Enfoque en el cliente ddp
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«AÑO DE LA INVERSION PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTERIA» DOCENTE: LIC. JULIO ROJAS GUEVARA INTEGRANTES: ALMONACID GUERRA, SHEYLA CARDENAS MORALES, MIRIAM CASTILLO CONDORI, ANTONIA SARMIENTO TAPIA, JULIA ENFOQUE AL CLIENTE
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«AÑO DE LA INVERSION PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTERIA»
DOCENTE:LIC. JULIO ROJAS GUEVARA
INTEGRANTES: ALMONACID GUERRA, SHEYLA CARDENAS MORALES, MIRIAM CASTILLO CONDORI, ANTONIA SARMIENTO TAPIA, JULIA
ENFOQUE AL CLIENTE
Enfoque en el cliente
El enfoque al cliente es elprimer principio en el quese basa el sistema degestión de Calidad en ISO9001. La Política deCalidad, los Objetivos deCalidad, están definidos yfijados siguiendo elprincipio básicodel enfoque al cliente.
Enfoque al cliente como guía del Sistema de
Gestión de Calidad
La empresa debe dedicar los medios y enfoquesnecesarios para conocer la necesidades yexpectativas de los clientes, una vez conseguidaesta meta, la necesidades de los clientes debenser transmitidas a la organización para suconocimiento y concienciación de su importanciay debe planificarse el modo de hacerlo.
La ISO 9004 explica que el éxito de laorganización depende de entender bien ysatisfacer las necesidades y expectativas actualesy futuras de los clientes y usuariosfinales, actuales y potenciales, así comocomprender y tener presente las de otras partesimplicadas(clientes, propietarios, proveedores, personal dela organización, etc).
Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
La organización tiene que:
Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en
requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.
Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la
organización, especialmente a los encargados de llevarlos
a cabo.El personal debe motivarse, saber como afecta su trabajo en la
consecución del objetivo final, el de satisfacer al
cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la
creación de valor para las partes interesadas.Las
mejoras deben dirigirsse según las preferencias de los
clientes.
Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o
producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.
El enfoque al cliente obtiene un beneficio
medible:
Aumenta el numero de clientes y con ello los beneficios económicos.
Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.
Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.
Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.
Enfoque al Cliente: Política de Calidad.
El enfoque al cliente es uno de los principios básicos que debe incluir cualquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que tiene implantado el SGC.
Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizaciones con sistema de calidad es la inclusión en la Política de Calidad de la mención de lo que dicho enfoque al cliente significa:
Ejemplo da Política de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:
Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.
La política de Calidad searticula alrededor de unaserie de conceptosbásicos, que tienen comopremisa la permanenteoptimización de suorganización yfuncionamiento enfocada a laatención al cliente y para ellonos acogemos a la directricesdel Sistema de Gestión de laCalidad, basado en la normaISO 9001:2008
El enfoque en el cliente y la
Rentabilidad
El enfoque en el Clienteasegura la supervivenciade la empresa a largoplazo.
El enfoque en el cliente y la
Rentabilidad
UN ENFOQUE POBRE EN EL CLIENTE SE TRANSFORMA EN UNA SATISFACCIÓN MÍNIMA DE SUS NECESIDADES
Consecuencias de las deficiencias en la orientación al mercado y al cliente sobre el valor proporcionado a los accionistas
- Las empresas con un enfoque débil en el mercado desaprovechan el valor de los clientes y de los accionistas.- Las empresas con un enfoque débil en el mercado tienen un conocimiento superficial de las necesidades de los clientes y del comportamiento de la competencia.
EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA
RENTABILIDAD
El enfoque en el cliente y su
satisfacción
LOS CLIENTES SATISFECHOS Y LEALES COLABORAN A LA RENTABILIDAD DE LAS EMPRESAS
Es importante conocer quiénes son sus competidores clave y sus fortalezas y debilidades.
Se debe tener como prioridad mantener los clientes rentables.
Una empresa que tenga un enfoque profundo en el cliente se esforzará por proporcionarles un alto nivel de satisfacción desarrollando su lealtad.
El enfoque en el cliente y su
satisfacción y rentabilidad
Las empresas conuna fuerte orientaciónen el cliente luchanpor conseguir altosniveles de satisfaccióny lealtad.Relacionessatisfactorias con losclientes se traducen enmayores niveles derentabilidad paraclientes y empresa.
El enfoque en el cliente y su
satisfacción
LA SATISFACCIÓN: Un indicadorclave en el análisis de los resultadosde la empresa.
· Un indicador esencial para valorar los resultados es el valor de la satisfacción de los clientes.
Aquella empresa que mantenga a los clientes
satisfechos conseguirá su lealtad.
Índice general de satisfacción del
cliente (ISC)
Se construye a partir de los niveles desatisfacción en aspectos concretos (rendimiento dela máquina, averías, servicio técnica…), medidosen una escala que va desde clientes muyinsatisfechos a clientes muy satisfechos.
El enfoque en el cliente y su
satisfacción
LA SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente es un buenindicador del éxito presente de laempresa, pero sirve también para poderestimar cómo responderán los clientes en elfuturo.
La preocupación de laEmpresa deben ser los clientes meramente
satisfechos y los insatisfechos
SERVICIO AL CLIENTE
Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.
Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da
cuenta?
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver. Eso hace la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va
al piso.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes
externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción
del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no
da tregua".
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en
pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Conclusión
En la práctica empresarial, el enfoque orientado al clienteregula la dinámica de la empresa en dos dimensiones: ladimensión del negocio, buscando la máxima ganancia posible;y la dimensión del cliente, buscando la máxima rentabilidad delos clientes.El balance adecuado entre estas dos dimensiones permite a lasempresas mantener sus relaciones servicio-costo y calidad-costo en niveles muy satisfactorios. Asimismo, impulsa eldesarrollo y la consolidación de procesos inter-funcionales dealto desempeño, capaces de generar ventajas competitivassostenibles.
