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DEFINICIÓN DE TEMAS BÁSICOS. (Juana Luvy Machado) 

Qué es la Calidad según ISO 9000 

 

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos,  necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Los requisitos pueden ser: del producto, del proceso, del cliente, legales, especificados, pactados… 

  

La  Sociedad  Americana  para  el  Control  de  la  Calidad  (A.S.Q.C)  define  la  calidad  como  el conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer  las  necesidades  del  usuario  o  cliente.    Calidad  no  es  necesariamente  lujo, complicación,  tamaño  o  excelencia.  Muchos  productos  o  servicios  de  alta  calidad  son  de diseños sencillos y con mínimas complicaciones 

Un  producto  o  servicio  es  de  calidad  cuando  está  acorde  con  las  necesidades  del  usuario, cuando satisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario. Para garantizar la calidad se  debe  tomar  en  cuenta  el  tipo  y  características  del  usuario  final  a  quien  va  dirigido  el producto  o  servicio,  es  decir,  fabricar  el  producto  o  servicio  conforme  a  especificaciones predeterminadas  de  diseño,  lo  que  permitirá  lograr  un  producto  o  servicio  ajustado  a  las necesidades del cliente. 

La calidad es inherente al control de calidad ya que esta permite vigilar y  detectar los errores y defectos en el proceso de elaboración, permitiendo realizar ajustes, correcciones y adecuaciones necesarias que garanticen las necesidades y exigencias del usuario. 

La calidad en los servicios, es difícil de cuantificar el grado de satisfacción, comodidad, atención…teniendo que recurrir a métodos indirectos para su valoración ya que no existe  un patrón de medida definido. Por tanto, habrá que definir los parámetros que conlleven a valorar la satisfacción del servicio. 

Gestión de la Calidad 

Es el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función calidad en una empresa o institución. La gestión de la calidad conlleva a los siguientes aspectos: 

‐ Definir las políticas de calidad de la institución en relación con los principios institucionales y en relación a la naturaleza del producto o servicio. 

‐ Establecer objetivos claramente definidos, acordes con las políticas de la institución. 

‐ Realizar la planificación en base a los objetivos anteriores, estableciendo las estrategias y los recursos necesarios. 

‐ Definir la organización con las funciones  y responsabilidades, para que se lleve a cabo la planificación. 

‐ Seleccionar y formar  al personal. 

‐ Motivar al personal para el logro de los objetivos. 

‐ Controlar el desarrollo del programa estableciendo  las medidas correctivas necesarias. 

Estas acciones son imprescindibles si se quieren lograr los objetivos de la calidad. Así como la participación de todo el personal, técnicos o especialistas.  

La gestión de la calidad conlleva a la planificación, organización y control de la calidad, es decir, planificar el futuro, organizar los recursos y controlar  los resultados. La planificación de la calidad abarca tres aspectos necesarios: 

Definir las políticas de calidad, generar los objetivos y establecer las estrategias para alcanzar los objetivos. 

En la  planificación no deben obviarse todas las etapas del proceso integrado que esta contiene como: 

‐Políticas generales de calidad, derivadas de la filosofía de la institución; 

‐Análisis de los factores internos y externos como: (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas). 

‐Objetivos claramente definidos 

‐Metodología o estrategias a seguir 

‐Recursos necesarios para desarrollar las estrategias 

‐evaluación o sistemas de evaluación que vamos a utilizar. 

‐Organización de las funciones y responsabilidades para llevar a cabo  la planificación 

‐Control para establecer las medidas correctivas que resulten necesarias. 

Una buena gestión de la calidad se basa en los objetivos, sin objetivos es imposible planificar, organizar o controlar adecuadamente. Los objetivos no deben confundirse con las políticas.    

 

   

 

CONCEPTO DE EVALUACIÓN Y SU APLICACIÓN EN BIBLIOTECAS  (Isabel Cristina Medina)  

Evaluar,  básicamente,  es  comparar  los  resultados  alcanzados  con  los  objetivos  establecidos. "Evaluar es comparar  la productividad o el desempeño con  las metas prefijadas.   Para ello es necesario tener: a) objetivos y metas claras; b)  instrumentos de medición; c) técnicas de fácil aplicación y adecuadas a los propósitos." (Nocetti, 1978).  

Antes de comenzar a analizar la situación actual de la evaluación en bibliotecas, no está de más justificar o, al menos, aportar una serie de razones por las que las bibliotecas, como cualquier otro servicio público, deben abordar la tarea de la evaluación de su rendimiento. 

El manual Claves para el éxito:  indicadores de   rendimiento para bibliotecas pública enumera las siguientes: 

Planificar: conocer qué está consiguiendo la biblioteca y establecer los objetivos y prioridades para el futuro. 

Comunicación:  explicar  el  rendimiento  del  servicio  a  toda  la  organización  (equipo  directivo, personal y usuarios). 

Resolver problemas antes de que surjan: en  lugar de reaccionar  tarde a una crisis,  identificar áreas problemáticas y analizar sus causas. 

Tomar  decisiones  a  partir  de  datos  pertinentes  para  cada  decisión  y  poder  así  prever    los resultados de diferentes decisiones. 

Controlar el progreso: ¿se están cumpliendo los objetivos propuestos? Permite además evaluar las prioridades de acción futura. 

Justificar la asignación de recursos en relación con lo que se va consiguiendo. 

El proceso de Evaluación se desarrolla en tres fases 

1. Evaluación interna o Autoevaluación 

2. Evaluación Externa 

3. Evaluación fina 

 

   

 

PROCESOS DE CERTIFICACIÓN DE CALIDAD 

Modelo de Excelencia EFQM (European foundation for quality)  (Ramiro Pérez Hernández  

La  Certificación  de  Producto  es  un  proceso mediante  el  cual  se  garantiza  la  calidad  y/o  las características  de  un  producto  final  según  lo  establecido  en  una  norma  específica  u  otros documentos preestablecidos. 

Este proceso comprende  la  realización de auditorías en  las empresas objeto de certificación, mediante  la evaluación de  los sistemas de calidad y de producción de  las empresas, mediante la evaluación de ensayos de muestras tomadas en fábrica y de los productos finales. 

Modelo EFQM de calidad y excelencia  

Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la fundación que lleva dicho nombre. Precisamente es la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, EFQM en inglés, una fundación sin ánimo de lucro y con sede en Bruselas que cuenta con más de 500 socios repartidos en más de 55 países. 

Esta  fundación  define  el  modelo  EFQM  de  Calidad  y  Excelencia  como  vía  para  la autoevaluación  y  la  determinación  de  los  procesos  de  mejora  continua  en  entornos empresariales tanto privados como públicos. 

El modelo EFQM es una metodología para desarrollar los principios de la calidad total. 

El modelo de  la EFQM, básicamente se emplea para  la evaluación de  las organizaciones, bien por  personal  interno  o  externo,  llegando  a  conocer  cual  es  su  estado  respecto  al  ideal  de Excelencia así como las oportunidades de mejora.  

El modelo EFQM que surge en  la década de  los 80 es un  referente en el ámbito de  la Unión 

Europea, y el Premio Europeo a  la Calidad  se ha  convertido en una  referencia para muchas 

empresas públicas de los diferentes países miembros de la Unión. La concesión de este premio 

se basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial, de acuerdo al gráfico que puede 

ver a continuación. 

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Cada criterio tiene un peso específico diferente según su importancia, expresado en % sobre el 

total. En este sentido, podemos observar cómo el valor del criterio Resultados en los Clientes es 

el doble de  lo que  representa  el  Liderazgo o  incluso más del doble de  criterios  como  el de 

Personas  o  el  de  Política  y  Estrategia.  Es  lógico  pensar  que  esta  ponderación  tendrá 

importancia, únicamente, a la hora de saber en qué grado estamos aplicando el modelo, ya que 

en  términos  relativos  si  nos  dedicamos  a  desarrollar  el  criterio  Resultados  en  los  Clientes 

estaremos implantando más rápidamente el modelo que si trabajamos otro criterio con menor 

peso.  

El  Modelo  EFQM  se  fundamenta  en  el  axioma  de  que  los  resultados  excelentes  en  el 

Rendimiento General de una Organización, en sus Usuarios, en las Personas y en la Sociedad en 

la que actúa, se  logran mediante un Liderazgo que dirija e  impulse  la Política y  la Estrategia, y 

que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos. 

Este SGC se caracteriza por: 

●  Ser un modelo de Gestión de la Calidad Total. 

●  Ser muy amplio y profundo como modelo orientado hacia la excelencia que es. Amplio 

en el sentido de que abarca todos  los aspectos,   áreas y ámbitos de  la organización y 

profundo debido a que ahonda mucho en el análisis de cada uno de ellos. 

●  Representar un marco de  trabajo para  la  gestión de  cualquier  tipo de organización: 

empresas con ánimo de lucro, centros educativos, administraciones públicas, entidades 

sin ánimo de lucro… 

● Permitir evaluar el desempeño de toda la organización en el camino hacia la excelencia 

y posibilitar compararlo con otras organizaciones, incluso de diferentes sectores. 

● Servir  como  herramienta  para  realizar  una  Autoevaluación.  Este  proceso  permite 

identificar  puntos  fuertes  y  áreas  de  mejora,  representando  el  sistema  de  mejora 

continua integral que incorpora el Modelo EFQM. 

● Promover intensamente la participación de todas las personas de la organización en el 

proceso de implantación y de mejora continua, lo que supone una buena aceptación en 

las organizaciones. 

