS 55


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

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ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

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satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

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r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

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e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

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4

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Meta

1

- O

bje

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4

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e

calid

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con

el

fin

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mejo

rar

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pera

tivid

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el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

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um

pla

lo

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rocesos o

pera

tivos

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si lo

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rocesos e

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ple

n c

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n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

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Imple

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pro

cesos

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al pers

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tern

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do

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se

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ca

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en

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cto

r se

rvic

ios F

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lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos


























1

Introduccioacuten































2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

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ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

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ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

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en

el

idio

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ingleacute

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37

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3

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1

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3

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20

17

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gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

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44

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ep

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am

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to d

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41

4

42

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nt

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tim

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am

en

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e h

ou

se

ke

ep

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Fig

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6

Ma

pa d

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roce

so

s o

ptim

iza

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ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

2






Objetivos

Objetivo general






Endamo






3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

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3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

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Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

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Estr

ate

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Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

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o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

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cados

en

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buacutesqueda

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nte

de

la

satisfa

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n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

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nuestr

os

serv

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s

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el

fin

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supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

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anera

asegura

r la

perm

anencia

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em

pre

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en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

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alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

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uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

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calid

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para

el

aacutere

a d

e d

ivis

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uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

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ituacioacute

n a

ctu

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l

Evalu

ar

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rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

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Ela

bora

r y d

ocum

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olla

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rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

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cesos

y

la

opera

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en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

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el

prim

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trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

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de

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os

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cio

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s -

Estr

ate

gia

2

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poliacutetica y

el

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ad

Defin

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responsabili

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ad

V

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plim

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rocesos m

edia

nte

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as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

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uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

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de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

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y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

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pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

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capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

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de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

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ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

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pers

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ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

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Meta

1

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3

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4

R

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Meta

1

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4

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mejo

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Ob

j

4

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

3

Justificacioacuten























Ameacutericas 2017)

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

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os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

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l D

istin

tivo Q

E

sta

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cer

accio

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Ob

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cali

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5

Obte

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tivo d

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IGO

Meta

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menta

r la

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clie

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m

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contin

ua

en

los

pro

cesos

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ate

gia

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bj5

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la

cert

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SIG

O

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cio

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Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

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Imple

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Capacitar

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urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

4

Metodologiacutea




























5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

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ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

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ke

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Fig

ura

6

Ma

pa d

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roce

so

s o

ptim

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ep

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am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

5















Duque 2005 p 67)















6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

6









(James 2004 p46-48)











200)











7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

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Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

7



















hoteleriacutea










8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

8






























9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

9
























de soporte





el establecimiento

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

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Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

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r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

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V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

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e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

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valuacute

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os

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icio

s

pre

sta

dos

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l cuart

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trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

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bora

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ida

hacia

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hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

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Ac

cio

ne

s -

Estr

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gia

1

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entildear

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e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

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accio

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4

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Meta

1

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4

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el

fin

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mejo

rar

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pera

tivid

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el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

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tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

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cum

plim

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cid

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el

Dis

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pla

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n c

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istin

tivo Q

E

sta

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cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

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5

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ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

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Meta

1

- O

bje

tivo

5

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menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

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ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

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cim

iento

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entildear

y p

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pro

cesos

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tern

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cto

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rvic

ios F

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lta

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e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

10

















11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

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vo

s d

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dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

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e d

ivis

ioacuten

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os

Ac

cio

ne

s -

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ate

gia

1

Analiz

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la s

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n a

ctu

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l

Evalu

ar

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rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

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ivis

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e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

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rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

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pro

cesos

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el

aacutere

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n

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cuart

os

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cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

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V

erificar

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plim

iento

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s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

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accio

nes c

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ectivas

Ob

jeti

vo

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cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

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pla

lo

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tivos

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istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

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nes c

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ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

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IGO

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iagnosticar

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se

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cto

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rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

11


221 Misioacuten










222 Visioacuten











2016)

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

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liacuteti

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Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

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os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

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de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

