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ÍNDICE

I. BASE LEGAL.

II. POLÍTICAS.

Objetivo.

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

Del Servicio de Banca Móvil.

Facultades.

Condiciones.

Reponsabilidades.

Políticas Particulares.

1. Alta del Servicio de Banca Móvil.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

2.- Liberación del Registro de Cuentas Propias, de Terceros o de Otros Bancosrealizadas por el Cliente a través de Banjecel.

Facultades.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

3.- Actualización o Reactivación del Servicio de Banca Móvil.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

4.- Bloqueo del Servicio de Banca Móvil.

Condiciones.

Responsabilidades.

5.- Cancelación del Servicio de Banca Móvil.

Condiciones.

Responsabilidades.

6.- Verificación de Operaciones de Clientes (Cierre diario).

Condiciones.

MANUAL DE POLÍTICA Y PROCEDIMIENTOS PARA LAOPERACIÓN DE BANJECEL

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Responsabilidades.

7.- Informe de Incidencias de Banca Móvil al Comité de Auditoria.

Condiciones.

Responsabilidades.

III. DEFINICIÓN DEL SERVICIO.

Descripción.

Mercado Objetivo.

Características.

Económicas.

Tecnológicas.

Reglas de Negocio.

Restricciones.

Fechas, Tiempos y Horarios.

Formatos Institucionales.

IV. PROCEDIMIENTOS.

A. Prestación del Servicio.

Contratación del Servicio.


B. Administración del Servicio.

Mantenimiento del Servicio.

2.- Liberación del Registro de Cuentas Propias, de Terceros o de Otros Bancosrealizadas por el Cliente a través de Banjecel.



Baja del Servicio.


Cierre Diario.


C. Administración Institucional.

Generación de Reportes.


V. PROCEDIMIENTOS PARTICULARES.

VI. NORMATIVIDAD RELACIONADA.

VII. METODOLOGÍAS.


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I. BASE LEGAL. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (LFRASP).

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LFTAIP).

Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito (LGTOC).

Ley de Instituciones de Crédito (LIC).

Ley Orgánica del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. (LOBNEFAA).

Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

Ley para la Transparencia y Ordenamiento para los Servicios Financieros (LTOSF).

Ley del Impuesto Sobre la Renta (LISR).

Código Civil para el Distrito Federal (CCDF).

Código de Comercio (CC).

Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB).

DISPOSICIÓN ÚNICA de la CONDUSEF aplicable a las Entidades Financieras.

Disposiciones de Carácter General relativa al Arts. 115 de la LIC..

Circulares de Banco de México.

Circular 1/2006 (Banxico).

Circular 23/2009 "Reglas de Domiciliación en Cuentas de Deposito Bancario de Dinero".

Circular 22/2010 "Prohibiciones y límites para el cobro de comisiones".

Circular 36/2010 "Disposiciones en materia de registro de comisiones".

Circular 23/2008 "Disposiciones de carácter general a que hace referencia el artículo 179 de la LGTOC, para determinar elmonto a partir del cual los cheques deberán ser nominativos".

Lineamientos Generales para la Organización y Conservación de los Archivos de las Dependencias y Entidades de la AdministraciónPública Federal (LGOCADEAPF). .

"El presente manual atiende las recomendaciones por parte del Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (CONAPRED),el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) y la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) en las medidasnecesarias para erradicar los usos excluyentes del lenguaje promoviendo valores de respeto y no discriminación entre las y losServidor(es) Público(s)".


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II. POLÍTICAS.

Objetivo.Para el cumplimiento de los objetivos institucionales, el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. ofrece a susCliente(s) el servicio de Banca Móvil "Banjecel" para realizar operaciones bancarias a través de un dispositivo móvil (celular) de unamanera cómoda, rápida, fácil y segura, en apego a:

LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac I.

LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac II - Par 2°.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 46 - Frac XXVIII.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 47.

CUB - Tit 5° - Cap X.

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Se entenderá que ante la ausencia ó inexistencia del personal ó puesto de trabajo nombrado en la normatividad interna, elresponsable de dar cumplimiento normativo, será aquel que el Director(a) General, tenga a bien designar.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa:

H. Consejo Directivo.

LIC - Tit 2° - Cap II - Art 40.

LOBNEFAA - Tit 4° - Art 38.

Comité de Auditoría.


Dirección General.


LOBNEFAA - Tit 4° - Art 46.

Condiciones.

Todo el personal involucrado en los procesos normados elaborará la Cédula de Eventualidades Operativas, siempre que en laejecución de sus funciones ó actividades se presente alguna situación riesgosa para el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C. ó un evento extraordinario que implique el reproceso y la desviación de tiempos y recursos no establecidos en lanormatividad institucional; y una vez requisitada la Cédula de Eventualidades Operativas deberá ser capturada en el Sistema para laInformación del Riesgo Operacional (SPIRO) para su validación por la Dirección de Contabilidad y la Dirección de Administraciónde Riesgos.

Las funciones del personal involucrado en los procesos normados se encuentran especificadas en el Manual de Descripción dePuestos.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa:


LIC - Tit 3° - Cap I - Art 48 Bis 1.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 52 - Par 1°.


LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac I.


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Responsabilidades.

Toda modificación a la Normatividad Institucional descrita en el presente Manual deberá ser sancionada en su oportunidad por elComité de Política y Normatividad con previo acuerdo de la Dirección de Banca Electrónica, Dirección de OperacionesBancarias y/o Dirección de Tesorería y en su caso con el acuerdo del Comité competente; notificando además la modificación alGerente de Normatividad y Reingeniería, adscrito a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera para la actualización delacervo normativo correspondiente, su formalización y difusión dentro de la Institución.

Dirección General.

El Director(a) General, será responsable de dar cumplimiento a la siguiente norma:

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 48 Bis 4 - Par 2°.


LIC - Tit 5° - Cap II - Art 108 - Frac I - Inc f.

LIC - Tit 5° - Cap IV - Art 115.


LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 7.


Así como al Código de Ética del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. y al Código de Conducta del BancoNacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., el cual establece que el personal involucrado en los procesos deberádesempeñar sus responsabilidades y atribuciones con estricto apego a la Normatividad Institucional contenida en el presente Manualde Políticas y Procedimientos con lo cual el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., garantizará una gestiónapegada a la transparencia, legalidad, objetividad, imparcialidad y eficiencia; ya que en caso contrario por dolo, negligencia óincompetencia, el Empleado(a) será sujeto a las comparecencias y a las sanciones que correspondan.

LIC - Tit 5° - Cap IV - Art 115.




H. Consejo Directivo.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Par 2°.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 16.

Del Servicio de Banca Móvil.

Facultades.

La Dirección de Banca Electrónica estará facultada para fijar libremente las bases, requisitos y condiciones de operación delservicio, (días, horario de operación, límite de las transacciones etc.) mismos que informará oportunamente a quienes utilicen esteservicio.

Condiciones.

En correspondencia con las Disposiciones de Carácter General relativa al Arts. 115 de la LIC., la validación de documentos eintegración del Expediente de Identificación del Cliente estará en función de la personalidad jurídica de éste, con estricto apego a loestablecido en el Manual para el Control de Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimientodel Cliente y Usuarios.

Los tipos de Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma aceptadas por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C., atenderán en todo momento a lo establecido en el Manual para el Control de Políticas, Criterios, Medidas yProcedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios dentro de las Políticas para la Identificación declientes y usuarios , así como a lo establecido por las autoridades externas en la materia.

Los tipos de Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma válidos están las siguientes:

Nacionalidad Mexicana:


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> Credencial para Votar del Instituto Federal Electoral (IFE) o Credencial para Votar del Instituto Nacional Electoral (INE) o porun Instituto Electoral Estatal (IEE).***

> Cartilla del Servicio Militar Nacional liberada.*

> Pasaporte vigente expedido por S.R.E.

> Tarjeta Única de Identificación Militar "TUIM Defensa".

> Credencial Metálica de Identificación (Jefes) de la SEMAR (Secretaría de Marina (SEMAR)).

> Credencial de Identificación (Oficiales y Tropa) de la SEMAR ( Secretaría de Marina (SEMAR)).

> Cédula Profesional emitida por la Secretaria de Educación Pública.

> Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM).

> Credencial y Carnet de Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).

> Certificado de Matrícula Consular.

> Oficio de Identidad Militar acompañado de la Credencial para votar.

> Cédula de Identificación para Derechohabientes del ISSFAM.