●  Permitir  una  alta  flexibilidad  en  la  implantación  y,  por  lo  tanto,  mejorar  la 

autorregulación de  la entidad en dicho proceso. En este sentido y dada  la amplitud y 

profundidad  del  modelo,  éste  permite  progresar  en  los  ámbitos  que  la  entidad 

considere  prioritarios  o  más  estratégicos  (personas,  procesos,  indicadores, 

colaboraciones, planificación, etc.). 

●  Ser un sistema perfectamente compatible con otras normas, modelos, herramientas o 

códigos éticos.  

Además de otras consideraciones, de las características expuestas del Modelo EFQM podemos 

afirmar que se trata de un sistema flexible y adaptable a las circunstancias y características de 

los diferente tipos de organizaciones. 

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) (Eduardo Israel Cerda Salazar)  Se  conoce  internacionalmente  como  TQM  (Total  Quality Management).  La  Calidad  Total  o Gestión  de  Calidad  Total  es  una  nueva  filosofía  de  gestión,  que  nació  dentro  del  ámbito empresarial, que abarca todas las actividades y todas las realizaciones de una organización.   En  la  línea de numerosas empresas  y organizaciones,  tanto públicas  como privadas,  algunas bibliotecas y unidades de información están implementado sistemas de calidad total. 

La Calidad Total es una nueva filosofía de gestión que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de una organización. Se trata de un proceso de mejora continua en la que no hay meta fija pero sí etapas constantes de mejora ¨Hacer las cosas bien y a la primera¨ es una de las frases más repetidas en los trabajos publicados sobre calidad total que sintetizan bien el espíritu de esta filosofía cuyo objetivo prioritario es conseguir la satisfacción del cliente.  

Por cliente, la calidad total entiende no sólo la persona que recibe el servicio o producto final, sino, además, todo aquel que participa en el proceso productivo y al que hay que satisfacer con el  resultado  del  trabajo  que  se  realiza.  Así,  se  distinguen  clientes  internos  y  externos  a  la organización. 

Según  lo expuesto podríamos decir que se  trata de un proceso  sin  final, que, aplicado a una biblioteca, por  ejemplo,  se  iniciará  antes de  la biblioteca  –proveedores‐,  se  intensifica  en  la biblioteca –procesos‐ y continuaría más allá de la biblioteca –una vez prestado el servicio, saber si se han  cumplido las expectativas y estar pendientes de otras nuevas que puedan surgir para tenerlas de nuevo en cuenta. 

Gestionar la calidad total sería entonces el proceso que debe llegar a conseguir la perfección en los  procesos  y,  por  tanto,  en  los  productos  servicios  resultantes  de  los  mismos.  Supone identificar, aceptar, satisfacer y superar  constantemente las expectativas y necesidades de los clientes en relación con los clientes y/o servicios que proporciona una organización. 

Gestionar  la  calidad  de  un  servicio,  y  que mejor  ejemplo  que  una  biblioteca  o  centro  de documentación, resulta, según algunos expertos, más difícil que  la de un producto, en cuanto que  los servicios presentan un número mucho mayor de especificaciones que  los productos y además, dichas características resultan más visibles y notorias Jacques Horowitz manifiesta que gestionar la calidad de un servicio ofrece dificultad porque el usuario tiende a detenerse en el elemento menos satisfactorio del conjunto del servicio, con lo cual se hace especialmente difícil obtener tasas altas de satisfacción. Se podría deducir que a la hora de gestionar un servicio hay que tener presentes todos y cada uno de sus detalles, entre los que habría que destacar los que 

envuelven su prestación,  tales como  la conducta del personal,  la  rapidez o  las características del lugar en el que se presta. 

Finalmente, en relación con esta terminología propia de  la calidad total, decir que un sistema de  calidad  es  el medio,  el método  de  trabajo  para  conseguir  la  calidad.  Se  define  como  el ¨conjunto  de  la  estructura  de  la  organización,  de  responsabilidades,  de  procedimientos,  de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad¨. 

Los puntos básicos que marcan la tendencia de TQM son: mantener como principal objetivo la mejora  de  los  productos  y  servicios;  actuar  de manera  que  la  calidad  no  dependa  de  las inspecciones; formar continuamente al personal y suprimir  las barreras entre  los servicios, así como toda forma de dirección por cifras.  Los objetivos fundamentales de la evaluación en las unidades de información son:   Proporcionar  el máximo  de  servicios  a  los  usuarios  de modo  eficaz  y  eficiente;  examinar  el cumplimiento  de  los  programas  de  actuación  actuales  y  planificar  el  futuro  del  servicio  en cuestión.  Hasta hace pocos años el único análisis que se hacía de la actuación de una biblioteca o de un centro  de  documentación  era  puramente  cuantitativo  y  referido  a  la  cantidad  de  ítems predeterminados  e  invariables  (número  de  ejemplares  comprados;  número  de  revistas analizadas;  número  de  préstamos  realizados;  número  de  fotocopias  Solicitadas,  etc.)  Esta situación ha ido cambiando ya que la estadística en sí misma no refleja totalmente lo que pasa en un centro (la calidad del trabajo; el nivel de consecución de los objetivos; la satisfacción de los usuarios). Sólo refleja un aspecto numérico cuantitativo de la situación.  Los datos estadísticos son solamente un punto de partida que hay que poner en relación con múltiples factores que expliquen esa cifra en sentido positivo o negativo. Ese paso de más se realiza con la evaluación.  Los métodos de evaluación pueden ser subjetivos y objetivos: La evaluación subjetiva se basa en opiniones de los usuarios, nos dice lo que la gente piensa de un servicio. Los métodos más habituales para proceder a una evaluación subjetiva son las entrevistas, las encuestas, los grupos de discusión. 

La  evaluación  objetiva  busca  mejorar  un  servicio  y  para  ello  no  es  suficiente  basarse  en opiniones  personales.  Se  trata  de  una  evaluación  analítica  y  diagnóstica.  El  uso  de  criterios objetivos plantea la ventaja de que sus resultados pueden ser cuantificables.  Para  la evaluación objetiva es necesaria  la medición. La medición es el proceso por el cual se asignan  números  para  describir  algún  objeto  o  fenómeno  de  una manera  normalizada.  Por tanto,  la estadística sigue siendo necesaria pero además nos  interesan aspectos como el nivel 

de uso que hace el lector de las publicaciones periódicas, las causas del retraso en el préstamo interbibliotecario, el grado de funcionamiento de los servicios de búsqueda, etc. Para ello no es suficiente  con  la  estadística,  es  necesaria  una  herramienta  de más  amplio  alcance,  y  esta herramienta es la evaluación.  Los  conceptos  claves  de  la medición  son  la  identificación  y  definición  de  indicadores  de  los fenómenos que van a ser medidos, así como el desarrollo de reglas normalizadas que producen números que, a su vez, representan el indicador del fenómeno que ha de ser medido.  EVALUACIÓN –MEDICIÓN‐INDICADORES  Un  indicador  es  la  expresión  (una  serie  de  números,  símbolos  o  palabras)  utilizada  para describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para evaluar dichas actividades, y el método utilizado.  Hay distintos tipos de indicadores pero los indicadores fundamentales, en cualquier faceta del trabajo documental, son los indicadores de rendimiento.  Los  indicadores  de  rendimiento  son  números,  símbolos  o  letras,  derivados  de  estadísticas  y datos de  la biblioteca o centro, y utilizados para evaluar el  rendimiento de  la misma.  Incluye tanto  recuentos  simples  como  relaciones  entre  recuentos,  siempre  que  se  utilicen  en  la caracterización del rendimiento de una biblioteca o centro.  El rendimiento se define como el grado de eficacia en la prestación de servicios y eficiencia en la asignación y utilización de recursos para proporcionar esos servicios.  El objetivo principal de la utilización de indicadores de rendimiento es el autodiagnóstico.  Los  indicadores  deben  tener  un  objetivo  explícito,  formulado  en  función  de  los  servicios, actividades o  aspectos  a evaluar.  Los  indicadores deben  tener un único nombre que  resulte descriptivo.  La norma ISO 11.620 establece indicadores de rendimiento de servicios bibliotecarios aplicables a  los servicios de documentación. Establece  indicadores aplicables al uso y disponibilidad del centro; al proceso técnico; al uso y disponibilidad de los materiales;   al acceso a  los materiales; al análisis de  la colección; a  la sección de referencia; y, finalmente, indicadores referentes a los costes.  Cada uno de estos indicadores ofrecen: Objetivo, campo de aplicación, definición del indicador, método, interpretación y fuentes.  

Los indicadores que incluye la Norma son los que se han considerado más útiles en general ya que  existen  muchos  tipos  diferentes  de  centros  de  documentación  y  bibliotecas,  con características distintas y con diferentes tipos de usuarios.  

 Ejemplo 

Tabla de indicadores de rendimiento bibliotecario  

SERVICIO, ACTIVIDAD O ASPECTO EVALUADO 

INDICADOR DE RENDIMIENTO 

Opinión del usuario  Satisfacción del usuario 

Servicios públicos generales  Porcentaje Alcanzado de la Población Objetivo. Coste por Usuario. Visitas a la Biblioteca per Cápita. Costes por Visita a la Biblioteca.  

Suministro de Documentos  Disponibilidad de los Títulos. Disponibilidad de Títulos Solicitados. Porcentaje de Títulos Solicitados Existentes en la Colección. Disponibilidad Ampliada de Títulos Solicitados.  Uso de Materiales en Sala per Cápita. Tasa de Uso de Documentos. 

