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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

AMBIGÜEDAD DE ROL Y SU INCIDENCIA EN LA EJECUCIÓN DE

ACTIVIDADES DEL PERSONAL DE UNA INSTITUCIÓN HOSPITALARIA

ESTUDIANTES:

CINTYA CECILIA LÒPEZ ESPINOZA

JONATHAN RICHARD SALAVARRÌA AGUIRRE

NOMBRE DEL TUTOR:

PSIC. RONNY MOLINA MORÁN, MSC.

GUAYAQUIL – FEBRERO 2019

ii

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis padres Raúl López Quiroz y Elvira Espinoza Castro

quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a cumplir hoy

un sueño, por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo, constancia, integridad,

responsabilidad y valentía a pesar de las adversidades. A mis hermanos Carmen

y Raúl López Espinoza por su cariño, paciencia y apoyo incondicional durante todo

este proceso. Y a quienes contribuyeron significativamente en mi formación

académica.

Cecilia López Espinoza

iii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mis padres por estar en todo momento a pesar de la distancia que

nos separa son mi motor e inspiración, mis pilares de la vida, porque la mejor

herencia que me dejan no solo son los estudios sino además su amor, paciencia,

buenos valores y consejos los cuales contribuyen a trazar mi camino y poder

plasmar todos lo que me proponga. Los amo infinitamente.

Cecilia López Espinoza

iv

DEDICATORIA.

A la vida, por enseñarme que hay cosas nuevas por aprender y a no desmayar por

los problemas que, aunque perezcan difíciles siempre hay forma de solucionarlos.

A mis padres Richard y Viviana, por el respaldo y la confianza que han tenido todos

estos años sumado al cariño que me impulsa a esforzarme todos los días, mis

hermanos Adrián e Ingrid, a quienes amo y continúan en la vía de volverse

profesionales.

A Victoria Obando quien me ha acompañado a lo largo de estos años a pesar de

todo con su apoyo incondicional y que siempre sigue inspirándome a ser una mejor

persona.

A Angélica Cano mi gran amiga por ser una pieza fundamental en mi vida y con la

que siempre puedo contar, mi amiga Melany Plúa por comenzar la carrera junto a

mí y por estar en muchos momentos difíciles de mi vida, mis amigos Cristhiam,

Adriana, Willard, Soanny y Melissa a quienes conozco desde primer semestre y que

aunque escogimos vías separadas hemos estado pendientes del crecimiento de

cada uno dándonos apoyo, mis amigos y futuros colegas, miembros de la familia

por su respaldo a lo largo de estos años y que a pesar de estar lejos “la familia

siempre recuerda".

A cada una de las personas que ha dejado una huella en mi vida

Gracias a todos ellos.

Jonathan Salavarria

v

“AMBIGÜEDAD DE ROL Y SU INCIDENCIA EN LA EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PERSONAL DE UNA INSTITUCIÓN HOSPITALARIA”

Autores: Cintya Cecilia López Espinoza

Jonathan Richard Salavarría Aguirre Tutor: MSc. Ronny Molina

RESUMEN

El siguiente trabajo de sistematización está basado en la ejecución de un análisis

ocupacional llevado a cabo en una institución hospitalaria de la ciudad de Guayaquil,

durante el periodo de noviembre-enero del 2019. Realizado bajo un enfoque

cualitativo de tipo descriptivo, centrado en la reconstrucción histórica narrativa-

interpretativa, aplicando instrumentos para el levantamiento de información tales

como guías de observación y guía de entrevista semiestructurada que aportaron en

el desarrollo de nuestro eje principal el cual estaba orientado a describir de manera

rigurosa como influye el no tener un rol establecido y como afecta a los

colaboradores en su actividad laboral lo cual es de vital importancia para la mejora

dentro de la institución.

.

Palabras Claves: Ambigüedad de rol - Actividades - Colaboradores

vi

“AMBIGUITY OF ROLE AND ITS INCIDENCE IN THE EXECUTION OF ACTIVITIES

OF STAFF OF A HOSPITAL INSTITUTION”

Authors: Cintya Cecilia López Espinoza Jonathan Richard Salavarría Aguirre

Advisor: MSc. Ronny Molina

Abstract The following systematization work is based on the execution of an occupational

analysis carried out in a hospital institution in the city of Guayaquil, during the period

from November to January 2019. Carried out under a qualitative approach of a

descriptive type, focused on reconstruction historical narrative-interpretative,

applying tools for the collection of information, such as observation guides and a

semi-structured interview guide, which contributed to the development of our main

axis aimed at describing in a rigorous manner how it influences not having an

established role and how it affects employees in their work activity that is of vital

importance for improvement within the institution

Keywords: Role ambiguity - Activities - Collaborators

vii

INDICE

Pág.

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1

1. REVISIÓN DE LA LITERATURA ......................................................................... 3

1.1 Las organizaciones ........................................................................................ 3

1.2 Puesto ............................................................................................................ 3

1.3 Análisis de puestos ........................................................................................ 4

1.3.1 Objetivos del análisis de puesto .............................................................. 5

1.4 Descripción de puestos .................................................................................. 5

1.4.1 Importancia de las descripciones de puesto. .......................................... 6

1.4.2 Elementos de la descripción de puestos ................................................. 6

1.4.3 Beneficios de un buen programa de descripción de puestos .................. 7

1.5 Métodos de descripción y análisis de puestos ............................................... 7

1.5.1 Observación directa ................................................................................ 8

1.5.2 Entrevista ................................................................................................ 8

1.6 Funciones ...................................................................................................... 9

1.6.1 Tarea ....................................................................................................... 9

1.7 Rol ............................................................................................................... 10

1.7.1 Percepciones de rol ............................................................................... 11

1.7.2 Ambigüedad .......................................................................................... 11

1.7.3 Ambigüedad de rol ................................................................................ 11

2. Metodología ...................................................................................................... 12

viii

2.1. Generación de conocimiento mediante la sistematización de experiencia . 12

2.2 Aspectos contextuales que influyeron en el proceso de sistematización. .... 13

2.3 Plan de sistematización ............................................................................... 14

2.4 Consideraciones éticas ................................................................................ 17

2.4.1 Privacidad y confidencialidad ................................................................ 17

2.4.2 Mantenimiento de la confidencialidad ................................................... 17

2.4.3 Revelación de información .................................................................... 18

2.5 Fortalezas y limitaciones .............................................................................. 19

2.5.1 Las fortalezas ........................................................................................ 19

2.5.3 Limitaciones .......................................................................................... 19

3. Recuperación del proceso vivido ....................................................................... 20

3.1 Familiarización ............................................................................................. 20

3.2 Fase de exploración y observación ............................................................. 31

3.3 Fase de levantamiento de información. ....................................................... 32

3.4 Etapa de análisis. ........................................................................................ 32

4. Reflexión critica ................................................................................................. 33

5. Conclusiones y recomendaciones ..................................................................... 36

5.1 Conclusiones: .............................................................................................. 36

5.2 Recomendaciones: ...................................................................................... 37

6 Bibliografía ........................................................................................................ 38

7. Anexos .............................................................................................................. 40

ix

INDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1:Plan de Sistematización ........................................................................ 14

Tabla 2: Procedimiento seguido para la sistematización ................................ 16

Tabla 3:Recuperación de la experiencia vivida ................................................ 30

1

INTRODUCCIÓN

Dentro de la organización existen factores que influyen en la realización de las

actividades cotidianas de los trabajadores, estas suelen confundirse al momento

de describirlas ya sea como falta de interés en el desarrollo del trabajo o

simplemente mencionarlas como bajo rendimiento, por este motivo es importante

describir que fenómenos aquejan realmente a los trabajadores y así identificarlas

de manera clara para buscar posibles soluciones.

Por este motivo el presente trabajo de titulación se centra en la sistematización de

experiencias acerca de la ambigüedad de rol y su incidencia en la realización de

actividades de los colaboradores de una institución hospitalaria de la Ciudad de

Guayaquil.

Siendo el levantamiento de información un aspecto clave al momento de esta

sistematización es importante destacar la importancia de llevar dicho proceso de

manera rigurosa, profesional y éticamente posible, garantizando la

confidencialidad y el uso adecuado de la información obtenida.

Considerada como una temática importante dentro de las organizaciones, el

estudio de la ambigüedad rol permite conocer de qué manera incide en la

realización de las actividades de los colaboradores dentro de la institución con el

fin de describir las problemáticas que los afectan en su diario vivir profesional

además de ponerlas en evidencia para a futuro tomar las medidas preventivas

hacia estas y mejorar su calidad de vida laboral

A través de los estudios de Surdez (2017) acerca de la ambigüedad de rol, se

consideró la importancia de este fenómeno y su descripción dentro de las

organizaciones ya que reflejan la actual problemática que tienen los trabajadores

dentro de la institución que nos fue asignada.