> Tarjeta de Filiación al Instituto de Seguridad Social para las Fuerzas Armadas Mexicanas (ISSFAM).

> Tarjeta de Identidad para Cadetes y Tropa (SEDENA).

> Licencia de Conducir.**

Nacionalidad Extranjera que vive o radica en México:

> Certificado de Matrícula Consular.

> Pasaporte Vigente .

> Forma Migratoria "FM2"

> Forma Migratoria "FM3"

Nacionalidad Extranjera que vive o radica en el extranjero:

> Licencia de Conducir

> Pasaporte Vigente

* Diez años como máximo de antigüedad de haberse expedido el documento y en caso de resello, un año de antigüedad.

** Solo con autorización del Gerente de Sucursal ó Supervisor(a) de Servicios.

*** No se acepta la credencial del Instituto Federal Electoral (IFE) con terminación 03 para la apertura del servicio, con baseen el Convenio de Apoyo y Colaboración entre el Instituto Federal Electoral y la Asociación de Bancos de México A.C. firmadoen diciembre 2010.

Los tipos de Comprobante de domicilio con antigüedad no mayor a 90 días naturales aceptados por el Banco Nacional del Ejército,Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., atenderán en todo momento a lo establecido en el Manual para el Control de Políticas, Criterios,Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios dentro de las Políticas para laIdentificación de clientes y usuarios , así como a lo establecido por las autoridades externas en la materia.

Los tipos de Comprobante de domicilio con antigüedad no mayor a 90 días naturales válidos están las siguientes:

> Recibo Telefónico Residencial (excepto la de telefonía celular)

> Comprobante de suministro de agua potable.*

> Comprobante de suministro de energía eléctrica.

> Comprobante de impuesto predial.*

> Estados de cuenta expedido por una institución financiera .

> Oficio de la unidad militar certificando el domicilio particular del acreditado .

> Recibo de renta emitido por unidades habitacionales militares.


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> Comprobante de suministro de Gas Natural.

> Contrato de Arrendamiento registrado ante autoridad fiscal (Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP)).*

> Credencial para Votar del Instituto Federal Electoral (IFE) o Credencial para Votar del Instituto Nacional Electoral (INE)siempre y cuando el domicilio sea el mismo al plasmado en la Solicitud de productos de captación/Entrevista para PersonaFísica que forma parte del Contrato de Productos Bancarios de Captación en M.N. y Extranjera (FBCO-0608).

* En el caso de comprobantes anuales, con más de 3 meses de antigüedad (agua, predial, arrendamiento etc.), se recabaráadicionalmente otro comprobante de la lista que cumpla con la vigencia.

La prestación del Servicio de Banca Móvil deberá apegarse a lo descrito en CUB - Tit 5° - Cap X.

La operación, supervisión y control de la Banca Móvil deberá ser realizado sujetándose a los lineamientos de ética y competenciadefinidos en el presente manual, así como con objetividad, imparcialidad, confidencialidad y transparencia.

El portafolio de productos y servicios que se ofrezcan en la Banca Móvil serán únicamente los determinados y autorizadospreviamente por la Dirección de Banca Electrónica.

Todo el personal con acceso al Sistema de Banca Electrónica será responsable del buen uso que se le dé a su Usuario(a), y respectoa su Contraseña deberá sujetarse a las recomendaciones de uso siguientes:

Cambiarla periódicamente o cuando se sospeche de que es del conocimiento de alguien más.

La contraseña deberá ser memorizada y en ningún caso anotada.

Su uso es personal e intransferible.

Su asignación deberá ser Alfanumérica y nunca usar contraseñas relacionadas con sus datos personales.

En caso de olvido deberá acudir a la Sucursal(es) más cercana para realizar el cambio de la misma.

Se entenderá como Aplicación, a la transacción realizada mediante el Servicio de Banca Móvil. Las aplicaciones realizadas deberánestar agrupadas para su control en:

Aplicaciones de Cliente(s):

Persona(s) Física(s) Sector Civil.

Persona(s) Física(s) Sector Militar.

Persona(s) Física(s) Cliente "Express".*

* Clasificación de Cliente(s) que sólo maneja Cuenta Efectiva PQ denominado "Cliente Express".

Aplicaciones de Banjercito:

Administración de Sucursal.

Administración de Alta de Empleados.

Administración de Mantto. de Empleados.

Administración General.

La aplicación de Cliente(s) Banca Personal sólo será destinada para las Persona(s) Física(s) Sector Civil, Persona(s) Física(s)Sector Militar y Persona(s) Física(s) Clientes “Express” que realicen sus transacciones y/o consultas bancarias a través de unacomputadora conectada a Internet, vía telefónica o mediante dispositivo móvil (celular).

La aplicación Administración Sucursal(es) únicamente será destinada para que el Empleado(a) de Sucursal(es) brinde servicio(registro de alta del servicio) y mantenimiento (actualización) a las/los Cliente(s) del Servicio de Banca Móvil.

Todo Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta/Operador de Banjetel deberá contar con la asignación de número de Usuario(a)(numero de empleado) y Contraseña (posteriormente el Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta/Operador de Banjetel efectuará elcambio de contraseña) a fin de que pueda acceder a las Aplicaciones de la Sucursal(es) o del Centro de Atención Telefónica y darel servicio correspondiente.

Las transacciones permitidas en las aplicaciones de Banca Móvil serán:

Transacciones habilitadas para las Aplicaciones de Banca Móvil.

Transacciones permitidas a realizar desde la aplicación de Administración para los usuarios con perfil de Sucursal.

Transacciones permitidas a realizar desde la aplicación de Administración para los usuarios con perfil de Banjetel .


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Se deberá turnar a la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica el Expediente(s) de los contratos dados de alta para suactivación, conforme a los tiempos compromisos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de dicha Gerencia y darle seguimientohasta que el servicio haya sido activado.

El personal del banco no podrán en ningún caso solicitar a las/los Cliente(s) les sean proporcionada la contraseña de su servicio deBanca Móvil.

MANTENIMIENTO DEL SISTEMA DE BANCA ELECTRÓNICA.

El mantenimiento al Sistema de Banca Electrónica (Actualizaciones del sistema, Alta, Baja y Mantenimiento de Operadores)se realizará conforme a lo descrito en el Manual de Políticas y Procedimientos para la Operación de Banjenet.

Reponsabilidades.

Será responsabilidad de la Dirección de Banca Electrónica:

Supervisar el estricto cumplimiento de los procedimientos que aseguren a las/los Cliente(s) del Servicio de Banca Móvilintegridad, transparencia y seguridad en las operaciones realizadas por esta vía.

Supervisar la oportuna aclaración de partidas pendientes de corresponder por transacciones realizadas en el Servicio deBanca Móvil.

En forma conjunta con la Dirección de Informática deberán implementar los mecanismos necesarios para que en su carácterde Custodios aseguren el resguardo de la base de datos de la información.

Gerencia de Servicios de Banca Electrónica:

Implementar los mecanismos que permitan asegurar el estricto cumplimiento de los esquemas de operación autorizados paracada uno de los servicios y productos financieros a disposición de las/los Cliente(s) en Banca Móvil.

Asegurar que todas las aplicaciones realizadas por la/el Cliente(s) del Servicio de Banca Móvil:

Sean operadas exitosamente y con transparencia.

No existan partidas pendientes de corresponder.

Será responsabilidad de la Dirección de Banca Comercial:

Supervisar la aplicación y cumplimiento en las Sucursal(es) de los programas dirigidos a incentivar a los clientes el uso deBanca Móvil.

Supervisar la asesoría en el manejo de la operación diaria del Servcio de la red de Sucursal(es).

Supervisar los canales de comunicación en el apoyo operativo a la red de Sucursal(es).

Proponer los mecanismos de actualización en los sistemas electrónicos para la operación en la red de Sucursal(es).

Proponer programas de mantenimiento, desarrollo y pruebas de los sistemas de la red de Sucursal(es).

Gerente de Sucursal deberá dar a conocer y en su caso supervisar que cada Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta:

Conozca las recomendaciones del buen uso de su Usuario(a) y contraseña a fin de minimizar el riesgo por un posible malmanejo.

Que recomienden a la/el Cliente(s) de las precauciones que deben tener en el uso de su contraseña.

Será responsabilidad de la Dirección de Operaciones Bancarias:

Asegurar la elaboración de la conciliación diaria de cifras por las "transacciones" operadas mediante el Servicio de BancaMóvil con los registros contables.