Recuperación de Documentos  Tiempo Medio de Recuperación de Documentos en Depósitos Cerrados. Tiempo Medio de Recuperación de Documentos de Áreas de Libre Acceso. 

Préstamos de Documentos  Volumen de Préstamos (%). Préstamos per Cápita. Documentos en Préstamo per Cápita. Coste por Préstamo. Préstamos por Empleado. 

Suministro de Documentos de Fuentes Externas 

  Rapidez del Préstamo Interbibliotecario. 

Servicio de Referencia e Información  Tasa de Respuestas Correctas. 

Búsquedas de Información  Tasa de Éxitos de Búsquedas en el Catálogo de Títulos. 

Tasa de Éxitos de Búsquedas en el Catálogo de Materias. 

Formación de Usuarios  No se describen indicadores en esta Norma. 

Instalaciones  Disponibilidad de las Instalaciones. Tasa de Ocupación de Asientos. Disponibilidad de Sistemas Automatizados. 

Servicios Técnicos Adquisición de Documentos 

Tiempo Medio de Adquisición de Documentos. 

Proceso Técnico de Documentos  Tiempo Medio de Proceso Técnico de Documentos. 

Catalogación  Coste por Título Catalogado. 

Promoción de Servicios  No se describen indicadores 

Disponibilidad y utilización de Recursos Humanos 

  No se describen indicadores 

  

Se deben escoger indicadores que resulten apropiados para lo que queramos medir. Los indicadores deben ser fiables, relevantes, útiles, fáciles de usar y reproducir y Comparables.   Cuando no está definido por norma un  indicador podemos buscar bibliografía y ver si se han realizado trabajos de evaluación similares y si no es así crear el  indicador, según el objetivo a alcanzar.  Para  ajustarse  a  la  normas,  un  indicador  debe  haberse  probado,  validado  y preferiblemente  estar  documentado  en  la  bibliografía.  También  se  aceptan,  por  la  norma, indicadores  aunque  no  estén  documentados  explícitamente,  si  son  de  uso  generalizado  en unidades de información.  En el libro, publicado por el Col.legi Oficial de Bibliotecaris ‐ Documentalistes de Catalunya,  Claves  para  el  éxito:  Indicadores  de  rendimiento  para  bibliotecas  públicas,  se establece  una  tipología  de  estos  indicadores  en:  Indicadores  de  rendimiento  operacional: Relacionan  inversión  y  producción,  como  los  registros  catalogados  por  hora,  o  el  coste  por registro  catalogado.  Son  útiles  para  asignar  recursos  a  actividades,  servicios  o  productos, decidir qué servicios son factibles y cuales no puede asumir el centro. Indicadores  de  eficacia:  Relacionan  la  producción  con  el  uso,  juzgada  por  los  usuarios:  por ejemplo, la proporción de documentos del fondo que se han usado, la satisfacción del usuario con el préstamo. Permiten saber qué áreas tienen un rendimiento bajo, o en qué medida están los usuarios bien servidos.  

Indicadores  de  coste‐eficacia  (eficiencia):  Relación  entre  inversión  y  uso,  entre  los  recursos empleados en un determinado  servicio y  la utilización del mismo por  los usuarios. Ejemplos: coste por usuario, coste por préstamo...  Ayudan a  tomar decisiones sobre cómo asignar  recursos a actividades, servicios o productos, qué resultados son los deseables en función de la cantidad de uso y satisfacción de los usuarios.  ISO 9000 (José Ramón Vado Lindo)  

Las Normas ISO 9000  

Las Normas  ISO 9000  son un  conjunto de  enunciados,  los  cuales  especifican que  elementos deben  integrar el  Sistema de  la Calidad,  son generadas por  la  International Organization  for Standardization,  cuya  sigla  es  ISO.  Esta  organización  internacional  está  formada  por  los organismos de normalización de casi todos  los países del mundo,  las Normas  ISO se obtienen por consenso entre  los representantes de  los organismos de normalización enviados por cada país. 

Un    Sistema de  la Calidad  significa disponer de una  serie de  elementos  como Manual de  la Calidad,  Procedimientos  de  Inspección  y  Ensayo,  Instrucciones  de  Trabajo,  Plan  de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de  la  calidad  requerida por  los  clientes.  Los elementos de un  sistema de  la  calidad deben  estar  documentados  por  escrito.  Las Normas  ISO  9000  no  definen  como  debe  ser  el Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad. 

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes: 

ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con la calidad. 

ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes. 

ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea asegurar  la calidad de  los productos o servicios  que  provee  a  un  cliente mediante  un  contrato.  Abarca  la  calidad  en  el  diseño,  la producción, la instalación y el servicio post‐venta. 

ISO 9002: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o  servicios  que  provee  a  un  cliente mediante  un  contrato. Más  restringida,  abarca  sólo  la calidad en la producción y la instalación. 

ISO 9003: También para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía más restringida, abarca sólo la inspección y ensayos finales. 

ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear  la  seguridad de que  su empresa produce bienes y servicios de calidad. Esta norma establece  los requisitos de un sistema de  la calidad para obtener esta garantía. 

¿Cuál elegir entre  la  ISO 9001, 9002 y 9003? Esto depende de cada empresa en particular. La producción de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del producto final depende de cada una de ellas. 

Los siguientes son los puntos más importantes que describen las Normas ISO: 

Responsabilidad de la Dirección de la Empresa ‐ Política de la Calidad  

La dirección de la empresa debe definir por escrito la política de la calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo.  

Sistema de la Calidad ‐ Manual de la Calidad  

El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad.  

Calidad en el Diseño  

La  calidad  en  el  diseño  es  sumamente  importante  porque  los  defectos  de  diseño  no  se eliminarán en las etapas de producción 

Control de la Documentación y de la Información  

Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentación sobre la calidad. 

Control de las Compras 

Es  indispensable  realizar  una  permanente  evaluación  y  selección  de  los  subcontratistas (proveedores de materias primas, elementos o partes de  lo que se está fabricando) en base a su sistema de la calidad.  

Identificación y Trazabilidad del Producto 

Es necesario  contar  con procedimientos para  identificar de manera única  todos  los  lotes del producto  fabricado,  y  todos  los  lotes  de  las  materias  primas  o  partes  empleadas  en  la fabricación. Trazabilidad significa la posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de  producto  sea  posible  rastrear  la  causa  identificando  el  lote  de materia  prima  o  partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema. 

Control de los Procesos  

Se  debe  contar  con  procedimientos  escritos  que  definan  la  forma  de  producir,  como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas.  

Inspección y Ensayos 

Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la manera de inspeccionar y ensayar  los productos que se reciben de otros proveedores,  los productos  intermedios que se fabriquen y los productos finales del proceso de fabricación.  

Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo 

Los equipos utilizados para  realizar mediciones y ensayos deben ser controlados y calibrados periódicamente.  

Estado de Inspección y Ensayo 

Se debe identificar adecuadamente el estado de inspección y ensayo de los lotes fabricados (Conforme, No Conforme), asegurando que sólo los productos aprobados puedan ser despachados o instalados. 

Control de Productos No Conformes 

Se  deben  fijar  procedimientos  por  escrito  acerca  de  lo  que  se  va  a  hacer  con  los  lotes  de producto no conforme 

Acciones Correctivas y Preventivas 

Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. 

Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. 

Es necesario definir procedimientos por escrito  sobre  como  tratar  las quejas de  los  clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas. 

Manipulación, Almacenamiento, Embalaje y Entrega 

Se deben establecer procedimientos por escrito sobre como conservar, embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro de la calidad de los mismos. 

Registros de la Calidad 

Toda  la  información que produce el Sistema de  la Calidad debe  registrarse  (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático. 

Auditorías Internas de la Calidad 

Una auditoría es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar sistemas de la calidad. 

Capacitación del Personal 

La base fundamental de  la calidad es  la capacitación. Por muy bueno que sea el sistema de  la calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará. 

 

   

 

La capacitación debe cubrir dos aspectos: 

Por  un  lado  es  necesario  que  el  personal  de  todos  los  niveles  de  la  organización  tenga  los conocimientos y el entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo. 

Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del sistema de la calidad y su propio rol dentro del mismo. 

Se  deben  establecer  procedimientos  por  escrito  para  identificar  las  necesidades  de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades.  

Servicios Post‐Venta 

Se debe contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios post‐venta, cuando este sea un requisito necesario. 

Técnicas Estadísticas 

Se debe identificar la necesidad de utilizar técnicas estadísticas en distintas etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por escrito para aplicar estas técnicas. 

Estos son  los elementos de un sistema de  la calidad que describe uno por uno  la norma  ISO 9000. Pero habíamos dicho que el término SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos. 

Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de  la Calidad en su conjunto  funcione como un  todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen. 

    

 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL USUARIO. (Isidra Azucena Rivas Vargas)  

 

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO 

El usuario es lo primero de H. Vogt, comienza con una pregunta fundamental ¡ Es la satisfacción del usuario una asignatura que  la mayoría de  las bibliotecas aprobaron hace  tiempo? No por desgracia sin caer en pesimismo  innecesario y muchas veces  injustos, nos podríamos plantear que si esto  lo dice una profesional de  las   bibliotecaria en   Alemania como será la satisfacción en España. 