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rocesos e

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ble

cid

os c

um

ple

n c

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estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

12













(Gestiopolis 2002)

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

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r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

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dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

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Realiz

ar

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as in

tern

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Ad

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lidad

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cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

13








hueacutespedes

Promover ventas



ADMINISTRADOR (1)

HABITACIONES

RECEPCIONISTAS (2)



PISO (1)



COCINA

JEFE DE COCINA (1)

COCINEROS (1)

RESTAURANTE

MESEROS (1)

CONTADOR (1)


14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

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Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

14






departamentos


el establecimiento




Auditor

nocturno








Jefe de

camareras de

piso







Camarera de

piso








15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

15




242 Tarifa



Habitacioacuten

Simple

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Tarifa oficial del

hotel $3600 $5800 $7500 $10000 $7200

Tarifa

corporativa y de

grupos

$3011 $5374 $6919 $9192 $6364

Tarifas para

agencias de

viaje en liacutenea

$3360 $5936 $9296 $11760 $8400





Habitacioacuten

Individual

Habitacioacuten

Doble

Habitacioacuten

Triple

Habitacioacuten

Cuaacutedruple

Junior

Suite

Total

habitaciones

5 8 2 1 5 21

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

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r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

16

243 Tarifa Promedio








es de $3420










establecimiento

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

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valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

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l

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ar

resultados

Analiz

ar

los r

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realiz

ar

accio

nes c

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ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

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si lo

s p

rocesos e

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ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

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Imple

menta

r m

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pro

cesos

Capacitar

al pers

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auditoriacute

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tern

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apta

do

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se

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ca

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en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

17





















2018)

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

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Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

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l

Evalu

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resultados

Analiz

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los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

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pla

lo

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rocesos o

pera

tivos

Evalu

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istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

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nes c

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ectivas

Ob

jeti

vo

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cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

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IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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IGO

Evalu

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y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

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ble

cim

iento

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y p

lanific

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pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

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auditoriacute

as in

tern

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do

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la

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se

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lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

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e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

18


SERVQUAL

Hotel

Villa de

Tacvnga

Hotel

Makroz

Hotel San

Agustiacuten

Plaza

Hotel

Rodeluacute

Hotel


Elementos tangibles

Infraestructura

del hotel F D F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


comuacuten positiva


diferenciador

Servicios

fiacutesicos y

habitaciones


comuacuten positiva

Aspecto fiacutesico


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Fiabilidad

Atencioacuten

recibida D D F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia y


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Compromiso


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Solucioacuten de

problemas D F F D F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva


Agilidad en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

Tiempo de

espera D F D F D

Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Atencioacuten

recibida D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Eficacia en el

servicio D D F D F

Factor

diferenciador

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

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liacuteti

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Cali

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s d

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Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

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satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

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os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

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de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

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de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

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alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

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os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

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si lo

s p

rocesos e

sta

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cid

os c

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ple

n c

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estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

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cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

19

Capacidad de

respuestas a

inquietudes


comuacuten positiva

Seguridad

Conducta del

personal D F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Conocimiento


Igualdad de

trato F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Capacidad de


Caracteriacutestica

comuacuten

negativa

Buen trato al


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Empatiacutea

Atencioacuten


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Exigencia de


Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Horarios

adecuados F F F F F

Caracteriacutestica

comuacuten positiva

Intereacutes del


Caracteriacutestica

comuacuten positiva











la calle

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

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r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

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n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

20





















muestral






119899 119873

1198902 119873 minus 1 + 1

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

21

119899 372 47






















119899 5400

0 052 5400 minus 1 + 1

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

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ctu

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rtam

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to d

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sek

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ho

tel

En

da

mo

Fig

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4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

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Po

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ca d

e

Cali

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Ob

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dad

M

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s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

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esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

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calid

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para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

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ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

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ocum

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poliacutetica d

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anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

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V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

22






























23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

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liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

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dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

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de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

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pla

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rocesos o

pera

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l D

istin

tivo Q

E

sta

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cer

accio

nes c

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ectivas

Ob

jeti

vo

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cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