Detectar y reportar a la Dirección de Banca Electrónica las "operaciones" no completadas y las diferencias resultantes de laconciliación.

Establecer los mecanismos de control sobre el registro de las "transacciones" realizadas en el Servicio de Banca Móvil.

Proponer medidas preventivas para evitar y detectar la posible comisión de delitos financieros en la Institución en el Serviciode Banca Móvil.

Será responsabilidad de la Dirección de Informática: .

Asegurar el óptimo funcionamiento de los sistemas informáticos empleados para la operación y administración de losProductos de Captación y Prodiuctos de Colocación.


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Asegurar el nivel integral y el óptimo funcionamiento del Sistema de Banca Electrónica, así como de los sistemas y equipos decomunicaciones utilizados para el funcionamiento del mismo.

Coordinar y dar seguimiento al restablecimiento del Sistema de Banca Electrónica cuando por factores internos o externos sehaya perdido la funcionalidad del mismo (daños en el servidor, fallas en la conectividad de la red, fallas con el proveedor delmedio de comunicación, etc.).

Definir horarios de servicio en coordinación con la Dirección de Banca Electrónica y sin perjuicio de la operación, elmantenimiento preventivo y/o correctivo al Sistema de Banca Electrónicay Banca Móvil, así como al equipo central y decomunicaciones donde reside dicho sistema.

Asegurar la protección física del equipo donde reside el Sistema de Banca Electrónica, así como de la información que ésteprocesa.

Atender oportunamente las recomendaciones de seguridad aplicables emitidas por la Subdirección de Tecnología ySeguridad Informática.

En forma conjunta con la Dirección de Banca Electrónica deberán implementar los mecanismos necesarios para que en sucarácter de Custodios aseguren el resguardo de la base de datos de la información.

Será responsabilidad de la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática implementar los mecanismos necesarios para:

Supervisar y dar seguimiento al cumplimiento de las políticas del Manual de Políticas y Procedimientos de Tecnología ySeguridad Informática aplicables a Banca Móvil.

Monitorear permanentemente y detectar de forma oportuna posibles vulnerabilidades que pongan en riesgo la integridad,confidencialidad, disponibilidad, y autenticidad de la información emitiendo las recomendaciones pertinentes.

Será responsabilidad de la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera:

Elaborar y dar a conocer los planes de mercadotecnia y promoción para Banca Móvil autorizados por la Dirección General.

Políticas Particulares.


Facultades.

Será facultad del Gerente de Servicios de Banca Electrónica autorizar la activación del alta de Cliente(s) por excepción a laspolíticas, en caso de Cliente(s) del sector o importantes para una Sucursal(es).

Condiciones.

Al contratar el Servicio de Banca Electrónica las/los Cliente(s) cuentan con la opción de realizar operaciones por medio de internet(Banjenet), internet a través de dispositivos móviles (Banjecel) e IVR (Banjetel).

El Servicio de Banca Móvil podrá ser contratado únicamente por Persona(s) Física(s) que cuente con el Servicio de BancaElectrónica (no tendrá acceso a Banjecel el "Cliente Express" dado de alta a través de Banjetel).

Para solicitar el alta del Servicio de Banca Móvil indistintamente la/el Titular de la Cuenta deberá presentarse en cualquierSucursal(es) de Banjercito y ser validada su identidad por el (la) Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta a su entera satisfacción.

El Expediente(s) para el Alta del Servicio de Banca Móvil deberá estar integrado por la siguiente documentación:

original de la Solicitud/ Contrato del Servicio de Banca Electrónica (firmado por la/el Cliente(s) y el Gerente de Sucursal oEncargado(a) de Sucursal), cuando se contrate por primera vez el Servicio de Banca Electrónica.

original del formato emitido por sistema Alta del Servicio de Banca Móvil.

copia de la Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma con el sello con leyenda de cotejado contra original, rubricadapor el Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta.

original del Formato de Verificación de Personalidad del cliente, si fue solicitud de la Gerencia de Servicios de BancaElectrónica (firmado por el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal).

El password que utilizará el Cliente(s) para acceder al Servicio de Banca Móvil , deberá constar de 8 caracteres alfanuméricos (letrasy números) observando que:

No sea igual al Identificador de Usuario(a).

No sea el nombre de la Institución.


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No contenga más de dos caracteres idénticos en forma consecutiva.

No contenga más de dos caracteres consecutivos numéricos o alfabéticos.

Las cuentas Propias o de Terceros que la/el Cliente(s) desee dar de alta en el servicio de Banca Electrónica para realizartransacciones en la Banca Móvil deberán cumplir con los siguientes requisitos:

Cuentas Propias (Cheques, Tarjeta(s) de Crédito, Tarjeta(s) de Débito, Crédito ABCD, Créditos Personales, CréditoHipotecario):

La/El Cliente(s) sea Titular de la misma.

El régimen de firma sea Única o Indistinta.

Cuenta de Terceros (Cheques, Tarjeta(s) de Débito, Tarjeta(s) de Crédito):

Sean cuentas aperturadas en Banjercito.

Sean cuentas vigentes (no estén canceladas).

Las cuentas de Otros Bancos que la/el Cliente(s) desee dar de alta en el servicio de Banca Electrónica para realizar transacciones enla Banca Móvil deberán cumplir con los siguientes requisitos:

Cuentas de Cheques:

Nombre del Banco.

Clave Bancaria Estandarizada (CLABE).

Designación de un Nombre Corto.

Tarjeta de Débito:

Nombre del Banco.

Clave Bancaria Estandarizada (CLABE).

Número de la Tarjeta (Plástico) este último dependiendo del banco emisor.


Tarjeta de Crédito:

Nombre del Banco Emisor.

Número de la Tarjeta (Plástico).


Cada Expediente(s) turnado por el Analista del Departamento de Banca Móvil deberá cumplir con los siguientes requisitos:

Que en la Solicitud/ Contrato del Servicio de Banca Electrónica la firma sea razonablemente parecida a la de la copia de laIdentificación Oficial vigente con Fotografía y Firma (cuando se contrate por primera vez el Servicio de Banca Electrónica).

Que los datos de la/el Cliente(s) sean correctos (Nombre, Apellidos, RFC, teléfono celular, correo electrónico).

Que la integración del Expediente(s) en sistema esté capturado.

Que la copia de Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma.- Presente la firma de la/el Cliente(s), validando que lafirma sea razonablemente parecida a la estampada en el formato Alta del Servicio de Banca Móvil o Solicitud/ Contrato delServicio de Banca Electrónica.

ASIGNACIÓN DE SOFT-TOKEN A CLIENTES (SEGUNDO FACTOR DE AUTENTIFICACIÓN).

A través del Sistema de Banca Electrónica se asegurará que como primera acción, una vez que se descargue la aplicación, la/elCliente(s) habilite el Soft-Token para poder utilizar el canal móvil a través del Código de Activación, el cual tendrá una vigencia de 15días naturales. Si trancurrido este tiempo no se realiza la activación, el Cliente(s) deberá presentarse en cualquier Sucursal(es) ysolicitar un nuevo Código de Activación.

Para realizar la habilitación del dispositivo Soft-Token en el Servicio de Banca Móvil, la/el Cliente(s) al concluir la descarga de laaplicación recibirá el Código de Activación con el cual sistema valida la información y habilita el Soft-Token, dicho proceso es porúnica vez al activar su canal móvil los servicios de Banca Electrónica.

Para que la/el Cliente(s) inicie la Aplicación Banjecel se detectará que no se encuentra un Soft-Token activo.


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La/El Cliente(s) debe realizar la Activación del Soft-Token, para ello contará con el Código de Activación del mismo, Número deCliente(s) y Contraseña de Banca Electrónica, los cuales le fueron proporcionados durante el proceso de Contratación de dichoServicio.

El Soft-Token estará incluido en el celular al momento de realizar la descarga de la aplicación de Banjecel.

A través del canal móvil resolverá lo siguiente:

Generar Clave Dinámica.

Desde esta opción la/el Cliente(s) podrá generar Claves Dinámicas para poder ser utilizado en otros canalescomo Banca Electrónica.

Sincronizar Token.

Esta opción actualizará el Soft-Token, para los casos en que el sistema no reconozca la clave dinámica yresulte un error.

Activar Token.

Cuando la/el Cliente(s) deba activar su token (por segunda vez o más) y continuar realizando transacciones.

