La entrevista de referencia

Prof. Lourdes CádizBiblioteca Administración de

Empresas

OBJETIVOS

Identificar las prácticas diarias utilizadas para atender las peticiones de información.

Identificar las destrezas a desarrollar para conducir entrevistas efectivas.

Definir las características del personal que brinda servicios de información.

LA ENTREVISTA DE REFERENCIA

¿Qué es?

Conversación dirigida

Propósito específico

Clarificar la petición de información.

¿Por qué es necesaria?

Las peticiones iniciales de los clientes son: incompletas y poco claras.

La pregunta original no es igual a la pregunta real.

DEFINICIÓN

LA ENTREVISTA DE REFERENCIA ES UN MEDIO DE COMUNICACIÓN.

SE ELABORAN PREGUNTAS PARA OBTENER UN CUADRO COMPLETO DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE CONOCER.

PARA INTEGRARLO CON NUEVOS MODELOS MENTALES DEL SISTEMA DE UNA BIBLIOTECA.

VARIABLES EN UNA ENTREVISTA

CORTAS = 3 MINUTOS O MENOS LARGAS = HASTA 20 MINUTOS

RELACIONES ESTABLECIDAS GRADO DE CONFIANZA DURACIÓN ESTRUCTURAS DE LAS PREGUNTAS LONGITUD DE LA RESPUESTA PROPÓSITO DE LA ENTREVISTA

META DEL ENTREVISTADOR

Encontrar y enseñar lo que quiere hacer el cliente.

Facilitar los recursos informativos que le ayuden a alcanzar su meta,AUNQUE ESTA SEA DIFERENTE A LA NUESTRA.

Cada parte (bibliotecario vs. cliente) tiene un propósito opuesto.

CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTREVISTA

Prestar atención = escuchar Preguntas y respuestas Propósito Redundancia y repetición Estrategias Estructura

Estructura de la entrevista

Establecer empatía Información general Información específica Enseñar, compartir lo que hacemos “Feedback”

PREGUNTAS EN LA ENTREVISTA DE REFERENCIA

QUÉ QUIERE CONOCER EL USUARIO CÓMO VA A USAR LA INFORMACIÓN QUÉ FORMATO PREFIERE TIEMPO Y CANTIDAD DE RECURSOS A UTILIZAR QUÉ IDIOMAS PREFIERE NIVEL DE CONOCIMIENTOS O HABILIDADES

¿CÓMO HACEN LAS PREGUNTAS LOS USUARIOS?

COMPARTIR EXPERIENCIAS CON CLIENTES.

¿CÓMO SON NUESTRAS ENTREVISTAS?

DESCRIBIR CÓMO ESCUCHAMOS Y QUÉPREGUNTAS HACEMOS.

PRACTICAS DIARIAS OBSERVADAS

La tendencia es invertir tiempo en buscar las respuestas a las peticiones de información.

Ejemplo:Iniciar una búsqueda en el catálogo sin realizar una entrevista.

Estrategia:Promoción del Webcat, todo el tiempo.

PRACTICAS DIARIAS…

Evitar las suposiciones erróneas sobre el propósito de la petición del cliente.

Ejemplo:Estudiante solicita una novela clásica y lo que quiere es un libro con un resúmen sobre la obra.

Estrategia:Refrasear, asegura conocer la pregunta original.

PRACTICAS DIARIAS…

Finalizamos el servicio cuando proveemos los recursos informativos y olvidamos solicitar “feedback”.

Ejemplo:Localizamos un recurso, demostramos cómo funciona una base de datos y finalizamos el servicio.

Estrategia:La selección es una destreza a desarrollar.

PRACTICA, PRACTICA…

Compromiso para aprender Comenzar a practicar nuevas estrategias. Practicar una destreza a la vez. Usar compañeros de apoyo. Identificar errores y aprender de ellos. Desarrollar su propio estilo de elaborar perguntas. Observar y enseñar a otros.

CARACTERíSTICAS DEL ENTREVISTADOR

DEMOSTRAR DISPONIBILIDAD ESTABLECER UN AMBIENTE CONFORTABLE DEMOSTRAR INTERÉS HABILIDAD DE ESCUCHAR HABILIDAD DE HACER PREGUNTAS HABILIDAD DE ENSEÑAR EVALUACIÓN DEL SERVICIO

MODELOS MENTALES

El mejor servicio ofrecido consiste en enseñar a los usuarios un modelo mental de lo que ES una biblioteca para que desarrollen las destrezas de información en todo aspectos de sus vidas.

! Gracias !