El objetivo  social de  las bibliotecas  es  satisfacer  tantas demandas de  información  como  sea posible haciendo un uso óptimo de sus recursos eficiencia. 

Pero ¿para quién? ¿Quién consume el producto de la información? El usuario, que se convierte así en  la razón del trabajo bibliotecario. En el futuro, ante el nuevo papel que está  llamada a cumplir la biblioteca en la sociedad de la información, lo importante no será tanto la calidad de las colecciones como el número de usuarios que tenga y su grado de satisfacción. 

Al hablar de  satisfacción hay que hablar de  calidad. Entendemos por  calidad  cumplir  con  las especificaciones  de  los  servicios  que  tenemos  que  prestar  a  nuestros  usuarios,  es  decir conseguir  la  santificación   del usuario,  incluso más allá de  superar  su expectativa de  servicio para fidelizarle y hasta entusiasmarle. Esto se consigue cuando todas  las personas realizan su trabajo correctamente a la primera, asegurando un servicio de calidad e identificándose con los principios de la orientación  al usuario y poniéndolo en práctica. 

Las  expectativas  del  usuario  crecen  constantemente,  por  tanto  atender  sus  requerimientos debe ser la base de los proyectos de la biblioteca y el equipo de trabajo que en ella desempeña sus funciones. 

La calidad total es el compromiso de todos  los  integrantes del grupo de trabajo, sea cual sea puesto  o  actividad,  con  el  objetivo  primordial  de  satisfacer  el  usuario  en  sus  necesidades informativas. Como fundamentos de la calidad se puede señalar. 

∙ Actitud positiva hacia el  trabajo bien hecho  y  la mejora  continua,  lo  cual  implica necesariamente la participación de todos los integrantes de la biblioteca. 

∙ Comprometer y responsabilizar individualmente a todas las personas para la calidad y mejora permanente. 

∙ Trabajo en equipo. 

∙ Comunicación Información y participación. 

∙ Fijación permanente de objetivo de mejora y seguimientos periódico de resultado. 

El usuario q acude a la biblioteca bien buscando, o debería venir buscando información. Desde el punto de vista de la biblioteca de divide en potenciales reales. 

Los usuario potenciales seria a aquellos que necesitan información, independientemente de la busquen. Sería el usuario que deberían de venir a  la biblioteca para ser atendido y que esta debería esforzarse para captar. 

  

Un usuario potencial pasaría a ser considerado real en el momento en que acudiría al servicio de información. La biblioteca centrarán sus estudios de usuario en uno o en otro según lo que requiera analizar. Aunque en las bibliotecas europea no está demasiado implementando como en otras parte del mundo se halla   muy extendido recurrir al cliente simulando (técnica copia del mundo empresarial) u organizar  grupo de debate. 

Según  la temática de  la presente potencia (incluyendo  la  interfaz de    la página Web, en cuyo diseño no hay que perder la vista de los usuarios potenciales), el esfuerzo de atención y mejora de  la misma que  sea propuesto,  se centrará en el usuario  real, el que da paso de venir a  la biblioteca. Esta estudiando que un usuario satisfecho con la atención  recibida selo contaré a 3 personas más, sin embargo uno insatisfecho se lo dirá a 11‐13. Cuando hablamos de marketing bibliotecario, en muchas ocasiones, pensamos en proyectos y actividades ambicioso olvidado que debemos empezar por lo más básico, la atención al usuario. 

Los usuarios que atendemos en las bibliotecas son muy diferentes tanto nivel sociocultural, edad, etc. Sus actitudes son también diversas. 

∙ Exagerado                                                                    l                                            

∙ Pretencioso seguro de sí mismo 

∙ protestón 

∙ Quisquilloso 

∙ Indeciso 

∙ Lento sumiso 

∙ Inestable 

∙ Débil 

∙ Objetivo 

∙ Lento amistoso 

∙ Impulsivo 

∙ Grosero 

La motivación en el trabajo 

Como  ya  sea  adelantado,  la motivación  resulta  un  elemento  fundamental  en  la  profesión bibliotecaria, al  igual que en cualquier otra. Si queremos que  las cosas  funcionen bien hacia fuera  (el  usuario),  debemos  comenzar  por  analizar  cómo  están  dentro  (el  entorno bibliotecario): un ambiente motivador como es nuestro propio comportamiento. 

El  bibliotecario,  como  profesional  en  la  sociedad  española,  se  suele  sentir  ignorado, incomprendido  y  sujeto  a una  serie de estereotipos  con  lo que en muchas ocasiones no  se identifica. Sería muy fácil chacaro  a cuestiones políticas, de inversiones, de tradición cultural, etc.  Pero  haciendo  un  poco  de  autocrítica,  si  la  sociedad,  en  general  desconoce  a  que  nos dedicamos no será que he descuidado nuestro usuario? Y si es así? Por Qué ocurrió¿iniciativa como la del Col legi oficial de bibliotecario de Cataluña destacando las competencia de nuestro profesionales son de gran interés en el ánimo de proyectar una imagen  dinámica e innovadora de la profesión. 

Hay  personas  que  parecen  atraer  el  éxito,  la  riqueza,  el  reconocimiento  y  la  satisfacción personal,  sin aparentemente hacer un gran esfuerzo. Otro  lo alcanza  con enorme  trabajo, y existen  aun  otros que por muchos que  lo  intenten nunca podrán  alcanzarlo. Dónde  está  la diferencia entre estas personas. Respuesta es AUTO MOTIVACIÓN,  la habilidad de esforzarse para alcanzar lo deseado, disfrutando  del camino. 

Por  tanto,  las personas que alcanza o consiguen más cosas en  la vida se caracterizan   por  le desarrollo de su fuerza interior y de su voluntad combinada con una férrea determinación  de conseguir  cualquier meta que se han propuesto. 

Pero ¿Cómo nos podemos automotivar? Por dónde empezar? Debemos empezar siempre por la evaluación del punto de partida, y por ello  la pregunta son ¿Cómo soy ahora? Y ¿cómo me gustaría ser? 

La motivación es un bien que  todo ambicionamos, algo que necesitamos para comprender a los demás y para alcanzar cualquier cosa que nos propongamos. 

Por tanto podemos definir la Motivación como: 

La fuerza que impulsa a una persona, cuando tiene un objetivo claro y deseado, a disponer de toda su energía durante un periodo de tiempo lo suficientemente largo como poder alcanzar la  meta propuesta. 

Aunque el  talento y  la  formación son  importantes para alcanzar el éxito, el camino hacia un  objetivo está lleno de escollos y la motivación personal es la única fuente que nos impulsa para seguir adelante. 

La motivación y el compromiso de  las personas hacia una tarea son muchos más  importantes que los aspectos prácticos, estructurales y organizativos del trabajo. Ya afecta directamente  al rendimiento de las personas en el trabajo, una persona desmotivada supone un perjuicio para la institución. 

Según  estudios  publicado,  en  la  profesión  bibliotecaria  los  más  motivados  serían  los referencistas, que ocupan además uno de los trabajo más deseado precedidos de directores de centros, bibliotecarios  especializados  y de bibliotecas  estatales,  al menos  en  estado unidos, aunque también son los que padecen más estrés.  

 

 

   

 

EVALUACIÓN:  Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia en el servicio bibliotecario (Rembrandt Gutiérrez) 

La  gestión  universitaria,  basada  en  procesos  de  planeamiento  Estratégico  y  Evaluación, establece un principio básico: "la evaluación se hace a partir de hechos e indicadores". Lo cual necesariamente implica establecer y utilizar indicadores de gestión que permitan monitorear la ejecución  y  desempeño  de  los  planes  y  programas  de  trabajo,  de  servicios  y  productos documentales 

Con el uso de  indicadores se  logra que  la    toma de decisiones se efectúe oportunamente en tiempo y forma, facilitando el direccionamiento estratégico de  las distintas áreas en  la que se descompone una unidad de  información, optimizando además,   el  logro de objetivos y metas propuestas, así como, fomentando el  proceso de Autoevaluación.  

Evaluar  la  gestión  universitaria  en  el  contexto  de  las  funciones  universitarias,  implica desarrollar  sistemas que ponderen adecuadamente  los elementos cuantitativos y cualitativos de  la  gestión,  capaces  de  asimilar  la multiplicidad  de  objetivos  y  la  heterogeneidad  de  las acciones que realizan las distintas Unidades Académicas y Administrativas. 

Para una unidad de información, esta tarea puede encerrar algunas dificultades derivadas de la multiplicidad  de  sus  objetivos,    siendo  necesario  desarrollar  sistemas  de  evaluación  que ponderen adecuadamente los elementos cualitativos de las  acciones.  

Por  qué  utilizar  indicadores  en  una  Biblioteca  Universitaria?  Para  lograr  una  gestión  más eficiente y actores comprometidos con  sus  resultados,  implica  transformaciones  importantes en  la   estructura organizativa de  la  institución,  como: adecuar procesos  internos; desarrollar liderazgos que  impulsen el   cambio,  incorporar nuevas  técnicas de gestión, establecer metas medibles  de  desempeño,  participación  y  compromiso  de  los  distintos  estamentos  con  una gestión de calidad. 

La medición de  indicadores de gestión, que en estricta  lógica,    tendría que  formar parte del proceso  integral  de  la  Planificación  Estratégica,  debe  involucrar  en  forma  democrática  y participativa,  a  todos  los  integrantes  de  la  Biblioteca  de  la  Universidad,    implicados  en  la producción  de  un  servicio  o  función,  por  lo  que,  su  desarrollo  e  implementación,  debería beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios.  