Por esta razón a través del proceso de levantamiento de información y los estudios

acerca de la ambigüedad de rol consideramos la descripción de este fenómeno

como un hecho importante para nuestra sistematización.

Siendo el eje de sistematización de qué manera la ambigüedad de rol incide en la

ejecución de las actividades diarias del personal., permitiendo recolectar

información necesaria por medio de los instrumentos modificados para su

aplicación tales como: la observación participativa, guía de observación y guía de

entrevista semiestructurada.

2

La metodología utilizada es de carácter cualitativo, en la cual se destacan aspectos

claves que conforman el documento tales como: revisión de literatura,

metodología, recuperación del proceso vivido, reflexión crítica, conclusiones y

recomendaciones estas herramientas contribuyen a la construcción de

conocimiento, mencionando que fueron punto vital para la realización de esta

sistematización y el desarrollo de su eje principal, demostrándonos los puntos

tratados con el rigor científico necesario.

Vivir la experiencia dentro la institución fue un aporte importante al desarrollo de

nuestro tema, ya que al interactuar dentro de cada departamento nos hizo conocer

la realidad de los colaboradores, así como su cotidianidad de sus actividades

dándonos el material necesario para describir los temas que se reflejan dentro de

la sistematización.

Por este motivo el siguiente trabajo es de vital importancia para la institución ya

que nos describe lo que puede ocasionar el no tener un rol claramente definido y

su afectación dentro del entorno laboral, sobre todo en el desempeño de las

actividades dada que estas son el motor principal que la hacen funcionar.

3

1. REVISIÓN DE LA LITERATURA

1.1 Las organizaciones

Las personas son organismos eminentemente sociales es decir los caracteriza

un sin número de interacciones con otros seres humanos, ya sea persiguiendo

objetivos particulares o trabajando en conjunto para conseguir un bienestar

común, esta sinergia realizada por este grupo de individuos es característica de

lo que llamamos organizaciones.

Chiavenato (2017) nos indica que “una organización es un sistema de

actividades conscientemente coordinadas de dos o más personas. La

cooperación entre estas es esencial para la organización”. (pág. 6).

Por otro lado, Gómez (1992) nos explica que “Una definición de organización,

de acuerdo con el tema, es: la estructuración técnica de las relaciones que

deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos

humanos y materiales de un organismo social, con el fin de lograr máxima

eficiencia en la realización de planes y objetivos”. (pág. 191)

También Gómez (1992) nos habla de que “Todo organismo, para que pueda

existir como tal, necesita de los siguientes elementos:

a) Partes diversas entre sí: ningún organismo se forma de partes idénticas.

b) Unidad funcional: estas partes diversas tienden al mismo fin.

C) Coordinación: para lograr ese mismo fin necesitan complementarse entre sí,

no importa que sus funciones sean diversas”. (pág. 191)

Bajo estas premisas dentro de la organización se entiende que las personas en

su vida laboral cumplen uno objetivo a través un puesto designado de vital

importancia para la institución donde van a desempeñar una función.

1.2 Puesto

Las personas en el ámbito laboral dentro de las organizaciones ocupan un

puesto de trabajo; Según Chiavenato (2017) lo define como un “Conjunto de

funciones (tareas o atribuciones) con una posición definida en la estructura

organizacional, es decir en el organigrama. La posición define las relaciones

entre un puesto y los demás. En el fondo, son relaciones entre dos o más

personas”. (pág. 172).

4

Por otro lado, Torres y Jaramillo (2014) define que Puesto de Trabajo "Es la

posición formal definida en la estructura organizacional. Es la agrupación de

cargos idénticos conformado por un grupo de tareas y responsabilidades

significativas, que se deben llevar a cabo para que una organización logre sus

metas”. (pág. 12).

Según lo expuesto en los conceptos anteriores nos indican que las labores de

una persona en una institución están planificadas según las necesidades de

esta, en la cual no todo colaborador tiene funciones iguales y no ocupan la

misma posición jerárquica dentro de la organización, esto se logra mediante la

planificación.

1.3 Análisis de puestos

Según Chiavenato (2017) define que análisis de puesto “es la revisión

comparativa de las exigencias (requisitos) que imponen esas tareas o

responsabilidades; es decir, cuáles son los requisitos intelectuales y físicos que

debe tener el ocupante para desempeñar exitosamente el puesto, cuáles son

las responsabilidades que el puesto le impone y en qué condiciones debe

desempeñarse.”. (pág. 196).

También Alcover, Moriano, Osca y Topa (2012) nos menciona que el “Análisis

de puestos, un conjunto de técnicas que sirven para describir, diseñar, y valorar

los distintos puestos con el objetivo de estructurar las organizaciones, planificar

la gestión de recursos humanos, mejorar el ajuste entre las personas y los

puestos que van a desempeñar, gestionar el rendimiento e incrementar la

eficacia, diseñar sistemas de formación y desarrollo, prevenir los riesgos,

gestionar el conocimiento, así retribuir a los trabajadores en función de las

exigencias y las responsabilidades vinculadas con cada puesto. (pág. 52)

Esto nos da a entender que el análisis de puestos es un procedimiento el cual

establece las tareas, responsabilidades y las condiciones a cumplir de los

puestos.

La recolección de información sobre los requerimientos del puesto facilita el

desarrollo de las descripciones de los puestos y las delimitaciones de estos,

ayuda a elegir al colaborador más idóneo que debe contar con ciertas

5

características específicas como: habilidades, destrezas y conocimientos para

así desempeñarlo efectivamente.

1.3.1 Objetivos del análisis de puesto

Según Chiavenato (2017), entre sus “objetivos principales son:

Subsidios para la elaboración de anuncios: demarcación del mercado de mano

de obra donde se debe reclutar, que es la base para la selección de personal.

Determinar el perfil del ocupante del puesto: con lo cual se aplica la batería

adecuada de exámenes como base para la selección del personal.

Obtener el material necesario para el contenido de los programas de

capacitación: como base para la capacitación de personal.

Determinar, mediante la valuación y clasificación de puestos, los niveles

salariales: de acuerdo con la importancia relativa de los puestos dentro de la

organización y del nivel de los salarios en el mercado de trabajo, como base

para la administración de sueldos y salarios.

Estimular la motivación del personal: para facilitar la evaluación del desempeño

y del mérito funcional.

Guía para el supervisor: en el trabajo con sus subordinados, y también para el

empleado en el desempeño de sus funciones.

Subsidios para la higiene y seguridad industrial: con objeto de minimizar la

insalubridad y riesgos de determinados estos”. (pág. 202).

1.4 Descripción de puestos

Una vez consideradas las cualidades necesarias para el puesto es importante

definir las funciones que corresponderán al puesto en cuestión, pero es

necesario realizar un descriptivo de puesto como indica Chiavenato (2017) “La

descripción de puestos representa la descripción detallada de las atribuciones o

tareas del puesto (lo que hace el ocupante), la periodicidad de su realización

6

(cuando lo hace), los métodos para el cumplimiento de esas responsabilidades

o tareas (como lo hace) y los objetivos (porque lo hace), Es más que nada una

enumeración por escrito de los principales aspectos significativos del puesto, y

de las obligaciones y responsabilidades adquiridas”. (pág. 194).

Para poder redactar la descripción de puestos Dressler (2009) nos menciona

que “Utiliza el análisis de puestos para producir la descripción de éstos, la cual

consiste en un texto que explica lo que hace en realidad la persona que ocupa

el puesto, cómo lo hace y en qué condiciones desempeña su labor. Dicha

información se utiliza para redactar la especificación del puesto, donde se

enumeran los conocimientos, las habilidades y las capacidades que se

requieren para efectuar el trabajo de manera satisfactoria”. (pag,143).

1.4.1 Importancia de las descripciones de puesto.

Si bien la descripción de puestos es la base para definir todas las funciones del

área debemos reiterar su importancia en la organización.

Como nos indica Alles (2016) que “Cada organización debe contar, por escrito,

con una breve descripción de cada uno de los puestos que la integran. De este

modo se asegura la no repetición de tareas, se evita que otras se queden sin

ser asignadas a algún colaborador”. (pág. 130).