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ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

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auditoriacute

as in

tern

as

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apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

23



impecables



24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

24







servicio


















25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

25











26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

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e

Cali

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Ob

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vo

s d

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M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

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anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

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el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

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uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

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calid

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ara

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los

pro

cesos

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los

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am

ento

s

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recepcioacute

n

y

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g

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el

cuart

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trim

estr

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del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

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pro

cesos

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para

el

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uart

os

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cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

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ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

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l

Evalu

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rocesos e

xis

tente

s e

n e

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e

cuart

os

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ir a

ccio

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orr

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pre

ventivas

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uctu

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y c

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anual de p

rocesos d

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ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

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Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

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V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

26

3

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s (

Blu

ep

rin

t a

ctu

al)

33

1

Ma

pa d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e r

ece

pcioacute

n d

el

ho

tel

En

dam

o

Fig

ura

3

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

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ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

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la

cla

se

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ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

27

3

32

M

ap

a d

e p

roce

so

s a

ctu

al

del

de

pa

rtam

en

to d

e h

ou

sek

ee

pin

g d

el

ho

tel

En

da

mo

Fig

ura

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

kee

pin

g

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

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r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

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ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

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isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

28





































29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

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gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

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Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

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dad

M

eta

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Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

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Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

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Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

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anera

asegura

r la

perm

anencia

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em

pre

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el

merc

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jeti

vo

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cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

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ara

mejo

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rocesos e

n e

l aacutere

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os

Meta

1

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bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

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calid

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ara

mejo

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pro

cesos

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depart

am

ento

s

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recepcioacute

n

y

housekeepin

g

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el

cuart

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trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

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pro

cesos

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cio

ne

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Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

29


Etapa del servicio

















30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

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liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

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dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

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de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

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ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

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los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

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si lo

s p

rocesos e

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cid

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ple

n c

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estip

ula

do e

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l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

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ad S

IGO

Evalu

ar

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iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

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as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

30










Calidad personal


Herramienta 2


Herramienta 3




Turista y mercado

Herramienta 5


Herramienta 6





Herramienta 8


Herramienta 9









31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

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ep

art

am

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to d

e r

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pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

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op

tim

iza

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dep

art

am

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ke

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Fig

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6

Ma

pa d

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roce

so

s o

ptim

iza

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en

to d

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ou

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keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

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119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

31







tabla












32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

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el

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2023

busca ser

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o c

om

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uno

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los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

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Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

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s

con

el

fin

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supera

r sus

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ecta

tivas

La

poliacutetica

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calid

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del

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l E

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o

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basa

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la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

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ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

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asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

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el

merc

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jeti

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cali

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1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

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n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

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ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

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ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

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rocesos e

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ble

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n c

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do e

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l D

istin

tivo Q

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sta

ble

cer

accio

nes c

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Ob

jeti

vo

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cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

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ar

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iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

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esta

ble

cim

iento

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entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

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auditoriacute

as in

tern

as

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apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

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rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

32












F2 Clientes fijos














gubernamentales





de Cotopaxi



desactualizada











Cotopaxi





Latacunga

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

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Ob

jeti

vo

s d

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dad

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eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

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mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

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r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

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rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

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uart

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Meta

1

- O

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1

Cre

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un

manual

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cuart

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2018

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pro

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1

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ctu

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l

Evalu

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xis

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e

cuart

os

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ccio

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orr

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pre

ventivas

Reestr

uctu

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y c

rear

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rocesos d

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depart

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ento

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Meta

2

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bje

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1

Mejo

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pro

cesos

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n

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cuart

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2

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unic

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tern

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cali

dad

2

R

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capacitacio

nes

al pers

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ioacuten

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Meta

1

- O

bje

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Capacitar

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pers

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div

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cuart

os

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el

prim

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del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

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capacitacio

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pers

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os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

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cio

ne

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ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