 

   

 

EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS Y LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS  (Juan Carlos Roque) 

● NORMA ISO 2789: Estadísticas Internacionales de Bibliotecas ● NORMA ISO 11.620: Indicadores para la Gestión de Bibliotecas

Universitarias Esta Norma Internacional está relacionada con la evaluación de bibliotecas de todos los tipos. 

El propósito principal de esta Norma  Internacional es para aprobar el uso de  indicadores de desempeño en bibliotecas y extender el conocimiento sobre como llevarse a cabo la medición de los indicadores. 

La  comunidad  internacional de bibliotecas a expresado  su  compromiso para el desarrollo de una  Norma  Internacional  sobre  indicadores  de  desempeño  de  la  biblioteca.  Por  el establecimiento  de  esta  Norma  Internacional,  el  uso  de  indicadores  de  desempeño  puede anticiparse  y  las  bibliotecas  en  países  en  desarrollo  y  desarrollados  se  beneficiaran  del conocimiento  y  habilidades  asociadas  con  los  procedimientos  de  planeación  normal  y  los proceso de colección de datos. 

Esta  Norma  Internacional  especifica  los  requisitos  de  un  indicador  de  desempeño  para bibliotecas y establece un conjunto de  indicadores para uso de bibliotecas de todos  los tipos. También  da  una  guía  de  cómo  instrumentar  los  indicadores  de  desempeño  en  bibliotecas donde tales indicadores aún no están en uso. 

La calidad de los servicios de biblioteca está relacionada al tópico más amplio de administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. Esta Norma Internacional conoce y apoya a la ISO 9004‐2. 

Esta Norma Internacional proporciona una terminología normalizada y definiciones concisas de los  indicadores  de  desempeño.  Aún más,  esta  Norma  Internacional  contiene  descripciones concisas  de  los  indicadores  y  de  la  colección  y  el  análisis  de  los  datos  necesitados.  La información  detallada  concerniente  a  la  metodología  ya  análisis  se  proporciona  en  las publicaciones listadas en el anexo C. 

A cada indicador en esta Norma Internacional se le da un nombre único. Este nombre algunas veces  difiere  de  la  literatura  sobre  la  cual  se  basa  su  descripción.  Tales  diferencias  están documentadas en las descripciones de los indicadores. 

Los  indicadores de desempeño  incluidos en esta Norma  Internacional están en uso amplio o bien documentado en  la  literatura. Algunas de  las descripciones de  los  indicadores  incorpora modificaciones de indicadores descritos en otros lados: estas reflejan la experiencia práctica o la necesidad de generalizar. Las proporciones basadas en entradas y recursos están muy bien documentadas  en  la  literatura  y  proporcionan  un  contexto  para  los  indicadores  desempeño para la biblioteca como se definen en esta Norma Internacional. 

Hay algunas actividades y servicios de  la biblioteca para  las que, durante el desarrollo de esta Norma  Internacional,  había  una  carencia  general  de  indicadores  probados  y  bien documentados.  Estos  servicios  de  información  incluyen,  generalmente,  capacitación  de usuarios y servicios electrónicos. (Una publicación resiente esta  listada en el anexo C, número 26.) La comunidad de  información y biblioteca esta estimulada para establecer mecanismos y para  dar  una  alta  prioridad  para  el  desarrollo  de  indicadores  relevantes.  Esta  Norma Internacional  será mantenida  por  un  Grupo  de  Trabajo.  que  controlara  los  desarrollos  y  la incorporación de indicadores adicionales a medida q estos sean probados y validados. 

Información y documentación – Indicadores de desempeño para bibliotecas 

1.     Alcance (ingl: scope) 

Esta Norma  Internacional es aplicable a todos  los tipos de bibliotecas en todos  los países. Las limitaciones sobre la aplicabilidad de los indicadores de desempeño individuales están listadas en la cláusula de alcance de la descripción de cada indicador (ver anexo B). 

Los  indicadores  pueden  usarse  para  comparación  a  través  del  tiempo  dentro  de  la misma biblioteca. Las comparaciones entre bibliotecas pueden hacerse también, pero únicamente con precaución  extrema,  tomando  en  cuenta  cualesquiera  diferencias  en  la  constitución  de  las bibliotecas, con buen entendimiento de  los  indicadores usados, y  la cuidadosa  interpretación de los datos (ver 5.3.5). 

Esta  Norma  Internacional,  no  incluye  indicadores  para  la  evaluación  del  impacto  de  las bibliotecas sobre los individuos o sobre la sociedad. 

Los  indicadores de desempeño no están determinados para  todos  los servicios, actividades y usos de los recursos de la biblioteca, ya sea porque tales indicadores no han sido propuestos y probados a  la fecha de formulación de esta Norma  Internacional, o porque ellos no cumplían con los criterios especificados (ver 4.2). 

Esta Norma Internacional no tiene la intención de excluir el uso de indicadores desempeño no determinados en ella (ver cláusula 6). 

A través del texto,  los nombres de  los  indicadores se escriben con mayúsculas al  inicio de  las palabras significantes, por ejemplo: Visitas a  la Biblioteca por Persona. Esto ayuda a distinguir los nombres del texto que lo soporta. 

2.   Referencia normativa (ingl: normative reference) 

La siguiente norma contiene provisiones que, a través de la referencia en este texto, constituye provisiones  de  esta Norma  Internacional.  A  la  fecha  de  publicación,  la  edición  indicada  era válida. Todas las normas están sujetas a revisión, y las partes interesadas que están de acuerdo en esta Norma Internacional están estimuladas para investigar la posibilidad de la aplicación de la  edición  más  reciente  de  la  norma  indicada  enseguida.  Los  miembros  del  Comité 

Electrotécnico  Internacional  (ISE)  y  la  Organización  Internacional  de  Normalización  (ISO) mantienen registros de las Normas Internacionales válidas actualmente. 

ISO 2789: 1991,Información y Documentación‐Estadística de biblioteca internacional 

3.     Definiciones (ingl: definitions) 

Para los propósitos de esta Norma Internacional, se aplican las definiciones siguientes. 

NOTAS 

1.     Donde sea apropiado, las definiciones existentes se hace referencia a las fuentes que han sido usadas. 

2.     Los términos definidos están alfabéticamente listados. 

1.          accesibilidad  (ingl:  accessibility;  frn:  accessibilité):  Facilidad  de  entenderse  y  usar  un servicio o instalación. 

2.     adecuación (ingl: appropriateness; frn: adéquation): Adaptabilidad de cualquier indicador dado para la evaluación de una actividad específica. 

3.     biblioteca (ingl: library; frn: bibliothéque): Organización, o parte de una organización, de la que la principal dirección es mantener una colección de documentos y facilitar, por los servicios del personal el uso de tales documentos requeridos para cubrir las necesidades de información, investigación, educativas o recreativas de sus usuarios. 

                        (adaptado de ISO 2789) 

NOTAS 

1.     Estos son únicamente los requisitos mínimos para una biblioteca y no excluye cualesquier documentos y servicios adicionales (ISO 2789) 

2.         Los documentos  (materiales) pueden ser del tipo tradicional, es decir, disponibles como objetos físicos o accesibles en sus formas electrónicas. Las bibliotecas pueden también ampliar sus servicios para incluir materiales disponibles ajenos a su colección propia. 

1.     calidad (ingl: quality; qualité): La totalidad de facciones y características de un producto o servicio que se  lleva con  la habilidad dela biblioteca para satisfacer  las necesidades declaras o implicadas. (ISO 8402, (1) en el anexo C) 

2.     desempeño (ingl: performance; frn: performance): Eficacia de la provisión de servicios por la biblioteca y la eficiencia de la asignación y uso de recursos en el suministro de los servicios. 

3.          disponibilidad  (ingl:  avaiability;  frn:  disponibilité):  Grado  al  cual  los  documentos, instalaciones  o  servicios  son  suministrados  realmente  por  a  biblioteca  al momento  que  son requeridos por los usuarios. 

4.         documento  (ingl: document;  frn:document):  Información  registrada que puede  tratarse como una unidad en un proceso de documentación sin  tomar en cuenta sus características y forma física. 

5.         eficacia  (ingl: effectiveness; frn: efficacité): Medida del grado al que  los objetivos dados son realizados. 

NOTA‐ Una actividad es efectiva si maximiza los resultados que se intentaba producir. 

6.          eficiencia  (ingl:  efficiency;  frn:  efficience): Medida  de  la  utilización  de  recursos  para obtener un objetivo dado. 

NOTA  –  Una  actividad  es  eficiente  si  minimiza  el  uso  de  recursos  o  produce  un  mejor desempeño con los mismos recursos. 

7.          evaluación  (ingl:evaluation;  frn:  èvaluation):  Proceso  de  estimación  de  la  eficacia, eficiencia, instalación y relevancia de un servicio o comodidad. 

8.          fiabilidad  (ingl:reliability;  frn:  fiabilité): Grado  al  que  una medida  produce  repetida  y consistentemente el mismo resultado. 

9.     gasto corriente (frn: recurrent expenditure; frn: depense ordinair): Gasto en moneda sobre el  personal,  y  sobre  los  recursos  que  son  usados  y  reemplazados  regularmente,  excluyendo gasto  de  capital  tal  como  artículos  de  capital  importancia,  edificios  nuevos,  extensiones  o modificaciones a los edificios existentes y equipamiento de cómputo. 