1.4.2 Elementos de la descripción de puestos

Según nos menciona Dessler (Dessler, 2009) “No hay un formulario estándar

para redactar la descripción de un puesto. Sin embargo, la mayoría contiene

secciones que cubren los siguientes aspectos:

1. Identificación del puesto

2. Resumen del puesto

3. Responsabilidades y obligaciones

4. Autoridad del titular

5. Estándares de desempeño

6. Condiciones laborales

7. Especificaciones del puesto”. (pág. 141).

7

1.4.3 Beneficios de un buen programa de descripción de puestos

Alles (2016) nos menciona que “Los beneficios más importantes de una correcta

y actualizada descripción de puestos son:

Posibilita comparar puestos y clasificarlos. De este modo las compensaciones

son más equitativas.

Es una muy valiosa herramienta para reclutar, seleccionar y contratar personal.

Capacitar, entrenar y desarrollar personal es mucho más sencillo con la ayuda

de la descripción de puestos.

Define rendimientos estándar, lo que permite realizar correctas evaluaciones.

Es vital en los planes de sucesión y otros programas internos de desarrollo.

Otros usos: para analizar los flujos de información de una compañía.

Más allá de que una organización haya realizado la descripción de puestos por

requerimientos de las normas de calidad, debería tenerse en cuenta los

verdaderos beneficios que esta descripción trae aparejados para la organización

en su funcionamiento cotidiano”. (págs. 135,136)

1.5 Métodos de descripción y análisis de puestos

Según nos indica Alles (Alles, 2016) para poder analizar y describir un puesto

podemos hacer uso de los siguientes recursos metodológicos:

“Observación directa: en los casos más simples, el especialista en Recursos

Humanos observa las tareas y completa el formulario a partir de lo que se ve,

sin la participación directa del empleado.

Entrevista: se realiza una entrevista al ocupante del puesto.

Cuestionario: el ocupante del puesto completa un cuestionario.

Mixta: administración conjunta de por lo menos dos de estas variantes

La conveniencia de utilizar un método u otro, o una combinación de ellos,

dependerá de cada caso. Lo más usual es utilizar varios métodos al mismo

tiempo, y será el especialista el que opte por uno u otro”. (pág. 138).

8

1.5.1 Observación directa

Según Chiavenato (2017) que “la observación directa y dinámica del ocupante

en pleno ejercicio de sus funciones, mientras el analista de puestos anota en

una “hoja de análisis de puestos” los puntos clave de sus observaciones. (pág.

198)

También Torres y Jaramillo (2014) nos menciona que la mayor ventaja de esta

técnica “es que al contar con un observador externo se presenta mayor

objetividad y credibilidad que no pueden obtenerse a partir de la información

suministrada por el titular; en ocasiones es útil para comprender una tarea o un

proceso especifico y complejo o para constatar la percepción del analista,

utilizándolo como complemento a la entrevista y el cuestionario". (págs. 68,69).

Esto nos indica que el método mencionado nos ayuda a dar un seguimiento con

el fin de llevar un registro de las funciones desempeñadas, así como de las

distintas variables que afectan al puesto en cuestión.

1.5.2 Entrevista

Chiavenato (2017) nos indica que la entrevista “consiste en obtener los datos

relativos al puesto que se desea analizar, por medio de un contacto directo y

verbal con el ocupante del puesto o con su jefe inmediato”. (pág. 199)

También Torres y Jaramillo (2014) mencionan que entre las ventajas "esta la

sencillez, facilidad y rapidez para la obtención de los datos y, lo más importante,

la veracidad de la información, pues la entrega del ocupante directo del cargo,

y la capacidad de exploración entre el analista, titular y supervisor. Además,

permite retroalimentación inmediata entendida como la posibilidad de dialogar y

aclarar dudas desde el primer paso". (pág. 66).

La entrevista nos da una relación directa con el colaborador encargado del

puesto y nos permite obtener de primera mano la información necesaria y de

esta manera despejar las dudas, al cotejar con cualquier otra información previa

sobre el puesto analizado

9

1.6 Funciones

Según Alcover, Moriano, Osca y Topa (2012) nos menciona que “Estas

funciones o conductas en sentido amplio refieren a un número reducido de

categorías a través de las cuales se describe la amplia variedad de actividades

que integran cualquier trabajo. Dichas funciones se encuentran organizadas

jerárquicamente según su nivel de complejidad, estando comprendida dentro de

otras, y pueden referirse a personas, objetos y datos” (pág. 52).

Por otro lado, Chiavenato (2017) también nos indica que “es un conjunto de

tareas (puestos por hora) o de obligaciones (puestos de asalariados) ejercidas

de manera sistemática o reiterada por el ocupante de un puesto. Pueden

realizarse por una persona que, sin ocupar el puesto, desempeñe provisional o

definitivamente una función. Para que un conjunto de obligaciones constituya

una función es necesario que haya reiteración en su desempeño. (pág. 172)

También Morales y Velandia (1999) citado por Torres y Jaramillo (2014) dice

que función “Es la agrupación de tareas para atender las responsabilidades de

un puesto” (pág. 13)

Lo mencionado en los párrafos anteriores nos indica que dentro de la

organización las personas en sus labores diarias realizan funciones que no son

más que el conjunto complejo de actividades y tareas que son desempeñadas

según las necesidades expresadas a través de los descriptivos de cargo con el

fin de realizar estas de manera más eficientes y contribuyan al desarrollo de la

organización.

1.6.1 Tarea

(Alcover, 2012) la define como una “serie de acciones o un conjunto de

actividades que requieren de un esfuerzo físico y/o mental, relacionadas entre

sí y dirigidas hacia un objetivo, que cuentan con un comienzo y un final que

pueden ser identificados claramente, con un tiempo determinado de realización

y un orden en el que habitualmente se llevan a cabo” (pág. 39).

Por otro lado (Chiavenato, 2017) nos indica que una tarea es “es toda actividad

individualizada y realizada por el ocupante de un puesto. Por lo general es la

actividad que se le atribuye a los puestos simples y repetitivos (puestos por hora

o de empleados). (pág. 172).

10

Así mismo Torres y Jaramillo (2014) nos menciona que "Es el elemento básico

del trabajo que consiste en dar un paso lógico y necesario a la hora de realizar

el mismo" como también nos indica que "Siempre que se hace un esfuerzo físico

o mental, con una finalidad concreta se realiza una tarea" (pág. 13).

1.7 Rol

En una organización de trabajo, los individuos desempeñan labores concretas

al formar parte de los diferentes grupos dentro de esta, realizando un papel o rol

reflejando así la posición de los mismos en el sistema social, (Linton, 1945;

Yinder, 1965; Aritzeta y Ayerstaran, 2003) citado por (Ros, 2006) definen como

rol al “conjunto de patrones de comportamientos esperados y atribuidos a

alguien que ocupa una posición determinada en una unidad social. Esta posición

o puesto especifico, define a su vez las responsabilidades del individuo a favor

del grupo.” (pág. 110).

Mientras Davis y Newstrom (1991) citado (Montes & Correa, 1995) lo definen

como “un patrón de conducta esperada de una persona al desarrollar

actividades relacionadas con los otros”. (pág. 148).

(Zuripia, 2000) en su libro hace énfasis en los tipos de roles mencionando los

siguientes:

Rol prescrito, el cual refiere lo que se espera de un personaje por la mayoría de

la población, no es inmóvil, ya que está en constante cambio gracias a dos

fuerzas, debido a que los profesionales van redefiniendo su rol y a medida que

hay cambios sociales, la demanda y la forma de demandar cambia.

Rol subjetivo, consiste en lo que cada uno cree que son sus funciones o

actitudes. A pesar de que el rol prescrito sea mayoritario, cada sujeto tiene una

concepción particular de lo que es su rol.

Rol actuado lo que realmente hace el sujeto.

Se puede decir que en ocasiones el sujeto se siente presionado ya que quiere

funcionar como el entorno espera que funcione, pero actúa como los demás, es

decir no existe una coherencia entre los diferentes roles. (págs. 87-94)

11

1.7.1 Percepciones de rol

(Newstrom, 2011) asegura que “existen dos percepciones de roles

relacionadas desde la perspectiva del empleado cuya clave es que ambas

partes tengas percepciones correctas de su rol y de los roles del otro”. Y sugiere

que para lograr comprensión es necesario estudiar las descripciones de los

puestos además de abrir líneas de comunicación para descubrir las

percepciones del otro. (pág. 86).

(Aritzeta & Ayestarán , 2003) mencionan que “los roles laborales hacen

referencia a las características exigidas a los individuos en función de los

puestos de trabajo que ocupan”. (pág. 63). Esto significa que las exigencias de

los puestos serian predecibles y la asignación de los colaboradores en sus

puestos sería una tarea sencilla.

El proceso de adquisición de roles y aprendizaje de las conductas adecuadas

para un determinado puesto en una organización, introducen problemas de

socialización ya que mediante estos procesos el nuevo miembro no solo podría

adquirir destrezas necesarias para realizar adecuadamente sus actividades,

sino que aprende también las escalas de valores, normas y pautas de conducta

exigidas por la organización al cual se incorpora.