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r el cro

nogra

ma y

costo

s d

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Imple

menta

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gra

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valu

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M

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pers

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el

idio

ma

ingleacute

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ero

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ime

str

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antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

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n

37

Ob

jeti

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cali

dad

3

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icio

s

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dos p

or

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s

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l cuart

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el 2018

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ate

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bora

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ida

hacia

lo

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hueacutespedes

al

mom

ento

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ut

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cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

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cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

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estaacute

ndare

s d

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el

fin

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mejo

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pera

tivid

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pro

ductivid

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Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

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ate

gia

1

Dar

cum

plim

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rocesos e

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Dis

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ner

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IGO

Meta

1

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5

Incre

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n

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clie

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m

edia

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la

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ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

33






Provincia
























parte de la empresa


















34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

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la s

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n a

ctu

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ita

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urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

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to d

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se

ke

ep

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Fig

ura

6

Ma

pa d

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ptim

iza

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am

en

to d

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keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

34













expectativas






35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

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gia

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Vis

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ate

gia

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Ac

cio

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2023

busca ser

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o c

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los

mejo

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ciu

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Lata

cunga

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en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

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s

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ram

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calid

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o

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basa

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buacutesqueda

consta

nte

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la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

alid

ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

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ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

35


Corto plazo



Mediano plazo




Largo plazo



36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

e

Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

e c

ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

la

buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

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anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