NOTA – el gasto corriente se calcula de diferentes modos en instituciones, autoridades y países diferentes, y no parece posible prescribir únicamente una  forma de hacerlo el cálculo  tendrá que hacer hecho de acuerdo a prácticas normales en el contexto donde esta medida se aplica. Esto  significa  también que  las  comparaciones  son válidas únicamente  cuando  los  cálculos  se hacen con base a los mismos principios. 

El  gasto  corriente  normalmente  incluye:  sueldos  y  salarios  (incluyendo  prestaciones  a  los empleados,  costos  sociales,  etc.),  costos  de  adquisición  de  documentos  para  la  colección, costos  administrativos,  mantenimiento  de  edificios,  colecciones  etc.,  costos  de  rentas  o depreciación de edificios y equipamiento y otros gastos de operación (calefacción, alumbrado, energía eléctrica etc.). 

Los  impuestos  al  valor  agregado,  ventas  e  impuestos  de  servicio  u  otros  impuestos  locales normalmente  se  incluyen  a  menos  que  se  use  un  indicador  para  comparaciones internacionales. 

10.  indicador (ingl:  indicator; frn:  indicateur): Expresión (que puede ser numérica, simbólica o verbal)  usada  para  caracterizar  actividades  (  eventos,  objetos,  personas)  tanto  en  términos cuantitativos como cualitativos con el fin de calcular el valor de las actividades caracterizadas y el método asociado. 

11.  indicador  de  desempeño  (ingl:  performance  indicator;  frn:  indicateur  de  performance): Expresión  numérica,  simbólica  o  verbal,  derivadas  de  la  estadística  de  la  biblioteca  y  datos usados para caracterizar el desempeño de una biblioteca. 

NOTA  –  incluye  tanto  proporciones  como  conteos  simples  entre  conteos  tan  grandes  como sean usados para caracterizar el desempeño de una biblioteca. 

12.  instalaciones  (ingl:  facilities;  frn:  installations):  Equipamiento,  lugares  de  estudio, etc.,proporcionados a los usuarios de la biblioteca. 

NOTA  –  Incluye  fotocopiadoras,  terminales  en  línea,  estaciones  de  trabajo  con  CD‐ROM, asientos para lectura y cubículos de estudio, pero excluye sanitarios, cafés y teléfonos públicos 

13. misión (ingl: mission; frn: misión) Declaración aprobada por las autoridades al formular los objetivos  generales  de  la  organización  y  sus  selecciones  en  el  desarrollo  de  productos  y servicios. 

14. objetivo (ingl: objective; frn: objectif opèrationnel): El blanco específico para una actividad al alcanzarse como una contribución para conseguir el objetivo general de una organización. 

15.  objetivo  general  (ingl:  goal;  frn:  objectif  general):  Estado  deseado  de  asuntos  a  ser realizados por la instrumentación de las políticas acordadas. 

16. población a atender (ingl: population to be served; frn: population à desservir): Individuos para quienes la biblioteca a establecido para proporcionar sus servicios y materiales. 

17. población objetivo  (target population;  frn: population‐cible): Grupos de usuarios  reales y potenciales  adscritos  a  una  biblioteca  individual  como  el  objeto  de  un  servicio  específico  o como los usuarios primarios de materiales determinados. 

18. Préstamo (ingl: loan; frn: prèt): La transacción de préstamo de un documento, para usarse durante un periodo definido de tiempo, para un usuario directamente o desde una institución a otra. (adaptado de ISO 2789) 

NOTA  –  todos  los  préstamos  registrados  para  uso  son  incluidos.  Los  préstamos interbibliotecarios son incluidos. Las renovaciones son incluidas. 

19. recursos (ingl: resources; frn: ressources): Activos de la biblioteca incluyendo materiales del personal, equipamiento, espacio, etc. 

20. título (ingl: title; frn: titre): Palabra o frase que usualmente, aparece sobre un documento, por la que es conveniente referirse a dicho documento, que puede ser usada para identificarlo, y que con frecuencia (aunque no invariablemente) lo distingue de otro documento. (ISO 2789) 

NOTA – para propósitos de medición  "título" describe un documento que  forma un artículo separado  con un  título distintivo,  ya  sea que  se dicte en una o  varias unidades  físicas,  y  sin consideración del número de copias del documento en propiedad de la biblioteca. 

21. usuario (ingl: user; frn: usager): Recipiente de los servicios de la biblioteca. 

22.  validez  (ingl:  validity;  frn:  validitè): Grado  al que un  indicador  realmente mide  lo que  se intenta medir. 

Criterios y marco descriptivo (ingl: criteria and descriptive framework) 

 Introducción 

1.          El  propósito  de  los  indicadores  de  desempeño  de  biblioteca  es  funcionar  como herramientas para  calcular  la  calidad  y eficacia de  los  servicios proporcionados por una biblioteca y otras actividades a  las que  se compromete una biblioteca y para calcular  la eficiencia de los recursos destinados por la biblioteca a tales servicios y otras actividades. 

2.          El  Anexo  B  de  esta  Norma  Internacional  presenta  un  conjunto  de  indicadores  de desempeño que han sido probados minuciosamente por el uso en una gran cantidad de bibliotecas o por  investigadores que han realizado pruebas explícitas y  la documentación subsecuente  en  el  reporte.  Algunas  descripciones  de  los  indicadores  incluyen modificaciones que  refleja  la experiencia en  la práctica o  la necesidad de generalizar  los indicadores para aplicación general. 

3.    Todos  los  indicadores  de  desempeño  incluidos  en  el  anexo  B  cumplen  los  criterios presentados en 4.2 y están especificados de acuerdo al marco descriptivo presentado en 4.3. Los indicadores de desempeño que se agreguen a futuro en revisiones de esta Norma Internacional  deberán  cumplir  con  los  mismos  criterios  y  seguir  el  mismo  marco descriptivo. 

4.      Los  indicadores  alternativos  o  nuevos  pueden  desarrollarse  con  el  fin  de  cubrir  otras actividades  y  servicios o para  servir a un propósito específico.  Se  recomienda que  tales indicadores  de  desempeño  sean  evaluados  y  descritos  de  acuerdo  con  4.2  y  4.3  (ver también cláusula 6). 

 

NOTA  

 Debe  tenerse cuidado al describir  los  indicadores  individualmente,  independiente de otros indicadores. Esto no indica que los indicadores deben usarse en forma aislada. Cuando se 

colectan  datos,  en  muchos  casos  será  posible  y  práctico  colectar  datos  para  dos  o  más indicadores al mismo tiempo, como se presenta en la mayoría de los manuales 

2.     Criterios 

1.          Con  el  fin  de  cumplir  con  esta Norma  Internacional,  un  indicador  de  desempeño  de biblioteca tiene que ser probado minuciosamente, validado y preferentemente documentado en  el  reporte.  Los  indicadores  de  desempeño  que  están  en  uso  general  en  las  bibliotecas pueden aceptarse aunque no hayan sido documentados explícitamente. 

2.     Al probar el indicador de desempeño deben usarse los criterios siguientes: 

a.      Contenido informativo. El indicador tiene que ser informativo como una herramienta para la medición de una actividad, para la identificación exitosa y para la identificación de problemas y deficiencias en el desempeño de la biblioteca de tal manera que pueda tomarse acción para remediar  éstas.  Debe  proporcionar  información  para  la  toma  de  decisiones,  por  ejemplo: reparto de presupuesto asignado, para priorizar servicios y actividades, etc. 

b.          Fiabilidad.  Un  indicador  de  desempeño  tiene  que  ser  fiable  en  el  sentido  de  que consistentemente produce el mismo resultado cuando se usa repetidamente bajo las mismas circunstancias. 

     NOTA  

 el hecho de que un indicador refleja ser la razón fundamental de la variabilidad de los datos, tal como  las  variaciones  estacionarias  o  fluctuaciones  en  las  actividades  de  préstamo  no significan en si mismo que en indicador no es fiable. 

c.      Validez. El indicador debe ser valido, esto es, debe medir lo que se intenta medir. 

        NOTA  

 El  hecho  de  que  algunos  indicadores  son  indicadores  indirectos  o  estiman  burdamente  no signifique en sí mismo que no son válidos. 

d.   Apropiado. El indicador debe ser apropiado para el propósito para el que se pone. Esto es las unidades y  la escala debe  ser adecuada, y  las operaciones necesarias para  instrumentar el proceso  de  medición  debe  ser  compatible  con  los  procedimientos  de  la  biblioteca, distribución en planta, etc. 

e.    Practicabilidad. El  indicador  tiene que ser práctico en el sentido que usa datos que pueden estar disponibles para  la biblioteca con una cantidad razonable de esfuerzo en  términos de tiempo del personal, calificaciones del personal, costos operativos y tiempo y paciencia de los usuarios. 

 Si  el  indicador  esta  destinado  para  comparaciones  entre  bibliotecas,  se  aplica  un  sexto      criterio (asunto f)). 

f.     Comparabilidad.  Un  indicador  de  desempeño  de  biblioteca  permite  comparaciones  entre biblioteca con  la misma puntuación, haciendo tolerancia para  la exactitud de  la puntuación, significa el mismo nivel de calidad de servicios o el mismo nivel de eficiencia en las bibliotecas que se comparan (ver también 5.3.5). 

         NOTAS 

1.   Es vital asegurar que las actividades que se miden son comparables. 

2.   Este  criterio  es  suficiente  para  establecer  la  categoría  de  las  bibliotecas  de  acuerdo  a  la puntuación del  indicador de desempeño, pero no es  suficiente para determinar, por ejemplo, que una biblioteca con dos veces la puntuación de otra es dos veces más buena. 