1.7.2 Ambigüedad

Entendido como distintas interpretaciones, que no se define claramente,

ocasionando dudas, incertidumbre o confusión provocando que sus palabras o

comportamientos no sean definidos con claridad.

1.7.3 Ambigüedad de rol

(Newstrom, 2011) establece que “cuando los roles no están bien definidos o

son sustancialmente desconocidos existe ambigüedad de roles, porque las

personas no están seguras de cómo deben actuar en situaciones de este tipo”.

(pág. 89). Motivo por el cual es probable que la satisfacción y el compromiso

con la organización disminuyan en gran proporción. Indica además que “los

empleados tienden a estar más satisfechos con su trabajo cuando sus roles

están claramente definidos en las descripciones de puestos y en las

expectativas de su desempeño”. (pág. 89) . Ya que el conocer sus roles les

12

permite realizar sus tareas de acuerdo con los objetivos de rendimiento

establecidos.

Por otro lado (Aamodt, 2010) menciona que “ocurre cuando las labores y las

expectativas de desempeño de un individuo no se definen claramente”. (pág.

562). Al no poseer información suficiente para realizar adecuadamente lo

requerido para su puesto de trabajo.

Melia, J., Zornoza, A., Sanz, M., Morte, M., González, V. (1987) citado en

(Mansilla, 2011) establecen que “cuando los roles se definen de forma

inadecuada o se desconocen sustancialmente, se produce una ambigüedad de

roles, debido a que las personas no se sienten seguras de la forma en que deben

actuar en tales situaciones de índole especial”. (pág. 363). Ocasionando dudas

respecto a lo que la organización espera de ellos además de no saber cómo

serán evaluadas y recompensadas por parte de los directivos.

De Arquer, Daza y Nogareda (1995), citado por (Surdez, 2017) señalan que

“la persona con ambigüedad de rol vive en la incertidumbre, no sabe que se

espera de ella, no tiene configurado con claridad cuál es su rol en la

organización”. Indicando además que “diversos estudios identifican seis

factores que contribuyen a la ambigüedad de rol: equivocada descripción del

trabajo, funciones contradictorias, metas vagas, desarrollo del personal ineficaz,

falta de acuerdo entre el director y los administradores centrales y recursos

inadecuados”. (pág. 75).

2. Metodología

El presente trabajo de investigación se desarrolló mediante la modalidad de

Sistematización de Experiencia bajo una metodología de tipo descriptivo,

cualitativo y diseño narrativo llevando a cabo una reflexión crítica.

2.1. Generación de conocimiento mediante la sistematización de experiencia

Es importante señalar la gran utilidad de la modalidad sistematización de

experiencias puesto que tiene como objetivo rescatar y generar nuevos

conocimientos a partir de la experiencia marcada principalmente por las

características de sus protagonistas. De acuerdo con (Jara, 2014) quien la

define como “procesos históricos y complejos en los que intervienen diferentes

13

actores y que se llevan a cabo en un contexto económico-social-cultural

determinado y en situaciones organizativas o institucionales particulares” (págs.

87-88).

Lo anteriormente descrito permite evidenciar que la sistematización de

experiencias implica la recopilación de información realizada mediante la

reconstrucción y ordenamiento del proceso como base fundamental para la

realización de una reflexión crítica que permita la formulación de nuevos

aspectos conceptuales y el descubrimiento de habilidades de los protagonistas

de la experiencia. (Jara, 2014).

(Gonzalez, 2015) reconoce aspectos metodológicos de la sistematización los

cuales se sustentan en datos cualitativos, permitiendo dar sentido a los procesos

de interpretación y comprensión de estos mismos dando inicio a la “recuperación

de la memoria histórica, a fin de comprender los hechos, las acciones y

metodologías empleadas” (pág. 5).

(Schouten, 2007) citado por (Tapella & Rodríquez-Bilella, 2014), menciona la

utilidad de una metodología cualitativa debido a “que nos permite comprender y

aprender acerca de las diversas curvas, obstáculos y desvíos que supone el

camino de un proyecto” (pág. 56).

2.2 Aspectos contextuales que influyeron en el proceso de sistematización.

La siguiente sistematización está vinculada con el proyecto “Intervención

Psicosocial en las organizaciones sin fines de lucro. “Una mirada desde la

Psicología de las Organizaciones, desarrolladas en una institución de salud la

cual está ubicada en la parte sur de la ciudad de Guayaquil.

Actualmente el centro hospitalario está conformado por 31 departamentos, con

un total de 196 empleados, brinda servicios de salud integral a la comunidad de

escasos recursos a través de consulta externa, emergencia, observación,

hospitalización, central de cirugías, unidad de cuidados intensivos, laboratorio;

cuenta además con un centro nacional de estrabismo, centro integral de

fisurados labiales, centro de fisiatría y odontológico.

Una vez insertados en la institución se realizó la distribución de cada estudiante

en los diferentes departamentos efectuada en dos momentos debido a la

14

existencia de ciertos inconvenientes ya que existían otras áreas las cuales no

habían sido tomadas en cuenta debido a la finalidad del proyecto previo al inicio

del servicio comunitario, posteriormente se consideró realizar una reasignación

de estudiantes al personal debido a requerimientos solicitados por parte de la

institución receptora.

2.3 Plan de sistematización

EXPERIENCIA SISTEMATIZADA Ambigüedad de rol y su incidencia en la

ejecución de actividades del personal de

una institución hospitalaria.

EJE DE SISTEMATIZACIÓN ¿De qué manera la ambigüedad de rol

incide en la ejecución de las actividades

diarias del personal de una institución

hospitalaria?

FUENTES DE INFORMACIÓN Las fuentes de información que sirvieron

de base para la elaboración de la

siguiente sistematización son:

Fuentes Primarias:

• Observación participante.

• Guía de observación

• Entrevistas semiestructuradas.

• Bitácoras.

Fuentes Secundarios:

• Revisión bibliográfica de textos

físicos y electrónicos relacionados

al tema.

Tabla 1:Plan de Sistematización

Elaboración: Cecilia López – Jonathan Salavarría

La presente tabla representa el plan de trabajo de la sistematización,

desarrollada en una institución hospitalaria en la cual permitió identificar la

incidencia de la ambigüedad de rol en los colaboradores de la casa de salud al

momento de ejecutar sus actividades en una institución de salud de la ciudad

de Guayaquil.

15

La recolección de la información se realizó mediante la observación

participativa, guía de observación, entrevista semiestructurada y bitácoras luego

de la recopilación de información, datos y novedades importantes y utilizando

todos los medios como la revisión en libros, sitios web y la experiencia vivida se

realizó la contrastación entre los instrumentos utilizados y fuentes bibliográficas.

Utilizando la observación participante misma que sería un punto clave para el

desarrollo de todo el trabajo cuya finalidad era conocer todas las actividades

realizadas por parte del colaborador a lo largo de su jornada laboral,

posteriormente se diseñó una guía de observación y un modelo de entrevista

semi estructurada con la finalidad de corroborar la información obtenida

mediante la observación participativa. Siendo de corte cualitativo la metodología

implementada para el análisis de información es importante señalar que el

producto final será una interpretación de los datos recolectados durante esta

experiencia.

Siendo la sistematización un requisito indispensable previo a la obtención del

título profesional de psicología, es valioso resaltar la importancia del desarrollo

de la mismas puesto que se la considera como fuente de información a través

de la cual se generan nuevos conocimientos para ser referente y poder así

potencializar el desarrollo de las competencias, lograr que los estudiantes se

comprometan con sus prácticas profesionales y que los resultados obtenidos

serán enriquecedores y efectivos.

ACTIVIDAD PARTICIPANTES FECHA

RECUPERACIÓN

DEL PROCESO

Act.1.-Acercamiento al

contexto.

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

16 de

noviembre,2018

Act.2.-Recopilación de

registros de experiencias.

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

7 de diciembre

2018

REFLEXIÓN

CRITICA

Act.1.-Investigacion de

fuentes bibliográficas.

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

2 de febrero,

2019

Act.2.-Reconstrucción

histórica.

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

5 de febrero,

2019

Act.3.-Análisis de las

fuentes de información.

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

8 de febrero,

2019

16

Tabla 2: Procedimiento seguido para la sistematización

Elaboración: Cecilia López – Jonathan Salavarría

En la siguiente tabla se detalla el procedimiento efectuado in situ, se describen

las actividades en un orden cronológico y se hace mención de los involucrados

en el proceso.