Transacciones que el Soft-Token resuelve en el celular sin ingresar clave dinámica.

Traspasos a cuentas de Otros Bancos (SPEI, TEF).

Tarjeta(s) de Débito.

Tarjeta(s) de Crédito.

Traspasos a terceros (cuentas de Banjercito).

Responsabilidades.

Dirección de Banca Comercial.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal:

Supervisar el proceso integral realizado por el Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta y la respuesta satisfactoria a la/elCliente(s), para lo cual estampará su firma en el formato Alta del Servicio de Banca Móvil de haber revisado y ser correcta.

Será responsabilidad del Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta:

Realizar el alta del Servicio de Banca Móvil asegurándose de que la/el Cliente(s) cumpla con la Política de apertura y losrequisitos solicitados.

Solicitar a la/el Cliente(s) para su validación y conformación del Expediente(s) la copia de la Identificación Oficial vigente conFotografía y Firma.

Informar a la/el Cliente(s) el tiempo en el cual estará habilitado su Servicio de Banca Móvil.

Asegurarse de integrar el Expediente(s) con la documentación que se marca en el presente Manual.

Turnar a la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica el Expediente(s) para su activación, conforme a los tiemposcompromisos dentro del Sistema de Gestión de la Calidad de dicha Gerencia y darle seguimiento hasta que haya sidoactivado.

Dirección de Banca Electrónica.

Será responsabilidad del Analista del Departamento de Banca Móvil:

Revisar y, en su caso, activar los formatos Alta del Servicio de Banca Móvil recibidos por las Sucursal(es).

Integrar el Expediente(s) con los documentos establecidos en el presente manual, validando la integración realizada enSucursal(es).

Validar que la integración de los Expediente(s) por las altas de Cliente(s) en Banca Móvil se realicen conforme a loestablecido en el presente manual.

Será responsabilidad del Jefe(a) Departamento de Banca Móvil:

Proponer al Gerente de Servicios de Banca Electrónica la autorización de formatos Alta del Servicio de Banca Móvil porexcepción a las políticas, en caso de Cliente(s) del sector o importantes para una Sucursal(es).


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Notificar al Gerente de Servicios de Banca Electrónica los formatos Alta del Servicio de Banca Móvil que detecten algúnriesgo o irregularidad en el proceso de alta o activación.

Validar que cada Expediente(s) recibido del Analista del Departamento de Banca Móvil cumpla con los requisitos descritosen Condiciones.

Será responsabilidad del Gerente de Servicios de Banca Electrónica:

Notificar al Director(a) de Banca Electrónica las autorizaciones por excepción realizadas.

Entregar al Director(a) de Banca Electrónica el reporte de Incidencias registradas en el Sistema de Banca Electrónica quese presenta al Comité de Auditoría.

Asegurar a través del Sistema de Banca Electrónica que como primera acción, una vez que se descargue la aplicación, la/elCliente(s) habilite el Soft-Token para poder utilizar el canal móvil a través del Código de Activación.

2.- Liberación del Registro de Cuentas Propias, de Terceros o de Otros Bancos realizadas por

el Cliente a través de Banjecel.

Facultades.

Será facultad del Gerente de Servicios de Banca Electrónica autorizar la activación de las cuentas registradas a través de BancaMóvil (Banjecel) por excepción a las políticas, en caso de Cliente(s) del Sector o importantes para una Sucursal(es).

Límites.

El proceso de liberación de cuentas para operar a través de Banca Móvil (Banjecel) no deberá exceder de 24 horas, a partir de quesea registrada por la/el Cliente(s).

Condiciones.

Para realizar el registro de cuentas propias, de tercero o de otros bancos (Cheques o Crédito), será necesario que la/el Titular de laCuenta tenga activo del Servicio de Banca Móvil (Banjecel).

La/El Cliente(s) a través del Menú de Banca Móvil (Banjecel) podrá acceder a los siguientes servicios:

Administración.

Alta Cuenta Propia.

Cheques.

Cuenta de Débito.


Créditos ABCD y personales.

Crédito Hipotecario.

Alta Cuenta de Terceros.

Cheques.

Cuenta de Débito.


Alta Cuenta de Otros Bancos.

Cheques (CLABE).

Cuenta de Débito.


Responsabilidades.



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Supervisar el proceso integral para liberar el alta de cuentas solicitadas por las/los Cliente(s) mediante el Servicio de BancaMóvil (Banjecel).

Supervisar que el proceso para liberar en el Sistema de Banca Electrónica los registros de cuentas propias, de tercero o deotros bancos (Cheques o Crédito), no se realice antes de 30 minutos y sin exceder de 24 horas (de días hábiles), a partir deque sea registrada por la/el Cliente(s).


Verificar el registro del trámite automático del alta de cuentas propias, de tercero o de otros bancos (Cheques o Crédito) delServicio de Banca Móvil (Banjecel) cumpla con los datos requeridos y validación del Sistema de Banca Electrónica.

Verificar que las cuentas propias de Banjercito registradas para su alta, efectivamente se encuentren a nombre del Titular delServicio de Banca Electrónica, cotejando la información del Sistema de Banca Electrónica contra el Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA).

Validar la liberación del alta de cuentas propias, de tercero o de otros bancos (Cheques o Crédito) en el Servicio de BancaMóvil (Banjecel) sea correcto y, en caso contrario, contactar al Cliente(s) para informarle del error u omisión en la informacióncapturada, para ser ingresada nuevamente.


Límites.

La actualización del Servicio de Banca Móvil consiste en realizar la carga de la aplicación y asignación de Soft-Token a un nuevocelular (por cambio de equipo), será atendida en un tiempo máximo de cinco días hábiles, después de haber sido entregada lasolicitud en la Sucursal(es).

Condiciones.

La/ El Cliente(s) podrá solicitar la re-activación (formato obtenido de la Banca electrónica: Resultado de Actualización del Servicio deBanca Móvil, siempre y cuando cumpla con los requisitos establecidos.

El Expediente(s) para solicitar la actualización del Servicio de Banca Móvil deberá estar integrado por la siguiente documentación:

Formato obtenido de la Banca Electrónica: Resultado de Actualización del Servicio de Banca Móvil con la firma de la/elCliente(s) y del Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta o Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal.

Copia de Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma.

Si un Usuario(a) no aparece como Cliente en la Banca Electrónica no podrá hacer uso del Servicio de Banca Móvil.

En el caso de que un formato obtenido de la Banca electrónica: Resultado de Actualización del Servicio de Banca Móvil sea devueltopor parte de la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica por que la firma está variada, la Sucursal(es) deberá verificar elExpediente(s) para ver si cuenta con el Formato de Verificación de Personalidad del cliente o en su caso solicitarlo si tiene laseguridad de que se trata del mismo Cliente(s).

La actualización podrá realizarse en cualquier Sucursal(es)(Clientes con Banjenet).

Por tratarse de un servicio adicional al contrato de Banca Electrónica se verificará:

Que la firma plasmada en el formato Resultado de Actualización del Servicio de Banca Móvil sea razonablemente parecida ala copia de la Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma.

Que la copia de la Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma se encuentre vigente.

Que la integración del Expediente(s) en sistema este capturado.

NOTA.- En caso de Expediente(s) que no cumplan con la documentación o validaciones descritas en el presente Manual y enatención al tipo de Cliente(s) que se trate (Militar o Cliente(s) importante para la Sucursal(es)), podrá proponer al Gerentede Servicios de Banca Electrónica para su análisis (a solicitud de la Sucursal(es)).

Responsabilidades.

Dirección de Banca Comercial.

Será responsabilidad del Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal:


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Supervisar el proceso integral realizado por el Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta y la respuesta satisfactoria al Cliente(s)en el tiempo establecido (máximo 5 días hábiles), para lo cual autorizará con su firma en el formato obtenido de la Bancaelectrónica: Resultado de Actualización del Servicio de Banca Móvil.

Sera responsabilidad del Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta:

Validar que la persona que se presenta a solicitar la actualización del servicio de Banca Móvil es la/el Titular.

Turnar a la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica (Dirección de Banca Electrónica) el original del formato obtenidode la Banca electrónica: Resultado de Actualización del Servicio de Banca Móvil con copia de Identificación Oficial vigente conFotografía y Firma de la/el Solicitante y dar seguimiento de la actualización hasta que se haya realizado.


Sera responsabilidad del Gerente de Servicios de Banca Electrónica:

Supervisar que la actualización de contratos de Banca Móvil se realice conforme a los lineamientos establecidos en elpresente manual.