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pla

lo

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ula

do e

n e

l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

e

calid

ad S

IGO

Meta

1

- O

bje

tivo

5

Incre

menta

r la

satisfa

ccioacute

n

del

clie

nte

m

edia

nte

la

m

ejo

ra

contin

ua

en

los

pro

cesos

Estr

ate

gia

2

- O

bj5

Obte

ner

la

cert

ific

acioacute

n

SIG

O

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Conocer

las n

orm

ativas y

requerim

iento

s le

gale

s p

ara

la

obte

ncioacute

n d

el dis

tintivo d

e c

alid

ad S

IGO

Evalu

ar

y d

iagnosticar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del

esta

ble

cim

iento

Dis

entildear

y p

lanific

ar

las a

ctivid

ades

Imple

menta

r m

eacuteto

dos y

pro

cesos

Capacitar

al pers

onal

Realiz

ar

auditoriacute

as in

tern

as

Ad

apta

do

de

la

cla

se

de

ca

lidad

en

el se

cto

r se

rvic

ios F

acu

lta

d d

e h

osp

ita

lidad

y t

urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

n

de

estr

ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

4

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

pti

miz

ad

o d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

Fig

ura

5

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e r

ece

pcioacute

n

41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

iza

do

dep

art

am

en

to d

e h

ou

se

ke

ep

ing

Fig

ura

6

Ma

pa d

e p

roce

so

s o

ptim

iza

do d

ep

art

am

en

to d

e h

ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

36

T

ab

la 1

3

Matr

iz d

e p

rio

riza

cioacute

n d

e e

str

ate

gia

s

Vis

ioacuten

estr

ateacute

gic

a

Po

liacuteti

ca d

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Cali

da

d

Ob

jeti

vo

s d

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ali

dad

M

eta

s

Estr

ate

gia

s

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

s

Hote

l E

ndam

o

para

el

antildeo

2023

busca ser

reconocid

o c

om

o

uno

de

los

mejo

res

hote

les

en

la

ciu

dad

de

Lata

cunga

enfo

cados

en

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buacutesqueda

consta

nte

de

la

satisfa

ccioacute

n

y

el

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en

el

mejo

ram

iento

contin

uo

de

nuestr

os

serv

icio

s

con

el

fin

de

supera

r sus

exp

ecta

tivas

La

poliacutetica

de

calid

ad

del

hote

l E

ndam

o

se

basa

en

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buacutesqueda

consta

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de

la

satisfa

ccioacute

n

y

reconocim

iento

de

nuestr

os

clie

nte

s

en e

l m

ejo

ram

iento

del

serv

icio

y

ate

ncioacute

n

actu

ando

con

responsabili

dad

socia

l y am

bie

nta

l

y

de

esta

m

anera

asegura

r la

perm

anencia

de la

em

pre

sa

en

el

merc

ado

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

1

Desarr

olla

r e

imple

menta

r un m

anual

de c

alid

ad p

ara

mejo

rar

los p

rocesos e

n e

l aacutere

a

de d

ivis

ioacuten d

e c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

1

Cre

ar

un

manual

de

calid

ad p

ara

mejo

rar

los

pro

cesos

en

los

depart

am

ento

s

de

recepcioacute

n

y

housekeepin

g

en

el

cuart

o

trim

estr

e

del

2018

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j1

Ela

bora

r un

manual

de

pro

cesos

de

calid

ad

para

el

aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Analiz

ar

la s

ituacioacute

n a

ctu

al del hote

l

Evalu

ar

los p

rocesos e

xis

tente

s e

n e

l aacutere

a d

e d

ivis

ioacuten d

e

cuart

os

Defin

ir a

ccio

nes c

orr

ectivas y

pre

ventivas

Reestr

uctu

rar

y c

rear

nuevos p

rocesos

Ela

bora

r y d

ocum

enta

r la

poliacutetica d

e c

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ad

Desarr

olla

r un m

anual de p

rocesos d

e c

ada

depart

am

ento

E

labora

r el m

anual

Meta

2

- O

bje

tivo

1

Mejo

rar

los

pro

cesos

y

la

opera

tivid

ad

en

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

er

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j1

Imple

menta

r un m

anual

de

pro

cesos

para

el

aacutere

a

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

2

Com

unic

ar

al pers

onal del hote

l sobre

la

poliacutetica y

el

manual de c

alid

ad

Defin

ir los r

ole

s y

responsabili

dades e

n torn

o a

la c

alid

ad

V

erificar

el cum

plim

iento

de lo

s p

rocesos m

edia

nte

auditoriacute

as in

tern

as

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

2

R

ealiz

ar

capacitacio

nes

al pers

onal de d

ivis

ioacuten

de c

uart

os

Meta

1

- O

bje

tivo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

dura

nte

el

prim

ero

y

segundo

trim

estr

e

del

2019

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j2

Brin

dar

capacitacio

nes

al

pers

onal

de

div

isioacute

n

de

cuart

os

sobre

lo

s

nuevos

pro

cesos

imple

menta

dos

en

el

manual

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

2

Defin

ir las tem

aacuteticas d

e c

apacitacioacute

n

Desarr

olla

r el cro

nogra

ma y

costo

s d

e c

apacitacioacute

n

Imple

menta

r el pro

gra

ma d

e c

apacitacioacute

n

E

valu

ar

resultados d

e la

capacitacioacute

n

M

eta

2 ndash

Ob

jeti

vo

2

Capacitar

al

pers

onal

de

recepcioacute

n

en

el

idio

ma

ingleacute

s d

ura

nte

el prim

ero

y segundo tr

ime

str

e del

antildeo 2

019

Estr

ate

gia

2 ndash

Ob

j2

Impart

ir

curs

os

en

el

idio

ma

ingleacute

s

para

el

pers

onal de r

ecepcioacute

n

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

ar

el check o

ut

Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

Imple

menta

r la

s e

ncuesta

s e

n la r

ecepcioacute

n d

el h

ote

l

Evalu

ar

resultados

Analiz

ar

los r

esultados y

realiz

ar

accio

nes c

orr

ectivas

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

4

R

enovar

el dis

tintivo Q

Meta

1

- O

bje

tivo

4

Mante

ner

estaacute

ndare

s d

e

calid

ad

con

el

fin

de

mejo

rar

la o

pera

tivid

ad y

pro

ductivid

ad d

el hote

l

Estr

ate

gia

1 ndash

Ob

j

4

Renovar

el dis

tintivo Q

Ac

cio

ne

s ndash

Estr

ate

gia

1

Dar

cum

plim

iento

a los p

rocesos e

sta

ble

cid

os d

el

Dis

tintivo Q

Superv

isar

que s

e c

um

pla

lo

s p

rocesos o

pera

tivos

Evalu

ar

si lo

s p

rocesos e

sta

ble

cid

os c

um

ple

n c

on lo

estip

ula

do e

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l D

istin

tivo Q

E

sta

ble

cer

accio

nes c

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Ob

jeti

vo

de

cali

dad

5

Obte

ner

el dis

tin

tivo d

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Meta

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Incre

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los

pro

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ate

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2

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Obte

ner

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cert

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n

SIG

O

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cio

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ate

gia

1

Conocer

las n

orm

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cim

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urism

o U

DLA

20

17

Ma

triz

de

prio

riza

cioacute

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ate

gia

s

38







trabajo


de calidad



calidad








Auditor

nocturno







Jefe de

camareras de

piso





Camareras de

piso






39








hotel


capacitaciones





el hotel


hacia los clientes













40

4

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Ma

pa d

e p

roce

so

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pti

miz

ad

o

44

1

Blu

ep

rin

t o

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ep

art

am

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ece

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Fig

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5

Ma

pa d

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roce

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41

