Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestinIntegrantes: Cab Pech Jos ngel Caldern Margay Nahiela Chin Ortega Georgina Gil Ramrez Roxana Moo Ek Andrea Aurora Rubio Cejas Josu David Vzquez Cmara Manuel

ContenidoIntroduccin12. Qu es un proceso?23. Tipos de procesos.34. Comprensin del enfoque basado en procesos55. IMPLEMENTACION DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS85.1 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN.8TABLA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS (EJEMPLO) (anexo 1).105.2 PLANIFICACIN DEL PROCESO.115.3 IMPLEMENTACIN Y MEDICIN DE LOS PROCESOS125.4 ANLISIS DEL PROCESO145.5 Accin correctiva y mejora del proceso14Anexos16TABLA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS (EJEMPLO) (anexo 1).17

Introduccin

Este documento proporciona orientacin para la comprensin de los conceptos, intencin y aplicacin del enfoque de procesos en la familia de normas de sistema de gestin de calidad ISO 9000. La orientacin tambin puede ser utilizada para aplicar el enfoque de procesos a cualquier sistema de gestin independientemente del tipo o tamao de la organizacin. Esto incluye, pero no est limitado a sistemas de gestin de:

Medio ambiente ( familia ISO 14000), Seguridad y salud ocupacional, Riesgo de los negocios, Responsabilidad social.

Esta gua tambin pretende promover un enfoque coherente para la descripcin de procesos y el uso de la terminologa relacionada.El pronstico del enfoque basado en procesos es mejorar la eficiencia y la eficacia de la organizacin para lograr los objetivos definidos.

Beneficios del enfoque basado en procesos:

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados planificados. Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficiencia y la eficacia de los procesos. Proporciona confianza a clientes los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeo coherente de la organizacin. Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin. Menores costos y tiempos del ciclo ms cortos, a travs de uso eficaz de los recursos. Mejores resultados, coherentes y predecibles. Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora. Estimula la participacin del personal y la clarificacin de sus responsabilidades.

2. Qu es un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades que interactan y se interrelacionan, con el fin de transformar elementos de entrada en resultados. Estas actividades requieren de ciertos recursos tales como personal y materiales.

Elementos de entradaRequisitos especificados (incluye recursos)Actividades interrelacionadas o que interactan y mtodos de controlResultadosRequisitos satisfechos (resultado de un proceso)

Seguimiento y medicin

EFICIENCIA DEL PROCESO = A los resultados logrados frente a los recursos utilizados (hacer las cosas bien en tiempo y forma, haciendo uso de los recursos que se tienen)EFICACIA DEL PROCESO = A la capacidad para alcanzar los resultados esperados (hacer las cosas bien en tiempo y forma)

La eficacia y la eficiencia del proceso pueden evaluarse a travs de procesos de revisin internos y externos

Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser:

TangiblesNo intencionadosIntangibles

Los equipos Materiales Componentes Desperdicios Contaminacin ambiental Energa Informacin

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (los cuales pueden ser internos o externos a la organizacin) los cuales son afectados por el proceso y quienes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades.

Todos los procesos deberan alinearse con los objetivos de la organizacin y disearse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de la organizacin.

De la misma manera se debera utilizar un sistema para la recopilacin de datos, lo cual provee informacin sobre el desempeo del proceso, y as determinar la necesidad de acciones correctivas o de mejora.

3. Tipos de procesos.

1. Procesos para la gestin de una organizacin.

Incluyen: Procesos relativos a la planificacin estratgica, es formular, implementary evaluar las decisiones interfuncionales, que permiten a la organizacin alcanzar sus objetivos. Esta definicin implica que la planeacin estratgica pretende integrar la administracin, la mercadotecnia, las finanzas y la contabilidad, la produccin y las operaciones, la investigacin y el desarrollo y los sistemas computarizados de informacinpara obtener el xito de la organizacin

Establecimiento de polticas: Son reglas o guas que expresan los lmites dentro de los cuales debe ocurrir la accin. Son aquellas que guan a la direccin general y la posicin de la entidad y que tambin determinan su vialidad.

Fijacin de objetivos: DE RESULTADOS: metas que quiere lograr la organizacin. FINANCIEROS: Metas establecidas por la direccin en relacin con el estado financiero de la organizacin.