Sera responsabilidad del Jefe(a) Departamento de Banca Móvil:

Verificar las validaciones de las cuentas que se solicita incorporar o dar de baja conforme a lo especificado en este manual.

Sera responsabilidad del Analista del Departamento de Banca Móvil:

Realizar las validaciones de la activación o baja del Servicio del Banca Móvil conforme a lo especificado en este manual.

Realizar el alta o baja del Servicio del Banca Móvil que procedan de las validaciones efectuadas.

Para todas las Solicitudes de Actualización recibidas de Sucursal(es) validar que cumpla con los requisitos descritos enCondiciones.


Condiciones.

El personal del banco no podrán en ningún caso solicitar a las/los Cliente(s) les sean proporcionada la contraseña de su servicio deBanca Móvil.

En toda solicitud de bloqueo (suspensión) del Servicio de Banca Móvil recibida en Centro de Atención Telefónica se deberá:

Validar la personalidad de la/el Cliente(s) (nombre, RFC, fecha de nacimiento, grado, matrícula).

Reportar en el Sistema CIC (Customer Interaction Center).

Responsabilidades.


Sera responsabilidad del Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica:

En toda solicitud de Bloqueo (suspensión) del Servicio de Banca Móvil verificar que cumpla con los requisitos descritos enCondiciones.


Condiciones.

La baja del servicio de Banca Móvil deberá ser solicitada por la/el Titular del Servicio.

En toda solicitud de bloqueo (suspensión) del Servicio de Banca Móvil recibida en Centro de Atención Telefónica se deberá:

Validar la personalidad de la/el Cliente(s) (nombre, RFC, fecha de nacimiento, grado, matrícula).

Reportar en el Sistema CIC (Customer Interaction Center).

Responsabilidades.


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Sera responsabilidad del Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica:

En toda solicitud de cancelación del Servicio de Banca Móvil verificar que cumpla con los requisitos descritos en Condiciones.


Condiciones.

La verificación de operaciones de Cliente(s) de Banca Móvil deberá ser realizado diariamente los días hábiles bancarios.

Responsabilidades.



Resguardar el archivo electrónico del formato Validación de Cierre Diario de Operaciones de Banca Electrónica.


Realizar diariamente la verificación de operaciones de Cliente(s) de Banca Móvil.

Verificar que coincidan los reportes de lo operado por el Sistema de Banca Electrónica contra el Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA).


Supervisar la correcta elaboración del formato Validación de Cierre Diario de Operaciones de Banca Electrónica.


Condiciones.

El Informe de Incidencia de Banca electrónica deberá entregarse mensualmente al Comité de Auditoría de Banjercito.

Responsabilidades.



Reportar al Jefe(a) Departamento de Banca Móvil las incidencias que detecte en la revisión del proceso de verificacióndiaria de las operaciones realizadas por las/los Cliente(s).

Reportar al Jefe(a) Departamento de Banca Móvil las incidencias que detecte en la revisión del proceso de verificación de ladisponibilidad del Servicio a las/los Cliente(s) (que el servicio este funcionando correctamente).


Responsabilidades.

Reportar al Gerente de Servicios de Banca Electrónica las incidencias que detecte en la revisión del proceso de verificación de laincorporación de Cliente(s)

Reportar al Gerente de Servicios de Banca Electrónica las incidencias que detecte en la revisión del proceso de verificaciónde las transacciones realizadas por la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica (Alta, baja y Actualización deEmpleados, Operaciones realizadas por los empleados, Corrección de Contraseña y Desbloqueo de Empleados, etc.).

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica:

Reportar al Gerente de Servicios de Banca Electrónica las incidencias que detecte en la revisión de los comentarios einconformidades de las/los Cliente(s) recibidos por la página web o los operadores referentes al Servicio.



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Elaborar y turnar al Director(a) de Banca Electrónica el Informe de Incidencia de Banca electrónica , en base a la revisiónque realice de los reportes de Incidencias de los siguientes procesos:

Verificación diaria de las operaciones realizadas por las/los Cliente(s).

Verificación de la disponibilidad del Servicio a las/los Cliente(s) (que el servicio este funcionandocorrectamente).

Verificación de incorporación de Cliente(s) en el servicio.

Verificación de los Procesos Internos de la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica.

Verificación de las sugerencias e inconformidades reportadas por las/los Cliente(s) a través de Banjetel.

Será responsabilidad del Director(a) de Banca Electrónica:

Presentar en forma mensual al Comité de Auditoría las incidencias registradas en el Servicio de Banca Móvil, resultado delanálisis del Informe de Incidencia de Banca electrónica proporcionado por la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica.


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III. DEFINICIÓN DEL SERVICIO.

Descripción.Dentro de los servicios que ofrece la Institución a través de la Banca Electrónica se deriva Banjecel (Banca Móvil) para realizaroperaciones bancarias a través de dispositivos móviles (celular) de una manera cómoda, rápida, fácil, segura y en amplios horarios.

Nota. Al contratar el Servicio de Banca Electrónica las/los Cliente(s) cuentan con la opción de realizar operaciones por mediode internet (Banjenet), internet a través de dispositivos móviles (Banjecel) e IVR (Banjetel).

Mercado Objetivo.El servicio está dirigido a Personal Militar y Público en General , Persona(s) Física(s) sin Actividad Empresarial que manejen unaCuenta(s) de Cheques, Tarjeta(s) de Débito, Tarjeta(s) de Crédito e Inversiones que requieren realizar operaciones o consultas pormedio de un dispositivo móvil (celular).

Características.

Económicas.La apertura y uso del servicio de Banca Móvil no genera ningún tipo de tarifa o comisión mensual o anual, a excepción de lastransferencias Interbancarias, Pago de Tarjeta(s) de Crédito de Otros Bancos y las Órdenes de Pago Banjercito.

El Soft-Token proporcionado a la/el Cliente(s) al realizar la apertura del servicio de Banca Móvil no genera ningún tipo de tarifa ocomisión. En caso de reposición del mismo se deberá cubrir la comisión correspondiente conforme a lo descrito en el Tarifario.

Los montos, intereses y comisiones, serán conforme a lo que autorice el Comité de Tesorería, lo cual se encuentra publicado en elTarifario.

Tecnológicas.El personal responsable de la administración del Servicio de Banca Móvil cuenta con clave de acceso (única e intransferible) ypassword de seguridad asignado, que le autoriza el acceso, registro, consulta y supervisión de los siguiente sistemas:

Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA).- Sistema de registro interno para el alta, apertura, liberación, asientocontable (pagos, traspasos, cancelaciones, etc.), consulta histórica de operaciones bancarias (pasivas, activas, etc.)realizadas en la Institución.

Sistema de Banca Electrónica.- Sistema para la administración y prestación del servicio de Banca Móvil efectuado a través dela red electrónica mundial denominada Internet.

El perfil específico de acceso, consulta y registro en estos sistemas, se define por el objetivo cada unidad administrativa y elnivel de responsabilidad del personal y/o funcionarios responsables de su uso.

Reglas de Negocio.Para efectos del servicio de Banca Móvil las cuentas de los clientes serán clasificadas y operadas de acuerdo a los Tipos de Cuentapara el Servicio de Banca Electrónica.

Para efectos del presente Manual se entenderá como Transacción, a una interacción específica de una/un Cliente(s) con Banjercito através de la Banca Móvil.

Al contratar el Servicio de Banca Electrónica las/los Cliente(s) cuentan con la opción de realizar operaciones por medio de internet(Banjenet), internet a través de dispositivos móviles (Banjecel) e IVR (Banjetel).

Para que una/un Cliente(s) después de haber sido activado su servicio de Banca Móvil esté en condiciones de realizar transacciones,deberá contar con lo siguiente:

Cliente(s)/Persona(s) Física(s):

Número de Cliente, Asignado por el sistema.

Contraseña, Asignada por la/el Cliente(s).

Segundo Factor de Autenticación ( Soft-Token ), software instalado en el dispositivo móvil (celular) que provee de un númerode autorización para realizar transacciones monetarias.

Toda transacción deberá:


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Indicar fecha (con el formato día (dd), mes (mm), año (aaaa)).

Detallar los importes únicamente con números, sin comas (se podrán separar los miles, millones y decimales solamente conpuntos).

Haber sido requisitado cada uno de los datos solicitados por el sistema.