La realización de la sistematización de experiencias se llevó a cabo mediante

un proceso riguroso, comprendido por la investigación y revisión de las fuentes

bibliográficas que favorecieron para la elaboración del marco teórico, se realizó

una búsqueda exhaustiva acerca de las temáticas necesarias para la

sistematización, además de revisar trabajos anteriores los cuales contribuyeron

como antecedentes de la investigación.

El desarrollo de la metodología logro aclarar la experiencia adquirida durante las

prácticas, detallando todos los contenidos aprendidos, considerando además la

información que se obtuvo dentro de la institución y como el psicólogo en

formación pone en práctica sus conocimientos adquiridos en las aulas de clases

en la etapa culminante de la carrera.

En la recuperación del proceso vivido se analizó la información de manera

detallada con la finalidad de garantizar la reflexión crítica del proceso, el cual

pudo llevarse a cabo debido a la revisión de las anotaciones en los diarios de

campo. Posteriormente se realizó un análisis minucioso sobre los aspectos

Act.4.-Ordenamiento y

clasificación de la

información.

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

11 de febrero,

2019

ELABORACIÓN

DEL PRODUCTO

FINAL

Act.1. Elaboración de la

estructura del producto

final.

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

19 de febrero,

2019

Act.2. Entrega del borrador

del trabajo de

sistematización

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

20 de febrero,

2019

Act.3. Revisión y

aprobación del tutor

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

21 de febrero,

2019

Act.4.- Entrega final del

producto.

Cecilia López y

Jonathan Salavarria

22 de febrero,

2019

17

claves del proceso vivido en la práctica, una vez culminado el análisis se

continuó con la revisión del documento en su totalidad y poder así realizar las

correcciones correspondientes para finalmente entregar el trabajo a la persona

responsable.

2.4 Consideraciones éticas

La elaboración de la sistematización se manejó bajo los principios éticos de

los psicólogos y código de conducta (ASSOCIATION, A. P. (APA), 2010).

Haciendo uso de la norma ética número cuatro la cual hace énfasis a la

privacidad y confidencialidad que los psicólogos deben garantizar durante el

ejercicio de la profesión.

2.4.1 Privacidad y confidencialidad

Debido a la existencia de un convenio entre la facultad y la institución de salud

no se hizo uso de un acta de consentimiento informado, garantizando así la

confidencialidad y protección de información que se recolecte, así como no

mencionar el nombre de la organización en la cual se realizó el trabajo de

sistematización.

2.4.2 Mantenimiento de la confidencialidad

Los psicólogos tienen como obligación primordial y toman las precauciones

razonables para proteger la información confidencial obtenida o conservada por

cualquier medio, reconociendo que los alcances y límites de la confidencialidad

pueden ser regulados por ley, o establecidos por reglas institucionales o por

relaciones profesionales o científicas.

Discusión de los límites de la confidencialidad

a) Los psicólogos discuten con las personas (incluyendo, en la medida de lo

posible, a las personas legalmente incapaces de dar consentimiento y a sus

representantes legales) y organizaciones con quienes establecen una relación

científica o profesional, (1) las limitaciones relevantes en la confidencialidad y

(2) los usos previsibles de la información obtenida a través de sus actividades

psicológicas.

18

b) A menos que no sea factible o esté contraindicado, la discusión acerca de

la confidencialidad tiene lugar al comienzo de la relación y de allí en adelante

según lo garanticen las circunstancias.

c) Los psicólogos que ofrecen servicios, productos o información por vías de

transmisión electrónica informarán a sus clientes/pacientes sobre los riesgos de

la privacidad y los límites de la confidencialidad.

Minimización de las intrusiones a la privacidad

a) Los psicólogos incluyen en sus consultas e informes orales y escritos

únicamente la información relativa al propósito para el que la comunicación ha

sido realizada.

b) Los psicólogos discuten la información confidencial obtenida en su trabajo

únicamente con fines científicos o profesionales apropiados y exclusivamente

con personas claramente involucradas en tales asuntos.

2.4.3 Revelación de información

a) Los psicólogos pueden revelar la información confidencial con el apropiado

consentimiento de la empresa cliente, el cliente/paciente individual u otra

persona legalmente autorizada en nombre del cliente/paciente, excepto en los

casos que esté específicamente prohibido por ley.

b) Los psicólogos revelan información confidencial sin el consentimiento del

individuo en los casos que indica la ley, o cuando ésta lo permita para fines

legítimos, tales como (1) proveer servicios profesionales necesarios; (2) obtener

consultas profesionales apropiadas; (3) proteger al cliente/paciente, al psicólogo

o a otras personas de daño; u (4) obtener del cliente/paciente el pago de los

servicios, en cuyo caso la revelación estará limitada al mínimo necesario para

alcanzar tal propósito .

Uso de información confidencial para docencia u otros fines

En sus escritos, conferencias u otros medios de difusión, los psicólogos no

revelan información confidencial individualmente identificable relativa a sus

clientes/pacientes, estudiantes, participantes de investigación, clientes

organizacionales, u otros destinatarios de sus servicios, obtenida durante el

curso de su trabajo, a menos que (1) tomen las medidas razonables para ocultar

a la persona u organización, (2) la persona u organización haya dado su

consentimiento por escrito o exista autorización legal para hacerlo. (págs. 8-9)

19

2.5 Fortalezas y limitaciones

2.5.1 Las fortalezas

Durante el desarrollo de la sistematización se presentaron una gran diversidad

de aspectos los cuales permitieron que la interacción entre estudiantes de la

carrera de psicología y los colaboradores de la casa de salud se fortalezca la

confianza a medida que el proceso avanzaba a su vez con esta buena relación

que se estableció por ambas partes permitió que la información que se recopile

sea más exacta y acertada.

Dentro de las competencias desarrolladas durante la etapa de entrevista fue la

capacidad de síntesis y redacción al momento de realizarlas, ya que eran

necesarias para hacer anotaciones y tener así toda la información, debido a que

los colaboradores no tenían el tiempo suficiente para las preguntas existió la

predisposición de su parte al momento de ser abordados.

2.5.3 Limitaciones

Entre las limitaciones que surgieron durante el desarrollo de la sistematización

fueron el no conocimiento por parte de ciertos colaboradores acerca de la

finalidad de ser observados y realizarles preguntas sobre las actividades que

realizaban motivo por el cual se reusaban a brindar más información ya que no

querían perder sus puestos de trabajo.

El no diferenciar entre función, tarea, actividad, terminologías importantes al

momento de levantar la información durante el desarrollo de la práctica fue otra

de las limitaciones presentadas durante el proceso tanto por parte de los

trabajadores como de algunos practicantes.

Por otra parte, la carga de trabajo de los colaboradores y el poco tiempo

disponible para proporcionar información acerca de sus tareas por el exceso del

mismo además del desconocimiento de sus funciones, actividades y tareas a

realizar en sus puestos las cuales fueron establecidas por el departamento de

talento humano anteriormente provocaron que la recolección de información se

tome más tiempo de lo previsto.

20

3. Recuperación del proceso vivido

El presente trabajo de Sistematización de experiencias corresponde a los

psicólogos en formación que se encuentran cursando el noveno semestre de la

carrera de psicología mediante la información obtenida a través del Proyecto de

prácticas Preprofesionales, mismo que fue realizado en una institución

hospitalaria ubicada en la ciudad de Guayaquil; el cual consistía en realizar en

primera instancia un análisis de puestos contando como participantes de esta

experiencia a diversos colaboradores de los diferentes departamentos de la

institución.

3.1 Familiarización

El proyecto de servicio comunitario se llevó a cabo con el ingreso a la

institución a los quince días del mes de noviembre del 2018, iniciando con una

reunión de inducción y bienvenida dentro de la institución hospitalaria con la

participación de los 39 pasantes de la Facultad de Psicología de la Universidad

de Guayaquil junto con directivos de la institución. La inducción se realizó a

cargo de un representante del departamento de ambiente cuyo objetivo era

indicar la prevención de posibles incidentes que pueden ocurrir dentro de los

contextos de trabajo, conociendo así también los protocolos a seguir en caso de

alguna emergencia, dentro de la charla se nos expresó la necesidad de la

realización del proyecto de prácticas dentro de la institución ya que de la

información levantada se usaría para futuros proyectos dentro del contexto de

desarrollo organizacional, una vez terminado el proceso de inducción se

procedió a realizar un recorrido por las diferentes áreas y departamentos de la

institución, se dieron recomendaciones acerca del funcionamiento del mismo

dentro de la institución y las reglas a cumplir dentro de cada una de estas.

