EQUIPOS DE ALTA IMPLICACION

(I parte)

Resumen de la primera parte del curso:

“La excelencia en el servicio del cliente mediante equipos de alta

implicación”Aiju. Septiembre de 2007Fco. Jorge Davó Abad

•Los productos cada vez se parecen mas •Los ciclos de vida son mas cortos ( ojo con esto)•Hay mayor oferta•Los mercados son globales•Los competidores esta´na mejor preparados•Menor poder persuasivo de la publicidad•Mayor conocimiento de la oferta por los clientes•Nuevos sistemas de hacer negocio•Mercados mas segmentados

Como todos sabemos actualmente en nuestra sociedad:

•Definir los atributos de calidad

•Determinar el peso especifico de cada atributo (—que es importante para cada cliente)

•Determinar los umbrales mínimos para cada atributo ( que dejamos pasar como bueno)

Con todo esto necesitamos un conocimiento de las necesidades de nuestros clientes para:

¿ Cuáles son nuestros atributos de calidad ?

Hemos de pensar en que somos buenos o en que queremos ser buenos y diferenciarnos e ir a por ello, sirva como ejemplos:

»Rapidez de servicio»Fiabilidad de plazos»Diseño»Asistencia postventa»Trato personal»Profesionalidad»..................

¿qué objeto tiene conocer las necesidades del cliente?

Esta claro:Necesitamos conocer su

necesidades para SATISFACERLAS y en consecuencia conseguir SU

LEALTAD

¿ A que nos obliga el satisfacer las necesidades

del cliente ?

El cumplimiento de los requerimientos del cliente nos obliga a Mejorar los procesos de la empresa

Llegados a este punto tendremos que definir nuestra estructura en la empresa , esto es , como queremos trabajar, como va a ser la organización de nuestra empresa.

»Departamental»Por procesos

Visto la distinción no vale la pena perder mas de un minuto imaginando a UNA EMPRESA DEL FUTURO trabajando por departamentos –Contabilidad a lo suyo, Gerencia en sus quehaceres, Fabricación produciendo según sus parámetros sin contemplar las necesidades de comercial,...., ( si sonrojo da pero no hace muchos años se trabajaba así y aún quedan )

Evidentemente DEBEMOS apostar por una gestión por procesos,- de

ahí la ISO 9001-

Pero para una gestión por procesos hace falta.........

Un Equipo

Y para que pueda existir un equipo debe de haber “un grupo” de personas que estén dispuestas a implicarse en:

Un/Unos Objetivos Comunes

Unas pautas o procedimientos

Debe darse obligatoriamente para convertirse en un equipo

•Objetivos comunes•Pautas o procedimientos de actuación

Y además de estos dos principios deberán darse:

•Disponer de un liderazgo efectivo•Contar con roles complementarios•Comunicar efectivamente•Lograr confianza•Fomentar la creatividad•Considerar la percepción

Bajo estas premisas cada parte deberá aportar/facilitar:

Empresa:• Comunicación interna

(Transparencia)

• Formación adecuada• Remuneración-Motivación• Reclutamiento y Selección• Respeto a la decisiones

Empleado:• Voluntad de Implicación• Capacidad

Reclutamiento

EMPRESA Selección

Comunicación

interna(transparencia) EMPLEADO

voluntad de capacidadimplicación

formación Remuneración

adecuada Motivación

Respeto a las

decisiones

Ventajas y razón de ser de un trabajo en equipo• Las personas asumen la responsabilidad de trabajar como

colectivo para alcanzar determinadas metas.• El producto se obtiene como consecuencia del trabajo de un

grupo interdependiente• Los miembros se consideran personas completas que aportan

su hacer su sentir y pensar al grupo.• El liderazgo se comparte por varios miembros del equipo

según sus necesidades.• Los miembros están integrados en la tarea común y si es

necesario negocian sus contribuciones.• La comunicación es abierta, libre, comprometida y honesta

todos participan.• El equipo asume que el conflicto es parte de su vida y lo

resuleve constructivamente

Características de los equipos de alta implicación• Tiene un objetivo común y se siente identificado con él• El reparto de tareas y responsabilidades es claro• Esta orientado al logro fundamental

• Consigue resultados fundamental • Genera un ambiente colaborador capaz de asumir

riesgos:– Mediante la potenciación de los puntos fuertes y los débiles de cada componente– Con una comunicación sincera abierta y con realimentación frecuente

• Acepta los conflictos sin dramatismo y llega a acuerdos lejos de anclarse en posiciones extremas

• Realiza aprendizaje y formación constante

Obstáculos a la creación de equipos• La resistencia del jefe

– Cree que pierde poder o status– Cree que es mas fácil dirigir a la vieja usanza– Temor a lo nuevo

• El falso equipo done el líder lo tiene todo decidido antes de consultar

• Los conflictos no expresados o expresados y no resueltos

• No asumir la misión del equipo por el motivo que sea• Falta de sinceridad• Reuniones mal dirigidas que resultan infructuosas y

desalientan• Falta de autodiagnóstico. ¿ Como vamos?, ¿ Que

debemos mejorar ?.

Soluciones

• Ser consciente de las dificultades planificar un tiempo para resolverlas.

• Introducir a los miembros del equipo en el tema. Definir la misión del grupo

• Fomentar la participación en reuniones• Preguntar al grupo si quiere trabajar en equipo

¿Cómo se forja un equipo de alta implicación?

• Con La comunicación– La formal– Y la informal

• Con las compensaciones• Mediante el ejemplo

La organización en si misma, adopta posturas y decisiones debido a su aprendizaje de experiencias pasadas

Los empleados de alta implicación deben estar preparados para:

•Trabajar en una pirámide organizativa mas plana•Con un mínimo número de empleados•Capacidad para implicarse en el éxito•Capacidad para desempeñar diferentes funciones•Conocimientos suficientes.Formación continuada•Aceptación de la responsabilidad, motivación•Talante cooperativo

normas normas

Factor humano

Factor humano

análisisanálisis

creatividad creatividad

Organización tradicional

Organización alta implicación

Diferencias entre organizaciones tradicionales

y de alta implicaciónCómo se puede observar en el gráfico anterior el factor predominante en la organizaciones tradicionales son las NORMAS, mientras que estas disminuyen en las organizaciones de alta implicación y tienen que aumentar, EL ANALISIS, EL FACTOR HUMANO Y LA CREATIVIDAD

Resumen del curso impartido por los profesores:

CARLOS HERNÁNDEZ

Y

RAFAEL MARTINEZ-VILANOVA

Francisco Jorge Davó Abad