Ser consistente en la operación solicitada.

Ser operada con datos correctos a fin de que sea ejecutada satisfactoriamente.

Validar confirmando si está seguro de la operación que desea.

Banjercito no será responsable por las transacciones que no sean efectuadas mediante el servicio de Banca Móvil por los siguientesmotivos:

La información transmitida sea insuficiente, inexacta, errónea, incompleta, etc.

Las cuentas no se encuentren dadas de alta en el servicio, o bien se encuentren canceladas, aún cuando no hubieran sidodadas de baja en el servicio.

No se pudieren efectuar cargos debido a que en las cuentas no se mantengan fondos disponibles suficientes o bien cuandolas cuentas no tengan saldo a su favor.

Los dispositivos móviles (celulares) o el acceso a Internet de la/el Cliente(s) no se encuentren actualizados, no seancompatibles o presenten cualquier falla, restricción de uso o limitaciones de cualquier naturaleza que imposibilite acceder aBanjecel.

El Contrato con la/el Cliente(s) se encuentra rescindido o cancelado.

Exista una orden de las autoridades competentes.

FIRMAS.

Regímenes de firma reconocidos para Banca Electrónica.

El esquema utilizado para el alta de una cuenta en Banca Móvil será realizado respetando el Esquema de firmas para BancaElectrónica.

Dentro del Servicio de Banca Móvil se asignará Soft-Token a todos las/los Cliente(s).

CAUSAS PARA LA CANCELACIÓN.

El Banco podrá rescindir el Contrato sin responsabilidades para el mismo en los siguientes casos de incumplimiento por parte delCliente(s):

Si no cubre en forma y tiempo cualquier cantidad a su cargo que se derive de este servicio.

Si la/el Cliente(s) o la Institución dan por terminadas o canceladas las cuentas de la/el Cliente(s).

Si incumple con las obligaciones que contrae sobre el manejo y operación de Banca Móvil y/o Banca Electrónica.

Si falta al cumplimiento de cualquiera de sus obligaciones establecidas en el Contrato.

Si se detectan operaciones sospechosas registradas en las cuentas de la/el Cliente(s).

Si la/el Cliente(s) no entrega la documentación solicitada por el banco para la conformación de su Expediente(s) por el altadel servicio o si la información o documentación no es correcta.

Si la/el Cliente(s) no utiliza el servicio por lo menos una vez en 6 meses.

Restricciones.La falta de documentos e información establecidos para integrar el Expediente(s) de apertura del Servicio de Banca Móvil, será motivosuficiente para detener el trámite de apertura, reanudándose éste hasta el momento en que se cuente con la informacióncomplementaria.

La prestación del Servicio de Banca Móvil estará limitada a las marcas y modelos de dispositivos móviles (celulares) compatibles conla aplicación.

El Servicio de Banca Móvil únicamente podrá ser activado en un dispositivo móvil (celular) por Cliente(s). Asimismo un dispositivomóvil (celular) únicamente podrá ser utilizado por una/un Cliente(s) de Banca Móvil.


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Fechas, Tiempos y Horarios.Los horarios para la realización de las diversas operaciones a través de Banca Móvil se encontrarán detallados en el Sistema deBanca Electrónica.

La activación del Servicio de Banca Móvil estará sujeta al horario de operación del Sistema de Banca Electrónica.

El código de activación del Servicio de Banca Móvil proporcionado a la/el Cliente(s) tendrá una vigencia de 48 horas.

La activación y/o actualización del Servicio de Banca Móvil se realizará en un máximo de 5 días hábiles posteriores a su registro enSucursal(es).

Cada Sucursal(es) deberá generar diariamente el Reporte de Operación Diaria de Promotores al finalizar la jornada.

El Informe de Incidencia de Banca electrónica deberá entregarse mensualmente al Comité de Auditoría de Banjercito.

Formatos Institucionales.En este apartado, se consideran como formatos institucionales:

Los que han sido registrados internamente en la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera conforme la CircularCPN/CG/DPEF/500 "Emisión y Control de Formatos Institucionales".

Los que han sido registrados ante alguna autoridad o instancia fiscalizadora externa.

No se consideran:

Los documentos internos obtenidos en los sistemas de procesamiento (ver "Características", renglón "Tecnológicas") que nopresenten alguna nomenclatura única de identificación conforme la clase de documento generado.

Los documentos internos obtenidos a partir de herramientas (Excel, Access, Word, etc.), o bien documentos de origen manual que nose formalicen ante la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera.

En concordancia con la anterior consideración, los formatos institucionales empleados son:

Para el inicio del trámite de contratación del Servicio de Banca Móvil:

Solicitud/ Contrato del Servicio de Banca Electrónica.

Carátula de Contrato del Servicio de Banca Electrónica.

Alta del Servicio de Banca Móvil.

Formato de Verificación de Personalidad del cliente.

Para la actualización del Servicio de Banca Móvil:

Resultado de Actualización del Servicio de Banca Móvil.


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IV. PROCEDIMIENTOS.

A. Prestación del Servicio.

Contratación del Servicio.


1 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta solicita a la/el Cliente(s) su Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma ynúmero de Cliente de Banca Electrónica, verifica la identidad del mismo mediante el Sistema de Banca Electrónica en la rutaMenú Clientes, Selección. Continúa en D1

D1 El Titular del Servicio de Banca Electrónica es quien se presenta a solicitar el alta del servicio.SI NO

Continúa en la actividad 2 Continúa en la actividad 1.1

1.1 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta indica a la/el Cliente(s) que el trámite solo lo puede realizar la/elTitular del Servicio de Banca Electrónica. FIN

2 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta verifica si la/el Cliente(s) si cuenta con el Servicio de Banca Personal. Continúa en D2

D2 Cliente(s)cuenta con el servicio de Banca Personal.SI NO


2.1 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta indica a la/el Cliente(s) que es un requisito tenga contratado elServicio de Banca Electrónica y que aplica para Personas Físicas. Continúa en 2.2

2.2 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta realiza el alta el Servicio de Banca Personal de acuerdo al Manual dePolíticas y Procedimientos para la Operación de Banjenet y el alta del Servicio de Banca Móvil. FIN

3 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta verifica que el tipo de Servicio de Banca Electrónica de la/el Cliente(s) no sea de tipo"Express". Continúa en D3

D3 Cliente(s) es de tipo "Express".SI NO

Continúa en la actividad 4 Continúa en la actividad 5

4 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta verifica si el "Cliente Express" es de Cuenta Efectiva PQ. Continúa en D4

D4 "Cliente Express" es de Cuenta efectiva PQ.SI NO


4.1 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta indica a la/el Cliente(s) que le será sustituido su Servicio de "ClienteExpress" para poder acceder al servicio. Continúa en 2.2

5 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Banca Móvil, Alta y validacon la/el Cliente(s) sus datos personales, militares y de contacto: número de teléfono, teléfono celular (obligatorio) y correoelectrónico (opcional para recibir notificación de las operaciones que realice en Banca Móvil). Continúa en D5

D5 Información de la/el Cliente(s) y de contacto es correcta.SI NO


5.1 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta realiza la actualización de los datos de contacto (teléfono, celular,correo electrónico). Continúa en 5

6 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta verifica si el cliente tiene asignado un Token. Continúa en D6

D6 La/El Cliente(s) tiene un dispositivo Token asignado.SI NO



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7 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta informa a la/el Cliente(s) que con el Servicio de Banca Móvil le será asignado unSoft-Token, e inhabilitado el Token físico al momento de la activación de la Banca Móvil. Continúa en 9

8 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta informa a la/el Cliente(s) que con el Servicio de Banca Móvil le será asignado unSoft-Token, por lo que no requerirá el Token físico. Continúa en 9

9 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta concluye operación en el Sistema de Banca Electrónica haciendo clic en el botón"Confirmar" e imprime la pantalla del resultado del alta del Servicio (formato Alta del Servicio de Banca Móvil, que incluyetexto de aceptación por la/el Cliente(s) y recaba la firma en el espacio correspondiente, le entrega un tanto a la/el Cliente(s) yenvía el otro a la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica para su complemento en el archivo. Continúa en 10

10 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta informa a la/el Cliente(s) que recibirá en su teléfono celular o correo electrónicoregistrado, la liga para bajar la aplicación y un código de autorización para descargar el Soft-Token en su telefono celular (elcual tendrá una vigencia de 48 horas, en caso de que no active la aplicación antes del tiempo señalado dicho Código deberáser actualizado en Sucursal(es)) y que su servicio quedará activado en máximo 5 días hábiles. Continúa en 11