ESTRATGICOS: metas establecidas por la direccin para fortalecer lo posicin general y la vitalidad competitiva de la organizacin.

A LARGO PLAZO: objetivos que deben lograrse d4entro de los siguientes tres o cinco aos o en forma continua ao tras ao.

ACORTO PLAZO: metas de resultados a corto plazo de la organizacin; la cantidad de seales de mejora a CP indica con qu rapidez la gerencia est tratando de lograrlos objetivos a largo plazo.

Son fines o resultados de carcter cuantitativo a realizarse en un periodo de tiempo especificado. Son las meras fijadas de una organizacin hacia las cuides se canalizan los recursos y esfuerzos

Provisin de comunicacin. Provisin: Accin que consiste en proporcionar a alguien lo necesario para un fin determinado. Comunicacin: Es una relacin establecida entre dos o ms personas, una puesta en comn a travs de un conjunto de seales, las cuales tienen un significado o mensaje.

Aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios, Todas las organizaciones tienen, cuando menos, cuatro tipos de recursos que pueden usarcon el propsito de alcanzar los objetivos deseados- recursos financieros, recursos materiales, recursos humanos y recursos tecnolgicos. Asignar los recursos a divisiones y departamentos especficos no significa que las estrategias se implementarn con buen xito

Revisiones por la direccin. La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.

2. Procesos para la gestin de recursos. Son todos aquellos procesos para la provisin de los recursos que son necesarios en los procesos. La realizacin y la medicin.

Ejemplo: los procedimientos que establecen el orden cronolgico y la secuencia de actividades que deben seguirse en la realizacin de un trabajo repetitivo. Son un plan que establece el orden cronolgico y la secuencia de actividades que deben situarse en la realizacin de un trabajo repetitivo.

3. Procesos de realizacin. Son todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la organizacin.

son todos aquellos procesos ligados DIRECTAMENTE con la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio.

4. Procesos de medicin, anlisis y mejora. Procesos necesarios para medir y recopilar datos para el anlisis del desempeo y la mejora de la eficiencia y la eficacia.

Incluyen:

Procesos de medicin y seguimiento. Los procesos deben ser monitoreados por indicadores que brinden informacin de cmo est resultando su efectividad de acuerdo al resultado o estado deseado; segn criterios de medidas de referencia predeterminados que digan si el proceso est comportndose ptimamente o crticamente. Los indicadores pueden ser de eficacia o pueden ser de eficiencia, que adecuadamente integrados a la medicin del proceso se pueden aplicar a su funcionamiento y resultados globales.Auditoria. Es contar con un proceso estandarizado y documentado sobre la forma como debe realizarse la supervisin de actividades de una funcin las cuales arrojen resultados para la mejora continua con el fin de determinar el cumplimiento de los indicadores establecidos dentro de una organizacin.Acciones correctivas y preventivas. Accin correctiva. Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Accin Preventiva. Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.Procesos de gestin. Son los procesos estratgicos de la organizacin, establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de la organizacin. Proveen de informacin al resto de los procesos para elaborar planes de mejora.

4. Comprensin del enfoque basado en procesos

Es una va para organizar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo toman valor para el cliente y las partes interesadas.Las organizaciones estn estructuradas como una jerarqua de unidades funcionales aunque generalmente se gestionan verticalmente con la responsabilidad por los resultados obtenidos, el cliente final o la parte interesada no siempre ve todo lo que est involucrado.Como consecuencia se da menos prioridad a los problemas que ocurren en los lmites de las interfaces que a las metas a corto plazo de las unidades, esto trae como consecuencia la escasa o nula mejora para las partes interesadas ya que las acciones estn enfocadas en las funciones ms que en el beneficio global de la organizacin.Este enfoque introduce la gestin horizontal unificando o centrndose hacia las metas principales de la organizacin, mejora la gestin de las interfaces del proceso. El desempeo de una organizacin puede mejorarse por medio del enfoque que se basa en procesos y estos procesos se gestionan como un sistema, mediante la creacin y entendimiento de una red de procesos y sus interacciones.Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para otro proceso y otras interrelacionarse dentro de una red global (para ejemplos genricos)