Marco descriptivo 

Introducción 

Los  indicadores de desempeño  incluidos en el anexo B  se describen de acuerdo al  siguiente marco, que  también debe usarse en el desarrollo de descripciones de alternativos o nuevos indicadores de desempeño. 

2.   Nombre 

Cada indicador debe tener un nombre descriptivo único. 

3.   Objetivo 

Cada indicador debe tener un objetivo explícito, establecido en términos de los servicios, actividades o usos de recursos a ser evaluados. 

4.   Alcance 

El alcance debe establecer los tipos de bibliotecas a las que puede aplicarse el indicador. 

El alcance puede establecer si el indicador es adaptable para la comparación entre bibliotecas y si hay algunas limitaciones concernientes a la comparabilidad. 

Este enfoque puede incluir otras limitaciones en la aplicación del indicador 

NOTA‐  La declaración de alcance puede  incluir  calificaciones,  instancias y  situaciones para mostrar cómo  puede  aplicarse  el  indicador.  Por  ejemplo:  el  alcance  puede  establecer  si  el  indicador  es únicamente adecuado para ciertas partes de la colección tales como la colección para préstamo o la colección de  referencia; o  si el  indicador puede usarse  tanto para el  servicio de  la biblioteca o  su 

actividad como un todo, y para partes del servicio de  la biblioteca, o para mostrar diferencias entre temas o partes de la población a ser atendida. 

5.   Definición del indicador 

Cada indicador debe definirse únicamente en términos de los datos a ser colectados y /o la relación a establecerse entre los datos. 

Esta declaración también debe incluir definiciones de términos especiales usados en la definición del indicador  que  no  están  definidos  en  otra  parte  en  esta  Norma  Internacional,  así  como  términos usados en la descripción de los métodos a usarse. 

Términos no ambiguos usados en el sentido acostumbrado no necesitan definirse. 

6.   Método 

Los datos a colectarse y los cálculos a ejecutarse deben ser descritos concisamente. 

Si  una  medida  necesita  repetirse  para  determinar  el  valor  del  indicador,  ésta  debe  declararse claramente. 

Pueden describirse dos o más métodos equivalentes, es decir, datos y cálculos diferentes usados para producir el mismo indicador. 

NOTA – Ejemplos de esto son el uso de conteo total versus muestreo, y el uso de una medida directa versus una estimación basada en datos diferentes. 

Si se describe mas de un método, el que sea más generalmente aceptable debe describirse primero. 

Las descripciones proporcionadas no deben  incluir  la metodología estadística  general  tal  como  los procedimientos  de  muestreo,  tamaños  de  las  muestras,  estimados  de  intervalos  de  confianza, pruebas estadísticas, etc. 

Si se va a usar un cuestionario, se incluyen solamente los asuntos a preguntarse y los registros usados, no una descripción total del diseño del cuestionario. 

Si  es  posible,  las  descripciones  de  los  métodos  deben  indicar  el  esfuerzo  necesario  para  la preparación, la colección de datos y el análisis de resultados. 

7.   Interpretación y factores que afectan al indicador 

La  interpretación  de  la  declaración  puede  incluir  la  información  necesaria  para  interpretar  los resultados al usar el indicador. 

NOTA – Puede darse el rango total del indicador, así como una declaración que indique al usuario de esta Norma  Internacional si un máximo, un mínimo o un valor óptimo es  lo que más  representa el estado  del  valor  declarado.  En  la  mayoría  de  los  casos  la  información  acerca  de  los  rangos 

normalmente encontrados en las bibliotecas no están disponibles a esta fecha. Tal información puede agregarse siempre y cuando esté disponible. 

La declaración de  interpretación puede  incluir  información acerca de  la variabilidad a esperarse, tal como las variaciones estacionales o variaciones en tiempo durante el día. 

Esta declaración puede incluir información acerca de factores internos o externos a la biblioteca que afectarán  los  resultados,  con  el  fin  de  ayudar  a  usar  el  indicador  de  desempeño  como  una herramienta de diagnóstico. Esta  información debe proporcionarse de tal forma que sea posible ver que acciones que tome la biblioteca pueden contribuir a un cambio deseado en el registro. 

8.   Fuentes (opcional) 

Pueden  suministrarse  las  referencias para documentar  la  fuente del  indicador. La declaración debe establecer claramente si como se describe el  indicador en esta Norma  Internacional es una versión modificada del indicador descrito en el documento fuente. 

Si el nombre del  indicador es diferente al usado en  la fuente, el nombre original se suministra entre paréntesis después de la referencia. 

Las referencias pueden incluir documentos que suministran información más detallada acerca del uso del indicador, los métodos de colección de datos y su análisis, etc. 

9.   Indicadores relacionados (opcional) 

Donde  sea apropiado, habrá una declaración de  la  relación del  indicador a otros  indicadores dentro de esta Norma Internacional. 

Usos de los indicadores de desempeño 

Antecedentes 

1.   Los  indicadores  de  desempeño  descritos  en  esta  Norma  Internacional  pueden  usarse efectivamente en la evaluación de bibliotecas. En este proceso, la calidad y la eficacia de los servicios  y  otras  actividades  de  la  biblioteca,  así  como  la  eficiencia  de  los  usos  de  los recursos de la biblioteca, son evaluados contra la misión, metas y objetivos de la biblioteca misma. 

2.   Los  indicadores  de  desempeño  pueden  encadenarse  sistemáticamente  a  la  planeación  y evaluación de la biblioteca. Más aún, la medición y los procesos de evaluación deben tener lugar regularmente. Los resultados deben reportarse de tal forma que los informes se usen para la toma de decisiones en procesos y demostrar que la biblioteca cumple su misión. 

3.   Como  una  herramienta  de  planeación  y  evaluación  de  la  biblioteca,  los  indicadores  de desempeño tienen dos objetivos principales. Uno es para facilitar el control en los procesos 

de  administración,  el  otro  es  para  servir  como  una  base  para  referencia  y  para  diálogos entre el personal de la biblioteca, organismos filantrópicos el usuario de la comunidad. 

Un objetivo secundario es para servir en un análisis comparativo del desempeño de bibliotecas y servicios de información que tienen misiones y objetivos equivalentes. 

4.   En años recientes, las bibliotecas han estado usando una amplia variedad de indicadores de desempeño para este propósito. Varios indicadores se han estado usando extensivamente y por  lo  tanto  representan  una  práctica  establecida.  En  años  recientes  también  ha  habido intentos para  consolidar  esfuerzos previos de  investigación  en  este  campo,  y  ambos han contribuido  para  obtener  consensos  entre  quienes  los  practican  sobre  un  conjunto  de indicadores de desempeño y como implementarlos en la vida diaria de la biblioteca. 

       NOTA  

    Se  han  hecho  contribuciones  significantes  a  nivel  nacional  a  través  de  la  publicación  de manuales y otras compilaciones, listados en anexo C (3, 4, 6, 7, 18, 19, 20, 25, 27) algunos de los  cuales  han  sido  traducidos  y  adaptados  por  otros  países.  A  nivel  internacional,  la UNESCO  ha  llevado  a  cabo  trabajo  importante,  que  ha  soportado  el  desarrollo  de indicadores de desempeño para bibliotecas públicas  ((5) en  anexo C),  y por  la  IFLA,  cuya sección  para  Bibliotecas  Universitarias  y  otras  Bibliotecas  de  Investigación  General  ha producido  un  conjunto  de  directrices  para  la  medición  del  desempeño  en  bibliotecas académicas ((8) en el anexo C). Una extensa revisión y compilación ((24) en el anexo C) ha sido publicada bajo los auspicios de la Comisión Europea. Estos y otros trabajos relacionados proporcionan  información  sobre  como  desarrollar,  usar  e  interpretar  los  indicadores  de desempeño. 

2.   Selección de indicadores de desempeño 

1.   Los  indicadores  de  desempeño  incluidos  en  esta  Norma  Internacional  son  aquellos  que parecen  ser  los más  útiles  para  las  bibliotecas  en  lo  general.  Esta  Norma  Internacional reconoce  que  hay  muchos  tipos  diferentes  de  bibliotecas,  en  diferentes  marcos  de referencia,  atendiendo  a  diferentes  grupos  de  usuarios,  y  teniendo  un  rango  de características  únicas  (estructura,  patrocinio,  gobierno,  etc.).  Puesto  que  hay  una  amplia variación  alrededor del mundo,  es  importante  entender que no  todos  los  indicadores de desempeño  establecidos  son  útiles  para  todas  las  bibliotecas.  La  lista  de  indicadores  de desempeño que se  incluyen en esta Norma Internacional es mejor visto como un menú de indicadores  de  desempeño  posibles  que  podrían  usarse  en  un  rango  de  estructuras  de bibliotecas. 

2.   Las bibliotecas, en  consulta  con  sus  instituciones huéspedes  y autoridades  relevantes,  tal como  un  gobierno  local  y  nacional,  así  como  sus  usuarios  y  otros  patrocinadores, necesitarán  decidir  cuáles  indicadores  son más  apropiados  para  una  situación  particular. Esta  decisión  debe  hacerse  a  la  luz  de  la misión, metas  y  objetivos  de  la  biblioteca.  Por 

ejemplo,  la  evaluación  de  las  bibliotecas  patrocinadas  públicamente  toma  lugar  en  el contexto del desarrollo de la política pública. 