11 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta para envío de la información ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta MenúTrámites, Envío en la cual marca el Alta de Cliente(s) que realizó, haciendo un “clic” en “Enviar” y “clic” en el botón “Enviar”.Continúa en 12

12 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta turna al final del día vía valija a la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica elExpediente(s) con los documentos Originales. Continúa en 13

13 Analista del Departamento de Banca Móvil valida que el formato Alta del Servicio de Banca Móvil recibido por valijacontenga la firma de la/el Cliente(s) y copia de la Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma. Continúa en D7

D7 Formato Alta del Servicio de Banca Móvil contiene firma de la/el Cliente(s) y es razonablemente parecida.SI NO

Continúa en la actividad 13.2 Continúa en la actividad 13.1

13.1 Analista del Departamento de Banca Móvil devuelve Expediente(s) a la Sucursal(es) y le informa quedebe corregir la información. Continúa en 13

13.2 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta recaba firma del cliente en el formato Alta del Servicio de BancaMóvil anexando copia de la Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma y envía tramite de alta deBanca Móvil a la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica para su activación. Continúa en 11

14 Analista del Departamento de Banca Móvil ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Trámites, Recepciónen la cual marca el Alta de Banca Móvil que envío la Sucursal(es), da “clic” en el recuadro “Recibir”, posteriormente ingresaa la ruta Menú Trámites, Respuesta, da “clic” en el botón “Liberar Trámite” para realizar la Activación del Servicio de BancaMóvil, imprime el resultado de la activación. Continúa en 15

15 Analista del Departamento de Banca Móvil verifica si la/el Cliente(s) tiene asignado un Token físico. Continúa en D8



16 Analista del Departamento de Banca Móvil efectúa la desasignación del Token físico mediante el Sistema de BancaElectrónica en la ruta Menú Token´s, Desasigna Token´s seleccionando el motivo "Alta de Banca Móvil". Continúa en 17

17 Analista del Departamento de Banca Móvil integra la documentación al Expediente(s) de la/el Cliente(s). FIN

B. Administración del Servicio.

Mantenimiento del Servicio.

2.- Liberación del Registro de Cuentas Propias, de Terceros o de Otros Bancos realizadas por el

Cliente a través de Banjecel.

18 Analista del Departamento de Banca Móvil ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Trámites, Recepciónen la cual debe marcar la Actualización de Cliente(s) (número de Sucursal(es) 628 y 629) haciendo un “clic” en el recuadro“Recibir”, hace “clic” en el botón “Aceptar”. Continúa en 19

19 Analista del Departamento de Banca Móvil ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Trámites, Respuesta,selecciona Sucursal 628 y 629 haciendo "clic" en el recuador "Recibir" para marcar el trámite, hace “clic” en el botón “LiberarTrámite”, en la pantalla para el "Alta de la cuenta", da "clic" al botón "Consultar" y valida los datos. Continúa en D9

D9 Relizará alta de cuentas propias.


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SI NOContinúa en la actividad 20 Continúa en la actividad D10

20 Analista del Departamento de Banca Móvil ingresa al Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) que en las cuentasPropias, la/el Cliente(s) sea la/el Titular de las mismas y que sean de régimen de firma Única o Indistinto, en las rutas Menú2,3,999,1.- Cuentas de Cheques y Ahorros (opción 52) para Cuenta(s) de Cheques y/o Tarjeta(s) de Débito y en la ruta Menú3,3,999,8.- Vigente por orden alfabético para inversiones y en el Sistema Total System Service (TSYS) para Tarjeta(s) deCrédito. Continúa en D10

D10 Datos del registro son correctos.SI NO


20.1 Analista del Departamento de Banca Móvil contacta al Cliente(s) mediante correo electrónico o víatelefónica para informarle el error u omisión en la información registrada, solicitando ingresarla nuevamente.FIN

21 Analista del Departamento de Banca Móvil ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Trámites, Respuestahace “clic” en el botón “Confirmar” para liberar el alta de las cuentas. FIN


22 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta solicita a la/el Cliente(s) su Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma,número de Cliente de Banca Electrónica y verifica la identidad del mismo. Continúa en D11

D11 El Titular de la Cuenta es quien se presenta a solicitar el alta del servicio.SI NO


22.1 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta indica a la/el Cliente(s) que el trámite solo lo puede realizar el Titularde la Cuenta. FIN

23 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta verifica en el Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Clientes, Selección sila/el Cliente(s) cuenta con el Servicio de Banca Móvil. Continúa en D12

D12 Cliente(s)cuenta con el servicio de Banca Móvil.SI NO


23.1 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta indica a la/el Cliente(s) que el Servicio de Banca Electrónica querefiere no tiene activada la Banca Móvil, si desea puede darle de alta el servicio. FIN

24 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta verifica en el Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Banca Móvil, Actualizarque el "Estatus de Banca Móvil" sea ACTIVA. Continúa en 25

25 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta solicita a la/el Cliente(s) confirme o actualice su número de teléfono celular e indiquela marca y modelo del mismo. Continúa en D13

D13 Cliente(s) cuenta con un teléfono celular compatible para el servicio.SI NO


25.1 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta informa a la/el Cliente(s) que no podrá activar el servicio porque lamarca y/o modelo de su teléfono celular no es compatible. FIN

26 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta modifica el status del Soft-Token y concluye operación en el Sistema de BancaElectrónica haciendo clic en el botón "Confirmar" e imprime la pantalla del resultado del alta del Servicio (formato Resultadode Actualización del Servicio de Banca Móvil, que incluye texto de aceptación por la/el Cliente(s) y recaba la firma en elespacio correspondiente, indicándole el costo de la reposición de acuerdo al Tarifario. Continúa en 27

27 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta informa a la/el Cliente(s) que recibirá en su teléfono celular o correo lectrónicoregistrado, la liga para bajar la aplicación y un código de autorización para descargar el Soft-Token en su teléfono celular yque su servicio quedará activado en máximo 5 días hábiles. Continúa en 28

28 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta para envío de la información ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta MenúTrámites, Envío en la cual marca la Actualización de Cliente(s) que realizó, haciendo un “clic” en “Enviar” y “clic” en el botón“Enviar”. Continúa en 29

29 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta turna al final del día vía valija a la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica elExpediente(s) con los documentos Originales. Continúa en 30


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30 Analista del Departamento de Banca Móvil valida que el formato Resultado de Actualización del Servicio de Banca Móvilrecibido por valija contenga la firma del Cliente(s) y copia de la Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma. Continúa enD14

D14 Formato Resultado de Actualización del Servicio de Banca Móvil contiene firma de la/el Cliente(s) y es razonablementeparecida.

SI NOContinúa en la actividad 30.2 Continúa en la actividad 30.1

30.1 Analista del Departamento de Banca Móvil devuelve Expediente(s) a la Sucursal(es) y le informa quedebe corregir la información. Continúa en 30.2

30.2 Promotor(a) / Ejecutivo(a) de Cuenta ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú BancaMóvil, Reimprimir Alta recaba firma del cliente en el formato Resultado de Actualización del Servicio de BancaMóvil anexando copia de la Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma y envía tramite de alta deBanca Móvil a la Gerencia de Servicios de Banca Electrónica para su activación. Continúa en 28

31 Analista del Departamento de Banca Móvil ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Trámites, Recepciónen la cual marca la Actualización de Banca Móvil que envío la Sucursal(es), da “clic” en el recuadro “Recibir”, posteriormenteingresa a la ruta Menú Trámites, Respuesta, da “clic” en el botón “Liberar Trámite” para realizar la Actualización del Serviciode Banca Móvil, imprime el resultado de la activación. Continúa en 32

32 Analista del Departamento de Banca Móvil verifica si la/el Cliente(s) tiene asignado un Token físico. Continúa en D15



33 Analista del Departamento de Banca Móvil efectúa la desasignación del Token físico mediante el Sistema de BancaElectrónica en la ruta Menú Token´s, Desasigna Token´s seleccionando el motivo "Alta de Banca Móvil". Continúa en 34

34 Analista del Departamento de Banca Móvil integra la documentación al Expediente(s) de la/el Cliente(s). FIN


35 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el bloqueo delServicio de Banca Móvil por robo o extravío de su dispositivo móvil (celular). Continúa en 36