También se llevó acabo la socialización de las actividades a realizarse

durante el desarrollo del proyecto de prácticas el cual se dividió en tres fases

principales, la primera fase de exploración y observación que consto con la

ejecución del método de observación participante, que se realizó durante la

primera semana en los diferentes departamentos asignados dentro la institución

como previa a la realización de la segunda fase el levantamiento de información

mediante la aplicación del formulario de análisis ocupacional y la tercera fase de

contrastación y validación de información.

21

Durante la primera fase la inserción en la institución se realizó con la

distribución de cada estudiante en los diferentes departamentos asignados ,

existieron ciertos inconvenientes debido a que existían otras áreas las cuales no

habían sido tomadas en cuenta, así como también de la falta de comunicación

acerca del proyecto a realizarse donde algunos estudiantes explicaron el

proyecto a manera de inducción para tranquilidad de cada uno de ellos, se

consideró realizar una reasignación de cargos después de la revisión de los

departamentos que quedaron fuera de la asignación sin embargo durante el

transcurso de esa primera semana cada estudiante se quedó observando en el

área previamente establecida, realizando además el llenado de las fichas de

voluntarios en el sistema del mismo.

22

Fecha Actividad Participantes Objetivos Método Resultados Contexto

15/11/

18

Inducción

General.

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria y

colaboradores

del hospital.

Realizar el

recorrido de

reconocimie

nto de la

institución y

las áreas

pertenecient

es a la

institución

hospitalaria.

Observación.

Conocer las medidas

de seguridad de la

institución hospitalaria,

así como su historia

dentro de la ciudad de

Guayaquil.

La inducción se llevó a cabo en

el auditorio dentro de la

institución hospitalaria

19/11/

18 –

28/11/

18

Acercamiento

a los

colaboradores

asignados de

la entidad

hospitalaria

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Acercarse al

departamen

to de cada

uno de los

colaborador

es

asignados.

Observación

participante.

Lograr el

establecimiento de

confianza con los

colaboradores para

obtener información de

manera más precisa.

Se realizo dentro de los

departamentos asignados en el

cual se conoció el ambiente de

cada uno de los colaboradores

y las condiciones en las cuales

desempeñan su trabajo.

23

27/11/

18

Presentación

de nuevo

proyecto

“Análisis

Ocupacional”

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Reconocer

el área en la

cual se

desarrollará

n las

pasantías.

Observación.

Familiarización del

proyecto hacia los

colaboradores

designados a cada uno

de los estudiantes para

el levantamiento de

información

La presentación fue dada en la

sala de reuniones de la

presidencia precedida por el

director en jefe del hospital.

29/11/

18

Aplicación de

la entrevista

comenzando la

fase de

levantamiento

de información

dentro de los

departamentos

asignados

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Presentar a

los jefes los

procedimien

tos a

realizar.

Observación

Participante.

Entablar el primer

contacto con los

colaboradores de los

departamentos

asignados

Lograr la

familiarización con los

colaboradores

asignados y las

actividades que ellos

desempeñan.

La actividad fue realizada en

cada uno de los departamentos

asignados según la disposición

de las autoridades del

proyecto.

24

29/11/

18 –

14/12/

18

Aplicación del

formulario de

análisis

ocupacional al

personal de los

departamentos

asignados

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Realizar un

levantamien

to de las

diferentes

actividades,

tareas y

funciones

de los

colaborador

es.

Entrevista,

observación

participante,

formulario

para un

análisis

ocupacional.

La recolección de

datos, la realización de

entrevistas y los

primeros contactos con

los nuevos

colaboradores

asignados.

Establecimiento de

Rapport en cada uno

de los departamentos

con el fin de investigar

y profundizar los

aspectos psicológicos

relacionados a la carga

laboral. Y el estudio de

los factores que

influyen durante la

realización de sus

actividades

La actividad fue realizada en

cada uno de los departamentos

asignados de la institución.

25

06/12/

18

Acompañamie

nto a las

diferentes

actividades y

tareas de los

colaboradores.

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Identificar

de manera

puntual las

actividades

y tareas que

realizan el

personal

encargado.

Investigar

los factores

inciden en la

realización

de las

actividades

de los

colaborador

es.

Observación

Participante y

formulario

para el

análisis

ocupacional.

Una mayor cercanía a

la recolección de datos

correspondientes a sus

actividades y tiempo de

ejecución.

.

La actividad fue realizada en

cada uno de los departamentos

asignados de la institución.

07/12/

18

Presentación

con el tutor de

titulación.

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Determinar

las posibles

alternativas

sobre el

Escucha

Activa.

Se arrojó diferentes

posibles problemáticas

de acuerdo con lo

Se el planteamiento para

establecer los objetivos a corto

y largo plazo para la realización

26

trabajo

titulación

bajo la

metodología

de

sistematizac

ión de

experiencia

s.

relatado por parte de

los tutorados.

del trabajo de titulación dentro

de las inmediaciones de la

Facultad de Ciencias

Psicológicas.

El consenso para establecer

horarios, lugar y fecha de las

clases de tutorías se realizó en

las oficinas de la facultad.

10/12/

18 –

14/12/

18

Observación y

acompañamie

nto de las

actividades de

los

departamentos

asignados.

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Corroborar y

complement

ar la

información

ya

levantada.

Entrevista,

observación

participante,

formulario

para un

análisis

ocupacional.

Mayor cercanía a la

recolección de datos

correspondientes a sus

actividades y tiempo de

ejecución.

La actividad fue realizada en

cada uno de los departamentos

asignados según la disposición

de las autoridades del

proyecto.

.

27

17/12/

18

Contrastación

de información

levantada a los

colaboradores.

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria y

pasantes de la

facultad.

Cotejar la

información

recolectada

dentro de

los puestos

que

mantenían

las mismas

actividades.

Formulario de

análisis

ocupacional.

Revisar y cotejar la

información de los

puestos revisados.

El contraste de la información

levantada a los colaboradores

de sus actividades se realizó

dentro de la institución

hospitalaria.

.

17/12/

18

Socialización

de las

actividades

desarrolladas

en la

vinculación con

la sociedad

para la

elaboración de

la

sistematizació

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Obtener

fuentes

literarias

que

fundamente

n nuestro

tema de

titulación

Escucha

Activa.

Delimitar eje de

sistematización.

Se llevo a cabo en las oficinas

del docente tutor dentro del

horario de tutorías asignadas

por la Facultad de ciencias

psicológicas.

28

n de

experiencias.

18/12/

18 –

21/12/

18

Elaboración de

la pausa activa

con los

trabajadores

del hospital.

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria y los

colaboradores.

Brindar un

espacio de

relajación

durante su

jornada

laboral.

Dibujo

Mándala en

blanco.

Acercamiento y

agradecimiento de los

colaboradores por la

actividad realizada.

Se logro la participación dentro

de los departamentos de la

institución hospitalaria.

.

03/01/

19

Elaboración de

la entrevista

semi –

estructurada.

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Corroborar y

descartar

posibles

factores que

influyen en

la

realización

de

actividades

en los

colaborador

es

Entrevista

semi

estructurada,

Escucha

activa.

Determinar los factores

predominantes que

influyen en las

actividades realizadas

por los colaboradores.

El formato de la entrevista

semiestructurada se realizó en

la biblioteca de la facultad de

ciencias psicológicas.

29

08/01/

19

Aplicación de

entrevista

semiestructura

a los

colaboradores

asignados

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Identificar

como la

ambigüedad

incide en las

actividades

de los

colaborador

es.

Entrevista

semi –

estructurada,

observación

participante.

Identificamos como la

ambigüedad de rol

incide dentro de las

actividades que

realizan los

colaboradores.

La entrevista semi –

estructurada se desarrolló en

los distintos departamentos de

la institución.

09/01/

19

Cierre de

actividades en

la institución

hospitalaria.

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria,

compañeros

pasantes,

docentes y

colaboradores

del hospital.

Socializació

n de cierre

del proyecto

con cada

uno de los

colaborador

es

asignados

de la

institución

hospitalaria.

Recapitulació

n.

Satisfacción del

proceso realizado con

éxito.

Se realizo en cada uno de los

departamentos asignados

dentro de la institución

hospitalaria.

30

08/02/

19 –

15/02/

19

Análisis de

información

obtenida a

través de las

guías de

observación y

la entrevista

semiestructura

da

Cecilia López –

Jonathan

Salavarria

Identificar

de qué

manera

incide la

ambigüedad

de rol en las

actividades

realizadas

por los

colaborador

es

Análisis de

resultados

Describir como la

ambigüedad de rol

incide dentro de las

actividades que

realizan los

colaboradores.

La búsqueda de bibliografía se

realizó dentro de la Facultad De

Ciencias Psicológicas.