Es deseable que todas las partes interesadas deben estar de acuerdo sobre la adecuación de los indicadores de desempeño usados. 

3.   A  fin  de  encontrar  cuáles  indicadores  de  desempeño  son  los más  adecuados  para  una biblioteca en particular para colectar y analizar  los datos, y para  interpretar  los resultados dentro de una estrategia de administración, puede  ser necesario un  rango de habilidades del  personal.  Algunas  bibliotecas  encontrarán  importante  y  necesario  dedicarse  a  la capacitación del personal y al desarrollo de habilidades educativas previo la aplicación de los indicadores de desempeño. 

4.   Al seleccionar los indicadores de desempeño para uso en una biblioteca en particular, deben considerarse los factores siguientes: 

a.    ¿El  indicador  de  desempeño  ayudará  a  la  administración  de  la  biblioteca,  al  organismo patrocinador y a la población que atiende? 

b.   ¿El  bibliotecario  tiene  conocimiento  de  que  alguna  actividad  o  área  particular  no  puede operarse tan bien como se debiera? 

¿Aunque  esto  es  solamente  una  sensibilidad  intuitiva  del  bibliotecario,  esta  podría  ser  una buena razón para usar un indicador de desempeño para descubrir si hay algún problema. 

c.    ¿A  qué  nivel  de  esfuerzo  puede  comprometerse  el  personal  de  la  biblioteca  para  la colección y análisis de los datos para producir los indicadores de desempeño? 

Para  producir  los  indicadores  de  desempeño  se  requiere  tiempo  del  personal  y  recursos.  El tiempo del personal y los recursos adecuados deben ponerse a disponibilidad para producir un indicador de desempeño particular. 

El personal necesitará tener conocimiento práctico de un rango de procedimientos estadísticos. 

d.   ¿Alguna autoridad externa requiere que se  le reporten datos sobre áreas de servicio de  la biblioteca en particular? 

Si es así, es necesario decidir si pueden usarse los mismos datos para producir los indicadores de desempeño. 

Los  factores  importantes para  la biblioteca pueden afectar  la selección de  los  indicadores de desempeño. El bibliotecario debe tomar una decisión a conciencia al seleccionar los indicadores de desempeño que  serán de mayor uso en  la evaluación de  la operación de  la biblioteca en relación a sus metas y objetivos. 

Limitaciones 

1.   Optimización de registros sobre indicadores de desempeño 

Los usuarios de los indicadores de desempeño de biblioteca deben reconocer que es imposible alcanzar  simultáneamente  registros  óptimos  de  indicadores  de  desempeño.  Por  ejemplo, una biblioteca puede alcanzar un alto nivel de satisfacción de usuario, pero  incurrir en un alto  gasto  por  usuario.  Los  registros  sobre  los  indicadores  de  desempeño  deben interpretarse  a  la  luz  de  lo  que  la  biblioteca  intenta  llevar  a  cabo,  y  no  simplemente  en términos de optimizar los registros sobre indicadores en particular. 

2.   Grado de exactitud 

Debe tenerse cuidado con la interpretación de los resultados. La falta de precisión puede ocurrir debido a errores en el muestreo, o aspectos subjetivos del proceso de medición o a tiempos inadecuados o recursos para el proceso de medición (por ejemplo: los indicadores B.1.1.1 y B.2.6.1). También puede  implicar que  los  indicadores son  inherentemente  imprecisos  (por ejemplo: B.2.1.3 y B.2.2.5). 

      NOTA  

 En  algunos  casos, una estimación burda es  suficiente  y obtener más precisión podría  ser un desgaste de esfuerzo. 

3.   Habilidades de los usuarios versus desempeño de la biblioteca 

    Hasta cierto punto, los indicadores de desempeño de la biblioteca son afectados por que tan bien  los  usuarios  conducen  las  diferentes  transacciones  en  la  biblioteca.  Por  ejemplo,  la satisfacción del usuario con la disponibilidad de materiales puede ser extremadamente baja en una biblioteca. Esto podría indicar varias cosas, una siendo que los patrones de carencia de adecuado conocimiento de cómo  localizar materiales en esa biblioteca en particular, o que  la biblioteca  tiene  insuficientes documentes para cubrir  la demanda. Por  lo  tanto, un registro  bajo  sugiere  la  necesidad  de  revisión  de  un  área.  La  revisión  puede  sugerir  una necesidad  de  estrategias  para  mejorar  el  conocimiento  del  usuario  y  habilidades relacionadas con las actividades de la biblioteca; o puede sugerir una necesidad de mejorar la disponibilidad de libros por el cambio de periodos de préstamo o compras adicionales de libros. 

4.   Vinculando los recursos a los servicios 

Mientras que un desempeño pobre podría parecer indicar que se requieren recursos adicionales para mejorar  los  servicios  de  la  biblioteca,  esto  no  es  necesariamente  cierto. De  hecho, puede  no  haber  una  fuerte  correlación  entre  los  recursos  y  la  calidad  de  los  servicios suministrados  por  la  biblioteca.  El  rango  de  habilidades  del  personal,  enfoques  de administración, y una variedad de otros factores, incluyendo recursos aumentados, pueden tener diferentes efectos  sobre el  incremento de  la  calidad de  los  servicios en bibliotecas diferentes. 

5.   Comparabilidad de los datos del indicador de desempeño 

Un  propósito  primario  del  uso  de  indicadores  de  desempeño  de  biblioteca  es  su  propio diagnóstico. Esto puede  incluir comparaciones de desempeño de un año a otro, dentro de  la misma  biblioteca.  Un  propósito  secundario  es  alentar  el  significado  y  la  utilidad  de  las comparaciones entre bibliotecas diferentes. La normalización de los indicadores de desempeño y  los procedimientos para  la colección de aquellos datos que puedan ayudar en ese proceso. Sin embargo, tales comparaciones siempre deben hacerse para cada biblioteca con respecto a 

a.    la misión, las metas y los objetivos; 

b.   desempeño sobre un rango de indicadores de desempeño; 

c.    recursos; 

d.   grupos de usuarios; 

e.    estructura de gobierno; 

f.     procedimientos. 

Si  se  hacen  comparaciones  de  los  registros  de  índices  de  desempeño  entre  diferentes bibliotecas, deben hacerse con mucho cuidado y en total reconocimiento de las limitaciones de tales comparaciones (también ver 4.2.2 f). 

5.   Mantenimiento de esta Norma Internacional 

Un  grupo  operando  bajo  los  auspicios  de  ISO/TC  46/SC  8  es  responsable  de mantener  esta Norma Internacional. Los indicadores desarrollados recientemente son revisados por un grupo nombrado  de  expertos  y  las  descripciones  son  publicadas  como  enmiendas  a  esta  Norma Internacional  tan  rápidamente  como  es  posible  después  de  ser  sometida  a  los  comités nacionales. 

   

 

BIBLIOGRAFÍA  (Todos deben agregar la Bibliografía) 

1. ISO  11620  :  information  and  documentation  ‐  Library  performance  indicators  / prepared  by  Technical  Committee  ISO‐TC  46,  Information    and  documentation, Subcommittee SC 8. ‐‐ Genéve : International  Organization for Standarization, 1998   

2. García‐ Morales Huidobro, Elisa, coord.  Guía para la aplicación de la Norma ISO 9000 a bibliotecas  y  servicios  de  información  y  documentación.  Coeditada  por  la  Dirección General del Libro, Archivos y Bibliotecas del Ministerio de Cultura y  la S.E.D.I.C., 1998   

3. Palom  Rico,  Santiago.  ISO  9000  Y  LA  BASE  DOCUMENTAL.  Barcelona  :  Gestión  y Planificación Integral, S.A., 1998. 74p.   

4. Evaluación e  indicadores de calidad en bibliotecas universitarias   Duarte Barrionuevo, Miguel  Conferencias  sobre  bibliotecas  universitarias.  Madrid:  Biblioteca  de  la Universidad  Complutense,  1999.  ‐  (Documentos  de  trabajo.  Biblioteca:  Servicios centrales; 99/5) 

 5. Evaluación  del  Servicio  de  Bibliotecas  de  la Universidad  de  Salamanca.  Informe  del 

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6. Fases Del Proceso De Evaluación. Alonso Arévalo, Julio, Echeverría Cubillas. La gestión de  las  bibliotecas  universitarias:  indicadores  para  su  evaluación.  Seminario  sobre indicadores en la universidad: información y decisiones. vol. 1, n. 99), pp. 1‐12. 

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 8. AR, Pacios Lozano, Boletín de la ANABAD 1995. Sistemas de Calidad Total en Bibliotecas 

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11. Moreno Alego, Julián L. Guía para la aplicación del Modelo EFQM de Excelencia en entidades de acción social. Fundación Luis Vives, 2007. http://www.luisvivesces.org/upload/06/55/EFQM_def.pdf 

 

12. Alonso Arévalo, Julio. Evaluación de bibliotecas universitarias con el Modelo EFQM. http://eprints.rclis.org/4964/1/Lisboa5.pdf 

 13. EFQM. Introducción a la Excelencia. Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, 

1999 ‐ 2003. https://www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf  Medino‐Muñoz,  J., 2005  [publicación en línea]. La importancia de la calidad del servicio al usuario Disponible desde Internet en: <http://eprints.rclis.org/8464/1/Encuentro_Sta_Brigida_-_Atencion_al_usuario.pdf>