36 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Banca Electrónica tecleando su número deempleado y contraseña. Presiona continuar. Continúa en 37

37 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a la ruta Menú Clientes, Selección. Continúa en 38

38 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su número de Usuario de Banca Electrónica.Continúa en 39

39 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "NÚMERO DE CLIENTE DE BANCA ELECTRONICA"ingresa el número de Usuario y presiona siguiente para continuar. Continúa en 40

40 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) que solicita el servicio del listado deCliente(s) de banca electrónica que despliega el sistema . Continúa en 41

41 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica una vez seleccionado la/el Cliente(s) ingresa a la ruta Menú Clientes,Contrato y selecciona el campo Imprimir Caratula para realizar la validación de la/el Cliente(s). Continúa en D16

D16 Los datos proporcionados son correctos.SI NO


41.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica a la/el Cliente(s) que estaoperación solo la puede realizar la/el Titular del Servicio de Banca Móvil. FIN


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42 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Banca Móvil,Bloquear verifica que el sistema despliegue los datos de la/el Cliente(s) e ingresa la solicitud de la/el Cliente(s):seleccionando el motivo "Robo o Extravío" o "Cambio de Equipo". Continúa en 43

43 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su Servicio de Banca Móvil fue bloqueado yque para reactivarlo deberá presentarse en una Sucursal(es) ( De acuerdo al Procedimiento 2.- Actualización o Reactivacióndel Servicio de Banca Móvil. ). Continúa en 44

44 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en el Sistema CIC (Customer Interaction Center),marcando la opción requerida. FIN

Baja del Servicio.


45 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la cancelacióndel Servicio de Banca Móvil. Continúa en 46

46 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Banca Electrónica tecleando su número deempleado y contraseña. Presiona continuar. Continúa en 47

47 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a la ruta Menú Clientes, Selección. Continúa en 48

48 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su número de Usuario de Banca Electrónica.Continúa en 49

49 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "NÚMERO DE CLIENTE DE BANCA ELECTRONICA"ingresa el número de Usuario y presiona siguiente para continuar. Continúa en 50

50 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) que solicita el servicio del listado deCliente(s) de banca electrónica que despliega el sistema . Continúa en 51

51 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica una vez seleccionado la/el Cliente(s) ingresa a la ruta Menú Clientes,Contrato y selecciona el campo Imprimir Caratula para realizar la validación de la/el Cliente(s). Continúa en D17

D17 Los datos proporcionados son correctos.SI NO


51.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica a la/el Cliente(s) que estaoperación solo la puede realizar la/el Titular del Servicio de Banca Móvil. FIN

52 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Banca Móvil,Cancelación verifica que el sistema despliegue los datos de la/el Cliente(s) e ingresa la solicitud de cancelación de la/elCliente(s). Continúa en 53

53 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su Servicio de Banca Móvil fue cancelado.Continúa en 54

54 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en el Sistema CIC (Customer Interaction Center),marcando la opción requerida. FIN

Cierre Diario.



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55 Analista del Departamento de Banca Móvil verifica al siguiente día hábil bancario, en los reportes del Sistema de BancaElectrónica contra el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA), lo operado por las/los Cliente(s). Continúa en 56

56 Analista del Departamento de Banca Móvil requisita el Formato Validación de Cierre Diario de Operaciones de BancaElectrónica detallando los totales y número de operaciones efectuadas por grupo de transacciones (Monetarias, Nomonetarias y si existe saldo contable de Cobranza Electrónica) para validar las cifras reportadas por el Sistema de BancaElectrónica contra el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA). Continúa en D18

D18 Número de operaciones e importes correctos.SI NO


56.1 Analista del Departamento de Banca Móvil realiza investigación para detectar si hubo falla en alguno delos sistemas y gestionar las acciones necesarias para que las operaciones sean aplicadas correctamente.Continúa en 57

57 Analista del Departamento de Banca Móvil rubrica el formato Validación de Cierre Diario de Operaciones de BancaElectrónica y solicita la autorización del Jefe(a) Departamento de Banca Móvil. Continúa en 58

58 Jefe(a) Departamento de Banca Móvil valida que el formato Validación de Cierre Diario de Operaciones de BancaElectrónica no presente diferencias y en caso de existir, que se encuentren solventadas. Continúa en D19

D19 Cierre diario correcto.SI NO


58.1 Jefe(a) Departamento de Banca Móvil devuelve el Formato Validación de Cierre Diario de Operaciones deBanca Electrónica al Analista del Departamento de Banca Móvil para que realice la investigacióncorrespondiente. Continúa en 56.1

59 Jefe(a) Departamento de Banca Móvil firma y turna el formato Validación de Cierre Diario de Operaciones de BancaElectrónica al Analista del Departamento de Banca Móvil . Continúa en 59

60 Analista del Departamento de Banca Móvil recibe el formato Validación de Cierre Diario de Operaciones de BancaElectrónica firmado por el Analista del Departamento de Banca Móvil y lo archiva en el Expediente(s) correspondiente. FIN

C. Administración Institucional.

Generación de Reportes.


61 Analista del Departamento de Banca Móvil elabora reporte mensual de las incidencias detectadas en los procesos de:"Verificación de la aplicación diaria de las transacciones realizadas por las/los Cliente(s) en el servicio de Banca Personal","Verificación de la disponibilidad de la funcionalidad en el Servicio de Banca Personal". Continúa en D20

D20 Reporte sin incidentes.SI NO


61.1 Analista del Departamento de Banca Móvil recaba la información detalla de la incidencia y entrega reporteal Jefe(a) Departamento de Banca Móvil indicando si la incidencia fue subsanada o no. Continúa en 62

62 Jefe(a) Departamento de Banca Móvil entrega reporte al Gerente de Servicios de Banca Electrónica para suconocimiento. Continúa en 63

63 Jefe(a) Departamento de Banca Móvil elabora reporte mensual de las incidencias detectadas en los procesos de:"Verificación de la incorporación de Cliente(s) en el servicio de Banca Móvil", "Verificación de las transacciones internas de laGerencia de Servicios de Banca Electrónica en el Alta, Baja y Modificación de Empleado(a) (Corrección de Contraseña,desbloqueos, etc.)". Continúa en D21

D21 Reporte sin incidentes.SI NO


63.1 Jefe(a) Departamento de Banca Móvil recaba la información detalla de la incidencia y entrega reporte alGerente de Servicios de Banca Electrónica indicando si la incidencia fue subsanada o no. Continúa en 64


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64 Jefe(a) Departamento de Banca Móvil entrega reporte al Gerente de Servicios de Banca Electrónica para suconocimiento. Continúa en 67

65 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica elabora reporte mensual de las incidencias detectadas en elreporte de los Cliente(s) a través de la Página de Internet y de los operadores de Banjetel. Continúa en D22

D22 Existen incidentes a reportar.SI NO


65.1 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica entrega reporte al Gerente de Servicios deBanca Electrónica para su conocimiento. Continúa en 67

66 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica recaba la información detalla de la incidencia y entregareporte al Gerente de Servicios de Banca Electrónica indicando si la incidencia fue subsanada o no. Continúa en 67

67 Gerente de Servicios de Banca Electrónica recibe los reportes de incidencias y analiza la naturaleza de las mismas, suimpacto a los procedimientos y verifica si ya fueron subsanadas. Continúa en D23

D23 Existen incidentes que reportar.SI NO


67.1 Gerente de Servicios de Banca Electrónica elabora reporte al Director(a) de Banca Electrónicainformando que no hubo incidencias que reportar. Continúa en 69

68 Gerente de Servicios de Banca Electrónica elabora reporte al Director(a) de Banca Electrónica con detalle de lasincidencias y su análisis. Continúa en 69

69 Director(a) de Banca Electrónica recibe Informe de Incidencia de Banca electrónica del Gerente de Servicios de BancaElectrónica, el cual es revisado y sancionado para su presentación en el Comité de Auditoría. FIN


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VI. NORMATIVIDAD RELACIONADA.Manuales de Políticas y Procedimientos.

Manual de Descripción de Puestos.

Manual General de Organización del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Área y Armada S.N.C.

Guías de Consulta Operativa.

Banjecel.

Circulares Normativas e Institucionales.

CPN/DBE/DBC/1356. Nueva transacción para la administración de Tarjetas de Débito en el servicio de Banca Personal(BanjeNet y BanjeCel).


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