Tabla 3:Recuperación de la experiencia vivida

Elaboración: Cecilia López – Jonathan Salavarría

31

3.2 Fase de exploración y observación

Se llevó a cabo durante la semana del 19 al 28 de febrero del 2018, el

objetivo principal de la fase de exploración y observación fue poder conocer

los aspectos estructurales de la organización, así como la dinámica y

funcionamiento del departamento al que se fue asignado y logar recolectar

información acerca de la distribución del trabajo, ejecución de actividades,

relaciones interpersonales.

Se realizó a través de un proceso de integración en donde cada uno de los

estudiantes se instaló dentro de los departamentos, con la finalidad de

registrar las tareas que conllevan los colaboradores dentro de la Institución

Hospitalaria, en primeras instancias se percibió cierta apatía de parte de ellos

debido a la falta de información así como las inquietudes acerca de su

permanencia dentro de la institución sin embargo iniciado el proceso se

indicó sobre los objetivos del proyecto y la importancia en la participación de

este.

Al indagar posteriormente sobre las expectativas de los colaboradores y

despejar ciertas inquietudes con respecto al proceso se obtuvo una

colaboración más adecuada lo que permitió que cada uno de ellos trabajara

con normalidad enriqueciendo la recolección de información a través de la

observación.

Durante las primeras observaciones se obtuvieron las primeras

impresiones de los colaboradores permitiendo así recoger información

acerca de la dinámica del trabajo y las actividades realizadas durante su

jornada de trabajo además se pudo conocer las relaciones interpersonales,

mientras que el involucrarse dentro de las actividades desempeñadas por

cada uno de los puestos permitió conocer con mayor amplitud cómo se

desenvuelven día a día

Una de las principales observaciones que se realizaron dentro de la

organización fue la acumulación de tareas las cuales, en su medida a pesar

de ser llevaderas en su realización, en ocasiones su complejidad causaba

descontento dentro de los colaboradores.

En casos donde se manejaban turnos rotativos era fácil de observar la

acumulación de trabajo dirigido entre cada turno por la falta de tiempo al

realizarlas en donde el colaborador tenía quejas sobre el trabajo heredado

por su par del turno anterior, esto se reflejaba como insatisfacción de parte

del colaborador.

32

Por otra parte, era notorio observar problemas en la comunicación interna

tanto con jefes como pares en donde no se tenía claro las necesidades de

cada uno, así como la asignación y desarrollo de actividades que no

correspondían al puesto y que eran distribuidas por los jefes de turnos o

desempeñadas por el colaborador por la necesidad de información que

correspondía la realización de esta tarea lo que ocasionada un circulo donde

el colaborador terminaba adueñándose de esta actividad que no le competía.

3.3 Fase de levantamiento de información.

El objetivo principal de la fase consistió en levantar información en cada

colaborador para poder así conocer las actividades que realizan con la

finalidad de corroborar con la observación participante anteriormente

ejecutada.

Para la recolección de información de las actividades de cada puesto de

trabajo y su posterior análisis se utilizó el método de entrevista

semiestructura la cual no es más que la consulta minuciosa dentro de cada

puesto de trabajo de las tareas que desempeñan día a día, debido al escaso

tiempo entre el cumplimiento de las actividades realizadas por los

colaboradores y el tiempo que tomaba realizar las preguntas en ocasiones

era problemático el levantamiento de esta información ya que los tiempos de

libres entre actividades eran usadas para descansos momentáneos de los

colaboradores o para desempeñar otras actividades que mantenía

atrasadas, debido a la colaboración que se prestó y la ayuda en las

realización de estas actividades se encontró tiempo o espacio para poder

contrastar lo observado con lo indicado dentro de la entrevista por cada uno

de ellos haciendo de manera más fácil la recolección de información así

como la clasificación de todas las actividades laborales del puesto en

cuestión.

3.4 Etapa de análisis.

La etapa análisis de resultados se realizó durante las semanas

correspondientes al 08 y 15 de febrero en donde el objetivo fue la revisión y

contrastación de la información recolectada durante el proyecto de prácticas

mismo que culmino al comenzar esta etapa.

Dentro del análisis de resultados se hizo la descripción de las problemáticas

observadas en los puestos donde se aplicaron los instrumentos así mismo

se hizo uso de la bibliografía recolectada para poder sustentar como la

ambigüedad de rol se manifiesta a través de la conducta de los

33

colaboradores en la realización de sus actividades, este trabajo fue realizado

dentro de las inmediaciones de la Facultad de Ciencias Psicológicas.

4. Reflexión critica

El desarrollo del servicio comunitario de los estudiantes de la Facultad de

Psicología en una institución hospitalaria, contribuyo a la realización de la

sistematización de la experiencia correspondiente al trabajo de titulación,

durante el tiempo dentro de la institución se observó el quehacer diario de

los colaboradores, el cual influyo de manera positiva para el proceso de

sistematización evidenciando como la práctica ayudo en la

conceptualización, estructuración y aprendizaje reflexivo.

Durante la práctica fue preciso establecer las temáticas a identificar

basándose en criterios básicos comunes, que se consideraron pertinentes

de conocer e internalizar por lo que era necesario saber que:

Al momento de ingresar en una institución además de existir un contrato legal

aparece lo que denomina como contrato psicológico es decir lo que la

organización espera de los colaboradores a través de los roles asignados,

de igual manera se manifiesta en lo que los colaboradores esperan de la

institución llevado a cabo tácitamente ya que tiene como finalidad el contribuir

al desarrollo de esta, lograr que se conecten con la institución, que los

colaboradores tengan un sentido de pertenencia.

Toda organización debe procurar el crecimiento profesional de sus

colaboradores, por tal motivo es importante proporcionar las herramientas

necesarias para el desarrollo y cumplimiento de las actividades del cargo,

que permitan desarrollar su potencial al máximo con la finalidad de lograr

mayor productividad y cumplir con los objetivos organizacionales.

Es por esto la importancia de tener claro hacia dónde va la institución para

poder así contar no solo con el personal adecuado, sino que cumplan con las

labores de cada cargo, por ello se debe tener definido lo que la persona

dentro de su puesto de trabajo debe realizar, cada institución debe procurar

que todas las funciones, actividades, tareas y responsabilidades de cada

cargo sean definidas con la finalidad de que el colaborador las realice

eficientemente.

Cada persona cumple diversos roles en las diferentes esferas de su vida,

siendo el ámbito laboral no es la excepción, de acuerdo con Davis y

Newstrom (1991) citado Montes & Correa (1995) rol es definido como un

34

patrón de conductas esperadas de una persona, cada sujeto tiene una

concepción particular de su rol y como lo desarrolla dependiendo del grupo

al cual pertenezca, el proceso de adquisición del mismo dentro del área

laboral es llevado a cabo durante la inserción y el proceso de adaptación en

relación de cómo se sienta y actué en relación a los valores, normas y pautas

que la organización exija y poder así adquirir destrezas necesarias para

realizar adecuadamente sus actividades.

Durante la fase de familiarización a pesar de presentarse ciertas dificultades

teniendo como consecuencia la disminución de tiempo para realizar lo

correspondiente al cronograma de actividades establecidas al inicio del

servicio comunitario, permitió identificar otros aspectos que terminaron

contribuyendo en el enriquecimiento del proceso de sistematización.

Se culminó la fase de manera exitosa cumpliendo con el objetivo de la misma

logrando conocer los aspectos estructurales de la organización, en la cual se

corrobora la propuesta de Chiavenato (2017) quien nos indica que una

organización es un sistema de actividades conscientemente coordinadas de

dos o más personas cuya cooperación entre estas es esencial para la

organización, pudimos conocer su funcionamiento y distribución de los roles.

Durante la fase de exploración y observación en los diferentes

departamentos se evidenciaron inconvenientes al momento de cumplir con

las actividades asignadas provocando molestias entre los pares ya que al no

realizarlas en el tiempo estimado, esto traía como resultado retrasar el

trabajo al resto de colaboradores, tal como menciona Aamodt (2010) en

ocasiones no cuentan con la información necesaria para cumplir con las

actividades inherentes del cargo, al no tener definidas las labores y

expectativas de desempeño.

Durante la práctica se comprobó que el contar con información inadecuada

sobre qué hacer en una organización o el solo hacerse una idea de lo que

debe hacer de acuerdo al rol que se le asigna y no contar con los elementos

suficientes provoca en el colaborador molestias e incertidumbre ya que lo

que se espera de sus resultados tiende a ser interpretable de varias maneras

sumado al hecho de que en muchas ocasiones no suele ser reconocido el

esfuerzo que realizo dicho colaborador con respecto a sus funciones.