4

42

B

lue

pri

nt

op

tim

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do

dep

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ke

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Fig

ura

6

Ma

pa d

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s o

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iza

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to d

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ou

se

keep

ing

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

37

Ob

jeti

vo

de

cali

dad

3

Evalu

ar

los s

erv

icio

s

pre

sta

dos p

or

el hote

l con e

l fin d

e m

ejo

rar

la

satisfa

ccioacute

n d

el clie

nte

Meta

1

- O

bje

tivo

3

Desarr

olla

r una

encuesta

que e

valuacute

e l

os

serv

icio

s

pre

sta

dos

por

el

hote

l desde e

l cuart

o

trim

estr

e d

el 2018

Estr

ate

gia

1

- O

bj3

Ela

bora

r una

encuesta

dirig

ida

hacia

lo

s

hueacutespedes

al

mom

ento

de r

ealiz

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el check o

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Ac

cio

ne

s -

Estr

ate

gia

1

Dis

entildear

las p

regunta

s d

e la e

ncuesta

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menta

r la

s e

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s e

n la r

ecepcioacute

n d

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l

Evalu

ar

resultados

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39








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42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

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(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

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119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




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Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

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194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

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93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

38







trabajo


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nocturno







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Meta 1 - Objetivo 1





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Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



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45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















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mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

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(Ecuacioacuten 2)

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76 456 20 minus 8 636 00

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78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

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119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

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088 09 092 094 096 098 1

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Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

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Empatiacutea



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86 88 90 92 94 96

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










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15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

39








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Meta 1 - Objetivo 1





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2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

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Metas Estrategias



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45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

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149 302 32

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(Ecuacioacuten 2)

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76 456 20 minus 8 636 00

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78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

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119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

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Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

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08 082 084 086 088 09 092 094

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Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

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1

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

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15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

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de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





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Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




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Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



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torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





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cliente

44















$455000



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4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















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mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

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119899 119899

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(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

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78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

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ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

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100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

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08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

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0 20 40 60 80 100

1

93 70

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93






85 86 87 88 89 90

1

90

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

41

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Meta 1 - Objetivo 1





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2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



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capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



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4 horas $40000


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45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






52

REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

94

88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

90

96

Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

98



0 20 40 60 80 100

1

93 70

93 85

93






85 86 87 88 89 90

1

90

90

68

68














1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

42







de medicioacuten

Meta 1 - Objetivo 1





Semestral

Meta 2 - Objetivo 1



2019


Meta 1 - Objetivo 2




Semestral





Semestral

Meta 1 - Objetivo 3




Diario

Meta 1 - Objetivo 4




Semestral

Meta 1 - Objetivo 5




Mensual

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

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(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

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88

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Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

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0 20 40 60 80 100

1

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85 86 87 88 89 90

1

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68

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

43








Metas Estrategias



cuartos



service)




torno a la calidad








capacitacioacuten






capacitacioacuten





el check out






cliente

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

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(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