Resultado de otros procesos procesosprocesocesosResultados de otros procesos

Entradas a BResultados de DElementos de entrada A

Entradas a DResultados de BResultados de AResultados de CEntradas a APROCESO CPROCESO CPROCESO BPROCESO A

REMedicin, anlisis y mejoraERERProcesos de recursosDiseo del productoER

ProduccinErPlanificacin del proyectoERDiseo del productoE R

Proceso de gestinElementos de entrada ( E) Resultado(R)

Qu debemos evitar en un enfoque basado en proceso? Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso Confundir reas funcionales con los procesos de negocio Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones Incorporar actividades y procesos sin anlisis de valor e impacto Crear para cada persona su proceso Ganas de aplicar mejora sin haber estudiado el proceso

5. IMPLEMENTACION DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.La norma ISO 9000 define un Proceso como:Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.La siguiente metodologa de implementacin puede aplicarse a cualquier tipo de proceso. La secuencia de pasos es solo un mtodo y no pretende ser prescriptiva. Algunos pasos pueden llevarse a cabo simultneamente.

PALABRAS CLAVEEnfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una organizacin en el logro de sus objetivosSistema de gestin: Es un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que deja trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su continuidad. Un sistema de gestin hace que las empresas funcionen como unidades completas con una visin compartida.

5.1 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN.

PASOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.QU HACER?ORIENTACIN

5.1.1Defina el propsito de la organizacinIdentificar sus clientes y otras partes interesadas, as como sus requisitos, necesidades y expectativas para definir los resultados previstos para la organizacin.Recopilar, analizar y determinar los requisitos de los clientes y otras partes interesadas; necesidades y expectativas. Comunicarse frecuentemente con ellos.Determine los requisitos para los diferentes tipos sistemas de gestin que sern aplicadas en la organizacin.

5.1.2Defina las polticas y objetivos de la organizacin.Basndose en las necesidades y expectativas; establezca las polticas y objetivos de la organizacin. La alta direccin debe decidir a qu mercado va a dirigirse la organizacin y as desarrollar sus polticas al respecto.

5.1.3Determine los procesos de la organizacin.Identificar todos los procesos que son necesarios para producir los resultados previstos.Los procesos incluyen gestin, recursos, realizacin y medicin y mejora.Identificar todos los elementos de entrada y los resultados de los procesos junto con los proveedores, clientes y otras partes interesadas.

5.1.4Determine la secuencia de los procesos.Determinar cmo es el flujo de los procesos en su secuencia e interaccin.Considerar lo siguiente:El cliente de cada proceso.Los elementos de entrada y los resultados de cada proceso.Qu procesos estn interactuando.Interfaces y cules son sus caractersticas.Tiempo y secuencia en que los procesos interactan.Eficacia y eficiencia de la secuencia.

5.1.5Defina los dueos del proceso.Asigne la responsabilidad y autoridad para cada proceso.Lo lleva a cabo la alta direccin para asegurar la implementacin.Para la gestin es recomendable crear un equipo de gestin de proceso (representantes de cada uno de los procesos que interactan).

5.1.6Defina la documentacin del proceso.Determinar los procesos que se van a documentar y la forma de llevarlo a cabo.Los procesos existen dentro de la organizacin por lo cual debera de estar limitado a gestionarlos de la manera ms apropiada.La documentacin permite la operacin coherente y estable d los procesos.

Determinar los procesos que deben ser documentados, se basan en:El tamao de la organizacin y el tipo de actividades.La complejidad de sus procesos y sus interacciones.La criticidad de los procesos.La disponibilidad de personal competente.

TABLA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS (EJEMPLO) (anexo 1).

5.2 PLANIFICACIN DEL PROCESO.

PASOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.QU HACER?ORIENTACIN

5.2.1Defina las actividades dentro del proceso.Determinar las actividades necesarias para lograr los resultados previstos del proceso.Definir los elementos de entrada y los resultados requeridos del proceso.Determinar las actividades requeridas para transformar los elementos de entrada en los resultados requeridos.Determinar y definir la secuencia e interaccin de las actividades dentro del proceso.Determinar cmo se llevara a cabo cada actividad.