En cuanto a la fase de levantamiento de información realizada mediante la

aplicación de la guía de observación y entrevista semiestructurada, se llevó

a cabo en dos momentos, teniendo como inicio realizar la aplicación de la

guía de observación durante un tiempo estimado con la finalidad de conocer

35

las actividades realizadas por los colaboradores, y así posteriormente llevar

consigo la aplicación de la entrevista semiestructurada, se procedió a

agendar con los colaboradores citas en los cuales tendrían tiempo para

responder lo necesario a pesar de la existencia de quienes no encontraron

espacio de tiempo disponible.

Es importante mencionar que de acuerdo a lo que establece Trindade (2017)

al realizar el proceso de aplicación de la entrevista semiestructurada primero

se debe crear un ambiente de confianza para adquirir información de manera

más natural y abierta de la población de estudio, esto es importante ya que

al momento de aplicar los instrumentos y la entrevista se evidencio

desconfianza durante la recolección de información de sus labores ya que no

querían verse perjudicados al momento de responder, sin embargo al pasar

del tiempo y al establecer el rapport necesario los miedos observados en un

inicio desaparecieron mejorando la calidad de la entrevista.

Por ello para realizar un proceso adecuado como futuros profesionales era

necesario evidenciar el dominio de las temáticas necesarias al momento del

levantamiento de información; como el poseer habilidades sociales, realizar

de manera adecuada una entrevista, conocer de los instrumentos a aplicar,

poniendo a prueba todas las competencias y habilidades adquiridas durante

la formación académica.

Al momento de aplicar el instrumento se evidencio mediante el intercambio

de información las inconformidades respecto a la asignación de las

actividades a realizar dentro de su área de trabajo debido a la mala

socialización de estas y también considerando que en muchas ocasiones

realizaban actividades de otras áreas y a pesar de que estas no eran de su

competencia eran solicitadas por sus jefes inmediatos o por jefes de otros

departamentos que no tenían relación directa ellos además de no contar con

los elementos necesarios para realizar sus actividades de manera adecuada

provocaba tensión y ansiedad, llegando a provocar estrés a los

colaboradores debido a la información incompleta acerca de sus

responsabilidades.

También se identificaron características personales en su mayoría positivas

al realizar labores correspondientes a su puesto de trabajo, tales como:

resolución de problemas, iniciativa, constancia, aprendizaje con rapidez y a

partir de la experiencia con lo cual según lo que establece Newstrom (2011)

los colaboradores al tener una idea clara de los roles que ejecutan dentro de

la organización tienden a realizar sus actividades de manera plena y

satisfactoria.

36

Durante la etapa de análisis de resultados al cotejar la información levantada

a través de las guías de observación y la entrevista semiestructurada

podemos describir que a pesar de tener en un principio claro su rol asignado

y las tareas definidas por la institución, dentro de la conducta registrada por

los colaboradores se manifestaron comportamientos ambiguos con respecto

al desempeño de su rol dentro la institución esto se veía reflejado en el

tiempo de organización al momento de realizar sus actividades, ya sea por

ejercer unas que no eran directamente relacionadas al puesto o no tener

clara las actividades que debían realizar diariamente, esto ocasionaba

problemas en el desempeño acompañado de la preocupación de su

permanencia en el puesto debido a los problemas en la realización de sus

funciones.

Además del evidente desconocimiento de los propósitos u objetivos del

puesto de trabajo provocada por información incompleta, debido a las nuevas

necesidades de la organización que originan el no tener claro lo que necesita

de sus colaboradores o por parte del departamento encargado de vincularlos

en las áreas correspondientes, puesto que el no tener los puntos de

referencias suficientes o los adecuados para desempeñar su labor trae como

consecuencia el no cumplimiento de los productos finales de cada puesto de

trabajo debido a la mala socialización.

De esta manera se comprueba la propuesta de Mansilla (2011) y Surdez

(2017) con respecto a lo observado durante el proyecto ya que los

colaboradores tenían sus roles organizados de forma inadecuada

haciéndolos sentir de manera insegura sobre todo en el modo que actuaban

dentro de sus puestos esto sumado a las contradicciones dentro de sus

funciones que ocasionaban un desarrollo personal y profesional bajo.

5. Conclusiones y recomendaciones

5.1 Conclusiones:

En base a los métodos e instrumentos utilizado podemos concluir:

Que dentro de la organización encontramos problemas serios en lo referente

a la adopción de los roles a desempeñar por los colaboradores, debido a la

no adecuada socialización de las funciones dentro del puesto asignado,

causando en ellos problemas en el rendimiento de las actividades que deben

realizar.

37

Uno de los principales problemas observados en los colaboradores es que

dentro de las actividades señaladas en un principio a través de los manuales

de funciones se les asigna a realizar otras independientemente de si estas

sean o no inherentes al cargo, lo que ocasiona una mala organización en el

cumplimiento de las actividades cotidianas perjudicado en la planificación de

estas que ya fueron previamente establecidas y que derivan en el

incumplimiento de metas que deben realizar según las exigencias de su rol

en la organización.

Se determino a través de los instrumentos que la ambigüedad de rol genera

incertidumbre con respecto al cumplimiento de los roles que dentro de la

institución se refleja en un malestar general de los colaboradores los cuales

manifiestan un bajo desarrollo profesional por el incumplimiento o en su

defecto la no realización correcta de sus funciones y que termina generando

una mala relación profesional con sus superiores inmediatos.

A través de esto podemos indicar que la clara socialización de los roles

dentro de la organización y la adopción de estos por los colaboradores

generan confianza en la realización de sus funciones mejorando sus

condiciones de trabajo, así como del entorno en donde se desempeñan,

creando metas y un desarrollo profesional claro acorde a la necesidad de los

colaboradores que va de la mano con el cumplimiento de las necesidades de

la institución.

5.2 Recomendaciones:

Dirigidas a la institución hospitalaria.

• Realizar manuales de funciones acordes a las necesidades de cada

puesto de trabajo para poder establecer los roles precisos que debe

desempeñar cada colaborador dentro de la institución.

• Reestructurar los organigramas para establecer la estructura jerárquica

dentro de cada uno de los departamentos.

38

6 Bibliografía

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40

7. Anexos

Fase inicial

Encuadre:

Buenos días, de acuerdo a lo pactado días anteriores llevaremos a cabo una entrevista, misma que tiene como objetivo corroborar y descartar posibles factores que influyen en la realización de actividades en los colaboradores, le hago la invitación a que responda de la manera más auténtica y sincera.

Establecimiento del rapport:

¿Qué tal como esta?

Desarrollo

¿Qué rol asume en su equipo de trabajo?

¿Cuáles son las actividades que realiza en su puesto de trabajo?

¿Al momento de realizar sus actividades le proporcionan las herramientas necesarias para llevarlas a cabo?

¿Considera que los objetivos y metas de su puesto de trabajo son claros y planificados?

¿Conoce cuáles son sus obligaciones?

¿Cuenta con información suficiente para realizar actividades que no son de su puesto de trabajo?

¿Cómo es su relación con sus compañeros del trabajo?

¿Tuvo conflictos con compañeros o superiores?

¿Trabaja con más grupos que funcionan de manera diferente?

¿Ha tenido alguna situación imprevista con alguno de los departamentos?

¿Conoce lo que la organización espera al realizar sus actividades?

¿Siente seguridad al momento de tomar decisiones sin que este su jefe inmediato?

¿En alguna ocasión ha recibido directrices de dos o más personas que son incompatibles entre sí?

¿La organización le ha planteado unas exigencias laborales que superaban sus expectativas?

Cierre

Podría indicarnos de manera abierta como se sintió al momento de realizar esta entrevista.

Esto ha sido todo por ahora, le agradezco el tiempo brindado.

GUIA DE ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA

OBJETIVO Corroborar y descartar posibles factores que influyen en la realización de actividades en los colaboradores

FECHA

NOMBRE DEL ENTREVISTADOR

NOMBRE DEL ENTREVISTADO

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Anexo

GUÍA DE OBSERVACIÓN

Ficha No. __________

Fecha __________________________ Hora________________________

Actividad ¿Qué hizo? ¿Cuándo lo

hizo? ¿Quién lo hizo? ¿Cómo lo hizo? ¿Con qué lo hizo?

No. (actividades que desarrolla) (ubicación en el

tiempo)

(actores: se sugiere hacer una caracterización de

los mismos)

(métodos o estrategias empleadas en las

actividades).

(recursos: humanos, materiales y financieros)

Actividad No.

¿Qué factores del contexto favorecieron la acción?

¿Qué factores del contexto limitaron la acción?

Observación libre

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Actividad No.

Organiza su tiempo durante su jornada de trabajo Al recibir una orden de su jefe inmediato suele realizarla de manera correcta

Cumplió la tarea

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ANEXO 4