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61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

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Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

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1

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85 86 87 88 89 90

1

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

44















$455000



$45000



4 horas $40000


4 horas $40000



$84000



45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

119899 62

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(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

78532












vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























2021pdf






54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

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88

85

Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

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1

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85 86 87 88 89 90

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

45




2018

1er trimestre

2018

2do trimestre

2019

3ro trimestre

2019


















46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

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(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

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vender al antildeo

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(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




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61 Conclusiones





















departamento





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62 Recomendaciones

























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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























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2021pdf






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Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





08 082 084 086 088 09 092 094

194

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Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

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0 20 40 60 80 100

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85 86 87 88 89 90

1

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

46


mejora de calidad






inversioacuten

(Ecuacioacuten 1)

Tarifa promedio

119899 119899

119899

149 302 32

4763

31 34


119899 119899

119899 119899

119899 4763

7665

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(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

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vender al antildeo

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























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54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

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100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

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08 082 084 086 088 09 092 094

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Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

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Seguridad



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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

47







(Ecuacioacuten 2)

119899 119899 119899 minus 119899 119899

119899 119899 100

76 456 20 minus 8 636 00

8 636 00 100

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vender al antildeo

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(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

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119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




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61 Conclusiones





















departamento





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62 Recomendaciones

























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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























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54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

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08 082 084 086 088 09 092 094

194

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88

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Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

90

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

198

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1

93 70

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1

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

48

(Ecuacioacuten 3)

119899 119899

119899 119899

119899 4 763 + 276

7 665

119899 65 74




49


61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























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54



Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

alid

ad


088 09 092 094 096 098 1

1

93 95

92 98

100 92







Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

189

95 89

75 79





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Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

1

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

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1 Introduccioacuten











82 Recepcionistas





91 Propoacutesito

92 Alcance

93 Definiciones

94 Responsables








101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

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61 Conclusiones





















departamento





50





62 Recomendaciones

























51






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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























53

























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Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

ne

xo

2 E

ncu

esta

de c

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ad


088 09 092 094 096 098 1

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16 Referencias

17 Anexos

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62 Recomendaciones

























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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























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Quito UDLA


Educacioacuten



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ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

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Limpieza de patios


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Empatiacutea



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16 Referencias

17 Anexos

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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























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Quito UDLA


Educacioacuten



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ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




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Limpieza de patios


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Empatiacutea



Empatiacutea

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102 Alcance

103 Definiciones

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15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

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REFERENCIAS





Ecuador Lexis




Graw Hill























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Quito UDLA


Educacioacuten



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ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

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Empatiacutea



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86 88 90 92 94 96

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Seguridad



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91 Propoacutesito

92 Alcance

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102 Alcance

103 Definiciones

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15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

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Quito UDLA


Educacioacuten



55

ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




A

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088 09 092 094 096 098 1

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Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

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08 082 084 086 088 09 092 094

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Empatiacutea



Empatiacutea

86 88 90 92 94 96

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Seguridad



0 20 40 60 80 100

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91 Propoacutesito

92 Alcance

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101 Propoacutesito

102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










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15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

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Quito UDLA


Educacioacuten



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ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

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A

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Empatiacutea



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102 Alcance

103 Definiciones

104 Responsables










habitaciones





15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

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ANEXOS



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

40 a 49 (36)

Mayor a 50 (15)





Trabajo (461)

Tiempo promedio

de visita




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Limpieza de patios


0 02 04 06 08 1

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Empatiacutea



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102 Alcance

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15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos



Paiacutes

Ecuador (423)

Alemania (1398)


Suiza (673)


Holanda (46)


Reino Unido (248)


Edad

Menor a 20 (2)

20 a 29 (14)

30 a 39 (33)

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Mayor a 50 (15)





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Tiempo promedio

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15 Conclusiones

16 Referencias

17 Anexos

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17 Anexos

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16 Referencias

17 Anexos

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