5.2.2Defina los requisitos de seguimiento y medicin.Determine dnde y cmo deberan aplicarse el seguimiento y la medicin. Esto debera ser tanto para el control y la mejora de los procesos, como para los resultados previstos del proceso.Determine la necesidad de registrar los resultados.Tomar en cuenta los factores de:Conformidad con los requisitos.Satisfaccin del cliente.Desempeo del proveedor.Entrega a tiempo.PlazosTasas de falla.Desechos.Costos del proceso.Frecuencia de incidentes.

5.2.3Defina los recursos necesarios.Determine los recursos necesarios para la operacin eficaz de cada proceso.Ejemplos de recursos incluyen:Recursos humanos.Infraestructura.Ambiente de trabajo.Informacin.Recursos naturales.Materiales.Recursos financieros.

5.2.4Verifique el proceso y sus actividades con respecto a sus objetivos planificados.Confirme que las caractersticas del proceso y sus actividades son coherentes con el propsito de la organizacin.Verificar que se hayan satisfecho todos los requisitos identificados en 5.1.1. si no, considere qu actividades del proceso adicionales se requieren y vuelva al 5.2.1 para mejorar el proceso.

5.3 IMPLEMENTACIN Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

La organizacin puede desarrollar un proyecto para la implementacin que incluya, pero que no est limitado a:

5.4 ANLISIS DEL PROCESO

Evaluar datos

Comparar resultados

Identificar oportunidades

Informar sobre el desempeo del proceso

5.5 Accin correctiva y mejora del proceso

Cuando una empresa ya tiene establecido cada requisito de sus procesos y bien definidas sus metas a alcanzar como organizacin, se tienen ahora que enfocar en realizar una mejora a niveles ms altos y con mayor precisin, erradicando sus problemas de raz y que no se contine cargando por aos el mismo error, y esto provoque que la empresa no crezca. Por lo tanto existen herramientas que ayudan a localizar dichos problemas potenciales, al ser diagnosticado, e implementar una correccin hacia l. Actualmente se puede usar la metodologa de PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) y esta viene siendo una herramienta til para definir, implementar y controlar las acciones correctivas que se tengan que hacer en los procesos de la empresa.

Por lo tanto PHVC consiste en lo siguiente:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer: implementar los procesos

Verificar: realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeo del proceso.

Ejemplo:En la cafetera Ninive realizar frappes de diferentes sabores, como lo son frappe de oreo, frappe de fresa, frappe de chocolate blanco, frappe de M&M, entre otros, el que tiene mayor demanda es el frappe de chocolate blanco, sin embargo queran que algunos ms tuvieran esa misma demanda, por lo cual le preguntaban a sus clientes que les gustaba de cada frappe y que no, entonces al revisar sus procesos de elaboracin se dieron cuenta que no tenan a la mano los diferentes ingredientes que se ponen a los diferentes tipos y se preparaban con los casi los mismo que el de chocolate blanco que es el que ms se venda, por lo tanto realizaron un plan para que los ingredientes de todo est al alcance de todos junto con un recetario para poner las cantidades exactas que deben de llevar cada uno de los frappes. Los dueos implementaron sus medidas de correccin al poner los ingredientes de cada frappe a la mano y el recetario a la vista de todos los que trabajaban en la cocina se realiz este plan por 1 semana, en la cual se verificaba que se usen y se practiquen las nuevas medidas que ellos implementaron y se mejor, ahora el frappe de chocolate oreo tena un poco de ms demanda junto con el de fresa. Y en la cafetera se tom el acuerdo de implementarlo con los diferentes platillos que tambin sirven ah.

Anexos

1

TABLA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS (EJEMPLO) (anexo 1).

PROCESOENTRADAPROVEEDORSALIDACLIENTEPERSONAS QUEINTERVIENENDUEO DEL PROCESO

RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE PERSONAL

Especificaciones de perfil de puesto.Requisitos de ingreso.

Jefe del depto. solicitante.Jefatura de comunicacin social.

Personal solicitado.

Departamento solicitante.Aspirante.Jefe del departamento solicitanteAspiranteMdulo de atencin ciudadana.Coordinadores de Recursos Humanos.

Coordinador de Recursos Humanos.